投诉处理流程图
银行投诉处理心得体会 篇一：银行优质服务个人心得体会 银行优质服务个人心得体会 在华夏银行**支行工作一年以来，我深刻的认识到，当前同业之间竞争激烈的情况下，商业银行服务质量和服务水平是竞争的重中之重。只有拥有高水平的服务，才能赢得客户，赢得市场，培育客户的忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力。华夏银行**分行一直以坚持打造服务最好的银行作为战略目标，因此服务是我行的的金字招牌，是我们一直不懈努力的方向。 服务，看似简单的两个字，确蕴涵着丰富的内涵和价值，在工作中，要做好服务工作并不是一件容易的事。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率，得体处理顾客的不满和投诉，人性化的设施，这些只是服务的基础，是我们日常服务必须要做到的，最重要的是如何运用我们的行动、语言或者其他的服务形式让顾客真正感受到我们非常重视客户的切身利益，从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让顾客动心的关键。 因此，以客户为中心是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。以客户为中心的同时，我们要进一步做到深入人心。一方面要求我们内心树立服务意识，而不能被
动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面，深入人心要求我们要了解不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。例如大堂经理的进门主动询问需要办理的业务，柜台人员的微笑和礼貌用语。对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。以后，我们会为客户提供更优质、更真诚的服务，赢取更多客户的信任和支持，让华夏银行成为当地服务最好的支行。 篇二：银行员工违规处理办法的学习心得 银行员工违规行为处理办法学习心得 近段时间，我和大家一起深入学习了《中国银行股份有限公司员工违规行为处理办法》和《中国银行股份有限公
非银行金融机构的主要业务 一、投资银行的业务 1．代理证券发行 投资银行拥有熟悉各国资本市场和国际金融市场、证券法规、会计等方面的专业人员，可以代理公司在证券市场上以较为有利的条件发行股票、债券及其他各种证券。 2．承购经销证券 投资银行购进大宗新发行的股票和债券，再以小额转卖给个人、团体或企业投资者。投资银行承购经销证券方式分为承购包销和承购代销两种。 3．承做经纪业务 投资银行作为证券买方或证券卖方的代理人，接受客户的各种指令，代理客户进行证券买卖，从中收取佣金。 4．自营交易 投资银行作为证券交易人，用自己的资金进行证券交易活动，以赚取利润。 5．提供咨询服务 投资银行专门从事证券交易的信息搜集、分析和整理，为筹集资金的公司、企业和个人提供投资咨询，从中收取咨询费。咨询服务的内容包括：提供资本市场和货币市场行情、有关国家经济情况，分析研究资本需求和资本来源，比较各种筹资方式，帮助企业制定筹资计划，对公司合并和收购进行分析研究，并提供可行的方案和建议。 二、储蓄银行的业务 储蓄银行的业务主要是吸收存款、发放贷款和证券投资。 1．存款业务 吸收储蓄存款是储蓄银行的主要资金来源。它把居民分散、零星的货币收入动员起来，转化为货币资本，用于支持资本主义企业的生产和流通。 2．贷款业务 储蓄银行所汇集起来的储蓄存款余额较为稳定，所以主要用于长期投资。储蓄银行的贷款业务主要是发放不动产抵押贷款。不动产抵押贷款占美国互助储蓄银行全部资产的70％。 3．投资业务 储蓄银行的资金还大量投资于公司债券和政府债券。有些国家明文规定必须投资于政
府公债的比例，西方国家早期的储蓄银行，其吸收的存款主要用来购买政府债券和由政府担保的证券。 三、外汇专业银行的业务 1．贸易金融业务 所谓贸易金融业务就是对进出口贸易结算所需的资金提供融通，包括出口金融和进口金融。 出口金融是对商品出口所需资金进行的融通，可分为装船前的短期金融、装船后的短期金融和中长期出口金融。 装船前的短期金融是国内出口商在装船前商品的生产、加工和运输等环节发生资金不足时，外汇专业银行通过票据担保或透支提供的短期贷款； 装船后的短期金融是在出口商将货物装船后，外汇专业银行以票据贴现的方式对出口商提供的短期贷款； 中长期出口金融则包括出口信贷和进口信贷。出口信贷是指外汇专业银行直接向出口商提供中长期贷款。 进口信贷则有两种做法：一种是由外汇专业银行向进口国的金融机构提供资金融通，再由进口国金融机构将这笔贷款转贷给出口商；另一种做法是外汇专业银行直接向国外进口商提供信用。 进口金融是外汇专业银行提供给进口商的一种延期结算货款的信用，主要做法是由外汇专业银行进行票据承兑，为进口商延期付款提供信用担保。 2．对内融资业务 对内融资业务是指对居民提供的外币贷款。居民是指在某个国家和地区居住期限达1年以上者，但不包括一国的外交使节、驻外军事人员和国际机构的工作人员。如学生出国留学，出国探亲等用汇。 3．对外融资业务对外融资业务是指外汇专业银行或其海外分支机构对非居民提供了用外币或由本币标价的贷款。 4．国际证券业务外汇专业银行在海外证券市场的证券业务主要有债券承购业务、证券投资、外国证券的买卖以及咨询服务等；在国内证券市场的证券业务主要是：接受非居民的证券委托、证券保管和证券买卖业务等。 5．外币资金的筹集 外汇专业银行业务，大多是以进出口为中心的经常性交易，受理进出口企业的外汇结
金融机构体系》习题 、判断题 1.（）金融机构体系一般可分为中央银行和商业银行两大类。 2.（）在多数国家，银行类金融机构在整个金融体系中占有支配性地位。 3.（）银行类金融机构与非银行类金融机构划分的最重要的依据在于是否开展证券业务。 4.（）银行和非银行金融机构的区别主要在于是否吸收活期存款。 5.（）金融机构体系通常包括中央银行和商业银行两类金融机构。6（）早期的高利贷信用是现代银行制度形成的重要途径之一。 7（）早期银行只有信用媒介功能而没有信用创造功能。 8（）哪种将自由化当做世界银行业发展趋势的说法是对银行业发展趋势的一种曲解或误判。 9（）吸收活期存款并非是存款类金融机构的专利。 10.（）中央银行是一国金融运作体系的主体。 11.（）中央银行是一国最高的货币金融管理机构，在各国金融体系中居于的领导和核心的地位。 12.（）其实中央银行并不是一家金融机构，而是国家机器的一个组成部分。 13.（）随着金融自由化的发展，现在西方发达国家的中央银行已逐渐成为“金融百货公司”。 14.（）其实政策性银行与中央银行一样，它们不以盈利为目的，
共同制定和实施货币政策。
15.（）政策性银行是重要的专业银行之一。 16.（）国有企业和各级政府的存款是政策性银行最主要的资金来源。 17.（）不追求盈利是政策性银行最重要的经营特点之一。 18.（）中国进出口银行是直属国务院领导的政策性金融机构。 19.（）专业银行是指专门经营指定范围业务和提供专门性金融服务的组织。 20.（）其实专业银行也就是商业银行。 21.（）投资银行是一国专门负责开发性建设项目投融资的专业银行。 22.（）商人银行是商业银行早期的称谓。 23.（）中国投资银行是迄今为止我国唯一的、真正的投资银行。 24.（）西方国家的农业银行具有政策性银行的性质。 25（）投资银行也吸收部分存款，但一般限于定期存款，不接受活期性质存款。 26.（）开发银行一般都属于政策性银行。 27.（）开发银行一般为非营利性机构。 28.（）开发银行其实也就是投资银行。 29.（）依靠发行股票和债券筹集资金是储蓄银行主要的资金来源。 30.（）储蓄银行也就是储蓄所。 31.（）储蓄银行的服务对象主要是普通居民。 32.（）储蓄银行90%以上的资金来自居民的储蓄存款。 33.（）在西方的银行体系中，储蓄银行主要服务于居民的资本性储备需求。
客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查
银行业金融机构案件防控知识试题 目录 一、单选题 (2) 二、多选题 (6) 三、判断对错 (14) 四、填空题 (18) 五、简答题 (19)
一、单选题 1、案防制度制定和执行的第一责任人是（ B ） A 董事长B行长（或总经理）C监事长D合规总监 2、合规总监岗位变动要按照监管管辖事前向（ D ）报告。 A 股东大会B董事会C专门委员会D银监会或其派出机构 3、银行业金融机构应当及时整理、汇总案防自我评估情况，形成《银行业金融机构案防工作自我评估报告》，并在每年（ D ）月底前报送银行业监督管理机构。 A 1 B 2 C 3 D 4 4、银监会及其派出机构依据《银行业金融机构案防工作评估指标体系（法人机构）》开展监管评价，按照不低于（ B ）的比例对银行业金融机构一级分行自我评估情况进行抽查后，得出该法人机构案防工作监管评价得分和相应等级。 A 10% B 15% C 20% D30% 5、监管评价等级：评价结果按百分制计算，综合评分（ C ）为“黄牌”。 A75分（含）以上90分以下 B 75分（含）以上85分以下C70分（含）以上85分以下D70分（含）以上80分以下 6、涉案金额等值人民币( C ) 万元以上的属于重大、恶性案件。 A一百B五百C一千D五千 7、根据责任认定情况，发生涉案金额等值人民币一百万元（含）以上案件的，银行业金融机构应当给予案发层级机构主要负责人（ C ）（含）以上处分； A警告B记过C记大过D降级 8、发生重大、恶性案件的，银行业金融机构应当给予案发层级机构主要负责人及其上
一级机构分管负责人（ A ）（含）以上处分。 A降级B撤职C留用察看D开除 9、案件责任人员被撤职后，（ B ）内不得安排担任同职（级）及以上职务。 A一年B二年C三年D五年 10、银行业金融机构原则上应当在立案之日起（ C ）个月内对案件责任人员做出处理决定， A 1 B 2 C 3 D 6 11、以转贷牟利为目的，套取金融机构信贷资金高利转贷他人，违法所得数额在（ C ）（）万元以上的涉嫌下列情形之一的，应予刑事案件立案追诉。 A 一B五 C 十 D 二十 12、商业银行违背受托义务，擅自运用客户资金数额在( D )万元以上的，应予刑事案件立案追诉： A五B十 C 二十D三十 13、银行或者其他金融机构及其工作人员吸收客户资金不入账，数额在（D ）万元以上的，应予刑事案件立案追诉： A十B二十 C 五十D一百 14、以非法占有为目的，诈骗银行或者其他金融机构的贷款，数额在（B ）万元以上的，应予刑事案件立案追诉。 A一B二 C 五D十 15、个人进行金融票据诈骗，数额在（A ）万元以上的，涉嫌下列情形之一的，应予刑事案件立案追诉： A一B二 C 五D十
关于金融统计中各类金融机构划 分的最新通知 境内银行业存款类金融机构：是指由中国银行业监督管理委员会监督管理的，吸收公众存款的金融机构。包括银行、城市信用社（含联社）、农村信用合作社（含联社）、农村资金互助社和财务公司以及三大国家政策性银行（国家开发银行、中国农业发展银行和中国进出口银行）。 境内银行业非存款类金融机构：是指由中国银行业监督管理委员会监督管理的，不吸收公众存款的金融机构。包括信托公司、金融资产管理公司、金融租赁公司、汽车金融公司、贷款公司和货币经纪公司。 境内证券业金融机构：是指由中国证券业监督管理委员会监督管理的，具备从事证券业合法资格的金融机构。包括证券公司、证券投资基金管理公司、期货公司和投资咨询公司。 境内保险业金融机构：是指由中国保险业业监督管理委员会监督管理的，具备从事保险业合法资格的金融机构。包括财产保险公司、人身保险公司、再保险公司、保险资产管理公司、保险经纪公司、保险代理公司、保险公估公司和企业年金。 境内交易及结算类金融机构：是指为金融交易提供交易场所、服务以及安全环境等活动，并具备一定监督管理职能的金融机构。包括交易所和登记结算公司。
境内金融控股公司：是指依据《中华人民共和国公司法》设立，拥有或控制一个或多个金融性公司，并且这些金融性公司净资产占全部控股公司合并净资产的50%以上，所属的受监管实体至少明显地在从事两种以上的银行、证券和保险业务独立企业法人。包括中央金融控股公司和其他金融控股公司。 境内特殊目的载体（SPV）：是指为持有特定资产而对外发行新金融工具，并合法拥有该特定资产，具备完整独立账户的金融实体。包括证券投资基金、资金信托计划、代客理财项目、资产证券化项目。 境内其他金融机构：除上述机构之外的其他金融机构。包括小额贷款公司等金融机构。
某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉（信访）处理办法 （草案） 第一章总则 第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发[2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处
理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第三章客户投诉处理流程 第八条客户投诉（信访）接待程序。 （一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。 （二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报告领导应立即对投诉（信访）事件在《某某农商银行客户投诉（信访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。 （三）投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，
非银行金融机构的内涵界定 【摘要】本文通过银行与非银行金融机构之间异同的辨析，以及国内外有关理论研究的比较，阐述了非银行金融机构的一般涵义。 【关键词】银行金融机构非银行金融机构信用创造 一、导言 随着商品经济不断发展和经济体制改革的逐渐深化，非银行金融机构资产在金融总资产中比重逐渐增大，对经济发展的推动日益凸现。一方面，它是银行的补充，是金融体系中不可分割的部分；另一方面，它又具有自身的特点，在融资、引进技术发展经济方面起到了独有的作用。此外，非银行金融机构在中国经济体制改革中也起到了重要作用。中国经济体制从计划经济向市场经济转轨，其方式是逐渐剥离共有经济，重点进行增量式的发展，以此扩大非公有经济在整个国民经济的比重。非银行金融机构的产生顺应了这一发展模式转变的需要，并在这一转变中发挥了积极推动的作用。基于此，可以断定，随着非银行金融机构自身不断的发展、完善，非银行金融机构必将会在中国市场经济体系中起到更大的作用。 二、非银行金融机构的界定 对非银行金融机构内涵和外延的正确理解，是研究中国非银行金融机构发展的基本前提。然而，非银行金融机构的内涵在国内学术界鲜有明确的表述。一般情况是，尽量回避对“非银行金融机构”进行界定，在不得不对“非银行金融机构”作出解释时，往往采取诸如“经中国人民银行批准成立的从事金融性业务的企业组织”之类描述性的定义（刘国光等，1998），缺乏科学的界定。更多的情况是，通过借助其外延即非银行金融机构的构成来代替对其的界定。因此，非银行金融机构一般涵义的界定无论在理论上还是现实中都有重大意义。 对非银行金融机构一般涵义有两个方面的理解：一是对非银行金融机构的内涵与外延的界定，二是通过对非银行金融机构与银行金融机构的比较，进一步理解非银行金融机构的一般涵义。 1、非银行金融机构的内涵与外延 在西方国家，非银行金融机构主要指契约型储蓄机构和投资性金融中介机构，其中契约型储蓄机构包括保险公司（人寿保险、财产和灾害保险）和养老基金（私人养老基金、公共养老基金），投资性金融中介机构包括互助基金（股票债券互助基金和货币市场互助基金）和金融公司（米什金，2000）。 在中国，非银行金融机构是指除中央银行、商业银行、政策性银行以外，经中国人民银行批准成立、本质尚不具备信用创造功能、从事金融性业务的企业组织，包括信托投资公司、融资租赁公司、财务公司、证券公司、保险公司、城乡信用合作社以及共同基金公司等。非银行金融机构的经营实行独立核算、自主经营、自负盈亏、自我完善与发展的原则；在业务上，受中国人民银行的领导和监督；在资金来源方面，采取国家投资和地方财政与企业集资相结合的方式，有些还采取向个人集资的股份制形式。 非银行金融机构的判别标准是：“不具有较强的信用创造能力”+“没有银行字样”+金融机构。其理由有三：首先，经济转轨所造成的体制摩擦，使得银行与非银行金融机构的业务重叠严重，丝毫没有信用创造的非银行金融机构，如信用合作社就具有一定的信用创造能力。因此，对银行金融机构和非银行金融机构进行根本性区别，主要是看它们信用创造价值是否一样以及信用创造力的强弱；其次，中国现实的做法是，对不同于一般银行的新型金融机构的命名，都避免使
第4章(1) 金融机构及其类型 一、单项选择题 1.美国的中央银行制度属于（）。 A.一元制 B.二元制 C.跨国制 D.准中央银行制 2.欧盟的中央银行制度属于（）。 A.一元制 B.二元制 C.跨国制 D.准中央银行制 3.中国的中央银行制度属于（）。 A.一元制 B.二元制 C.跨国制 D.准中央银行制 4.储蓄银行的服务对象主要是（）。 A.居民消费者 B.企业 C.政府 D.商业银行 5.我国中央银行体制按级次自上而下排列应为（）。 ①大区分行②县市支行③总行④中心支行 A.①②③④ B.③④①② C.③①④② D.①③②④ 6.金融机构适应经济发展需求最早产生的功能是（）。 A.融通资金 B.支付结算服务 C.降低交易成本 D.风险转移与管理 7.在一个国家或地区的金融监管组织机构中居于核心位置的机构是（）。 A.社会性公律组织 B.行业协会 C.中央银行或金融管理局 D.分业设立的监管机构 8.现代各国商业经营性金融结构，尤其是银行业，主要是按照（）形式建立的。
A.合作制 B.国有制 C.私人所有制 D.股份制 9.国际货币基金组织的最高权力机构是（）。 A.理事会 B.董事会 C.会员国协商 D.监管机构 10.国际金融公司作为专门向经济不发达会员国的私营企业提供贷款和投资的国际性金融组织，它的资金的运用主要是（）。 A.向最贫穷的成员国提供无息贷款 B.向成员国官方、国营企业和私营企业贷款 C. 成员国的官方财政金融当局 D.提供长期的商业融资，以促进私营部门投资 11.负责协调各成员国中央银行的关系，故有“央行中的央行”之称的机构是（）。 A.世界银行 B.国际货币基金组织 C.欧洲中央银行 D.国际清算银行 12.我国出现的第一家现代商业银行是（）。 A.西北农业银行 B.英国丽如银行 C.中央银行 D.中国通商银行 13.1999年4月20日，我国成立的首家经营商业银行不良资产的金融资产公司是（）。 A.华融 B.长城 C.东方 D.信达 14.金融同业自律组织如行业协会属于（）。 A.管理性金融机构 B.商业经营性金融机构 C.政策性金融机构 D.管理性金融机构兼政策性金融机构 15.金融监管机构按大类可分为证券、保险 ( ) 监管机构。
银行投诉处理管理机制 xx银行投诉处理管理机制 一、我行投诉处理工作现状 1、客户投诉和投诉处理工作 客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低于期望值所产生的评价。 客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门，或通过企业公布的渠道进行投诉。投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投诉。 客户投诉除了反映员工的服务态度以外，还反映企业的产品、质量、流程、工作效率等方面的问题，往往涉及到企业内部的各个部门，需要企业各个部门进行处理。企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺陷，也从中可以发现企业发展的商机。投诉处理工作一般经历三个阶段:投诉受理、投诉处理和投诉后工作改进。完善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的处理和投诉的管理。投诉管理已成为企业的日常工作，是企业管理的重要组成部分，通过及时高效地处理客户投诉，企业与客户达成共识，最终达到提高产品和服务质量的目的。 2、我行客户投诉处理工作的渠道和分工 我行客户投诉的渠道有客户来函(信件，传真件)、来访、来电;有 95559客服热线、800-988-8888卡中心客客服热线;有交行网站留言板、网银在线服务、客户联系电子邮件;有客户在柜面或向 分支行提出投诉;还有上级部门、监管部门、新闻媒体、消保委等外单位转来的投诉。目前，我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、企业文化部、电子银行部、客户服务中心、卡中心及各分支行。投诉受理部门的分工涵盖
了各个投诉渠道。(见附件1)投诉的调查处理涉及到相关的部门和单位，包括业务部门和管理部门，也包括卡中心和各分支行。一些部门(单位)既是投诉的受理部门，又是处理部门。 3、我行投诉处理工作的流程 客户投诉集中在客户服务中心的95559客服热线。客服中心投诉处理的流程是:(见附件2)客服中心的客服代表是客户投诉受理人，在第一时间与投诉客户沟通，在其职权范围内帮助客户解决问题;对于无法直接解决的问题，客服代表根据客户的意见填写《工单》，提交客服中心的业务管理组处理。客服中心的业务管理组将客服代表提交的《工单》转发有关部门或分行处理，并审核有关部门或分行提出的处理意见，如不符合要求则退回有关部门或分行重新处理。需要跨部门处理的投诉，由投诉处理部门自行协调解决。投诉的处理意见由客服中心业务组回复客户，并进行回访。客服中心业务组业务员对客服中心发出的投诉处理《工单》进行催办或电话督办。投诉处理结束后，相关部门将《工单》中具有代表性的处理意见提交到业务知识库，用作客服中心座席员解答客户问题的依据。电子银行部下属的客户服务部(处)对有关电子银行及其产品的投诉提出相应的改进方案，移交电子银行部有关处室处理，并跟 踪投诉处理情况。卡中心客户服务部处理信用卡业务投诉时(见附件 3)，实行分级(座席员、客户关怀组、客服经理及高经)、分权限的投诉处理办 法。需要总行有关部门或分支行处理的投诉，卡中心转发给相关部门或分支行处理。卡中心的投诉处理业务联系单及催办单通过传真、电子邮件、现场交接的方式流转。其他的投诉受理部门接到客户投诉后，也分别交给相关部门或分行调查处理，并各自催办，各自归档。 4、我行投诉处理工作存在的主要问题在投诉受理部门和投诉处理部门的努力下，我行的投诉处理工作不断地改进和提高。但是，投诉处理工作还存在着各种问
中国非银行金融机构的发展 谢平 一、引言 我国非银行金融机构从1979年开始发展，目前其类型有四种：信托投资公司、证券公司、企业集团财务公司和金融租赁公司。到1996年底，信托投资公司244家，所有者权益428亿元，总资产6143亿元；证券公司94家，所有者权益174亿元，总资产1590亿元；财务公司67家，所有者权益亿元，总资产1321亿元；金融租赁公司16家，总资产168亿元。以上机构从业人员约15万人。18年来，非银行金融机构在中国金融业中异军突起，发展迅速，但其地位众说纷纭，其发展过程也是历经坎坷，大起大落。特别是信托投资公司，作为非银行金融机构的重要部分，经历数次治理整顿，其业务范围和市场定位至今没有明确。 在中国的金融改革进程中，非银行金融机构的发展和作用始终是一个充满争论的课题。中国的金融改革与其他发展中国家很不相同，非银行金融机构的发展历程就是其中主要方面。本论文将对中国非银行金融机构的制度框架、业务发展和风险状况作一些分析，特别是要联系中国的金融改革和金融市场发展来分析非银行金融机构的作用。本文的结构是：第二节论述非银行金融机构的总体情况，特别是这些金融机构在整个中国金融业的地位和法律框架，在中国金融改革和金融市场发展中的作用；第三、第四和第五和分别论述信托投资公司、证券公司和财务公司的情况，并提出这些机构制度缺陷和改革方向。 二、中国非银行金融机构的发展和金融改革 我国非银行金融机构（non-bank financial institution）包括四类：信托投资公司、证券公司、企业集团财务公司和金融租赁公司。这种分类的原则是：非银行金融机构不能吸收活期存款（demand deposit）,特别是不能吸收个人储蓄存款（individual saving deposit），因为这两种业务是最典型的商业银行业务。根据1995年7月生效的《中华人民共和国商业银行法》第43条的规定，商业银行不得从事信托投资和股票业务。所以，中国实行银行业、信托业、证券业和保险业分业经营的原则，即一个法人机构不能同时经营银行业务、保险业务或证券业务（信托业务）。但就信托投资公司和证券公司这两类非银行金融机构而言，分业经营的原则却不十分明显：所有信托投资公司都可以经营证券承销和证券经纪业务；而证券公司却不能经营信托业务，特别是不能经营信托存款、信托贷款、委托贷款和租赁业务，但证券公司可以吸收股票投资者的股票交易保证金。 实际上，中国在银行和非银行金融机构的界定上没有使用“存款”和“非存款”的标准。如果按照IMF《国际金融统计指南》（International Financial Statistics Guideline）定义，中国的非银行金融机构都属于“吸收存款机构”（taken deposits institutions），这在下面分析各类机构时更为明显。唯一的区别是，除财务公司外，其他三类非银行金融机构都没有结算业务。特别需要指出的是，信托投资公司既可以吸收存款，发放贷款，又可以从事证券承销、经纪业务和股权投资，几乎类同于欧洲国家的全能银行（universal bank）。这里说明，在我国非银行金融机构
国内银行业金融机构概览 截至2011年底，我国银行业金融机构包括2家政策性银行及国家开发银行，5家大型商业银行，12家股份制商业银行，144家城市商业银行，212家农村商业银行，190家农村合作银行，2,265家农村信用社，1家邮政储蓄银行，4家金融资产管理公司，40家外资法人金融机构，66家信托公司，127家企业集团财务公司，18家金融租赁公司，4家货币经纪公司，14家汽车金融公司，4家消费金融公司，635家村镇银行，10家贷款公司以及46家农村资金互助社。我国银行业金融机构共有法人机构3,800家，从业人员319.8万人。 1、政策性银行 （1）国家开发银行 国开行，全称国家开发银行(China Development Bank)，于1994年3月成立，直属国务院领导。目前在全国设有32家分行和4家代表处。十年来，开行认真贯彻国家宏观经济政策，发挥宏观调控职能，支持经济发展和经济结构战略性调整，在关系国家经济发展命脉的基础设施、基础产业和支柱产业重大项目及配套工程建设中，发挥长期融资领域主力银行作用。 （2）中国进出口银行 中国进出口银行成立于 1994 年，是直属国务院领导的、政府全资拥有的国家银行，其国际信用评级与国家主权评级一致。
中国进出口银行总部设在北京。截至2011年末，在国内设有21家营业性分支机构；在境外设有东南非代表处、巴黎代表处和圣彼得堡代表处；与1250多家银行的总分支机构建立了代理行关系。 中国进出口银行的主要职责是为扩大我国机电产品、成套设备和高新技术产品进出口，推动有比较优势的企业开展对外承包工程和境外投资，促进对外关系发展和国际经贸合作，提供金融服务。 （3）中国农业发展银行 中国农业发展银行是直属国务院领导的我国唯一的一家农业政策性银行，1994年11月挂牌成立。主要职责是按照国家的法律、法规和方针、政策，以国家信用为基础，筹集资金，承担国家规定的农业政策性金融业务，代理财政支农资金的拨付，为农业和农村经济发展服务。全系统共有30个省级分行、300多个二级分行和1800多个营业机构，服务网络遍布除西藏自治区外的中国大陆地区。 2、国有商业银行 指工、农、中、建、交5大行，即： 1)中国工商银行 2)中国农业银行 3)中国银行 4)中国建设银行
银行受理客户投诉处理流程关于***银行客户投诉受理流程第一条 客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。 第二条 不同渠道的客户投诉处理流程 1、电话投诉：接到客户电话投诉后，投诉处理岗位书面通知被投诉部门，并对处理结果进行跟踪。被投诉部门负责处理和回复客户，同时将处理结果填入报送受理部门。 2、意见簿（箱）留言投诉：运营部负责人于每日营业终了前查看意见簿（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。 3、客户上门投诉：综合办公室指定专人接待，建立《客户投诉督办单》，及时书面通知被投诉部门，被投诉部门处理、回复客户，并将处理情况反馈综合办公室。 4、信件投诉：综合办公室受理，将投诉信件内容和投诉情况，以最快捷方式逐级下发至被投诉部门，被投诉部门处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。 5、媒体投诉：行长室负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。 6、上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由综合办公室受理，及时转发被投诉部门，被投诉部门迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。 7、政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，支行移交综合办公室，按上述相关投诉处理流程处理。
第三条 处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。 被投诉单位接到转来的投诉后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，同时应向客户作出说明。 第四条 客户投诉回复要求被投诉单位在处理完客户投诉后，在规定时限内向上级部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。 第五条 客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。 第六条 客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。 1、对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况，确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解，并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。 2、因服务产品、服务渠道问题引起的投诉，以产品管理、渠道
非存款类金融机构Revised on November 25, 2020
第十三章非存款类金融机构 一、单项选择题（下列题目中，只有1个答案正确，将所选答案的 字母填在括号内。每题1分） 1.将基金分为成长型投资基金、收益型投资基金、平衡性投资基金 的划分依据是（）。 A.依据投资对象的不同 B.依据组织形态的不同 C.依据投资风险与收益的不同 D.依据基金发行的单位数是否可增加或赎回 2.为了保护投资者利益，投资基金的资产一般交由托管的第三方金 融机构是（）。 A.政策性银行 B.保险公司 C.金融资产管理公司 D.银行或信托公司 3.现代意义上的证券公司产生于（）。 A.英国 B.香港 C.欧美 D.德国 4.只作为资金供需双方媒介、并不介入投资者和筹资者之间的权利 义务关系，行使直接融资功能的金融机构是（）。 A.证券公司 B.财务公司 C.信托投资公司 D.保险公司 5.将保险公司划分为互助保险、行业自保、机构承保三个类型的划 分依据是（）。 A.基本业务的不同 B.经营目的不同 C.保险性质的不同 D.保险经营 方式的不同 6.保障类金融机构运作的最大特点是()。 A.组合投资，分散风险 B.利益共享，风险共担 C.一人有难，众人分担 D.严格监管，信息透明 7.社会保障具有三个功能分别是保障、调节收入分配和（）。 A.强制 B.确保社会稳定 C.互济 D.劫富济贫 8.信托的实质是（）。 A.受人之托，代人理财 B.一种财产转移与管理的制度安排 C.信任的契约化 D.集合投资，专家理财 9.以下金融租赁业务中，金融租赁公司不需要承担风险的租赁业务 是（）。 A.回租 B.杠杆租赁 C.直接融资租赁 D.委托租赁 10.信托投资公司的特点不包括（）。 A.服务特征明显 B.服务对象范围相对较窄 C.与资本市场关系非常密切 D.在经营中不需要提取准备金 二、多项选择题（下列题目备选项中,有2个或2个以上正确答案, 将所选答案的字母填在括号内，错选.多选.少选均不得分。每题2分）1.根据保险的基本业务划分，保险公司主要有（）。 A.人寿保险公司 B.商业性保险公司 C.财产保险公司 D.再保险公司 E.政策性保险公司 2.典型的信托行为涉及的关系人有（）。 A.代理人 B.受益人 C.中间商 D.受托人 E.委托人 3.非存款类金融机构的特点有（）。 A.在负债上不以吸收存款为主要资金来源 B.业务的开展与金融市场密切相关，对金融资产价格变动非常敏感 C.业务承担的风险相似，
附件： 非银行金融机构出资人准入要求 一、企业集团财务公司 （一）基本条件 （1）确属集中管理企业集团资金的需要，经合理预测能够达到一定的业务规模。 （2）有符合《中华人民共和国公司法》和银监会规定的公司章程。 （3）有符合规定条件的出资人。 （4）注册资本为一次性实缴货币资本，最低限额为1亿元人民币或等值的可自由兑换货币。 （5）有符合任职资格条件的董事、高级管理人员，并且在风险管理、资金管理、信贷管理、结算等关键岗位上至少各有1名具有3年以上相关金融从业经验的人员。 （6）财务公司从业人员中从事金融或财务工作3年以上的人员应当不低于总人数的三分之二、5年以上的人员应当不低于总人数的三分之一。 （7）建立了有效的公司治理、内部控制和风险管理体系。
（8）建立了与业务经营和监管要求相适应的信息科技架构，具有支撑业务经营的必要、安全且合规的信息系统，具备保障业务持续运营的技术与措施。 （9）有与业务经营相适应的营业场所、安全防范措施和其他设施。 （10）银监会规章规定的其他审慎性条件。 （二）出资人条件 一家企业集团只能设立一家财务公司。财务公司的出资人主要应为企业集团成员单位，也包括成员单位以外的具有丰富行业管理经验的战略投资者。 1、申请设立财务公司的企业集团，应当具备以下条件： （1）符合国家产业政策并拥有核心主业。 （2）最近1个会计年度末期，按规定并表核算的成员单位的资产总额不低于50亿元人民币，净资产不低于资产总额的30%。 （3）财务状况良好，最近2个会计年度按规定并表核算的成员单位营业收入总额每年不低于40亿元人民币，税前利润总额每年不低于2亿元人民币。 （4）现金流量稳定并具有较大规模。 （5）母公司成立2年以上，具备2年以上企业集团内部财务和资金集中管理经验。
《金融机构体系》习题 一、判断题 1.（）金融机构体系一般可分为中央银行和商业银行两大类。 2.（）在多数国家，银行类金融机构在整个金融体系中占有支配性地位。 3.（）银行类金融机构与非银行类金融机构划分的最重要的依据在于是否开展证券业务。 4.（）银行和非银行金融机构的区别主要在于是否吸收活期存款。 5.（）金融机构体系通常包括中央银行和商业银行两类金融机构。 6（）早期的高利贷信用是现代银行制度形成的重要途径之一。 7（）早期银行只有信用媒介功能而没有信用创造功能。 8（）哪种将自由化当做世界银行业发展趋势的说法是对银行业发展趋势的一种曲解或误判。 9（）吸收活期存款并非是存款类金融机构的专利。 10.（）中央银行是一国金融运作体系的主体。 11.（）中央银行是一国最高的货币金融管理机构，在各国金融体系中居于的领导和核心的地位。 12.（）其实中央银行并不是一家金融机构，而是国家机器的一个组成部分。 13.（）随着金融自由化的发展，现在西方发达国家的中央银行已逐渐成为“金融百货公司”。 14.（）其实政策性银行与中央银行一样，它们不以盈利为目的，共同制定和实施货币政策。
15.（）政策性银行是重要的专业银行之一。 16.（）国有企业和各级政府的存款是政策性银行最主要的资金来源。 17.（）不追求盈利是政策性银行最重要的经营特点之一。 18.（）中国进出口银行是直属国务院领导的政策性金融机构。 19.（）专业银行是指专门经营指定范围业务和提供专门性金融服务的组织。 20.（）其实专业银行也就是商业银行。 21.（）投资银行是一国专门负责开发性建设项目投融资的专业银行。 22.（）商人银行是商业银行早期的称谓。 23.（）中国投资银行是迄今为止我国唯一的、真正的投资银行。 24.（）西方国家的农业银行具有政策性银行的性质。 25（）投资银行也吸收部分存款，但一般限于定期存款，不接受活期性质存款。 26.（）开发银行一般都属于政策性银行。 27.（）开发银行一般为非营利性机构。 28.（）开发银行其实也就是投资银行。 29.（）依靠发行股票和债券筹集资金是储蓄银行主要的资金来源。 30.（）储蓄银行也就是储蓄所。 31.（）储蓄银行的服务对象主要是普通居民。 32.（）储蓄银行90%以上的资金来自居民的储蓄存款。 33.（）在西方的银行体系中，储蓄银行主要服务于居民的资本性储备需求。
附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实？ 能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后，处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否
2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本
（金融保险）金融机构的功 能
一、金融机构的功能 1、提供支付结算服务。 2、融通资金。 3、降低交易成本并提供便利的金融服务。 4、改善信息不对称状况。 5、风险转移与管理。 二、金融机构经营的特殊性 金融机构是特殊的企业，同一般企业相比，既有共性，又有特殊性，主要体现在以下方面： 1、经营对象与经营内容不同。金融机构的经营对象是货币与资本；经营内容是货币收付、信贷往来等各种金融业务。 2、经营关系与经营原则不同。一般经济单位的经营对象是普通商品和劳务，主要从事商品生产和流通活动；金融机构则经营货币资金这种特殊商品，主要从事货币的收付与借贷。一般经济单位与客户之间是商品或劳务的买卖关系；而金融机构与客户之间主要是货币资金的借贷或投资的关系。一般经济单位要遵循等价交换原则；金融机构在经营中则必须遵循安全性、流动性和盈利性原则。 3、经营风险及影响程度不同。一般经济单位的经营风险主要来自于商品生产、流通过程，集中表现为商品是否产销对路。这种风险所带来的至多是因商品滞销、资不抵债而宣布破产。单个企业破产造成的损失对整体经济的影响较小，冲击力不大，一般属小范围、个体性质。金融机构则因其业务大多是以还本付息为条件的货币信用业务，故风险主要表现为信用风险、挤兑风险、利率风险、汇率风险等。这一系列风险所带来的后果往往超过对金融机构自身的影响。金融机构因经营不善而导致的危机，有可能对整个金融体系的稳健运行构成
威胁。甚至会诱发严重的社会或政治危机。 三、国家金融机构体系的一般构成 国家金融机构体系是指在一个主权国家里存在的各种金融机构及其彼此间形成的关系。 各国的金融机构体系虽各有特点，但在种类和构成上基本相同。 国家金融机构主要由管理性机构、商业经营性金融机构和政策性金融机构三大类构成。 管理性机构是一个国家或地区具有金融管理、监督职能的机构。主要有四类： 一是负责管理存款货币并监管银行业的中央银行或金融管理局； 二是按分业原则设立的监管机构如银监会、证监会、保监会； 三是金融同业自律组织如行业协会； 四是社会性公律组织如会计师事务所、评估机构等。 商业经营性金融机构是指以经营工商业存放款、证券交易与发行、资金管理等一种或多种业务，以利润为其主要经营目标的金融企业。这类金融机构主要有：商业银行或存款机构、商业性保险公司、投资银行、信托公司、投资基金、租赁公司等。商业经营性金融机构发展初期主要是以特定类业务为主。近二十年又出现了全能化与多样化发展的趋势。有实力的商业性金融机构正在开展范围非常广泛的金融业务。商业银行在各国经济与金融发展中仍是位居重要地位的金融机构之一。 政策性金融机构是指那些车门配合宏观经济调控，根据政策要求从事各种政策性金融活动的金融机构。世界各国都根据各自发展需要建立了相应的政策性金融机构。我国的政策性金融机构主要是政策性专业银行，如国家开发银行、中国进出口银行、中国农业发展银行以及金融资产管理公司等。 四、国际金融机构 国际金融机构是指由广义的国际金融机构体系包括政府间国际金融机构、跨国银行、多