精心整理 中江县城市公交调研报告 一、基本情况 （一）发展历史 【1996年5月】中江城区开通南站至北站、红卫桥至白塔寺2条公交线路，投放6辆下线的老式解放牌客车营运。由于车辆老旧、车况差、资金不足等多种因素，初期面临诸多困难。 【3条线路分别【26辆。【年元月36的12【行了公开招投标，开辟了4.5.6路公交线路。2008年底，因6路公交车经营困难，并入4.5线路中，实行循环运行，化解了经营矛盾。中江城区拥有公交线路5条，投入营运公交客车43辆。 【2012年7月】根据城市发展和城乡居民和出行需求，新增城市公交车24辆，开通了6.7.8路城市公交车，修建了44个临时公交站点。至此，中江城区拥有公交线路8条，投入营运公交客车67辆。
（二）管理方式 【1996年5月】根据中江县人民政府《关于同意成立“中江县城区公共汽车公司”的批复》（江府发﹝1996﹞073），成立中江县城区公共汽车公司，隶属于四川省中江县运输集团公司，是二级非法人分支机构、非独立核算单位，实行报账制。 公司负责对所有城区公交和部分城乡公交进行安全和营运管理，下设安全科、经营科、财务科等管理机构。 【 较好。 【 2013年公交亏损148万元，2014年公交亏损283万元。2015年－2016年，城区公交收入仍继续下滑。 中江的公交票价从1996年至今，一直是按1元/人次计收。公司从2012年7月起多次以书面形式报告县政府、县交通运输局、县发改局，请求适当调整票价来支持公共交通健康有序的发展，但有关部门均未同意对公交票价进行调整。 （五）补助、补贴发放：
1.燃气补贴：2011年燃气价格因国家能源政策上调，从2012年7月起，根据《四川省天然气价格专项调节金管理暂行办法》开始向公交发放 绵竹、广汉的城市公交均已实行公司化经营，绵竹使用新能源公交车已实行2元票价，广汉实行阶梯公交票价，但目前仍然经营困难。 二、公交车经营现状和问题 （一）公司化改造： 近年来，中江城区公交虽然依靠财政发放的燃气补贴和财政补助资金弥补了部分亏损，但因经营成本持续上涨和客源减少，公交经营亏损不断增大。部分承包租赁经营业主因无力承担亏损持续上访，既影响了社会稳定，还影响乘坐公交出行市民工作和生活。
客运服务标准及服务质量考核管理细则 第一章总则 第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。 第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 第二章组织领导及工作分工 第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组； 组长：经理 副组长：主管客运副经理
成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员 第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。 第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。 第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。 一、岗前培训容包括： 1、公司安全生产管理制度； 2、乘务员应知应会容； 3、乘务员岗位职责； 4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则； 5、其他相关容。
据测算，目前市区路口的交通饱和度平均高达0.91，大大超过了我国道路交通饱和度0.81的上限。 我认为将0.9作为上限比较合适，因为hcm2000里关于服务水平里是：0.75～0.9为D，0.9～1.0为E。 各级服务水平的一般描述如下： 服务水平A：交通量很小，车流为自由流，使用者不受或基本不受交通流中其他车辆的影响，驾驶自由度大，可自由地选择所期望的速度，为驾驶员和乘客提供的舒适便利程度极高。 服务水平B：交通量较服务水平A有所增加，车流处于稳定流的较好部分。在交通流中，开始易受其他车辆的影响，选择速度的自由度相对来说还不受影响，驾驶自由度比服务水平A稍有下降。由于其他车辆开始对少数驾驶员的驾驶行为产生影响，因此所提供的舒适和便利程度较服务水平A低一些。 服务水平C：交通量大于服务水平B，车流处在稳定流的中间部分，但车辆间的相互影响变大，选择速度受到其他车辆的影响，驾驶时需相当留心其他车辆，舒适和便利程度有明显下降，但尚能获得教满意的车速。 服务水平D：交通量进一步增大，车流处在稳定流的较差部分，接近不稳定车流。速度和驾驶自由度受到严格约束，舒适和便利程度低下，但尚能勉强维持需要的车速。这种状态会使驾驶员感到不满意，如时间较短，尚能忍受。当接近这一服务水平下限时，交通量有少量增加就会导致运行出行问题。
服务水平E：车流常处于不稳定流状态，接近或达到最大交通量时，如果交通量有小的增加，或交通流内部有小的扰动就将产生大的运行问题，甚至发生交通中断。该服务水平内所有车速降到一个较低的但相对均匀的值，驾驶自由度极低，舒适和便利程度也非常低，驾驶员受到很大的抑制。该服务水平下限时的最大交通量即为基本通行能力（对理想条件而言）或可能通行能力（对实际道路而言）。 服务水平F：车流处于强制流状态，车辆经常排成队，跟着前面的车辆走走停停，极不稳定。在该服务水平中，交通量与速度同时由大变小，直到零为止，而交通密度则随交通量的减少而增大。 我国道路交通饱和度0.81的上限。 我在一篇文章中看到这样的一段话： 我国公路则一般根据饱和度值将道路拥挤程度、服务水平分为如下四级： 单位时间内通过某一段面的车辆数，路段或交叉口的交通量V 与同行能力C的比值，为饱和度。 一级服务水平：道路交通顺畅、服务水平好，V／C介于0至0．6之间； 二级服务水平：道路稍有拥堵，服务水平较高，V／C介于0．6至0．8之间； 三级服务水平：道路拥堵，服务水平较差，V／C介于0．8至1．0之间； 四级服务水平：V／C>I．0，道路严重拥堵，服务水平极差。
等级公路基本路段服务水平划分与评估 哈尔滨工业大学交通科学与工程学院张亚平裴玉龙 交通部公路科学研究所常成利 【摘要】以大量实测交通流数据为基础，针对不同等级公路的运行特性，提出等级公路服务水平衡量标准；通过双车道公路延误分析，建立了延误-流量模型，应用最小二乘法计算标定模型参数，籍此确定双向双车道公路服务水平分级指标，并给出了适合我国道路交通实际的不同等级公路基本路段服务水平分级指标。最后，通过实例分析，对我国珠江三角洲地区具有典型代表性的广佛高速公路、广深高速公路以及105国道广东境内中山段等公路路段进行服务水平评估，并提出了改善和提高某些瓶颈路段服务水平和通行能力的措施和建议。【关键词】基本路段服务水平延误-流量模型评估 0．引言 随着国民经济的迅速发展，物质生活水平的不断提高，交通方式的快捷通达，人们的时效观念也发生了深刻的变化。出行已不仅仅是由于工作的需要，还可能是为了旅游、娱乐和消闲。因而，人们越来越追求出行的质量和效益。服务水平正是这样一种衡量出行质量和效益的指标，它代表着可以提供给道路使用者快速、舒适、便利和经济等指标水平的满意程度。在实际的交通工程设计和应用中，公路服务水平分析有着重要的作用，例如：新建或扩建交通设施需要确定车道宽度和车道数；评价道路改建后的交通运行特性和服务水平，进而为确定道路使用者的费用、油耗，以及受空气、噪音污染等因素的影响提供基本参数值。因此对道路服务水平进行系统性研究是非常必要的。 1．衡量公路服务水平的主要指标 美国《道路通行能力手册》(Highway Capacity Manual，以下简称HCM)把服务水平（Level of Service以下简称LOS）定义为描写交通流内的运行条件及其对驾驶员与乘客的感受的一种质量标准[1]。选择衡量服务水平的主要指标，应根据不同形式公路车辆运行规律的差异，采取不同的指标。通常混合交通双车道公路车辆不成队列行驶，快、慢车在同一车道混合行驶，超车造成的被动延误较大。因此，采用平均运行速度和车辆延误作为衡量服务质量的主要指标。但对于高速公路和一级公路来说，仅以速度作为衡量服务水平的指标是不够的，还必须考虑车辆间相互靠近的程度即车头间距的大小，只有当车头间距达到一定程度后，才不会影响司机自由选择车速。因此，宜选用车流密度、平均运行速度、交通流状态（V/C比）和最大服务流率作为高速公路、一级公路服务水平的主要衡量指标。 基金项目：国家“九五”攻关项目（96-412-02-01）
*区常规公交调查及分析报告 **区常规公交调查及分析报告 **区城市管理局公用事科 城市公共交通作为城市的一项重要公用基础设施是发挥城市职能,体现城市高度凝聚效应的基本保证,也是解决城市日益严重的交通问题的重要手段之一,它与城市居民的日常生活休戚相关,是城市客运交通的重要组成部分. 公共交通主要包括两个方面:一是常规公交,二是轨道交通.常规公交是近阶段公共交通建设的主要方式,其具有投资较少,线网宽度较大,线路布置灵活,换乘率小的优点. 我区的公交化改造工作始于去年8月份,经过全区相关部门的共同努力,至今公交化改造工作已全面完成,根据区编委《关于印发宁波市**区城市管理局(行政执法局)职能配置,内设机构和人员编制规定的通知》(鄞政办发『2005』59号)和区政府专题会议《关于明确区公交行业管理职能有关问题协调会议纪要》的精神,我局已接管了区内公交企业的行业管理工作.此前,我们抽调人员对涉及区内的公交企业进行调查走访,并对区内的公交线网进行调查摸底,掌握了区内公交线网的基本情况.同时对公交行业的现状进行调查分析,提出了建设性建议,现将调查分析情况汇报如下: 一,我区公交基本情况及现状. 1,公交企业基本情况.
目前共有四家公交公司108条线路在我区营运.一是宁波市公交总公司,是市城市管理局所属的大型国有企业,有运营车辆1974辆.线路125条,其中涉及我区营运的线路有48条,约投入运营车辆560多辆.其下属的公交四公司落户在我区的新城区内.二是宁波市东方巴士服务有限公司,成立于20**年7月,是一家以市公交总公司,公运公交公司和城乡公交公司等骨干企业共同投资组成的有限责任公司,主要承担了我区公交化改造的任务,至今已开通38条线路,投入310余辆大,中型公交车辆.下设4个分公司及车辆维修厂,共有在职员工400余人.三是宁波市城乡公共交通有限公司,成立于20**年,位于**区麦德龙路68号**客运中心,现拥有公交经营线路14条,运营车辆150辆.四是宁波公运公交公司,目前共有8条线路,76辆运营车辆,主要服务区域以东钱湖旅游度假区为主. 四家公交公司中,东方巴士和城乡公交公司注册落户在我区,并承担了我区城乡间大部分公交线路的运营任务. 2,场站设施基本情况. 公共汽车场站设施是指为公共汽车客运提供服务的停车场,保养场,首末站,途径站,枢纽站以及站牌,栏杆等其它相关设施. 据局公用事业科调查统计,本区域内共有大型综合公交场站2处,分别是位于天马会展中心的市公交4分公司和位于麦德龙路68号的**客运中心.全区共有首末站65个,各类停靠站776处,其中新城区有首末站12个,港湾式停靠站35个,其它92个为灯箱广告式候车亭;跨区域首末站1个(奉化方桥).我区的东方巴士和城乡公交线路在宁波老
公交都市考核指标定义及计算方法说明 （修订稿） 1基本规定 1.1公共交通 指在城市人民政府确定的区域内，利用公共汽（电）车、轨道交通车辆等公共交通车辆和有关设施，按照核定的线路、站点、时间、票价运营，为社会公众提供基本出行服务的社会公益性事业。 来源：《城市公共交通条例（征求意见稿）》 1.2公共交通线路网 在一定区域内布有公共交通线路的道路组成的网络。 来源：城市公共交通工程术语标准（CJJ/T 119-2008） 1.3公交专用车道 在规定时间内，只允许公交车通行的车道。（允许机场巴士、校车、班车使用） 来源：城市公共交通工程术语标准（CJJ/T 119-2008） 关于实施城市公共交通优先发展战略的指导意见（征求意见稿） 1.4中心城区 以城镇主城区为主体，并包括邻近各功能组团以及需要加强土地用途管制的空间区域。 根据城市各自的建设、发展程度，在城市总体规划（目标年为2020年）中划定，以道路或河流等 页脚内容1
地理要素为界而划定的区域。 1.5建成区 指城市行政区内实际已成片开发建设、市政公用设施和公共设施基本具备的区域。对核心城市，它包括集中连片的部分以及分散的若干个已经成片建设起来，市政公用设施和公共设施基本具备的地区；对一城多镇来说，它包括由几个连片开发建设起来的，市政公用设施和公共设施基本具备的地区组成。因此，建成区范围，一般是指建成区外轮廓线所能包括的地区，也就是这个城市实际建设用地所达到的范围，一般不包括水域面积。 来源：中国城市建设统计年鉴 1.6中心城区的建成区 城市中心城区内的建成区区域。 1.7市区人口 指城市行政区域内有常住户口和未落常住户口的人，以及被注销户口的在押犯、劳改、劳教人员。未落常住户口人员是指持出生、迁移、复员转业、劳改释放、解除劳教等证件未落常住户口的、无户口的人员以及户口情况不明且定居一年以上的流入人口。地级以上城市行政区不包括市辖县（市）。按公安部门的户籍统计为准。 来源：中国城市建设统计年鉴 2指标说明 公交都市考核评价指标共分为两类： 考核指标是公交都市考核评价的约束性指标，各城市需设定考核目标值； 页脚内容2
公交线网优化方法介绍 随着我国社会经济的不断发展，居民生活水平的不断改善，人 们的出行需求和出行方式也在不断的变化，出行的机动化水平也越来越高。由于出行需求的大幅增长和私人交通工具的普及，造成城市的交通拥堵问题也成为社会的一大难题，并且深深地影响着人们的生活。80年代以来我国政府制定了一系列的产业政策和技术政策，确定了以公共交通为主的城市交通发展方针，城市公共交通事业取得了长足的发展，从公交车辆的增加到客运量的增长及运营服务水平的提高，城市公共交通在城市经济与社会发展中发挥了主要的作用[1]。 公交网络是公交系统的基础，要优先发展公交，必须建立起一个完善合理的公交网络。但是由于传统的公交布线主要是根据经验来布设线路，造成许多城市公交线网布局不太合理，许多城市的公共交通线网存在站点布设不合理、公交线路过长、绕行过多、客流直达率较低等问题，严重影响了公交整体服务水平的提高。如何通过对城市公交线网进行分析和优化，通过合理的调整和改善从而使公共交通系统能合理、高效的运行，最大程度的满足居民的出行需求，是大家都十分关心的问题。 国内外的专家、学者及相关的研究人员对公交线网的优化方法进行了大量的研究，提出了多种方法,并建立了很多的公交线网优化模型。从大面上来讲对公交线网优化的研究可以分成两大类型:一类是 单纯的理论研究,即试图以单纯的定量模型解决公交线网优化问题。 另一类是以定性为主兼顾定量,在线网优化过程中一部分由定量模型
决定。前者可以成为建模的方法，而后者则可以成为经验法。第一类的研究有很多：胡启洲等通过对城市公交线网的优化原则、优化目标以及约束条件的分析，提出公交线网优化目标的函数表达式及相应约束条件的数学表达式。在考虑城市公交线网各因素的基础上，利用相关数学知识，建立了城市公交线网多目标优化的线性模型，并利用运筹学的迭代方法对模型进行了求解[2]。王峰等同样是在对城市公交线网优化的主要内容、优化模式、优化目标以及约束条件的分析,又考虑了乘客出行时间、线网平均满载率、公交线网密度和公交线网的布局对整个城市交通系统的影响的基础上提出优化目标的函数表达式 及模型。并通过对模型的分析,提出可用功效系数法对模型进行寻优和评价[3]。邬开俊等利用蚁群算法在求解组合优化问题的方面的优势,将城市公交线网看作是一个复杂的非线性组合优化模型来加以求解。在建模时主要是以乘客公交总出行时间最短与公交运营投入最小为 目标函数[4]。刘好德基于现有的路径生成与公交客流分配方法,总结并提出了一套完整的基于路线优选的方案生成型公交线网优化设计 方法。首先介绍了公交线路集及求解方法，然后又对公交客流分配方法加以说明，以此两者为基础，先生成初始线网，然后根据目标进行迭代，进而得到最优解[5]。虽然研究人员研究和建立了众多的优化模型，并给出了各种算法，但是这种方法在建模过程中由于对公交网络进行简单的数学或物理抽象，跟实际有一定的差别。而传统的经验方法虽然给出的线网优化方案会更实际，但是解释性较差,同时也要求研究者有丰富的实际经验，不具备大规模推广的条件。所以需要寻求
如何提高高速公路文明 服务水平精选文档 TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-
如何提高文明服务水平 作为服务行业的窗口单位,文明服务工作是新形势下我们每一个高速公路管理者不断研究的课题，是每个收费员必须要做而且要长期做一直做的工作。关于如何提高文明服务水平，我认为首先应该以发展的眼光来看待文明服务问题，应该从我们行业的特点着手，结合社会需求，借鉴当前服务型企业的先进经验，把文明服务工作做扎实，做细致。首先是在文明服务思想观念上的创新和管理方式上的创新，先把基础夯实，再谈服务形式和内容上的扩展延伸。做到一步一个脚印，使文明服务水平稳步前进。 对于怎样做好文明服务，我们每个收费员都有着自己不同的认识、方式与技巧。但现有的并不能达到一个理想的水平，部分收费员的服务意识滞后，心里只单单想着收好费就万事大吉，致使收费服务不够到位，文明礼仪不够规范，微笑服务流于形式等等一系列的问题。收费员出现这样的现状原因有这样几个方面： 一、思想认识不到位，工作态度不端正 在我们收费队伍中，仍有一部分人对搞好文明服务的目的和当前形势及社会的需要认识不够，造成对工作中不认真、工作纪律散漫，工作积极性不够高。 二、平时不注重学习，业务技能有待提高 大家在平时学习上不够用心，造成了我们收费员在服务客户时，业务不够熟练，行为不够规范，致使我们在对客户服务时工作能力不强，收费业务不精，造成通行能力降低，导致不必要的矛盾和投诉事件发生。 三、外部因素
由于一些司机素质较低，对我们收费员的文明服务视而不见，用低级下流的语言“回敬”收费员的热情，甚至采取更过激的行为，大家的满腔热情换来了一盆冰水，致使部分收费员文明服务的积极性受到打击。 造成文明服务不到位的因素还有很多，所以要加强文明服务、提高服务水平，需要从多方面入手： 一、加强员工的思想教育，不断提高员工服务意识 要想切实提高收费员的服务水平，就要做到思想工作常抓不懈，使其转变思想观念，真正树立顾客至上、服务第一的思想意识。 二、规范各项管理制度，以管理提升服务水平 为进一步提升收费员服务水平，应该建立、健全各项考核、奖惩机制，把收费工作环节、文明服务流程精细化，从而使收费工作更趋规范。制定一个规范模式，也便于员工纵向、横向比较、不断查找自身不足，提升服务水平。 三、加强对收费员文明服务知识的培训 为不断提升收费人员的服务水平，应加强收费员文明服务知识的培训。例如“礼仪培训、普通话培训、微笑服务、肢体语言、熟悉周边城市行车路线、提供旅游景点等等相关知识的学习。尽可能的去帮助司乘人员，从日常的点点滴滴做起，规范收费员言行举止，树立员工队伍良好的外部形象。 四、更新服务观念，讲究服务技巧，创新服务举措、提高服务质量。
地铁的发展对公交影响的调查与分析 摘要：本文以地铁、公交为两条主线，用介绍篇，分析篇和结论篇三个部分对地铁对公交的影响做了事实性介绍和数据性分析。文章主体是对由调查问卷得来的数据、访谈内容以及查阅的二手资料进行详细的事实性分析，并考虑地铁的运营成本和效益，尝试而建立数学模型，即，对地铁的运营进行理论性分析（由于数据不详，此部分仅作了理论构思）。在此基础上，得出我们的结论：地铁的发展使得公交公流成为必然；但从长远看，二者将共存、双赢。 关键词：地铁运营公交预测模型 城市交通对城市的经济发展，人们的日常生活产生重要的影响，是城市发展不可或缺的动力来源。公交系统是城市交通的命脉，地铁则是公交系统的新的方式。南京市城市经济的高速发展，对交通运输提出了新的更高的要求，伴随着公交运输的日益紧张，现有的地面公交汽车运输已不能满足人民乘车的需要，加快建设立体化将是以后城市交通发展的方向，地铁运输志无疑将是其中最重要的方式。 南京市地铁的建设和运营，对传统的公交汽车有什么样的影响，公交公司如何面对，长期来看，二者将走向何种形式，是本SRT项目的主要内容。 上篇介绍篇 一、南京地铁建设的发展情况介绍 (一)南京人21年的地铁梦 2005年9月3日，星期六，南京地铁正式试运营，700万南京人终于在这个秋天圆了一个21年的地铁梦。 南京建设地铁的动议始于1984年玄武区20位市人大代表的议案《南京市兴建地铁的设想》：议案中提出，大城市人口超过100万和每小时单向客流量超过1.5万到3万人次的线路，修建地铁是必需和合算的。 1986年3月，南京市政府成立综合交通规划领导小组，下设地铁专业组，南京地铁前期规划由此正式开始；1989年，市政府组建了地铁筹建处；1992年，三山街地铁实验站结合中山南路南下工程开始建设；1994年，国家计委发出南京地铁“预立项”的批文；1999年4月15日，国家批准南京地铁正式立项，使得南京成为全国第五个拿到地铁开工报告的城市，并迅速申请了3亿国债；2000年12月12日，持续四年零九个月的南京市地铁一号线在时任省委书记回良玉的声令下正式开工。 (二)地铁一号线、二号线概况 南京地铁一号线一期工程全长21.72公里。南起于奥体中心，北至迈皋桥（5个出入站口），途径元通、中胜、小行、安德门、中华门、三山街、张府园、新街口（16个出入站口）、珠江路、鼓楼、玄武门（四个出入站口）、新模范马路、火车站（4个出入站口）、红山动物园（4个出入站口），共16个站。 一期工程投资105亿元的南京地铁二号线计划全长42.845公里，将连接河西新城区和仙林大学城。分三期建设。一期工程将于2009年建成通车，2011年全线开通。从南京市政府地铁2号专题会上付出的消息说，2号线开通时平均票价约为2.7元/次，日客流量将达
公交水平评价指标
2.2.1 建设投入水平指标；公共交通相关的基础设施建设是公交发展的基础，是公共交通发展水平的重要体现。有了良好的设施基础，才能发挥高水平的服务。 线网指标包括线网密度、非直线系数、重复系数等描述网络结构和网络规模的几项指标。公共交通的线路网密度是指每平方公里城市用地面积上有公共交通线路经过的道路中心线长度，其值的大小反映了居民接近公交线路的程度；公共交通线路的非直线系数是指公交线路首末站之间的实际距离与空间直线距离之比，反映了公交线路的曲折程度；公共交通线路重复系数是公共交通线路总长度与线路网长度之比，反映了公交线路在城市主要道路上的密集程度。这些指标能够说明公交网络结构的合理性，在一定程度上反映了乘客乘坐公交的方便性、舒适性，但对于不同的城市形态、道路网络，评判标准应有所不同。场站建设指标包括站点覆盖率、车均停车、保养面积、车辆进场率等。公交站点覆盖率是公交站点服务面积占城市用地面积的百分比，是反映居民接近公交程度的又一重要指标；车均停车、保养面积是用停车场、保养场的总面积除以车辆保有量，车辆进场率是全市公共交通停车场所能停放车辆数与公共交通车辆总数的比例。这些指标反映出公交场站的建设规模是否与拥有车辆相匹配，以及进一步发展的余地。 车辆配置指标包括万人拥有标台数、车辆更新率、完好率、高档车拥有率等。万人拥有标台数，指在城市一定空间内每万人拥有的公交车辆标台数，是反映公交实际客运能力的一个重要指标；车辆更新率、完好率、高档车拥有率从不同的侧面反映了车辆配置状况，更新率反映了公交车辆的投入速度、完好率说明了实际运能状况，高档车拥有率则反映了车型配置情况，也从另一个侧面说明了乘坐的舒适程度。公交优先通行措施指标包括港湾式停靠站设置比例、优先路段比例、优先路口比例，这些指标有助于考察公交优先发展战略的制定、公交优先措施的实施水平。公交投资计划指标为年度基建投资额，反映出政府、企业对公交建设的重视程度以及公交今后的发展潜力。 2.2.2 运营服务水平指标；公共交通运营服务水平与居民对公交的满意度息息相关，也体现出企业的运营管理水平，这是公交发展水平最直接的体现。行车安全性通过安全行驶间隔即公共交通车辆总行驶里程与行车责任事故次数的比率（万公里/次）反映。 方便性指标包括公交出行比例、换乘系数、换乘距离、换乘站距、发车频率等公交基本运营特征指标。公交出行比例从总体上反映居民对公交的选择，换乘系数、换乘站距反映了线网布局、站点设置的合理程度，直接与乘坐方便性相关；发车频率直接反映在乘客等车时间上，发车间隔太高，会影响居民选择公交，发展水平必然降低。 迅速性通过出行时耗、公交运营速度指标反映。出行时耗为车内时间和车外时间的总和，车内时间主要和公交运营速度有关，从这一指标也反映出道路条件和交通环境对公交的影响；车外时间包括到离公交站台时间、等车时间、换乘时间等几方面，主要和网络布设有关。高水平的公交服务，应在缩短出行总时耗、提高运营速度上下功夫，只有在同等出行距离条件下，相较其他交通方式，公交能提供较为迅速的出行，才有可能吸引更多的出行者，才能提供高水平的服务。公交的准点率也是反映公交服务的又一重要方面。行车准点性与企业调度管理、运营组织、道路条件等因素相关，准点率越高，公交发展水平越高。
江苏省烟草专卖局文 件 苏专销〔2006〕32号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商 业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司），东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发
室 打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行） 为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户
＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。
题目：（中文）高速公路服务区服务质量与顾客满意度相关研究——以长岭关服务区为例 （英文）A study of service quality and customer satisfaction for the service area of highway——Example of ChangLingGuan service area 单位：驿安高速综合开发有限公司
摘要 摘要：随着社会的不断进步发展，我国高速公路里程的不断增加。根据2013年6月国家发改委披露，我国高速公路总里程目前已达9.6万公里，位居世界前列。同时伴随着高速公路服务区的不断增多，服务区的服务质量日益受到社会和公众的关注。如何提高旅客对高速公路服务区服务质量的满意感，是服务区经营最应关注的问题。 本文针对长岭关服务区服务项目和内容，归纳整理出五个方面22个问题，通过对过往司乘人员对服务区服务质量的期望认知与实际感受进行问卷调查，并运用描述性统计分析、信度分析等分析方法，使用SPSS统计软件进行分析。 根据研究发现，高达八成以上的受访者过去曾路过长岭关服务区，并有七成的受访者在服务区停留时会消费，停留时间在30分钟以内的也达到七成，主要目的是旅游。旅客出行旅游主要以汽车旅游为主。 且由分析结果得出，22项服务项目中，受访者最重视的服务项目是——出售商品的品质及有效期限和服务台人员的亲切态度，重视程度最低的是——出售的纪念性或具特色商品，而受访者最满意的是——出售商品的品质及有效期限，满意程度最低的是——餐饮及超市商品价格很合理以及用餐的舒适性。 关键词：高速服务区、服务质量、满意度
第一章引言 我国高速公路因其具有特殊的战略地位及对经济带来的巨大影响，向来属于国家垄断经营的行业，但随着国家市场经济的不断改进完善，加快形成统一开放、竞争有序的现代市场体系，高速公路服务区的营运管理的主体也逐渐由原政府控制的事业单位转型为国有全资或控股的企业。 安徽省境内的高速公路业务管理主体逐渐从安徽省交通厅中剥离交由安徽省高速公路控股集团有限公司和安徽省交通投资集团有限公司负责全面的经营管理。相应的服务区经营分别由其子公司驿达高速公路服务区经营管理有限公司和驿安高速公路综合开发有限公司管理。 经营管理主体的变更意味着经营的总体思路随之改变，要由原来的政府垄断行业的老观念转变为依靠优质管理为社会提供服务的社会性服务行业。 由于我国高速公路服务区的管理历史不长，加上转变观念的时间不长，因此在服务质量、顾客满意度方面，企业和管理人员关注度不够，特别是在顾客对服务质量构成因素的满意度和重视程度方面研究过少。 在本研究中，以服务区为主要研究对象，在总结国内外学者已有的研究成果基础上，结合编制的服务区服务质量的期望认知与实际感受问卷调查的结果，对存在的问题进入分析，同时希望能够为服务区的管理者提高服务水平、增加营收提供一定的借鉴和帮助。
现状调查与分析 3.1. 调查目的 为配合汕头市公共交通规划，全面掌握汕头市交通现状，特别是交通需求特征、道路交通状况、公交客流分布等情况，从 交通供需两方面分析和评价汕头市公共交通现状，并指导远期交通需求特征和规模的预测。 3.2. 汕头市公共交通基本情况 汕头市从1953年12月成立第一家公交公司——汕头市公共交通公司以来，从1条线路、2台公共汽车发展至今，截止2004年3月，已开通36条公交线路，营运线路里程507公里，投入车辆435辆（折合495标台），到2003年共运送乘客7168万人次。截止2004年3月，有经营企业8家，其中：全民所有制企业3 家，中外合作企业1家，有限责任公司4家。8家企业累计注册资金4229万元，职工总数1192人，离退休人员266人；资产总额12752万元，负债总额4195 万元，资产负债率38%，净资产8556万元；到2003年底，营运收入达7922 万元，亏损578万元。 3.3. 调查方案简介 为配合汕头市公共交通规划，全面掌握汕头市公共交通供需特征，于2002 年1月至3月底进行调查工作。 由同济大学制订 调查方案，汕头市交通局具体组织安排，汕头市统计局城调队和各公交企业配合展开。调查工作共分为三个组成部分： ● 公交企业和政府相关部门的走访调查 ● 汕头市公交车客流跟车调查
汕头市城镇居民出行调查 2004 年初， 由于汕头市行政区划的变动， 为全面掌握行政区划变动后的汕头市公交情况， 同济大学再次对汕头公交开展了 调查工作。 由同济大学制定调查方案， 汕头市交通局具体组织安排， 汕头市各公交企业配合展开。 本次调查工作分为三个部分： ● 公交企业和政府相关部门的走访调查 ● 汕头市公交车客流跟车调查 ● 汕头市站点问卷调查 2005年5月，为了深入汕头市城乡公交一体化规划，同济大学对潮阳潮南、澄海和市区南岸开展了调查工作。调查方案由 同济大学出具，汕头市交通局具体安排，对各区相关企业进行了访问调查，并在实地进行了考察。本次调查工作分为三部分： ● 公交企业和政府相关部门的走访 ● 专家和群众代表座谈会 ● 线路实地考察
附件 关于《公交都市考核评价指标体系》的说明 一、考核评价指标定义、计算方法及数据来源 （一）考核指标。 1.公共交通机动化出行分担率。 （1）指标定义：统计期内，中心城区居民选择公共交通的出行量占机动化出行总量的比例。（单位：%）（2）计算方法： 其中：公共交通出行量包括采用公共汽电车、轨道交通、城市轮渡等（不含公共自行车、出租汽车）交通方式的出行量；机动化出行总量是指使用公共汽电车、轨道交通、城市轮渡、小汽车、出租汽车、摩托车、通勤班车、公务车、校车等各种以动力装置驱动或者牵引的交通工具的出行量。 （3）数据来源： 公共交通出行量：居民出行调查； 机动化出行总量：居民出行调查。
2.公共汽电车线路网比率。 （1）指标定义：统计期内，中心城区公共汽电车线路网长度占城市道路网长度的比例。（单位:%） （2）计算方法： 其中：公共汽电车线路网长度是指中心城区布有公共汽电车线路的道路中心线长度；城市道路网长度指中心城区的快速路、主干路、次干路和支路的长度。 （3）数据来源： 公共汽电车线路网长度：由城市交通运输管理部门提供； 城市道路网长度：城市规划部门。 3.公共交通站点500米覆盖率。 （1）指标定义：统计期内，中心城区的建成区内公共交通站点500米半径覆盖面积与中心城区的建成区面积之比。（单位:%） （2）计算方法：
其中，公共交通站点包括公共汽电车站点和轨道交通站点，轨道交通站点位置按照进出站口位置计算。 （3）数据来源： 公共交通站点500米半径覆盖面积：由城市交通运输主管部门提供； 中心城区的建成区面积：城市规划部门。 4.万人公共交通车辆保有量。 （1）指标定义：统计期内，按市区人口计算的每万人平均拥有的公共交通车辆标台数。（单位:标台/万人）（2）计算方法： 其中，公共交通车辆标台换算系数见表1、表2。 表1 各类型公共汽电车车辆和有轨电车换算系数 类别车长范围换算系数 1 5米以下(含) 0.50 2 5米～7米(含) 0.70 3 7米～10米(含) 1.00 4 10米～13米(含) 1.30 5 13米～16米(含) 1.70
一、通行能力 1.1路段通行能力取值 注：本表适用于一般交通项目，对通行能力取值要求比较精确的项目应另行计算。 参考材料： 彭国雄：《城市综合交通体系规划编制办法》暨城市综合交通体系规划编制与技术审查ppt： 各种等级道路通行能力推荐标准
1.2交叉口通行能力 （1）适用于不需要进行各进口道分析和计算车道延误的项目： 交叉口通行能力取值 资料来源：？ 简化的估算公式： C=800*n（n≤10） C=800*n+300*（n-10）（n?10） n为进口车道数，不区分左直右； （2）需要进行进口道分析和计算车道延误的项目： 软件计算（文件夹里提供）。
二、服务水平评价指标 路段和交叉口分别取值，标准如下： 路段饱和度与服务水平对应关系表 信号交叉口饱和度与服务水平对应关系表 注：A——非常畅通。交通量小，自由流，驾驶自由度大，可自由地选择所期望的速度，使用者不受或基本不受交通流中其他车辆的影响。 B——畅通。交通量有所增加，但受其它车的影响仍然较小。 C——基本畅通。交通运行基本上还处于稳定状态，但车辆间的相互影响变大。D——轻度拥堵。交通量还没有超过道路最大通行能力，但速度和驾驶自由度受到严格限制。 E——中度拥堵。交通量达到了道路最大通行能力，交通运行对干扰很敏感，并很容易出现塞车。 F——严重拥堵。交通流处于不稳定状态，走走停停，经常出现由于交通量过大引起的塞车。 注：（1）路段标准参考了交研所的指标，交叉口与部颁标准保持一致。 （2）广州市内的非重要项目，可采用下列简化合并后的表格，但需经组长或所领导同意后采用。
参考材料：公路四级服务水平对应的图片说明 一级服务水平：自由流，舒适便利二级服务水平：稳定流上限，车辆相互影响三级服务水平：稳定流，舒适便利严重下降四级服务水平：强制流，交通拥挤
洛阳市25路公交线路调查与分析 摘要25路公交线路是河科大新老校区之间的区间车，本文对洛阳市25路公交线路进行调查，比较高峰期间与非高峰期间、繁忙站点与普通站点的不同情况，分析得出该线路存在基础设施、公交管理、政策支持方面的问题，并针对这些问题提出合理化的建议。 关键词25路；公交线路；调度；改善建议 城市公交运输是交通运输业的主要组成部分，是城市联系生产和生活的必然纽带。城市公交线网是决定公交系统综合性能的重要因素，其布局、结构是否合理对吸引居民出行采用公交方式具有重要影响。本文以洛阳市25路车线路为研究对象，对其公交车的行驶路线、站台环境、周边环境、乘客流量等进行客观的调查与分析。 1调查结果 25路公交车是河科大至河科大新校区的区间车，途经上海市场、丹尼斯、洛阳理工大学等客流较多区域，为城市居民的出行提供了极大的方便。该公交线路单程全长10.6km，共有运营车辆16台，每台车有31个座位，单程运行需要38min，每5min发一班车。实行无人售票制，起步上车价格为1元； 根据调查数据，可以发现： 1）25路车在非高峰时间段内，乘客的客流量基本和车流量相适应的。各个站点上等待时间基本上是6分钟左右，公交车辆较好的按照预定的发车时间运作的，为居民在节假日及平时的的出行带来了很大的方便。 2）在早、晚高峰期时段乘客的等待时间不稳定、乘坐拥挤。在调查期间，25路车辆内拥挤的比例达66%。同时调查发现，该线路车辆时有出现乘客等待待时间超过10min，并且连续2-3公交车同时到达站点的情况。导致这种情况发生的原因：一是上下班高峰期，路上车流量比较大，道路比较拥挤，公交车辆的行驶间隔受到严重影响；二是公交公司未能在公交车辆拥堵的情况下有效监控和调整线路车辆。 3）该线路上、下车人数的站点主要是：河南科技大学本部站、上海市场、丹尼斯、洛阳理工学院站和河南科技大学新校区站。据调查，非高峰时间，这5站一般都有乘客上下车；高峰期间，上下车人数可超30人。 4）同样不可忽视的问题是，车辆乘坐舒适性差。公交车辆行驶过程中颠簸大，没有空调系统，夏天车厢内闷热。 2存在的问题
2.2.1 建设投入水平指标；公共交通相关的基础设施建设是公交发展的基础，是公共交通发展水平的重要体现。有了良好的设施基础，才能发挥高水平的服务。 线网指标包括线网密度、非直线系数、重复系数等描述网络结构和网络规模的几项指标。公共交通的线路网密度是指每平方公里城市用地面积上有公共交通线路经过的道路中心线长度，其值的大小反映了居民接近公交线路的程度；公共交通线路的非直线系数是指公交线路首末站之间的实际距离与空间直线距离之比，反映了公交线路的曲折程度；公共交通线路重复系数是公共交通线路总长度与线路网长度之比，反映了公交线路在城市主要道路上的密集程度。这些指标能够说明公交网络结构的合理性，在一定程度上反映了乘客乘坐公交的方便性、舒适性，但对于不同的城市形态、道路网络，评判标准应有所不同。 场站建设指标包括站点覆盖率、车均停车、保养面积、车辆进场率等。公交站点覆盖率是公交站点服务面积占城市用地面积的百分比，是反映居民接近公交程度的又一重要指标；车均停车、保养面积是用停车场、保养场的总面积除以车辆保有量，车辆进场率是全市公共交通停车场所能停放车辆数与公共交通车辆总数的比例。这些指标反映出公交场站的建设规模是否与拥有车辆相匹配，以及进一步发展的余地。 车辆配置指标包括万人拥有标台数、车辆更新率、完好率、高档车拥有率等。万人拥有标台数，指在城市一定空间内每万人拥有的公交车辆标台数，是反映公交实际客运能力的一个重要指标；车辆更新率、完好率、高档车拥有率从不同的侧面反映了车辆配置状况，更新率反映了公交车辆的投入速度、完好率说明了实际运能状况，高档车拥有率则反映了车型配置情况，也从另一个侧面说明了乘坐的舒适程度。公交优先通行措施指标包括港湾式停靠站设置比例、优先路段比例、优先路口比例，这些指标有助于考察公交优先发展战略的制定、公交优先措施的实施水平。公交投资计划指标为年度基建投资额，反映出政府、企业对公交建设的重视程度以及公交今后的发展潜力。 2.2.2 运营服务水平指标；公共交通运营服务水平与居民对公交的满意度息息相关，也体现出企业的运营管理水平，这是公交发展水平最直接的体现。行车安全性通过安全行驶间隔即公共交通车辆总行驶里程与行车责任事故次数的比率（万公里/次）反映。 方便性指标包括公交出行比例、换乘系数、换乘距离、换乘站距、发车频率等公交基本运营特征指标。公交出行比例从总体上反映居民对公交的选择，换乘系数、换乘站距反映了线网布局、站点设置的合理程度，直接与乘坐方便性相关；发车频率直接反映在乘客等车时间上，发车间隔太高，会影响居民选择公交，发展水平必然降低。 迅速性通过出行时耗、公交运营速度指标反映。出行时耗为车内时间和车外时间的总和，车内时间主要和公交运营速度有关，从这一指标也反映出道路条件和交通环境对公交的影响；车外时间包括到离公交站台时间、等车时间、换乘时间等几方面，主要和网络布设有关。高水平的公交服务，应在缩短出行总时耗、提高运营速度上下功夫，只有在同等出行距离条件下，相较其他交通方式，公交能提供较为迅速的出行，才有可能吸引更多的出行者，才能提供高水平的服务。公交的准点率也是反映公交服务的又一重要方面。行车准点性与企业调度管理、运营组织、道路条件等因素相关，准点率越高，公交发展水平越高。