阳江市高级技工学校
《酒店管理》理论考试试卷 A卷
第四学期
班级：姓名：学号：分数：
一、名词解释（每小题6分，共18分）
1、员工手册
2、分时营销
3、超额预订
二、单选题（每小题2分，共20分）
1、计房租时包括早、午、晚三餐餐费在内的酒店是（）。
A. 欧式计价酒店
B. 美式计价酒店
C. 修正美式计价酒店
D. 欧陆式计价酒店
2、阳江市阳光半鸟大酒店要申请五星级酒店，由（）负责评定。
A．国家旅游局 B．广东省旅游局 C．阳江市旅游局 D．国务院
3、“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念（）。
A. 超前观念
B. 动态的组织管理观念
C. 创新观念
D. 人本的观念
4、酒店的每一个分类产品中所包含的不同服务项目的数量指（）。
A. 产品组合的广度
B. 产品组合的长度
C. 产品组合的深度
D. 产品组合的密度
5、使宾客产生“一分钱一分货”的购买意识，采用的计价策略是（）。
A. 满意定价法
B. 撇脂定价法
C. 尾数定价法
D. 整数定价法
6、前厅部的首要任务是（）
A. 销售客房产品
B.调度酒店业务
C. 提供前厅服务
D. 处理客人帐目
7、酒店处理客人投诉一般由（）负责
A. 前厅经理
B. 前厅服务员
C. 大堂副理
D. 客房服务员
8、在酒店建筑面积中，客房占（）。
A. 30%-40%
B. 50%-60%
C. 70%-80%
D. 80%-90%
9、根据国际酒店管理经验，超额订房的比率一般控制在（）。
A. 20%－30%
B. 10%－20%
C. 5%－10%
D. 5%－15%
10、酒店服务质量的根本内容是（）。
A. 酒店实物产品质量
B. 酒店设施设备质量
C. 酒店服务产品质量
D. 酒店环境氛围质量
三、填空题（本题2分，共20分）
1、科学管理之父是__________。
2、马斯洛把人类的基本需要划分为5个层次：__________、安全需要、__________、尊重的需要和__________。
3、酒店产品生命周期分为四个阶段：__________、成长期、__________和衰退期。
4、DDD表示__________。
5、客人保证前来住宿，否则将承担经济责任指__________预订。
6、按国际惯例，客人遗留物品保存期为__________，特别贵重物品可延长半年。
7、__________是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点。
四、简答题（每小题7分，共28分）
1、简述酒店组织管理的原则。
2、客人投诉处理服务工作规程。
3、什么是酒店产品？与一般产品相比，酒店产品有什么特征？
4、酒店质量管理的基本程序有哪些？
五、案例分析（本题14分）
在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍
下榻到这家饭店。离午餐还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始工作。第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午来与他们商谈一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲将会谈改到上午进行。由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排，他们还是一口答应。挂上电话，马上与另外两家公司联系，把原定上午会面的计划推迟到下午。“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧。”年纪较大的那位营业部经理对助手说道。经理的助手开门出去找楼层值台服务员时发觉，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁卫生。助手到801房，十分斯文地请两位服务员立即打扫810房，最后没有忘记说声“谢谢”。两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。“是否我的要求会给你们带来什么困难?”助手还是彬彬有礼地询问。一位年纪稍大的服务员开口了，她说：“我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行，早上8点半开始打扫801房，然后是803、805等。先打扫单号，接着才是双号。打扫到810房估计在10点左右……”“那么能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢?”助手十分耐心地问道。“那不行，我们的主管说一定要按规范中既定的顺序进行。”他们面露难色，显然服务员能理解客人的心情，也很愿意满足他的要求，但却不敢违反饭店的规定。
问题：1、你觉得这两位服务员说的对吗？为什么？
2、假如是你，你会怎么做？
参考答案：
一、名词解释
1、员工手册是全体酒店员工应共同遵守的行为规范的条文文件
2、超额预定是指酒店在一定时期内有意识地使用其所接受的客房预定数量超过
其客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房提高开房率。
3、分时营销是将酒店客房的使用权分时段卖给宾客、即不同的消费者购买客房
不同时段的使用权共同维护、分时使用客房。
二、单选
1B2A3D4B5D6A7C8C9B10C
三、填空
1泰勒2生理需要，爱的需要，自我实现的需要3投放期，成熟期4国内长途5保证类6一年7前厅
四、简答题
1、等级链原则；目标导向原则；分工协作原则；管理幅度原则；精简高效原则
2、要从以下几方面努力：使用目光接触；展现赞许性的点头和恰当的面部表情；
避免分心的举动和手势；要提出意见；复述；要有耐心，不要随意插话；不要妄加批评和争论。
3、酒店产品是指酒店企业向宾客提供的物质产品和服务产品的总和，他是由有
形产品和无形产品的相结合。
特征：综合性；非实物性；非物质性；非专利性；规模生产性；不可储藏性；
文化性；不可运输性
4、建立酒店服务质量管理体系；采取有效的服务质量管理方法；进行酒店服务
质量教育；评价酒店服务质量效果；制定酒店服务管理规程。
五、案例分析题
1、服务员的回答是错的，因为饭店服务的宗旨是“以客人为中心”，客人的需求是酒店一切工作的驱动力，酒店没有按照这一原则行事，违背了服务的宗旨，导致客人的不满。
2、立即调整工作要求，根据客人要求，重新安排清扫程序，以满足客人的需要；加强员工培训，强化服务意识，牢固“顾客至上”的服务原则，重新对现有的规范进行再造，以符合市场需要。
《酒店管理概论》期末考试试卷附答案 一、单选（每小题3分，共30分） 1.（）充分体现了酒店经营的独特性，满足不同宾客的个性化需求，如蜜月套房、童趣客房、木屋、玻璃屋、森林树屋等。 A.主题客房 B.无障碍客房 C.女士客房 D.传统客房 2.（）仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数酒店均属此类。 A.欧式计价酒店 B.美式计价酒店 C.修正美式计价酒店 D.欧陆式计价酒店 3.酒店（）的主要功能是将计划职能中确定的目标和实施方案，以及组织职能中确定的组织机构和责、权、利划分，切实落实到管理实践中。 A.计划职能 B.控制职能 C.领导职能 D.创新职能 4.1913年，泰勒出版了（）。他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。 A.《系统理论和管理》 B.《工业组织：理论和实践》 C.《一般管理和工业管理》 D.《科学管理原理》 5.（）是专指提供独特、个性化的居住环境和服务，具有鲜明的与众不同的文化理念和内涵的小而精致的酒店。 A.共管公寓 B.主题酒店 C.度假酒店 D.精品酒店 6.中餐服务一般分为（）和中餐宴会服务两大类。 A.中餐包房服务 B.散客零点服务 C.团队宴会服务 D.中餐厅面服务 7.酒店人力资源管理的第一项内容是（）。 A.工作分析 B.员工招聘 C.制定人力资源规划 D.薪酬与福利管理 8.（）就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。 A.酒店危机管理 B.酒店安全管理 C.酒店员工管理 D.酒店危机制度 9.酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等几个指标。其中，（）通常是指酒店经营过程中的直接成本，或经营成本（费用）中的变动成本（费用）。 A.边际贡献 B.边际成本 C.边际贡献率 D.边际成本率 10.（）是关系到酒店生死存亡的关键，是酒店市场营销组合中最重要的策略。 A.促销策略 B.产品策略 C.价格策略 D.营销渠道策略 二、多选（每小题4分，共20分） 1.现代酒店业发展趋势主要体现在（） A.绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标 B.“以人为本”的管理理念更加深入人心 C.酒店业不断走向特色化发展 D.个性化服务特征更加显著 E.智能化引领酒店业的发展和变革
最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》判断筒答题题库及答案（试卷号：2444） 盗传必究 一、判断题 1．酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。(√) 2. 管理幅度是指一位管理者有效管理直接下属的人数。管理层次越高管理幅度越小，管理层次越低管理幅度越大。(√) 3．客房清扫是客房部的基础工作，也是最重要的工作。在清扫中，没有太多操作要求，打扫干净就行。(×) 4．餐饮部员工的工作时间长、劳动量大，在工作中还会受委屈，这给员工带来了巨大的身体和心理的压力，不利于服务质量的提升。(√) 5．酒店的设备是在生产经营活动中能够长期、多次使用的机器、机具、仪器、仪表等物质技术装备的总称，是酒店的固定资产。(√) 6．酒店安全管理中的“三不放过”的原则即事故原因不清楚不放过；事故责任者和员工没有受到教育不放过；没有制定类似事故的防范措施不放过。(√) 7．酒店产品（服务）制订价格之后，并非一成不变，还应该根据营销环境的变化，进行相应的调整。(√) 8．酒店服务人员的个人素养、操作技能、应变能力、即兴表现等不会对酒店服务质量产生影响。(×) 9．酒店业结构对酒店竞争原则和战略的制定有着一定程度的影响。(×) 10．酒店战略涉及酒店的生存和发展、酒店整体经营目标，以及具有共性和指导全局作用的决策和行动。(√) 11. 迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。(×) 12. 酒店岗位责任制是酒店的“基本法”，规定了酒店员工拥有的权利和义务、每个员工应该遵守的纪律和规章制度以及可以享受的待遇。(×) 13. 客房预订是一项细致的工作，为保证预订工作的有效性，预订员受理宾客的预订时，要了解住宿宾客的姓名、性别及人数，所需客房的种类、数量与价格，以及预期抵店日期、到达时间等基本信息。(√) 14. 宾客对菜品质量的评定是绝对的，既是客观的，因为宾客对菜品的新鲜度、口感、色泽、气味的评价是实事求是的。(×) 15. 设备购置后降价贬值就是一种技术性磨损。有技术更先进、性能更完好的设备使已购置的设备变得陈旧就是一种经济性磨损。(×) 16. 酒店可以通过建立敏锐的预警机制来避免酒店危机事件的发生。(×)
“成人教育”期末考试 酒店管理概论模拟试题 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里.每小题2分，共20分） 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( ) A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A.矩阵制 B.职能制 C.直线一职能制 D.事业部制 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( ) A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。 A.饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗搔费用属于( )。 A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 7.双床间又称( )。 A.大床间 B.单间房 C.单人间 D.标准间
8.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( ) A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B.锁匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小题2分，共20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( ) A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 2.实行饭店等级制度有利于（） A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 4.饭店促销的手段有( )。 A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 5.员工培训的内容包括( )。 A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 6.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。
一、选择题（每题1分，共10分） 1.（）是客人使用效率最高、停留时间最长的地方。客房 2.餐厅的规模在一般情况下以（）作为计算依据。客房的床位数 3.大堂是酒店的中心，是客人对酒店第一印象的窗口，是酒店为客人提供（）的地方。服务项目最多 4.按照酒店的规模分类，大型酒店主要指拥有（）标准客房的酒店。 500间以上 5. 合资酒店是指由（）的投资者合作兴建并联合经营的酒店。两个或两个以上 6.（）是酒店的一个基本制度，是规定全酒店员工共同拥有的权利和义务以及共同 遵守的行为规范的条文文件。员工手册 7.客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用状况的基本指标。一般而言，合理的 客房出租率要控制在（）之间。A.70%~85% 8.餐饮部工作流程致可分为（）五个阶段。A.采购、验收、储存、发放、生产 9.以下不属于酒店招聘原则的是（）。 B.因人设岗 10.CIS是酒店形象识别系统，它的英文全称是（）。 D.Corporate Identicy System 二、填空（每空1分，共20分） 1.酒店组织机构设置依据主要有投资结构、酒店规模、星级高低、服务项目的多少 2.酒店用人理念应是德才兼备，以德为重 3.影响酒店计划编制的因素是市场状况、经济合同签订情况、酒店综合接待能力、 管理水平和技术水平 4.PDCA法是酒店服务质量管理的基本方法，它将酒店服务质量管理活动分为四个阶段，分别是计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Do） 5.前厅部在整个酒店的经营管理中起经济作用、协调作用、枢纽作用、决策作用。 6.客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，还包括客人的心理安全、员工和酒店
《酒店管理概论》期末试卷 一、填空题（每题1分，共8分） 1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。 2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式 3、被誉为现代科学管理之父。 4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。 5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。 6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。 7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。 8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。 二、单项选择题（每题2分，共24分） 1、下列是饭店信息系统的特征是（）。 A.整体性 B.社会性 C.能动性 D.可靠性 2、下列关于品牌的说法错误的是（）。 A.品牌是饭店综合商誉的体现 B.品牌是饭店企业文化的体现 C.品牌是饭店产品质量性能的综合体系 D.品牌不属于饭店的无形资产 3、当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是（）。 A.美国 B.英国 C.法国 D.意大利 4、双因素理论是指（） A保健因素，激励因素B社会因素，个人心理因素 C外在因素，内在因素D社会因素，家庭因素 5、对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是（）。 A.品牌推广战略 B.品牌培育战略 C.品牌扩展战略 D.品牌更新战略 6、关于饭店非正式组织说法错误的是（） A.非正式组织与管理层之间没有直接联系 B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带 C.非正式组织对于饭店只有负面影响 D.非正式组织是自发产生的 7、下列不属于决定饭店服务质量的因素是（）。 A.可靠性 B.便捷性 C.新颖性 D.有形性 8、（）成为饭店职业经理人的核心。 A.道德价值 B.资源价值 C.能力价值 D.社会价值 9、将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。 A.绩优长线理念 B.顺势而行理念
最新国家开放大学电大《酒店管理概论》期末题库及答案 考试说明：本人针对该科精心汇总了历年题库及答案，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有其他网核及教学考一体化答案，敬请查看。 《酒店管理概论》题库及答案一 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共 20分） 1．以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是( )。 A．独立经营 B．饭店集团 C 委托经营 D．特许经营 2．尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。 A．差别定价策略 B．新产品定价策略 C．心理定价策略 D．折扣定价策略 3．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。 A．利息率 B．时间价值 C．利润率 D．投资收益率 4．DND房是指( )。 A．走客房 B.双人间 C．待修房 D．请勿打扰房 5．客账控制的程序是( )。 A．入账、建账、交款、编表、夜审 B．建账、入账、交款、编表、夜审 C．编表、建账、入账、交款、夜审 D．人账、交款、编表、夜审、建账 6．餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是( )。 A．鸡尾酒会 B．西餐酒席宴会 C．冷餐酒会 D．中餐宴会 7．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的( )。 A. 原则性 B．专业性 C．协作性 D．随机性
2021国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案(试卷号2444) 盗传必究一、单项选择题(请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共30分) 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念( )。 A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。 A.价值的运动 B.各方面的经济关系 C.劳动的耗费 D.生产经营的过程 4.经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的( )。 A.市场需求 B.饭店规模 C.资金能力 D.社会环境 5.由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况弓起的故障主要指( )。 A.潜在故障 B.功能性故障 C.突发性故障 D.不允许故障 6.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 7.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与( )方面的关系。 A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 8.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B.钥匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 9.传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是( )。 A.斯密 B.巴贝奇 C.欧文 D.斯图亚特 10.以下哪项不属于客房部的一次性消耗品( )。 A.茶叶 B.卫生卷纸 C.床上布件 D.洗漱用品 11.目标管理法是当前比较流行的一种绩效评价方法。其做法是管理者和( )共同制定评价期内要实现的工作目标，然后由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标。 A.股东 B.董事长 C.主管部门 D.员工 12.酒店外部信息是酒店经营的一般昂境和任务环境所涉及到的信息，排在第一位的信息是( )、社会公共信息等。 A.经济与金融信息 B.上下游企业信息 C.行业政策信息 D.竞争者信息 13.( )是多数前台的财务管理模块，主要完成宾客在酒店内消费情况的记录，散客、团体宾客的账务处理，前台收银工作以及夜间的审计工作。
试卷编号： 《饭店管理概论》期末考试试卷及答案 一、填空题（每空1.5分，共30分） 1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 2、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。 3、世界饭店的发展可以分为__________时期、__________时期、__________时期和______________时期。 4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，__________饭店的客房价格仅包括房租；______________饭店的客房价格包括房租及美式早餐；__________饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。 5、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、______________需要、______________需要和______________需要。 6、在科学管理阶段，美国的__________被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的__________提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。 7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、______、______，其中______目前在我国占有绝大多数。 8、______是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和______之间的桥梁。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、饭店对客服务的起点是（）。 A、财务部 B、餐饮部 C、前厅部 D、客房部 2、下列不属于有形产品质量的是（）。 A、设施设备 B、实物产品 C、服务环境 D、服务技能 3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（）。 A、首都饭店 B、特里蒙特饭店 C、广场饭店 D、利顺德饭店 4、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 5、（）是饭店中最为重要的资源。 A、人力资源 B、物力资源 C、财力资源 D、信息资源 6、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（）。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 7、行李员的职责是：（）。 第 1 页共1 页
《饭店管理原理》课程考试试题A 参考答案 考试形式闭卷时量120分钟总分100分 一、名词解释（每题2分，共16分） 1、饭店： 2、连锁饭店： 3、生产观念 4、饭店职业经理人： 5、饭店战略管理： 6因果分析法： 7、绿色饭店： 8、饭店激励： 二、填充题（每空1分，共15分） 1、饭店领导职能是饭店管理不可或缺的重要职能之一，其内容十分广泛，主要包含、、综合协调和统一指挥等四个方面。 2、饭店微观环境因素一般包括、、中介机构、竞争者和公众等五个方面。 3、我国首批三家白金五星级饭店有北京中国大饭店、广州花园酒店和上海。 4、饭店火灾发生的常见原因一般包括、和等三个方面。 5、影响饭店产品价格形成的因素主要有、和竞争等三个方面。 6、饭店劳务质量是饭店服务质量的根本内容，主要包括：、、和服务效率、礼节礼貌以及安全与卫生等六个方面。 7、饭店信息管理系统由和组成。 三、案例分析题（共12分） 荔园大酒店是一家开业2年由某国际酒店集团管理的五星级酒店，位于某旅游风景区交通干线，远离市区。酒店商务散客数量很少，主要依靠接待会议、旅游及其他大型活动团队。在开业期间，酒店的客房入住率平均只有20%左右。 由于刚开业，酒店采用低成本的人力资源战略，大量使用实习生和临时工，整个酒店的正式员工与实习生、临时工的比倒大致为1：1。在各部门的人员配备方面，也尽量压缩岗位和节约人员，如酒店客房部的人员数量按照40%的客房出租率水平配备；前厅部的接待和收银岗位进行合并；客房部夜班由PA 员工兼顾等等。这些措施对酒店的人力成本节约起到了一定的作用。
在开业1年后，酒店的经营状况有了一定改善，客房平均出租率达到了50%以上。但波动性还很大，有时连续多日达到100%，而有时却又跌回到10%的水平。 在这样的情况下，酒店的人员配备受到很大的挑战。特别是客房部，在出租率居高不下期间，人手不足造成员工的工作负荷非常大，经常是加班加点和三班连倒，使很多员工得不到正常的休息。而酒店对员工的加班通常是采用补休的方式来补给，员工从酒店的高出租率中并没有得到实惠。同时，在高出租率的日子里，员工多人共用一辆清洁车和一套清洁用具的事非常普遍，无形中又增加了员工的工作量，也造成了酒店清洁服务质量的下降。酒店在高峰时期还抽调了部分保安部的员工到楼层帮忙，但由于平日缺乏交叉培训，工作质量可想而知。 开业两年来，酒店的人员流动率非常高，年流失率超过60%。特别突出的一个问题是酒店的高层管理人员变动频繁，两年之内换了五任总经理，四任人力资源总监。此外，其他高层管理人员也变动频繁。主要原因是因为业主方同管理方出现意见分歧，力图提高酒店的经营业绩。然而高层管理者的频频更换，非但没有使利润提高，反而使得酒店凝聚力下降，也造成员工的大量流失。 由于酒店管理者的目标主要集中在提高酒店效益，对员工的培训发展和激励方面过于忽视，很多员工看不到自己的未来。酒店鼓励表现良好的实习生留下来，然而由于实习期间酒店更多的表现出把实习生当成纯粹的劳动力，这使得被酒店看中的实习生留下来的概率极小。同时由于地处郊区，繁重的工作和单调的业余生活常常让这些年轻的酒店员工感到无聊和压抑。 作为一家新开业的酒店，在人力资源管理上是需要一定磨合期的，而对于开业2年的荔园大酒店来说，这个磨合期却还一直没有结束。 针对案例回答以下问题： ①分析酒店大量使用实习生和临时工的优缺点。 ②荔园大酒店的人员配备和人工成本控制存在什么问题？原因是什么？ ③分析该酒店人员大量流失的根源是什么？你认为应该采取怎样的政策和措施来把人员流失率控制在一个合理范围？ 四、简答题（每题5分，共25分） 1、饭店在经营运作的过程中保障客人的安全应该体现怎样的状态？
酒店管理文化服务宗旨 四川旅游学院 （20 1X ——20 1X 学年第 1 学期） 《饭店管理概论》期末考试试卷（A卷）（64 学时）（适用班级1X级旅游管理考核方式闭卷考核时间120 分钟） 院系班级学号姓名 一、 单选（1-8） 1、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。 A、共同目标 B、初级目标 C、中级目标 D、高级目标 2、“金钥匙之父”是（） A.里兹.卡尔顿 B.斯塔特勒 C.希尔顿 D.费迪南德.吉列特 3、（）是一个比传统的各种媒体形式更有成本效益的广告方式。 A、报纸旅游版B电台旅游节目C、电视D、酒店网站 4、以下哪个不是酒店的组织原则（）。 A、等级链和指挥统一原则 B、组织宽度与授权原则 C、协调配合原则 D、多头管理原则 5、客房数量在（）间以上属于大型酒店。 A、300 B、400 C、500 D、600 6、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。（）。 A、豪华酒店 B、高档酒店 C 、中档酒店 D 、经济型酒店E、适用型酒店 7、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（）。 A、拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International B、拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian C、拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、Accor D、以上三者都不是 8、下列哪种经营模式属于特许权经营（）。 A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。 B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。 C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。 D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。 多选（9-15） 9、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（） A大都建在豪华的大都市 B其使用者仅仅局限于富裕阶层 C进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利 D饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润 E饭店投资者对投资的收回并不十分关心 10、商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（） A服务对象是一般平民 B饭店的使用者为王室、贵族和官宦 C饭店实行低价格政策 D经营者的目的是为了提高其社会地位 E经营者以营利为目的 11、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：( )。 A、饭店是独立的经济实体与法人 B、饭店财产权与经营权彻底分离 C、股东可以转让自己的股权但不能退股 D、内部持股有助于调动员工的积极性 12、饭店服务产品的主要特征是（） A无形性 B生产和消费的同时性 C价值不可储存性 D质量的不稳定性 E即逝性 13、饭店建筑造型的特点是（） A形象性B文化性 C时代性D统一性 E独特性
一、选择题（每题 1分，共 10分） 1. （）是客人使用效率最高、停留时间最长的地方。 A ．大堂 2.餐厅的规模在一般情况下以（ ）作为计算依据。 A.餐厅占地面积 B.酒店等级 C.客房的床位数 3.大堂是酒店的中心，是客人对酒店第一印象的窗口，是酒店为客 B.餐厅 C.客房 D.商务中心 D.客房的数量 人提供（ ）的地方。 A.服务项目最多 B.消费项目最多 C.娱乐项目最多 D.体验项目最多 4.按照酒店的规模分类，大型酒店主要指拥有（ ）标准客房的酒 店。 A.600间以上 B. 500间以上 C. 400间以上 D.600间以上 5.合资酒店是指由（）的投资者合作兴建并联合经营的酒店。 A.一个以上 B.两个 C.两个或两个以上 D.两个以上 6.（ ）是酒店的一个基本制度，是规定全酒店员工共同拥有的权 利和义务以及共同遵守的行为规范的条文文件。 A.酒店岗位责任制 B.酒店作业规程 C.酒店经济责任制 D.员工手 册 7.客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用状况的基本指标。 一般而言，合理的客房出租率要控制在（）之间。 A.70%~85% B. 70%~80% C. 70%~75% D. 65%~75% 8.餐饮部工作流程大致可分为（ ）五个阶段。
A.采购、验收、储存、发放、生产 B.生产、储存、采购、验收、发放 C.发放、储存、采购、验收、生产 D.采购、验收、发放、生产、储存 9.以下不属于酒店招聘原则的是（）。 A．因事择人 D.用人所长 B.因人设岗 C.公开操作 10.CIS是酒店形象识别系统，它的英文全称是（）。 A.Corporate Identicy Style C.Corporation Identicy System 二、填空（每空1分，共20分） 1.酒店组织机构设置依据主要有 、B.Corporate Imagenation System D.Corporate Identicy System 、 、 2.酒店用人理念应是“ 3.影响酒店计划编制的因素是 、。 ，”。 、、。 4.PDCA法是酒店服务质量管理的基本方法，它将酒店服务质量管 理活动分为四个阶段，分别是 。 、、、 5.前厅部在整个酒店的经营管理中起、、 、。
旅游管理专业《国际饭店集团管理》试卷A 班级学号姓名 一、单项选择题（每题1分，共20题，共20分） 1、酒店集团经营形式起源于（A ），同时该国也是酒店资本、管理、技术的最大输出国。 A.美国 B.英国 C.法国 D.希腊 2、美国《HOTELS》杂志是以（ A ）作为全球酒店集团300强排名依据，因为其相对而言更能反映管理公司的能力。 A.客房规模 B.销售额 C.房价 D.知名度 3、全球、亚洲和中国第一大酒店管理集团是（ A ）。 A.洲际酒店 B. 假日酒店 C.温德姆 D. 希尔顿 4、“文化是生命线和黏合剂，连接着我们的过去，现在和未来”这是（ D ）酒店集团的核心价值观。 A.喜达屋 B.雅高 C.香格里拉 D. 万豪 5、丽晶酒店及度假村是（ A ）国际饭店集团旗下的高端品牌。 A.卡尔森 B.温德姆 C.四季 D.凯悦 6、威斯丁是（ A ）酒店集团旗下的高档商务酒店品牌之一，在酒店行业中一直位于领先者和创新者行列。 A.喜达屋 B.最佳西方 C.洲际 D.卡尔森 7、雅高酒店集团旗下，（ A ）酒店是其经济型酒店的代表，酒店的目标客户为商务客人，因此多位于主要城市的商务区域和枢纽地带。 A.宜必思 B.诺富特 C.美居 D.美爵 8、凯悦酒店集团旗下有3个特色的品牌是凯悦、君悦和柏悦，其中，（ A ）是集团的核心基础品牌，是豪华商务酒店品牌。A.凯悦B.君悦 C.柏悦 D.凯悦度假村 9、被人们称作中国的希尔顿、中国第一家国际酒店管理公司是（ C ）国际酒店管理有限公司 A. 白天鹅 B.金陵 C. 锦江 D.如家 10、香格里拉酒店集团的总部设在( A )，是亚洲最大的豪华酒店集团。 A.香港 B.马来西亚 C.新加坡 D.云南 11、（ D ）是洲际酒店集团下属的全球最大规模酒店忠诚客户奖励计划，是世界上第一个全球化的酒店忠实客户奖励计划。 A. 贵宾金环会 B.摄政俱乐部 C.EARTH CHECK D.优悦会 12、1994年（ A ）酒店集团推出“环保酒店运营”（ECHO）的计划，提倡包括节约用水和耗能、保持空气清新、废物处理、保护野生动植物及维持临近环境清洁等口号。。 A.万豪 B.卡尔森 C.香格里拉 D.雅高 13、香格里拉酒店集团在中国内地布局的第一站是（ D ） A.苏州 B.北京 C.上海 D.杭州 14、酒店集团企业文化内容包括物质文化、行为文化、制度文化和精神文化，其中（ C ）是处于核心地位的。 A.物质文化 B.制度文化 C.精神文化 D.行为文化 15、中外酒店集团最常见和最公开化的文化差异是（ B ）。 A.精神文化 B.行为文化 C.物质文化 D.制度文化 16、1985年，通过管理北京松鹤饭店开始进入中国内地市场的是（ B ）酒店集团。 A.洲际 B.法国雅高 C.香格里拉 D.希尔顿 17、2009年4月，亚洲首家雅高学院落户（ D ），是该集团亚洲首家、世界第十五家“雅高
现代酒店管理期末考试试卷 班级姓名座号成绩 一、填空题（54分） 1、现代酒店营销基本任务有、、 、。 2、酒店企业市场调研的目的是为了把握。宏观环境因素对酒店的影响尤为突出，所以利用宏观环境调研，充分规避市场环节带来的风险，已成为酒店企业进行经营的当务之急，宏观环境主包括、、、、 、。 3、“4P’S”市场营销中的4P指的是、、、。而“4C’S”市场营销是从客户的角度出发，考虑消费者的、、、 。 4、现代酒店营销新理念包括、、、、、、及内部营销。 5、是世界上各种资源中最宝贵的资源，是中最基本最重要的资源。
6、所谓人力资源，是指能够推动，创造的具有一定和能力的人的总称。 7、酒店人力资源的开发就是运用科学的，对酒店人力资源进行有效的、、，以充分发挥员工的，并使其得到最优的，从而不断提高酒店、和经济效益的过程。 8、人力资源开发管理的实质并非，而在于，在于合理地、，谋求的最佳配合。 9、酒店的编制定员，就是根据和合理配备各类人员的。 10、酒店员工培训的内容包括员工的培训、员工的培训、员工的培训。 11、酒店企业人力资源的开发，其实质在于开发酒店员工的，并使他们充分施展自己的才华，其关键在于有效的。是人力资源开发与管理的核心。 二、不定项选择题（一个或多个正确选项）。（20分） 1、酒店客房服务员清扫整理一间客房需要30分钟以属于（）。 A、时间定额 B、产量定额 C、看管定额 2、酒店编制定员的基本方法有（）。 A、按劳动效率定员 B、按比例定员 C、按岗位定员 D、按设
备定员 3、有关研究结果显示，酒店未经培训的员工的事故发生率几乎是受过培训员工的（）。 A、3倍 B、5倍 C、10倍 D、8倍 4、美国哈佛大学心理学教授威廉·詹姆士研究发现，在缺乏激励时，员工仅能发挥其实际工作能力的20%—30%，如果受到充分激励，其潜力可以发挥到（）。 A、100% B、50%--60% C、70%--80% D、80%--90% 5、了解（）是有效激励的的前提。 A、员工工资收入 B、员工需要 C、员工家庭 D、员工学历 6、酒店服务产品质量缺乏稳定性，易发生波动属于酒店产品的（）。 A、非专利性 B、非均质性 C、消费的随意性 D、文化性 7、（）忽视了宾客需求的个体差异，不利于企业之间合理竞争。 A、无差异市场营销策略 B、差异目标市场营销策略 C、集中目标市场营销策略 8、（）是酒店为宾客提供的全部附加服务和利益。 A、核心产品 B、形式产品 C、延伸产品 9、以下（）属于影响酒店产品价格的可控因素。 A、酒店产品成本 B、定价目标 C、酒店产品 D、市场供求 10、酒店常用的促销手段中（）是一种传统古老的推销方式，它的效果好，但促销费用高。
《酒店管理概论》期中试卷 一、填空题（每题1分，共8分） 1、酒店管理的特征主要包括系统性、服务性和等。 2、饭店的主要功能是功能和功能。 3、被誉为现代科学管理之父。 4、饭店酒店组织部分通常分为和两大类。 5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。 6、饭店主要管理职能包括包括计划、和、控制、创新等几个方面。 7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。 8、被誉为“豪华酒店之父”的饭店家是。 二、单项选择题（每题2分，共24分） 1、中国于（）加入世界金钥匙组织。 A1996 B1997 C1998 D1999 2、决策理论学派的代表人物是（） A赫茨伯格B马斯洛C泰勒D西蒙 3、注重企业、顾客、社会三方面的共同利益的观念（） A营销观念B产品观念C推销观念D整合营销观念 4、双因素理论是指（） A保健因素，激励因素B社会因素，个人心理因素 C外在因素，内在因素D社会因素，家庭因素 5、通常中型饭店是指拥有（）间客房的饭店。 A100--400间B200--500间C300--600间D600--1000间 6、关于饭店非正式组织说法错误的是（） A.非正式组织与管理层之间没有直接联系 B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带 C.非正式组织对于饭店只有负面影响 D.非正式组织是自发产生的 7、饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（）计价方法。 A.美式 B.欧陆式 C.修正美式 D.欧式 8、（）成为饭店职业经理人的核心。 A.道德价值 B.资源价值 C.能力价值 D.社会价值 9、饭店管理的对象要素中，最重要的是（） A财力资源B物力资源C信息资源D人力资源 10、下列不是根据饭店所在地点分类的饭店类型是（） A机场饭店B度假饭店C乡村旅馆D城市饭店 三、简答题（每题6分，共30分） 1、简述饭店管理的基本内容 2、简述世界饭店发展的主要阶段 3、简述饭店的主要作用和特点
2018-2019学年第一学期期末考试试卷 课程：酒店管理 试卷种类：A 考试形式：闭卷 考试时间：100分钟 一． 单选题(每小题2分，共20分) 住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的（）。 A 行政单位 B 综合体 C 建筑 D 经济单位 2、（ ），又称层级制，是最早使用的酒店组织结构，也是一种最简单的组织形式。 A 、事业部制 B 、金字塔制 C 、直线职能制 D 、矩阵制 3、酒店SWOT 分析中，（ ）是酒店最理想的一种组合。 A 、SO 战略 B 、WO 战略 C 、ST 战略 D 、WT 战略 4、在波士顿咨询集团模式中，相对市场占有率高而市场增长率低的业务称为（ ） A 、明星业务 B 、现金牛业务 C 、问题业务 D 、瘦狗业务 5、酒店服务质量管理方法中的（ ）又称鱼刺图或树枝图。 第1页（共6页） A 、因果分析法 B 、AB C 分析法 C 、Z D 质量管理法 D 、PDCA 循环管理法 6、酒店服务质量管理效果的评价主体不包括（ ）。 A 、顾客方 B 、酒店方 C 、员工方 D 、第三方 7、（ ）以互联网为媒体，实行一对一的交互形式，顾客可以参与酒店的营销活动，酒店能加强与顾客的沟通和联系，从而有效促成个人和酒店交易，是一种新型的营销方式。 A 、整合营销 B 、关系营销 C 、网络营销 D 、概念营销 8、强化理论塑造行为有四种方法，即积极强化、消极强化、惩罚和（ ）。 A 、鼓励 B 、忽视 C 、辞退 D 、谈话 9、产品生命周期一般包括四个阶段，即介绍期（导入期）、成长期、成熟期和（ ）。 A 、死亡期 B 、退出期 C 、萎缩期 D 、衰退期 10、在酒店的市场营销中，下列哪项不属于有效市场细分的条件？（ ） A 、可盈利性 B 、可衡量性 C 、可进入性 D 、持久性 二、判断 (每小题2分，共20分) 1、生产导向观念是在市场处于卖方市场，需求远远大于供给的市场环境下形成的。（ ） 2、市场开发是指酒店尽力增加现有产品在现有市场的销售额。 （ ） 3、酒店中的非正式组织也有具体明确的共同目标，以及固定的组织形式。 （ ） 4、任何正式组织中都有非正式组织的存在，二者是相伴而存、相促而生的。 （ ） 5、酒店服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查、暗访调查。（ ） 6、SWOT 分析方法中，O 代表酒店外部环境中的机会。 （ ） 7、酒店工资的形式有计时工资、计件工资和奖金和津贴。 （ ） 第2页（共6页） 班级：___________________ 姓名 ：_________________ 学号 ：_________________ --------封----------线--------------内--------------不------------要------------答--------------题----------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------
四川旅游学院 （20 1X ——20 1X 学年第 1 学期） 《饭店管理概论》期末考试试卷（A卷）（64 学时）（适用班级1X级旅游管理考核方式闭卷考核时间120 分钟） 院系班级学号姓名 一、选择题（每小题 1 分，共 15 分） 单选（1-8） 1、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。 A、共同目标 B、初级目标 C、中级目标 D、高级目标 2、“金钥匙之父”是（） A.里兹.卡尔顿 B.斯塔特勒 C.希尔顿 D.费迪南德.吉列特 3、（）是一个比传统的各种媒体形式更有成本效益的广告方式。 A、报纸旅游版 B电台旅游节目 C、电视 D、酒店网站 4、以下哪个不是酒店的组织原则（）。 A、等级链和指挥统一原则 B、组织宽度与授权原则 C、协调配合原则 D、多头管理原则 5、客房数量在（）间以上属于大型酒店。 A、300 B、400 C、500 D、600 6、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。（）。 A、豪华酒店 B、高档酒店 C 、中档酒店 D 、经济型酒店 E、适用型酒店 7、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（）。 A、拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International B、拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian C、拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、Accor D、以上三者都不是 8、下列哪种经营模式属于特许权经营（）。 A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。 B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。 C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。 D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。 多选（9-15） 9、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（） A大都建在豪华的大都市 B其使用者仅仅局限于富裕阶层 C进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利 D饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润 E饭店投资者对投资的收回并不十分关心 10、商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（） A服务对象是一般平民 B饭店的使用者为王室、贵族和官宦 C饭店实行低价格政策 D经营者的目的是为了提高其社会地位 E经营者以营利为目的 11、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：( )。 A、饭店是独立的经济实体与法人 B、饭店财产权与经营权彻底分离 C、股东可以转让自己的股权但不能退股 D、内部持股有助于调动员工的积极性 12、饭店服务产品的主要特征是（） A无形性 B生产和消费的同时性 C价值不可储存性 D质量的不稳定性 E即逝性 13、饭店建筑造型的特点是（） A形象性 B文化性 C时代性 D统一性 E独特性
国家开放大学电大专科《酒店管理概论》简答题案例分析题题库及答案（试卷号：2444） 盗传必究 一、简答题 1．饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分） 饭店产品的特点有：(1)饭店产品的综合性；(2)饭店产品的享受性；(3)饭店产品的文化性；(4)饭店产品的无形性；(5)饭店产品的不可储存性；(6)饭店产品生产和消费的同步性；(7)饭店产品的无专利性； (8)饭店产品质量评定的困难性。（4分） 2．金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（1分） “金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分） 饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分） 3．如何认识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其具体含义包括： (1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。（1分） (2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分） (3)运用技术、经济氇l织的措施实施设备管理。（1分） (4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管