第十一章冲突与冲突管理
第一部分本章概要
1.1重要概念
1、冲突（conflict)：冲突是一个过程，它开始于一方感知到另一方对其关心的事物有或将要有消极影响时。冲突也是感知意识(知觉)、对立、稀缺和封锁。
2、建设性冲突(constructive conflict)：又称功能正常的冲突，是指对组织有积极影响的冲突。
3、破坏性冲突(destructive conflict)：又称功能失调的冲突，是指对组织有消极影响的冲突。
4、目标冲突(goal conflict)：指由于冲突主体内部或冲突主体之间存在着不一致或不相容的结果追求所引发的冲突。
5、认知冲突(cognitive conflict)：指由于冲突主体内部或冲突主体之间存在不一致的看法、想法和思想而导致的冲突。
6、情感冲突(emotional conflict)：由于冲突主体内部或冲突主体之间情感上的不一致而引发的冲突。
7、程序冲突(procedure conflict)：指由于冲突主体内部或冲突主体之间存在不一致或不相容的优先事件选择——过程顺序安排而产生的冲突。
8、关系型冲突（Relational conflict）：指由于人际关系问题而导致的冲突。
9、竞争策略(competing strategy)：又称强制策略，为满足自身的利益而无视他人的利益的一种“我赢你输”的策略。
10、回避策略(avoiding strategy)：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，无视不一致的存在，或保持中立，以“退避三舍”，“难得糊涂”的方式来处理冲突。
11、妥协策略(compromise strategy：妥协实质上是一种交易，又称为谈判策略，指的是一种适度满足自己的关心点和他人的关心点，通过一系列的谈判、让步、讨价还价来部分满足双方要求和利益的冲突管理策略。
12、迁就策略(accommodating strategy) ：又称克制策略或迎合策略，当事人主要考虑对方的利益或屈从于对方意愿，压制或牺牲自己的利益及意愿。
13、合作策略(cooperating strategy)：旨在达成冲突各方的需求，而采取合作、协商，寻求新的资源和机会，扩大选择范围，“把蛋糕做大”的解决冲突问题方式。
1.2关键知识点
1、冲突分类
根据冲突对组织影响的不同，可将冲突划分为建设性冲突和破坏性冲突两种类型。建设性冲突能促使人们清楚地表达自己的观点和立场，从而带来更好的澄清和理解，有利于强化
组织的价值观和信念。最常见的建设性冲突为目标冲突和程序冲突。破坏性冲突会阻碍组织达到目标，降低组织创造力、生产力、士气、工作满意度，并增加员工的焦虑、缺勤率和离职率等。关系冲突是一种常见的破坏性冲突，这种冲突一般将焦点集中在人，而不是在事情上。
此外，根据冲突产生原因的不同，可将冲突划分为：目标冲突、认知冲突、情感冲突、程序冲突和关系冲突等不同类型。根据冲突影响范围的不同，可以将冲突划分为四种类型，包括组织间冲突、群体间冲突、个体与个体间冲突、个体内部冲突。
2、冲突产生的根源
杜布林分析认为冲突产生的根源包括：1．人的放肆本性；2．争夺有限资源；3．价值和利益的冲突；4．基于本位的冲突；5．追逐权力；6．责任不清；7．引进变革；8．组织的气氛。而纳尔逊和奎克将冲突的来源分为两大类：结构因素，源于组织的性质和工作的组织方式；个人因素，源于个体间的差异。罗宾斯则认为冲突产生的条件（也称冲突源）可分为三类：沟通，结构和个人因素。
3、冲突分析
美国行为科学家庞迪(Pondy)在对冲突形成的原因和表现出来的特点进行分析后，提出了一个由三种类型冲突模式所组成的冲突分析模型。这三种冲突模式分别是：冲突的讨价还价模式、冲突的官僚模式、冲突的系统模式。
罗宾斯将冲突过程分为五个阶段：阶段I：潜在对立和不相容；阶段II：认知与个人化；阶段III：行为意向；阶段IV：行为；阶段V：结果。
图11-1 罗宾斯对冲突过程的分析
资料来源：Robbins, S. P., 2001, Organizational Behavior, 9th ed. Prentice Hall, Inc. P386. Figure 13-1.
杜布林运用系统的观点来观察冲突问题，提出了冲突的系统分析模式。该模式分为三个
要素，即输入、干涉变量和输出。输入指的是冲突的根源，杜布林列举了八种冲突产生的原因。输出部分是指冲突的结果，有益的冲突能够增加激励，提高能力，而有害的冲突可能导致组织绩效不佳，组织目标被歪曲。干涉变量是指处理冲突的手段，恰当的处理手段，将导致有益的结果，不恰当的处理将产生有害的结果。冲突的结果又可能产生进一步的冲突，在下图中用反馈的箭头表示。
图11-2 杜布林的冲突的系统分析模式
资料来源：杜布林，组织行为基础——应用的前景，奚慧等译，北京：机械工业出版社，1985年.
英国管理学者布坎南融合了不同的理论和研究成果，提出了协调——冲突四阶段模型，
图11-3 协调-冲突模型
资料来源：大卫?布坎南，安德杰?赫钦斯盖，组织行为学，第五版，李丽等译，经济管理出版社，2011年7月.
4、冲突管理
冲突管理有广义与狭义之分，广义的冲突管理应当包括冲突主体对于冲突问题的发现、认识、分析、处理、解决的全过程和所有相关工作。狭义的冲突管理则着重把冲突的行为意向和冲突中的实际行为以及反应行为作为研究对象，研究冲突在这两个阶段的内在规律，应对策略和方法技巧，以便有效地管理好实际冲突。
(1)托马斯二维模式
美国行为科学家托马斯提出了冲突处理的二维模式——合作性（一方试图满足对方关心点的程度）和坚持己见（一方试图满足他或她自己的关心点的程度）。以“合作性”为横坐标，“坚持己见”为纵坐标，定义了冲突行为的二维空间，并组合成五种冲突处理策略，它们是竞争（坚持己见，不合作）、合作（坚持己见，合作）、回避（不坚持己见，不合作）、迁就（不坚持己见，合作）和妥协（中等程度的坚持己见和合作）。如图11-4所示。
(2)布莱克－穆顿模式——冲突方格
布莱克与穆顿（Blake and Mounton ）根据原先的“管理方格”(managerial grid)模式，修改后设计出另一个冲突方格(conflict grid)模式，可以根据“关心员工”和“关心工作”两个维度来分析管理者在处理冲突时的态度与风格。如图11-5所示。
（3）布坎南组织冲突的“组织—协调”四阶段模型
布坎南关于组织冲突的组织——协调四阶段模型提到了实现激发冲突的几种方法；①沟通；②重组公司；③引进外部人员；④魔鬼的辩护士（挑刺的）；⑤辩证的方法；⑥领导风格。
2.2 案例分析参考
一、案例简介
2008年初，寻求产品变革的李宁开始了与ZIBA 公司的合作。ZIBA 为李宁设计了专业运动产品线和都市轻运动产品线两条产品线。可是CPO 徐懋淳却只重视运动生活产品。他大刀阔斧地导入了新的产品设计流程，还通过人脉关系挖来三位来自香港和西方的产品总监和一位设计总监。徐懋淳不喜欢李宁本土设计师天马行空、激进、中国风格的创意设计，他无法理解东方元素，于是过于偏袒被本土设计师认为老土、走样的香港和西方设计师设计的作品。于是设计师之间出现了矛盾。内讧导致了业绩的下滑，李宁自2010年起市场份额和净利润不断下降，2011至2012年5位高管接连离职，2012年7月5日李宁不得不重出江湖。
1 2 3 4 5 6 7 8 9 低
高
关心工作
1 5
9
低
高
关心员工
二、案例分析要点：
1、冲突产生的根源及冲突管理的原则与策略
杜布林分析认为冲突产生的根源包括：1．人的放肆本性；2．争夺有限资源；3．价值和利益的冲突；4．基于本位的冲突；5．追逐权力；6．责任不清；7．引进变革；8．组织的气氛。而纳尔逊和奎克将冲突的来源分为两大类：结构因素，源于组织的性质和工作的组织方式；个人因素，源于个体间的差异。罗宾斯则认为冲突产生的条件（也称冲突源）可分为三类：沟通，结构和个人因素。
冲突管理的原则包括：倡导建设性冲突，避免破坏性冲突，将冲突水平控制在适当的水平；实行全面系统的冲突管理，而不是局限于事后的冲突控制和处理；具体问题具体分析，随机制宜处理冲突的原则。
冲突管理的策略常用的有托马斯的二维模式、布莱克—穆顿模式之冲突方格、布坎南组织冲突的组织—协调四阶段模型。
本案例的具体分析均可结合以上理论展开，简要示例如下：
2、CPO徐懋淳所犯的错误
（1）凭借个人喜好决策导致失去了领导应有的决策高度与理性
（2）徐懋淳个人有比较严重的知觉偏差
（3）缺乏对员工的激励，没有满足员工尊重的需要和自我实现的需要
（4）缺少创意以及偏离实际，照搬耐克的开发流程
3、引发李宁公司产品设计部门内冲突的主要原因
（1）个人因素
a)价值观与观念差异；徐懋淳凭借个人喜好，只看重运动生活系列，而忽视专业运动和都
市轻生活系列，引发不满
b)知觉偏差；过于重视外国和香港设计师的创意，忽略内地设计师的设计，不重视中国元
素
c)沟通障碍；内地设计师觉得产品配图效果不好，却无权改变，提出意见也无人重视
d)文化差异；国外设计师不理解中国元素的意义而一概否决，香港设计师喜好夸张字母图
案而内地设计师却觉得很土
（2）结构因素
a)职权关系冲突；徐懋淳一人独断专行，将本拥有产品决定权的设计师变成流水线上的一
员
b)有限资源冲突；公司内部资源向运动生活系列严重倾斜，其他产品系列得不到充分的资
源支持
c)责任不清；属于设计师的绘图权力变成了创意总监的创意外加专门图案师绘图，与设计
师的职责重叠，进行产品设计时意见不一致带来冲突
d)地位矛盾；香港和国外设计师的级别和工资均高于内地设计师。设计意见不一致时常按
等级决定
4、面对整个部门出现的问题，部门领导者应该承担的责任
（1）部门间的沟通协调工作未做好
（2）跨文化的领导和沟通严重不足
（3）部门结构设置不善
（4）未公平对待内地和外聘的员工
（5）职责分配不清
5、对于李宁公司通过引入“空降兵”来引导变革的看法
引入“空降兵”来引导变革的做法有利也有弊；有利的一面在于外来人员在公司内部没有利益牵连，敢于进行变革；另外，外来人员没有受到公司内部原有思想的束缚，能够进行变革；再者，外来人员能够给企业注入新鲜血液，引入新的思想。
不利的一面在于外来人员对公司缺乏了解，难以准确理解公司的品牌内涵、文化理念；其次，外来人员虽能带来新思想，但能否与企业目标、企业文化相融合则有待思量；再者，引入外来人员，重视外来人员本意是好的，但不应该让企业原有员工感到强烈的不公平感。
3.1阅读材料
中国传统文化背景下的冲突管理
一、中国传统文化背景下冲突产生根源的特殊性
由于东西方文化的差异，中国传统文化背景下冲突产生的根源有其特殊性。总体来说，中国传统文化中谦逊、中庸的处世之道，使人们遇事少走极端，努力寻求一种人际关系的和谐，这在一定程度上可以减少冲突的发生。另外，中国文化中的“官本位”思想，“面子”心理，中国文化的高语境特性，以及对“义”与“利”之间的取舍等，在人们的头脑中可以说是根深蒂固的，这使得组织中冲突的产生往往具有更多的非经济性。
1．“官本位”思想
中国几千年的封建统治和科举制度，对人们的思想和行为产生了很强的示范和导向作用，甚至有所谓“万般皆下品，唯有读书高”的说法，在中国古代，读书的唯一目的是考取“功名”，求得一官半职。可以说，“官本位”的思想影响着中国人的人生观和行为，正如杜布林所分析的，冲突有时是由于人的贪婪和对权力的追逐而引起的，这种现象在任何一种文化背景下都有体现，只是在中国传统的“官本位”思想影响下，这种现象可能更加突出。当组织中的许多人都对某个可能的空缺跃跃欲试时，冲突也就不可避免的产生了。
中国几千年的封建制度所遗留下来的“官本位”思想，对中国人的影响是根深蒂固的，无论是企业管理者、教师还是科研工作者，都以谋个“一官半职”为荣，而往往忽视了自身特有的职责，导致自身的角色定位产生偏差。例如，在许多国有企业，“官本位”思想的存在使一些企业、公司厂长、经理不是集中思想搞好经营管理，不是把思想放在如何求得企业公司的发展和提高盈利水平和竞争力上，而是把目标锁定在级别、职务的提升上，致使某些国有企业的领导过于注重企业规模的扩张，而忽视企业的经营绩效，甚至导致企业的严重亏损。“官本位”思想已经误导了国有企业的厂长经理个人目标的选定，进而影响到了企业的生产经营。
在大学和科研院所也存在类似的情况，我们往往习惯于将科研骨干想方设法提拔到领导岗位上来，而现实是，有些科研骨干并不具备管理和领导的才能，被放到领导岗位上之后，
由于事务性工作的大大增加，占用了绝大部分的时间和精力，有可能造成，不仅领导工作没有做好，连原来擅长的科研工作也是大打折扣，不能不令人为之惋惜。
2．高语境的文化
人类学家爱德华.霍尔的高低语境学说，指出在高语境文化中，信息的传递与沟通是通过体语、上下文联系、场景等进行的。高语境文化是指“绝大部分信息或存于有形的语境中，或内化在个人身上，极少存在于被编码的、清晰的被传递的讯息中” 1，这种过程导向型的沟通，往往取决于接收者的诠释。低语境文化则刚好相反，是“大量的信息蕴含在清晰的编码中”2。个人主义文化（如美国文化）的成员倾向于低语境信息，往往使用发送导向型的沟通，信息发送者有义务使接收者正确地理解信息；与之相反，集体主义文化（如中国文化和日本文化）的成员则倾向于高语境信息，间接交流，因为维持内群体的和谐一致是十分重要的3。
中国是一个高语境国家，高语境文化的特征是很多时候表达含蓄、用字隐晦，需要他人根据当时讲话的环境以及非言语的线索，比如声调、表情、动作，让人去揣测文字背后或话语背后的真正含义，也就是说中国文化的沟通讲究点到为止、言简意赅、同时强调心领神会。常有所谓“此时无声胜有声”的境界。而美国等西方文化倾向于低语境文化，在沟通的时候强调直截了当、开门见山，把所有要沟通的信息都用明白无误的、可编码的文字语言传达出去，常常没有隐藏在字里行间的意义，不需要说话听声、锣鼓听音。高语境的人思维跳跃，善于推测、思考、善解人意，缺点是坚持性差；低语境的人喜欢按部就班，本分、不喜欢变化，善于做重复与有条理的工作。4
在经济全球化的今天，企业的跨国经营越来越普遍，员工的多元化程度也越来越高，如果对东西方文化在文化语境方面的差异了解不够,可能对跨国企业日常经营中员工间的沟通和理解造成障碍,从而产生冲突。另外，在跨文化谈判中，如果对对方的文化了解不够，低语境文化的一方可能认为对方含糊其辞,不够真诚,而高语境文化的一方可能认为对方过于直率,不留情面，如不能及时沟通消除误会，谈判可能因此而步履艰难，甚至导致失败。
3．“义”与“利”的冲突
“义”指思想行为符合道德思想，“利”指利益、功利，中国历史上关于“义”和“利”的关系以及人们应如何对待两者有不同的观点。孔子认为“君子喻于义，小人喻于利”（《论语?里仁》），战国时孟子：“仁义而已矣，何必曰利”（《孟子?梁惠王上》），西汉董仲舒主张“正其谋（义），不谋其利，明其道，不计其功”（《汉书?董仲舒传》），司马迁则认为“天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往”（《史记?货殖列传》），北宋苏洵强调义、利结合。
尽管有很多关于“义”、“利”关系的争论，但是，仍然有许多“仁人志士”在“义”与“利”发生冲突时，采取了“舍利取义”甚至“舍生取义”的壮举。
1Hall, E. T., 1976, Beyond culture. Garden City, NY: Doubleday. p. 79.
2Hall, E. T., 1976, Beyond culture. Garden City, NY: Doubleday. P. 70.
3Gudykunst, W. B., & Ting-Toomey, S. , 1988, Culture and interpersonal communication. Newbury Park, CA: Sage.
4陈晓萍：《跨文化管理》，北京：清华大学出版社，2005年9月。
二、中国文化背景下的冲突管理存在的问题
1．对建设性冲突强调不够，忽视了冲突积极性的一面
中国文化中强调“和为贵”和“忍”的思想，实际上是在忽略或回避冲突，没有意识到适度的冲突水平对于组织的生存和创新是很有利的，因此，在中国文化背景下的冲突管理，首先应当解决的是组织成员对于组织冲突的态度，使他们认识到建设性冲突对于组织的重要意义，从而主动去激发和保持组织内适度的冲突。
2．在冲突处理策略方面，过分强调忍让、妥协和退避，忽视其他策略的运用
根据托马斯的二维模式，冲突管理策略有竞争、回避、妥协、迁就和合作五种模式，中国文化很显然忽视了对于竞争策略和合作策略的运用，实际上，在竞争日趋激烈的今天，无论对于组织中的个体，还是对于组织与组织之间的关系来说，冲突的解决更多采用“竞合”的策略。
3．对人情、关系和面子的过度强调可能导致冲突处理的低效率
由于对人情、关系和面子的重视，中国人在处理冲突时往往采取多次协商的方式，有可能延误冲突处理的最佳时机。另外，讲人情，重关系可能导致冲突解决中缺乏原则，“大事化小，小事化了”。
最后，虽然从网络理论和社会资本的角度来看，中国传统文化中对人情和关系的重视，在某种程度上可以解决由于资源稀缺造成的冲突，提高资源的搜寻效率，减少交易成本。但是，人情和关系的维持，需要经常性地投入时间、精力或物质财富，也会导致冲突处理成本的上升。
三、中国文化背景下，如何提高冲突管理的水平
迪安?乔斯沃特（Dean Tjosvold）认为5，有效管理的冲突可以提高组织的创造性和生产率。多数组织对于冲突，要么采用非赢即输的竞争方法，要么采取回避的方法，这两种方法都把冲突看成是消极的，相反，一种积极的冲突观则可以获得双赢的效果，积极的冲突观就是认识到冲突影响的两面性，将冲突的出现看作是发现问题、提高组织创新与活力的良好机遇。
在这样一个全球联系日益密切的时代，作为在中国文化背景下运作的企业的管理者，应当采取兼收并蓄的方法，同时吸取东西方文化中的精髓，以提高企业内部冲突管理的水平。具体可以从以下几方面入手：
①树立积极的冲突观，认识冲突影响的两面性。充分发挥建设性冲突对于企业的积极作用。适当激发建设性冲突，提高组织的活力和创新能力。对于建设性冲突的激发，在中国文化背景下似乎显得更为重要，中国几千年的封建统治，统治者一向是采用“压制”的手段来对待下层人民的反抗，这造就了中国文化中一种普遍的“唯上”现象，上级决策过程中很少听取下属的意见，下属也往往对上级的决策惟命是从，很少提出异议，组织中看似一团和气，实际上是，气氛沉闷，缺乏活力和创新。因此，在中国文化背景下，要想真正激发出建设性的冲突，首先要改变深藏于人们内心的“唯上”思想，鼓励人们发表不同意见，组织的管理者不仅要对上级负责，更要善于倾听下属的意见，真正理解“良药苦口利于病，忠言逆
5Tjosvold, D.，The Conflict-Positive Organization——Stimulate Diversity and Creativity, Addison-Wesley Publishing Company, 1991.
耳利于行”的含义。
②逐渐淡化“官本位”思想的影响，针对不同岗位对能力要求的差异，配置相应能力的员工，并为不同岗位的员工设计差异化的职业生涯，克服角色定位偏差所带来的冲突。
③针对中国人对“面子”的重视，建立完善的第三方机制来处理冲突。中国文化中对面子的重视，使得人们较少采用当面对质的方式去处理冲突，而更倾向于采用中间人或第三方的方式从中周旋。除了前面提高的调解和仲裁机制外，考虑到中国文化对上级比较尊重的传统，人们往往将自己的上级作为中间人，借助于上级的权威去调解下属个人或部门间的冲突。
④针对跨国企业中由于文化语境的不同而产生的冲突，重要的是加强文化敏感性训练，提高对不同文化语境的理解能力。
⑤针对“义”与“利”的冲突，既不能一味强调“义”（即道德），忽视市场经济条件下物质激励对员工的作用，也不能过分强调纯粹物质利益的关系，导致“见利忘义”现象的泛滥。
⑥吸取“和为贵”思想的精华，注意平衡各方面的利益，努力实现双赢或多赢的局面。
⑦大力发展心理咨询和治疗的社会中介服务体系。针对中国社会目前正处于新旧体制转换过程中，新旧体制碰撞中的人们往往面临巨大的心理压力和冲突的问题，应当考虑大力发展心理咨询和治疗的社会中介服务体系，因为适当的心理辅导对于缓解员工的工作和生活压力，减少冲突的产生，提高组织运行的效率是十分重要的。
⑧完善冲突处理机制。综合运用协商、调解、仲裁和诉讼等冲突处理机制，提高冲突处理的效率。
第一章管理信息系统概述 第一节信息与管理信息 一、信息 （一）信息 远在我国唐代，诗人中在《暮春怀故人》诗中有“梦断美人沉信息，目穿长路倚楼台”的美妙绝句。信息一词，、及其澳门则将其译为“资讯”。我们日常应用的信息不是一个精确的术语，随着社会的发展和现代科学技术的进步，信息的概念在逐步扩展、渗透和运用到社会科学和自然科学的许多领域，其涵和外延也发生了变化。广义的信息定义至今还在争论不休，目前可以说还没有定论。 人们对信息从不同的角度去理解，可以得出以下的一些定义： 信息是表现事物特征的一种普遍形式； 信息是数据加工的结果； 信息是系统有序的度量； 信息表现物质和能量在时间、空间上的不均匀分布； 信息是数据的含义，数据是信息的载体； 信息是帮助人们做出决策的知识。 信息论者认为：“信息是用来消除随机不确定的东西”。而控制论者认为：“信息就是人与外界互相作用的过程中互相交换的容的名称”。一般认为：信息是反映客观世界中各种事物的特征和变化，可以通讯的知识。 对于信息，我们无需去研究哪一种定义更为确切，但关于信息有两点应该明确： （1）信息在客观上是反映某一客观事物的现实情况的；
（2）信息在主观上是可以接受、利用的，并指导我们的行动。 从本质上讲，信息存在于物质运动和事物运动的过程中，它是一种非物质性的资源，它和物质、能源一起，构成了现代社会发展的三大支柱资源。正如一位美国科学家在一首诗中所描写的那样： “没有物质的世界是虚无的世界 没有能源的世界是死寂的世界 没有信息的世界是混乱的世界” 信息的作用就在于把物质、能源构成的混浊、杂乱的世界，变成一个有序的世界。减少人的不确定性，增强世界的有序性。 信息是现代社会中和物质、能量同等重要的资源要素。 信息是有一定含义的，经过加工处理的数据，它对接收者有意义，对决策或行为有现实或潜在的价值。 信息的概念可以从以下四个方面进一步理解：信息是对客观事物特征和变化的反映；信息是可以传递的；信息是有用的；信息形成知识。 （二）信息的基本特征 1、信息的客观性 信息是事物变化和状态的客观反映。由于事物及其状态、特征和变化是不依人们意志为转移的客观存在，所以反映这种客观存在的信息，同样带有客观性。 2、信息的共享性 物质、能量是守恒的，在交换过程中遵循等值交换原则。任何物和能，某人占有了它，别人就没有它。而信息则不同，是可以共享的。交换信息的双方都不会失去原有的信息，反而会增加一些信息。
《管理信息系统》 实验
《管理信息系统》实验教案 课程概况： 《管理信息系统》实验课程是会计学、财务管理、市场营销专业的专业实验课程。总学时：18学时。 本课程的教学对象是会计学、财务管理、市场营销专业的本科学生，学生在学习本课程时应具有《管理学基础》、《财务会计》、《计算机基础》、《企业管理》、《数据库理论与应用》等课程方面的知识。 本课程着重于通过上机实习，培养和提高学生实际应用计算机的基本技能，使学生通过系统开发方法与使用技术的学习，提高运用计算机来处理管理业务的能力，使之成为管理信息系统系统的维护员、操作员，并具有成为系统管理员和分析设计员的持续学习能力。 本课程的主要任务是使学生掌握管理信息系统系统基本操作方法与技能，培养和提高学生实际应用的技能。 实验主要内容 实验一系统管理 实验二基础档案设置 实验三总账管理系统初始设置 实验四总账管理系统日常业务处理 实验五总账管理系统银行对账 实验六总账管理系统期末处理 实验七 UFO报表管理（一） 实验八 UFO报表管理（二） 实验九 UFO报表管理（三） 实验一系统管理 【实验目的】 掌握用友ERP-U8软件中有关财务管理系统中的系统管理的相关内容，理解系统管理在整个财务管理系统中的作用及重要性，充分理解财务分工的意义。 【实验内容】 1. 建立单位账套 2. 增加操作员 3. 进行财务分工 4. 备份账套数据 5．账套数据引入 6．修改账套数据 【实验资料】 1. 建立新账套 (1) 账套信息
账套号：001；账套名称：北京光明科技有限公司；采用默认账套路径；启用会计期：2006年1月；会计期间设置：1月1日至12月31日。 (2) 单位信息 单位名称：北京光明科技有限公司；单位简称：光明公司。 (3) 核算类型 该企业的记账本位币为人民币（RMB）；企业类型为工业；行业性质为新会计制度；账套主管为学生本人；按行业性质预置科目。 (4) 基础信息 该企业有外币核算，进行经济业务处理时，需要对存货、客户、供应商进行分类。 (5) 分类编码方案 科目编码级次：42222 其他：默认 (6) 数据精度 该企业对存货数量、单价小数位定为2。 2. 财务分工 (1) 学号的后4位学生本人(口令:1)--账套主管 负责财务软件运行环境的建立，以及各项初始设置工作；负责财务软件的日常运行管理工作，监督并保证系统的有效、安全、正常运行；负责总账系统的凭证审核、记账、账簿查询、月末结账工作；负责报表管理及其财务分析工作。 具有系统所有模块的全部权限。 (2) 002 陈亮(口令:2)--出纳 负责现金、银行账管理工作。 具有“总账-凭证-出纳签字”权限，具有“总账-出纳”的全部操作权限。 (3) 003 赵红(口令:3)--会计 负责总账系统的凭证管理工作以及客户往来和供应商往来管理工作。 具有“总账-凭证-凭证处理”的全部权限，具有“总账-凭证-查询凭证、打印凭证、科目汇总、摘要汇总表、常用凭证、凭证复制”权限，具有“总账-期末-转账设置、转账生成”权限。 【实验要求】 1. 以系统管理员Admin的身份注册系统管理。 【操作指导】 1. 启动系统管理 执行“开始”|“程序”|“用友ERP-U8”|“系统服务”|“系统管理”命令，进入“用友ERP-U8〖系统管理〗”窗口。 2. 登录系统管理 (1) 执行“系统”|“注册”命令，打开“注册〖系统管理〗”对话框。
【引入】 案例：王老吉品牌的战略地位 我们来对这个案例进行了解，今天，我们学习第二章第一节。 【新课】 §2.1现代企业战略管理（1） 一、企业战略概述 1、企业战略的定义 企业战略即企业发展战略，是指企业在市场经济条件下，为了求得生存和发展，根据环境的变化、本身的资源和实力选择适合的经营领域和产品，形成自己的核心竞争力，并通过差异化取胜所进行的总体性、指导性谋划。 2、企业战略属宏观管理范畴，具有五大特征： 3、
【小结】 本节主要学习现代企业管理的入门章节，篇中涉及了大量的概念性知识，并且相对容易混淆，希望同学们在课后要认真复习这些基础知识，为我 们学习以后企业管理的学习打好基础。 【作业】本章相关习题
【引入】 案例：格兰仕的企业发展战略 我们来对这个案例进行了解，今天，我们学习第二章第一节。 【新课】§2.1现代企业战略管理（2） 二、企业战略管理 1、企业战略管理的定义 （1）广义的企业战略管理是指对整个企业进行管理，它是将企业日常业务决策同长期计划决策相结合而形成的一系列经营管理业务。 （2）狭义的企业战略管理是通过分析、预测、规划、控制等手段，充分利用本企业的人、财、物等资源，确定企业使命，根据企业外部环境和内部经营要素设定企业组织目标，保证目标正确落实并使企业使命最终得以实现的一个动态过程。 2、企业战略管理的原则
3、企业战略管理过程 4、三个关键要素 1、确定企业的使命和目标 2、外部环境分析 3、内部条件分析 5、制定战略选择方案 评估战略备选方案 （1）考虑选择的战略是否发挥了企业的优势，克服了劣势；是否利用了机会，将风险削弱到最低程度 （2）考虑选择的战略能否被企业利益相关者所接受
曲靖师范学院管理信息 系统 教案 管理信息系统教案 第一章信息系统和管理 一、教学目的及任务 1、掌握信息的概念；了解信息性质及度量、信息系统的发展 2、掌握信息系统的概念、信息系统结构 3、了解信息系统与管理的关系、信息系统与决策支持以及管理信息系统面临的挑战。 二、教学重点 1、信息的度量计算公式 2、信息系统与管理的关系。 三、教学难点
理解信息系统与管理的关系是本章的教学难点。 四、具体教学内容如下： 引入：为什么我们市场营销专业和公商管理专业要开设管理信息系统这门课程，在有的教材上对管理信息系统有另外一个称呼，叫做“企业的神经系统”，这是对于现代化的企业来讲，它的成功与否就在于它的经营和管理，而在我们生存的这个信息时代，成功的经营管理就离不开强大的管理信息系统的支持，随着现代企业的飞速发展，又处于这样一个信息爆炸的时代，企业的各种数据和信息呈现海量增长的趋势。因此，传统的手工管理模式已经不能适应当前企业海量数据在存储、管理、使用效率上的要求。所以，为了解决这个问题，我们就必须借助于现代先进的电子工具——计算机，通过使用各种管理信息系统，结合数据库，将企业各类数据和信息进行有效存储和管理，从而提高数据管理效率，最终达到为企业经营决策服务、提高企业生产力的目的。而这就是我们现在进行企业信息化建设的目标。同学们都可以看到，各种大大小小的企业，它们的各个部门都在使用计算机进行管理，所以说，管理信息系统它已经象我们人的每一根神经一样布满了企业的每一个角落。所以《管理信息系统》这门课程有着非常重要的学习价值。 第一节信息及其度量 一、信息化概览 根据20世纪中美国产业人数的变化图分析劳动力的百分比变化。根据生产力模型比较在农业社会、工业社会、信息社会不同的资源和生产工具。信息与人、财、物、技术等资源一样，成为企业的第五种资源。忽视了对信息的管理，就不能提高效率，就难以保持企业的竞争力，难以提供良好的服务，也谈不上是现代化管理。 企业的信息化是对企业中的信息进行系统化、集成化、自动化的过程，也就是对信息系统的规划、构筑、运行、管理的过程。 二、信息(Information)的概念 信息(Information)的广义解释：是关于客观事实的可通讯的知识。 根据该广义解释看出它包含的三层含义： 第一，信息是客观世界各种事物的特征的反映。特征是指事物的有关属性状态，比如时间、地点、程度和方式等等。 第二，信息是可以通讯的。 第三，信息形成知识，人们正是通过获得信息来认识事物的。 在MIS中对信息的定义：信息是经过某种加工处理后并具有某种特定意义的数据。对 接受者的行为能产生影响，对接受者的决策具有价值。 比较数据与信息的关系： 数据(Data)：对客观事物记录下来的可以鉴别的符号(字符、数字、图形等),是信息的表达形式。 信息(Information)：指在特定背景下有特殊含义的数据，对决策者行为产生影响，是数据的内涵。并举例说明。 信息的分类：信息可以从不同的角度来进行分类。 1、按照管理的层次可以分为战略信息、战术信息和作业信息； 2、按照应用领域可以分为管理信息、社会信息、科技信息等； 3、按照加工顺序可分为一次信息、二次信息和三次信息等； 4、按照反映形式可分为数字信息、图象信息和声音信息等。分别简单解释各类信息的含义。 信息的性质： 1、事实性
《质量管理学》课程教学大纲 课程名称：质量管理学课程代码： 英文名称：Quality Management 课程性质：专业必修课程学分/学时：3学分/54学时 开课学期：第6学期 适用专业：工业工程 先修课程：数理统计，概率论，管理学原理 后续课程：无 开课单位：机电工程学院课程负责人：顾世清 大纲执笔人：顾世清大纲审核人： 一、课程简介 质量管理是研究各类组织质量管理活动所具有的共性原理和基本工具，也是为组织质量管理者提供理论、原则、方法的实用科学。质量管理已经发展为一门交叉性综合性学科，它涉及了现代企业管理、产品管理控制、产品设计与制造技术、现代测试技术、技术经济学、管理信息系统、概率论及数理统计等多个学科知识。本课程在全面介绍现代质量管理原理的基础上，结合国内外的最新成果，以全面质量管理为基础，以质量管理体系、设计和制造(服务)过程质量控制、质量度量、质量改进为主线，系统介绍质量管理的理论体系和技术方法。 二、教学目的和任务 1.质量管理学是管理类专业中研究基础操作问题的一门主干专业课。它的任务是使学生掌握质量管理的理论知识和操作技能，在生产、服务领域中具有分析、解决管理实务问题的能力。 2.本课程为学生继续学习和以后从事工商管理活动打下必要的基础。它在培养高级管理人才的全局中，具有增强学生对工商管理实践活动的适应能力和开发创造能力的作用。 三、教学基本要求 1.掌握质量管理的基本概念。 2.掌握质量设计和建立质量体系的能力。 3.掌握制造质量和过程控制、质量诊断的基本能力。 4.掌握组建质量管理小组的基本能力。 5.掌握质量管理常用统计方法和运用计算机进行质量管理。 四、教学内容与学时分配
《管理信息系统》课程教学大纲 一、课程与任课教师基本信息 课程名称：管理信息系统课程类别：必修课 总学时/学分：48/2.5其中理论学时/实验学时：40/8 授课时间：二（3，4）、双周四（3，4）/1-16周授课地点：6D402 任课教师姓名：董敬然职称：工程师 所属院（系）：机械学院 联系电话：Email: dash2012@https://www.doczj.com/doc/d315894030.html, 答疑时间、地点与方式： 1.课间，一对一，或与同学协商时间地点集中答疑； 2.针对作业中的问题，集中讲解。 二、课程简介 管理信息系统是工业工程专业的专业课程。该课程主要学习管理信息系统的规划、管理信息系统的系统分析、系统设计与测试、系统实施等的理论，同时也针对系统规划、系统分析和系统设计等关键环节进行实操练习，培养学生在系统分析和系统设计方面的能力。 三、课程目标 根据工业工程专业培养的特点，此课程的目标： 1．知识与技能目标： 通过此课程的学习，使学生管理信息系统的特点，掌握管理信息系统规划的方法和特点；掌握系统分析的调查方法、资料分类与整理方法、业务流程的总结方法和系统流程图的分析方法、数据字典的编制方法、业务逻辑表达方法；掌握结构化系统设计方法，包括功能结构图设计、输入输出设计、信息流程图设计和处理流程图设计；掌握至少一种开发平台的特点和基本使用方法，并对其设计特点有一定了解，了解规范化的测试方法；了解面向对象的开发方法和相应的技术手段；了解软件开发的项目管理及其特点，了解微软项目开发框架MSF的应用；了解决策支持系统的原理和应用，了解电子商务的应用与发展前景；了解至少一个主流技术的开发案例的所有细节和其运行特点。
2．过程与方法目标： 掌握管理信息系统设计的全过程。能将客户的需求与当前的技术结合起来进行系统规划；能根据客户的行业特点和系统需求进行详细的业务调查，也能对业务流程进行分析和改进，并根据需求设计出新的数据流程图；能根据当前技术平台的特点进行系统设计，包括架构设计、界面设计、业务组件设计、数据库设计；能在现有技术平台上制定相应的测试方案。 3．情感、态度与价值观发展目标： 管理信息系统是信息化中的技术综合应用案例，其根本要义就是将现实世界的人类活动抽象化、理性化、过程化并转换为一系列的信息流动、处理与存储。所以设计一个管理信息系统最终是对设计者理性程度的考验，其中包括：系统规划的技术能力考量、系统调查的切入点与重点的设置、系统分析中信息的变迁与流程的改造、系统设计中架构的扩展与优化等。而在更深层次上也应意识到设计者本身对于信息和知识的接受程度对系统的设计带来的巨大影响，同时也看到这是一个完整的进化过程。因此保持开放的态度和开放知识与信息接纳并以理性予以归化才是管理信息系统设计的终极手段。 四、与前后课程的联系 管理信息系统的先修课程为：计算机文化、数据库等。 五、教材选用与参考书 1．选用教材：《管理信息系统》，黄梯云、李一军编，高等教育出版社，2010，第4版。 2．参考书：《管理信息系统》，薛华成编，清华大学出版社，2007，第5版。 六、课程进度表 表1 理论教学进程表
《管理学》课程教学参考书 1、娄成武、魏淑艳编著.《现代管理学原理》（第二版）.2008年2月.北京：中国人民大学出版社.2010.5. 2、王哓君主编.《管理学》.2004年第1版.北京：中国人民大学出版 社.20043、吴照云主编.《管理学原理》.2001年第3版.北京：经济管理出版社.2001.4、单凤儒编著.《管理学基础》.2004年第2版.北京:高等教育出版 社,2004.5、周三多主编.《管理学》.2000年第1版.北京:高等教育出版 社,2000.6、周三多主编.《管理学》.2009年第三版.北京：高等教育出版 社,2010.7、赫伯特·A·西蒙著，钟汉青等译：《管理行为——管理型组织中决策过程的研究》，(1997年新增汀版)．华人戴明学院出版发行1 999，9。 8、法约尔著、曹水先译：《工业管理和一般管理》，中译本．团结出版社1999年版。 9、赫伯特·A·西蒙：《管理行为》，中译本，北京经济学院出版社1988年版。 10、H·茨伯格：《经理工作的性质》，中译本，团结出版社1999．1。 11、D．道格拉斯：《企业的人事方面》，中国社会科学出版社1987年版。 12、C．I．巴纳德：《经理人员的职能》，中泽本，中国社会科学出版社1997年版。 13、哈罗德·孔茨、海因茨·韦里克：《管理学(第十版)》，中译本，经济科学出版社1 998年版。 14、约瑟夫·M·普蒂、海因茨·韦里克、哈罗德·孔茨：《管理学精要(亚洲版)》，中译本，机械工业出版社1999年版。 15、约翰·查非：《批判性思维》，中译本，山西人民出版社1989年版。 16、孔耀君主编：《西方管理学名著提要》江西人民出版社1995年版。
管理信息系统教学案例31 案例3：海尔集团：信息化助力创造世界名牌 1.海尔集团简介 海尔集团成立于1984年，22年的发展历程使海尔集团由一个亏损147万元的集体企业成长为国家特大型企业集团，成为中国家电行业销售额最大、生产的产品品种和规格最多、出口量最大的企业集团，是名符其实的中国家电行业的排头兵。海尔集团在发展的过程中之所以能够一年一个新台阶，是和海尔集团高度重视、运用、推广、发展信息化工作分不开的。 2．海尔信息化：三个阶段上三个台阶 海尔的信息化建设从最初起步到现在，大致经历了基础应用、总体构架和优化调整三个发展阶段，其中每个阶段都会根据当时企业的实际需求而有不同的侧重点。 第一个阶段是基础应用阶段：企业自发地提出了信息化应用的需求，搭建海尔集团的骨干网络和基础的办公应用，主要代表是构建的基础网络和OA应用。从1997年到现在，海尔集团已经构建了千兆为骨干的企业内部网，覆盖40多个销售公司和30个电话中心，实现数据、视频、IP电话三网合一。 第二个阶段是总体构架阶段：进入WTO之后，由于在中国市场上国际化竞争对手的大量进入，中国的制造业面临着越来越多的挑战。为了应对激烈的市场竞争，和企业内外部的各种挑战，海尔开始实施以市场链为纽带的业务流程再造，同时改造海尔集
团的信息化应用系统，提高企业的整体管理水平。从1998～2003年，海尔内部进行了40多次结构调整，企业在发展过程中不断探索业务流程再造的最佳模式。为了适合集团的战略发展需求，突出了流程再造成果，加速了企业管理的现代化，海尔集团系统地设计和建立了信息化应用框架和系统，配合业务管理的需求，主要实施了以下几个方面的应用： （1）建成电子商务平台，形成以信息流带动物流和资金流的业务应用平台，使海尔的供应链运行在信息化高速公路上。2000年，海尔成为国内首家企业发布和建立B2C电子商务平台，并实现网上支付。 （2）建立全球领先的网上协同交易平台（B2B）：2000－2001年，建立了海尔集团的电子协同商务平台，2005年1-4月份实现网上交易250亿元。 （3）集成的同步供应链管理平台：2000年，在集团范围内实施了销售、生产、采购、仓储、财务与成本等应用。 （4）生产的跟踪与控制：2000-2004年，在集团各产品事业部实施了MES全程跟踪生产质量。 （5）一站到位的顾客服务系统：从1998-2005年分四期，构建了集中的海尔顾客服务管理系统，主要包括覆盖全国超过500个坐席的呼叫中心、超过10000个服务网点和全国42个大中城市的备品备件管理。 （6）具有国际水平的产品设计与模具加工系统：应用了业界领先PRO/E、UGII、Cimatron、C-Mold等，可以为用户提供
《企业管理》课程教案 一、课程定位 《企业管理》是为机械制造、自动化与电子设备与运行管理专业开设的一门专业基础课。该课程是一门将经济管理知识与专业知识相结合的综合课程。让学生了解企业以及企业管理模式，为毕业后更快适应企业环境和为职业发展打下基础。 二、课程总目标 1、正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结 构。 2、掌握学科的基本概念、基本原理和基本方法，包括国内外企业管理理 论与实践的最新发展。 3、紧密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融 入对经济活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。 三、重点、难点章节及内容 （一）现代企业制度 1、现代企业制度的内涵和特征 2、现代企业制度的基本内容 3、我国国有企业的改革 （二）现代企业管理 1、企业管理概述 2、企业管理理论的发展 3、现代管理原理 4、企业管理现代化 四、实践环节和内容总体设计 本课程无教学实践环节 五、教学进程计划表（含理论教学和实践教学统筹） 《企业管理》
六、教学资料收集和配置设计 （一）、使用教材 机械工业出版社《设备管理》郁君平主编 （二）参考材料： [1]《现代企业管理原理》. 周秀淦,宋亚非. 中国财政经济出版社.2005 [2]《现代企业管理教学》. 李启明.高等教育出版社.2003 七、可利用的教学方法（落实到章节） 1、讲授法 2、情景模拟法
3、分组讨论法 八、作业布置与批改设计 1.作业内容要求： 2.作业形式与题量： 3、作业批改设计 九、学生成绩考核与评定 （一）考核方法 本课程采用理论考试，理论考试采用闭卷笔答形式满分100分 （二）成绩评定 总评成绩=平时成绩 30%+期中考试 30%+期末考试 40%。 十、采用的教材和学生选读的参考书 [1]《现代企业管理原理》. 周秀淦,宋亚非. 中国财政经济出版社.2005 [2]《现代企业管理教学》. 李启明.高等教育出版社.2003
《管理信息系统》课程教学大纲 一、课程说明 课程编码课程类别专业方向课 修读学期5学分3学时48 课程英文名称Management Information Systems 适用专业公共事业管理专业 先修课程大学计算机基础、数据库应用技术 二、课程的地位及作用 《管理信息系统》是专业方向课，属于管理类课程。管理信息系统是一门新兴的、综合性的、交叉性的学科，它面向管理，以计算机及网络作为技术平台，利用系统的观念，数学的方法，以信息化管理为重心，研究信息化对现代管理模式的影响，以提高管理的效率。通过本课程的学习，旨在指导学生运用管理、信息、系统、计算机等学科的理论和概念，掌握信息系统分析与设计的方法及计算机信息处理技术，对企事业等社会组织中的业务管理和决策信息进行收集、存储、组织、检索、分析、设计、处理和应用，培养学生政务信息管理能力、现代办公操作能力和社会工作与服务能力。本课程侧重对信息系统开发方法和技术的学习，是一门实用性、技术性较强的课程。 三、课程教学目标 本课程旨在使学生学习管理信息系统的基本概念和原理，初步掌握管理信息系统分析、设计、实施和评价方法，懂得人的因素、社会因素在实现和发展管理信息系统中的作用。对于管理专业的学生在本课程阶段并不要求去编写复杂的应用程序，通过上机实验和教学软件的演示拓宽视野，了解管理信息系统的生产实际，更好地理解课程内容，掌握操作和使用方法，提高政务信息管理能力、现代办公操作能力和社会工作与服务能力，做到理论联系实际。 通过本门课的教与学，应使学生达到下列基本要求： 1．了解管理信息系统的基本概念、结构，具有管理信息系统基本理论和基本知识； 2．掌握管理信息系统开发各阶段的步骤、基本技术与方法，能够设计小型的MIS系统； 3．掌握数据库技术、网络技术、计算机技术在管理信息系统中的应用；
第一篇TQM基本概念 第一章质量 一、质量的概念 1、质量：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO9000：2000） 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。 注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 2、产品的质量特性 ⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。 ⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 ⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。 ⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。 ⑸经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。 3、服务的质量特性 ⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。 ⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。 ⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。 ⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。 ⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。 ⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 二、质量的层次 第一层次质量：满足顾客的基本要求 第二层次质量：满足特定的顾客要求 第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜 三、魅力特性和必须特性 (P18) ⑴魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。
⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 四、魅力质量的体现： 1、产品的特色：包括外观、色泽、结构、性能、都能激发顾客的购买欲望。 2、当顾客第一次购买后，对产品及服务的感受超越了其购买前对产品的期望值，并认为比同类产品更具有特色。 3、对产品实际使用的经历，促使顾客对其产生情感倾向，产生了重复购买行为，并会向其他顾客宣传。 魅力质量的重要性 ●魅力质量是提高顾客忠诚度的前提 ●魅力质量直接影响经济运行质量和企业的发展 ●营造魅力质量是质量管理追求的方向 如何创造魅力质量？ ●专业技术和管理技术两个轮子同时转动 ●更新观念 ●不断改进产品／不断开发适合顾客潜在需求的新产品 五、朱兰质量管理三部曲 质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑过程。 1、质量策划（3.2.9）：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 2、质量控制（3.2.10）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 3、质量改进（3.2.12）：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 第二章 全面质量管理的基本要求及有关原则 一、质量管理发展三阶段 1、质量检验阶段：18世纪末到20世纪初 特点：“事后把关” 2、统计质量控制阶段：20世纪40年代
《管理信息系统》课程教学大纲 课程名称：管理信息系统课程代码：INDE2009 英文名称：Management Information System 课程性质：专业必修课程学分/学时：2.5学分/54学时 开课学期：第6学期 适用专业：工业工程 先修课程：数据库、管理学基础、计算机基础、网络技术、高级程序设计 后续课程：无 开课单位：机电工程学院课程负责人：窦云霞 大纲执笔人：窦云霞大纲审核人：杨宏兵 一、课程性质和教学目标（在人才培养中的地位与性质及主要内容，指明学生需掌握知识与能力及其应达到的水平） 课程性质：《管理信息系统》是一门具有综合性、实践性和学科交叉性的课程，也是工业工程专业的一门专业必修课程。信息管理是最重要的管理内容，是本课程的核心内容。信息是宝贵的资源、无形的财富、决策的基础，是本课程的核心概念。管理信息系统应用涉及到管理思想、管理制度、运行机制和人文环境，是本课程依赖的环境与背景。 教学目标：了解MIS的功能和作用；掌握MIS开发要点；熟知MIS结构；掌握利用计算机进行管理数据搜集、加工和使用的知识，获得管理和应用管理信息系统的能力。重点了解信息系统的应用领域，知道如何根据管理任务向信息系统开发人员提出设计要求，并配合他们建立信息系统，为管理决策服务。 二、课程教学内容及学时分配（含课程教学、自学、作业、讨论等内容和要求，指明重点内容和难点内容。重点内容： ；难点内容：?） 1、信息系统概述（6学时） 1.1信息化与管理 1.2系统与信息系统 1.3管理信息系统 1.4管理信息系统与现代管理方法 1.5管理信息系统的发展趋势 1.6组织与信息系统； 1.7信息系统对组织的影响 1.8信息系统应用中的管理挑战 1.9企业信息系统管理部门的建立
质量治理学教案 主讲:张道兵 课程名称:QualitｙＣontrｏl and Relｉabilｉｔy 课程类型：专业必修课?学时:4０ 学分:２.5 适用对象：工业工程?一、课程的性质、目的和任务?本课程是工业工程专业的一门专业课，其任务是使学生在学完有关基础课和专业基础课的基础上,掌握质量操纵与可靠性的差不多理论、方法与技能，并培养学生使其具有分析和解决企业生产活动中进行质量治理与操纵的工作能力和创新能力。 本课程打算学时4０学时，其中理论教学40学时，实验0学时，其前导课有高等数学、概率论与数理统计、微机原理与应用、机械工程学、互换性与技术测量等,在第七学期进行。相关专业课有生产打算与操纵、设施规划与物流、现代制造系统、人机工程、毕业设计等。 二、教学差不多要求 通过学习本课程使学生掌握质量治理与操纵的差不多概念、差不多思想、差不多理论、差不多方法和差不多技能。其重点是质量体系、工序能力、工序操纵和质量检验。在深度上要能用数学方法进行分析与解决质量治理与操纵问题,在广度上要结合企业信息化与先进制造模式进行教学与
实践。 三、课程内容及学时分配?第一章质量与质量治理 (6学时） §1－１质量定义?§1－2 质量治理 §１-3 质量治理的演变 §1－4 企业质量文化?§1-5 质量治理法律和法规简介 §1-6 全面质量治理 第二章企业的质量主体（４学时 §2-1 质量主体的概念 §２-2 产品设计开发的质量 §2－3 产品制造过程的质量?§2－4 产品服务过程的质量 第三章质量操纵及其常用技术(６学时）?§3-1质量操纵的数理统计学基础 §3-2 生产过程的质量状态 §３-３工序能力?§3-4 工序质量操纵图 第四章质量检验（4学时) §4-1 质量检验概述 §４-2 差不多质量检验的实施 §4－3 质量检验制度 §4-4 质量检验打算
一、课前复习（5′）7 1.什么是汽车整车维修企业的开业条件？ 2.什么是汽车专项维修业户？ 二、授课内容（60′） 单元三汽车维修企业的经营与策略 课题三汽车维修市场调研与预测 一、汽车维修市场调研 1.汽车维修市场调研的意义； 2.汽车维修市场调研的内容； 3.汽车维修市场调研的要求； 4.汽车维修市场调研的程序。 二、汽车维修市场预测 （一）汽车维修市场预测的原则 1.惯性原则； 2.类推原则； 3.相关原则。 （二）汽车维修市场预测的类型 1.按预测范围分类（宏观市场预测和微观市场预测）； 2.按预测时间长短分类（长期、中期、近期和短期）； 3.按预测地域分类（全国性、地区性和辖区性）。 （三）市场预测的要求 （四）市场预测的程序：1.确立预测目标；2.收集、管理资料；3.预测计算；
4.编制预测报告。 （五）市场预测的方法 1.定性预测法（主观概率法、专家调查法、综合意见法）； 2.定量预测法（图解法、统计法）。 课题四汽车维修企业的经营目标和经营策略 一、汽车维修企业的经营目标 1.汽车维修企业经营目标的内容； 2.汽车维修企业的经营目标体系（总目标－中间目标－具体目标）； 3.汽车维修企业经营目标的制定原则（关键性原则、可行性原则、可量化原则、一致性原则、激励性原则和灵活性原则）； 4.汽车维修企业经营目标的实施方法。 二、汽车维修企业的经营策略 1.汽车维修市场的细分（按客户性质细分、按车辆类别细分、其它细分等）； 2.分期车维修市场细分的作用：1）利于发现市场机会；2）利于增强企业竞争力；3）利于扬长避短，发挥优势；4）利于拓展市场，扩大市场占有率。 3.汽车维修市场细分的条件（差异性、可衡量性、可入性和实效性）； 4.汽车维修市场细分的步骤； 5.汽车维修市场的目标市场：1）单一化汽车维修市场；2）专业化汽车维修市场；3）专业化市场型的汽车维修市场；4）选择性专业化的汽车维修市场；5）全面覆盖型汽车维修市场。 6.汽车维修市场的目标市场选择 7.汽车维修目标市场的定位；
TQM教案(全面质量管理)1 第一篇TQM基本概念 第一章质量 一、质量的概念 1、质量：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO9000：2000） 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。 注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 2、产品的质量特性 ⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。 ⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 ⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。 ⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。 ⑸经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。
3、服务的质量特性 ⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。 ⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。 ⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。 ⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。 ⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。 ⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 二、质量的层次 第一层次质量：满足顾客的基本要求 第二层次质量：满足特定的顾客要求 第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜 三、魅力特性和必须特性(P18) ⑴魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 ⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 四、魅力质量的体现：
工程造价信息管理 教案 管理信息系统教案 第一章信息系统和管理 一、教学目的及任务 1、掌握信息的概念；了解信息性质及度量、信息系统的发展 2、掌握信息系统的概念、信息系统结构 3、了解信息系统与管理的关系、信息系统与决策支持以及管理信息系统面临的挑战。 二、教学重点 1、信息的度量计算公式 2、信息系统与管理的关系。 三、教学难点 理解信息系统与管理的关系是本章的教学难点。 四、具体教学内容如下： 引入：为什么我们市场营销专业和公商管理专业要开设管理信息系统这门课程，在有的教材上对管理信息系统有另外一个称呼，叫做“企业的神经系统”，这是对于现代化的企业来讲，它的成功与否就在于它的经营和管理，而在我们生存的这个信息时代，成功的经营管理就离不开强大的管理信息系统的支持，随着现代企业的飞速发展，又处于这样一个信息爆炸的时代，企业的各种数据和信息呈现海量增长的趋势。因此，传统的手工管理模式已经不能适应当前企业海量数据在存储、管理、使用效率上的要求。所以，为了解决这个问题，我们就必须借助于现代先进的电子工具——计算机，通过使用各种管理信息系统，结合数据库，将企业各类数据和信息进行有效存储和管理，从而提高数据管理效率，最终达到为企业经营决策服务、提高企业生产力的目的。而这就是我们现在进行企业信息化建设的目标。同学们都可以看到，各种大大小小的企业，它们的各个部门都在使用计算机进行管理，所以说，管理信息系统它已经象我们人的每一根神经一样布满了企业的每一个角落。所以《管理信息系统》这门课程有着非常重要的学习价值。 第一节信息及其度量 一、信息化概览 根据20世纪中美国产业人数的变化图分析劳动力的百分比变化。根据生产力模型比较在农业社会、工业社会、信息社会不同的资源和生产工具。信息与人、财、物、技术等资源一样，成为企业的第五种资源。忽视了对信息的管理，就不能提高效率，就难以保持企业的竞争力，难以提供良好的服务，也谈不上是现代化管理。 企业的信息化是对企业中的信息进行系统化、集成化、自动化的过程，也就是对信息系统的规划、构筑、运行、管理的过程。 二、信息(Information)的概念
《质量管理学》课程教学大纲 课程名称：Quality Management 课程类型：任选课（专业课） 学分：1.5 总学时：30 理论学时：30 实验（或上机）学时：0 适用对象：工商管理、市场营销等专业 一、课程的性质、目的和任务 质量管理学是管理学科的专业课程，是研究各类组织质量管理活动所具有的共性原理和基本工具，是为组织质量管理者提供有用理论、原则、方法的实用科学。 本课程是非工业工程专业的一门专业任选课，其任务是使学生在学完有关基础课和专业基础课的基础上，掌握质量和质量管理的基本概念和理论，了解质量管理理论的实践发展，能够运用质量管理的方法和工具来分析和解决实际质量管理的实际问题，并深刻理解质量管理体系、顾客满意管理等内容，培养学生的工作能力和创新能力。 本课程计划学时30学时，其前导课有高等数学、概率论与数理统计、微机原理与应用、机械工程学、互换性与技术测量等，在第六或第七学期进行。 二、教学基本要求 通过学习本课程使学生掌握质量和质量管理的基本概念、基本思想、基本理论、基本方法和基本技能。其重点是质量管理体系、工序能力、过程控制和质量检验。在深度上要能用数学方法进行分析与解决质量管理问题，在广度上要结合企业信息化与先进制造模式进行教学与实践。 三、课程内容及学时分配 第一篇质量与质量管理（8学时） 1质量的概念 (1学时) （1）产品 （2）质量 （3）顾客 2质量管理理论与实践的发展回顾(1学时) （1）质量检验阶段 （2）统计质量控制阶段 （3）全面质量管理阶段 （4）后全面质量管理阶段 3质量管理的基本概念(2学时) （1）质量管理 （2）质量管理体系 （3）质量策划 （4）质量控制和质量保证 （5）质量改进 （6）专家论质量管理 4顾客满意管理(2学时) （1）顾客满意与顾客满意管理 （2）实施顾客满意管理必须坚持的原则 （3）实施顾客满意管理的基础性工作 （4）顾客满意理论与实践的发展 （5）顾客满意与顾客忠诚
工程造价信息管理 教案
管理信息系统教案 第一章信息系统和管理 一、教学目的及任务 1、掌握信息的概念；了解信息性质及度量、信息系统的发展 2、掌握信息系统的概念、信息系统结构 3、了解信息系统与管理的关系、信息系统与决策支持以及管理信息系统面临的挑战。 二、教学重点 1、信息的度量计算公式 2、信息系统与管理的关系。 三、教学难点 理解信息系统与管理的关系是本章的教学难点。 四、具体教学内容如下： 引入：为什么我们市场营销专业和公商管理专业要开设管理信息系统这门课程，在有的教材上 对管理信息系统有另外一个称呼，叫做“企业的神经系统”，这是对于现代化的企业来讲，它的成 功与否就在于它的经营和管理，而在我们生存的这个信息时代，成功的经营管理就离不开强大的管 理信息系统的支持，随着现代企业的飞速发展，又处于这样一个信息爆炸的时代，企业的各种数据 和信息呈现海量增长的趋势。因此，传统的手工管理模式已经不能适应当前企业海量数据在存储、 管理、使用效率上的要求。所以，为了解决这个问题，我们就必须借助于现代先进的电子工具——计算机，通过使用各种管理信息系统，结合数据库，将企业各类数据和信息进行有效存储和管理， 从而提高数据管理效率，最终达到为企业经营决策服务、提高企业生产力的目的。而这就是我们现 在进行企业信息化建设的目标。同学们都可以看到，各种大大小小的企业，它们的各个部门都在使 用计算机进行管理，所以说，管理信息系统它已经象我们人的每一根神经一样布满了企业的每一个 角落。所以《管理信息系统》这门课程有着非常重要的学习价值。 第一节信息及其度量 一、信息化概览 根据20世纪中美国产业人数的变化图分析劳动力的百分比变化。根据生产力模型比较在农业 社会、工业社会、信息社会不同的资源和生产工具。信息与人、财、物、技术等资源一样，成为企 业的第五种资源。忽视了对信息的管理，就不能提高效率，就难以保持企业的竞争力，难以提供良 好的服务，也谈不上是现代化管理。 企业的信息化是对企业中的信息进行系统化、集成化、自动化的过程，也就是对信息系统的规 划、构筑、运行、管理的过程。 二、信息(Information)的概念 信息(Information)的广义解释：是关于客观事实的可通讯的知识。 根据该广义解释看出它包含的三层含义： 第一，信息是客观世界各种事物的特征的反映。特征是指事物的有关属性状态，比如时间、地 点、程度和方式等等。 第二，信息是可以通讯的。 第三，信息形成知识，人们正是通过获得信息来认识事物的。 在MIS中对信息的定义：信息是经过某种加工处理后并具有某种特定意义的数据。对
第五章技术管理 案例引入： 案例1：土地爷的哲学 这是古时候的一个神话故事。有一次土地爷外出，临行前嘱咐他的儿子替他在土地庙“当值”，并且一定要把前来祈祷者的话记下来。他走后，前前后后来了四个祈祷者—— 一位船夫祈祷赶快刮风，以便乘风远航；一位果农祈祷别刮风，避免把快成熟的果子给刮下来； 一个种地的农民祈祷赶紧下雨，以免耽误播种的季节；一位商人祈祷千万别下雨，以便趁着好天气带着大量的货物赶路。 这一下子可难住了土地爷的儿子，他不知该怎么办才能满足这些人们的彼此不同的要求，只好把所有祈祷者的话都原封不动地记了下来。 很快，土地爷回来了，看了儿子的记录，哈哈一笑说，别愁眉苦脸了，照我的办法做就是了，肯定能满足他们各自的要求。土地爷提笔在上面批了四句话： 刮风莫到果树园，刮风河边好行船；白天天晴好走路，夜晚下雨润良田。 如此一来，四个不同的祈祷都如愿以偿、皆大欢喜。其实，土地爷的前两句话说的是风的“空间分离”，后两句话说的是雨的“时间分离”。 案例2：一个欧洲鞋业公司遇到的难题 某欧洲鞋业公司生产一种知名品牌的运动靴。为了节约生产成本，该公司把生产地点转移到了东南亚某个国家。 刚开始时生产工艺和质量控制得非常严格，一切似乎都很顺利。但没过多久，出现问题，管理者很快发现少数当地工人有偷靴子的行为。管理者曾多次公开警告，包括使用降薪、开除等管理手段，但始终难以奏效。 现在来分析一下这个欧洲鞋业公司遇到的问题。生产过程需要降低成本，因此需要让东南亚国家的当地人生产靴子，但是因为有当地工人偷靴子，所以又不能让当地工人生产靴子。这是个典型的物理矛盾。 解决办法：——解决这个矛盾的资源，实际上就是在这双靴子的本身。 在咨询了技术创新专家以后，这个欧洲鞋业公司选择了如下的生产方案。生产地点还是选择在东南亚，但是，在某个国家生产左靴子，在另外一个国家生产右靴子，在第三个国家生产靴带子。对于生产地点来说，应用的空间分离原理；对于靴子来说，应用的是整体与部分的分离原理。此后，工人偷靴子的现象基本上就杜绝了。 同理，在生产诸如枪械等军工产品的时候，也常常采用把枪栓、撞针等零部件异地生产的方法，以避免在某一地枪支零部件丢失以后被窃贼装成整枪的危险。 第一节产品与技术创新 当前我国创新现状： 中国科协副主席邓楠：由于没有核心技术，国内企业不得不将每部国产手机售价的20%、计算机售价的30%、数控机床售价的20%到40%支付给国外专利持有者 全国人大副委员长成思危：我国技术对外依赖度已超过50%；现在科技对我国经济发展的贡献率只