9、为我们生活服务的人
教学目标：
1. 认识在我们生活的周围，有许多普通的劳动者，知道我们的生活离不开他们。
2. 体验他们工作的艰辛。
3. 养成尊重这些人及其工作的态度。
教学过程：
体验一天有哪些人在为你的生活服务；
调查学校里有哪些人在为我们服务。
教学过程：
一、谈话引入。
1、说说我的早餐牛奶和面包
你知道这顿早餐包含了多少人的劳动吗？说说看吧！
空白处给学生留下空间，引导他们填入自己所想到的其他与这顿早餐有关的行业或劳动者。（种小麦的农民、养鸡的农民、牛奶盒的生产、香肠、奶油的生产、运输牛奶的司机等）
我们的早餐各不相同，但不管你吃的是什么早餐，里面都包含着很多行业工作人员辛勤的汗水。劳动者没有高低贵贱之分，只要能坚守自己的岗位，做好自己的本职工作，能为他人的生活带来方便，提供优质服务，那么他就是一个值得尊敬的人。这节课，我们就来认识一下这些，值得我们尊敬的为我们生活服务的人（板书）
二、探究
1、现在，我们拿起摄象机，走上社会，去找一找，拍一拍，看看你拍到了什么？（出示图片）
2、看了这些图片，选择一幅给你印象最深的图片，跟同学交流一下。
3、同学们说的都很好，这些人的工作都很辛苦，他们这样辛勤的工作是为了谁呢？除了老师给你展示的图片外，你还知道哪些人也在为我们的生活服务，为我们提供方便？
4、现在我们谈谈跟自己关系最密切的学校。你觉得在学校里，有哪些人在为你们服务？（随机出示老师、门卫、清洁工辛勤工作的照片）
5、那么多人在为我们的生活服务，请你把他们都写下来，比比谁写得更多（播放音乐，音乐结束为止）。
①反馈，指名交流：你们组上写了哪些为我们服务的人？写完了吗？
②如果我再给你一分钟，你们写得完吗？两分钟呢？
③小结：是啊，为我们服务的人多得写也写不完。（板：写不完）我们的生活，一刻也离不开各行各业人们的劳动，一分钟的时间太短，根本没有办法写完。
6、讲故事，我所了解的劳动者
《传递快乐》通过展现一个日本老邮递员25年风雨无阻地坚持从事邮递工作的情形，让学生感受到，为他人服务是一件能让他人和自己都感到愉悦的事情。
《告别东小楼》表现了人们在非常时期对“我”的服务，其中充满了感激之情。
根据《采访身边的劳动者》，就课前了解到的劳动者的情况在班上做一个交流，说说这些劳动者的情况。
三、拓展
1、为我们服务的人写也写不完，假设一下，如果没有了这些人，我们的生活会变得怎样？
（课件出示：如果没有了警察、医生、理发师、清洁工……学生任选一句话，自由找个伙伴，说一说）
自由准备——指名交流
（讨论中，教师适时引导深化学生的感受，使他们意识到生活中各行各业的人们都是为了我们的生活辛勤地工作着，如果生活中没有了他们，后果不堪设想，帮助学生认识到自己
该从各行各业的人们身上学习到什么，自己应该怎样做。）
2、既然我们的生活离不开这些人，那我们应该怎样对待他们呢？
3、其实，这些为我们服务的人也对同学们有些希望，你想听吗？
①出示食堂阿姨的录音你听到了吗？他们要几点起来买菜？几点吃中饭？你以前知道吗？以前你是怎么做的？听了他们的希望，你有什么想说的？
②出示挑水老爷爷的话你们在听的时候，老爷爷的哪句话给你留下了深刻印象？听了他们的话，有什么想说的？
4、你还有什么话想对其他那些为我们服务的人说吗？
5、感谢小语
在我们的周围有许多默默为大众奉献的人，让我们向全心全意表示感谢吧。
对象感谢小语
我们的班干部
老师
清洁工人
警察
6、评评对与错
他们这样做，对吗？
乱丢垃圾袋；上课随便说话；浪费食物；挑剔妈妈做的菜。
四、总结
五、通过这次的交流，我们知道了在我们身边有许多普普通通的劳动者，他们默默无闻地工作，为社会创造着财富，为我们的生活带来方便，我们了解了他们的工作，也感受到了他们的辛苦。如果我们同学以后能尊重他们，有礼貌地对待他们，珍惜他们的劳动成果，我们的社会才会更加和谐有爱。
（出示一组图片，结束）
附板书：为我们服务的人写不完
五、作业
演讲：我最崇敬的劳动者
东莞市邮政局 大客户管理和维护办法 目录 总则 第一部分大客户管理办法 第一章分级管理 第二章开发管理 第三章注册管理 第四章档案管理 第五章资费管理 第二部分大客户维护办法 第一章服务管理 第二章分级维护 第三章维护实施 第三部分其他 总则 第一条为深入贯彻执行省局的工作要求，进一步搞好我局大客户管理和维护工作，逐步建立规范化、制度化的大客户管理维护体系，全面提升邮政企业参与市场竞争的能力，促进邮政企业协调、健康、可持续发展，根据东莞市邮政业务发展实际情况，特制定本《办法》。 第二条邮政大客户，是指在一定时期内用邮量较大，给邮政带来较大收益，且相对稳定的客户。 第三条大客户管理维护机构。根据各专业局、镇区局的具体情况及市场特点，本着市局“有利于管理指导，可操作性强，有利于对大客户服务”的宗旨。在全市分别设立市局大客户中心、专业局大客户中心、镇区局大客户中心，对全市大客户进行管理和维护。
第四条各级大客户中心客户管理维护职责 （一）市局大客户中心：负责制定邮政大客户发展战略；负责重点综合大客户的接入、开发、管理与维护；为专业局、镇区局大客户管理维护工作提供支撑；组织、协调、指导、监督和考核全市专业局、镇区局大客户管理维护工作。 （二)专业局大客户中心：落实市局大客户中心的工作要求，结合本专业特点制定邮政大客户实施办法；负责市专业大客户接入、开发、管理与维护，协助相关部门对综合大客户的开发，为各镇区局及专业局营销团队做好大客户管理与维护的支撑工作。 （三）镇区局大客户中心：落实市局大客户中心的工作要求，负责辖区内大客户的开发维护工作；整合各专业资源，形成合力，全方位地提高大客户开发和维护能力，并为下属班组提供客户营销支撑。 （四）营投班组：负责本网点营业范围内大客户的开发与维护工作；保证区域内的投递、揽收服务质量，将其视为客户开发和维护的重要组成部分。 第五条大客户管理维护原则：统一组织，分级负责，专业协作，一点接入。 （一）统一组织，分级负责原则。各级大客户中心是大客户管理维护的责任部门，在客户管理维护中居核心地位。各级大客户中心统一组织，对不同级别、不同属地的大客户实施有针对性的客户管理和维护。 （二）专业协作，一点接入原则。专业局做好对专业大客户的管理和维护，并配合各级大客户中心对综合大客户的管理维护提供必要的专业支撑。对大客户开发与维护的界面必须清晰，只能由一个部门归口负责，不能多头营销。 第一部分大客户管理办法 第一章分级管理 第六条对大客户进行分类、分级管理，针对不同的客户类型、客户级别，采取不同的营销方案，为客户提供个性化和差异化的服务，满足不同客户的用邮需求。 第七条大客户分类标准 按客户用邮种类划分，分为综合大客户和专业大客户；按客户的培育价值和潜力来划分，分为合作大客户和潜在大客户；按行业性质划分，可分为国际组织，公共管理和社会组织，文化、体育和娱乐业，卫生、社保和福利业，教育业，房地产业，电信业，金融业，保险业，制造业，IT行业，电力业，汽车业，批发和零售业等；按行业对邮政发展的影响，可以分为战略大客户和一般大客户。
一、问题 1.日常过分的与客户沟通联系，但客户出现问题时候却不能得到及时响应和解决，没有起到真正的维 护作用 2.客户和一般客户享受一样的服务待遇，在服务内容和提供服务的团队没有区分，客户感知得不到重 视，客户满意度低 3.管理人员得到客户一场信息滞后，对客户的诉求反映迟缓，造成客户需求迟迟得不到解决，最终引 发客户不满意 4.收派员维护力度有限，对客户一场信息反馈没有得到有力支持与帮助，导致延误了挽留客户的最佳
时机 二、大客户筛选， 1.经济大客户（类） 月结款排名前列的客户 集团客户、项目客户 寄件量较大的客户 2.重要客户（类） 行业领导者或倡导者 对企业的品牌推广有很大作用 3.潜在大客户（类） 经市场调查、预测、分析，具有发展潜力客户 竞争对手突破的客户 三、建立大客户信息管理 1.企业基本情况 大客户级别(类)，用户类别、单位名称、法人代表、企业规模、主要产品、年产值、盈亏情况、负责人等 2.个人信息 个人生日、家庭、爱好、社会、习惯等 3.人际信息 同事、朋友、供应商等 4.工作信息 工作职责、业绩、目标等 5.各类记录 揽收记录、走访记录、投诉记录等 6.联系方式 单位电话、手机电话、传真、电子邮箱、工作地址、家庭地址 四、大客户服务管理 对不同类型的大客户需要采取不同的营销方式：派驻式营销、客户代表式营销和行业经理式营销。 为了加强与大客户的沟通，服务好大客户，对各类大客户要制定不同的走访计划。走访工作要实行信息反馈制度，在每次走访后要对所了解的信息进行整理、记录，认真填写大客户走访表，并提交给大客户管理部门，由其负责落实跟踪和信息。在实行大客户走访制的同时，还可以定期发放征询函，征求大客户对物流业务在功能、服务质量、服务水平等发面的评价，进行顾客满意度调查。五、客户细分管理
《服务社会》名师教学设计 【教学目标】 知识目标知道服务社会体现人生价值，促进全面发展；懂得服务社会需要积极参与社会公益活动，需要热爱劳动、爱岗敬业 能力目标理解服务社会的意义，能够主动参与服务社会的活动 情感态度与价值观目标树立服务社会、奉献社会的意识，培养亲社会行为【重点难点】 教学重点：服务社会的意义。 教学难点：践行服务和奉献社会。 教学时间：1课时 教学过程 一、导入新课 问题：你参加过类似的活动吗？你认为参加这种活动能给人带来什么积极影响？
教师总结、过渡：只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的明天。我们生活在社会中，应该为社会进步贡献自己的力量。为什么要服务社会、如何服务社会是我们今天所要探讨的内容。 板书课题：服务社会 二、新课讲授 目标导学一：服务社会绚丽人生 (一)服务社会的意义 活动一：我的价值在这里 (学生阅读教材P80—81“探究与分享”) 1．曹师傅的行为为什么能影响周围的人？ 2．他的事迹对我们有什么启示？ 教师讲述：一个人的价值应该看他贡献什么，而不应当看他得到什么。在现实生活中，我们每个人无一例外地享用着社会所提供的生活和学习条件，人人都有责任回报社会，为他人和社会提供服务。公益活动的好处在于，帮助别人能够不断让自己获得满足感和成就感，因为可以为别人、为社会有所贡献，就会感觉个人不再是渺小的、隐藏于芸芸众生中的微小部分，而是对别人有意义的，为外界所认可的。这不但可以让自己感到自己存在的价值，而且也使自己成了改变社会和世界的一个积极的力量。大家都关注环保，才能有美好的环境，人人行动起来，才会真正享有美好的生活。所以说，服务社会体现人生价值。只有积极为社会作贡献，才能得到人们的尊重和认可，实现我们自身的价值。 目标导学二：服务社会全面发展 活动二：服务社会锻炼自己 (学生阅读教材P81“探究与分享”) 思考：教师讲述：通过参加义卖活动，小方与人交流的能力得到了提高。可见参加公益活动，不仅仅是帮助他人，也会使自身得到发展。 (展示下列材料) 很多事情你不去做的时候，你就不可能去理解它。以前上学的时候，总觉得当老师是件很容易的事，但事实并非如此。山里的孩子，他们的教育水平很低，所以他们对知识的认知必然很肤浅，刚开始由于自己准备不充分，对他们也不够
大客户服务部业务流程及管理办法 一、大客户服务部岗位设置 二、部门职责 1、负责根据产品的定位，规划大客户开发与管理工作； 2、负责大客户渠道拓展工作； 3、负责大客户营销与开发工作； 4、负责大客户服务与关系维护工作； 三、大客户的开发 1、为大客户经理印制专属名片； 2、针对SOHO的客群定位和临街二楼商业的产品特性，大客户 部定期（暂定每周二）对大客户定向开发，外出行销； 3、营销客服部形成客户界定制度，意向购买达200平米以上即视 为大客户，负责接待的置业顾问应将此客户转接给大客户服务 部负责接待，由大客户经理提供更专业、周到的服务，促进成 交； 四、大客户的管理及服务 1、建立大客户档案，记录客户的地址、特征、偏好、素质、生活
背景等，专人保管，客户信息严格保密，制定大客户信息查阅权限，未经许可，不得查阅大客户资料。 2、建立大客户服务平台，上门服务，让客户不来售楼部可直接办 理相关业务； 3、定期组织大客户恳谈会增进双方交流，听取大客户对公司产品 及服务的意见和建议，设置大客户意见汇总表，给予一定的奖励与激励； 4、不同客户的需求各有差异，在以后的服务中做到对症下药，提 供个性化服务，让大客户离不开你； 5、公司可考虑给大客户特殊的付款方式及售后服务的全力配合。 五、佣金分配原则 1、大客户经理自行开发的客户佣金由个人所得； 2、大客户经理共同外出行销，按佣金平均分配原则进行分配； 3、置业顾问在案场按待到的大客户由大客户经理协助洽谈，佣金分 配原则为： 1）按揭客户：置业顾问按总额的0.2%计提，0.1%由大客户服务 部平均分配； 2）一次性付款客户：置业顾问按总额的0.3%计提，0.1%由大客 户服务部平均分配；
保险公司大客户的服务与管 理工作总结 保险 公司大客户的服务与管理工作总结 保险公司大客户的服务与管理经验总结 用心服务品牌真诚合作促双赢 随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长版权所有久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。 我公司于20__年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4XXX万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下： 一、领导重视，措施得力
两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。 营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。 二、成立专门机构服务郑交集团版权所有 在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。 营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。
四川广电网络成都金牛分公司客服部 大客户服务管理业务规范 一、大客户服务管理业务规范目的 大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。 二、大客户种类 1、特约用户 （1）领导类 省、市各相关部、委、局的重要个人客户。 （2）合作伙伴类 长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户； 2、集团客户 三、大客户服务 1、专属服务 大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通
过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。 2、营业厅专区服务 在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。 3、提醒服务 根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。 4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务 在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。 6、新业务的优先告知和免费体验服务 四、大客户管理工作原则 1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。 2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。 3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原
第三单元勇担社会责任 第七课积极奉献社会 第2课时服务社会 知识目标 1．知道服务社会的意义。 2．学会如何服务社会。 能力目标 1．积极为社会作贡献，服务社会。 2．在为社会服务的过程中实现或体现自己的人生价值。 3．努力学习，增强服务社会的本领。 4．增强自己热爱劳动的意识和决心，提高劳动能力。 情感、态度与价值观 1．培养自己热爱劳动的情感和敬业精神。 2．在服务社会、奉献社会中实现人生价值。 3．积极参与社会公益活动，热爱社会。 重点 1．服务社会的意义。 2．服务和奉献社会需要我们积极参与社会公益活动。 难点 1．在奉献中实现人生价值。 2．增强劳动观念，培养敬业精神。 教师准备：搜集社会公益活动图片，制成幻灯片。 学生准备：预习新课。 一、情景导入，场景激趣 【故事拓展】京东是大家熟识的网络购物平台，同淘宝一样家喻户晓。它的老板也就是北京京东世纪贸易有限公司首席执行官刘强东，他荣获“2016年度中国社会责任杰出人物奖”。 京东创始人兼首席执行官刘强东从公司创立之初，就把乐于承担社会责任，服务社会，为国家和人民做一些普惠价值的事情作为企业的经营和发展理念。在刘强东的带领下，京东依托互联网和公益的跨界，结合京东商城和京东金融的业务优势，开发慈善平台，拓展爱心捐赠渠道和模式，服务慈善事业，解决社会问题；与此同时，刘强东号召京东员工关注环境保护，发起多项绿色公益项目。 2014年9月24日，刘强东作为发起人的京东公益基金会在北京正式注册成立。京东公益基金会秉承“品质生活、快乐公益”的愿景，创新性地推出了“让爱回家”社会创新公益开放平台，融合京东商业模式的优势资源，关注妇女儿童群体，让留守妇女和儿童收获改变
某通信公司大客户服务体系(doc 8页)1
xx通信公司大客户服务体系 一、总则 1．大客户服务体系提出的背景 电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，xx通信公司大客户2001年数据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的30%以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。 作为国家新型电信运营商，xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服
务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。 2.大客户服务体系基本原则 本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。 二、xx通信大客户客服体系内容 2.1.xx通信公司各业务大客户的划分： ◆I nternet业务：指Internet专线客户； ◆I P业务：指申请IP网关的用户；申请主叫及 拨号器业务，平均月销售额在2000元以上的用户； ◆V PDN业务：指申请VPDN业务的用户即为公司 大客户； ◆其他业务：指平均月销售额在2000元以上的 用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax 等业务用户； ◆代理商：指代理xx通信公司各项业务的用户。
大客户运输服务管理办法 第一章总则 第一条为确保重点物资运输，提高铁路货运质量，巩固扩大铁路货源，发展铁路与运输大客户战力合作关系，制定本办法。 第二条铁路大客户运输服务管理的基本原则是：确保重点，相互支持，互惠互利，合作共赢。 第三条铁路大客户运输服务管理的基本任务是：对大客户年运量、月计划、日装车、运费结算、运输服务等实行统一管理，为大客户提供手续简便、计划优先、运力倾斜的优质服务。 第四条铁路大客户运输服务管理的基本要求是：统一领导，逐级负责，加强协调，努力确保，强化考核。 第二章大客户认同 第五条铁路大客户应同时符合以下条件： 1、必须属于国家政箦扶持的重点企业。 2、坚持国家利益和人民利益至上，遵守铁路有关规章制度，服从铁路运输集中统一指挥。 3、同一发货人在同一发站，或同一收货人在同一到站，经铁路发磅或到达年运量在100万吨以上或运输付费1亿元以上。 4、所涉及的发（到）站必须是铁路FMOS联网车站，具备整列装（卸）车作业条件。 5、必须是货源直执着拥有者和向铁路支付运费的独立主体。 6、自愿遵守《铁路大客户章程》（附件1）的各项规定，愿与铁
路建立长期友好协作关系。 第六条 符合上述条件的，客户可向铁路局（青藏铁路公司，下同）提出并填写“铁路大客户申请表”（附件2），铁路局核实后报铁道部，铁道部审核同意后，向客户核发“铁路大客户证书”。 第三章年运量确定 第七条大客户的年度运理每年核定一次。由大客户填写“铁路大客户年度运量表”（附件3），铁路局核实，铁道部审定，三方签字盖章后生效。 第八条大客户提出的年度运输需求，要符合国家宏观调控、确保重点的有关政策，要体现合理运输、直达运输和均衡运输的原则。大客户于每年12月上旬前，如实填写“大客户年度运量表”，签字盖章后报铁路局。 第九条铁路核实大客户年运量时，要考虑大客户产运需购销合同和上年实际，考虑市场需求和铁路运力增长等因素，原则上大客户运量增幅要高于所在地区铁路运量平均增长水平。 第十条铁路局结合大客户运输条件与铁路运力衔接情况、上年总运量和去向别运量完成情况，与大客户协商提出年度总运量、主要去向和收货人运量、直达列车方案建议。于12月中旬前，签字盖章后报铁道部。 第十一条铁道部根据铁路局与大客户协商提出的大客户年度运量意向，统筹协调后，于12月底前在“铁路大客年度运量表”上签字盖章，最终确定大客户年度运量。对其中具备直达列车开行条件的，铁道部
大客户服务管理流程 1.目的： 执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。 1.1质量方针：服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。 1.2质量方针：提供服务的产品合格率100%；顾客满意度达≥95%，每年递增0.5%；年度投诉数量≤1。 2.适用客户标准： 适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。 3．职责 3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求的产品或服务。 3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。 3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。 4．客户服务管理流程： 4.1询价报价处理： 一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司在24-48小时内予以报价。紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单（4-8小时内）。 4.2发货送货 4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。发货准确率和及时率>95%。 一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。 4.2.2特殊订单： 常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。 非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。 4.3技术支持 不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。 4.4客户投诉处理
4.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。 4.4.2退换货问题，在正常使用的情况下, 自采购日期7天之内只要包装完整、数量准确且不影响再次销售，除非另有规定，客户可无理由退货，同时须退还发票和相关文件，并支付产品退回运费。如果增值税发票已开具，客户须退还增值税发票。如果不能提供增值税发票原件，客户需支付所退产品含税价的14%作为产品退货操作费。产品存在质量问题的，可无条件退换货。 4.4.3 经调查分析后，若责任为本公司的，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或客户要求采取适当的对策，进行处理。并填写客户投诉调查处理表。 4.2.4 处理对策决定后，负责执行的部门须依对策内容执行改善工作，并由业务部负责追踪结果，并将验证结果报管理者代表审批。 4.2.5 业务部对一年内的客户服务情况撰写年度产品报告提交管理者代表，以在总经理主持的管理评审中作出产品使用情况的评价，以改进我公司的产品质量和服务工作。 5. 客户回访及满意度调查： 总经办负责每季度一次客户回访工作。 附相关表单： 客户投诉调查处理表 客户信息反馈登记表
八上7.2《服务社会》教学设计 【教学目标】 1.情感态度与价值观目标：树立服务社会、奉献社会的意识，培养亲社会行为。 2.能力目标：理解服务社会的意义，能够主动参与服务社会的活动。 3.知识目标：知道服务社会体现人生价值，促进全面发展；懂得服务社会需要积极参与社会公益活动，需要热爱劳动、爱岗敬业。 【教学重点】 服务社会的意义。 【教学难点】 践行服务和奉献社会。 【教学方法】 主题式板块教学。 【教学准备】 歌曲《爱的奉献》。 【教学过程】 一、导入新课 播放歌曲《爱的奉献》 教师过渡：只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的明天。我们生活在社会中，应该为社会进步贡献自己的力量。为什么要服务社会、如何服务社会，我们今天来共同学习第七课的第二课时《服务社会》。 二、新课讲授
第一板块：奉献助成长 (一)服务社会的意义 活动一：我的价值在这里 (学生阅读教材P80—81“探究与分享”) 1．思考：曹师傅的行为为什么能影响周围的人？ 2．他的事迹对我们有什么启示？ 教师讲述：一个人的价值应该看他贡献什么，而不应当看他得到什么。在现实生活中，我们每个人无一例外地享用着社会所提供的生活和学习条件，人人都有责任回报社会，为他人和社会提供服务。公益活动的好处在于，帮助别人能够不断让自己获得满足感和成就感，因为可以为别人、为社会有所贡献，就会感觉个人不再是渺小的、隐藏于芸芸众生中的微小部分，而是对别人有意义的，为外界所认可的。这不但可以让自己感到自己存在的价值，而且也使自己成了改变社会和世界的一个积极的力量。大家都关注环保，才能有美好的环境，人人行动起来，才会真正享有美好的生活。所以说，服务社会体现人生价值。只有积极为社会作贡献，才能得到人们的尊重和认可，实现我们自身的价值。 活动二：服务社会锻炼自己 (学生阅读教材P81“探究与分享”) 思考：小方的经历给你带来怎样的感受？ 教师讲述：通过参加义卖活动，小方与人交流的能力得到了提高。可见参加公益活动，不仅仅是帮助他人，也会使自身得到发展。 (展示下列材料)
铁路货运大客户运输服务管理办法 第一章总则 第一条为确保重点物资运输，提高铁路货运服务质量，优化铁路货运组织，巩固扩大铁路货源，发展铁路与运输大客户战略合作关系，做好对铁路货运大客户（以下简称大客户）运输服务管理工作，依据《铁路货物运输规程》和《铁路运输收入管理规程》，特制定本办法。 第二条本办法适用于国家铁路大客户的运输服务管理工作，合资和地方铁路参照本办法执行。 第三条大客户是指在社会经济发展中具有重要影响、在铁路运输中具有大宗稳定货源和运量，按规定程序与铁路签署长期战略合作协议的企业。大客户服务实行全路统一服务内容、统一服务标准、统一发展条件、统一信息技术服务平台。 第四条大客户运输服务管理的基本原则是：确保重点，相互支持，互惠互利，合作共赢。 第五条大客户运输服务管理的基本任务是：对大客户年运量、月计划、日装车、运费结算、信息服务等实行统一管理，为大客户提供手续简便、计划优先、运量保证的优质铁路货物运输服务。 第二章管理机构与职责 第六条铁道部运输局和铁路局运输处为专职管理部门，负责大客户运输服务的组织管理工作。 第七条铁道部大客户管理部门主要职责： 1. 研究完善大客户运输服务管理办法，制定全路大客户发展规划；
2. 负责受理和核实跨铁路局特大型企业提出的大客户服务意向，核准铁路局与大客户运输服务关系的建立和解除； 3．审定大客户年度运量计划，指导铁路局合理安排大客户月度运输计划、运输组织方案、旬（日）装卸车计划运力安排等运输组织管理工作； 4. 负责对铁路局及大客户有关运输统计、分析和考核工作，组织协调相关部门做好运费结算和信息服务等有关业务工作； 5. 与跨铁路局的特大型企业建立沟通协调机制，指导铁路局建立与其管内大客户间的沟通协调机制。 第八条铁路局大客户管理部门的主要职责： 1. 加强市场营销，掌握企业运输需求，培育发展铁路货运大客户，制定铁路局管内大客户发展规划； 2. 受理并核实铁路局管内企业提出大客户运输服务意向书； 3. 按铁道部的委托要求，与客户协商、确定《铁路货运大客户战略合作协议》（格式见附件3）相关内容，并组织协调铁路局与企业进行签署; 4．受理并核实大客户年度运量计划申请，与大客户协商确定主要去向运量、月度运量和直达列车开行方案，并与大客户每年签订一次《铁路货运大客户年度运量互保协议》（格式见附件4）； 5. 负责合理安排大客户月度运输计划、运输组织方案、旬（日）装卸车计划运力安排等运输组织工作，并严格按照旬计划和日（班）计划组织实施； 6. 协调铁路局相关部门做好运费结算和信息服务等有关业务工作； 7. 做好大客户的运输统计、分析和测评工作；
第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的
《服务社会》教学设计 教材分析： 本框是八年级《道德与法治》第三单元第七课《积极奉献社会》的第二框，也是全书的重点章节。教材围绕为什么热心公益和如何奉献，服务社会展开设计，列举身边的公益活动及参加公益活动的感受，提升学生的认识，激发学生关注社会，奉献社会的情感。 教学目标： 知识目标：知道服务社会体现人生价值，促进全面发展；懂得服务社会需要积极参与社会公益活动，需要热爱劳动、爱岗敬业 能力目标：理解服务社会的意义，能够主动参与服务社会的活动 情感态度与价值观目标：树立服务社会、奉献社会的意识，培养亲社会行为。 教学重难点： 教学重点：服务社会的意义。 教学难点：践行服务和奉献社会。 课前准备： 教师准备：收集相关图片、故事等，制作多媒体课件。 学生准备：预习教材，搜集服务社会的典型事例。 教学过程： 一．导入新课 播放视频《平凡的人-----城市建设者》 问题：你参加过类似的活动吗？你认为参加这种活动能给人带来什么积极影响？ 教师总结、过渡：只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的明天。我们生活在社会中，应该为社会进步贡献自己的力量。为什么要服务社会、如何服务社会是我们今天所要探讨的内容。 二．新课讲授 目标导学一：奉献助我成长 （一）我们为什么要主动服务社会？ (1)服务社会体现人生价值。一个人的价值应该看他贡献什么，而不应当看他得到什么。在现实生活中，我们每个人无一例外地享用着社会所提供的生活和学习条件，人人都有责任回
报社会，为他人和社会提供服务。只有积极为社会作贡献，才能得到人们的尊重和认可，实现我们自身的价值。 活动一：我的价值在这里 (学生阅读教材P80—81“探究与分享”) 1．思考：曹师傅的行为为什么能影响周围的人？ 2．他的事迹对我们有什么启示？ 教师讲述：一个人的价值应该看他贡献什么，而不应当看他得到什么。在现实生活中，我们每个人无一例外地享用着社会所提供的生活和学习条件，人人都有责任回报社会，为他人和社会提供服务。公益活动的好处在于，帮助别人能够不断让自己获得满足感和成就感，因为可以为别人、为社会有所贡献，就会感觉个人不再是渺小的、隐藏于芸芸众生中的微小部分，而是对别人有意义的，为外界所认可的。这不但可以让自己感到自己存在的价值，而且也使自己成了改变社会和世界的一个积极的力量。大家都关注环保，才能有美好的环境，人人行动起来，才会真正享有美好的生活。所以说，服务社会体现人生价值。只有积极为社会作贡献，才能得到人们的尊重和认可，实现我们自身的价值。 目标导学二：奉献社会我践行 （一）服务、奉献社会需要我们怎么做？ (1)服务和奉献社会，需要我们积极参与社会公益活动。环境保护、社区服务等都是社会公益活动的具体形式。我们可以在社区、公园、车站等公共场所纠正不文明行为，可以到科技馆、博物馆做志愿者。无论参加哪种形式的社会公益活动，我们都要从实际出发、讲求实际效果。 (2)服务和奉献社会，需要我们热爱劳动，爱岗敬业。我们要努力学习，增强劳动观念，培养敬业精神，学会全力以赴、精益求精、追求卓越，为将来成为合格的社会主义建设者做好准备。 活动二：2016年12月3日，“逸仙杯”中山国际马拉松赛圆满结束。比赛期间，中山市各志愿者团队不怕苦不怕累，微笑着将服务撒满每个角落。 （1）志愿者的行动有什么意义？ （2）假如你是一名志愿者，你会如何做？ 规则：分组讨论后由组长选两位代表，分享讨论成果。 提示：(1)体现人生价值。能够促进我们全面发展。有利于构建和谐社会。 (2)认真负责，团结协作，吃苦耐劳，无私奉献等。
中建二局第二建筑工程有限公司 大客户管理办法 第一章总则 第一条为更好地实施“大市场、大业主、大项目”的营销策略，提高营销质量及服务水平，促进与大客户的沟通与交流，保 证企业生产经营持续、健康发展，结合局“三大战略”实施细则，特制定本办法。 第二条大客户是指能为我公司带来较大合同额，提供稳定的施工回报，与我公司建立了或可以建立长期战略合作伙伴关系，且具有长期的、持续性强的基建投资、信誉良好的客户。 第二章组织机构及职责 第三条公司总部成立大客户管理委员会，主任：杨昌德，副主任：杨鹏涛、任动飞，成员由公司属各分公司经理及主管营销的副经理组成，大客户管理委员会日常办事机构设在公司经营部。 第四条大客户管理委员会主要职责 (一)负责制定大客户发展战略、规划和目标，并组织实施。
(二)负责制定大客户的服务规范和业务流程，制定大客户综合服务方案。 (三)负责组织大客户的市场研究与分析，确定并调整大客户推荐单位和专职客户经理，组织召开大客户管理座谈会，搜集整理大客户市场信息，适时跟踪并提出营销策略。 (四)负责大客户的信息管理工作，并负责做好内部信息通报，为领导决策提供科学依据。 (五)负责组织大客户管理人员的培训。 (六)审定公司级大客户名单，批准分公司级大客户名单。 第五条为了与大客户加强沟通与联络，做到有专人定期回访并进行持续性的营销工作，避免危机攻关与临时攻关，实施个性化服务与差异化管理，提高工作效率及决策水平，进一步提升企业统一的品牌形象，在全公司范围内推行专职客户经理制度。 第六条专职客户经理的主要职责 (一)负责对接指定大客户的营销工作，做好目标客户建立并保持良好关系，高效、灵活地完成营销任务。 (二)负责指定大客户基础资料的收集、整理与不断更新，主要包括大客户的资产状况、股东结构、高管层及核心人物、拟开发项目情况、竞标办法、合约习惯、价格水平、支付能力、与我公司或其他施工企业的合作情况、信用状况等方面。定时上报信息资料。按《大客户信息管理档案》（附件2）、《大客户相关人员档案》（附件3）、《大客户经理经营档案》（附件4）的要求整理建立大客户
《服务社会》教案 1教学分析【教学目标】 知识目标 知道服务社会体现人生价值，促进全面发展；懂 得服务社会需要积极参与社会公益活动，需要热 爱劳动、爱岗敬业 能力目标 理解服务社会的意义，能够主动参与服务社会的 活动 情感态度与价值 观目标 树立服务社会、奉献社会的意识，培养亲社会行 为 【重点难点】 教学重点：服务社会的意义。 教学难点：践行服务和奉献社会。 2教学过程 一、导入新课 (展示图片) 问题：你参加过类似的活动吗？你认为参加这种活动能给人带来什么积
极影响？ 教师总结、过渡：只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的明天。我们生活在社会中，应该为社会进步贡献自己的力量。为什么要服务社会、如何服务社会是我们今天所要探讨的内容。 二、新课讲授 目标导学一：服务社会绚丽人生 (一)服务社会的意义 活动一：我的价值在这里 (学生阅读教材P80—81“探究与分享”) 1．思考：曹师傅的行为为什么能影响周围的人？ 2．他的事迹对我们有什么启示？ 教师讲述：一个人的价值应该看他贡献什么，而不应当看他得到什么。在现实生活中，我们每个人无一例外地享用着社会所提供的生活和学习条件，人人都有责任回报社会，为他人和社会提供服务。公益活动的好处在于，帮助别人能够不断让自己获得满足感和成就感，因为可以为别人、为社会有所贡献，就会感觉个人不再是渺小的、隐藏于芸芸众生中的微小部分，而是对别人有意义的，为外界所认可的。这不但可以让自己感到自己存在的价值，而且也使自己成了改变社会和世界的一个积极的力量。大家都关注环保，才能有美好的环境，人人行动起来，才会真正享有美好的生活。所以说，服务社会体现人生价值。只有积极为社会作贡献，才能得到人们的尊重和认可，实现我们自身的价值。 目标导学二：服务社会全面发展 活动二：服务社会锻炼自己
大客户管理流程 中国的买卖关系管理从最初的“产品出售”到“销售产品”而后到“关系营销”，再到后来的“品牌营销”，由单纯的产品销售到现在的立体式的战略营销。国内的市场是巨大的这谁都看到了，中国的市场是分割式的，这大家也应该看到，国内的市场已经开始在各行各业里不同程度的出现了饱和，包括产品的饱和，服务的饱和，成本的饱和等，消费者购买商品的声音越来越大，经销商的力量也越来越雄厚，消费者的需求和购买行为更是越来越复杂。产品的有效生命周期边的更加短暂，替代的廉价商品穷出不尽，竞争者越来越多等等，种种迹象表明，不管是生产商还是经销商，抓住企业的“命根”——客户是唯一的出路。 客户关系管理（CRM）这一名词随之而出，CRM（Customer Relationship Management）是以客户为中心的营销整体解决方案，其重点是在于赢得客户，赢得人心，而赢得人心不仅局限于满足需要，更在于是保持客户忠诚度，这就要求企业必须把资金、人才、管理等集中在这个关键问题上，CRM包括销售自动化（SFA），营销自动化，客户服务自动化，再加上CALL CENTER（客户呼叫中心）或者是800免费电话等的概念和方式方法的应用。以客户为到导向的企业营销是大势所趋，今年来，有关客户管理的文章和书籍也是如雨后春笋般的冒出来，客户关系经理也变的很吃香。然而，就我们看到的，很多的外资企业或本地企业在中国以失败而告终的例子不在少数，中国的企业生命期能超过5年的也是少得可怜，这些企业都看到了中国市场的前景，但没有看清楚中国市场的本质，中国有无数的城市，而这每一个城市就是一个市场，每个地区的人口、消费习惯、人均收入等等都不一样，就想广东的“堡汤”和“降火”药品在我国北方城市的销售是几乎可以忽视的。客户也一样，个性化的需求在手机爱好者身上便可以看出，很多消费者都是半年换一部手机。用同一种服务方式来对待现在的所有消费者已经很难满足他们了，准确的说应该是——“每一个客户就是一个细分市场”，然而，事情并不是像我们想的那么简单，客户那么多，而且每个客户都是经过千辛万苦才开发出来的，但是事实告诉我们，按照20：80原则，实际上对我们有用的客户却只有25%，于是，我们把客户分为三种来加于区分，包括VIP客户、MGC客户、BZ客户，VIP客户是给企业创造最大价值的客户，他们创造最大的利润，而MGC客户是最具有增长性的潜在客户，MZ是给企业带来负增长的客户，很显然我们要的是保住开发好VIP客户，尽快挖掘 出MGC客户，并迅速抛弃MZ客户。 因为有了这样的分类，现代企业几乎颠覆了传统的“一视同仁”的观念，实行差异化的个性服务。我们来看看这个例子，于2002年进入上海后的花旗银行浦西支行让很多中国人大跌眼镜，与国内的银行不同的是，上海花旗银行浦西支行的营业厅分为上下两层，现金柜台却被安排在了二楼，而方便大众服务的一楼则被设置成“一对一”理财咨询服务柜台和
公司大客户管理 1.范围 本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2.控制目标 合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。 3.主要涉及部门 电力营销部 某某供电各部门 4.主要前提和假设 通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享 有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、 客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理 5.主要控制点 大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某 公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验 各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管 理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、 供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场 活动等服务与管理工作 充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经 营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量 贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状
况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用 不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新 某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业 务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平 在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书 定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程 大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施
大客户管理流程与内容 大客户管理的内容 大客户的管理是在严谨市场分析、竞争分析、客户分析基础之上，通过界定目标客户，以对战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理、客户关系管理等方面进行的系统管理，达到为大客户管理确定总体战略方向、提供过程管理工具和制定具体工作计划的目的。 图1-17 大客户管理内容
大客户管理的流程 大客户管理的流程，实质上可以分解为对大项目的销售流程管理和对大客户的客户关系管理两个有机整体，辅助以战略规划管理、目标与计划管理、市场营销管理和团队管理等管理系统，是一个立足全局的综合管理体系。
大客户管理的功能 ?实现大客户管理，深入了解客户和竞争者 了解客户 ?了解客户市场和他们的客户； ?了解客户所在行业的运作流程； ?了解公司产品或服务对客户业务的作用。 了解竞争对手 ?了解他们的产品； ?他们是如何将自己与别人区别开来的； ?他们的竞争优势在哪里。 ?实现大客户管理，达成有效分析 从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训； 通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，改进自己的不足； ?实现大客户管理，确定优势程序 根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配； ?实现大客户管理，明确主攻方向 知道自己要把客户引何处； 要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。 ?实现大客户管理，采取积极主动 寻找和能够看到别人所看不到的机会； 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划； ?实现大客户管理，科学地制定计划 明确向客户提供或开发哪些产品和服务项 制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤； ?实现大客户管理，完善团队建设 在企业里建立一个有共同远景目标的支持小组；