酒店客房分配技巧和房间控制员的应用
文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
酒店客房分配技巧和房间控制员的应用
讲师：杨卫平
引言
前台接待及客人入住时遇到的问题
客人外出住店可能会遭遇的情况：
反映出来的问题：房间的合理分配
应对方法：一、掌握客房分配的原则与技巧
二、设置房间控制员
第一章房间分配方法和技巧
第一节分房原则
分配的房间需要合适和满足客人的要求，否则会引起客人的不满和投诉。有些酒店分配房间的时候是客人到了前台才开始分房，在房间不紧张的情况下，分房不会太忙乱，但如果房间比较紧张，这样会导致前台无房可分的混乱局面。因此，学习分房的原则非常有必要。
原则一：检查三天的客房预测或参加预测会议
1、分配房间的人要非常了解酒店三天的预测情况：（1）三天前需要分一些特殊房间，比如客人要求的相邻的房间，连通房，重要客人及会员客人，还有就是比较特殊的套房，这样可以避免客人要求的客房已经售出。（2）了解三天之内都有哪些团队要到，房间数是多少，会不会和现住的团队房间发生冲突，比如
说一个比较大的团队要在第三天入住，但这个团队所要求的单间还差10间，了解了这个信息，还有两天的时间就要有意识的空出一些单间保留给这个团队。
2、有些酒店为了加强，尤其是在酒店客房非常紧张的情况下，由销售部牵头召开预测会议，把酒店客房预测情况通报给每一个部门，有任何问题都可以在预测会议上提出来，大家一起商量解决。
原则二：根据客人的喜好和要求进行分房
预订部在订房的时候一定要问清楚客人对客房的要求和喜好，这样分出的房间才会真正达到客人的期望。
【举例】
有些前台人员抱怨，客人在前台登记时的速度非常快，可是客人上楼没多久，他又跑下来说要换房，说房间太小而且烟味太大，它需要一个大一点的房间而且是无烟房，但是，可能预订部的工作人员都没有考虑这些问题，或者是问了也没有按照客人的要求分。这时候给前台造成了很多的困难。
但是如果预订部已经和客人确定了对房间的一些要求和喜好，前台就一定要看清楚客人的要求和喜好是什么，然后根据他们的要求来分房。比如说客人要求高楼层、风景比较好的房间，你分房的时候就一定要看清楚，否则客人就会投诉，实际上这是我们在给自己找麻烦，一般情况下，客人的喜好，在有些酒店会做一个报表出来。
原则三：尽量遵循分房顺序
（1）先分重要客人、相连房/连通房、会员
分房的时候一定要先分重要客人和有特殊要求的客人房间，因为之所以称之为重要客人，就是因为重要客人的预订有其特殊的要求，酒店应给予特别的优待，一定先要根据客人的要求和喜好分好房间，而且一般不再更改。
还有一些特殊要求的房间比如相连房/连通房，高级会员房间的特殊要求都要提前分好，否则很可能这种房型在之前已卖出去，在新的预订要到的时候住店客人又没有退房的现象，造成分房工作的被动。
（2）再分旅游团队或会议团队，而且应该提前一天分房
团队房间的特点是房数比较多，对某种房型的集中需求量比较大，将团队房间分配完毕后，可以很清晰地看到剩余的房型和其余散客的比例，那这时候可以再根据散客的要求进行适当的调整。
（3）最后分一间房的预订及其他预订
之后需要继续分一位客人订几间房的预订和单个预订，如果某种房型不够，需要升级的话，应该按只住一晚的客人，无预订无协议散客，第一次入住酒店的客人，只预订一间房的客人的顺序来分配。可以有效的保证客房的周转和使用。
第一章房间分配方法和技巧
第二节散客分房的技巧
对于酒店而言，有散客和团队两种大的类型的客人，而针对不同类型客人有不同的分房技巧，掌握这些技巧，对酒店的工作会产生事半功倍的效果。
技巧一：按客人到达时间分房
酒店管理软件像Opera, Fidelio都有相应的报表和功能，其中有一项功能就是只要输入散客到达时间段，这段时间里的所有预订都会显示出来，而且还可以根据时间排序。
【举例】
如果客人原来订房的时间是早上六点半，此时，就可以把时间段输入成六点到八点，六点半可能就排在了前面，这样分起房来就比较直观方便。
技巧二：提前分配或提前协调早到客人的房间
早到客人房间的分配：在房间允许的情况下，前一天要预留早到预订的相应房型及房号。如果房间非常紧张，就一定要前台做好第二天客人离店时间的确认工作，譬如：客人早上8点到酒店，但有客人六点就要离店，这个时候可以把这个房间分给8点到的客人。这项工作一定要提前和客房部协调好，提前安排人去把房间打扫出来。
技巧三：每20分钟催一次脏房
与客房部的良好可以给前台分房提供很多便利。
前台在了解客人的到达时间后，房间一经分配就要通知客房进行打扫，然后还要不停地跟催，随时了解已分客房什么时候可以腾出来。
客房部在得到房间应该在什么时间打扫出来的信息后，就要安排人员按照前厅的要求立即打扫，这样前厅就给了客房以充足的时间进行卫生清理，所以打扫出来的房间也是保质保量的。避免产生前面提到的客人到了酒店才通知客房去打扫，时间来不及的现象。
技巧四：了解第二天每种房型的可用房数
前台了解了可用房数，就可以做到心中有数。
在某种房型比较紧张的情况下，就可以随时考虑另一种房型，比如：预订的双人床房间已经没有了，那就可以考虑用大床房来代替。
与此同时做好相应的准备工作，譬如：提前和客人进行，重新确定房型，免得客人到酒店后造成更多的尴尬。
技巧五：通过临时锁房，缓解急需客房的情况
临时锁房，即将可用房设置成OOO房（OOO是指维修房,即不能卖的房间(out of order)）。
我们酒店的前台员工经常会遇到这样的情况：
1、客人提前到；
2、酒店的一些常客没有预订，临时跑来住店；
3、酒店会员根据优惠条件要求升级；
4、团队要增加客房等等。
这些问题对前台员工来说，非常棘手。因此，如果可以提前锁一些需求量大的房间，当前台在找不出客人要求的房间的时候，再适时把这些房腾出来，这一举动将给对前台运作提供很大的便利。
这样的控制一般限于管理人员或专门的房间控制人员，只有他们才知道这些客房的用途并且是在前台没有房间可提供的时候，他们能够立即出现在现场，才能够解燃眉之急。
第一章房间分配方法和技巧
第三节团队的分房技巧
技巧一：将离店团队的房间分给预订团队，但须提前确定离店时间
分团队房间的时候，建议把即将离店团队的房间号留给预订团队，而且最好是提前一天分好。也就是说前一天下午分第二天要到的团队的房间，这样的话，即使第二天有几间房需要延住，再去微调也会比较方便。
谨记：分房的时候一定要了解清楚团队的具体离店时间，这样可以为客房部留出时间打扫。
技巧二：将需求房数和可用房数排列在一起做对比，有效分配团队用房
在分团队房间的时候，有时候总觉得房间不够分，那是因为我们对可用房的数量还不是很清楚，建议大家可以把团队的情况和每个楼层的实际可用房罗列出
【具体分析】
团队一：需要5间高级单间，15间高级双间。
分配方法：8层有9个高级单间，可以将8层的9个高级单间拿出5间，8层和9层共有16间高级双间，刚好拿出15间。考虑到尽量集中排
房，因此不拿11层的6间高级单间给团队一。
以此类推……
团队二：需要10间高级单间，12间豪华单间，5间豪华双间。
（注：视频上面讲师有口误，5间豪华双间不是在9层，而是在12层）
分配方法：12层还剩下3个豪华单间，3个豪华双间。团队三的5个高级单间可以分在11层，10个豪华单间可以分在15层和16层，8个豪华双间可以分在15层。
也就是说我们一定要把需求房数和可用房数排列在一起做出对比，就可以很清晰很顺利地分出团队的房间来。
在团队比较多的酒店，上述方法是比较适合的，如果每天一、两个团队可能就不太适合了。比如西安、杭州等旅游城市，很多的客人都是随团旅游的，他们的住宿也是旅行社给安排的，这时候，把可用房数和团队的房数罗列开，然后做一些对比，分房就比较好控制了。
第二章房间控制员应用
为提高前台的工作效率和服务热情，在酒店中建立一个房间控制中心，已然成为了一种趋势，这样做可以把前台很多的工作挪至后台来操作，减少对前台服务的影响。
第一节房间控制员的相关概念及设置目的
一、概念介绍
二、房间控制员的设置目的
房间控制员的实施是为了加强内部控制，把多项前台的工作转化为后台办
理，从而减轻前台员工的压力，能够以较快的速度为客人服务。
1、规范客房分配的程序，计划客房的调配
2、对客房分配工作进行管理并提前发现潜在的问题
3、提供精确的信息使前台能够合理安排人员
4、建立房间控制中心点
5、使所有客房都能够按客人的要求和喜好来分配
建立客房控制中心的目的是使所有的客房分配都由专人负责，帮助前台和其
他部门，替前台准备好为客人服务的资料，把来自于各方面的事情归结到后台办理，为前台对客服务提供了充裕的时间和良好的环境，使前台可以把所有的精力投入到热情周到的服务和推销酒店的客房中，相信会为酒店带来更多的收益。三、房间控制员的选拔
前厅和客房部都应该设置房间控制员，对于比较大的酒店(350~400间房以上)来讲，可以单独设立这个部门，如果酒店房间数并不是很多，建议前厅从现有人员中每个班都抽调一名员工在后台工作，以此类推，客房部也不需要再去找另外的人，每个客房服务中心都有文员，文员可以代替房间控制员。
一般我们要考虑分早班和下午班，早班一般从早上的7点到下午的3点半，
下午班从下午的3点半到晚上的11点。
四、房间控制员的工作职能
酒店的客房是一个固定值，不可能随时更改它的总数量，这就需要我们有专
人负责客房的调配，而且一定要按规定的程序来调配。
房间控制员并不是一个简单的“分房员”，他主要是通过正确地执行分房程序，合理地调配客房分配计划，并且在分配客房的过程中发现潜在的问题，立即汇报和及时处理发现的问题，为前台服务创造一切条件。
另外，房间控制员每天回收很多信息，回收后应该尽快、及时地通知前台。
譬如：第二天早到的客人比较多，前台就可以提前安排人员，避免因人员不够而导致的服务质量下降。这样客房也可以提早安排人员来打扫房间。
再有，为了使合适的房间分给合适的客人，房间控制员的设置实际上就是建立了一个房间控制中心点，所有有关客房分配的信息都应该先经过房间控制员的审核，最终才能够按客人的要求和喜好分房，满足客人的期望。
第二章房间控制员应用
第二节房间控制员的工作流程
房间控制员的工作流程图（见）
前厅房间控制员的具体工作流程：
1．分配所有VIP/non VIP客人房间,通知客房部
首先分重要客人，然后再分其他客人
2．2-1 检查房间状态，与客房部了解预订的房间是否是当天预离房房间控制员要了解酒店客房状况，及时与客房部已分好的预订房间是否是当天预离的房间。为了及时了解客人是否延住，客房要特别注意当日预离的房间。比如某房间如果没有行李，就要和前台及时了解客人是否已离店。如果确认客人已走，那么前台马上就要把这间房在电脑中退出来，通知客房打扫。
2-2催办预离及替前台接听电话
房间控制员还要与当天预离的客人确认是否离店，及时为客人办理离店手续，而且可以根据预离情况调整房间分配。
前台受电话干扰太多，其实除了留一到两部电话供前台与其他部门联系用，任何打进的电话都应该转到后台由房间控制员接听并且做出接听纪录。从上述记录中可以了解内部人员和客人打电话到前台的比例（据统计，打到前台的电话大部分都是内部人员打的）。同时也可以看到前台和其他部门需要的问题，再做针对性的处理。
2-3 跟进内部留言及处理投诉
房间控制员还要完成一些内部跟进报告中的跟进内容，并且还要处理可能会发生的投诉。
客房部要特别注意客人到达的时间，建议做一份房型需求报表。这份报表是根据时间来排列的，上面罗列了每个时间段需要某种房型的数量。这样客房部就可以根据这份报表只需打扫出相应的房型数量。譬如：早上7点需要房型1两间，客房部就需要保证在七点前打扫出两间房型1的客房，这样打扫出来的房间就可以及时满足前台分房的要求。
3．准备好钥匙放在前台
房间控制员要负责制作所有已分房间的钥匙，并将钥匙和前台准备的登记单一起放在前台。前台工作人员在为客人办理完登记手续后把钥匙直接交给客人就行了，不用再一间间做钥匙，可以极大地加快登记的速度。
4．通知AM/GSO检查房间
分好的房间如有需要的话，要通知大堂副理或宾客关系员检查重要客人的房间是否一切就绪。
5．与送餐部及客房部协调运送情况
与餐饮部的送餐部联系客人礼品如水果篮、点心等是否已送到房间，与客房部联系鲜花是否已在房间摆放到位。
客房房间控制员的工作流程：
１．根据到达时间随时注意房态，尤其是预订的房间是当天的预离房前台房间分好以后，由前厅部打印出按时间排列的预订报表并送至客房部，如果有条件则可以由客房部直接打印。
２．通知楼层主管或服务员要打扫的房间号码
３．通知前台房间控制员哪些房间需要重新分配
楼层主管报下来某些房间不能用或暂时封闭，客房部房间控制员应立即通知前台房间控制员换房。但是这种情况只限于客房和前厅的房间控制员之间的沟通和更改，避免了每个人都可以更改房号的混乱局面。
４．打印客人喜好报表并检查所有的服务项目是否已安排好
客房部还要打印出客人喜好的报表，譬如：某回头客对他房间的瓶花要求是两支粉色百合，客房部就要安排在客人到达之前将两支粉百合摆在房间。如果不知道客人的喜好，客房部会按照酒店的标准放一盆花，这样反倒会引起客人的不满等等。
客房部也要根据客人到达时间打扫客房，如果这两方配合好的话，房间就会非常轻松愉快地被打扫出来。
另外，房间控制员还要通知前厅控制员客房设施存在的问题，或者是暂时不能清理的房间有哪些。
第二章房间控制员应用
第三节房间控制员的具体工作
房间控制员的工作分为早班和下午班，早班的工作时间是7：30—15：30，下午班的则是15：30—23：30。本章节将分别从早班和下午班两个工作时间段来详细分析房间控制员工作的具体内容。
早班(07:30—15:30)
1．阅读房间控制员交班本
2．查看三天的可用房状态和出租率情况
3．了解以下详细情况:
无到达时间的预订散客总数
预订到达的高峰时间段
客人的特殊要求如无烟房
查看空的干净房的数量，以备无到达时间的客人提前到达，前台可直接分房给客人
查看空的脏房的数量可以分配给到达比较晚的客人预订
分配参观房
与客房房间控制员早到客人房间的清扫情况，房间号在前一天已分好
继续分配11点到下午5点的房间预订
与送餐部客人的礼品运送情况，如水果篮、点心等
继续分配所有还没有房号的房间并且同时与离店客人确认离店情况
提醒大堂副理或宾客关系员接机客人的到达时间
检查所有付款方式为挂帐的预订是否已收到相应的传真、支票等有效付款凭证
4．接听前厅所有电话并作记录
5．准备钥匙并且填写钥匙卡套的内容
6．准备当天预订的所有钥匙和登记单
7．完成电话记录报告
8．有必要的话还要在前台帮助登记和结帐
9．确认离店客人情况时与客房部并检查房间行李状况
10．与客房部确认空的脏房的腾房时间
下午班(15:30—23:30)
1．继续分所有的房间
2．阅读房间控制员交班本
3．继续与离店客人确认离店情况及检查行李状况
4．房间如有行李而且押金足够的话直接在电脑中帮客人办理延住
5．分配第二天早到客人房间
6．分配第二天团队客人房间
7．如有必要帮助前台为客人办理入住手续
8．继续与客房部确认脏房的腾房情况
9．准备当天预订的登记单及钥匙
10．确认所有客人礼品已送至房间
11．确认第二天预订客人的到达时间
12．与前台确认第二天客人的具体离店时间
13．完成电话记录报告
前台销售技巧 宗旨： 只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来。 一、表现出良好的职业素质，仪容仪表要端正，礼貌用语到位，回答问题要简单明了、 恰当，不要夸张宣传住宿条件。 二、了解自己酒店所销售的产品和服务特点以及销售对象。 三、把握客人特点 不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求，前台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮，言谈举止以及随行等方面把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。 (一)对优柔寡断客人的销售技巧 a.了解动机（度假、观光、娱乐）针对不同，灵活机动。 b.要在推销同时介绍酒店周围的环境，增进感染力和诱惑力。 c. 熟悉酒店的各项服务内容（附加的小利益往往起到很好的作用）。 d. 需要多一点耐心和努力。 （二）对价格敏感客人的销售技巧 a.在报价时一定要描叙房间特点，要对客人解释房间特征和设备。 b.提供给客人一个价格选择的范围。 c.熟悉酒店所有提供的一个特殊价格政策，给予相应的折扣，争取客人住店。 （三）销售客房而非销售价格 接待员在销售客房时，必须对客人做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人的需要。 （四）选择适当的报价方式 a.从高到低报价 这是针对讲究身份和地位的客人的报价方式，这种报价方式首先向客人介绍酒店的最高房价，让客人了解酒店所提供的高房价及其所相配套的服务与设施，在客人对此房价不感兴趣时，在转向给客人介绍较低的客房类型和房价。前台接待员要注意语言技巧说服客人，高价伴随的高价享受，使得客人做出购买决策，当然所报价格应相对合理，不应过高。 b.从低到高报价
这种报价方式适合那种对房间价格做过比较的客人，为酒店带来广阔的客源和增大竞争优势。 c.选择性报价 这种报价方式要求前台接待员善于辨别客人的支付能力，能客观地根据需求提供适当的房价，一般报价不能超过两个，以体现估量的准确性，避免选择报价时犹豫不决。 d.利益引诱报价 这是针对已预定到一般的客人，采取给予一定附加利益的方法，使得客人放弃原预定的客房类型，而转向购买更高一档次价格的客房，从而增加酒店的客房收入。 （五）注意语言艺术和销售技巧 a.要善于用描述性语言向客人提供几种客房的优势，说明能给客人带来的好处，以供客人 选择，但不要做令客人不快的比较。 b.不要直接询问客人要求哪种价格的房型，应在描述的过程中试探客人的客房。。 c.要善于观察和弄清楚客人的需求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。 d.不要放弃对潜在客人销售客房，客人犹豫不决时要多提供建议，直到带领客人进客房参 观，增进与客人之间的关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。
施耐德电气 酒店客房控制系统 2014年4月
目录 1、前台管理软件 ................................................................. 错误!未指定书签。
?网络型酒店客房集中控制管理系统 一、系统概述 网络型酒店客房集中控制管理系统是基于计算机管理、网络通信、感应式IC卡和分布式自动控制技术之上，体现现代酒店管理理念，具备针对客房状态、客人服务请求、客房灯光场景控制、客房空调远程控制和节能运行、客房安全防范等信息采集和实时远程控制的功能。能按照客房用电设备的状态和酒店管理的需要，在保证舒适性的前提下，实现客房受控用电设备的节能运行。该系统具有智能化、实时化、网络化、规范化的特点。 以太网型酒店客房集中控制管理系统能为酒店现代化管理带来以下主要优点： 1.稳定、快捷的网络结构： ●每个客房控制主机采用TCP/IP协议的以太网网络结构，直接接入酒 店内部管理局域网，完全解决了传统客房集中控制主机使用总线联 网方式所造成的三个主要问题。 i.系统通讯速度慢、只有9600bit，客房服务信息的上传需要 3-5分钟，甚至更长； ii.总线结构，当网络通讯系统有故障时，易造成同楼层或相近楼层瘫痪； iii.当网络通讯系统有故障时，系统无法自动判别故障点，需要人工判别，维修时间长且复杂，这对酒店的运营会造成 较大影响。 ●主机具有联网带身份识别功能取电器，带远程控制功能温度控制面 板以及其它扩展功能的网络接口； ●每个客房采用星型独立布线方式至楼层弱电间，在物理上保证每一 个客房通讯产生故障不会对其他房间造成影响，避免总线方式一个 客房故障影响整个楼层的弊端。每个客房都具有一个独立IP地址， 故障客房可以软件上直接显示，判别容易。 ●具有远程在线升级功能 ●为保证客房主机的稳定和可靠，主机具有防静电、防浪涌功能。
酒店客房销售的技巧 自己的酒店服务好，品质好,但是销售不出去该怎么办?想要寻求一些酒店销售相关的经验。下面是小编为大家收集关于酒店客房销售的技巧，欢迎借鉴参考。 眼观八方-- 根据客人特点针对性销售 1、商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮，有可调亮度的台灯和床头灯，办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全。 2、旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格。 3、度蜜月的客人喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房。 4、知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢住套房。 5、年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间。 展示客房-- 多做客房描述，少提价格
1、总台人员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。 2、比如不能只说“一间198的客房，您要不要?”而应说：“一间刚装修过的、宽敞的房间”、“一间舒适、安静、能看到美丽的湖景的客房”、“一间具有有民族特色的、装修豪华的客房”等等。这类形容词是无穷无尽的，只有这样，容易为客人所接受。 3、要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。这是对总台员工的最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。 报价技巧--从高到低报价 1、总台人员可根据客人的特点，向他推荐两中乃至三种不同价格的、可供比较的客房，让客人自己选择。 2、如果是推荐一种客房，就会使客人失去比较的机会，推出价格范围，应考虑到客人的特点。 3、一般来说，报房价由高价格退到较底价格比较适宜。 例如：可以说“靠近湖边新装修的客房是328元”;“进出方便，别墅式的客房是198元”;“环境安静、景色优美、在四楼的客房是168元”，然后问客人“您喜欢哪一种?”
“酒店客房管理控制”项目 (豪华开关分控型) 惠州尊宝酒店设备有限公司
目录 一、方案概述 (3) 二、系统构成 (3) 2.1客房控制设备 (6) 三、功能介绍 (7) 3.1 客房基本控制功能 (7) 3.2网络通讯功能 (7) 3.3网络控制功能 (8) 四、设计特色 (8) 五、方案特点 (9) 5.1楼层工作站之间的软、硬件环境 (9) 5.2 楼层工作站与客房控制系统的软、硬件环境 (10) 5.3客房控制系统的软、硬件环境 (11) 5.4高性能低价位 (11) 六、系统控制及显示（简介） (12) 6.1 客房状态的控制与界面显示 (12) 6.2 服务功能的控制与界面显示 (14) 6.3 工程状态控制及界面显示 (15) 6.4 服务器控制使用说明 (17) 6.5 工作流程 (20) 七、网络运行特点及优势 (21) 7.1 特点 (21) 7.2 客房智能控制的优势 (21)
一、方案概述 追求经济效益是酒店的运营宗旨之一，创造优质高效的工作环境是酒店管理的核心，一个成熟的酒店客房管理控制系统代表着一种科学的管理方式，已被越来越多的工程设计人员和酒店管理人士所熟悉和重视。 客房管理是酒店管理工作量最大、最繁杂、最重要的环节。网络化的实现，可使客房管理变得简捷、高效、轻松、有序。 尊宝酒店客房管理控制系统，就是计算机网络与控制技术在客房管理上的应用，它是将客房专用电器开关（客房控制器、节电开关、“请勿打扰”等）经智能化设计后与计算机组网运行，实现对客房状态、服务请求、空调及用电系统等的实时监测和控制。 二、系统构成 酒店客房管理控制系统由两级网络组成，上级网是基于以太网络的内部局域网，子网是由服务器与下位机（客房控制器）组成RS-485总线网络。
酒店客房控制系统充分利用成熟的计算机管理技术、网络技术及控制技术，对客房的各种设备（空调、灯光、音响、服务请求等）进行智能化管理与控制，并通过由客房部、工程部、管家部、前台等计算机组成的局域网与各客房控制器（RCU）相连接，实现对客房状态、服务请求、身份识别、空调状态、房门状态、保险箱状态等及各种电器实时监测、控制及信息共享，形成智能化酒店管理的重要组成部分，体现现代化智能酒店无微不至的人性化服务理念，提升酒店档次，降低运营成本。 根据酒店客房规模及星级标准以及客房智能化控制的对象不同，可以使用模块化控制器结构、一体化集中控制器单元或者混合使用，满足不同需求。 系统联网结构图： 集中控制器RCU结构：
酒店客房智能化控制系统功能： 1、无人模式 ●正常客房在无人入住时处于待租无人模式，RCU此时处于无人省电运行状态； ● RCU此时处于无人省电运行状态； ●客房内空调运行于无人模式，受网络远程控制。 ●客房卫生间内排风扇定时排风，保持室内空气清新。 2、入住模式 ●可在酒店前台通过软件查看客房设备运行状况，将正常客房出租给客人； ●客人在前台办理入住手续，发电子门锁卡，客房进入已租入住模式； ●空调将由无人模式自动切换到开房模式，在开房模式下，空调设定温度为舒适温度，使客房在客人进入时已达到舒适。 3、欢迎模式 ●客人利用宾客卡开启门锁； ●自动开启廊灯并延时30秒关闭； ●将开门卡插入节电开关，节电开关进行智能身份识别，只有合法卡方能取电，灯光进入欢迎模式。 4、普通模式 ●客人可通过弱电开关面板对灯光、电视、窗帘等进行控制； ●空调进入本地操作模式，客人可操作温控器按自己的需求来控制客房温度；在软件端可实时查询客房内空调运行情况，如实际温度、设定温度、风速等； ●客房内“请即清理”、“请勿打扰”、“请稍候”、“SOS”、“退房”等服务信息，实时传送到门外显示器、楼层管理软件界面。 5、睡眠模式 ●客人休息时，可按下床头“总控”键，系统进入睡眠模式； ●灯光全部关闭，且自动进入“请勿打扰”状态； ●在睡眠状态下，只要按任意键，“夜灯”自动开启，并唤醒系统恢复进入普通模式。 6、已租无人模式 ●当客人外出（未退房）时，系统进入“已租无人”模式； ●空调按“已租无人”模式运行 ●即便仍然有卡插入节电开关，RCU通过安装在卧室和浴室的红外微波探测器检测，智能判断客房内人的真实存在状况，如果长时间无人，可关闭相应设备，以节省能源； ●当客人再次回客房时，空调将自动恢复客人以前设定的状态，以尊重客人的个性化需要。 退房模式 ●当客人按下“退房”键时，信息传送到系统软件，通知服务人员到该客房进行查房，服务人员可以提前进行结账工作，以避免让客人在前台等待过长时间。 7、特殊模式 ●当客房显示无人，而房门又长时间处于打开状态，或检测保险箱开非正常状态时，系统软件会发出声光报警，提醒服务人员进行处理，保障客人的人身和财产安全； ●当客人身体不适或有特殊情况时，可按动客房或浴室内设置的“SOS”紧急呼叫按键，系统将信息快速传送至楼层管理终端软件，以便服务人员作出应急处理。 8、其他功能 ●温度异常报警：当客房温度超出某一设定值时，通过网络可即时显示此状态并作出报警，把预防火警的工作做得更全面。
酒店房态控制与日常管理 [教学目的] ·学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。 ·掌握前台销售艺术与技巧。 ·学会防止客人逃账的技术。 第一节客房状态的控制 一、客房状态 （1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。 （2）空房（Vacant）。。 （3）走客房（Check Out）。 （4）待修房（Out of Order）。 （5）保留房（Blocked Room）。 对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。 （1）外宿房（Sleep Out）。 （2）携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。 （3）请勿打扰房（DND） （4）双锁房（Double Locked） 二、房态的控制 房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的表格与公式；二是房态信息的沟通。 （一）房态控制的表格与公式 1、客房状态表（Ctrl+D, Ctrl+X） 2、当日预住房= 当日在住房数+ 当日预抵房数- 当日预离房数+ Walk in(当日散客新增房数) 当日预抵房数：应根据客源预测Cancel Rate和No show（下午2~4点应与订房人确认预订） 当日预离房数：应根据客源预测当日延住房数（10~12点同客人确认退房时间） 客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。 （二）房态信息的沟通 1、做好销售部、预订显示系统的正确性
2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性 第二节前台销售艺术与技巧 一、表现出良好的职业素质。 前台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。前台是给客人留下第一印象的地方，因此，前台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。 二、把握客人的特点 不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。前台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。 三、销售客房，而非销售价格 接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人的需要的特点。 四、从高到低报价 从高到低报价，可以最大地提高客房的利润率和客房的经济效益。 五、选择适当的报价方式 （1）“冲击式”报价。（先报出房间价格，再介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点。适用于推销特价房） （2）“鱼尾式”报价。（先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房间价格，突出物有所值，削弱客人对房间的敏感。适用于推销中档房）（3）“夹心式”报价。（此报价方式是将价格置于提供的服务项目中进行报价，以削弱价格分量，增加客人购买的可能性。适用于推销中、高档房） 六、注意语言艺术 七、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观 八、利益引诱法 第三节防止客人逃账的技术 防止客人逃账是酒店前厅部管理的一项重要任务，总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店利益。 一、收取预订金 二、收预付款 三、对持信用卡的客人，提前向银行授权 四、制定合理的信用政策
总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是饭店常见的几种报价方法 1、高低趋向报价 这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供高标准房间及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。 2、低高趋向报价 这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为饭店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。 3、排列报价法 这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的机会。
采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。 5、利益引诱报价 这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。 6、弱化价格重要性报价 此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，此类报价一般由总台接待人员用口头语言进行描述性报价，强调提供的服务项目是适合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。 7、灵活报价 灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的一种方法。此报价一般是由饭店的收益管理中心决定，根据饭店的具体实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。 二、总台销售技巧 （一）总台销售的一般工作要求： 1、销售准备： （1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。
卓越的大客户销售策略与技巧课程培训效果试题 姓名：部门：得分： 本次试卷共计100分，为不定项选择题、简答题、附加题三类。 一、选择题（共计10题，每题6分） 1、在大客户的开发策略与技巧中，选择客户常见误区主要有：（） A、冒然拜访 B、图大弃小 C、忽悠成交 D、预设立场 2、理想内线的三个标准（） A、靠近关键决策人，熟悉公司情况 B、对我们有好感觉，愿意支持我们 C、看重其个人利益，能建私人关系 D、后勤基础性人员，避免被其发现 3、如何锁定并接近关键决策人（） A、弄清关系图，内线先发展 B、锁定关键人，凡事问内线 C、反对多推销，支持深公关 D、每周做评析，适时巧应对 4、客户按照性格类型分析下面那个是对的（） A分析型（完美型）比较理性和率直B权威型（力量型）比较理性和率直C老好人型（和群型）比较理性和率直D表现型（活泼型）比较理性和率直 5、最具杀伤力的产品介绍FABEEC工具中B是指（） A、利益 B、质量 C、价格 D、服务 6、大客户销售客户关系中，下面正确的方式是（） A有了深厚的交情将会促进客情的建立B先打通关系，在做业务 C提供高质量的产品D提供满足客户需求的服务 7、关系营销三步曲（） A得共鸣、B送人情、C跑后门、D要成果 8、下面那几个是抓住客户心理高效成单的绝招（） A拒绝退让B落差对比C承诺一致D社会认同 9、项目谈判中的十种应变策略（） A夸大的表情B预算的陷阱C先失后得D文件战术 10、下面那几个是向客户高层进行营销比较有效的策略（） A专业人士形象B言语简明扼要C高效节约时间 D 拜访攻其不备 二、简答题：（每题20分，共计40分） 1、本次培训你学习了那几个营销工具？ 2、结合本次培训你如何开展自己的销售工作？（含时间、计划、顺序、目标、节点、需要资源等）答案请写在背面。 三、附加题（共计10分，每空2分） 1、客情关系的五种核心分别是客情关系的5个核心：需求是前提、信任是 保障、、、满意才忠诚 2、关系营销的三个基础、服务营销、。
西安鑫桥酒店客房控制系统设计方案 一、概述 为了进一步提升高星级酒店管理水平，全面贯彻质量管理，提高宾客满意度，把握全局信息，实现科学决策，建立星级酒店全面竞争优势，对酒店客房控制管理系统提出了更高的要求。总体上要求系统具有智能化、网络化、一体化、人性化的特性。 客房网络型微电脑智能灯光、空调（预留）、服务控制管理系统，星级客房网络型微电脑智能灯光、空调（预留）、服务控制管理系统，按照中国酒店客房管理的目标模式，结合国际先进的管理思想，总结用户需求，应用最新信息技术。系统采用最流行的CLIENT/SERVER （客户/服务器）方式，响应速度快，安全性高，大型数据库（数据存储量大）。将前台、楼层、客房、工程、保安和总经理等部门联网，可进行一体化管理。实现了科学的管理思想与先进的管理手段的完美结合，可帮助各级管理人员，对客房中大量动态的、错综复杂的数据和信息进行及时准确的分析和处理，从而使管理真正由经验管理进入到科学管理。 二、系统设计目标 根据实际情况，将每间客房的灯光、空调（预留）、服务功能分散于微动开关上操作，使整个空间更加简洁明了,实现“分布控制，集中管理”这一全新的国际星级酒店管理理念；通过智能卡技术、门磁技术实现身份识别、安全防范；控制系统与前台、楼层、客房中心、工程部、保安部等部门的计算机，经交换机与系统服务器连接，构成一个以太网，通过快速的信息交换和数据处理，实现计算机系统管理，把客房实时状态及情况反应至各部门，提高工作效率，降低运营费用。 三、系统组成及房间配置简介 智能客房网络控制系统通过总线和客房终端设备连接（一般用485或CAN方式较多，其中以CAN方式更具代表性。此方式常用于航空、高端汽车领域、实时性强），构成微型计算机和房智能网络控制系统网络。 控制系统组成 上级网是基于以太网的酒店内部局域网，子网是由智能客房管理服务器和现 场总线智能网络交换机、客房路由器以及分布于各个客房的客房管理主机及相应的配套产品组成的现场总线控制网络系统，以豪华标准双人房为例，每个客房终端配置如下： ●智能主机一台（含接线端子及通讯路由器），是房间智能控制的心脏，具有最高的抗干 扰能力，负责掌握房间的实时信息、工作状态、按指令作出相应的动作。 ●门口外，配置专用的综合门口显示面板（请勿打扰”与“门铃”自动互锁：“请勿打扰” 打开时，门外指示灯亮，门铃自动失效。“请勿打扰”关闭时，门铃自动转至待命状态。 管理计算机可显示相应图标）
酒店房态控制与管理文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
酒店房态控制与日常管理 [教学目的] ·学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。 ·掌握前台销售艺术与技巧。 ·学会防止客人逃账的技术。 第一节客房状态的控制 一、客房状态 （1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。 （2）空房（Vacant）。。 （3）走客房（CheckOut）。 （4）待修房（OutofOrder）。 （5）保留房（BlockedRoom）。 对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。 （1）外宿房（SleepOut）。 （2）携少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）。 （3）请勿打扰房（DND） （4）双锁房（DoubleLocked） 二、房态的控制 房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的表格与公式；二是房态信息的沟通。 （一）房态控制的表格与公式
1、客房状态表（Ctrl+D,Ctrl+X） 2、当日预住房=当日在住房数+当日预抵房数-当日预离房数+Walkin(当日散客新增房数) 当日预抵房数：应根据客源预测CancelRate和Noshow（下午2~4点应与订房人确认预订） 当日预离房数：应根据客源预测当日延住房数（10~12点同客人确认退房时间） 客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。 （二）房态信息的沟通 1、做好销售部、预订显示系统的正确性 2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性 第二节前台销售艺术与技巧 一、表现出良好的职业素质。 前台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。前台是给客人留下第一印象的地方，因此，前台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。 二、把握客人的特点 不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。前台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时，
现场销售策略技巧 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】
销售过程应对策略 策略A：准备阶段 策略B：善于发现潜在客户 销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。因为潜在消费者的来源，有因响应房地产企业广告而至的；还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。 策略C：树立第一印象 消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。 策略D：介绍 介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚的做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。 策略E：谈判 销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向；使消费者确信该房地产产品完全能满足需求；说服消费者坚决采取购买行动。
策略F：面对拒绝 拒绝是消费者在消费过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙的消除消费者疑虑，同时销售人员要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有： 1、购买，需要进一步了解房地产实际的情况； 2、推脱之词，不想购买或无能力购买； 3、有购买能力，单希望价格能优惠； 4、消费者建立谈判优势，支配销售人员。 策略G：对不同消费者个性的对策 对不同个性的消费者，销售人员可采用不同的对策，可获得较高的销售成功率，具体见下表。 消费者个性及其对策
策略 F ：举例说明 当客户不明白你在说什么的时候，最简单的方法就是举例说明！ 当你想引导客户购买你的产品时，最简单的方法就是举例说明！ 客户看过所需要的户型，非常满意，但还需要回家和自己家人商量 答：是的，买房是一件大事，肯定要和您的家人商量一下。但是我相信你也知道，好房子是不等人的，不过您今天还是先回去和你的家人商量一下，但这套房子我只能为你保留一天，过了明天你没有定的话就属于别人，您只能选择别的房型，月底您还没有定的话，您将也不在享受96折的优惠只能享受98折，到时你还是可以来找我买房，可我要求你一件事，就是千万别找我要这个折扣，我真的无能为力。 客户非常想买现房，可是客户所需现房的价钱，要么过高，要么没有，要么还没考虑好，客户无法承受又不愿意买期房 答：首先要明确客户是否着急入住，如着急入住，主动向客户推荐其他较好楼盘和客户成为朋友后，提出让他推荐有无需要“星园”的朋友来看看。 若不着急入住可采用方法； 1、动之以情----------- 您今天可能因为等这套房子，要等到明年才能入住，可您换来 的，却是一辈子可以享受只有万科物业才能为您提供的生活环境和尊贵品质啊！您觉得还有什么比您，生活的环境更重要的呢您可以告诉我吗我真的很想知道
教学课题：客房状态的控制 教学目的：熟悉客房的基本状态及如何掌握房态差异的控制 教学重点：基本房态的英文及适用的情况 教学难点：房态差异的控制 教学课时：2 教学方法：讲授法 教学过程： 一客房的基本状态 1、可供出租的状态 客房已打扫干净、整齐，设备设施保持正常运转，一切准备就绪，随时可供出租使用。 2、住客状态 客房正在被租用，客人尚未离店。 3、正在转换状态 原占用客房的客人已退房，现在正由客房服务员打扫整理，清扫完毕后可再供出租。 4、待维修状态 处于修整状态，近期不能出租。 5、保留状态 （1）住客房（Occupied简写OC）即客人正在住用的房间； （2）走客房（Check out简写CO）表示客人已结帐并已离开客房； （3）空房（Vacant简写V）暂时无人租用房间； （4）未清扫房（Vacant Dirty简写VD）表示该客房为没有经过打扫的空房； （5）外宿房（Sleep Out简写SO）表示该客房已被租用，但住客昨夜未归的客房； （6）维修房（Out of Order简写OOO）亦称病房表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租；（7）已清扫房间（Vacant Clean简写VC）表示该客房已经清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房；（8）请勿打扰房（Do not Disturb简写DND）表示该客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰； （9）贵宾房（Very Important Person简写VIP）表示该客房住的是饭店的重要客人； （10）常住房（Long Stay Guest简写LSG）即长期由客人包租的房间； （11）请即打扫房（Make Up Room简写MUR）表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间； （12）轻便行李房（Light Baggage简写L/B）表示住客行李很少的房间； （13）无行李房（No Baggage简写N/B）表示该房间的住客无行李，应及时通知总服务台； （14）准备退房（Expected Departure简写E/D）表示该客房住客应在当天下午2：OO以前退房，但现在还未退房的房间； （15）加床（Extra Bed简写E）表示该客房有加床。 （16）双锁房（DOUBLE LOCK）。住客在房内双锁客房，服务员无法用普通钥匙打开房门。 （17）NNS房（NO NEED SERVICE）指客人在酒店住宿期间拒绝任何服务的房间。 重点关注房态 (1)外宿房(Sleep Out) (2)轻便行李房（Light Baggage简写L/B） (3)无行李房（No Baggage简写N/B） (4)请勿打扰房(DND) （5）NNS房（NO NEED SERVICE） （6）双锁房(Double Locked)
酒店前台客房销售技巧 如果客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房，设施，服务等使客人接受，消费，从而产生收益。 前台收银员在工作中要扮演销售人员的角色。在登记程序中穿越这些步骤，保证快速地登记。在这些步骤中，前台员工经常有机会去做个人销售陈述。酒店要培训员工能通过前台的销售技巧从本质上来提升房间收入。 要想成为专业的销售人员，应该必须明白我们可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜肴，甜品等，买化妆品的会推销功效、我们可以用同样的方式来推销客房。前台员工应该学会如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。 以下是我们学习的即简单又直接的销售技巧 一、不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己； 二、和客人保持眼神的接触三、找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如先生，小姐称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字； 四、准确地掌握客人特征：前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房，这样才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。 五、 服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。 A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说210元的标准间您住吗？而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大
前台客房销售技巧 如果客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房，设施，服务等使客人接受，消费，从而产生收益。 前台收银员在工作中要扮演销售人员的角色。在登记程序中穿越这些步骤，保证快速地登记。在这些步骤中，前台员工经常有机会去做个人销售陈述。酒店要培训员工能通过前台的销售技巧从本质上来提升房间收入。 要想成为专业的销售人员，应该必须明白我们可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜肴，甜品等，买化妆品的会推销功效、我们可以用同样的方式来推销客房。前台员工应该学会如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。
以下是我们学习的即简单又直接的销售技巧 一、不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己； 二、和客人保持眼神的接触 三、找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如“先生”，“小姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字； 四、准确地掌握客人特征： 前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房，这样才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。 五、灵活地介绍客房情况：
服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。 A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说"210元的标准间您住吗？"而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如"房间安静，您旅途劳累，能够休息好"、"房间朝向，您可以欣赏到街景"等等。 B、客人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。例如:"阳面、临街、便于会客的双人套房350元"、"高楼层、安静舒适的双人间280元"、"经济实惠的双人间210元"。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。
榆林圣邦酒店 酒店客房智能控制系统 四联智能技术股份有限公司2014年4月17日
一、设计说明 根据国家旅游局最新推出的《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）标准，针对客房的智能化、人性化、舒适度、绿色节能提出了更高的要求，而作为智能化系统更是上述几点的一个集合点。因此，良好的酒店客房智能系统应该从以下几个方面满足设计要求： 1．分布式网络结构，可以灵活的完成房内各种设备集中分散控制，方便客人操作。 2．模块化产品结构设计，可以方便组合与维护。 3．软件系统采用专业SQL数据库，可以满足酒店管理要求，灵活的与其它房务系统、BA系统联动。 4．控制系统布线方便。 5．控制系统总线为开放成熟的RS485、TCP/IP通讯协议，具有可靠的技术支持。 6．高度艺术化、人性化的操作界面。 酒店客房控制系统是基于总线型的网络系统，是我公司在多年从事酒店灯光控制产品的设计生产基础上，总结用户需求，跟踪国内外最新技术，面向星级酒店而设计开发的新一代酒店客房信息管理系统。整个系统包括计算机网络通信管理软件和智能客房控制硬件系统设备两部分，采用成熟的RS485通信协议和大型SQL Server（客户/服务器模式）数据库，保证了整个系统的稳定性和可靠性。 网络型客房控制系统集智能灯光控制、空调控制、电动窗帘控制、服务控制与管理等等功能于一体，具有智能化、网络化、规范化特点，将科学的管理思想与先进的管理手段的相结合，帮助酒店各级管理人员和服务人员对酒店运行过程中产生的大量动态的、复杂的数据和信息进行及时准确的分析处理，从而使酒店管理真正由经验管理进入到科学化人性化管理。
酒店管理酒店客房销售技巧 以下是关于酒店管理酒店客房销售技巧，希望内容对您有帮助，感谢您得阅读。 由于客人对产品价值和品质的认识程度不一样，桢的价格，有些客人认为合理，而有些客人则感到难以承受。在这种情况下，迪和引导，促进其购买行为。 给客人进行比较的机会 前厅接待人员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同房型、价格的客房，供客人比较、选择，激发客人的潜在需求，从而增加酒店收益。如一个看上去很有身份的商人，要订一个普通标准房，提供给客人选择，并加以描述性语言，可能会收到比较好的效果。在推销过程中，接待员应避免将自己的观点强加于客人，切记接待人员的责任是推销，而不是强迫对方接受。过分的“热情”会适得其反。某些时候，即使客人因员工的坚持而勉强接受了某种房间，酒店多赚了一些钱，但永远补偿不了他因被迫接受而以后可能不再光顾该酒店的损失。因此，应尊重客人的选择，即使客人最终选择了一间较便宜的或相对档次较低的客房，也要表示赞同与支持。 坚持正面的介绍 前厅接待员在介绍不同的房间以供客人比较时，要着重介绍各 ·
类型客房的特点、优势给客人带来的方便和好处，指出它们不同 接待员应善二将客房或客房所处环境的不利因素转化为给予宾客的便利。 利益引导法和高码讨价法 利益引导法和高码讨价法，是客房部两种有效的销售技巧，可以在客房销售过程中加以运用。 利益引导法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原订预订客房，转向购买高一档次价格的客房。 高码讨价法，是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格客房，根据消费心理学客人常常接受待员首先推荐的房间。如果客人不接受，再推荐价格低一档次的客房，并介绍其优点。这样由高低，逐层介绍，直到客人做出满意选择。 高码讨价法适合于向未经预订、直接抵店的客人推销客房，从而最大限度地提高高价客房的销售量和客房整体经济效益。 ·
第六节房态控制 一、正确房态控制的目的 1、提高排房效率及预订决策力 2、控制员工营私舞弊 3、提高客房销售服务质量 4、正确反映饭店的客房收入 二、房态显示的方法 (1)接待处：客房状态显示架 1、手工操作 （2）客房部：房态报表 2、电脑系统显示房态 三、房态的转换 空房(V C)或OK房卫生清洁房（V D）租给客人走房（C/O） 住人房或实房(OCC) 客人退房 住宿期间会出现S/O、DND、L/B、NB、OOO等房态 四、房态的核对 1、管家部客房报告表接待处 2~3次/天
2、接待处管家部、财务部 客房状况差异表 第七节房间钥匙卡管理 一、IC卡门锁系统的构成 1、接待处计算机 2、客房电子门锁 3、刷卡器 4、多功能控制器 二、IC卡门锁的运作介绍 1、钥匙功能 2、消费功能 3、节能功能 4、一次性使用或重复使用 5、智能卡片 三、IC卡的种类 1、设置卡 （1）房号设置卡 （2）时间设置卡 （3）公共区域设置卡 （4）会议室设置卡：常开状态；常闭状态 2、宾客卡
3、复位卡、一次性卡、时段卡 4、特殊卡：备用安全卡、终止卡、反终止卡 四、IC卡钥匙的制作与使用注意事项 1、宾客卡通常在客人入住后才制作，每位磁卡制作员都有独立的密码进入制作系统 2、根据不同的管理层次应逐级规定制作人员的权限 3、钥匙的制作者及密码应由高层管理人员专人负责管理和控制，随时查对制作钥匙的情况 4、对于VIP客人，有些饭店在每张房卡上均刻上VIP客人的名字，以突出客人的显贵身份 5、开门时，应持有效卡，按卡片箭头方向轻轻插入门锁的插口内，插到底后平稳拔出，拔卡速度不能太快或太慢，中间不能停顿，磁卡拔出后指示灯亮绿灯，在10秒内将执手下压即可开门入房。若超过10秒未开门门锁又会自动锁上，指示灯亮红色，说明此卡不可开门重新设置新卡使用。 6、宾客卡在住宿的有效时间内可开启相应的客房，如住客卡丢失或住客提前退房，可以用新的宾客卡或终止卡把门打开，原住客卡立即失效 7、客人结账时，把磁卡或IC卡钥匙交前台收银员，收银员应及时交接待员。接待员在交接班时，应同时清点未制作过的磁卡数量。 8、但电脑或制作钥匙的发卡器出现故障，可使用备用钥匙。备用钥匙一般备3套以上，由前厅部经理或其他指定的专人使用、保存。
酒店销售技巧 1、销售技巧 1.1 上门拜访的仪容仪表要求 个人卫生是极其重要的 当与人面对面交谈时,请勿无精打采,那会给人懒散和不正规的感觉 任何时候须穿着得当 1.2 销售拜访的准备工作 事先做好销售拜访计划并征得指导 在离开办公室前请用地图核实你客户的确切地址 在外出做销售拜访时请带上地图 在路上,尽可能随时记下可能成为你客户的公司,以便日后拜访 如你要会见公司老总,请在几天前与其秘书约定拜访时间 每次约会请提前5分钟到 1.3 与客人面对面的销售 保持积极果断的思维 与尽可能多的客人交谈,发掘尽可能多的销售机会 产品知识至关重要 只有从客人那里了解更多的信息,你才有可能提供给客人最贴切的需求 去推销客人想要的东西,而不是推销你想去推销的东西
不要轻易应允什么 一旦客人有协议意向,请勿保持沉默 寻求身体语言协助你的言辞 与客人心意相通 一心一意想你的销售 如果你无法接待你的客人,请把其他的销售人员介绍给他们 了解在不同的公司中分别是谁有决定权 关于你的产品请勿采取守势,那会使你处于劣势 积极参与竞争 当你做报价时,首先要毫无保留地把涉及的全部情况介绍给你的客人,然后用简单的言辞告之相应的报价 销售时请勿把时间浪费在揣摩对方的意图上 当谈到折扣时,先要说明其标准价格,然后再落实到折扣问题 在结束拜访时,请总结要点和你以后所需采取的行动 在你的辩论或证明中请勿过分夸张 尽可能保持简明扼要 如果一个公司是你非常好的客户,请多询问一些可引导你工作的信息 在任何时候对待客人都必须尊敬和重视,因为你很难估测此公司在今后会处于哪个位置 如果你这次没有得到生意,请不要放弃,继续尝试 保留并时刻更新拜访记录,以及所作的相关决定 认真汇总整理有效信息，填写潜力客户信息反馈表 1.4 会见客户的注意事项 当客人迟到时,请勿显露烦躁的情绪,应用“是否交通堵塞”等语句表
酒店前台销售客房的技巧 在饭店接待服务工作中，前台服务人员不只是接受客人预订或局限于为客人安排住房，还必须熟练掌握推销客房技巧，向客人推销客房。推销客房可从以下三点把握: 一、准确地掌握客人特征 前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间;针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。 二、灵活地介绍客房情况 服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。 A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说"210元的标准间您住吗,"而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如"房间安静，您 旅途劳累，能够休息好"、"房间朝向，您可以欣赏到街景"等等。 B、人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。例如:"阳面、临街、便于会客的双人套房350元"、"高楼层、安静舒适的双人间280元"、"经济实惠的双人间210元"。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。
C、客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客 房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。 三、巧妙地引导客人 遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的。