客户服务部门的工作管理制度
【网-讯】客户服务一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本----服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。那么客户服务制度怎么建立呢？请跟随网来了解一下吧。
一、客服的主要工作
1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作;
2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录;
3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心;
2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题;
3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报;
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到;
5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;
6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客，不得接打私人电话(如有不得超过3分钟)，不
得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩，决不姑息)等。
三、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等;
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付;
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作;
5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系
四、服人员个人素质要求
1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神;
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、广泛的人际关系和良好的自我形象;
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的
心态;
2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心;
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来;
4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快;
5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司
六、客服人员薪酬管理制度
1、客服人员的工资标准：
基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉次视情节严重性而定，最低罚款10元/次
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
七、考勤制度
1、出勤情况：
上班时间：早8：30----17：30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2，最多每月不得超过
三次，超过三次(含)以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5。
2、工作表现：
在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。
外部联系与内部沟通管理制度 撰写人：___________ 部门：___________
外部联系与内部沟通管理制度 为促进公司各部门工作人员之间的交流和外部相关单位的联系，使每一个岗位对上对下的沟通都变成一种需求，在沟通中提高工作效率和准确度，减少误解和矛盾，融洽工作关系，增进同事和上下级之间的感情，建立和谐工作关系，同时间里良好、健康的问题反映及解决渠道，特制定本制度 一、沟通职责 1、办公室要积极促进各部门的沟通，并给予中层以上的管理人员相关沟通技能的培训。 2、定期进行员工满意度调查问卷，了解员工目前工作的状态和需求。 二、沟通的基本要求 1、在公司中倡导坦率、真诚、相互信任、相互帮助的沟通氛围，倡导全员树立端正的沟通心态，要使沟通基于工作本身，让沟通帮助整个团队提高工作准确度及效率。 2、只要是基于事实的、有益于推进公司工作的沟通内容，一律要引起重视，与员工进行坦诚的沟通，并积极改进。 三、沟通方式 1、一般沟通 第 2 页共 2 页
（1）一对一的面对面谈话沟通。 （2）通过晨会、问题讨论会议、工作协调会议、员工座谈会、全体员工大会等方式沟通。 （3）通过工作报告、文件、任务单、内部刊物等方式沟通。 （4）通过电话、电子邮件等方式沟通。 （5）其他方式，包括宣传栏、总经理信箱等。 2、越级沟通 对于正常的工作，各级工作人员要养成一种逐级上报的习惯，但当工作中出现以下情况时，可以进行越级沟通： （1）下级对上级的管理方式产生意见，需要投诉时。 （2）下级对上级汇报的工作内容，提出的意见和建议，多次得不到答复。 （3）下级发现上级的违规行为时。 （4）个人对公司的改革、发展有建议或意见时 四、沟通的内容 1、在各项与工作相关的制度和流程下发之前，要和相关岗位的员工，要和相关岗位的员工充分沟通，听取他们的分析，了解他们的意见和建议，提高制度与流程的准确性与可执行性。 第 2 页共 2 页
客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法
第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉，客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程
11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19
流程优化管理制度 1.0目的 在成本、质量、服务和速度等方面取得显着的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。通过辨识、分解、评估业务流程中各个环节，对不必要的流程进行删除、压缩、重排等流程管理手段，以有利于开发客户价值为标准，重新设计业务流程，重新建设组织架构，重新改造经营管理模式。从而保持企业在竞争中获得领先的竞争能力。 2.0适用范围 裕富宝厨具设备（深圳）有限公司所有设计的流程。 3.0程序 3.1董事长、董事或职能部门根据流程运行现状提出流程改进的目标或要求。 3.2流程总设计师根据3.1要求分析流程现状，确定流程优化层级（选取流程层级），确定是否 对现状流程优化，还是对关键流程或流程体系优化。形成流程改进初步方案（确定流程优 化路径）。 3.3根据流程改进的初步方案对现有业务流程评估。主要是通过评估、分析、发现现有业务流 程存在的问题和不足，实现途径包括绩效评价、事故检讨、客户反馈、检查控制和学习研 究等。 3.3.1绩效评价：根据公司、部门的目标绩效完成情况，分析评估相关业务流程的质量和运 作状况。 3.3.2事故检讨：公司运营过程中发生较严重的事故时，应分析评估相关业务流程的质量和 运作状况。 3.3.3客户反馈：流程客户（包括直接、间接客户和内部、外部客户）通过投诉、抱怨、调 查反馈、消极反应等方式传递意见时，应分析评估相关业务流程的质量和运作状况。
3.3.4检查控制：主动性地对相关业务流程的运作状况进行定期或不定期的检查以及管理部 门在行使审核程序时，都可以分析评估业务流程的质量和运作状况。 3.3.5学习研究：组织和个人在主动的学习过程中，以及在做标杆研究时，都可以对业务流 程的质量和运作状况进行分析评估。 3.4流程分析。主要是分析流程评估中发现的问题和改善机 会，为后一步的改进行动提供指引， 分析内容包括性质分析、原因分析、干系分析和实施分析。 3.4.1性质分析：对流程评估中发现问题影响面和严重性进行分析，判断其类别和性质。 3.4.2原因分析：分析探寻问题产生的原因机理和影响因素 3.4.3干系分析：分析存在问题及潜在的解决方案影响、涉及到哪些关联方，对这些关联方 影响的程度及其可能的配合程度如何等。 3.4.4实施分析：分析对发现问题进行优化改进的必要性、可能性、时间性和是否涉及关联 流程的同步优化，即回答是否有必要改进、是否能改进、是否现在改进、是否需要和 关联流程同时改进几个问题。 3.5流程改。主要是在流程评估和流程分析基础上，对现有业 务流程当中发现的问题展开修改、 补充、调整等改进工作，研究方法包括访谈法、头脑风暴法、德尔菲法以及标杆学习法。 3.5.1访谈法：与流程关联方进行直接的、开放式的当面深度交流，获取有益信息和解决建 议。关联方包括业务流程的客户、供应商、生产者和管理方等。 3.5.2头脑风暴法：由包括流程优化人员和关联方人员在内的群体，采用头脑风暴法集思广 益、群策群力、互启互动，获取开创性的解决建议。 3.5.3德尔菲法：选择相关专业人士，通过独立的专家意见表述和背对背辩论，获取专业性 的独立解决方案。 3.5.4标杆学习法：寻找和研究同行业或跨行业一流企业的最佳实践，通过比较、分析和判
各部门及联络员案防工作主要职责 一、部门职责 机关部室负责人是本部室案件防控工作的第一责任人，对所属条线案件防控工作承担管理责任，领导本部室并组织、指导、督促所属条线主动开展案件防控工作，加强事前防范，将案件防控作为经营管理中的重要内容与业务同部署、同落实、同检查、同考核。 1．按照内控管理的要求，建立案防组织体系，配备与案防目标、职责、任务相匹配的人员，保障案件防控工作措施落实。 2．结合本行业务发展变化和特点，建立本部室(及所属条线)防控案件发生的管理机制、操作制度，及时梳理、修订各项业务规章制度，保证内控制度覆盖所有风险点，堵塞制度和管理漏洞。 3．认真开展案件风险排查，建立对于本部室(及所属条线)业务的定期滚动检查机制，形成自主性、规范性、制度性的做法，保证案件风险排查的力度和频度。 4．建立整改机制，对各类检查中发现的问题，要及时制定整改措施，并持续跟踪和检查，确保整改落实到位。 5．强化思想作风建设和合规文化建设，多层次、多角度开展反腐倡廉教育，引导本部室(及所属条线)干部员工筑牢思想道德防线，恪守职业道德，牢固树立依法经营、合规操作的理念。 各职能部门日常要抓好以下工作：
1、办公室：负责抓好声誉风险的排查，通过媒体审读、网络信息筛查，实时监测网站、媒体涉及本行的相关报道，及时控制负面誉情。 2、人力资源部：负责抓好交流、轮岗、强制休假和近亲属回避等“四项制度”落实情况的排查，做到年度有计划、半年有通报、季度有督办，将“四项制度”及其他案防措施落实情况纳入薪酬管理和绩效考核内容。 3、财务会计部：负责员工个人账户监测，充分利用EAST 系统功能，检测员工个人账户异动情况；开展柜面操作、会计核算、授权管理、账户管理、对账管理和重要空白凭证等环节的财会操作风险检查，分析、完善相关风险防范制度。 4、信贷管理部：要严查各类违规贷款，加强信贷案件易发高发的重点领域和关键环节风险防控；开展当年新增贷款、收贷收息不入账、票据业务、房地产贷款等专项检查，严防信贷操作风险；负责对贷款调查、审查、审批、发放和贷后管理等环节风险排查。 5、风险合规部：每月收集、汇总合规、案件风险信息，分析案防形势，提出措施建议，向风险管理委员会报告；开展营业网点合规运行情况检查，建立风险整改台账，督促整改落实；对新订、修订的内部规章制度、外部合同（协议）文本和新开发的业务产品的合规性和有效性全面审查；跟踪落实监管部门提出的案防监管要求和措施。 6、稽核监察部：加强对违规经营和违法犯罪的自查和检查；开展财务会计决算真实性、存款真实性、单户100万元及以上到期未收回贷款专项审计；按月对员工参与民间借贷、非法集资、涉黄、涉毒、涉赌、经商办企业等不良行为排查，按季对基层行社管理人员集中突击排查；发现案件线
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
研发部规章制度及工作流程管理建议 1．研发部组织架构 2．研发部相关职责权限 1)部门职责权限 详见《研发部部门工作职责》（已完成） 2)各工作岗位说明 详见研发部各工作岗位《岗位说明书》（已完成） 3．研发部规章制度及工作流程（建议） 1)《项目管理制度》 规范公司项目管理流程，提高项目完成效率及成功率，使研发部项目管理目标（进度、成本、质量、过程分工）更加明确，减少资源浪费。 2)《研发部绩效管理制度》 本管理办法旨在明确公司管理目标，明确研发部各职位工作职责、目标，并据此建立一套适合于崇新公司研发部的，科学、系统、客观的业绩评价体系。以甄别各职能部门及各工作岗位的工作完成情况，推动并提高员工工作积极性，规范公司绩效管理工作。 3)《SQA工作流程》 通过SQA 相关工作的开展，建立并逐步完善公司项目开发过程及结果的监控体制，确保公司研发过程得到有效监督，各项研发任务能够按时保质保量完成。 4)《项目评审制度》
规范公司研发技术评审工作，建立标准、完善、统一的技术评审流程，以降低研发风险并确保项目既定开发目标的顺利完成。 5)《项目交付物管理制度》 规范研发部文件数据交付物档案管理工作，确保公司机密资料、文件档案的安全性，方便后续查找，并防止泄密事件发生。 6)《项目验收流程》 规范研发部研发产品（或交付物）验收流程，规定参与验收的部门人员及相应的验收标准，确保研发结果的正确性、稳定性、可靠性，为下一步产品实现（小批量试产及批量投产）提供必要保证。 7)《研发部培训管理制度》 本制度旨在规范目前公司范围内的各项培训工作，从培训的计划制订，到培训内容、形式的安排，包括培训工作流程的建立，以及培训效果的确认等等。以规范公司培训管理工作，使培训工作更具有针对性、计划性。 8)《研发人员招聘管理流程》 本制度旨在规范公司现有招聘流程，针对高技术性人才招聘的特点，建立一套符合公司企业文化及发展规划、目标的人才招聘办法，以提高技术性人才招聘工作效率。 9)《实验室管理制度》 本制度旨在规范研发实验室的管理工作，包括各种仪器仪表、工装制具、材料的使用、保管、申请、点检办法；参与试验人员的工作注意事项（静电防护等等）；人员行为规范；实验室环境要求，值日安排等 10)《图书管理制度》 目前公司技术资料、图书种类繁杂、数量多，随着公司培训工作的开展，以及公司人员的不断更迭，公司急需建立一套系统、完善的图书、资料管理制度，以保证公司图书资源的合理利用，并防止珍贵图书资料的遗失。 11)《公共资源及固定资产管理制度（办公设备、办公用品、公共资源等等）》 针对公司近期不断出现的资源浪费现象（如非办公时间办公电脑屏幕未关闭，照明设备未关闭，包括复印纸不合理的使用现象等等），以及公司目前固定资产的管理现状（如办公电脑的管理等），有必要出台一套专门针对公共资源使用及固定资产管理的办法，以规范相关管理方法、制度，减少浪费，提高资源使用效率。 12)《研发物品申请管理制度》 研发过程所需器件物品申请应有规范的流程和申请方式，并对相应的申请批准有相应的规定
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，
要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
联络员管理办法 第一章总则 第一条为加强与各分、子公司的联系和沟通，建立畅通的信息双向传递渠道，更好地为各单位提供服务，特制定本办法。 第二条本办法适用于各分公司、子公司联络员。 第二章联络员的管理 第三条联络员应符合以下基本条件： （一）政治素质好，服务意识强，热爱联络工作，具有较强的工作责任心； （二）了解本单位主要工作，掌握基本情况，能够做到上传下达； （三）具备较强的沟通协调能力、文字表达能力及电脑操作技能。 第四条联络员原则上由各单位行政人员或总经理助理、总账会计等人担任，也可以由各单位按上述条件推荐，指定专人担任，报公司行政管理部登记备案。经公司审批核定，对符合条件者发文公布。 （四）联络员实行动态管理，当发生变更时，应及时通报公司行政管理部。集团公司要求报送信息等任务连续三次未报送或无故两次以上不参加公司举办的联络员会议者，公司可向其所在单位反映，提出更换人选。 第三章联络员的权利和工作职责
第四条联络员的权利 （一）优先参加公司组织的联络员工作会议和活动，对联络工作有建议、批评和监督的权利； （二）有参加公司年度优秀联络员的评选资格。 第五条联络员工作职责 （一）负责所在单位及领导与集团公司的双向工作联系，及时传达公司的精神和要求，通报公司的工作动态。 （二）报送所在单位的基本信息及重要工作动态，反应各单位工作难点、热点问题及各项诉求； （三）集团公司委托的其他有关工作。 第四章联络员例会制度 第五条实行联络员例会制度 （一）联络员例会为联络员工作机制的基本形式，每年召开一至两次。会议主要任务为：跟踪落实集团公司工作部署；通报、交流各单位相关工作；参加公司组织的联络员会议、培训及有关活动；研究和改进联络员工作等。 （二）联络员因故不能参加例会，应告知公司行政管理部，并委派其他人参加。 （三）每次会议具体时间、地点、参加单位和其他有关事项由公司行政管理部负责通知。 第六条联络员例会要求 （一）联络员要准时参加会议，并准备好相关材料。
第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班08:00-17:00 两人（张莉娟、曾涛玲） 晚班17:00-01:00 两人（鄢彩娇、曾婷婷） 常班09:00-18:00 两人（段琪、王春） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。
学生资助管理机构制度及工作流程 工作制度及职责： 一、学生资助管理办公室主任为学生资助具体责任人，全面负责学生资助工作，协调教务、总务、政教等处室工作；信息系统管理员为学生资助直接负责人，负责系统信息，及时上传资助对象，整理归档信息资料；宣传、贯彻资助相关政策法规，督促检查学生资助审核、上报、发放工作；成员在办公室主任协调下积极开展相关纸质资料收集整理工作。 二、严格贯彻执行上级部门关于学生资助工作的方针政策，不瞒报、不漏报，及时足额发放资金。 三、所有工作人员要在领导小组的统一协调下积极开展工作，不推诿、不扯皮，实行分层负责，统一协调的工作机制。 四、积极宣传学生资助工作意义，让这一民生工程深入人心。 工作流程： 一、申请程序 满足国家助学金申请基本条件的新生和二年级学生在新学年开学一周内向学校提出申请，并填写《中等职业学校国家助学金申请表》，同时递交相关证明材料。（１）农村、县镇学生户口簿原件及其能显示本人户别的复印件。 （２）家长所居住村委、居委开具的贫困证明。 （３）城市家庭经济困难学生户口簿（身份证）及其复印件，如无户口簿（身份证）的须由公安部门（当地派出所）出具身份证明材料，同时附下列材料中的任一项 ①《城市居民最低生活保障领取证》和城市居民低保储蓄卡； ②《革命烈士证》及民政部门出具的革命烈士子女证明材料； ③学生本人的《残疾证》；④民政部门出具的突发事故导致家庭经济困难证明。 二、审核程序： 1、班主任先对本班级学生进行初步审核，主要是核对户口簿原件和相关证明材料。
2、对触犯国家法律，不遵守学校纪律，不努力学习，生活不俭朴，在学校打架斗殴的学生，班级须提供有本人签名的相应材料证明。 3、初步审核后，户口簿原件交本人带回，班主任在复印件上签字，将情况汇总后交学校国家助学金学生资助管理办公室进行审核汇总。 4、材料审查通过后，相关负责人在证明材料复印件和申请表上签字后存档，并将审核结果在校内进行不少于5个工作日的公示。 三、发放程序： 1、公示无异议后，学校将《中等职业学校国家助学金受助学生汇总表》报至上级学生资助管理机构审核、汇总。 2、经上级学生资助管理机构审核批复和资金到位后，学校将为每位受助学生分别办理银行储蓄卡，直接将助学金发放到受助学生手中。 3、对已申请了国家助学金，但中途开除、退学、休学的学生，学校将及时停发其国家助学金；其他违纪行为，学校根据实际情况缓发其国家助学金。
工作联系单管理办法 一、目标 为统一公司内部沟通程序，加强各部门之间的协作，提高工作效率，建立有效的合作团队，促使沟通更有规范性、时效性、责任性以及可追溯性，特制定此管理办法。 二、范围 工作业务中，各部门安排工作或认为必须要让其它部门知晓或需进行洽商的事项，包括： 1、工作联系单确定的工作要求； 2、正式发文、通知确定的工作要求。 （统称工作联系单） 三、职责 1、工作发起部门： （1）对要求处理的工作进行及时的跟踪与监督； （2）对工作的完成效果随时掌控，提前发现问题； （3）必要时可追发跟催性质的工作联系单，进行督促进度。 （4）因跟踪不利造成《工作联系单》延误的与收文部门共同承担责任。 2、工作接收部门： （1）对接收到的《工作联系单》可根据实际情况提出合理的修订要求； （2）对签收确认的《工作联系单》要求完成或协助的工作按要
求处理； （3）对处理过程进行监控。 （4）工作接收部门对未按要求完成《工作联系单》负主要责任。 四、流程管理 1、工作联系单的填写要求： 工作联系单根据其紧急程度分为A、B、C三类。 工作联系单内容应包含：发单部门、发单时间、工作主题、联系单类别、工作要求、办结时间等要素。 同一工作联系单，收单部门为多个部门，且各部门负责不同工作内容的，应分别写清楚工作要求和要求办结时间。 2、工作联系单的发起： A类联系单：由工作发起部门责任人负责起草，部门经理复核，分管领导审核，主管领导审批签发。 B类联系单：由工作发起部门责任人负责起草，部门经理复核，分管领导审批签发。 C类联系单：由工作发起部门责任人负责起草，部门经理审核签发。 3、工作联系单的签发接收： （1）收单部门应根据工作联系单内容，首先进行签收，工作联系单不需要回复时，可不做闭环跟踪处理，接收部门签收回复即可。工作联系单需回复及闭环处理时，接收部门需签收确认，并回复处理承诺。
客服部管理制度
客服部管理制度 一．客服部工作职责 客服经理工作职责： 1.了解每日客房入住率，掌握房态动向。 2.了解每日退房情况，合理配置安排计划工作。 3.组织召开每日晨会，布置工作重点，与员工交流沟通。 4.每月定期了解市场行情，做市场调研和分析，为酒店房价、营 销策略、服务提升改进等做资料搜集和调整依据。 5.每周检测网络OTA供应商，确保房价和网上售卖正常履行。 6.做好每月人员排班安排。 7.处理客户意见和投诉，并以书面形式提报总经办。 8.负责开展部门内部学习和培训工作，针对新老员工制定不同培 训计划。 9.考核评定员工的工作胜任能力，作出员工的聘用和辞退决定。 10.根据工作流程和标准，定期对员工开展考评和比赛，不断提升 专业技能！ 11.定期做好市场调查工作，撰写入住率及服务质量工作报告。 12.负责客户预订和客房被动销售工作。 客服经理工作流程： 1.了解客房入住情况及退房时间等，梳理掌握当日工作重点。 2.巡查客服部各工作岗位交流工作。 3.每日主持召开工作晨会，安排当日工作任务重点，做好通知通
报。 4.抽查当日做房及计划卫生工作情况，做好整改完善工作记录。 5.做好员工工作表现记录，填写工作绩效考核表。 6.完成其它客服部相关工作。 前厅领班工作职责 1.熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。 2.做好前台接待员的培训、考核、管理工作。 3.负责前台客房每日账务结算和清对，完成客房销售统计报表。 4.做好客房预订记录和房间调配管理工作。 5.做好每日工作交接班记录和工作重点宣讲。 6.处理客户一、二类投诉，并做好相关记录。 7.做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。 前厅领班工作流程： 1.每日入住情况及当天退房情况的梳理和汇报。 2.前厅交接班工作，做好交接班记录。 3.当日预定情况确定，及时通知客房做好相关准备。 4.预退房的接待和处理。 前厅接待工作职责： 1.负责办理客人的入住和退房手续。 2.负责前台工作交接班记录填写，做好交接班工作。 3.负责准确理解和收集客户信息，反馈到相关部门，更好的为顾
一、总则 为了更好的对公司产品进行宣传、推广、销售以及进一步提升公司的形象，提高销售工作的效率，特制定本流程与制度。所有的销售员及相关人员均应以本流程与制度为依据开展工作。销售部经理对所属销售员进行考核和管理。 销售部经理职责 1、对销售任务的完成情况负责。 2、对回款率的完成情况负责。 3、对本部门员工制度执行情况负责。随时对部门员工进行监督和 指导，向公司提出对员工的惩罚和奖励建议。 4、对本部门员工的专业知识培训负责。每周定期对过去一周所发 生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习。 5、对本部门办公设备和车辆的使用及管理负责。责任到人，发现 问题及时向公司主管领导提出奖惩建议。 6、负责制定年度工作计划、月度工作计划、周工作计划、日工作 计划，并负责监督计划的执行及完成情况。如在具体执行过程中遇特殊情况需变更计划的应及时向公司领导提出建议。 7、对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协 调与各部门的工作关系，对重大问题及时向公司领导汇报。对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。 二、销售部工作流程
1、拜访新客户与回访老客户流程 1）销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志 2）销售员在每周的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受销售部经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点 3）销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访 4）在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录并正确填写《目标客户基本信息情况统计表》 5）销售员在每周的工作例会上将拜访与回访信息向销售部经理汇报 6）销售部经理对销售员的工作予以指导和安排 ３、商务谈判与签订合同的流程 1）销售员在给客户报价后，根据实际情况可进行商务谈判 2）销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售部经理通报相关情况（重大合同需向公司领导请示） 4）待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同 5）正式《销售合同》经销售部经理确认后由公司内勤保管存档6）对于因客户原因无法签订正式《销售合同》或客户电话/传真通知订货的必须由销售部经理（必要时向公司领导请示）确认后方可执行
****有限公司 内部联络管理办法 一、目的：为了统一公司内部沟通程序，加强各部门之间的协作，提高工作效率，建立有 效的合作团队，促使沟通有规范性、时效性、责任性以及可追溯性，制定本办法。 二、范围：本办法适用于各部门及各部门内部在协助沟通不畅情况下的相互书面沟通，以 此作为公司评判责任的依据。 三、术语 1.工作联络单：指公司内部所有部门之间或部门内部所产生的沟通形成书面化的规范表格。 2.协助指令：指请求一个或多个部门给予本部门的协助的书面沟通。 3.工作指令：指上级对下级传达非口头性指令的书面沟通。 4.事件跟催：指相关部门之间两次以上口头沟通未能达成时采取的书面沟通。 5.申诉建议：指各部门或个人对公司、部门的建议，领导或监督部门在工作过程中发现的 不合理现象所使用的书面沟通。 四、职责 1.发文部门 A.发《工作联络单》时需给予受文部门《工作联络单》副本/复印本； B.对上述要求处理的事件，及时进行过程追踪与监督； C.根据时间期限，对完成情况做出简单评价。 D.发文部门发文时必须由发文部门负责人签字。 2.受文部门 A.接受发文部门发放的《工作联络单》时，妥善保存副本，以便发文部门追踪做佐证; B.收到文件的第一时间，通知内部相关人员，放置部门内看板或显眼处，直至联络事 宜完成后进行存档处理; C.受文部门负责人对《工作联络单》上要求完成或协助完成的事件按要求保质保量的 处理，对处理过程要实时监控。 D.原则上，发文部门发出的联络函只对受文部门负责人，具体执行人由受文部门负责 人安排。 3.审计部：对于发文部门与受文部门有争议的事宜，参与协调并完成。
五、流程 1.发文部门根据需要处理的事件准确简要填写《工作联络单》内容，注明《工作联络单》 性质。（协助指令/工作指令/事件跟催/申诉建议/其他）; 2.发文部门负责人经过沟通后向发文内容涉及到的相关部门提交《工作联络单》，受文部 门对事件没有异议时签字，表示接受任务；经过双方共同商讨仍有异议时，由审计监察部参与协调，商讨处理方法及处理完成时间，进而按以下规定执行： A.发文部门有权利和义务对受文部门进行全程跟踪与监督，对受文部门完成的效果及 进度随时掌握，提前发现问题; B.受文部门如无客观原因不能准时完成，发文部门可发放跟催性《工作联络单》，发放 跟催性《工作联络单》务必审计监察部负责人知悉并签字; C.发放跟催性《工作联络单》后，仍不能准时完成的情况下，可直接交由审计监察部 负责进行追责。 3.5受文部门完成《工作联络单》上的事件时，发文部门经过验证，在《工作联络单》上 注明完成情况，以便供考核做出依据。 4.发文部门对未按期或按要求完成的《工作联络函》，复印后交审计监察部备存，审计监 察部根据联络函对各部门“部门协作”指标进行考核评分，评分结果反馈给人资进行绩效成绩汇总。 六、承责方式： 1.对发文内容不理解，不沟通而延误工作，视为接收人工作延误责任，每延误一天扣2分； 2.无理由拒不签字接收或回复，报审计监察部，从下发当天开始，每延迟一天扣5分； 3.根据双方确定的完成时间，未能完成联络工作，每延迟一天扣1分； 4.涉及多部门联合解决的问题，受文单位可提出自己的意见，由发文单位牵头相关方共同 提出解决方案，此种情况受文人可拒绝受文，如发文方未牵头解决采取推诿的方式，受文方可向审计监察部投诉，发文方扣5分， 5.审计监察部在接到相关部门投诉联络后应主动协助相关部门解决问题，梳理协作关系， 并追究协作不力的责任，不得推诿，否则每单扣5分。 七、内部联络流程示意
目录 流程、制度篇 第一章流程制度职员招聘规定 职员招聘流程图 职员招聘流程讲明 岗前培训内容 试用期入职流程图 试用期入职流程讲明 职员转正/晋级考核制度 试用期转正流程图 试用期转正流程讲明 职员晋级流程图 职员晋级流程讲明 职员职业规划规定 职业规划流程图 职业规划流程讲明 职员调岗、离职交接制度 职员调岗流程图 职员调岗流程讲明 治理人员奖惩权限 职员停职流程图 职员停职流程讲明 后勤服务讲明书规定 公司、分店后勤服务讲明
后勤服务流程图 后勤服务流程讲明 职员离职规定 离职流程图 离职流程讲明 职员开除规定 开除流程图 开除流程讲明 第二章补充制度公司部门月考核规定 分店团队评比规定 职员考勤休假治理制度和讲明 工装治理制度 工具篇（附件）公司分店架构 (附件1) 职员岗前培训内容（附件2） 职业规划路径图（附件3） 分店后勤服务讲明（附件4） 人力资源部各类表格模版（附件5） 岗位讲明书（附件6） 岗位任职标准（附件7） 公司分店档案治理汇总（附件8） 第一章流程制度 招聘制度、流程
职员招聘规定 1.招聘原则：公司招聘以认人唯贤为差不多原则，公司职员在被聘用及晋升 方面享有均等的机会；补空缺职位时，本公司将首先考虑在职职员，然后再向外招聘；工作表现是本公司晋升职员的最要紧依据。 2.招聘规定： 1)分店主管级以下的（不含主管级）职员在各分店面试求职，经公司人力 资源部审核符合录用条件者，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 2)分店主管级以上的职员必须由公司人力资源部和相关部门经理进行初 试符合录用条件后，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 3)公司部门经理以上（含部门经理）由公司人力资源部面试合格后，推举 总经理最后复试，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 3.招聘途径：公司招聘途径是结合企业实际情况，并依据各招聘媒体的优缺 点进行优化组合，方可达到低费用、高效率的运作特点。 1）报纸媒体招聘： 2）网站媒体招聘：a、本地网站媒体招聘 b、全国网站媒体招聘； 3）人才市场招聘： 4）院校招聘： 4.初试要求： 1)面试要求：（面试前为应聘职员提供企业概况介绍和岗位讲明书）
联络单管理制度
工作联络单制度 文件编号：**【2013】00* 1、总则 1.1目的：为加强各部门之间有效的协调、沟通，增强执行力，及时完成各项经营管理工作，特制定本制度。 1.2适用范围：本制度适用于集团及其下属子公司的全体员工。 1.3职责： （1）人事行政部或质检部负责联络单使用的监督，联络事项完成情况的跟进，联络内容的协调记录。 （2）联络发出部门：应详细描述联络事项及要求，写明要求完成的时间。 （3）接收部门：应尽力完成协调事项，并给予结果反馈。 2、适用范围 2.1部门之间协调、沟通相关事宜，不能立即解决，需要隔天以后才能给予反馈或解决的，须使用联络单，通过沟通立即可以解决的不需要使用联络单； 2.2人事行政部督办事项须使用联络单，要求相关部门责任人给出明确的解决问题或完成任务的时间，并在承诺栏签字表示认可； 2.3各类专项会议议定的事项，可通过联络单由相关责任部门落实（专项会议纪要须通报人事行政部一份）； 2.4其他相关事宜、当事人双方认为有必要使用联络单作为双方协商结果的依据或作为备忘录的，可使用联络单； 2.5经联络双方协商，无法达成一致意见的，联络方将其联络事宜提交人事行政部，请求人事行政部协调解决，经人事行政部汇报公司副总、总经理后形成最终解决方案，用联络单要求双方签字确认； 2.6要求对方达成的结果和质量等内容较多，联络单空格不够填写或不能解释明白的，可用附页加以说明； 2.7联络单正式使用以后，各部门原使用的联络、沟通单据、形式仍然有效，联络单不能代替原有工作程序中所使用的单据。
3、具体内容 3.1填写要求 工作联络发出部门或发出人就相关事宜与接受人在充分沟通、协商的情况下，双方达成一致意见后，由发出人填写工作内容及要求，接受人确认无误后，在接受人意见栏填写自己按照发出人的要求承诺按期完成协调配合事项的意见，双方签字确认后联络单各执一份，作为核查、跟踪的备忘录。 3.2工作联络单的效力 工作联络单一旦使用，即可作为协商、沟通事宜双方承诺的依据，对双方的行为具有公司内部规章约束作用；一旦因接受任务者没有按照承诺完成任务而导致此项工作没有如期完成，责任人应负直接责任。按照责任追究条款追究当事人的责任，责任人的直接上级负连带责任，并作为考核的依据。 3.3联络与追加联络 (1)工作接受人接受任务后因为突发事件或其他原因，导致不能按期完成联络事项时，需要与发出人重新协商，填写一份反联络单，原发出人接受后，双方签字确认。原联络单失效，反联络单对双方行为具有约束作用，原联络单和反联络单都需要妥善保管，以备核查； (2)联络事项没有完成经总经理例会追究责任以后，该项工作按照确定的责任部门需要追加联络,确定完成时间。 4、责任确定 4.1工作联络单双方签字确认后，由于接受人没有如期完成联络事项，对该项工作的完成造成实质性影响的，联络发出人做好详细记录，要求接受部门填写好反馈单，保存原始资料完整； 4.2应该使用联络单而没有使用联络单造成工作或项目未如期完成，或对工作结果造成实质性影响的，由原部门承担责任。 4.3月末人事行政部将所有未完成联络事项及推诿责任等情况以书面形式报告总经办，由总经办作出最终处理结果； 4.4由人事行政部将处理结果通报双方当事人，执行惩处决定。 5、惩处措施
工作联系单管理制度 一、目的 为进一步提高工作效率，加强公司各部门之间的联系协调，使各单位之间的业务开展规范、有序、高效，杜绝推诿、扯皮现象发生，便于公司督办并计入绩效考核，切实有效解决企业运行、项目推进中遇到的“肠梗阻”问题，并有据可查。 二、适用范围 各单位之间发生交叉业务关系或需要相关部门给予工作配合协办等，启用本工作联系单。 三、主要职责 （一）各单位负责人为落实工作联系单内容要求的直接责任人； （二）企管部为工作联系单的督促、检查机构，负责对全的工作联系单执行情况进行协调、监督以及处罚通报，确保工作有序进行、按时完成。 四、具体要求 （一）工作联系单是各单位之间相互进行工作联系的有效凭证。原则上需要其它各单位配合的工作都必须以工作联系单的形式进行； （二）工作联系单中应明确说明需要对方配合的具体事项、完成时间及完成标准，完成时间应根据工作任务实际，发出单位与接收单位双方责任人充分协商签字认可后确定在合理范畴内保质保量完成； （三）工作联系单的发出人与接收人必须是各单位的第一责任人，如第一责任人出差或请假，由各单位分管领导请示第一责任人签字执行； （四）工作联系单签字完成后，一式三份，发出单位、接
收单位各存档备查一份、报企管部备查督办一份； （五）收到工作联系单的各单位，应按工作联系单中提出的具体要求开展工作，并在规定的时间内完成。如在工作中出现新问题或存在异议，应在第一时间内对发出单位提出质询或向分管领导申请协调，协调解决意见及时报企管部； （六）工作联系单完成情况将作为衡量各部门工作效率及质量的标准之一，列入各单位的月度绩效考核，企管部将不定期对各子公司职能部门工作联系单执行情况进行抽查核实。因此，工作联系单中工作内容完成后发出单位与接收单位共同验收完成情况，发出单位负责人必须在工作结果评价处写明接收单位工作完成情况，如按期限按要求标准完成工作任务则存档即可，如发生未按期限或标准要求完成工作任务的情况，由发出单位提报企管部，由督察办调查核实后进行相应考核或处罚。 （七）工作联系单实行统一编号管理，编号规则为 ****-2020-001； （八）各单位在接到工作联系单后，一定要高度重视，从工作大局出发，第一时间协助配合发出单位开展工作，不得以任何理由推诿，影响工期和整体工作推进运营，否则公司将严肃处理； （九）联系单为公司内部工作交接、办理的重要凭证，各单位在工作办理完结后，必须妥善保管存档，备案留查。
客服工作流程及相关规定 1、客户资料管理 1.1资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 1.3资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 1.4客户资料建档管理办法 1.4.1新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。首次填写容必须包含：公司名称，地址，公司，负责人、对接人，职位、、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。 1.4.2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月了解清楚填报给客服部建档。 1.4.3客服部在24小时及时建档及更新。 1.4.4销售部门100%且在规定时间填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标，所占比例由销售部门负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的10%。 1.4.5客户资料100%且在规定时间更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标，所占比例由客服负责人是情况定，但不得低于“管理绩效”部分的20%。 1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。 1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系（短信、、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟进的，可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。 2、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 2.1回访方式：沟通、上门拜访、短信业务等 2.2回访流程