操作失误导致银行垫款的案例
一、案例经过
运营风险管理系统中“账户日终余额透支”监督模型中，展现一笔网点财政零余额账户日终透支**万元的准风险事件，监测人员及时下发查询。经核查：该业务为某企业向网点提交一笔业务委托书，从本单位财政零余额账户转账汇出**万元给某异地企业。该网点经办柜员办理该业务时，应使用“财政授权转账支付”交易，误使用交易，进行业务集中处理的同时产生汇款手续费，使零余额账户日终透支**万元，形成大额银行垫款。该业务最终被确认为风险事件。
二、案例分析
（一）根据制度规定和流程要求，中央级财政零余额账户应使
用“财政授权转账支付”交易进行财政授权支付业务的业务处理，由于网点柜员不熟悉相关业务规定和流程要求，盲目操作，造成银行垫款。
（二）柜员在业务办理过程中不够认真仔细，在对业务委托书要素审核时，柜员对带有“财政特征的账户名称”和“支付信息代码”两个要素未认真审核，误认为该业务是一笔大额汇兑业务，继而使用大额汇兑业务集中处理的交易进行操作，最终形成风险事件。
（三）按规定每天业务结束后，网点应对零余额账户进行余额查询，该网点业务主管未能认真履行这一职责，导致账户日终透支，形成银行垫款。
三、案例启示
（一）网点应加强业务培训力度，培养柜员良好的工作习惯。
（二）网点业务主管及柜员均应强化风险意识，增强责任心，规避由银行垫款引发的资金风险，保证银行资金正常运营。
这个案例是关于中国银行广东省分行电脑投诉中心利用Unicenter ServicePlus Service Desk来提高IT系统效率、确保银行系统稳定的。不过需要指出的是，IT服务管理在我国还处于发展初期，其应用情况与国外相比仍有很多待改进之处。比如这个案例，我们看到的是怎样利用Unicenter ServicePlus Service Desk这个工具解决问题，而较少看到针对IT 管理流程的分析、设计与变革(重组)。正如本书前面所指出的，IT服务管理的核心是流程，工具可以固化流程但它本身并不能取代流程。但从另一方面说，流程重组在我国是一个说起来容易做起来难的事情。因此，希望这个案例可以给我们一些启发，促进我们更多的去实践IT服务管理并不断对其进行改进。 企业背景 中国银行广东省分行(以下简称中行广东分行)是一家国际化银行，在多年的发展历程中，中行广东分行曾创造了中国银行业和中国银行系统内的许多第一，目前在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和银行卡等业务领域仍居领先地位。是中国银行系统国内业务量最大的分行之一，也是广东省内外汇资金实力最雄厚、外汇业务市场占有率最大的银行之一。中行广东分行与世界各地1千多家银行的近4千家分支机构建立了代理关系，在省内设置机构网点1千多个，从业人员2万多人，遍及全省各市、县及重点乡镇。一直以来，中行广东分行的科技应用水平在同业和中国银行系统内中长期处于前列，先后推出了中银通、外汇宝、网上银行等先进的科技应用。目前，全辖区储蓄与会计网点上机覆盖率均达100%，银联网络已覆盖了广东省21个地市和省外的北京、上海、香港、澳门等多个城市。 面临的问题 由于电脑普及率高，银行卡的发卡量大，通存通兑、ATM的应用范围广，并且在未来将面对越来越多的数据业务，因此中行广东分行对其计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理/恢复能力的要求比任何时候都要迫切。面对技术含量极高的电脑设备，不可能要求每一位使用者都具备故障判断与排除的能力，尤其是复杂的网络故障，更需要经过严格技术培训的专业人员来处理。针对上述问题，中行广东分行电脑投诉中心应运而生了。 投诉中心是中行广东分行信息科技处对外的服务窗口，服务对象是中行广东分行所有使用电脑的业务人员，投诉中心负责解决电脑故障，提供技术支持和帮助。同时，电脑投诉中心还是一个协调中心，通过对故障的判断，对信科处的全体工程师进行合理调配，从而达到及时解决电脑故障的目的。 因此，中行广东分行信息科技处的人员非常希望能够找到一个功能强大、自动化程度高、权限控制灵活的工具，从而达到保障全行整个网络和计算机系统的稳定、可靠的管理目标。 解决方法 在经过对CA的电子商务基础架构管理工具Unicenter的综合考察后，信息科技处最终决定选用Unicenter ServicePlus Service Desk这一业界最全面的服务台解决方案作为投诉中心流程处理过程的管理工具。 秉承"有求必应"的服务口号，投诉中心实行二级投诉制，即原则上业务人员应首先向各二级分行电脑部投诉，如果二级分行电脑部无法处理，再由二级分行电脑部向投诉中心投诉，
招商银行案例分析报告 ---BY财务1102
招商银行内外部环境分析 一、总体环境分析——PESTEL模型 （一）政治环境分析 1．平台融资渠道再度收紧,规范理财业务投资运作 2013 年 3 月 27 日，银监会发布《关于规范商业银行理财业务投资运作有关问题的通知》，规范理财业务投资运作，防范化解商业银行理财业务风险。受 上述政策影响，预计高速增长的银行理财市场增速将有所回落，依托债权类理 财产品的表外融资将受到重创，对农村金融机构的理财和债券投资业务都会有 不小影响。宏观经济超预期放缓，监管政策或存款利率市场化超预期。 2．更新银行业监管政策，加强业务监管力度 实施新巴塞尔协议：十二五规划要求：按照国家“十二五期间”银行业的 规划，我国将逐步推进新巴塞尔协议，新资本协议不在区分巴塞尔协议第二版 还是第三版，而是同步推出同步实施，新巴塞尔协议对资本监管的要求更严。 根据 2011 年 5 月 31 日我国银监会发布的第 44 号文的要求，新资本监管标准从2012 年 1 月 1 日开始执行，系统重要性银行和非系统重要性银行应分别于 2013年底和 2016 年底前达到新的资本监管标准。过渡期结束后，各类银行应按照新监管标准披露资本充足率和杠杆率。 3．政府政策推动内需增长，逐渐转由市场驱动 由于全球金融危机和国内实施房地产调控政策的影响，2008 年底我国实际 固定资产投资同比增长率跌至 6-7％。2009 年，随着大规模经济刺激政策和信 贷扩张的实施，投资增速大幅反弹，最高接近 29％。其中，政府主导的投资快 速扩张发挥了关键作用。2009 年四季度以来，政府主导的投资增长逐步下降， 市场驱动的投资成为增长的主要动力。 （二）经济环境分析 1．经济结构转型，催生新动力 当前国内的经济增长将改造过去单纯的靠廉价劳动攫取利润的低端制造业，在产业升级和战略性新兴产业的政策的指引下，高端制造业将有所发展。随着 长三角、珠三角一带的劳动力成本的不断增加，产业将出现升级和区域转移。2．国家管制放宽，利率市场化
沃尔玛的员工激励 世界零售巨头沃尔玛公司创始人山姆沃尔顿，早在创业之初就为公司制定 了三条座右铭：顾客是上帝”、尊重每一个员工”、每天追求卓越”。 山姆沃尔顿总结了事业成功的十大法则”，并常常与经理们和同仁共勉。这十大法则是：忠诚你的事业；与同仁建立合伙关系；激励你的同仁；凡事与同仁沟通；感激同仁对公司的贡献；成功要大力庆祝，失败亦保持乐观；倾听同仁的意见；超越顾客的期望；控制成本低于竞争对手；逆流而上，放弃传统观念。上述十大法则中有七条是关于员工关系的，可见沃尔玛把员工关系放到何等重要的地位。沃尔玛较少有等级森严的气氛，从创始人山姆沃尔顿起，他就乐意和 员工在一起，谈论一些问题或发表演讲，把自己所倡导的价值观念传输给员工。到今天，沃尔玛的各级管理人员依然贯彻着企业传统文化，经理人员被认为是公仆领导”。沃尔玛公司规定对下属一律称同仁”而不称雇员”，沃尔玛 所做的一切也充分体现了对人的尊重。尊重个人，是沃尔玛的企业文化。在沃尔玛，我们的员工与众不同”不仅是一句口号，更是沃尔玛成功的原因。它真正的含义是每位员工都很重要，无论他在什么岗位都能表现岀众。我们的员工与 众不同”这句话就印在沃尔玛每位员工的工牌上，每时都在提升员工的自豪感，激励员工做好自己的工作。 沃尔玛注重与员工的沟通，倾听员工的意见，同仁所提岀的想法，始终都能受到高度重视。他们推行的是一种开放式”管理哲学，营造敞开心扉的气氛， 鼓励同仁提岀问题，发表观点。沃尔玛提岀门户开放”的口号，给每个人发表 个人意见的权利，每个人都有权走进管理人员办公室讲诉任何话题，发表任何意见。它不仅是发泄不满的机会，而且很多最好的主意都来源于此。 沃尔玛在处理员工关系方面运用最多的方法是激励而不是批评或者是处罚，如果员工某件事做对了，他们就会对其良好的表现进行褒扬：你做得很好！” ;如果员工做错了，他们会对员工说：换种方法你会做得更好！” 沃尔玛总部和各个商店的橱窗中都悬挂着先进员工的照片。各个商店都安排一些退休的老员工身穿沃尔玛工作服佩戴沃尔玛标志，站在店门口迎接顾客不时有好奇的顾客同其合影留念。这不但起到保安员的作用而且也满足了老员工的一种精神慰藉。公司还对特别优秀的管理人员，授予山姆沃顿企业家”的称号， 目前此奖只授予了5个人，沃尔玛（中国）公司总裁是其中的一个。沃尔玛员工从进入公司的第一天起就受到爱公司如家”的思想熏陶。沃尔玛制定了与员工
招商银行案例分析报告
招商银行案例分析报告 ---BY财务1102
招商银行内外部环境分析 一、总体环境分析——PESTEL模型 （一）政治环境分析 1．平台融资渠道再度收紧, 规范理财业务投资运作 2013年3月27日，银监会发布《关于规范商业银行理财业务投资运作有关问题的通知》，规范理财业务投资运作，防范化解商业银行理财业务风险。受上述政策影响，预计高速增长的银行理财市场增速将有所回落，依托债权类理财产品的表外融资将受到重创，对农村金融机构的理财和债券投资业务都会有不小影响。宏观经济超预期放缓，监管政策或存款利率市场化超预期。2．更新银行业监管政策，加强业务监管力度 实施新巴塞尔协议：十二五规划要求：按照国家“十二五期间”银行业的规划，我国将逐步推进新巴塞尔协议，新资本协议不在区分巴塞尔协议第二版还是第三版，而是同步推出同步实施，新巴塞尔协议对资本监管的要求更严。根据2011年5月31日我国银监会发布的第44号文的要求，新资本监管标准从2012年1月1日开始执行，系统重要性银行和非系统重要性银行应分别于2013年底和2016年底前达到新的资本监管标准。过渡期结束后，各类银行应按照新监管标准披露资本充足率和杠杆率。 3．政府政策推动内需增长，逐渐转由市场驱动 由于全球金融危机和国内实施房地产调控政策的影响，2008年底我国实际固定资产投资同比增长率跌至6-7％。2009年，随着大规模经济刺激政策和信贷扩张的实施，投资增速大幅反弹，最高接近29％。其中，政府主导的投资快
速扩张发挥了关键作用。2009年四季度以来，政府主导的投资增长逐步下降，市场驱动的投资成为增长的主要动力。 （二）经济环境分析 1．经济结构转型，催生新动力 当前国内的经济增长将改造过去单纯的靠廉价劳动攫取利润的低端制造业，在产业升级和战略性新兴产业的政策的指引下，高端制造业将有所发展。随着长三角、珠三角一带的劳动力成本的不断增加，产业将出现升级和区域转移。 2．国家管制放宽，利率市场化 我国利率和汇率市场化改革步伐不断加快，在2012年中央行放宽了存贷款利率波动幅度，我国利率市场化改革取得突破性进展。根据十二五规划要求，将有规划、有步骤、坚定不移地推动中国金融业的利率市场化。未来货币政策的传导机制将得以进一步发展。作为我国金融机构主体，银行业是利率市场化改革的前锋。利差是我国银行目前主要的利润来源，利率市场化必然给银行带来负面的影响即利差将会缩小，从而影响以贷款为主要创收手段的盈利模式。但正面影响是更主要的，由于放开了利差，定价能力的强弱将能影响银行的业务能力，有利于促进银行培养竞争力。 3．汇率改革，向市场化迈进 2013年3月27日国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，研究确定今年政府重点工作的部门分工国务院常务会议提出，要积极推进重要领域改革，力争有实质性进展。此次会议明确提出要推动利率和汇率市场化改革。现在我国的人民币与美元的兑换汇率已经出现破七，汇率的变动增加了银行风险
管理心理学案例分析 前言：激励就是激发员工的工作动机，以促使个体有效完成组织目标。激励理论是管理心理学的一个重要组成部分，只有更好地了解人的需要和动机过程，才能更加有效地调动员工的工作积极性。 （一）案例选择及原因分析 2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版，进入中国八年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞，一句“把员工当人对待”成为海底捞的成功要诀。我将以海底捞的员工激励措施作为案例进行分析，选择海底捞的理由如下： 1.海底捞作为普通的一家餐饮店，却做出的不普通的成绩，所以我对它的成功很感兴趣。 2.服务营销课堂上老师曾把海底捞的服务作为案例，让我更加好奇是怎样一种管理机制能让员工有如此出色的服务 3.我很喜欢海底捞的企业文化。 （二）案例描述 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。海底捞的员工激励措施如下： 一，良好的晋升通道。 海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。二，独特的考核制度。 海底捞对干部的考核非常严格，考核分了多个项目，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定的标准。这几项不易评价的考核内容，海底捞都有自己衡量的标准。 三，尊重与关爱，创造和谐大家庭 海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的，他们都有切身的体会，都了解下属的心理需求，这样，他们才能发自内心地关爱下属，并且给予员工工作与生活上的支持和帮助，同时也得到员工的认可。 （三）案例分析 服务是餐饮业取胜的关键,但是如何做到将服务差异化战略成功灌输给所有一线员工,是真正至关重要的。要做到真正的顾客满意必须将标准化的流程、制度和一线服务员的判断力和创造力结合起来。一线员工的创造力不是管理出来的,而是通过一整套系统激励出来的。这些激励系统提升了一线员工的满意度,满意的员工就会带来优质的服务,提高顾客满意度以及降低许多餐饮企业都很头痛的浪费和损耗等隐形成本。 海底捞更多依靠的是对餐饮业服务员这种特殊工作的理解，而不是生搬硬套一些书本上的先进理论，在实际操作中，恰恰是其激励机制符合了海底捞自身的实际，满足了员工各个层次的需求，使员工最大程度地发挥了个人潜力，使得海底捞在激烈的市场竞争中站稳了脚跟，并得到了稳步发展。 （四）启示与借鉴 由海底捞的例子我们可以看出，餐饮企业应当充分意识到在激励机制的各个阶段都应该根据一线员工的特点采取适当有效的激励措施, 保证员工的积极性和个人能力较好的发挥, 消除他们在工作中的各种消极情绪, 增强他们在企业中的成就感和归属感, 并形成工作动力, 是我国餐饮业在一线员工激励问题上的出发点。
案例1. 融资计划年内完成，支撑未来各项业务拓展 工商银行2010年6月末的资本充足率和核心资本充足率分别为11.34%和9.41%，资本充足率略低于11.50%的监管要求。公司拟A+H配股融资不超过450亿元，并已发行250亿元的A股可转债补充资本。管理层表示工商银行的配股方案还要经过一些程序，希望能够在年内完成。融资完成后资本实力将大为加强，可满足未来三年业务拓展需求。工商银行也会通过其它方式，包括全面加强银行新资本协议的推进和内生利润留存等方式，在三年之内不再需要股权融资。公司2006-2009年平均信贷增长在16%，带来了37%的利润增长。2007-2009三年内，公司共给股东分红1561亿元。此外投资者还有1640多亿的股东权益，合计是3206亿元。 公司确定未来低资本消耗的发展战略，盈利格局趋于多元化 公司正在积极准备迎接利率市场化、资本市场化即金融脱媒发展带来的两个挑战。在收入结构调整方面，公司预期要逐步降低存贷款利差收入的占比。现在工商银行存贷款利差收入占营业收入的比重为58%-60%，以后要降到50%以内，这意味着手续费及佣金收入、中间业务等收入要超过50%。公司未来要形成横向和纵向的强大盈利格局。（1）去年省级分行盈利超过100亿的有6家，判断以后不会少于15家行进入百亿人民币分行。盈利区域布局更加合理，形成此起彼伏的盈利格局。（2）同时形成纵向的盈利格局，信用卡、金融市场部、票据业务部、资金托管部、私人银行、金融租赁，未来还有保险、年金投行来强化工商银行产品供应能力。（3）来自国内盈利和来自于境外盈利更加均衡。去年来自境外的盈利只占全行盈利的2.7%，今后预期将在10%左右，使整个工商银行盈利结构更加均衡、可持续。资料来源：“工商银行：资产负债结构合理未来息差回升”2010年10月25日 思考：银行的资本扩充方式有哪些？各优缺点？ 如何理解低资本消耗战略？ ★股东权益：股东权益又称净资产，是指公司总资产中扣除负债所余下的部分。是指股本、资本公积、盈余公积、未分配利润的之和，代表了股东对企业的所有权，反映了股东在企业资产中享有的经济利益。 来源：百度百科 案例2. 海南发展银行的倒闭 海南发展银行（以下简称海发行）于1995年在合并5家信托公司的基础上组建。这5家公司在1993年以前的海南房地产热中，已有大量资金积压在房地产上。从诞生之初，海发行就被赋予了化解金融风险的重任。之后，海发行又引入北方工业公司、中远集团等40余家岛外股东，筹集资金10.7亿元，由海南省控股。注册资本金16.77亿元的海发行一开始就背负了44亿元的债务。 但在当时普遍采用高息揽存的情况下，海发行迅速扩张。1997年底，海发行的资金规模发展到106亿元。也就在当年，由城市信用社引发的海南金融问题第一次大规模显现。5月，海口市城市信用社主任陈琪作案潜逃，这一事件导致储户恐慌，并出现集中提款现象。随后，支付危机波及全省十几家城市信用社。 1997年12月兼并28家城市信用社的行动，被认为是海发行关闭的导火索。有种说法是，当时海南省为了挽救这些城市信用社，不顾股东大会的强烈反对，执意要求海发行实施兼并，将28家资不抵债的城市合作信用社收入旗下，并托管了5家被关闭的城市信用社。接管的城市信用社总资产为137亿元，总负债却为l42亿元，而资产又几乎全是无人问津的房产。
中国银行营销现状分析 中国银行全称是中国银行股份有限公司，是五大国有商业银行之一。中国银行的业务范围涵盖商业银行、投资银行、保险和航空租赁，旗下有中银香港、中银国际、中银保险等控股金融机构，在全球范围内为个人和公司客户提供金融服务。中国银行作为中国国际化和多元化程度最高的银行，在中国内地、香港、澳门、台湾及37个国家为客户提供全面的金融服务。主要经营商业银行业务，包括公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务等多项业务。 “市场营销”本身是一种管理行为，它贯穿于企业生产经营活动的全过程，对企业的生存与发展有着举足轻重的作用。特别是在我国计划经济向市场经济转轨过程中，高度集中的计划经济，统购统销的经营模式已被打破，市场机制已经在各个经济领域发生作用，同行业间的竞争日趋激烈，作为国有专业银行的中国银行也同样面临着这种冲击。纵观改革开放30年，通过对金融业的大力改革，我国金融业已经取得很大的成就。特别是中国银行以改革开放为契机，树立现代市场营销观念，面对不断变化的金融市场，正确分析金融大环境和自觉营造市场营销小环境，在竞争中求生存，在生存中求发展，不断壮大自身实力，拓展市场。 银行市场营销观念的核心，是以金融市场需求为出发点，开发、设计、经营金融产品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融产品、金融工具以及新型金融服务项目，以满足广大客户的需要，最终获取银行的长期利润。因此，银行市场营销就是通过创造金融产品与服务，并与客户进行需求与获利的交换，以满足需要的过程。它对银行整体业务的发展壮大有着不可忽视的作用。以美国为代表的西方商业银行成功经验足以证明这一点。中国银行要在不断变化、竞争激烈的金融市场中立于不败之地，必须树立市场营销观念，采取营销手段，以市场要求、客户需要为中心来开展经营活动。 中国银行原为国家外汇外贸专业银行，长期独自经营国家外汇资金和外贸企业资本、外币存货款业务，以其特有的功能从事国际金融活动。全称中国银行股份有限公司，总行在北京。是中国四大国有商业银行之一，规模排列位列第二。 中国银行主营商业银行业务，包括公司、个人金融、资金业务和金融机构业务等业务。公司业务以信贷产品为基础，致力于为客户提供个性化、创新的金融服务和融资、财务解决方案。个入金融业务主要针对个人客户的金融需求，提供包括储蓄存款、消费信贷和银行卡在内的服务。资金业务包括本外币保值、资金管理、债务保值、境内外融资等资金运营和管理服务。而金融机构业务则是为全球其他银行、证券公司和保险公司提供诸如资金清算、同业拆借和托管等全面服务。 中国银行在改革开放30年以来，从冲破计划经济时代的统购统销模式已经转变成了市场机制为主导的营销模式。通过除了在金融业大环境下的改革以外，中行在内部小环境下作出的改革也取得了很大的成就和创新。下面举出中行在新世纪新环境下作出的一大成功营销案例，2004年7月14日，中国银行通过激烈竞争，与北京奥组委正式签约成为2008北京奥运银行惟一合作伙伴。中国银行以“奥运创造价值”为核心理念，以“奥运精神与企业文化建设互动;以奥运促发展，以发展促奥运;服务奥运，蓄势待发”为营销战略，提前开始了奥运征途。中国银行从他成为奥运合作伙伴第一天起就开始了奥运营销，制定了奥运营
服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员 03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理 07001－07003对私客户经理（个贷信贷员） 案例目录： 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？ 01006年费折射出的服务缺失
01007 从“抱怨”到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户 01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任 02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的服务问题 02007 “还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？ 02011 高柜柜员该怎样参与营销 02012 制度执行能否更好地结合实际
目录 一、环境分析： (1) （一）外部环境分析-总体环境分析 (1) （二）外部环境分析-行业环境分析 (1) （三）内部环境分析 (2) （四）SWOT分析 (2) 二、招行战略、特点及优势............................................................................... 错误!未定义书签。 （一）战略: ................................................................................................... 错误!未定义书签。 1、招商银行市场定位...................................................................... 错误!未定义书签。 2、招商银行的差异化服务 (4) (二)特点： (4) (三) 优势: (5) 三、招商银行内部运营战略未来的改进方向： (5) （一）品牌运营战略 (5) 1、扩大品牌知名度和创造新品牌的影响力 (5) 2、把招行的品牌价值和其文化因素联系在一起 (6) 3、通过新品牌的创建应对同质化竞争 (6) （二）网上银行战略 (6) 1、采用营销组合策略 (6) 2、充分利用现有客户资源，深入管理客户关系 (6) 3、利用品牌营销，强化招行产品品牌差异化 (7) （三）战略转型从强调零售业——理财型银行 (7)
一、环境分析： （一）外部环境分析-总体环境分析 招商银行成立于1987年，正值改革开放初期，许多新的思想开始萌芽。尤其是在商界、金融领域，伴随着高新技术和资本的投入，招商银行的前期发展环境可谓良好。 从人口特征角度分析，此段时期招商银行业务范围内的人口数量有明显的上涨，而且新生人口不断增加，老龄化趋势还基本没有。这是产生了大量的个人理财、个人储蓄需求的重大原因，人口因素的利好条件为处于高速发展的企业阶段的招商银行供足了动力，使其在中国境内的网点数量大幅增加以满足越来越大的客户需求。 从地理分布角度分析，招商银行总行所在地深圳正是中国当时引进国外新技术的重点区域，大量的信息技术涌入国内促进了金融业银行业的发展。这种地理上的优势同样为招商银行助力，相对于内陆地区它所获得的信息和资讯都是第一时间的，它能够引进的新的管理方法和公司治理思想也处于国内领先地位，这是它相较于国内竞争对手的重要优势。 从收入角度分析，中国经济的高速发展带动的人均收入的提高，使广大工薪阶层产生了巨大的储蓄理财需求，处于前期发展阶段的招商银行利用收入因素的有利条件可以很迅速的缩短与老牌银行大佬们的体量差距。 经济因素给其创造的环境自然不用多说，事实上，总体环境中的其他因素或多或少都与中国改革开放带来的经济增速优势有关联。若是没有改革开放政策，没有高速的经济腾飞，招商银行很难迅速发展出今天的规模，这样的初创银行若是放在一些经济发展相对缓慢的国家或许10年后还是一区域性的小银行，能满足当地的客户但一定无法在更大的市场取得优势。 从政治法律因素分析，20世纪90年代的国内政治环境稳定，并且逐渐向开放自由的方向发展，当时的银行业虽然没有现在这样开放活跃，但是相对于之前的国有银行的限令已经是重大的利好消息，招商银行在这样逐渐开放的法律环境中会取得重要优势。 技术因素是支撑招商银行在业内有突出竞争力的关键因素，从案例中提到的“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”和“点金理财”等高新产品即可看出技术因素为招商银行贡献的优势。在其高速发展的阶段，招商银行每一次产品的创新都可谓是当时国内的银行业创举，作为一家股份制银行，对用户需求的满足和对产品的开发是其对抗竞争对手的关键优势。 （二）外部环境分析-行业环境分析 从五力模型入手，在招商银行创立的初期由于法律环境和经济环境的向好，银行业的行 1
公司员工激励案例分析 Cristian Valentin HAPENCIUC and Andrei-Alexandru MORO?AN 摘要:一个公司的绩效是与这个公司的资源有着直接相关的,这资源包括了资料、财务和人力资源。资料和金融资源的诊断和改进过程相对简单,然而人力资源则意味着更复杂的问题。一个企业获得绩效的首要条件是用合理的标准招聘员工，但是这个标准并不能解决人力资源问题。目前，大多数企业都有招聘合格员工的经验，但是他们中的一大部分不能完全旅行这个标准。这都是员工的积极性导致的，除此之外，充分地激励对于公司有经验的使用人才也十分重要。但是员工激励可以通过很多方式来实现，工资、奖金和福利，比如手机、汽车、促销价的产品、各种节目或者更多，它们都有不同的影响。 本文探讨了多种激励的效果，试图确定它的最佳结构。为此我们分析了一家公司，在保持物力、财力不变的同时，运用不同方法激励员工，然后分析这家公司的绩效，以此来分析每种激励方式对公司绩效的影响。这个研究结果适用于任何想提高自己公司人力资源质量的公司。 关键词：员工激励方式；人力资源；积极性；激励结构 激励理论 激励理论是行为科学中用于处理需要、动机、目标和行为四者之间关系的核心理论。行为科学认为，人的动机来自需要，由需要确定人们的行为目标，激励则作用于人内心活动，激发、驱动和强化人的行为。激励理论是业绩评价理论的重要依据，它说明了为什么业绩评价能够促进组织业绩的提高，以及什么样的业绩评价机制才能够促进业绩的提高。 早期的激励理论研究是对于”需要”的研究，回答了以什么为基础、或根据什么才能激发调动起工作积极性的问题，包括马斯洛的需求层次理论、赫茨伯格的双因素理论，和麦克利兰的成就需要理论等。最具代表性的马斯洛需要层次论就提出人类的需要是有等级层次的，从最低级的需要逐级向最高级的需要发展。需要按其重要性依次排列为：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。并且提出当某一级的需要获得满足以后，这种需要便中止了它的激励作用。 员工激励 员工激励是一家公司最重要也是最有用的一种激励。组织雇用员工执行某些任务时，为了使这些员工效率到达最高，需要给予这些员工一定的激励。最传统的激励就是员工的工资，但是很多时候，仅仅是工资还不够。为了使员工的生产力达到最大，很多公司还采用了很多创新的激励手段，其中包括物质上的和精神上的( Weightman, J., 2008)。 根据激励因素的观点，我们可以把激励分为两种：内在激励和外在激励。内在激励因素
2021年中国银行案例警示教育片观后感 近日，我观看了一些警示教育片，感受很大。通过观看警示教育片，使自己真正在思想上受到了震憾和教育。看着这些人，哪一个过去不是热血方刚、踌躇满志的同志，而今天却成为阶下囚。该片以真实的案例提示了业务操作中的风险点，通过违规案例反映了个别员工对金钱的贪欲，以及个别管理人员的敷衍履职，再现了导致发生事故案件的全过程。片中银行工作人员法制意识淡薄，目无规章制度，利用工作便利，以身试法，挪用客户资金，给客户和银行带来巨大的损失，还严重损害了银行的形象，最终也使自己走上了犯罪的道路。从领导到囚犯往往是一步之差、一步之遥，人生没有后悔药，我们不能用自己的政治生命、青春年华、人生自由和完美的家庭去以身试法换取身外之物。同时，法制观念淡薄，待人处事上没有保持应有的警惕性和纯洁性，必然导致行政行为的畸形，最终葬送身家性命。 我作为一名党员，要提高拒腐防变能力，必须自觉改造自己，逐步树立正确的世界观、人生观、价值观。在世界观方面，要有坚定的共产主义理想信念，明确作为社会公民、工作和家庭成员三个基本定位;在人生观方面，要有坚定的人生目标和追求。自觉警醒自己，在权、钱、色方面不伸手，不纵欲，不侥幸，时时把自己置身于监督之中，想到“手莫伸，伸手必被捉，党和人民在监督，万目睽睽难逃脱”。自觉充实自己，有正确的追求，健康的心态和实在的寄托。善于学习，不让头脑空虚;善于“倒骑毛驴看人生”，想想“人家骑马我骑驴，细细思量我不如，回头看见推车汉，比上不足下有余”，时时保持平衡的心态，在名誉、职位、报酬、个人利益等方面知足常乐。 我们要从警示教育片中吸取教训，做到举一反三，警钟长鸣，牢记党的宗旨，做好本职工作，恪尽职守，全心全意为人民服务。党的光辉形象靠党员的共同努力来增彩，党的利益需要我们大家来共同维护。我将以此警示自己，为实现全面建设小康社会的奋斗目标作出新
信用卡电子银行业务风险案例分析调研报告 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
【最新资料，WORD文档，可编辑修改】 【本文摘要】工行江西新余分行依托个人金融业务“专业化经营、系统化管理”改革平台，围绕姜董事长提出的电子银行业务“跑马圈地”战略目标，实施二次创业工程,实现了个人电子银行业务的快速发展。 工行江西新余分行依托个人金融业务“专业化经营、系统化管理”改革平台，围绕姜董事长提出的电子银行业务“跑马圈地”战略目标，实施二次创业工程,实现了个人电子银行业务的快速发展。据统计，截至10月31日，工行新余分行个人网上银行客户、个人网上银行证书客户、个人电话银行客户、手机银行客户营销已完成或超额完成全年任务。工行新余分 行的主要做法是：
一是深化“两化”改革，整合营销渠道。按照个人金融业务“专业化经营、系统化管理”的改革要求，工行新余分行对个人金融业务产品营销渠道进行了整合，将“以客户为中心”的经营思想落实在经营管理的各个环节，改变传统了的部门分割、多头管理、产品分散经营的局面，将个人电子银行产品的营销管理职能整合到个人金融业务部，直接负责各支行、各分理处的个人电子银行产品的宣传、推介和营销管理，在组织模式上实现了对接，在体制上保证了“以客户为中心”的“大个金”经营模式，为个人电子银行业务发展打下了坚 实的基础。 二是加大宣传力度，树立品牌形象。今年以来，工行新余分行加大了对个人电子银行产品的宣传推广力度，努力扩大个人电子银行产品在社会的影响，
提高了个人电子银行品牌产品的知名度。首先是网点宣传。通过经常性地在营业网点悬挂宣传横幅、在咨询台摆放宣传折页、张贴宣传画开展宣传。还专门制作了宣传幻灯在营业网点的电子宣传牌反复播放，加强了对个人电子银行产品宣传。其次是上街宣传。工行新余分行经常组织人员到居民社区、购物广场、休闲广场等公共场所宣传包括个人电子银行产品在内的个人金融产品宣传。最后是上门宣传。工行新余分行积极与政府部门、企事业单位、中职院校联系，上门开展个人金融产品宣传、咨询活动。 三是组织竞赛活动，扰动营销氛围。工行新余分行根据不同的季节组织开展了一系列个人金融产品营销竞赛活动，基本做到了一个季度一个竞赛活动。为认真组织开展好营销竞赛活动，工行新余分行专门成立了竞赛活动领导小组，由行领导亲自担任组长。每项营销竞赛活动开展之前都要召开动员大会，进行层层动员、层层发动。为确保营销竞赛活动取得实效，工行新余分行还组成了督导小组，深入网点进行督导。专业部门每天都要对营销竞赛活动的成效进行监控，及时公布营销竞赛排行榜。同时，工行新余分行还通过编发《个人金融业务“专业化经营、系统化管理”改革简报》，及时反映营销竞赛活动的动态和经验做法，指导和推动营销竞赛活动的开展。据统计，已编发了《“两化”改革简报》99期，对扰动营销竞赛活动起到了关键性的作用。 四是开展定向营销，拓展市场份额。工行新余分行通过走出去请进来的方式开展个人电子银行产品定向营销、职场营销活动，有效地拓展了电子银行市场份额。据统计，截至10月31日，共组织人员深入政府机关、企事业单位、中职院校开展个人电子银行产品定向营销活动41场次，活动中共散发各种宣 传资料、客户需求调查表近60000份。
一、领导激励部属的注意事项 1.给部属描绘共同的愿景 每个企业都有自己的价值观和发展目标。在企业发展过程中，最关键的是如何把企业愿景与公司价值观有效结合起来。员工的需求，首先是生存，其次是追求人生的意义。因此，如果经理人能够把企业价值观和员工个人追求有机结合起来，就能使员工具有并保持长久的“守纪”状态。 【案例】 两个石匠的故事 从前有两个石匠，他们在用砖头砌墙。几个学者路过，问第一个石匠：“您在做什么呢？”第一个石匠回答：“我正在砌墙，一块一块，真累人呀！”学者问第 二个石匠：“您正在做什么呢？”那个石匠一边干活，一边很轻松自豪地回答：“先 生们，我正在建造一座美丽的教堂啊！” 在工作中，如果员工像第一个石匠在不了解自己做什么和为什么这样做的情况下，工作往往是被动的，没有发自内心的驱动力，工作既没有效率也没有质量；但是如果像第二个石匠知道自己所做事情的价值时，就会充满动力，工作起来不仅感觉轻松，而且效率很高。因此，企业一定要给员工描绘企业的远景，让每个员工知道工作的价值，以及工作与企业发展和自身发展的意义，用企业的价值观和目标体系统一员工。 【案例】 三个和尚的故事 从前，有三个和尚路过一个破败的庙宇，他们决定重修这座庙宇。甲和尚就开始悉心念佛，乙和尚便辛苦地修补庙宇，丙和尚则外出化缘，扩大庙宇的影响。不 久，庙宇有了名气，香火旺盛起来。但是这个时候，他们却开始争吵起来，每个人 都说庙宇的兴盛是自己的贡献，开始争夺功劳，庙宇在争论当中很快又衰落下去。 很多企业在创业之初，为了生存，创业人之间通力合作，不计较彼此得失，然而一旦企业发展了，就开始彼此斤斤计较，思想涣散，更没有规划一个更远的战略目标，更远的企业发展前景，结果企业很快便衰落了。 2.用行动昭示部属 日本企业家时石光米夫说：“当你希望下级做什么的时候，就请你拿出自己的行动来，这是最好的回答。” 作为经理人，要想激励员工，首先自己要行得正、做得好，没有实际行动便达不到激励效果。经理人“边说边做”，员工们就会效仿，激励就会有很好的示范作用和优越性。 3.善用引导而非控制的方法 通常情况下，员工对领导的控制会感到反感，有时甚至影响工作的积极性，而当领导采用引导的方式进行管理时，员工的工作积极性反而很高。 “引导”意味着激励员工、引导员工、辅导员工；而“控制”往往会被认为把员工看作挣钱的工具。 肯定员工主观能动性
中国银行案例分析报告 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
中国银行案例分析报告 服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。 案例一：细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前， 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务”客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。 案例一：细心才能了解客户具体情况 案例分析：
细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗是不是哪里不舒服”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。 案例二：接待老年客户 一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。 案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。 案例三：凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。
索尼公司的内部招聘制度 有一天晚上，索尼董事长盛田昭夫按照惯例走进职工餐厅与职工一起就餐、聊天。他长期来一直保持着这个习惯，以培养员工的合作意识和与他们的良好关系。这天，盛田昭夫忽然发现一位年轻职工郁郁寡欢，满腹心事，闷头吃饭，谁也不理。于是，盛田昭夫就主动坐在这名员工对面，与他攀谈。几杯酒下肚之后，这个员工终于开口了：“我毕业于东京大学，有一份待遇十分优厚的工作。但是，进入索尼之前，对索尼公司崇拜得发狂。当时，我认为我进入索尼，是我一生的最佳选择。但是，现在才发现，我不是在为索尼工作，而是为课长干活。坦率地说，我这位科长是个无能之辈，更可悲的是，我所有的行动与建议都得科长批准。我自己的一些小发明与改进，科长不但不支持，不解释，还挖苦我赖**想吃天鹅肉，有野心。 日本松下员工激励 日本松下公司每季度都要召开一次各部门经理参加的讨论会，以便了解彼此的经营成果。开会以前，把所有部门按照完成任务的情况从高到低分别划分为A、B、C、D四级。会上，**部门首先报告，然后依次是B、C、D部门。这种做法充分利用了人们争强好胜的心理，因为谁也不愿意排在最后。 美国西南航空员工激励 美国西南航空的内部杂志经常以“我们的排名如何”这个部分让西南航空的员工知道他们的表现如何。在这里，员工可以看到运务处针对按时 、行李处置、旅客投诉案等三项工作的每月例行报告和统计数字。并将当月和前一个月的评估结果做比较，制订出西南航空公司整体表现在业界中的排名。还列出业界的平均数值，以利员工掌握趋势，同时比较公司和平均水准的距离。西南航空的员工对这些数据具有十足的信心，因为他们知道，公司的成就和他们的工作表现息息相关。当某一家同行的排名连续高于西南航空几个月时，公司内部会在短短几天内散布这个消息。到最后，员工会加倍努力，期待赶上人家。西南航空第一线员工的消息之灵通是许多同行无法相比的。 安利员工激励手册 安利被评为2001年中国10个最佳顾主，与其充分沟通分不开。在安利的内部网上，员工可以随时发表自己的建议和不满，公司有专门的人员处理网站上的员工意见，并且迅速向员工作出回应。安利在全国有60个地区中心，2000名员工，每个月各地地区中心和安利总部都要召开一次员工大会，所有的高层经理都会利用这个机会和员工见面，听取员工意见。许多问题，大家坐下来沟通一下，马上就能解决掉。 人力资源 总监会出现在不同地区的会场上，随时了解员工的动向，并把安利的使命传达给每一位员工。 Lawson员工激励 Lawson是日本第二大连锁便利店，当TakeshiNiinami在5月份接任Lawson的总裁职务时，当初的过度扩张给Lawson留下了太多的分店，随着日本的通货紧缩压低 零售 价钱，许多分店都亏损了；该公司所涉足的新业务，如自动取款机（ATM）和网上购物中心，都未能带来收益，该公司的快餐不但以“单调乏味”而著称，现在又有了“令人恐怖”的名声。此后，Niinami就像一阵旋风一样接管了Lawson，在日本的企业界，他那晒得黝黑的脸庞已为人所熟知。 在接任Lawson总裁后不久，Niinami就定下了巡视Lawson旗下的所有分店（在全日本共有7648家）的计划，而且“我总是试图与Lawson员工进行直截了当的沟通，也许他们有时会想，‘那个讨厌的家伙！’但我总是很直率”。这种直言不讳的作风让Lawson员工萎靡不振的士气得到了显著的改善。摩根士丹利的分析师MichinoriShimizu认为，改善Lawson各分店与高级管理层之间的沟通是Niinami上任伊始对公司作出的最大贡献。他指出，Niinami的直率作风有助于提高士气，因为这让员工感到：激进的变革 正在进行之中。他在该报告中建议投资者买进Lawson的股票，“整个公司的气氛有所改善，
第五章中国银行股份有限公司案例分析 5.1 中国银行股份有限公司背景 1912 年2 月，经孙中山先生批准，中国银行正式成立。从1912 年至1949 年，中国银行先后履行中央银行、国际汇兑银行和外贸专业银行职能，坚持以服务社会民众、振兴民族金融为己任，稳健经营、锐意进取，各项业务取得了长足发展。新中国成立后，中国银行长期作为国家外汇专业银行，成为我国对外开放的重要窗口和对外筹资的主要渠道。1994 年，中国银行改为国有独资商业银行。2003 年，中国银行启动股份制改造。2004 年8 月，中国银行股份有限公司挂牌成立。2006 年6 月、7 月，先后在香港联交所和上海证券交易所成功挂牌上市，成为国内首家在境内外资本市场上发行上市的商业银行。 中国银行是中国国际化和多元化程度最高的银行，在中国内地、香港澳门台湾及31 个国家和地区为客户提供全面的金融服务。主要经营商业银行业务，包括公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务，并通过全资子公司中银国际开展投资银行业务，通过全资子公司中银集团保险及中银保险经营保险业务，通过全资子公司中银集团投资从事直接投资和投资管理业务，通过控股中银基金管理有限公司从事基金管理业务，通过中银航空租赁私人有限公司经营飞机租赁业务。在近百年的发展历程中，中国银行始终秉承追求卓越的精神、稳健经营的理念、客户至上的宗旨、诚信为本的传统和严谨细致的作风，得到了业界和客户的广泛认可和赞誉，树立了卓越的品牌形象。面对新的历史机遇，中国银行将积极推进创新发展、转型发展、跨境发展，向着国际一流银行的战略目标不断迈进。 5.2 中国银行股份有限公司案例 5.2.1 柜面服务案例 （1）一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。 分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及