提高公司客户满意度的“五个建议”
客户满意度回访机制应该是公司长期性、根本性的战略要求，它是公司获得持久性竞争优势的基础和动力源泉。混凝土企业的经营要进入更加健康的竞争层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下，树立客户满意的服务理念，需要将客户满意战略付诸日常经营策略的各个方面和经营管理的各个细节。
一、要树立“客户至上”的理念，变革传统经济观念，牢固树立市场服务意识。
公司及所属站点要树立“以客至上”的服务理念，正确的理念是服务客户最基本的动力，同时、又可以引导决策，指导站点共同为客户满意目标奋斗。实施全面的客户满意度的战略，要在客户满意度的回访调查和客户预期心理分析的基础上，建立中建商砼的服务理念制度、客户满意度服务调查制度、生产服务满意制度和产品质量满意制度。必须以客户需求为导向从更深层次去理解客户服务，进而创新服务理念，拓宽服务思路。要认识到混凝土行业的客户服务并不仅仅是一个“高大空”的概念，而是一种具体的实践，是体现在全体员工的工作态度、语言、行为规范之中，是附着于商砼产品上的精神价值。要明白客户满意度是一个科学动态的概念，满意度的提升是需要从服务的内容、范围、技术水平及产品生产等方面不断创新的，需要进行专门的调查、研究、分析、预测、组织和管理。
二、重视产品技术开发和创新，提供令客户满意的产品。
公司重视客户满意度体系建设，必然要求公司的经营活动都要
以满足客户的需要为立足点和出发点，把客户的需求作为中建商砼的服务导向。因此，公司全体上下必须熟悉客户的产品要求，满足客户的技术要求，分析客户与我司签订商砼合同的合作动机、运营行为和资金实力，研究和适应客户对商砼技术的新要求与新动向，从而加快产品研发的步伐，开发并提供令客户更满意的混凝土产品。
三、定时检测的生产运营设备，提前做好原材料储备和生产突发情况预案，减少客户因我司主观性原因造成的投诉。
保证站点高效有序运转是公司基本要求，但由于当前不少站点生产设备常年不停运转，基本上是“人歇机器不歇”，因此生产设备因运转老化不可避免的会发生一些问题和故障，所以生产部门必须及时定时的检查检测生产设备，防止混凝土供应关键时刻发生设备故障，造成生产中断。对于大体积砼与特殊砼工地施工更要做好原材料与技术储备工作，减少因原材料中断发生的生产投诉和技术原因发生的质量投诉。
四、积极对接合作客户，提供令客户满意的服务，获取“客户满意的价值”。
只有热情、真诚为客户着想的才能带来客户的满意，所以公司各级单位要不断完善服务系统，以客户满意为导向，以为客户着想的理念去感动客户。首先是以客户为中心特别是大客户、战略客户。要清醒地认识到客户是公司长远发展而赖以生存的基础，失去了客户的有力支持公司发展就会举步维艰。其次尊重合作客户的合法权利，通过多种渠道了解客户的需求，定期拜访客户，召开高层沟通会，设立客户服务中心等，维护客户合法利益和诉求。三是了解客户预期心理，探求客户期望，站在客户的立场上看问题，并设法消除公司与客户之间的信息不对称、渠道不畅通。最后是经营员对接
汽车4S店维修接待/服务顾问如何提升客户满意度 汽车服务和普通服务的定义和区别: 普通服务是产品+硬件+软件+流程 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少要完成一项活动的结果。服务提供可涉及:在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动;无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）；为顾客创造服务氛围;服务可以分为增值服务和附 加服务汽车服务与普通服务的区别:汽车服务同时服务两个服务对象:汽车+客户.因此 汽车服务不仅要求服务技术,产品质量,施工质量,施工价格,施工时间.而且还要求对于车主有好的服务态度,好的服务技巧,良好满意休息场所,安心的等待方式等. 汽车服务接待业务责任的共识 针对维修接待服务的感受:取决于当时顾客的态度以及需要,因此要建立客户服务的共识.顾客不需要去体谅你有多忙; 接待专员是服务厂与顾客的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作; 接待建议顾客做最好的维修项目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表 ;接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车. 身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则: 1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心; 2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行; 3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力; 4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力; 5.善于沟通协调，有交际应酬能力; 6.有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解; 7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。 8.始终保持衣着整齐清洁； 9.真诚地微笑待客； 10.习惯地使用礼貌用语； 11.勿使客人等人太久； 12.友善地先作自我介绍； 13.表示出对客人的问题感兴趣。 汽车服务接待人员的职责 1.主动的向前询问顾客的需求; 2.完成专业训练的服务流程; 3.初步了解顾客需求及問題點; 4.提供顾客最适当的维修建议; 5.掌握車間的工作进度及流程; 6.适时的向客户报告维修保养的进度;
一、做为店长如何去发现我们服务中出现的问题。 ①、在“走动式管理”中发现问题 “走动式管理”是餐厅店长每天当班必做的工作。餐厅店长每天要走到餐厅各个角落与员工之中，去了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。餐厅店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。 ②、在“体验餐厅产品”中发现问题 店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。 ③、在营销拜访中发现问题 餐厅店长的工作５０％的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。餐厅店长在餐厅中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。 ④、在“客人反馈意建表”中发现问题 从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？ 做为店长如何提高顾客满意度 1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？ ①、顾客是餐厅的无形资产 顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带来丰厚的收益，使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保值和增值的一个重要因素。 ②、顾客是餐厅的义务营销员 顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使餐厅在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%， 利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为餐厅形成相对稳定的客户群体。 ③、顾客是餐厅服务和产品的监督员 餐厅的服务和产品质量是需要监督的，那么餐厅的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，
呼叫中心怎样帮助提升 客户满意度 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
呼叫中心怎样帮助提升客户满意度 客户对企业产品、服务等方方面面的满意度水平，直接决定了客户的忠诚度，决定了企业的竞争力水平。企业的呼叫中心是在一线接触客户的，客户的问题、客户的情绪、客户的点点滴滴，呼叫中心最为了解。那么呼叫中心怎样帮助提升客户满意度呢？ 本次的满意度调查活动，客户评价等级分为优秀、良好、一般、较差和很差五档。客服中心定期对评价结果进行统计汇总，并主要针对差评话务进行质检审核。客户评价的“一般”、“较差”和“很差”的话务中，与交易渠道相关的话务占比相对较高，并主要体现在手机炒股软件和网上交易软件上。说明我们在这两方面的业务处理上有待改善。 在客户差评话务的质检审核中，客服代表的问题主要集中在以下几个方面： 1、客服代表业务不熟悉，对于一些不常见业务，可以为客户解答问题的一部分，但是由 于自己理解不透彻，无法很好的为客户解答。 2、客服代表服务主动性意识不强，对于自己不能马上解决的问题，推给其服务人员或是 让客户再次来电。 3、对于允诺给客户回电话的问题，忘记后续跟进处理。 4、解决问题方法欠妥，沟通能力较差，在和客户沟通过程出现禁用语，语言口语化。 5、态度问题，和客户沟通中有抢话现象，尤其是在通话时间比较长的情况下，坐席容易 不耐烦，语气生硬，控制不好自己的情绪。 目前的满意度评价活动，客户是在通话结束后，对整通话务的服务感受进行一个满意与否的评价，但客户实际上可能会因为某一个细节或者是多个方面同时有不满意的情绪，从而做出不满意的评价。为了有针对性的改善客户的服务感受，结合问题话务的质检反馈，对影响客户满意度水平的因素进行了细分，并提出相应改进方案如下：
客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。
选题说明 题目：关于××公司提升客户满意度的策略研究 （注：在写任务书时请将××改为具体企业的名称，如“南阳移动分公司”） 选题建议：要求选此论题的学生是从事营销或服务工作，并能够收集到相关数据资料者，且论述对象为本人工作的企业。 任务书使用注意事项： ．选择了此论题即同时确定了任务书的内容，一般不允许对任务书内容做较大变动，如确实需要调整任务书内容，请在提交任务书时与指导教师沟通。 ．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 ．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 ．此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务 客户或公众客户，可将题目具体化为：“关于提高××公司大客户满意度的研究。” ．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。
北京邮电大学网络教育学院毕业设计任务书 姓名李萍学号专业职称所属教学总站学习中心 通信地址邮政编码 地址电话申请是□ 学位否□ 远程□ 函授□ 设计（或论文）题目关于邮政速递物流公司提升客户满意度的策略研究 选题背景（目前从事何工作，毕业设计选 题与所学专业及从事工作有何关系） 中国邮政速递物流公司客服专员 指导教师、指导教师组 组长及成员姓名 职称工作单位及所从事专业联系方式 设计内容（要求详细到节，有学生独立完成的内容）： [注意：选题要结合学生实际工作。要求写明本设计所涉及的分析方法或技术手段（如定性、定量分析的方法）；要求有学生独立的见解，设计内容要详细写明具体步骤]。 论文层次结构及主要内容： 前言（介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等） 一、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 此部分内容应包括：客户满意度的概念，影响客户满意度的因素，通信企业进行客户满意度测评的意义。可以运用一些理论来进行说明，如服务价值链等。 二、××通信企业客户满意度现状及存在问题分析 此部分内容应包括： 本企业的基本情况简介； 本企业客户满意度测评的内容、测评的指标体系、测评方法以及所采用的调查方法； 本企业客户满意度的测评结果与分析（根据调查和测评结果，分析影响本企业客户满意度的原因以及存在的主要问题）。 三、××企业改进并提升客户满意度的策略 通过上面分析，根据本企业影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略应具体、针对性强并具操作性。 结束语（论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。 学生在该设计中具体完成的工作：
如何提升客户满意度 汽车4S店维修接待/服务顾问如何提升客户满意度 汽车服务和普通服务的定义和区别: 普通服务是产品+硬件+软件+流程 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少要完成一项活动的结果。服务提供可涉及: 在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动; 无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）；为顾客创造服务氛围; 服务可以分为 增值服务和附加服务汽车服务与普通服务的区别:汽车服务同时服务两个服务对象: 汽车+ 客户.因此汽车服务不仅要求服务技术,产品质量,施工质量,施工价格,施工时间.而且还要求对于车主有好的服务态度, 好的服务技巧, 良好满意休息场所, 安心的等待方式等. 汽车服务接待业务责任的共识 针对维修接待服务的感受:取决于当时顾客的态度以及需要, 因此要建立客户服务的共识. 顾客不需要去体谅你有多忙; 接待专员是服务厂与顾客的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作; 接待建议顾客做最好的维修项目; 接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表; 接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车. 身为汽车服务接待, 要遵从以下接待原则: 1. 为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心; 2. 整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行; 3. 有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力; 4. 懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力; 5. 善于沟通协调，有交际应酬能力; 6. 有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解; 7. 懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。 8. 始终保持衣着整齐清洁； 9. 真诚地微笑待客； 10. 习惯地使用礼貌用语； 12. 友善地先作自我介绍； 11. 勿使客人等人太久；
所有与客 客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情， 并终身追随于你，客户需要的是迅 速「简洁，可靠并有价值的服务。^ 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传， 然而企业 在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时， 总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟 通经历的感想。大多数企业的调查都米用这两种方法。 通常他们会简单记录下反馈的大致信 息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。 客户将会 告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、 理解、当然最后还要付诸 实施。 有许多被公认为优秀的企业， 以亚马逊公司为例， 尽可能收集日常与客户间的联络信息 （而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环 节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。 它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解 客户服务的基础。 1倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻 户间的日常接触。 2. 对客户反映的事实负责并且采取行动。 当客户对账单存有疑问时， 要将它作为一次客 户关系恶化的情况来处理 一一因为你缺乏与客户间的良好沟通！
3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有 价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也冋样如 此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。 所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公 司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查 -------------- 片区督导、巡回检查、暗查 暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售 服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI ）。SSI满意度在流程评价 中分七个环节考核，顾客接待----------- 试乘试驾------- 交车收款------- 肖售承诺 ------- 售后跟踪一周回访意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽礼貌接车指明标的维修等待结 1坚持经常抓考核，提升消费者满意度。消费者满意度调查并不复杂，一般人均可胜任。那么，为何服务只能差强人意，不能获得消费者普遍好评？主要原因一是缺乏认真考核。二是员工不能长久坚持按服务规程操作。因此，只有员工熟记车型特点和考核流程，坚持每
提高公司客户满意度的“五个建议” 客户满意度回访机制应该是公司长期性、根本性的战略要求，它是公司获得持久性竞争优势的基础和动力源泉。混凝土企业的经营要进入更加健康的竞争层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下，树立客户满意的服务理念，需要将客户满意战略付诸日常经营策略的各个方面和经营管理的各个细节。 一. 要树立“客户至上”的理念，变革传统经济观念，牢固树立市场服务意识。 公司及所属站点要树立“以客至上”的服务理念，正确的理念是服务客户最基本的动力，同时、又可以引导决策，指导站点共同为客户满意目标奋斗。实施全面的客户满意度的战略，要在客户满意度的回访调查和客户预期心理分析的基础上，建立中建商碗的服务理念制度、客户满意度服务调查制度、生产服务满意制度和产品质量满意制度。必须以客户需求为导向从更深层次去理解客户服务, 进而创新服务理念，拓宽服务思路。要认识到混凝土行业的客户服务并不仅仅是一个“高大空”的概念，而是一种具体的实践，是体现在全体员工的工作态度、语言、行为规范之中，是附着于商栓产品上的精神价值。要明白客户满意度是一个科学动态的概念，满意度的提升是需要从服务的内容、范围、技术水平及产品生产等方面不断创新的，需要进行专门的调查、研究、分析、预测、组织和管理。 二、重视产品技术开发和创新，提供令客户满意的产品。 公司重视客户满意度体系建设，必然要求公司的经营活动都要
以满足客户的需要为立足点和出发点，把客户的需求作为中建商殓 的服务导向。因此，公司全体上下必须熟悉客户的产品要求，满足 客户的技术要求，分析客户与我司签订商碗合同的合作动机、运营 行为和资金实力，研究和适应客户对商栓技术的新要求与新动向， 从而加快产品研发的步伐，开发并提供令客户更满意的混凝土产品。 三、定时检测的生产运营设备，提前做好原材料储备和生产突发情况预案，减少客户因我司主观性原因造成的投诉。 保证站点高效有序运转是公司基本要求，但由于当前不少站点生产设备常年不停运转，基本上是“人歇机器不歇”，因此生产设备因运转老化不可避免的会发生一些问题和故障，所以生产部门必须及时定时的检查检测生产设备，防止混凝土供应关键时刻发生设备故障，造成生产屮断。对于大体积碇与特殊碗工地施工更要做好原材料与技术储备工作，减少因原材料屮断发生的生产投诉和技术原因发生的质量投诉。 四、积极对接合作客户，提供令客户满意的服务，获取“客户满意的价值”。 只有热情、真诚为客户着想的才能带来客户的满意，所以公司各级单位要不断完善服务系统，以客户满意为导向，以为客户着想的理念去感动客户。首先是以客户为屮心特别是大客户、战略客户。要清醒地认识到客户是公司长远发展而赖以生存的基础，失去了客户的有力支持公司发展就会举步维艰。其次尊重合作客户的合法权利，通过多种渠道了解客户的需求，定期拜访客户，召开高层沟通会，设立客户服务屮心等，维护客户合法利益和诉求。三是了解客户预期心理，探求客户期望，站在客户的立场上看问题，并设法消除公司与客户之间的信息不对称、渠道不畅通。最后是经营员对接客户时要积极宣传
提高企业员工满意度的若干建议(一) 内容摘要：在市场营销观念十分流行的今天，顾客满意的观念已为绝大多数企业所熟知，而员工满意的观念却没有得到足够的重视。本文是在调研了6家较为典型的民营企业的基础上，对目前民营企业在员工满意度方面普遍存在的问题进行了总结，并针对这些问题提出了相应的对策。 关键词：员工满意度现状对策 在市场营销观念流行的今天，顾客满意的观念已为绝大多数企业所熟知，“以顾客为导向”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等基本理念已经深入人心。但我们通常对“顾客满意”的理解往往局限于“外部顾客”，而忽视了内部顾客——员工的满意。事实上，顾客是相对而言的，下道工序是上道工序的顾客，一线员工是二线员工的顾客，接受服务部门是提供服务部门的顾客，我们通常理解的顾客仅仅是这条“顾客链”的最后环节，而没有能够以系统思考的方式来看待顾客满意的问题。从系统的角度来看，没有前端顾客的满意，就不可能真正达到终端顾客的满意。联邦快递就认为“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客。”他们发现当其内部顾客的满意率提高到85％时，公司的外部顾客满意率高达95％。一些跨国公司在他们顾客服务的研究中，清楚地发现员工满意度与公司利润之间的关系也非常密切，两者之间是一个“价值链”的关系：利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的→忠诚是顾客满意的直接结果→满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响→而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的→员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。哈佛大学的一项研究就表明，员工满意度每提高5％，企业盈利随之提高2.5％。这些都表明了提高员工满意度对企业的发展有着直接而深远的影响。能否用科学的调查方法研究当前各行业从业人员满意度的真实状况已成为当务之急。 企业员工满意度现状调查 在进行管理咨询的过程中，我们发现，企业的管理者常常很难得到员工对工作满意度的真实信息，所以我们在管理咨询过程中对浙江省6家民营企业进行了员工满意度的问卷调查和个别访谈，其中对管理层全部发放了问卷，一般员工则进行抽样（抽样比例依各公司情况有所不同），共回收问卷864份。从问卷和访谈的结果来看，这些公司在员工满意度方面体现了相当多的共性，许多问题可以推及国内的其他民营企业。 我们对调查的结果从以下三个方面进行简单的描述（列举的数据为选这一选项的员工占该企业被调查员工的比例）： 对企业的满意程度 员工对公司感到满意的方面视公司的具体情况而有所不同。但有一点十分相似：各选项的选择较为分散，也就是说没有一项令多数员工感到满意。不少员工（高者达40.0%，低者也有14.6%）认为企业没有令其感到满意的地方。可见员工对企业满意程度总体欠佳。这一方面反映了企业对员工满意度缺乏足够的重视，另一方面也说明，激励不足是许多企业普遍存在的问题。但我们也看到，这种不满意是善意的，因为对公司发展抱有希望的员工在这几家企业中都占80%以上，很关心和比较关心企业经营状况的都超过90%，甚至包括发展势头不是很好的企业，并且大部分的员工都在问卷最后的建议栏中写了自己对公司的若干建议，可见虽然在目前境遇不是太好的条件下，企业员工仍具有较强的主人翁意识，这是企业发展的强大动力所在。 对工作背景的满意程度 从这些企业的员工所提的建议来看，企业在管理上的问题主要集中在分配体系和责权体系。有相当多的员工认为收入必须与企业的效益挂钩，且比例非常接近（分别为41.9%-52.9%）。而且对“根据什么来确定收入”表现出惊人的一致，即主要应考虑工作业绩（平均为78.5%）工作能力（平均73.2%）、工作量大小（平均58.6%）和责任大小（平均48.3%），这四项占
如何获得客户真实资讯，提高顾客满意度 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。我认为决定顾客忠诚往往是取决于细节方面，所以，在企业成本与客户满意度相协调的前提下，我们需要做大量耐心而细致的工作，来赢得顾客的满意与忠诚。 首先，为了让客户满意，就得明白客户需要什么，想要获得客户的真实资讯，个人认为可以从以下几个方面来获取： 1.建立客户信息数据库。在现有系统资源的基础上，对客户资源进行整合和分类，了解客户的详细资料，总结不同类型客户的特征。 2.销售人员与客户的访谈。对零售消费客户，可以通过一对一访谈方式了解目标客户的详细资料；对商业型客户可通过拜访购买决策制定者及相关人员的方式收集资料。 3.设计简单的调查问卷。可以就涉及产品销售、企业关心的问题做成问卷形式，在客户愿意的前提下，由客户自己填写。为了吸引客户，在客户完成问卷后，向对方馈赠一件小礼物作为答谢，同时也为日后维护关系做好铺垫。 4.售后人员与客户的沟通。在为客户进行售后服务的过程中，客服、售后人员可以从与客户交流的过程中发掘其性格特点、兴趣爱好、个人品味等方面的额外信息。 在当今激烈的市场竞争中，客户俨然已是企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得市场，所以我们想要让客户保持较高的满意度，甚至应努力超越顾客的期望，而非仅仅满足顾客。 生活大师的服务标准也诠释到——用微笑感染顾客，真情感动顾客，永远把顾客当做需要帮助的亲人和朋友。我们客服、售后人员能做到的是为我们的亲人和朋友提供温馨而周到的服务，使他们感到满意，受到尊敬，通过双向沟通建立一种长期的友好关系，提高顾客价值。所以，如何提高顾客满意度，是我们目前工作的重点，我认为可以从以下几个方面来进行改善： 1.接电话的技巧。电话沟通往往是客户对客服、售后人员的第一印象，因此应努力给客户创造良好的印象，我们的一言一行，一个细节、举动同时也代表着公司的形象。 2.谨慎地承诺、更多的行动。让客户对我们产生信任感，认为我们是值得信赖的伙伴，打动客户并使他们成为我们的长期合作伙伴。 3.加快答复客户的速度。生活大师目前实行快速反馈机制，当天发现问题，当天反馈，当天拿出处理结果。我认为及时跟客户反馈服务进度，一方面让客户感受到被重视，另一方面也是提升良好的企业形象的途径之一。 4.尽力提供个性化的服务。顾客满意服务的同时，也会享受到在别处不一样的待遇，感受到生活大师独一无二的服务理念。 5.给客户的应当比他们期待的多。每一个投诉过的客户，只要他们的要求得到了满足，甚至是获得了额外的惊喜，他们的忠诚度会更高，并且会将我们推荐给更多的客户资源。所以，应努力超越顾客期望，而非仅仅满足顾客。 总之，路漫漫其修远兮，我们会努力改善，与生活大师共同进步，更好地服务于客户。
客户满意度提升计划（标杆企业案例） ……房地产公司 ……年……月……日
目录 1.05年提升目标 (3) 2.提升策略 (3) 2.1. 行动重点 (3) 2.2. 提升“客户价值包”组成因素的满意程度 (4) 2.3. 关注细节、关注体验 (4) 2.4. 激励措施 (5) 3.满意度提升计划 (5) 3.1. 产品线满意度： (6) 3.2. 体验线满意度： (7)
1.05年提升目标 2.提升策略 2.1.行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序
2.2. 提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 提升 体验满意（销售、客服、物业） 2.3. 关注细节、关注体验 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1） 购买前：构成第一次满意度的形成。 ● 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环 境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ● 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售 服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 0.0 0.1 0.2 0.30.4 0.50.6
（2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营 造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如 入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设 施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业 主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的， 客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注 重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识， 服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对公司的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 2.4.激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 3.满意度提升计划
关于公司如何提高客户满意度的几点建议 作为服务型企业，企业的服务能否让客户满意显得至关重要。因为这关系到企业的生存与发展。那么如何提高，确实值得探讨。我认为，从企业的角度出发，必须分清主次，抓住重点项目进行重点管理。其一，就目前我们公司来说，同时监理的在建项目有几十个，倘若每个项目都同样对待，就公司目前所拥有的人力资源数量和素质情况看，这样做不符合实际。其二，从公司经济角度来说也是不经济的。其三，就是从公司所服务的具体客户来说，并不是每个客户都需要这样做。 结合以上三大因素，作为公司的决策层，应在公司所拥有的项目中，选择若干重要的项目进行管理，在选择此类项目时，我以为主要考虑以下几种因素，一是公司管理层要对业主进行定期访问，通过访问可以拉近我们之间的距离，为日后的监理工作制造较好的外部环境，可以了解业主的建设意图，以及工程建设中对监理的要求，这为我们的监理工作指明了基本方向。若在工程实施过程中，通过访问可以及时了解业主的需求变化，也可以及时了解业主对监理工作满意与否，若存在问题，则应立即纠正，而不应让问题越积越多。二是公司在人员安排上要科学，管理要规范。作为重点项目，公司首先要根据业主及其工程建设项目的要求组建项目监理部，对项目部负责人及主要专业人员，公司要有一定程度的了解，看其能力及素质能否满足工程监理的要求。另外，在施工过程中，公司应定期的对监理部的工作情况进行检查，及时发现工作上的某些不足，及时纠正，促使监理工作保持规范化。 当然要想提高客户满意度，除了要做好以上工作外，也离不开公司每个成员的努力，而且我们大家都应把它看作是自已的责任，同心协力，努力奋斗，公司的明天一定会更加辉煌。陈彦
如何提高客户满意度 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
如何提高客户满意度 一、客户满意的重要意义 客户满意度是企业生存、发展的根本，不同的服务水准决定不同的客户满意度，以下做简要分析。 1、提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终身选择。 这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。 2、提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴。 想客户所想，提供客户希望的产品、服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。 3、提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很满意。 提供客户期望范围内服务，客户认为企业表现上缺乏创新性，这样当出现更有前瞻性的企业时，可能会被放弃。 4.提供给客户基本要求的服务，客户的表现是基本满意。 这种状况下企业在此客户项目上将存在一定的风险。 5.在提供的服务未达到客户基本要求时，客户将选择投诉。 此状况若持续时间过长，则被客户淘汰一定是必然的。 所以，高的服务水准对应的是高的客户满意度，带给企业的是客户忠诚度的提高、服务合同的增加、公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。提升客户满意度是所有企业的选择，特别是农机行业企业尤其重要。 二、提升客户满意度 1、影响客户满意度的因素 产品与服务影响并决定着所服务客户的发展，其工作态度、响应及时性、解决方案质量这三个方面影响客户的满意度。 1）工作态度的主动性 在工作态度的主动性上，表现在：提前了解客户需求。站在行业视角，引导用户需求，一方面提高客户自身的业务视角；另一方面，也有利于企业自身产品版本的统一研发与部署。提出符合客户期望的建议。对客户运营过程中的想法、思路，结合行业发展，提供意见与建议，以帮助客户有效决策。与客户充分沟通，了解客户、关心客户。解决方案在客户需求的边界上一般较为模糊，这就需要和客户充分沟通，从客户的视角出发，帮助客户解决问题。 在工作态度的主动性上，也包括企业内部不同部门的合作，以规范的行为、良好的职业素质展现企业的服务风范。 2）响应时间的及时性 责任部门提供解决方案，在及时性上相当重要，关键的及时性要求表现在： 故障修复的及时性，在出现故障时，特别是影响客户正常工作的重大故障时，务必第一时间响应解决，并及时总结、举一反三，杜绝重复出现。 需求完成的及时性，在客户运营环境中，对客户承诺的需求完成时间点，务必按时、保质完成。 工程交付的及时性。按期完成工程交付，是体现企业信誉的重要方面。服务相应流程上的及时性，推行首问负责制。 3）解决方案的高质量水准
序 作为一个百货公司，实际上它所设定的一切，就是以顾客为中心，应该包含几个方面： 首先是一切以顾客为中心，也就是说企业圈定是什么样的顾客，应该怎样来满足这个顾客群体的最大需求。 第二是环境以顾客为中心，一个大众百货店更需要是对顾客提供更细微的服务。 现在零售百货业的顾客不仅仅是购买，同时也需要在整个购买的过程当中，得到一种心理价值的实现，得到一种消费的全过程的体验。所以服务实际上也是顾客在购买商品同时的一种非常非常重要的附加值。虽然我们不是荔星店那种高端店面,但是在服务上我们也要和高端店面拉近。作为瑞金店来说来说，它的商品是什么？它的商品除了货品本身以外就是服务，除了服务以外，现在百货商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小异。因此说，经营瑞金店实际上就是怎么来经营好顾客群体，只有把顾客群体经营好了，才能保持一种持续的增长能力，保持瑞金店的长久的生存。 总台服务项目 总服务台提供的服务项目多达10多项，内容涉及： 1、微笑、热情：总台服务人员要有良好的仪表仪容，举止文明，姿态端正，实行敬语服务，礼貌待客。上岗时要佩戴服务标牌，用标准的普通话解答客人的问题。避免说话生硬，不要有命令和规定的语气来和我们的顾客对话，所有的规定都只是百货公司规定的，百货公司不是政府，没有权利来要求我们的顾客。对待每一位顾客都要以微笑、热情的来接待，不要因为顾客的多样性而让自己不专业。 2、导购以及活动咨询：在我们的顾客很有目的性的进到店里的时候、或是他对我们的楼层以及商品或是对活动不熟悉、有疑问的时候。这个时侯顾客会询问到我们总台的服务人员，我们的总台服务人员可以在第一时间解答到顾客的所有难题以及帮助顾客解决他的所有难题。这样就避免了顾客无谓的在商场里面绕圈，从而造成顾客的焦虑急躁心情，影响到购物的心情舒适度。 3、会员卡办理、升级：当顾客购物完成后，可以到服务总台办理星力会员卡或升级到星力的更高端卡面。在这个中间要考虑到两点问题：①、排队的顾客排队流向，是否对其他的购物人流有阻碍。②当设备出现故障时，能有空余的设备及时应对。
如何提高客户满意度 一、客户满意的重要意义 客户满意度是企业生存、发展的根本，不同的服务水准决定不同的客户满意度，以下做简要分析。 1、提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终身选择。 这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。 2、提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴。 想客户所想，提供客户希望的产品、服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。 3、提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很满意。 提供客户期望范围内服务，客户认为企业表现上缺乏创新性，这样当出现更有前瞻性的企业时，可能会被放弃。 4.提供给客户基本要求的服务，客户的表现是基本满意。 这种状况下企业在此客户项目上将存在一定的风险。 5.在提供的服务未达到客户基本要求时，客户将选择投诉。 此状况若持续时间过长，则被客户淘汰一定是必然的。 所以，高的服务水准对应的是高的客户满意度，带给企业的是客户忠诚度的提高、服务合同的增加、公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。提升客户满意度是所有企业的选择，特别是农机行业企业尤其重要。 二、提升客户满意度 1、影响客户满意度的因素 产品与服务影响并决定着所服务客户的发展，其工作态度、响应及时性、解决方案质量这三个方面影响客户的满意度。 1）工作态度的主动性 在工作态度的主动性上，表现在：提前了解客户需求。站在行业视角，引导用户需求，一方面提高客户自身的业务视角；另一方面，也有利于企业自身产品版本的统一研发与部署。提出符合客户期望的建议。对客户运营过程中的想法、思路，结合行业发展，提供意见与建议，以帮助客户有效决策。与客户充分沟通，了解客户、关心客户。解决方案在客户需求的边界上一般较为模糊，这就需要和客户充分沟通，从客户的视角出发，帮助客户解决问题。在工作态度的主动性上，也包括企业内部不同部门的合作，以规范的行为、良好的职业素质展现企业的服务风范。
一、论文题目：××公司提升客户满意度的策略研究 二、选题建议：选此题目的学生应从事营销或服务等相关工作，应以所在企业为论述对象，以便于收集相关资料。 三、设计内容： 注意：选题和论文内容都要结合学生实际工作,论文字数应达到一万字,要求有学生独立的见解。 第一章前言 （介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等） 第二章客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 一、客户满意与客户满意度的概念 应注意区分客户满意与客户满意度的不同。 二、影响客户满意度的因素 影响客户满意度的因素可以从满意度的概念出发，论述影响客户期望和客户感知的因素。 三、企业测评客户满意度的意义 第三章××公司客户满意度现状及存在问题分析 一、××公司简介 二、××公司客户满意度测评的现状分析 此部分为论文重点内容之一，应包括客户满意度测评的内容、客户满意度测评的指标体系（指标体系一定要细化，要有二级或三级的具体评价指标）、测评方法以及所采用的调查方法。 三、××公司客户满意度测评结果及分析 此部分为论文重点内容之一，应对收集的数据进行必要的分析，要有各项具体指标的测评数据，并针对满意度较低的指标进行分析，找出产生问题的原因，以此作为改进对策的依据。 第四章××公司改进并提升客户满意度的策略 此部分为论文重点内容之一，通过上面分析，根据本公司影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略要针对前面的存在问题来写，要具体。 第五章结束语 （论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。 四、任务书使用注意事项： 1．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 2．在写任务书时请将××公司改为本人所在公司的名称。此选题可以选择其中一类客户
浅谈如何降低客户投诉提升客户满 意度 “客户就是上帝”在当前电力市场激烈的竞争中，在社会愈加开明的今天，客户的维权意识也逐渐增强。那么，在工作中如何面对客户，如何处理好用户业务办理及日常生活中的用电问题沟通，我们在工作中应如何注意这一系列问题。我谈一下自己一些粗浅的看法和体会： 一、我们要正确看待客户的投诉行为 在工作中我们理应为客户提供周到全面的服务。当我们的服务与客户的需求产生落差时，或客户某一方面权益受到了侵害时，必然会对我们的服务不满。对营业厅业务处理人员来说，客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个全心全意为每个客户服务的立场，全心全意的为用户着想，用户是会对你的行为表示满意的。再者，客户反映的问题也能使我们及时了解自己的不足，帮我们发现错误，对不足之处进行及时弥补，如果处理及时得当，不仅不会影响企业形象，还会赢得客户的支持和拥护，赢得更多客户的好评。所以，从一定程度上来说客户投诉不仅仅是件坏事。 二、客户投诉发生频繁的环节 1、一般情况下客户在各营业厅办理业务时，营业员做好细致的服务就很少会发生客户投诉事件。对客户来讲，他非常关注为他办理业务的那个人带给他的第一印象。因此，我们在为客户办理业务时要穿职业装，讲普通话，接待客户不卑不亢，文明礼貌，呈现出一个非常好的职业状态。 2、最容易发生客户投诉的点就是在停电问题上，停电时间过长、三天两头被停电、或者在做重要事情时突然停电
等诸多停电问题。 3、客户对自己的用电情况、电费、电价等问题产凝问的时候得不到满意的解释或答复时，便容易发生客户投诉事件。 三、面对客户投诉频发的诸多问题，我们该如何有效减少客户投诉，提升客户满意度 1、营业窗口服务方面:我觉得客户投诉主要还是因为客户对我们提供服务的心理感受，例如用户在营业厅办理业务时营业人员的服务态度和办事效率，就是给客户的第一感觉。在营业窗口服务方面我的观点是: 耐心要多一点、态度要好一点、动作要快一点、跟踪服务要到位。 客户有抱怨或投诉就是表现出对服务的不满意，从心理上来说，他们会觉得营业员的服务亏待了他，因此如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若接待人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地协商解决问题。 2、在停电解释服务方面：在遇到计划停电或者故障停电时，我们的营业班人员要在第一时间通知到广大客户，做好停电原因解释，希望广大客户的理解和体谅，尽最大努力在承诺恢复供电时间节点内完成电力供应。 目前存在的问题：遇到停电时客户不能第一时间了解停电原因、停电时常、何时恢复供电等问题，这些信息对客户来说就像是给了他们一个解释和安慰，客户知道了这些信息而我们也在时限内恢复供电，这样就可以给客户一个守信的印象，也可以有效减少客户的反感心理和抱怨心理。 解决建议: