摘要：商业银行数字化转型经历了手工化升级期、信息化替代期和数字化萌芽期，目前，处在数字化爆发期。随着战略转型与投入变革的交替升级，数字化转型从分歧走向一致，并呈逐步加速的态势。全球商业银行数字化转型呈现出以金融科技为主引擎、以移动领域为主战场、以场景生态为主阵地、以用户体验为主趋势和以组织敏捷为主心骨的五项新特征；同时，也面临人才缺乏、成本过高及文化不适等多重挑战。我国银行业应以“转换、创新、迭代”为方向，以客户为中心，通过科技与业务的深度融合，融入数字思维，强化“聪明大脑”；构建数字生态，打造“敏捷身手”；协同创造价值，强健“骨骼肌肉”，实现业务流程、运营管理、经营模式的数字化赋能。在此基础上，构筑良好的生态运营环境，提高获客活客、跨界竞争的能力，让银行业务完美融入生产、融入生活、融入社会，推动我国银行业在新时代高质量发展的新征程上行稳致远。
关键词：商业银行；数字化；转型
科技进步是推动经济社会提高发展质量、效率的核心驱动力。随着新一轮科技革命和产业变革的孕育兴起，人类社会已经迈入了以开放共享、生态多元、广泛智能为特征的数字化时代。银行业作为面向金融客户服务的强规模效应行业，如何顺应数字化浪潮，快速转型变革，巩固和培育竞争优势，实现高质量、高水平增长，已成为刻不容缓的重要课题。
一、商业银行数字化转型历程
从数字化转型历程来看，银行业整体上经历了手工化升级期、信息化替代期、数字化萌芽期和数字化爆发期四个时期。
在手工化升级期，受益于第三次科技革命，微型计算机迅速发展，在欧美银行
业逐步开始规模应用。1975 年，中国银行成为国内同业第一家使用计算机的银行，开始了计算机运用的探索与实践。这一时期的主要特征是会计电算化。
在信息化替代期，欧美银行业在业务需求、风控需求的双重推动下，持续深化计算机在商业银行的应用，以金融衍生品交易为代表的非息收入迅速增长。摩根大通、花旗银行成为行业的先行者，其衍生业务额同贷款额的比例分别高达130 比1、110 比1。我国银行业结合国情实际，提炼出了信息化抽象概念，通过引进、消化、吸收与自主创新相结合，引进了IBM4300、ES9000、RS6000、AS400 等当时先进的大、中、小型计算机处理系统，在柜面、会计、零售、信贷、国结等主要业务领域，努力实现计算机信息化处理，持续开展信息化建设。这一时期的主要特征是跨行联网清算的全面推广，以及网上银行、ATM、电话银行等电子渠道的广泛应用。
在数字化萌芽期，欧美银行业持续开展线上数字化的探索。特别是在2008 年国际金融危机后，以摩根大通和富国银行为代表，通过信息科技数字化转型，展现出优异的风控能力，保持了较低的不良率。期间，我国银行业信息化也得到快速发展，普遍加大了IT 建设投入，计算机配置数量大幅增加，软件应用的深度和广度得到快速拓展。这一时期的主要特征是面客渠道开始向数字化渠道迁移，手机银行等移动金融服务逐渐成为主流。
2014 年至今，全球银行业进入数字化爆发期。数字化转型从分歧走向一致，并随着银行业战略转型与投入变革的交替升级，呈现出逐步加速的趋势。
在战略方面，全球范围内的领先银行都制定了全面的数字化优先和发展战略。摩根大通全面构建数字银行，制定了“移动优先，万物数字化”的战略，持续推进数字化转型；花旗银行先后提出“移动优先”“打造数字银行”的转型战
略。我国国有大型商业银行也纷纷提出数字化战略，例如，工商银行的e-ICBC、农业银行的“金融科技+”、中国银行的科技引领数字化发展战略、建设银行的“最具智慧的银行”、交通银行的“数字化、智慧型交行”等；此外，平安集团坚持科技引领金融，把科技作为主营业务之一，以及招商银行定位于“金融科技银行”，则在战略上更进一步。
在人员和投入方面，美国银行业平均每年投入税前利润的20% 左右用于数字化转型和创新。摩根大通2018 年科技投入109 亿美元，占前一年利润的近一半，且在2019 年进一步增至115 亿美元；花旗银行2018 年科技投入82.5 亿美元，占成本预算的20%。根据我国银保监会的数据，2018年，银行业对科技的总投入同比增长13%，信息科技人员同比增长近10%。其中，一些股份制银行科技人员同比增长超过20%，科技人员占比超过4% ；一些互联网民营银行科技人员占比甚至超过了35%。平安集团除全面保障常规IT 预算外，连续多年将前一年营收的1% 投入新技术研发，支撑了基础技术创新的快速落地；招商银行在IT 基础投入外，每年投入金融科技的整体预算额度原则上不低于上一年度公司营业收入的3.5%。
二、商业银行数字化转型的新特征
全球商业银行的数字化转型途径趋同。主要表现在：关注客户核心需求，通过内部的金融科技创新，广泛进行科技合作及直接投资金融科技公司，抢占发展先机；利用数字化技术对传统银行业务进行流程再造、产品创新、服务升级，强化自身的数字化能力；通过构建综合平台、发展交易银行、提供综合服务、打造开放银行等模式，积极推进数字化转型。
目前，全球商业银行的数字化转型主要呈现出以下五项新特征：一是金融科技是主引擎；二是移动领域是主战场；三是场景生态是主阵地；四是用户体验是主趋势；五是组织敏捷是主心骨。
（一）金融科技是主引擎
金融科技的迅猛发展，为数字化转型注入了强劲的增长动能，不但涉及到支付、结算、借贷、数字货币等金融领域的科技赋能，也涉及到移动互联、云计算、大数据、人工智能、区块链、物联网、生物识别、加密等八大主流信息技术的场景应用，内涵和外延均十分丰富。以金融科技破解发展难题和助力商业银行数字化转型，已成为全球银行业的普遍共识。
根据美国CORNERSTONE 咨询公司的调研结果，国际领先银行运用金融科技的首要核心目标是改善客户体验，其他目标还包括：创造新的竞争力、巩固自身核心竞争力、降低运营成本、反欺诈、扩展产品线、拓展客户群体、扩展服务范围等（见图1）。
在金融科技投入领域，国际领先银行主要聚焦在数字账户开立、支付、线上借贷、反欺诈及风控、新产品研发、个人金融管理、投资管理、保险、国际汇款等领域（见图2）。
除将自身定位为金融科技公司外，银行业还将直接并购科技公司或成立金融科技公司，作为发展金融科技的普遍策略，并广泛涉及金融科技的各个领域。以美国为例，高盛、花旗银行和摩根大通自2012 年以来，在支付与结算、资本市场、数据分析、会计和税务、房地产场景金融等领域，开展了大量投资，呈现出从单季度投资向连续季度密集投资发展的趋势（见图3）。我国银行业对金融科技的高度重视直观表现在金融科技公司的快速布局上，先后有十余家商
业银行成立了金融科技子公司。同时，商业银行通过自有资源，设置、创新组织架构，密切跟踪技术发展趋势，以技术驱动业务发展，在内部采取多种策略开展金融科技创新。
（二）移动领域是主战场
随着移动互联技术和移动终端的广泛应用，移动领域已成为兵家必争之地。移动领域不仅是面向全球互联网用户的流量入口，而且移动金融突破了传统基础设施的限制，既可以有效弥补营业网点布局的先天不足，降低运营成本，又能够为用户提供便捷的服务渠道和千人千面的优质客户体验，降低服务成本。同时，在人工智能、大数据等多种金融科技的驱动下，金融服务还不断提升随时、随地、随心的灵活性、便利性和普惠性，不仅能够实现较大程度的线下业务替代，甚至于能够借助地理位置、生物识别、数据分析，完成复杂的场景生态业务，逐步成为银行的主流金融服务模式。
在移动领域，我国商业银行局部领先。普华永道的统计显示，在全球范围内，我国使用移动支付的比例达到86%，普及率位居全球第一。我国广大农村地区的居民，作为传统金融难以触达的长尾客户，移动支付比例已提升至近五成。在移动理财、移动信贷等方面，用户规模已突破亿人次，多元化发展趋势明显。特别是“90 后”“00 后”，以其极高的覆盖率成为移动支付的忠实用户。我国大型国有商业银行的手机银行客户数量持续增长，规模已超过10 亿户。
（三）场景生态是主阵地
数字化的本质是新一代信息技术与业务的深层次互动和融合。通过多种新兴技
术的迭代应用，依托场景构建生态圈银行成为大势所趋，而打造“开放银行”是融入场景的有效手段。
1．依托场景构建生态圈银行成为大势所趋
当前，金融服务呈现高频化、多元化和移动化趋势，使服务与场景的结合更加密不可分。银行通过充分挖掘行内外数据价值，广泛缔结生态合作伙伴，构建内容多元、环环相扣的数字化金融场景链，推动跨界融合和产业链整合，以改变传统商业的生态模式，打破产业及服务边界。加快以数据化为支撑的数字生态银行的建设，实现链圈式价值重构的生态系统，已是大势所趋。
全球主要银行都在大力强化场景生态建设，通过海量用户数据，从金融领域向衣、食、住、行、学、游、医等领域渗透，拓宽流量入口，打造服务平台，通过更好地经营风险，提升净资产收益率；同时，借助新兴技术、金融科技的深度运用，将产品和服务融入业务、融入生活，由点、线、面结合向场景生态进一步延伸，释放金融活力，让金融服务无处不在。
2．打造“开放银行”是融入场景的有效手段
随着互联网对客户行为习惯的深刻变革，银行服务将逐步告别需要什么业务办什么业务的时代。“以客户为中心”的场景生态理念，要求银行具备全方位、一站式的产品和服务输出能力，创造更便捷的服务、更低的价格和更好的体验。“闭门造车”将成为历史，开放银行成为必然趋势。
“开放银行”概念起源于英国，本质上是银行对外共享其数据和服务的一种模式。商业银行通过建设开放银行，以开放应用编程接口（API）为主流，对外输出产品和服务，持续开展算法模型优化、交易和流程分析，触及个人、企业、政府、金融机构等终端客群，通过整合客户资源，拓展产品边界，将金融服务
嵌入各种场景，构建立体式的移动金融生态系统，创造更多的无感金融服务。2013 年，中国银行推出中银开放平台，开启了对开放银行建设的探索。2018 年，是业界公认的“开放银行”元年，以英国9 家银行共享数据为标志，开放银行概念正式落地。随后，国内同业纷纷开展预研和探索，力求通过开放银行实现金融场景和生活场景的无缝链接。
（四）用户体验是主途径
纵观互联网发展的历史，今日的巨头无一例外都是从单一产品或服务起家，抢占领域流量入口，进而打造平台，深挖获客、活客和留客的“护城河”，打造一站式的互联网体验。随着信息科技的发展，客户行为模式已经发生巨大变化。物理网点等线下渠道到店率逐年递减，线下业务线上化迁移加快、程度加深。商业银行转型压力随之逐步增大，面对业务同质化严重的痛点，需要从产品、服务和价格的竞争转向差异化、场景化、用户体验的竞争。
麦肯锡的研究表明，商业银行只要聚焦30 个核心客户旅程改造，就可以降低50% 的运营成本，覆盖90% 的客户活动，显著提升客户体验。这就要求商业银行必须加大对技术、客群、痛点、商机的研究力度，充分感知并不断适应客户行为习惯的变化，选择合适的业务场景，运用新兴技术，大力增强自身的数字化获客、活客、留客能力。例如，新加坡星展银行通过数字化转型，以客户为中心调整不同渠道之间的战略定位，改变网点的功能，使网点人员更加专注于对复杂金融业务的指导，进而打造全渠道的一体化、一致性体验，使其成为了全球前40 家最具价值的银行之一。
（五）组织敏捷是主心骨
数字化时代，市场不确定性带来的风险，已经超越了市场风险范畴本身，银行之间的同质化竞争、行业之间的跨界打击成为新常态。而银行业的竞争能力和应对外源挑战的反击能力，归根到底是组织的竞争、人才的竞争。组织敏捷指的是组织有机、高效和快速的运转，实现组织形态、人才队伍、授权决策、考核评价、职责范围和工作方式的转变。其核心在于体制机制是否能支撑建立灵活弹性的组织架构，实现人尽其才且富有活力，是否能快速应对客户需求的变化，实现资源弹性供给，敏捷提供金融产品。
组织的数字化转型，必须通过加强人才的培养和布局，完善人才的激励和考核，从产品创新、客户旅程、组织体系、IT 架构等方面进行数字化改造，通过组织敏捷实现业务敏捷，快速应对市场变化，实现从产品服务的简单线上化向经营管理的全面数字化跃升。例如，荷兰ING 银行通过对其组织架构、人事制度、决策授权、工作机制、信息科技开发模式进行敏捷变革，将独立部门重组为敏捷部落、敏捷小组，使产品的上线周期明显缩短，客户净推荐值大幅跃升。
三、商业银行数字化转型的挑战与应对
目前，全球商业银行的数字化转型基本处在同一水平，逐渐从数字化转型初级阶段的对战略制定、文化氛围、线上业务、电子渠道的关注，拓展到组织架构、业务渠道、营销模式、风险防控等各个领域。
从全球范围看，数字化转型仍面临多重挑战，主要表现在人才缺乏、资金投入不够、企业文化不适合等方面（见图4）。从国内来看，我国银行业还面临一系列现实问题和挑战，例如，数据基础薄弱，基础数据一致性、准确性和完整性不足，
数据孤岛现象较为严重；战略传导不到位，部门银行改革与发展难以推动；网点面临客流减少、业务量下降、成本负担上升的困境；全球化面临不同国家和地区的差异化、日趋严格的监管，风险管控压力巨大等。
综上，数字化转型不会一蹴而就，而是一个长期、曲折的发展过程。基于此，我国银行业应以“转换、创新、迭代”为方向，以客户为中心，融入数字思维以强化“聪明大脑”，构建数字生态以打造“敏捷身手”，协同创造价值以强健“骨骼肌肉”；要通过科技与业务的深度融合，实现业务流程、运营管理的数字化赋能，最终实现银行经营模式的敏捷蜕变，形成强大的生态运营、获客活客、跨界竞争的能力，让银行业务完美融入生产、融入生活、融入社会，推动我国银行业在新时代高质量发展的新征程上行稳致远。