配送中心运作与管理试题三及答案 一、单项选择题（下列每道题只有一个正确答案，将答案填在括号中，每题2分，共20分） 1. 仓库空间有限，要求尽量利用空间，货品种类少宜采用什么储位策略（）。 A、定位储放 B、随机储放 C、分类储放 D、分类随机储放 2. （）是订单处理作业的第一步。 A、接收订单 B、订单内容确认 C、订单操作 D、确定订单号码 3. 配送中心的（）是配送信息化的核心，有较强的综合性，其主要目的是向各配送点提供配送信息，根据订货查询库存及配送能力，发出配送指令、结算指令和发货通知，汇总并反馈配送信息。 A、管理信息系统 B、搬运作业 C、储存作业 D、盘点作业 4. 配送中心具有基本功能和（）两大类功能。 A、储存功能 B、流通加工功能 C、增值功能 D、信息处理功能 5. （）是联结生产和消费的流通部门，利用时间及场所创造效益的机构与设施，对于不同的货物和不同的流通方式，其设置的目的也是多种多样的。 A、配送中心 B、仓库 C、物流网点 D、运输 6. （）是指同一资源的两个方面处于相互矛盾的关系之中，要达到一个目的就必然要损失另一部分的目的，要追求一方就必将舍弃另一方的一种状态。 A、二律背反 B、配送运输 C、配送成本 D、库存 7. （）是指在同属于一个中央级配送中心的配送网络中，由多个配送中心向多个
客户的配送运输。 A、分送式配送运输 B、联合式配送运输 C、直送式配送运输 D、分批次配送运输 8. 按订单或出库单的要求，从储存场所选出物品，并放置在指定地点的作业是( )。 A、分货 B、拣选 C、流通加工 D、保管 9. 车辆配装时，应遵循的原则是( )。 A、重不压轻，后送后装 B、重不压轻，后送先装 C、轻不压重，后送后装 D、轻不压重，后送先装 10. 下列不属于按一次作业的订单数量划分的是（）。 A、单一拣选法 B、批量拣选法 C、混合拣选法 D、大量拣选法 二、多项选择题（下列每道题有一个以上正确答案，将答案填在括号中，少选、 2分，共30分） 1. 配送中心的选址过程应同时遵循以下原则（） A、适应性原则 B、协调性原则 C、经济性原则 D、战略性原则 2. ABC库存分类法中，对A类商品的管理方法有（） A、双仓法储存，采用订货点法进行订货 B、采取定期订货方式，定期调整库存 C、实行严格盘存制度，减少不必要的库存 D、预备库存要尽量减少 E、为防止库存缺货，安全库存要多些 3. 配送中心按功能可划分为（） A、流通型配送中心 B、城市配送中心 C、加工型配送中心 D、区域配送中心 E、储存型配送中心 4. 退货的原因主要有（）。 A、质量问题 B、搬运中损坏的商品 C、商品过期退回 D、次品回收
物流中心规划与设计课程设计
淮阴工学院 <物流中心规划与设计>课程设计 系 (院): 交通工程学院 专业: 物流工程 学生姓名:刘婷,吴睿,周家伊,陈泉炜,邹鹏,耿激流,许浒设计题目:惠民农副产品配送中心项目 起迄日期: 6月2日～ 6月 12日 设计地点:淮阴工学院交通工程学院24404室 指导教师:张清 目录 第一章苏北农产品物流配送中心项目背景..... 错误!未定义书签。
1.1项目提出的背景........................ 错误!未定义书签。 1.2苏北农产品物流配送中心的概况.......... 错误!未定义书签。 1.3物流配送中心的概念.................... 错误!未定义书签。 1.4物流配送中心的类型.................... 错误!未定义书签。 1.5苏北农副产品物流配送中心的业务范围 .... 错误!未定义书签。第二章物流中心项目的市场分析............. 错误!未定义书签。 2.1 物流中心项目的市场经营环境分析........ 错误!未定义书签。 2.2在苏北发展农副产品的有利因素.......... 错误!未定义书签。 2.3在苏北发展农副产品的一些制约因素 ...... 错误!未定义书签。 2.4机遇与威胁并存........................ 错误!未定义书签。 2.5结论和建议............................ 错误!未定义书签。第三章物流中心项目战略定位............... 错误!未定义书签。 3.1项目的战略定位........................ 错误!未定义书签。 3.2物流中心交通位置分析.................. 错误!未定义书签。 3.3项目战略实施思路...................... 错误!未定义书签。第四章物流中心项目功能规划设计........... 错误!未定义书签。第五章物流中心空间设施布局设计........... 错误!未定义书签。5．1苏北配送物流中心布局设计的原则和步骤 . 错误!未定义书签。5．2苏北配送物流中心布局的数学模型 ....... 错误!未定义书签。
第一章物流组织设计 一、物流组织的基本理论 1、物流组织概念一般指以物流经营和管理活动为核心内容的实体性组织。从广义上讲变现为企业内部的物流部门、企业间的物流联盟组织从事物流及其中有服务的部门或企业、政府的物流管理机构。 2、物流组织设计的基本原则 （1）分工[亚当斯密]。20世纪80年代前，劳动分工理论颇受推崇，但是也给企业持续发展套上一道无形机锁：①将一个连贯小流程分成数个支离破碎的片段； ②科层制成为企业组织的重要形态，体制为严格上、下级关系，大大束缚了员工的积极性、主动性与创造性。 优点：熟练程度提高、减少时间损失，有助于发明新机器，提高质量。 缺点：工作单调，能力畸形，易形成官僚机构。 克服分工缺点的尝试：扩大工作范围、轮换制、高薪制、丰富工作外活动、企业重构。 （2）控制幅度（也叫管理幅度），指一个人直接管理下级人数。 控制幅度过宽会造成：监督不严；下级等待上级，浪费时间爱你；下级感到不被重视；上级劳累过度。 控制幅度窄会造成：管理层次增加，信息流通慢、效率低，管理太严下属不满，下属可做事太少、无聊。 （3）统一指挥（也叫统一命令），指组织中任何一个成员只能接受一个上司的领导。 表现形式：一个下级只接受一个上级的指挥；一个独立的单位应由一个人最终负债；一个项目只有一个计划。 （4）责任与权力 权力：支配资源的能力。 责任：对后果应承受的义务。 原则：职责与职权必须对等。 若权力大于责任——滥用权力。 若责任大于权力——巧妇难为无米之炊。 权力有三种变现类型：专长权（专业技能）、个人影响权（人格魅力）、制度权。前两种与职位无关，而与占据该职位的人有关，制度权与职位有关，与人无关。责任应承担后果，奖励，惩罚，坐牢，赔偿。 （5）授权，指把正式职权和实施某项特定任务的责任分配给一个人。
一、单项选择题 1．20世纪（）年代以后，世界经济一体化时代的到来，物流在经济发展中作用的日益显现，以高新技术为支持手段的物流配送形成了系列化、多功能的供货活动。 A．50 B．60 C．70 D．80 2. 配送中心是从事集货、加工、分货、拣选、配货和组织对特定用户的送货业务，以高水平实现销售或供应的现代流通（）。 A．服务场所 B．组织 C．服务场所和组织 D．企业 3. 由于配送中心在物流系统中处于直接面对顾客的地位，因而它不仅承担直接对用户服务的功能，还根据客户的要求，起着（）全物流过程的作用。 A．指导 B．衔接 C．连接 D．控制 4. 为了能够有效地同时向不同的用户配送多种货物，配送中心必须采取适当的方式对组织进来或接收到的货物进行（），并在此基础上按照配送计划分装和配装货物。 A、采购 B．储存C．分拣 D．加工 5. （）配送中心是指以较强的辐射能力和库存储备，向省(州)际、全国乃至国际范围的用户从事配送服务的配送中心。 A．城市B．区域 C．综合 D．专业 6．配送，作为一项特殊的、综合性的（）活动，顺应了社会化大生产发展的客观要求，已成为各行各业提高生产效率的重要手段。 A．采购 B．储存 C．分拣 D．物流 7．配送中心作为物流活动的末端（），通过一个微观的经济形态，对生产和流通中的企业资源重新进行整合，盘活了社会再生产过程中的大量资产，为加快世界经济发展和我国市场经济的建设做出了重大贡献。 A．结点 B．场所 C．组织 D．载体 8．一般来说，配送中心的（）定位是根据其开展的配送服务的内容和相应的配送作业环节为基础来进行的。 A．功能 B．商品 C．区域 D．城市 9. 配送中心地址（）的选择必须从配送中心的综合效益出发，既要有利于上游的采购、进货，也要有利于对下游各分配送中心、专卖店、连锁店和最终顾客的配送。 A．服务场所 B．组织 C．位置 D．企业 10.配送中心在所取定的选址点进行建设时，必须研究并判断选址的（）条件。 A．指导B．障碍 C．衔接 D．控制 11. 单一配送中心选址的基本思想是：应选择在处于各客户间中心位置，且配送费用最（）的地方。A多 B．好 C．大 D．小 12.从一定意义上说，一般作业流程也就是配送中心的总体运动所显示的（）流程。 A．工艺 B．专业 C．综合 D．区域 13．配送中心作为物流活动中的一个（），是现代企业实施高效率的备货、理货、储存、加工业务及成功的实施配送的一个重要组织。 A．服务场所 B．组织 C．结点 D．企业 14．筹建小组应根据企业经营决策的基本方针，确认配送对象的地点和数量，配送中心的（），配送商品的类型，库存标准，配送中心的作业内容。 A．服务场所 B．组织 C．位置 D．企业 15．配送中心，其功能以储存为主，以尽可能降低其服务对象的库存为主要目标，须具有较强的库存调节能力，因此，在建设中应规划较大规模的仓储空间和设施。 A．储存型 B．流通型C．加工型 D．专业型
物流客户服务的管理 客户服务整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。下面为你了关于物流客户服务管理的文章，希望对你有所帮助。 1物流客户服务管理中存在的问题 1缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。 2客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。 3物流客户服务水平亟待提升很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。 2我国物流企业提高客户服务管理的必要性
我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。 1可以充分利用客户资源，提高效益通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。 2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。”①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。 3有利于提高物流企业的核心竞争力现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌握
中远物流 1企业简介 1.1企业背景 中国远洋物流有限公司成立于2002年1月8日，是中国远洋运输（集团）、中远太平洋有限公司合资组建的规模和实力居市场领先地位的现代物流企业，是我国最大的中外合资第三方物流企业。中国远洋物流有限公司中国远洋物流有限公司以“做最强的物流服务商，做最好的船务代理人”为奋斗目标，致力于为国内外广大客户提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货运代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务、铁路、公路和驳船运输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。公司连续三次在“中国货运业大奖“评选中，荣获多项最佳奖。 中远物流秉承“一切为了客户满意“的服务理念，以发展现代物流事业为己任，以科学管理为手段，以高素质人才队伍为基石，以国际化物流服务体系为依托，以传统运输代理业务为基础，悉心建设以现代科技为支撑的物流操作平台，努力做大做强综合性的运输服务体系，为广大客户实现价值最大化架设安全、便捷通道。 1.2企业物流情况 1、主营业务 ⑴ 中远物流业务构成 现代物流船务代理货运代理 1.供应链管理 1.班轮代理 1.国际货运代理 2.物流方案策划 2.油轮代理 2.公路运输 3.库存管理 3.散杂货船舶代理 3.内河支线运输 4.物流信息服务 4.国际旅游船代理 4.铁路运输 5.增值服务 5.航空运输 2、主要客户
⑵ 3、技术与设备 中国远洋物流公司作为一个以航运为依托的第三方综合性物流企业，利用交互式的业务操作平台和较为先进的科技手段，为国内外广大客户提供现代物流、船代和货运服务。作为其有力的技术支撑，中远物流信息系统拥有综合物流管理信息系统、配送中心管理信息系统、空运货运管理信息系统、海运货运代理管理信息系统、船舶代理管理信息系统、SAP财务管理信息系统和其他辅助类系统等专业管理系统。公司建立了中远物流企业门户和电子数据交换平台，利用Internet/Intranet技术将内外部系统集成到一起，能够为客户提供便捷的网上物流电子商务平台。 ⑶ 中国远洋物流管理信息系统LMIS系统，在中远物流网站中，可通过在线服务直接访问中远物流的https://www.doczj.com/doc/ce13388582.html,物流网站，这是一个现代化的物流管理信息应用系统，它将“业务操作”、“商务结算”、“统计分析”、“系统管理”和“质量管理”等功能模块进行了集成，为客户提供便捷的网上物流交易、项目管理、客户服务及应用服务的公共信息平台，为物流项目的开发和运作提供强大的技术支持。 ⑷
课程设计 题目 物流中心规划与配送业务方案设计 院系经济与管理系 专业物流管理 班级 姓名 指导教师 2011 年01 月19 日 课程设计任务书 学生姓名：专业班级： 指导教师：工作单位：武汉理工大学华夏学院 题目: 物流中心规划与配送业务方案设计 一、课程所属类型及所服务专业 本课程所属类型为专业课；所服务专业为物流管理专业。 二、课程设计性质、目的与任务 课程设计是物流管理（本科）专业培养计划的一个重要的实践性教学环节，也是使学生进一步认识本专业特点的重要手段。这次课程设计主要是针对武汉长飞光纤光缆有限公司的物料出库数据进行EIQ数据分析，通过应用相关理论方法解决实际问题。使学生能通过一周的数据整理、数据分析、方法应用等步骤，初步了解物流中心规划的理论与方法，为后续专业课程学习打好基础。 武汉理工大学华夏学院
三、要求完成的主要任务: 1. 熟悉物流中心的相关知识。 2. 收集、整理物流中心的背景资料。 3. 运用所学知识，撰写一篇2000字以上的课程设计论文。 四、时间安排： 系主任（或责任教师）签名：年月日
课程设计指导书 一、课程设计内容 完成武汉长飞光纤光缆有限公司一个月发货清单数据的相关分析；详细说明及数据附录见《物流中心规划与设计课程设计大纲》。课程设计具体内容如下： 根据武汉长飞光纤光缆有限公司作业的发货数据，运用EIQ的分析步骤对这些数据进行分析，得出分析结果，将分析结果结合物流中心管理的一些理论提出改进措施。 二、具体要求 根据课程设计结构框架安排课程设计的各章节内容，但至少包含以下内容： 1．EIQ分析方法概述 简要描述EIQ分析的内容和目的、EIQ分析的功能等 2．武汉长飞光纤光缆有限公司作业的现状与数据收集 描述该公司简介、该公司物流中心作业的现状、该公司物流中心作业数据的收集和汇总等内容。 3．武汉长飞光纤光缆有限公司作业EIQ分析的过程及结果 （1）EQ分析与EN分析 （2）IQ分析与IK分析 （3）存货ABC分析和顾客ABC分析 （4）作业的改进措施 三、设计工作要求 1. 设计成果要求全部手写，书写工整，图表清晰，格式规范； 2. 分析评价要有理有据，论证充分； 3. 按时提交课程设计成果。 案例 长飞光纤光缆有限公司是1988年由原中国邮电部、武汉市政府和荷兰飞利浦公司共同投资兴建，现由中国电信集团公司、武汉长江通信产业集团股份有限公司与荷兰德拉克控股公司共同经营，是当今中国产品规格最齐备、生产技术最先进、生产规模最大的光纤光缆专业制造和研究开发企业。公司位于武汉市关山二路四号，地处风景秀丽的东湖高新技术开发区，占地面积达十四万平方米。 长飞公司拥有现代化的厂房和生产设备，采用世界先进的光纤光缆生产技术和现代化的管理方法，于1993年率先在通信制造行业中获得了国际标准ISO 9002系列的国际质量体系认证证书。2002年，长飞公司将质量管理体系转换为ISO 9001：2000版国际标准。2004
物流客户服务管理分析 针对当前物流客户管理中出现的漏洞，提出建立“以客户为中心”的客户管理思想、有针对性地培育各种客户群、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机制、建立高效的CRM软件交流平台等措施。 1物流客户服务管理中存在的问题 1.1缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。 1.2客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。 1.3物流客户服务水平亟待提升很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。 2我国物流企业提高客户服务管理的必要性
我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。 2.1可以充分利用客户资源，提高效益通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。 2.2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。”①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。 2.3有利于提高物流企业的核心竞争力现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌
配送中心运作与管理试题一及答案 一、名词解释（每题8分，共6题，共48分） 1.配送 2.搬运作业 3. 配送中心 4. 物流网点 5. 无线射频识别技术 6. 货物检验
二、简答题（每题8分，共5题，共40分） 1.从国内外配送中心的建设与运营现状看，配送中心的主要功能有哪些？ 2. 配送中心选址的目标和步骤是什么？ 3.要建立一个完善的配送中心系统，应从哪些方面着手？具体步骤是什么？ 4. 无线射频识别技术具有哪些特点？
5.储存作业时可采用哪几种策略？ 三、案例分析题（共12分） 美国机械公司是一家以机械制造为主的企业，该企业长期以来一直以满足顾客需求为宗旨。为了保证供货，该公司在美国本土建立了500多个仓库。但是仓库管理成本一直居高不下，每年大约有2 000万美元。所以该公司聘请一调查公司做了一项细致调查，结果为：以目前情况，如果减少202个仓库，则会使总仓库管理成本下降200～300万美元，但是由于可能会造成供货紧张，销售收入会下降18%。 问题 （1）如果你是企业总裁，你是否会依据调查公司的结果减少仓库？为什么？ （2）如果不这样做，你又如何决策？
答案 一、名词解释（每题8分，共6题，共48分） 1. 配送 配送是指在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。 2.搬运作业 搬运作业是指把不同形态的散装、包装或整体的原料、半成品、成品，在平面或垂直方向加以提升、放下或移动的作业过程。它可能是运送，也可能是重新摆放物料，从而使货物能顺利地到达储位或指定位置。 3. 配送中心 配送中心是一种以物流配送活动为核心的经营组织，其目的是为了提供高水平的配送服务，配送中心应具有现代化的物流设施和经营理念。 4. 物流网点 物流网点，是指物流过程中所经过的中转站点。在物流系统中，物流活动可分为节点活动与线路活动，物流网点则是进行节点活动的位置和场所。 5. 无线射频识别技术 无线射频识别技术是利用空间电磁感应或者电磁传播进行通信，以达到自动识别目标信息目的的技术，其作用是利用无线电射频方式进行非接触双向通信，以达到识别和数据交换的目的。 6. 货物检验 货物检验是指货物在正式进入配送中心前，工作人员按照一定的程序和检验标准，对到库货物进行数量和质量方面的检查。 二、简答题（每题8分，共5题，共40分） 1.从国内外配送中心的建设与运营现状看，配送中心的主要功能有哪些？ 从国内外配送中心的建设与运营现状看，配送中心的主要功能可以分为基本功能和增值功能两部分。 配送中心的基本功能有：①货物集散功能；②储存功能；③分拣配货功能；④装卸搬运功能；⑤倒装、分装功能；⑥流通加工功能；⑦信息处理功能。 配送中心的增值功能有：①结算功能；②需求预测功能；③物流咨询功能。 2. 配送中心选址的目标和步骤是什么？ 配送中心选址的目标是：
物流中心规划与设计课 程设计任务书 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
《物流中心规划与设计》课程设计任务书 适用专业：_ 物流工程 _ 课程编号： 5104020_ __ 设计周数：___ _1周____ __ 学分： 1学分_ ____ 淮阴工学院交通工程学院 2011年5月
一、目的与要求 物流中心规划与设计课程设计是物流工程专业学生一次专业知识运用能力的初步训练，是物流中心规划与设计课程的最后一个重要教学环节，其基本目的是：1．培养学生理论联系实际的思想，训练学生善于综合运用课堂所学理论知识发现问题和解决问题的能力。 2．熟悉物流中心的分类、特点和作用。 3．掌握物流中心的业务运作流程。 4．学习物流中心功能分区、设施布局、设备规划、组织结构设计、信息系统设计及商业运营； 5．进行基本技能训练，如现有资料进行整理、计算和分析等。 6．培养学生的设计和创新能力。 要求每个学生完成以下工作： 1．针对某一类型物流中心，分析该物流中心规划设计背景，熟悉物流中心业务范围。 2．分析物流中心业务运作流程，画出业务流程图。 3．阐述物流中心的功能，并对分区进行规划。 4．根据物流中心的地理位置、地形地块，运用物流动线法、系统布置设计法等方法对物流中心空间设施进行详细布置，并分析布置步骤以及画出布置图。 5．物流中心设备、组织结构和信息平台进行规划设计。 6．根据分析，对物流中心规划设计进行投资分析与评价。 7．写出设计说明书一份。 二、课程设计内容 以现实中某一类型的物流中心项目为设计原型，根据所学理论和自己的分析，运用MSFLB等规划方法，为物流中心项目进行详细分析与设计。 具体内容如下： 1．设计准备 认真研究设计任务书，明确设计要求、条件、内容和步骤；通过阅读有关资料等；复习课程有关内容，熟悉有关物流中心分析和设计的方法和步骤和基本要求；准备好设计需要的图书、资料和用具；拟定设计计划等。 2．物流中心规划项目背景分析
《物流服务营销》课程标准 课程代码： 适用专业：物流管理，市场营销等经济管理类专业 学时：64学时 学分：4 开课学期：第三、四学期 大纲说明 一、课程性质、目的与任务 1.课程性质 《物流服务营销》是物流管理专业的核心课程，着重物流服务营销概述、物流服务营销战略、物流客户服务与管理、物流信息服务营销、物流仓储服务管理与营销、物流运输配送服务管理与营销、物流增值服务营销、物流服务中的质量管理的基本问题作了分析和阐述，在配合以现代教学演示，实践教学手段，使学生在“学中做、做中学”，强化实践能力，满足工作中的专业技能需求，承上启下，深化衔接已学课程，铺垫进入后续课程学习。 2.本课程的基本内容 《物流服务营销》课程主要内容包括： 物流服务的内容及特点，物流服务的运作模式，物流服务营销的含义与特点。 物流服务营销概述，物流服务营销的产生与发展，物流服务市场调研分析报告，物流市场客户调查问卷，物流市场竞争者调研分析报告，物流服务种类研发及推广策划书，物流服务营销市场价格分析报告。 物流客户服务，物流客户管理，物流信息服务营销的内容，物流信息服务运作的方式，物流公司物流信息服务，仓储服务与营销，物流运输、配送服务概述，物流运输服务类型，物流配送服务类型，物流运输、配送服务营销策略，物流运输、配送服务质量管理，物流运输、配送服务营销策略，物流增值服务营销和物流服务中的质量管理。 3.教学目的和要求 通过《物流服务营销》课程的学习可以使学生在从事物流客户关系建立与维护、为客户提供物流服务咨询、方案设计，针对物流服务市场的开发与维护等具体工作任务中，熟练运用所学习到的物流服务营销战略技能，物流服务营销信息服务技能，物流配送服务技能，物
快捷快递服务质量管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让
快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。 四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另
《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1 一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为 另一种是没有说出来的，称之为____________________ 。 2、订单服务包括了 _____________________ 、 _____________________ 、____ _____________________ 等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为____________________________ 、 ______ ______________________ 、______________________ 、_______________________ 。 4、物流客户关系管理有以下特点___________________ 、_________________ 、 ___________________ 。 5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过_________________
进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_________________________ 、 ___________________ 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________________ 、_____________ __________________、________________________ 、_______________________ 五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了_______________________ 、________________________ 、 __________________________ 、 ________________________ 四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括___________________________ 、________________ 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的 _____________________________ 。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。
物流服务运作管理复习题 第一章绪论 1，物流服务包含3个方面的基本要素： 能提供顾客需要的产品或服务； 能在顾客期望的时间内将产品或服务传递到顾客手中； 所提供的产品或服务的质量符合顾客的期望。 2，根据物流阶段的职能，制造型企业物流可以分为：供应物流、生产物流、销售物流和回收物流。 3，在制造型企业的物流服务的5个基本的物流活动：客户服务、运输、仓储、物料搬运和信息管理。 4，在制造型企业的物流服务运作中，还要区分关键性物流服务活动和支持性物流服务活动。5，制造型企业和服务型企业的物流服务运作的根本性区别在于顾客的参与性和不可储存性。6，快速响应物流有两种快速响应策略：延迟策略和JIT策略。 7，精益物流的基本原则 以顾客需求为中心，从顾客角度研究什么创造价值； 按价值流来确定活动和步骤； 创造无中断、无绕道、无等待、无回流的增值活动； 及时创造仅仅由顾客拉动的价值； 不断消除浪费，追求完美。 第二章物流服务运作模式 1，物流服务运作模式指物流服务活动的组织形式或物流需求的满足方式，包括：自营物流、第三方物流和第四方物流、物流联盟。 2，在物流外包流行的现在，仍然有许多企业选择自营物流模式，且运营效果较好。请简述什么情况下选择自营物流比较合适？ 企业拥有覆盖面很广的代理商、分销商或连锁店，且企业业务集中在其覆盖范围内； 企业的产品比较单一，业务集中区的网络资源丰富且企业的物流管理能力强； 企业规模较大、资金雄厚且物流量大。 3，第三方物流的运作模式有哪些？ 有资产型的：综合物流模式、功能物流模式、集中物流模式； 非资产型的：综合代理模式、功能代理模式、缝隙物流模式。 4，第三方物流存在哪些不足？ 技术不足，核心能力在操作层次，缺乏战略技术； 缺乏协调能力，特别是多个第三方物流服务于一家时； 注重局部效率，缺乏供应链观点； 缺乏高技术、高素质的人才队伍。 5，第四方物流的运作模式主要包括3种：协同运作模式、方案集成商模式和行业创新者模式。 6，物流运作模式的选择，Ballou二维决策方法。 第三章物流服务战略 1，服务包的四个要素：支持性设施、辅助物品、显性服务和隐性服务。 2，物流服务战略的功能要素包括两个方面：即物流系统的结构要素和物流服务运作的管理要素。
物流客户关系管理论文企业管理论文 从第三方物流角度谈客户关系管理 摘要：本文简要讲述了客户关系管理和第三方物流的相关内容及二者的关系，指出企业应如何将客户关系管理与实施第三方物流相结合以促进企业自身的发展，并简要提出在实施这一过程中应注意的问题。 关键词：第三方物流客户关系管理客户满意度客户忠诚度 一、客户关系管理概述 1.客户关系管理的概念 通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢？这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我们在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客
户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。 客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。 2.企业实施客户关系管理的意义 ①客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过：“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。” ②有效的实现企业内外部信息的共享，客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为，消除信息屏障，统一部门之间对客户关系的认识，同时，客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体，实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享，通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。
中远物流客户服务管理
闽江学院 题目：浅谈中国远洋物流有限公司客户服务管理 专业：物流管理 年级班级： 13普物 姓名：张振辉 学号： 201307033106 学期： 2014-2015学年第一学期 2015 年 1 月 7 日
目录 1 中远物流企业概况 (3) 2 SWOT环境分析............................................. 错误!未定义书签。 3 客户服务的对策 (8) 4 结论 (10)
1企业概况 中国远洋物流有限公司成立于2002年1月8日，由中远集团全资控股子公司，是居中国市场领先地位的国际化第三方物流企业，在家电和电子物流、航空物流、化工物流、会展物流、电力物流、供应链管理、海运空运货代等业务领域为国内外客户提供全程物流解决方案，以“PENAVICO”品牌经营的船代业务在国内市场份额超过50%。中远物流在中国设立了8家区域公司400多个业务分支机构，在17个国家和地区设立了海外业务机构，与40多家国际货运代理企业签订了长期合作协议，形成了遍及中国、辐射全球的服务网络系统。 2001年，中远集团确立了“由全球承运人向以航运为依托的全球物流经营人转变”的发展战略，启动“愿景项目”。 2002年1月，整合中国外代、中远货运、中国汽运、中远空运等物流资源，正式组建中远物流。 1953年中国外轮代理总公司成立 1965年中国汽车运输总公司成立 1995年中远国际货运有限公司成立 1995年中远国际航空货运代理有限公司成立 2002年中国远洋物流公司成立 2004年中国远洋物流有限公司成立
《物流中心运作与管理》课程教学大纲 一、课程说明 课程编号：Z14041306 课程类别：选修课 学时与学分：30学时（其中，理论课30学时，实验课0学时），1.5学分 适用学科：项目管理 先修课程：物流管理学 二、教学目的及要求 教学目的：使学生树立现代物流管理理念，掌握物流中心规划、运作与管理的基本理论和方法，了解现代物流中心发展动态和前沿内容。能结合物流中心运作实践，运用上述理论和方法以满足物流中心建设和发展的需求。 基本要求：通过本课程的学习，学生应掌握各类物流节点的联系与区别；掌握物流中心规划的基本理论和方法；掌握物流中心运作的基本工作流程；掌握DRP的基本原理和实现方法；能够结合物流中心的实际情况，运用定性与定量相结合的方法实现物流中心选址优化、物流中心车辆优化，配送路线优化。并能运用相关理论研究、分析、解决一些物流中心运作与管理中的实际问题。 三、教学内容及学时分配 第一章物流中心概述（4学时） 1.1物流中心的内涵 1.2物流中心的分类 1.3物流中心的功能 1.4物流中心运作与管理概述 第二章物流中心模式（3学时） 2.1物流中心模式的种类 2.2物流中心模式的选择 第三章物流中心运作（8学时） 3.1进货 3.2储存 3.3补货 3.4盘点 3.5分拣 3.6送货 第四章物流中心规划与管理（5学时）
4.1物流中心规划概述 4.2物流中心规划流程 4.3物流中心管理的关键内容 4.4物流中心规划与管理案例 第五章配送管理的定量决策方法（10学时） 5.1配送路线优化 5.2配装优化 5.3物流中心车辆优化 5.4物流中心选址优化 四、教学实践环节安排 无 五、研究生课堂讨论安排 1、各类物流节点联系与区别讨论（0.5学时） 2、物流中心运作流程讨论（1学时） 3、企业物流配送网络案例讨论（2学时） 六、考核办法 1、考试方式：笔试，开卷。 2、成绩比例：试卷成绩、平时成绩所占的百分比为7:3。 七、推荐教材与参考书 [1]贾争现，刘利军.物流配送中心规划与管理.机械工业出版社，2011 [2]朱华.配送中心管理与运作.高等教育出版社，2008 [3]汝宜红.配送管理.第二版.机械工业出版社，2008 [4]王转.配送中心系统规划.中国物资出版社，2003 [5]蔡临宁.物流系统规划——建模及实例分析.机械工业出版社，2003 编制人：宋杨 审核人：白世贞 日期：2014年10月30日
单项选择题： 1.设施规划与设计的对象应该是（ B ）。 A．生产工艺 B．整个系统 C．主要生产设备 D．产品 2.在设施的规划、设计、建造、安装、投产的各阶段中，如果要加以改变，所需的费用是（ A ）的。 A．逐步上升 B．逐步下降 C．基本相近 D．有高有低 3.供应物流、生产物流、销售物流和回收、废弃物流是企业物流系统构成的（ C ）结构。A．垂直 B．整体 C．水平 D．网络 4.合流型多阶段系统，一般又称（ B ）型。 A．单一 B．收敛 C．发散 D．综合 5.均衡生产的最佳状态是（ A ）。 A．一个流 B．连续生产 C．阶段性生产 D．计划性生产 6.少品种大批量的生产方式适宜采用（ C ）。 A．工艺原则布置 B．成组原则布置 C．产品原则布置 D．固定工位式布置 7.要求物料返回到起点的情况适合于（ D ）流动模式。 A．直线式 B．L形 C．U形 D．环形 8.SLP的阶段Ⅱ中要确定（ A ）。 A．总体布局 B．设备位置 C．厂区道路 D．厂房结构 9.在搬运过程中，下一步比前一步更便于作业时称为（ B ）。 A．进化 B．活化
C．减化 D．标准化 10.SHA：重点在于（ D ）。 A．空间合理规划 B．时间优化 C．物流合理化 D．搬运方法和手段的合理化 11．物流系统规划设计的目标有：良好的服务性、良好的快速响应能力，( A )，实现物流服务规模化，充分利用物流资源。 A.成本最低化 B．运输时间最小化 C．管理科学性 D.强大的信息功能 12．库存定位、物流节点的功能、设施设备的选择等属于物流系统规划与设计的( C )。A．确定方案 B．总体规划 C.详细规划 D．规划实施 13．WITNESS中用来仿真物流系统中原材料、零部件或产品的元素是：( A ) A．Part B．Vehicle C．Carriers D．Function 14．WITNESS中用来仿真物流系统中搬运设备的元素是：( C ) A．Part B．Path C．Vehicle D．Machine 15.计算机辅助设施布置的绩效分析与评价所应用的软件是：( A ) A. FACTORY FLOW B. FACTORYOPT C. FACTORYPLAN D. FACTORYVIEW 16.FACTORYOPT设置各种变量可以改变算法。通过对这些变量进行设置，可能会产生了( A )种组合。 A. 24 B. 36 C.48 D.56 17.在工艺过程图上用（ C ）画出作业顺序。 A. 水平线 B. 斜线 C. 垂直线 D. 任意方向线段 18.（ B ）的场址应选在与本身性质相适应的安静、安全、卫生环境之中。 A. 军用建筑 B. 民用建筑 C. 工业建筑 D. 农业建筑 19.（ D ）解决工业企业在全国各地的地理分布。 A. 国民经济布局 B. 生产力优化 C. 农业生产力布局 D. 工业生产力布局 20.通常的工艺选择是用（ A ）列出加工程序的整个加工过程。 A.工艺路线卡 B.零件图 C.材料表 D.分解装配系统图 1.马格的衡量基础是（ D ）。 A．体积 B.重量 C.数量 D.可运性 2.通常的工艺过程图中，用（ A ）表示物料送入工艺过程。 A.水平线 B.垂直线 C.交错线 D.工艺路线 3.放在托盘上的物品，其活性指数是（ B ）。 A.1 B.2 C.3 D.4 4.多品种、小批量的生产方式适宜采用（ B ）。