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【课题】客户沟通概述
【教材版本】
何毓颖.客户服务基础.北京：高等教育出版社，2009
【教学目标】
通过本节内容的学习，了解客户沟通的方式，理解客户沟通的概念和沟通的原则；掌握
在沟通过程中的障碍及如何克服；通过在沟通过程中障碍的克服，建立客户沟通的信心。
【教学重点、难点】
教学重点：沟通过程中的障碍。
教学难点：在沟通过程如何克服障碍，顺利与客户进行沟通。
【教学媒体及教学方法】
使用第 5 章第 1 节配套教学课件。
综合采用讲授法、图示法、举例法、讨论法、演示法等不同的教学方法。使用配套教
学课件通过演示、图示客户沟通的概念和原则，通过举例、讲授沟通过程中的障碍及如何克
服，并最后由教师引导学生进行归纳总结。
【课时安排】
2 课时（90分钟）
【教学建议】
本节课内容是讲授客户沟通的基本知识，并沟通过程出现的障碍进行克服，顺利与客户
进行沟通。建议采用案例互动教学，教师可建立课程案例库，通过经典案例加深学生对神秘
感沟通的感性认识，同时以案例为起点，在课堂创造出师生互动的环境，鼓励学生积极参与
讨论。每节内容讲授完成后，可安排 1~2 个沟通方面的问题或沟通技巧实战案例供学生研讨
并以小组形式展示自己的心得和结论，由教师予以评价指导。
【教学过程】
一、导入 （5分钟）
教师提问，引导学生共同思考回答：
1．什么是客户沟通？
2 ．如何沟通才是有效的？
案例导入：客户到底想要我做什么？
二、新课讲授 （70 分钟）
5．1 客户沟通概述
5.1．1 客户沟通的含义和基本原则
1．客户沟通的含义
教师举例引导学生理解客户沟通的含义：客户沟通是指客户服务人员通过将自己的思想
与客户的思想互相交换，使双方相互了解并协调行动的一个过程。
教师提问：你知道沟通在客户服务中起到什么样的作用吗？
学生思考并回答，教师归纳：
有效的沟通是企业管理过程中解决问题的主要手段，也是实现企业和员工、员工和客户
良好互动的主要手段。
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2．客户沟通的基本原则
沟通能力也是一个客服人员最重要、最核心的技能，也是客服工作成败的关键。
教师举例引导学生归纳：
（1）不与客户争辩。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受
你的观点
或走向你的观点“倾斜”，晓之以理，动之以情。
（2 ）顾全客户的面子。要求客户人员注意一下自己的态度和措辞。
（3）不要太“卖弄”你的专业术语。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用
简单的例子、浅显的方法来说明。
（4 ）维护企业的利益。维护企业的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户
沟通的出发点和基本原则。
案例分析： 三种不同的沟通模式。
学生分析案例，教师总结：
在本案例中，老李提供的是个性化的沟通模式，这是消费者最需要的。
5.1.2 客户沟通的方式
教师提问学生思考回答：平时生活中你与人沟通往往采用哪种方式，为什么？
教师根据学生回答进行归纳：
客户沟通的方式主要有两种：
1.面对面的沟通。无论传播媒介技术如何发展，人类始终还是把面对面交流作为最重要、
最直接的沟通方式。
2.非面对面的沟通。越来越多的客服中心为了适应客户对服务的要求，采取多种方式
与客户进行沟通。
教师引导学生讨论分析，教师进行归纳：
（1）人工应答客户来电。
（2 ）利用网络进行客户问卷调查。
（3）应用网络聊天工具。
（4 ）应用电子邮件。
（5）利用网络，为客户提供网页自助服务。
（6）利用自动语音导航为客户提供服务。
（7）语音识别系统得以应用。
（8）传真。
（9）设立点击通话。
（10）利用短信。
案例分析：DELL 的沟通方式
学生分析案例，教师总结：
每种沟通方式都有其优势,如果只采用一种沟通渠道，效果会事倍功半。
5.1.3 客户沟通的障碍及克服
教师提问学生思考回答：你在与人沟通过程中遇到过障碍吗？原因是什么？
教师引导学生归纳：
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克服沟通障碍，实现有效沟通：
（1）提高沟通的心理水平。
教师引导学生理解：要克服沟通的障碍必须注意以下心理因素的作用。
第一，避免信息错传和接受时减少信息的损失；其次，增强记忆的准确性是消除沟通
障碍的有效心理措施；第三、提高思维能力和水平是提高沟通效果的重要心理因素。
（2 ）正确地使用语言文字。
（3）学会有效的倾听。
（4 ）学会有技巧的提问。
教师引导学生理解：“望”——听的技巧；闻”——观察的技巧；“问”——提问的技巧；
“切”——解释的技巧。
三、课堂练习 （1
0 分钟）
1．课堂讨论：你在与人沟通过程中遇到过障碍吗？原因是什么？
2 ．模拟实训：分小组模拟“三种不同的沟通模式”？三个同学分别扮演小李、大李和
老李。进行分析哪种沟通是自己能够接受的？
四、小结 （3 分钟）
教师演示配套教学课件，师生共同回忆，对所学知识要点加以巩固。
通过本节的学习，我们共同学习了客户沟通的含义与原则，客户沟通的两种方式，客户
沟通的障碍及如何克服。
五、作业 （2 分钟）
1．你在与人沟通过程中遇到过障碍吗？是如何进行克服的？
2．客户沟通的方式有哪些？
六、信息反馈
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【实践训练项目】沟通实训
【课时安排】
建议2 课时（90 分钟）
【实训目的】
让学生通过沟通测试了解自己的沟通水平，并能在工作中进一步完善。初步了解客户沟
通规律与障碍，进一步训练学生的表述力、肢体语言与声音语言的表现，提供案例分析。
【实训组织】
参考教材配套学习指导与练习，由教师指导学生利用专业实践教学时间组织进行。
【实训要求】
进行沟通测试、分析案例。
【实训过程】
【实训一】沟通水平测试
按照你的实际情况，在五个等级中选择相应的分值：“总是”5 分，“经常”4 分，
“不确定”3 分，“偶尔”2 分，“从不”1 分，填入 □ 内。
（1）能自如地用语言表达情感。 □
（2 ）能自如地用非语言表达情感。 □
（3）在表达情感时，能选择准确恰当的词汇。 □
（4 ）他人能准确地理解自己使用语言和非语言所要表达的意思。 □
（5）能很好地识别他人的情感。 □
（6）能在一位封闭的朋友面前轻松自如地谈论自己的情况。 □
（7）对他人寄予深厚的情感。 □
（8）有会盲目地暴露自己的秘密。 □
（9）能与自己观念不同的人沟通情感。 □
（10）能与自己观念相同的人沟通情感。 □
（11）持有不同观念的人愿意与自己沟通情感。 □
（12）他人乐于对自己诉说不幸。 □
（13）轻易评价他人。 □
（14）明白自己在沟通中的不良习惯。 □
（15）与人讨论，善于倾听他人的意见，且不强加于人。 □
（16）与人争执，但能克制自己。 □
（17）能通过工作来排遣自己的心烦意乱。 □
（18）面对他人请教，能告诉他该做什
么。 □
（19）对某事持异议，能说出这件事的后果。 □
（20 ）乐于公开自己的新观念、新技术。 □
你的得分是______ 。
这是对你现在的沟通力水平测试：得分越低，说明沟通力越弱；得分越高，沟通力则越
强。如果总得分在75 分以上，说明沟通力水平良好。
【实训一考核】
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1．分析上述测试，说明自己的沟通表现好在哪里？在什么地方存在不足？
2．如何进一步改善？
【实训二】说一个自己在生活中的失败沟通（成功沟通）情境
实训内容：举一个自己经历，分析原因。
实训步骤：
1．案例表述。
2．原因分析。
3．教训启发。
4．同学点评（另包括他的语言表现）。
5．记录。
【实训二考核】
1．学生划分小组，每组选派代表课堂发言展示。
2．提交沟通障碍处理方案并以简报或展板形式分组展示。
【实训三】“记者采访”与介绍同学
在班级课堂上，你扮演“记者”角色，找不太熟悉的同学 1 人，用3 分钟时间采访他、
简单文字整理，然后角色互换；回座，上台介绍他（不讲姓名）1 分钟，达到效果是在不介
绍姓名的情况下让同学们欣赏他、觉得他非常优秀、最后明白他是谁；点评（评价要点：声
音有中气、语音有热情；语言流畅；突出特别的优点，陈述有逻辑性即围绕特点；等等）。
【实训三考核】
1．学生划分小组，每组选派代表课堂发言展示。
2．请被介绍者对对你的采访与介绍作评价，并提建议。
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【课题】客户服务的倾听技巧
【教材版本】
何毓颖.客户服务基础.北京：高等教育出版社，2009
【教学目标】
通过本节内容的学习，了解倾听的四步曲，理解倾听的障碍；掌握在倾听的五个层次；
掌握有效倾听的技巧；能够做到有效倾听，从而建立客户沟通的信心。
【教学重点、难点】
教学重点：有效倾听的技巧。
教学难点：在沟通过程如何做到有效倾听。
【教学媒体及教学方法】
使用第 5 章第 2 节配套教学课件。
综合采用讲授法、图示法、举例法、讨论法、演示法等不同的教学方法。使用配套教
学课件通过演示、图示倾听的四步曲，通过举例、讲授沟倾听的五个层次及有效倾听的技巧，
并最后由教师引导学生进行归纳总结。
【课时安排】
2 课时（90分钟）
【教学建议】
本节课内容是
讲授客户服务的倾听技巧，并在倾听中出现的障碍及如何进行有效倾听，
顺利与客户进行沟通。建议采用案例互动教学，教师可建立课程案例库，通过经典案例加深
学生对神秘感沟通的感性认识，同时以案例为起点，在课堂创造出师生互动的环境，鼓励学
生积极参与讨论。每节内容讲授完成后，可安排 1~2 个沟通方面的问题或沟通技巧实战案例
供学生研讨并以小组形式展示自己的心得和结论，由教师予以评价指导。
【教学过程】
一、导入 （5分钟）
5.2 客户服务的倾听技巧
5.2.1 倾听的五个层次
倾听能够让人与人之间形成良好的沟通习惯，倾听能够有效的促进合作效率的提高。倾
听是有层次的，一般可以分为五个层次：
同理心倾听
专注的倾听
选择性倾听
假装倾听
听而不闻
教师提问学生思考并回答：双向交流是服务人员与客户进行有效交流的基础。在客户与
你说话时你如何做到认真专注的倾听？
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1．最低层次是“听而不闻”
教师举例学生理解：这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策
的制定。
2．第二层是“虚应故事”、假装倾听
教师举例学生理解：似乎有所反应，实际心不在焉。这个层次上的倾听，容易对客户产
生消极心理。
3．第三层是“选择性的听”。
教师举例学生理解：只听一部分内容，倾向于倾听所期望或想听到的内容，这也不是一
个好的倾听者
4．第四个层是“专注的听”。
教师举例学生理解：每句话或许都进入了大脑，但并不能确定是否听出了真意。或许只
是感受到了说话者的声音，没有真正理解讲话者的其实意思。
5．层次最高的就是“同理心倾听”
教师举例学生理解：同理心倾听是为了理解，而非为了回应，是要透过言谈明确一个人
的观念、感受与内心世界。处于这一层次的人，表现出的是一个优秀倾听者的特征。
教师提问学生思考回答：
你在倾听时大部分是属于哪种层次的倾听者？
案例分析：听比说更重要。
5.2.2 倾听的四步曲
有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧，正确认识自己的倾听行为，有助于成为一
位高效率的倾听者。
教师举例学生思考，教师归纳总结：
高效率倾听四步曲如下：
1．准备倾听
首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者充分的注意。其次，准
备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。
2．发出准备倾听的信息
通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意。
3．采取积极的行动
积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。
4．理解对方全部的信息
倾听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，
应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。
相关链接： 有效倾听的四个步骤自我检测。
5.2.3 倾听的障碍
教师提问学生思考并回答：在沟通中，你容易出现 “不愿听对方说话”的原因是什么？
你是如何处理的？你认为自己能够在哪些方面做出改进？
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教师提问学生回答：有很多因素会造成低效的倾听。一些因素是内部存在的，但同时也
存在着其他很多外部因素：
1．客服人员的障碍
教师提问学生回答：
如果你与别人发生争执，你的心情、语音语调有没有什么改变？你是否会将你的情绪表
现出来而影响其他人？
教师举例引导学生归纳：
（1）偏见。
（2 ）心理干扰。
（3）身体条件。
（4 ）听力技巧水平。
（5）思考速度。
（6）错误假设。
2．外部的障碍
（1）信息超负荷。
（2 ）其他人的谈话。
（3）电话铃响起。
（4 ）办公设备。
3．附加的障碍：如客户本身
5.2.4 有效的倾听技巧
良好的倾听技巧可以帮助客服人员解决与客户沟通过程中的许多实际问题。
案例分析：倾听客户的心声。
教师举例引导学生归纳：
（1）集中精力，专心倾听。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。
（2 ）不随意打断客户谈话。
（3）谨慎反驳客户观点。
（4 ）了解倾听的礼仪。
教你一招：倾听有什么样的礼仪？
（5）及时总结和归纳客户观点。
相关链接：你善于倾听吗？
三、课堂练习 （10 分钟）
1．课堂讨论：与同桌讨论：自己是一个有效的倾听者吗？
2 ．模拟实训：两个同学一组进行倾听的练习，对照每个步骤检测自己是否进行了有效
倾听。
四、小结 （3 分钟）
教师演示配套教学课件，师生共同回忆，对所学知识要点加以
巩固。
通过本节的学习，我们共同学习了倾听的四步曲、倾听的障碍、倾听的五个层次及有效
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倾听的技巧。
五、作业 （2 分钟）
1．倾听的五个层次是哪五个？
2．你在沟通过程是如何克服倾听中的障碍的？
六、信息反馈
【实践训练项目】倾听技巧
【课时安排】
建议 2 课时（90 分钟）
【实训目的】
考核与训练学生的倾听素养。
【实训组织】
参考教材配套学习指导与练习，由教师指导学生利用专业实践教学时间组织进行。
【实训要求】
提高倾听技巧
【实训过程】
【实训一】倾听素质测试（结合自己平时上课表现）
⑴我让说话的人把话说完。 □
⑵我确定自己了解对方的观点之后再作回答。 □
⑶我聆听重要的论点。 □
⑷我试着去了解对方的感受。□
⑸我想到解决方法后再发言。 □
⑹聆听时我能够控制自己，很放松、冷静。 □
⑺我发出聆听的附和声。 □
⑻别人说话时，我会做笔记。 □
⑼我以坦荡的心聆听。 □
⑽即使对方是个无趣的人，我也会听他说话。 □
⑾我注视着说话的人。 □
⑿我耐心聆听。 □
⒀我问问题以确定自己了解情况。 □
⒁聆听时我不会分心。 □
很少＝－1，有时候＝0，总是＝1。
你的得分是__________。
评价自己：12～14 分＝优秀的聆听者；8～11＝不错；5～7＝马马虎虎（以为自己很
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好，需要接受聆听训练）；4～6＝差，根本没有在听；0～3＝听觉有重大缺陷或人格有问题。
【实训一考核】
1．分析上述测试，说明自己的沟通表现好在哪里？在什么地方存在不足？
2．如何进一步改善？
【实训二】倾听模拟
情境 1：酒店服务员张小姐接待中年男客户。
情境 2：扮演装修公司业务员小李到万先生家，沟通装修事宜（要不要装修？怎么装
修？）
情境 3：办公室员工小王接待来访的客人。
【实训二步骤】
1．展现相关情境，不同角色。
2．模拟“倾听听”。
3．学生点评、教师点评。
4．记录实训报告。
【实训二考核】
郑重、认真听、观察、眼光交流、微笑、记录、无小动作、身体前倾、听完询问核对、
简单复述与核对。完成实训报告。
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【课题】客户服务的提问技巧
【教材版本】
何毓颖.客户服务基础.北京：高等教育出版社，2009
【教学目标】
通过本节内容的学习，了解提问的作用，理解提问的类型；掌握提问的技巧；在沟通中
能够通过提问把握客户的需求，与客户保持良好的关系。
【教学重点、难点】
教学重点：提问的类型。
教学难点：在沟通过程中提问的技巧。
【教学媒体及教学方法】
使用第 5 章第 3 节配套教学课件。
综合采用讲授法、图示法、举例法、讨论法、演示法等不同的教学方法。使用配套教
学课件通过演示、图示提问的作用，通过举例、讲授提问的类型与技巧，并最后由教师引导
学生进行归纳总结。
【课时安排】
2 课时（90分钟）
【教学建议】
本节课内容是讲授客户服务的提问技巧，并通过提问把握客户的需求，与客户保持良好
的关系。建议采用案例互动教学，教师可建立课程案例库，通过经典案例加深学生对神秘感
沟通的感性认识，同时以案例为起点，在课堂创造出师生互动的环境，鼓励学生积极参与讨
论。每节内容讲授完成后，可安排 1~2 个沟通方面的问题或沟通技巧实战案例供学生研讨并
以小组形式展示自己的心得和结论，由教师予以评价指导。
【教学过程】
一、导入 （5分钟）
5.3 客户服务的提问技巧
5.3.1 提问的作用
教师提问：有效的提问在客户服务中起到什么样的作用？
学生回答教师归纳：
（1）有利于把握客户需求。
（2 ）有利于保持良好的客户关系。
（3）有利于掌控谈判进程。
（4 ）有利于减少与客户之间的误会。
（5）有利于理清自己的思路。
（6）有利于把握愤怒客户的情绪。
5.3.2 提问的类型与技巧
1．提问的类型
教师举例学生回答，教师归纳总结：
教师举例说明： “开机的时候，手机坏了。”或者说“始终信号不好，接收不到，或者
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干脆屏幕什么显示都没有。”这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，
您的屏幕是什么样子的？”
（1）针对性问题。能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过
提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。
教师举例说明： “您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，也许会说不知道，
客户只能回答“是”或者“不是”。
（2 ）选择性问题。选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户
只能回答“是”或
者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。
教师举例说明：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、“当时发票抬头写
的是什么呀”、“当时是谁接待的呀”等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这
些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。
（3）了解性问题。
教师举例说明： “您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？”
（4 ）澄清性问题。澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。了解客户投诉
的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
教师举例说明：“您看……？”“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里
放一段时间。这就是我的解决方案。”
（5）征询性问题。告知客户问题的初步解决方案。类似于这种问题叫做征询性问题。
教师举例说明：您看还有什么需要我为您做的吗？”
（6）服务性问题。服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。服务性问题的提出
是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。
案例分析： 巧提问化尴尬。
教师举例说明：“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？
（7）开放式问题。开放式问题是用来引导客户讲述事实的。
教师举例说明：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”
（8）封闭式问题。封闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问
的。
案例分析：巧提问化尴尬
2．提问的技巧
向客户提问是需要掌握技巧的。所以，客服人员在向客户提问需要掌握以下要点：
教师举例引导学生理解：
（1）必须保持礼貌和谨慎。在与客户展开沟通的过程中，客户服务人员对客户进行的
提问必须要保持礼貌，不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象。
（2 ）问题必须切中实质，不要无的放矢。在提问过程中，客户人员应该根据实际情况
对最根本的服务目标进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式。
（3）多提开放性的问题。进行开放性提问既可以令客户感到自然而畅所欲言，又有助
于客服人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。
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教你一招：开放性问题的提问方法
三、课堂练习 （10 分钟）
1．课堂讨论：分析几种提问的
类型，讨论并能举例说明。
2．模拟实训：两人一组来进行相互提问，恰当地运用不同类型的提问方式。
四、小结 （3 分钟）
教师演示配套教学课件，师生共同回忆，对所学知识要点加以巩固。
通过本节的学习，我们共同学习了提问的作用，提问的类型与技巧。
五、作业 （2 分钟）
1．有效的提问在客户服务中起到什么样的作用？
2．你能区别几种提问的类型吗？请针对每种类型各举一例。
六、信息反馈
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【课题】有效沟通的语言技巧
【教材版本】
何毓颖.客户服务基础.北京：高等教育出版社，2009
【教学目标】
通过本节内容的学习，了解客户服务人员的语言特点，理解客户服务人员的声音特点；
掌握服务用语表达技巧；在沟通中能正确使用服务用语表达技巧，与客户保持良好的关系。
【教学重点、难点】
教学重点：服务用语表达技巧。
教学难点：在沟通过程中能灵活使用服务用语表达技巧。
【教学媒体及教学方法】
使用第 5 章第 4 节配套教学课件。
综合采用讲授法、图示法、举例法、讨论法、演示法等不同的教学方法。使用配套教
学课件通过演示、图示客户服务人员的语言特点，通过举例、讲授客户服务人员的声音特点，
服务用语表达技巧，并最后由教师引导学生进行归纳总结。
【课时安排】
2 课时（90分钟）
【教学建议】
本节课内容是讲授客户服务人员的语言特点，客户服务人员的声音特点，服务用语表达
技巧。建议采用案例互动教学，教师可建立课程案例库，通过经典案例加深学生对神秘感沟
通的感性认识，同时以案例为起点，在课堂创造出师生互动的环境，鼓励学生积极参与讨论。
每节内容讲授完成后，可安排 1~2 个语言技巧的问题或语言技巧实战案例供学生研讨并以小
组形式展示自己的心得和结论，由教师予以评价指导。
【教学过程】
一、导入 （5分钟）
教师提问学生思考并回答引入新课：你在进行语言表达时，同学们能正确理解你的意思
吗？
二、新课讲授 （50 分钟）
5.4 有效沟通的语言技巧
5.4.1 客户服务人员的语言特点
教师举例引导学生归纳：在与客户的沟通过程中语言起到的作用是非常大的。一个客服
人员的语言应具备以下特点：
1．语言有逻辑性，层次清楚，表达清晰。
2．突出重点和要点。
3．真实、准确。
4.说话文明。
5．
话语因人而异。
6．注意说话语气。
5.4.2 客户服务人员的声音特点
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声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。
教师举例引导学生归纳：
1．语速。一般情况下，语速保持在 120～140 字/分钟比较合适。
2．音量。音量不宜过大，要适中
3．语气。客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的
语气。
教你一招：五天提升语言技巧。
4．音调。单调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之
分，富于变化，不要太机械化。
教你一招：如何让自己的声音更有魅力。
5．节奏。高明的客服人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整
个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。
5.4.3 服务用语表达技巧
客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极
的、正面的谈话氛围。
教师举例引导学生理解：
1．在客户服务的语言中，没有“我不能”。正确的表达方式是“看看我们能够帮你做什
么。”这样就避开了跟客户说不行，不可以。
2．在客户服务的语言中，没有“我不会做”正确的方法是说“我们能为您做什么，我
可以帮您做什么”。
3．是在客户服务语言中，没有“这不是我应该做的”。客户服务人员随时随地都要表现
出 “我很愿意为你做”。
4．在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”。客户人员要先表明一种愿意服务的态
度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。
5．在客户服务的语言中，没有“但是”。客户服务中忌讳说的就是“但是……”
6．在客户服务的语言中，有一个“因为”。就是要让客户接受你的建议，应该告诉他理
由，当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因。
三、课堂练习 （30 分钟）
1．两位同学一组对照练习，检测以下内容：我说话的时候时常微笑吗？我说话的时候
会经常使用肢体语言吗？我说话的时候给人的整体感觉如何（自信、犹豫、羞怯或者轻松愉
快）？我说话的口头禅是什么？我说话的语调如何（自信、骄横、友好、具有说服力）？
2．两位同学一组对照练习，用服务用语表达技巧中的不同服务语言进行练习，让同学
们更加真实地感觉到：同样的意思用不同的表达语言效果上的差距。
四、小结 （3 分钟
）
教师提示，师生共同回忆，对所学知识要点加以巩固。
通过本节的学习，我们共同学习了客户服务人员的语言特点，客户服务人员的声音特点，
服务用语表达技巧。
五、作业 （2 分钟）
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1．客户服务人员的语言特点有哪些？
2．客户服务人员的声音特点具体体现在哪些方面？
六、教学后记
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【课题】有效沟通的语言技巧
【教材版本】
何毓颖.客户服务基础.北京：高等教育出版社，2009
【教学目标】
通过本部分学习，了解身体语言的应用，理解与具有不同人际交往风格客户的有效沟通；
掌握赞美的技巧；在沟通中能正确使用服赞美技巧，与客户进行有效沟通。
【教学重点、难点】
教学重点：与具有不同人际交往风格客户的有效沟通。
教学难点：在沟通过程中能正确使用赞美技巧。
【教学媒体及教学方法】
使用第 5 章第 4 节配套教学课件。
综合采用讲授法、图示法、举例法、讨论法、演示法等不同的教学方法。使用配套教学课
件通过演示、图示身体语言的应用，与具有不同人际交往风格客户的有效沟通，通过举例、
讲授赞美的技巧，并最后由教师引导学生进行归纳总结。
【课时安排】
2 课时（90分钟）
【教学建议】
本节课内容是讲授身体语言的应用，与具有不同人际交往风格客户的有效沟通，赞美的
技巧。建议采用案例互动教学，教师可建立课程案例库，通过经典案例加深学生对神秘感沟
通的感性认识，同时以案例为起点，在课堂创造出师生互动的环境，鼓励学生积极参与讨论。
每节内容讲授完成后，可安排 1~2 个语言技巧的问题或语言技巧实战案例供学生研讨并以小
组形式展示自己的心得和结论，由教师予以评价指导。
【教学过程】
一、导入 （5分钟）
教师提问学生思考并回答引入新课：你认为在有效处理客户关系方面，身体语言扮演着
什么样的角色？为什么？
二、新课讲授 （60 分钟）
5.4 有效沟通的语言技巧
5.4.4 身体语言的应用
在一举手、一投足之间人们就可以发送或接受各种信息，那么客服人员完全可以利用不
同的身体语言与客户进行卓有成效的沟通。通常，客服人员可以这样利用各种身体语言：
教师举例引导学生理解：
1．用热情的眼神感染客户。充满热情的眼神还可以增加客户对产品
的信心以及企业的
好感。
2．用真诚的微笑打动客户。微笑几乎已经成了客服人员与客户沟通时的必需工具，微
笑是世界通用语。
案例分析：希尔顿的微笑。
3．用得体的动作增加客户好感。客服人员在与客户沟通时，一定要注意自己的一言一
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行。
案例分析：身体语言的重要性。
5.4.5 不同类型客户的有效沟通
依据客户在沟通过程中的情感流露的多少以及沟通过程中做决策机构的速度是否果
断，可按人际风格将其分为四种不同的类型。
教师举例引导学生分析：
1．分析型客户的沟通技巧。
教师举例引导学生分析：
分析型客户的特征是严肃认真、动作慢、有条不紊、语调单一、注意细节、面部表情
少、喜欢有较大的个人空间。
客服务人员遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：注重细节；遵守时间；尽快
切入主题；要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟；不要有太多和他眼神的
交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的
人强调安全，尊重他的个人空间；同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专
业术语，这是他需求的；分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，
多使用图表。
2．和蔼型客户的沟通技巧。
教师举例引导学生分析：
和蔼型客户特征是合作、面部表情和蔼可亲、友好、频繁的目光接触、赞同、说话慢
条斯理、使用鼓励性的语言、办公室里有家人照片。
客服人员遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候要注意：要建立好关系；要对和蔼型人
的办公室照片及时加以赞赏；注意始终保持微笑的姿态；多征求他的意见；要有频繁的目光
接触。
3．表现型客户的沟通技巧。
教师举例引导学生分析：
表现型客户的特征是外向、合群、直率友好、活泼、快速的动作和手势、不注重细节、
抑扬顿挫的语调、有说服力的语言、幽默。
客服人员遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：声音一定相应的要洪亮；要有
一些动作和手势；多从宏观的角度去说一说；说话要非常直接；达成协议以后，最好与之进
行一个书面的确认，这样可以提醒他。
4．支配型客户的沟通技巧。
教师举例引导学生分析：
支配型客户的特征是果断、有作为、指挥人、强调效率、有目光接触、说话快且有说
服力、热情、使用日历
、面部表情比较少、情感不外露。
客服人员遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：回答一定要非常的准确；可以
问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高；要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新
的思想；要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果；要节约
时间；说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快；要有强烈的目光接触，；
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身体一定要略微前倾。
5.4.6 赞美的技巧
赞美客户的目的是让客户认识到自己的过人之处，使之对客服人员产生亲善感，从而有
利于服务的开展。会赞美你的顾客，会使你更容易建立或维持与客户的关系。
教师举例引导学生分析：
案例分析： 赞美的技巧。
1．赞美客户时，要真诚、坦率。赞美一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美。
2．要找准赞美点。赞美点的选取要因人而异，恰当合适，切不可随便行事。
3．赞美要适度。赞美时应尽量少用“绝对”等表示强烈感情的词，也不要赞美个不停。
4．赞美要选择好时机。客服人员在运用赞美的技巧时，必须选择好表达的时机；否则，
客户感受不到你的真诚。
三、课堂练习 （20 分钟）
两位同学一组对照练习，请分析对方属于哪一种类型的客户？怎样沟通效果更好？
四、小结 （3 分钟）
教师提示，师生共同回忆，对所学知识要点加以巩固。
通过本节的学习，我们共同学习了身体语言的应用，与具有不同人际交往风格客户的有
效沟通，赞美的技巧，学会正确的进行赞美。
五、作业 （2 分钟）
1．赞美的技巧有哪些？
2．不同人际交往风格的客户有哪些特点，如何与不同风格的客户进行有效沟通？
六、教学后记
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【实践训练项目】有效沟通的语言技巧
【课时安排】
建议 2 课时（90 分钟）
【实训目的】
考核与训练学生沟通的语言技巧。
【实训组织】
参考教材配套学习指导与练习，由教师指导学生利用专业实践教学时间组织进行。
【实训要求】
提高语言沟通技巧。
【实训过程】
【实训一】
问题：
1．我在说话的时候时常微笑吗？
2．我在说话的时候会经常使用肢体语言吗？
3．我在说话的时候有什么习惯动作吗？
4．我在说话的时候给人的整体感觉如何（自信、犹豫、羞怯或者轻松愉快）？为什么你这
么认为？
5．
我说话时的口头禅是什么？
6．我说话时的语调如何（自信、骄横、冷静、友好、具有说服力）？能不能具体举例说明？
7．你如何能觉察出我的心情变化？时而灰心丧气，时而烦躁不安？
【实训一步骤】
1．两个要好的同学一组。
2．对上述相关问题进行相互分析。
3．自我分析如何进行改善？
【实训一考核】
分析自己的语言沟通存在的问题并进行改善。
【实训二】语言沟通角色模拟
情境一：你在一家汽车俱乐部从事会员服务工作，为俱乐部成员提供地图、线路信息、
汽车导航、旅游服务以及其他很多户外产品。有名会员前来更换会员卡，并咨询就要到来的
假期旅行计划。
情境二：假设你在当地一家音像出租店工作，有很多老客户经常来光顾你的店，所以你
跟他们之间已经建立了一个良好的客户关系。有一天，一位常客前来租借录像带，但是他不
知道应该租什么片。这时就需要你了解他的喜好，并为他挑选合适的片子。通过旁敲侧击，
向他提开放性问题，使用积极的词句来获得信息，以确定他对片子的喜好。
【实训二步骤】
1．两名同学一组进行角色扮演，共同来提高语言沟通技巧。在下面两个情境中，选择其中
一个与你的搭档互换角色进行表演。
2．学生模拟，根据情境角色扮演，重点关注语言沟通这一项。
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4．学生点评、教师点评。
5．记录实训报告。
【实训二考核】
语言沟通是否有效，在沟通中声音、服务用语、身体语言等方面进行考核。完成实训报
告。