当前连锁药店存在的问题与对策
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更新时间 2002-12-3 文章来源：《中国药店》
近年来，连锁药店如雨后春笋迅猛发展，一夜之间，各种性质各种形式的药店遍及全国各地。随着连锁经营的进一步展开，很多中小药店纷纷以各种形式加盟入围。然而在其发展过程中，并非"一连就灵"，许多矛盾与问题逐渐显现出来，这些矛盾和问题表现在五个方面。要成功地从这些矛盾和问题中"全身而退"，取得新的进步，与之相应，笔者给出了六方面的对策。
（一）思想认识不统一、不全面
本来，连锁经营的连锁方追求的是规模效益，而被连锁方追求的是无本效益；连锁方领先被连锁方的网络、场地、门面、人力等以延伸市场，被连锁方依靠连锁方输送商品、管理方式、经营理念等抗击风波。双方原本是相互合作、相互依靠、互惠互利、缺一不可的，但在实际发展过程中，连锁方往往将自己看作主体，主宰着被连锁方，总认为被连锁方赢得的利润是自己"施舍"的。
兼有直属门市、与其他单位或个人合作的连锁药店的药品零售企业往往只把直属门市看作自己的"孩子"，把与其他单位或个人合作的连锁药店当作"收养的"，总是把紧销药品、先进设备、管理方式输送给自己的直属门市，致使连锁药店成了旁系，成了"后妈生的"。这样就造成连锁药店与直属门市之间的不公平竞争，进而导致连锁药店的激情逐渐减退。
在这种片面认识的影响下，连锁药店很难得到发展，连锁经营的形式很难真正得到推广。
（二）人才奇缺且分布不均
药品实行分类管理以后，药品零售企业对从业人员专业技术水平的要求提高，因此有的药品零售企业为通过GSP达标，争取进入分类管理试点单位，成为定点药房，将大部分专业技术、经营管理人才统统抽调到规模较大的重点门市，致使小门市、"旁系"的连锁药店的专业技术和经营管理人才奇缺。个别连锁药店虽然有管理人员，但一个管理人员分别管辖七八个连锁分店，占线从城市拉到农村，仅送货、退货就忙得不亦乐乎，根本就顾不上管理与指导。
执业药师更是奇缺。如某市药业集团公司（批零兼营）有10个直属门市，15个连锁药店，可执业药师仅1人，药师3人，药士也不足10人。
（三）法律、合同、契约意识淡薄
由于目前还没有有关连锁经营（如专利法）的法律出台，部分连锁药店法律意识淡薄，漠视合同与契约，所以连锁方许多"专利"公开推广后得不到保护。如有些被连锁方在接受连锁方培训、指导甚至在连锁方为自己办好一切证照使自己步入正规后突然翻脸，以种种理由过河拆桥，挣脱连锁束缚，另起炉灶。殊不知，这会给自己造成很大的损失。被连锁方自立门户，势必造成经营成本、管理费用、商品进价的增加，导致被连锁方整体利益流失。
有的连锁药店虽未另起炉灶，但有名无实，打着连锁总店的招牌自组货源、自定价格、自行销售，致使连锁药店该"统一"的没统一，该标准化的没标准化，名连而实不连，连而不锁，从而失去连锁的意义。
（四）基础设施差、规模小
目前由于我国总体经济发展水平不高，连锁方与被连锁方几乎没有计算机网络，靠电话或车辆传递信息，这使得很多药店之间的连锁仅仅是形式与表象，致使连锁方无法进行整体布局与宏观调控，无法针对性地管理。个别连锁方为谋求规模效益只图连锁数量不重视质量，将营业员素质、基础设施差的药店也拉入自己的麾下，以致影响和制约了连锁总店的发展与
整体素质的提高。有部分连锁药店数量不足，各项成本费用与利润还达不到盈亏平衡点，根本谈不上规模效益。
（五）配送中心功能不健全
不少连锁药店没有建立物流配送中心与计算机信息管理系统，因此不能及时知晓各门市缺货品种与数量，也就不能及时补充货源与调剂商品，更无法合理进货。有的连锁药店虽有配送中心，但配送中心仅起一个送货的作用，并不能起到养护商品、退换货、调剂商品、处理过期商品、失效商品的作用、
为解决连锁经营在发展过程中遇到的一系列矛盾和问题，并为入世做好准备，连锁药店在发展连锁过程中应做到：
（一）统一思想、提高认识
连锁经营，是药品零售企业在商品微利时代到来的必然选择。药店进行连锁经营一起步就应规范化运作，强调"六统一"，走集约化经营。连锁双方应明白，不管是何种形式的连锁（直营、加盟、特许等），都是为打破行业、部门、地区及所有制界限，提高连锁的规模和规范化水平，取得规模效益，最终实现"双赢"的目的。因此，药店的连锁方与被连锁方是在平等基础上的合作关系，不分谁主谁副，不是主宰与被主宰的关系。
（二）培养各层次人才
为解决药品管理方面人才奇缺问题，培训药品连锁经营各层次人才尤其是高级管理人才是当务之急。连锁总部可通过内部训练、委托医药大学培养、外派参观考察等多种方式培养人才。连锁总部对人才在各分店的分布也应根据实际情况力求均匀，在重视大药店的同时要兼顾到小药店的发展。
对于执业药师的短缺问题，药业公司可通过内部培训和招聘方式解决。公司可鼓励本单位内部有一定学历和技术的年轻人参加执业药师资格考试，并对其提供一定的学习条件如，留有一定的复习时间，报销报名费、学费等。对于考上执业药师的人员，公司要从待遇上体现出来。
（三）制定并完善规章制度
由于我国还未出台连锁协议方面的立法，连锁方与被连锁方应通过合同与契约等有关规章制度来互相约束，以增强连锁双方之间的协作、竞争、法律意识，并明确双方的权利与义务，利益与风险。在此基础上，管理人员应强化对各连锁药店的监督功能，对违纪、违规、违反合同的行为及时查处；在药品上贴上条形码或其他防伪标志，以杜绝私货及由投诉而引起的不必要的纠纷。
若协议签得不规范，一方不遵守规章制度，就很难保证连锁双方的利益。因此，增强连锁药店经营立法迫在眉睫，这是约束和规范药店连锁经营最有效的手段。
（四）加强硬件设施建设，吸引资金增加先期投入
自动化程度的高低是决定药店连锁是否成功的一个重要标志。为实现计算机联网、全面实施条形码制度，连锁药店应争取政府贷款或吸引资金雄厚的经济实体或个人投资、加盟、入股等方式增加硬件设施建设，迅速扩大规模，使之向着规范化、标准化发展，这样有利于解决连锁经营发展过程中及今后遇到的一系列困难与矛盾。
（五）加强信息管理、强化统一配送职能
连锁经营是商流、物流、信息流的综合管理过程。只有通过现代化的计算机网络体系建立畅通的信息管理系统，并在被连锁方的密切配合下才能为经营决策及时提供可靠的依据。信息管理包括对商品品种、数量的搜集管理、上报，对同行业价格行情的搜集，对拥护反馈信息的整理，对各连锁药店经营情况等一系列信息的收集、分析、传递、使用，并进行反馈
等。
在现代化的计算机网络体系下，连锁方要强化统一配送职能，以便对各连锁药店的药品品种与数量了如指掌，并及时调剂、补充货源。
（六）树立品牌意识，加强舆论宣传
随着消费者生活水平的提高，自我保健与防范意识的增强，他们在购买药品的同时，更希望能够得到专业技术人员的讲解与指导，希望买到质优、价廉、高效的药品。如若能在消费者心目中树立这种形象;到□□连锁药店能购买到安全、有效的放心药"，将是连锁药店品牌宝贵的无形资产。当然这需要连锁总店与各连锁分店的共同努力，并主动与新闻媒体接触，宣传连锁药店的形象与内涵。
影响公共政策的主要因素 按照系统论的观点，可以把公共政策看成是一个开放的系统。影响政策的除决策制度、决策方法外，还有其直接的工作环境，以及更广阔的如社会、经济、文化、法律等一般环境。 一、政治制度与决策制度 政治制度一般指统治阶级用以统治国家的方式和方法，如政体制度、国家结构形式、政党制度、选举制度、官吏制度、决策体制与程序等。而决策制度是指党和国家制定政策法令所采用的方式方法，涉及到最高决策权是什么，最高决策者是谁、决策需经过什么样的合法程度、需要遵循什么原则等。它们都对政策具有重要影响。从本质上说，不同的政治制度以及相应的决策制度对政策的影响，主要是通过决定谁是最高决策者、什么是最高决策权体现出来的。并且，由于决策制度还涉及到决策程序和原则的问题，而决策程序和原则又决定了所采用的决策形式和决策方法，因而政治和决策制度还会通过这一系列的传递作用影响到所制定政策的质量，即政策的科学性、有效性和可行性。 二、直接决策者 直接决策者是指依据法律或传统在决策机关中占有决策职位因而直接参与决策的人，一般包括执政党组织、各级政府中有关的立法、行政、司法人员等。正是由于直接决策者直接参与政策的制定，因而他们对政策具有最为重要和明显的影响。作为个人，不同的决策者其眼界、主张，以及他们的政治和业务素质，必然会对政策的制定与执行产生很大影响。 三、人民大众 从根本上说，人民大众是公共政策制定和执行的基础。在现代民主国家它表现得更为明显。首先，人民可以通过选择直接决策者而间接地影响政策。其次，人民大众可以通过对政策的接受与否来影响政策。第三，人民群众可以通过各种信息渠道向政府反映自己的意见和要求，从而影响政策。第四，人民可以通过自己的代表间接参与政策的制定。第五，人民大众有权对政策的执行情况进行监督、评估。总之，人民大众作为间接决策者，在政策过程的各个阶段都对政策发生着重大影响。 四、利益集团与政党 政党作为一种层次更高、组织更严密更正规、肩负的责任更大也更有影响力的政治组织，是最重要、对政策的影响最大的代表一定社会阶级、阶层、集团根本利益的团体。 利益集团对政策的影响方式，首要的是通过代表本集团利益的直接参与决策的人员提供政策备选方案、支持或反对某个政策方案等途径直接影响政策；其次是影响公众舆论，利用大众传媒宣传鼓动民众支持自己的主张；第三，在资本主义国家里，还通过形成"压力集团"，通过游说等方式说服直接决策者或对他们施加压力，以影响公共政策。 值得注意的是，在我国这样的社会主义国家，由于人民群众根本利益的一致性，因而不存在资本主义国家那种相互争权夺利的利益集团。但现阶段我国也存在着国家利益、集体利益和个人利益之间的矛盾，也还有在各地区、各行业、各部门之间的利益分配问题，因而不同群体之间利益的差异也是客观存在的，所以客观上也存在不同?quot;利益集团"。他们也要通过各种方式表达和争取自己的利益，同样也会对公共政策产生重大影响。我国的民主党派对共产党和政府的各项政策也具有重大影响 。 五、大众传播媒介（社会舆论） 社会舆论可以促使大众所关心的重大问题及时进入政策议程，它表达和反映人民群众的愿望、呼声和要求，对政策制定起到一种中介推动作用，因而对政策具有十分重大的影响。但社会舆论要通过大众传播媒介的广泛传播才能形成。这些信息载体，潜在的却是深刻地影响着人们的价值观，影响着人们对外部世界的认知，因而也影响着人们的判断与选择，影响着社会舆论乃至整个社会的行动。 大众传播媒介对公共政策的影响主要是通过对直接决策者和间接决策者的影响来实现的。 六、经济制度 经济制度是整个社会制度的基础，它规定着社会生产中人与人之间的关系，规定着社会的生产、分配、交换以及消费的形式，规定着生产资料的所有制形式。经济制度通过作用于政治制度和决策制度对政策发
公共管理面临的突出困境与突围 摘要：随着改革开放以及社会公共管理制度的不断调整，人们对于公共管理问题越来越关注。加强现代公共管理手段创新，提升公共管理主体治理能力已成为新常态下公共管理不能够回避的问题。本文着重分析了当前公共管理领域所面临的各种困境，并针对公共管理困境，探讨了新常态下公共管理的出路和突围。 关键词：公共管理；困境；突围 自建国以来，随着政治、经济与社会文化等方面的不断发展，我国的公共管理也在不断调整和完善。20世纪70年代以来，在世界范围内一场新公共管理运动蓬勃兴起，这场运动中诸多理论和观念，对我国的学术界以及政策界也产生了深刻的影响。在新常态下，我国的公共管理也面临着新的挑战。如果能够走出困境，实现全面深化改革目标是本文着重探讨的一个问题。 一、公共管理新思维必要性 20世纪70年代以来，在世界范围内一场新公共管理运动蓬勃兴起，这场运动中诸多理论和观念，对我国的学术界以及政策界也产生了深刻的影响。非西方学术界的“政府再造”、“摒弃官僚制”等改革政府机构的激动情绪，不同程度地影响着世界各国公共管理理论和管理观念。目前，公共管理中存在的诸多弊端，已经成为人们发泄不满情绪的众矢之地，加强现代公共管理手段创新，提升公共管理主体治理能力已成为新常态下公共管理不能够回避的问题。从上个世纪七十年代开始，发达国家经济陷于滞胀，世界上的许多国家都开始进行不同程度的政治、经济体制改革，在改革的过程中，也都开始反思其公共管理模式，一场声势浩大的新公共管理运动蓬勃兴起。在这场运动中，“摒弃官僚制”成为一个最响亮的口号。无论是英国撒切尔时期所提出的以市场为取向的公共管理新思维，还是美国里根时期具有强烈的“新泰勒主义”倾向的公共管理新思维，公共管理改革的重点都着眼于官僚制本身，而其后历届政府在公共管理改革思维模式上，基本上都延续了同样的观点。这些改革都在不同程度上更新了公共管理的传统观念，对于我国的公共管理，注入了新的理解和阐释。 二、我国公共管理领域现实困境 1.治理主体结构需要不断完善，治理手段需要不断创新 目前，从总体上看，我国社会和谐、政治稳定，行政生态环境符合我国经
目前审计工作质量存在问题与对策 工作质量是指审计工作过程及结果的优劣程度。它包括 2 个方面的要求，一是审计人员要依照规范的审计工作程序、采取科学的审计方法全面、准确地进行检查，有客观、可靠、充分的审计证据支持观点；二是审计的结论准确、客观的反映实际情况，并且定性准确，适用法规正确，处理恰当，较大程度地实现审计目的。审计机关组建成立以来的二十年中，审计工作方法和审计工作规程不断的得以改进，审计工作成效越来越明显，审计工作质量也得到了较大的提高，但由于主客观因素的影响，致使目前审计工作质量还存在一些问题，不能较好的符合形势发展的要求。需要我们加以研究和探讨。 一、目前审计工作质量存在的问题 （一）部分审计意见书、审计决定书达不到完全真实、客观、公允的反映被审单位的财政、财务收支审计结果情况。审计意见书是审计机关对审计事项作出评价和改进措施和办法、建议的法律文书。审计决定是审计机关作出的对被审计单位违反国家的财政收支、财务收支行为依法进行处理处罚的法律文书。这两种审计法律文书是审计机关表现审计结果的主要方式，只有建立在采取科学的审计方法、全面的审查财政财务收支情况、准确的依据法律法规规章、公正的作出判断评价基础之上的审计，才能确保审计结果真实客观公允的反映被审单位的财政、财务收支情况。目前，由于审计人员对审计质量重
要性的认识不够深刻，一定程度的影响到审计中进行审查的全面和深入；审计人员自身业务素质水平的限制，导致并非能对每个审计项目中的问题都能查千导一清二楚；工作监控机制尚未建立，不能有效的对审计人员履职情况进行监督，以达到促进审计人员工作客观公正的目的；审计法律法规等依据还有欠缺或存有缺陷，导致审计中对一些问题无法作出公正和正确的判断；审计体制不顺，影响审计机关公正的进行审计处理和客观的反映问题。上述诸多因素的影响，致使目前部分审计意见书、审计决定书不能完全真实、客观、公允的反映审计的结果情况。 （二）审计的广度和深度不够，经济效益审计开展的较少。 中国审计经过 20 年的发展，审计领域不断的得到了拓展，审计工作也不断的深入，但与国际审计发展相比还存在较大差距。对经济效益审计工作的开展情况就是一个方面。国外审计，经济效益审计占有较大的比重，几乎占全年审计工作的 60% —70%，有的甚至更高。而我们目前的审计主要是以财政、财务收支审计为主，经济效益审计开展的较少，有的地方甚至还未开展此项工作。目前我国的经济社会发展正处于转形期，许多管理和监督体系尚未建立，损失浪费情况比较严重，许多企业还年年发生亏损，要解决这些问题，除了国家从政策、经济等方面采取措施外，开展经济效益审计是一种有效的手段。财政、财务收支审计虽然也反映经济效益情况但与经济效益审计直接以经济效益为主要内容相比，缺乏针对性，无法达到深入揭示和分析经济效益问题进而解决问题的目的。通过经
连锁药店年度培训计划 篇一：零售药店年度培训计划 零售药店年度培训计划 导读：药店年度培训计划，篇一：药店年度培训计划，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体，而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略，3．企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系，三、如何开展店员培训，2．活动地点的选择：可选择在药店的会议室 药店年度培训计划 有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的消费者会接受店员的意见。而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，进行强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。由此，许多企业认识到拓展
零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。 一、店员不能主动向消费者推荐药品的原因 1．不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。 2．不了解该产品的生产企业情况，特别是企业人才、技术、资金、以及管理等方面的情况。 3．企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系。 4．对该企业药品的质量、疗效不了解，缺乏信任，很难在自己的脑海里形成良好的印象。 二、消费者没有接受店员推荐药品的主要原因 1．店员的专业知识不够，对所推荐的药品，患者不能明了。 2．产品无品牌，企业无知名度。 3．产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。 4．店员的服务态度和服务质量较差，很难与消费者交流。 5．具有明显夸大其辞的宣传，引起了消费者的反感。
东华大学继续教育学院 2016秋季学期远程学历教育《公共政策分析》期末大作业踏实学习、弘扬正气、诚信做人、诚实考试、作弊可耻、后果自负 专业行政管理姓名学号 期末大作业提交说明：主观题请以附件形式上传作业文档，客观题请直接在平台内答题区直接勾选答案。实践性课程制作实物作业的，请按要求拍照，以压缩包形式上传平台。 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 客观题请直接在平台内答题区直接勾选答案。 1.公共政策的需求基础是（ C ） A.公共事务 B.社会事务 C.社会公共事务 D.公共活动 2.下列是正外部效益的是（ C ）。 A.环境污染 B.私人采矿导致资源浪费 C.种花花香扑鼻 D.排污水 3. 除（ D ）以外，其他的都是解决“风险型决策”问题的方法 A.期望值法 B.最大可能法 C.等概率法 D.小中取大法 4. 从总体上讨论需要优先解决的政策项目是指政府议程的哪个阶段（ B ） A.议价阶段 B.规划阶段 C.循环阶段 D.界定阶段 5. 以下哪项不是阻碍社会问题进入政策议程的因素（D ） A.政治原则的偏离 B.政府体系的封闭 C.价值体系的排斥 D.社会问题自身的原因 6. 以下选项错误的是（D ） A.政策方案规划应遵循公正无偏原则 B.政策方案规划应遵循个人受益原则 C.政策方案规划应遵循人民自主原则
D.政策方案规划应遵循间断进行原则 7. 下列导致不是公共政策终止的主要因素（D ） A.决策者的价值取向 B.政策环境 C.政策资源 D.政策功能 8. 下列哪项是公共政策评价的核心（D ） A.政策目的 B.政策形象 C.政策执行 D.政策效果 9. 下列选项中，不属于政策执行手段的是：（C ） A.经济手段 B.行政手段 C.政治手段 D.法律手段 10. 以下不属于影响执行者偏好的是：（A ） A.执行人员对政策的认知程度 B. 执行人员对政策的反应方向 C.执行人员对政策的反应强度 D. 执行人员对政策的执行偏好 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分） 客观题请直接在平台内答题区直接勾选答案。 11.公共政策的三个基本功能是 ( ABC ) A.导向功能 B.调控功能 C.分配功能 D.约束功能 12.政策分析的三种主要形式 ( ABC ) A.预测分析 B.回溯分析 C.综合集成分析 D.客观分析 13. 公共政策问题的建构方法是什么？（ABCD ） A.问题搜索 B.问题界定 C.问题表述 D.问题感知。 14. 下列属于正式部门的是（ACD ） A.政府 B.社区 C.市场 D.第三部门 15. 以下几种抽样方法中，哪种是任意抽样常见的方法：（ABC ） A.机械随机抽样 B.单纯随机抽样 C.复杂随机抽样 D.分层随机抽样 16. 以下哪些选项属于公共政策学中的多角度分析：（ ACD ） A.技术角度 B.整体角度 C.个人角度 D.组织角度 E.科学角度 17. 系统分析包括哪些主要作业：（ABC ） A.系统模型化 B.最优化分析
关于公司管理现状和存在问题的几点建议 关于山西亚鑫煤焦化有限公司 管理现状和存在问题的几点建议 被世界企业界称为经营之神的松下幸之助曾说：企业经营管理的致命伤在于固步自封，一成不变的管理体制一定会使公司遭到时代的淘汰。任何一种管理体制和方法只要它与当时的生产规模水平不相适应，就必然会影响企业的发展，就必须寻求变革，只有改掉原体制中的弊端后，企业才能正常经营、飞速发展，假如一个企业不能了解市场、适应市场、因时而变，及时调整运行机制，那么企业的生产经营管理必然会陷入被动，导致企业经营的举步维艰。我们公司的40万吨／年焦化技改项目自2002年2月动工以，在我厂全体员工和各大工队的共同努力下建设速度很快，到今年5月1日已顺利投产，我们公司也由原几十人的小土焦厂，发展成为一个拥有近千名职工的大型现代化机焦企业，生产规模扩张了，生产机构也扩张了，但管理还停留在原的水平，停止不前。现就我们公司当前的管理现状和存在问题提几点粗浅的建议： 一、项目工程建设艰辛，但浪费严重。 虽然我们的技改项目工程建设快，投产快，但这并不能说明我们的管理水平有多高，事实上我们的工程管理中存在
着很多显性的和隐性的问题。比如，工地上施工材料到处乱扔，造成了财产的浪费；设计中有些没有必要建的设施建了，造成了不必要的投资；建设中该监督检查的没有检查到，造成了劳民伤财的返工，其中1＃焦炉推焦车轨道的返工就是最大的教训。不可否认，所有这些对我们一个刚刚起步、资金紧张的企业说，造成的浪费是非常惊人的。 二、生产系统努力生产，但职工管理松散。 同其它同类厂家相比我们厂的生产可以说是投产快、达产早、问题少，在试产期间生产系统的干部职工确实付出了巨大的艰辛，成绩是可以看见的，但同时也存在着重生产、轻管理的弊端，生产工人普遍工作作风散漫，劳动纪律执行意识差，屡次出现打架斗殴甚至偷盗的现象。我们的企业化建设滞后，职工没有自豪感，企业尚未形成凝聚力。 三、制度建设亦步亦趋，但尚不健全。 现在我们有些制度还没有，有些制度虽然出台了但还不够健全，所以一方面存在着无法可依的现象，另一方面有法不依，执法不严、奖罚不明的情况也客观存在，一些部门的主管领导忽视了对公司件精神的传达，忽视了对职工的遵规守纪教育，导致了职工对公司的制度不了解，执行起变了样，国有国法，厂有厂规，淡化了制度的约束，就会种下事故的隐患，我们的企业刚刚起步，可塑性很大，如果不及时选择合理的管理模式，将各项工作规范化、制度化，照现状发展
浅析我院医疗质量管理存在的问题及对策 ---2016.04.12 医院质量管理是医院管理的一个重要组成部分，医疗质量必须全员参与、全过程控制。 医院的医疗质量管理是医院的日常工作，也是质管科、院感科、护理部等职能部门及临床医技科室的工作内容。 目前医疗质量管理中存在的问题如下： 一、医院医疗质量管理存在的主要问题 （一）人员问题 1.质控人员问题 1.1缺乏高素质院级医疗质量管理人员：系统性质量管理需要在正确的理论和技术指导下展开实践。质管人员需要掌握标准作业流程制定、质量改进工具应用、不良事件根本原因分析、质量监控数据处理等技术。 而我院职能科室质量管理人员为来自临床科室具有或不具有医学专业的医护人员，没有或少有经过系统的管理知识培训，在医疗质量管理工作中，难免从经验出发，对深层次的问题缺乏系统思考，很难将所遇到的实际问题经过分析形成一个完整清晰的脉络，从而造成医疗管理文件的标准不高，落实相关制度的力度不够，可操作性不强。
1.2科室质控人员：科室设立质控人员随意，没有职称年限规定，甚至由低年资住院医师担任。 1.3质控人员不稳定：不论院级、科室质控员流动性太强（轮岗、借调、辞职），致使工作衔接不上、也无心深入钻研。 2. 一线医务人员问题： 2.1部分医务人员职业素质水平不高，业务水平有限。 2.2医务人员的医德水平的高低也是决定医疗质量的内在因素，部分医务人员受经济利益的驱使，在诊疗过程中，违背医德操作，严重影响了医院的医疗质量水平的提高。 2.3一线医务人员流动性太快，良莠不齐，造成医疗安全隐患；一线医师配备不足，无固定的二线、三线值班医师在院值班，突发事件时无储备人员应急。 3.领导层面问题： 3.1院方将更大部分精力专注到经济效益的产生。当涉及以下问题，就提及医疗质量：医院评级、上级医疗行政部门检查、上报质量监测数据、医疗事故纠纷投诉发生等。 在人员配备、绩效分配等方面，将质控职能科室等同于一般行政后勤部门。实质是质控工作需要既有临床技术经验、又有管理思维能力、良好的沟通交流情商、熟悉电脑质量工具运用的复合型人才。无好的职业展望及待遇，就无合格的质量管理人员。 3.2科室主任忙于应付科室日常工作、关注科室收入，忽略
公共管理学复习题 一、关键术语 1、公共管理学6 公共管理学是公共行政的一个分支学科，是研究以政府行政组织为核心的各种公共组织管理公共事务的活动及其规律的学问。 2、新公共服务理论76 “新公共服务”，指的是关于公共管理在以公民为中心的治理系统中所扮演的角色的一套理念。 3、公共组织85 公共组织是指不以营利为目的，以追求公共利益为其价值取向，以协调公共利益关系、提供公共服务、管理公共事务、维护公共秩序为基本职能的组织，它一般拥有公共权力或者经过公共权力的授权，负责公共责任。 4、事业单位108 事业单位是随着我国计划经济体制的建立而出现的、我国特有的、对社会公共事务进行管理的实际承担者。 5、人力资源216 人力资源（human resouce,HR）是指在一定区域内的人口总体所具有的劳动能力的总和，或
者是具有智力劳动和体力劳动的能力人们的总和。 6、公共预算255 公共预算是指经法定程序批准的政府年度财政收支计划，以及政府的资金筹集、使用计划及相关的一系列制度等。 7、政务信息存储308 政务信息存储是政务信息资源管理中继加工之后的重要内容或环节，是指将加工处理后政务信息资源（包括文件、图像、数据、报表、档案等）按照一定的规定记录在相应的信息载体上，并按照一定的特征和内容性质将其组织成系统化的检索体系的过程。 8、公共危机管理340 公共危机管理是指公共管理主体为避免或减少公共危机所造成的损害而实施的危机预防、事件识别、紧急反应、应急决策、应急处理、评估、恢复等行为的总称，目的是为了提高危机发生的预见能力、危机发生后的救治能力以及事后的恢复能力。 9、经济手段382 经济手段是公共管理主体根据客观经济规律，运用价格、信贷、利率、税收、工资、奖惩等经济杠杆和方式，通过调整经济利益关系而实施管理的方法。 10、公共管理监督433 公共管理监督就是指种类主体依法对政府和公共事业组织等公共组织及其工作人员行使公共权力的行为是否合法、合理所实施的监察和督导活动。
如何解决产品质量管理中存在的问题 一、当前我国产品质量管理中存在的一些问题 当前，我国产品质量存在的问题，固然有不少是由于技术水平不高造成的。但更为普遍的则是缺乏科学的、严格的、合乎实际而又有效的管理所造成的。 1、产品质量水平与市场需求脱节 由于许多人摆脱不了传统的“用户适应产品”的质量观念，出现了用户的需求由产品决定。也就是用户适应产品的怪现象。许多企业生产产品所定的质量档次，是按符合某些标准来决定的。造成有些产品生产出来质量符合企业要求，但市场用户不认可，使企业投入的成本不能转换为资金，企业也就没有经济收益。 2、外协件产品质量存在互不相配的问题 现代工业产品大都是由成千上万的零件组成，其生产是在广泛合作的基础上进行的，其产品外协零部件对产品的质量和经济效益就会产生很大影响。可是目前有相当数量的企业还没有了解和重视这一点，只是用生产型的意识指导外协零件的供应，或是用高质量水准要求外协件，或是用价格低水准选配外协件。这两种途径选配外协件，都会严重地影响企业的经济效益。如果选用比自制件质量高的外协零件，虽然会给企业产品带来高水平质量，但其成本高会影响产品的市场竞争能力。如果选配比自制件质量低的外协件，又会降低整机的质量，给企业质量信誉带来危害，同样会影响市场占有额。这两种做法，都不会给企业带来经济效益。 3、自制件、成品组装存在着质量水平不稳定，起伏大的现象 在当前，人们的生活水平随社会生产力的发展而提高，物质生活需要也在不同程度的变化。企业的产品必须随着市场的需要而变化。否则该商品就没有市场，也不能给投资生产者带来经济收益。但目前相当多的企业，没有认识这一点，他们在自制件、成品组装件的产品质量管理中，有一种不好的现象，就是赶任务，赶数量。产品质量消耗指标不能保持与市场需求相一致，以生产型观念来指导生产，生产出的产品在市场上没有竞争能力，经不起市场的长久检验，不能占据最大的市场份额，得不到最大的效益。笔者认为，在自制件，成品组装件生产过程中，应该推行全面质量管理，制造出高质量产品，低成本产品，加快企业资金周转，促使企业经济效益的提高，目前许多企业还未能做到这一点，单纯生产型观念还未能摆脱。 4、产品质量管理人员素质差 产品质量管理人员的责任心、事业心和素质等直接关系着产品质量的优劣。他们对保证产品质量优质起到决定性作用，对经济效益起到关键性的作用。但是，在当前我国一些企业中，有一种极其错误的倾向，就是把一些年老体弱的和不符要求的人员，配给产品质量管理或质量检验机构。这种做法是完全错误的，是把产品质量当儿戏，必须认真纠正，否则必将给质量工作，企业生存和发展带来严重后果。
目前中国公共管理存在的问题 篇一：现代中国社会面临的5个主要的公共管理问题 1、伴随着人口老龄化加速而来的养老保险问题，目前“以房养老”即 住房反向抵押养老保险这一养老模式的推行出现困局。如何健全养老 服务政策成为公共管理的一项难题。数据显示，我国是发展中国家中人口 老龄化最严峻的国家。截止到20XX年年底，我国60周岁以上老年人口已达1.94 亿，2020年将达到2.43亿，2025年这一数字将突破3亿。我国面临的养老压力 空前沉重。然而与之相对的是，我国养老服务和产品供给不足、市场发育不完善。 此外，养老服务的扶持政策不健全、体制机制不完善等问题也成为养老服务业快 速发展的瓶颈。20世纪90年代以来，中国的老龄化进程加快。65岁及以上老年 人口从1990年的6299万增加到20XX年的8811万，占总人口的比例由5.57%上 升为6.96%，目前中国人口已经进入老年型。性别间的死亡差异使女性老年人成
为老年人口中的绝大多数。预计到2040年，65岁及以上老年人口占总人口的比 例将超过20%。同时，老年人口高龄化趋势日益明显：80岁及以上高龄老人正以 每年5%的速度增加，到2040年将增加到7400多万人。 有选择性的以房养老 交了养老保险金，为什么还要以房养老? 其他配套设施跟不上 （4）农村没有房子的如何应对 首先，“以房养老”尚需相关制度支撑。“以房养老”能够在欧美国家发展 起来，主要因为这些国家以完备的法律法规，规范“以房养老”交易行为，保障 金融机构与养老主体的合法利益，激发了市场的信心和活力。 而中国尚缺乏相关的法律保障和政策支撑，因此这种市场交易还存在许多不 确定性。无论金融机构还是老人都不敢轻易参与进来。 其次，“以房养老”还需完善资源配置。“以房养老”的一个前提是，养老 主体将住房抵押给银行后，可以凭借交易资金享受到较好的养老服务。但是，目
当前食品安全监管中存在的问题 多头监管的弊端——老百姓常说“狗多坐着咬，人多打死挨”，部门间都心存侥幸，反正不是我一家的事情，边缘行业更是往其他部门推。而遇到有利益的时候，就像狗抢食一样，生怕自己跑慢了。 监管力量缺乏——政府为了精简人员，往往递属于行政部门的执行机构的编制问题一直是一减再减，而随着社会经济的发展，执行机构的事情而是一天比一天多。而多头监管，食品安全执法力量分散在各部门，也就显得更为稀少了。食品安全监管是一个专业技术性相当强的工作，而大量工作在县一级，在目前的食品安全监管部门中，县区一级每个部门又有多少食品安全领域内的专业技术人员或专家呢，甚至有些部门到了县区一级从事食品安全监管的人员全部都是外行，他们能承担得起管辖范围内食品安全的重任吗，这是不言而喻的。 缺乏激励机制——食品安全监管执行机构递属于行政部门 的事业单位，执法名不正，人员的级别、待遇、身份总比行政机关低一级，严重影响执行机构人员的工作积极性。更没有培养专家型人才的机制，有的只是限制专家级人才的成
长。 监管手段落后——在食品安全的监管上，大量的工作还靠县一级部门，而检测手段也是越到基层越薄弱，日常监管也只有靠眼睛看手摸来进行，即使配备一些检测设备，一是设备和试剂不配套，而是日常运行成本过高，三是缺乏专业人员，也就成立聋子的耳朵──摆设。而真正有设备、人力、经费的国家及省市一级，又不直接参与食品安全的日常监管。 标准滞后、混乱——食品安全监管职能分散在各个部门，制定的标准都是如何使本部门的利益最大化，如国家免检、电子监管码制度就可见一斑；同时，各部门拥有的人才及理念不同，制定的标准水平也就参差不齐，部门间制定的标准规章打架的事情时常发生；到目前为止国家还没有形成一套完整的食品安全标准体系，而已有的标准也过于老化陈旧，根本不能适应当前食品工业发展的需要；在标准的更新上，没有形成事前调查和预警机制，被动的被存在的各种食品安全事故牵着鼻子走，没有形成一种主动的食品安全标准更新机制，往往在出了食品安全事故后，才手忙脚乱的去救火，而象样的检测手段和方法都没有，如这一次的三鹿奶粉事件发生后，三聚氰胺的国家检测方法都没有。
我国公共政策执行过程中存在的问题 及其成因的分析 HHY 政策执行是政策方案被采纳之后，把政策所规定的内容转变为现实的过程。在整个公共政策的生命周期之中，政策执行是一个关键的环节，它决定了公共政策产生的直接而又实际的效果。纵观我国目前公共政策执行状况，发现在政策执行过程中仍然存在“上有政策，下有对策”的不良现象，从而使得政策在执行中产生偏差和变形。其主要表现如下： 一是“你有政策，我有对策”替换性执行。即当需要执行的政策与负责执行的机关、部门存在利益冲突时，执行机关就有可能制定与上级机关公共政策表面相一致，实际上相违背的执行措施，妨碍公共政策的全面实施。“有利的就执行，不利的就变形”，严重影响了党和国家的形象，极大损害了我国社会主义政策的权威性、严肃性以及国家和人民利益。 二是“断章取义，为我所用”选择性执行。一些地方政府、单位对上级政策指令或命令进行过滤，选择对自身“有利”的规定执行。合自己“利”的就执行，不合自己“利”的就不执行，在执行中“见了黄灯赶快走，见了红灯绕道走”。一些单位臵国家的利益于不顾，站在小团体利益的立场上钻政策的空子，“断章取义，为我所用”，极大程度妨碍了上级部门目标的实施。
三是搞“土政策”附加性执行。在公共政策的执行中，执行部门为了本地利益往往采取一些土政策，或附加一些原目标所没有的内容，致使政策不能准确执行到位而出现政策失真。特别是一些地方，打着贯彻上级政策要结合本地实际的旗号，另立一套规定，自行其是，谋取私利，严重阻碍了政策执行的力度和效果。 四是“阳奉阴违”象征性执行。有些单位在政策执行过程中，只做表面文章，没有具体措施，对国家的公共政策阳奉阴违，拒不执行或象征性的执行，直接使政策被搁臵，使政策成了一纸空文。 五是“虎头蛇尾”敷衍性执行。实施政策要坚决贯彻、善始善终，但在现实中，有些部门、有些地区对上级政策虎头蛇尾、前松后紧，敷衍塞责、延宕推拖，消极执行，致使一些政策在执行中难以达到预期效果，甚至有时会出现负面效应，给国家和人民的利益造成重大损失。 六是“相互争权”矛盾性执行。在现实工作中，由于部门之间职责划分不清晰，有时有一些政策在执行过程中会因部门之间的权与利的争夺，部门间的红头文件或执行文书相互打架，政出多门，而使政策在执行过程中出现自相矛盾的现象，“婆说婆有理，公说公有理”。一项公共政策由几个部门共同执行时，有时还会出现两样结果，使政策对象难以适从，不知听从那一个部门的执行意见或决定。
最新当前质量管理存在问题和改进措施 . 产品质量管理中存在的问题及改进措施产品质量和交货期是影响企业声誉的关键因素:它们制约着企业的发展。从产品质量的角度来看，影响其水平的无非是“人.机器.材料.方法.环”。以下是对公司在这五个方面的问题和解决方案的分析。 首先是人的因素，它在五大因素中排名第一。 人是最难管理的。他受到许多因素的影响，如知识:技能.经验.性格.情感等。公司在人事管理上可能不同程度地存在以下问题:第一，人员职责不明确.分工不细，许多工作似乎是由某人管理.但实际上不是由任何人管理。例如，如果现在实施过程管理，团队领导的职责是什么，熔化.的浇注人员的职责是什么，谁将负责冷铁.浇注冒口，谁将负责不合适的浇注冒口，以及谁将协调和解决问题。 二是质量相关人员没有意识到自己的责任，质量工作是被动处理的，抓不到重点。例如，当前质量问题的焦点是什么以及如何解决它.谁将组织解决方案。我认为当前的用火问题是一个关键。对于哈斯产品，尺寸.罐膨胀的问题也是一个关键点。这些问题的解决可能涉及许多因素，例如不规则砂箱.无法锁定砂箱.砂箱中的铁不足.浇注人员更换砂箱中的铁等。然而，这个问题涉及到大多数产品，从长远来看将会产生大量的废品。因此，有必要组织相关人员讨论解决方案。对于单个铸件的孔隙率.砂眼，也需
要分析和解决，但这不是关键。第三，操作者缺乏技能和经验，随意操作，不服从管理。例如，清理堆箱前的模型，尽管多次要求，但仍有许多模型在被提起后在箱顶上有许多浮沙，然后箱被放回原位。提箱后需要将箱口朝上放置，但为了省事，提箱后仍有很多箱口朝下放置，造成砂型裤子去除.变形。 其次，还有设备问题，这是质量管理中的一个重要因素。 频繁的设备故障影响生产和质量。目前公司设备存在的问题首先是小车问题和树脂砂混砂机:天车.炉.钢包等。，它们都适合干燥相对较大的产品，但不适合干燥较小的产品。然而，由于市场原因，这个问题相对来说很难解决。其次，许多设备年久失修，由于疾病无法正常工作。例如，再生设备.除尘设备等。一些新安装或翻新的设备缺乏日常维护，设备的许多功能现在不可用，如速度档.树脂调整.手动自动转换等。第三，一些关键生产设备不能定期维护，易损件不能更换，如混砂机的搅拌刀和搅拌笼。所有这些都会影响产品质量。 材料也是影响质量的关键因素目前需要考虑的是如何保证原材料的质量稳定，防止因市场和资金原因造成的材料质量波动。这在其他工厂开创了先例。几年前，在一家铸造厂，增碳剂的质量问题导致出口铸件批量报废(高硬度)。这个教训非常深刻。 方法和手段也是质量管理的一个重要因素工艺是影响铸件质量的一个重要因素。一个好的工艺不仅能保证稳定的质量，而且能提高产品的产量和效益。目前，公司在这方面的问题主要是一
地方政府公共政策执行的问题与对策研究Public Policy Implementation of Local Governments and 内容提要:政策执行作为将政策规定的内容转化为现实的过程，是实现公共政策目标的根本途径。越来越复杂的社会问题凸显出来,需要地方政府通过公共政策的制定来建立制度保障机制,发挥维护社会稳定和发展的职能。但现实中,地方政府公共政策制定中还存在一些不足和问题,影响了地方的稳定和发展。本文通过地方政府在政策执行过程中出现的一些现实情况，运用政策执行相关理论，对其存在问题进行分析，并提出了一些相应的对策，以期为地方政府的政策有效执行提供一些参考。 关键词：方政府政策执行原因 公共政策制定 公共利益 Countermeasures: As the process of transforming the content of policy into reality, policy implementation is the fundamental way to achieve the goal of public policy. More and more complex social problems have become prominent, and local governments need to set up institutional
guarantee mechanisms through the formulation of public policies, and play a role in maintaining social stability and development. But in reality, there are still some deficiencies and problems in the formulation of the local government's public policy, which have affected the stability and development of the local government. The reality of the local government in the process of policy implementation, the policy implementation theory, analyzing its existing problems, and puts forward some corresponding countermeasures, in order to provide some reference for the effective implementation of the policy of local government. Keywords:Government policy, reasons for implementation, public policy making, public interest 一、绪言 （一）问题的提出 一般意义而言，从政策科学理论来看，公共政策大致分为三个阶段：政策制定、政策执行和政策评估。作为公共政策的中间阶段——政策执行，在政策科学理论研究初期，没有得到足够的重视，直到20世纪60年代，人们发现政策效果往往与政策预期目标相距甚远。在经过那么多论证后而形成的公共政策，缘何会 出现达不到预期效果？关键在政策执行上。政策学家们也因此开始加强对政策执行的研究。现实中，现代社会的管理活动，最大
浅谈公共管理理论研究的前沿问题 【摘要】随着中国改革开放的不断深入，中国的公共管理面对着更为复杂的外在环境和内在机理规律，加强分析中国的公共管理理论研究的前沿问题具有重大现实意义。文章提出公共管理的前沿问题，分析当前公共管理的前沿核心，重点探讨公共管理的理论前沿，以期有助于我们预测公共管理的研究前景，正确引导我们进行公共管理的学术研究，并在现实中能够发挥指导作用。 【关键词】公共管理；理论；前沿问题 一、公共管理的前沿问题 公共管理学是一门研究公共权力机关和非盈利社会组织为了更有效地促进 公共物品，保障和增进公共利益平均分配，促进社会整体发展，正确运用公共权力和各种行之有效的科学方法，依法对社会公共事务进行管理的新兴学科。 公共管理与管理学有很大的相似性。它要指引公共部门，尤其是政府部门应该怎样做才能够更有效率，其前提与基础是解释公共部门的各种收入与支出行为、公共管理以及对市场中微观主体的影响与后果。需要注意的是，与管理学不同，在具体分析问题时，公共管理有着特殊的研究前提与研究对象。而且公共部门与社会的各个主体都有着千丝万缕的关系，各个主体的反应与对策将对公共部门的政策执行结果产生巨大影响。这也就给公共管理带来了其他学科所没有的挑战。由此可见公共管理有着特殊的“为什么”的问题。 卡尔森（Garson）和欧佛曼（Overman）认为，1975 年的“政策管理协助研究委员会报告”是公共管理概念流行的源泉。[1]他们指出，在该报告中，公共管理被分为三个领域：（1）政策管理涉及政策选择和资源配置方面的问题；（2）资源管理涉及预算、财务管理、人事、采购与供给、财产管理和信息管理等；（3）项目管理则涉及日常执行，包括日程安排、记录保存、生产效率与监督等。 大多数美国公共管理研究者似乎更偏好另外两个相近的概念：“政治管理”和“战略管理”。20 世纪 80 年代早期发展起来的政治管理研究跟哈佛肯尼迪政府学院密切相关。政治管理研究的主要理论家、该学院的摩尔（Moore）明确表示：“我们的‘公共管理’概念在公共行政的传统责任之上加入了目标设定和政治管理的责任。”[2]由此可见，公共管理的研究重心已经从传统公共行政学的POSDCORB 范式（计划、组织、人员、指导、协调、报告和预算）转移到 PAFHRIER 范式（政策分析、财务管理、人力资源管理、信息管理、外部关系）。 综合各国的政府改革与发展前沿报告，结合我国当前政府改革面临的种种问题，具体而言，笔者认为下列几点是公共管理的主要的几个前沿问题：（1）
当前审计存在的问题及解决方案 .有利于维护社会主义市场经济秩序，保护社会公共利益 建立社会主义市场经济体制是我国经济体制改革的目标，要实现这一目标，就必须转变，转换，培育和完善，规范市场行为。注册会计师及其事务所通过检查企业编制的的合法性、公允性和一贯性，并检查企业执行国家财经法律、法规和规章制度的情况，来维护和保护社会公共利益。 .有利于促使政府转变职能 社会主义市场经济与的一个重要区别是方式发生了根本转变。政府部门由依靠行政手段直接管理企业，转变为依托市场，主要依靠、法律手段，通过加强进行间接管理。企业直接面对变化无穷的市场，在国家法律、法规的规范和宏观调控政策指导下，自主经营、自负盈亏。在新的经济体制下，政府可利用注册会计师及其事务所出具的，了解企业的和，了解国家财经法律、法规和政策的执行情况，以便进行宏观调控。此外，政府部门还可以依靠，加强行业监管，促使注册会计师增强职业风险意识，讲求，提高。 .有利于促进的完善 企业是的细胞，企业的行为及活力直接影响市场经济的运行，加强社会审计有利于规范。现代企业制度的一个根本特征是企业财产所有权和相分离。由于企业编制的财务报表是反映的晴雨表，所以，企业所有者、、潜在投资者、政府和社会公众都重视企业的质量。我国国有企业占主导地位，规定：改建为公司必须依照法律、规定的条件和要求，转换，有步骤地、界定产权、清理债权债务、评估资产、建立规范的内部管理制度。社会审计行业拥有一批、、、等领域的专业人才，他们能根据加强现代的需要，提供包括、和设计会计制度、、以及管理咨询在内的各类专业服务。 .有利于吸引外资，促进对外经济的发展 的国际化是当代世界经济发展的主要特征。社会审计在资本市场车际化发展趋势中发挥越来越重要的作用。具体表现在： 第一，为改善，帮助外国投资者了解我国的，承办、税务代理、工商代理等业务； 第二，对进行，维护投资各方的合法权益； 第三，依法对中方为兴办、合作经营企业投入的资产进行和资产评估，防止；
连锁药店培训资料 礼仪篇 前言 ▲培训的益处： A、提高自身素质，增强就业能力 B、胜任本职工作 C、提高团体合作、协调能力 D、提高生产效率 E、增强企业竞争力 ▲学习方法： A、有心人 B、详细写作业 C、认真听课 D、认真思考、总结 ▲培训规则：不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非 ▲总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分 第一章微笑服务 一、什么是微笑服务 微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务，给顾客一种善意、亲 切、温暖、舒服的感觉。 二、微笑服务的作用 1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。 2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收 入。 3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。 4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理健康的 标准。 三、微笑服务的特性 1、强调性 2、技术性 3、职业性 四、微笑的内涵 △个人成功的第一步
不需要本钱，但利益却非常大 只向对方展现一瞬间，对方却可能记得 即使再富有的人，如果没有它也不能过日子 穷人因它而富有 给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语 对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明 是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂 不能买、不能偷、也不能强取 五、微笑的培养 ★作业： 1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况，并试写出你认为 较理想的处理方法。 2、你如何理解微笑服务的特性？ ☆观摩VCD片断 第二章销售人员的形体仪态 ▲形体仪态的基本要求：得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度 一、仪容仪表的概念 仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。仪表美是一个综合因素，它包含三层意思： 首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大方自然，这是仪表美的基础； 其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的发展； 再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种内在美，是仪表美的本质。 二、为什么要注重仪容仪表 1、能给顾客留下良好的第一印象。 2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。 3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。 4、注重仪表是对顾客的尊重。