服务流程之服务八步曲

店员销售技巧培训方案培训对象：文三店店员培训时间：培训地点：培训内容：服务八步曲一：服务八步曲：1：打招呼2：赞美顾客3：询问需求4：介绍货品5：试衣服务6：收银服务7：送别8：电话回访打招呼前的准备工作：1：时刻注意顾客进店。

2：抬起头，不要始终低着头。

3：用高兴的语调，就好像您对一个您非常想见的人问候。

4：欢迎顾客时要注意你的身体语言，马上停下你手中的工作，将身体转向顾客，并微笑。

A：打招呼：1：注意对方的眼球3秒。

2：站姿端正，收腹挺胸，双手自然放在身前或身后。

3：顾客进店后，与顾客眼神接触，微笑，并亲切的问候顾客，使顾客从一进店铺的那一刻就对本店产生亲切感和好感。

4：开场白话术为“小姐，上午好！这边是我们冬装新款，您可以看一下，我是您今天服务导购某某。

5：客进入卖场后，留意顾客，并保持1米左右的距离，30秒内需要与顾客沟通。

B：赞美顾客，为了打开话题。

1：迅速发现顾客身上的亮点，如：包、首饰、皮肤、头发等，然后对顾客的亮点进行赞美，与顾客打开话题，赞美言辞适中，要发自内心，以获取顾客信任。

2：赞美的点一定是事实。

3：切勿打开话题后，与顾客聊天偏离主题。

4：顾客类型：创新型、融合型、主导型、分析型。

●主导型特点：漠视问候，很有主见对策：服从他，不要催他小姐，你有什么需要随时招呼我●融合型特点：喜欢礼貌接待，喜欢讲对策：引导式，请随便看一下，介绍卖点●分析型（郁忧型）特点：喜欢详细了解货品特色对策：强调物有所值、优点、专业介绍不可夸张●创新型特点：虚荣性较强，大都是时髦、前卫的女性对策：小姐这里有刚上市的款式，非常时尚，要不要看一下C：询问需求1：顾客挑选货品时，通过导购适时的询问，其话术为，“小姐，您今天是想挑选长款还是短款？平时喜欢什么颜色？您买衣服要什么样的感觉？想在什么场合穿？D：介绍货品1：充满信心，了解货品知识，2：顾客在卖场没有挑选满意的货品时，则把画册给顾客挑选。

3：在引导顾客的时候，要先当季货品、再上季货品、最后特价。

导购服务八步曲服务八步曲之一、打招呼一、如何招呼顾客1、对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰倒好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。

当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“欢迎光临*****”。

2、当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“请随便看一下，如果有需要请告知我。

”3、不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。

4、当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意。

5、当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切的寒暄几句，例如询问上次购买商品的使用情况。

6、当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。

7、当正在忙或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。

如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。

8、当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区，绝不可站在门口，强行迎招顾客进入。

9、招呼声音轻柔、甜美、切忌唐突、高声。

二、招呼用语1、“欢迎光临***”：顾客进入店铺打声招呼，加深顾客印象，开创交易契机。

2、“欢迎参观，如果有需要请告知我”：应给予顾客充分的选购空间，在顾客进入店铺后，亲切地问候，把自然、轻松的感觉送给顾客。

3、“您好，请随便看看！”：当导购正忙着为第一位顾客服务时，第二位顾客进店，轻轻说一声，说明你注意到他了，而不是让顾客因无人招呼而离开。

4、“您好，有什么可以帮忙吗？”：当顾客有需要寻找导购时，导购应立即走向前去，点头致意，上前招呼。

5、“对不起，让您久等了。

”：面对久等的顾客，导购上前接待时，应事先诚恳地到一声，以示歉意。

6、：“您好，这是我们新到的款式”：及时向顾客介绍开季的新商品。

7、“您好，我们这里有特价商品，非常优惠，今天是促销的最后一天！”：及时通报给顾客公司的促销活动。

服务八步曲一.迎宾：1.顾客进店后，10秒内被接待。

2.店员用愉快的微笑与眼神和顾客打招呼。

3.招呼语”欢迎观临adidas/nike+您好/早上好。

二.员工仪表：1.处于顾客视线内，准备随时为顾客提供帮助。

2.仪表整洁，穿品牌制服，胸前佩戴工牌。

3.保持活力，自信的形象。

三.接近顾客:1.不断的巡视店铺，观察是否有顾客需要帮助。

2.在恰当的时间主动走向顾客。

3.以自信礼貌的方式服务顾客。

四.产品选择：1.产品介绍—根据客人的需求推荐相应系列的产品2.产品选择—熟悉每一款产品的号码尺寸/颜色/库存的情况。

3.描述产品科技的好处和功能4.清楚介绍不同产品的相似点和区别。

五.实际销售：1.推新：主动介绍当季重点产品。

2.附加推销:至少额外向顾客介绍1个相关产品。

（附加销售的最佳时机：1.试衣时2.当顾客已购买第一件商品时3.收银时）3.实际销售：1.主动帮助（发现顾客有需求时，主动为客人提供帮助）2.试衣前带领客人前往试衣间3.试穿时主动询问是否需要帮助4.试衣后客人从试衣间出来继续跟进为客人服务4.试鞋时和试鞋后：1.始终与顾客保持同一水平高度2.半蹲式服务，与顾客同一高度3.询问顾客尺寸是否合适4.带领客人到试鞋镜前5.让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性六.团队精神：互助1.有团队合作精神，随时准备帮助其他同事2.离开卖场时，告知其他同事七.收银—收银接待1.客人到达收银台在30秒内被接待2.主动维护收银秩序，尽量让收银台排队的客人不超过1人3.收银员与客人亲切的打招呼4.招呼语：您好/早上好5.递交产品，动作轻盈礼貌6.真诚愉快的说“非常感谢您的光临”7.向顾客清楚的说明产品的保养及“三包规定”8.干净整洁的收银台台面9.台面上除收款机，电脑，POS机外无杂物10.桌面内的必要标语八.送宾：1.在客人离开时向客人告别2.告别语为“谢谢”，“再见”，“欢迎下次光临”。

销售服务八步曲销售服务是一个企业获取利润的重要途径之一。

在现代经济社会，企业之间的竞争非常激烈，所以销售服务的重要性不容忽视。

为了能够更好地提供优质的销售服务，我们可以采取以下的八步曲来进行销售服务的优化。

第一步：了解客户需求了解客户需求是提供优质销售服务的基础。

在经营销售服务之前，我们要首先了解客户的需求，包括他们的购买意愿、购买动机、购买预算等等。

只有真正了解客户的需求，我们才能够更好地为他们提供服务。

第二步：建立客户关系建立客户关系是销售服务成功的关键。

要想建立良好的客户关系，我们需要做到善于沟通，热忱待客，并且能够时刻关注客户的需求。

只有通过建立良好的客户关系，我们才能够更好地了解客户的需求，从而提供更准确的销售服务。

第三步：制定销售计划制定销售计划是提供优质销售服务的关键步骤之一。

在制定销售计划的时候，我们需要考虑客户的需求，以及市场的变化、竞争对手的情况等等。

只有通过制定合理的销售计划，我们才能够更好地提供有效的销售服务。

第四步：展示产品或服务特点展示产品或服务特点是向客户提供销售服务的重要环节。

在展示产品或服务特点的时候，我们需要清晰地表达产品或服务的优势，以及与竞争对手相比的差异化特点。

通过展示产品或服务特点，我们可以更好地吸引客户，并提供相应的销售服务。

第五步：协商达成交易协商达成交易是销售服务成功的关键环节之一。

在协商过程中，我们需要充分考虑客户的实际需求，同时也要注重自身利益的保护。

通过协商，我们可以找到一个双方都满意的销售方案，从而顺利达成交易。

第六步：提供售后服务提供售后服务是销售服务重要的一环。

在提供售后服务的过程中，我们需要保证产品或服务的质量，及时解决客户的问题，并且时刻关注客户的反馈。

通过提供优质的售后服务，我们可以增强客户对我们的信任度，并促使他们进行重复购买。

第七步：建立客户忠诚度建立客户忠诚度是销售服务的终极目标之一。

要建立客户忠诚度，我们需要不断提高产品或服务的质量，注重客户的体验，并且建立长期稳定的合作关系。