客服应对议价的必学话术
1想占点便宜型买家：感觉有点贵，打个折吧！
客服：亲我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝贝虽然有点贵，但是值这个价呢！宝贝的原料、品质、包装、售后，客人都觉得不错哦！该给我优惠您不说我们也会给您的，我们是正品专卖，您请放心！
2、买家：别人比你卖的便宜呢！你多少也得给点优惠吧！
客服：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。
3、买家：我第一次在你这里买，给我打个折吧！
客服：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的哦，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。
4、买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！
客服：我完全同意您的意见，但您应该价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。
5、威逼型买家：反正我就只能出这个价钱，你看行不行，行的话我就拍不行我就去别家看看！
客服：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！”
6、同情型买家：老板我还是学生，给我打个折吧我会介绍同学的！
客服：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？
说钱不够的，那要看看是不是真不够，先试探一下
7、买家：老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧！（这种显然是想讲价而不是真的不够）
客服：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的。
8、犹豫型买家：还是再看看吧！
客服：网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些什么呢？（了解他的疑虑再进一步解决之所需）
9、担心质量问题的买家：你们产品质量怎么样啊，我以前没用过你们的牌子，也没听过啊！
客服：你放心我们已加信消保，并也提交的保证金，有淘宝做担保您还怕什么呢？而且我们在上广州有自己的工厂，精油全部从国外进口，在工厂进行分装，品质100%保证，假一赔十！（一定要加入消保这样给客人安全感）
总结：对客人的讲价，以退为进，稍做让步，一定不能太强硬。如：我们不讲价的。这样让人觉得很不舒服，不讲价但可以送一些小礼品啊！
【客服成长】天猫客服的日常回答规范模板、买家：有没有发票？可以开发票吗？1答：亲，
有发票的，可以开发票。、买家：我买风衣（或者皮衣）可以开文具发票吗？2答：亲，我们只能根据您购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解！元的发票吗？100元的产品可以开500、买家：我买3答：根据您购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。不好意思哦。、例如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：亲，请稍等下，我查下，然后接着回复：4亲，不好意思，您之前没有留言要求开发票，我们以为您不需要呢，烦请您提供下您的公司全称，我们开的发票是对公发票，财务会在七天内为您寄出。QQ5、买家：有没有？QQ，请旺旺联系。答：亲，抱歉，公司不允许上班时开6、买家：我上网不方便，你手机号码多少？答：亲，抱歉公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系，请旺旺联系。7、买家：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？答：亲，您可以先自己关闭交易，有什么可以在找我，我在帮您。8、买家：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？答：亲，请按照网页提示，购买付款。9、买家：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？和我们联系，请亲谅解。答：亲，麻烦请用拍下付款的旺旺ID、买家：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址10ID答：亲，抱歉，请用拍下付款的旺旺和我们联系，请亲谅解。11、买家：我没有支付宝（淘宝账号），可以用网银打款给你直接购买吗答：亲，请用淘宝账号担保交易，我们不支持其他汇款交易。12、买家：店家在吗？答：亲，您好，在的，请问有什么可以帮助您的吗？、买家：这款宝贝有货么？（右侧窗口并没有显示买家正在浏览的宝贝的情况下）13答：您好，请问您要咨询的是哪一款呢？可以将宝贝的链接发给本店看一下或者截图给我哦。14、买家：这款偏大还是偏小啊？答：（根据产品的性质做判断，正常是标准码，不懂可以问下同事）您好，这款是标准码，您可以告诉我您的身高体重，本店为您参考下哦。、买家：我这个身材应该选择什么码的呀？15．
码，当然本店只是给您一个大概的参考，不敢保证一定合身哦。主要还XX答：您好，个人建议您可以选择是看您自己的选择哦。（不可主观回答一定适合穿什么码，将问题还给买家自行对比）、买家：衣服太贵了，能不能便宜一点呀？16答：您好，这款已经是活动特惠价了，而且库存有限，亲喜欢的话要抓紧了哦。（言语方面需要婉转，适店）当情况可咨询是否可以包邮或者稍微减价，仅限C答：您好，不好意思，这款已经是活动折扣价了，商城是无法改价的哦，请您谅解。（商城是无法更改宝贝价格，所以不能答应优惠价格，适当情况根据购买产品的价格以及数量是否可以给予包邮）17、买家：你们衣服的颜色就是图片的颜色是么？有没有色差啊？答：您好，本店产品均为实样拍摄，图片由于拍摄光线以及显示器分辨率的原因，多少会有些色差，但是不影响整体质量，请您放心。、买家：我看了宝贝的评价说这款偏小或者偏大，是不是真的偏小或者偏大呢？18答：您好，您咨询的这款尺码是正常码，每个人的身材都是不一样的，所以不敢保证每个人穿着效果就一定合身，您可以对照下宝贝详情的尺码表来选择您认为最合适的尺码哦。19、买家：你们发什么快递呢？答：您好，本店默认发货快递为圆通快递，您那里可以到吗？如需要求其他快递，烦请拍下时留言哦，快的话需补差价哦。递不到转发EMS、买家：现在付款什么时候能发货呢？20点后付款订单44点前付款订单即可当日安排发货，答：您好，本店默认发货快递为圆通快递，当天下午次日为您安排发货。21、买家：我已经付款了，什么时候能到啊？）天左右就可以到哦，具体时间还要看快递方面的效率咯。您好，答： XX正常（22、买家：你们的产品是正品吗？质量怎么样？答：您好，本公司产品均为原厂自主设计生产，商城品质，毋庸置疑，亲大可放心！
一招带你看透买家的购买心理
其实，在我们与顾客交流的时候，我们或多或少的可以了解到不同顾客的不同购物心理。今天，我就针对不同顾客作一个详细的分
类，然后再“对症下药”，突破顾客心理防线，促使其完成购买。
1.纠缠型
这类买家通常从浏览商品开始，便一直询问商品的细节问题。针对这种顾客，如果他还没有下单付款，那么我们就有必要针对他的问题进行详细的解答，因为这类顾客的购买意向已经非常明确了，只要解决了他的疑惑，就一定会下单购买。
2.顾虑型
顾虑型的顾客一般在顾虑安全问题，应对这类顾客，如果对自己的产品有信心，那么就给于他良好的保证，再加上“七天包退换”“运费险”等物流安全的保证，一般可以消除顾客的顾虑。
3.砍价型
其实网店和实体店一样，网店也会有一批买家砍价。这类买家只是习惯性地讲价，无论讲价成功与否都会购买，但有些买家则要求减价成功才会购买。所以卖家一定要灵活的判断，结合产品本身的利润，尽量给于他合理的解释。同时，我们也可以适当的利用满减优惠吸引这类顾客，让其产生优惠心理，从而购买。
4.拍下不买型
所谓拍下不买意思就是拍下商品确没有付款的客户，一般又分为两种。一是不熟悉购买流程或者商品信息有误的，此时，我们可以联系买家进行引导。另一类是下单后又临时反悔或者无意拍下的，对于这类买家，可以给他一定的时间考虑，自主选择。
5.虚张声势型
在网上交易中，也有不少买家会冒充“大客户”，委婉的向卖家透露自己可能多次购买或大量购买的信息，从而让卖家主动降价给于优惠。所以，对于这类大客户，我们一定要进行详细分析。
6.路过型
这类顾客可能并不是真正想购买店铺中的商品，而是向打探商品的信息以进行对比。(本文原创作者：玺承李先生，转载请保留)
7.观望型
这类买家是我们最常见的，他们在店铺中看中某件商品后，也向买家咨询后，但又没有产生明确的购买行为。通常来讲，这类卖家本身就会犹豫是否需要购买该商品，所以，我们可以向他们“透露”商品所剩不多，优惠将要结束，让买家产生“错过就没有”的心理，从而产生购买。
这7中类型的顾客只是我们常见的买家类型，但广大卖家在实际运营中往往会出现更多的顾客，所以就需要我们灵活分析买家心理，对症下药，轻松应对各类买家。
越来越多的商家认识到客服的重要性，客服在电商服务中有着至关重要的作用。随着电商竞争越来越激烈，客服人员不只扮演答疑解惑的角色，还将肩负起提升顾客体验、增加店铺转化率和塑造店铺形象的重任。在客服人员接待顾客的时
候，常常遇到顾客议价的尴尬问题，不少客服人员都不知道如何应对，下面我们就结合案例为大家分享应对技巧！
首先来看看这个案例：
顾客：你家这款内衣……好像比想象中的要贵，可不可以便宜点儿?
客服：亲，这个不能便宜了哦
顾客：亲，你看XX家的东西就比你们便宜很多啊~给我一点优惠
大家从这个案例中可以看到，客服人员是一口回绝了议价的要求，但是顾客却再次要求优惠。这是为什么呢？原因很简单，你的回答没有说服顾客，没有让顾客觉得确实是最低不能再少了。
我们首先来分析一下议价顾客的心理，一般顾客咨询后再议价都有这些心理：
反正不认识，能少一点是一点；先问一下万一就少了呢。 - 、爱占便宜型1．
这家店产品确实专业些，但比其他几家贵一点。 - 2、寻求心理平衡型3、没有诚意的询价比价型 - 先探探他们最低价格再说。
4、诚心想要型 - 先问问，能少一点是一点。
从这些分析中我们可以看出，除去比价的，进入议价阶段的顾客都是怀着能少一点是一点的侥幸心理议价。大部分经常逛淘宝的零售顾客都知道，跟客服议价，价格能少下来的少之又少，但是往往客服有权限送一些小礼物，所以大部分顾客都是怀着侥幸降低价格，想要获取一点其他优惠的目的来议价。淘今云客服看穿顾客的潜在心理，应对起来就轻松很多了！
不管什么套路议价的顾客，统统都用一个办法解决：有其他优惠，比如小礼物、优惠券就给顾客；没有优惠就一定要让顾客知道这是最低底线，并说服顾客！
当然在实际操作中，可能有不同类型的顾客，比如：试探型、武断型、博取同情型等。
下面，淘今云客服给出几个类型的议价顾客案例和话术，需要的自取哦。
试探型：
顾客：你家这款内衣……好像比想象中的要贵，可不可以便宜点儿?
客服：亲，我们暂且不论是不是能便宜，我只想告诉您这个品牌的内衣都是从国外直接进货，运费、人工费，再加上其他的费用，您自己可以算一算。不瞒您说，这个品牌的产品留给我们自己的利润是非常少的。亲，您可以想想我们的价格是否合理?
顾客：看来你说的有道理，我会考虑入手一件。
客服：谢谢亲的理解，祝您购物愉快!
点评：这显然是店铺没有其他优惠了，客服人员用转移大法强调成本和利润，有理有据用词肯定，说服力强。
武断型：
顾客：其他什么都好，就是价格太贵了/价格再少一点，不然我去别家了
客服：亲亲，实在抱歉，我们是官方旗舰店，价格早就定好了，不少了。咱们家所有产品都是经过严格质检、售后也是全国联保，亲亲用起来也方便很多。
顾客：好吧，就是看你们是旗舰店。
!
客服：谢谢亲的理解，祝您购物愉快
店铺：首先直接回绝议价的要求。然后强调旗舰店和产品品质及售后，让顾客明白价格肯定没优惠了，但是还好质量有保障，给予顾客心理上的缓和，不至于流失。博取同情型：
顾客：我还是学生呢，掌柜你就便宜点咯！
客服：亲，我今年大四，也是学生，我理解你的感受，如果能少，我肯定想办法给你少下来。但是咱家真是不议价，谁都少不了，非常抱歉哦（委屈状）！
顾客：那算了吧
客服：谢谢亲的理解，祝您购物愉快!
点评：用感同身受和理解对方感受的话术，对方更容易接受，后面表明自己已经尽力了，价格少不了，再加上萌萌哒表情，顾客更容易接受。