操作规程SOP----输血科-----002
1.项目名称：
血型鉴定试验
2.测定原理：
利用抗原抗体反应的原理，用已知A1、B、O红细胞测定被检者血清中有无相应的抗A抗B抗体（反向定型），结合正定型结果判定病人的血型。
3.标本要求：
3.1抽取受血者静脉血3-4ml，于EDTA（2Na）抗凝的试管中。
3.2受血者和供血者的血液样本必须密封，每次输血后，2-6℃保存7天。
4.试剂
4.1A1、B、O红细胞
4.2保存条件：2-8℃保存2个月
4.3使用条件：使用前试剂室温预0.5小时。
4.4试剂提供：上海血液生物医药有限公司。
5.仪器和材料：
5.1血库专用离心机、37℃水浴箱。
5.2试管架、试管、吸管等。
6.操作程序：
6.1取试管3支，加入被检者血清或血浆各2滴。
6.2分别加入A1、B、O红细胞各2滴。
6.3摇匀，将试管放入专用离心机中离心，3400rpm转15秒。
6.4离心后观察是否溶血，轻摇试管判读结果。
7.结果判定：
ABO血型结果报告见下表：
8.注意事项：
8.1试管、滴管和玻片必须清洁干燥，防止溶血。
8.2离心时间不宜过长过短，速度不宜过快过慢，以防止假阳性或假阴性结果。
8.3在有效期内使用，出现浑浊或变色不能使用。
9.临床意义：
输血是治疗与抢救生命的重要措施。输血前必须检查血型，选择血型相同的供血者，进
行交叉配血完全相和才能输血。
操作规程SOP----输血科-----003
1.项目名称：
RhD（IgM）血型鉴定试验
2.测定原理：
利用抗原抗体反应的原理，根据抗D抗体与对应红细胞表面的抗原的凝集反应，区分RhD阳性和RhD阴性。
3.标本要求：
3.1抽取受血者静脉血3-4ml，于EDTA（2Na）抗凝的试管中。
3.2受血者和供血者的血液样本必须密封，每次输血后，2-6℃保存7天。
4.试剂
4.1抗D血清
4.2保存条件：2-8℃保存2年
4.3使用条件：使用前试剂室温预0.5小时。
4.4试剂提供：上海血液生物医药有限公司。
5.仪器和材料：
5.1血库专用离心机、37℃水浴箱。
5.2试管架、试管、吸管等。
6.操作程序：
6.1制备RBC悬液：试管中加盐水1ml,压积RBC40ul，混合均匀。
6.2取试管1支，抗D2滴。
6.3加样：在试管中分别加RBC悬液2滴，摇匀。
6.4离心：将试管放入专用离心机中离心，3400rpm转15秒，离心后判读结果。
7.结果判定：
阳性反应：出现红细胞凝集为RhD阳性
阴性反应：红细胞不出现凝集为RhD阴性
8.注意事项：
8.1试管、滴管和玻片必须清洁干燥，防止溶血。
8.2离心时间不宜过长过短，速度不宜过快过慢，以防止假阳性或假阴性结果。
8.3若为阴性结果，需在37℃孵育15-30分钟，然后再离心观察结果。
8.4在有效期内使用，出现浑浊或变色不能使用。
9.临床意义：
输血是治疗与抢救生命的重要措施。输血前必须检查血型，选择血型相同的供血者，进行交叉配血完全相和才能输血。
操作规程SOP----输血科-----001
1.项目名称：
血型鉴定试验
2.测定原理：
利用抗原抗体反应的原理，用已知抗体型特异性的试剂血清检查红细胞表面的抗原（正向定型），从而确认病人的血型。
3.标本要求：
3.1抽取受血者静脉血3-4ml，于EDTA（2Na）抗凝的试管中。
3.2受血者和供血者的血液样本必须密封，每次输血后，2-6℃保存7天。
4.试剂
4.1抗A、抗B分型血清
4.2保存条件：2-8℃保存2年
4.3使用条件：使用前试剂室温预0.5小时。
4.4试剂提供：上海血液生物医药有限公司。
5.仪器和材料：
5.1血库专用离心机、37℃水浴箱。
5.2试管架、试管、吸管等。
6.操作程序：
6.1制备RBC悬液：试管中加盐水1ml,压积RBC40ul，混合均匀。
6.2取试管2支，分别加入抗A、抗B各2滴。
6.3加样：在试管中分别加RBC悬液2滴，摇匀。
6.4离心：将试管放入专用离心机中离心，离心后判读结果。
7.结果判定：
ABO血型结果报告见下表：
8.注意事项：
8.1试管、滴管和玻片必须清洁干燥，防止溶血。
8.2离心时间不宜过长过短，速度不宜过快过慢，以防止假阳性或假阴性结果。
8.3为防止冷凝集现象的干扰，一般在室温（20-24℃）内进行试验，37℃可使反应减
弱。对含有较多自身冷凝集素的受血者，需用37℃NaCl溶液洗涤受检者红细胞2-3次，以去除吸附在红细胞上的冷凝集素.
8.4在有效期内使用，出现浑浊或变色不能使用。
9.临床意义：
输血是治疗与抢救生命的重要措施。输血前必须检查血型，选择血型相同的供血者，进行交叉配血完全相和才能输血。
科室管理制度科室管理制度- 0003
输血不良反应登记和报告制度
1.输血反应的临床处理以临床医生为主，和医院输血科共同做好输血反应的预防、原因
分析以及协调管理工作。
2.输血科做好输血不良反应登记卡的发放、回收、登记、分析、处理等工作。
3.输血完毕，医护人员对有输血反应的应逐项填写患者输血反应回报单，并返还输血科
保存。
4.输血科负责接受输血不良反应的投诉，并负责组织输血不良反应的原因分析和评定。
5.输血科及时将输血不良反应的原因分析和评定结果及时反馈给医院领导。
科室管理制度科室管理制度- 0000
差错登记、报告和处理制度
1．工作人员应严格遵守各项工作制度，认真按照标准操作规程进行工作，严防差错，杜绝事故的发生。
2．凡发生差错的，当事人应立即向科室负责人报告，并在科室差错登记表上记录。给工作造成影响，以及造成事故的，科主任应立即向医院领导报告，并与一日内上交书面报告。
3．发生输血、注射等引起不良后果的，要对现场实物及血液样品进行封存保留，以备检验。
4．凡发生严重差错或造成事故的，科室负责人应及时组织有关人员进行原因分析、性质判定，研究改进措施，对差错事故处理提出初步意见。
5．处理差错事故坚持“三不放过”原则。即坚持问题没有查清不放过；当事人没有接受
教训不放过；改进措施没有落实不放过。
6．差错事故的处理必须坚持实事求是的科学态度，力求做到事实清楚，定性准确、责任分明、处理恰当。
科室管理制度科室管理制度- 0005
污物处理制度
1．为防止血液污染物品外流，杜绝医源性疾病的传播，保护生态环境，特制定此制度。2．输血科污物由专人负责处理，污物处理人员负责消毒、分离、毁形、回收、焚烧等工作，同时做好登记，记录。
3．污物处理人员应严格遵守医院一次性用品管理办法的规定，按照规程进行操作。4．污物处理程序：（1）处理员将血液污染过的血袋剪开；
（2）处理员将一次性用品毁形；
（3）废弃污物和毁形后的一次性医疗
用品统一送焚烧炉作焚烧处理；
（4）血块剩余标本于0.5-0.1%过氧
乙酸中浸泡消毒2小时
5．严禁一次性医疗用品流失或作一般废品处理。
6．污物处理人员必须进行必要的劳动保护，保证人员安全。
科室管理制度科室管理制度- 0006
血液报废制度
1．血液报废制度是为杜绝不合格血液的流出，保证血液质量和环境卫生。2．科室负责人负责血液报废的审批，工作人员负责报废血的处理。
3．血液报废条件：凡符合下列条件之一的血液，可以申请报废（1）超过保存期的血液及制品
（2）血袋破损、封口不严、可能已造成污染的血液及制品
（3）临床科室送回、退回，经检查不合格的血液及制品
（4）标签脱落或严重不全，已难以辨别的血液及制品
（5）溶血、黄疸、重度乳糜、较大血凝块以及血液分界不清怀疑细菌污染的血液及制品
（6）其他原因造成质量不合格的血液及制品
4．输血科相关人员按污物处理制度有关规定进行报废血液的处理，并做好相关记录。
科室管理制度科室管理制度- 0004
血液储存、运输、发放制度
1．血液的入库、储存、发放必须严格按国家标准操作，严格不合格血入库和出库。2．血库冰箱每日记录温度，每周清洁冰箱一次，每月进行一次库血冰箱的细菌学检测。3．确保血液安全储存，出现故障及时报告，及时处理。
4．认真做好血液的储存、运输、发放记录和核对工作。
5．认真做好血库盘存，及统计工作，做好帐物相符，票证齐全，数据准确。
科室管理制度科室管理制度- 0007
输血申请及会诊制度
为加强临床输血管理，有效控制成份输血率，节约用血，提高输血适应症，贯彻卫生部[2000]184号及嘉兴市卫生局[2000]137号文件精神，制定本输血申请及会诊制度。
一．适应症：
1.书面报告Hb<100g/L;
2.HCT<30%;
3.重大手术Hb<80g/L;
4.>20%血容量丢失者；
5.严重进行性大量失血者；
6.其它特殊病例临床急需输血者。
二．一次性用血、备血2000ML及以上者须会诊，由经管医生提出申请，输血科主任会诊，并做好会诊记录。
三．所有具体操作，详见卫生部[2000]184号或[2000]137号《关于临床输血技术规范》文件。
科室管理制度科室管理制度- 0008
输血前告知制度
输血治疗包括输全血、成分血，是临床治疗的重要措施之一，是临床抢救急、危重患者生命行之有效的手段，但输血存在一定风险，可能发生输血反应及感染经血传播疾病。
虽然我院使用的血液均由海宁市中心血库按卫生部有关规定进行检测后提供，但由于当前科学水平的限制，输血仍有一些不能预测或不能防止的输血反应和输血传染病。因此，在行输血治疗前实行告知制度，告知内容主要包括：
1.过敏反应；
2.发热反应；
3.感染性肝炎（乙肝、丙肝等）；
4.感染HIV、梅毒；
5.感染疟疾；
6.巨细胞病毒、EB病毒；
7.输血引起的其它疾病。
科室管理制度科室管理制度- 0009
输血科登记制度
1.确保各项登记、记录完整清楚，属于归档范围的，笔墨要符合要求并不得涂改，如需修
正时，必须在修正后内容处盖章或签名。
2.质量记录均应清晰完整，易于保存，查阅方便，不易丢失损坏。
3.业务操作人员在工作中要认真如实填写登记、记录，对所记内容负责。严禁假造、补造
记录。
4.科室负责人或业务主管要认真检查核对各项制度，定期收集、整理各项记录，并按规定
移交、保管，确保记录内容真实，完整。
5.各种记录按规定期限，规定部门保存。
6.妥善保管各类登记、记录，做好防火、防盗、防潮、防蛀工作。超过期限的登记、记录
需由保管科室提出申请，作销毁记录。
科室管理制度科室管理制度- 0010
输血科床前核对制度
1．血型鉴定、交叉配血标本采集须有两名医务人员核对病人姓名、性别、年龄、病床号（门诊号）、住院号。
2．所有采集后的血液标本必须与输血申请单进行严格的核对，必须写明姓名、病床号（门诊号）、住院号，减少输血反应的发生。
3．血型鉴定、交叉配血，严格按照操作规程进行，杜绝一切差错事故的发生。
4．工作人员要有高度的责任感，发现异常情况及时汇报。
5．认真规范地开展医院用血服务工作，做到记录约血准确，评审记录科学，发送血液及时。
科室管理制度科室管理制度- 0011
血液质量管理制度
1．做好血液的出入库登记，核对工作，杜绝不合格的血液出入库。
2．血液的储存、发放必须严格按国家标准操作。
3．血库冰箱每日监控，每月进行一次细菌学检测，确保血液安全储存，出现故障及时报告，及时处理。
4．严格执行血液报废制度，工作人员发血前认真检查血液质量，杜绝不合格血液的流出。
操作规程SOP----输血科 -----005
输血科生物安全规范
生物防护的目的是在监控的基础上，对各种危险因素采取有效的控制措施，预防实验室中存在的污染源对实验室、实验人员和环境的污染。
1、实验室工作人员应牢记患者标本均可能具有传染性，应按照有生物传染性物质对待，每
天操作时应戴好一次性手套、帽子、口罩。废弃物要按规定处理。
2、本室废液缸使用的含氯消毒液为0.2%康威达，为保证消毒效果，含氯消毒液应占废液
缸内总容量的1/5左右。配置消毒液时水的用量要正确。切记：不当使用消毒液也能散布污染。
3、实验室台面和地面日常清洁时使用0. 2%康威达，每天下班时由室组当班人员负责清洁并作记录。
4、每天下班后开紫外灯照射半小时并作记录。
5、实验室内严禁带入与实验无关物品，严禁在实验室内进食、饮水、吸烟。
6、发生意外时，立即进行紧急处理，必要时报告实验室负责人
6.1皮肤刺伤：立即用肥皂或洗手液和大量流水冲洗，尽可能挤出伤处血液，用碘伏或其
他消毒剂消毒伤口。
6.2皮肤污染：立即用肥皂或洗手液和水冲洗，用0.2%过氧乙酸或其他消毒剂浸泡。
6.3 粘膜污染：用大量流水或生理盐水冲洗污染部位。
6.4 衣物污染：尽快脱掉污染衣物，进行消毒处理。
6.5当发生血液飞溅或倾倒于工作台面、地面等意外时，立即用2.5%的过氧乙酸消毒，
再用清水擦拭，同时作记录并签名。
7、实验废弃物等生物垃圾，要装入黄色垃圾袋，封好袋口后统一交医院处理。
操作规程SOP----输血科-----003
安全用血规范
输血科在临床输血管理中，工作人员要有高度的责任心，严守技术操作过程，确保安全用血、合理用血。
1、强化法律法规意识，输血科工作人员要严格执行国家的有关法规和用血管理制度，认真做好各项书面记录并归档备查，以防范医疗纠纷的发生。
2、加强质量管理，完善规章制度??以质量为核心，健全输血科的工作制度、岗位职责、技术操作规程，切实加强对输血科管理工作的监督管理。建立执行用血申请及登记制度，输血前的检验和核对制度及质量考核制度，做到管理制度化，操作规范化，有效控制输血差错事故的发生，保证临床用血安全。血液的进、出库要认真查对，把好质量关。全血、
成分血进库前要认真核对验收，包括运输条件、血袋外观、包装是否完整、标签填写的字迹要清楚齐全（包括供血者姓名、血型、容量、采血制备日期、有效期、储存条件及编号）。凡不符合要求者不得入库。储血冰箱应定时检查并记录温度，保证储存的有效条件。发放血液时应认真填写登记，包括血袋采血日期、供者姓名、血型、受血者输血日期、姓名、性别、年龄、科别、床位、血型、用量、交叉配血结果、配血、核对者、领血人及时间等。
3、?加强学习，提高素质??，树立安全第一的观念。掌握现代输血知识，提高自身的专业技术素质。
4、细心做好技术工作，工作人员要有高度的责任心。工作过程中要细心谨慎，思想高度集中，养成有秩序的良好工作习惯，防止差错发生。要逐项核对输血申请单、受血者及供血者的血样，交叉配血前应复检受血者、供血者的ABO血型（正反定型），并常规检查患者的Rh（D）血型。正、反定型可发现亚型或血型抗原减弱，对可疑血型必须严格复核。
5、??掌握输血适应证、应用成分血?，?输血存在着一定的危险性，但在某些疾病的治疗中必不可少，因此严格掌握输血适应证显得极为重要。临床医师要更新输血知识，转变观念，了解各种成分血的作用和输注特征，合理应用成分血。要转变“全血”、“新鲜血”比“库血”好、急性出血需要输全血，输血对患者有益无害的旧观念，从而提高输血诊治水平，使患者获得安全、高效又经济的输血治疗。
操作规程SOP----输血科-----004
1.项目名称：
改良凝聚胺交叉配血试验
2.测定原理：
红细胞表面带有大量的负电荷，以避免其发生自发性凝集，当红细胞悬浮在电解质时,阳离子会被红细胞表面的负电荷吸引，此时红细胞则被扩散的双层离子云所围绕，而形成Zeta 电位，Zeta电位决定红细胞之间的排斥作用。
凝聚胺是一种高效价阳离子季胺盐多聚物，溶解后产生较多正电荷，可以中和红细胞表面的唾液酸带有的负电荷，使红细胞之间的距离减少。若是未被抗体致敏的红细胞，加入悬浮液它具有中和凝聚胺的作用，使正常的红细胞非特异性凝集散开，试验结果为阴性；但如果红细胞被相应的抗体所致敏，则会被凝聚胺凝结，凝集就不会散开，试验结果为阳性。
3.标本要求：
3.1抽取受血者静脉血3-4ml，于不抗凝的试管中。
3.2受血者和供血者的血液样本必须密封，每次输血之后，2-6℃保存7天。
4.试剂：
4.1套组内容：低离子溶液浓缩液（LIM浓缩液）
聚凝胺溶液（ Polybrene ）
药物临床试验是指任何在人体（病人或健康志愿者）进行的药物的系统性研究，以证实或发现试验药物的临床、药理和/或其他药效学方面的作用、不良反应和/或吸收、分布、代及排泄，目的是确定试验药物的安全性和有效性。遵照《药物临床试验质量管理规》及ICH GCP要求，参照国外开展药物临床试验的经验，制定本制度与流程。 1.步骤一：立项准备 1.1．申办者/CRO与机构共同商定主要研究者（PI）。 1.2．PI提出研究小组成员，根据项目的具体情况并参照如下人员组成组 建研究团队：⑴临床医师；⑵病区护士；(3)研究护士；(4)药物管理人 员；(5)药代研究人员（如必要）；(6)相关科室人员（如必要）。 1.3．研究人员的资质：⑴研究团队成员必须经GCP培训并获取证书；⑵ 临床医务人员必须为本院在职在岗人员。 1.4．如需机构派出研究护士的项目，请递交《研究护士申请》（附件6）。 1.5．若本中心为组长单位，申办方/CRO协助PI主持召开研究者会议，机 构应派人参议；若为参加单位，PI等研究人员参加研究者会议。 1.6．申办者/CRO按照附件1准备申请临床试验的相关材料，由监查员交 机构办公室秘书（5）进行形式审查，正式受理后通知PI。 2.步骤二：立项审核 机构对送审材料及研究小组成员资质进行审核、立项。（具体事项可参考《立项审核的SOP》）。 3.步骤三：伦理审核
3.1 申办者按伦理委员会的要求准备材料，将申报材料交伦理委员会进 行伦理审评。 3.2 最终的“伦理委员会审批件”交机构办公室秘书存档。 4.步骤四：合同审核 4.1申办者/CRO与PI拟订合同/经费预算，按《临床试验合同签订SOP》的 要求，递交机构办公室秘书。 4.2经费管理小组审核合同/经费预算，通过后由机构办公室秘书交主管院长 签字盖章生效。 4.3协议正式签署后，方能开始临床试验。 5.步骤五：项目实施 5.1申办者/CRO应尽快将临床试验材料交研究小组。 5.2申办者/CRO按照《药物的接收、保存、分发、回收、退还的SOP》将药 物交予药学部临床试验药房（药物管理员，7）。如有特殊保管需求的，需报机构办公室和药学部。 5.3申办者/CRO协助PI主持项目启动会，具体事宜可参照《药物临床试验 项目启动的SOP》。 5.4项目管理实行PI负责制。PI对受试者安全、研究质量、进度负全责。 5.5研究者遵照《药物临床试验质量管理规》及ICH-GCP、试验方案及相关 SOP，实施临床试验。涉及知情同意、医疗判断、医嘱等环节，须由本院注册的，经PI授权的临床医生负责执行；临床试验相关医疗病历、文书的书写，需由PI授权的临床医生签名确认。 5.6试验过程中，若发生AE，参照《不良事件及严重不良事件处理与记录 的标准操作规程》；如判断为SAE，按照《药物临床试验SAE报告的标准操作规程》及时上报，并同时报告机构SAE专员（：6）。 6.步骤六：质量管理
投诉处理管理制度 投诉处理制度 1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉，投诉电话：456000 2、4560027。 2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉： （1）违反“六公开”承诺； （2）违反各类事项审批办法（即“五制”办理制度）；（3）违反办理事项管理办法（即“五件”管理）； （4）服务质量不高、服务态度不好； （5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为； （6）窗口工作人员有违法违纪行为的； （7）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 5、投诉受理时限 督查科所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较
为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。 6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。 7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将按照考核办法进行处理；情节严重的，窗口工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。 10、一切投诉资料由中心督查科备案。
医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。 1．投诉的途径 医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。 2．受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科：受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3．受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4．投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法
XX集团组织机构管理制度 第一章总则 一、目的 为规范集团组织机构管理，明确集团组织机构设立、变更、合并及撤销等流程，特制订本制度。 二、适用范围 本制度适用于XX集团及下属分子公司的组织机构的设立、变更、合并与撤销等工作。 三、组织机构管理的原则 1、组织设定原则：依据管理需求，支持未来发展，遵循精简、高效的设置原则； 2、组织运行原则：组织机构及编制的确立、变更，实行逐级提名，隔级审批的原则。 第二章组织机构设置管理 四、组织机构的设置与分类 公司组织机构从集团到基层共三级，分别为： 1、一级部门 主要指职能中心、业务中心、盈利模块 （1）职能中心： 职能中心是指按照专业职能进行政策制定、管理评价及服务监督
的机构。 （2）业务中心： 业务中心是指依据集团整体战略，承担业务平台建设、管理评价及业务支持的机构。 （3）盈利模块： 指基地和事业部 基地：是指以养殖为核心，以成本控制为基础，以产品深加工为利润增长点，实现产品转化价值最大的经营机构，并承担法人管理职责。 事业部：是指根据各自经营特点，把握本行业市场机会，独立经营，实现利润最大的经营机构。 2、二级部门 一级部门直接的下属部门，承担经营及管理职责并支撑一级部门年度分解目标的部门。 （1）职能中心、业务中心： 集团层面不设二级部门，只设置职能模块，在各盈利模块设置对口机构、下设机构。 （2）盈利模块： 各盈利模块可设置二级部门。 3、三级生产场及岗位设置 种鸡、肉鸡生产场均以场设置，其他统一以岗位设置。 五、各级组织机构命名
1、一级部门： 职能/业务中心均以“XXX管理中心/ XXX中心”为标准命名。 各盈利模块。 事业部均以“XXX事业部”为标准命名。 基地均以“XXX基地”为标准命名。 独立的法人盈利模块以工商注册为标准命名。 2、二级部门： 职能管理中心/业务中心集团层面均以“XXX 模块”为标准命名。 职能管理中心/业务中心在各基地盈利模块设置下设机构。均以“XX基地XXX部”为标准命名。 盈利模块均以“XXX部/XXX厂/XXX区域”为标准命名。 3、三级生产场及岗位： 种鸡、肉鸡生产场均以“XXX场”为标准命名，其他统一以岗位为标准命名。 第三章对口机构与下设机构的管理 六、对口机构与下设机构的定义 1、对口机构： 是指在各盈利模块设置的，人员编制归属于各盈利模块,业务上接受集团对应机构管理、指导与监督的机构。 2、下设机构： 是指集团在业务上垂直管理，人员编制归属于各中心，工作地点在各盈利模块并接受盈利模块行政管理和业务支持的分支机构。
医疗器械临床试验运行管理制度和流程 医疗器械的临床试验是对申办方申请注册的医疗器械的临床试用或验证的过程。本机构按照国务院颁发的《医疗器械监督管理条例》，以及国家食品药品监督管理总局制定的《医疗器械注册管理办法》，并参照国内、外开展临床试验的规范和要求，制定本制度与流程。 1. 步骤一：立项准备 1.1申办者与机构共同商定主要研究者（PI）。 1.2 PI提出研究小组成员，PI及至少两名研究成员应接受过GCP培训，并提供证 书。 1.3若本单位为该项目的组长单位，PI主持召开研究者会议；若为参加单位， PI、机构代表应参加研究者会议。 1.4申办者按照附件1准备申请临床试验的相关材料，交机构办公室秘书（电话020- 87343565 ）进行形式审查，正式受理后通知PI。 2. 步骤二：立项审核 机构对送审材料及研究小组成员资质进行审核、立项。（具体事项可参考《立
项审核的SOP》）。 3. 步骤三：伦理审核 3.1 申办者按照伦理委员会的要求准备材料，将申报材料交伦理委员会进行伦理审 评。 3.2 最终的“伦理委员会审批件”交机构办公室秘书存档。 4. 步骤四：合同审核 4.1申办者与PI拟订合同/经费预算，按《临床试验合同签订SOP》的要求, 递交 机构办公室秘书。 4.2 经费管理小组审核合同/经费预算。 4.3 取得伦理委员会审批件后，审核通过后的合同由机构办公室秘书交主管院长签 字盖章生效。 4.4 如为第二类医疗器械，申办者还应向申请人所在地食品药品监督管理部门备 案，将备案回执或相关证明交机构办公室存档。 5. 步骤五：项目实施 5.1 PI 参照“ PI 工作指引”开展临床试验工作。 5.2 申办者将试验用医疗器械及相关材料交项目研究小组，由研究者派专人负责接 收、保管、使用、回收和退还并记录。 5.3 申办者和研究者共同召开启动会。 5.4 研究者遵照GCP 规范、试验方案及相关SOP 实施临床试验。
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道：? （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。? （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。? （三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? （一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? （三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；? （四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；? （五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉； （六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；?
（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；? （八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；?? （九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? （十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。? （十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? （十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。? （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理：? （一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。?
第一章组织机构管理制度 第一节总则 第一条本制度依据广州XX集团有限公司(以下简称本公司)章程的相关条款制定，其目的旨在建立健全公司组织机构，明确规定集团公司及其下属单位的组织机构、业务分工以及职能权限与责任，规范集团公司及其下属各单位组织结构的设置与调整，以确保公司的高效运作，提升公司经营效率，促进公司健康快速地发展。 第二节组织建立和运行的基本原则 第二条组织设立的原则： (1)必须支持公司的整体发展战略； (2)应扁平、紧凑、高效，并相对稳定； (3)机构职能应清晰、精简、有利于强化责任，确保公司各项经营目标的实现； (4)应以市场为导向，同时考虑机构自身的成长与发展； (5)有利于经营活动的开展，使资源配置得到优化； (6)应有利于部门、业务单元之间的高效沟通与协作，降低管理成本； (7)有利于信息的交流，促进经营管理活动的良性运行。 第三条组织机构设置原则 (1)管理幅度适宜的原则； (2)统一领导，分级管理的原则； (3)业务单位之间便于协调、沟通的原则； (4)精干、节约、高效的原则；
(5)职能明确，管理层之间便于授权的原则； (6)目标一致性原则。 第四条职务的设立原则 (1)直接上级唯一的原则； (2)逐级指挥和逐级负责的原则； (3)职权与职责对等的原则； (4)监督职能与业务职能分设的原则。 第五条企业内部管理控制原则 (1)越级检查原则：上级可对直接下级进行检查，也可对下级的下级进行检查，并对存在的问题进行处理，但不能越级指挥； (2)例外管理原则：在特殊情况下，可以由上级来处理意外出现的问题，凡是有重复性质的例行性工作，要制定出制度、流程和规范，授权下级处理； (3)目标分解控制原则：依据集团公司下达的战略规划和年度目标，将公司需要完成的主要经营指标层层分解，从总经理到分管副总经理（总监）到部门经理到员工层层签订目标责任书，并对其进行考核和控制。 (4)成果导向原则：管理控制应使各项工作能够按企业利益最大化的要求来进行。 (5)目标一致性原则：公司鼓励员工和各级管理人员在管理控制系统不完善的地方，在工作和条件处于非常时期时，按照公司的目标要求，主动采取积极的措施和行动。 (6)越级上告原则：下级对直接上级的工作失误进行劝阻，但其不听者，可越级上告。 第三节组织沟通和协调的机制 第六条集团各组织沟通和协调的原则
二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判
第二章组织结构设置管理制度 一、基本组织规定 第一章总则 第一条本规定旨在公司章程基础上，明确规定公司的组织机构、业务分工以及职务权限和责任（以下简称机构、分工及权限），以谋求公司业务有组织和有效率的运营，作为章程的组织实施细则。 第二条本规定中的用语，分别定义如下： （1）所谓组织机构，是指在公司董事会领导下，分担公司业务的组成部门。 （2）所谓业务分工，是指各部门应该执行的基本任务。 （3）所谓权限，是指为执行分担的业务所必要的权利。所谓责任，是指执行业务的义务，以及对行使或不行使权力的结果应负的责任。 （4）所谓管理者，是指主任、总监、经理及其副职。 （5）所谓监督，是指管理者以外的责任者。 第三条执行业务的原则公司的业务必须按照下面确定的原则执行。 （1）指令系统的统一。指示及命令全部按照已规定的系统，由上级发给下级，由初始部门向各流程中相关部门流转。 （2）在分管的界限和进行分工时，必须明确地维持其界限，以使业务圆满地进行。 （3）为谋求合作和业务的圆满进行，必须与有关部门充分协商，努力搞好协调工作。 （4）要明确以政策为中心的实施计划，确认实施结果，并将实施计划与结果一起迅速报告。 第四条行使权限的原则。权限须按下列原则行使。 （1）权限的行使者。 原则上必须由该负责人员亲自行使权限。但是，在执行业务上认为有必要时，在取得直接上级管理者许可的情况下可以把一部分权限委任给下级负责人和其他人员，或者令他们代行权限，并且管理者可以限制下级负责人的一部分权限或限定其行使期限。 （2）权限行使的基准。
在有其他预先规定了一般性的、总括性的或具体的基准的情况下，权限的行使必须服从这一基准。 （3）权限的委任或代行。 在负责人由于事故或其他原因，不能行使其权限的情况下，原则上由直接上级负责人代行其权限。负责人将其权限的全部或一部分委任给他人代行权限时，在这个权限范围内，负责人不得亲自行使其权限。 （4）对于行使权限的干涉。 上级负责人不得干涉下级负责人行使权限，但不应该排斥上级负责人的指挥和监督。 （5）负责人之间的协商。当负责人之间相互协商不能达成协议时，按下列程序解决。 ①当有主管权限者，则由其负责实施。 ②当双方都是同一个上级负责人的属下时，由上级负责人决定。 ③双方的上级负责人不相同时，由双方的上级负责人之间协商决定。 （6）执行单位和分工的执行是以科或项目子公司为单位时，由管理者统一负责。 第二章董事和监事 第五条根据董事会的决议，公司总经理主持公司的全面工作。 第六条董事、常务董事根据分工，管理委托的工作。当公司董事长因故不能行使其职责时，由同等地位的先任职者依次代行其职责。 第七条董事会。 （1）公司董事长召集董事会，并担任主席。监事和顾问可出席董事会，并发表意见。 （2）公司的工作方针和其他重要事项必须经董事会表决通过。 第八条董事长的职责。 （1）领导董事会。 （2）建立管理董事会工作的程序（若同时担任总经理，应遵守由常务董事制订的该程序）。 （3）确保董事会充分履行其职能。 （4）召集董事会议，并同委员会主席一起协调安排各委员会的会议。 （5）依据董事的提议，组织常规的和特别的董事会会议并安排议程。 （6）确保供给董事会恰当的信息流，审查支持管理层提议的文件资料的充足性和及时性。 （7）确保有足够的前期准备时间对关注问题进行有效的研究与讨论。 （8）监督准备和分发股东的代表权物质。 （9）通过向董事会成员分配专项任务帮助董事会完成设定的目标。 （10）制订董事行为规范，并确保每一位董事都作出较大的贡献。
临床试验运行流程 吉林大学第一医院药物临床试验机构，遵照中国GCP及ICH GCP要求，参照国内、外开展药物临床试验的经验，结合我机构药物临床试验的特点，制定本制度与流程。 步骤一：申办者/CRO若有意在我院开展药物临床试验，请首先与本机构就研究科室、PI等相关问题进行商洽。 步骤二：申办者/ CRO递交临床试验申请材料 申办者或CRO按照（附件1）准备申请临床试验的相关材料，并提交《伦理审核申请书》（附件2）递交机构办公室秘书。 步骤三：审核 1．申办者/CRO与临床科室和机构共同商定主要研究者（PI） 2．PI提出研究小组成员 3．机构对送审材料及研究小组成员资质进行审核 步骤四：主持或召开研究者会议 1.PI遵照“PI指引”开展临床试验工作。 2.若本单位为该项目的组长单位，PI主持召开研究者会议；若为参加单 位，主要研究者、机构代表应参加研究者会议。 步骤五：伦理委员会审核 由申办者/CRO按照（附件1）要求，将伦理申报材料递交给机构办公室秘书，秘书审核资料齐全后，转交伦理委员会进行伦理评审，最终将审批意见交机构办公室秘书存档。 步骤六：临床协议及经费审核
伦理委员会讨论同意并取得伦理批件后，申办者/CRO与研究者初步拟定协议和经费预算，签字确定后递交机构办公室秘书，并呈交机构负责人（主管院长）签字生效。 步骤七：临床试验材料及药物的交接 申办者/CRO应尽快将临床试验材料交项目研究小组，按照“吉林大学第一医院临床试验用药品管理制度”和“药物的接收、保存、分发、回收、退还的SOP”的原则，将试验药物交予药剂科保管（苏兴国） 步骤八：临床启动会的召开 协议签署后，由申办者/CRO负责召集、PI主持本研究单位现场项目启动会，对GCP等法规、试验方案及相关SOP进行培训。所有该项目的成员均应参加。 步骤八：项目实施 1.实施项目管理、PI负责制。PI对研究质量、进度、协调负全责。 2.研究小组遵照GCP规范、试验方案及相关SOP，实施临床试验。 3.机构将定期对试验项目质量、项目进度进行监督管理，对存在的问题提 出书面整改意见，研究者予以整改并给予书面答复。对违背方案并造成 严重后果者，机构办公室将与相关部门协商，采取相应的处理措施。 4.在试验过程中，若发生SAE，PI按照相关的SOP积极处理，并及时通 报机构及伦理委员会。 5.项目执行过程中如遇管理部门或申办方发出稽查通知，本项目的PI应会 同研究小组和机构成员共同参加稽查，并将稽察结果交机构备案。 6.如本单位为组长单位，机构将协助申办者/CRO在临床试验中召开项目 中期总结会、电话会等。 7.临床试验进行超过1年以上，申办者/CRO须向伦理委员会和机构办公 室递交年度总结报告。 步骤九：药物回收与材料归档
总则 目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 适用范围：本规定适用于市场管理部。 管理原则 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 兼顾公司利益的原则。 投诉分类 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。 消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 投诉处理 服务质量投诉 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 消费者过敏投诉 至公司总部的投诉 公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。 市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。 至专柜/货架柜的投诉
医院职工内部投诉管理制度最新
医院职工内部投诉管理制度 各科室： 为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更好地为医院服务，及时发现和处理隐患问题，结合医院实际，制定《医院职工内部投诉管理制度》如下： 第一条为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极参与医院管理，不断提高医院服务满意度，提升医院形象，制定本办法。 第二条本办法所指的投诉，是指医院内部职工（以下简称投诉人）以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。 第三条院办是职工内部投诉的管理部门，全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责： （一）统一受理投诉。 （二）调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人。
（三）组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。 （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第四条医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。 （一）属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。 （二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由党办牵头责任科室所属支部和科主任办理；党办在认真履行督办职责前提下，按照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。 （三）属劳动纪律方面的，由院办负责办理。 （四）属医疗业务以外的，如医院环境、水木工电、物资供应等方面的，由总务科负责办理；器械、设备、食堂方面的，由物质管理科负责办理；药品方面的，由药剂科负责办理。 （五）属价格、收费方面的由财务科负责办理。 （六）属医院管理方面的，由院办负责办理。 （七）属对外宣传、舆情管理方面的，由外联宣教科负责办理。 第五条投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉；既能够按照职责分工向有关职能部门投诉，也能够直接向院办进
组织机构管理制度
公司组织机构管理制度 1、目的：为了更好的完善企业管理工作，明确企业管理组织程序，达到提高企业经营效率的目的。 2、范围：本制度规范了公司组织机构的管理模式、功能、程序，部门和岗位设置、职责等，适用于企业内部的管理运作。 3、职责 3.1公司组织管理制度由管理部负责制定，管理部负责根据公司的发展需要，对公司组织机构 进行制定、修改、发放、检查，并根据组织机构的设置，制定各部门的职责及岗位职责，以及工作流程等。 3.2 其他部门配合综合部做好公司组织机构的管理工作，并根据组织机构所规定的部门职责及 岗位职责的要求做好本职工作。 4、组织机构管理办法 4.1 组织机构图
4.2 组织机构设置 4.2.1公司组织管理在总经理的领导下，设立总经理负责制。 4.2.2公司组织管理层分为高层、中层、基层三个层次。 4.2.3管理程序分别为总经理、副总经理。 4.2.4根据组织机构管理原则下设岗位及部门为： ①高层：总经理、副总经理。 ②中层：部门主管。 ③部门：管理部、技术研发部、工程项目部、工程维护部、业务部。 4.2.5 部门设置的功能： ①管理部：负责建立公司的各项行政管理制度，并对各项管理制度实施情况进行检 查。根据公司目前的管理要求，公司行政事务及财务、仓库、合同管理等统一由管理部管理。 ②技术研发部：负责公司技术研发。 ③工程维护部：负责公司产品的维护，退换货及客诉的处理。 ④工程项目部：负责公司项目的安装指导、调试，下设调试和设计。 ⑤业务部：负责公司项目的业务开拓和应收账款的追踪，分业务员和业务助理。 5、部门职责、岗位职责 5.1总经理职责 5.1.1负责公司全面经营管理工作； 5.1.2制订公司发展规划，组织实施公司经营计划和投资方案； 5.1.3组织实施公司内部人事、财务经营管理的设置方案； 5.1.4组织实施公司章程； 5.1.5公共社会关系处理； 5.1.6负责公司采购管理工作； 5.1.7负责公司管理人员的任免。
药物临床试验就是指任何在人体(病人或健康志愿者)进行得药物得系统性研究,以证实或发现试验药物得临床、药理与/或其她药效学方面得作用、不良反应与/或吸收、分布、代谢及排泄,目得就是确定试验药物得安全性与有效性。遵照《药物临床试验质量管理规范》及ICH GCP要求,参照国内外开展药物临床试验得经验,制定本制度与流程。 1.步骤一:立项准备 1.1．申办者/CRO与机构共同商定主要研究者(PI)。 1.2．PI提出研究小组成员,根据项目得具体情况并参照如下人员组成组建 研究团队:⑴临床医师;⑵病区护士;(3)研究护士;(4)药物管理人员;(5) 药代研究人员(如必要);(6)相关科室人员(如必要)。 1.3．研究人员得资质:⑴研究团队成员必须经GCP培训并获取证书;⑵临 床医务人员必须为本院在职在岗人员。 1.4．如需机构派出研究护士得项目,请递交《研究护士申请》(附件6)。 1.5．若本中心为组长单位,申办方/CRO协助PI主持召开研究者会议,机 构应派人参议;若为参加单位,PI等研究人员参加研究者会议。 1.6．申办者/CRO按照附件1准备申请临床试验得相关材料,由监查员交机 构办公室秘书(电话)进行形式审查,正式受理后通知PI。 2.步骤二:立项审核 机构对送审材料及研究小组成员资质进行审核、立项。(具体事项可参考《立项审核得SOP》)。 3.步骤三:伦理审核 3.1 申办者按伦理委员会得要求准备材料,将申报材料交伦理委员会进行 伦理审评。 3.2 最终得“伦理委员会审批件”交机构办公室秘书存档。
4.步骤四:合同审核 4.1申办者/CRO与PI拟订合同/经费预算,按《临床试验合同签订SOP》得要 求,递交机构办公室秘书。 4.2经费管理小组审核合同/经费预算,通过后由机构办公室秘书交主管院长 签字盖章生效。 4.3协议正式签署后,方能开始临床试验。 5.步骤五:项目实施 5.1申办者/CRO应尽快将临床试验材料交研究小组。 5.2申办者/CRO按照《药物得接收、保存、分发、回收、退还得SOP》将药 物交予药学部临床试验药房(药物管理员,电话)。如有特殊保管需求得, 需报机构办公室与药学部。 5.3申办者/CRO协助PI主持项目启动会,具体事宜可参照《药物临床试验 项目启动得SOP》。 5.4项目管理实行PI负责制。PI对受试者安全、研究质量、进度负全责。 5.5研究者遵照《药物临床试验质量管理规范》及ICH-GCP、试验方案及相 关SOP,实施临床试验。涉及知情同意、医疗判断、医嘱等环节,须由本院注册得,经PI授权得临床医生负责执行;临床试验相关医疗病历、文书得书写,需由PI授权得临床医生签名确认。 5.6试验过程中,若发生AE,参照《不良事件及严重不良事件处理与记录得 标准操作规程》;如判断为SAE,按照《药物临床试验SAE报告得标准操作规程》及时上报,并同时报告机构SAE专员(电话:)。 6.步骤六:质量管理 6.1.申办者派出合格得、为研究者所接受得监查员,参照GCP要求对整个试验 过程进行监查。 6.2.机构质量管理员对试验项目进行质量检查,对存在得问题提出书面整改 意见,研究者予以整改并给予书面答复。具体要求可参考《临床研究质量检查得SOP》与《临床研究得问题分级与处理SOP》。对违背方案并造成严重后果者,机构办公室将与相关部门协商,采取相应得处理措施。具体措施可参考《临床研究缺陷管理办法》。
投诉处理管理制度 1、目的 为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。 2、范围 适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明： 4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下： ?房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护 和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ?设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、 运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ?安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取 的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 ?环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包 绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ?综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。 包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
组织机构与管理制度 1、目的和范围 1.1、为了规范公司安全生产管理机构设置、人员工作任命，以及更好的明确、分解、实施、考核安全生产各项指标，达到安全生产的目的，特制订本制度。 1.2、规范了公司安全生产组织机构与安全生产目标管理的范围，职责、管理内容与要求、报告与记录等。 1.3、本规定适用于公司各部及全体员工的安全生产、消防、职业卫生管理。 2、组织机构 2.1、公司成立安全生产委员会，总经理任安委会主任，分管副总经理任安委会副主任，其他成员包括：各部门、各车间负责人及专职安全主管。
2.2、安全生产委员会下设安全生产办公室，设立在生产安全部，生产安全部经理任安委会办公室主任，由生产安全部代发公司安委会文件。 2.3、由安全生产委员会组织成立公司专职消防救援队和义务消防队，各车间成立义务消防小组。 3、职责 3.1、总经理作为公司安全生产管理第一责任人，批准成立公司安全生产委员会，并为安委会工作提供全部必要资源。 3.2、安全生产委员会职责： 3.2.1、掌握公司和各部门安全生产情况，综合管理全公司安全生产事务，为公司进行正常生产经营活动提供安全保障，有效防止和减少各类事故的发生。 3.2.2、宣传、贯彻、执行国家及地方关于安全生产的方针、政策、法律法规，以及公司安全生产工作的方针、规章制度、安全操作规程。
3.2.3、组织制定公司安全生产相关的管理制度与应急疏散预案，审核安全生产责任制与安全操作规程，并制订公司安全生产年度工作计划。 3.2.4、组织做好公司各级安全检查工作；定期召开安全生产工作会议；及时解决安全生产存在的问题；监督公司的安全生产宣传教育与培训工作；发布全公司安全生产信息；负责工伤事故统计，对工伤故进行调查处理，接受市安监局和地方政府的指导与监督。 3.2.5、其他职责详见《安全生产委员会安全责任制》。 3.3、生产安全部职责： 3.3.1、作为公司安委会办公室，负责安全生产日常工作的处理。 3.3.2、监管公司安全生产工作，对安委会的决议和安排进行跟踪和落实，及时向安委会反映公司安全生产状况。 3.3.3、制定公司安全生产相关的管理制度，编制安全生产责任制，审核安全操作规程。
1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：