第1章信息系统运行保障方案
1.1 统一服务台建设
提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台（Service Desk）。我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务；
服务台总体架构如下：
服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。
服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。
这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、
可用性管理和持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。
1.2 建立文档管理制度
文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。
双方的职责为：XX企业：负责批准运维文档的更改、删除和发布。XX企业运维部组织编写及更改运维文档；批准文档的借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料；检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。
文档资源管理流程图
图4-4 文档资源管理流程图
文档资源管理的工作程序
文档资源管理包括对以下五类文档进行管理：
运维文档：指运维体系文档，包括运维手册、程序文件、相关支持文件及表单格式等。
●项目文档：指交付运维的软硬件系统相关的文档。
●质量管理文档
●服务报告文档
●其他文件资料：指文件、传真、外来资料等。
A、运维文档编码规则
B、运维文档的更改、删除
运维文档由运维部负责组织编写，经XX企业信息主管部门批准后颁布执行。所有运维文档经批准后，由运维服务商统一归入《文件目录清单》中。
《文件目录清单》的内容包括文档类型、文档名称、编号、版本号、发布时间、内容说明、保管位置、保存期限等。
运维文档需要更改时，由文件更改提出人填写《文件更改申请单》，说明更改原因和更改内容。经运维部、信息中心批准后，由运维部组织人员进行文档的
更改，并记录更改过程、更改内容、更改结果等。更改结果经运维部、信息中心确认后由运维服务商更新《文件目录清单》。
若需删除运维文档，则需由相关人员填写《报废申请单》，说明删除内容、删除原因等，经运维部、信息中心批准后由运维服务商在《文件目录清单》中将该文档删除。
C、质量管理文档的应用
服务质量管理文档主要分为服务回访文档、服务满意度调查文档、服务投诉处理文档三类。三种文档均为保障与提高客户满意度为目标所制订的《客户满意度指引》中的部分，属于运行服务管理体系最高层指导文件，以确保“从服务的角度出发”为客户提供五星级的运行服务。
根据ITIL标准与《规范》的要求，所有的事件均由服务台受理，服务工程师处理完毕后，由服务台完成回访并关闭事件流程，因此回访动作将直接获得客户对当次服务的评价，并由客户的评价获得服务质量改良的依据。
在ISO20000戴明环的指引下，服务团队质量管理小组将分析运行服务过程中成功回访的客户对当次服务的直接评价，并收集尽可能完整的评价信息，通过每周的部门例会对客户的评价进行汇总分析，并提出可能的原因和可能的改进办法，回访与总结例会记录样本如下：
1.3 一般信息化设备及相关软件运维管理
1.3.1一般信息化设备服务范围
本次项目的服务范围包括XX企业办公区域内的台式机、打印机以及客户端所有常用的办公软件（包括操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）。
1.3.2一般信息化设备运维
1、根据实际需要，经XX企业同意准备相应数量的维护零配件，协助XX 企业进行备件库的管理，并在零配件不足时及时补仓。
2、定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；
●对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；
●按照越秀工商要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件
设备档案库，并实现与XXX企业的资产管理系统的衔接。
●定期对公用信息化设备消毒除尘；
●检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。
3、对故障设备的维修
●在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。
●建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时
汇报，对于故障设备的维修由越秀工商指定的具体技术人员组织监督进
行；
●对处于保修期内的故障设备，供应商在广州市工商局越秀分局授权的范
围内代表越秀工商协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量；
●对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提供多
家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换；
1.3.3例行维护流程图
图4-3 例行维护流程图
1.3.4一般设备服务方案
1.3.4.1 信息化设备资产调查及管理
资产标签应含有上图所注所有信息，包括资产名称、合同采购号、产品序列号、保修期限、IP地址、系统序列号以及供应商、联系人名称、电话，使用条形编码统一进行资产记录。条形码记录号应与数据库中记录对应，关联使用人、资产配件（如显示器、键盘、鼠标、打印机、音箱等型号信息），所有资产应落实到具体责任人，共用设备按照编码顺序先后指定责任人。
设备封条统一为纯白色易碎贴，使用设备封条将有效的保障客户设备的完整性，明确区分设备保管的责任性。服务工程师上门服务时一旦发现设备封条破损，将现场进行设备现状与资产清单的对比，避免出现保管责任不清的状况发生。
1.3.4.2 一般设备软件安装及维护
此部分主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题，在进行软件维护时应做好用户数据的备份，建立软件维护流程，通过现场解决及用户培训的多种方式提高用户的使用水平和解决一般问题的能力。
软件维护主要内容包括：
●对WINDOWS操作系统的安装、调试及升级；
●外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；
●经越秀工商授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；
●解决软件冲突造成的系统故障；
●对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；
●计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序
等；
●计算机外设的软件备份。
1.3.4.3 一般设备硬件日常保养及维修
计算机硬件维护：包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、调试和配置，充分利用现有设备，进行系统优化配置；对使用中的计算机存在或将要出现的故障进行及时的诊断、维修、替换，对客户原厂保修的机器（如计算机及配件、服务器等），我们代为联络维修，并跟踪维修情况。并根据越秀工商需要，对设备进行升级或更新，保证设备正常运行。
周边设备的维护：包括打印机、扫描仪、显示器等使用过程中出现的故障或不稳定因素排除，必要时对越秀工商原厂保修期内的机器，我们代为联络维修，跟踪维修情况，并根据客户需要，对设备进行升级或更新，保证工作任务的正常进行；
系统硬件设备(计算机、服务器，路由器，交换机、备份设备、MODEM等)、计算机线路连接、各种设备工作状态例行检查和维护;
操作项目
维护工程师每月的对XX企业计算机设备的巡检服务，了解和记录最新的使用情况，对各终端在用办公软件予以普查并核对运维软件资产记录，通过月服务报告上报XX企业普查情况；对经常出现问题的设备进行登记和记录，并且制定知识库，对常出现的设备要重点检查、消除隐患，最大限度降低计算机设备的故障率。
维护工程师在对用户维护的时候，必须按照服务流程来进行，给用户提供快速、标准、满意的服务。对保内的计算机硬件进行免费的更换，时间方面按照原厂商的服务标准时间来进行。对保外的设备，由工商局申请须更换的设备，有工商局提供硬件费，维修费情况按照合同约定执行。
对经过维修或已更换配件的设备，根据具体情况延长保修期并更新资产库记录，更新配置库记录。
对终端用户的输入设备以及公用设备予以定期消毒处理。
对终端用户的在用办公软件、资产使用情况普查,并汇总巡检报告提交给越秀工商。
图4-3 例行维护流程图
一般信息化设备硬件服务还包括：
供应商根据实际需要，经XX企业同意准备相应数量的维护零配件，协助越秀工商进行备件库的管理，并在零配件不足时及时补仓。
●定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；
●对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；
●按照越秀工商要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的
硬件设备档案库，并实现与越秀工商的资产管理系统的衔接。
●定期对公用信息化设备消毒除尘；
●检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。
●对故障设备的维修
●在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。
●建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并
及时汇报，对于故障设备的维修由越秀工商指定的具体技术人员组
织监督进行；
●对处于保修期内的故障设备，供应商在广州市工商局越秀分局授权
的范围内代表越秀工商协调产品供货商予以维修，并监督维修时效
和质量；
●对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提
供多家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换；
1.3.4.4 客户端病毒处理
在越秀工商授权下，使用越秀工商已有的Symantec企业版，对存在病毒的终端予以隔离，生成事件安排工程师予以处理。
1.3.4.5 第三方维修管理
当运维过程中需要转由维修商提供服务时，由运维工程师填写《维修商服务工作单》，描述需维护的产品名称、问题描述、问题类型、优先级、服务级别以及服务要求等内容。《维修商服务工作单》经服务主管审批通过后提交给维修商，维修商在收到《维修商服务工作单》后应签收确认，并向投标人返回一份副本。
当《维修商服务工作单》经服务主管审批不通过时，由运维工程师修改《维修商服务工作单》并重新提交；如果审批意见为不采用维修商服务方式，则转【问题管理】流程处理。
维修商按照《维修商服务工作单》的要求提供服务，在工作单中记录维护处理、处理建议及维护处理结果，并得到客户的签字确认。维修商在维护服务工作完成后将填写好的《维修商服务工作单》提交给运维工程师。
运维工程师根据维修商提交的《维修商服务工作单》对维修商服务过程和结果进行验证。验证通过的，运维工程师签字确认，与本次维护对应的《运维工作单》一起提交给服务主管。验证不通过的，则在《维修商不合格情况记录表》中记录该维修商不合格服务时间、原因和对应工单编号后，由运维工程师重新提交《维修商服务工作单》，再次发给维修商。
若维修商每月不合格服务次数超过2次（不含2次），则由服务主管填写《增加维修商黑名单申请表》，说明将该维修商列入黑名单的理由，并提交给运维部、信息中心审批。经审批同意后，由服务主管将该维修商的编号、名称、列入黑名单时间、列入黑名单原因等内容登记在《维修商黑名单》中。建议列入黑名单的维修商不得参与工商局任何项目的投标和建设工作。
当该维修商每月不合格服务少于2次（不含2次）时，服务主管填写《撤销维修商黑名单申请表》，说明将该维修商从黑名单中撤销的理由，并提交给运维部、信息中心审批。经审批同意后，由服务主管将该维修商从《维修商黑名单》中删除。
1.3.4.6 知识库管理
问题处理完成后，由服务主管对问题处理过程和结果进行总结分析，并进行归类，将相关信息登记在《运维知识库》中。加入《运维知识库》的信息应正确归类，并保证各项内容描述简洁、清晰、易懂，同类相似的问题应归类到同一条知识库记录中。
《运维知识库》主要内容如下：
?问题类型：分为系统软件、应用软件、硬件、咨询、其他等。
?软硬件系统类型：对问题类型中的分类再根据软硬件系统的不同进行细分，
例如：
?系统软件：WINDOWS操作系统、LINUX操作系统、数据库系统、办公系统软件等；
?应用软件：广告管理子系统软件、内资注册登记系统、外资注册登记系统等；
?硬件：PC机、服务器、笔记本电脑、打印机等；
?咨询：使用操作咨询、安装操作咨询等；
?其他：不属于上述类型的其他情况。
?故障类型：根据软硬件系统类型按故障现象进行分类，例如对于PC机，可
能的故障类型包括死机、频繁重启、无法启动、光驱不能正常操作、显示器不能正常显示等。
?故障现象：故障现象的简要描述，同类相似的故障现象尽量保持同一描述。
?故障原因：故障原因的简要描述。
?解决方案：排除此故障的处理措施的简要描述。
?关联表单编号：列举本条知识库记录是从哪些相关表单中获取的信息。
服务主管应不定期地检查《运维知识库》，发现相似的故障描述时应合并成一条知识库记录，如果发现有更好的解决方案时，应将该方案更新到《运维知识库》中。
1.4 防（杀）病毒服务
1.4.1防病毒服务需求
在用户的指导下完成防杀病毒工作。
（1）、范围包括办公区域内的客户端及服务器；
（2）、对XX企业现有的XX杀毒软件客户端进行升级维护；
（3）、无法解决的病毒问题需在得到具体用户和XX企业技术管理部门即分局信息室确认后才能进行系统重装。
1.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。
运维团队协助用户制定合理防病毒策略和安全管理制度，并设立防病毒管理员，他的工作职责是：
?收集和整理整个网络内防毒相关信息
?配合防病毒厂家专职服务人员建立用户数据库档案
?在病毒事件中，第一时间与防病毒厂家专职服务人员进行联系，并通过Web方式在线提交可疑文件
?与防病毒厂家专职服务人员进行沟通，发出远程支持或现场支持的申请
?接收到防病毒厂家专职服务人员提供的预警信息后，及时在全网内部进行通告
?与防病毒厂家专职服务人员一道制订定期巡检计划
?推行全网病毒防护管理策略
?负责防病毒服务器总控管中心的管理，实时了解全网病毒防护状况，并做出安全评估，对出现管理漏洞的管理节点提出相应的改
进建议
?转发防病毒厂家专职服务人员递交的相关技术文档
?防病毒产品的日常维护
?防病毒产品及时更新确认
?分析已产生的病毒事件，确定传播源
?定期的系统安全漏洞评估
1.4.3客户端防病毒升级软件
登记所有客户机、服务器，包括主机名、IP地址、操作系统类别、使用者等，并查明是否安装防病毒软件，是何产品。这样在发生病毒事件后，可迅速确定病毒传播源，并进行有效清除。对于没有安装防病毒软件的终端协助安装。
无法解决的病毒问题需在得到具体用户和XXXX企业技术管理部门即分局信息室确认后才能进行系统重装。
1.4.4防毒组件及时更新
定期（每天）通过控制台查看各类防病毒软件，确保病毒码、扫描引擎已更新至最新，包括服务器端或客户端。
通过趋势防病毒软件的集中管理功能实现管理工作，如发现有未及时更新的情况，应迅速处理。同时协调员可通过总控管中心每周了解全网的防病毒软件的更新状况。
1.4.5每周防毒系统部署情况统计
使用防病毒厂家扫描工具定期（每周）对所辖网络中的不同网段进行扫描，确保在线的客户机或服务器均已部署趋势的防病毒软件，且病毒码及扫描引擎已更新至最新，同时生成未安装防毒软件机器的列表，对未安装防毒软件的机器进行强制安装或通知安装。
1.4.6每周对产生的病毒事件进行评估
将每周发生的病毒事件在管理控制台以CSV文件格式导出，并进行详细评估，查找病毒感染原因，并将此报告提交至感染较严重者的部门管理人员，督促相关人员增强自身管理。
收集各病毒管理员提交的安全评估报告，进行总结，提交上级领导。
1.5 信息资产巡检及普查服务
1.5.1主动巡检
为了确保XX企业IT资产长期、稳定的工作，最大限度和降低计算机的运行故障及延长计算机设备的使用寿命，为XX企业管理人员提供辅助决策的有效数据，项目组服务工程师对越秀工商的计算机设备提供定期的巡查及保养服务。
项目IT设备维护工程师在日常工作中，除了处理日常维护工作以外，由被动服务变主动服务，主动到进行日常巡检巡查服务，通过日常巡检巡查服务排除故障隐患，降低故障率。并通过以往XX企业维护数据分析，详细总结XX企业各使用部门的具体故障情况，并及时对故障多发和高发地点进行预防性巡查。
日常巡查主要包括以下内容：
应用系统的优化、数据的整理、常见故障的排除。
升级防病毒软件，检查系统软件补丁情况。
协助用户备份重要资料，对用户进行指导。
系统软件补丁升级，数据备份与恢复。
计算机病毒的查杀与升级。
调试计算机，将设备调试到最佳状态。
设备清洁保养：通过清洁保养服务，最大限度降低设备的故障率，延长设备的使用寿命，同时为越秀工商的工作人员提供一个整洁、干净的工作环境。
硬件设备运行情况巡检：了解和记录XX企业计算机设备的最新使用情况（包括新增设备情况、已有设备的维修情况、耗材的使用情况、关键设备的运行情况等），检测设备的运行情况，排除故障发生隐患，最大限度的降低计算机硬件设备的故障发生率，对一些经常出现故障的设备和关键设备要进行重点的检查。同时对一些已老化需淘汰的计算机设备进行记录并向越秀工商信息主管部门进行反映、提出备机建议。
系统及软件运行情况巡查：系统的优化、数据的整理、常见故障的排除；计算机病毒的查、杀、防毒软件的定期升级；根据使用人员的要求、提供系统软件的升级。系统数据的备份与恢复。服务小组的工程师将利用母盘克隆、网络备份、存储备份等方法把重要部门的系统和数据安全备份，出现故障时在最短时间内进行数据的恢复。
1.5.2信息资产普查
为全面掌握越秀工商的信息资产情况，每半年进行一次资产普查工作，并提交资产清单。包括硬件的配置、数量、使用人、保修期限、软件类型、软件系统序列号、软件授权、软件光盘及说明书等。
在运维服务的日常工作中，采用《服务工作单》记录资产变更情况，汇总变更情况，更新资产记录。
在服务期满前应再协助采购人进行一次资产普查工作，并核对资产记录，提交最终资产清单。
1.6 其它有关说明及要求
XX企业为本次项目提供运维办公场地、电话、运维后台操作计算机设备。
我们提供全套设备维修、保养、检测工具，调测仪器。
同时我们提供了相应的服务水平质量保障承诺文件。（见第6章《服务水平质量承诺及服务管理》）
我们提供完整可行的运维实施方案，并保证可在入场15个工作日内向XX 企业提供整体运维方案及实施计划（其中应包括标书所要求的功能点，并具有相应运维工作成效评估方案），并确保相应资源准备到位。协助XX企业制订可持续的信息系统运行维护发展战略。
第1章信息系统运行保障方案? 1.1 统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口,XX企业可以通过统一得报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度,确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度.这个统一得服务接口，在国际上有个标准得称呼:服务台（Service Dｅsk）.我们将为ＸX企业建立统一服务台，提供优质、专业得报障受理、跟进服务; 服务台总体架构如下： 服务台（服务台)在服务支持中扮演着一个极其重要得角色。完整意义上得服务台可以理解为其她IT 部门与服务流程得“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员得情况下处理大量得客户请求.对用户而言,服务台就是她们与IT 部门得唯一连接点,确保她们找到帮助其解决问题与请求得相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题与客户得询问,同时还为其它活动与流程提供接口. 这些活动与流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、
可用性管理与持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户得突发事件予以快速恢复或规避事故发生。 1.2 建立文档管理制度 文档管理得目标就是通过对运维服务过程中使用得文档进行统一管理,达到充分利用文档提升服务质量得目得，确保运维资源符合运维服务得要求。文档资源包括运维体系文档、项目(软硬件)文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等. 双方得职责为:XX企业：负责批准运维文档得更改、删除与发布.XＸ企业运维部组织编写及更改运维文档;批准文档得借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料;检查各类在用文件得有效性,防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。 文档资源管理流程图
工程有限公司信息化建设实施方案 第一章编制依据及实施目标 一、编制依据 建设部《施工总承包企业特级资质标准》、《建筑业企业资质管理规定实施意见》、《施工总承包特级资质标准信息化实施细则》（草案）以及《2004-2010年全国建筑业信息化发展规划纲要》（征求意见稿）。 XX建股份公司有关信息化规划布置。 集团公司“十一五”科技发展规划纲要。 XX二十局集团有限公司信息化建设规划。 二、实施目标 建立企业内部局域网或管理信息平台，实现内部办公、信息发布、数据交换的网络化；建立并开通企业外部网站；使用综合项目管理信息系统和人事管理系统，工程设计相关软件，实现档案管理和设计文档管理。具有基础设施建设、企业信息门户、综合项目管理、人力资源管理、等。（从2007年3月13日开始，到2010年3月13日止，为特级资质企业的信息化建设过渡期。其中对人力资源管理、知识管理、财务管理、办公自动化等要求使用一年以上。） 根据集团公司要求：公司信息化建设的重点为“一个平台、二大系统”，即建立集成系统应用平台；建立和完善以进度管理为主线、以成本、安全和质量管理为核心的综合项目管理系统，建立和完善以群件、WEB和数据库技术为基础的经营管理信息系统。 三、实施目的 建立公司从“决策层→管理层→操作层”自上而下的全透明信息网络，保证信息的真实性、及时性、准确性和完整性，为公司经营决策提供科学的手段和依据。
建立公司管理业务信息化平台，对公司人、财、物、信息资源进行全面整合，促进“公司→所属单位和项目”更好的沟通和协调，满足公司及时管理的需求，使公司的整体运作能力及整体对外响应能力获得提高，强化公司执行力。 建立公司高效的项目管理平台，利用信息系统提供的功能，完善各个环节的成本控制手段，进行切实可行的成本控制及差异分析，辅助公 建立公司统一的风险监控平台，加强异常和重大事项的监控与反馈机制，帮助公司更有效地对所属单位和项目部进行监控，降低公司整体运营风险。 第二章目前现状 随着公司生产经营规模的扩大、施工领域的拓展，对信息化提出了更高的要求，企业自身也需要对越来越多、越来越复杂的业务进行有效的管理，同时，管理体制的进步也迫切需要建设一套完整的信息管理系统来满足现在的管理需求。从而使整个企业都可以依靠科技手段来保障企业自身的核心竞争能力。这些都对信息化建设提出了紧迫而又现实的需求。 一年来，公司领导对信息化建设比较重视，对信息化基础设施舍得出钱出力，对公司办公楼进行了结构化布线，建立了公司网络机房，购置了一台路由器、一台硬件防火墙、三台服务器（财务、网站、备用）、五台交换机，给每位机关人员配备了计算机，建立了公司门户网站、CCS远程应用U8财务管理系统、CCS远程应用中普审计系统，接通了互联网等。 第三章组织管理机构 一、成立信息化建设管理领导小组 组长：xxxx文峰 副组长：xxxx 成员： xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxx
第1章信息系统运行保障方案 1.1统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台（Service Desk）。我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务； 服务台总体架构如下： 服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。 1.2建立文档管理制度 文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。 双方的职责为：XX企业：负责批准运维文档的更改、删除和发布。XX企业运维部组织编写及更改运维文档；批准文档的借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料； 负责备份文档资料；检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。 文档资源管理流程图 文档资源管理的工作程序 文档资源管理包括对以下五类文档进行管理： ●运维文档：指运维体系文档，包括运维手册、程序文件、相关支持文件及表单格式等。 ●项目文档：指交付运维的软硬件系统相关的文档。 ●质量管理文档 ●服务报告文档 ●其他文件资料：指文件、传真、外来资料等。
中青旅酒店管理公司管理手册明确要求关于酒店设备运行维护管理工作将由酒店工程部负责落实。 广电大厦工程部运营管理方案 第一章部门简介 第一节部门简介 工程部负责为广电大厦运营提供良好的设备设施，以保证大厦能够为客人提供一个良好、舒适的工作环境。具体职责包括： 一、负责大厦内机械设备、电气设备、弱电设备、水暖空调设备的日常维修与保养。 二、负责大厦建筑、装潢、等设施的日常维修与保养。 三、负责水、电、气、燃料等方面的能源消耗，保证大厦最大限度的节能。 四、负责大厦环境保护工作。 五、与各上级主管部门的联系。确保广电大厦工程建筑及设备设施良好运行。 第二节管理范围 1.变配电系统： 电力变压器、高压配电柜、低压配电柜（包括各类低压开关柜、低压电容补偿 柜）、直流屏。 发（备）电设备 楼层的强电竖井及各功能区的分配电箱，各类机房，根据设备需要而设置的配电箱 和控制屏。 动力、照明设备。 2.防雷及接地系统。 3.垂直及特种交通系统： 客用电梯、员工电梯（兼货梯、消防梯）、食梯。 立体停车设备 自动旋转门 4.通讯系统： 互联网接入 程控数字交换机。 手机补盲
无线对讲机装置 无线上网装置 5.音像系统： 公共音响系统 歌舞厅会议厅灯光音响设施。 卫星及有线或开路信号电视广播接收播放系统工程 6.保安监控系统。 7.消防报警监控系统： 紧急广播系统 自动报警系统 自动喷洒系统 消火栓系统 应急照明系统 紧急出口指示灯 卤代烷自动灭火系统 防火卷帘门 消防通道门等。 8.楼宇自动化控制 9.电脑网络管理系统及综合布线 10.暖通空调系统： 冷水机组（冷水泵、冷却泵、冷却塔、水处理、稳压设备等）。 空调器。 空气处理机组。 各类风机盘管及控制器。 送、排风机。 锅炉装置 供暖设施及管线。 防排烟系统。包括加压送风机，排烟风机。 11.燃气供给及监控报警系统： 12.给排水系统： 储水池、水箱。 水消毒器。 水泵间 冷水系统
第1章信息系统运行保障方案 1.1 统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台（Service Desk）。我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务； 服务台总体架构如下： 服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、
可用性管理和持续性管理等
，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。 1.2 建立文档管理制度 文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。 双方的职责为：XX企业：负责批准运维文档的更改、删除和发布。XX企业运维部组织编写及更改运维文档；批准文档的借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料；检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。 文档资源管理流程图
XXX通清算中心系统及网络集成实施方案 1 概述 XXX项目的业务范围包括:公共交通、小额消费的电子支付、公共事业缴费等,由于XXX 系统定于X月底上线,考虑项目实施时间周期短与新设备采购到货时间比较长,所以系统上线采用了一套临时设备,近期采购的服务器、网络设备、各类软件已经全部到位。为保障新合肥系统稳定、安全、高效的运行,需要尽快将运行在临时环境的新合肥通系统迁移到新系统环境上。 本次项目采购的设备主要用于搭建新合肥通清算中心系统,用于发行符合XXX标准的预付费卡准备,届时XXX将可以在银联的POS设备上进行刷卡消费。 2 工程范围 工程名称: 工程地点: 本工程范围包括下列系统设计、系统所需货物的供应、运输、安装调试、系统测试、开通、人员培训与售后服务: ●POSP服务器(2台) ●WEB控制台服务器(2台) ●光纤交换机(2台) ●磁盘阵列(1台) ●磁带存储(1台) ●核心交换机(2台) ●发布式交换机(2台) ●防火墙(2台) ●双机软件(5套) ●备份软件(1套) ●杀毒软件(2套) ●防毒墙(2台) ●网管系统(1套) 3 项目参与单位 软件开发:XXXXXX 操作系统数据库集成:XXXX 配合方:XXXXX 网络及服务器集成及电源改造:XXXXX 4 建设目标 本次XXX清算中心系统服务器及网络设备采购及安装项目建设目标如下: 1)构建XXXXXXX项目为发行符合银联PBOC2、0标准的预付费卡做准备 2)建设XXXXX股份有限公司清算中心核心网络与系统 3)建设XXXXX股份有限公司通卡项目网络与系统安全体系,通过软硬件安全措施确保 各应用系统的网络安全与系统能够正常运行 4)为合XXXXX系统迁移及后续系统压力测试做准备 5 阶段划分 综合考虑了合肥“XXXX”清算中心系统服务器及网络设备采购及安装项目功能需求、实施范围、系统复杂度、用户可接受的上线时间等因素,我们计划工程分为以下几个阶段: （1）强电改造阶段(周期5天)
信息系统运行维护方案 2012年8月
目录 第一章目标 (3) 第一节运行维护服务目标 (3) 第二节运行维护内容及步骤 (3) 第二章运行维护服务具体内容 (4) 第一节驻点服务 (4) 第二节运维服务 (5) 第三节服务方式建议 (6) 第四节运维服务内容 (7) 1.预防性维护服务 (7) 2.中心机房设备维护服务 (7) 3.台式PC机类维护服务 (8) 4.笔记本计算机维护服务 (8) 5.服务器维护服务 (9) 6.工作站软件维护 (9) 7.语音（电话）信息点维护 (9) 8.病毒防护与监控服务 (10) 9.运维期结束前 (10) 第三章XX 运行维护服务预算 (10)
第一章目标 第一节运行维护服务目标 信息系统主要业务为税务征收系统及外部门之间数据交换系统，为确保XX 的网络系统、应用系统、安全系统、防病毒系统及办公OA系统在可靠、高效、稳定的环境中运行。达到故障快速定位并解决、信息安全可控可查、不断优化运行效率和性能，保障XX 信息系统资源共享，提高办公效率和质量，提高决策能力、管理能力、应急能力。针对XX 现有的网络环境、服务器硬件设备以及办公硬件设备，病毒防护等进行实时行监控，更好地规范和提高XX 的各项维护工作，保障网络、应用平台的正常运行以及防病毒的顺利正常开展。保证整体运维项目实施顺利，确保网络原因对业务运行影响最小化、确保网络故障快速定位并解决、确保网络信息安全可控可查、确保不断优化网络的运行效率和性能。保证目标系统7×24正常工作。 第二节运行维护内容及步骤 1.协助XX信息系统工作计划，掌握信息系统各设备运行情况，具体落实各设 备运行维护工作； 2.巡视运行维护各岗位，检查运行维护情况和服务质量，督导、协调各项工作， 保持XX信息系统运行维护良好的秩序； 3.保证按时按质完成XX负责人交付的各项维护任务。 4.通过数据分析和其他相关网络测试设备，解决XX 信息系统问题； 5.发展和维护问题解决程序、网络文件和标准操作程序； 6.协助管理XX 信息系统集成，更新维护各种工程用设备器材； 7.协助XX 调试、维护PC及OA工作计划，掌握调试、维护PC及OA设备运
机房设备维护方案 机房设备维护方案 一、维护目的 保障机房设备正常运行，过对机房环境支撑系统、监控设备、计算机主机设备定期检测、维护和保养，保障机房设备运行稳定，通 过保养延长设备生命周期，降低故障率。确保机房在突发事故导致硬件设备故障，影响机房正常运作情况下，可及时得到设备供应商或机房服务维护人员的产品维修和技术支持，并快速解决故障。 二、维护内容 1机房主机设备维护管理：计算机服务器（包括PC服务器及 存储服务器）；网络设备（交换设备等）。 2、机房监控设备维护管理：供配电监测系统、温度环境检测系统、门禁设备系统、保安监控设备。 3、机房空调与配电设备维护管理：空调设备、新风设备、UPS 电池、主配电箱。
4、机房消防设备维护管理：烟感热感探测器、手动报警按钮和报警控制器、灭火器的控制装置。 5、机房供水水路、电路及照明维护管理：水电路管线及接口的检查维护。 6、机房基础维护管理：机柜线路的整理、标签检查更换、机房除尘清洁、防火地板、墙面、吊顶、门窗及相关配套的维护管理。 三、具体维护方案 1机房主要设备维护及安全： 服务器维护及安全： ①关闭无用的端口： 网络连接都是通过开放的应用端口来实现的。尽可能少地开放端口，就会大大减少了攻击者成功的机会。关闭掉不会用到的服务。telnet使用更为安全的ssh来代替。下载端口扫描程序扫描系统，如果发现有未知的开放端口，马上找到正使用它的进程，从而判断是否关闭。 Windows主机可采用定义安全策略的方法关闭隐患端口；也可采用筛选tcp端口添加允许的端口，其余端口就被自动排除。 Linux主机可检查inetd. conf文件。在该文件中注释掉那些永不会用至U的服务（如: echo gopher、rsh、rlogin、rexec ntalk、finger 等）。 ②删除不用的软件包 将不需要的服务一律去掉，如果服务器运行了很多的服务。但有许多服务是不需要的，很容易引起安全风险；同时可以腾出空间运行必要的服务，既节省资源又能保证服务器安全。
实施方案 公司凭借其在IT领域多年的从业经验，向客户提供完整的系统建设方案。采用领先的服务器、交换机、PC、投影机、视频展示台等产品，并秉承"简单、可靠、创新"的网络最高境界，为用户提供最好的系统集成服务。 我们将向客户提供各种智能的、高性能的、经济高效和容易使用的系统集成方案，与客户紧密沟通，与合作伙伴建立高效的商务合作关系和供应链关系，是我们竞争的法宝。我们既要为用户建设优质的计算机网络系统，同时一定要为用户培养一支过硬的技术队伍。 采用信息化技术作为主要管理手段，建立信息化的管理平台，在施工过程对整个工程的工期、质量、成本进行有效的控制。编制详细而周密的施工整体控制计划，明确各专业进场和配合及交出时间，以保证整体计划的按期实现。加强工程管理，搞好各工种各专业的配合协调，加强对各专业部分的质量控制，通过严密完善的公司质量管理体系，确保“优良工程”的实现。 我公司在每一次施工前都做好了充分的准备，为每一个项目的顺利实施做好的详细的准备计划，为保障工程的实施做好铺垫。 设备进场的准备 我公司在每次设备进场前做好了相关的准备。在每一批次的发货数量，每一天的运输数量，在库房中应准备的货物数量，我们都做了仔细的计算，同时也按一定的标准做好物质上准备。这样保证了设备物质的供应及时，物流顺畅。 与客户的沟通联系及准备 我们与客户有着广泛深厚的基础，在每一次安装前都对客户的准备情况做了详细的了解，与客户一同将安装前应做好的准备工作一一落实到位。重点落实场地准备情况、强电到位情况 我们同时通过自身完善的服务系统，与客户建立了良好的沟通渠道，在每一项工程的施工前都与客户以及当地的主管单位做了认真的了解和调查，及时地将客户和当地主管单位的情况反馈回公司。为安装工作做好了充分的准备。 施工组织和管理准备
信息系统运维服务方案 2009年6月
目录 1服务内容 (3) 1.1信息资产统计服务 (3) 1.2网络、安全系统运维服务 (3) 1.3主机、存储系统运维服务 (6) 1.4数据库系统运维服务 (9) 1.5中间件运维服务 (10) 2运维服务流程 (11) 3服务管理制度规范 (13) 3.1服务时间 (13) 3.2行为规范 (13) 3.3现场服务支持规范 (14) 3.4问题记录规范 (14) 4应急服务响应措施 (16) 4.1应急基本流程 (16) 4.2预防措施 (16) 4.3突发事件应急策略 (17)
1服务内容 1.1信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： ?硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ?软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ?网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ?综合布线系统结构图的绘制 ?其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：
(1)用户现场技术人员值守 公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。 同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： ?配置数据 ?性能数据 ?故障数据 (2)现场巡检服务 现场巡检服务是公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。 巡检包括的内容如下：
工程设备保障方案
工程设备保障方案 一、部门经理负责全程督导 , 组成首演保障小组 工程部保障小组组长 : 雷泽平 系统运行负责人 : 卢华纳 设备维修负责人 : 陈海彬 保障小组组员 : 工程部各专业人员 二、各专业具体保障方案 1 、消防系统 负责人 : 郑创洪、苏桂东 消防工作应坚持“预防为主，防消结合”的方针，大楼消防中心每天24小时对大楼各区监控，并在东西面广场各准备一辆消防车。同时管理处认真落实巡逻制度，保安、清洁、水电人员要勤于检查，在自己的责任区内及时消除火灾隐患，力求把火灾消灭在萌芽状态。一旦发生火灾，力争在火灾发生初期能在短时间内及时阻止火势蔓延，消除火灾对人员疏散的威胁，减少火灾损失，确保大楼人员生命安全。 A．发生火灾时，立即通知消防有关领导并组织义务消防队员进入着火区域抢险，争取在火灾发生初期，利用大楼内自有的消防器材灭火自 2
救。 B．应立即向“119”报警并组织人员疏散。消防中心根据着火区域的地点和火情的变化，作出相应的灭火方法和步骤。 ①切断火场电源，引导消防车和消防队员并组织突击队员进入火场。 ②消防中心迅速启动水泵，保证消防水压正常，有足够水量灭火，同时启动送风排烟设备，对疏散楼梯间保持正压送风。客用电梯全部降至底层锁好，禁止使用。相关责任人进入配电室随时做好备用电源的转送工作。 ③开启消防广播，通知引导人群迅速撤离火区。首先应通知着火层人员立即疏散，接着通知着火层以上人员、最后是火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散，火场指挥员应保持与消防中心联系。消防队员做好警戒，侦查火情，随时向消防中心报告。 ④灭火时，应将主力用于直接灭火上，同时以一小部分力量在火灾可能蔓延的地方，防止火势乘隙扩大，若着火区域没有扑救的可能，就应立即将主力用于可能蔓延或可能造成更大灾害的方面。 ⑤积极抢救受火灾威胁的客户和群众，是灭火工作的首要任务，因此，抢险应本着先救人，后救物的原则，在管理处灭火总指挥的具体组 3
XX信息系统项目实施方案 （模板） 建设单位：XXXXXXXXXXXXX 承建单位：XXXXXXXXXXXXX 二零二零年十月
目录 第1章项目概况 (4) 1.1 项目名称 (4) 1.2 项目建设单位 (4) 1.3 项目承建单位 (4) 1.4 编写依据 (4) 1.5 建设目标 (4) 1.6 建设内容 (5) 第2章项目启动阶段 (6) 2.1 成立项目组 (7) 2.1.1施工组织方案 (7) 2.1.2人员分工和职责 (7) 2.2 前期调研 (11) 2.3 编制项目进度计划 (12) 2.3.1总体计划安排原则 (12) 2.3.2项目总体推进计划 (12) 2.3.3项目进度计划具体安排 (13) 2.4 工程协调会 (15) 第3章需求调研确认阶段 (15) 3.1 调研准备 (16) 3.2 调研计划确认 (16) 3.3 需求调研 (16) 3.4 调研分析 (17) 3.5 调研分析确认 (17)
第4章软件设计开发确认阶段 (18) 4.1 概要设计阶段 (18) 4.2 详细设计阶段 (18) 4.3 系统开发阶段 (19) 第5章系统部署实施阶段 (19) 5.1 实施计划确认 (19) 5.2 运行环境建议 (19) 5.3 系统安装调试 (20) 5.4 用户培训 (20) 5.4.1培训目标 (21) 5.4.2培训对象 (21) 5.4.3培训方式 (22) 5.4.4培训签到表 (23) 第6章系统测试及试运行 (24) 6.1 测试准备 (25) 6.2 测试及试运行 (25) 6.3 测试及试运行总结 (26) 6.4 具体测试方案 (26) 6.4.1测试目的 (26) 6.4.2测试计划 (27) 6.4.3平台软件单元测试 (28) 6.4.4平台软件集成测试 (30) 6.4.5平台软件性能测试 (34) 6.4.6软件环境 (35)
贵州xxx煤业有限公司 机电设备运行、维护、保养方案 为正确使用、维护设备，延长设备使用寿命，提高设备完好率，减少机电设备事故率。根据《煤矿机电设备完好标准》和《煤矿机电设备检修质量标准》，结合xxx公司实际情况，制定本方案。 一、设备的使用 1、设备必须按相应的操作规程操作，操作人员必须熟知所操作设备的结构、性能和技术参数，经安全技术培训，达到本工种的应知应会，考试合格后，持证上岗。 2、新型设备在投用之前，由工程技术人员对主要维护人员进行技术培训，编制有针对性的操作规程，维护、保养制度之后，方准投入使用。设备的操作司机、检修工做到“三知、四会、五严”合理使用设备，不准超负荷运行。 3、使用中机电设备的各种电气保护，机械防护装置必须齐全可靠，并定期检查、试验，防爆型电气设备杜绝失爆，不合格者不准投入使用，并认真记录备查。 4、设备的运转环境符合设备运转、检查要求，保持清洁卫生。
二、维护、保养 1、严格执行日常检查、保养和定期检修制度，保证设备状态达到完好，确保设备在安全、可靠、经济、整洁的状态下进行。 2、建立包机制度，各台设备的维护、保养包机到人，挂牌留名，做好巡查检查工作，并认真记录。 3、大型固定设备按规定进行技术测定和探伤工作，发现问题及时处理，不准带病运转，润滑部位润滑油脂经检验合格后，方准投入使用。 4、定期做好各种仪表、仪器的定期校验工作。 5、压力容器严格按国家的有关规定使用与管理，定期开展检测和预防性试验工作。 6、加强设备的润滑管理，严格执行设备润滑的“五定”原则，即定义、定质、定量、定期、定点，并做好记录。 7、设备检修、检查执行《煤矿机电设备完好标准》和《煤矿机电设备检修质量标准》。 附：xxx公司《机电设备运行及维修保养制度》 二О一二年三月十三日
公司信息管理系统工作实施方案 一、建设目的 通过监理企业信息管理系统的搭建并组织实施，实现监理公司关键业务的有效管理,达到如下目的： 1、公司各部门与分公司之间建立自动的信息传递和事务交接，尽量避免人工完成，容易出错的情况。 2、总公司、分公司、项目部之间实现协同工作，提高工作效率。 3、通过即时信息通知方式实现各相关部门协同跟进同一项目，领导在各工作环节实现高效的审批、审阅，同时通过项目资料库对各项目资料实施集中式管理，实现各类资源的有效共享。 4、实现合理的、高效率的文档的管控：文档发布前的审批、有条件的共享、严格的查看权限、文件的传阅等。 5、实现网上信息、通知广播式发布，同时信息发布人员可随时监控到某重要通知相关人员是否已接收查看，避免了重要信息的漏看。 6、通过工作流程监控，实现工作的有效监控及客观评估。 二、实施内容和范围 本次实施的内容为济南城建监理有限责任公司信息管理平台，主要包括软件安装、调试和开通，以及网络、服务器等硬件设备的集成和调试。实施的范围为济南城建监理有限责任公司7个分公司、1个直属项目部及公司综合部、项目管理部、策划咨询部。
三、实施步骤 第一阶段 1、提出功能需求分析 组织有关人员针对项目管理公司信息管理平台的使用模式并结合本监理企业的组织架构、管理模式及特点提出功能需求分析，为下一步信息系统的搭建提供基础依据。 时间：5月20日~5月31日 2、系统模块搭建 进入信息系统搭建阶段，软件开发人员按照功能需求将已开发的各个模块结合用户需要与软件功能特点建立软搭建信息操作平台，设定权限。 周期：6月1日~6月7日 3、信息系统安装调试 信息管理平台搭建完成后进行打包并针对全面功能性行测试。收集相关问题并返回开发单位修正。 周期：6月8日~6月10日 4、组织技能培训并投入使用 系统安装完成后，由软件开发商负责，组织各个分公司及部门主要管理和业务经办人员集中培训，培训内容为系统的基本操作和维护，培训完成后，正式投入使用。 周期：6月11日~6月15日 第二阶段：在使用过程中，提出新的功能在往系统里面填加。
信息系统运维服务 方案
XX局信息化系统运维服务方案 XX局 6月
目录 1概述 .................................................................. 错误!未定义书签。 1.1服务范围和服务内容 ............................. 错误!未定义书签。 1.2服务目标................................................. 错误!未定义书签。2系统现状 .......................................................... 错误!未定义书签。 2.1网络架构................................................. 错误!未定义书签。 2.2设备清单................................................. 错误!未定义书签。 2.3应用系统................................................. 错误!未定义书签。 2.4存储系统................................................. 错误!未定义书签。 2.5备份系统................................................. 错误!未定义书签。3服务方案 .......................................................... 错误!未定义书签。 3.1系统日常维护 ......................................... 错误!未定义书签。 3.2信息系统安全服务 ................................. 错误!未定义书签。 3.3系统设备维修及保养服务...................... 错误!未定义书签。 3.4软件系统升级及维保服务...................... 错误!未定义书签。4服务要求 .......................................................... 错误!未定义书签。 4.1基本要求................................................. 错误!未定义书签。 4.2服务队伍要求 ......................................... 错误!未定义书签。
设备安全运行保障方案 为贯彻落实全国安全生产会议精神，加强医疗机构医疗安全管理，保障医疗质量和医疗安全，根据《国务院落实<政府工作报告>重点关注部门分工作的意见》，结合我院实际情况，特制订本方案。 一、组织领导 医院成立医疗器械临床使用安全管理委员会，下设办公室与医学装备部，医学装备部成立医疗器械安全运行小组。 组长： 成员： 二、安全保障 （一）医用设备到货验收后，根据验收记录结合设备周边各类环境。设施做好设备登记，定期巡查，保证设备 正常安全运转。 （二）规范医疗设备操作流程，重视上机前培训，严格做到持证上岗，明确责任职责，确保责任到岗。 （三）设备启用前应当细致检查各类配套安全措施，着重设备软硬件的协调，关注设备整体的运行情况，遇到不 良运转情况及时上报。 （四）确保大型重点医疗设备周围环境干燥通风，消防通道通畅，无障碍物，消防设备齐全，安全标志醒目，设 置消防预警系统。 （五）各临床科室设置设备管理员
（六）设备操作人员应当了解医用设备所需耗材的物理化学反应，熟悉设备用耗材的使用方法，避免出现操作失 误带来的隐患。 （七）建立长久有效的医疗设备巡检机制，按照设备安全运行保障工作组的工作安排，组织相关部门人员，进行 全院设备安全巡检，必要时可配备专业的技术人员。 （八）对于老旧设备，应当按照医院固定资产管理办法提起报废申请，申请获得审批后，及时配合医院相关职能 部门处理老旧设备，避免因设备故障带来的安全隐患。 三、安全管理 （一）医学装备部定期对医院大型医疗设备进行巡检，对于特殊设备，如放射科设备，压力容器等，安排不定期 的检查，保障设备运转安全。结果记录存档，作为设备 档案一部分留存，以备作为安全检查的档案。 （二）使用科室记录设备运转情况，建立设备安全运行工作档案，对于运行正常的设备悬挂设备运行标识。 （三）医学装备部对存在安全隐患的设备，向使用科室提出整改意见，督促其按照安全运行办法进行整修改进。 （四）急救类、生命支持类仪器设备每班清点、维护、确保应急被备用。 四、应急管理 （一）制定《东平县第一人民医院设备安全运行应急预案》
信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）
目录 1运维服务内容 (4) 1.1 服务目标 (4) 1.2 信息资产统计服务 (5) 1.3 网络、安全系统运维服务 (6) 1.4 主机、存储系统运维服务 (12) 1.5 数据库系统运维服务 (21) 1.6 中间件运维服务 (24) 2运维服务流程 (26) 3服务管理制度规范 (28) 3.1 服务时间 (28) 3.2 行为规范 (29) 3.3 现场服务支持规范 (30) 3.4 问题记录规范 (31) 4应急服务响应措施 (33) 4.1 应急基本流程 (33) 4.2 预防措施 (33)
4.3 突发事件应急策略 (35)
1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资
XXXXX医院 北京源达科技有限公司 1.序言....................................................... 2.医院基本情况调研........................................... 2.1调研内容............................................. 2.1.1医院基本信息 2.1.2住院科室配置及其床位数 2.1.3门诊概况 2.1.4医院原有系统情况. 3.进场前环境准备............................................. 3.1医院应具备的实施环境(商务人员配合执行)............... 3.1.1硬件环境基本要求 3.1.2软件环境基本要求 3.1.3基本设施 6 3.1.4时间要求：
3.2实施人员出差前在公司的准备工作：..................... 3.2.1软硬件配置 3.2.2时间要求： 4.组织机构及分工............................................. 4.1公司信息化建设工程小组：............................. 4.2院方信息化建设小组................................... 5.实施环境准备............................................... 6.数据初始化................................................. 7.确定业务流程............................................... 8.培训....................................................... 8.1系统管理员、业务骨干操作人员培训..................... 8.2业务操作人员培训.................... 错误!未定义书签。 8.3培训人员须知......................................... 8.4培训人员表........................................... 8.5培训考核............................................. 8.6培训请假............................................. 8.7培训结果反馈......................................... 8.8培训人员结业考试成绩单............................... 9.系统启动.................................................... 10. 系统运行移交..............................................
信息管理实施方案 一、信息管理体系 （一）本项目信息体系的主要容 1、项目招投标、勘察设计、施工、交付使用、维修等项目生命期或某个阶段中与项目代建有关的容。 2、法律法规、企业规章制度、财政资金、市场、风险、客户、采购、合同、质量、安全、费用、进度、劳务、物资、机械信息等。 3、信息管理数据库系统、通讯系统、应用软件系统；形成若干相互作用、相互联系的，有机结合起来、有一定系统结构和功能且能表达一种管理行为的整体。 （二）建立项目信息管理体系的步骤 1、规划项目代建信息系统； 2、建立项目信息管理模式和制度； 3、选择适用的辅助管理项目信息的软件系统。 二、信息管理的措施方法 （一）硬件配置完善 1、现场将配备电脑、适当的通讯工具，以便信息传递。通讯工具包括手机、座机、对讲机； 2、现场将配置信息记录设备，如照像机、摄像机等，对重要施工现场的情况进行拍照记录，以便查询。
（二）项目信息分类 本项目的项目信息按信息来源可分为项目公共信息和项目个体信息。公共信息包括各种国家法规和政府部门规章、市场价格信息、自然条件信息、供应商信息、勘察、设计、监理和施工单位信息等。项目个体信息则包括工程概况、施工记录、施工技术资料、工程协调、过程进度计划及资源计划、成本、商务、质量检查、安全文明施工及行政管理、竣工验收等信息。上述所有信息都将纳入本项目的信息管理系统围，实施规管理。 （三）项目信息管理的组织及制度保证 本工程项目代建方将设立专职的项目信息主管，隶属工程统筹工程师，专门负责制定本项目的信息管理办法和建立项目信息管理系统，实施信息管理工作。并在项目代建方其他专业工程师下属人员中指定兼职的项目基层信息员，负责收集各管理职能围的信息。兼职信息员受直属专业工程师及项目信息主管的双重领导，形成上通下达的项目信息资源管理组织体系。 项目代建方制订项目信息管理办法，将对项目信息主管的职责、信息分类方法、信息收集和处理、信息传递要求、传递渠道、传递形式、传递容、传递审核及信息储存要求等作出详细规定。 （四）项目信息管理流程 1、外部流程 除本项目代建方外，本项目的其他参与方都从属于项目外部信息管理围。其他参与方包括招标人、使用方，政府有关主管部门，项目
精选范文、公文、论文、和其他应用文档，希望能帮助到你们！ 信息系统运维服务方案 目录 1服务内容 (3) 1.1 信息资产统计服务 (3) 1.2 网络、安全系统运维服务 (3) 1.3 主机、存储系统运维服务 (9) 1.4 数据库系统运维服务 (15) 1.5 中间件运维服务 (19) 2运维服务流程 (21) 3服务管理制度规范 (24) 3.1 服务时间 (24) 3.2 行为规范 (25) 3.3 现场服务支持规范 (26) 3.4 问题记录规范 (27) 4应急服务响应措施 (29) 4.1 应急基本流程 (29)
4.2 预防措施 (29) 4.3 突发事件应急策略 (31)
1服务内容 1.1信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： ?硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ?软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ?网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ?综合布线系统结构图的绘制 ?其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：
(1)用户现场技术人员值守 公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。 同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： ?配置数据 ?性能数据 ?故障数据