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营销管理初步调查报告书

天安集团营销管理

初步预调查报告书

经过初步调查，我们把问题锁定在营销管理范同之内，就其较明显的问题方面进行阐述。但因为调查深度、掌握问题的程度等原因的局限，我们讲的一定是有偏差和主观色彩的，所以请主要考察我们的工作思路和方法，从中侧面考察我们分析和解决问题的能力。

提案单位：上海华彩管理咨询有限公司

2003年1月8日

报告背景

分析天安首先必须先弄清楚中高压电器行业在中国的发展态势，目前中国的中高压电器行业的整体制造技术水平与国外行进水平的差距正在逐渐缩小，但是整个行业存在着生产集中度低，制造成本高，技术开发投入少，产品竞争能力依然很弱。当前全行进入了买方市场，供大于求，企业竞相压价，过度的竞争已使营销成为了消耗战，变动成本越来越高，以至于大多数企业微利或者出现亏损，这种现象已经把整体行业拖入了一个恶性循环的怪圈。

同时，中高压电器行业的传统营销渠道和客户——供电系统，虽然依旧发挥着巨大的作用，但客户形态的格局正悄然酝酿着一场变革，能源、钢铁、造船、铁路、邮电、房地产、制造业等行业客户的

力量正在变得日益强大，对这些行业客户的争夺已日趋激烈。

另外，招投标的相关法规业已颁布，虽然目前中国的招投标市场存在的许多不规范、不尽如人意的地方，但招投标的规范化已是大势所趋，项目招投标的专门管理已成为企业必须面对的重大课题。

天安的技术和管理实践已经走在了围内同行业的前列，但后来者正在蚕食我们的市场，而我们与国际级企业市场争夺相对是缓慢而且艰难，这就对我们的营销管理和成本控制提出了更为高的要求。这是天安变革紧迫的理由。

其次，分析天安也必须谈一谈江浙的民营企业。江浙的民营企业在改革开放后，凭借着先觉先行、勤奋务实和特有的经营悟性，长袖善舞，作为一个整体崛起于中国的政治和经济舞台。在经历了高速的资本原始积累和企业的快速发展后，目前，江浙企业家们普遍感到发展的困惑和矛盾，如企业的快速发展与内外部资源支撑的矛盾：管理与现代企业管理要求的矛盾：老员工老功臣的素质与发展要求的矛盾：人际关系与规范化管理下“制度大于一切”的矛盾：企业接班人问题。

第三，分析天安还要谈一谈在江浙民营企业工业品营销中，普通存在的五费包干现象。分析其背后的原因，是早期的江浙民营企业作为一个经济领域的弱势群体，为在激烈的市场竞争中生存和发展，凭借对市场的历练和感悟，而采取的灵活而高效的措施。这项政策在短期内适应了市场竞争的需要，极大地调动了一线销售人员的积极性和创造力，为企业财富的迅速聚集起到了不可磨灭的历史作用。随着企

业的发展到了一个新的规模和境界，五费包干的诸多致命弊端渐渐显露，如市场营销难以战略规划：客户的信息和关系企业难以管理；营销的个人行为而非企业行为：企业最可贵的过程管理能力正在丧失。

第四，分析天安必须结合蒋总个人超卓的市场领悟力和巨大的感染力。正是这位能力超强的企业家把天安，用他的执着提升到了一个相对的高度，但企业的发展速度与企业的各种资源(尤其是人力资源)和能力产生巨大的脱节。造成这个原因的一方面是蒋总与属下之间能力落差较大，中间少了一个迅速领会意图，进行实效操作的阶层，简言之，出现了能力断层。另一方面，天安集团内部理念和认识方面上的矛盾，削弱了天安的领导力量，使这种能力断层的现象进一步突出。

第五，分析天安必须透视天安的营销变革之路。天安对营销模式和营销政策的探索和改善从来就没有停止过，这些措施将市场爪力传导到业务员身上：贯彻公司的战略意图等方面无疑起到了积极的作用，然而这种事实上的企业与业务人员之间的博弈，这种对营销政策的修修补补对企业的发展所起的作用，特别是现在，已经越来越感到力不从心了。就如同要将火车的速度提高20％，做好修补、维护和保养就可以了，而要使火车的速度提高一倍，那就要重新更换一条新的轨道。彻底的更新现行政策，无疑是痛苦、成本大和要冒巨大风险救，如何兼顾各方面的利益，将变革的阻力和风险降至最小，找到一条切实可行平稳过渡的方案，是摆在天安面前的一个重大课题。

如今，天安面对内部的诸多难题，面对市场的激烈挑战，必须进行营销管理的变革，作为变革的基础，我们有必要先来条分缕析的弄

清天安存在的问题，这些问题的表现和背后原因。

总章天安集团营销管理初步调查论

第一章分析方法与调查方案结构介绍

第二章天安集团营销及营销管理问题的核心表现对问题产生根源的剖析

天安营销变革的控制重点与变革思路分析

总章天安集团营销管理初步调查结论

华彩公司白万纲总裁等一行三人于1月2日至3日对天安集团公司就营销管理进行了初步的调研。我们从诊断企业中存在的问题、寻找问题的解决之道、探求企业发展的创新点等三个层面进行分析，发现了一些天安集网中普遍存在许多江浙民营企业的共性的问题，还有一些基于天安特殊的发展历史而产生的非常个性的问题。

总体来说，对天安在营销管理上存在的问题总结如下：

1、天安目前的成功，得益于蒋总的睿智和对市场的独特悟性，以及公司对质量、对技术的常抓不懈，但随着公司规模的不断扎大，以往小米加步枪式运作已不再适合，应该向与之相衬的集团化作战转变，这是天安必须要变革的根源之一。

2、公司没有搭建支撑战略意图的适应性模型，缺乏对资源进行定向积极的意识。公司的人力资源、管理能力、营销控制、资源配置等方面并没有随公司的快速发展而提升，欠帐太多，长此以往，公司将应发展而失去前途。

3、新竞争对手涌现、客户议价能力的提高，使得原本竞争激烈的市场更加白热化，天安老一套的营销政策、营销手段难以支撑公司更上一层楼，不得不对其进行反思和变革。

4、客户主体的悄然变化没有引起公司的足够重视，对大项目、重要行业的龙头客户的争夺乏力。

5、公司销售政策多变，导致了政策缺乏延续性，政策的贯彻和执行大打折扣。公司想通过营销政策的调整，把市场的压力传导到业务

人员的身上，但公司对业务人员抱有的防范和不信任的心理，使公司与业务人员之间形成了博弈和制衡的态势。

6、市场部功能丧失，公司对市场的实际情况缺乏充分调研和分析，对市场竞争态势、行业发展变化的判断越来越凭经验，

7、业务人员与公司之间只是单纯的业务关系，关系冷漠，凝聚力差，使得公司的营销组织不能形成一个有效的战斗堡垒，

8、五费包干政策的弊端给公司带来了深远影响，营销没有了战略，失去了对市场的规划能力，丧失了整体市场观，过程能力没有培养起来，客户关系掌控不了等等，使得公司的进一步发展陷入了瓶颈。

可以说，蒋总凭借其个人对市场的领悟和能力，把天安推到了一个非常高的高度。已经是接近极限了，再想提高一点都要付出成倍的代价，就像用模拟信号通信一样，已经用个性化的手法做的非常好了，如果再要前进，就不能再用老办法了，必须用一个新的系统。

然而，我们都知道，要破除现有五费包干模式，并非那么容易。因为市场包出去了，再要收回来，是十分困难和要冒很大风险的。

因此对于此次营销管理变革，首先，天安的决策层必须拿出坚定的信心，对变革予以强有力的支持；其次，在变革的具体措施和步伐上，应该采取谨慎的态度，找到一个妥善的解决方案，即不给公司带来巨大的冲击，影响公司的正常运作，同时也兼顾业务人员的个人利益，使来自各方面的变革阻力较小，实现双赢甚至是多赢。在战略上藐视，战术上重视，是本次变革的关键所在。

第一章分析方法和调查方案结构介绍

对天安的此次研究我们采用了以下方法：

1、三名顾问从战略管理、组织结构、管理人员素质、营销管理、管理工具及管理技术等纵向层面来进行了解、归纳和总结。

2、我们以掌握业务现状：了解管理者的思路和水平：了解销售人员的业务水平和面临的难题：了解营销相关政策：掌握营销制度和流程等因素为剖面，进行了十多次访谈(平均在一个半小时以上)。

3、我们在此次诊断的深度范围内，进行了必要的文本资料的收集、整理、分析和研究，以对天安的营销管理进行系统了解。

4、因为时间紧，我们使用了先普企再重点追查、各部门反应的问题交叉对比的方法，也就是说，先按我们长期的经验和管理规律来普查一遍，从中找出异常的问题点，再回头去找找其他相关人员访谈来进行印证对照。在此基础上了解各层面管理者对此问题的态度和解决建议，再来综合，重新找出深度问题点，如此反复追查。

5、为保障效果，我们用半日一结制——每半天汇总得出该工作时间段的阶段结论，下一个半天与受访者或高层人员进行其中部分结论的交流。

第二章天安集团营销及营销管理问题的核心表现

1、营销战略——因事实而形成的自然战略

公司的战略意图是基于老总个人超强的对市场领悟力和判断力，而非建立在公司对内外部环境进行系统地调研、分析和研究，并进行科学策划和决策的基础之上。

公司的战略意图没建立相应的适应性模型作为保障，也就是说公司对达到战略意图而必须具备的诸如：人力资源发展、品牌塑造、技术研发、特殊关系、管理创新等缺乏相关的战略规划，提到应有议事日程上来，如：“公司这些年的发展太不正常了，发展速度很快，但公司在管理上和人员素质上却没有得到相应提高，这肯定会对公司的进一步发展拖后腿。”

公司决策层有着明确的愿景和使命——“成为中国的西门子”，并有着较清晰的发展目标，如到2008年，公司的总资产要达到25个亿，销售额达到35～50个亿，其中高压部份为25个亿：公司叫业务将进入电缆领域等，但对此战略缺乏应有的规划和管理措施。

在访谈中的绝大多数人(包括高层领导)对公司的愿景、使命和战略目标没有清晰的认识或不一致。

公司的营销战略基本等同于公司的发展战略。

公司上下普遍对天安品牌的塑造意识淡漠，公司也无相关的品牌战略，而这恰恰是支撑天安产品较高价位的基础，也是天安多年来的一直强调质量和技术的结果，如此的意识令人费解，也不符合公司进一步发展的要求，“公司对外宣传不太重视，这与领导层有关系。"公司的品牌营销无太多建树，每年的广告宣传投入开支很少，只有几万元左右，虽然这个行业的口碑宣传和传播很重要。”

“公司发展太快了，一下子没思路了”：

2、市场研究——事实上的功能丧失

公司对市场一线的实际情况缺乏充分调研和分析，离市场越来越远，

对市场的竞争态势、行业的发展变化和业务人员的实际能力的理解和判断越来越凭经验，但在市场变化越来越快的今天，在各种力量的交织在一起的繁杂形态下，这种经验的准确性和有效性能否继续支撑天安业已形成的规模需要，能否对环境的变化做出快速的响应：能否制定出相应的政策措施：能否对制定的政策进行贯彻、执行和监督。

营销总公司虽设有市场处，并制订了一些相应的制度，但事实上市场处并没有有效地发挥出应有的功效，如：对公司的生产到客户的产销一体进行统一的策划，以提高公司对市场竞争的反应能力：进行明天的潜在市场分析；寻找公司资源在配置上的空白领域，以发挥公司的优势等，此项功能形同虚设。

公司的市场研究只是基于一线业务员的点滴反馈，并且散落在个人的头脑中，公司很难形成一个对行业市场和竞争态势的整体构画。

公司对竞争对手缺乏深入的研究，如：公司的竞争对手的分布、竞争对手的优势和劣势、竞争对手的营销政策、竞争对手的价格、竞争对手的近期动向等等，众说纷纭，公司对一线业务员的种种呼声、抱怨和理由缺乏判断的标尺和依据：

“这些年来，公司的高层领导基本上很少拜访客广，到市场上去走走，”“产品信息反馈脱节，或根本不存在。”

“在市场预测、市场信息收集、市场开拓方面，我们没有正泰在这一块做“在市场预测、市场信息收集、市场开拓方面，我们没有正泰在这一块做得好，三星、天正都不错，许继、天开、长城也还可以。”

“竞争对手的分析由公司技术总部在做，但没有系统做，材料难收集，”“一旦划分区域，市场操作没有了，没有市场操作，没有了市场导向，相当于把市场给他，市场的信息收集很少。”

3、营销政策——制衡博弈、拾遗补缺

公司往往在每年与业务人员签订了当年的目标任务合同后，出台一些新政策，对原有政策进行调整和改善，填补漏洞，这样造成了事实上的政策缺乏延续性；业务人员普遍认为与公司之间的对立情绪越来越重，市场越做越困难；，营销政策越来越苛刻，越来越缺乏灵活性，潜在的矛盾在激化。

4、营销管理——缺乏正规和有效管理、中高层虚设、客户资源掌控在个人手中

公司每年都会推出一些新政策，但很多政策都推行不下去，结果也不了了之，并且公司的营销业务由公司领导人亲自抓，对营销业务事无俱细，面面俱到，而且默许了业务人员越过必要的程序，走上层路线，这样造成了营销公司的中高层的管理威信丧失，持行力很差；市场区域划分后，公司对这片市场就不再管了，客户的开发、关系的建立完全都是业务人员个人的事，客户资源完全成了业务人员个人的财产，一旦业务人员失去热情或流失，将会导致公司在该市场的业务真空。以一南方市场为例，公司产品曾经在那做得很不错，但接下来停滞了，因为业务员认为赚够了，怕风险，不愿意再投入，不再愿意干了，于是客户关系就此流失，新的业务人员要进入广东市场又要重新建立关系，而这并非一朝一日，立竿见影的。

虽然业务的项目信息公司制度规定要由业务人员报上来，以做跟踪和存档，但公司对客户的信息却无从掌控和跟踪，公司丧失了客户关系管理的能力；

“公司接到的国家大型工程很少，只有上海地铁、甘肃西昌、泰山核电站等几个工程，这与公司的实力是不相衬的，原因是单个业务人员不敢投入，风险很太大，只有依靠公司的力量来投，但公司又没有针对大项目的专门操作队伍。”：

“应收帐款中有财务部知晓，营销总公司的其它部门和相关人都不知道。”

“市场开拓，公司没有实质介入，一旦业务员忽视某市场，该市场应淘汰了，市场潜力深挖不够，上面也知道，但没有办法。没有市场管理的体制存在，只是被动操作。原因是：上层不重视：如果公司介入，业务员会不同意。公司现在只是提供产品与服务，功能缺失。即使销售员没有达到应有的业绩，但因他们投入了，他们也不希望公司介入，销售员的忠诚度不够。”

“正泰的成功在于公司帮助的介入，结算灵活，虽然提点不高，但公司对市场介入管理，三星与天正也是如此。”“业务人员不归营销公司管，原因是五费包干了。”营销总公司基本上对一线业务人员丧失了管理作用。”

“对于公司某一的试点情况，公司的费用已经投入进去了，人也招了，但因一时还没有形成业务，至今沈阳试点区的业务状况、人员数量等基本情况公司无法掌握。”

“管理方面，应该把人员精简，把人才的整体素质提高，把人放在更合适的地方。”

5、产品一老三类当家、价格刚性强、技术的相对领先周期越来越短，公司目前的主打产品类型依旧是当年发家的三样：箱变、环网柜和复合开关，特别是箱变和环网柜，市场的认同度较高，而公司其它产品的竞争力则很弱，客户配套采购时，也只是要这几样，其它器件则采购别的公司的产品，以上海市场为例，去1．5个多亿销售额中，箱变站1亿多。于是公司不得不在销售政策中要求业务人员的销售额中，其它品类产品必须占有一定的比例；

公司产品实行统一定价，但一些地区，由于市场竞争的激烈，产品的销价很难定的很高，比如杭州和宁波市场，当地的销价低于公司的价格较多，使得当地市场的开拓很难有大的飞越；

尽管公司每年要推出十来个新产品，但由于市场的激烈竞争和竞争对手的模仿，产品技术的领先程度越来越低，越来越不明显。“产品的依靠优势较短暂，不能拖，不能等，要跑得快一些。

6、销售渠道——“关系、单一”

公司现行的销售渠道就猛攻供电系统，与之建立良好的关系，来实现公司产品的铺售；

对大工程、大项目的应标能力缺乏，对重点行业的开拓缺乏渗透力和必要的意识，销售渠道和业务信息渠道单一，比如对能源、邮电、铁路、铡铁、制造等行业，公司就没有相应的公关举措，依然固守传统的渠道。

因为收益与风险是对称的，这种大的收益必然要面临巨大的风险，这不是单个业务员人敢承担，于是大把的业务机会白白流失。

7、营销组织——不能形成有效的战斗堡垒、凝聚力差

业务员与营销公司之间的貌合种离、关系冷漠，只是单纯的业务关系，没有业务上的事情，都不愿意回来与营销公司的其他人进行沟通和交流．而且营销公司的内部人员也对业务员存在着诸多忌妒和等级观，业务员与公司之间形成了是事实上的业务代理关系；

一线业务人员怕家里人(营销公司的相关人员)搞猫腻，将自己辛辛苦苦得来的业务信息泄露了，让其他人得了便宜，于是公司明文规定业务项目必须立项，业务人员宁愿被处罚，也不愿意将项目信息告知公司，先斩后奏。而事实上，营销公司的一些人员确有将业务信息出手给其它业务人员的情况；

“销售员个个是散兵游勇，形成不了团队。”全员营销、团队营销的概念无从谈起。

由于有一线成功的业务人员做榜样，营销公司的人员流动性大，许多到销售一线去做业务，营销公司一直处在动荡之中，对业务人员的管理和服务也就缺乏一至性和完整性，业务人员与营销公司人员成了“熟悉的陌生人：’相互之间很多都不认识。

8、业务人员——销售手法单一、整体素质不高

以诚为本，以情动人，与供电系统的领导建立长期的友好合作关系，是公司所有销售人员的圣经，是公司销售工作的一切。这样的销售手法未免过于单一和贫乏，虽然手段至今依然有效，但难以胜任公

司更高发展的要求；

价格，是所有访谈的业务人员都提及到的，认为只要公司产品的价格低一些，销售业绩肯定还会再高，殊不知产品营销的成功不只是价格的因素，还有其它更多相关因素的配合和支持，价格是一把利剑，杀敌一千，但也会自损八百；

公司的所有业务人员都没有中高压电器的相关技术背景，拥有大学学历的较少，并且对公司产品的技术、生产、成本和工艺缺乏必要的知识，对于客户的询问，只好求助于公司的技术部门或私聘个技术顾问帮助解答，技术营销的理念无从淡起；

公司的业务人员除了入司教育外，就再没有什么销售知识和技术知识的相关培训，也没有有意识地组织业务人员进行销售的交流和研究活动，业务人员完全凭借着自己的悟性，在激烈的市场竞争中自生自灭，在战争中学习战争。

第三章对问题产生根源的深度剖析

上面罗列了天安集团在营销及管理上存在的种种问题，那么问题产生的根源是什么?华彩公司的管理理念认为，以上问题都是表象，它们都是行业的市场变迁、各种竞争势力的角逐、领导者的战略构思和管理主张、营销政策和管理措施在企业运作中的体现而已，在此，我们分别从企业的外部环境和企业的内条件着手，来解剖这些问题产生的根源。

一、天安外部竞争环境的深度剖析

1、各种势力的竞相角逐，使得市场竞争愈加激烈

根据这行业竞争态势，有五股力量参与到企业的市场竞争中，影响企业的发展战略和竞争战略，它们分别是：竞争者、供应商、客户、潜在进入者和潜在替代者。

通过以上图示，我们看到：

竞争态势愈加白热化、生存竞争使得八仙过海各显神通。

我们知道，高中压电器行业内竞争对手众多，大大小小几千家，即有实力超强的如西门子、ABB、G E等国际巨头，也有许继、长城、天开、北开、西高所等国内一流企业，更有着大批中小型企业，这些企业各自有各自的生存之道，如国际巨头的品牌、技术、质量和服务等：国内大企业的历史惯性、行业影响力、技术开发等；小企业的政策灵活、价格优势等，特别值得一提的是供电系统的联营企业和三产企业，由于拥有内部垄断优势，对其它类型企业形成一道天然屏障，是天安必须积极想办法应对的。天安的成功，正是得益于对行业的先

入优势、灵活的营销政策、良好的产品质量、对技术研究的高度重视，更为重要的是天安决策层的睿智和对市场的独特悟性，一举奠立了目前天安在行业中有利地位。但随着竞争的日趋白热化，也使得天安的发展如履薄冰，必须高度重视对竞争对手的研究，必须高度重视对竞争态势的制衡分析。

行外企业历兵秣马、欲杀入行业内分一杯羹。

随着我国经济的持续发展、两网改造的深入以及能源、邮电、铁路、制造、房地产等行业的快速发展等利好政策、利好因素不断涌现，中高压电器行业已成为我国少有高利润行业。资本的逐利性，使得国内国外各个资本集团和产业集团竞相杀入该行业，如TCL公司前不久就兼并了德国施奈德公司，将公司新的增长点直指中高压电器行业；天安的邻居三星集团业已插足；长虹集团已宣布的进入该行业的计划和野心等等，不一而举。随着各种势力的介入，竞争将更加激烈，行业的利润将会迅速摊薄，企业的利润空间将被进一步压缩，竞争的态势将会更加繁杂。

买方市场形成、客户议价能力的提高使得产品的利润率不断降低生产公司数量的激增、产品品质的趋同、购买经验的成熟等，使得我们的客户越来越货比三家，越来越将购买的最主要理由盯在价格上，行业企业的产品价格不断降低、利润率不断降低已是长期和不可逆转的趋势。

总之，新的竞争态势，使天安不得不重新审视自己的传统竞争手法，是否适应了当前白热化竞争的要求，是否应该采取得力的措施去

应对这种挑战，当然，答案是肯定的，只是如何变革的问题。

2、政策的改变使得客户主体正在悄然发生变化

中高压电器行业的客户由供电系统一家垄断的局面正在发生变化，虽然供电系统在行业的营销中依然扮演着非常重要的角色，是各个企业的兵家必争之地，但随着相关政策的改变，以及能源、邮电、钢铁、制造、房地产等行业客户势力的抬头，这些行业客户在很大程度上拥有了对产品的选择权和发言权，过去由供电系统一把持、独家垄断的局面将一去不返，供电系统将会越来越多的扮演信息提供者的角色。目前，天安的关系营销只维系在供电系统，业务人员也认为用户级客户的点散、量小、价格低，做起来效果而且没太多利润。这样眼光未免陈旧、狭窄，营销渠道未免单一。天安对大项目、大工程以及一些重点行业参与不够、应标不力，没有针对大项目大工程的专门投标团队，缺乏对这些行业的主管部门建立长期合作关系的意识。天安得以成功的历史经验和法宝，事实上正在制固着天安人的创新思维，如不对新的形势加以清醒的分析和有效的利用，天安更高层次的发展必然裹足难前。

3、交易的繁杂性，公司的政策应更具有针对性和个性化

每个市场的竞争对手不同，竞争强度也不一样，客户的形态更是形形色色，有着各自的个性化需求和隐性需求。公司在全国实行统一的销售政策，这固然有利于保证政策的公平性和稳定性，但有时显得过于川性，不能依据市场的特殊情况采取灵活措施，授予业务人员以适当的权力，致使一些区域市场的客户流失，市场局面难以打开，业

务人员也怨言颇多。一时一策、一地一策或许没这个必要而且也不可行，但公司的政策应当对一些特殊地区、一些重大项目、一些行业客户有所倾斜和扶持。

4、产品利润结构发生急剧变化、公司应积极采取措施来维护产品的利润空间

如上所述，在市场的各种因素作用下，企业的利润将被迅速摊薄，如何维持甚至提高产品的利润率，可选择的路无非几条：客户关系的精耕细作。这是天安的看家法宝，但公司对客户关系的管理能力业已丧失：不断提升技术水平，做到人无我有、人有我新、人新我变。虽然天安每年的技改投入还可以，但技术的领先周期越来越短，优势越来越不明显，必须更快地加速技术创新和引进高级技术人员的步伐，走在市场的前面，这样才能吃到第一口也是最丰厚的一口食：产品升级换代，不断推动公司的产品向高端方向发展，强占高端市场。

目前天安的主打产品依旧是老三样：箱变、环网柜和复合开关，高端产品的开发乏善可陈：塑造和不断提升天安的品牌。天安产品在行内有一定的知名度是因为质量、关系等因素而自然形成的，公司上下的品牌意识普遍淡漠，广宣力度大大落后于公司的发展速度，公司产品的潜力未得到充分挖掘，其实广宣策略不只是做个广告、参加展览会，对重大项目和重大工程的参与、倾斜和中标，与地区和行业龙头客户的关系，对榜样客户的宣传，行业软文的宣传等等都是广宣的主要形式和内容；

内部挖潜，不断的降低产品的生产成本，向管理要效益。虽然这

次我．调研的重点是公司的营销管理，但在访谈过程中发现，公司的管理成本和生产成本不低。

天安在行业的竞争态势分析图：

二、天安内部因素深度剖析

1、公司销售政策多变，但对市场多元化需求的应对措施不够到位

因为市场竞争的繁杂性和市场需要的多元化性，统一的政策和标准必然难以满足特定市场的个性化情况，显得过于刚性，不能依据市场的特殊情况采取灵活措施，授予业务人员以适当的权力，致使一些区域市场的客户流失，市场局面难以打开，业务人员也怨言颇多。究其背后深层原因，是五费包干后，公司的市场失去必要的管理和掌控能力，客户的信息无从反馈，市场的动态无法知晓，真正的市场调研更无从谈起，当然对具体市场就难以做出准确的判断和把握。

于是公司只有在与业务人员之间搞制衡，在业务人员与业务人员之间搞平衡。

如何制定出既能激发起业务人员的积极性，适应客观市场需要，又能公平的对待每个业务员的销售政策，如何解决这个管理上的悖论，是困扰天安决策层的一个难题。

2、公司没有搭建支撑战略意图的适应性模型，缺乏对公司资源进行定向积累的意识

所谓“适应性模型”是指以企业的愿景和使命为指引，以企业发展战略和战略目标为导向，在企业内外的诸多关键方面，如内部的信息、人力资源、资源配置、知识管理等和外部的广宣、营销控制、通路、战略联盟等，建立起支撑战略目标的必要政策和措施。以人力资源为例，自公司改制以来，天安一直处于飞速发展之中，公司的管理和管理人员一直得不到喘息和调整的机会，当然，激烈的市场竞争也不允许企业喘息，天安的管理层和员工素质没有得到相应的提高，一部分管理人员和员工的能力已明显地不能适应公司发展的速度。而对人力资源这个需要超前发展和超前培育的重要资源，公司至今没有出台合适的措施，加之天安地理位置等因素的影响，势必成为公司再上一层楼的掣肘。

我们认为，企业的资源可分成四个层级的资源，分别是：经营技能、优势资产、实现增长的技能和特殊关系，这四个层级的资源涵盖了企业资源的构成，如经营技能有：IT管理、研究与发展、产品设计、低成本制造等；优势资产有：销售网络、品牌、信誉、顾客信息、基础设施、知识产权等；实现增长的技能有；收购兼并后的管理、财务与风险管理、资本管理等：特殊关系有客户关系、政府关系、供应

大学生毕业酒店实习报告总结

大学生毕业酒店实习报告总结大学生毕业酒店实习报告总结1 弹指一挥间，我已走出学校的校门走向社会一年了，这一年的实习经历给我留下了太多的感慨，我成熟了稳重了许多，想想当初刚走上工作岗位的青涩与稚嫩到如今已是一个敢说敢做，不再害羞不在胆怯的女孩了。这一年我在一家酒店实习，对于这次在酒店一年的实习经历我总结出餐饮业属于传统的服务行业，以向宾客提供餐饮服务产品来实现经营目标，作为一名合格的餐饮服务员，应该时刻保持一种亲切热忱的态度，时刻为宾客着想，使宾客有种宾至如归的感觉，而服务则是一种态度，一种想把事情做的更好的欲望，餐饮服务是由我们餐饮部的服务人员通过手工劳动来完成的，所以我们的服务态度，业务水平，操作技能等都直观的反映在宾客面前，其举手投足，只言片语都有可能使宾客产生深刻的印象，因此我们要让宾客在进餐时享受到主动耐心周到的服务，才能使宾客在生理，心理上的需求得到的满足。而这次的实习我的职位是一名餐饮服务员，我知道餐厅中的任何职位的安排都要着眼于更好的为宾客服务这一宗旨。餐饮服务的岗位分为前台服务和后台服务，前台服务岗位包括前堂经理，主管，领班，预订员，迎宾员，吧员，服务员等，直接接触宾客，面对宾客服务，而后台服务岗位就

包括厨师，清洁员，洗碗员等，基本不与宾客接触，餐饮部的主要任务是向宾客提供优质菜肴，饮料，点心和优良的服务，并通过满足宾客的各种需求为酒店创造更多的经营收入。餐饮部又是酒店生产，提供实物产品的部门，向宾客提供以菜肴为主的有形产品是酒店餐饮部最基本的任务，如今的餐饮部也从传统意义上的各类餐厅扩展至能够提供包括交际活动，休闲娱乐活动在内的综合性多功能配套场所。餐饮部经营的状况直接影响着酒店的发展，我深知自己的工作虽然简单不起眼，但却是必不可少的环节，影响着酒店的正常运转，所以在工作中我一丝不苟，竭尽全力为宾客提供质的服务，面带微笑，让每一位宾客都能开心而来满意而归，这之中虽然辛苦，但我得到别人赞许时却还是很开心，我非常感谢学校为我们提供了这一年宝贵的实习机会，让我们勇敢的走向社会，磨炼自己成长自己，我以后一定会再接再厉，做出更好的成绩。大学生毕业酒店实习报告总结2 六个月的哀怨诉苦期就这样被时光偷走了，结束后是兴奋，是轻松，是坦然，是离愁。。。然而，还许多人在自己岗位上坚守着，我想他们不仅是为了生活，更是有了一种信念，一种不离不弃的信念。不过在社会注意初级阶段，信念这玩意算个毛啊，哎，感叹一声金石人口流动率之高啊，总是离

酒店实习报告总结三篇【完整版】

酒店实习报告总结三篇 ----WORD文档，下载后可编辑修改复制---- 【范文引语】通过酒店实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。实习让我对服务有了更加深入的了解。作者为大家整理的《酒店实习报告总结三篇》，希望对大家有所帮助！篇一一、实习目的通过实地实习，了解酒店经营管理过程，酒店的服务及文化，加强管理理论与实践的结合。二、酒店总体介绍 xx酒店座落于xx路111号，建筑面积3万多平方米，其独特的“白宫”式建筑造型更体现出豪华气派，是一间集商住、饮食和休闲于一体的综合性标准酒店。酒店环境优雅、功能齐全，设有总统套房、豪华套房、商务房、豪华房、高级房等近x间；可容纳千人的多功能大型宴会厅、中餐厅、咖啡厅、美食坊、火锅城、商务中心、商场、休闲俱乐部、美容美发厅和健身中心等。三、实习内容我实习的部门是客房部，客房部的班次主要有四种：早班主班：7∶30——17∶00 副班：8∶30——18∶00 中班：15∶00——24∶00 晚班：11：30——08：00 由于我们刚进酒店，还不熟悉，被安排为副班。主班负责主要工作，副班在一旁协助。每天提前十五分钟到客房服务中心，然后由主任部长召开例会及分配楼层。我们在楼层的主要工作是清洁客房，收洗客衣，为客人提供及时服务，整理工作间等，清洁客房是比较辛苦的工作，要铺床、吸尘、抹尘、洗吧房等，而铺

床又是最辛苦的，如不讲究技巧，手是会很伤的！刚开始每天被分到不同楼层，跟不同主班工作，一起工作的同时，主班会教我们新来的实习生一些技巧，也很关心我们。酒店客房分三栋楼，分别是三号楼，八号楼，九号楼，在这三栋楼中八号楼是的，设施比较新比较齐全，是豪华房和商务房及套房等。三号和九号就稍微差点。广交会大多外宾都会入住八号楼，所以我们实习生就分配到八号楼的各个楼层，也固定下了，熟悉之后会好办事吧。广交会期间，外宾很多，刚开始有点害怕与他们交谈，但主班不会英语，无奈只好由我说，和几个外宾交谈后发现原来沟通也不是那么难的事，只要我们把主要的意思说出来就行，不需要在意什么句型！但对于那些不会说英语的外宾，又没有翻译在身边，交流起来就有点困难了，说话完全听不明白，只有靠身体语言去理解了。四、实习总结实习一个月，刚开始过的是度日如年，几天习惯之后感觉时间很快就过去了，实习时间不是很长，在这短短的一个时间里，体会了很多东西，感受也很多。刚来到酒店，住进员工宿舍，宿舍是是十六人间的上下床，两排柜子，一个空调，很简单。对于我们这些实习生来短短的实习住是没什么问题，对那里的员工来说，条件是差了点，不够人性化。首先是人太多，即使不是住满十六人，也会让人感觉到拥挤，宿舍没桌子凳子不说，连厕所也没有，造成很大不便。厕所在这层楼的尽头有间大房就是的，洗漱台很高，水龙头很远，厕所很多，能冲热水的就几个，其他都坏了却没人来修。门坏了也就一直坏在那！这样的住宿环境自然使员工不爱惜酒店设施。住宿条件很难改变，但可以改善，现在最主要将厕所弄坏的东西修好，这也是对员工的关心，自然员工也会注意，不会轻易弄坏！员工服，衣服代表形象，员工衣服也就代表酒店的形象，我们实习穿的员工服没有一件是完整无损的，几乎都有破烂，里面很烂看不到，外面的衣服袖子严重的，线掉了一半。这件衣服是一年四季不变的，冬天穿了觉得冷，夏天穿了又很热。洗衣时间又是定在周二和周六穿，时间相隔很远啊，夏天怎么能忍受穿这么久呢，自己洗衣服材料又是很难干那种，第二天又穿着湿衣工作。穿着破烂的衣服工作，既不舒服，被酒店客人见到还破坏酒店形象。目前十分有必要对员工服进行改革，原本这种员工服不分季节就已经很不人性化了，加上已经很多破烂，

酒店服务员的实习自我鉴定

酒店服务员的实习自我鉴定酒店服务员的实习自我鉴定半年的实习已经画上句号，通过这段时间的实习，我得到了全面的锻炼，实习的过程也使我完成了一个学生，在迈出社会时历经的过渡，提高了自己的独立，得到了这个方面知识的运用能力，为以后正式踏出社会奠定看扎实的基础。在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。使得我从一个初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了酒店的组织结构、人事关系、企业文化，也使我慢慢地适应这个社会。我始终以自己能够以做一名服务人员而骄傲，因为我们每天都在帮助别人，而客人在我们这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有信息，富有责任感，富有助人的精神，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有的这些，才构成了我们今天的生活。其实，富有的人生不难找，它就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。更让我感到高兴的是，酒店的员工都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。” 实习是结束了，但无论是现在的实习，还是以后的工作，我们都会为自己曾经

市场营销作业及参考答案

市场营销作业题作业题（一）一、名词解释 1、市场营销 2、商标 3、整体产品 4、市场 5、促销二、填空 1、识别企业机会的分析方法包括_______________、_______________、_______________。 2、A、B两种产品是连带品，如果A产品价格下降，则B产品需求量________。 3、渠道的宽度决策有三种形式____________、____________、____________。 4、常用的促销方式有____________、____________、____________、____________。 5、有效市场细分必须具备的条件是____________、____________、____________、____________。三、判断改错 1、渗透定价策略适合于需求弹性大、替代品多的新产品。（）改： 2、市场挑战者是指在市场上处于次要地位的企业。（）改： 3、企业的市场营销环境是不可以控制和改变的。（）改； 4、目前，附加产品已成为市场竞争的决定性因素。（）改：

5、商标是制造商或经销商加在商品上的标志，由名称、名词、符号、象征、设计或其组合构成。（）改： 6、在消费品市场中，最重要的促销方式是人员推销，其次是广告。（）改： 7、营业推广和公共关系一样，都是企业常用的短期促销方式。（）改： 8、“响鼓也要敲”，这是推销观念的写照。（）改：四、简答 1、请谈谈你对习惯定价的看法。 2、谈谈你对“推销是营销冰山上的顶端”这句话的看法。 3、谈谈你对市场营销观念的看法。 4、消费者的购买过程和新产品的开发过程分别是什么？

市场营销课程教学大纲

《市场营销》课程教学大纲 (72学时) 一、课程性质和任务本课程是中等职业学校商品经营专业的一门主干专业课程。它的任务是：讲授有关市场营销的基础知识和基本方法，训练学生从事市场营销工作的综合职业能力，为他们今后就业和适应未来职业转换打下基础。二、课程教学目标本课程的教学目标是：使学生具备从事市场营销工作的基本知识、基本技能，并形成一定的职业能力，教学中加强职业道德教育，注意培养学生艰苦奋斗的精神和立业创业的本领。 (一) 知识教学目标 1. 掌握市场营销的基本概念及基本分析方法。 2. 了解市场营销环境、市场、市场细分与目标市场。 3. 了解市场营销策略。 4. 能进行一般的市场调研与预测。 (二) 能力培养目标 1. 能对市场及市场营销环境进行初步分析。 2. 能用市场细分原理及目标市场原理确定目标市场，进行市场定位。 3. 初步具备组织、策划市场营销工作的能力。 4. 具有进行市场调研和市场预测的能力。 (三) 思想教育目标 1. 具有重调研、一切从实际出发的工作作风和精神。 2. 具有创新意识和创新精神。 3. 具有良好的职业道德和行为规范。三、教学内容和要求基础模块概述 1. 市场了解课程的性质、任务和研究对象。理解市场、市场营销的概念。 2. 市场营销学了解市场营销学产生、发展的简要过程。理解现代营销观念与传统营销观念的区别与联系，树立现代营销观念。

3.市场营销学 (一) 市场营销环境分析 1. 市场营销环境了解市场营销环境的概念及分析市场营销环境的意义。 2. 宏观市场营销环境理解宏观市场营销环境诸因素及其对企业营销活动的影响。 3. 微观市场营销环境理解微观市场营销环境诸因素及其对企业营销活动的影响。 4. 市场营销环境分析与对策掌握市场营销环境的分析方法及环境变化时企业的对策。 (二) 市场分析 1. 市场分类了解市场的概念和分类。 2. 消费品市场分析了解消费品市场的概念，掌握消费品市场营销的特点。 3. 生产资料市场分析了解生产资料市场的概念，掌握生产资料市场营销的特点。 4. 技术市场分析了解技术商品的概念，掌握技术市场的类型及营销特点。 5. 金融市场分析了解金融市场的概念及类型，掌握金融市场营销的特点。 (三) 市场细分与目标市场 1. 市场细分的概念了解市场细分的含义及其意义。掌握细分模式和细分过程(步骤)。 2. 市场细分及有效市场细分条件了解市场细分的依据及有效市场细分的条件。 3. 目标市场战略了解目标市场营销战略及选择目标市场需考虑的因素。 4. 市场定位了解市场定位的含义。掌握市场定位步骤和市场定位战略。 (四) 产品策略 1. 产品组合策略了解产品策略的含义及实施产品策略的意义。了解产品整体概念及产品组合策略。掌握在企业营销中运用产品组合策略的技能。 2. 产品寿命周期策略了解产品寿命周期理论。掌握产品寿命周期各阶段的营销策略。 3. 产品开发与推广策略了解新产品的含义及新产品的开发过程。掌握新产品开发策略。 4. 商标与品牌策略了解商标与品牌策略的含义。

ppt酒店实习总结报告

ppt酒店实习总结报告 ppt酒店实习总结报告 20xx年4月16日我来到了三亚珠江花园酒店开始我长达一年的实习生活。在这一年的实习中让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间我严格按照酒店的安排和计划一步一步地开展工作，努力的学习，积极的工作。实习期间我的工作范围是在酒店前厅部。一开始的时候我被分配到总机，总的来说这方面的工作是最为简单的，而且工作也没有压力。经过了一个月的工作我觉得我的激情都要被这没有无聊的工作给磨灭了。但那时有一个机会出现在我面前，通过自己不懈努力以及酒店领导的帮助与关怀，我成功地在20xx年海南省春光杯服务技能大赛中获得前台问询的亚军。

比赛回来我换了实习岗位。在礼宾部待了12天。礼宾部主要的工作就是迎宾，为客人开门，微笑致意，指引客人。虽说早礼宾部地收获不多，但很高兴认识了那个胖胖可爱的督导。接下来的九个月就稳定在前台实习，相对而言前台是一个很锻炼人的地方，你每天要面对形形色色地客人，解决客人提出的;任何问题，不管是合理还是不合理的要求，但都要尽量交出满意的答卷。顾客是上帝，这是服务行业尊崇的守则。前台琐事较多，是整个酒店地枢纽部门，而且还接触到收银。在我刚来前台学习的时候小错大错不断。

部门领导给予了我耐心的教导以及很大的帮助，让我很快地成长。但我自身也很努力，不负领导的期望，很快走上正轨，独立工作，并能独挡一面。在这九个月里我们先后也经历了五一国庆长假，元旦，以及春节等这些重大的节日。在这繁忙的节日中我们学到了很多，并顺利地度过。就像他们说的经历了这些，证明我们就真正长大了，出师了。工作是累的，辛苦的，但也是开心的，幸福的。工作的繁忙与困难有事后会让我们受挫，退缩。但你面对了，解决，那就是成长了。同时之间和睦地相处，在这个大家庭中我们互相扶持，一起面对困难，一起出去玩。

酒店服务行业实习报告

酒店服务行业实习报告在领导的安排下我先是在电工工段实习，在这段时间里，我在老师傅的带领下，结合之前在学校学习的理论知识，对我厂的钢管生产基础理论有了更深层次的了解，下面是为您科达.名居客房部客房部正式营业有三年的时间了。位于长沙市白沙路10号。有21层楼，但不全属客房部，有租给物业公司办公及个人住房。客房部用于为客人提供住宿、休息的地方。那儿的工作人员约15人，其中前台收银人员3名，领班1名，服务员5名。这些人员都是负责客房部接待及卫生状况的。直接管理员工的是主管，她是负责管理前台及服务员，和排班的。客房部的宗旨是：文明、热情待人;认真、负责工作。四实习内容我实习的具体岗位是客房部的前台收银员.由于客房部急需招

人,我也只是跟着当天上班的人学习了一天,就这样匆匆上岗了.看似简单的工作,做起来就没那么轻松了.其实做每份工作都是这样,没有实际操作,就不能轻易的下结论.因为前台的具体工作是办理客人的入住和退房手续,这其中就包括入住是收取客人押金,退房时根据客人所住的房价,退还剩余押金.最后就是结帐工作,把这一天的收入写好上交给财务部门.第一天上班时,由于没有经验,而且对这行又从未接触过,心里难免有些忐忑,怕出错给自己带来麻烦.所以,我就看着她们是如何去做的,观察她们的每一个工作中的环节,一个小细节都不要错过,就这样一环一环的记在心里. 1.客房部的收银工作是属于三班倒的.早上是08:00-16:00,中班是16:00-00:00,晚班是00:00-08:00.一个星期轮换一次班.如果碰到转班,比如早班转晚班,那上晚班前半个小时就得来接班,这样中间就只能休息几个小时. 2.为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照客房部卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间消毒;在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮;采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。

《市场营销管理》作业答案

《市场营销管理》作业第一讲市场营销学导论 1、什么是市场营销？答：市场营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。 4、为什么说市场营销观念的确立是企业营销观念的深刻变革？答：市场营销观念的核心是以顾客需求为中心，企业通过生产、流通和售后服务满足市场需求，实现企业的经济目标。它与传统经营观念的主要区别:企业考虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产出发，以现有的产品去吸引或寻找客户，而是从市场上的消费需求出发，按照消费者的需求去组织生产和销售，以期满足客户的需要。企业的主要目标不是单纯追求销售量的短期增加，而是着眼于长久占领市场阵地。奉行市场营销观念的企业十分重视市场研究，力求在消费需求的动态变化中不断发现那些尚未得到满足的消费需求，并通过产品开发、价格、渠道、促销等策略的制定去满足这种需求。所以，在市场营销观念的指导下，企业考虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产出发，以现有的产品去吸引或寻找客户，而是从市场上的消费需求出发，按照消费者的需求去组织生产和销售，以期满足客户的需要。企业通过市场研究，力求在消费需求的动态变化中不断发现那些尚未得到满足的消费需求，并通过产品开发、价格、渠道、促销等策略的制定去满足这种需求。第二讲市场营销环境 1、市场营销环境分析的意义。答：营销环境按其对企业营销活动的影响，可分为机会环境或威胁环境。所有企业都在一定的市场营销环境下生存，都会面临着许多环境机会或环境威胁，这些机会或威胁一直都会影响和制约着企业的市场营销，对于企业来

说，研究市场营销环境有十分重要的意义，可以根据对市场营销环境的分析，及时地采取相适应的市场营销对策。首先，发现营销机会。企业以营销环境进行分析和评估后，根据自身的特点和优势，调查市场的确对某种产品有需求，企业就应抓住这一机会，生产出既符合市场需求又可以发挥自身优势的产品。其次，避免环境的威胁。环境威胁是指对企业营销活动不利或限制企业营销活动发展的因素。企业面对环境威胁时，只有及时准确地分析形势，才能有效地避免威胁，否则，就有可能影响企业的竞争优势，使优势变劣势，最终导致企业丧失市场地位，陷于困境。总之，企业在发展过程中，机会和威胁往往是并存的，企业如果能通过对市场营销环境的调研和分析，抓住机会开拓市场，减轻、避免环境威胁，就能在市场竞争中取胜。 2、微观环境和宏观环境的构成要素有哪些？答：微观环境指的是直接影响企业营销能力的各种参与者。包括：（1）企业自身，其内部各职能部门直接影响市场营销；（2）供应商，其与企业是协作关系，对企业营销业务有着实质性的影响，如供货的稳定性和及时性、价格波动和货物的质量；（3）营销中介，中间商、实体分配机构、营销服务机构、金融机构等为企业营销活动提供各种服务；（4）顾客（5）竞争者（6）社会公众。宏观环境指的是影响企业微观环境的巨大社会力量。包括（1）人口环境，人口规模与增长、人口结构和人口地理分布从不同侧面影响市场营销；（2）经济环境，包含收入与支出状况和经济发展状况；（3）政治与法律环境，其中政治环境包括政治局势、国家政策和国际关系；（4）自然环境，包括资源短缺和能源成本提高、环境污染严重及政府对自然资源管理方面有力的干预；（5）科技环境，新产品层出不穷、产品更新换代速度加快、营销手段多种多样及信息越来越不对称；（6）社会文化环境，包括教育水平、宗教信仰、价值观念、消费习俗和审美观念等。

市场营销管理教学大纲

市场营销管理教学大纲课程英文名称：Marketing Management 先修课程名称微观经济学、国际贸易理论与实务、企业管理适用类型、层次、专业：本科、全日制、函授、夜大、经济管理、贸易类各专业一、课程的性质和任务《市场营销管理》是一门研究企业营销基本规律的学科，是经济管理、贸易类各专业的一门专业基础课。通过本课程的学习，应使学生了解市场营销的基本原理和发展趋势，理解营销基本概念，掌握营销管理的一般方法，具有营销环境分析、营销组合分析、营销调研、市场细分以及SWOT分析等方面的基本技能，为今后从事企业营销策划、参与营销管理打下一定的理论和实践基础。二、教学基本要求本课程系统地阐述了市场营销理论及该学科领域的最新发展，内容主要包括五大部分：市场营销管理基本理论；营销环境与顾客购买行为研究；市场营销组合以及目标市场定位研究；市场营销的计划、组织和控制；现代市场营销理论与实践前沿问题分析。通过本课程学习，要求学生： 1、了解市场营销观念、研究方法，熟悉顾客价值、关系营销、服务营销等基本理论。 2、掌握市场营销的基本方法、顾客价值和顾客满意的内涵及其测度、顾客赢利率分析的基本方法、营销资源分配的基本方法和技术、营销调研的方法等。 3、基本掌握营销环境的基本内容、市场细分方法。 4、具有市场营销策划的初步能力，能用细分方法确定目标市场和进行产品服务和定位。三、主要内容：第1章绪论 1.1 引言 1.2 市场营销的核心概念 1.3 市场营销学的性质 1.4 市场营销管理科学的研究对象 1.5市场营销管理学研究的内容 1.6 市场营销学的研究方法 1.7 市场营销学的发展 1.8 市场营销观念

酒店管理实习心得体会4篇

酒店管理实习心得体会4篇导语：实习相当于一次学习，历练人的心智和能力，心路历程可能会有所变化，以下是整理好的酒店管理实习心得体会，欢迎大家阅读参考酒店管理实习心得体会篇1 曾经，我们怀着怎样的憧憬来到这里。如今，我们又怀着怎样的心情离开它。转眼之间，实习就这样结束了。我们期盼已久的日子终于来了，回头想想，其实这些日子也并不那么难过，一晃就过去了。我很高兴，我们大家都坚持下来了，实习对我们来说，是一个重要的经历，也让我们有了很多的收获。通过实习，巩固了所学的专业知识，了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。通过实习，我的服务意识和服务水平有了极大的提高和增强，有了主动为客人服务的意识。通过实习，我的了解了很多粤菜的知识，特别是海鲜方面的，这些对于我来说，都是很重要的一个经验积累。通过实习，我的意志力得到了很大的锻炼，耐心也有了很大的提高。遇事时，变的沉着冷静，认真思考解决的办法，处理事情的能力也有了很大的提高。

通过实习，我们从学生变成了社会人。从小学到大学，学校、老师、同学伴随自己成长了十几年。在学校，大家都是学生，大都有着共同的语言，可以合作到一块，而走出学校就不一样了，自己不再面对的是单一的人群，而是形形色色，不同年龄、不同国家、不同习俗的人了 ,在很多时候缺乏有效的沟通，而通过自己的实习，已经算是一个初入社会的人了，更多的去考虑和他们之间的沟通，无论是同事,还是领导，或是客人，只有有了良好的沟通，才会顺利的工作。也为自己以后步入社会进行社交活动积累了经验。通过这次实习，我发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法流利的与客人进行交流。由于自身的英语口语能力不好好，所以造成了与客人沟通上的障碍，这个是我的一个致命的弱点，也是我在求职的时候，一个短板，看来以后要想办法改变了。实习的过程中，虽然也有很多不愉快的事发生，但那些事都过去了，我也不想再提起。发生这些事，对于我来说，也是一种锻炼，锻炼了我的处事能力，也为我以后的工作提供了一些经验积累。短短六个月时间眨眼间过去，很快就结束了我们的实习历程，回首竟有些留恋，实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了实习任务。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。实习结束了，我们大家也算是真正的毕业了，这也意味着，我们

酒店实训报告

酒店管理综合实训报告一、实训目的通过酒店管理综合实训，使我们更好的熟悉现代酒店业的组织及整体运作模式，掌握酒店业主要业务部门的工作程序与方法，提高分析问题和解决问题的能力，培养良好的职业素质和团队精神，使我们初步具备岗位独立工作的能力，为以后的就业和专业发展奠定基础。二、实训时间与方式本次酒店管理综合实训时间为：2016-2017年第一学期。即2016年10月10日至2017年1月8日，共13周。实训方式：采取集中实训方式。在指导教师指导下，分期分批的到实训单位实训。指导教师根据实训单位的实际情况以及实训要求进行指导。三、实训基本内容酒店管理综合实训的内容十分丰富，它涵盖了酒店企业运作的全部过程。 1.酒店管理综合实训单位简介晶龙宾馆，原名电力宾馆，是”三星级”涉外宾馆，馆名由著名书法家舒同书写。建于1995年，晶龙宾馆主楼8层，北楼6层，建筑面积13000平方米，地处黄金地段。晶龙宾馆设计新颖、装饰豪华，现代化设备和设施齐全，客房设有标准间及豪华套间70余间套，风格不同的大小会议室6个，为召开不同类型的会议提供理想的场所。宾馆设有购物中心，中式餐厅、雅座，可容纳500人同时就餐。各式名菜、名点，味美精制。康乐中心设有舞厅，卡拉OK包房，健身房，桑拿浴，保龄球馆，还有供客人散步休闲、观赏的后花园和街心公园，可为客户生活增添情趣。宾馆员工都经过严格培训，以其彬彬有礼和殷勤周到的服务，给四海客户留下美好的印象。四、实训专题报告根据工作的需要，初次将我分到中餐厅工作，当时心无杂念，尽头十足。刚进入酒店的第一天，一切都很陌生，也很新鲜。一张张陌生的面孔，不认识但是都面带微笑很友善。在这几天里，我尽量让自己更快地去适应环境，更快地融入这个大集体中，因为只有和上司、同事都处理好关系，才能有利于自己工作的展开。酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号，备餐间的位置，到锻炼托盘的托法，再到基本点心及中厨菜式的配料，直至最后的开档，收档，部分简单菜式的做法，菜名我们一点点，一滴滴，一天天的反复记忆，不耻下问，到了最后就是整个备餐、上餐、对客服务的运作流程，我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合。后来又调到客房部可以说又是一个全新的体验。

市场营销作业分析

第二章作业耐克公司营销环境分析一．耐克公司营销环境因素分析 1．宏观环境（1）经济环境 ●在经济全球化的背景下，各个行业的消费市场都在扩大。北美自有贸易协议和 WTO也为对外贸易提供了良好的保障。但在经济全球化的同时，也出现了区域性的经济集团，如欧盟等，对于成员国以外的贸易对象设置了各种贸易壁垒，阻碍了耐克公司进一步拓展市场。 ●如今，耐克公司将大部分生产都放到了发展中国家，但是发展中国家经济发展的不稳定，不定期的经济危机，对于耐克公司的生产和销售也造成很大的影响，还有一些发展中国家的运动鞋市场尚未全部开放，一些国家仍对进入本国的外国公司运动鞋产品实行配额制度。 ●从美国自身的经济发展状况来看，90年代前后，美国经济开始摆脱滞涨，出现了良好的增长势头，但06年以后出现的金融危机使美国经济又遭重创，美国本土的市场必定萎缩。（2）人口环境 ●近几年来全球的人口结构发生了显著的变化，人口增长的幅度趋缓，人口老龄化的现象越来越严重，而耐克的主要消费人群仍然是青少年，因此耐克所面临的市场正在陷入紧缩的形势。 ●发展中国家随着经济发展，人口素质不断提高，文化教育水平的提升使人们的思维方式也产生了很大的改变，大批新兴发展中国家的人们对品牌运动鞋产生了兴趣。（3）社会文化环境 ●由于社会生产力发展，各国人民对于服饰的追求趋于时尚化、健康化，越来越多的女性也愿意选择运动类服饰作为日常的服饰。 ●经济全球化也带来了文化传播，西方发达国家的文流入发展中国家，发展中国家的人民受到了很大影响，对于品牌、时尚有了更大的需求，耐克作为欧美运动品牌的代表，受到了大量发展中国家人民的追捧。（4）科学技术环境 ●第三次产业革命后，世界进入了以科学技术为主导的知识经济时代，各个行业

酒店实习报告总结2000字

酒店实习报告总结2000字 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 【范文引语】通过酒店实习，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。作者为大家整理的《酒店实习报告总结2000字》，希望对大家有所帮助！篇一一、实习基本概况作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到大酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮忙，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，透过自身的不懈努力，各方面均取得了必须的进步。酒店开业时间20xx年x月x日，楼高15层，共有客房总数262间（套），标间面积20平米。酒店所在区域人口密集，商业发达，交通便利，到火车东站及汽车总站只需10分钟车程。于20xx年11月2日评为国家五饭店。我被分配到前台工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待的工作，但我很忐忑，我不明白我能否胜任这份工作总台是一个酒店的门面，是客人对酒店构成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从那里开始的。因而，一般来说，酒店对前台人员的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。总台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人带给满意周到的服务。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直

酒店服务实习心得体会

酒店服务实习心得体会酒店服务实习心得体会2 一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的`作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。四、记忆能力在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘

市场营销学作业

10环境科学黄小珠学号：118672010056 第二章 1、答：以信息经济或网络经济为特征的新经济时代已经到来。这是一个瞬息万变的时是一个高度竞争的时代，是一个机遇与挑战并存的时代，更是一个充满希望的时代。处于这样一个经济全球化和知识经济时代开端的企业应该怎样应对营销领域的全面挑战，以富有远见的眼光制定适应新经济时代的营销战略，已历史性地落到我们营销理论工作者和实际工作者的肩上。一、新经济时代的挑战要求企业营销必须推陈出新。经济全球化的挑战。经济全球化促使各国市场更加开放，有利于国际贸易的增长，有利于生产要素在全球范围内优化组合。但对各国企业来说，面对的市场竞争将更加激烈和残酷。在经济全球化背景下企业要生存和发展，抓住机遇，为国家的富强作出历史性的贡献、就要认真分析竞争形势的变化，必须在营销管理方面深入创新。知识经济的挑战。高新技术、信息技术的出现和发展，促使世界经济发展发生了带有根本性的变化。知识经济作为一种创新经济，强调创新应成为经济增长的发动机，企业竞争力的大小取决于其创新能力的强弱。企业创新力包括多个方面，营销创新力是其核心要素之一，企业只有大力开展营销创新，才能更好地迎接知识经济的挑战。二、新经济时代企业要有营销观念创新的思路。高新奇手机能在目前严峻形势下一枝独秀，就是因为他们注重营销观念的创新。 2、答：在全球经济衰退、市场低迷的严峻形势下，从高新奇手机企业的成功案例可知，企业要走出低谷。首先，品牌创新要遵循以下七大原则。 A、对症下药：。品牌经营者应具体问题具体分析，对症下药，对品牌进行更新改造。 B、程序科学：品牌创新要循遵科学的程序，采取适应的步骤。在方案实施过程中，要坚持实事求是的态度，既要依照方案开展工作，又要尊重企业和品牌的实际情况。如果企业内外环境有变化，方案也要适时修正，切不可死搬教条。 C、控制成本：品牌创新的成本包括前期调研决策费用、技术与产品创新费用、公关广告费用和包装费用等。新形象与原形象差别愈大，成本愈高。因此，企业要严格控制成本，提高经济效益。 D、以市场为中心：品牌创新需充分考虑市场对品牌新形象的认可与接受程度。只有以市场为中心，以消费者为中心，才能真正实现品牌创新的目的。 E、讲求效益：效益是企业发展的根本动力，也是品牌管理的最高目标。效益第一，是市场经济的永恒主题和不变原则。品牌创新要求企业对各种资源统筹安排，合理调配，实现最佳综合效益。

(完整版)市场营销学课程总结

市场营销学课程总结一、学习背景在没有学习这门课程之前，在我的脑海中市场营销学被分解成了三部分，市场，买卖交易的地方；营销，经营销售商品；学，一种可以仔细研究的学问。当然我的想法是不符合市场营销学的真实本质的。在看完关于市场营销学绪论与上完老师的几个章节，终于了解了一点市场营销学。就如同书上所讲，市场营销学，是一门研究企业经营方略和生财之道，研究企业如何在激烈的市场竞争中求生存谋发展的学问，也是一门研究企业如何更好地满足消费者或用户的需要与欲望的学问。市场营销学对于我们来说也算一个时尚的名词，虽然市场营销学已经深入我们的生活，伴随着我们的衣食住行，但是市场营销学却不是被人们时常提起的一个词。市场营销学（marketing），这门学问本应是企业经营管理者必备的专门知识，但是由于我国旧的经济体制下，由于政企职责不分，企业的生产和营销活动均由政府主管部门统死，财政上也由国家统收统支，企业，尤其是生产企业几乎不存在任何真正意义上的市场营销活动，因而企业经营管理者也就没有什么必要去学习、研究经验之道。正因为如此，市场营销学在我国的管理学科中长期未能占有一席之地。党的十一届三中全会以来的30多年间，随着市场取向的经济体制改革的不断进展，企业已经基本上由行政机构的附属物转变为自主经营、自负盈亏的商品生产者；产品经济的国家计划管理体制已经基本上初步转变为市场经济体制；条块分割、互相封锁的封闭性市场也已向竞争的、开放的市场转变，等等。在中国改革开放的时代背下，市场营销学由西方应运而东来，迅速发展成中国特色的市场营销学。于20世纪xx年代以来日益为人们所重视，迅速成为我国管理教育中的一门重要学科。二、市场营销学主要内容经营有方、生财有道之说，在我国古已有之。但作为一门企业管理学科，确是20世纪初美国人首先建立起来的。随着资本主义市场经济的发展和企业营销实践的变化，其内容不断充实，概念时有更新，体系渐趋成熟。现代市场市场营销学应运而生，已经发展成为一门建立在经济科学、行为科学、现代管理理论基础之上的应用科学。任何以营利或不以营利为目的企业或组织适应不断变化的环境，以及对变化的环境做出反应的动态过程，这就是“市场营销”一个最一般的定义。非常巧合，从市场营销学的发展历史可以归纳为三个部分：市场分析；营销活动与营销决策研究；营销组织与营销控制研究。市场分析这一部分主要是分析企业与市场的关系、影响企业营销活动的宏观环境与微观环境，以及各类市场需求与购买行为，进而讨论企业如何面对环境变化所带来的机会或威胁制定自己的发展战略和营销战略，提出了企业进行市场细分和选择目标市场的理论与方法。这部分是市场营销学基础性的部分，阐述了市场营销的若干基本原理和基本思想。营销活动与营销决策研究第二部分关于营销活动与营销决策的研究，是市场营销学的核心内容。其任务在于论述企业如何运用各种市场营销手段以实现企业的预期目标，因而全部内容都是围绕企业经营决策站开的。这部分内容相当丰富，不仅分述了多种可供选择的具体策略，而且从总体上提出了“市场营销组合”的概念。营销组织与营销控制研究第三部分是关于营销组织与营销控制的研究，主要讨论了企业为保证营销活动的成功而在计划、组织、控制等方面所能采用的措施与方法。从市场营销学发展几十年里，从不同需要出发，人们曾从不同角度、不同层次研究企业的营销活动，市场营销学的研究方法也就多种多样，由此市场营销学的内容体系也就不拘一格了。市场营销学研究方法主要有以下几种：产品研究法、机构研究法、职能研究法、决策研究法、管理科学研究法。三、我们要做的

酒店实习心得体会范文3000字

酒店实习心得体会范文3000字酒店的是实习一定会很”丰富多彩“吧，每天的管理、和客人的交流是不是让你觉得不会无聊呢?下面就来看看酒店的实习心得吧! 一年的实习让我学到了很多东西，感觉自己一下子长大了。重要的是让我对自己有了一个很好的定位，并且明确了自己以后的发展方向，还有找到了一种良好的心态来面对一切。在这精彩的一年中，经历了社会上的形形色色和酒店的实践，有苦有甜，欢笑与泪水，我想这应该是自己以后人生路上的宝贵财富吧! 我想我应该是超额完成了实习，不只是在规定的时间上，而且在学到的东西上比预期的要超出很多，内容上要丰富很多，学到了很多原来没有想到的东西。总之，我的所得大大超过了当初的期望值。从一开始学酒店管理专业，酒店的魅力与酒店的文化从就深深吸引了我，并促使我不断的去学习与实践，去探究酒店里的世界。实习给了我更好的机会，尤其是在北京，在这个到处是顶级酒店的城市里，空闲时间我会到不同酒店，去看，去感受，去学习，有时还会去亲身体验一下不同酒店的服务。每一个酒店都有它独特的文化，在不同酒店中行走，它们独有的文化会给我不一样的感觉。酒店文化的建设对一个酒店来说非常的重要，在我所实习的酒店中，发生的一起非常严重的投诉，其最大的一点原因就是酒店文化没有深入到每一个服务人的心中，之后，我们酒店也做出了加强员工酒店文化培训的决定。这次重大的投诉事件与我所牵连，在与领导谈话中我与我们处理这次

投诉的领导借此对酒店文化交谈了很多。之后我对很多著名酒店管理集团的酒店文化做了涉猎，令我印象最深的是利兹卡尔顿的酒店文化培训，我看过广州富丽利兹卡尔顿的新员工培训视频，他们的培训师让我有了毕业想去利兹卡尔顿工作念头，我觉得他们的文化与我所理解的很相像。努力吧! 在最后工作的日子里，我做了我们吧台的负责人，负责管理吧台的事物。再给新员工培训的时候，我着重给他们培训服务人修养，我认为，任何一个员工最慢在两个月后都会掌握工作岗位上的一切事物，但是个人修养却是一个长期地工程。我根据我在图书馆所学到的、在学校中学到的知识、在工作中的体会，针对日常在他们身上发现的问题，为他们进行服务人修养的培训。因为作为他们的培训者，我认为最重要的是引导他们找到酒店文化的魅力和酒店工作的动力，至于岗位的技能与流程相对于此要次要一些，因为找到动力以后，学习其岗位技能也会主动认真起来。在教育界有一种说法，让学生掌握学知识的方法远比让其掌握一些知识重要。也不知道，我的这种培训方法，对他们有没有用，现在效果还不明显，保持联系，以观后效吧! 关于teamwork 很多人说，“社会很残酷”“社会上到处都是阴谋与暗算”，我想免不了会有一些此类此类的成分在里面，竞争的不良所至。我想，社会的大部分还是好的。我一年的实习中几乎是在同事与领导的照顾中度过，同事的竞争都是良性的，相互帮助的。也许这是我的幸运，也许我没发现残酷的事，总之，我几乎是在别人的帮助中度过一年的

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