（精）工作心得：“互联网+政务服务”面临的问题及出路（最新）
“互联网+政务服务”模式由来已久。2016年3月，李克强总理在人民大会堂作政府工作报告时指出，要大力推进“互联网+政务服务”，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。简除烦苛，禁察非法,使人民群众有更平等的机会和更大的创造空间。为此，各省市政府积极推进“互联网+政务服务”改革, 使更多事项能在网上在线办理，从而提高政府工作效率，增强社会公众对政府服务的满意度。其中，浙江省“最多跑一次”模式走在了全国前列，浙江模式的成功一方面得益于解放思想、先走一步，另一方面,很大程度受益于浙江互联网产业高度发达的优势。依靠阿里巴巴等一批优秀的互联网企业做支撑，无论是微信平台还是网上办理，浙江省在平台建设、交互体验上都充分运用了世界一流的硬件、软件和大数据，实现了“互联网+政务服务”，为改革顺利推进打下了基础。故以浙江省“最多跑一次”为视角来研究“互联网+政务服务”改革更具有代表性和典型性，有助于发现和破解我国“互联网+政务服务”改革过程中面临的问题。
1 “最多跑一次”的概述
1.1 “最多跑一次”的概念及内涵
“最多跑一次”是一场具有重大意义的政务服务改革举措，这项改革的目标在于处理好政府和市场之间的关系，正确认识市场在配置资源方面的重要作用，从而对政府审批事项进行必要的精简，提高政府行政审批的工作效率，增强社会公众对
政府服务的满意度。正确理解“最多跑一次”的内涵是贯彻落实“最多跑一次” 政务服务改革的关键所在，一般认为，“最多跑一次”是指通过优化办理流程、整合政务资源、融合线上线下、借助新兴手段等方式，群众和企业到政府办理“一件事情”在申请材料齐全、符合法定受理条件时，从政府部门受理申请到做出办理决定、形成办理结果的全过程一次上门或零上门。“最多跑一次”具有以下三点内涵，首
先,“最多跑一次”是一种行政服务目标和服务理念，其核心就是方便群众和企业到政府部门办事。其次，“最多跑一次”是通过优化办理流程、整合政务资源、融合线上线下、借助新兴手段等方式，使群众和企业到政府办理一件事时，在申请材料齐全、符合法定受理条件的情况下，实现全过程一次上门或零上门。最后，“最多跑一次”也是对加快政府自身改革的一种倒逼，倒逼各部门简政放权、优化服务。
1.2 “最多跑一次”的特征
“最多跑一次”政务服务改革是一场以人为本的重大改革，通过深层次全方位的行政服务变革，不仅彰显了“全心全意为人民服务”理念和根本宗旨，同时也体现了推行全面深化改革的价值取向。“最多跑一次”改革呈现出如下几点特征：首先，“最多跑一次”具有集中性。“最多跑一次”通过缩减政府审批部门和审批流程，将办理审批业务的所需要的所有事项集中在一个窗口，解决群众“多头跑”的难题，给公民和企业到政府部门办事带来便利。其次，“最多跑一次”具有相对性。“最多跑一次”改革所要求的不是绝对的和全部的“一次”，而是一种相对
的“一次”，其目标是让社会公众去政府部门办理事项的时候，在符合条件的情况下实现全过程一次上门或零上门。最后，“最多跑一次”具有便民性。“最多跑一次”
行政服务改革是一场以人为本的重大改革，其服务宗旨就是“全心全意为人民服务”。
2 “最多跑一次”运行中存在的问题
作为全面深化改革的一种全新模式，“最多跑一次”改革在建设高效、便民、廉洁、法治政府具有重要的意义，然而其在运行过程中也存在一些问题。
2.1信息公开不透明
政府信息公开是公民知情权的重要内容，然而很多时候，公民对政府颁布的相关政策和文件的知情度是不够的。一方面，公民不清楚对办理的事项应该准备哪些材料，容易出现准备的材料不够齐全，或者办理事项所需的证明材料太多，办理时出现遗漏的情形。另一方面，政府各部门间没有搭建信息共享平台，无法做到信息资源的有效利用。政府信息公开存在的困境和问题在一定程度上限制了“最多跑一次”
改革的有效开展。具体而言，普及性方面表现在一部分群众不会使用电脑获得互联网信息，来服务窗口后才知道所办理事项需要的具体材料，重新返回准备材料才能办理事项,从而造成“最多跑一次”难以实现；简单性方面表现使用诸如“相关证明材料”等词语来限定材料范围，材料的具体要求不明确，容易让人产生迷糊，尤其是文化程度不是很高的老年人，在办理相关事项时往往看不懂部分材料所表达的内容共享性方面表现在政府各部门之间受理的事项，可以共同使用的材料不能做到资源共享，从而导致程繁琐和效率低下等的问题。
2.2改革宣传不到位
“最多跑一次”不是仅仅依靠当事人或者政府一方就是可以实现的，而是需要
当事人和政府双方共同努力的结果。换言之，“最多跑一次”不仅仅需要依靠政府对内部办事审批流程进行优化，而且还需要群众能够在办理审批事项时提供齐全的材料。然而在推进“最多跑一次”改革过程中，各级政府呈现出的问题是过度的宣传改革政策的本身，而不是对真正涉及群众的办事指南进行宣传，或者是做了宣传但是其宣传不够到位和深入，这使得社会群众对办理审批事项所要求的条件缺乏充分认知。政府如何通过群众常用渠道进行宣传公告，确保群众以最低的成本获得有效信息是改革仍需加强的地方。
2.3电子政务推行不到位
“最多跑一次”作为行政便民服务一种全新模式，要实现群众或企业办事审批事项“少跑腿”甚至是“零跑腿”，就应该重视电子政务在促进高效行政服务方面的积极作用。虽然电子政务的推广在很大程度上改变了传统办事模式，但是电子政务在推行过程中仍存在诸多阻碍。宁波调查队综合处处长张莹在《办事更加方便短板还有不少期待特色服务》中对电子政务的推行情况做了相关调查，调查结果显示电子政务的作用并没有得到充分的发挥，只有22.4%的受访者是利用网上搜索来收集相关信息。据部分受访者反映，群众虽然可以利用网络搜索来收集相关信息但是部分政府网站不能及时地发布有关内容和对内容进行及时更新，群众对利用网络搜索来收集相关信息“心中没底”，这都是造成电子政务难以推行的重要原因进而阻碍了“最多跑一次”行政服务改革的推进。
3国外程序便民化的成功经验及启示
3.1美国的“三位一体服务”
随着信息技术的高度发展，美国逐步成了信息技术行业的龙头，并将信息技术引入行政服务中，使其成为世界上最早发展电子政务的国家。美国通过推行“政府网站”形式的电子政务，有针对性地为社会公众提供相应的公共服务，这种变革改变了政府传统的工作方式，在很大程度上提高了行政服务的工作效率。为了推进电子政务的发展，美国还建设很多便民高效的电子政府门户网站，其中最有特色的是“三位一体服务”。“三位一体服务”根据服务的对象不同而将政府在线服务分为三类，三类政府在线服务分工明确并相互合作共同推进电子政务的发展。“三位一体服务”包括对公民的在线服务、对企业的在线服务和对政府机构的在线服务。其中，“对公民的在线服务”负责的服务范围主要包括彩票服务、护照申请服务以及天气预报服务等；“对企业的在线服务”负责的服务范围主要包括转包合同服务、法律服务、专利申请服务以及商标申请服务等；“对政府机构的在线服务”负责的服务范围主要包括联邦雇员远程培训服务和政府职位招聘服务等。美国电子政府门户网站的设计具有简单明确、便于查询和高效便民的优势，方便人民群众在寻求政府在线服务的时候能够顺利找到所需要的服务，政府三位一体的服务成了美国电子政务不可或缺的重要部分。
3.2澳大利亚的“以公众为中心、服务至上”
澳大利亚政府于2002年就提出了面向公众的一站式服务形式，形成以“以公众为中心、服务至上”的电子政务发展宗旨，其目标是通过整合部门之间和各级政府之间的网上服务来促进信息共享，从而提高行政服务效率。澳大利亚政府坚持
“服务至上”的行政理念，把社会公众看作是政府的“顾客”，澳政府为了使公众获得集成服务，不仅向社会公众及时提供权威的信息，而且还建立一系列政府门户网站，并以用户为导向公众更方便地接受政府的相关服务。澳政府将门户网站按照专业性的差异分为综合性门户网站和专业性门户网站两大类。其中，政府门户网站是
典型的综合性门户网站的代表。政府门户网站链接到200多万个网页并于链接了800多个政府机构网站，该网站所提供的相关信息和服务涉及了社会生活的各个方面包括教育、医疗、经济、法律、文化、旅游等。公民可以利用网站进行下列服务:(1)网上表格下载，为了方便社会群众，政府将原本需要到政府部门才能领取的纸质表格，把表格的内容变成电子表格并将其放在政府门户网上，以便社会群众可以下载、打印、填写，回寄有关机构即可；(2)网上远程服务，为了解决公众多头跑的问题,澳政府设置了一个窗口服务，社会公众不需要具体了解政府部门的设置结构与职能分工，就可以直接通过一个“窗口”来满足其服务要求，比如退休人员领取退休金、缴纳税务、注册公司、更新或申办证件等，公民只要运用计算机网络就可以在家里或者办公室办理相关手续。网上远程服务不仅可以有效地降低公众实地到政府服务窗口访问的频率，而且有利于节省了政府的行政成本。
3.3新加坡的“一站式网上办公”
新加坡从1980年起就开始重视电子网络在公共服务方面的重大作用并积极建设电子政务，现在新加坡在最发达的电子政务国家中占有一席之地，其“一站式网
上办公”模式得到众多国家的推崇和学习。新加坡将电子政务的建设作为21世纪的