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服务流程之服务八步曲

服务流程之服务八步曲

第一步:亲切迎宾

——目的:表示对顾客的尊重, 让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务, 给顾客留下 第一个美好印象。

——标准:向从你身边走过的每一位顾客问好;例如:‘您好,欢迎光临雅狮堂男装! ’ ——要求:①亲切的目光接触、面带微笑; ②语调:温和、亲切,语速:适中,语音:清晰, ③姿体语言自然大方。

表达技巧之完美占比:文字—— 7%

语调—— 26%

肢体—— 67%

第二步:关心顾客

——目的:为顾客提供一个自由的购物空间,通过观察,了解顾客的购物心理。

——识别可接近顾客的最佳机会

●可接近顾客的非语言信号

—注视特定商品时

—以手触摸商品时

—表现出寻找商品的状态时

—与导购的视线相遇时

—与同伴商量时

—当顾客出神观察商品,仔细打量时

——顾客的四种风格:

服务流程之服务八步曲

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服务流程之服务八步曲

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