读者意见处理反馈机制与制度保障
一、反馈机制
本着读者满意为目标,促进内部管理,提高服务水平。我馆于2010年9月成立了由馆长直接负责和领导下设读者服务部,专门负责处理读者意见。我们的基本原则是:全心全意的为读者服务为宗旨,以最大限度合理利用现有资源为前提,深化服务解决问题,使读者满意为目标。
我们处理读者意见的基本流程为以下几个方面:
(一)读者意见的收集。在图书馆公共区域设立公开意见箱、发放征求意见
表、公开电话、图书馆公众微信、图书馆网站等方式,收集广大读者对图书馆的意见,由服务部定期整理汇总。
(二)读者意见处理。对广大读者提出的意见,服务部负责向相关部门通报;对
重要意见,要及时向馆长汇报。相关部门要根据通报,按照有关规定和办法认真办理,并及时将办理情况向馆长报告。对于能马上办理的意见,原则上要在3天内办结;对于一时不能办理的或涉及重大问题的,要解释原因,创造条件,尽快办理。
(三)读者意见反馈。对广大读者提出的意见的处理结果,具有普遍性的意见的,图书馆要以适当形式公开答复。对于有针对性的意见,通过邮件、微信、信函、电话等方式
答复。署名提出的意见建议,由馆长当面答复,并进一步听取意见。
二、制度保障
读者的意见既是广大读者的意愿、想法的重要途径,也是对图书馆工作的监督和鞭策。所以妥善的处理好读者的意见是至关重要的。为保证广大读者的合理化意见能得到及时反映和认真落实,特制定本制度。
(一)要高度重视读者的意见,坚持实事求是、注意实效的原则,认真做好读者意见的处理工作,切实提高决服务能力。
(二)服务部负责读者意见的收集处理工作。服务部收集广大读者意见,必须认真及时研究处理理,并及时向负责人反馈。
(三)服务部应作好意见处理记录,读者提出的意见处理结果的反馈时限一般不得超过半个月。
(四)服务部处理广大读者意见,要认真对待,加以研究和分析,凡能够在短期内解决的,应及时解决;因客观条件限制,一时不能解决的,应积极制定计划、规划,创造条件落实;对已纳入落实计划予以解决的,应抓紧跟踪落实,将解决办法或解决情况以答复函的形式反馈给意见提出人。
(五)读者意见的收集整理及处理情况要详细记载,记载情况要作为服务部工作考核内容之一进行考核。