一、家庭医生服务流程
1.健康管理服务协议
甲方：
乙方：
根据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他有关法律、法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚实、信用的基础上，就健康管理服务的有关事宜，达成协议如下：
一、甲方享有的权力和义务
第一条：甲方应在入会之初缴纳1年的健康管理服务费。健康管理卡使用期为1年，甲方可在健康管理卡到期前办理续费手续。
第二条：甲方享有乙方承诺的各种服务的权利。第三条：甲方有保护个人隐私的权利，对某些涉及隐私的内容，可要求乙方不录入健康档案。第四条：尊重乙方的决定和各项规章制度。维护乙方的形象和声誉。
第五条：甲方在注册时须真实填写会员申请表，若变更居住地址、电话号码或其它重要情况时，应及时通知乙方，因甲方的疏忽或迟于通知，导致乙方未能履行相关服务内容，其后果或责任由甲方承担。
第六条：乙方在甲方注册之日一周内与甲方联系，约定进行全面体检的时间，乙方全科医师、健康秘书全程陪同体检。
第七条：乙方提供的健康管理服务项目除特别说明外，甲方不再付给任何服务费用。第八条：如果会员卡遗失，应及时通知乙方，办理补卡手续。二、乙方的权利和义务
第一条：甲方应尊重乙方工作人员的人身、名誉和其它合法权益，同时，甲方不能命令或误导乙方工作人员从事与健康服务无关的事项。
第二条：乙方有义务按《健康管理卡会员手册》上规定的服务项目全心全意为甲方服务。
第三条：乙方在未经甲方授权的情况下不得把甲方的资料向第三方泄密。第四条：甲方应积极配合乙方为其安排的各项健康管理服务内容，按照乙方“私人医生团队”制定的健康管理计划要求完成规定的内容，乙方全科医师对甲方拖延、松懈、放弃制定的相关健康保健要求的行为有权进行健康督导和干预，帮助甲方采取有效的健康行动。
第五条：乙方在安排健康管理人员上门服务时，都要事先与甲方约定，并在上门服务时一律配戴乙方的工作卡。未经预约甲方有权拒绝接待，若甲方对乙方工作人员有疑问时应及时向乙方进行电话询问，否则，凡冒充乙方工作人员发生有损甲方利益的行为，乙方不承担任何责任。
第六条：服务期满后，甲方未重新交纳会员费，乙方提供的健康管理服务即告终止。甲方不得私自要求乙方健康管理人员为其进行健康服务，否则，乙方将自行解除健康管理人员合约并追究其经济赔偿。服务期满后甲方与乙方健康管理人员发生的任何纠纷与乙方无关。
第七条：甲方在接受乙方健康管理服务时应主动出示会员卡并由乙方工作人员核对卡号及密码。健康管理服务卡实行一人一卡，转借无效，每卡附有乙方《健康管理会员手册》，由乙方负责解释。
三、享受以下服务时需出示健康管理卡并签字确认第一条：预约体检时
第二条：出席乙方组织的解读体检报告、健康讲座、健康文化沙龙时；
第三条：异常指标复查时；
第四条：到乙方合作伙伴单位享受优惠服务时第五条：绿色通道就诊时四、会员退会第一条：甲方如果对乙方提供的服务不满意可在任何时间内申请中止服务，乙方按服务时间的比例退还会费。已经发生的相关费用将不能退还。
第二条：甲方如果无正当理由申请中止服务，除乙方提供的服务费用外，扣除违约金即甲方提交服务费总金额的20%。五、免责条款第一条：乙方是进行健康体检、健康管理的专业服务机构，不设治疗机构，不对治疗行为负责。只在专业范围内做出必要的医学建议。
第二条：如因不可抗力如地震、水灾、火灾、战争、罢工等造成灾难而无法履行相关服务条款时，乙方无需承担任何责任。六、纠纷处理
第一条：因医疗、保健过程中产生的与第三方之间的任何纠纷与事故对甲造成的损失，乙方不负担任何法律责任。
第二条：双方在合作的过程中如有争议，本着真
诚友好的态度进行协商。不能协商解决的，任何一方有权将争议交由相关仲裁机构仲裁，仲裁不成可起诉至人民法院。七、协议的生效、修改和终止
第一条：协议生效甲乙双方在协议上签字后生效，甲方随即可享受会员权利。
第二条：修改本协议如果需要根据情况变化进行修改，应提前两周通知对方，经双方协商同意后另行签订新协议或补充协议。
第三条：协议终止凡符合以下任何一款者，甲乙双方的健康管理服务及由此产生的一切关系自行终止，本协议也自动失效。 1. 凡规定服务期满后不再续交会费者； 2. 凡严重违反乙方各项规章制度者； 3. 会员自行退出者。4.其他不可抗因素。八、本协议分会员卡和贵宾卡两种。服务项目见《健康管理会员手册》。甲方自愿选择参加：卡，按照规定缴纳健康管理服务费元/年，本次有效期自年月日至年月日止。期满续约自愿。
九、协议一式二份，甲、乙双方各执一份，此协议未尽事宜，甲乙双方协商解决。经双方签字之日起有效。
甲方：（法人代表或委托人（签字盖章）乙方：（法人代表或委托人）（签字盖章）
2.付健康管理服务费
付费流程
3.精准采集健康信息
采集健康信息流程
健康信息收集：
1.确定目标人群：个体（年龄、性别、生活习惯）
2.确定研究方向：以客体为中心（无明确病种与目的）；以疾病为中心（某病种在不同人群中的信息采集）
3.确定收集方法：问卷调查、体检、门诊、住院病历
收集方法：
（一）问卷调查：
1.确定问卷题目
2.确定调查主题和变量
3.拟定问卷题目
问卷调查注意事项：
1.题目与主题相关
2.文字浅显易懂
3.语言精练准确
4.避免双重装填
5.避免诱导性提问
6.注意保护隐私
7.题目数量适中
（二）体检：
1.根据个体的年龄性别、当前的健康状况、居住生活环境、疾病家族史等制定健康体检方案。
2.体检项目选择注意事项：
要符合客户身体状况
尽量选择危险性小、费用少而预测价值高的项目
复查的频度要合理安排
（三）门诊、住院病历
健康信息收集的应用：
健康评估与风险干预
（1）健康评估：
是根据所收集的个人健康信息预测个人或人群在一定时间内发生某种疾病或健康危险的可能性。健康评估是一个有计划、系统地收集评估对象的健康资料并对资料的价值进行判断的过程。
（2）风险干预：
通过对健康信息的采集与评估，对影响健康的因素进行干预，达到改善健康状况，提高生命质量，降低医疗费用。
个人基本信息表
姓名：编号□□□-□□□□□
指定体检计划流程
每个人的年龄、健康状况都不同，健康体检方案必然要因人而异。在基础体检项目之上，不同群体要有不同的检查项目，有针对性地进行检查，才能发挥体检的真正意义。
基础项目：每个人都要做
基础体检项目是不论哪类人群都必须要做的。这些项目包括：身高、体重、血压、脉搏、腰围、血常规、尿常规；肝功能、肝炎病毒、常规心电图、胸部正侧位片、肝胆脾胰超声。
目标人群：35岁以上男士
年龄特点：35岁以上的男士，因工作节奏快有不注意休息，经常外出就餐，作息无规律，易患代谢综合征、胃部疾患等，另外此年龄段泌尿系统肿瘤、肺部肿瘤提前发生，所以应重点检查。
应增加项目：空腹血糖、血脂系列、肾功能（血尿酸）、医学教|育网搜集整理基础免疫功能检测、PSA前列腺肿瘤标志物、心向量、胃幽门螺杆菌检查、双肾膀胱输尿管前列腺超声、肺部CT平扫等检查。
目标人群：婚后女士
年龄特点：易受妇科疾病的困扰。目前妇科肿瘤的发病率越来越高而且越来越年轻化，及时定期检查早查早治最重要。
应增加项目：妇科检查、BV阴道菌群、TCT宫颈癌筛查、乳腺钼钯或超声、子宫及附件超声等检查，随着年龄的增高还要增加妇科肿瘤标志物等检查。
目标人群：45岁以上人士
年龄特点：这个年龄段的人群经过多年打拼，一般都是各行各业的骨干，由于社会竞争压力大、工作节奏快、精神过度紧张，体力活动少，处于亚健康状态，是心脑血管疾病和肿瘤提前发病的年龄段。
应增加项目：多项心功能检测、动脉硬化检测、脑血流图、骨密度、多项肿瘤标志物、亚健康检测、食物不耐受、颈椎检查、心脏超声、冠脉CT、如有高血压者应做头部3DCTA（脑血管造影）。如果经济状况允许还可以做PET/CT（全身肿瘤扫描）等检查。
目标人群：50岁以上人士
年龄特点：老年人机体各器官的功能均在逐渐退化，是心脑血管病和恶性肿瘤高发年龄段，所以体检项目更要全面。
应增加项目：建议在上述体检项目基础上还要增加眼科全套检查、耳鼻喉科全套检查、多项肿瘤标志物、头部和颈椎的磁共振、PET/CT全身肿瘤扫描等项目。
体检三大误区
目前，有一大部分人对体检存在误解，归结起来主要有三大类：
误解一：“平时感觉良好，就不用体检。”
这是完全错误的，因为疾病的发生发展是一个潜移默化的过程，尤其是有家族病史者，一些疾病的危险因子潜伏着，加上不良的生活习惯和诸如高血压、冠心病、糖尿病等慢性病日渐年轻化，有的人表面上自我感觉良好，而体内潜伏的致病因素正在发展变化之中，待出现症状再进行治疗，常常已延误了时机。
误解二：“身体健康，用不着年年体检。”
这也是非常错误的，我们要认识到自己的身体是一个动态系统，每天都在不停发生着细微的变化。一次体检的结果并不具有长期的意义，甚至几个月内就可能改变。因为有些疾病的发展速度很快，而且症状不明显，让人很难察觉，待到察觉时可能已经错过了最佳治疗时机。特别提醒大家一定要坚持定期体检。
误解三：“体检后发现小病不用太在意。”
这更是错误的。一般情况下体检后医生都要在体检报告上提示某些异常项目需要复查，或3个月或6个月之后做有针对性地检查。可是有很多人认为不是啥大病而不去重视，又因为工作繁忙忽略了复查，这是非常危险的。有些疾病在潜伏期或初发期可能查不出，或可能检查指标略有改变但还没有达到确诊的程度，一些不明显的改变可能就是大病变的先兆，而复查就是有针对异常指标的跟踪检查，从而达到早期发现确诊和早期治疗的目的，因此单项复查是非常必要的。
6.量化解读体检报告
解读体检报告流程
一、解读报告的基本专业知识
（一）解读常见异常问题
1.体重指数大于24提示我们要注意。因为肥胖是引起代谢综合症的一种表现、是高血压、高血脂、高血糖、冠心病、脑血管病等疾病耳钉主要原因。
2.脂肪肝。和肥胖一样是代谢综合症的一种表现。脂肪肝的人往往存在腹型肥胖，是引起心脑血管疾病的危险因素。严重脂肪肝还会导致肝硬化。
3.血脂异常。总胆固醇升高，诊断标准：6.5mmol/L胆固醇升高以破坏血管内皮细胞导致动脉硬化，引起心脑血管等疾病。甘油三脂升高，诊断标准：2.3mmol/L,甘油三脂升高不仅容易引起动脉硬化还容易引起糖尿病。低密度蛋白升高
4.01mmol/L,低密度脂蛋白最容易被氧化沉积在血管上导致动脉硬化。高密度脂蛋白降低0.9mmol/L,易导致动脉硬化引起心脑血管疾病等。
4.血糖。空腹血糖大于7.0mmol/L,血糖任何时间大于11.1mmol/L就是糖尿病。空腹血糖大于6.1小于7.0mmol/L或餐后血糖大于7.7小于11.1mmol/L 称之糖耐量异常。
5.肝功能。ALT,AST,GGT升高提示肝细胞受损。ALT80以上要提示客人进一步检查。
6.肾功能三项。尿酸升高大于430mmol/L提示高尿酸血症，高尿酸血症是代谢综合症的一种表现。可引起痛风及心脑血管疾病。肌酐、尿素、增高提示肾脏功能受损。
7.血常规
白细胞总数增高提示炎症，如感染性疾病或恶性肿瘤及白血病。白细胞降低提示病毒感染或粒细胞减少症。嗜酸细胞升高提示变态反应性疾病，如支气管哮喘、药物过敏、荨麻疹等。淋巴细胞增高与某些感染有关，某些血液病时单和细胞增高。
红细胞计数。红细胞减少提示急性或慢性失血（贫血），造血障碍等。
血红蛋白减少提示贫血程度
血小板增多提示原发性血小板增多症，慢性粒细胞性白血病等。血小板减少提示原发性血小板减少性紫癜、白血病、脾功能亢进、再障，某些药物过敏。
8.高血压。收缩压大于140mmHg以上，舒张压大于90mmHg以上就是高血压。
高血压分三期：
一期高血压：140-159mmHg/90-99mmHg;
二期高血压：160-179mmHg/100-109mmHg;
三期高血压：大于180mmHg/110mmHg.
9.腹部彩超：肝血管瘤小于4cm以下，客人又无症状的，提示客人追踪观察就行了。胆囊结石较小又无症状的，提示客人生活注意，饮食不要太油腻。胆囊息肉小于1cm以下，提示客人定期复查。肝内胆管结石，提示客人饮食要清淡。肾结石，提示客人平时多喝水，多运动。肾结石较大，经常引起腰痛或血尿的要提醒客人到医院看病。肾囊肿小于5cm，建议定期复查。
前列腺彩超：前列腺增生，如果没明显症状的一般不需要治疗。可以提示客人注意三不要：不要久坐、不要喝酒
不要吃辛辣食物。
10.C14，100以上提示幽门螺杆菌阳性。幽门螺杆菌是引起胃炎、胃癌、消化系统溃疡的主要元凶。
11.甲功三项，T3、T4升高提示甲亢，TSH升高提示甲减。
12.肿瘤标志物。阳性时要建议客人最好进一步检查。定量检查大于正常值时，要提示客人进一步检查。一般怀疑恶性肿瘤时肿瘤标志物是成倍增加，如果略高一点可能使炎症，但最好不要把话说死了，可建议客人追踪观察。AFP,CEA是广谱的肿瘤标志物与消化系统及游离前列腺特异抗原（F-PSA）、F-PSA/PSA小于0.25要警惕前列腺肿瘤的危险。
分清先后次序，轻重缓急。先按照报告的顺序解读；再根据客户需求重点解读。
掌握原则：先主后次，先重后轻；先重要问题，再简单问题。有主有次，有繁有简。主繁次简，重繁轻简。
边解读边普及健康知识，给客户讲一些简单实用的养生方法。
临高县皇桐卫生院 2018年家庭医生签约服务工作实施方案根据《关于做实做好2018年海南省家庭医生签约服务工作的通知》（国卫办基层函【2018】209号）要求，（琼卫办基层发【2018】2号）文件要求和临卫计（【2018】号）的文件要求,结合我院工作实际，制定本方案。 一、目标人群 我镇辖区范围内的建档立卡贫困人口、特困户、低保户、计划生育特殊人群和重点人群（包括高血压、糖尿病、肺结核、重性精神病、妇保、儿保）等。 二、目标任务 2018年力争实现重点人群（在家常住人口为主）家庭医生签约服务率达30%以上，建档立卡贫困人口特困户、低保户、计划生育特殊人群等在家人员签约服务达100%。 三、服务内容 签约享受国家规定的基本公共卫生和基本医疗服务，至少包括以下内容。
（一）基本公共卫生服务按照《国家基本公共卫生服务规范》提供乡村医生有能力承担的基本公共卫生服务，乡村医生要以签约居民需求为导向，以建立与动态管理居民健康档案为基础，协助乡镇卫生院做好病人的筛查、随访、健康生活行为干预指导以及健康教育等工作，对于有需求的重点人群提供上门健康咨询和指导服务。各项服务记录作为绩效考核依据。 （二）基本医疗服务乡村医生为签约居民提供一般诊疗服务，协助开展院前急救，规范服药，健康知识宣教，提高病人规范服务的依从性。签约医生服务的档案由卫生院及村卫生室各存档一份，乡镇卫生院每月进行审核，作为对乡村医生绩效考核和执业考核的依据。 （三）健康评估以居民健康签约信息为基础，在县乡健康服务团队专业技术人员指导下，每年对签约居民进行不少于1次健康状况评估，及时发现存在的健康危险因素、危害健康行为等健康问题，并根据评估结果，量体制订个性化健康方案，使居民既了解自己的健康状况，也掌握常见的预防保健措施。 （四）转诊服务如遇有疑难、急重症或受条件限制，需要转上级医院诊疗的病例，乡村医生要为签约居民及时提供向上级医院预约诊疗和双向转诊服务，并履行转诊手续，引导患者合理有序就医。 鼓励乡村医生开展以健康管理为主要内容、以主动服务为主要形式的其它个性化服务。
杭州天目山妇产医院导医工作流程及要求 开诊前： 1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。 1、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。 2、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。 4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。 7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。 开诊后： 1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人，分早班（7：30-16：00）、正班，相互衔接配合。二人在导医台后坐姿服务，二人到门口站立服务。没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。 2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。 3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。
家庭医生服务团队人员岗位职责 1、团队长统筹团队全面工作，明确管理范围、明确责任区居民主要健康问题，制定团队年度、月工作计划及各项工作方案并组织实施。 2、团队成员在团队长的领导下掌握辖区居民的健康相关信息，建立、维护居民个人、家庭健康档案，制定健康档案，制定责任区工作计划（疾病预防、康复指导、健康促进、人群保健等）。 3、对服务家庭提供基本医疗（一般常见病、多发病诊疗；院前抢救；家庭出诊、家庭护理、家庭病床等家庭医疗服务；双向转诊服务、康复医疗服务；政府卫生行政部门批准的其他适宜医疗服务）、慢性病规范化管理、健康教育、中医“治未病”、社区康复等服务。 4、开展辖区内重点人群（老年人群、妇女、儿童、残疾人等)的保健及指导工作。 5、开展传染病的预防与管理工作。负责责任区重大公共卫生事件的报告。 6、开展精神卫生服务。 7、完成主任（站长）、团队长安排的其他任务。
家庭医生服务团队工作规范 1、家庭医生服务团队工作中使用规范性语言和礼貌性语言，符合伦理道德原则。语气要温和。 2、家庭医生服务团队开展工作时要统一着装，佩带胸卡，使用统一的交通工具、访视包等。初次进入居民家庭必须作自我介绍，发放由社区卫生服务管理中心统一印制的联系卡。 3、开展地点主要在全科诊室、社区、居民家，根据所开展的工作内容采取适当的工作形式。 4、家庭医生服务团队成员要团结协作，充分发挥团队精神，按职责分工合作，避免重复和遗漏工作，积极完成社区卫生服务中心下达的各项工作。 5、家庭医生服务团队要与责任区相关部门、组织和单位加强联系，相互配合，经常征求意见、建议及时改进工作，并将沟通结果汇报社区卫生服务中心，必要时请上级协助解决。 6、热情服务、态度和蔼、钻研业务、精益求精、协调配合树立良好的团队形象。
根据《关于做实做好2018年海南省家庭医生签约服务工作的通知》(国卫办基层函[20181209号)要求，结合我区工作实际，制定本方案。 一、目标人群 我区辖区范围内的建档立卡贫困人口、特困户、低保户、计划生 有特殊人群和重点人群(包括高血压、糖尿病、肺结核、重性精神病、 妇保、儿保)等。 二、目标任务 2018年力争实现重点人群(在家常住人口为主)家庭医生签约 服务本达30以上，建档立卡苏明人口特国户、低保户、计划生育特 服务率达0以上，建档立卡贫闲人口特困户、低保户、计划生育特 殊人群等在家人员签约服务达100%。 三、服务内容 签约享受国家规定的基本公共卫生和基本医疗服务，至少包括以下内容。
(一)基本公共卫生服务按照《国家基本公共卫生服务规范》 提供乡村医生有能力承担的基本公共卫生服务，乡村医生 要以签约居 民需求为导向，以建立与动态管理居民健康档案为基础， 协助乡镇卫 生院做好病人的筛查、随访、健康生活行为干预指导以及 健康教育等 工作，对于有需求的重点人群提供上门健康咨询和指导服务。各项服 务记录作为绩效考核依据。 (二)基本医疗服务乡村医生为签约居民提供一般诊疗服务，协助开展院前急救，规范服药，健康知识宣教，提高病人规范 服务的依从性。签约医生服务的档案由卫生院及村卫生室各存 档一份，乡镇卫生院每月进行审核，作为对乡村医生绩效考核 和执业考核的依据。 (三)健康评估以居民健康签约信息为基础，在县乡健康服 务 团队专业技术人员指导下，每年对签约居民进行不少于1 次健康状况
评估，及时发现存在的健康危险因素、危害健康行为等健康问题，并 根据评估结果，量体制订个性化健康方案，使居民既了解自己的健康 状况，也掌握常见的预防保健措施。 (四)转诊服务如遇有疑难、急重症或受条件限制，需要转上 级医院诊疗的病例，乡村医生要为签约居民及时提供向上:级医院预约 诊疗和双向转诊服务，并履行转诊手续，引导患者合理有序就医。 鼓励乡村医生开展以健康管理为主要内容、以主动服务为主要形 式的其它个性化服务。 (四)转诊服务如遇有疑难、急重症或受条件限制，需要转上 级医院诊疗的病例，乡村医生要为签约居民及时提供向上:级医院预约 诊疗和双向转诊服务，并履行转诊手续，引导患者合理有序就医。
医院导医服务要领及流程 一、导医岗位的重要性 1．导医是医院的形象代表；(通过导医人员的形象可折射出医院的整体素质) 2．导医是医院服务质量代表；(病人接待的第一人) 3．导医是杜绝两个流失的哨兵； 4．导医是医院创收岗位之一； 二、导医人员的基本素质要求 医学、心理学、礼仪学、语言演讲、观察与应变 1．有一定的医学基本知识 2．有一定的心理学知识 3．语言表达能力强，具有一定的亲合力 4．具有一定的观察力和应变能力灵活 5．服务意识强，能主动服务 6．自律性强，工作主动责任心强 7．懂礼仪，会讲普通话和方言 8．形象气质佳 三、导医的基本任务 1．迎送就诊顾客 2．引导顾客就诊 3．帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需要 4．做好分诊(按医院的要求分诊) 5．维持责任区的就诊秩序
6．做好登记和统计工作 7．做好责任区的宣传工作 8．做好配合性经营工作 四、导诊模式 1．咨询型(被动型服务) 2．全程型一陪一的导诊服务(主动型服务) 3．区域型阶段性导诊服务(主动型服务) 五、导医服务规范 规范站立，举止端庄，礼貌用语，热情迎送，亲朋相待，微笑服务，方便顾客，搀扶弱残，解释耐心，百问不烦，特殊情况，保持形象， 六、导诊的服务环节 迎送顾客 ／＼ ／＼ 陪同交费引导就诊 / ＼ / ＼ 介绍就诊----安排候诊 七、导诊技巧 迎送技巧 语言技巧 定位技11 寻问技巧 勾通技巧 观察技巧 服务技巧 经营技巧(配合) 八、导医岗位职责及管理制度
1．导诊人员必须熟悉医院的整体布局，方位，各科专家，各种诊疗范围，医院开展的各种检测项目，做到正确导诊。 2．热情接待每位顾客，主动向就诊顾客介绍医院和关相科室的情况，专家特色设备情况等。 3．经常巡回责任区，引导，帮助，陪同就医顾客挂号，候该，检查，交费，治疗等，杜绝两个流失。 4．负责导诊区各就诊顾客的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确，无漏登。 5．见残疾，高龄人，体弱就医顾客应主动搀扶到候诊室或诊室。 6．维护责任区候诊室和诊室的秩序(诊室要一对一的服务)。 7．认真做好解释工作，对就诊顾客的询问做到有问必答，百问不烦。 8．注意观察就医顾客的心态，注意协调医患关系，遇有特殊情况及时向领导汇圾。 9．认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分诊错误和误导。 10．切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。 11．主动做好相关宣传，配合医生做好经营工作。
2018年家庭医生签约服务工作安排 为了深入贯彻落实医疗卫生体制改革，进一步规范和完善中心家庭医生服务，创新服务模式，努力实现2018年居民人人享有家庭医生服务的目标,特制定本工作计划。 一、指导思想 认真贯彻落实省卫生厅《开展家庭医生式签约服务实施方案》强化居民健康管理，与居民建立稳定的契约服务关系，进一步提高居民对卫生服务的信任程度，提升居民的健康保障水平。 二、工作目标 以“分片包干、团队合作、责任到人”的服务形式构建家庭医生责任制度，形成以“契约式”、“家庭医生服务团队式”为特点的家庭医生服务模式，实施以人为中心，以家庭为单位，以本村整体健康维护为方向的长期的负责式照顾和健康管理，力争早日实现“户户拥有家庭医生，人人享有签约服务”的目标。2018年完成辖区内重点人群及有健康需求人群35%的签约与服务任务。 三、成立组织、分工协作 成立团队工作领导小组,根据工作需要及人员变动，对团队人员进行了合理调整，以便更好的服务于广大居民。 四、服务对象 主要以辖区内65岁以上老年人、孕产妇、0—6岁儿童、高血压、糖尿病、残疾人、困难人群、重性精神病等重点人群和有服务需求的
健康人群。 五、服务内容 （一）提供基本医疗服务 1、常见病、多发病的预约、诊疗服务。 2、门诊预约与转诊服务。建立“双向转诊绿色通道”。做好转诊病人的跟踪服务，不断提升家庭医生的医疗服务技术水平。 （二）基本公共卫生服务 1、建立居民健康档案：团队工作按团队服务人口比率完成建档任务，且确保每份档案都要真实有效。 2、重点人群健康管理服务：对签约家庭中的65岁及以上老人、孕产妇、慢性病人等重点人群提供规范的健康管理服务。对于行动不便、卧床不起的慢性病人，家庭医生服务团队提供上门随访等服务；对于一般慢性病人，家庭医生服务团队提供电话随访、面对面随访、卫生室集中随访服务；对于产妇，家庭医生服务团队提供产后随访等服务。原则上每个家庭医生服务团队服务人口数不低于辖区内服务人口的30%，并确保服务质量。 3、健康教育咨询和指导：在家庭医生服务团队的支持下，定期在责任区域组织开展健康讲座、义诊、咨询等有针对性的健康教育与健康促进活动。家庭医生服务团队将为签约家庭成员提供有关生理、心理健康相关知识以及家庭功能方面的咨询，并发放各种人群保健知识宣传单，同时开展婴儿喂养指导、儿童保健指导、婚前计划生育指导、孕产期保健指导、家庭饮食营养指导、家庭用药指导、传染病防
导诊服务流程语言行为规范 接待与服务语言行为动作 1 患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 2 患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。 联诊病人持联诊卡前来就诊您好，请您到这边登记。您所持的联诊卡是可以免普通挂号费的，我需要做一下记录，请您稍等。 登记完以后，把联诊卡换成联诊服务卡，并填写相关内容您好，请您持这张服务卡到XX科找XX主任为您诊查，您所持的联诊卡在我院门诊治疗，享有5%的优惠，请在诊查治疗后，到收费处索取发票，到服务中心领取优惠金。 如联诊病人直接持检查单来做检查您好，您所持的检查单享有我院免挂号费的优惠，请您随我到XX科室诊疗（全程陪诊）。 3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。 4 患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX 主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。面带微笑、带商量口吻。 6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。 7 对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。 8 对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。 9 患者来到各楼层（称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。 XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。 XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。 （轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情迎到电梯口。
狮湖卫〔2013〕24号 石狮市医院分院湖滨社区卫生服务中心 全科医生签约服务实施方案（试行） 为进一步贯彻落实《国务院关于建立全科医生制度的指导意见》（国发〔2011〕23号）、《福建省卫生厅关于全面开展城市社区全科医生签约服务工作的通知》（闽卫农社〔2013〕45号）和《泉州市卫生局关于全面开展城市社区全科医生签约服务工作的通知》（泉卫基妇〔2013〕113号）文件和省、市卫生工作会议精神，充分发挥社区全科医生“健康守门人”作用，逐步实现“人人享有家庭医生”的目标，结合我社区实际，特制定本方案。 一、指导思想
基层医疗卫生体制改革是医改的重点，也是群众享受“看得见、摸得着”医改惠民措施的最主要途径，“全科医生签约服务工作”就是这一改革体制的重要体现，而全科医生做为工作的执行主体，更是要认识到签约服务的重要性，必须坚持为人民健康服务的方向，以加强健康管理为目标，以签约履约为抓手，逐步建立起签约家庭与全科医生及其团队之间长期稳定、连续、可及的服务关系，进一步提高本辖区居民对社区卫生服务的信任程度，引导居民在社区卫生服务中心就近就诊，更好地提供基本医疗和基本公共卫生服务，逐步实现社区首诊、双向转诊，提高社区居民健康保障水平。 二、工作原则 （一）坚持“全面开展、循序渐进、稳步推进”的原则。 （二）坚持“全面管理、满足需求、良性互动”的原则。 三、工作目标 实施以人为中心，以家庭为单位，重点与本辖区65岁以上老年人、0-6岁儿童、孕产妇、慢性病患者的家庭签订服务协议，截至2013年底签约服务人口不少于辖区服务人口的30％（指的是常住人口8.5196万人）；并能与签约家庭建立相对稳定的契约服务关系，深化基本医疗和基本公共卫生服务内涵，提高服务质量。（备注：其中本地户籍人口数3.2256万） 四、服务主体
2018年家庭医生签约服务工作计划 为了深入贯彻落实医疗卫生体制改革，进一步规范和完善中心家庭医生服务，创新服务模式，努力实现2018年居民人人享有家庭医生服务的目标,特制定本工作计划。 一、指导思想 认真贯彻落实省卫生厅《开展家庭医生式签约服务实施方案》强化居民健康管理，与居民建立稳定的契约服务关系，进一步提高居民对卫生服务的信任程度，提升居民的健康保障水平。 二、工作目标 以“分片包干、团队合作、责任到人”的服务形式构建家庭医生责任制度，形成以“契约式”、“家庭医生服务团队式”为特点的家庭医生服务模式，实施以人为中心，以家庭为单位，以本村整体健康维护为方向的长期的负责式照顾和健康管理，力争早日实现“户户拥有家庭医生，人人享有签约服务”的目标。2018年完成辖区内重点人群及有健康需求人群35%的签约与服务任务。 三、成立组织、分工协作 成立团队工作领导小组,根据工作需要及人员变动，对团队人员进行了合理调整，以便更好的服务于广大居民。 四、服务对象 主要以辖区内65岁以上老年人、孕产妇、0—6岁儿童、高血压、糖尿病、残疾人、困难人群、重性精神病等重点人群和有服务需求的健康人群。 五、服务内容 （一）提供基本医疗服务 页脚内容1
1、常见病、多发病的预约、诊疗服务。 2、门诊预约与转诊服务。建立“双向转诊绿色通道”。做好转诊病人的跟踪服务，不断提升家庭医生的医疗服务技术水平。 （二）基本公共卫生服务 1、建立居民健康档案：团队工作按团队服务人口比率完成建档任务，且确保每份档案都要真实有效。 2、重点人群健康管理服务：对签约家庭中的65岁及以上老人、孕产妇、慢性病人等重点人群提供规范的健康管理服务。对于行动不便、卧床不起的慢性病人，家庭医生服务团队提供上门随访等服务；对于一般慢性病人，家庭医生服务团队提供电话随访、面对面随访、卫生室集中随访服务；对于产妇，家庭医生服务团队提供产后随访等服务。原则上每个家庭医生服务团队服务人口数不低于辖区内服务人口的30%，并确保服务质量。 3、健康教育咨询和指导：在家庭医生服务团队的支持下，定期在责任区域组织开展健康讲座、义诊、咨询等有针对性的健康教育与健康促进活动。家庭医生服务团队将为签约家庭成员提供有关生理、心理健康相关知识以及家庭功能方面的咨询，并发放各种人群保健知识宣传单，同时开展婴儿喂养指导、儿童保健指导、婚前计划生育指导、孕产期保健指导、家庭饮食营养指导、家庭用药指导、传染病防治指导、不良行为指导等服务。 4、结合健康体检，对临床随访的居民进行基本体格检查，为首诊居民进行免费健康体检，为有需求的居民进行个体化得健康体检项目。为居民提供健康危险因素评价，进行健康方式指导，有条件的或创造条件提供中医保健咨询服务。对全村高危人群进行健康干预。 页脚内容2
导医工作流程及要求1 杭州天目山妇产医院导医工作流程及要求 开诊前: 1、晨会:每日7:50召开晨会～按身高顺序排队～互相检查衣、帽、鞋整洁后～双手交叉握在前面～面带微笑站立。 1、晨会结束后～立即进入各自岗位～根据天气和室内光线强弱～温度等变化～选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。 2、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁～保持候诊环境、楼层楼道整洁～及时通知保洁清理污垢。 4、开饮水机电源～准备水杯～清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、开启电视机电源～取出电视遥控器～调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表～掌握当天值班医生名单～以做到准确分诊。 7、在医生未上班前～对已经候诊的患者应主动问明情况～对病情较重者应妥善安排。开诊后: 1、导诊岗位设臵:门诊大厅导医设四人～分早班,7:30-16:00,、正班～相互衔接配合。二人在导医台后坐姿服务～二人到门口站立服务。没有患者前来时～要巡回服务～但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者～应迅速返回导医台。 2、患者来到时～导医应主动上迎问候患者～并记录患者姓名、性别、就诊科室,医生,、家庭住址,区镇,等相关资料。然后引领患者到诊室就诊～引领过程应有言语交流～如告诉医生姓名～专业特长～或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊～则请患者在候诊处稍等～将病历送入诊室～双手递放于诊桌～轻步退出～带好房门。出门后主动与患者打招呼～给予关照后迅速返回导医台。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时～要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史～如发现异常～及时与医生联系～以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊～协助交费、取药等服务。 5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰～属重症者优先就诊～并做好其他病友的解释工作～以取得病友谅解。 6、维护就诊环境和秩序:导医台前没有患者时～应经常巡视候诊区域～归还被移动的候诊椅及其它物件～及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊～应劝其退出诊室～以保持一医一患一诊室 就诊秩序。当就医者相互争吵时～要及时疏导～必要时通知管理人员。 7、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映～并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员～以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为～应立即上前安慰～并及时向护士长或门诊管理人员报告～或直接引领患者或家属到门诊办公室。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时～应立即向护士长或管理人员请示。 8、一楼导医正确做好登记。要经常巡视～妥善安排候检患者。 9、认真做好门诊咨询～预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。 下班工作及要求 1、统计每日就诊人数～并送院游总办公室汇总。 2、巡视各诊室患者就诊情况～如有患者～应等患者就诊完毕后方可离开。 3、清理候诊区域～关闭电视、饮水机、电脑等电源。 4、清洗消毒物品～清理导诊台～锁柜子、下班。 杭州天目山妇产医院导医服务规范
导医护士工作流程及职责 开诊前: 1、晨会:每日7:50召开晨会,按身高顺序排队,互相检查衣、帽、鞋整洁后,双手交叉握在前面,面带微笑站立。 2、晨会结束后,立即进入各自岗位,根据天气与室内光线强弱,温度等变化,选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等,按要求向各部门报送相关表格。 3、检查候诊大厅候诊椅、书报架、便民箱等物品摆放就是否整齐清洁,保持候诊环境、楼层楼道整洁,及时通知保洁清理污垢。 4、开饮水机电源,准备水杯,清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、开启电视机电源,取出电视遥控器,调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表,掌握当天值班医生名单,以做到准确分诊。 7、在医生未上班前,对已经候诊得患者应主动问明情况,对病情较重者应妥善安排。 开诊后: 1、导诊岗位设置:门诊大厅导医设两人,分早班(8:00-15:00)、正班,相互衔接配合。一人在导医台后坐姿服务,一人到门口站立服务。没有患者前来时,要巡回服务,但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者,应迅速返回导医台。 2、患者来到时,导医应主动上迎问候患者,并记录患者姓名、性别、就诊科室(医生)、家庭住址(区镇)等相关资料。然后引领患者到诊室就诊,引领过程应有言语交流,如告诉医生姓名,专业特长,或询问患者病情。如遇医生处有其她病人就诊,则请患者在候诊处稍等,将病历送入诊室,双手递放于诊桌,轻步退出,带好房门。出门后主动与患者打招呼,给予关照后迅速返回导医台。 3、在导医台前站立服务与巡回服务时,要勤于与善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰与疏导。必要时简单询问病史,如发现异常,及时与医生联系,以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴得患者应给予陪同就诊,协助交费、取药等服务。 5、对焦急不安、表情痛苦得患者要主动上前询问与安慰,属重症者优先就诊,
2017年家庭医生签约服务工作总结 篇一根据XX县卫生局《关于基层卫生服务机构开展乡医生与家村居民签约服务方案》的要求，以及县卫生局关于家庭医生式服务的工作部署和有关会议的指导精神，结合我乡实际，充分发挥村卫生室作用，创新乡村医生服务模式，把开展乡村医生签约服务工作作为落实国家基本公共卫生服务项目的一项重要措施并抓紧抓好。公共卫生服务团队以家庭服务医生为指导，乡村终生为服务主体的“划片包干、团队合作、责任到人”的服务模式开展，现将我乡工用具体情况总结如下：我乡共有21个行政村，乡镇卫生院1所，标准卫生所21所，其中覆盖签约家庭数6480户，所涉及人口26990人。我乡于20xx年7月初成立以卫生院为领导的工作小组，内外科医生积极响应，组建签约团队，开展研讨会议，认真学习讨论家庭医生式服务的依据、制度、职责、内容、流程及要求，明确工作职责和服务范围。团队成员集思广益，根据我乡居民的特点，制定可行的签约方法与步骤，争取在最短的时间完成工作任务。同时，卫生所负责人也深入群众，大力宣传开展家庭医生式服务的必要性，详细讲解签约工作的相关事宜，解答居民对于此次工作的疑问，让居民全面了解家庭医生式服务的内涵，取得了良好的宣传效果，广大居民排除心中误区，纷纷支持签约工作。7月中旬，我乡正式开展家庭责任医生的签约工作，各家庭医生也将深入各自负责的社区进行逐户签约，克服各种困难，争取早日完成家庭医生签约服务，人人享有基本医疗卫生服务的目标。同时，村卫生所也将继续加强家庭医生式服务的宣传，进一步加强服务团队建设，增强服务团队凝聚力，争对不同人群，开展各种形式的家庭医生式服务项目、活动。目前，我乡的21个卫生所全部深入开展了签约服务，共对3731户居民实行了家庭服务式签约，我院将及时总结开展家庭医生服务的初步成效，特别的我乡居民对家庭医生签约服务的满意度，并进一步改善。为进一步推进社区卫生服务能力建设，深入贯彻落实《社区卫生服务中心家庭医生式健康管理签约服务工作方案》，我中心责任医师团队开展了一系列的宣传和签约工作，现将本团队家庭医生签约式服务工作总结如下：及时组织团队成员学习工作方案精神，紧密围绕家庭医生式服务工作的基本原则、服务内容、服务对象、工作持续性等内容进行了充分研讨，统一了思想，提
人人享有基本医疗服务家家拥有家庭医生 --XX家庭医生服务团队 家庭医生团队，一个温馨而富有活力的组织，在家庭医生签约服务运行中孕育而生。按照县卫计局文件精神，顺应全国基层医疗机构都在积极推进全面开展家庭医生签约服务工作的形式下，家庭医生团队也在快速成长和成熟。基于居民多元化的健康需求和签约服务的特色形式，我院采取团队服务形式，即医师为主体，其他医、护、技为副体的形式，由团队长，副队长其他成员共同组成的一个医疗体。再借以基层医疗机构为平台，上级协作和双向转诊单位为技术支撑的具有区域性辖区特色的家庭医生服务体系。 XXX签约团队服务XXX人，XXX户，其中高血压XXX人，糖尿病XXX人，老年人XXX人，签约团队由队长XXX和队员XXX、XX、XXX、XX组成。从XXX年XX月推行家庭医生签约服务之初，不少群众对这种新的服务模式不理解、不接受，甚至还有抵触情绪。有的说，我们一家人身体都健健康康的，不需要你们的服务；还有的说，你们这家庭医生今后还指不定问我们老百姓收多少钱呢，我们有了病就上医院，没病也不用你们瞎操心……面对种种说法，我们坚信，只要把家庭医生签约服务的好处原原本本的宣传给大家，把优质的服务送达群众身边，群众会慢慢接受的。于是我们
开展了各种各样的政策宣传：县上派出专家巡诊团到我们村边义务诊疗，边宣传签约服务；乡镇卫生院出动宣传车、印制宣传材料到村里进行宣传；我们在村委大院设置了宣传栏，张贴宣传画做宣传；我自己把政策内容发到微信朋友圈进行宣传，同时拿上宣传资料，挨家挨户上门宣传。有时为了找到一个人，自己追到田间地头宣传；对那些白天进城务工的人员，自己晚上上门做宣传。通过广泛的宣传，大部分群众对这种新的服务模式由不理解到观望，再到逐渐接受，为我村顺利推行家庭医生签约服务打下了良好基础。 一、不忘初心、坚定信心，扭住目标不放松； 我团队积极主动开展辖区卫生服务工作，以逐步实现“人人享有基本医疗服务，家家拥有辖区家庭医生”的目标。我们通过家庭医生签约的方式使家庭医生与签约家庭建立起长期、稳定、可及的服务关系，以提高居民健康服务品质。居民的需要就是无声的命令，我们团队起早贪黑，不分严寒和酷暑，穿梭在百姓当中，为他们治病解答，从无怨言。 二、深入群众、扎根基层，瞄准靶向不动摇； 由于有了前期的广泛宣传，我们团队的首轮上门签约进展的比较顺利，我们团队辖区共XXX户，首轮签约了XXX户，部分村民还在观望。即使那些已经签约的村民，有的人还是对家庭医生能不能发挥作用心存疑虑。对此，我们心里明白，只有用实实在在的事例，才能说服人、教育人。一年多来，我们的团队每年不
家庭医生签约服务团队工作制度 1、由临床医生、护士、预防保健人员组成家庭医生服务团队，按照所辖区域、常住人口、服务功能与任务等情况，分片包干，落实管理责任制。 2、家庭医生服务团队每月下村委会工作不少于4次，每次不少于3个天。 3、积极开展基本公共卫生服务，定期下村委会开设门诊，做好常见病、多发病的诊疗工作，指导村委会卫生站医生合理使用抗菌药物、规范诊疗行为。 4、建立家庭及个人健康档案，履行合同条款，开展分类、分层的连续性健康管理和健康教育，提供主动上门服务、追踪随访。 5、家庭医生团队应实行五个统一：文明用语、着装胸卡服务流程、服务要求、出诊装备统一。 6．在所辖村委会卫生站向居民公示家庭医生团队人员的姓名、服务等，接受监督，并应保证团队进入家庭实行健康管理的服务时间。 7、定期考核家庭医生服务团队的工作，结合管理户数、管理质量以及管理对象的满意度进行综合测评，考核结果与绩效考核挂钩。 家庭医生签约服务工作职责 1、建立家庭医生式服务团队，健全工作机制，严格按照市、县两级卫计局的相关要求执行。 2、家庭医生服务团队全面负责责任区内的公共卫生服务及基本医疗工作。 3、家庭医生对责任区内的重点人群每年进行一次管理，及时补充信息，按要求对特殊人群进行规范管理。 4、要严格执行有关核心制度，积极参与各级各类培训，认真学习专业及技术知识。不断提高社区卫生服务的专业技能，全心全意为辖区居民的健康服务。
5、要根据居民实际需求及时提供上门访视、电话咨询、预约服务、康复指导等多种服务。 6、家庭医生根据居民健康情况定期组织到辖区村委会巡视，对行动不便且确有需要的居民提供上门服务。 7、在进入社区开展辖区村委会巡视卫生服务工作时，家庭医生必须穿统一工作服并配戴胸牌，装配统一的家庭医生工作包，通信工具和工作记录本。 8、家庭医生在开展服务过程中，要注意沟通技巧，必须使用文明礼貌用语。 9、要自觉遵守有关廉洁自律的各种规定，不得索取收受服务对象给与的礼盒、礼品等。 10、完成预防保健管理工作。 11、承担签约家庭传染病预防、控制及传染病患者社区管理工作。 12、参与签约家庭精神病管理、康复指导及监护人技术指导。 双向转诊工作职责 1．明确医院集团医院和分院、卫生站的职责分工。门急诊和住院部要设立双向转诊服务窗口，负责接待分院、卫生站上转病人和联系下转病人。 2．医院集团医院职责：负责接送分院、卫生站转诊的未明确断首诊患者，以及分院、卫生站上转的疑难、复杂、急危重症患者的进一步诊治或抢救。对可以下转分院、卫生站的患者制定治疗康复和护理方案，指导分院、卫生站后续治疗。 3．医院集团分院职责：负责提供上级医院转诊病人基本医疗服务，包括常见、多发的一般诊疗，高血压、糖尿病、心脑血管病、肿瘤等诊断明确、病情稳定的慢性病病治疗，上级医院转诊病人的康复、护理和随访工作。 家庭医生签约服务培训制度
XX镇卫生院家庭医生签约服务 工作汇报 各位领导、同志们： 大家好！2017年，在市委、市政府的正确领导和上级业务主管部门的指导下，我院以“城乡卫生一体化、农村卫生社区化、基本公共卫生均等化”为目标，大力推行家庭医生签约式保健服务。根据国家卫计委《关于印发全面推开家庭医生签约服务工作实施方案》和各级相关文件精神和要求：结合我院实际，充分发挥乡村医生卫生的网底作用，创新乡村医生服务模式，解决老百姓“看病难，看病贵”为目标。把开展家庭医生签约服务工作作为基本公卫服务的一项重要工作措施去抓落实。取得一定的成效，现将我镇推行家庭医生签约服务工作的主要做法交流如下： 一、XX镇基本情况概况：桂平XX镇，位于XX市东北部，全镇总面积102平方公里，东近邻XX县城；南连XX镇；西邻XX镇；北隔浔江与XX镇、XX乡相望。全镇辖区12个行政村委，135个自然村，228个生产队，总人口约8.4万人，常住人口62601人，其中重点人群人口约18432人。12个行政村均设有卫生所，村级从事家庭医生签约服务工作村医生有64人、卫生院从事签约服务工作有60人。为了方便广大人民群众参与签约服务，每个行政村都组建了服务团队。 二、严格责任机制：加强领导、精心组织。自家庭医生签约服务工作开展以来，我院按照“因地制宣、合理布局、方便群众、便于管理”的原则，组建了12个家庭医生签约服务团队，遂步完善乡村卫生服务网络体系，基本覆盖全镇所有辖区居民。团队成员由卫生院全科医生、护士、医技人员、公卫科及乡村医生等组成团队；初步形成以辖区内居民为服务对象，
家庭医生为主体。严格落实“分片包干、团队合作、责任到人”的工作责任制。 三、广泛宣传动员：我院通过各种方式进行动员宣传，包括健康教育宣传专栏、健康讲座、LED电子显示屏、粘贴宣传标语、横幅、放发“签约服务团队联系卡”和开展免费义诊咨询活动等做好宣传发动和政策解读。我院还积极与各村村委协调，让村干部积极参与；建档立卡贫困户及重点人群，通过健康扶贫、精准扶贫的“明白卡”进行宣传。村干部、乡村医生带头签约、率先垂范，并采取面对面的宣传方式，把签约服务的目的、意义、服务内容向群众讲清楚说明白。在广泛宣传的同时，我院还组织定期或不定期下到各村开展义诊活动。对辖区居民现场签约和对已签约免费诊疗、健康体检、健康指导咨询服务和居民健康档案信息更新等。根据居民主要健康问题制定实施计划和方案，提供一对一的服务模式，努力提高辖区居民对这项“惠民工程”进一步认识了解，为下一步开展签约工作打下基础。 四、落实签约服务：组织服务团队全面开展“进村入户、送健康”签约活动，我们按照责任分工，以户为单位，采用自愿签约、入户签约的方式，做到村不漏户、户不漏人，采取主动服务、上门服务、预约服务、电话服务的签约等形式进行。根据家庭成员的实际个体情况确定服务项目，和辖区内的居民签订服务协议，确定服务内容、方式、频次、期限等款项，以慢性病患者、65岁以上的空巢老年人和残疾人、孕产妇、0—6岁的儿童等重点健康管理人群、贫困户家庭为重点，提供24小时主动、连续、综合、个性化的健康管理服务和基本医疗卫生服务。同时结合国家基本公共卫生服务规范（第三版）的要求，对65岁及以老年人、高血压、2型糖尿病以及严重精神障碍患者等慢性病患者每年至少4次面对面随访和1次较全面
导医服务流程语言行为规范
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导诊服务流程语言行为规范 一、导医接待与服务语言 1、患者进入门诊大门：“您好!(或您早上好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记,谢谢！”双手自然下垂,交叉于小腹,表情自然，面带微笑。 2、患者来到导医台：“您好!请问您哪里不舒服？请问您看哪个科?(或看哪位专家？)。请您填一下个人信息。然后到挂号处办理就诊卡挂号。挂号后到ＸX楼ＸX科就诊。”主动、热情、目视对方、 3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患态度和蔼。? 者（称呼)：“您好？请问您要看什么病？XＸ主任是看XＸ病的专家。他(她）在ＸX楼开诊,请您填写好个人信息,我带您到这边办理就诊卡（送患者至医生科室)。请您拿好就诊卡，到ＸX楼就诊。”态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。?４、患者来就诊发现专家休息或停诊(称呼）：“您好?真对不起，XX主任因事临时停诊(或今天正好休息)，我给您介绍XＸ科XX主任好吗？他(她)是我院从（某地)聘来的专家,技术和水平都很高。”征求病人同意后,另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 5、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治,“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位ＸX主任，您一定要找他(她)看病的话，请您明天再来好吗?我给您留个电话号码,您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了,请慢走。”面带微笑、带商量口吻。
家庭医生签约服务实施方案 加强医学队伍建设，培养师资及骨干，促进医生胜任力提升，推动医学发展，助力分级诊疗。下面是小编整理的家庭医生签约服务实施方案，欢迎大家阅读! 【家庭医生签约服务实施方案1】 为在全县进一步推进家庭医生签约服务，探索“双签约、双守门”模式，结合我县实际，特制定本实施方案。 一、指导思想 按照深化医药卫生体制改革的总体部署，以做实家庭医生与居民签约服务为重点，逐步完善以家庭医生为基础的分级诊疗模式，建立以保障群众身体健康为核心、以家庭医生签约服务为基础、全科服务团队为依托、基层医疗机构为平台、二级医疗卫生机构纵向协作为支撑的三级联动医疗卫生服务体系，为全县居民提供安全、有效、连续、便捷、价廉的基本医疗和基本公共卫生服务。 二、工作目标 截止到20XX年10月31日，全县农村家庭医生签服务率要达到90%以上;县城城区家庭医生签约服务率要达到50%以上。 三、工作任务
(一)明确签约服务对象 家庭医生签约服务面向全县常住6个月以上户籍或非户籍居民，服务人群可分为三类： 1.重点人群，主要指65岁以上老年人、0-6岁儿童、孕产妇、高血压、糖尿病、重性精神病患者等。 2.特殊人群，主要指孤寡老人、残疾人、最低生活保障对象、下岗失业人员、优抚对象等。 3.普通人群，除上述人群之外的一般人群。 (二)统筹建立签约医生团队 签约医生团队由二级以上医院医师与基层医疗卫生机构注册的全科医师、乡村医生或其他具备签约服务能力的执业医师组成，探索个体诊所开展签约服务。签约服务以老年人、慢性病和严重精神障碍患者、孕产妇、儿童、残疾人等为重点人群，逐步扩展到普通人群。 (三)合理划分签约服务责任区域 各乡镇卫生院、街道社区卫生服务中心要根据辖区服务半径和服务人口、二级以上医院医师根据所在单位与基层医疗机构对口帮扶关系，合理划分签约医生团队责任区域，实行网格化管理、病种群服务模式，负责提供约定的基本医疗、公共卫生和健康管理服务。
“导诊”服务流程及技巧 导诊服务流程及技巧是一个大的规范工作过程。主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别，每一步工作环环相扣，不得脱节。导诊护士的言谈举止、行为规范、道德情操都会给病人留下深刻印象，导诊护士是医院门诊护理形象的先锋者，也是医院护理质量、服务、信誉、素质、精神风貌等，总体行为、形象的代言人。 要求大厅工作人员对病人礼貌热情，为科室导诊人员与病人的进一步沟通，做好铺垫。科室导诊人员应以更周到、更亲切的服务与病人建立更高层次的沟通，能够分享彼此个人想法的交流。所有的工作不能生搬硬套，因为每位病人的社会地位、信仰、文化程度都不同，我们要根据病人的具体情况，具体分析。只要我们有信心、有激情，就能以敏锐的观察力去发现问题，解决问题，我们要以更热情的态度，愉悦的心情，去丰富我们的工作。我们应把真诚、热情、友善带给每一位病人，全心全意地为病人提供无微不至的、有人情味的服务。通过导诊护士用她们的真情、热心、爱心、用她们的一言一行美化医院的形像。 优质服务理念 我面带微笑，因为我热爱工作； 我衣着整洁，因为这是形象化的塑造； 我轻声细语，因为这是专业性的服务； 我心地善良，因为与人为善能感化一切； 我体谅别人，因为没有人不会犯错； 我淡妆打扮，因为这是基本的礼貌； 我态度亲切，因为我喜欢我的顾客； 我乐意助人，因为这是我的朋友； 我关心别人，因为我懂得照顾自己； 我传播快乐，因为没有人会拒绝我的快乐。 为了更好的体现“以病人为中心”这一核心思想，提高服务质量，方便患者就医，我院施行全程免费导诊服务，并制定相应的工作流程及规定：
团队长职责 1、在社区卫生服务中心统一领导下，负责团队各项工作的开展，制定团队工作计划，明确团队人员职责，划分团队人员工作任务。 2、了解社区的基本情况和主要健康问题, 掌握签约居民健康状况，组织实施人群分类管理，制定团队工作计划及具体实施方案。 3、做好团队外部和内部的组织和协调工作，合理利用辖区及团队资源，促进工作落实，树立团队品牌。 4、每月至少召开1次团队工作会，进行工作质量控制和阶段总结。 5、做好团队工作的记录、统计、核实，并参与团队人员的绩效考核。 6、完成中心下达的其他任务。
全科医师职责 1、在团队长领导下开展社区居民健康档案和家庭医生服务协议书的建立和管理，为签约居民、家庭进行1次健康评价，按照人群分类管理方式，制定具体的管理方案、措施。 2、运用适宜技术，开展才常见病、多发病诊治该工作，开展门诊、预约诊疗、上门出巡诊等工作。为行动不便居民提供上门医疗保健指导服务。 3、为有需要的居民提供向二三级医院双向转诊、预约专家和专家会诊工作。 4、为诊断明确的高血压、2型糖尿病等慢病疾病进行治疗、行为干预、监测和健康评估，定期提供用药指导随访等。 5、为重性精神疾病和肢体残疾人提高随访和康复指导工作。 6、指导社区护理、社区康复、社区计划生育等工作。运用中西医适宜技术开展社区疾病的预防与控制工作。 7、完成团队长交办的其他任务。
预防保健人员： 1、开展社区居民健康档案和家庭医生服务协议书的建立和管理，掌握签约居民健康状况。 2、参与社区诊断，根据本社区主要健康问题制定、实施预防保健计划。 3、以老人，0-6岁儿童，孕产妇，高血压和2型糖尿病慢性病人，重性精神病人，传染病人等为重点人群，开展疾病筛查、随访、指导、监测等工作。 4、开展孕产妇保健、免疫接种、新生儿访视等基本公共卫生服务工作。 5、采取多种形式开展健康教育,针对危害社区人群健康的危险因素普及卫生知识,提高人群的自我保健能力和整体健康水平。 6、完成团队长交办的其他任务。