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药房医患纠纷原因分析及处理措施
医师、药师、护师和医疗技师都是医务人员，其执业活动都是医疗行为。医务人员在医疗行为过程中与患者或患者家属所发生的纠纷叫医患纠纷。
药房是药剂科抢救危、重、急患者的一线，来院就诊和住院的患者一般病情较重，患者及其家属往往心情焦虑、急躁，这就使药房成为了医患纠纷易发的场所。患者期望能在最短的时间内减轻痛苦的心情可以理解，但这给药房药师的配方工作造成了一定的压力。因此，如何避免纠纷以及纠纷发生后如何处理，成为每一位在药房工作的药师需要认真思考的问题。
我院药房的配方流程为：审方→ 配方→ 核对→ 发药→交待用法，值班期间整个过程均由一名药师独立完成。而急诊或住院患者的处方药物大多数是注射剂，数量比较多，药师在保证配方速度的同时，还得审核医师处方、计算机收费以及药品配发的正误，工作量比较大，如几个环节中的某一个环节稍有不慎，很容易造成配方差错。但无论差错发生的源头在医师、护师、收费处，还是药师，作为药师都应该本着为患者服务的信念，从自身出发，运用良好的语言沟通技巧，将纠纷的发生降低至最低限度。下面结合工作实际谈一些体会。
一、药房医患纠纷发生的原因及处理方式
1、配方差错造成的纠纷
发生原因：（1）医师处方书写过于潦草，收费处误收后，药师在核对处方时，由于自身专业知识不够扎实，对各种药品的适应证、不良反应等认识缺乏，对处方正文的辨析不够认真、似是而非、张冠李戴、望文生义而造成差错；（2）取药时对药品位置犯经验性错误(包括补充药品时错放位置) ，而又没仔细核对造成差错；(3)由于药师在配药过程中只核对医师的处方和收费情况，难以发现患者的处方与病历上内容不一致（如反常规处方，有时为医师明显笔误），造成患者所取药品与病历上的药品有出入；（4）由于药师超负荷工作或注意力不集中，造成药品剂量与数量推算错误，从而造成药品的少发或多发；（5）护士或患者核对有误；（6）将含有杂质的静脉输液或到失效日期的药品误发等。处理方式：以上不论哪种情况造成的患者吵闹，窗口值班药师都应该保持冷静，首先要缓和患者的情绪:“ 对不起,请您稍等,我帮您核查一下。” 然后将药品收回，按医师所开处方和收费单逐一核对（必要时可向患者索要病历核对）。如果确为配方差错，药师应该及时更正、补足药品，并向患者表示“ 真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注意” ，以得到患者的谅解。具体做法视当时情况而定，若不能独自解决，应请示上级领导。但不管是否配
方差错，认真、诚恳和自我批评的态度应该有；温和、歉意的语1
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言不能丢。
2、退药纠纷
发生原因：（1）患者对青霉素类或头孢菌素类等药品有过敏史，但在取药后方才发现；（2）患者认为数量过多或价格昂贵请求退药；（3）用药后才发现过敏或不适；（4）患者死亡等。处理原则：将注射用药和口服用药分别处理。对于未拆封的注射用药，如果有正当理由（如有过敏史、患者死亡等）和医师退药证明、领导批准，一般均予以退药；对于口服用药，如果患者收费后未取药或取药后未离开配药窗口可以退药。对于患者自认为数量过多或价格昂贵要求退药时, 需与医师或患者家属取得联系, 如在不影响治疗的情况下，征得医师或患者家属的同意并经领导批准后, 可以退药。其它情况不予退药。处理方式：退药时应向患者索要退药证明，请医师写明退药名称、数量、退药原因及签名。核查药品未拆封和无破损后，将所退药品收回，并按照退药证明填写退药单后交待患者至收费窗口退回药费。当出现原则上不能退药的情况时，应向患者解释清楚:“ 对不起,根据国家主管部门的规定，药品一经发出不得退换…… 很抱歉，我不能给您退药。” 对于仍然不能理解，并且坚持要求退药的患者，可请示上级后处理。节假日、晚夜班时可直接请示医院值班人员，批准后方可予以办理。
3、药品损坏及丢失纠纷
发生原因：（1）患者损坏或丢失药品；（2）护士操作失误；（3）药品本身存在质量问题。处理方式：（1）患者在往返途中损坏或丢失者，先将药品全部收回,在患者处方上写明需要补充药品的名称和数量后，嘱咐患者至收费处补足费用，核对后发放；（2）对于护士操作失误造成破损者，由相关科室填写好药品请领单后，至药房领取药品；（3）对于内装药品在拆封后发现破损者，回收药品并适当保存，向患者解释后更换，并将损坏药品的名称和数量及时登记在药品破损专用本上，以便向药品经营单位更换药品。
4、皮试类药品未做皮试而造成的纠纷
发生原因:（1）患者未做皮试即来取药；（2）患者已做皮试，但未在处方上注明皮试(-) 。处理方式：在持此类处方的患者来窗口取药时,需仔细核对皮试（-）。如无,应询问“ 您做过皮试吗？”或说明“ 对不起, 您的处方上未注明皮试(-) ” ；“ 请您到注射室做皮试” ；“ 对不起，处方未显示皮试(-) ” 。对于行动不便或情绪比较激动的患者，可亲自或请同事帮助患者问清并请医师在处方上注明皮试（-）方可发药。
5、对于药品价格问题引起的纠纷
发生原因：（1）由于医师处方换药而未向患者说明；（2）药品价格波动而使患者对药品价格产生疑虑；（3）成分相同的药品，因厂家不同而价格有所不同，收费处将药品的价格张冠李戴而
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出现价格差异；（4）由于药品降价或涨价而导致药品价格变动。处理方式：对于医师换药所导致的药品价格不同, 可向患者解释:“ 由于前几天的药品不能控制您的病情,今天医师已经给您换用其它药了。” 另外，由于同一种药物厂家不同，商品名和价格均不同，有时药师在配药过程中可能忽略向患者交待，所以当患者提出此类疑问时，应该仔细核查，而不应该敷衍了事。如果发现所配药品与医师处方上所开药品的厂家或剂量确实不一致，就应该向患者解释,必要时可代患者至收费处重新收费。而当遇到药品降价或涨价问题时，可以在第一次审方时多留心是否有近期调价的品种，如有, 向患者说明即可。
6、处方与收费误差造成纠纷
发生原因：(1)收费处多(少) 收或错收；(2) 收费处还未收费。处理方式：“ 对不起，您的某某药的费用少（多）收了，在处方上我已经写明，请您到收费处补（退）钱” ；“ 请问您的药费交过没有” ；“ 对不起,您的收费票没有,请到收费处交费” 。对于难以解释的或情绪激动的患者可代其到收费处补交。
7、麻醉、精神药品处方不当造成的纠纷
发生原因：医师的处方不规范。处理方式:“ 对不起，这是麻醉（精神）药品，请您到医师那更换麻醉（精神）药品处方笺，然后到收费处交费后取药” ；“ 对不起，这是麻醉药品，请出示您的麻醉卡” ；“ 这是麻醉药品，你所开处方剂量过大，按照国家有关规定，我们不能给您配药，麻烦您至医师处修改处方后重新收费，方可取药，谢谢配合” 。
8、由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷
发生原因：（1）病历与处方上医师书写(包括姓名、药品等) 不一致；（2）药品的剂量或名称写错。处理方式：由于药师凭处方配药，护士凭病历用药，所以当医师在病历与处方上书写不一致时，就会使患者对药师的配方正确与否产生怀疑，来窗口换药时，有时语气不免过于生硬。这时，药师首先应缓和患者情绪，从计算机调出配药记录，结合患者药品、处方和病历进行核对。如确系医师笔误，也不能语气生硬，简单告之是医师错误，与己无关，而应该耐心地向患者解释：“ 对不起，由于医师处方和病历有出入，我们现在就与医师联系，请您稍候” ；“ 对不起，您的病历与处方上的药名不符，请您到医师处予以更正”；“ 对不起，某某药的剂量( 名称) 有误，麻烦您到医师那儿更正一下” 。如果窗口没有其他患者等候,可以请患者稍候,药师代其至医师处修
改处方，并提请医师注意。这样一来避免了患者的往返之苦，二可加强医师的责任心。
9、门诊和住院药房位置分散造成患者取药困难的纠纷
发生原因：由于门诊和住院药房药物品种不全，门诊药房有的，住院药房可能没有，而住院药房有的，门诊药房则可能没有，造成患者来回奔波而产生怨言。处理方式：⑴药库有的药品门诊
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和住院药房都应当备全；⑵值班期间若发现缺药又无法到药库领取时，可向病人耐心解释清楚“对不起，您所取的药药房现在没有，请您明日再来取药”;如果急用，就说：“对不起，您这种药品我们药房没有，请您到某某药房取药，让您多劳了。”⑶如果是我院没有的药品，就说：“对不起，我院没有这种药品，请您到外面某某药店看看有没有您需要的药品，您可以去那里购买，让您多劳了” 。
二、讨论
本文通过对药房医患纠纷发生的可能原因进行分析，为值班药师解决医患纠纷提出合理的建议。尽管医患纠纷不可避免地会发生，而且出现纠纷的形式也不尽相同，但药师只要学会换位思考，从主观上改变观念，客观上提高自身语言修养，医患纠纷也就可以迎刃而解了。首先，值班药师要转变思想，主观上有改变旧的医患关系的意识，从由传统的“ 被动发药” 转变为主动参与到患者治疗中，本着以患者为中心的思想，理解和尊重患者，多以安慰性的、鼓励性的、温和的和温馨的语言给患者创造一个舒适的氛围。药师在窗口配药时要精力集中，为患者配药或回答患者问题的时候不要和其他人说话或聊天，如果因此而造成差错，往往很难得到患者的谅解。绝大多数患者一般都是通情达理的,只要药师在发生差错后语气和缓, 积极地采取措施，化解矛盾, 为患者解决问题, 医患纠纷的负面影响是可以降到最低限度的。其次，药师要重视自身的语言艺术培养，提高个人修养。患者是个特殊的群体,背负着身体的病痛和心理的压力，当在取药过程中发生差错时，个别患者难免语气强硬。作为药师，此时不能心浮气躁，即使事不关己，也不能“ 高高挂起” ，一味地推诿责任，药师首先要做的是用柔和的语言平复患者的情绪，在与患者沟通时要礼貌客气，勇于认错，绝不能语气生硬、冷淡，拒人于千里之外。恰当的语句往往能化解一触即发的冲突。药师的责任是为患者提供良好的药学技术服务，让我们且从身边点滴小事做起，从化解身边的医患纠纷做起，一步一步地改变药师在患者和医院的形象,让患者真正感受到药学服务并不是一句空口号,真正实现优质药学技术服务与良好社会效应的双赢。
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医疗纠纷详细处理流程大全 发生医疗纠纷，首先可以医患双方进行协商调解，调解不成的，医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，组织工作人员展开调查，并形成文字材料。调查研究后，卫生部门会给出处理意见，一般会再次协商调解。协商不成的，会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然，双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼。 一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序 1.当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。 2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。能够当时答复者，给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。 3.患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。 4.当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。 5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 6.医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。 7.发生医疗纠纷，我院在接到病人家属投诉之日起，在七个工作日将结果答复病人或家属。 8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意见，合理科学
医患纠纷处置预案 为了依法合理.及时妥善处置医患纠纷,维持正常的医疗秩序,保护医患双方合法权益,维护社会安全与稳定,根据国家有关法律法规,结合我院实际,制定本预案。 一、本预案启动条件 一旦本院发生重大医患纠纷，即指医患双方对医疗服务结果在认识上产生意见分歧或争议，由于医患双方或其中一方的原因，造成不能通过正常途径解决而引发严重影响医疗工作秩序. 侵害医疗机构和医务人员合法权益的纠纷时，立即启动本预案。 二、医患纠纷处置领导小组 组长： 副组长： 成员： 三、医患纠纷分类 （一）一般医患纠纷是指医患双方对医疗服务结果及成因发生意见分歧，尚未发生严重扰乱医疗工作秩序侵害医疗机构和医务人员合法权益的纠纷。 （二）重大医患纠纷是指医患双方对医疗服务结果在认识上产生意见分歧或争议，由于医患双方或其中一方的原因，造成不能通过正常途径解决而引发严重影响医疗工作秩序，侵害医疗机构和医务人员合法权益的纠纷。主要表现为:占据医疗机构的医疗或办公场所,或占据床位而据不出院；侮辱、威胁、恐吓、围攻、欧打医务人员,或非法限制医务人员人身自由；拒不将尸体移放太平间,或以尸体相要挟,或抬尸游行闹事；在医疗机构内外拉横幅、设灵堂、披麻戴孝、张贴大字报、堵塞交通；发生“打、
砸、抢、烧”等严重违法行为。 四、医患纠纷处置基本原则 （一）教育疏导原则。坚持教育疏导为先，积极引导医患双方通过合理途径解决问题，避免事态扩大升级。 （二）依法处置原则。按照法律法规规定的程序处置医患纠纷，做到公平公正。 （三）协调配合原则。发生医患纠纷后，与上级主管部门及相关部门密切配合，切实履行分工职责,共同处理医患纠纷。 五、医患纠纷的预防 （一）在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律.行政法规.部门规章和诊疗护理规范.常规,恪守医疗服务职业道德。 （二）对其医务人员进行医疗卫生管理法律.行政法规.部门规章和诊疗护理规范.常规的培训和医疗服务职业道德教育。 （三）医务科.护理部具体负责监督本医疗机构医务人员的医疗服务工作,检查医务人员员执业情况,接受患者对医疗服务的投诉并提供咨询服务。 （四）应当将患者的病情.医疗措施.医疗风险等如实告知患者,及时解答其咨询:应当避免对患者产生不利后果。 （五）发生或者发现医疗过失行为,医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施,避免或者减轻对患者身体健康的损害,防止损害扩大。、 六、医患纠纷处置职责 （一）认真接待和安抚家属,听取患方反映的意见,弄清争议所在,尽力避免事态扩大。 （二）组织相关人员开展调查工作，弄清基本情况.。 （三）实事求是向患方通报调查的情况，阐明院方意见，力
医疗纠纷处理技巧——八大要素医疗纠纷的处理是每一家医院都必须面对的问题。处理好与坏会直接关系到患者的切身利益，更关系到医院的信誉和发展。 医疗纠纷的处理是一门科学，感情代替不了原则，道理代替不了法律。 一个重要的指导思想就是正确处理医疗纠纷。 保护医患双方的合法权益，保障医疗安全，促进医学科学的发展。 处理医疗纠纷应该遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，本着实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性精确、责任明确、处理恰当。 协商是处理医疗纠纷的重要环节，也是第一环节。它是建造构筑和谐社会的重要组成部分。 协商也是一门艺术，他能化解矛盾，融合心理，维护双方权益。 医疗纠纷、处理过程可分为七个阶段： 第一阶段：患者投诉“控告期” 此阶段是患者（家属）情绪最难控制，有时甚至失态。怨气、牢骚、愤怒会一股脑的向院方发泄，向医生发威。 此时院方（医生）一定要冷处理。听其言，无声胜有声。 第二阶段：耐心勾合期 院方要和患者（家属）倾心交谈，做好记录，用“规范化语言”回答患者置疑。 此阶段是患者观察院方为他们解决问题是否有诚意的“考验期” 第三阶段：患者争辩期 此期是在院方初步向患者解释后患者仍不满意，为自己疾病的现状和治疗二次争辩。 患者在这一时间里，情绪往往波动很大，如同“对驳公堂”一般。 此阶段院方要耐心听、听其言观其行，冷静对待，泰然处置，静观其辩。 第四阶段：院方对疾病解释期 此阶段是院方向患者及其家属解释病情，此时的解释至关重要，他关系到调解是否成功。院方是医学界的先生和老师，此刻你应当起到一个传道解惑的大师。 第五阶段：患者三次争辩期（患者置疑期） 此期是患者对自己本身的疾病有了一定的了解，但仍对自己疾病症状的痛苦感到疑惑不解而再次置疑，但语气较前有了明显缓和，甚至不争，以商议的探讨的口气和院方 对话。 此时院方要讲他的置疑讲深，讲透。 处理好会向和平解决纠纷的方向发展，处理不好问题更严重。 此期双方都是心身疲倦。 第六阶段：责任分担期 责任双方互相指出对方存在的问题，为最后解决实质问题铺垫。 第七阶段：终结期 此期经双方讨价还价，明确责任，事故后各自承担的责任，在公平、公正的气氛中签好协议书，妥善处理好，双方均满意，气定神闲，握手言和。 把握好每一个阶段的运做，在处理医患纠纷中都起到不可估量的作用。 有时本来已经处理好，调解好的纠纷到了曲尽剧终收尾结束阶段由于院方的一句话、一个动作、一个漏洞，甚至一个眼神都会导致整个谈判的破裂，前功尽弃，终结为零，100-1=0的真理再现，矛
《医疗纠纷与法律处理》练习题 一、单项选择题1、有关卫生法律的说法不正确的是（ A ）： A、用社会舆论等方式调整卫生社会关系 B、以权利与义务的形式来调整卫生社会关系 C、具有强制性 D、是调整卫生社会行为的准则 2、所有卫生法规都以（ B ）为根本目的： A、减轻痛苦 B、保护生命健康权 C、尊重生命 D、保护财产权 3、医疗行为的违法情形不包括（ C ）： A、故意 B、过失 C、并发症后果 D、过错 4、、医疗纠纷是由（ D ）所导致： A、医方的问题 B、患方的问题 C、只是治疗问题 D、各种医疗服务问题 5、医疗纠纷发生在（ D ）： A、医疗服务中 B、医疗服务后 C、、医疗服务前 D、医疗服务全过程及结束后 6、医患法律关系是最基本的卫生法律关系，它主要是（ C ）： A、行政管理关系 B、刑事法律关系 C、民事法律关系 D、合同医患法律关系 7、患方的权利不包括（ B ）： A、就医权 B、接受治疗的决定权 C、获得诊断权 D、获得治疗权 8、医患法律关系的主体一般包括（ A ）： A、医方和患方 B、医方 C、患方 D、医院 9、我国医疗卫生事业的主体性质是（ A ）： A、公益性 B、营利性 C、商业性 D、私营性 10、医方的权利不包括（ B ）： A、职业权 B、拒绝治疗权 C、人格权 D、继续教育权 11、有关医疗行为不正确的说法是：C A、具有利益性与正义性 B、慎独是其最高的伦理标准 C、技术评价标准的绝对性与侵害性 D、具有风险性 12、护士必须通过（ D ）后才能进行执业活动： A、卫生行政处罚 B、卫生行政奖励 C、卫生行政诉讼 D、卫生行政许可 13、医疗机构的住院病历保存期不得少于（ D ）年： A、5 B、15 C、20 D、30
某某医院 医疗纠纷分类、预防、处理及惩罚意见稿 医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因产生分歧而向医疗单位、卫生行政部门或司法相关提请处理所引起的纠纷。其主要矛盾来源于患者及家属对疾病治疗的期望值与现实情况存在的差距。 第一部分：医疗纠纷分形分类： 总结我院以往纠纷实例，常见分类如下： 一．法律法规意识淡漠 1．不注重医疗文件书写 2．违背诊疗常规及操作规范 3．出具不合法医疗证明（未见患者开具诊断证明） 4．修改住院证诊断，缩小创面面积。 二．并发症及风险防范欠缺 1．风险预见性差，或预见了但防范不够 2．检查或手术适应症掌握不准确 3．告知不到位或告知过度 三．责任心不强，违反工作制度 1．查对制度执行不严，发错药，打错针，输入被污染液体，手术器械、敷料遗留体内。 2．发生并发症后未详查原因，错误判断 3．无菌操作不严导致院内感染
4．推诿病人 四．服务态度不好，医患关系不融洽 1．对患者不关心，处置不积极，病人求助时推卸责任：“不关我的事” 2．沟通缺乏技巧，解释不耐心，态度生硬。 五．技术方面 1．专业知识面窄，误诊误治或漏诊漏治 2．基本技能不过关，操作失误 3．新业务新技术操作欠熟练 六．非医源性问题引发纠纷 1．设备检修不及时，发生故障引起意外 2．医院环境安全疏漏致意外事故 七．患方原因 1．缺乏医学知识 2．期望值过高，缺乏风险意识， 3．法制不健全，促成患方无理取闹
第二部分：医疗纠纷的预防 产生医疗纠纷有多方面的因素，要做到预防为主，需要全院参与。一．强化医务人员的法律意识、树立法制观念。 1、院科两级定期组织医务人员学习有关法律、法规、规章制度、职责、规范，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医、诚信服务，有效避免医疗纠纷的发生。 2、进一步加强医务人员的法制教育、人文素质教育、医疗质量安全教育和医德医风教育，采取以自学为主，集体培训、知识竞赛等多种形式为辅的教育方式，不断提高其思想觉悟及文化素养。 二．加强诊疗质量知识的培训、考核，提高医务人员的业务素质和技术水平。 1、强化“三基三严”培训、考核力度，加强医务人员基本功训练。 2、医务人员认真执行医疗护理核心制度、诊疗护理常规和技术操作规范，并定期/不定期组织学习、考核。 3、提高医疗护理文件书写水平，做到客观、真实、规范、及时、准确、完整并做好保管工作。 4、充分尊重患者的知情同意权和选择权，对有创操作、抗生素使用、手术知情同意等内容，切实履行告知义务及签字同意程序。 5、做好上级医师对下级医师指导培训工作，不断提高低年资医师、护士业务素质和技术水平。 6、不定期选派科室业务骨干到上级医院进修培训，积极参加院内外学术交流和技术研讨，不断开拓眼界，同时做好所学知识的讲授工作，提高全员业务素质。 7、开展新技术新业务前，充分做好论证、预案、知情同意等准备工作，防范医疗纠纷的发生。 三．加强院科两级质控，及时消除隐患。 1、院质控组织除不定期抽查外，定期对各科进行一次全面质量检查考核。监督各科室和医务人员对医疗卫生法规、规章、职责、诊疗护理规范、常规等的执行情况，同时对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行动态分析、评估和跟踪调查，并制定改进措施，从严把好质量关，使诊疗全过程达到规范化、制度化、科学化的标准。 2、科室质量安全管理小组每月至少对本科各项医疗质量安全工作检查两次，尤其是重点部位、重点环节、重点人员，发现医疗隐患，及时纠正，并做好相应的记录。
医疗纠纷处理与防范技巧与案例分析 一、中国医患关系现状 1、医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生； 2、医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”； 3、医患之间互不信任，相互防备。 我们如何面对患者呢？ ——理解患者体现人性关怀 二、医患关系和谐关键 1、理解患者！ 2、因为某一天，我们自己也可能成为患者。 3、调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。 三、医患沟通的艺术 1、患者就医时的心理状态 ①否认（讳疾忌医）：患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感，不愿意承认已发生的事实，总认为“生病”是不光彩的事。医师要理解患者，不要指责和批评，甚至说出“早干什么去了？”而要耐心帮助他们分析病因、治疗方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有“既来之，则安之”的态度，积极配合医师治疗。 ②恐惧、焦虑：这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、而被患者认为很重的社会压力——不能上班、不能履行社会及
家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示同情、关怀与安慰。出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现实的期望。当医疗结果未达到其期望值时，不满与投诉随之产生。 ③易产生愤怒情绪：其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时间候诊、交通不便、气候影响、经济压力、无助、社会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪而生怒。如果医师对上述诸因素没有足够的重视，没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励，以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾。 2、医患沟通存在的问题 ①据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明： 80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。 ②打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟； ③忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受； 研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。 3、医患沟通的技巧---倾听 倾听，最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折
医疗纠纷处理的现行法律依据 《医疗事故处理条例》与《侵权责任法》的比较 1、赔偿责任的构成要件。 《医疗事故处理条例》第四十九条规定：医疗事故赔偿，应当考虑下列因素，确定具体赔偿数额： （一）医疗事故等级； （二）医疗过失行为在医疗事故损害后果中的责任程度； （三）医疗事故损害后果与患者原有疾病状况之间的关系。 不属于医疗事故的，医疗机构不承担赔偿责任。 而《侵权责任法》第五十四条规定：患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。 根据《医疗事故处理条例》，只有构成医疗事故的，医院才承担赔偿责任。 而根据《侵权责任法》则是只要医院和患者存在诊疗关系、患者在诊疗活动中受到损害并且医疗机构有过错，医疗机构就应该赔偿。 2、医疗事故鉴定。 根据《医疗事故处理条例》，是否构成医疗事故需要通过医学会的医疗事故技术鉴定来确定，从而确定医疗机构是否应该承担赔偿责任。 而根据《侵权责任法》，医疗机构承担赔偿责任的前提条件并不要求一定要构成医疗事故，所以就无需进行医疗事故的技术鉴定。
3、医疗损害赔偿范围及标准。 《医疗事故处理条例》第五十条、第五十一条的规定中，不仅死亡赔偿金并没有列为赔偿项目，而且条例规定的范赔偿围比较窄、标准比较低。 很明显，构成医疗事故的都是医疗损害中比较严重的部分，但是死亡患者家属拿到的赔偿却比非医疗事故的医疗损害致死的情况少，这显然是违背法理，有失公平的。 而《侵权责任法》第十六条规定：侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。 造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。 应当明确的是，《医疗事故处理条例》作为国务院颁布的行政法规，是下位法、旧法，而《侵权责任法》是全国人大常委会通过的法律，是上位法、新法，根据上位法优于下位法、新法优于旧法的法律适用原则，对上述存在的冲突应该适用《侵权责任法》的相关规定。 值得注意的是，由于医疗事故处理条例是一部行政法规，其中涉及到对造成医疗事故的责任人、医院的行政责任的追究，是以医疗事故的认定为标准的，故而对于《条例》中不与《侵权责任法》相抵触的内容，在没有新的法规或说明的情形下，继续适用。 《侵权责任法》对医疗侵权责任的规定 第五十四条患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员
医疗纠纷处理流程及解决途径 医疗纠纷是指发生在医疗机构中，患方（及家属）认为医方在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。 一、医疗纠纷处理流程 1、医疗纠纷或投诉发生后，所在科室负责人应立即向医务科报告，隐匿不报者，将承担可能发生的一切后果。 2、因医疗问题所致的纠纷，所在科室应先进行调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，纠纷投诉到此终止。 3、医务科接到科室报告或家属投诉后，应及时做好登记，并向当事科室了解情况，与科室主任共同协商解决办法，如果患者能够接受纠纷投诉到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面材料，医务科调查落实后提出解决方案，并向分管院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。 4、医务科无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。患方不鉴定、不起诉、也不听解释，采取违法行为对我院正常医疗秩序构成影响的，依照卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，上报县卫生、公安、司法等部门进行处理。 二、医疗纠纷解决途径（法定程序） 1、医患双方本着自愿、合法、公正的原则，在县人民调解中心医患纠纷调解室负责人的主持下进行调解。 2、患者或其家属可以向县卫生局医政股申请，进行医疗事故技术鉴定。 3、患者或其家属可向县人民法院提出诉讼申请，由法院组织安排司法鉴定或医疗事故鉴定，并依据鉴定结论，依法做出民事判决。 三、投诉方法 1、医务科电话 2、办公室电话 3、县卫生局医政股电话： 4、县人民调解中心医患纠纷调解室联系电话： 5、县人民调解中心医患纠纷调解室地址： 6、派出所电话：
医患纠纷处理具体措施 第一章总则第一条为有效预防和处置医患纠纷，保护患者、医疗机构及其医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，根据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《医疗事故处理条例》、《卫生部、公安部关于维护医疗机构正常医疗秩序的通告》等法律、法规和规定，结合本院实际，制定本办法。第二条本办法所称医患纠纷，是指医患双方对医疗机构的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。所称患方包括患者、患者亲属及其他相关人员。第三条本办法适用于本院各部门，科室的医患纠纷预防与处置工作。第四条处理医患纠纷应当遵循预防为主、依法处置、公平公正、及时便民的原则。第五条卫生行政部门应当依法履行监督管理职能，指导医疗机构做好医患纠纷的预防与处置工作。第六条医疗机构应当按照有关法律、法规和规章规定，加强自身管理，提高医疗服务质量和服务水平，确保医疗安全。第七条患方的生命健康权、知情权等权利依法受法律保护。患方应当尊重医务人员，依法维护自身权益和解决医疗纠纷，维持医疗机构正常的医疗秩序。第八条公安机关应当加强医疗场所的治安管理，明确现场处置工作程序和方法。第九条新闻机构和新闻记者应当遵守有关法律、法规和规章，恪守职业道德，力求客观公正，正确发挥舆论
监督作用。第十条成立市医患纠纷人民调解委员会，负责医疗纠纷的人民调解工作，并在市区设调处中心，由懂医、懂法、会调解的专职调解员组成，对受理范围内的医患纠纷实行免费资询、免费受理、免费调解。第十一条由市直各医疗机构共同出资，建立医患纠纷赔付资金保障制度，凡经调处中心调解最终医患双方达成协议的，由调处中心从赔付保障资金中直接支付相应的金额。第十二条患方所在单位、基层组织和当地乡镇人民政府(街道办事处)应当配合医患纠纷处置工作。 第二章预防第十三条卫生行政部门应当规范医疗机构执业准入，加强对医疗机构执业行为的监督和管理，督促医疗机构及医务人员提高医疗服务质量，保障医疗安全，维护患者利益。第十四条医疗机构应当建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医患沟通制度、安全责任制度。医疗机构应当设立患方接待场所，接受患方咨询和投诉。第十五条医疗机构应当制定医患纠纷处置预案，并报所在地卫生行政部门和市调处中心备案。第十六条医务人员应当遵守下列规定，预防医患纠纷的发生：(一)遵守卫生法律、法规、规章和技术操作规范；(二)树立敬业精神，遵守职业道德，增强责任心，关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私；(三)努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平；(四)在避免对患者产生不利后果的前提下，如实告知患者病情、医疗措施、医疗风险及医疗费用等情况，并及时解答
论我国医疗纠纷的现状及解决途径 随着医疗事业的发展，卫生法律法规体系的不断健全，患者对医疗服务质量的要求越来越高，维权意识不断增强，医疗纠纷已经成为全社会关注的热点问题之一，医疗纠纷发生的次数呈逐年上升的趋势。本文对我国医疗纠纷的现状、产生及增多的原因进行了分析，并探讨其解决途径。 一、我国医疗纠纷的现状 （一）、医疗纠纷的涵义及特点 医疗纠纷是指患者或其亲属认为医疗单位或者医疗人员所提供的诊疗护理服务有过错并造成患者人身、财产、精神损害的后果而与医疗单位或卫生行政主管部门或事故监管鉴定机构之间产生的争执。包括几种特殊情况：一是医务人员的过失与不良后果的因果关系不一定确切存在，有些纠纷是因为患者对医疗行为的不知情或不理解，也有的是因为个别患者的无理取闹；二是纠纷的主体不仅仅是医患双方。在实际生活中，将卫生厅、局和医疗事故鉴定委员会告上法庭的案件也是时有发生的。在法律上，医生和患者之间本应是平等的地位，可是由于医方的特殊性，患者往往对医方行为和医术一无所知。这样，在双方产生纠纷时，患者常常因为不知如何取证也不知道哪些证据重要而陷入被动，无法获得相应的赔偿。这样，平等的双方在现实中变得不平等起来。所以为了维护整个社会公益，法律便给医方规定了许多义务，以平衡双方的权益。目前医疗纠纷的数量增多，以诉讼方式解决纠纷的数量也在增加，患方要求的赔偿数额也越来越高。 （二）、医疗纠纷法律领域现状
医事法律的研究在我国起步较晚，医患双方在提供和接受医疗服务的过程中到底是一种什么性质的法律关系？这个问题在理论上一直存在着争论。一种意见认为医疗纠纷案件应适用《中华人民共和国民法通则》和《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见〈试行〉》。另一种意见认为医疗纠纷案件应适用国务院《医疗事故处理条例》。还有一种意见认为人民法院处理医疗事故引起的人身损害赔偿纠纷时应当以《医疗事故处理条例》为依据。但是，对不构成医疗事故的其他医疗侵权纠纷应当按照《民法通则》第一百零六条和一百一十九条规定处理。当然还有意见认为，医疗纠纷案件应依照《民法通则》和《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》来处理。以中国社科院法学研究所梁慧星为代表的民法学家从医患双方的地位、权利、义务出发进行分析，认为医患关系应该是民事法律关系［1］。而众多卫生法学界人士对于医患关系的法律性质提出不同的观点，认为“在医患关系中，由于患者对于医学知识的缺乏，治疗方案完全由医生单方面制定和实施，患者仅仅是处于被动接受的地位…”，因而“完全不符合民法的平等。自愿原则。”因此，双方的法律地位并不平等，医患关系不是民事法律关系，医患关系不应受民法调整，而应由《医疗事故处理办法》为代表的卫生法来调整［2］。 目前，我国没有一部统一的《医疗损害赔偿法》，法院在审理医疗纠纷一般采取的观点是，鉴定如构成医疗事故，则按“医疗事故处理条例”规定的标准进行赔偿，如不构成医疗事故，不但不能做到不赔偿，而是按“民法通则”规定的人身损害赔偿标准赔偿，数额则更大，执法的“二元”性，确实不太合理。另一方面，医疗事故鉴定结论在法院审理医疗纠纷过程中，逐步被司法鉴定结
医患纠纷预防与处置办法 第一章总则 第一条为有效预防和处置医患纠纷，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据《中华人民共和国人民调解法》、《中华人民共和国侵权责任法》等有关法律法规，结合本市实际，制定本办法。 第二条本办法所称医患纠纷，是指医患双方因对医疗机构的医疗行为和结果及其原因、责任上产生分歧而引发的争议。 第三条本市行政区域内各级医疗机构的医患纠纷预防、调解与处置，适用本办法。 第四条医患纠纷的处置应当遵循预防为主、调解优先、公平公正、依法处置的原则。 第五条卫生行政部门应当依法履行监督管理职能，指导医疗机构做好医患纠纷的预防与处置工作;司法行政部门应当依法对医患纠纷人民调解工作实施指导管理，组织成立由专(兼)职人民调解员组成的医患纠纷人民调解委员会;公安机关应当加强对医疗机构的治安管理，维护医疗机构的正常工作秩序;保险监督管理机构应当依法对医疗责任保险工作实施监督管理。 第六条市、县(市)区建立医患纠纷调解处置中心(以下简称医调中心)，医调中心由同级司法行政部门管理，负责指导医患纠纷人民调解委员会等开展医患纠纷调处工作。
医患纠纷人民调解委员会调解医患纠纷不收取任何费用。 第七条新闻媒体应当遵循有关法律法规，恪守职业道德，客观公正地报道医患纠纷事件，正确发挥舆论引导和监督作用。 第八条医疗机构应当按照有关法律法规，加强自身管理，提高医疗服务质量和服务水平，确保医疗安全。 医疗机构及其工作人员的合法权益受法律保护。患方应当依法维护自身权益和解决医患纠纷，维护医疗机构正常的工作秩序。 第二章预防 第九条卫生行政部门应当规范医疗机构、医务人员及医疗技术准入，加强对医疗机构执业行为的监督和管理，督促医疗机构建立医患纠纷预防与处置工作报告制度。 第十条医疗机构的负责人对本单位的内部治安保卫工作负责，并依照《企业事业单位内部治安保卫条例》建立治安保卫组织机构及各项规章制度，落实单位内部治安保卫工作责任制，制定内部单位治安突发性事件处置预案，完善治安防控体系建设。 第十一条医疗机构应当建立健全医务人员违法违规行为通报和责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医患沟通制度、安全责任制度。 二级以上医疗机构应当设立医患纠纷调解室，负责接待患方咨询和投诉，宣传医疗知识和相关法律法规，处理医患纠纷。医患纠纷调解室应当配备专(兼)职调解员、相关学科专家和医疗机
医疗纠纷处理办法 第一章总则 第一条为了防范医疗纠纷的发生，维护正常医疗秩序，保障医疗安全，提高医疗质量，依据《侵权责任法》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关法律法规，制定本办法。其中关于医疗事故的认定，由最终的医疗事故技术鉴定书，卫生行政主管部门的判定结果，或比照《医疗事故处理条例》、《医疗事故分级标准》（试行）等法律法规规定确定。 第二条本办法所指医疗纠纷为：医、护、技人员在医疗活动中，违反各级卫生行政部门法规、规章制度、诊疗常规、操作规范，引起患者或者家属投诉，导致医院承担赔偿责任和(或)对医院造成其他不良影响的。 第三条有关科室负责人为医疗安全第一责任人，医务部为医疗纠纷处理主管部门。 第四条各级医务人员在医疗活动中，必须严格遵守各级卫生行政管理部门法律、法规、规章制度、诊疗常规和护理规范。 第五条各级医务人员要树立以病人为中心理念，改善服务态度，提高质量，增强法制观念与安全意识，提高医患沟通技巧。 第二章医疗纠纷的防范 第六条科室应有计划地组织全科人员学习有关法律法规等，增强医疗安全意识。各级医务人员应衣冠整洁规范，遵守纪律，挂牌上岗，坚守岗位，不得擅离职守。各科室应严格执行各项查对制度，严把消毒、检查、化验、治疗、手术、麻醉等诊疗技术关。
第七条实习生、进修生以及未获得相应执业证书的医务人员，必须在本院有带教资格的老师指导下开展医疗活动。 第八条在治疗现场人员不讲与治疗无关的话，无关人员不得介入。定期做好急诊抢救室，手术室药品、物品、器械、敷料的检查、补充，保证抢救器材处于可以正常使用。 第九条严格执行医疗知情同意管理制度。知情告知过程，应严谨、客观、科学、完整，与患者或家属谈话签字时，要认真耐心，不简单化，不敷衍了事，不冷淡厌烦，不夸大疗效。并发症及不良后果的应对方案一并知情告知。无处方权医生、进修实习医生不得与患者或家属谈知情同意。病情复杂或特殊治疗应由本院主治医师以上人员知情告知。重大、高危手术，或应用新治疗方法及实验治疗知情告知时，应有医务部人员介入。 第十条严格执行会诊和转科制度。 第十一条严格执行医院重大手术报告管理制度。凡重大、疑难、新开展及特殊病例的手术须上报医务部及主管院长批准。必要时由医务部组织进行医政沟通（由医务部组织沟通）。 第十二条严格执行医院新业务、新技术申报准入制度。 第十三条各临床科室应认真及时做好病程记录和诊疗记录以及签字确认、会诊记录、疑难病例讨论记录、手术、麻醉、死亡病例讨论等记录。各级医师进行各阶段医患沟通时应当在病历中的医患沟通记录中进行记录并有患方签字确认，患方拒绝签字时应当有两名医务人员签字注明。 第十四条患者或家属要求终止治疗、出院或转院时，病程记录中应详细记录原因，患者或家属签字确认。
医院管理医疗纠纷的防范和处理 医疗安全的核心理念:防范胜于生命，责任重于泰山。 医疗安全原则 一、质量为核心 质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量就没有安全，没有安全就有纠纷。 1、预防为重点 预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全面维护患方权益。 2、培训为基础 培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。 二、医务人员应具备的意识 1、法规意识 依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字） 2、质量意识 合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、维护健康。 3、服务意识
努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。被动服务－满意服务－主动服务－感动服务。 4、安全意识 遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。 5、效益意识 创造更大的社会效益和经济效益。 三、防范医疗纠纷的8项措施 一是严格依法行医； 二是提高医疗质量； 三是提高服务质量； 四是遵守医疗规范； 五是履行告知义务； 六是加强医患沟通； 七是尊重患者选择； 八是强化行风建设。 四、解决医疗纠纷的4种途径 一是双方协商； 二是卫生行政部门调节； 三是医疗技术鉴定； 四是民事诉讼。 五、医疗安全的中心任务
坚持从源头、环节和过程防范，努力减少或消除医疗安全隐患；妥善处理医疗纠纷，使医疗纠纷的预防和处理工作纳入依法、科学、规范、有序的轨道。 六、医疗纠纷的定义 医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。 七、医疗纠纷分类 医疗纠纷分为两大类： 有过失医疗纠纷和无过失医疗纠纷。 ①、有过失医疗纠纷： 在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良后果是由于医务人员的过失所致。 ②、无过失医疗纠纷： 患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残的不良后果，医务人员没有过失，属于疾病自然转归，而患方却认为医务人员有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。 八、医疗事故分级：医疗事故分四级11等 如果医务人员的过失与患者的不良后果构成直接或间接因果关系，就构成医疗事故。 一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、乙二等 二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍。分甲、乙、丙、丁四等。
医患纠纷应急预案 为防止医院的财产损失和医护人员安全受到威胁，积极有效的配合医院主管部门控制事态发展，协助解决医患纠纷，特制定本预案。 一、当发生医患纠纷时，安管部应根据医院的要求，主管或队长立即组织人员赶赴现场，并采取适当的措施，控制医患双方的情绪，防止矛盾激化。 二、劝说围观人员离开，维护医院正常秩序。 三、尽可能了解纠纷的起因和患者的基本情况，积极与患者或其家属进行沟通，有分寸地说服、劝解，缓解矛盾。 四、如患方情绪比较激动，不听劝阻，应立即向项目经理汇报，并请求支援。采取适当措施，首先保护好医护人员的安全，其次保护好医院财产。 五、确能认定属于违反治安管理条例或犯罪行为时，应立即报告公安机关，并采取果断措施，尽量控制好现场局面，保护好现场，等待公安机关到达，并协助处理。 六、确实无法控制当时局面，要立即向医院请示报告，及时报警，并尽可能保护好现场。 七、统一指挥，听从调遣，控制情绪，提高警惕，防止不法者利用混乱之机，进行破坏活动或盗窃。 八、现场平息后，及时向医院报告。 医患纠纷的应对措施 一、医闹事件的种类 1、在院内寻畔滋事的； 2、故意损坏公共财物的； 3、侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员的； 4、非法限制医务人员人身自由的； 5、占据办公、诊疗场所、抢夺医疗文书或医疗物品，扰乱医疗机构秩序的; 6、在医院机构内设灵堂、堵塞通道及大门，扰乱医疗秩序的； 7、其他扰乱医疗机构秩序的恶意行为。 二、应对措施： （一）所有岗位的保安员，当接到医护人员通知或保安巡视中发现在院内有医疗纠纷事件发生时； 1、首先要保持冷静，问清发生医闹事件的具体位置(如：住院楼几层几号病房） 2、立即向保安班长汇报，由保安班长负责本部门主管或物管处领导汇报并
第一章总则 第一条为有效预防和妥善处置医疗纠纷，维护正常医疗秩序，保障患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，根据《中华人民共和国人民调解法》等有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本办法。 第二条本市行政区域内医疗机构的医疗纠纷预防和处置适用本办法。 第三条本办法所称的医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构及其医务人员的检查、诊疗、护理行为和结果及其原因，在认识和责任承担上产生分歧而引发的争议。 第四条医疗纠纷的处置应当遵循预防为主、处置规范、及时便民、属地管理的原则。 第五条卫生行政部门应当依法履行对医疗机构的监督管理职责，指导监督医疗机构做好医疗纠纷的防范与处置工作。 司法行政部门应当依法加强对医疗纠纷人民调解委员会工作的指导。 保险监督管理机构应当依法加强对医疗责任保险工作的监督管理。 公安机关应当加强对医疗机构的治安管理，维护正常医疗秩序，依法处理扰乱医疗秩序的行为。 第六条新闻媒体应当遵守有关法律、法规的规定，恪守职业道德，客观公正地报道医疗纠纷，正确引导社会舆论。 第七条本市建立医疗责任保险制度，鼓励医疗机构参加医疗责任保险。 第八条市、县两级成立医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”），分别负责市区和各县（市）医疗纠纷的人民调解工作，接受当地司法行政部门的业务指导。医调委调解医疗纠纷不收取任何费用，工作经费由本级财政予以保障。
医疗纠纷调解规则由医调委依据《中华人民共和国人民调解法》和本办法的有关规定制定，并报同级司法行政部门备案。 第二章预防 第九条卫生行政部门应当规范医疗机构执业准入，加强对医疗机构执业行为的监督和管理，提高医疗机构及医务人员医疗服务质量。 第十条医疗机构应当按照有关法律、法规和规章的规定，建立健全医疗安全责任、医疗质量监控和评价、医患沟通、医疗事故责任追究等制度和医疗纠纷处置预案。 医疗机构应当安排接待场所，配备专门人员接受患方咨询和投诉。 第十一条医务人员应当遵守下列规定： （一）遵守卫生法律、法规、规章和技术规范； （二）遵守职业道德，关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私； （三）努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平； （四）在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施，需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意； （五）因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施； （六）按照规定书写病历资料，不得隐匿、伪造或者销毁医学文书及有关物品和资料。 第十二条患者及其近亲属应当遵守下列规定： （一）遵守医疗机构规章制度；
医疗纠纷的防范与处理答案 【篇一：医疗纠纷试题及参考答案】 lass=txt>一、选择题： 1.无过失医疗纠纷原则上是指 a.医疗事故 b.医疗差错 c.医疗意外 d.伤口感染 2.医疗事故鉴定结论效力最大的是 a.初次鉴定 b.再次鉴定 c.中华医学会鉴定 d.以上都不对 3.一般医疗事故不认为是犯罪的原因是 a.行为无过错 b.社会危害性小 c.损害不严重 d. 不具刑事违法性 4.目前可向患方开放的病历资料不包括 a.急诊病历 b.会诊意见 c.检验报告 d.手术记录 5.因抢救危重患者，未能及时书写病历的，应当在内补记。 a.6小时 b.8小时 c.12小时 d.24小时 6.当事人对再次医疗事故鉴定不服，可以在申请上一级鉴定 a.15天 b.30天 c.45天 d.无规定 7.经鉴定不构成医疗事故的鉴定费由承担 a.医方 b.患方 c.双方 d.提出申请方 8.医疗事故技术鉴定书必须在 45天内完成 a.接到申请 b.决定受理 c.材料齐全 d.答辩之日 9.精神损害赔偿原则不含 a.制裁 b.如数 c.警示 d.抚慰 10.医疗事故补偿与赔偿的主要区别是 a.存在过错 b.数额差别 c.责任不同 d.损害程度 11.有过失医疗纠纷原则上是指 a.医疗事故 b.医疗并发症 c.医疗意外 d.伤口感染 12.医疗事故鉴定结论效力最大的是 a.初次鉴定 b.再次鉴定 c.中华医学会鉴定 d.以上都不对 13.医疗纠纷属于民法调整的依据主要是 a.法律规定 b.社会舆论 c.损害不严重 d. 不具刑事违法性 14.目前不向患方开放的病历资料不包括 a.死亡病例讨论 b.会诊意见 c.手术记录 d. 疑难病例讨论 15.因抢救危重患者，未能及时书写病历的，应当在内补记。 a.2小时 b. 6小时 c.12小时 d.24小时 16.当事人对初次医疗事故鉴定不服，可以在申请上一级鉴定
医疗纠纷处理办法有几种 1、协商。医患双方就赔偿问题进行协商，达成一致意见，双方签订协议书，可以办理公证或律师见证，并报卫生行政主管部门备案。 2、申请卫生行政部门处理。当事人应当提出书面申请，并在知道或应当知道身体健康受到损害之日起1年内提出。 3、向人民法院起诉。 目前，随着医患关系的紧张，各地发生的医疗纠纷也在不断的增多。不管是对医疗机构，还是患者一方，纠纷既然产生就那么就需要积极的去处理。到底医疗纠纷处理办法有几种呢?小编将在下文中为您做详细解答。 ▲一、医疗纠纷处理办法有几种 患方取得病历等资料后，即可加以初步研究。必要时可以向医疗专家、法律专家咨询，以便大致明确是否属于医疗事故以及医方有无过错责任。患方认为医方应承担责任而与医方发生医疗纠纷时，目前有以下三种解决途径：1▲、与医方协商解决。 依据《医疗事故处理条例》第五章第四十六条之规定，发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决。值得注意的是，在司法实践中，就人身损害当事人自愿达成和解协议，一方反悔向人民法院起诉的，应保护其诉权，但其不能证明在订立协议时具有无效或者可撤销情形的，应
认定协议有效。 ▲2、申请卫生行政部门处理。 《医疗事故处理条例》第三十七条、第三十八条规定，发生医疗事故争议时，当事人可以向医疗机构所在地县级人民政府卫生行政部门提出医疗事故争议处理的书面申请。书面申请应在自当事人知道或者应当知道其身体健康受到损 害之日起1年内提出。 ▲3、到人民法院提起民事诉讼。 目前，到人民法院提起医疗赔偿纠纷诉讼，不以医疗事故技术鉴定为前提。患方的举证责任集中在患者人身损害后果(身体健康损害、死亡等)和与医疗机构的医疗关系(病历、医疗费单据等)上。《最高人民法院关于参照〈医疗事故处理条例〉审理医疗纠纷民事案件的通知》规定：《医疗事故处理条例》施行后发生的因医疗事故引起的医疗赔偿纠纷，诉到法院的，参照《医疗事故处理条例》的有关规定办理;因医疗事故以外的原因引起的其他医疗赔偿纠纷，适用民法通则的规定。人民法院在民事审判中，根据当事人的申请或者依职权决定进行医疗事故司法鉴定的，交由《医疗事故处理条例》所规定的医学会组织鉴定;因医疗事故以外的原因引起的其他医疗赔偿纠纷需要进行司法鉴定的，按照《人民法院对外委托司法鉴定管理规定》组织鉴定。 明确上述医疗纠纷解决途径的特点后，患方应果断选择
医疗投诉及纠纷的处理程序 为了及时处理各种投诉和纠纷，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，综合医院的实际情况，制定医疗投诉及纠纷处理程序。 一、受理投诉及纠纷的主管部门 1、院办公室：受理行政事务与管理、医德医风方面的投诉。 2、人事科：受理职工劳动纪律、职工违规违纪方面的投诉。 3、医教科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷、院内感染方面的投诉。 5、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 6、医保办公室：受理患者与医保、农合有关纠纷方面的投诉。 7、财务科：受理收费记账，医疗物价方面的投诉。 8、保卫科：受理医院安全方面的投诉。 9、后勤部：受理后勤保障、设备管理方面的投诉。 10、医疗纠纷管理委员会：负责处理科室无法解决的投诉。 二、受理投诉及纠纷的条件 1、投诉者或纠纷者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象）、纠纷事由、事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。 三、投诉及纠纷处理程序 1、医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。 2、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。 3、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉到此为止。 4、如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料，上报医院医疗纠纷管理委员会；委员会找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者能接受，处理到此为止。 5、对医疗纠纷管理委员会已经接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法律程序进行医疗鉴定。当事科室在1周内备齐所需的病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。 6、当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。 7、患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必