序号英文缩写中文
1IT信息技术
2PC个人电脑
3CCTA中央计算机与通信局4ITIL信息技术基础设施库5LAN局域网
6MAN城域网
7WAN广域网
8OGC英国商务政府办公室9EFQM欧洲质量管理基金会10CMM能力成熟度
11BSC平衡计分卡
12CSF关键成功因素
13KPI关键绩效指标
14SLR服务级别协议
15服务说明书
16ITSM IT服务管理
17itSMF IT服务管理论坛
18SIP服务改进方案
19ISEB英国信息系统考试委员会20ICT
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Technical
Infrastructure
技术架构
22RFC
23CMDB配置管理数据库24CI组件
25OLA
26UC
27
Problem
Management
问题管理
28RFC变更请求29Temporary Fixes临时修复30ERP
31Configuration
Management
配置管理
32CI's配置项
33SLM服务级别管理
34CFIA组件故障影响度分析35PDA
36Configuration
Baseline
配置基线
37DSL最终软件库
38DHS最终硬件库
39FSC变更进度计划表
40CAB变更咨询委员会
基于ITIL的IT服务
41OLA运营级别协议
42UC支持合同
43SPOC单一联系点
44PABX电话系统（自动用户交换45CTI计算机技术集成
46VOIP网际协议语音通信
47IVR交互式语音响应系统48SLA服务级别协议
49SQP服务质量计划
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IT服务管理基础知识
注释
Information Technology
personal computer
Central Computer and Telecommunications
Information Technology Infrastructure Library
Office of Government Commerce
European Foundation for Quality Management Capability Maturity Model是关于如何改进软件开发的、流程
成熟度的一个模型
Balanced Score Card 是一种全新企业综合测评体系，代表了
国际上最前沿的管理思想
Critical Success Factors
Key Performance Indicator
Service Level Requirements 包括客户的详细定义，可被用来
开发、修改和启动服务
Space Sheets
IT service Management以流程和服务为中心的管理方法
Information Technology service Management Forum Service Improvement Programme 通常作为一个项目来实施，它定义了与改进一项IT服务相关的活动、阶段和相应的里程碑具有最长的规划时间跨度，并且其中的支配角色与实际的企业活动一般没有明确的关联。包括（客户层、表示层、业务层、
集成层和资源层）
Configuration Management Database可以永关于存储和控制有关IT用户，IT人员和业务单元方面的信息
Rquest For Change
Configuration Items IT组件以及运用这些IT组件所提供的服
务
Service Level Management
一组配置项在某个特定的时刻所处状态的快照Definitive Software Library 是一个存储所有软件配置项的
最终批准版本的安全存储库
包含硬件的备件和库存
用于变更管理，（Forward Schedul of Change）变更管理的组织结构，全称Change Advisory Board，简称CAB
Operational Level Agreement 用来支持 SLA 中的服务水平级别的实现。 OLA 是后台的协议，它定义的服务内容可能与客户不发生直接关系，但却是实现 SLA 所必不可少的。
Single Point Of Contact
Service Level Agreements
Service Quality Plan是一个重要的文档，由于它包含了所有
用于管理IT部门的管理信息