上海奔腾电工有限公司
目录
第一章导购基本技巧 (2)
一、与顾客谈话的技巧 (2)
二、了解顾客需求的询问技巧 (3)
三、引导顾客购买的技巧 (4)
四、带给顾客意外惊喜的方法 (5)
五、培养良好的人际关系 (5)
第二章导购实战技巧 (6)
第一节 销售前技巧 (6)
第二节销售中技巧 (7)
第三节销售后技巧 (12)
第三章导购接待七步曲 (13)
第一节主动相迎 (13)
第二节揣摩顾客心理 (16)
第三节介绍产品 (18)
第四节处理顾客疑问和异议 (20)
第五节建议购买 (23)
第六节办理购买手续及送客 (24)
第七节售后服务 (26)
第四章导购九大误区 (27)
第五章常遇问题解答 (29)
第一章导购基本技巧
一、与顾客谈话的技巧：
1、用肯定型的语言替换否定型的语言：
例如：顾客问：“这款剃须刀有鬃角刀吗”？如果直接回答：“没有”，顾客因感到被拒绝而不会再进一步询问。所以，不如变换成肯定式的说法：“这款剃须刀外观非常时尚，防水功能也特别突出。如果你想了解有鬓角刀的可以看看另一款”，边说边把有鬓角刀的型号拿出来供顾客选择，顾客听后也会产生看看的兴趣。
2、用请求型的语言替换命令型的语言：
例如：“请付款”，这种说法有命令的口气，让人听后感觉不舒服，如果换个说法：“麻烦您到收银台结账，好吗”？这种请求型的语气，顾客往往容易接受。
3、以问句表示尊重：
例如：“这样的外观，这么强的功能您一定会喜欢”，这种说法会让顾客感到被动，受人支配。如果换个说法“您看这款剃须刀外观时尚、功能全面，您喜欢吗？”以询问的语气对顾客的意愿表示尊重，顾客往往会欣然接受。
4 、拒绝时，先以对不起抱歉，再以请求型解释：
例如：不能接受顾客的打折要求时，说“不能打折”或“不能再便宜了”会让顾客感到被强烈的拒绝。如果换个说法“实在抱歉，我们的价格是全国统一的，明码实价，这已经是最优惠的价格了，请原谅不能打折”，顾客会比较容易接受。
5 、不下断语，让顾客自己判断做决定：
例如：向顾客推荐产品时说“我觉得这款剃须刀非常好，也比较符合您的气质，您感觉呢？”，这样的话容易让顾客下决心，表面是让顾客自己判断决定，实际却起到了引导顾客购买的作用。如果直接说“这款挺好，您就买这款吧”，反而会引起顾客的逆反心理，感到自己是被迫的，如果购买了感觉是在任人摆布。
6 、清楚自己的职权：
例如：当不能确切解答顾客的疑问时，就要诚恳说“不好意思，这个我现在不能肯定，如果您不介意，我向公司了解清楚后给您回电话好吗”？然后留下顾客的联系方式。导购员且不可因为一心成交，而信口开河胡乱给顾客承诺。
7 、以自己承担责任的方式说话：
例如：当顾客对一个问题纠缠不清时，导购员一句：“我已经说得很清楚了”，会让顾客感觉导购员在推卸责任，甚至有心虚和不耐烦的嫌疑，顾客就不会愿意进
一步沟通。如果导购员表示：“可能是我没说清楚吧，我再为您介绍一遍好吗”？反而会让顾客感觉不好意思，而不再纠缠。
8、多说赞美和感谢的话：
在销售当中，要尽可能使用“您真有眼光”等赞美语言和“谢谢您的建议”这样感谢的话，增加顾客的好感。例如：“您真有眼光，选了一款好产品”比“您买了一款非常好的产品”更富感情，更容易让人接受。但要避免使用具体的形容词来赞美顾客，否则反而会让顾客感到不诚恳。
二、了解顾客需求的询问技巧
1 、不要连续发问：
例如：接待顾客时，一连串提出“您需要购买剃须刀吗？您是为谁购买？您主要侧重剃须刀的哪些功能？”等问题，会给顾客压力，让顾客感觉是在接受调查而非服务。这时候应多用赞美打破僵局，如：顾客已经接触产品，但却没有积极理会导购员的询问时，可以说：“您真有眼光，您看的这款是公司最新上市的产品，所特有的创新泡沫剃须功能，可以带给您传统泡沫剃须的感受”。
2 、介绍产品应与顾客的回答内容有关：
按顾客回答问题的实际情况进一步提问，并顺带介绍产品。例如，面对一位年轻的女士，应首先询问“您要送给谁呢？”，然后根据顾客的回答，有针对性的为顾客积极推荐产品：送父亲侧重方便、实用、舒适；送老公或男友侧重时尚、个性、有纪念意义；送同事或客户侧重品位、印象、表达心意。
3 、询问容易回答的问题，主动说出顾客所想：
避免询问需要顾客通过深入思考或逻辑推理才能回答的问题，应想办法提出一些能引导、刺激其购买欲望的问题。当顾客对产品有兴趣，但还有意与其它牌子作比较时，我们可以及时主动地说：“您不妨与其它牌子比较一下，感觉这款更适合后，再作购买”，这样既能让顾客感觉到诚恳，又能传达我们对产品足够的信心，反而能够促进顾客作购买的决定。
4 、询问顾客关心的事
顾客有小孩或有伴侣陪在身边时，导购员可以针对他们首先表示赞赏，然后再提出一些顾客非常关心的话题，引导顾客作购买决定。例如：“您的小孩真乖，长得真帅，他一定不喜欢您用胡子扎他吧，所以保持面部一天的清爽对家人也是非常重要的”。
三、引导顾客购买的技巧：
如何才能有效引导顾客购买奔腾剃须刀呢？这就要求我们应当对顾客的消费心理有所了解。剃须刀除基本剃须功能外，还可以作为礼品赠送，体现朋友（或家人）间的关怀；还可以彰显购买者的品位、层次、个性等等。
我们可以从以下几个方面引导顾客的购买：
1、选功能：剃须刀除最基本的剃须功能外，很多附加功能也决定了剃须刀的品质，如：防水功能、充电功能、保护功能、防夹须功能等等。在向顾客介绍奔腾剃须刀的这些功能时一定要详细、形象：
① 剃须功能：奔腾剃须刀所特有的C&C双刀剃须系统，通过刀头刀网的独特设计及完美组合，为使用者提供了更快、更舒适、更彻底的剃须享受。而大多数品牌的剃须刀是直角刀头，刀网设计更是简单粗糙，捕须面有限，无法真正达到深剃、净剃的效果。
② 防水功能：奔腾剃须刀可整机浸在水中开机操作，是真正的全身水洗，在防水同时还能透气，保持刀头刀网的干燥。而很多品牌的剃须刀所号称的防水功能却形同虚设，并不能达到真正的效果。
③ 充电功能：其他品牌剃须刀一次充电仅可使用30-45分钟，而奔腾剃须刀一次充电可使用75分钟，按每天1次，每次使用1分钟计算，可使用2个多月。充电次数少，不仅可以方便使用，而且还可以延长电池的使用寿命。
④ 保护功能：奔腾剃须刀特有的六大安全保护更具人性化，为使用者提供方便的同时，也从各个方面保证了使用者的安全。
⑤ 防夹须功能：奔腾剃须刀配备了智能控制芯片和进口超高速马达。智能芯片可以自动感应剃须状态，在低电量时也能确保马达转速；进口超高速马达的强劲动力，可以及时剃除胡须，杜绝夹须困扰。
2、选健康：对剃须刀的要求除了方便、快捷、干净、舒适之外，健康也不可忽视。资料显示，有些疾病就是由于不注意剃须卫生引起的，因此保持刀头刀网的干燥和清洁尤为重要。奔腾剃须刀采用美国唐纳森防水透气膜，在防水同时可以自由透气，保持刀头刀网的干燥；真正的开机水洗，只需少量洗手液或沐浴露便可达到专业清洗效果，可以有效清除刀头刀网内难洗部位，干净彻底。
3、选品质：品质因素除外观质量、功能安全、噪声大小、剃须效果外，还应注意其他一些细节。奔腾剃须刀采用荷兰进口几何锐角刀网，有1306个网孔，4种形状网眼，可以从不同方向捕捉胡须，更先进的电铸技术，使网眼和锐角的边缘更加平滑，肤感更加舒适。
4、选外观：外观是时尚与品位的象征。奔腾剃须刀外观设计创新，独特的样式（如俊尚系列）、与众不同的酒红亮彩工艺应用（如俊才、俊士、俊秀、俊杰系列），能够充分体现时尚和个性，非常符合现代年轻白领的审美需求。
5、选服务：要看是否有“三包”（包修、包换、包退）的承诺，厂家是否有能力实现其服务承诺，有无完善的售后服务系统和网络。奔腾能够为消费者提供最优质的服务，让消费者买得开心、用得放心。
四、带给顾客意外惊喜的方法
1 、细心的服务：
当顾客想购买的某个型号缺货时，可登记下顾客的电话，一旦有货立刻与顾客联系，如果顾客有要求，可以送货上门。
2 、额外的服务：
当顾客携带很多东西时，可主动帮顾客看好物品；顾客离开时应提醒顾客不要遗落物品。
3 、称呼顾客：
尽量多记顾客的姓名，当顾客再次前来时，称呼顾客的姓氏，如：“王先生，您好”、“张小姐，您来了”？让顾客感到亲切。
4 、派发必备品：
顾客带小孩吃东西时，可拿出纸巾给小孩使用，或派发小礼品，如：气球、圆珠笔、手机链、小手绢等。
五、培养良好的人际关系：
1 、如何与上司建立人际关系：
设身处地、换位思考，理解上司的立场做法，提供对上司有用的资讯和建议，服从上司的指挥。
2 、如何建立与同仁间的人际关系：
同仁间相互交流，请教提高销售的知识和技巧，有困难时相互帮助，工作中以大局为重，不斤斤计较，有意见及时沟通，相互理解！
3 、如何处理与竞品导购员之间的关系：
不指名道姓说竞争品牌的缺点，不歪曲事实打击对方品牌，不对竞品导购员进行人身攻击，与对方保持友好的关系。
4 、当竞争对手贬低我们奔腾时，应如何处理：
以事实为依据，客观指出竞争对手攻击的漏洞，向顾客解释我们奔腾所特有的优势。情节严重时，可上报该商场直接领导，不可直接与对方争执甚至打斗，做到“有理、有利、有节”。
第二章 导购实战技巧
第一节 销售前技巧
一、接近顾客的时机：
1 、与顾客目光相遇时（接近的开始）：
此时导购员应面带笑容、目光温和的向顾客打招呼，诸如“欢迎光临奔腾！" “早上好！" “您好！”等问候语，以增进彼此接近的机会。
2 、顾客在卖场闲逛，东张西望时（显得毫无目的）：
此时顾客可能并不急于购买，只是希望作一个前期了解，打探一下情况，但他近期一定有购买的需求。导购员应抓住时机，先入为主，热情介绍，有可能的话要记住顾客特征，询问顾客姓氏及相关情况与之建立联系。例如：“您好！这是奔腾剃须刀，您可以随便看一下。”“欢迎光临奔腾剃须刀，这些都是最新上市的产品，您不妨了解一下”。
3 、顾客好像在寻找什么时（有购买动机）：
表示顾客是有目的而来的，导购员应及时上前询问：“请您这边看看，我为您介绍一下好吗？”、“需要帮忙吗？”
4 、顾客一直注视同一件商品时（非常感兴趣）：
证明顾客对此种商品感兴趣，这时导购员应抓住机会满怀信心地接近顾客：“您好，您的眼光真不错！这是今年最畅销的产品，我可以给您介绍一下。”
5 、顾客用手接触商品时（需要了解功能结构）：
表明顾客开始关心产品的材质、功能、结构等。这时是接近的最佳时机。应当激起顾客对产品的兴趣：“先生您好，您看的这款剃须刀具有创新泡沫剃须功能，特有的 C&C双刀剃须系统可以提供更快、更舒适、更彻底的剃须享受！”但要注意别在顾客触摸的瞬间突然发话，以免造成对顾客的惊吓。
6、顾客从看商品的地方仰起脸时（需要咨询）：
此时有两种可能，一种是需要咨询以便详细了解商品；另一种是对商品不满意而准备离开。此时若为前者则依顾客要求和问题进行讲解；若为后者则询问原因，争取销售机会。例如：“如果您对那款产品不满意，可以再看看这款最新上市的产品，外观时尚，功能全面，真正全身水洗，而且还有鬃角刀”。
7、顾客停下脚步时（注意到产品）：
可能是被展示陈列或某种商品所吸引，此时就是接近的时机，同时要注意顾客的目光所接触到的商品，以便从此商品展开话题。例如：“您好，这是今年的最新产品，那边还有更多的样式，请随我来”。
二、不同类型顾客的接待技巧：
顾客类型 接待方式
慢热型 充满自信地提出建议急躁型 语言和态度要诚恳 沉默寡言型 从表情观看顾客喜好多嘴多舌型 要耐心听取顾客讲话博学型 及时称赞顾客
顾客类型 接待方式
权威型 语言和态度要谦虚
猜疑型 把握对方的疑问点清楚详细地解释优柔寡断型抓住产品的特点作比较并提出建议理智型 条理清楚进行解释
挑剔型 沉住气小心应付，避免争执
第二节 销售中技巧
一、如何刺激顾客的购买欲望：
1 、介绍顾客所关心和需要的产品，把产品与顾客的实际需要联系起来：
我们是推荐干电式还是充电式，是高档机还是特价机，这些都要和顾客的实际情况联系起来，让顾客切身感受到我们是他们的朋友，在为他们分析，帮他们选择，从而使顾客相信我们的推荐。
2 、指出产品的使用价值，更要重点强调产品的无形价值给顾客带来的好处：
我们在介绍功能、特点、材质等各个方面，一定要强调我们的产品能带给消费者什么样的好处，并和顾客的利益联系起来。例如：在介绍我们的剃须刀时不要仅仅讲它可以全身水洗、方便快捷、肤感舒适、干净彻底、选材优良、技术先进等
等，更要进一步讲这些优势可以让男士保持一张干净的脸，一个愉悦的心情；可以受别人的欢迎和尊重；可以体现出他的品位等等。
3 、熟悉产品之间的差异：
对每款产品之间的不同之处，各自的区别和特点都应牢记于心、灵活应用。
4 、把顾客的潜在需要与产品联系起来：
不管顾客是不是当时就买，我们都要认真对待，把我们了解的产品知识讲给顾客，因为他可能是我们的下个时期的准客户。
5 、提供专业的产品演示：
可能我们在讲解功能的时候，有些顾客会感觉特别的复杂，难以理解。其实，我们只需要将功能现场演示给他们看就可以了，并让他们亲自操作、亲自体验。这样不仅对产品功能方便理解，而且能增强顾客的购买欲望。
二、如何令购买其他品牌的顾客成为我们的顾客：
导购员应时刻保持拦截意识，看到顾客应主动上前，捷足先登。如果顾客加强已购买过其它品牌的顾客对奔腾剃须刀的认识。向顾客客观公平的指出我们产品的优势之处，不要单纯的自吹自擂。让顾客亲自感受产品的不同，通过比较分析，使说服力更强。当下次他再需要这类产品时，就会考虑我们的产品，甚至会为我们的品牌进行宣传，成为我们的顾客。
三、如何做到把顾客一次拿下？
这是任何产品的销售人员都希望实现的目标，但现实中往往困难重重。所以要对此有新的理解：①区分意向顾客，购买意向大的重点对待；②通过产品演示等办法吸引更多的人及顾客对产品的兴趣，利用现有资源，有一个人购买就能带动其他人购买；③把介绍产品视为宣传，不要因急于成交而破坏心情，使自己无法以良好的状态接待下一位顾客；④掌握135原则，即用1句话吸引顾客、3句话抓牢顾客、5句话搞定：结合本地区消费人群特有消费习惯和关注点，提炼产品优势，语言表达力争言简意赅、通俗易懂、重点突出。
四、如何解决向顾客介绍时，顾客却不理睬的问题：
首先要清楚，顾客不理睬并不代表他没有兴趣，如果他没兴趣他就会离开。因此，即使顾客不理睬，但只要他还没有离开柜台，就应该抓住时机适时介绍产品。
这时的介绍要注意语速，不要说得过快，并随时观察顾客的反应，根据他的反应调整介绍重点，循序渐进的吸引他的注意力。
五、介绍产品时，如何抓住顾客的心理：
1、保持轻松愉快的气氛，热情服务顾客；
2、对顾客的咨询要不厌其烦，应耐心细致的回答，讲解内容应配合顾客对产品的认知程度逐渐深入。不要一口气讲完，给顾客充分的时间消化、理解；
3、给顾客开口提问的机会，从中把握顾客的需求动态；
4、尽量使用客观的证据说明产品的特性，避免掺杂主观臆断，充分演示产品，增强说明效果；
5、让顾客亲自感受、体验产品，增强购买兴趣；
6、介绍产品时要中肯，不要夸大其词，以免引起顾客反感；
7、说明或是示范都要力求生动，要及时回答顾客提问，以免顾客失去兴趣；
8、介绍产品时要流畅自如，显示出充分的自信心。
9、向顾客表明“根据您的需要和特点，我向您推荐XX型号”，以显示我们的推
荐更有针对性，更具人性化。
10、不但推荐顾客所需的信息及产品，而且要让顾客了解到被介绍的信息及产品
会给顾客带来更多的好处（利用无形卖点提升产品价值）。
11、主动示范：介绍产品时最好边说边演示，这样会使顾客有真实感、亲切感和
参与感。可以主动打开样机，请客户参与操作。同时，导购员熟练、优美的示范动作，也会给顾客留下较深的印象，使顾客产生信赖。
12、介绍时不断留意客户是否感兴趣，若不感兴趣应询问还有什么你没有了解到
的地方，及时调整介绍内容。在介绍产时，顾客的需求可能会根据销售人员的介绍而改变，因此销售人员要不断留意客户对介绍是否关注，及时发现顾客新的兴趣点。
六、如何解决自认为掌握产品卖点，但解答顾客问题时却总讲不清楚：
不知如何应答往往有三种原因：一是自己并没有完全理解，所以也无法向别人清楚表达；另一种是顾客不懂，所以你讲得越具体、越专业、术语越多，他反而越听不明白；第三种是抓不住顾客问题的关键点，结果反而画蛇添足、本末倒置。因此，要牢记解答顾客疑问的重点是看解答的效果而不是看解答的内容，这就要求我
们除了自己要用心去记、去理解产品知识和优势之外，还要揣摩顾客心理，抓住问题关键，并根据对方的理解能力和认知能力，选择适当的表达方式，这样解答的内容方能取得被对方认可和接受的效果。
七、产品示范时的注意事项：
1 、产品示范宜早不宜迟。尽早恰当的做产品示范，能尽快的让顾客对产品的特性、功能等有一个直观的了解；
2 、产品示范要懂得如何突出优势，示范过程中力求生动活泼，增强演示效果；
3 、边演示边讲解，加速顾客对产品的特性、功能及操作方法的了解；
4 、让顾客参加演示，让其亲自操作使用，亲手感受，加深对产品的认识，坚定其购买的决心；
5 、示范要认真，动作要熟练自如；
6 、尽量缩短演示时间，以免减弱顾客的兴趣，示范要抓住重点，避免过分复杂；
7 、要时刻观察顾客的反应，检查示范效果，了解顾客新的疑问和需求。
八、顾客对价格产生异议时，如何告诉顾客“我们的产品是值得的”：
1、利益化解法：
强调产品带来的利益和实惠，化解顾客对价格的异议。例如：“奔腾剃须刀全部采用进口材质。日本进口刀头和超高速马达，荷兰进口刀网，杜绝了夹须的困扰，肤感舒适、剃须彻底；美国唐纳森防水透气膜，真正做到全身水洗，享受泡沫剃须的同时，也使清洗更方便、更彻底，可以有效防止细菌的滋生。而其它品牌的防水功能形同虚设，不能真正做到泡沫剃须、全身水洗，而且透气效果也不好，容易滋生细菌。所以我们的剃须刀给消费者带来的好处是健康剃须。”
2、强调优点法：
对产品进行详细分析，使顾客认识到“购买我们的产品是值得的”，正如我们的品牌、我们的选材、剃须效果等，将我们的优点进行强化，让顾客认同我们。
3、优势比较法：
顾客将我们与其它同类产品价格比较时，我们应先对产品的优势做出充分的讲解，激起顾客的兴趣和欲望，突出我们产品的特点；通过剃须效果、品牌及售后服务等各个方面的比较，顾客相信，我们的产品是物超所值的。
4 、时间分解法：
将产品价格按照使用时间进行分解，使顾客的花费显得少了。
★ 注意：我们要熟悉自己产品的结构、用法、使用及保养；了解我们与竞品间的差异及优势；知道我们的产品能为顾客解决哪些问题，满足哪些需求、带来什么便利；了解产品的国内市场状况，如：市场需求及同类竞品状况等。
九、价格处理技巧：
1、价格应放到最后告之顾客。先对产品的优点做出充分的讲解，激起顾客的兴趣和欲望，再谈价格；如顾客坚持要求立即回答价格问题，不要拖延，切忌避而不答；
2、明确告诉顾客价格，不可含糊其词；
3、不对价格进行多余的解释或辩解；
4、要顾客相信，我们的产品是物超所值的。
十、顾客觉得有点贵的心理是什么：
1、手头不够宽裕；
2、对产品还不够了解；
3、和以往的购买经验比较；
4、对自己的想法还不太确定，以此为借口。
十一、与顾客达成交易的有利时机：
1、顾客不再发问时：当顾客的问题问完，停止提问，你要明确提示，促成交易；
2、顾客话题集中在某个商品上时：舍弃了其他商品，只对一件商品发生兴趣并详细提问时，你只要稍加劝说，即可达成交易；
3、顾客若有所思时：顾客在停止动作和言语，似乎若有所思时，你可稍等一会，不要打扰他，当他的思绪回到现实状况时，便可抓住机会促使其成交；
4、顾客不断点头时：当顾客挑选了一段时间，且一边看商品，一边微笑地点头时，表示他对此商品感到很满意，此时也是成交的好机会；
5、顾客开始注意价格时：顾客观看了商品，询问了各种问题，当再次询问价格或自己看标签上的价格时，表明他已基本决定购买，这也是成交机会；
6 、顾客反复问同一问题时：当顾客反复且认真问你同一问题时，表明他对此商品有浓厚的兴趣。此时，你应该充满自信地回答顾客的问题，以促成其购买行为；
7 、顾客关心售后服务问题时：当顾客挑选了商品，向你询问有关售后服务或购买零配件的问题时，表明顾客已经有意成交了。
十二、售卖促成技巧：
1、二选其一：
当顾客对几个型号的产品都有兴趣，犹豫不决拿不定主意时，可以采用“二选其一”的技巧，帮他拿定主意，下决心购买。
2、激将法：
利用“怕买不到”的心理，因为消费者的心理是：得不到、买不到的东西，就越想得到它、买到它。如：“只剩最后一台产品，以后不再进货”, “今天是优惠的最后一天，明天就没有这种折扣了”等激将手段都可以使消费者下定决心购买。
3 、冷却处理法：
顾客有意购买，但不迅速买下，而是东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停打转。这种情况下要冷却处理，暂时不劝其买下，而是耐心帮其挑选颜色、规格、式样等，解决上述问题后再提示付款，办理购买手续。
第三节 销售后技巧
一、成交后应注意什么：
1、不要流露出慌乱或兴奋的表情，保持神态自然，不过多发言；
2、再次坚定顾客的信心，让其觉得物超所值。
二、如何化解顾客的抱怨：
1、遇到不太友善的顾客要忍让，并使顾客感到我们诚意和信心；
2、真诚、友好的对待顾客的抱怨，切忌与顾客争吵；
3、不要将顾客的抱怨视为对自己的指责与刁难，影响自己的心情；
4、耐心听取顾客抱怨，让他激动的情绪平静下来后，再与之商谈；
5、站在顾客的立场上考虑，以便做出正确判断；
6、即使顾客犯错也不能责备，应间接的指出，维护其自尊心；
7、让顾客感到你的重视和对他的尊重；
8、在顾客怒气未消时，不要发表个人意见；
9、不用消极的态度对待，始终以积极的态度应对；
10、查明原因，及时向顾客道歉，并尽快解决问题，不拖延或敷衍了事。
三、做好顾客回访建立联系：
回访不仅仅是公司管理人员的事，导购员做好回访将直接有利于自己的销售。因为顾客购物都有一个固定的商业圈和购物习惯，导购员做好顾客回访建立联系，有利于顾客再次购买其他相应商品或介绍朋友亲戚购买。可以选出有再次购买可能或有号召力和社会地位的顾客做回访。例如：每月选20名左右的顾客进行电话回访，询问他们的使用情况和效果，以及意见建议。只要认真去做，就会取得事半功倍的效果和超值的回报。
第三章导购接待七步曲
第一节主动相迎
主动相迎是在顾客光临时，导购员主动地向客户表示乐于为他服务的意愿；是接触顾客的第一步。成功的主动相迎不仅能吸引顾客停下脚步，也有利于拉近与顾客间的距离，建立信任和谐的关系，为下一步的销售作好铺垫、打好基础，同时也能体现出我们服务的快捷。
如果开场即询问：您需要买些什么？往往会给顾客造成购买压力，顾客便以一句“随便看看”而仓促离开，善意的主动相迎反而成为销售的障碍。因此，消除顾客压力，为顾客营造一个温馨、随意的购物环境至关重要，成功的主动相迎就是要让顾客感觉到买与不买都能得到我们优质、热情的服务。
在与顾客进行语言接触的同时，也要注意眼神和肢体动作的交流（如点头示意，或做出“请”的动作等等）。
一、主动相迎的各类：
1.问好式：
A.一般接近法：
●早上好，欢迎了解奔腾剃须刀。
●下午好，欢迎光临奔腾剃须刀专柜。
●您好，我为您介绍一下奔腾剃须刀好吗？
●新年好！（或“XX节快乐”！）
B.商品接近法：
●您好！欢迎光临奔腾剃须刀专柜，您的眼光真不错，您正在看的是我们现在最畅
销的型号！
●您好，欢迎光临，请问您想了解哪款产品，我可以拿出来给您看一下。
C.服务接近法：
●您好！欢迎光临奔腾剃须刀专柜，现有新品上市，更多惊喜，更多促销，您可以
了解一下。
●您好，这是奔腾最新研发的剃须刀产品，时尚、美观、方便，科技领先、功能全
面，您不妨了解一下。
2、放任式：
当顾客明确表示不希望被打扰时，可以请客户自由浏览，并表明乐于随时为其服务，同时用眼睛余光观察顾客，当发现顾客有需要时应及时上前。例如：
●不好意思，打扰了！请随便，如果需要，可以随时找我。
●那就不打扰您了，您慢慢看，有什么问题可以随时问我。
3、插入式：
若顾客进店来到专柜时导购员未能有机会立即招呼，则可在随后顾客浏览商品或在某一产品前停留时根据具体情形插入，表示出愿意为其服务的意愿。例如：
●对不起，打扰一下，请问需要帮忙吗？
●这是奔腾的最新产品，您不妨了解一下。
●这款产品的销量一直不错，我可以为您介绍一下吗？
4应答式：
有些顾客户会在导购员还没来得及开口主动相迎前就发出询问，这时导购员应彬彬有礼的予以回答，并在应答中创造进一步沟通的机会。例如：
●顾客：俊尚系列有卖吗？
导购员：有的，这边请。请问您对哪种颜色感兴趣？
●顾客：奔腾剃须刀多少钱？
导购员：我们这里有很多型号，款式和功能都有所不同，您可以先了解一下，不知您对哪些功能有要求呢？
●顾客：这剃须刀好用吗？
导购员：这是奔腾最新开发的剃须刀产品，外观时尚，技术领先，您对哪款感兴趣？我可以具体为您介绍一下。
5、迂回提问式：
可以先表示对顾客的某些方面感兴趣，从而建立良好的关系，拉近距离，打消顾客的紧张感，方便进一步沟通。例如：
●小姐，您的脸型和发式很配，可见您很有鉴赏力！请问您是为谁购买呢？
●这个小孩长得真帅！几岁了？看得出您们一家都非常有品位。奔腾剃须刀一
共有八大系列，我们这边型号非常齐全，您可以先看一下。
●先生，您真有眼光，这个型号前阵子都脱销了，这两天刚到货，这么时尚的
外观和您的气质非常配。请问您主要对剃须刀的哪些功能有要求呢？
二、主动相迎的原则：
力求表达准确、礼貌热情、自信、自然、适度，并且始终如一。
1、口头语言：
讲话时应该：表达准确、用词得当、音调亲切、语速适中
2、形体语言：
主动相迎时形体语言和口头语言一样重要。应做到：保持微笑、自然优雅的站立姿势、目光柔和亲切地关注、保持一米的距离。
3、顾客为几个人一起时：
通过观察，首先迅速判断哪些是购买顾客，哪些是同行人员，然后有侧重点的接待介绍。如果有两个导购员要有主次之分，一人接待，另一人不可随便插口。
4、顾客太多时：
不可只顾自己眼前的顾客，而忽视其他顾客。应及时与其他围观的顾客打招呼，行动不能面面俱到，但眼神必须面面俱到。如：向其他顾客点头微笑：“欢迎光临，有什么可以帮到您。”“请您先随便看看，有问题尽管叫我”。短时间可以搞定的买卖，先搞定；或通知其他导购员先招呼。
三、当顾客表示今天只是随便看看，并不准备购买时：
1、一般情况下，可以这样对顾客说：
●买不买没关系，先了解一下嘛！购买商品的确应该多看看，做个性能、价格
等方面的比较，我简单给你介绍一下，您了解以后对您下一次选购也可以有
一定的帮助。
●请随便看看，了解一下奔腾剃须刀，到时有需要也可以多一个选择。
●奔腾剃须刀刚刚上市，请您先了解一下，不买没关系，到您想买的时候心里
有个数，也可以为以后做参考。
●不买没关系，请允许我给您介绍一下，您了解后觉得好再来，也希望您能向
有需要的亲朋推荐我们的奔腾产品。
2、恰逢促销活动时，可以这样对顾客说：
●今天我们正好有促销活动，公司准备了部分赠品，今天购买的顾客将得到更
多实惠。我先简单为您介绍一下产品，如果您觉得满意，今天买是最划算的。
●您今天来得正是时候，我们今天准备了一系列的促销活动，例如：折扣比平
时低、赠品比平时多等等，您可以先了解一下，买不买没关系的。
总之，一定要抓住并创造一切机会为顾客介绍产品，激起顾客的兴趣，为顾客留下良好的印象，即使今天不购买，也会成为明天潜在的消费者，或推荐亲朋购买。
第二节揣摩顾客心理
一、为什么要揣摩顾客心理：
1、顾客和导购员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍顾客不需要的信息
及产品上，介绍一定要有针对性才会有效果；
2、如果介绍的信息及产品是顾客不需要的，顾客可能会对导购员产生不信任，
甚至厌烦的感觉。因此，导购员首先应该了解客户的需求，然后根据顾客需求来介绍产品。
二、如何揣摩顾客心理：
1、观察：主要可以通过以下几个方面寻找了解顾客需求的线索——
①顾客的穿着打扮：包括一些细节方面，如：手表、手机、皮带、钱夹、皮包、皮鞋，甚至项链、戒指、手机挂链、打火机、所拿的已购商品及购物袋等诸多细节，以此判断顾客的消费能力和此次购物的主要目的及购买意向；
②顾客的行为举止和性格特点：主要通过顾客说话的语速、走路的速度、眼神、对问题的应答以及所提出的问题等方面进行判断，分析他的主要关注点，对不同性格的顾客采取不同的介绍方式；
③同行人员及他们的对话：俗话说：物以类聚，人以群分，从同伴的性格特点中也可以判断出顾客的主要特点；从与同伴的关系中可以大致判断出此次购物目的和购买意向。另外，如果同伴是个很容易被说服的人，则可以借助外力，利用同伴的口碑作用；如果同伴是个很容易挑毛病的人，则要尽量避免征求同伴的意见。
2、提问：导购员应主动询问顾客的需求——
①您是自己用还是送人呢？（对男士）
分析：如果是自己用，则应侧重富有个性、实用、净剃、深剃、剃须感舒适、技术等方面做以介绍；如果是送人，则应侧重时尚、美观、大气、包装精美、剃须感舒适等方面做以介绍。
②您要送给谁？是父亲？老公（或男友）？还是同事（或客户）？（对女士）
分析：送父亲侧重实用、舒适；送男友侧重时尚、个性；送同事侧重表达心意。
③您以前使用的刀头是旋转式还是往复式？
分析：根据答案做以针对性比较，以突显奔腾剃须刀的优势。
④您以前使用的是什么牌子？
分析：根据答案做以针对性比较，以突显奔腾剃须刀的优势。
⑤请问您对哪些功能比较感兴趣？
分析：有的顾客侧重防水功能、有的顾客侧重快充功能、有的顾客比较在乎价位等等，根据顾客提出的要求，有针对性的进行推荐介绍。
⑥奔腾剃须刀有很多独有的特点，比如采用特有的C&C双刀剃须系统，达到净剃、深剃的效果。请说说您的具体要求，我再帮助您挑选。
分析：用简单的语言表达出产品的特色，引起顾客对产品的兴趣。
3、聆听：一个优秀的导购员最重要的素质便是认真聆听顾客的要求。聆听时应注意：①顾客讲话时不要打断。
②努力记住顾客的话。如果顾客发现他的话没有被导购员记住，就会降低对导购员的信任，进而产生不满。
③若有不清楚的地方最好直接请顾客再讲一遍，而不要自以为是的判断：“对不起，我有些不懂您的意思，请再说一遍好吗”？
4、思考：
A、顾客因其产品知识的局限，以及在功能和价位选择上的矛盾，可能无法讲出他们的真正需求。这种情况下，导购员应根据观察到的线索和顾客的言语来思考判断，确定顾客的需求。
B、顾客所表示的需求有时不一定是其真正的需求。导购员要根据观察、聆听以及思考，逐步了解其真正的意图。
5、向顾客核查自己的理解也是优秀的导购员必备的销售技巧：
用自己的话表述顾客的诉求，然后请客户判断准确与否：“我理解您的意思，就是希望选一款功能全，同时价位又比较适中的剃须刀，对吗？”
6、响应：
为防止顾客对询问需求产生反感，导购员的提问与回答应交替进行，避免只答不问或只问不答。对于顾客的每一句问话，导购员都要首先给顾客一个简洁明确的回答，然后再抛出一个问题探求顾客意图。
顾客：我想看看有防水功能的机型。
促销员：好的，这边请。我们奔腾剃须刀采用美国唐纳森防水透气膜，能够实现真正全身水洗，感受泡沫剃须的舒适。您看看，对款式和颜色还有什么要求吗？
第三节介绍产品
一、向顾客介绍产品的意义：
卖点是产品所具有的、销售所阐述的、与顾客需求联系最紧密、对顾客的购买决定最具有影响力的因素。介绍产品的目的就是在突出产品卖点的同时，让顾客感受到该卖点正是最符合他需求的产品，并最终决定购买。
卖点可以是有形的，也可以是无形的。有形的卖点可以通过展示、演示、检测、体验等方式让顾客感受到；无形的卖点则需要导购员语言的表达，让顾客了解并信任，无形卖点的成功表述可以提升产品的价值，让顾客感到物超所值。无形卖点主要有：品牌优势、给顾客带来方便和享受、是身份及地位的象征、从众性、独特性、时尚潮流、送礼首选、能够得到他人尊重和认可等等。
一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，必须视顾客的需求而定，只有最贴
近顾客需求的卖点才能成为影响顾客购买的因素。介绍产品的卖点时一定要先介绍基本卖点，或确认客户已知晓这些基本卖点，然后再介绍附加卖点。基本卖点与附加卖点要根据顾客的不同需求而相互转换，因此了解客户需求是介绍产品的前提。
导购员的相关知识也是成功销售的基础。知识渊博的导购员可以迅速得到顾客的尊敬和信任，使销售的难度大大降低。导购员只有具备充足的专业和产品知识，才能通过介绍产品满足客户的要求，真正作到“顾问式服务”。
二、如何介绍产品：
首先以简单明了的语言介绍产品的主要卖点，引起顾客的兴趣，然后再根据顾客的需求和关注点详细为顾客进行介绍和讲解。
①首先初步介绍，力求引起顾客对产品的兴趣：
●奔腾剃须刀最大的特点就是采用特有的C&C剃须系统，达到净剃、深剃的效果。
●奔腾剃须刀具有人性化的六大安全保护，使您尽可放心使用。
●使用方便、效果显著、清洁彻底、外观时尚，奔腾剃须刀可以说是目前市场上性价比最高的剃须产品。
●与国际品牌相比，奔腾剃须刀在技术上毫不逊色，在设计上更加适合中国人的肤感和须质，可以说是专为中国人设计的剃须系统。
●奔腾剃须刀是可以真正水洗的剃须刀，开机水洗，通过振动达到有效清洁的效果，不留死角，更加方便、卫生。
●奔腾剃须刀的泡沫剃须功能，可以让您以时尚电动剃须的方式体验传统泡沫剃须的感受，带给您全新剃须理念。
②然后有针对性的深入介绍，了解顾客需求、解决顾客疑问：
●顾客：什么叫C&C双刀剃须系统?
导购员：C&C双刀剃须系统是我们奔腾剃须刀特有的功能。就是根据中国人的脸型、肤质和发质，通过独有的几何锐角刀网和36度黄金锐角刀头，以
及刀网与刀头间隙达到0.1mm的完美组合，形成双刀剃须，在使刀头切
割力增强的同时肤感也非常舒适，达到深剃、净剃、快剃效果，可以说
是真正符合中国人的剃须系统。
●顾客：那个泡沫剃须功能是怎么实现的？
导购员：我们奔腾剃须刀采用美国唐纳森防水透气膜，利用空气分子小于水分子的原理，自由透气防水。所以您可以放心的进行泡沫剃须，让您既享受
到传统手动剃须刀的舒适干净，又能享受到电动剃须刀的方便快捷。另
营业员培训资料 第一课、服务礼仪 一、仪容仪表： 1、讲究个人卫生，注意仪容仪表洁净。 2、提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，不用香味浓列的香水。 3、上班期间佩戴首饰不能过多。 4、不得留长指甲（一般不得长于2mm），不能用颜色鲜艳的指甲油，保持手指甲干净。 5、上班前不能喝酒，不吃葱、蒜等异味食物，保持口清洁。 6、上班时间着工作装，必须整洁规范，必须佩戴工牌，工牌正面应面向顾客。 7、员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表，不符合要求者不能打卡上 岗。 二、举止： 1、站立时抬头挺胸，不得驼背、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前，目光平视。 2、在任何情况下均要控制自己的情绪，对待客户时目光平视对方，面带微笑。 3、上班时间举止端正，不得挖耳、抠鼻、修剪指甲。 4、工作时间不得哼歌、吹口哨；不得说笑、闲聊天，不得大声说话，喊训。 三、言谈： 2、待人接物时应注意保持微笑。 2、提倡文明用语，要求“请”、“谢谢”、“您好”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语不 离口，不讲催促、讽刺、埋怨的话。 3、接待顾客时正常应使用普通话，若顾客说白话时，应用白话和顾客沟通，音量适中。 4、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”、“您”；如果知道其姓氏，应 带出其姓氏（如“王先生”等）；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 四、接待礼仪 1、见到顾客来，要放下手中不重要的事情，面带微笑迎接客户。 2、不得用手指，嘴形或物品为顾客或他人指示方向，用手指示方向时要手臂伸直，四 指并拢，拇指自然同侧向上。 3、若客户提着大件的非贵重物品，可主动提示顾客保管。 4、引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路配合顾客的步伐。不能背对顾客引导， 身体保持半侧状态。 5、在忙碌时，让其他顾客等待时间稍长的情况下，应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解。 6、接待顾客时，尽量让顾客自由选择商品，最好不要刻意左右顾客的意向。 7、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走 近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要帮忙吗？”。
导购、促销员管理办法 原则：由KA主任管理，终端主管负责培训、鉴定。KA主任负责业务的监督、协调。 终端主管始终贯彻培训、管理、现场指导的工作方针，长期不懈抓导购、促销队伍建设、人员素质提升及促销活动开展。KA主任始终贯彻对所辖终端网点的销量及陈列负责。 一、招聘 1、配备标准： ●参照导购设置水平的标准； ●临时促销人员可根据市场具体情况向销售部随时申报，但必须有严格的销量考核； ●根据当地竞争品牌的表现作适当的导购员、促销人员数量增减。 2、导购、促销员定义 ●导购员是指固定专柜或超市专职从事雅倩系列产品销售工作的人员； ●促销员是指柜台外或柜外柜从事雅倩系列产品流动性促销人同，其工作地点根据工作需要由专销商安排。 3、聘用标准： 条件： ●年龄：18－28岁（女性） ●身高：158cm－165cm（身材匀称） ●学历：高中以上学历； ●五官端正，面容较好，皮肤健康； ●综合素质：口齿伶俐、热情开朗、吃苦耐劳、有上进心、喜欢从事化妆品销售工作； ●有相关化妆品销售工作经验者优先（若条件好，年龄可放宽至35岁以下）。 证件：①毕业证②身份证③健康证④担保人身份证 4、聘用程序： ●招聘方法：人才市场、报纸、介绍、职中、中专学校毕业时期等（定期招聘，及时补充）； ●面试（初试及复试）； ●确定人选并通知被聘用者； ●填写人员资料表并收齐有关证件； ●缴纳服装押金；
●入职培训； ●上岗试用。 二、培训 1、周六、周日及促销日专销商都必须亲临一线市场，参与现场促销活动； 2、培训内容包括： ●入职培训（产品知识、美容美发知训、销售技能）； ●美容、美发示范演练培训； ●销售技巧培训； ●相关制度、政策及促销活动培训； ●新产品上市培训。 三、管理 1、管理内容 (1)人员档案管理 目的：清楚了解每一导购、促销员的个人情况及工作表现，有针对性的给予及时的指导、激励以及调整，帮助员工成长，优胜劣汰，保证导购队伍的优质、高效。 档案内容： ●《雅倩公司外聘人员资料表》 ●各式证件复印件及聘用协议 ●《导购、促销员日常工作检查评估表》 用途： ●建立导购员生日档案（表格附后） ●定期跟踪考核，予以奖励、提升或惩罚、解聘 ●建立导购员日常工作检查制度 ●由KA主任负责，每月作不定期的检查，将检查结果填入评估表，月底将评估结果与业务代表沟通确认，体现在当月导购员的奖金考核上 ●由销售代表每月采取不定期抽查方式，检查制度执行情况 (2)周例会制度 每周召开导购、促销员工作例会一次。 例会内容包括： ●销量完成情况； ●促销活动总结；
导购代表导购技巧训练 序言 1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。 2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质 量、生产率和满意的顾客。 3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则： ?原则1：顾客永远是正确的。 ?原则2：如果顾客错了，见原则1。
导购代表须具备的七大意识 1、目标意识 明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。 例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？2、利润意识 考虑利用利润和成本来开展工作。 3、顾客意识 (1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。 4、改善意识 要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己的营业水平。 5、品质意识 不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。 6、纪律意识 严格按营业规则、服务规范办事。 7、协作意识 与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。
导购代表接待顾客的“4S原则”SMILE（微笑）用微笑表现明快的心境和感谢的心情。SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要 环节。 SMART（心灵手巧）通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表 的训练有素。 SINCERITY（诚实）真心实意的对待顾客，杜绝假 冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。
正确理解对顾客的服务 售前服务、售中服务、售后服务 扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。
金 钱金钱的服务（让利折价促销） 的 领物质的服务（附送礼品促销） 域 非 金正确礼仪的待客做法 钱既亲切又专业的协助顾客选购的语言的向顾客提供有用的信息情报 领售后服务的提供方法和布置 域营造舒适、愉快、赏心悦目的购物
优秀导购员销售演讲稿范文 现在的时代已经不仅仅是销售商品本身的时代，更重要的是销售服务的过程。导购员 直接面向顾客销售，是企业与顾客之间进行沟通的桥梁，是为顾客服务的大使，是品牌的 传播者，是企业形象的代言人。 第一次销售，靠产品的魅力;第二次销售，靠服务的魅力。现在很多顾客重视的已不 单是产品本身，因为在产品同质化的今天，不单单是一家品牌独有的产品。在消费过程中，越来越多的顾客重视购买过程的愉快，所以愉悦的服务就是成交的主要原因。重视服务就 是重视业绩，可以说服务就是企业利润的源泉。 一、现场导购的操作技巧 1.正确迎宾 规范的企业都有规范的服务礼仪，以展示企业的形象。 规范的站姿应该是：双脚自然分开，成60度角，抬头挺胸，双手自然下垂，左手压 在右手上，收腹，挺胸、直背、目视前方、面带微笑，喊出迎宾辞：“欢迎光临!”语气 中带着诚意，带着亲切感。这种卖场气氛很容易感染顾客，让顾客不自觉走进卖常接待顾客的动作流程： 看到顾客→ 面带微笑→ 点头示意→ 说出服务导语 2.善于判断顾客 要善于判断顾客是购买者、使用者还是影响者。 当顾客走进店里的时候，很快能判断出是使用者。用敏锐的眼光猜测顾客脚的尺码， 以自己的脚为标准，尽量不要直接询问顾客的脚的尺码。因为如果你猜对了，顾客就对你 的信任加深了几分，加大了成交几率。如果你猜不对，顾客也一定会告诉你她的尺码的， 然后顺势找个台阶下，“真看不出，你的脚如此纤细呢”。 如果有陪伴同行，一定要注意不能忽视陪同者。因为陪同者的影响比任何导购员的影 响都大。有可能你说破了嘴，让陪同者的一句话给毁了，“算了，不要买了，你的鞋太多了”。导购员说了半天也是无用功，所以一定要招呼好陪同者，还要时不时地寻求陪同者 的意见。 如果是一家三口同行，那爸爸一定是付钱的购买者，妈妈一定是使用者，而孩子一定 是影响者。孩子不高兴了，大人肯定走掉了。遇到这种情况既要寻求爸爸的意见，又要满 足妈妈的需求，还要照顾好小孩子，让孩子开心不闹着走。
导购员销售技巧培训 导购需要什么必备的条件? 商场如战场,终端卖场更是短兵相接的战场。投入到这个战场的士兵就是我们的导购和店长。我们先来看看导购是个什么样的职业? “导购”从字面上来看,就是“导”和“购”二字,就是“引导”和“购买”,导购工作的核心就是引导,帮助顾客选择,实现顾客在门店购买的目的。 怎么引导和帮助的呢?站在门店里,等待上门的顾客,根据顾客的喜欢,帮助介绍、试穿、挑选合适的衣服,顺便介绍下企业的品牌、款式,到最后顾客愉快的买单。好像不是复杂的事情,比我们那些上门推销、预约谈判等销售的难度小很多。 顾客在什么时候需要我们导购的帮助?需要什么样的帮助?我们的帮助会产生购买的效果吗?顾客凭什么接受、相信我们导购的帮助呢?帮助顾客需要技巧、心态和知识,这样的帮助才有购买的说服力。 技巧 什么是技巧?举个例子:有两个相邻的小吃摊,两种不同的售卖方式,给顾客打好蛋酒后一个问“老板,要加鸡蛋吗?”,另外一个店给顾客打好蛋酒后问“老板,加一个蛋还是两个蛋”,销售的结果我们自然知道谁会卖的更好。这就是技巧,是话术,什么样的语言引起顾客防备?什么样的话术促进购买?是导购在终端接待顾客过程中必须知道和运用的,有了好的技巧可以使导购事半功倍,这些就是技巧。 心态 什么是心态?举个例子:鸡蛋和鸭蛋哪个更好卖呢?谁都知道是鸡蛋好卖,好为顾客接受,为什么?是鸡蛋便宜吗?更有营养吗?不是的,研究表明,是因为鸡下蛋以后比鸭子兴奋,会到处呱呱叫,兴奋引起注意!这就是终端销售的心态——兴奋。在终端,始终寻找兴奋点,能够保持兴奋度,把这种兴奋传染影响到顾客,销售就完成了,这就是心态。 知识(专业) 什么是知识?举个例子:上周我身体不舒服,发高烧,不得不到医院,到了医院医生告诉我,发高烧是怎么引起的,需要输什么液、打什么针,最后我就乖乖交了钱……中间我没有提出什么反对问题,也没有敢有什么价格疑义,医生也没有去激发我购买那些药物的欲望,很快就成交了我这个顾客。为什么?因为医生专业!他有知识,我没有,这就是知识,就是专业。 ※超级赞美之不露痕迹实战训练----你会赞美吗?
销售情景 1 导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷的说：我随便看看 错误应对1．那好，您先随便看看，有需要再叫我吧。（然后对顾客不理不睬）2．哦，好的，那您随便看吧。 3．那好，您先看看，喜欢可以试试。 问题诊断 在全国各地授课时，我经常问学员：门店最难对付的是什么样的顾客？90%以上的学员给出的答案是：不说话或说随便看看的顾客。给柒牌和劲霸培训时如此，为哥弟及声雨竹培训时如此，在鸿星尔克和特步培训时也是如此，甚至连给小猪班纳和兔仔麦这种童装品牌授课时许多店长也是异口同声，足见该问题在中国服饰门店的普遍性。 “哦，好的，那您随便看吧”和“那好，您先随便看看，有需要再叫我吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，而且，一旦我们这样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。 “那好，您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于没说，因为不试穿就买衣服的顾客几乎没有。 导购策略顾客刚进店时通常都有戒备心理，表现为不愿多说话。他们担心一且自己说话就会被导购抓住把柄从而难以脱身。 可导购在接待顾客时显然没有摸清顾客的这种心理，他们经常在顾客一进门的时候就急于招呼，对顾客采取边喋喋不休地语言骚扰，边步步紧逼的贴身追随策略。这样过分热情地接待顾客，会让顾客无所适从并感到无形的压力，甚至有顾客因此而对导购产生厌烦感。 就本案而言，当顾客说“随便看看”的时候，导购可设法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。当然，如果顾客确实需要一个空间自由选购，导购应该尊重顾客意愿，让顾客在自由自在的氛围下挑选，导购则可回到正常岗位，留意顾客行为，观察顾客购买兴趣，并在适当时为顾客提供帮助。 语言模板导购：是的，小姐，现在买衣服是要多看看 1 再说现在牌子也多，都不知道怎么选了，您说是吧？不过，小姐，我一定要向您介绍几款我们正在打特价的衣服，这几款衣服现在都卖得特别好，并且颜色款式也很适合您。小姐，您买不买没关系，可以先了解下嘛，来，请您跟我这边来……（利用好奇心理引导顾客思维） 导购：哦，小姐，您现在买不买没关系，可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，这样等哪天想买的时 候也想得起我们呀，您说是不是？小姐，我们品牌……（适用于好沟通的顾客）导购：（介绍品牌后立即提问）请问小姐，您平时一般喜欢穿什么颜色的衣服? 导购：小姐，您说得有道理，现在的服装牌子也多，买衣服的时候是要多看看、多比较，这样买了才不后悔呀， 您说是吧？这样，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一声，不管您今天买不买，我们的服务都一样的。（给顾客适当空间并关注其动向） 导购：（一旦接近时机出现立即过去）小姐，您看的这款衣服是我们刚到的最新款，卖得非常好。对了，顺便问下，小姐，请问您今天想看看什么场合穿的衣服昵？ 顾客可以对我们说随便看看,我们却不可以因此随便对待顾客。 销售情景 2 顾客很喜欢，可陪伴者说，我觉得一般再到别的地方转转看 错误应对 1．不会呀，我觉得挺好的。 2 这是我们这季的重点搭配。 3 这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 4．甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 问题诊断 上海沙驰男装邀请我为其进行全国秋冬订货会培训，在赶赴绍兴授课前，我在成都双流机场顺便走访了几家在国内做得还算不错的男装品牌，结果发现本案例真实地发生了。想必你也曾遇到过类似情况吧？请问你有没有像上面那样说过呢？如果有，那我告诉你，因为对该问题的不当处理让门店每个月少做了三五单生意。 “不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。 “这是我们这季的重点搭配”则属“驴唇不对马嘴” 。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也极有可能就此终止，很少有顾客愿意冒着得罪朋友的风险来购买一件衣服，你说是不是？
导购员必须了解的销售技巧大全 导购员在店铺中起到了不可忽视的作用，导购员懂不懂销售技巧直接影响到销售业绩，那么导购如何提升销售技巧？请看看下文。 推荐服装可运用下列方法： 服装销售技巧1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。 服装销售技巧2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。 服装销售技巧3、配合手势向顾客推荐。 服装销售技巧4、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。 服装销售技巧5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。 服装销售技巧6、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。 除了上面介绍的这些服装销售的小技巧外，其次要注意重点销售的技巧。重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。
重点销售有下列原则： 服装销售技巧之原则1、从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋，有利于销售成功。 服装销售技巧之原则2、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。 服装销售技巧之原则3、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。 服装销售技巧之原则4、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。好了，空讲了一大堆大道理，接下来中国服装经营网将一些客人消费的典型心理在这里分析下，大家有补充的都可以在这里讨论讨论，好让我们的终端服务越做越好。 一、客人购买6个心理阶段 进店迅速，直奔主题，开门见山索取自己喜欢的衣服； 有购买某商品的目的，但具体选定什么颜色、风格的衣服，不是十分明确 没有明确的购买目的，遇上感兴趣的衣服也会购买 闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏各色服装
超市销售技巧-王牌促销员5步必杀技 从事超市销售工作已经两年多了，从最基层的促销员到现在的省区经理，一路走来，个中的酸甜苦辣只有自己才能体会。因为工作缘故，我经常出入于各类卖场，看着那些促销员不遗余力地推销产品，我总想起自己刚出道时的样子。人常说，听君一席话，胜读十年书，现在把自己做促销员时的经验与超市销售技巧写出来与拼搏在超市销售技巧第一线的同仁们共享，希望对大家有所帮助。 我第一份工作是在国内一家非常著名的音响企业做促销员，我至今还非常感谢这家企业，在那里我开始了自己的超市销售技巧生涯，获得了良好的培训，为后期的发展打下了良好的基础。那时候我大学还没毕业，鉴于严峻的就业形势，我提前一年开始了实习，用高中毕业证书应聘进了这家企业，并且在短短的半年之内，用优异的业绩征服了公司所有人，被破格提升为专卖店的店长。后来，我离开了企业，南下发展。 总结自己的成长经历，我认为一名出色的促销员，超市销售技巧必须要做到以下的几个方面： 超市销售技巧一：厉兵秣马
兵法说，不打无准备之仗。做为超市销售技巧来讲，道理也是一样的。很多刚出道的促销员通常都有一个误区，以为超市销售技巧就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。记得那时候我们培训了将近一个月，从产品知识到故障分析，从企业历史到超市销售技巧技巧，每一个环节都反复练习，直至倒背如流。那时候我们同事之间经常互相打趣说咱都成了机器人了。我记得当时为了调试出一个最佳音乐效果，一没有顾客在场，我就专心致志地一个键一个键的反复试验，持续了将近一个星期，终于得到了自己满意的效果。 每次轮到自己休息，我总喜欢到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢讹促销员，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的促销员的技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身！ 超市销售技巧二：关注细节 现在有很多介绍超市销售技巧的书，里面基本都会讲到促销员待客要主动热情。但在现实中，很多促销员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。其实这也是错误的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会产生消极的影响。热情不是简单地通
零售店面营业员销售技巧培训 我们经常能够看到这样的情形，刚迈进店门营业员就欢迎光临，还尾随其后，不厌其烦地热情导购，而顾客则窘迫地走开；顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时，营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭地把商品递到你面前，而顾客只留下一句“随便看看”便惶惶然匆匆离去。在销售中该如何把握干扰和热情的界限呢？这一点对于店面的经营有很大的影响，在对店面营业员进行培训时也是尤为需要重视的。 一、给顾客以安全感，用“舞蹈”吸引顾客。 商业其实是人与人之间的一种“游戏”，商店的售卖现场是营业员和顾客以商品为中介展开的“势力争夺”的场所，顾客渴望获得自己所需的商品，而商家获得利润。我们可以将销售现场比作“狩猎场”，陈列的商品是“诱饵”，“猎人”（营业员）在商品背后等待着“猎物”（顾客），而顾客总是想方设法逃避店员的监督而达到自在安全的购物空间去选择商品。 虽然商品经营者大都明白，营销的基本点是在以顾客为主导，营业员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。营业员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的营业员紧逼追赶着，一边匆匆浏览，不安地逃出店门，另寻安全。可见，顾客在售卖现场需要安全感，因而高素质的营业员应懂得售卖过程中所体现的人际关系安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买。 要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店光顾柜台的顾客按购买意图分为三种： 1、有明确购买目的的顾客。这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一类商品的柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客又以男性居多。 2、有购买目标但不明确的顾客。这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。 3、没有购买打算，来闲逛商店的顾客。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。 对不同的顾客营业员应该采取不同的措施。
销售技巧的培训 第一篇：轻松销售--------WEISS快速成交法 第一课：销售的前奏--------顾客心理探秘 学习目标 @ 理解顾客购物的原因 @ 掌握顾客购物的心理过程 @ 理解四类人群的购物风格你懂他们的心理吗？ 我们老祖宗几千年前总结出了“知己知彼，百战不殆”的真理，尽管当初这条真理是服务于战争的，但谁说商场就不是战场？-------只不过没有硝烟罢了！在这场没有硝烟的战场上，营业导购员作为冲锋陷阵的一线人员，时时刻刻都在与顾客打交道，千方百计要把商品推销给顾客。但是，你了解顾客吗？---------什么？你说不懂？-------所以，你现在只是知己，而并不知彼！要打一场有把握的战争，最好先把对方的基本情况弄清楚！！ 一顾客为什么购买 顾客不会无缘无故购买一件商品，而且顾客购买商品的原因也不会人人一样，即使是同一个人，购买这件商品的原因和购买那件商品的原因也可能不同的。如果不学一些有关顾客购买动机的知识，可能还真的觉得这个问题很高深莫测呢！其实，顾客的购买动机基本上可以分为以下几种： 为了生存而购买 为了享受而购买 因为便宜而购买 因为美而购买 因为品牌而购买 因为新奇而购买 因为爱好而购买 二顾客购买的心理过程 1 观察阶段 点位置，大小，颜色，风格，产品陈列，营业员态度等等 2 兴趣阶段 当顾客对商店和产品观察后，可能产生兴趣，那他们都会有那些表现呢？我们又该怎么做呢 3 联想阶段 顾客在对感兴趣的商品进行研究的过程中，自然会产生有关产品功效如何及可能满足自己那些需要的联想。比如购买这件衣服后自己穿上如何身材美妙、回头率大增，购买沙发后放在客厅里如何舒适、气派，此时顾客一般会具体接触产品，提出各种假设性问题。 在这个阶段，我们应该做些什么呢？我们可以主动展示产品，介绍产品的特点，独特之处，提供产品的有关资料，鼓励消费者触摸或者使用商品，尽量令顾客对产品有一个真实全面的感受，在此基础上产生消费联想。 4 欲望阶段 当消费者对某种产品产生联想后，他就开始想要这件产品了，但是，这个时候他会产生一种疑虑：“这件产品的功效到底如何呢？还有没有比他更好的呢？”这种疑虑和愿望会对消费者产生微妙的影响，而使得他有很强的购买欲望却不会
优秀导购员工作个人心得体会 20XX年已经过去，新的一年又在展开，作为一名服装导购员，现将自己的工作总结及心得总结如下，希望大家能够予以指导建议。 导购员在服装销售过程中有着不可代替的作用，它不但代表着商家的外在形象，也加速了销售的进程，而导购员要做好导购工作，除了对商品非常熟悉外，还要具有足够的耐心，并掌握一些服装销售技巧。一般来说，导购员只有对商品有了很好的了解，才能去介绍给顾客，而导购员在给客户介绍产品时，一定要耐心解说，因为客户也希望买到最称心的东西，同时，导购员还需要掌握以下技巧。 导购员除了能将服装展示给顾客，并加以说明外，还要能向顾客推荐服装，以引起顾客购买的兴趣，在推荐服装时，我们可以运用以下几点： 1.推荐时要有信心。向顾客推荐服装时，导购员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。 2.适合于顾客饿推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件推荐适合的服装。 3.配合手势向顾客推荐。 4.配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐时，要着重强调服装的不同特征。 5.把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设
法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。 6.准确地说出各类服装的优点，对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。 其次，要注意重点销售的技巧。重点销售是指销售要具有针对性。对服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过度到“信念”，最终销售成功，在极短的时间内让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节，重点销售有下列环节： 1.从4W上着手。从穿着时间、穿着场合、穿着对象以及穿着目的等方面做好购买参谋，有利于销售成功。 2.重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。 3.具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”、“这件衣服你最合适”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式，对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。 4.导购员要把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。 以上是我这段时间做服装导购的总结，在以后的导购中，我将会及时做好计划及总结，以便更好地做好服装导购工作。
卖鞋子的销售技巧口才_教你怎么卖 作为一个鞋类的导购员，最重要的是通过自己的引导卖掉鞋子。卖鞋子的话术也是有一定技巧的，并不是只要你说了顾客就一定会购买，了解鞋子导购员的销售技巧和话术，对于鞋子更好的销售十分有必要。下面是小编整理的一些关于卖鞋子的销售技巧口才的资料，供你参考。 卖鞋子的销售的10个技巧 1. 明确的目标 成功的业务人员首先要有明确的目标。明确的目标通常包括：确定每天要拜访的顾客，找出所需要的顾客属于哪一个阶层，即找到潜在顾客。顾客目标群定位的错误，会使服装销售人员浪费很多时间，却一无所获。此外，服装销售人员需要知道如何接近潜在顾客，充分了解顾客喜好，常常能给顾客留下最好的印象，而且在最短的时间之内说服顾客购买产品。 优秀的服装销售人员都有执行计划，其内容包括：应该拜访的目标群，最佳拜访时间、贴近顾客的方法，甚至提供推销的解
说技巧和推销的解决方案，帮助顾客解除疑虑，让其快速做决定购买产品。 2.健康的身心 心理学家的研究证明，第一印象非常重要。由于推销工作的特殊性，顾客不可能有充足的时间来发现服装销售人员的内在美。因此，服装销售人员首先要做到的是具有健康的身体，给顾客以充满活力的印象。这样，才能使顾客有交流的意愿。 3.开发顾客能力强 优秀的服装销售人员都具有极强的开发客户能力。只有找到合适的顾客，服装销售人员才能获得销售的成功。优秀的服装销售人员不仅能很好地定位顾客群，还必须有很强的开发顾客的能力。 4.强烈的自信 自信是成功人员必备的特点，成功的服装销售人员自然也不例外。只有充满强烈的自信，服装销售人员才会认为自己一定会成功。心理学家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向发展。 当持有相信自己能够接近并说服顾客、能够满载而归的观念时，服装销售人员拜访顾客时，就不会担忧和恐惧。成功的服装
店员培训 根据现公司目前的实际情况，特打算从以下三方面对店员进行培训，使其简单较快的适应店面环境。 一、、礼仪方面 礼仪是衡量一个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只能做表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员的一门必修课。 一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法使他变成公司的常客。所以待客礼仪十分重要。 1.1、营业员的迎宾礼仪 迎宾礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌： 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，营业员要立刻迎接，表示尊重，要亲切的说：“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一，比如贵客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。 在商场上“顾客至上”是不变的法则，所以交换名片、传递商品给客人时应以双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。 作为引导人员应走在宾客的左或右前方以为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置。 事实是，不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术。 1.2、营业员的接待礼仪 营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意： 1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应
服装导购员面试技巧 【篇一：导购员面试技巧】 导购员面试的问题 形象好，要有点口才，不能害羞，语言表达一定要有逻辑性，要有 亲和力. 1、是否有工作经验？有没干过类似的工作？6分 2、谈谈你对家具的了解？6分 3、认为自己的优势和劣势是什么？8分 4、你觉得导购员工作在社会行业当中是充当怎样的角色？8分较标准答案：导购员在社会工作领域当中充当着非常重要的角色，因为 每个企业的产品 到最后都离不开销售离不开推销。 5、你为什么会选择导购员工作？6分 6、导购员需要说谎吗？8分回答：有时候需要，善意的谎言有时是 避免不了的，但是不能带有恶劣的欺骗性质。 7、当好一个导购员你觉的最基本的一点是具备什么？8分答：对待 公司尽心尽力，对待 客人诚实细心。 8、你认为什么样的员工可以被称为优秀的导购员？8分答：积极向上，心态良好，掌握 专业技巧，有效的跟客户沟通。 9、你觉的导购员最重要的工作是什么？8分回答：销售产品并给品 牌树立一个良好形象。 10、谈谈你对“导购员”这三个字是怎么理解的。8分回答：导购员 就是引导、诱导顾 客购物的人。 11、你觉得当一个导购员对自己在日常生活当中有帮助吗，为什么？6分回答：很有帮助，因为在工作当中我们会与社会当中各种各样 的人接触不仅提高了观察 能力同时也增进了应变能力和判断能力。 12、你要怎样去把这份工作做好？8分 13、星期天你所在的专柜顾客非常多，正在你忙的不亦乐乎的时候。有位顾客来店里投
诉家具有质量问题，气味太大，并且特别生气，声音很大的要解决 处理，此时你会怎么做？ （应变判断能力题）12分回答：迅速带离现场，交给你的上司处理或者拜托商场方面处理， 然后迅速返回现场售货。 14、请你现场说一个“小故事”或一个笑话。（不限题材） 15、模拟销售题（销售过程中出现的一些问题，将怎么去解决）篇二：促销员面试技巧应聘促销员需要知道的面试技巧 一、面试前该注意的问题首先，面试前尽量了解公司产品类型的产 品知识,如能在面试中运用一些专业产品术语, 让对方觉得你专业,理解力强。其次，能够对对方公司或品牌进行适 当的赞美。再者，尽量流 利、准确的回答每一个面试问题。 二、面试中常碰到的一些问题: 1、自我介绍（1—3分钟）？ 2、你做过该行业的促销吗? 3、在销售中，被顾客拒绝，你会怎么办？ 4、请你谈一谈对我们公司的看法 三、你认为一个优秀的兼职促销应该具备哪些条件? 1.方法灵活，作业弹性大。人员推销由于与客户保持直接接触，可 以根据各类客户的欲 望、需求、动机和行为，有针对性地采取必要的协调行动。同时也 便于观察客户反应，及时 调整推销计划和内容，顾客有什么意见或问题也可以及时回答和解决。 2.推销效率高，容易达成交易。人员推销可以对未来可能的顾客先 作一番研究和选择， 通过电话或传真的预约并确定推销对象，以便实地推销时，目标明确，容易获得推销成果， 同时也可将不必要的经费和时间浪费降低到最低限度。 3.可兼任其它营销功能。推销人员除了担任多项产品（服务）推销 工作外，还可以兼做 信息咨询服务，收集客户情报、市场调研、开发网点，帮助顾客解 决商业性事项等工作。我是做兼职促销管理的，给你一下几点建议，具体的语言还是自己组织。
药店营业员销售技巧 在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。 一、处理时机。选择好时机能促使销售活动顺利进行。 1、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。 2、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。 3、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等反对意
见，药店营业员不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。 二、说服技巧。根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。 1、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。 例如：“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。”、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。” 2、自食其果法。对压价的顾客，可以采用这种方法。例如，某顾客：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”此时，药店营业员要用肯定的语气回答：“因为××药品是通过质量创建品牌，而不是通过
专卖店营业员销售技巧培训 销售技巧 第一篇 一、销售理念：敢说、能说、会说、巧说。 1、了解顾客心理：一分钱、三分货。意为想花一分钱得到三分的回报。包括（产品、服务、赠品） 2、对销售人员的要求：派单主动、迎客热情、话述简洁、能打动顾客。 拥有良好的工作态度：A：拥有积极向上的工作态度、和健康心态。 B：用全力以赴的热情态度来对待顾客，顾客购买的是你的工作态度和服务精神。 C：最大程度的多接待顾客，在同等时间内接待顾客越多、销售也就越多。 D：不断总结、不断改进、相信自己会做得更好。 产品的连带销售不要自我设限：一定要自信、大胆。 二、销售五步曲： 1、迎接顾客（不要给顾客造成压力、禁用“你想要点什么等、不要向顾客索取，而是给予） 注意事项：A：不要因顾客的服装和语言而轻视对方，不要以貌取人。 B：不要紧随顾客。（当顾客停住脚步、与你的目光相对视、询问产品时是你与顾客接触的最好时机。 C：不要上下打量顾客 D：服务先到的顾客（不要冷漠客人同伴、要照顾客人的同伴） 2、了解需要——销售的两大法宝 A准备提问：开放式提问多用于销售开始阶段，让对方畅所欲言，无固定答案，如你平时用什么牌子？ 封闭式提问多你用于销售过程、成交阶段。如：用过****产品吗？ 你皮肤过敏吗？促使对方做决定时用。 上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是让我们少说多听！ 仔细聆听：聆听的方式 A 是专心在听还是貌似在听 B 除了听表面意思外，你是否发觉了说话者的真正含义 C 在听的过程中你是否配合了自己的身体语言，表示自己真正关注。 D 在听的过程中你是否经常打断别人的话题（切记） 聆听的规则 A为了解顾客的要求而聆听 B 为解决顾客的问题，满足顾客需求而聆听 这两种方法是相辅相成的。 3、推荐产品每个顾客都有需要，每个产品都有益处。
化妆品专卖店营业员销售技巧培训 第一篇销售技巧 一、销售理念：敢说、能说、会说、巧说。 1、了解顾客心理：一分钱、三分货。意为想花一分钱得到三分的回报。包括（产品、服务、赠品） 2、对销售人员的要求：派单主动、迎客热情、话述简洁、能打动顾客。 拥有良好的工作态度：A：拥有积极向上的工作态度、和健康心态。 B：用全力以赴的热情态度来对待顾客，顾客购买的是你的工作态度和服务精神。C：最大程度的多接待顾客，在同等时间内接待顾客越多、销售也就越多。 D：不断总结、不断改进、相信自己会做得更好。 产品的连带销售不要自我设限：一定要自信、大胆。 二、销售五步曲： 1、迎接顾客（不要给顾客造成压力、禁用“你想要点什么等、不要向顾客索取，而是给予） 注意事项：A：不要因顾客的服装和语言而轻视对方，不要以貌取人。 B：不要紧随顾客。（当顾客停住脚步、与你的目光相对视、询问产品时是你与顾客接触的最好时机。 C：不要上下打量顾客 D：服务先到的顾客（不要冷漠客人同伴、要照顾客人的同伴） 2、了解需要——销售的两大法宝 A准备提问：开放式提问多用于销售开始阶段，让对方畅所欲言，无固定答案，如你平时用什么牌子？ 封闭式提问多你用于销售过程、成交阶段。如：用过****产品吗？ 你皮肤过敏吗？促使对方做决定时用。 上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是让我们少说多听！
仔细聆听：聆听的方式 A 是专心在听还是貌似在听 B 除了听表面意思外，你是否发觉了说话者的真正含义 C 在听的过程中你是否配合了自己的身体语言，表示自己真正关注。 D 在听的过程中你是否经常打断别人的话题（切记） 聆听的规则A为了解顾客的要求而聆听 B 为解决顾客的问题，满足顾客需求而聆听 这两种方法是相辅相成的。 3、推荐产品每个顾客都有需要，每个产品都有益处。 成功销售的秘诀就是在于将产品的益处与顾客的需要联系起来。 注意事项：向顾客介绍产品时，不是仅仅讲产品的特点，关于产品性质的描述。而是要告诉顾客产品的益处，顾客使用后有什么好处，怎么用。 如何向顾客推荐产品 A 确认需要 B 说明益处（告诉顾客所选的产品有什么用） C演示产品（试用产品） D出示证明（用一些语言，促使顾客定下购买决心，出示一些简单证明。 4、连带销售满足顾客明确需要，挖掘顾客潜在需要，引导消费，使其购买。 A 季节连带 B 日夜连带 C 用途连带 D 群体连带（根据不同肌肤推荐不同产品）
营业员销售技巧培训 1、与顾客初步接触 A表示知道顾客的存在： 当顾客刚进入店的时候，离我们三米远，做到问候与微笑。要尽量和顾客眼神接触，就算你正在帮助另一位顾客也可以请他等一下或让同事帮助，总之不能让顾客感到没人理会，他会觉得这里的服务不好。 B、展示自己专业而友善的形象 要看起来显得专业，不单是衣着的问题，还关乎和灵活礼貌的行为。要营造正面的形象，向顾客显示出你乐意帮助他，微笑永远能直接显示出你的热诚和友善——要用眼和嘴巴去微笑。 C、寻找话题展开对话 如果问“有什么我可以帮忙的吗？”或者“要我帮你找些什么吗？”可能换来的响应是“不用了，谢谢你，”或“我随便看看。”你应该观察顾客，找出一些线索来撕开话匣子，例：“唔，这个框架不错。”那是我们最受欢迎的框架，我朋友现在也戴这款，他的脸型和你很像。 D、语气要肯定，但不要语带催近日迫 你说话的内容和方式，应该配合顾客的个性和情绪。 E、招呼对方所有同行者 以上述的，都是顾客一个人购物时的情形。但很多时，我们遇到的顾客都是与朋友、小孩、年老亲属成伴同行的。要给顾客留下好的印象，对与顾客同行者提供良好服务，也是十分重要的。 2、满足顾客的需求 A、令购物成为乐趣 一个吸引、招呼好的零售环境和一位友善、乐于助人的营业员，是顾客购物增添乐趣的两大基本要求。很多商店现在特别增设额外设备。务求使顾客有宾至如归的感觉。例如，为店入口摆放擦鞋柜等。 B、向顾客提供充足的资料 要协助顾客满足个人的需求，应该熟悉店里面和附近的资源，例如：店内所有柜架的工艺、材料、特性各种宣传单张。店外附近，购买的礼品可以在哪里包装银行自动提款机在哪里等。 C、告知顾客有额外服务 有很多方法可以向顾客展示，你和你的店对他们的光顾感动。如果你对自己这份营业员职业认真，你就会找到独特的方法向顾客表示：你关心他们，一个简单的做法是，确保他们知道你提供的所有支持服务。 D、向顾客作出承诺、遵守承诺 若能另顾客对商店产生信心的，莫过于营业员能遵守承诺。记着，你代表你的店，还有
导购员销售中的沟通技巧 导语：世界上没有卖不出去的货，只有卖不出货的人，好的导购员可以让原本平凡的店铺创造出奇迹，而再好的店铺，交给不好的 人经营打理，一样会生意惨淡。那如何提高服装导购员的说服力和 销售技巧? 销售中的沟通技巧可以让销售人员更多的更好的了解客户的消费心理，也就可以更好的去设计销售策略，顺利的完成销售目的，但 是销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通，同时也加入了销售 的目的，因此，对于销售中的沟通技巧越来越受到销售人员的重视。 在这里为大家收集了一份销售中的沟通技巧，用望、闻、问、切来展现沟通的各个要诀，我们一起来看一下。 一、“望”—听的技巧 这其中包括专心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面对面交流时，一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的 地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。 在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思。确保销售人员掌握 信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果。 二、“闻”—观察的技巧 观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一 个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。同样，客 户周围的环境，具体可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一 定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提 供了必要的信息。使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销 售人员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。