论电子商务中的个性化信息服务
发布时间：2011-6-26信息来源：《中国管理信息化》
本文简要介绍了个性化信息服务的概念以及电子商务中个性化信息服务的意义,分析了电子商务中个性化信息服务的类型,并结合Agent技术、RSS技术以及Web挖掘技术,详细探讨了电子商务个性化信息服务的实现。
随着信息技术的迅猛发展和互联网技术的日益普及,电子商务走进人们的生活,在给人们带来便利的同时也带来了困扰,最普遍的就是“信息超载”,个性化信息服务已经被公认为解决Internet“信息过载”的最好方法。在电子商务中实现个性化信息服务,针对用户不同的需求提供不同的信息服务,并根据用户的兴趣、习惯等,推荐用户喜爱的商品,能大大提高用户的效率,提高客户对电子商务网站的忠诚度。
1个性化信息服务
个性化信息服务是基于信息用户的信息使用行为、习惯、偏好和特点,来向用户提供满足其各种个性化需求的一种服务。其核心内容是在尊重用户个体的基础上,研究用户的行为和习惯,为用户选择更重要、更合适的信息资源,提供有特色的服务[1]。
个性化信息服务具有几个非常明确的特点[2] :
a针对性:个性化信息服务的根本就是以用户为中心,所有的服务必须以方便用户、满足用户需求为前提。通过对用户的行为、兴趣、爱好和习惯的研究,自动组织信息内容和调整服务模式,以便能更好地为用户提供更具针对性的信息服务。
b可定制性:在个性化信息服务中,用户能够充分表达个性化需求,动态地定制自己想要的用户界面、信息资源、信息服务种类和服务方式,创造适应自己的信息活动环境,从而获得“量身定制”的信息服务。
c主动性:个性化信息服务能够主动感知不同用户的个性化信息需求并将用户所需要的信息及时推送给用户。这种“信息找人”的主动服务模式与传统“人找信息”的被动服务模式截然不同。
d智能性:个性化信息服务中采<优麦电子商务论文>用了推理反馈、机器学习和智能代理等人工智能技术,这些技术通过跟踪和学习用户的习惯、爱好,建立用户模型和信息模型,不断挖掘用户潜在的兴趣特征,实现信息的智能推荐和智能过滤,从而显著提高信息服务质量。
2电子商务个性化信息服务
2.1电子商务个性化信息服务的意义
在电子商务中引入个性化技术,其商务模式由以供应商为中心转向以客户为中心,利用个性化的信息服务工具来了解和学习客户的需求与喜好,根据客户提出的明确要求提供信息服务,或通过对客户个性、使用习惯的分析而主动地组织信息资源,创建个性化的信息环境,向客户提供其可能需要的信息服务。这样不但使客户在面对电子商务网站提供的上万甚至上百万种产品时能大大节省在商品搜索上花费的时间和精力,而且提高了客户对电子商务网站的忠诚度,增加了用户的访问次数,实现了将更多的电子商务网站的浏览者转变为商品的购买者,提高了电子商务网站的交叉销售能力,为电子商务企业提供更多的盈利机会。
2.2电子商务个性化信息服务的类型
个性化信息服务是通过获取用户的个性化信息,从而理解用户的需求,为用户提供更为准确的信息服务,提高用户的满意度。同时通过与用户直接的或间接的沟通,改善与用户的关系,提高用户的忠诚度。电子商务个性化信息服务主要包括个性化内容定制服务、个性化信息检索服务和个性化信息推荐服务3类。
2.2.1个性化内容定制服务
在个性化内容定制服务中,用户可以根据自己的兴趣和需求定制信息。定制的内容包括信息资源、界面、服务等等。电子商务网站在提供个性化内容定制时,可以参照网络门户“My Yahoo”,用户每次登录网站时,只要键入自己的账户名与密码,服务器就可以将查询结果主动传递给信息用户,并利用动态网页自动生成用户定制的动态页面。
2.2.2个性化信息检索服务
电子商务网站中最常用的是按照关键词进行检索,输出的检索结果较多,用户一般要花费大量的时间才能找到自己所需要的信息。个性化信息检索根据用户提出的明确要求进行信息检索,或通过对用户个性、使用习惯的分析而主动地分析出用户的检索目的,使检索结果更符合用户的需要。
2.2.3个性化信息推荐服务
通过网络信息的挖掘,了解用户的需求和兴趣,为用户提供个性化的实时信息推荐服务,也是电子商务个性化服务的一个发展方向。个性化推荐服务不仅能根据用户的特征提供具有针对性的信息,还能根据用户特征、兴趣主动地向用户推荐其需要的信息。
3电子商务个性化信息服务的技术实现
3.1 Agent技术在电子商务个性化信息服务中的应用
Agent是一种软件程序,是具有感知能力、问题求解能力和与外界进行通信能力的一个综合性实体[3]。它可根据用户定义的准则自动搜索收集用户可能感兴趣的信息,并根据用户指定的时间将其传递至用户指定的地点,成为用户到达信息资源的中介。它具有智能性、主动性、自主性、学习性等特点,这些特点使得Agent技术在电子商务个性化信息服务中具有很强的优势。
Agent系统一般由信息搜索Agent、信息过滤Agent、用户Agent三个子系统组成。信息搜索Agent集成多个搜索引擎对关键词进行搜索,然后通过信息过滤Agent,主动分析用户的个性化信息,并根据用户的兴趣了解其潜在需求,快速提取、过滤需要处理的关键词,最后根据用户Agent,将过滤后的有用信息主动传给用户,并根据用户对过滤结果的评价反馈进行学习,修改为用户喜爱的模型,从而更好地实现个性化。其在电子商务个性化信息服务中的应用分析如下:
3.1.1获取客户信息需求
在获取客户信息需求时,可以通过用户Agent主动跟踪客户的信息需求,即在客户的终端上运行一个监视的信息Agent ,将客户在Web浏览时的相关信息不断传送给远端的服务器,服务器将信息进行整理、组织后从中分析出用户的信息偏好。
3.1.2信息搜索
信息搜索Agent能够尽快地在指定范围内搜索出所需信息,并对得到的数据进行处理。所以,只要用户输入关键词,它就能根据这些关键词进行处理转换成搜索引擎的处理格式,启动各搜索引擎进行搜索,并将搜索结果存入检索文档数据库中。通过组合引擎技术,搜索Agent还可以为用户提供一个能够同时查询多个搜索引擎的集成界面,并综合多个搜索引擎的搜索结果,扩大检索
范围,提高检索效率和查全率。
3.1.3信息过滤
信息过滤Agent根据用户的兴趣,快速提取需要处理的网页的关键词并进行过滤。因为信息搜索Agent搜索到的数量众多的文档并不都是有用的,所以必须经过选择,而选择过程就是根据过滤算法和用户的信息需求对动态信息流进行过滤,将结果存<优麦电子商务论文>入文档数据库中。在电子商务个性化信息服务中采用此原理,可大大提高信息的查准率。
3.1.4信息推送及反馈
用户Agent负责将信息过滤Agent的过滤结果主动通知给客户,并根据客户对过滤结果的评价反馈进行学习,动态地修改客户的兴趣模型,并能根据客户的需要监测一些站点,及时将变化的信息主动通知给客户。这样就能让客户更快地掌握最新动向,更快地实现个性化。
3.2 RSS技术在电子商务个性化信息服务中的应用
RSS是一种信息聚合的技术,是某一站点用来和其他站点共享内容的一种简易信息发布和传递的方式,使用户用更少的时间分享更多的网上信息资源。RSS通过XML标准定义内容的包装和发布格式,提供了一个实时、高效、安全和低成本的信息发布和快速获取信息的通道,其主要特点有以下几条:①抗干扰。没有广告或者图片来影响标题或者文章概要的阅读。②信息汇聚。用户可以加入多个定制的RSS提要,将多个来源的信息整合到单个数据流中,而不用在这些网站或信息系统之间跳来跳去。③最新资料管理。自动更新你定制的频道网站内容,保持信息的即时性。
④订阅方便快捷。订阅对应的频道只需在阅读器中输入频道地址,马上就能实现信息同步,退订时只要将频道从阅读器中删除即可,而不像邮件订阅需要许多烦琐的操作[4]。
基于RSS的信息服务方式过程如图1所示,当信息服务提供者向用户提供RSS时,通过RSS 生成器,按照RSS规范的要求形成具有统一格式的RSS文档,称为RSS种子,并为RSS种子分配一个URL;浏览者有选择地订阅自己需要的RSS种子,通过RSS阅读器接收RSS种子信息,然后根据其中商品概要信息确定自己具体需要的内容,并通过其提供的链接获取目标页面。
RSS在电子商务中提供个性化服务方式具体如下:
3.2.1最新商品信息发布
使用RSS服务器,可以实现商品信息的自动更新。在网站的新商品发布页面上按商品分类放置RSS种子,甚至可以为每个商品生成RSS种子,生成的RSS种子包含商品常规信息,如当前的价格、商品描述、商品图片等。当商品信息变化时,只需修改种子源,相应放有种子的页面信息就同步变化。
亚马逊就采用RSS技术实现了个性化内容定制服务。打开亚马逊的网站,就可以发现几乎所有种类的商品都已打包成相应的“RSS频道”,向客户终端的阅读器定期发送。通过RSS这个新渠道,亚马逊每当有新商品上市、新促销信息和重大新闻时,都能快速及时地将这些信息“推”向其客户,不仅给客户提供了方便,而且大大提高了这些信息的普及率、针对性和实效性。3.2.2个性化推送服务RSS服务器可以根据客户个人浏览和购买商品的情况,充分了解客户的需求,提取客户兴趣特征信息,自动构建个性化服务的RSS种子,实现RSS个性化服务。RSS个性化服务可以过滤客户不需要的信息,自动通知客户所需要的预约商品到达、商品打折以及个人消费列表等。
3.2.3不同电子商务平台商品信息聚合
客户通过RSS阅读器定期接收各商务网站上提供的RSS种子,不需要辗转于各网站逐一访问
就可获取自己需要的信息,省去频繁登录不同网站、查找信息的时间。同时客户得到的信息是按照自己兴趣选择的,所以这一方式更具有针对性,也更易于吸引客户,促进买卖双方的互动,提高服务水平。
3.3 Web挖掘技术在电子商务个性化信息服务中的应用
客户在访问电子商务平台时,其所浏览的内容都会在Web服务器上留下痕迹,这些访问行为、访问时间、访问频率等信息自动被Web服务器收集并保存在服务器的日志文件中,可以根据日志数据进行分析和预测,充分了解客户的访问兴趣和潜在信息,从而改进服务,提供个性化的信息服务,以更好的服务质量满足客户的特定需求。基于Web挖掘的电子商务个性化信息服务体系结构如图2所示。
Web挖掘技术在电子商务个性化信息服务中的应用过程如下:
3.3.1数据收集
Web日志文件中的数据主要通过Web服务器端自动收集并保存用户的注册信息、访问内容、访问行为等信息,以及客户端、代理服务器端的信息。在电子商务个性化信息服务平台中,每个客户的访问行为、访问频率等信息,都会在Web服务器中被自动收集并保存,这些原始数据是Web
日志挖掘的基础数据来源。
3.3.2 <优麦电子商务论文>数据预处理
Web日志文件包含了各种没有经过处理的原始数据,其中有不完整的、冗余的、错误的数据,只有通过数据的清理和过滤,才是有分析价值的可靠信息。数据预处理可以获得客户会话文件或客户事务文件,该文件中包含了访问用户信息、请求页面的次序、访问时间等,为后续工作准备了数据基础。通常Web日志挖掘的预处理包括数据清理、客户识别、会话识别、路径补充、事件识别和格式化等处理过程。
3.3.3模式发现
对客户会话文件或事务文件运用关联规则分析、聚类分析等算法可以获得客户特征模式库。在今后客户浏览网页时,可以充分利用和分析客户的特征模式,掌握用户的特征和习惯,节省时间,提高效率,动态调整网页结构,主动满足客户需要的服务。
3.3.4模式应用
Web日志挖掘得到的结果,可以应用于重构Web页面之间的链接关系以及页面的拓扑结构,实现个性化信息服务。
4结束语
电子商务个性化信息服务作为网络环境下出现的新型信息服务模型,为人们在浩如烟海的混乱信息中寻求一种有效、快捷的信息获取方式提供了捷径,是未来信息服务的发展方向,具有强大生命力。将电子商务与Agent、RSS、Web挖掘技术结合起来,更好地完善个性化的电子商务系统,以多种形式满足用户个人的需求,保证用户利用信息的针对性和有效性。随着现代化技术的迅猛发展,电子商务个性化信息服务将会有更加广阔的发展前景。作者：陈岚戴晓
“电子商务客户服务”课程标准 1.课程性质 1.1课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。 本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54学时，在第三学期开设。 2.课程目标 2.1知识目标 ●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；
●掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备； ●掌握客服沟通技巧； ●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2技能目标 ●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ●能够在线接待不同的客户； ●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ●能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ●培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3.课程内容和要求
基于因特网的个性化信息服务研究 【内容提要】个性化信息服务，是针对不同用户采用不同服 务策略和方式提供不同信息内容的服务。它具有以用户为中心、 对用户需求进行挖掘、灵活多样和主动将信息推送给用户的特 点。其类型有：个性化内容定制服务；个性化信息检索定制服 务；个性化界面定制服务。用户个性化需求可通过用户访问记录 挖掘、Bookmark和Agent获取。个性化信息服务模型，可采用信息Agent自主学习法、信息过滤法、基于多Multi-Agent ......... 随着因特网的飞速发展，网上信息资源迅猛增长，现有的搜索引擎如YAH00等越来越难以满足用户获取信息的需要。这些搜索引擎在服务中，一方面忽略用户的个性化要求，另一方面不能提供主动信息服务，使因特网上的海量信息和用户对信息的有限获取能力形成了强烈的反差，使得因特网上信息的获取和利用面临着严重的效率和质量问题。有效解决这些问题的办法，就是利用新技术提高用户获取信息的能力，使信息服务更加符合用户自己的需要，概括地说，就是建立面向用户的个性化服务机制。 1个性化信息服务的定义与特点 1. 1个性化信息服务的概念 个性化信息服务是网络信息服务发展的重要方向，已经引起国内外许多专家学者的研究兴趣，因而近两年这方面的研究成果较多。但何谓个性化信息服务？个性化信息服务应包括哪些内容？如何
实现个性化信息服务等问题，现在还没有统一的科学认识。所以在一些文献里，又将个性化信息服务称之为个性化服务、个性化定制服务、个性化信息搜索服务、个性化信息推荐服务、个性化信息提醒服务和个性化信息代理服务等等。下面是一些具有一定代表性的观点。 （1）个性化信息服务是根据客户的特性提供具有针对性的信息内容和系统功能［1］。 （2）个性化信息服务就是将用户感兴趣的信息主动提交给用户⑵。 （3）个性化信息服务是基于信息用户的信息使用行为、习惯、偏好和特点，来向用户提供满足其各种个性化需求的一种服 务［3］。 （4）所谓个性化信息服务，是指能够满足用户的个人信息需求的一种服务，在某一特定的网上功能和服务方式中，自己设定网上信息来源方式、表现形式、特定网上功能及其它网上服务方式等，而主动地向用户提供可能需要的信息服务［4］。 （5）所谓个性化信息服务，首先它应该是一种能满足用户的个体信息需求的服务，即根据用户提出的明确要求，或通过对用户个性、习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息和服务；其次它应该是一种培养个性，引导信息需求的服务，以此促 进信息业的多样化和多元化发展” ［5］。 （6）个性化信息代理就是一个能够理解用户真正需求的智能
目录 摘要 (Ⅰ) ABSTRACT (Ⅱ) 一、绪论 (1) （一）研究背景 (1) （二）研究目的 (1) （三）研究方法 (1) 二、相关研究综述 (2) （一）机场酒店 (2) 1.机场酒店的概念 (2) 2.机场酒店发展现状 (2) 3.机场酒店发展中遇到的问题 (2) （二）个性化服务 (3) 1.个性化服务的概念 (3) 2.个性化服务的重要性 (4) 三、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务案例分析 (4) （一）南京禄口机场铂尔曼酒店的基本情况 (4) 1.地理优势 (5) 2.特色服务 (5) （二）南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务存在的问题 (5) 1.酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务 (5) 2.不能准确地提供正确的个性化服务 (6) 3.酒店服务流程缺乏人性化 (6) 4.酒店设施存在问题不能满足客人需求 (7) 四、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务的改善措施 (8)
（一）提升酒店员工综合素质为顾客提供优质服务 (8) （二）建立准确、完整的客人档案，了解客人的需求 (8) （三）制定人性化的服务流程，管理人员适度授权 (9) （四）完善酒店设施建设使酒店个性化服务趋于多样化 (9) 五、结论与展望 (10) 致谢 (11) 参考文献 (12)
摘要 以南京禄口机场铂尔曼酒店作为具体的酒店案例来分析机场酒店个性化服务，借助调查法和文献查阅法，探究在当今经济快速发展和顾客需求多样化的情况下，个性化服务存在的必要性和现状。我国现今机场酒店数量品牌众多，酒店的服务和产品上存在相似性，同质化严重，无法满足顾客的多元化的需求，传统的标准化服务也无法吸引更多的顾客。为了顺应时代的需求，区别于竞争对手，获取更大的经济效益，机场酒店的个性化服务势在必行。机场酒店个性化服务需要进行专业化的管理，通过酒店软硬件设施建设的个性化服务，以及酒店员工的个性化培养等方式，实现最佳的个性化服务效果。关键词：个性化服务；机场酒店；酒店管理
电子商务客户服务》课程标准 1. 课程性质 1.1 课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。 本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2 设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。 2. 课程目标 2.1 知识目标 ?学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养； ?掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备; ?掌握客服沟通技巧；
?熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2技能目标 ?能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ?能够在线接待不同的客户； ?能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ?能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ?培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ?培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ?养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3. 课程内容和要求
电子商务中个性化信息服务的研究(一) 摘要]与传统信息服务相比，个性化信息服务能更好地满足用户的需求，是电子商务发展的方向。本文在介绍个性化信息服务的同时，着重讨论了实现个性化信息服务的关键技术——个性化信息推荐系统，尝试给出一个个性化信息服务推荐系统的体系结构。 关键词]电子商务个性化信息服务个性化推荐系统 一、个性化信息服务 随着网络技术的不断发展和电子商务的盛行，个性化信息服务成为了各商家在激烈的竞争中立于不败之地的重要法宝。DELL公司的成功，就证实了个性化信息服务的重要性。个性化信息服务是指互联网络使用者可以按照自己的目的和需求，在某种特定的网络功能和服务方式中，自己设定网上信息的来源方式、表现形式、特定网上功能以及其他的网上服务方式等，以达到最为快捷地获取自己所需的网上信息服务内容的目的，强调“以用户为中心”尽可能的满足用户的需求。个性化信息服务应用于电子商务中，通过捕获用户的兴趣来提高商品的销售量。 二、个性化信息服务的主要特点 1.以用户为中心，以满足用户个性化的价值追求为目标。个性化信息服务应主动为用户选择最需要的资源与服务，根据用户需求的变化，动态的改变所提供的信息，让用户得到个性化的服务。它以满足特定用户的特定需求为主旨，以给用户提供最快捷、最方便、最易用的服务为目标，它是“以用户为中心”的服务，可以是以用户的信息需求为依据，面向用户开展的一切服务性活动，也可以是针对特定需求向用户提供特定信息的有计划、有目的的活动，服务的基础就是用户的信息需求。 2.具备智能化信息分析与处理功能。个性化信息服务中的智能化信息分析与处理功能一方面表现在系统的主动性推荐和协同推荐上，另一方面表现在对用户综合行为的挖掘中。主动推荐是指主动采集并跟踪用户浏览的信息，从用户日常检索浏览中主动学习用户的兴趣，推理并预测用户需求，及时处理推荐信息；协同推荐是指根据不同用户的相同点或相似性进行信息推荐，使需求相同的用户之间共享查询结果。用户综合行为的挖掘是针对用户所有可能被记录下来的行为进行数据挖掘，实现资源的深层挖掘并提供有效的服务。 3.推荐精确、系统的知识。个性化信息服务通过过滤、屏蔽无关无用的冗余信息，推荐精确、有效、真正具有针对性的信息，:能自动地、智能地将大量的数据转换为具有规律性、系统性的知识，形成具有内在关联的信息链和知识链，并以易于理解的模式推荐给用户。 4.主动性、高效性、灵活性。个性化信息服务采用“push”技术，其主动性主要是指服务不需要用户及时请求而主动地将数据传给用户，与传统的浏览器的“pull”技术的被动服务形成鲜明的对比；高效性主要是指可在网络空闲时启动，能够有效的利用网络带宽，比较适合传送大量的多媒体信息；灵活性主要体现在用户能够完全根据自己的方便和需要，灵活地设置连接时间，通过E-mail、对话框、音频、视频等方式获取网上特定信息资源。 5.允许用户充分表达个性化需求。个性化信息服务系统不仅提供友好的界面，而且方便用户交互、描述自己的需求、反馈对服务结果的评价等。 三、个性化信息服务研究的基本问题 个性化信息服务研究的基本问题包括个性化的具体应用：个性化应用分为资源的个性化入口和过滤/排序；用户信息需求定义文件的表示与创建：用户信息需求或兴趣的描述和存储；协同过滤与单独过滤：针对一个或一组用户对信息文档根据文件进行的相关度排序；系统的体系结构：用户信息需求定义文件放在服务器还是客户计算机上，或者处于二者之间的代理服务器上；个性化系统的评估：包括信息需求定义文件的收敛分析和信息需求定义文件是否反映用户的实际兴趣分析。这些问题也是设计一个具体的应用必须要明确的问题，而且它们之间是互相关联、互相制约的。
个性化推荐系统在电子商务网站中的应用研究 一、引言 随着Internet的普及，信息爆炸时代接踵而至，海量的信息同时呈现，使用户难以从中发现自己感兴趣的部分，甚至也使得大量几乎无人问津的信息称为网络总的“暗信息”无法被一般用户获取。同样，随着电子商务迅猛发展，网站在为用户提供越来越多选择的同时，其结构也变得更加复杂，用户经常会迷失在大量的商品信息空间中，无法顺利找到自己需要的商品。 个性化推荐，被认为是当前解决信息超载问题最有效的工具之一．推荐问题从根本上说就是从用户的角度出发，代替用户去评估其从未看过的产品，使用户不只是被动的网页浏览者，而成为主动参与者。准确、高效的推荐系统可以挖掘用户的偏好和需求，从而成为发现用户潜在的消费倾向，为其提供个性化服务。在日趋激烈的竞争环境下，个性化推荐系统已经不仅仅是一种商业营销手断，更重要的是可以增进用户的黏着性。本文对文献的综述包括个性化推荐系统的概述、常用的个性化推荐系统算法分析以及个性化推荐系统能够为电子商务网站带来的价值。 二、个性化推荐系统概述 个性化推荐系统是指根据用户的兴趣特点和购买行为，向用户推荐用户感兴趣的信息和商品。它是建立在海量数据挖掘基础上的一种高级商务智能平台，以帮助电子商务网站为其顾客购物提供完全个性化的决策支持和信息服务。购物网站的推荐系统为客户推荐商品，自动完成个性化选择商品的过程，满足客户的个性化需求，推荐基于：网站最热卖商品、客户所处城市、客户过去的购买行为和购买记录，推测客户将来可能的购买行为。 1995年3月，卡内基 梅隆大学的Robert Armstrong等人在美国人工智能协会首次提出了个性化导航系统Web-Watcher，斯坦福大学的Marko Balabanovic 等人在同一次会议上推出了个性化推荐系统LIRA。同年8月，麻省理工学院的
餐饮个性化服务案例 “两快”：即反应快、动作快； “三多”：即多听、多看、多协助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置. 下面提供一个家庭聚餐的案例： 预定：李总将订餐电话打到了预定台,预定台“您好,李总,欢迎订餐,我是订餐员***”,“晚上给我一个十二三人的包厢”,“好的李总,请问您今天是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐.”预订员回复道：“好的,李总,给您安排在2楼的洪福菊包厢,这个包厢靠里面,比较安静,而且通风效果不错,您满意吗？”（此话说得较好,体现了我们的“细心”.）（斜体字是我的批注.）李总回复说：“太好啦,谢谢你们想的如此周到.”“那么晚上我们期待您的光临.” 迎客：1、当保安看到李总的车子开近饭店时,立即认出来了,将车子快速引领至事先预留的车位,并开门问好“李总,您好,欢迎您的光临,我们在此已等候多时了.”然后将客人带至前厅迎宾处.（此问候语体现了个性化）2、迎宾员齐声问候：“李总,欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了,蹲下身去,“小思醇,你也好呀！今天真漂亮！”立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点,OK！） 3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接,从前厅主管那里接过客人问好“李总,见到您真高兴！啊！小思醇你也来了,见到你也好高兴哟！”（一路的个性化问候---特殊语言与内部快速告知,充分体现了饭店对客人尊重和关注,让客人有到家的温馨感觉！） 包厢内的布置 1、准备 2、了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗. 3、台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐！” 4、餐前小吃进行了更换, 5、参照客史档案, 6、换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒. 7、将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张. 8、将另外一个小茶几准备9、了一束鲜花. 10、安排了一名11、比较细心,12、有童心、耐心的服13、务员 （以上充分体现了“四个特殊”中的“特殊的环境布置”之要求） 特殊的饮食安排 由点菜部领班特意设计的,不光有李总爱吃的黑椒牛仔骨和带鱼,还考虑到其有老人和小孩子,特意为小思醇安排了她爱吃的烤肥牛和酱王窝窝包,并安排赠送了一扎玉米汁,是特意为李总女儿安排的.（关注老人和孩童,起到了画龙点睛的作用！） 餐中服务 1、餐前介绍.“尊敬的李总夫人及家人,晚上好,我是本包厢的服务员XXX,很高兴能为你们服务,餐中有什么服务不周之处,敬请提出,我承诺：热情主动,用心服务,祝大家用餐愉快！ 2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水,因为小孩子不爱喝茶,所以小思醇一进包厢后,就将提前准备好的热的玉米汁给她喝,并说：“思醇,你看,阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁,好吗？”本文来自织梦 3、上菜,“李总,这道菜是长今烤肥牛,我们选用的韩式无烟烧烤,也是特意为您女儿准备的.小思醇,快尝一尝.”说着并将菜盘转到了李思醇的面前. 4、就餐将近一半的时候,服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的,结果发现她的宝宝兜湿掉了,然后迅速的又找了一个干净的给她换上.“小思醇,兜兜湿了是不是不舒服呀！来！阿姨给你换一个干净的好不好？”小家
【内容提要】个性化信息服务，是针对不同用户采用不同服务策略和方式提供不同信息内容的服务。它具有以用户为中心、对用户需求进行挖掘、灵活多样和主动将信息推送给用户的特点。其类型有：个性化内容定制服务；个性化信息检索定制服务；个性化界面定制服务。用户个性化需求可通过用户访问记录挖掘、Bookmark和Agent获取。个性化信息服务模型，可采用信息Agent自主学习法、信息过滤法、基于多Multi-Agent……随着因特的飞速发展，上信息资源迅猛增长，现有的搜索引擎如YAHOO等越来越难以满足用户获取信息的需要。这些搜索引擎在服务中，一方面忽略用户的个性化要求，另一方面不能提供主动信息服务，使因特上的海量信息和用户对信息的有限获取能力形成了强烈的反差，使得因特上信息的获取和利用面临着严重的效率和质量问题。有效解决这些问题的办法，就是利用新技术提高用户获取信息的能力，使信息服务更加符合用户自己的需要，概括地说，就是建立面向用户的个性化服务机制。 1 个性化信息服务的定义与特点 1.1 个性化信息服务的概念个性化信息服务是络信息服务发展的重要方向，已经引起国内外许多专家学者的研究兴趣，因而近两年这方面的研究成果较多。但何谓个性化信息服务？个性化信息服务应包括哪些内容？如何实现个性化信息服务等问题，现在还没有统一的科学认识。所以在一些文献里，又将个性化信息服务称之为个性化服务、个性化定制服务、个性化信息搜索服务、个性化信息推荐服务、个性化信息提醒服务和个性化信息代理服务等等。下面是一些具有一定代表性的观点。（1）个性化信息服务是根据客户的特性提供具有针对性的信息内容和系统功能[1]。（2）个性化信息服务就是将用户感兴趣的信息主动提交给用户[2]。（3）个性化信息服务是基于信息用户的信息使用行为、习惯、偏好和特点，来向用户提供满足其各种个性化需求的一种服务[3]。（4）所谓个性化信息服务，是指能够满足用户的个人信息需求的一种服务，在某一特定的上功能和服务方式中，自己设定上信息来源方式、表现形式、特定上功能及其它上服务方式等，而主动地向用户提供可能需要的信息服务[4]。（5）所谓个性化信息服务，首先它应该是一种能满足用户的个体信息需求的服务，即根据用户提出的明确要求，或通过对用户个性、习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息和服务；其次它应该是一种培养个性，引导信息需求的服务，以此促进信息业的多样化和多元化发展”[5]。（6）个性化信息代理就是一个能够理解用户真正需求的智能Agent。所谓个性是指Agent行为中所表现的一致的、稳定的、可信的、典型的特征和态度集；个性可以表示为有序的目标集和对于目标的规划的偏好程度[6]。笔者认为，个性化信息服务，就是针对不同用户采用不同的服务策略和方式，提供不同的信息内容的服
酒店精细化管理与个性化服务案例十则 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但 能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴
尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照
面向电子商务网站的个性化推荐系统 个性化推荐系统是电子商务个性化服务的核心技术，它是根据网络消费者的历史购买记录或当前浏览行为捕获其潜在偏好，进而为其推荐符合其当前偏好的商品。个性化推荐可以有效的过滤大量无关商品，降低消费者的选择成本，提高商品交易效率。本文立足于个性化推荐系统，分类总结了近年来提出的个性化推荐系统的核心思想，讨论了有代表性的研究成果，深入分析了个性化推荐系统亟待解决的基本问题，并总结展望了当今的发展方向。 标签：电子商务个性化推荐预测偏好 近年来，随着网络经济的发展，越来越多的企业开始重视网络营销的重要性，随之而来的是电子商务网站及产品信息成指数增长。商品信息量的急剧增加在拓展了消费者选择空间的同时也增加了其选择满意商品的成本。为了解决信息过载问题，国内外学者提出各种信息过滤技术。推荐系统作为一种典型的信息过滤技术收到各类电子商务企业的青睐。Tapestry System是最早服务于邮件过滤的推荐系统，随后，各种各样的推荐系统应运而生，如GroupLens、Video、Ringo等。 所谓的个性化推荐系统是指依据网络消费者的浏览行为和历史购买记录提取网络消费者的潜在偏好，在此基础上为其推荐满足其当前偏好的商品。目前，根据提取消费者偏好的方法还划分，个性化推荐系统可分为基于协同过滤的推荐系统、基于关联规则的推荐系统和基于内容的推荐系统。其中，协同过滤推荐算法是推荐系统中应用最为广泛的一种技术，它是利用群组中其他用户对商品的偏好预测当前用户对其它商品的偏好，并选择满足当前用户偏好的N个商品推荐给用户。它又分为基于用户的协同过滤推荐系统和基于项目的协同过滤推荐系统两种，基于用户的协同过滤推荐系统是依据邻居用户对项目的评分对当前用户的未评分项目进行预测，而基于项目的协同过滤推荐系统是依据项目的相似性评估网络消费者的偏好。这两种方法都是依据用户对项目的历史评分，由于用户对项目的评分存在较大的随意性，而且在大规模电子商务环境下经用户评分的项目非常稀少，因此基于协同过滤的方法存在很大的缺陷。主要体现在以下几个方面：①数据稀疏问题，在大规模电子商务环境下，经同时被多个用户评分的项目非常稀少，从而导致邻居用户的计算不够精确，推荐精度低；②可扩展性和实时性差，随着用户数量的增加，算法执行时间成线性增长；③冷启动问题，对于已经存在于电子商务系统中的项目，系统能够较好的得到推荐，而对于新进项目或很少被用户评分项目却很难被及时推荐给用户，这就导致推荐的商品过于陈旧。 对于数据稀疏性问题，最常用的方法是给缺省值赋予固定值或平均值，增加用户共同评分的项目数，但是这种方法忽略了用户对项目偏好的差异性特征，因此很少使用。于是，研究者又提出基于奇异值分解法和主成分分析法的推荐系统，通过降低项目空间维度提高评分密度，但是在维度较高情况下极易导致数据的丢失，使得找到的最近邻居用户不够精确。为了防止有效数据的丢失，基于项目评分预测的协同过滤算法应运而生，该方法是通过计算项目间相似性评估用户对未评分项目的值，在一定程度上解决了数据稀疏性问题，然而在计算相似
酒店个性化服务案例 典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。 典例六：某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。 典例七：住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。简要点评：通常客人在店
基于用户的个性化信息服务中的需求简析 摘要：随着现代信息技术的发展，信息量剧增，人们在信息利用中常常迷失在信息的海洋中，找到自己需要的有效用的信息日益困难。个性化的信息服务，快捷有效的满足用户的信息需求、知识获取迫在眉睫，而有效的分析用户的需求，包括信息的内容，知识的有效性，获取信息的方式等是实现个有效的个性化服务的前提基础和最终归宿。 关键词：个性化信息服务需求 现代社会信息化进程的加快激化了人们沉淀已久的个性化的需求。需求决定供给，有什么样的需求就会产生什么样的服务，个性化服务的产生和发展是适应用户个性化 需求的成果，并随用户需求的变化而不断变化发展。个性化服务的目标就是满足特定 用户在特定时间所需要的特定信息、服务和知识。所以分析、挖掘、明晰，组织用户 的个性化需求是实现个性化服务的前提基础和首要条件。 一、个性化服务的背景和内涵 个性化的含义是使事物具有个性，或者使其个性突出显现。在这里的个性化包含 两层含义，第一，个性经过培养而逐步形成，这是个体个性化过程；第二，个体总是 具有一定的个性的，让这种个性得到他人的了解、认可，并在一定的时空中得以体现、展示，是每个个体都拥有的潜在需求，这是个性化的的过程。 信息服务个性化的前提是用户信息需求的个性化。用户信息需求是信息服务的原 动力，从理论是讲，有什么样的信息需求就应有什么样的信息服务，信息服务正是针 对信息需求而存在的。由于用户信息需求具有个性化特征，信息服务势必带有个性化。在网络环境下，用户的信息需求呈现出多元化、个性化的特点，用户需要“一站式” 的检索和个性化服务，需要有统一、简洁的界面方便快捷的检索到信息资源组织体系 内的所有分布式异构资源，实现统一的用户界面、检索平台、用户认证以及个性化服务。 （一）、个性化服务的原因 1.用户信息需求心理、行为的个性化 个性是个体在一定的社会环境和教育模式下所形成的稳定的个人品格，个性是个 体的思维方式和行为模式的具体展现，在社会发展的今天，个人的心理、行为呈现多 元化状态，凸显个性化。 2.个体信息需求和差异 不同的时空条件，不同的目的要求，不同的处理决策方式，当然会有不同的信息 需求和差异。
个性化推荐技术综述 杨莉云 （广东商学院华商学院， 广州 511300） 摘要： Internet 的发展在给用户带来丰富信息资源的同时也给用户快速找到自己需要的信息带来了很大的困难，用户迫切需要一种能够根据自身特点组织和调整信息的服务模式，个性化服务应运而生。本文根据推荐原理的不同分别介绍了基于内容的推荐技术、协同过滤推荐技术、混合推荐技术及其它的推荐技术，分析各种技术的优缺点及适用条件，并对今后个性化推荐技术的研究热点和发展方向进行了展望。 关键词：推荐系统；基于内容的推荐；协同过滤；关联规则 0 引言 信息技术的发展和互联网的普及使用户更方便地接触到更多的信息，但用户在享受信息技术带来的便利的同时，也遇到了信息“过载”的问题，用户无法从海量的信息中提取自己所需要的信息。一些搜索引擎通过用户输入关键字可以检索出相关内容，但由于缺乏用户兴趣的知识，会把所有与之相关的信息全部呈现给用户，不能过滤掉用户不感兴趣的信息。也有一些电子商务网站会有“热点推荐”的功能，但是面向所有用户的非个性化推荐。用户如何在一个网站上快速而有效地找到自己所需要的项目和信息？个性化推荐系统是解决这一问题的有效途径。 1基于内容的推荐 基于内容的推荐起源于信息检索领域，它利用资源和用户兴趣的相似性来过滤信息。首先分析项目的内容，根据用户评价过的项目建立用户的兴趣模型，即用户描述文件。根据用户描述文件的不同又可以分为基于向量空间模型的推荐、基于关键词分类的推荐、基于领域分类的推荐和基于潜在语义索引的推荐。 1.1基于向量空间模型的的推荐 基于向量空间模型的推荐是基于内容推荐的最常用的方法。该方法将用户描述文件及项目表示成一个n 维特征向量)},),...(,(),,{(221,n n w t w t w t 。向量的每一维由一个关键词及其权重组成。权重可取布尔型和实数值，分别表示了用户是否对某个概念感兴趣及感兴趣的程度[1] 。关键词根据推荐项目的不同可以是项目不同的属性值，对文本项目来说，关键词就是从文档中抽取的单词，权重可以通过TF-IDF 技术计算得到。对目标用户进行推荐时，将用户描述文件看成目标项目，可采用多种方式（如欧氏距离、余弦相似性、相关相似性等）计算其它项目与目标项目的相似性，按相似性从大到小的顺序将项目输出给用户。 1.2基于关键词分类的推荐 Mooney 提出了基于文档特征词分类的预测思想：将推荐看成是项目分类问题。首先定义一组类（评分），并让用户对一组训练项目进行评价，基于这个评价计算每个关键词属于某个类的条件概率，从而得出用户的特征描述。然后根据这个特征描述计算推荐候选集中各个项目属于某个类的后验概率。最后将这个后验概率作为项目的推荐预测并将具有最高得分的推荐提交给用户 [2]。 用户的兴趣也是通过关键词来表达，与向量空间模型不同，用户描述文件用特征词－类别矩阵n m X 来表示，m 是特征词个数，n 是类别数，每一个元素j i x ,表示第i 个特征词属于第j 类的条件概率 )|(j i c a p ，项目通过特征词来表达，没有项目描述文件。 作者简介：杨莉云，女，1984年生，汉族，河南驻马店人，讲师；主要研究方向：电子商务、管理
精细化管理与酒店个性化服务案例 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现 的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给 客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：快速、准确、细致、到位”。本文根 据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到金钥匙”，反映自己的行李 箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台， 得到金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：口碑大于广告”。 典例四：
摘要现阶段，大数据技术被广泛应用到多个行业，尤其是大数据带来的个性化推荐服务系统，在电子商务行业得到了普及并且取得了卓越成绩。 本文针对大数据背景下电子商务个性化推荐服务系统实施基础工作进行了具体阐述，以期促进电子商务服务个性化与智能化的发展实践。 关键词大数据;电子商务;个性化推荐当前，电子商务在各个行业领域的广泛应用，针对基于大数据的个性化信息推荐的服务模式也受到了学者的高度关注。 电子商务类网站除了可以为用户提供商品与服务，并且也增加了消费者在大量信息中快速、精准搜索到符合其要求的产品信息难度。 在大数据技术应用中个性化信息推荐功能可以随时、主动向用户推荐其所需求的商品和服务，不仅充分满足了用户对个性化消费需求，还在电子商务网站增加其消费者粘性、提升其服务品质以及市场竞争力等方面有着积极推进作用。 相关基础理论大数据的定义。 大数据，表示在新处理方法下可以使其决策能力、洞察外界环境变化能力和流程优化能力的大批量、高增长率等方面表现更佳，大数据在对大批量信息的获取以及对这些数据进行重新分配中提高其应用效率，大数据的具体分类如表1所示。 大数据的特征。 大数据的特征可以总结为4，具体为、、、。
用来解释数据规模较大，现有的数据规模级用来表示，而这一数据单位将会给其它更大的单位所取代，在这里面非结构化的数据会占有非常大的比例。 表述数据类型丰富，从阅读的题目、图片到消费历史再到网络日志等，都可以划分到大数据内容范畴之内。 用来解释价值密度，比如视频在连续的监控中有价值的数据寥寥无几。 用来解释操作效率，针对数据的操作环节这一过程非常迅速，中间的计算环节所需时间非常少，大数据和传统数据的明显区别在于大数据可以通过传统手段对数据进行保存、分析与整理。 电子商务个性化推荐服务的黎超广东白云学院社会与公共管理学院广州510450基金项目2012年广东省哲学社会科学十二五规划项目生命周期视角下的广东中小企业发展研究项目编号1202中图分类号713文献标识码内容摘要现阶段，大数据技术被广泛应用到多个行业，尤其是大数据带来的个性化推荐服务系统，在电子商务行业得到了普及并且取得了卓越成绩。 本文针对大数据背景下电子商务个性化推荐服务系统实施基础工作进行了具体阐述，以期促进电子商务服务个性化与智能化的发展实践。 关键词大数据电子商务个性化推荐定义。 电子商务个性化推荐系统即针对各种消费群体的不同需求为其提供针对性服务，或者电商企业主动结合消费者上网习性的异同为其
正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，
三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。
个性化推荐系统的文献综述 个性化推荐系统在电子商务网站中的应用研究一、引言随着Internet的普及，信息爆炸时代接踵而至，海量的信息同时呈现，使用户难以从中发现自己感兴趣的部分，甚至也使得大量几乎无人问津的信息称为网络总的“暗信息”无法被一般用户获取。同样，随着电子商务迅猛发展，网站在为用户提供越来越多选择的同时，其结构也变得更加复杂，用户经常会迷失在大量的商品信息空间中，无法顺利找到自己需要的商品。个性化推荐，被认为是当前解决信息超载问题最有效的工具之一．推荐问题从根本上说就是从用户的角度出发，代替用户去评估其从未看过的产品，使用户不只是被动的网页浏览者，而成为主动参与者。准确、高效的推荐系统可以挖掘用户的偏好和需求，从而成为发现用户潜在的消费倾向，
为其提供个性化服务。在日趋激烈的竞争环境下，个性化推荐系统已经不仅仅是一种商业营销手断，更重要的是可以增进用户的黏着性。对文献的综述包括个性化推荐系统的概述、常用的个性化推荐系统算法分析以及个性化推荐系统能够为电子商务网站带来的价值。 二、个性化推荐系统概述个性化推荐系统是指根据用户的兴趣特点和购买行为，向用户推荐用户感兴趣的信息和商品。它是建立在海量数据挖掘基础上的一种高级商务智能平台，以帮助电子商务网站为其顾客购物提供完全个性化的决策支持和信息服务。购物网站的推荐系统为客户推荐商品，自动完成个性化选择商品的过程，满足客户的个性化需求，推荐基于：网站最热卖商品、客户所处城市、客户过去的购买行为和购买记录，推测客户将来可能的购买行为。1995年3月，卡内基?梅隆大学的Robert Armstrong等人在美国人工智能协会首次提出了个性化导航系统