**集团接待标准与规范
编号：**-120301
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1.目的 (2)
2.适用范围 (2)
3.定义 (2)
4.接待原则 (2)
5.职责 (2)
6.接待级别和标准 (4)
7.接待流程 (5)
8.接待规范和标准 (5)
9.执行要求、保密及罚则 (6)
10.附则 (6)
11.附件 (6)
附件1： (8)
附件2： (13)
附件3： (17)
附件4： (25)
附件5： (26)
附件6： (30)
附件7： (31)
附件8： (32)
附件9： (32)
1.目的
为进一步促进公司接待工作标准化、规范化建设，提升接待服务水平和工作效率，加强公司品牌形象建设与宣传，本着“统一规范、分类分级、归口管理、资源共享”的政策制定本规定。
2.适用范围
适用于**集团股份有限公司及所属各区域、各业务板块因业务（包括且不限于公司对外联络、重要会议、重大活动等）发生的各种接待。集团股份有限公司体系外公司、各合作公司等参照执行。
3.定义
3.1外部接待是指因公司运营需要对外发生的公共关系交往，包括且不限于政府关系、媒体关系、客户及外部访客参观等来访接待；
3.2内部接待是集团内部的重要会议、重要活动、高层领导重要商务出行等的组织安排及往来接待；
4.接待原则
4.1对口原则：业务对口，职务对等，谁接待、谁负责；
4.2报批原则：所有业务接待必须按照流程先报批后接待，严禁以公济私、虚报等级标准、未批先行等行为；
4.3周到原则：对口接待部门负责，参与接待所涉及的所有单位、部门、人员，目标一致，高度协同，各环节闭环，为客户提供零失误高标准超预期的接待服务和体验；
4.4节约原则：接待费用遵循内部成本效益核算，谁受益谁承担；控制参与接待人数，不铺张浪费，不重复宴请；依托集团优势，资源充分共享；
4.5优先原则：在同一区域/业务板块内，甚至跨区域/业务的接待，当同时并发多个接待活动时，须集中优势资源，优先重点保障高级别的接待、外部客户的接待、集体访客接待。
5.职责
5.1业务对口部门：业务对口部门是外部接待活动的第一承接单位和责任部门，主导并参与接待全过程；业务对接人是接待第一责任人，对接待效果负责。
5.1.1负责与来访单位的需求对接：业务对口负责人在接到公司接待通知时，应及时了解来宾基本情况，包括但不限于职务、来访时间、来访人数、逗留时间、目的和要求等。
5.1.2负责接待标准及接待方案报批：在确认接待需求信息基础上拟定接待计划，酌情拟定接待标准和接待方案。请示我方对应负责领导，以确认接待标准和方案是否合适，确定出席的领导及陪同人员，落实会晤时间及场所。并于接待前3个工作日完成OA接待申请和方案的所有审批。原则上按照身份对等的原则确定接待标准，安排接待人员，对重要客人，应安排身份相当的人士接待。亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。
5.1.3接待全过程的协调和陪同：业务对口负责人根据接待标准和实际情况，提前协调行政部安排接待所需车辆、预定住宿及会务资源、安排餐饮及参观、准备伴手礼等；协调对应支持部门做好参观、讲解、案场服务准备；并根据接待标准和方案安排对应业务人员参与全程接待。
5.2对口行政部：根据业务对口部门要求，参照报批接待级别及标准，参与接待方案制定，接待级别和标准的审核，负责车辆接送、酒店预定、会务资源预定及会务支持、餐饮安排、参观讲解协调、特殊情况下参观陪同等服务和支持；
5.3相关单位和部门：如接待活动涉及相关需求，对应单位和部门须参照接待标准和要求，全力支持接待活动，如品牌讲解，营销参观讲解，项目案场服务等。
5.4对口行政部：对口行政部是内部接待活动的承接责任部门，负责内部接待的全过程，对内部接待结果负责；
5.5相关单位和部门：如内部接待活动涉及相关需求，对应单位和部门须参照接待标准和要求，全力支持接待活动，如品牌讲解，营销参观讲解，项目案场服务等。
6.接待级别和标准
根据来宾类别及活动重要性，外部接待分为1级、2级、3级、普通级等四个级别的接待。
备注：
1、普通接待是指除以上三级接待以外的各类访客，因业务经营需要而发生的接待。由相关对口部门负责，由对口部门负责人根据业务需要，参照公司惯例及相关标准，并结合所在平台的接待资源情况，确定是否提供相应接待服务及在车辆、酒店、餐饮、会务等接待安排上的标准。原则上普通接待不能超过以上3个级别接待的标准。
2、内部接待对象的分类，参考外部三个级别接待中我方参加最高领导的分类，接待标准原则上不超过对应外部各级的接待标准，接待中机票、酒店、车辆预定等遵循公司差旅规定、车辆管理规定中对应等级的标准。
7.接待流程
7.1外部三级接待须由业务对接人在OA提前申请，并附详细完整的接待方案，经相关负责人审批确认后，对口行政部方可执行后续接待事宜。对于一级接待或特殊接待，负责接待工作的各地/业务对接人，应提前赶赴接待地，协同支持各项接待事宜。
7.2接待流程图
8.接待规范和标准
8.1接待之礼仪规范和要求
详见附件1
8.2接待之司机及车辆服务和规范
详见附件2
8.3接待之会务服务规范和要求
详见附件3
8.4接待之酒店预定规范和要求
详见附件4
8.5接待之宴请服务标准
详见附件5
8.6接待之伴手礼规范和要求
详见附件6
8.7**接待方案申请
详见附件7
8.8接待用餐审批单
详见附件8
8.9接待外购礼品审批单
详见附件9
9.执行要求、保密及罚则
9.1落地执行要求：
9.1.1本规定中接待等级和标准全集团参照执行，原则上接待级别和费用标准不能超标，因特殊情况需超标或破格接待的须经业务最高领导审批且报备集团行政部；
9.1.2本规定附件各后勤服务项的规范和服务标准全集团参照执行，是全集团接待服务的最低要求和标准，各区域/单位可在此基础上制定、提供更高更好的服务标准，并增加区域化特色化元素。
9.2保密要求：接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜对方摄影摄像的场合，应向参观人员说明。
9.3罚则：接待也是一种生产力，是展示公司服务品质、公司品牌和形象的一扇窗口。所有对口支持的部门和个人须各司其责、高度协同，如发生疏漏造成接待工作失误造成严重损失和影响的，公司将酌情给予相应惩处。
10.附则
10.1本制度由行政部负责制定、修订并解释。
10.2本制度自下发之日起生效执行。
10.3本制度没有同步废止的相关制度。
11.附件
附件1：接待之礼仪规范和要求
附件2：接待之司机及车辆服务和规范
附件3：接待之会务服务规范和要求附件4：接待之酒店预定规范和要求附件5：接待之宴请服务标准
附件6：接待之伴手礼规范和要求附件7：**接待方案申请
附件8：接待用餐审批单
附件9：接待外购礼品审批单
附件1：
接待之礼仪规范和要求
1、仪容仪表要求
1）发型
10 ■女生头发不宜过长，应整齐无头屑，发色自然健康，以深棕或黑色最佳。刘海不应
超过眉毛，长发需全部扎起，盘发最佳。不使用过分夸张的发饰。短发不可超过衣
领下方。
10 ■男生发型不宜过长，前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领，不剃光头。
2）面部：清爽干净，不允许残留眼屎、耳垢。
■女生需化淡妆，妆面不宜太浓，保证六要素：粉底、定妆粉、眼影、眼线、腮红、口红。应及时补妆，防止妆面晕染。
■男生胡须修刮干净，及时修理鼻毛，注意清洁。
3）口腔：保持口气清新无异味，牙齿洁净。
4）手部：保持手部干净，指甲勤修剪，指甲长度不超过5mm，不涂颜色鲜艳的指甲油。
5）服饰
■男生需着正装（衬衫+西服+领带+皮带+长西裤+皮鞋），严禁穿着无领、花色服装。
佩戴领带长度不超过皮带位置，花纹以条纹最佳。领带夹佩戴于西装的第一个纽扣上
沿。
10 ■女生有工装需着工装，无工装应穿庄重素雅的职业套装；保持衣服平整干净无褶皱，
领口和袖口着重注意干净，衣服纽扣系扣得体，不能有松动，裤装口袋平整，不放过
多东西；女生裙装下摆以膝盖往上1-5公分最佳，不得超出此范围。
6）鞋袜
10 ■男生需穿皮鞋，尽量以黑色为主，鞋面光亮整洁。应穿颜色较深的长袜或者中袜，
不得穿低袜露出脚踝。（司机鞋袜要求详见附件2.）
10 ■女性需穿高跟鞋，鞋跟为3-5cm最佳，粗度至少为一元硬币大小。如有参加会务支
持工作，需选择走路不会发出较大声响的平底鞋。穿裙装需搭配肉色丝袜，禁止穿黑
色丝袜。冬季因温度问题可尽量着裤装。
7）配饰
■男生除工作手表，婚戒和眼镜可佩戴外，其余饰物均不可佩戴。
■女生可佩戴手表、戒指（只能佩戴于中指和无名指）、细项链、耳钉，其余饰物均不
可佩戴。
2、接待礼仪规范
总体要求接待时需时刻保持微笑，亲切友好，主动热情，态度恭敬，善于倾听，耐心答询。
1）欢迎礼仪
■应起身相迎，热情接待。
■一般客人行欠身礼150，重要客人行欠身礼300，道歉礼行450。应马上答应客人，人未到声先到。
■回答原则：一问三答，解释清楚。客人有疑问时热情解答，替客人考虑周全。
2）问候礼仪
■11用“您”称呼对方，问候时主动大方，要立即起立；11
■在会议、宴会进行中不必起立，微笑点头示意即可。
3）握手礼仪
■握手礼顺序原则：尊者优先、女士优先、职位高者优先。
■握手姿势：男女一致，用握手行握手礼，虎口对虎口，握手方向向下，力度适中，眼神热情面带微笑，眼睛看对方脸部上三角区域。左手自然放置下垂。时间以3秒左右为宜，与对方距离50cm左右。职位高者应主动先伸手。
4）介绍礼仪
■介绍自己的顺序：企业→部门→个人
■介绍他人的顺序：尊者优先、本单位人优先、男士优先、年轻者优先。
5）名片礼仪
■交换顺序原则：由近而远，由尊而卑。
■递交名片时使用双手将名片正面面对对方，交予对方。
■拿到对方名片后要先看后收，遇到生僻字要询问，切忌自己乱猜，应放置于内侧口袋。
6）称呼礼仪
■称呼原则：就高不就低。采取用姓氏加上职位称呼。用尊称“您”。
7）引领礼仪
■引领位置：左前或者右前离客户2-3步的距离。上楼梯应在客户后方，下楼梯应在客户前方。
■引领姿势：手臂伸直往上呈450，直接到位。
■引领时要配合客户的步调。如果需要让客户等待时应请客户上座，告知对方“马上就来”，并提供阅读资料和茶水。
8）电梯礼仪
■乘坐电梯原则：先上后下。
■客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门。客人为一人时则应让客人先进电梯。
■进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。在电梯中侧身面对客人，余光观察，随时沟通，随时注意观察别人的需求。不许在电梯内抽烟、接电话应小声，避免甩头。
■到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作。客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。
9）奉茶礼仪
■奉茶原则：客人优先、职位高者优先。
■器皿使用原则：陶瓷→玻璃→纸杯→塑料杯
■茶壶、咖啡杯子需分开使用。两杯以上需使用托盘，配备小毛巾或纸巾。应先将托盘放在桌上再端送给客人，小心烫伤、洒出。饮品倒杯子七分高。
■不能从头部和肩部等所有的身体部位穿过，应从侧身绕过。离开时注意退后一步再转身。
10）交谈礼仪
■面带微笑、眼神温和地注视对方，适当点头表示赞同或了解。
■臀部应占椅子三分之二，背挺直不要靠在椅背上。与人对谈时，最好采用"L"型式。
■用字遣词优雅，说话时不要带着口头禅，态度要诚实、谦虚。
■避免的小动作：时时看手表、打哈欠、环抱胳膊、没有看对方、探出身体、单手或双手托额、手肘支在桌上。
■避免交谈的话题：与钱有关的事（不要问工资）、自己或别人的健康状况、抱怨哀伤的话题、谣言与闲话、陈腐和夸张的话题、插话。
11）乘车礼仪
■上下车原则：尊长、女士、先上车，后下车。
■双排五座：司机驾车时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，副驾驶座殿后。主人驾车时，以副驾驶座为首位，后排右侧次之，左侧再次之，后排中间座位殿后。三排七座：主人驾车时副驾驶为上座，后排次之，中排最次。以右为尊，后排三座中间最次。司机驾车时后排右侧为上座，中排次之，前排最次，后排三座中间最次。三排九座：主人驾车时顺序为前、中、后。以右为尊。司机驾车时顺序为中、后、前。以右为尊。
■乘车时客人坐哪哪便是上座，无需纠正对方，以“尊重为上”为原则。
12）告别礼仪
■尊重程度依次为：送到门口→送到电梯口→送到车上→等到车身的后视镜看不见再离开。
■坚持送比迎更重要原则。
3、每次参与接待前，接待人员参照以下表格针对仪容仪表进行逐项自检。
附件2：
接待之司机及车辆服务规范和要求
1、接到具体任务时要求
1）接到派车任务时，驾驶员须认真阅读派车内容，了解接车信息：清楚接待级别、用车标准、用车时间、地点、客人及对接人联系方式，是否有我方人员陪同接送，特殊要求等详细信息。
2）若有任何疑问，须及时与调度联系确认。
2、确定任务执行人的要求
1）接到任务后，若暂时确定不了接站/机司机，则由车辆调度需至少提前三小时发短信/微信给客人，并同时发送给派车申请人。调度发给客人短信/微信标准模板如下：
■内容为：尊敬的**（职位），您好！欢迎您来**（城市名称）！我是****公司车辆负责人***，您的接站（机）车辆已安排妥当，稍候驾驶员会与您联系。若您的到站信息有任何变化，烦请及时联系我（联系方式），祝顺利！
2）若可确定驾驶员，则由驾驶员与客人或对接人短信联系。
■接站/机驾短息：尊敬的*（职位），您好！欢迎您来**（城市名称）！我是****公司行政司机***，很高兴为您服务！**点我会在****等候您，若您的到站信息有任何变化，烦请及时通知我，预祝您的**（城市名称）之行顺利愉快！
■宾馆或其它地方接人短信：尊敬的**（职位），您好！我是****公司行政司机**，很高兴为您服务！**点**分我将到***接您到***地方，若您的行程有任何变化，烦请及时通知我，感谢！祝愉快！
3、出发前准备工作要求
1）检查车辆：
■制动系统是否正常；油箱是否加满或够用；车身、车内是否干净整洁是否有异味。
■车内物品是否准备齐全且摆放整齐：
√办公用品类：水笔、便签纸（印有**L0GO）
√摆件挂饰类：车载香水（味道清淡）
√电子产品类：充电线、点烟器、车载冷暖冰箱（商务车GL.8）
√生活用品类：纸巾、矿泉水、垃圾袋；药箱：基础药品；美食地图、景点地图、城市地图：雨具：雨伞、一次性雨衣、一次性鞋套；定制类：手提袋、充气U型枕、
抱枕（两用）、扇子（夏天）；品牌类：楼盘介绍资料、泰客会
2）自查仪容仪表
■按要求统一着装，服装干净整齐，鞋子与衣服相配。
■口中无异味，头发长短适宜，无油无头屑；不留胡须。
3）规划行车路线和备选线路：注意每天路况信息，及时避让拥堵路段和管控路段。
4、接到客人前要求
1）必须提前15分钟到达指定接/送地点（若为接机任务驾驶员应掌握航班动态查询，确保航班落地前15分钟抵达机场）。
2）到达指定地点后尽量将车辆停靠在离客人上车最近的位置。
3）如司机单独迎接客人，须第一时间联系客人简洁明了告诉等待位置，方便客人找到。陌生客人接站接机，须拿着Logo牌在出口处显著位置等候迎接客人。如有专人陪同接送机，该动作由专职陪同人员进行。（以下场景中要求相同）
5、与客人见面时要求
1）微笑表示欢迎，作自我介绍，说明之前与客人联系过的驾驶员2）主动为客人拿行李或其它物品；
3）询问客人有无其它要求或事情要处理，若有，在自己的能力权限范围内尽力帮忙；若无，为客人开车门，请客人上车坐好，关好车门，前往目的地。
6、行车途中要求
1）与客人确认要到达的目的地及路线行程。
2）文明驾驶，不违规操作。
3）在征得客人同意后可播放舒缓的音乐（音量控制得当）；
4）若客人问及公司或个从情况，礼貌回答；与客人交谈时要注意维护公司形象，不与客人聊及公司机密或有损公司形象的话题。不明白或不懂的话题不要随意回复，更不可随意承诺。如客人有兴趣了解更多，可兼职做相关介绍和讲解，主要内容可包括以下，视情况灵活对待：
■沿途风光、公司项目的简单介绍，以及公司在当地城市的影响力等。
■当地概况、风土人情：天气、数字、语言、交通、道路、建筑、景点、小吃等等。
5）如车上有陪同人员或多人交谈，不无端插话。
7、到达目的地时的要求
1）把车停好后，为客人开车门，下车后检查客人是否落下行李物品；
2）把客人交给相应的接待人员，之后跟客人礼貌告别。
3）如送机送站，如客人行李较多，主动为客人拿送行李。
4）如送机/站，遇有极端天气或治安状况，主动停留30分钟，与机场/客人确认航班火车是否晚点或取消，
5）及时告知车管人员，以便了解车辆动态和安排其他用车事宜。如内部其它区域有迎接安排，及时将送站情况告知对接人。
6）禁止扩散传播车上客人谈话内容。
8、接机牌标准
1）接机牌标准1：尺寸25*40cm，材质PCV结皮板
2）接机牌标准2：尺寸40*60cmcm，材质PCV结皮板，搭配伸缩杆使用
附件3：
接待之会议服务规范和要求
1、会议服务流程
确认会议需求一会前准备一会中服务一会后清理一会议结算
2、确认会议需求
会务对接人员须与接待对接人提前确认会议具体需求，并根据对方的会议通知及日程安排提出相应的会务安排建议。确认事项包括：时间、地点、参会人数、会议日程安排、场地布置、物品摆放、会议所需服务。外部接待要确认参会人员客方及主方最高职务，客方国籍，喜好及禁忌等。
3、会前准备要求
1）流程：发送会议欢迎信一会议摆台一会议物品准备一对接方现场确认
2）发送会议欢迎信或会议通知
3）会议准备及物品检查
会务包：会议室物品标签、转换接头*2、数据线*2、激光笔*2（红、绿）、有线鼠标*1 U盘*1、插头*2、5孔插线板*1、鼠标垫*1、5m卷尺*1
会务包：会议室物品标签、转换接头*2、数据线*2、激光笔*2（红、绿）、有线鼠标*1、U盘*1、插头2*、5孔插线板*1、鼠标垫*1、5m卷尺*1
会务文具盒：文具清单、水笔*2（黑、红）、激光笔*1、计算机*1、起钉器*1、白板笔*3（黑、红、绿）、剪刀*1、铅笔*1、橡皮*1、回形针*1、订书机&订书钉*1、便利贴*1
电子设备：每个会议室必须配备投影和相应的电子设备，每天早上9：00前由前台检查是否可以正常使用，并且在每日检查记录表上做好记录，以防出现纰漏。
会议室二维码与WIFI：为了充分利用会议室资源，会议开始后15分钟内进行二维码扫描签到。故将二维码标志、wifi名称和密码打印之后装在亚克力台架内，放置于各会议室桌上。
公司接待标准及流程 一、目的为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。 二、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种接待工作。 三、管理行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，首先填写《接待申请表》报总裁审批，行政部备案并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政部协调的重要接待，应提前1 天告知行政部。 四、计划与准备 1、在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。 2、行政部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 2、行政部根据来宾的重要性，安排拍照留影环节，事前要安排好场地，由企划部负责，具体如下：
1、、现场拍摄：主要人物会前拍摄：活动前一定要和主办方和承办方的负责人沟通，确定拍摄人物重点（包括主办方领导以及受邀主要来宾等），并且记录主要领导或重要来宾交谈的场面，包括寒暄和互赠名片，尽量能够结合背景的陈设，交代会议场所和环境。 2、活动过程拍摄：A、领导讲话拍摄：如果条件允许，尽量抵近拍摄。这样可以将主席台的横幅、投影等反映会议内容的信息拍摄在画面当中。拍摄时机需要摄影者掌握，一般在讲话者抬头与参会者眼神交流活有手势时按下快门，这样可使讲话者显得更加生动。也有的领导自始至终不抬头交流，这样的讲话者拍摄一般可在讲话开始时活结束时会出现讲话这抬头的机会。但是为了保险起见，低头的时候一定要拍上几张以免内容缺失。拍摄角度一般要与讲话者同高，尽量不使用仰角或俯角拍摄，并和讲话者保持45 度左右的角度； B、会场拍摄：主席台拍摄一定要有全景和单人的特写。由主席台背景一般色调较暗，拍摄尽量使用人脸曝光值测光数据，注意不要让麦克风、水杯等挡住面部，如果有必要可以有一定的角度。另外会场内前排就坐的一般为比较重要的参会者，所以需要从左右两个方向对会场进行拍摄。最后还要对会场全景拍摄，拍摄位置一般为后场后左、中、右三个位置各拍一张，曝光值同样应该以主席台测光数值为准。c、活动拍摄：一定要注意主要领导和重要与会者的活动并兼 顾其他 与会者。拍摄尽量做到人物和能够表现活动的主题的背景相结合参与活动的人员走动时，应尽量走到前面拍摄，而不是从后面跟随。 还要提醒一下，照片的曝光时宁欠勿过
大客户部岗位职责 第一章大客户经理 一、大客户经理岗位职责 1、负责制定大客户部的工作流程规范、部门发展战略规划及相关规章制度，上级报批 通过后贯彻执行； 2、严格落实市场调研，分析市场状况，正确做出市场销售预测，拟定年度渠道销售计划、预算，分解目标及预算，制定具体渠道推广方案，申报批准并严格督导落实； 3、大客户部日常业务管理，有效管理大客户及渠道档案，审阅、签订协议，正常业务 沟通，产品培训； 4、从实际出发，制定有效的部门绩效考核制度，充分发挥员工积极性、主动性、创造 性，提高效率； 5、营造部门积极向上、健康活跃的工作与学习环境，提高整体素质，培育部门精英， 优化团队组合； 6、根据需求，培养、管理销售人员 7、加强自我学习，开展自我批评，全面提高自身素质，把握部门战略方向，创造优良 业绩。 8、负责渠道及超大型客户管控及公司各项目品牌推广工作；负责开发谈判及协议的签 订3、负责与重点客户保持定期沟通并及时反馈客户提出的问题，跟踪大客户的服务请求； 4、负责跟踪客户服务购买、历史记录及客户满意度，分析客户服务需求/ 制定服务 流程； 5、负责制订、修正大客户开发规范；完善大客户开发标准流程，推动办事处大客户开发工作的顺利进行
6对公司现有大客户资料进行统计分析，负责建立大客户信息库并保证数据的真实准确性、定期安排拜访工作； 7、针对区域范围内的市场动向及竞品信息，提出合理化建议和对策； 8、管理大客户开发团队，提高大客户开发效率。定期召开大客户部会议，协调各方面关系； 9、根据大客户专员的实际能力进行工作指导及销量支持； 10、按时与公司财务对帐，及时回收货款； 11、对大区经理的各项工作指令的实施过程、完成结果及回复负责； 12、撰写《大客户管理报表》及其他大客户报表； 二、大客户经理管辖范围 1、大客户部所属客户专员； 、大客户部所属项目案场；2. 3、大客户部所属项目案场办公设备设施等第二章客户专员 一、大客户部客户专员岗位职责 1、开发、搜寻新的目标客户，扩展潜在客户 2、开发销售渠道，与主管沟通，选择正确的客户拓展渠道 3、维护客户关系，定期拜访客户 4、及时反馈客户信息，帮助客户解决难题 5、完成大客户销售任务目标 6调查分析潜在大客户 7、定期回访公司现有大客户 8、统计分析现有客户的需求及信息资料 9、定期维护客户关系 9、协调公司与客户之间的关系，提高客户满意度 客户专员月度考核表 1030日常工作指标拜访目标指标30拓展指标 得分计划（组）40%1次月拜访工作计划标指标权重实际（组）序号标准完成率指标本月最后一个工作日上报，拜访目本月最后一个工作日上报，拓展目 25%2次月拓展工作计划标指标. 次月输送客户到案场工作20%3标指标计划
平朔公司业务招待费用管理办法 为进一步加强公司业务招待管理工作，规范来宾接待范围、标准、审批程序，做到厉行节约、杜绝浪费，特修订本办法。 本办法所称“业务招待费”是指各单位为生产经营业务合理需要而发生的接待费用，包括餐费、住宿费、会议费等其他接待费用。 一、接待权限 1、为统一接待标准、避免多重管理，公司来宾接待管理工作原则上由公司办公室接待室负责统一组织和协调管理。 2、按照对口原则，公司行政工作来宾由公司办公室安排陪同、接待；党群工作来宾由党委办公室安排陪同、接待；需公司级领导出面陪同的，由领导批示后安排陪同。 3、来公司办理日常单一业务的来宾，经公司领导批示并报公司办公室接待室备案后，原则上由对口业务部门负责接待。各二级单位来宾由本单位自行接待。 二、接待范围和标准 本办法所指接待范围包括：中煤集团公司内部来宾，各级政府来宾，与平朔公司有业务往来的合作单位来宾,其他社会团体及外宾。 （一）餐饮标准 1、中煤集团公司内部领导和人员在平朔公司工作时，一般在平朔宾馆安排自助餐，由公司办公室接待室安排、业务对口部门
1-2名人员陪同；特殊情况经领导批准后办公室可安排在平朔宾馆宴请一次，陪同人员以级别对等、工作相关、人数严格控制为准。 2、地方政府厅局级（不含）以下来宾到平朔时，一般宴请一次，陪同人员以级别对等或略高、工作相关、人数严格控制为准；其余在平朔宾馆安排自助餐，必要人员陪同。 厅局级（含）以上来宾到平朔时，参照政府有关接待标准执行。 3、与平朔公司有业务往来的合作单位来宾接待，一般宴请一次，陪同人员以级别对等、工作相关、人数严格控制为准；其余在平朔宾馆安排自助餐，业务对口部门1-2名人员陪同。 4、以上用餐标准除参照政府有关接待标准执行外，在平朔宾馆自助餐一般按60元/位、桌餐视人员数量和级别按500、1000、1500元/桌三个档次安排，酒水饮料以山西地方产品为主。不配置香烟，午餐一般不得饮酒。 5、在朔州以外地区安排招待的，经公司相关领导批示后，按当地平均水平执行，但一般不得在五星级酒店或高档酒楼用餐。 （二）住宿标准： 1、凡是集团公司总部和地方政府来检查、指导工作的上级领导，由平朔公司办公室统一在平朔宾馆安排住宿。集团公司领导和工作人员住宿执行集团统一标准。政府机关副厅局级（副市级）以上领导安排套间。政府机关副处级（副县级）以上领导安排单间。一般来宾安排标间。 2、集团公司二级单位，以及其他参观、考察、业务交流、商业协作的外部来宾，一般自行安排住宿。如情况特殊需平朔公
客户接待规范及标准 一、目的 为树立公司良好形象，规范公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约，统一管理”的原则，完善商务接待工作的管理。 二、范围 本标准适用于公司接待政企部门领导接待工作。 三、管理 设立商务中心为公司接待各分子公司工作的归口管理部门，负责接待政府、企业来宾接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，各对口业务部门协助商务中心落实接待任务，提供后勤保障；若接待需要公司董事长、总裁、事业部总经理、分公司总经理、财务部门等其他部门的配合，由商务中心负责通知其他部门参加接待工作。 四、接待流程
备注：红色字体为选配，根据客户实际需要安排。 五、接待职责分工 1、接待工作是公司窗口工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。 2、接待内容包括：迎客、参观、接待洽谈、招待服务等。分工如下：（1）对口业务部门：提交来访接待预约应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留时间、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，填写《客户接待方案》的相关内容后，提交到商务中心；（2）商务中心存档并下发至各分子公司行政部门； （3）各公司行政部门根据接待标准和流程做好相应接待工作，需要集团公司和其他分子公司配合的需要提前3-7天时间通知到相关部门人员； （4）其他部门：在接待有需要时配合参与接待工作。
六、接待客户分类及接待标准 七、接待礼仪： 1、仪表：参与客户接待人员应着正式装，面容清洁，衣着得体。 2、举止：稳重端庄，从容大方，举止礼貌。 3、言语：语气温和、礼貌文雅。 4、态度：诚恳热情，不卑不亢。 5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前10-20分钟等候于公司门口或车站机场，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明公司名称和来宾称谓，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。 6、接到来宾后，接待人员应主动向来宾致以问候，并主动帮助来宾提
会议及接待管理（试行） 一总则 第一条为使集团公司的会议和接待管理规范、有序，提高会议的行政决策效率，特制定本制度。 第二条本制度适用于集团公司总部组织召开的各种会议及接待工作。 第三条集团综合部负责集团公司各种会议和接待的承办，其它部门主办的会议和接待，综合部应给予协助。 二会议管理 第四条会议的分类 （一）集团董事会 集团董事会是集团决策重大事项的会议，由董事长召集和主持，或由副董事长召集和主持，全体董事参加，监事可列席参加，也可邀请集团主要管理人员列席。主要内容为：集团经营计划和投资方案的确定；公司合并、分立、变更、解散方案的制定；重要人事任免；增加或减少集团或二级公司注册资本；主要管理人员薪酬以及其它有必要提请董事会研究的事项。 （二）总经理办公会 总经理办公会是集团决策重要事项的会议，由集团总经理或分管副总经理提议召开，集团主要领导参加，综合部(或与会议有关的部门)负责人列席。主要内容为年度工作重点、人事任免、年度财务计划（预算）、年度经营（生产）计划、投资决策、薪酬奖励及其他有必要提请会议研究的事项。由总经理或分管副总经理主持。 （三）工作例会
工作例会是集团综合性的业务会议，一般于每月底召开，也可根据需要由集团总经理或分管副总经理提议召开，集团主要领导、集团各部门负责人、各公司主要负责人参加。主要内容为总结汇报各部门、各公司前阶段的工作，安排部署下一阶段的工作，集中讨论、研究、解决各单位经营（生产）管理中遇到的突出问题，协调各方面工作，由公司综合部主持。 （四）各公司专题会议 各公司专题会议包括：为协调或解决各公司经营管理中出现的突出问题召开的会议；对各公司进行阶段性工作检查时召开的会议；对重要工作进行部署或听取汇报召开的会议；各公司年初工作计划会议、年终工作总结会议等。各公司专题会议不定期召开，集团相关领导、相关职能部门负责人、所属公司主要管理人员或全体员工参加，由该公司负责人主持。 （五）职能部门专题会议 职能部门专题会议分为两种形式： 1、职能部门联合专题会议。由集团总经理或分管副总经理提议召开，主要是各职能部门的工作汇报、重要工作部署、重要问题的研讨会。职能部门联合专题会议不定期召开，集团主要领导、各职能部门负责人参加，由总经理或分管副总经理主持。 2、职能部门单独召开的专题会议。由该职能部门负责人召集，主要是总结、分析、讨论、部署本部门的工作，一般每月召开一次，部门全体员工参加，由该部门负责人主持。 （六）工作专题会议 工作专题会议指针对某一专题事项进行讨论、研究、决策、部署的会议。由总经理或分管副总经理指定与专题会议有关的人员参加，
公务接待流程及标准 公司公务活动工作中的接待工作，本着不铺张浪费，热情接待，节俭适宜的原则，结合销售部门的实际要求，对规定如下： 一、接待流程及标准 1、来宾分类 按照接待对象、目的及场合，将接待来宾分为以下四类 A类：特别重要或者重大的接待。指的是国家、省市及各级政府部门的重要领导，来宾单位的主要领导，由公司董事长、分部总经理及有关部门负责人陪同接待。 B类：比较重要或者重大的接待。指的是大客户领导、潜在的客户来访和签单可能性较大的客户等，由对应的销售经理、销售部门领导或总经理陪同接待。 C类：普通客户来访接待。指的是一般客户来访、参观考察等，处于双方合作的前期阶段，客户暂时不会做出采购决定，需要后期不断跟踪的客户，由对应的销售经理陪同接待，必要可提出由销售部门领导陪同接待。 D类：一般性接待。指一般性设备、原材料厂家的来访、参观，由相关部门负责人或者指定人员接待即可。 2、就餐标准（不含烟、酒水、礼品） 日常用餐和陪餐要按照确有必要的原则。用餐标准分为以下三类： A类：最高130-150元/人均； B类：最高100-130元/人均； C类：最高80-100元/人均； D类：来宾自理或按照公司员工餐标准； 3、来宾的住宿费用原则上自理，部分和情况特殊者，由相关销售负责人请示销售副总同意后，予以安排。
二、接待程序 1、计划与准备 （1）销售人员在接到公司领导通知或相关客户来访预约时，应了解来宾基本情况，如来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，酌情安排接待标准报领导审批。 （2）行政部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加接待活动的领导、陪同人员、落实会客时间及场所。 （3）行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好接待用餐的酒店，按照以上规定及标准酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾休息的酒店。（特殊情况下接待标准，吃住行也可以由接待部门直接处理）。 （4）如有需要相关接待部门可根据情况配合安排来宾游览、购物、娱乐等其他项目。 （5）因特殊会议需要，行政部负责准备安排会议室花卉、水果、烟茶、投影设备、横幅、制作欢迎牌、安排礼仪人员，并安排相关人员摄影摄像等。 （6）根据接待要求，行政部安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部和主接待人员协调安排，统一调度。 （7）行政部根据情况提前购买车票及机票。 2、具体实施标准： A类来宾接待标准 陪同人员：董事长、总经理、副总经理、各中心经理 （1）迎接：董事长、总经理、副总经理、各中心经理在机场、车站迎接。 （2）参观：董事长、总经理、副总经理、各中心经理陪同，由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划，到达项目地后详细介绍项目相关信息。 （3）座谈：行政人员确保座谈环境、室内、洗手间清洁、室温适度，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果摆放于会议室。根据需要制作领导桌牌、横幅、欢迎牌、调试好投影设备、摄像设备等。 （4）用餐标准：行政部根据情况预定酒店。
一、目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。 二、范围 本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。 三、管理 办公室为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，可报办公室，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、办公室协调的重要接待，应提前2天告知办公室。 四、计划与准备
1、办公室在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。 2、办公室根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、办公室根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。
4、办公室根据情况计划安排来宾游览路线、购物商场、娱乐项目。 5、因特殊会议需要办公室须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影摄像等。 6、办公室根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从办公室主任和主接待人员协调安排，统一调度。 7、办公室根据情况提前购买车票及机票。 五、接待标准
一级接待标准： 陪同人员：总经理、副总经理、办公室主任 1、迎接：总经理、副总经理、办公室主任在高速路口、机场、车站迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，扣介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。） 2、参观：总经理、副总经理、办公室主任陪同，由办公室主任沿途介绍济南市基本情况以及到达项目地后详细介绍地块相关信息。 3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。 4、用餐标准：办公室根据情况预定酒店： 5、下榻宾馆标准：办公室根据情况预定酒店： 6、办公室根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线。 7、办公室根据情况购买礼节性礼品。 二级标准： 陪同人员：副总经理、办公室主任、相关部门经理 1、迎接：由办公室人员到公司驻地门口迎接，引导来宾。 2、参观：副总经理、办公室主任、相关部门经理陪同，由办公室主任沿途介绍市基本情况以及到达项目地后详细介绍地块相关信息。
大客户服务管理流程 1.目的： 执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。 1.1质量方针：服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。 1.2质量方针：提供服务的产品合格率100%；顾客满意度达≥95%，每年递增0.5%；年度投诉数量≤1。 2.适用客户标准： 适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。 3．职责 3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求的产品或服务。 3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。 3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。 4．客户服务管理流程： 4.1询价报价处理： 一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司在24-48小时内予以报价。紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单（4-8小时内）。 4.2发货送货 4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。发货准确率和及时率>95%。 一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。 4.2.2特殊订单： 常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。 非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。 4.3技术支持 不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。 4.4客户投诉处理
4.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。 4.4.2退换货问题，在正常使用的情况下, 自采购日期7天之内只要包装完整、数量准确且不影响再次销售，除非另有规定，客户可无理由退货，同时须退还发票和相关文件，并支付产品退回运费。如果增值税发票已开具，客户须退还增值税发票。如果不能提供增值税发票原件，客户需支付所退产品含税价的14%作为产品退货操作费。产品存在质量问题的，可无条件退换货。 4.4.3 经调查分析后，若责任为本公司的，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或客户要求采取适当的对策，进行处理。并填写客户投诉调查处理表。 4.2.4 处理对策决定后，负责执行的部门须依对策内容执行改善工作，并由业务部负责追踪结果，并将验证结果报管理者代表审批。 4.2.5 业务部对一年内的客户服务情况撰写年度产品报告提交管理者代表，以在总经理主持的管理评审中作出产品使用情况的评价，以改进我公司的产品质量和服务工作。 5. 客户回访及满意度调查： 总经办负责每季度一次客户回访工作。 附相关表单： 客户投诉调查处理表 客户信息反馈登记表
四川××集团有限责任公司 关于印发《四川××集团有限责任公司公务接待管理办法》的通知 集团各部门、各公司、各××××： 为贯彻落实中央、省委省政府、××××关于改进工作作风、密切联系群众的有关规定，推进厉行节约反对浪费制度建设，加强和规范集团接待管理，根据《党政机关国内公务接待管理规定》、《四川省党政机关国内公务接待管理办法》、《××国内公务接待管理办法》等有关规定，公司修订了《四川××集团有限责任公司公务接待管理办法》，现印发，请遵照执行。 特此通知 附件：四川××集团有限责任公司公务接待管理办法 四川××集团有限责任公司 2014年8月5日
附件： 四川××集团有限责任公司 公务接待管理办法 第一章总则 第一条为规范四川××集团有限责任公司公务接待管理，厉行勤俭节约，反对铺张浪费，加强党风廉政建设，根据《党政机关国内公务接待管理规定》、《四川省党政机关国内公务接待管理办法》、《××国内公务接待管理办法》等有关规定，结合我公司实际，制定本办法。 第二条本办法适用于集团下属各公司、各部门、各××××。 第三条公务接待范围。公务接待指因出席会议、考察调研、执行任务、学习交流、检查指导、请示汇报工作等公务，接待上级单位、兄弟单位、业务往来单位来宾，社会各界重要人士以及公司特邀专家、学者的相关活动。 第二章接待管理 第四条公务接待应当坚持有利公务、务实节俭、严格标准、简化礼仪、高效透明、尊重少数名族风俗习惯的原则。接待所安排的活动场所、活动项目和活动方式，应当有利于公务活动的开展。不得用公款报销或者支付应由个人负担的
费用，公司内部上下级之间及各部门之间，不得借任何名义利用公款互相宴请。 第五条集团各部门、各公司、各××××应当加强公务外出计划管理，科学安排和严格控制外出的时间、内容、路线、频率、人员数量，禁止非必须的一般性学习交流、考察调研，禁止重复性考察，禁止以各种名义和方式变相旅游，禁止违反规定到风景名胜区举办会议和活动。 第六条参观学习、培训考察等活动要注重实效。未经批准，不得参加社团组织举办的各类活动，不得参加社会中介机构举办的营利性会议和活动。 第七条公司人员因公外出，应当按照程序履行报批手续。确需对方单位接待的，经办人员应提前向集团公司领导申请，并向对方单位致函说明公务活动的内容、时间、人数和人员身份。 第八条对口接待原则。一般情况，接待对象的对口部门为公务接待经办部门。接待各类检查组、督察组等联合工作组，以牵头部门为经办部门。 第九条经办部门应当向被接待单位索取接待公函，公函应列明公务内容、行程和人员，无公函的公务活动和来访人员一律不予接待。 第十条申报审批原则。经办部门根据接待公函及规定的接待范围，事先合理编制接待方案，认真填写《公务接待
精心整理 公司接待标准及流程 一、目的? 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。 二、适用范围? ? 三、管理? ? 1 天告知行政部。 四、计划与准备? 1 ? 2、行政部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。? 2、行政部根据来宾的重要性，安排拍照留影环节，事前要安排好场地，由企划部负责，具体如下： 1、、现场拍摄：
主要人物会前拍摄：活动前一定要和主办方和承办方的负责人沟通，确定拍摄人物重点（包括主办方领导以及受邀主要来宾等），并且记录主要领导或重要来宾交谈的场面，包括寒暄和互赠名片，尽量能够结合背景的陈设，交代会议场所和环境。 2、活动过程拍摄： A、领导讲话拍摄：如果条件允许，尽量抵近拍摄。这样可以将主席台的横幅、 保持45度左右的角度； B 曝光值同样应该以主席台测光数值为准。 c、活动拍摄：一定要注意主要领导和重要与会者的活动并兼顾其他与会者。拍摄尽量做到人物和能够表现活动的主题的背景相结合。当参与活动的人员走动时，应尽量走到前面拍摄，而不是从后面跟随。还要提醒一下，照片的曝光时宁欠勿过 3、拍摄集体合影 事前场地的选择，集体合影的构图布局要求上宽下窄留出天地，左右略留有余地而尽量充满画面。
3、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等（参照接待标准，吃住行也可以有接待部门直接处理）。? 4、如有需要行政部根据情况配合安排来宾游览、购物、娱乐等其他项目。? 5、因特殊会议需要，行政部负责准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、电子屏、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员等。? 1、?C类接待???
广东省邮政函件大客户管理办法 第一章总则 一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。 二、本办法适用于我省函件大客户。 第二章函件大客户的定义及分级标准 一、函件大客户的定义 函件大客户指函件业务收入达到一定标准，与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（CRM系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。 二、函件大客户分级标准 （一）钻石客户：年业务收入500万元（含500万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。 （二）白金客户：年业务收入在200万元（含200万元）以上500万元以下的大客户。 （三）黄金客户：年业务收入在20万元（含20万元）以上200万元以下的大客户。
（四）VIP客户：年业务收入在1万元（含1万元）以上20万元以下的大客户，函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。 第三章函件大客户的管理归属 全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。 （一）钻石客户：由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理，如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作；日常的维护工作按属地管理原则执行。 （二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （三）黄金客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （四）VIP客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。 注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元
中国*集团股份有限公司 总部公务接待管理办法 第一章总则 第一条为进一步提高公司公务接待管理水平，促进公务接待工作的规范化，厉行节约，反对浪费。按照集团有关要求，结合公司实际情况，制定?中国*集团股份有限公司总部公务接待管理办法?（以下简称“本办法”）。 第二条本办法适用于中国*集团股份有限公司（以下简称“公司”）总部的公务接待工作,下属各级单位可参照执行。 第三条公司应按照实际接待工作需求，严格控制接待费用的支出，形成勤俭节约的良好风尚。 第四条公司领导人员是指中国*总裁、党委书记、高级副总裁、财务总监、党委副书记、纪委书记及公司规定的其他高级管理人员。 第二章管理内容与要求 第五条公司公务接待主要包括商务接待、外事接待、内部接待和其他公务接待活动等。 商务接待是指与各级党政机关、行业协会、事业单位、高校科研机构、企业公司、专家等外部关系人员洽谈合作、商务考察、业务谈判、检查调研等活动；外事接待是指邀请外国政要、外资机构、外资企业等外部关系人员来公司洽谈合作、商务考察、业务谈判、参观学习等活动；内部接待是 -1-
指集团、集团下属企业（包括中国*下属单位）等系统内部关系人员检查指导、执行任务、考察调研、业务谈判、参观学习、出席或参加会议、请示汇报等活动；其他公务活动是指各级党政机关、行业协会、事业单位、高校科研机构、企业公司等外部关系人员来公司出席会议、执行任务、学习交流、检查指导等活动。 第六条接待工作应遵循的原则。 （一）接待工作要坚持规范化、标准化，符合礼仪要求，按制度和程序办事。克服随意性，要严格执行党和国家有关廉政建设的规定，节俭高效，从实际出发，反对形式主义、弄虚作假和奢侈铺张浪费；坚持接待资源共享，最大化降低接待服务成本。 （二）规范操作。为保证接待工作质量，需公司领导出席的会议，需求部门应提前按要求报批，并说明来宾姓名、单位、职务、人数、来访目的、来访天数及行程安排。如需安排会议，应落实会议时间、事先了解会场情况，按计划通知参加会晤的领导、陪同人员。公司下属事业部跨部门参观,需向综合管理部接待组提出参观申请，并明确参观时间、参观范围、参观原因等相关要求。 （三）热情周到。接待安排应根据来宾的身份和任务，确定相应的接待和陪同人员；应尊重来宾的宗教、饮食、衣着、语言等风俗习惯和要求。 （四）保密原则。接待过程中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要注意保密。 -2-
办公室接待事项 为更好的树立公司形象，展示公司的企业管理风范，使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本制度。本规定适用于公司所有员工。 一、接待礼仪细则 1、仪表：面容清洁，衣着得体。 2、举止：稳重端庄，从容大方。 3、言语：语气温和、礼貌文雅。 4、态度：诚恳热情，不卑不亢。 5、迎接重要客户时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。 6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。 7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。 8、进出电梯时：要告诉客人几楼，让客人先进、先出。 9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。 10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、电梯旁，招手待客人离去，方可离开。 员工着装总体要求 1、适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜，合乎和表现内
在素养。 2、整体性：各部位的修饰要与整体协调一致 3、适度性：在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上，都要自然适度，注意分寸 仪容要求 大方整洁，凸显职业性 细节要求 1、勤洗头发，并梳理整齐。女性特殊场合，需盘发 2、勤剪指甲，不要过长，不留污垢 3、香水味不宜过于浓烈 4、不要戴墨镜或变色镜 5.、女性上班期间应化淡妆 6、着装不宜暴露，不符合公司形象规范 语言礼仪 1、与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、 诚恳。谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。
公司接待标准及流程 一、目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。 二、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种接待工作。 三、管理 运营管理中心为公司接待工作的归口管理部门，负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，首先填写《来访接待通知单》报运营管理中心审批，运营管理中心备案，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、运营管理中心协调的重要接待，应提前1天告知运营管理中心。 客户接待标准
a)客户来上海办事或专程来公司参观考察 公司员工在接到客户来访预约后，填写《客户接待申请表》，需公司领导出面的重要接待，应至少提前3天告知销售部。 客户接待标准，根据来访者人员级别及访问目的不同，适用不同标准。主要划分为A、B、C 三个级别。 1、C类接待
2、B类接待 3、A类接待
4、客户接待申请与审批流程 ①公司人员在接到客户来访需求后，应填写《客户接待申请表》，经部门负责人审核后，提交到销售部负责人； ②申请人员在《客户接待申请表》内应明确来宾人数、级别、接待时间、接待事由、接待负责人等信息及相关接待要求建议，若需要超出公司接待标准接待的由销售部负责人决定； ③销售部接到《客户接待申请表》后，应根据公司客户接待标准进行客户接待行程设计并核定接待预算后，填写《商务考察行程安排表》，反馈至申请人员进行确认，A类客户《商务考察行程安排表》需提交董事长（蔡总）进行确认（请确认是否由蔡总确认）；经过确认的《商务考察行程安排表》在客户到达前一天给到客户方的领队。 ○4销售部将最终确认的《客户接待申请表》及《商务考察行程安排表》一份留底，一份交至接待负责人。 ⑤接待结束后两个工作日内，接待负责人需要填写《客户接待信息反馈表》，提交到销售部负责人留档并安排相关销售人员进行后续跟踪。 b)客户到上海办班 1、销售部助理每周五下班前将下一周到上海（若遇紧急情况，随时） 开班的信息表发邮件给销售部负责人，信息表包含如下几个重要信息：客户单位，开班名称，领队姓名，领队职务，报到及结束的时间，学员层次。
服务大客户实施方 案
关于如何服务大客户想法及实施方案 鉴于公司服务客户绝大多数都是高端别墅业主,特别是在售前,售中,售后都需要持续的专业的提供最优质的服务,我们在以往的安装业务接洽,售后服务与沟通中很多地方有待改进,提升和完善.公司要大力提升客户满意度,增加客户转介绍的数量,促进销售业绩的提升.公司决定从6月份开始,重点抓客户服务工作,特作如下思考及对策: 1.我们的客户(大客户)应享受我们公司团队什么样标准的服务? 服务标准： 1)专业化、流程化、制度化的一条龙服务服务精神让业主没有后顾之忧。 2)在跟客户第一见面时或打电话时，可用专业的形像和产品知识,热情的服务给客户留下良好的第一印象. 3)当邀约客户到店面或公司里的时候，公司全体员工要给客户有种家的温暖。建立良好的企业形象，公司内部办公室样品摆放，装修风格，员工的专业化程度和精神状态，让客户觉得值得和我们合作。 4)在设计方案方面给客户提供最专业的设计，在价格方面给到客户最实惠的价格，让客户感觉到物有所值，并感受到温馨如家庭成员般服务。
5)提供客户真实有价值的产品资息及服务。 6)可靠度、反应度、重视度，让客户满意。 7)工作中更加流程化，公司中售前、售中、售后、严格验收标准、到货标准、安装验收每个环节各部门相互协助配合，让工作更更流程化 8)优质的成品保护，及标准的安装工艺。 9)安装及时，不拖延，在规定时间内完成产品的生产、安装如期交货。遇到问题后第一时间有相关人员做出处理 10)安装品质一流、师傅态度一流现场5S。有一个现场负责人和我们对接，专业，快速，高效 11)安装过程中，具体把施工进度、制作进度及时跟业主发短信或电话汇报安装进程及后期安排时间，让她们买的放心，用的舒心12)专业设计师、监工，产品质量保证与其它材料配合装修，安装产品后，要及时做好产品保护 13)售前的客户提供详细的门窗预条及相关行业的咨询，了解客户整体的装修进度及工期的要求。 14)在售中的过程中要时常跟客户保持联系，让客户有安全感 15)在售中应以工程安装部为主导，业务人员从侧面提供精神服务，快速，高质量的为客户服务，（包括安装人员素质，安装质量，现场的整理）积极与业主沟通，让业主真正享受高端的服务。 16)重视客户投诉，应在第一时间处理问题并认真对待，客户提出
公司接待管理办法 一、总则 为提升公司形象，提高工作效率，规范接待管理，特制定本办法。 接待事务工作分为接待集团公司领导、主要客户及政府机关人员、客户单位、技术协助与工程安装人员、一般性人员、以及公司会务接待等。 二、职责 公司办公室作为对外窗口，全面负责公司内外接待活动，各部门应配合办公室做好接待工作。 三、接待程序 1、集团公司领导视察 根据集团公司领导来公司视察的目的、性质，结合本公司实际情况，拟定接待方案。 （1）集团公司领导来公司视察，办公室应提前与对方的联系人联络，确认来者身份、姓名、职务、人数、时间、目的等事项。 （2）拟定接待方案，提前准备接待所须的资料、物品和车辆，通知公司领导和接待部门做好接待准备，并提前检查准备工作事宜是否已到位或就绪。 （3）确定接待规格、主陪人，办公室准备会谈时必要的茶水、毛巾和水果等。 （4）视察结束后，通知相关部门做好送行工作，必要时由办公室安排食宿。 2、政府事业机关人员及重要客户人员 （1）根据其来公司工作项目和内容，由相应的主要对口部
门负责与对方联系人联络，确认来者身份、姓名、职务、人数、时间、目的等事项。如需用车接送，应及时通知办公室安排车辆。 （2）拟定接待方案，对口部门应提前准备检查时所需的资料、物品，通知公司领导或相关部门做好接待准备，并提前检查准备工作事宜是否已到位或就绪。 （3）确定接待规格、主陪人，办公室或对口部门准备必要的茶水、毛巾及水果等。 （4）会客结束后做好送行工作，必要时由办公室安排食宿。 3、客户单位考察、参观及联系工作 （1）客户单位来人考察、参观及联系工作，应事先与对口部门预约。被预约部门根据来客目的，确认来者身份、姓名、职务、人数、时间等事项，通知相关部门或公司领导参与接待。 （2）未经预约的单位来人，由门卫弄清来意后，通知相关部门是否让其进厂，待同意后进行来客登记，方可入内。 （3）如须公司领导接见的，须及时通知办公室或公司领导，以备安排接待方案，准备茶水等。 （4）客户离开时，接待部门或公司领导须在“来客接待单”（附件一）上签字。 （5）客户单位来公司参观时，接待部门须严守公司商业及技术秘密。接待人应着装整洁，态度热情又不失礼节。 4、技术协助与工程安装人员的接待按有关协议或合同办理。 5、一般性人员 （1）一般性人员是指临时性或短时期内在公司办理相关业务，如收发邮件人员、修理办公用品人员等。 （2）人员应在门卫处登记后方可入内。 （3）入厂人员在处理完业务并在“来客登记单”上签字后，将此单交与门卫方可离厂。
**有限公司 商务接待标准及流程 编制：人事行政中心日期：2019年5月13日 审核：______ 日期：2019年5月13日 批准：_______ 日期：2019年5月13日 制度建立部门：人事行政中心 发布日期：20 年月日生效日期：20 年月日
目录 1、目的 (3) 2、范围 (3) 3、接待类别与归口部门 (3) 4、计划与准备 (3) 5、接待标准 (4) 6、接待礼仪 (6) 7、保密事项 (6) 8、商务接待中的座次安排 (7) 9、食堂和接待管理 (9) 10、附件 (10)
1、目的 为树立公司品牌形象，扩大对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、规范接待，标准管理，成本控制”的原则。 2、范围 本标准适用于公司各种接待工作。 3、接待类别与归口部门 3.1重要接待或公司商务接待：人事行政部为公司重要接待或商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要贵宾或客户的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要贵宾或客户来访预约后，应至少提前1天填写《接待联系单》及《用车申请单》及时把信息传递到人事行政部，并协助其拟定接待计划，需公司领导出面或由人事行政部协调的重要接待，应至少提前1-2天告知。 3.2一般性接待或部门接待：由相关部门负责接待工作的安排与执行，人事行政部为协助部门。公司各部门在接到重要贵宾或客户来访预约后，应至少提前1天填写《接待联系单》及《用车申请单》及时把信息传递到人事行政部，并拟定接待计划。 4、计划与准备 人事行政部负责事项 4.1在接到公司领导通知或相关部门接待联系单时，应充分与申请部门沟通，详细了解贵宾或客户的基本情况：贵宾或客户职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定相关接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。 4.2根据拟定计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。
大客户接待流程及标准 Prepared on 22 November 2020
大客户接待流程及标准 1、目的 为树立公司良好形象，不断加强公司竞争力，扩大公司对外联系和交流，提高客户满意度，形成标准化的接待流程及标准，特制定本流程及标准。 2、适用范围 本标准适用于公司体检业务发生的各种大客户接待工作。 3、职责划分 健康顾问提供单位大客户体检信息，需填写《大客户体检接待申请单》(申请表格见附表)报部门负责人审批，A级客户需总经理审批； 上门大客户统一由前台组长填写《大客户体检接待申请单》报部门负责人审批，A级客户需总经理审批； 医疗技术管理事业部负责大客户的接待计划，为客户提供优质的体检服务； 4、流程及要求 当接到大客户体检信息时，健康顾问需将大客户的信息落实清楚（包括体检时间，体检项目，个人信息等）； 健康顾问详细填写《大客户体检接待申请单》，并及时交部门负责人审核；
为保证客户体检服务质量，每天接待B级客户≤4人及A级客户≤1人； 经部门负责人最终审核《大客户体检接待申请单》后，交由医疗技术管理事业部负责人统一安排各项体检服务工作，做好大客户体检的准备工作，包括： 提前打印体检指引单； 提前预约彩超号； A级客户体检的一对一服务； 配备专属高级健康管家； 提供专家诊治的绿色就医通道服务； 5、接待级别及标准定义： 单位： 按单位体检金额
5,0000（元）以下设立B级客户2人，不设立A级客户； 5,0000-10,0000（元）设立B级客户4人，不设立A级客户；10,0000-30,0000（元）设立B级客户6人，A级客户1人；30,0000（元）及以上设立B级客户8人，A级客户2人； 个人：