服务流程之服务八步曲
第一步:亲切迎宾
——目的:表示对顾客的尊重, 让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务, 给顾客留下 第一个美好印象。
——标准:向从你身边走过的每一位顾客问好;例如:‘您好,欢迎光临雅狮堂男装! ’ ——要求:①亲切的目光接触、面带微笑; ②语调:温和、亲切,语速:适中,语音:清晰, ③姿体语言自然大方。
表达技巧之完美占比:文字—— 7%
语调—— 26%
肢体—— 67%
第二步:关心顾客
——目的:为顾客提供一个自由的购物空间,通过观察,了解顾客的购物心理。
——识别可接近顾客的最佳机会
●可接近顾客的非语言信号
—注视特定商品时
—以手触摸商品时
—表现出寻找商品的状态时
—与导购的视线相遇时
—与同伴商量时
—当顾客出神观察商品,仔细打量时
——顾客的四种风格:
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