高速公路-服务区工作规范
（试行）
前言
本规范由重庆高速公路集团有限公司提出。
本规范起草单位：重庆高速公路集团有限公司路网管理中心
本规范主要起草人：田世茂、刘素平、彭永益、俞舒、刘斌、朱奇、翟福森、龙云霄
本规范为首次发布。
本规范目录
1 范围 (1)
2 规范性引用文件 (1)
3 术语和定义 (2)
4 服务内容 (2)
5 服务质量 (3)
6 服务礼仪 (3)
7 服务质量和标准 (4)
8 服务工作流程 (8)
9 服务安全 (10)
9 管理和监督 (11)
10 服务工作人员岗位职责 (12)
11 附表 (14)
1 范围
本规范规定了重庆高速公路服务区服务工作的服务内容、服务环境、服务礼仪、服务质量、服务标准、服务安全、管理与监督、服务区工作人员的职责。
本规范适用于重庆高速公路已开通的服务区。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，但鼓励本规范的执行单位使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
《中华人民共和国收费公路管理条例》
《重庆市收费公路管理若干规定》
《重庆市高速公路服务区管理暂行办法》
《重庆市高速公路服务区服务质量考核暂行办法》
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本规范。
3.1 服务区
高速公路服务区是指设置在高速公路主线边上，能满足驾乘人员的生理和心理需求以及车辆安全运行要求而设置的服务设施，是专门为人、车服务的场所和建筑设施的总称。
3.2 服务区工作人员
在重庆高速公路服务区为从事服务区服务的相关工作人员(包括但不限于服务区主任、协管、保安、保洁、机电技工、客房及餐厅服务员、加油站工作人员等)。
3.3 服务对象
重庆高速公路的直接服务对象为进入服务区的旅客、车辆及货物。
3.4 外部环境
服务区及以内至服务工作区以外公共区域的环境。
3.5 内部环境
包括服务区及服务工作范围内的工作区域环境。
3.6 服务岗位
服务区内设置的为服务对象提供服务的工作岗位。
4 服务内容
4.1服务区的服务内容主要包括：餐饮、购物、住宿、休息、公厕、加油、汽车维修、停车、通信、夜间照明及完善实用的给排水设施、污水处理设施和备用电设备。
4.2 停车区应提供公共厕所、座椅等设施和适量停车车位。
4.3 服务区停车广场应设置垃圾桶、座椅、电话亭、地图窗等；广场和重点经营区域应设置电子监控设备。积极开拓应急医疗、电子商务、信息提示、手机充电等便民服务。
5.1 服务区加油站宜设置在靠近服务区出口端，方便车辆进出。有条件的服务区积极推进大小车分区加油，逐步实现IC卡自助加油。
5.2 服务区餐厅应配备冷暖以及通风换气设备。
5.3 服务区（停车区）卫生间应配备通风换气设备，容量应满足60～100人同时使用的标准。
5.4 服务区车辆维修设施应符合行业有关标准和规范要求。
5.5 服务区应设置残疾人通道，在相关服务设施中设置残疾人专用设备。
5.6 服务区应严格按有关规定设置消防设施、配备消防设备。
5.7 服务区的匝道入口应设置减速标志，区内各交通节点处应设置规范的引导标线和标志牌。
6 服务礼仪
6.1 服务着装及仪容仪表
，衣扣完好、齐全并扣好。
6.1.2 服务区工作人员仪容要端庄、男同志须剪短发，发梢不得遮眉及耳廓、后脑勺头发不得长过衬衣衣领，不准留胡须和鬓角，鼻毛不外露，不准刺青，不准戴戒指、项链等。女同志不准戴耳环、项链、手镯、戒指，指甲不能过长，不准染指甲、化浓妆、不得染发、披长发，不得烫蓬松发型，发梢不得遮眉及耳廓。
6.1.4 严禁将标牌、证件转借他人。
6.2 行为举止
,微笑服务,站、坐姿规矩,表情亲切、自然得体、礼貌待客、讲究礼仪,杜绝服务态度冷淡、生硬、顶撞侮辱顾客等现象。
6.3 服务态度
6.3.1 与服务对象交流时，应正视对方、态度和蔼。
6.3.2 对服务对象的询问，应明确答复，不能解答或处理的问题，应积极引导及耐心解释，不应推诿、搪塞。
6.3.3 当服务对象出现误解、语言过激时，不应与其争吵和争辩，解释无效时应及时向上级汇报。
6.4 服务语言
6.4.1 服务人员应使用普通话服务。
7.1 停车区、免费休息区标准。
7.1.1 地面、出入口无积水（积雪）和垃圾，无大面积油渍。
7.1.2 地面无破损、坑槽。
7.1.3 停车标线完整规范，车辆摆放有序。
7.1.4 墙体、栏杆无污渍、裂痕、破损。
7.1.5 垃圾箱数量充足、美观实用，摆放位置方便顾客，保持清洁。
7.1.6 各种灯箱、牌匾及悬挂物字迹清晰、美观大方、无破损，洁净无污渍。
7.1.7 指示标牌设置合理，无污渍。
7.1.8 夜间照明亮度符合顾客夜间行动需求，做到美观、环保。
7.1.9 绿化带、草坪内无杂物，花木修剪整齐，布局美观。
休息桌椅整洁，无污渍杂物，周围环境良好。
配备常用药品。
免费为驾乘人员提供开水服务。
7.2 公共卫生间标准
7.2.1 通风良好，无异味。
7.2.2 地面无积水、脚印、污渍，无烟头、纸屑等杂物。
7.2.3 墙面、柱面、墙角、镜面、门窗洁净，无灰尘、污渍。7.2.4 大、小便器无积便、污渍、垃圾和水锈。
7.2.5 便池挡门和挡墙清洁干净，无水锈渍迹。
7.2.6 废纸篓、垃圾桶倾倒及时，无废物溢出。
7.2.7 清洁工具摆放有序、位置恰当。
，并有残疾人专用通道。
7.3 餐厅：餐厅明亮，整洁卫生。窗帘、台布洁净，纱窗完好无破损，玻璃清洁无破损；桌椅配置摆放合理；餐具按规定消毒，完好无破损；调味器皿清洁、卫生、完好可用；菜单字迹清晰规范，干净无破损；工作用具清洁卫生；地面无垃圾、污渍，干净整洁；洗手处，备有洗涤用品，并保持清洁、卫生。
7.4 厨房操作间：食品加工过程要符合《食品卫生法》的要求。各种原料、调料、配料无发霉变质、污染、过期等现象；肉类原材料需检疫合格；各工作间、台整洁卫生，物品摆放整齐；食品生、熟分开存放；地面、地沟清洁卫生，下水顺畅、无堵溢；抽油烟设备定期清理
油垢，安全有效；设有防蝇虫、鼠、蟑螂设施，操作间无蝇虫、鼠、蟑螂。
7.5 客房：大堂环境雅静，沙发、茶几摆放整齐、干净；服务台台面干净，物品摆放整齐；指示标牌、标价牌制作规范、准确、洁净；楼道、扶手干净，无污迹；地面、门窗、墙壁、天花板整洁、完好，各种设备和用具整洁卫生，床上用品、茶杯、口杯等一客一换一消毒，配备一次性拖鞋；住人房间每天整理、消毒；保持客房空气清新，防鼠、防蚊蝇设施齐全，座便器上有消毒标志；客房内的电器及取电插座能满足正常使用。
7.6 超市：整齐明亮，美观有序，地面、墙面、顶棚干净整洁，无污渍。商品分类摆放、货架等设施完好整洁；商品品种丰富，能满足司乘人员基本需要；各种商品明码标价，销售价格与价签相符；根据需要设立地方特色产品专柜。
7.7 加油站：安全警示标志整洁醒目，加油设施卫生整洁，雨棚、立柱及标识整齐美观，地面清洁无污渍；加油设备计量准确；雨棚、立柱及标识整齐完好；按规定配备使用消防设施器材；油品质量、计量要达到国家规定标准。
7.8 汽修：车辆维修厂房整洁明亮，地面无大面积油污、杂物；空气流通顺畅，各种设备、工具表面干净、整洁；仓库内的配件分类摆放；维修工具摆放整齐有序；公示维修、配件、服务项目的价格；按规定配备使用消防设施器材。
7.9 服务时间
7.10 保洁工作要求
7.10.1 公共卫生间
每天早、晚必须全面清洁洗手间、座厕、尿槽、洗手盆；地面应定期清洗，随时冲洗，注意循环保洁。
洗手间内发现烟头、纸屑及其它杂物、污渍时，要及时进行清洁，更换垃圾袋。
定时喷空气清香剂，使卫生间无异味。
地面无积水，座厕、洗手盆、尿槽无积尘、无污渍，天花板无蜘蛛网、无积尘。
镜面、墙面、金属等无水渍、污渍、光亮并干燥。
设施设备故障或损坏应及时通知上级处理。
7.10.2 地面保洁
，要保持地面无烟头、杂物、纸屑，对汽车轮带到门前的泥沙等要及时清理干净，停车场每
，确保无积尘、杂物、污渍。
，要求表面及其接缝清洁干净，水泥地面干净无损坏，墙角线、地角线及客人易发现的地方无积尘、杂物、污渍等。
，要求无水渍、污渍、尘渍，达到玻璃光洁明亮。
，要求无锈痕、污渍、手印等。
，必须按纹理进行，切勿用硬物刮铲，以防人为性的损坏。
，玻璃趟槽、窗门趟槽干净，无积尘、无沙粒。
，无污渍、无破损、无脱胶，大理石瓷片、瓷砖、塑料板墙等干净明亮、整洁，木板墙、胶合板墙、各种雕饰、金属装饰的墙、门窗、挂篓等洁净无积尘，无脱漆等。
，摆花周围保持洁净，叶片无积尘等
，天花板无蜘蛛网。
7.10.5 保洁工作完成后保洁员应填写《公共卫生巡查记录》备查。
7.10.6 服务区协管员应每天对保洁员的保洁工作对照《公共卫生巡查记录》进行检查。对检查的结果、发现的问题和整改要求在《公共卫生巡查记录》上进行记录。
7.10.7 保洁工具管理和交接
保洁工具的管理和发放，由服务区协管登记造册，统一管理。
，协管员定期清点抽查保洁工具，每天交接班清点一次工具；丢失或使用不当以致工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由当班协管员承担；临时性领用工具由协管员每天登记发放，定时回收。
日常保洁易耗品的领用，由协管员统一管理发放。
日常保洁易耗品管理发放的原则：
由各服务区协管员汇同服务区主任制定出每日保洁耗品消耗量，并报营运公司确认审批。
协管员根据日耗定额，确定常用易耗品发放办法，原则上每周发放一次，由保洁员签名领用。不常用工具或易耗品的领用由服务区主任准许，协管员登记发放；
7.11保安工作要求
，所有来访客均实行登记制度。
接收报刊、快件、包裹、挂号信汇款通知单等，凡要签收的物件必须登记、履行签发手续，
7.11.2 停车疏导服务
，按规定手势指引车辆向适当位置行驶，使广场车辆停放整齐有序。
，发现问题及时通知车主，保障财产安全和广场卫生。
，应及时劝其离开现场，如遇紧急情况应保护现场并向上级报告，妥善处理，并做好巡查记录。
特种车辆停放规定
，指挥其进入设定的特种车辆停放区，并提醒驾驶员对车辆进行相关的检查，确保服务区的安全和卫生。
，确保特种车辆停放区内无火种。
，及时提醒驾驶员进行必要的安全措施，对不听劝告者，应及时报告高速交警处理。
对进入服务区的特种车辆进行统计、存档管理，填写《保安值班记录表》。
7.11.3 巡逻
服务区实行24小时巡逻制度。
巡逻人员要按照规定按时上岗。准备好巡逻器材，填写好值班登记。
，仔细巡查每一处目标。发现影响服务区安全的现象及时按规定采取有效措施。无特殊原因不得少巡漏巡。
,应立即制止,制止无效的应在3分钟之内上报服务区协管员处理。
,如遇大面积的环境卫生问题应在10分钟之内上报保洁员处理。
巡逻人员遇突发事件时，应在5分钟内上报服务区管理人员。如遇火警应在1分钟内报119，治安问题应在1分钟内报110，医疗救助报120，事后应在《保安值班记录表》上进行记录。,提前15分钟做好上岗的准备工作, 交接班应认真完整填写《保安交接班登记表》
8 服务工作流程
8.1 洗手间操作程序
8.1.1 镜面、台面、洗手盆的清洁：
用玻璃清洁工具进行操作。
将浸有玻璃清洁剂的清洁粉头贴在玻璃上，三下推抹。
用玻璃刮刮去遗留的水迹。
用干毛巾抹去遗留的水迹。
将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上。
用清洁布刷洗盆面及台面上的污迹。
用清水将清洁剂冲洗干净。
用干毛巾将水迹抹干净。
用金属除迹剂将水龙头金属污迹清除干净。
发现污迹和水迹随时重复上述程序。
8.1.2 坐厕、尿槽的清洁；
将清洁剂倒入水勺中，用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在坐厕及尿槽周围。用力将坐厕、尿槽中的污迹清洁干净。
如有水锈迹可加少许酸性清洁剂进行清洁。
用水将清洁剂冲洗干净。
以上程序每日重复二次。
进行上述程序发现污迹，可用清洁剂进行清洁。
8.1.3 坐厕挡板及门的清洁：
用湿抹布在挡板及门表面门框均匀抹洗。
用干抹布将水迹抹干净。
发现污迹及时重复上述程序。
8.1.4 瓷砖墙壁的清洁：
用抹布沾清洁剂兑水1：20刷于墙面上。
用清洁剂洗墙面污迹。
用水冲洗干净。冬季可用干抹布抹干。
以上程序每日重复一次。
8.1.5 地面上的清洁：
工地地段放置“小心地滑”告示牌。
用清洁剂兑水1：20洒于地面上。
用扫把将地面污水冲洗干净。
用水将地面污迹冲扫干净。
用干地拖（或干抹布）将地面水迹拖干。
每客一打扫，客人走后随时清洁，以保证地面无污迹，无水迹为准。
8.2 广场、绿地、停车场卫生程序
，如果垃圾箱满箱，要随时清运。
8.3 客房服务
8.3.1 迎客服务
主动迎接到达客人。
进行住房登记。
准备热水瓶，打开空调。
8.3.2 客房清洁
，或者是征求客人的意见，抽空打扫。房间无宾客打扫时，将门打开直到工作结束。
进入房间之前应先敲门、自报身份，得到客人允许后方可进入；若客人不在房间，则直接用钥匙开门。
开窗通风，检查房间设备、用具完好情况。
整理客人的文件书报时，不能随便乱翻。不触动客人的物品，除了垃圾桶里的东西外，其他东西不能丢掉。
清理台面及地面杂弃物，更换新垃圾袋。
按标准整理床铺。
清洁房间各处卫生。
补齐房间内的各种一次性用品。
8.3.3 退房服务
客人结帐，服务员应主动、热情。并提醒客人带好行李物品。
客人离店后，服务员应对客房进行检查与善后，如有客人遗留物品或房间物品有损坏等，应立即通知总台人员，在办理退房手续时一并处理。
8.4 餐饮服务流程要求
8.4.1 营业前
检查餐厅服务员个人卫生、环境卫生状况、摆台情况和各项用品设施的准备情况。
8.4.2 开餐
营业期间检查服务人员各种规范，包括行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范、摆台规
8.4.3 收银员
备足备用金、发票等必要用品。
使用礼貌用语，耐心解答顾客疑问。
坚持唱收唱找，收款后致谢。
做好岗位卫生，用品摆放整齐有序。
8.4.4 餐饮服务员
做好器皿的消毒和饭菜保温工作，备齐就餐用品。
主动引导顾客就餐，使用礼貌语。
顾客就餐完毕离开餐厅时，主动提醒顾客带好自己随身物品。
顾客离开后，及时收撤台面餐具，及时清理台面、地面，保持洁净。
9 服务安全
9.1 服务区应保持良好的环境和服务秩序，保证各项服务工作有序开展。服务区工作人员应做到行为文明，自觉遵守服务区各项规章制度。
9.2 服务区的秩序应设置专职保安人员，依法、文明管理。应加强与治安、卫生等职能管理部门的联系，确保及时有效地制止、处理服务区内的社会治安问题以及各类影响服务区秩序、形象、环境安全的行为。
9.3 服务区内道路应保持完好、安全、畅通、整洁，严禁在道路及其两侧随意堆放杂物。9.4 服务区内各种标志、标线、标牌应清晰、有效、齐全、醒目，确保有序引导车流、客流。停车场内车辆停放应整齐有序，保证畅通。
9.5 服务区应严格按有关规定设置消防设施、配备消防设备。消防设施及设备必须指定专人管理，定期检查数量及完好情况，确保正常使用，并定期进行消防演练。
9.6 服务区内禁止各类危及安全的行为（如乱停车、加油区内抽烟和使用手机等）。服务区工作人员有义务制止发生在服务区内的各种不文明行为以及损害服务设施、影响服务区管理等各类违规违法行为。
9.7 服务区内应做到不间断供电、供水，及时修复受损设施，并配备必要的应急药品。
9.8 服务区的管理者应当对服务区的工作人员经常性的开展《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国安全生产法》和《中华人民共和国道路交通安全法》的学习和教育。
9.9 禁止服务区工作人员横穿高速公路，服务区工作人员有义务劝阻其他人员横穿高速公路。
10 管理和监督
10.1 服务区应主动接受社会监督，在显著位置设立监督、举报电话和意见投诉箱。对顾客的意见应及时登记、处理、反馈，并建立处理档案。
10.2 各服务区应积极开展优质服务创建活动。积极参加各级交通主管部门、行业管理部门和地方组织的争先创优活动。
10.3 各服务区应按照本规范“12附表”的格式和要求做好各项工作的记录和设施设备的登记工作。上级主管部门将根据工作记录的具体内容进行各项工作的检查和考核。
10.4 应制定服务、设备及突发公共事件时的预警机制及相应紧急方案。
10.5 应建立监督及投诉受理工作机制，对服务工作实行监督、检查、指导与跟踪。
10.6 应每天开启投诉箱，对意见和投诉应有文字处理结果，对留有联系方式的意见和投诉，应在3个工作日内做出回应。
10.7 对服务区工作人员应有日常与年度考核制度。具体考核内容根据工作人员的具体工作岗位制定。
10.8 对服务区服务人员应有培训制度。
10.9 应建立服务工作综合评价制度，每年至少一次以抽样形式，通过电话询问或问卷调查征求意见。
10.10 应建立行为过错责任追究制度。
11 服务工作人员岗位职责
11.1服务区管理人员岗位职责
，提出聘任或解除服务区协管人员、保安和保洁人员的建议。
，并对其工作进行考核。
11.1.3 经常巡查、督促抓好现场工作程序，对服务区现场的服务质量、卫生状况、安全生产等情况检查，并做书面记录。
；紧急事件发生必须及时报告，快速反映，采取灵活有效的办法处理。
11.1.5 加强成本核算，合理控制费用，严格财经纪律。
11.1.6 参加服务区定期或不定期的检查和月末考核。
11.1.7 完成上级交办的其他工作。
11.2 服务区协管人员岗位职责
11.2.1 在服务区管理人员的领导下，加强现场监管，严格按规范做好现场管理的各项工作，
重点抓好安全、保洁工作的管理。
，抓好保安队伍的管理，规范保安人员的言行，落实卫生制度，规范卫生管理。
，划定每人的工作范围，负责全体保洁人员的内务管理和考勤工作。
11.2.4 负责各类保洁工具、清洁用品的管理、发放、使用情况记录等工作。
，参与对其进行考核。
11.2.6 完成上级交办的其他工作。
11.3 保洁员岗位职责
，无明显积水，垃圾全部装袋后投入垃圾房。
，无寄生虫，无蚊蝇繁衍。
11.3.3 发现排污通道、设施堵塞，及时清除、疏通。
11.3.4 定期对墙面、顶棚、门窗、镜面及卫生间洁具、场所进行清洁，做到干净、无污迹。
11.3.5 定期做好灭蚊、灭蝇工作，撒放消毒药水。
11.3.6 经常巡视管辖地段的卫生，对顾客乱扔、丢的烟头杂物及时清理，保持地面清洁、无杂物。
11.4 保洁人员要求
11.4.1 身体健康，勤劳踏实，工作认真负责，吃苦耐劳。
11.4.2 身高1.50米以上，年龄２５－４５岁。
11.4.3 初中及以上文化程度。
11.5 保安岗位职责
11.5.1 按时到岗，工作期间不准离岗或找人顶替，上岗前和工作期间不准喝酒。
11.5.2 熟悉岗位任务，善于捕捉各种事故苗头、事故隐患，将危害降到最低限度为原则，妥善处理紧急事件，同时应及时报告相关部门，作好相关记录。
11.5.3 对服务区各营业场所，消防重点部位，安全设施进行流动巡逻检查，防止不安全事件发生，并做好《保安值班记录表》。
11.5.4 维护停车场秩序，以正确的手势指挥车辆，有理有节地阻止乱停的车辆。夜间提醒停车休息的车辆的安全。
11.5.5 在值班巡逻中，发现有违法乱纪的人和事，要提高警惕，严密监视，及时报告，并采取灵活有效的办法加以制止。
11.5.6 定期进行消防演练，负责消防器材的日常维护。
11.5.7 完成上级交办的其他工作。
11.6.1 身体健康，五官端正，责任心强，爱岗敬业。
11.6.2 身高1.70米以上，身高体重指数BMI应在20和28之间（BMI = 体重(公斤)/[身高(米)]2），年龄２０岁－４5岁。
11.6.3 高中及以上文化程度，退伍军人优先。
11.7 服务区人员配置标准
11.7.1 管理人员1名，协管人员2名。
11.7.2 保洁人员：24小时保洁。配置要求另行规定
11.7.3 保安人员：24小时维护现场秩序。人员配置与保洁人员相同。
11.7.4 杂工：负责服务区的绿化和水电维护等工作。配置要求另行规定
12 附表
服务区车流量统计表
计算：监督：
注：1、当天断面流量由营运部提供；2、每周二、周六统计，遇节假日时天天统计。
顾客投诉处理单
服务区物品领用登记表服务区名称:
服务区顾客遗失物品领取单
整改情况反馈书
：
我部门在年月日收到编号为( )整改通知书,针对整改问题,我部门采取了如下措施:
通过以上措施的整改,得到了明显的改善,请你部门进行复查
整改部门
年月日
整改通知单
保安巡逻签到卡
服务区名称:区域：
注：1、此表贴于巡逻的区域部位；2、每位当班人员至少4次对配电房、水泵房区域进行巡逻，夜间应增加巡逻次数；3、时时刻刻应对停车广场、综合楼背后停车场巡逻。
关于高速公路服务区经营与管理现状的报告 摘要：由于高速公路服务区管理在我国是一项全新的事业，目前服务区仅仅作为高速公路的附属设施，只能满足顾客“吃、住、买、修”等一般性的需求，在开发和管理上存在很大缺陷，不仅阻碍了服务区的进一步发展，而且也制约了高速公路整体功能的发挥，商业潜能更没能得到很好的发掘。如何在一个更高的层次上、更长远的跨度上来思考服务区的发展，为高速公路交通运输创造更好的环境，是服务区管理者必须思考的问题。 高速公路服务区是在封闭式高速公路上为司乘人员提供餐饮、住宿、购物、加油、汽车维修等服务的场所，作为高速公路的重要配套设施，它在保证高速公路安全、畅通、方便、快捷通行等方面发挥了重大作用。随着我国经济的发展，交通事业的进步，服务区的经营与管理水平有了很大的提高。但在以下方面还存在问题： 两权分离服务区的发展已经实现了所有权与经营权的分离，服务区的日常维护和日常管理已有承包商接管。一般来讲，两权的分离活跃了市场，增强了服务区发展的灵活性，有利于服务区质量的提高。但在实际操纵过程中仍存在以下现象。 （一）民间资本进入相对封闭的市场会带来垄断经营的可能面对垄断经营的商机，一些单体经营者通过竞价、承包或租赁的方式取得服务区经营权后，会全力以赴追逐利益最大化，将社会效益甩到脑后，导致服务区管理和服务水平低下，严重损害了高速公路管理企业的社会形象。 （二）服务区招标过程缺乏严格规范在获得招标的投资者中，一些承包商缺乏相关管理知识和经验，在经营和管理过程中很难形成科学有效的管理体系来促进服务区的发展和壮大，能否对服务区持续、健康发展做出贡献令人怀疑。 （三）地区差异使制度贯彻缺乏统一性由于我国东西部发展的差异，服务区统一的改革所造成的影响又有地域性差异，在中西部很多省区由于高速公路尚未互联互通，长期以来形成的“一路一公司”的管理体制使很多服务区沿用传统的租赁、自营或转让方式，各路段各为其主的分散化管理模式。 导致服务职能简单雷同，缺乏创新与快速发展并日趋现代化的东部地区相比还有很大差距。对于上述问题，我们应该：．加大监管力度，遏制服务区垄断经营的不良现象，严抓服务质量．抬高招标门槛，严格限制没有资历的服务单位和个人参与服务区的招标，并建立服务区管理和考核制度，对服务区管理实施不定时测验。．调整制度在改革过程中“一刀切”的缺点，加强制度的灵活性和可操作性，联系当地实际贯彻制度改革。二二二二、、、、经营范围经营范围经营范围经营范围一般认为，人们选择高速公路出行的主要目的是节省时间，以尽快抵达目的地。但随着人们对生活质量要求的提高和自驾游的发展，司乘人员将不堪忍受长时间的枯燥驾驶，更不愿疲劳驾驶，而希望在一段时间的驾驶后能得到充分的休息，在服务区内停留的时间也将会延长。司乘人员除了需要在服务区内加油、进餐外，更希望能在服务区内住宿、休闲和娱乐。因此，提高休息质量的服务亟待增加。面对这种趋势，当前服务区的经营还存在很多不足。（一）经营项目单一大部分服务区除了加油站、餐饮、住宿、小商场外，很少开发其它的服务项目，在应对日益增加的服务需求的浪潮中显得捉襟见肘。（二）经营过程中资源浪费严重资源浪费表现在服务区资源闲置和重置两个方面。一方面是国内大多数服务区对闲置空地不开发，对已建场地不招商；另一方面各个服务区功能单一，招商项目十分简单，经营范围基本相同；同时，各服务区的设置功能和经营业务虽然一样，但采购、销售以及人员、设施上又各自为政，加上部分高速公路上的服务区选址和间距不合理等，都造成财物配置的极大浪费。（三）经营过于分散化部分地区各路段各为其主的分散化管理普遍存在监管困难和效益不好的现象。以自营为主的服务区管理模式，由于缺乏监管或监管不到位，很多效益不好的路段在高速公路通车后迟迟未开通服务区，经济欠发达
高速公路服务区设计 摘要 高速公路服务区是高速公路的重要组成部分，随着我国国际化、市场化、信息化进程的日益加快和高速公路网的日趋完善，服务区在高速公路运营管理中的地位越来越重要，是保证高速公路安全畅通、方便、快捷的重要配套设施。服务区不同于一般工业与民用建筑，也有别于城市公共建筑，因此规划设计也有其自身特点。同时高速公路服务区对于质量关有着严格的把关，我国高速公路建设起步较晚，其服务区建设的状况也相对较晚，许多设施还不完善，服务还不完美，与国外发达国家相比还存在一定的差距。要在加强我国高速公路建设的同时，强化高速公路服务区建设，服务区的建设与高速公路的建设相匹配发展，以达到为国民经济服务的目的。 关键词 服务区，高速路，服务设施，管理维护，功能，合理设置，合理设计。一、设置高速公路服务区的必要性 高速公路是提供机动车辆高速行驶的全封闭、全立交的专用道路，为了确保高速公路行车和的安全、舒适，消除驾乘人员在长途行驶过程中产生的生理和心理上的疲劳，为驾乘人员提供休息、就餐的场所，为车辆提供加油维护和修理等服务，就必须在高速公路沿线按适当间距设置服务设施。根据《高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范》（JTGD80-2006）的有关规定，高速公路的服务设施等级为A级。这种服务设施在我国目前统称高速公路服务区。 高速公路服务区总体布局一般由三个部分组成： （1）为人服务的设施，包括公共休息厅、公共厕所、餐饮部、购物部以及室外休息场地，绿化、水池等观赏设施；为长时间驾驶的司机以及乘客，提供一个休息的地点，防止疲劳驾驶，保证了人身安全，减少了事故的发生。 （2）为车服务的设施，包括出入匝道、停车场、加油站、机修间等。在高速公路上行驶的车辆长时间的高速行驶，对车辆的油耗以及车辆的材料设备磨损要求很高，促使了服务区的建设为车辆提供车辆检修的设施基础，以及油料的补给，保证了车辆的及时维护修理。 （3）其他附属设施，包括管理用房、职工宿舍、变配电房、水泵房及污水处理和垃圾处理设施。为服务区的服务人员提供基本的生活条件，保证了服务区的正常的运转，为过往的车辆和乘客提供优质的服务。 二、高速公路服务区的合理设置
高速公路服务区建设指南
目次 前言 (Ⅱ) 1 总则 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 功能与类别 (1) 4 规模与设施 (2) 5 选址 (3) 6 总平面 (3) 7 建筑设计 (5) 7.1 综合楼 (5) 7.2 公共卫生间 (5) 7.3 餐厅和厨房 (7) 7.4 其他 (7) 8 建筑设备 (8) 8.1 给排水 (8) 8.2 电气 (8) 8.3 建筑智能化 (9) 8.4 暖通 (9) 附录A （规范性附录）各类服务区设施配置 (10) 附录B （规范性附录）部分设施建筑面积取值 (12) 附录C （规范性附录）驶入交通量及停车位计算 (13) 附录D （资料性附录）服务区布设示意图 (13) 参考文献 (16) 编制说明 (17)
前言 本指南按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本指南由某省交通运输厅提出并归口。 本指南由某省公路管理局管理解释。 本指南起草单位：某省交通规划设计研究院。 本指南主要起草人：
某省高速公路服务区建设指南 1 总则 1.1 为规范高速公路服务区建设，提高服务水平，特制定本指南。 1.2 服务区的建设要坚持布局合理、功能齐全、规模适用、安全实用、节约资源、绿色环保的原则。 1.3 服务区设计方案应体现当地自然和人文环境。 1.4 纳入规划的服务区应与主线同步立项、同步设计、同步实施、同步投入使用。 1.5 本指南适用于某省高速公路服务区新建及改扩建项目。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。对于不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。 GB50034 建筑照明设计标准 GB50763 无障碍设计规范 GB5749 生活饮用水卫生标准 GB50057 建筑物防雷设计规范 GB/T5031411 智能建筑设计标准 GB/T50352 建筑工程建筑面积计算规范
高速公路服务区的建设现状及发展趋势探讨 发表时间：2018-08-13T09:36:44.523Z 来源：《基层建设》2018年第20期作者：辛淑平 [导读] 摘要：服务区作为高速公路的重要组成部分，是路与人的纽带，也是体现高速公路服务品质的有效载体。 云南宏图工程设计有限公司云南昆明 650217 摘要：服务区作为高速公路的重要组成部分，是路与人的纽带，也是体现高速公路服务品质的有效载体。如何调整发展思路，在交通供给侧运筹发力，统筹建设、养护、管理和服务，更好地满足出行者对服务区的实际要求，最大程度上发挥服务区的社会效益和经济效益是当前面临的重要课题。本文首先说明了高速公路服务区建设的重要作用，然后分析当前我国高速公路建设的现状及存在的问题，最后阐述提升高速公路服务区建设水平及发展趋势。 关键词：高速公路服务区；可持续发展；信息；服务；绿色 当下人们日益提高的生活水平与频繁的旅游、出行，使相关交通出行配套基础设施和服务水平的提升显得更为重要。2014年交通运输部发布关于提升高速公路服务区服务质量的相关意见，其中指出用三到五年的时间，打造“布局合理，经济实用，标识清晰，服务规范，安全有序，生态环保”的现代化服务区，以满足出行品质要求，并提供多样化服务。国内一些高速公路发达的省份，也根据此意见，对该省高速公路服务区予以合理规划设计，以提高服务区综合水平。 一、高速公路服务区建设的重要作用 （一）经济发展的需要 高速公路服务区对于高速公路来说是必不可少的环节，为过往的车辆和人员提供各种服务，满足不同层次、不同类型的需求。对国家来说，高速公路服务区所提供的是一种产品，它同时也带动周边经济的发展，为高速公路服务区发展提供了前所未有的广阔前景。（二）安全的需要 高速公路的特点是高速连续行驶，驾驶员必须保持精力高度集中，然而道路线形单调，使得精神疲劳不可避免。为了解除连续行驶的疲劳和紧张，满足驾驶员生理上的要求，同时给予车辆以必要的供给和维护，同时安排适当的休息设施等，是保证安全的重要条件。（三）满足司乘人员的需求 环境优美、设施齐备的高速公路服务区能够提升对旅行生活的兴奋点和满意度，对于当地旅游资源的宣传起到了积极的作用。高速公路服务区的设置、选址应依托当地环境，与地区环境相辅相成，或与周边旅游景点形成交通结合点，服务与环境互为依托。可以说合理、完备、美观的设计，使得高速公路服务区景观规划设计更为人性化。 二、高速公路服务区的建设现状 （一）“可持续发展”停留表面，节能和环保效果不突出 近年来，我国高速公路服务区在设计建设过程中已逐步开始考虑生态管理、环境保护和可持续发展问题，倡导建造“绿色服务区”，强调“节能”、“节地”、“节水”、“节材”的理念，但始终难以彻底走出“先污染、再治理”的模式，可持续发展、资源节约和环境保护 的成果并不显著。随着服务区经营年限的增加，噪音污染、垃圾污染、污水处理等问题日益显现。在服务区建筑节能方面，仅体现在灯具使用上，而且建筑立面种植极少；绿色能源利用方面，太阳能资源整体利用率低，仅体现在为餐饮、住宿提供热水的太阳能热水系统，而地热资源利用率几乎为零；污水处理和利用方面，生活污水处理设备陈旧，处理能力差，对周边环境污染严重。 （二）信息服务不完善，公众宣传不广泛 我国高速公路上共有2000余家服务区，数目庞大。部分文明示范服务区设有信息中心或情报站，协助公众获得沿途车流信息，然而并没有形成信息的联网化和规模化。目前尚没有一个能够全面系统地介绍高速公路服务区的平台，为公众提供快速了解服务区基本设施、特色美食的渠道，对于各服务区的地域特性或自主商业品牌也无法予以广泛宣传。 （三）商业价值开发不完全，供给低于出行者需求 高速公路服务区蕴含巨大的市场需求，如若经营得当，会带来良好的经济效益，推动当地经济发展，提供大量就业岗位。目前虽然我国个别省份服务区推出了特色品牌或特色经营模式，但是从全国范围来讲是远远不够的。相比日本和西方国家，我国服务区经营项目种类贫乏，特点模糊，定价混乱，商品的供给鲜少从出行者需求的角度考虑，没有将服务区产业发展成一个完整的体系。 （四）基础设施基本完善，但人性化服务不到位 我国服务区一般包括停车场、卫生间、加油站和餐厅等基础设施，部分示范服务区和优秀服务区包含母婴室、信息咨询台、无障碍通道等人性化设施，并兼顾景观效应。然而从设施使用情况来看，停车场、卫生间等场所拥挤程度较高，服务区整体卫生情况较差，物价水平高，在重要节假日、“黄金周”等特殊时段，服务区服务能力不足的问题则尤为突出。同时，尽管目前我国大部分服务区均提出“规范管理、文明服务”的口号，但落到实地的服务水平始终同公众期望有所差距。总之，目前我国普遍存在服务区硬件设施达标率高，但由于服务区工作人员服务意识和卫生概念的欠缺，导致服务区在长期投入使用后出现服务品质大幅下滑的问题。 三、提升我国高速公路服务区建设水平的建议 （一）做好服务区整体规划和功能定位 1、适度预留远期用地，避免造成土地资源的浪费 《项目决策分析与评价》中，对预留用地的要求是“避免过多过早占用土地，避免多征少用、早征迟用。”所以，要对驶入服务区的车流进行近期和远期预测，合理的预测在这里显得尤为重要，能为合理的预留用地提供有效的数据支持。合理的驶入服务区车流预测，以相关路段交通量预测为基础，相关参数至少不能低于《公路工程项目建设用地指标》。 2、因地制宜设置功能偏向 例如，在距离城市较远的服务区尤其提升住宿餐饮相关服务质量；客流较大的服务区偏重提升餐饮、洗手间功能；距离风景游览区较近的服务区，充分利用当地自然环境进行人性化设计，而且尤其提升住宿餐饮服务质量，提供购物休闲场所；距离文化景区较近的服务区，应以相关文化背景为设计理念；等等。 （二）打造开放式服务区，建立交通商业综合体，助推新型城镇化建设 为适应公众出行需求，增加公众出行服务体验的多样性，建议增加服务区服务载体，扩大服务范围，将高速公路“过路经济”做强，打
国内外高速公路服务区经营管理模式比较一、高速公路及服务区的发展 国外高速公路发展较早，20世纪30年代，高速公路就开始在德国等西方发达国家出现，德国于1932年建成的波恩至科隆高速公路是世界上最早的高速公路，随后发展到美国、英国、法国、日本等国家。我国台湾地区也于70年代末开始了高速公路服务区运营管理。我国内地第一条高速公路诞生于1988年10月，即从上海到嘉兴的沪嘉高速公路，距离不过区区的18.5公里。真正意义上的高速公路是1990年9月1日建成通车的沈大高速公路，即从沈阳到大连，全长375公里。因此，它被誉为“神州第一路”。紧接着，各地的高速公路纷纷上马，如雨后春笋般地大量涌现。到2010年底，我国高速公路总里程已发展到7.4万公里，高速公路服务区约1500多座，我国已成为与美国不相上下的高速公路大国。 由于各国的经济和高速公路发展历程不同，各国、各地、各服务项目之间也存在很大差异，这就造成了各国、各地服务区在管理上出现多种经营模式，包括承包经营、租赁经营、投资建设、长期联合开发经营等等。 二、韩国多元化经营模式 韩国服务区称为休息站，由韩国建设交通部投资并掌握管理权，进行建设、维护，服务区经营则由公营企业韩国道路公社统一负责。高速公路服务区更是兼具休闲、娱乐、购物等功能，已适应多数韩国家庭节假日全家出游途中各方面的需求，大货车有单独区域停车（另有大货车专用服务区，服务项目更多），服务区里可以有多家加油站开展竞争，服务区里也有路边水果店，客观上平抑服务区超市价格。 以韩国为代表的一些国家对高速公路服务区实行“三统一”管理，即统一规划、统一设计、统一管理，实行自我经营+合作经营+租赁经营的多元化经营模式。 多元化经营模式的优点：
高速服务区经营方法 高速服务区经营方法 官建官有官营 这是最老式的经营方式，由交通厅(或委托单位)进行规划设计、征地建设，建设费用属于财政拨款。由高速公路管理部门(高管局、 高速公路公司)进行经营管理，经营所得一部分纳入高速公路通行费 上缴财政，一部分由管理部门支配。实践证明，这类管理体制比较 落后，经营效益差，但对国有资产保值较为有利，不会产生破坏性 经营等短视行为，仍有部分省份在沿用。 官建官有民营 这种经营方式是服务区经营改革的第一个实验模式，筹建形式同上(费用也是财政拨款)，建成后，由交通厅(或委托高管局)对服务 区经营进行招标，允许单个、全路、路网内服务区进行承包经营， 经营者获取一定经营年限，交纳经营费用，余下归己。这种情况有 效盘活了服务区的经营能力，产生一定经济效益，但是由于经营者 的短视行为，容易造成对服务区的破坏性使用，不利于国有资产保值。 民建民有民营 这种模式市场化比较彻底，政府可以不花一分钱，直接对服务区的建设经营进行配套招标，吸引民间投资，进行建设与经营，在一 定年限后(一般为20年)，官方将服务区收为国有，经营业主退出。 这样既不占用财政经费，又有效调动了民资对高速公路的兴趣，同 时由于资产在经营期限内归经营者所有，也会得到妥善维护与发展，实现了效益与资产保值“两手硬” BOT模式 基本同上，但更为规范，更为国际化，甚至可以吸引国际投资。管理部门对服务区也有一些调控政策，并非任由经营者天马行空，
包括各类评分、评级，同时对经营客观环境相差甚远的服务区进行 搭配招标，采肥补瘦，确保整个路网内的服务区服务能力与服务水 平不出现较大落差。 高速服务区经营发展状况 数据显示，2011年，全国有14个省区高速公路的通车里程达到3000公里以上;排名前7的省市均达到4000公里以上。其中，河南 省排名第一，通车里程为5196公里;广东省排名第二，通车里程为5049公里;河北省以通车里程4756公里排名第三，第十名江西省高 速公路通车里程达到3603公里。 服务区是高速公路上必不可少的设施，能够为高速公路的使用者提供服务，对保障行车安全、保证运输效率、缓解驾驶员在生理上 的过度疲劳和车辆使用上的极限状况十分重要。随着高速公路通车 里程的不断延伸、客流量的不断增长，必然要求服务区扩大服务项 目的种类、数量和服务质量等，从而形成特殊的经济区域，其产业 价值的重要性也正日益受到重视。 2011年5月26日，交通运输部正式发布了《交通运输“十二五”发展规划》。《规划》提出，到2015年，国家高速公路网基本建成，高速公路总里程达到10.8万公里。中国高速公路服务区一般都以 50公里为标准间距设置，在进行高速公路服务区规划时一般采取成 对设置的方法，即道路两侧各设1处服务区。 按中国2011年高速公路运营里程为8.49万公里统计，全国正在运营的服务区已经超过1500家。到2015年，预计全国将保有高速 公路服务区数量在2000对左右，按照平均水平测算，未来仅高速公 路服务区每年将有2000多亿元的消费需求，可见其市场潜力之大。 分析认为，高速公路建设持续升温，服务区的数量也必然持续增长，服务区产业将迎来一个蓬勃发展的时期。随着高速公路工作的重点 逐渐由建设向经营管理转移，服务区无论从规模、设施、功能、服 务质量等各方面，都越来越得到重视。 高速服务区经营基本简介 全国高速公路服务区，当然也叫全国高速公路服务站了。
高速公路智能管控系统 1、概述 高速公路是国家现代化的标志，高速公路交通网发展速度之快，有效地改善了我国公路交通结构与运输效率，对促进我国的经济发展起到非常重要的作用。因此，国家对高速公路建设管理及控制非常重视。目前，我国拥有高速公路建设的世界先进水平，创造无数公路建设奇迹。然而，在高速公路的通信管理却非常分散，部分探测或控制还是使用人工操作。如今，我国已是世界科技大国，数字、智能在家庭、企业、商场各个领域层出不穷。因此，我司利用我们成熟的通信技术，针对高速公路通信控制研究出一套数字、智能可靠的通信管理控制系统，为国家和社会节约人工成本、资金成本，引领世界走向高速公路统一智能化管理平台。 2、方案设计 2.1高速公路管理总站 设计安装一台上位机调度系统及系统管理控制软件，组成数字语音调度及广播系统控制管理中心，管理中心可对高速公路任意分部进行广播，也可以统一广播。可与各个收费站，服务区进行对讲。从上位机、隧道站中可控制隧道内各路段区域的灯、通风扇开关。
2.2高速公路收费站 每个收费站设计安装一台IP网络广播对讲终端，通过该设备可实现与管理中心的互动，紧急情况时，可一键呼叫管理中心，请求管理中心指挥处理。 2.3高速公路服务区 每个服务区设一台IP网络广播对讲终端，一台IP网络功放，壁挂或吸顶音箱若干只，可实现与管理中心的通讯对讲，并实现对本服务区进行服务性广播，定时播放背景音乐，广播通知等。 3、高速公路隧道 隧道内设计1台大功率IP网络功放，高音喇叭若干。可接收广播管理中心，分控广播站或所属收费站广播点的广播呼叫，紧急广播等。 设计安装若干台紧急求助IP电话机，可一键呼叫隧道所、救助中心或报警等。IP电话机通过干接点与隧道灯、通风扇电源相连，达到控制效果，上位机系统向IP电话机下发隧道灯或通风扇开关指令。
摘要 随着我国改革开放的深入和国民经济的不断提高，高速公路建设得到迅猛发展。目前，已投入运营的高速公路超过了34000公里，已基本形成四通八达的高速公路网。高速公路服务区作为高速公路的辅助设施，伴随高速公路的建设的迅猛发展而诞生，为过往车辆、旅客提供停车，加油，修理，购物，餐饮，休息等服务，并成为人们现代旅途中的新驿站。高速公路服务区设计中，解决流线和功能关系是指导设计流程的根本。伴随着国际化，市场化信息化进程的日益加快及高速公路网的日趋完善，追求人性化服务的理念，生活化的环境特色，特色化的建筑风格，成为了更高层次的要求。 关键字：人性化生活化特色化 1．绪论
1．1高速公路服务区设计的意义 高速公路建设已经成为我国的国民经济发展的一个重要组成部分，对于城市、地区的经济发展乃至整个国家的经济发展有巨大的推动作用。而高速公路的服务区、停车区是保证高速公路安全、畅通、方便、快捷的重要配套设施，其投资虽小，但其发挥的意义重大。其功能为一方面缓和驾驶员生理上的过度疲劳、旅客安全舒适，另一方面完善汽车在机械上的运行状态，保证运输的安全、迅速、便捷和经济。 1．2 高速公路服务区设计的目的 高速公路是供机动车辆高速行驶的完全封闭、立交、完全控制出入的专用道路。为确保高速公路行车的安全、舒适，消除驾乘人员在长途行驶过程中产生的生理上和心理上的疲劳，为驾乘人员提供休息、就餐的场所，为车辆提供加油维护和修理等服务，就必须在高速公路沿线按适当间距设置服务设施。这种服务设施在我国目前统称为高速公路服务区。 高速公路服务区总体布局一般由三个部分组成：①为人服务的设施，包括公共休息厅、公共厕所、餐饮部、购物部、商务中心(含电话、传真、问讯等服务)以及室外休息场地、绿化、水池等观赏设施；②为车服务的设施，包括出入车道、停车场、加油站和修理站等；③其他附属设施，包括管理用房、职工生活用房、配电房、空调机房、水泵房，以及污水处理和垃圾处理设施。 1．3 高速公路服务区国内外发展状况 国外的高速公路发展较早，20世纪30年代，高速公路就开始在德国等西方发达国家出现，伴随着高速公路的发展，高速公路服务区、停车区的规划建设也逐渐趋于规范、合理、完善。美国的高速公路网一般都设置有服务区，典型的美国高速公路服务区设有加油站，很大的停车场、小型汽车维修站，洗手间等，满足人、车的基本休息、保养，大的服务区则还可以看到麦当劳的快餐店。日本高速公路《设计要领》对高速公路服务设施的规划与设计提出了一般的技术标准与规划、设计的方法。德国的高速公路系统虽然修建的时间很早，但拥有良好的附属设置。服务区和紧急停车区众多，虽然有些服务区仅仅是一个卫生间，但是数量之多还是非常惊人。因此如果司机需要停车休息或对车辆进行检修时很快就可以找到一个可以安全停车的地方，在高速公路上停车是绝对严格禁止的。国外停车区的设置间距一般在10km左右一处，也就是说一般行车10min左右就有一处停车区，这样的设置可方便需要停车的过往驾驶员随时
ICS 点击此处添加中国标准文献分类号DB43 湖南省地方标准 DB 43/ XXXXX—XXXX 高速公路服务区服务管理规范 Specification for service management of expressway service area 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 （送审稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施湖南省质量技术监督局发布
DB43/ XXXXX—XXXX 目次 前言............................................................................... III 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语 (1) 4 总体要求 (2) 4.1 基本要求 (2) 4.2 质量要求 (2) 4.3 环保要求 (3) 4.4 安全要求 (3) 4.5 信息化要求 (3) 4.6 文明服务要求 (3) 4.7 资产管理要求 (4) 5 经营区服务管理要求 (4) 5.1 加油(加气)站 (4) 5.2 超市 (6) 5.3 餐饮 (8) 5.4 车辆维修站 (10) 5.5 客房 (12) 5.6 加水 (13) 6 公共区域服务管理要求 (15) 6.1 停车场 (15) 6.2 公共厕所 (16) 6.3 安防设施 (18) 6.4 环保设施 (19) 6.5 信息化设施 (20) 6.6 导向设施 (20) 6.7 水电设施 (21) 6.8 其他设施 (24) 附录A（规范性附录）各类服务区功能配置要求 (25) 附录B（规范性附录）服务区从业人员仪容仪表要求 (28) 附录C（资料性附录）服务区从业人员服务文明用语及服务忌语 (29) 附录D（规范性附录）服务区公共区域保安、保洁人员配置方案 (32) I
高速公路智慧服务区建设与发展思考 发表时间：2020-04-09T13:19:36.017Z 来源：《建筑实践》2019年第23期作者：蒙重光 [导读] 随着生活水平的提高，人们对服务区建设越来越重视，建设智慧型服务区是当前交通行业关注的重大问题摘要：随着生活水平的提高，人们对服务区建设越来越重视，建设智慧型服务区是当前交通行业关注的重大问题，网络建设的滞后严重制约了传统服务区向智慧型升级。从智慧服务区的概念和网络需求入手，比较分析了新旧网络结构的目标、内容与实施方案，并据此提出建设智慧服务区网络需要加强和改进之处。通过业主项目试点验证，该方案显著提高了效费比和运营质量。 关键词：高速公路；智慧服务区建设；发展思考 引言 随着多年的建设，目前服务区已经由传统的加油加气、如厕休息和餐饮汽修三项基本需求逐步发展成以休闲娱乐、餐饮商超、特产购物、宣传促销等多种经营模式于一体的新型经营管理理念。而随着小型车保有量的成倍增长、出行群体年龄结构的变化和消费模式的转变，信息技术的应用在不断促进服务区服务项目的升级，作为高速公路最为重要的衍生业务之一，智慧型服务区的建设已经呼之欲出。 1概述 近年来，随着我国经济社会的快速发展，社会公众对提升高速公路服务区服务质量的期盼更加迫切，对解决部分服务区在重大节假日期间车辆进出难、加油难、旅客如厕难、环境卫生差等问题的愿望更加强烈。服务区是交通运输行业服务群众的重要“窗口”，也是社会公众驾乘车辆出行的重要休息场所，对于满足驾乘人员生理和心理需求、预防疲劳驾驶、为车辆提供加油和维修服务、消除行车安全隐患具有十分重要的作用。因此，根据服务区的信息化系统建设需求，提出了智慧服务区系统解决方案，旨在通过探析技术手段，完整、实时记录服务区内外环境情况，记录、分析进出车辆和人员信息，并通过实现信息发布、信息服务，提升服务区综合品质和服务质量。 2高速公路智慧服务区建设与发展思考 2.1制定统一的标准体系，加强规划与设计的标准化建设 目前，各省市都在积极进行服务区的改造升级，高速公路服务区智慧化建设也已经成为行业共识，但全国统一的标准体系还未建立，所以各地不同类型的服务区智慧化建设存在软硬件设施建设标准不统一、服务区系统平台独立、数据接口不统一、智慧化建设比较盲目以及智慧服务区建设与服务区的服务等级不匹配等问题，严重影响了智慧服务区的建设和发展。完善制定统一的建设、设计、运行行业标准，有利于推进服务区信息化发展。 2.2绿色服务区设计模式 绿色服务区是在设计、施工、运营管理、后期维护整个周期内，最大限度地节约资源、从而做到保护环境和减少污染，为司乘人员和车辆，提供健康、适用、高效并与自然和谐共生的服务空间。绿色服务区设计包括节地与室外环境、节能与能源利用、节水与水资源利用、节材与材料利用、室内环境质量的内容。节地与室外环境中要求充分利用原有地形地貌、注重服务区合理的布置和间距、总体布局、交通设施和公共服务还可以设置海绵服务区。节能与能源利用中从外墙、屋面、门窗方面达到服务区建筑与围护结构节能的效果，供暖可采用多联式空调系统等方式达到节能的目的，建筑及照明设计应避免产生光污染，设计中应合理选用节能型电气设备等。服务区在节约使用常规能源的同时，还应该注重根据当地气候和自然资源条件开发和利用可再生能源。节水与水资源利用方面，要设置合理节水系统、节水器具和设备并对非传统水源加以利用。节材与材料利用方面应减少材料的总用量、建筑造型要简约并无大量装饰性构件，还应尽可能的利用本地材料注重材料的回收。室内环境质量中要使服务区主要功能房间的室内噪声级、外墙、隔墙、楼板和门窗、房间内的温度、湿度、新风量等设计参数满足现行相关国家标准的要求。 2.3总体架构设计 平台以实现服务区内部管理网络化和对外服务智能化为目标，以服务区日常管理和公众出行服务为核心，集成移动互联网、图像识别、传感器、地理信息系统（GIS）、在线支付、数据仓库等先进软硬件技术，打造基于统一技术标准的资源集中管理、数据融合共享、业务线上办理、服务个性化的一体化管理平台。平台主要实现服务区管理服务工作的三个转化，即从分散应用向集中应用转化，从固定服务向个性化服务转化，从一般的信息管理向智慧服务转化。平台分为内部管理和外部服务两大子平台，资源中心、数据中心、管理中心和服务中心四大功能模块组。每个功能模块组下分若干子系统。整体架构采取三层设计，即基础资源层、数据集成层、应用服务层。基础资源层集成整个服务区的各类资源和相应传感器设备采集到的实时数据。数据集成层通过建立分主题数据仓库，实现充分的数据共享和角色权限控制。应用服务层面向内部工作人员和广大司乘人员提供各种应用服务，包括三维实景监控、车流统计、人流统计、在线餐饮（自助点餐）、在线结算及微信公众号推送等服务。 2.4优化后的基础网络改造方案 服务区之间内外网互联互通:服务区和服务区之间，服务区和各级管理单位之间原设计无网络规划．曾经部分试点沿高速路网组建光缆环网，但成本高昂，没有推广。此处的“内外网”分别指全省内部数据组网(内部网)和接入互联网(外部网)。经过现场勘查调研，高速路沿线有国家骨干通信网，其中可用部分为通信运营商的城际骨干网络(长途数据光缆)。经过与运营商沟通，骨干网络无法单独开设节点，但各移动通信基站已经建成光纤通信网。为达到蜂窝通信覆盖的目的(公路两侧500米距离，间隔1公里)会建设一个无线信号基站;这些基站由长途数据光缆链接。经过多次协商，各服务区可充分利用“搭便车”方式接入这些基站内的长途光缆进行数据交换，实现长途光缆数据通信。服务区的公众外网和经营外网的实现:智慧服务区不仅要收集各业务板块的数据，同时，它作为一个现代化公共服务窗口，还要为公众提供相应的无线上网服务。但两种不同的网络服务对象需要同时实现，这对服务区的信息化安全运营提出了更高的要求。数据线路组合方案:目前采用的是业务数据和公共数据线路分开的方式，其中运营商的MPLSVPN专线作为业务数据的传输通道，普通线路为公众提供服务，同时提供Wi-Fi和4G基站服务。未来半开放式智慧服务区还将设立接驳客运站，与乡村客运站短途联程，服务区微网络将随之延伸拓展。 结语 我国以建设交通强国为目标，致力于打造高效、便捷、绿色、安全的现代交通体系，因此，推进高速公路服务区信息化、智能化的建设也是交通运输体系改革的重点。高速公路智慧服务区从文明服务、运营服务、决策管理、运维管理四个方面改进基础智能服务设施，以各类集成化智慧设施为基础，利用物联网、大数据等新一代的信息技术挖掘数据、分析数据、应用数据，搭建智慧服务区云服务管理环境，实现“两个共享”和“四个管理”功能，为管理单位、运营单位和司乘人员提供更加智能化的服务。随着信息技术的飞速发展，未来智慧
国内高速公路服务区的建设与管理理念 一、引言 随着经济的迅速增长，我国高速公路建设正处于一个蓬勃发展期。特别是1998年以来，国家实施积极的财政政策，高速公路得到快速发展，年均通车里程超过了4000公里，到2004年底，中国高速公路通车里程已超过3.4万公里，继续保持世界第二。随着全国通车总里迅速增长，运网日益通畅，公路出行成为越来越普遍的方式，高速公路网中服务区建设与服务被人们所重视，但我国高速公路发展阶段尚短，对高速公路服务区的建设与运营还处在起步时期，对如何科学建设与发展高速公路服务区的研究也远远不够，这一问题应该成为管理学、应用经济学、规划研究领域共同关注的一个研究方向。 高速公路服务区是指能满足在高速公路上运行的驾乘人员的生理和心理需求以及车辆安全运行要求而设置的服务设施。高速公路具有全封闭运行的特点，隔断了使用者与外界的联系，为了保证行车安全，缓解司乘人员疲劳，在高速公路的出、入口及环境比较有特色的地方设立服务区，绝大部分服务区远离市区；服务区的服务对象一般为通行高速公路的司乘人员，单纯到服务区消费的顾客几乎没有，因而服务的客源市场明确；服务区应具有停车、加油、餐饮、便利店、住宿、汽车维修、公厕、休息及医疗救护等基本设施，也可拓展包括货物中转、客运中转、信息服务站及旅游休闲等服务设施；服务区的经营效益受高速公路客流量和司乘人员需求结构的影响。 作为高速公路的附属设施，服务区在高速公路的运营管理系统中占有重要地位。服务区为过往的司乘人员提供旅行生活服务和工作便利，不仅有利于提高高速公路的整体运营环境、有利于司乘人员旅行的舒适和安全，而且还能产生一定的经济效益。随着高速公路事业的发展，人们旅行生活水平的不断提高，利用高速公路运网出行频率上升迅速，服务区的地
高速公路服务区调查报告 案例分析一： 湖口服务区 湖口服务区是位于台湾新竹县湖口乡，是在中山高速86公里处，湖口服务区在2011年9月6日改建，本区总面积为21.8公顷，本服务区号称是东南亚最大的恐龙世界之特色(恐龙为湖口服务区的吉祥物)。 （一）服务区平面布局分析： 此服务区停车区为分离式布局，餐厅位置北上为平行型，南下为内向型。包括了停车场、厕所、服务厅、综合楼、加油站等服务区最基本的设施，与内地大多数服务区不一样的是，此服务区还特别开辟了区域，增设了喷水池公园，恐龙主题公园等休闲娱乐区域。两边的服务区加油站都设置在出口位置，方便车辆加完油直接赶路，并不会影响服务区内部流通。 其中，北上区的厕所、服务厅、公园等是一字型排开的，入口便是小型停车场，另一个小型停车场在靠近厕所的位置，而大型停车场被安排在较靠近公路的部分，这是考虑到大型车辆来去的灵便度，但是大型车辆除了货车还有旅游长途客车，这些客车占
了大型车辆的相当大部分。而这些客车是人员最多的，倘若把大型车停车区安排在太过于考外的位置，不利于这些乘客通往服务厅和厕所。因此，本人认为，北区的大型车辆停车场应该安排的如下位置： 南区的布置则较为合理，服务大厅的位置在公园与厕所之间，大小型车辆停车场的位置都考厕所与服务区较近。方便车辆与人流的流通。 此服务区含小型车位有152个（含残障车位4個及巴士1個)，大货车位38個，连接车位10個，均有明显之标志和特定之编号，方便旅客寻车。 （二）、设计风格分析 为了凸显服务区的特色，设计者結合在地文化，以「老街风华?宝岛乐园~与您相约在1974年」为主轴，结合湖口老街地方人文风情，呈现朴实无华七0年代的怀旧复古氛围，希望以台弯人亲切善良「奉茶」的精神，热情、细心款待每一位用路人，仿照湖
浙江省高速公路服务区管理暂行办法 第一章总则 第一条为加强我省高速公路服务区的管理，提高服务质量和管理水平，根据有关法律法规和规章，结合我省实际，制订本办法。 第二条高速公路服务区是高速公路的附属设施，服务区征地范围内的所有设施均为高速公路的组成部分，均纳入高速公路管理范围，适用本办法。 第三条省、市交通主管部门负责本行政区域内高速公路服务区的监督管理工作，省、市公路管理机构受同级交通主管部门委托，负责高速公路服务区的行业管理工作。高速公路服务区的经营管理工作，由高速公路经营单位负责。 第四条高速公路服务区必须依法经营、规范管理、优质服务，坚持以人为本、以车为本的原则和社会效益与经济效益兼顾的原则，为司乘人员提供优质服务。有条件的服务区应积极开展ISO质量体系认证。 第五条高速公路服务区必须做到功能适用、设施齐全、买卖公平、服务周到、安全卫生、秩序良好、环境优美、富有地方特色。 第六条高速公路服务区的各种设施，应按有关要求进行维护，使其经常保持完好并处于良好的工作状态。 第二章服务区的经营管理 第七条高速公路经营单位应根据实际情况设立服务区的专门管理机构。 第八条高速公路经营单位应建立健全各项规章制度和管理办法；各服务区应制订各项岗位职责和操作规程，制订各类公共安全和卫生等突发事件应急预案，建立快速、有效的应急机制。 第九条高速公路服务区应坚持市场化经营，采用灵活的市场运作机制。服务区的服务项目对外招标承包经营时，必须保证服务质量。服务区的卫生、保安等工作，必须由服务区管理机构组织管理。 第十条服务区的各项经营活动应严格遵守有关法律法规规章和各项制度，证照齐全，依法经营。 第十一条服务区的用工必须严格按照国家和省的有关规定执行，积极吸收下岗工人。服务区的各类工作人员均应经专业培训，并统一着装，持证或挂牌上岗，在岗期间应定期接受培训、教育。 第十二条各项经营性服务必须执行国家和省相关行业制订的各项规定，并自觉接受相关行业管理部门的检查和监督。必须做到明码标价、备有发票、公开透明、公正诚信，文明经营、礼貌待客、周到服务。 第十三条餐饮工作人员必须经健康检查合格。食品应确保安全、卫生，生熟分别存放，不使用过期、腐烂变质材料，无食物中毒事件发生。餐厅、厨房要保持干净、清洁、卫生，做到定期消毒。 第十四条服务区商场商品陈列整齐，货物供应充足，不得销售假冒、伪劣、过期商品。商场环境应保持整洁。 第十五条加油站计量器具要按规定定期检查，确保油质、油量。严格执行防火安全规定和加油操作规程，杜绝违章作业，并制订、落实详细的灭火预案与措施。经常检查并保持
封面 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途ICS R 00 DB14 山西省地方标准 DB 14/ T567—2010 高速公路服务区精细化管理规范 2010-08-18发布 2010-09-17实施 发布 山西省质量技术监督局
目??次 前言 引言I 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4总则 5职责 6要求 7实施 8评价与改进 附录A（规范性附录）服务区星级评分表 参考文献 前??言 依据GB/T 1.1《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》，结合山西高速公路服务区精细化管理实际制定本标准。 本标准由山西省交通运输厅提出。 本标准由山西省高速公路管理局归口。 本标准起草单位：山西省高速公路管理局、山西省质量技术监督信息所、山西财经大学。 本标准主要起草人：周存信、郑宏、徐滨、张晓霞、王燕、董凤鸾、梅莉、马燕翔、张华明。 引??言 高速公路服务区是高速公路为司乘人员提供停车、休息、餐饮、住宿、购物、加油和汽车维修等服务的专门区域。采用精细化管理，对服务区各项功能提出明确要求，并对服务过程进行有效控制，是提高服务区顾客满意度的重要途径。 本标准旨在通过精细化管理，实现服务效能的最大化、服务质量的最优化。服务提供有多种模式可供选择，在实现服务区基本要求的基础上，鼓励服务提供者根据本标准制定服务的具体实施细则。
高速公路服务区精细化管理规范 范围 本标准规定了山西省高速公路服务区精细化管理的术语和定义、总则、职责、要求、实施、评价与改进。 本标准适用于山西省行政区域内高速公路服务区精细化管理。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 10001? 公共信息标志用图形符号 GB 15603 常用化学危险品贮存通则 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 17914 易燃易爆性商品储藏养护技术条件 GB 18265 危险化学品经营企业开业条件和技术要求 GB 18483 饮食业油烟排放标准（试行） GB/T 16739 汽车维修业开业条件 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 SB/T 10426 餐饮企业经营规范 JT/T 645.2 公路服务区生活污水再生利用第2部分:处理系统技术要求 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 服务区 设置在高速公路上，主要为车辆、司乘人员和旅客提供停车、休息、餐饮、住宿、购物、加油、汽修等服务的特定区域。只具备停车等部分功能的称为停车区。本标准统称服务区。 服务区精细化管理 高速公路管理部门及服务区经营部门运用精细化管理理念和管理技术对高速公路服务区的有关设施和活动进行管理，借助程序化、标准化、数据化和信息化的手段，使服务区管理达到高效、文明和优质的活动。 总则 本标准旨在用精细化管理手段，对服务质量和服务提供过程进行细化分解和有效控制，实现服务区效能的最大化，在满足顾客需求的同时，提高服务区的社会效益和经济效益。 职责 省高速公路管理机构 履行全省高速公路服务区的行业管理职能，负责全省高速公路服务区的规范化管理，监督其服务质量，有效解决消费者投诉。 高速公路运营管理单位 具体负责所辖高速公路的服务区管理工作，制定服务区的短期、中期、长期经营目标和发展规划，负责服务区经营服务、文明创建、安全生产、资产收益等监督管理。 服务区经营单位 高速公路服务区日常服务的直接实施者，负责为司乘人员提供各项免费、收费服务项目。 要求
湖北省高速公路服务区管理暂行办法 第一章总则 第一条为规范湖北省高速公路服务区的经营和管理，更好的服务于社会，实现社会效益和经济效益最大化，依据《中华人民共和国公路法》、《收费公路管理条例》等有关政策法规,特制定本办法。 第二条本办法适用于湖北省境内所有高速公路服务区内加油站、餐饮、住宿、超市、汽车修理、商业门点等各项经营项目的管理。 第三条全省高速公路服务区由湖北省交通厅高速公路管理局（以下简称省高管局）实行统一行业监管，高速公路服务区的经营管理工作，由各高速公路经营管理单位负责。 第四条高速公路服务区必须依法经营、规范管理、优质服务，坚持以人为本、以车为本的原则和社会效益与经济效益兼顾的原则，为司乘人员提供优质服务。 第五条高速公路服务区必须做到功能适用、设施齐全、买卖公平、服务周到、安全卫生、秩序良好、环境优美、富有地方特色。 第六条高速公路服务区的各种设施，应按有关要求进行维护，使其经常保持完好并处于良好的工作状态。 逐步开展ISO9001质量体系、OHSAS18001职业健康安全体
系和ISO14001环境管理体系认证。 第二章服务区管理机构及职责 第七条省高管局综合计划处负责服务区行业的业务归口监管，各路段管理单位下设服务区管理机构或部门。 第八条省高管局履行的职责：依据国家法律、法规和相关政策，负责全省高速公路服务区行业的监督管理和业务指导，协调各管理单位，统筹服务区资源；组织开展考核评定；组织或参与服务区经营管理的对外招投标，审核制定服务区建设发展规划。 第九条各路段管理单位和服务区管理机构、部门职责：依据国家有关法律、法规及本办法的规定，负责各服务区经营管理，确保服务区诚信经营、环境面貌保持良好；负责服务区保安、保洁、环保排污及绿化管理（经营合同中有其他协议要求的除外）。 第十条服务区经营或承租单位职责：充分利用服务区的资产，发挥其地理、品牌优势，树立高速公路的形象，依法经营，服务社会；负责按法规和合同约定对服务区内的经营场地进行装修、完善以及设备、人员的合理配置。 负责各经营项目的日常管理并承担相应法律责任，严格按合同要求交纳各种税费和承租费；严格按照《劳动法》和餐饮