招待所管理及经营理念
做招待所管理工作多年了，在此浅谈一下我本人对招待所管理和招待所经营理念的一些见解和认识。在此，我首先谈谈招待所管理，所谓招待所管理就是管理者为了使招待所达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。我对这句话的理解是让合适的人到合适的岗位完成应该完成的任务。看似简单几个字想要做好，却不是那么容易的，我在工作中通常用以下几个办法：
一、目标管理
参与下属计划的目标和行动方案，并用考核指导、检查下属的工作实绩。在我们制定计划时要注意几点。a 不可盲目追求短期利益b 计划及目标要切实可行，c 要让全体员工有效的参与，d 要及时根据情况修改及跟进。
1．根据实际情况及月销售计划把营业任务按比例计划分配到2
个区域，即包厢区和大厅区
2．再把每个区的任务额逐级分派到各区的服务人员，明确每个人（酒水促销、服务员、营销、管理人员等）的销售目标，如订房数、菜品推销（主要海鲜）、酒水销售额、推VIP会员卡、开发客源等并制订相应的奖励办法。
3．制订节能降耗计划，如水电费用量、易耗品用量、杯具破损率等。
4．控制好采购部采买的原辅料，进货价格的准确定价，长期对市场调研，降低成本，采买原材料的质量把控，质量的好坏关系到出品质量的水平。
5．厨部的控制至关重要，厨部好似一台汽车的发动机。厨部所需原材料的合理计划，对采购采买材料品质的把控。厨部工作人员的节俭意识，厨部人员的厨艺水平等都关系到招待所的存亡。
二、标准化管理
招待所管理是一项复杂并且综合性很强的系统工作，不能单靠某个人，或某些经验，应该逐步实现标准化、流程化、制度化。
1．标准化：是指按照招待所岗位制订的有关工作的数量、质量、时间、态度的书面文件。它是工作人员的活动规范和行为准则。例如招待所员工的录用标准、部门的定员标准、托盘的使用标准、招待所的卫生标准等。
2．流程化：是按照项目制订的有关管理步骤的规定。它可以使我们的管理工作井然有序，各部门有效衔接，整个服务系统畅通。例如VIP客人接待流程、厨部原辅料采买流程，迎宾及服务人员的工作流程、设施保修流程、例会流程等。
3制度化：是指招待所管理工作应建立严格的规章制度。它可以保证各个环节都规范化。例如考勤制度、奖惩制度、考核制度等，建议员工随时对照、流程、标准，制度检查工作完成情况。
三、员工激励
利用物质激励、目标激励、精神激励等办法，创建良好的企业文化，确立员工主人翁地位。
四、现场管理:
管理是实践科学，只有到现场进行合理有效的计划、组织、协调、控制，才能使其，优质、高效、有序地正常运营。现场管理要求管理人员熟悉服务流程与服务规范，能够敏锐地捕捉问题，迅速有效地解决现场出现的突发性问题。
在上述提到的四种管理办法中，我认为现场管理尤为重要，因为现场管理有助于管理人员迅速掌握营业第一线状态，掌握客源信息，掌握营业动态。从而能较快地提高管理水平，能沟通管理层与操作层，减少信息传递与失控，有助于服务质量与管理水平的显著提高。
其次再谈谈服务：服务是一个很含糊的概念，我翻阅过很多资料，它们对服务的概念各不相同，我认为就餐饮招待所来讲，服务就是有偿的为他人提供方便。为宾客服务是招待所从业人员的真正和全部的工作内容，虽然平时招待所划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。我总结了一些服务原则，以供参考。
服务原则一
在我们与宾客和员工中做到忠诚和关心。忠诚是每一个人最重要和最宝贵的品质，没有诚实就没有信任。招待所要求其从业人员要做到对宾客、对管理层、对同事和自己忠诚，都要用关心体现着态度积极，体现着将事情做好的愿望，因此忠诚与关心是招待所团队的基石。
服务原则二
我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务，严格按照标准服务只是招待所提供的最低可以接受的服务，但招待所从业人员需要尽力多做一点，超越宾客的期待，同时注意不要太过火，因此招待所从业人员要预测不同宾客的需求，因宾客而异，从而对待他们也应有所不同。
服务原则三
我们要为宾客提供始终如一的服务，始终如一有赖于招待所统一的服务标准及其工作程序，这一点每家招待所起码也得做到，再也没有更好的途径，因为凭借此标准，招待所才能构建标准体系，得以顺
利运作。
服务原则四：
我们要保证我们的服务流程有益于宾客并方便员工，每家招待所都不鼓励呆板的服务，有时招待所服务人员需要为宾客提供一站式服务，因此服务人员必须在平时的工作当中密切注意宾客的需求，吸取意见，改进服务质量。
服务原则五
我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境，作为招待所应给员工提供一个发展的计划，逐个阶段来进行，为员工创造更多的机会。让招待所在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪明才智。
服务原则六
我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美，招待所从业人员要有创新精神，不断寻求更好的、新的服务方式，认可并支持好的意见与建议。这样才能使我们的工作不断完善。
服务原则七
满足宾客是员工的首要任务，正如前面所提及，服务是招待所行业的基本特征，是我们招待所从业人员都必须具备的最基本素质，所有的管理必须以服务宾客及员工为前提，不管总经理还是普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、等等，而应该把服务贯彻到招待所的所有经营管理工作当中。
再就谈谈餐饮招待所的管理理念，招待所管理理念是招待所管理者管理招待所的指导思想。管理的指导思想对管理者能否管好招待所起着决定性作用。
（1）战略理念
战略是决定招待所全局和招待所发展的关键。因此，战略理念也可称为发展理念。招待所管理人员，尤其是高层管理人员，要把注意力集中在招待所未来的全局发展的重大决策上。必须立足当前，展望未来，具有长远的战略思想，确立招待所的经营战略思想，确立招待所的经营战略目标。
（2）市场理念
树立市场理念就是要求管理人员了解市场、面向市场和开发市场，了解市场是了解兰州同行业的管理水平和服务水平、了解竟争对手的情况、了解市场的需求。面向市场，是密切注意市场发展、变化的动向，尽可能做到招待所产品的销售与市场的需求相适应，以取得最大的经济效益。开发市场要努力发掘新的市场需求层次和需求领域，引导消费。
（3）竞争理念
同行招待所之间的竞争是不可避免的。招待所之间的竞实质上是服务质量的竞争、出品质量的竞争，技能水平的竞争、信息的竞争、管理水平的竞争和人才的竞争。同行招待所的竞争导致市场占有率等方面的差异，并由此产生不同的经济效益。
（4）全局理念
我国新经济运行机制总体上是“国家调节市场，市场引怪企业”。所以，招待所管理人员既要按照市场的需求情况制定招待所的经营目标，安排经营计划，又必须服从国家对市场的调节。招待所内部也有个全局理念问题。招待所内部的管理目标必须服从招待所的经营目标，部门目标必须与招待所的整体目标一致。
（5）效益理念
招待所作为盈利性企业，在其经营管理过程中，必须重视经济效益。招待所的管理人员在制定和实施招待所的经营目标时，必须立足于招待所的经济利益，并把经济效益与经营成本进行比较，只有低耗高效的经营目标和方法才是可行的。但是，效益的含义并非单一指经济效益，招待所的管理人员除了要考虑招待所的经济效益外同时想到招待所的社会效益，应该以满足消费对象日益增长的物质生活和文化生活的需求，建设社会主义的物质文明和精神文明作为根本目的。
（6）信息理念
当今时代是信息时代这就要求招待所的管理人员具有信息观念，重视信息的作用，不断提高获取信息、加工信息处理信息和运用信息的能力。招待所所提供的产品价值，不仅随着劳动量增加，而且随着信息量的增加而增加。可靠、及时的信息可以为招待所带来更大的利润，而失真、过时信息能给招待所带来巨大的损失。
（7）时间理念
“时间就是金钱”是时间理念最深动的体现，它使无形的财富具体化了。在招待所管理中，应重视这一因素的作用。在制定计划时，不仅要注意到人力、物力和财力的消耗，同时要注意时间的节约。决策要准确、及时。
（8）风险理念
招待所的管理人员无论是决策或是计划都是面向未来，而未来是无法预知的。虽然可以通过市场预测，运用决策理论和方法进行估计，但仍不可避免会带有一定的风险，这就要求招待所管理人员正确对待风险。不冒风险的经营是不存在的，关键是要求管理人员事先加强市场调查、市场预测获取尽可能准确的信息，并准备多种方案和对策，以应付未来各种变化。
（9）服务理念
服务理念也可称为质量理念，招待所是以生产和销售“服务”这种无形产品为主的企业。如前所述，服务产品的生产、交换和消费同时进行，服务产品出现质量问题也是难以弥补的，这既显示了招待所服务的特殊性，也说明了招待所加强服务理念的重要性。招待所服务理念的特殊性与重要性要求招待所的管理人员必须坚定地树立质量是招待所的生命线的思想。
（10）人员素质理念
提高招待所管理人员和全体职工的素质是招待所长远建设的一项重要内容。各级管理人员必须树立起这个理念，并在经营管理过程中给予充分的重视。
（11）动态的组织理念
招待所系统的正常运转，需要一个良好的组织结构；招待所的组织结构必须与经营管理机制相协调，才能有效地发挥招待所系统的效益。当招待所的外部环境或内部管理发生变化时，招待所的组织管理必须及时作相应的调整，以保证招待所能达到预定经营目标。
（12）开发理念
开发理念要求招待所管理人员树立各种资源开发、产品开发、市场开发的观念。招待所产品尽管有较长的“生命周期”，但从整个市场的发展趋势看，招待所所提供的产品正由满足客人的基本需求要向多样化发展。因此，招待所新产品的开发是一个值勤得注意的问题。招待所只有不断的开发新产品，扩大经营范围，才能够吸引更多的客人。开发理念的形象表达应是“人无我有，人有我新，人新我转”的意识。
（13）专业化理念
随着科学技术在招待所的应用与发展，招待所需要处理和传递的信息越来越多，招待所的硬件设施也越来越现代化，能源与安全系统、电脑信息化管理系统越来越受重视。因此招待所管理人员要树立专业化理念。管理人员的工作应侧重于部门之间、班组之间、人与人之间、岗位之间的协调，并在工作中努力和掌握科学管理技术。
企业管理唯有不断学习国内外先进管理经验，按国际管理惯例、市场需求来制定相应的营销策略，结合招待所的实际情况制定规章制度，善待员工，不断培训，通过培训发挥员工的潜能，让员工参与管理，使员工爱岗敬业，开发员工的主观能动性，才能使新企业蒸蒸日上，企业焕发青春、长久不衰，自立于同行之上，长盛不衰。
以上是我几点不成熟的想法，难免有片面和不足之处，还望领导予以指正。
CI 案例介 绍 为把CI策划、CI管理的风气发扬光大，为加速我国广大企业跟上形势，与国际接轨，同时也让先进企业的形象有更多机会显现于社会，以下特介绍一些企业有关CI策划和管理的案例片段，以供读者们参考。
广东恒丰投资集团有限公 司 CI导入宣言 97年10月12日
目录 CI导入宣言 一、企业经营理念 二、企业精神 三、企业文化 四、企业经营战略 五、企业管理原则 CI导入宣言 我们广东恒丰投资集团有限公司，是在深圳经济改革中壮大起来的一家私营企业。她的创业历程,经过全体员工的竭诚努力，现今已迈出了第五个年头，在过去披星戴月、惨淡经营的艰辛奋斗中，我们遵照国家经济体制改革的政策和深圳经济特区产业发展的方针，有效地吸引外资，充分借鉴国
内外先进的管理方法和经验，迅速崛起为融房地产业、商业贸易、酒店娱乐业、工业为一体的多元化、外向型企业。我们不断地接受挑战并获得成长，终能在同业中站稳脚步并嬴得掌声和喝采，这些辉煌的成果与纪录，均归功于全体恒丰人的努力与付出。 然而，我们也迫切地意识到,随着社会、政治、经济环境的转变与大众消费意识的更新，新的市场经济运行机制的建立、新的高科技项目的开发、新的国际化循环和集团化经营的实现，都向恒丰人提出了新的课题.许多问题也逐渐暴露出来，比如一直以来，恒丰企业形象的建设、管理，都缺乏统一和完整的规划，企业形象的宣传和展示显得零碎，项目的市场调研和广告定位还显得薄弱，各种招贴、宣传画在用语、字体、颜色、大小等各方面不统一，一些形象的基本元素标志已不能完满阐述企业的精神理念，不能起到鲜明的识别作用，恒丰的文化、理念、行为等，没有形成一个完善规范的体系，不能帮助我们应对未来更激烈的竞争与更无情的考验，必须来一次精致的美感的重组统一。有鉴于此，恒丰集团大胆汲取国外一流成功企业的经验，决定投入巨资导入先进的、战略性的ＣＩ系统，以在新的起点上，重新审视和创建恒丰的企业精神、组织管理、文化品格、经营战略以及外部视觉形象，更好地维系和发扬恒丰的传统，力争把企业推向一个更高的层次和更高的境界，以嬴得社会的承认和嘉誉，获取进入二十一世纪的护照。 “聚才、兴业、共荣”，是集团的企业精神最集中的体现，我们视信誉为企业的生命，视人才为最宝贵的财富.我们私营企业与社会其它企业，同样创造企业效益和社会效益.我们无须承诺什么,创造就业 机会、赋税及福利贡献的本身，就是对社会的回报。
学校商店经营管理服务理念及目标 2.1 基本目标 对xx学校xx商店经营承包权采购项目所投的采购项目内容全部响应，完成文体办公用品、生活用品及定型包装食品、饮料为主，水果副食、日用百货等经营。 2.2 整体设想及策划 为保证顺利完成xx学校xx商店经营承包权采购项目的管理与服务，我司保证达到以下整体计划： （1）我司负责商店的全部经营性资金投入，根据招标文件的要求独立进行经营，并接受业主方监管。 （2）我司具备商店卫生安全检测能力、食品包装废弃物处理能力、食品卫生突发事件的预防和处置能力。 （3）我司自行办理商店的《营业执照》、《税务登记证》、《卫生许可证》等。 （4）我司不得对商店进行任何形式的转让、转包、转租、分包、分租，否则校方有权要求终止合同，并由我司承担违约和赔偿责任。 （5）我司遵守学校的规章制度，爱护学校的设备设施，保证学校的教学工作正常进行，服从学校后勤管理部门的管理和监督，具有沟通和协调能力，能正确及时解决经营中的各种矛盾和冲突。 （6）我司保护好商店经营场所（含门窗）及设施设备，如需要装修须征得校方同意，否则造成损坏的，我司应按市场价赔偿。 （7）我司以租赁经营的方式经营商店，不得占用学校其他公用
（8）我司工作人员符合国家有关商店从业人员的相关规定，具有健康证及享受相关保险。 （9）我司向学校按合同规定缴纳履约保证金、管理费用、水电使用费等。 （10）我司按照经营要求独立经营商店，自行承担商店的经营风险。 （11）我司在不影响正常经营的前提下，尽可能为本校贫困学生在商店里提供勤工俭学的岗位。 （12）我司做好经营场地的安全、卫生（门前实行三包）、防火、防盗、防水、防毒、秩序等工作，否则由此出现的一切问题由我司负全责。 （13）商店所售商品价格不得高于本县各大商店所售商品价格（指同货号）。 （14）我司若需开通电话外线的，需经校方同意方可自行安装，电话费由我司支付。 （15）我司保证经营范围为文体办公用品、生活用品及定型包装食品、饮料为主，水果副食、日用百货等。 （16）我司保证不经营下述产品： 1）不得超范围和改变经营范围。 2）不得出售无品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容的商品，如有违反国家法律法规的行为，一切后果和责任由我
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------- 酒店管理的五大理念 一、酒店意识（企业意识） 每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。 具体表现为：1、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。2、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。 二、服务意识 质量是酒店（企业）的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的服务。实现服务意识的条件： 1、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想。2、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。3、一切服务于客人，一切服从于客人。4、对员工进行全员培训，提供规范化、程序化、标准化的服务。 5、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外之家感觉。6、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。7、我们所有的工作针对一个人--客人。 8、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人，心想客人，随时准备为客人服务。 9、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人满意。 三、客源意识 客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉。 1、要使每位员---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------
购物中心的商业管理理念 对于购物中心开发商来说，开发商铺是前提，但只有开发是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对购物中心进行管理，才能长久发展。目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对购物中心的管理更为重要。如果购物中心商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。综观国外购物中心，开发商成立商业管理公司管理购物中心是一种通用的模式。 （一）购物中心具有“统一管理，分散经营”的特点 购物中心的商铺是有计划的聚集,对购物中心进行“统一管理,分散经营”是购物中心区别于其他房地产的核心特点。“统一管理”，要求购物中心必须由代表业主权利的、受业主委托的管理公司统一管理，没有统一管理的购物中心则难以经受激烈的零售业市场竞争。“分散经营”，是购物中心对消费者和经营者间的交易提供场所，但购物中心的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 （二）购物中心的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在购物中心销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。另外，某些购物中心通过在租赁合约中直接借用国际购物中心协会（ICSC）的标准格式，在法律上确定购物中心管理公司的管理地位。 1.“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 ①所谓“品牌审核管理”是指：招商对象需经品牌审核后才能进入。 审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。
第一章、管理服务理念和目标 景河豪庭小区位于赣榆县的门户位置，具有优越的地理优势，它北面靠近青口小学，北大门可以直达高速公路入口。在硬件建设上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。 为了编写出有针对性的物业管理方案，早在景河豪庭小区立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。并且组织考察团，赴南京学习，考察了省优小区-碧瑶花园、园林绿化等，学习了南京江鸿物业管理有限公司管理的部份物业，对江鸿物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对景河豪庭小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。 站在发展商和住户的角度，我们确定了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在景河豪庭小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观。我们的总体目标承诺是在正式接管景河豪庭小区一年内通过ISO9002质量体系认证，并达到“连云港市物业管理优秀小区”管理标准，两年内达到“江苏省物业管理优秀示范小区”的管理标准。 我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，我们努力塑造的“景河豪庭小区物业管理，真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象，得到了广泛的认同和好评，为参与市场竞争和发展，奠定了坚实的基础。我们深知自己肩负的重任，我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，一俟中标，我们将派出精明强干的管理队伍，运用我们的才智和精益求精的管理技巧，让景河豪庭小区真正成为“城市中的花园”。 【景河豪庭小区项目概况】
酒店经营管理理念1 酒店经营管理理念 一、酒店管理体系 市场是海，资本是船，人才是本，品牌是帆，员工是浆，文化是魂。酒店的企业文化包括三个层次，第一层为核心层——战略目标、战略规划、核心价值；第二层为制度层，即《酒店运营手册》以及其他的规定等；第三层为形象层，即语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统——标志色、标志味等。 1、价值观。酒店、荣誉、责任、为了酒店，为了自己。 2、问题观。没有发现问题就是最大的问题。 3、效率观。执行力=保质保量、完成任务=保持操作指令。今日事今日毕，全员提高执行力（执行力等于保持操作指令）。 4、管理观。⑴、管理准则——处处完善、精益求精、注重细节、追求完美。⑵、管理要点——安全、增收、节支、质量、培训、利润。 5、服务观。满意+惊喜（客人、业主、员工、社会），用心到极致。 6、行为观。⑴、酒店誓词——酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。⑵、行动口号——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。 7、标准观。三标、访查、绿标、主题。三性原则——
经营管理的专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的（专业性+整体性=舒适性）。 8、客人观。黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的；凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。 9、危机观。危机等式：最顺利之日=最危险之时。无应急预案=有危机来临。防范的意义＞善后的处理。 10、绿色观。节能减排、降低成本、推广健康生活方式。 上列《酒店运营手册》包括以下内容： ⑴、主导性管理制度：员工手册、文明行为规范、安全管理制度、营销管理制度、会议管理制度、质量管理制度、培训管理制度、卫生管理制度、设施设备管理制度、财务管理制度、文档管理制度、信息沟通制度、考核管理制度、VIP 接待制度、管理团队纪律、节能减排降耗奖惩制度。 ⑵、部门化运营规范：综合部、营销部、房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安保部、财务部各部门的概述、组织构架、岗位说明书及项目标准程序、本部门管理制度及管理表格。 二、酒店的问题观 正视问题、防范问题、化解问题，在预防和解决问题中前进才是酒店人应具备的正确的问题观。
沃尔玛经营理念及管理模式 拥有45年历史的沃尔玛如今在全球拥有4150家连锁店，其2001财政年度的收入超过了2200亿美元。2008年7月11日在美国《财富》杂志公布的2008年世界500强排行榜中，沃尔玛以3780亿美元的年营业收入超过埃克森美孚，再度跃居榜首。在过去的20年中，沃尔玛以每年20％的增长速度膨胀，业务迅速扩张。 1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯Sears，雄踞全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志1995美国最大企业排行榜上名列第四。2001年，沃尔玛一跃而成为《财富》500强排名的第二名。相比之下，我国北京、上海和广州的一些大型百货公司年销售额只有几十亿人民币，与沃尔玛相差之大，令人咋舌。 它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的一个奇迹。这是因为他有着不同的管理模式和经营策略。 一、管理模式 店面设计标准化。所有新开业的零售店的店址选择都按统一标准，店铺面积大小、店铺装饰、商场货架尺寸、商品摆放位置、商品标牌放置等等都由公司统一规定。店铺的内部装饰、店面商标要求及商场货架尺寸都由公司统一设计和制作。为了顾客挑选商品时观看价格标牌的方便，公司一律要求所有商品的价格标牌都挂在货架上。 组织结构扁平化。公司根据业务单元分为四个事业部，事业部下设区域总裁、区域经理和店铺经理。沃尔玛按业务分为折扣店事业部、购物广场事业部、山姆会员店事业部和家居商店事业部。事业部总裁管理所有区域总裁，每一个区域总裁管理12个区域经理，一个区域经理管理所在区域的店铺经理，管理责任层次分解，但从下到上的反馈信息是没有级别和层次的。沃尔玛老总的办公室从来不关门，鼓励和倡导公司员工与公司老板对话。 管理程序规范化。沃尔玛在管理上要求三个标准：一是日落原则，即今天的工作必须于今日日落之前完成，对客户的服务要求在当天予与满足，绝不延迟；二是比满意更满意的服务原则，给予客户更好的服务，这种服务超过客户原来的期望；三是“10英尺原则”。要求员工无论何时，只要顾客出现在你10英尺距离范围内，员工必须看这个客户的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮助。 二、经营策略
城北区中医院管理理念与措施 服务宗旨：以病人为中心，以服务为宗旨，发挥中医特色为病人解决“看病难，看病贵”的问题。 管理理念：外部“以病人为中心”，内部“以员工为中心” 医院院训：传承更新至善精实 管理措施： 一、创新管理机制 完善医疗质量管理核心制度、各种告知制度和常见疾病的诊疗常规，加大对医疗服务质量标准的量化管理及监督检查力度是提高医疗质量、保障医疗安全的核心原动力。 二、走科技兴院之路 学科建设、人才培养是医院可持续发展的动力源泉。人才培养、学科建设和提高医院科学研究水平等制度、政策是促进医院核心竞争力不断增强最关键的手段。抓好重点学科建设，培养一支临床能力强的医师队伍,是医疗安全和医疗质量的基本保障。 三、规范临床诊疗 进一步规范医院的医疗管理及医护人员的临床诊疗行为。通过加强临床质量管理和成本效益管理，搞好医疗费用控制，降低医药费用，减轻群众就医负担。 四、以病人需求为导向
公立医院必须履行公益责任，取得相应的社会效益，努力解决群众看病难看病贵问题。坚持以病人需求为导向，以建立省内一流医院为目标，用开阔的眼光、战略的思维、创新的管理，将医院高起点定位、高标准要求、高效率运转，争取实现跨越式发展。 1. 优惠措施让群众看病不再贵 医院积极配合卫生部对药品价格调整的要求，降低药品价格，选择成本低，疗效好的诊疗技术, 切实的解决了群众用药费用贵的问题。尤其是对老年人，残疾人，以及家庭特别困难者予以帮助，减免费用，是患者切实感到看病不再贵的优惠。 2. 深入基层让看病不再难 一是医院积极参加医师支援农村卫生工程, 以“拜师”的方式开展技术支援乡镇卫生院，使当地群众获得最新的医疗卫生服务。二是以巡回义诊的方式深入乡镇, 方便群众就医，为当地群众提供优质、便捷的医疗卫生服务。 五、积极投身公益性事业 随着医改各项工作的全面启动，“看病难、看病贵”这块坚冰正逐渐被消融。医改政策之密集，举措之有力，无疑不推动着公立医院的改革发展。积极推进公立医院与社区卫生服务机构合作试点，建立全科医生与专科医生互动、社区门诊与专科门诊互动、入院治疗与出院康复互动、预防与医疗互动的模式，使医院更好地服务社会，并作为公立医院坚持公益性的常规工作。
管理服务理念和目标 2.1 项目位置分析 [北京]坐落于亚北别墅区，距亚运村直线距离为12公里，周边景色优美，空气清新，交通四通八达，便捷通畅，紧临地铁五号线、十三号线。符合现代都市人追求生态和舒适生活品质的要求。3000亩花乡森林公园，毗邻西汉龙脉，自然天成的别墅宝地；中关村科技园咫尺相邻，科技与生活生生相息。 2.2 业主群体分析 [北京]将聚集世界上著名的大公司、大企业和商务代表处及民营企业、大型股份制企业的高层管理人员。通过二十多年的改革开放, 北京也聚集了一批来自全国乃至世界各地的高收入、高素质的成功人士。基本上他们都处于金字塔的顶部, 着力追求健康舒适及高尚品位，强调体现自身价值和尊贵身份。他们将成为[北京]的主要客户。 2.3 物业管理定位 根据对上述业主群体的分析，我们可以推测，项目未来的业主具有如下的特征：普遍具有较高的文化素质和社会地位，拥有较强的消费能力，追求时尚和前沿的生活方式，注重管理的品位和质素，强调服务的私密性和尊贵性，对物业管理有着极高的要求。 2.4 提高管理服务水平的措施 A. 打造物业信息岛，提升管理服务效率 纵观信息产业的发展历程，网络正以不可阻挡之势向我们涌来。通讯方式的不断改进，使客户对管理效率及服务方式的期望悄悄发生了变化。建立[北京]物业信息岛包括两方面的涵义：一是实现办公自动化，让客户的服务需求可以通过计算机的处理而得到快速响应；二是确保沟通无障碍，让客户参与管理的意见可以通过网络平台迅速传递和反馈。 在办公自动化方面，我们通过引进基于NOTES的OA系统，并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件，实现与外部应用系统的自动化连接，确保总部、区域分公司、物业项目部在信息上的高度共享，以及工作流申请及文书处理的电子化和自动化。 在改善客户沟通方面，我们设想建立[北京]网站，并申请独立的域名。项目部的各项工作流程、规章制度以及物业概况、设施使用情况、业主的相关信息都将公布在网站上，客户可登陆网站获取与物业管理有关的信息，并可通过会员互动窗口、E—MAIL、BBS，在线递交服务申请及提出建议和投诉等。 B. 倡导全员参与，开展群众性品质改进活动 物业的良好运营非一朝一夕可以达成，必须通过持续的改进和长期的积累方可实现。对管理者而言，基层职员的智慧是我们在持续改进过程中绝不可忽略的一个重要因素。在[北京]项目部，我们将积极倡导“全员参与”的管理文化，激励基层职员献计献策，在开源增收、节能降耗、环境保护、品质改进等方面充分发挥他们的主观能动性。 一方面，我们通过MBO目标管理机制，将项目部的收入及成本指标分解到所有项目组及相关人员，并通过严格的绩效评估促使职员将完成经济指标的压力转化为日常管理服务过程中创新的动力；另一方面，我们将持之以恒地开展全员性的质量管理活动，通过对职员进行头脑风暴法、鱼刺图、关联图、FMEA等常用质量分析工具使用的培训，并通过TCS成果发布会、职员提案制度等形式，鼓励基层职员不断地对上述的课题进行探讨和研究。 C. 设置虚拟仓库，降低物料采购成本 物料管理的根本目的，在于建立快速流通的物料供应渠道和准确灵敏的价格监控体系，从而保证服务提供的及时性以及服务成本降低的有效性。在此方面，我们将通过构建网络化的物流链——虚拟仓库来实现。项目部不再需要传统意义上的仓库，物料的供应主要通过供应商
学习品牌酒店服务理念集 香格里拉 1、经营理念 香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“domore”。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香格里拉酒店强调的服务体现在点
沃尔玛公司经营范围 零售兼批发百货、食品（烟酒零售）、副食品、纺织品、针织品、节目录、像带、五金交电（不含无线话筒设备）、日用杂品、家具、狩猎用具、工艺美术品（零售黄金饰品、不含银饰品）、絮棉，从事进出口贸易、来件装配（法律、法规需前置审批的项目除外）、柜台租赁；购销防盗保险柜、百货连锁经 营、超市管理服务、美容美发。 沃尔玛经营理念及管理模式 拥有45年历史的沃尔玛如今在全球拥有4150家连锁店，其2001财政年度的收入超过了2200亿美元。2008年7月11日在美国《财富》杂志公布的2008年世界500强排行榜中，沃尔玛以3780亿美元的年营业收入超过埃克森美孚，再度跃居榜首。在过去的20年中，沃尔玛以每年20％的增长速度膨胀，业务迅速扩张。 1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯Sears，雄踞全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志1995美国最大企业排行榜上名列第四。2001年，沃尔玛一跃而成为《财富》500强排名的第二名。相比之下，我国北京、上海和广州的一些大型百货公司年销售额只有几十亿人民币，与沃尔玛相差之大，令人咋舌。 它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的一个奇迹。这是因为他有着不同的管理模式和经营策略。 一、管理模式 店面设计标准化。所有新开业的零售店的店址选择都按统一标准，店铺面积大小、店铺装饰、商场货架尺寸、商品摆放位置、商品标牌放置等等都由公司统一规定。店铺的内部装饰、店面商标要求及商场货架尺寸都由公司统一设计和制作。为了顾客挑选商品时观看价格标牌的方便，公司一律要求所有商品的价格标牌都挂在货架上。 组织结构扁平化。公司根据业务单元分为四个事业部，事业部下设区域总裁、区域经理和店铺经理。沃尔玛按业务分为折扣店事业部、购物广场事业部、山姆会员店事业部和家居商店事业部。事业部总裁管理所有区域总裁，每一个区域总裁管理12个区域经理，一个区域经理管理所在区域的店铺经理，管理责任层次分解，但从下到上的反馈信息是没有级别和层次的。沃尔玛老总的办公室从来不关门，鼓励和倡导公司员工与公司老板对话。 管理程序规范化。沃尔玛在管理上要求三个标准：一是日落原则，即今天的工作必须于今日日落之前完成，对客户的服务要求在当天予与满足，绝不延迟；二是比满意更满意的服务原则，给予客户更好的服务，这种服务超过客户原来的期望；三是“10英尺原则”。要求员工无论何时，只要顾客出现在你10英尺距离范围内，员工必须看这个客户的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮助。 二、经营策略 沃尔玛通过倡导低成本、低费用结构、低价格，让利给消费者的经营思想。那么沃尔玛的利润来源到底在哪里？ ⒈消费者定位策略： 沃尔玛折扣店、购物广场是针对低家庭收入阶层消费者而开设的；山姆会员店是面向小企业主和其他需要进行大众购买的个体消费者而开设的仓库型大商场，其运作方式就是通过交一定的会员费，成为山姆会员店的会员，然后根据一次性消费的多少或多次累计消费的多少来享受不同价格折扣。而家居商店主要针对中上层家庭消费者，这种销售模式在市场细分上是对前三种零售业态一种的补充。 ⒉商品结构策略： 沃尔玛在经营商品品种选择上主要以销售量大、周转速度快、购买频次多的中档商品为主，适度兼顾高低档商品。商品销售量大、周转速度快是沃尔玛经营利润来源的前提条件，因为沃尔玛在商品销售中利润率很低（1.7%左右，而行业平均5%以上），其主要靠年销售规模优势向生产厂家收取商品上架费、商品折扣、年底退佣及资金占用费等所取得的收益。 3.企业文化： “顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”是沃尔玛企业文化的精髓。利用“利润分享计划、雇员购股计划、损耗奖励计划”将员工视为合伙人，从而将员工利益与公司利益有机地结合在一起，造就了员工的献身精神和团队精神。凡是每年在沃尔玛工作不低于1000小时的员工，均分享到公司的部分利润，并且鼓励员工购买公司的股票，让员工融入到沃尔玛这个大家庭中来，体会到公司收益的实惠。沃尔玛60%以上的经理（店面经理以上）是从内部员工提升上来的，这极大促进了员工积极进取的敬业精神，所以各个业务价值链的流程不断得到优化，员工素质不断提升。
第一章 团队经营管理理念 服务承诺：情、暖、快 诠释： 情——简而言之，就是把同顾客之间的买卖关系演绎成朋友关系； 惟有耕耘出感情的关系消费网，才可能筑造一批强大而深远的顾客消费群体。 行为要求： 了解、分析各类顾客的消费心态，关心他工作上、事业上的近况，以及业务上的协调；关心他的志趣、习惯、身体状况，并包容他的缺点。 暖——即家的温馨、家的亲切、家的安全、家的诚信。 行为要求： 接待人员带给顾客真诚、自然的微笑和诚信；全面深入的关心他们在每一时间段的要求。主动地提供完美的服务，急顾客之所急，乐顾客之所乐；营造一片轻松、愉快的乐土，让顾客得以完全放松。 快——这是一个时间论金钱的时代，每位成就者的时间观念非常强烈，无论是工作还是休闲都会非常讲究，因此，要求每位服务人员务必使用最简捷的服务流程和提供最迅速的服务速度。 工作承诺：马上行动勇于挑战 全情投入实现自我 诠释：
马上行动——一个成功的组织、企业除了在战略、战术的部署上保持正确之外，更重要的是每一个成员的协同行动力乃制胜之关键。 勇于挑战——要求自己每一天进步一点点，今天不断打败昨天，永远把自己的过去当作对手，勇于不断挑战新的经营、管理目标，挖掘潜能、挑战极限。 永远记住：这个世界没有做不到的事情，只有不想做事的人。 全情投入——通过共同的远景，正确的理念和方向，凝聚全体员工的自信心和奋斗精神。带着认同，带着希望百分之百的投入，其实所产生的爆发力定是所向披靡。 实现自我——所倡导的是：打工不是为了任何资本家、任何上司乃至其他人，而是为自己。当每一个人都认同这一点，就会珍惜现在的机会，把它当作一个绝对打造自己的舞台，淋漓尽致的发挥自己的能力和传递人格的魅力，最终实现自我的社会价值。 团队管理理念：以人为本、平等、尊重、爱与关怀 诠释： 以人为本——人本概念是九十年代最时髦的管理代名词，其精髓就是选人、用人、育人、留人四个阶段。作为企业领导人必须深谙其技能的发挥将会对企业的稳定和永续经营起决定性的作用。 根据马斯洛的人类五大要求理论，其中人最渴求的是得到平等、尊重、爱与关怀，这是人积极生存的意义，更是为之奋斗的动力源泉。 行为要求：我们将通过企业文化的塑造发现人才、培养人才。比如：《桑拿管理培训大全》管理篇肖江第8页办报、演讲、运动会、金点子信箱等。给员工提供丰富、全面的舞台；
龙湖·紫都城”物业管理方案西安龙湖物业管理有限公司
目录 第一章：管理服务理念与目标 一、总体管理服务理念和目标 第二章：物业管理机构运作方式 一、管理处运行方式及各部门职责 第三章：与物业管理有关的制度 一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理处处理流程图 二、住户投诉,管理处处理流程图 三、住宅装修管理办法及装修管理流程图 第四章：管理服务人员配备 一、管理处各岗位员工的任职要求 二、管理处新员工的培训方案及计划 第五章：物业管理服务承诺 第六章：物业管理区域内保安职责描述 一、物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责 任描述 二、小区公共秩序维护管理设想 三、小区交通管理和车辆停放管理设想 四、小区消防安全宣传和防范设想 第七章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施 第一章：管理服务理念与目标 一、总体管理服务理念和目标 立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。管理目标：希望良好的管理，使“龙湖紫都城”住宅物业成为西安市物业管理优秀小区。 1）树立服务理念，提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。
2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。 3）创造良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。 4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。 5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。 6）整个项目正式投入使用后二年，达到市优秀物业标准；三年内达到建设部优秀物业标准。 7）《行业规范》执行率达到95%以上；有效业主投诉率0.5‰/年以下。 服务承诺 [总体管理承诺] 1）满意度指数82以上； 2）被服务满意率达到90％以上； 3）管理服务范围内不发生重大安全责任事故， 4）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 5）管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 6）各类服务人员上岗培训率达到100％； [业主服务管理承诺] 7）业主接待时间：周一至周日业务接待实行全天（8：30-17：00）； 8）档案归档率达到100％， 9）档案准确率达到100％， 10）档案完整率达到98％以上； 11）公司投诉电话受理投诉予以答复； 12）有效投诉处理率100％； [保安服务承诺] 13）管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务； 14）加强保安的小区内的巡逻 [维修服务承诺] 15）公司服务专线电话在24小时受理业主报修，
希尔顿酒店的管理理念 希尔顿酒店公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 康拉德﹒希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律： 1.酒店连号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同城市的需要； 2.预测要准确； 3.大量采购； 4.挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间; 5.为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6.加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销； 7.酒店之间互相帮助预定客房； 具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面： 1.细分目标市场，提供多样化的产品； 2.高标准的服务质量监控；
3.严格控制成本费用； 4.以人为本的员工管理战略； 5.积极全面地开展市场营销活动；利用新技术。 创立希尔顿的鼻祖康拉德.希尔顿是一个精力充沛和能干的实业家，又是一个实实在在的了天派。他把自己的成功归结为： 1.发现自己的特有天资； 2.有大志，敢想、敢干，懂憧憬； 3.充实； 4.对生活充满激情； 5.莫让你占有的东西占有了你； 6.有麻烦莫担忧； 7.担当起自己对这个世界的全部义务； 8.不要沉迷于过去； 9.尊重别人对任何人也不要鄙视； 10.部间断的满怀信心的祈祷。
培养优秀员工的六种法则 如何使我们的员工成为优秀的员工，并组成出色的团队，如何引导员工正确的认识自我，认同自己的职业和工作，是一个企业是否具有活力，是否成功得关键。 企业兴衰，员工有责，酒店利益第一，团队荣誉至上。我们每一个人就犹如一盒火材里的一根，我们都具有照亮别人的价值，犹如黑暗中擦亮的那根火柴，让你看见希望所在。火柴的价值是通过燃烧放出光亮和热能，我们也一样，只有通过对工作的热情，增强对团队的认同，通过工作实现自己的人生价值。 为打造品牌而努力，为市场竞争而发展，我们的企业，从胜利到优秀再到卓越，不可缺少的是发挥被企业称之为灵魂的员工精神。 培养优秀员工应遵循工作中的六大法则： 法则一：激发工作热情。认同自己的职业和工作，保持对工作的热情，增强团队认同感。 法则二：谋求集体燃烧。提升参与意识，融入团队精神，发挥集体力量，增强团队凝聚力，形成星火燎原之势，推动团队取得绩效。 法则三：寻找工作中的乐趣。从工作中得到快乐和满足。 法则四：尊重他人的燃烧。被尊重是人类共同的需求，
商场主管日常运营管理 日常运营管理整体思路 一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 二、不同业户的协调管理政策 三、项目整体营运推广策略 四、对外关系的协调 五、竞争对手应对策略 六、危机公关策略 七、商贸信用系统的打造 日常运营管理思路 商场要建立一套完善合理的市场经营运作机制，以是否符合市场的发展为前提，明确商场的经营管理以提供商场经营户满意的服务为基本原则，以是否符合市场今后长远利益为准则。 一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 运营主管日常工作职责包括商场运营管理和物业管理两部分内容，在实际开展工作时，是以商户经营管理的工作为主导，物业管理配合的角色整体。 二、不同业户的协调管理政策
鉴于本商场大部分的商业面积进行租赁商户发展自行销售模式， 故在开业运营后，商场主管要对众多的中小业主进行协调管理 商场主管对其租赁的商铺进行严格监管，促使其按照营业要求正常开门营业，在实施扶持措施时能够做到比较统一。 租赁商铺进场时必须要签署相关的遵守经营管理规定协议，小业主也要签署管理规定协议，在日常管理时以监督为主，促使其遵守经营管理规定，必要时要和小业主协调，一起解决问题。 投资者必须服从商场整体的租赁管理，才能为项目营造良好的经营管理局面，才能使其拥有的商铺实现良好的商业价值。 三商场开业运营广告宣传策略 1、针对人群目标：商场在开业运营前后，其针对商场定位及品牌 针对目标人群进行宣传 2、媒体选择 可采用地方媒体宣传，根据各阶段的不同，可选取不同搭配组合，主要媒体如下：1. 区域性影响力较大的电视台2 .大润发刊物杂志3.大润发免费交通车体广告4.交通要道户外广告5.省内外主要交通枢纽户外和室内广告 3、广告宣传形式： 1)偏重于商场自身的品牌形象方面的广告宣传推广活动。将市 场铸造成强势品牌百货，成为区域行业内响亮的旗帜，通过
医院管理现代化、服务新理念 主要讲解医院在服务观念及管理观念上为适应新的顾客需求而应具备的新理念、新行为，从而加快实现医院的现代化进程。 医院管理现代化 第一节医院管理现代化必须适应医改的变化 医院的改革和发展进入了一个新的阶段，医院面临着许许多多的课题和任务．但最为重要的则是院长和医院管理者们如何应对职工基本医疗保险制度改革（简称医改）对医院管理所产生的变化。 作为与建立社会主义市场经济体制相配套的社会保障制度改革的重要组成部分——职工基本医疗保险制度改革正在全国范围内全面展开。我国的基本医疗保险制度改革应当讲是一次较为深刻的医疗经费筹措、使用、管理的机制变革，对医院的运作与生存发展影响极为巨大。这种影响的主要作用可从以下三个方面来加以认识： 一、我国基本医疗保险制度改革的主要特点 （一）“低水平、广覆盖” （二）医药逐步分开管理 （三）定点医院的确定加上放开社会和病人选择医院的空间，使医院面临广泛的竞争 （四）定额结算和病人费用出资比例的增加对医院的经营管理提出了更高的要求 （五）财政投入的不足，使医院的生存建设与发展任务对医院的经营管理带来影响 （六）医改的配套改革尚不完全同步，使医院参加医改显得比较匆忙
二、医改的政策和措施对医院带来的直接影响 建立在“低水平、广覆盖”原则基础上的我国城镇职工基本医疗保险制度，通过建立医患保三方有效的费用制约机制，对医院生存和发展将带来直接影响； 第一、低水平的筹资比例使医院从职工医疗保险所获得的收入在总量上受到限制； 第二、医疗费用支付办法的变革使医院原有的以提供服务量的多少决定收入高低的经营性补偿机制发生了根本的变化； 第三、个人账户的建立和保险费用封顶线的确立，使职工费用意识增强，也制约了医院服务性收入的增长； 第四、定点医疗制度的实施，促使医院之间的服务质量、态度、价格、信誉等方面的竞争加剧； 第五、医院是医疗供需的集合点，承担提供医疗服务和控制医疗费用的双重责任，处于医、患、保关系的中心位置，医疗保险制度运作中的各种矛盾往往会集中地体现在医患关系上，医院要承担更多的社会责任和矛盾压力。 三、医院在医改进程中所相应发生的变化 （一）医学模式的变革 医院所奉行的医学模式在几千年的医学实践中发生过三次转变，而近年的转变则更为明显。 （二）卫生事业性质的演变 50年代至70年代，我国政府对卫生事业是作为社会主义福利事业来兴办的；80年代至90年代，卫生事业是具有社会福利性的公益事业；2000年以后，卫生事业是享有一定福利政策的社会公益事业。 （三）医院的运作环境的改变 近年来，医院所面对的病人发生了较大变化，也使得医院的医疗收入源和方法带来了新的变化。即医改前的公费医疗病人、劳保医疗病人、农村合作医疗病人、自费病人转变为医改后的参加医疗保险病人、商业医疗保险病人和自费病人。 （四）国家对医院的经济补偿方式的变化 随着整个社会经济结构的不断变化，国家对医院的经济补偿方式也在相应改变。 首先，卫生总费用筹资结构发生了相应的改变。
商场运营管理 目录 第一部分项目日常运营管理整体思路 一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 1.高素质的经营管理团队策略 2.项目整体营运推广策略 3.对外关系的协调 4.竞争对手应对策略 5.合理的经营成本策略 6.商贸信用系统的打造 项目整体开业运营广告宣传策略 1、针对人群目标 项目在开业运营前后，其针对目标宣传对象是全市各地的采购进货者，（批发商和家装零售）。 2、媒体选择 其采用的媒体有别于一般的地产宣传，根据各阶段的不同，可选取不同搭配组合，主要媒体如下： ?区域性影响力较大的电视台 ?房地产建材行业刊物杂志 ?交通要道户外广告 ?省内外主要交通枢纽户外和室内广告（火车站、汽车站、飞机场） ?国内主流交通工具流动广告（火车、长途车、公交车、出租车、飞机等）全方位覆盖。 3、广告宣传形式： 通过相关的广告宣传推广活动，促进市场的繁荣兴旺，塑造市场自身的知名度和美誉度。 1)偏重于市场自身的品牌形象方面的广告宣传推广活动。将市场铸造成强势品 牌，成为家装批发市场中有强劲影响力的遵义人自己的建材市场，成为区域行 业内响亮的旗帜，通过区域的行业影响力保持和扩大的客源，提高自身的经营 兴旺繁荣。 2)偏重于经营户相关产品广告宣传推广活动。通过扶持商户的发展，达到自身 发展的根本目的。 （三）开业运营活动策略 开业运营前后，除了广告宣传外，举行大规模、影响力广泛的的各种活动也是快速传播本项目的知名度的最好方式之一。具体采取的活动方式在运营推广实施时再作详细计划。 四、对外关系的协调
1、对于一个刚开始的新市场来说，降低经营户在经营中费用过高的负担，提高商户 在市场的投资经营中获利的信心，此点尤为重要。 对媒体机构的协调 项目的整体开业运营前后，少不了要借助媒体机构进行宣传，因为本项目是专业市场，其采购消费者除了市内本地客源外，还有来自各镇乡村的客源，故除了和本地媒体保持一定的联系外，也要和周边的市、县、发展重镇具有一定影响力的媒体合作，在周边各省、市范围内更好地推广本项目，吸引更多的的采购者（或经营者）前来项目经营批发以及采购。 五、竞争对手应对策略 在经营管理过程中，尤其是商场开业前后，对于相关的竞争对手要进行高度的关注，收集他们的资料和观察其发展动向，根据他们具体情况有针对性地制定相对的应对措施，保持自身的市场优势，巩固自己的市场地位，使自己在专业市场群中立于不败之地。 六、危机公关策略 一个新的专业市场，开业前一段时间，来收铺的客户可能因为收费问题、面积偏差问题、一些承诺未能及时兑现等产生很多不满情绪。另外，开业后要经历一个市场不稳定的时期，要面临其他市场的竞争、顾客群来源不足、开业率偏低等等问题；对于场内经营的商户来说，由于市场环境的复杂性，在今后的生意经营中会产生相当多的不利因素及危机情况。 针对种种情形，市场经营管理人员要有敏锐的触觉，清醒的头脑，及时发现存在的危机问题，马上上报上级领导，并本着负责及顾全大局的精神，和相关部门协调，争取在最短时间内采取紧急措施将负面影响降低到最小的程度，否则本项目的正常开业及营业就很可能受到严重影响。 七、商贸信用系统的打造 对诚信经营，生意良好的良质经营户，不但在宣传推广上多加扶持，而且到期还视情况给予其表彰及奖励，鼓励其继续用心经营，影响及带动其他经营户；而对于在租期内信誉不足，消极怠工，缺乏商业道德和公众道德，给本市场形象带来诸多负面影响的经营户，除了在租期内要注意督促批评整改外，必要时要清理其出场。 由于项目有一部分商铺物业为发展商所有，对于这部分商铺的租赁经营者，在其租期中要进行监督观察，在租期期满时还视其表现确定是否给予其续租的权利。 第二部分商场日常营运管理工作 项目开业后，就正式开始运营管理，日常运营管理的目的，就是为经营户、采购者提供安全、舒适、高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务。要制定一系列商场内部的各种管理制度，切实贯彻实施具体的服务公约条款，让市场的日常经营管理做到有章可循，有章可依，增加经营户的信心。