医院投诉管理制度
1.患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务
及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。
2.医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院
的投诉处理工作。医务科派人兼职投诉管理工作。各科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。
3.医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投
诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。
4.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院
投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
5.医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进
行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。
6.投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激
化。
7.医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，
并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
8.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极
措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
9.投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗
纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。
10.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投
诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。
11.不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。
12.投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知人保科或院领导，并
采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。
13.医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质
量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
14.医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、
建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
15.医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包括：
投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。
16.在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按《重大医疗过失行为和
医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。
17.投诉情况纳各科室工作质量考核体系。
保卫科工作人员岗位职责
（一）保卫科科长工作职责
1、在院长领导下和上级公安机关的业务指导下，全面负责医院的治安保卫工作，维护医院的正常工作、科研、生活秩序。
2、积极参与医院治安综合治理委员会，义务消防队和群众性的治安防范工作，组织群众防特、防盗、防火、防自然灾害事故。
3、组织全科人员搞好治安管理，同刑事犯罪活动和危害治安管理的行为作坚决斗争，组织侦破一般刑事案件，协助上级公安机关侦破重大刑事案件。
4、根据上级治安责任制要求，按照“谁主管、谁负责”的原则，组织好医院同下属各科室鉴定治安责任书，并负责监督检查落实和考核。
5、负责对全科工作做出计划、总结，检查评比工作，领导全科人员，努力完成院领导交给的各项任务。
6、根据医院治安形势，适时制定对医院实行各项治安管理的制度、规定并负责监督、检查、落实和考核。
7、完成院领导及上级有关部门交给的其它工作。
副科长协助科长工作。
（二）保卫科干事工作职责
1、在科长领导下，根据分工负责科室部分或全部工作。
2、认真贯彻执行党的方针、政策，协助有关单位及科长经常对职工进行安全、保密、防范教育工作，宣传法律法规，搞好医院安全防范工作，加强防范措施，保卫医院的正常工作秩序。
3、协助科长维护内部治安秩序，加强治安管理，协助各支部做好治安保卫工作。
4、协助科长维护内部治安保卫工作，配合有关部门做好要害部门人员的政审工作。
5、协助科长负责院内一般案、事件的侦破工作，协助公安机关侦破院内发生的重大案、事件。
6、协助有关部门，监督、检查、建立健全各项安全管理制度，开展安全大检查，会同有关部门查处重大事件。
7、负责保卫科的内勤工作，及时将上级文件、材料转递院有关领导或科长批阅，办理各类报表的登记工作及各类文件、材料、函件的分类建档管理工作。
（三）门卫工作职责
1、在保卫科领导下，负责门前秩序管理工作，保证畅通。遵守上下班时间，坚守岗位，严格交接班制度。
2、负责出、入院物品的登记工作，认真执行物品
出入院凭证制度。
3、协助保卫科做好来院机动车辆管理工作，机动车辆应在指定位置顺序停放，非机动车及商贩未经允许不得进入院内。
4、负责搞好门前卫生和工作间的卫生工作。
5、门卫工作人员在岗期间应着装整齐，佩戴袖章。
处理问题时应态度和蔼，耐心和气，热情服务。
（四）义务消防员工作职责
1、协助院防火领导小组对本单位职工进行安全防火宣传，提高对防火重要性的认识。
2、熟悉本单位消防器的分布情况及各种灭火器的使用性能，经常进行检查保养。
3、发生火灾要立即报警，并在专职消防队的统一指挥下，奋勇抢救。
4、定期进行防火检查，对于所发现的不安全因素，必须及时整改，重大问题要报保卫科解决。
医院处置突发事件应急预案
医院安全工作直接关系广大患者和员工的生命安全和身体健康以及财产安全，关系医院和社会的发展与稳定，为进一步加强医院安全管理工作，建立医院突发事件应急机制，特制订以下预案：
一、组织机构（突发公共卫生事件处置领导小组）
略
二、各种事件处置程序：
（一）人员伤害事故处理程序：
1、当患者发生伤害事故时，当班医护人员应及时报告当日值班领导，现场值班医护人员和行政总值班领导应当及时采取干预和救治措施，受伤人员及时送相关科室救治，必要时值班领导应及时报告公安机关，以防止事态扩大，并在第一时间通知患者监护人。
2、总值班领导及当班医护人员应协同公安人员对事故发生的原因及过程进行调查，并做好证据的收集工作，包括人证、物证、当事人的陈述等，
3、与伤者监护人进行协商。
4、如果当事人各方协商未果，则可邀请第三方进行调解。
5、如果协商不成，可以通过诉讼解决。
6、妥善保管相关案件资料。
（二）群体性事件或个体重大突发事件
1、处置措施：
（1）事故发现人立即控制事态发展并通知行政值班领导。招呼其他工作人员共同维持现场，同时以最快速度将受伤人员送至相关科室救治。
（2）接报值班领导迅速赶到现场控制局面，并向单位负责人及上级主管部门报告。（3）院领导根据事态严重程度，边处置情况边向公安机关报告。
（4）通知遭遇事故人员的家人和单位。
（5）如是殴斗事件，除迅速控制局面、平息事态外，应将双方主要责任人和有关人员带入办公室，其余人员驱散。如是社会人员来院闹事，须立即拨打公安“110”，并将闹事人员扣留。
2、注意事项
（1）各级领导遇事一定要冷静，果断采取措施。
（2）处理群体性事件的原则是：迅速平息、减轻伤亡、保护患者、控制事态。
（三）火灾事故
1、报警扑救程序：
（1）火灾第一发现人迅速进行扑救，并及时联系其他人员携带消防器具赶赴现场进行扑救。
（2）根据火势情况，如需报警立即就近用电话或手机报告消防中心（电话119），报告内容为：“怀来县沙城镇龙潭东路四号县中医院发生火灾，请迅速前来扑救”，待对方放下电话后再挂机。
（3）在向院领导汇报的同时，派出人员到医院大门等待引导消防车辆。
（4）消防车到来之后，院内人员配合消防专业人员扑救或做好辅助工作。（5）使用器具：灭火器、水桶、脸盆等。
（6）各级领导要迅速组织人员逃生，尤其是患者，原则是“先救人，后救物。”。
（7）无关人员要远离火场和校区内的固定消防栓，以便消防车辆驶入。
2、扑救方法：
（1）扑救固体物品火灾，如木制品，棉织品等，可使用各类灭火器具。
（2）扑救液体物品火灾，如汽油、柴油、食用油等，只能使用灭火器、沙土、浸湿的棉被等，绝对不能用水扑救。
（3）扑救电火应先切断电源，然后利用灭火器具进行扑救。
3、注意事项：
（1）火灾事故首要的一条是保护人员安全，扑救要在确保人员不受伤害的前提下进行。
（2）火灾第一发现人应查明原因，如是电源引起，应立即切断电源。
（3）火灾后应掌握的原则是边救火，边报警。
（4）一般不组织患者参加灭火。
（四）被盗案件
1、处置措施：
（1）发现案件时应及时向医院总值班领导或院长报告。
（2）接报后，值班领导迅速赶到现场，同时向有关领导报告。
（3）安排人员保护现场，同时向知情人了解被盗物品的名称和数量，并做好登记。
（4）根据被盗物品的数量和价值，经请示后向公安机关报案。
（5）积极协助公安人员勘察现场，为侦破案件提供条件。
2、注意事项
（1）此类案件一般内部掌握，知情者未经允许不得向外界宣扬。
（2）注意保护现场，以便为侦破案件提供条件。
（3）各级领导要做好工作，不要因此影响正常的工作秩序和医疗秩序。
（五）传染性疾病事件
医院本着“及时隔离、及时送治、及时消毒、及时上报、加强防护”的原则进行处置。
（1）报告程序：
1、医生接诊患者应采取必要的防护措施。
2、发现患传染病人须应采相应隔离措施并及时上报医务科或当日值班领导。
2、必要时报县卫生局和县疾控中心。
（2）传染病流行期间医院工作实施要点：
1、发现发热患者询问是否有传染病接触史，是否去过疫区。
2、发现疑似病人应到送往传染病定点医疗机构。同时，通知医务科，报告上级主管部门并进行网络直报。
3、对该患者接触过的物品和区域进行善后处理。
4、协助疾控中心做好传染病流调工作。
湖城医院医疗技术准入管理制度
一、为加强医疗技术管理，促进卫生科技进步，提高医疗服务质量，保障人民身体健康，根据《医疗机构管理条例》等国家有关法律法规，结合我院实际情况，制定本医疗技术准入管理制度
二、凡引进本院尚未开展的新技术、新项目，均应严格遵守本准入管理制度。
三、新医疗技术分为以下三类
1、探索使用技术，指医疗机构引进或自主开发的在国内尚未使用的新技术。
2、限制度使用技术（高难、高新技术），指需要在限定范围和具备一定条件方可使用的技术难度大、技术要求高的医疗技术。
3、一般诊疗技术，指除国家或省卫生行政部门规定限制度使用外的常用诊疗项目，具体是指在国内已开展且基本成熟或完全成熟的医疗技术。
四、医院鼓励研究、开发和应用新的医疗技术，鼓励引进国内外先进医疗技术；禁止使用已明显落后或不再适用、需要淘汰或技术性、安全性、有效性、经济性和社会伦理及法律等方面与保障公民健康不相适应的技术。
五、医院由医务处牵头成立医院新技术管理委员会（由医院主要专家组成）及科室医疗新技术管理小组（由科室主任及专家3-5人组成），全面负责新技术项目的理论和技术论证，并提供权威性的评价。包括：提出医疗技术准入政策建议；提出限制度使用技术项目的建议及相关的技术规范和准入标准；负责探索和限制度使用技木项目技术评估，并出具评估报告；对重大技术准入项目实施效果和社会影响评估，以及其他与技术准入有关的咨询工作。
六、严格规范医疗新技术的临床准入管理制度，凡引进本院尚未开展的新技术、新项目，首先须由所在科室进行可行性研究，在确认
其安全性、有效性及包括伦理、道德方面评定的基础上，本着实事求是的科学态度指导临床实践，同时要具备相应的技术条件、人员和设施，经科室集中讨论和科主任同意后，填写“新技术、新项目申请表”交医务处审核和集体评估。
1、科室新开展一般诊疗技术项目只需填写“申请表”向医务处申请，在本院《医疗机构执业许可证》范围内的，由医务处组织审核和集体评估；新项目为本院《医疗机构执业许可证》范围外的，由医务处向省卫生厅申报，由卫生厅组织审核，医务处负责联络和催促执业登记。
2、申请开展探索使用、限制度使用技术必须提交以下有关材料：
（1）医疗机构基本情况(包括床位数、科室设置、技术人员、设备和技术条件等) 以及医疗机构合法性证明材料复印件；
（2）拟开展新技术项目相关的技术条件、设备条件、项目负责医师资质证明以及技术人员情况；
（3）拟开展新技术项目相关规章制度、技术规范和操作规程；
（4）拟开展探索使用技术项目的可行性报告；
（5）卫生行政部门或省医学会规定提交的其他材料。
3、探索使用技术、限制度使用技术项目评估和申报
（1）受理申报后由医务处进行形式审查；
（2）首先由医务处依托科室医疗新技术管理小组依据相关技术规范和准入标准进行初步技术评估；
（3）各科室申报材料完善后15个工作日内由医务处组织医院新技术管理委员会专家评审，并出具技术评估报告；
（4）由医务处向省卫生厅申报，由卫生厅和省医学会组织审核，医务处负责联络和催促执业登记。
七、医院医务处职责
1、医院医务处负责组织管理全院医疗技术准入工作，制定有关
医疗技术准入政策、规划，协调并监督本制度的实施。
2、按《医疗机构管理条例》、《医疗机构执业许可证》等法规要求，组织审核新技术项目是否超范围执业，如属于超范围执业，由医务处向省卫生厅申报，由卫生厅和省医学会组织审核，医务处负责联络和催促执业登记。
3、医务处组织科室医疗新技术管理小组和医院有关职能部门，参照省内或国内同级医院收费标准，填写收费标准申报表上报物价局。
4、医院医务处负责实施全院医疗技术准入的日常监督管理，包括对已申报和开展的医疗新技术进行跟踪，了解其进展、协助培训相关人员、邀请院外专家指导，解决进展中的问题和困难等。
八、各科室每年按规定时间将本年度计划开展的医疗新技术项目报医务处,并核准和落实医疗新技术主要负责人和主要参加人员,填写相关申请材料。科室医疗新技术管理小组组织并督促医疗技术按计划实施, 定期与主管部门联系，确保医疗新技术顺利开展。医疗新技术项目负责人要对已开展的技术项目做到随时注意国内外、省内外发展动态，收集信息，组织各类型的学术交流，及时总结和提高。
九、在实施新技术、新项目前必须征得病人或其委托代理人的同意并书面签名备案。
十、申报医疗新技术成果奖
1、申报科室于年底将所开展的新技术、新项目进行总结，填写新技术、新项目评选申请表，上报医务处参加医院年度评比。申报材料要求完整、准确和实事求是，包括技术完成情况及效果、完成病例数以及必要的病历资料（临床效果及必要的对照）、国内外及省内应用现状、论文发表情况和相关查新报告以及该领域全国知名专家的意见说明等。
2、医务处每年底对已经开展并取得成果的医疗新技术，组织医
院新技术管理委员会专家采用高效、公正的程序进行评审，对其中非常有价值的项目授予奖励并向上级部门推介。
3、医务处每年底对以往已开展或已评奖的医疗新技术，组织医院新技术管理委员会专家进行回顾性总结和社会效益及经济效益的评估，对已失去实用价值或停止的医疗技术做出相应结论。
十一、违反本办法规定，未经准入管理批准而擅自开展的医疗技术项目，按照《医疗机构管理条例》、《医疗机构管理条例实施细则》等相关法律法规进行处罚，并承担相应法律责任。
十二、违反本办法规定的医师，按《中华人民共和国执业医师法》等相关法律法规进行处罚，并承担相应法律责任。
十三、本制度如出现与国家行政管理部门相关医疗技术准入管理制度相冲突的情况，按国家行政管理部门相关医疗技术准入管理制度执行。
十四、国家行政管理部门另有规定的医疗技术准入项目或实验医疗项目，按国家有关规定执行。
医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。 1．投诉的途径 医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。 2．受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科：受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3．受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4．投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
XX市第二人民医院病人投诉处理制度 一、在门诊、急诊和住院部（外科楼、内科楼）设立意见箱，公布投诉电话号码（监察室、医务科、院办公室电话号码）；在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。 二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。 三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院行风办（监察室），由院行风办协调有关科室调查核实，提出处理意见。 四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 五、凡患者或家属直接向院行风办（监察室）的投诉，或由科室移交的投诉，由院行风办做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。六、各科室对院行风办（监察室）转办的投诉事项，应当
在规定时间办结，并将处理结果报院行风办。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。八、院行风办（监察室）要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。九、院行风办（监察室）要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。
医院员工待岗管理暂行办法 第一条：为培养员工工作的责任心和进取心，优化员工队伍结构，提升员工队伍整体素质，提高工作效率体制是本办法。 第二条：本办法适用于在职在岗全体员工。 第三条：员工有下列情况之一者实行待岗管理。 （一）、在医院双向选择竞聘上岗中落聘者； （二）、劳动态度、业务素质、工作技能等不胜任本职工作者； （三）、违反规章制度或劳动纪律者； （四）、不服从工作安排或被所在科室解聘而又未能应聘到其他岗位； （五）、年度考核不合格者； （六）、因工作质量、服务态度被有理投诉，并已造成医院不良影响； （七）、因个人原因扰乱正常工作秩序者； （八）、因工作质量、服务态度、合理检查、合理治疗、沟通不到位等原因被有理投诉≥2次/月； （九）、因违反医疗制度或医疗文件书写不规范造成医疗纠纷，产生一种不良影响； （十）、有打架或打架行为造成不良影响的； （十一）、利用工作之便，私自拿回扣者或者索收受患者红包的。 第四条：待岗程序： 1、员工所在部门向人力资源部提出员工待岗意见，填写《员工待岗审批表》； 2、人力资源部会同监察室、党办、医务科、护理部等对待岗意见进行调查，提出处理意见；
3、待岗人员确定后，由人力资源部下发《员工待岗通知书》通知所在部门，并由所在部门通知本人，待岗人员接到通知2个工作日内办理好交接手续，并持相关证明到人力资源部报到，逾期不报到者按旷工处理。 第五条：待岗期限一般不超过3个月，超过规定期限经培训后或者调整工作岗位仍不能胜任工作，又不服从医院调岗者，建议其辞职，若不同意辞职则按解除聘用合同或解除劳动合同处理。 第六条：待岗期间待遇： 待岗期间绩效工资、津贴、年终绩效奖、责任奖等一律不发，只按柳州市最低工资标准发放工资。 第七条：待岗员工管理： 1、医、药、技人员由医务科负责管理，护理人员由护理部负责管理，其它人员由人力资源部负责管理。 2、待岗员工在待岗期间要严格遵守医院的各项规章制度，自觉加强思想和业务学习，提高对所犯错误的认识，认真参加主管部门组织的业务培训，努力提高思想素质和专业素质，争取重新上岗。 3、待岗员工应在待岗期满前一周向人力资源部递交待岗工作总结，相关部门考核合格后，人力资源部和相关部门协商提出工作安排意见，报院长办公会批准后，准予重新上岗。重新上岗后按新岗位执行工资、绩效工资等福利待遇。考核不合格经院长办公会批准可建议其辞职，若不同意辞职则按解除聘用合同或解除劳动合同处理。 4、待岗员工在待岗期间不服从医院管理的，经院长办公会批准可做辞退处理或解除劳动合同处理。 鞠躬尽瘁，死而后已。——诸葛亮
xx医院 投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xx）。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【@https://www.doczj.com/doc/d32459702.html,】或直接前往投诉接待中心办公室（董事楼1楼投诉处置室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xx）；属于医保方面的投
诉由医保办受理（xx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院办应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。
质量问题处理管理规定 1.目得 1、1 以现场质量控制为重点,以规范、强化工艺为手段,建立制造过程得质量保证体系。 1、2 实行以质量责任制为中心得经济责任制,以优良得工作质量保证产品质量。 1、3 出现质量事故时,坚持"四不放过"得原则。 1、4 及时处理质量事故,采取纠正预防措施,防止再发生。 1、5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1、6 把实行质量否决权作为提高与保证产品质量得有效措施。 1、7 鼓励与大力支持职工提合理化建议与进行质量攻关。 1、8 坚持好得产品质量就是制造者得荣誉。大力倡导第一次就把产品做好,努力追求生产过程零缺陷。 1、9 为公司运营提供奖惩依据,做到有章可循。 2、适用范围 本制度规定了质量事故得范围,处理程序及处理办法,适用于公司对质量事故得处理。 3、定义 3、1 批质量事故 3、1、1 成批报废数量在半小时及以上生产得产品;成批返工半成品、成品数量
在1小时及以上生产得产品。 3、1、2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于50 件。 3、2重大质量事故 3、2、1 出厂产品批大于等于500 件退货; 3、2、2 严重影响公司声誉; 3、2、3 损失金额大(大于等于2 万元); 3、2、4 给用户造成人身伤害得。 3、3 一般质量事故 3、3、1 除重大质量事故外,够不上批质量事故得其它所有质量事件。 4、职责 4、1 品管管理部负责质量事故得调查分析处理发布。 4、2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查,并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4、3 外检负责对采购得生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告; 4、4 巡检负责对生产过程得品质进行管控及监督。 4、5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作,各相关数据记录真实有效。 4、6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。 4、7 技术管理部负责技术文件制定,要求准确,及时。
医院员工奖惩条例 一、目的 为加强医院管理，明确奖惩的标准、依据和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地规范医院及员工的行为，根据深圳市卫生主管部门以及******有限公司的相关规定，特制定本条例。 二、适用范围 本制度适用于******医院（下称“医院”或“本院”）全体员工。 三、奖惩原则 3.1奖惩工作要贯彻实事求是的原则，有功必奖、有过必惩。 3.2坚持精神鼓励与物质鼓励相结合的原则。 3.3坚持教育与惩罚相结合，以思想教育为主，经济奖惩为辅。 3.4国家卫生主管部门相关规定、医院各项规章制度和员工本人的岗位职责履行情况及临时工作任务的执行情况是进行奖惩的基础和依据。 3.5卫生部颁布的《中华人民共和国医务人员医德规范》、《全国医院工作人员守则》是全体员工的行为准则，各级各类人员务必遵守。 3.6奖惩与员工的绩效考核有机结合，所有奖惩记录归入员工绩效考核档案。 四、奖励制度细则 4.1奖励方式，主要为：口头表扬、通报表扬、嘉奖(给予奖金或奖品)、提薪等奖励。 4.2在医院建设以及在日常医疗、教学、科研和后勤工作中表现较好的给予口头表扬或通报表扬；表现突出、做出显著成绩的，给予嘉奖并一次性发给奖金100-500元，包括： 4.2.1模范遵纪守法，严格执行医院各项规章制度，以主人翁精神对待本职工作，年度出勤率达96%以上。 4.2.2忠于职守，工作认真负责，在完成年度工作任务中工作成绩
显著。 4.2.3刻苦钻研业务，对技术精益求精，年度业务考核优秀。 4.2.4自觉抵制行业不正之风，医德高尚、廉洁奉公，拒收红包、回扣、宴请者，给予口头表扬或通报表扬；事迹突出的，给予嘉奖并一次性发给奖金。 4.2.5集体荣誉感强，积极参加院、科组织的各项活动，成绩突出。 4.2.6在我院创市“医疗质量评估A级单位”活动中成绩显著的。 4.2.7为医院、科室发展献计献策，提出合理化建议，经采纳实施取得较好效益者。 4.2.8及时有效地防止发生医疗纠纷和医疗事故者或积极参与处理医疗纠纷、投诉并取得明显成效者。 4.2.9收到病人及其家属赠送锦旗、牌匾等表扬、且经查实的，每次奖励100元。 4.2.10拾金不昧者，每次奖励50-300元。 4.2.11举报违规、损害医院利益的行为，经查证属实者，奖励举报人50-300元。 4.2.12积极排除事故隐患，避免人身伤亡和重大损失的，给予奖励200-500元。 4.2.13遇有突发事件或治安案件，见义勇为，敢于同坏人坏事作斗争，减少医院损失者，给予报销所有费用，并奖励200—500元。 4.2.14各类管理人员，忠于职守，认真负责，敢抓敢管，成绩显著，在公司检查中得到好评的。 4.2.15院内组织的医疗、护理、营销讲座活动，授课者每次给予50—100元奖励。 4.2.16获得先进工作者的个人和文明科室称号的科室，分别给予奖金（100-500元）或奖品。 4.2.17对病情复杂、难度大的病危患者抢救成功，且无医疗缺陷
XXX医院投诉管理制度 1.患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、 护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。 2.院部办公室为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织 协调和指导全院的投诉处理工作。有办公室主任兼职投诉管理工作，各职能科负责人有义务协助办公室做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合办公室开展投诉事项的调查、核实及处理工作。 3.医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投 诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到办公室投诉。 4.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实 填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。 5.办公室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促 相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。 6.投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪， 避免矛盾激化。 7.办公室接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、 核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、
分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。 8.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立 即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。 9.投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应 处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。 10.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工 作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。 11.不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏 导工作。 12.投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或 院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。 13.医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管 理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
投诉部工作职责 1、投诉部任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、一般日间游客投诉由投诉接待人员负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报投诉部经理；如果游客未接受投诉部的处理意见，投诉部要将情况及时上报公司相关部门，由相关部门协同处理。 3、接待人员处理不了的游客投诉投诉，应及时报投诉部经理。部门经理无法处理的，应及时与公司负责人联系，直至问题解决。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给投诉部直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对公司信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由投诉部经理报告上级主管经理，并与相关公司领导共同主持处理。 6、《游客投诉记录表》由投诉部存档，并按照公司档案制度，于年末交档案室统一归档。
投诉部管理工作制度 1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害公司利益的前提下，既让游客感觉到公司的真诚，也让游客觉得在公司内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉 游客对公司服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。 （2）对服务质量的投诉 游客对服务质量的投诉一般包括：公司工作人员没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。 （3）对异常事件的投诉
医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。 二、病员投诉的整理、分析和处理
医院投诉管理制度 （一）目的 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据相关法律、法规和管理规定，制定本办法。 （二）定义 投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。 （三）基本要求 投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 （四）具体细则 1.各医院应当设立一站式的投诉管理部门统一接待患者在诊疗过程中的投诉、意见和建议。 2.医院各科室、职能部门应配合投诉管理部门做好投诉处理工作，指定专人负责与本科室、职能处室相关的投诉处理工作。 3.投诉接待实行“首诉负责制”。被投诉部门、科室的工作人员应当予以接待，尽可能当场协调；对于复杂或涉及其他部门问题，接待人员要主动引导投诉人到投诉管理部门。 4.投诉接待人员应当认真倾听投诉人意见，准确记录以备核实相
关信息，耐心告知问题处理流程，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 5.投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院要对复杂事件涉及的当事部门、科室具体处理问题时限和处理方式有明确要求并将信息公开，接受监督。 6.对于属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定: （1）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的； （2）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的； （3）没有明确的投诉对象和具体事实的； （4）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的； （5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 7.投诉人应当依法文明表达意见和要求，提供真实、准确的书面投诉资料，配合投诉接待部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，接待部门和人员应当及时通知保卫处。保卫处负责引导投诉人文明投诉，对违法或过激行为依法制止，并及时报告公安机关。 8.纠纷投诉接待管理部门也应接待临床一线工作人员反应的问题，及时向有关职能部门反映和对接，及时处理、反馈。 9.对于患方提出的因医疗行为致使患者受到损害，患方提出索赔要求的投诉转入医疗纠纷处理程序。
管理制度编号：LX-FS-A81199 门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、目的：为保证药品质量，防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失 2、依据：《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》 3、适用范围：门店质量事故及质量投诉的管理工作 4、责任人：门店全体员工 5、内容： 5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济
损失的异常情况；质量投诉是在经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉。 5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大质量事故和一般质量事故。 5.3发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的，门店必须在12小时内报公司总经理室、质管科，由质管科在24小时内报上级部门。 5.4其他重大质量事故也应24小时由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，查清原因后再作书面汇报，一般不得超过7天。 5.5一般质量事故应在2个工作日内报质量管理部门，并在一个月内将事故原因、处理结果报质管科。 5.6发生事故后，单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损
医院职工内部投诉管理制度最新
医院职工内部投诉管理制度 各科室： 为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更好地为医院服务，及时发现和处理隐患问题，结合医院实际，制定《医院职工内部投诉管理制度》如下： 第一条为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极参与医院管理，不断提高医院服务满意度，提升医院形象，制定本办法。 第二条本办法所指的投诉，是指医院内部职工（以下简称投诉人）以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。 第三条院办是职工内部投诉的管理部门，全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责： （一）统一受理投诉。 （二）调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人。
（三）组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。 （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第四条医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。 （一）属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。 （二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由党办牵头责任科室所属支部和科主任办理；党办在认真履行督办职责前提下，按照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。 （三）属劳动纪律方面的，由院办负责办理。 （四）属医疗业务以外的，如医院环境、水木工电、物资供应等方面的，由总务科负责办理；器械、设备、食堂方面的，由物质管理科负责办理；药品方面的，由药剂科负责办理。 （五）属价格、收费方面的由财务科负责办理。 （六）属医院管理方面的，由院办负责办理。 （七）属对外宣传、舆情管理方面的，由外联宣教科负责办理。 第五条投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉；既能够按照职责分工向有关职能部门投诉，也能够直接向院办进
永春博爱医院 患者投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高质量，维护医院形象，保障公民的合法权益。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况， 制定本制度。 一、投诉途径与渠道 1.医院设立投诉监督电话、电子邮箱、院长信箱、意见投诉箱。 2.建立院行政总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待 来访、受理投诉。 3.院行政办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室 受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1.院行政办公室：受理行政事务与管理、医德医风、职工劳动纪 律、医院安全、后勤保障方面的投诉。 2. 医务科：受理医疗质量、医疗纠纷、药品质量及药事管理方面的投诉。 3. 护理部：受理护理质量、护理纠纷、院内感染方面的投诉。 4. 财务科：受理医疗收费记账，医疗物价、药品价格及设备管理方面的投诉。 5.各病区、科室受理本科室范围内的投诉，并负责沟通或上报患者对其他部门或科室的投诉。
6.其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 以上各科室，要根据投诉的具体情况，分别向分管院长、院长、卫生局主管部门汇报。 三、受理投诉条件 1.投诉者必须是到我院诊治或工作关系过程中，因自己的合法权 益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2.有明确的投诉者(对象)，有明确的事实根据和具体要求。 3.投诉者应有文字材料，或本人口述由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中 纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1.各科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2.投诉人到院领导、各科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应 在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 3.对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 4.投诉内容涉及多个科室、部门的，由为首的部门(科室)牵头，其余部门必
内部管理制度系列 人民医院投诉接待工作制度（管理办法） （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-65480人民医院投诉接待工作制度（管理 办法） People's Hospital Complaint Reception Work System Administrative Measures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 人民医院投诉接待工作制度(管理办法) 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 1.医院24小时接待病人投诉，将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。 2.一般情况下，如病人或家属投诉到窗口，则由窗口工作人员负责接待;门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待
处理;住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。 3.各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉，凡对病人投诉不接待者，当事人作为一次投诉处理。 4.所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明，态度热情，认真听取投诉者的意见、要求，做好协调工作，对投诉情况进行登记。如对病人投诉的问题没有能力解决，凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。 5.对投诉者的不正确意见和不合理要求，要耐心解释，做好疏导工作，消除矛盾。 6.对不能立即答复或解决的问题，做好登记，留下联系方法，在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。 7.属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定: (1)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的; (2)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
XX县人民医院 投诉处理制度及处理流程 为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话（3161）、医院公众场所的意见投诉箱，科室意见投诉箱、 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其 它职能科室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉 受理职工劳动纪律方面的投诉 受理职工违规违纪方面的投诉 受理后勤保障方面的投诉。 受理设备管理方面的投诉。 2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 3、医务科：受理医疗质量、医疗的投诉。 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 5、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉
7、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。 &药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉 9、各科室：受科室范围内的投诉。 10、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知
产品质量投诉处理制度 一．明确投诉处理的目的 1． 2． 3．及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 保证市场顺利、稳定地发展。 提高公司和产品的信誉。 二．把握投诉处理的原则 1． 2． 3．保护xx的合法权益。 努力提高完善产品质量管理。 采取统一的处理程序和解决方式。 三．建立投诉处理小组 营销部、品质部、生产部、最高决策层 注：投诉小组的责任： 1．营销部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时通知质量部相关人员；向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。 2．质量部：
接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查. 3.生产部: 提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查. 4.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序. 四.做好投诉记录 1.记录备案编号、日期； 2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法等）； 3.被投诉产品详情（产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等）； 4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）； 5.投诉记录人。 五．提供投诉处理书面文件 1.文件备案编号、日期； 2.投诉人姓名和被投诉产品名称； 3.被投诉问题产生的原因； 4.就被投诉总是的具体解决和改进方法； 5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。 六．投诉调查：
1．投诉调查的前提： 质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）；部门合作（销售部、质量部、生产部）；投诉样品实物。 2．情况判断： 同类投诉对比；同批产品投诉对比；质量回顾样品检查；同期投诉量对比；其他有关情况。 3.样品分析： 包装表现；产品感官；封合情况分析；其他异常表现。 4．生产情况分析： 当日生产情况；当日原材料使用情况；当日质量控制情况；当日设备情况；当批产品质量检查情况；当日生产环境情况；其他异常情况。 七．答复投诉客户 处理的最佳步骤： 1.认真聆听xx所提出的投诉； 2.重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会； 3.表示体谅和理解xx的处境及心情； 4.设法取得投诉产品以便分析原因； 5.解说最可能的解决问题的几种方法； 6.感谢xx能够将问题提出来。 处理的方法： 1.保持镇静； 2.不要争论、挖苦、及打断xx投诉；
医院病人投诉处理制度 为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。 2、建立院总值班制度，实行接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉；受理职工违规违纪方面的投诉。 3、人事科：受理职工劳动纪律方面的投诉。 4、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 5、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 6、财务科：受理医疗收费，医疗物价方面的投诉。 7、总务科：受理后勤保障方面的投诉；受理医院安全方面的投诉。 8、设备科：受理设备管理方面的投诉。 9、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 10、保健、感染管理科：受理传染病、院内感染方面的投诉。 11、各科室受理本科室范围内的投诉。 12、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。 5、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。 7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。 8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。 9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。 10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。 11、如果对本院的答复和处理不满意可向云浮市卫生局继续投诉。 12、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档备查。 五、处罚措施