谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。 一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全国
民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服务从始至
■ r■■ I ■ r ■■■■■ r■■ i ■ r■■ i ■■■■■ i ■ r■■ i ■■■■■ i ■ r■■ i ■■■■■ i ■ r■■ i ■ r ■■■■■ r■■ i ■ r ■溟大利亚JBI循证为证保健中心对类实验性研宪的真实性评价(2004) 作者(年份〉、標期刊(名稱、卷期■ Mtt) 研完方法(Deriga) 研丸Wlt(ParticQam) 介入措施(Intes'vention) 比IMtttCCoirparison) 成果指fll(Outtome)
■ r ■ ■ I ■ r ■ ■ ■ ■ ■ r ■ ■ i ■ r ■ ■ i ■ ■ ■ ■ ■ i ■ r ■ ■ i ■ ■ ■ ■ ■ i ■ r ■ ■ i ■ ■ ■ ■ ■ i ■ r ■ ■ i ■ r ■ ■ ■ ■ ■ r ■ ■ i ■ r ■ 评析理目 结果 评析依据 瞬丸目的是否明确■立題依据是否充分? 清 是 否不
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英H 牛津大学?证医学中心对病例对照研完的真实性评价 篇 名 AU>U
工程质量检查评定制度 竣工工程首先由施工企业按国家有关标准、规范进行质量评定，凡达不到合格的工程，施工企业不得交工，建设单位不得验收和使用，产权部门不予产权登记。 挂牌制 主要工种如钢筋、砼、模板、砌体、抹灰等，施工过程中要在现场挂牌制，注明管理者、操作者、施工日期，并做相应的图文工团记录，作为重要的施工档案保存。因现场不按规范、规程施工而造成质量事故的要追究有关人员的责任。 样板制 施工操作要注意工序的优化、工艺的改进的工序的标准化操作，通过不断探索，积累必要的管理和
操作经验，提高工序的操作质量。每个分项工程或工种（特别的量在面广的分贡工程）者要在开始大面 积操作前做出示范样板，包括样板樯、样板质量目 标，以及向用户作出承诺。 工程质量奖惩制度 “百年大计、质量第一”，搞好工程质量是提高经济效益和社会信誉的关键，为保证工程质量，提高管理水平，地制定工程质量奖惩制度。 一、为明确建设工程项目管理目标和责任，全面完成工程项目的各项经济技术指标，项目经理部于 各专业队伍承包人签定责任承包合同书。 二、各专业队工程承包人要认真遵守国家、建设部和主管部门颁发的先行施工及验收规范，公司下 发的各项管理制度、企业技术标准。加强管理，增强意识、可靠防范、杜绝违章、防止事故。 三、奖励 1.工程施工过程中，重视施工质量，严格遵守施工验收规范，在省、市质量检验过程中取得优异 成绩的项目部给与奖励。 2.建设单位实行优质优价政策时，所给鱼的优质工程奖或工期提前奖，项目经理部将奖金的一部 分适当奖励给有功人员。 四、惩罚 1.建设单位及主管部门质量检查时发现质量问题对此予以惩罚时，根据实际情况由专业队承包人 担负一部分。 2.对不重视工程质量，工作不负责任，在施工过程中发生了质量问题的，项目经理部给与批评教 育，专业队伍承包人承担经济损失；对发生质量事故的，视情节给与承包人罚款5000-10000元，并承担经济损失。 3.对工程质量管理的力度不够，执行施工规范不严，存在有违章作业行为的，每发现一处给予 50-200元的罚款。 工程质量保修制度 根据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》和《房屋建筑工程质量办法》等规定，制定工程质量保修制度。 一、保修范围 质量保修范围包括地基基础工程、主体结构工程，屋面防水工程，有防水要求的卫生间、
《药物临床试验质量管理规范》考核题库 一.单选题 1 ．实施临床试验并对临床试验的质量和受试者的安全和权益的负责者。 A.研究者 B .协调研究者 C.申办者 D.监查员 2 ．在多中心临床试验中负责协调各参加中心的研究者的工作的一名研究者。 A .协调研究者 B.监查员 C.研究者 D.申办者 3 ．伦理委员会应成立在 A .申办者单位 B .医疗机构 C .卫生行政管理部门 D .监督检查部 4 ．下列哪一类人员不必熟悉和严格遵守《赫尔辛基宣言》？ A .临床试验研究者 B .临床试验药品管理者 C .临床试验实验室人员 D .非临床试验人员 5 ．《药物临床试验质量管理规范》何时开始施行？ A . 1998.3 B . 1998.6 C . 1996.12
D . 2003.9 6 ．下列哪一项不是申办者在临床试验前必须准备和提供的？ A .试验用药品 B .该药临床研究资料 C .该药的质量检验结果 D .该药的稳定性试验结果 7 ．以下哪一项不是研究者具备的条件？ A .承担该项临床试验的专业特长 B .承担该项临床试验的资格 C .承担该项临床试验的所需的人员配备 D .承担该项临床试验的组织能力 8 ．任何在人体进行的药品的系统性研究，以证实或揭示试验用药品 的作用、不良反应及 / 或研究药品的吸收、分布代谢和排泄，目的是 确定试验用药品的疗效和安全性。 A .临床试验 B .临床前试验 C .伦理委员会 D .不良事件 9 ．关于知情同意书内容的要求，下列哪项不正确？ A .须写明试验目的 B .须使用受试者能理解的语言 C .不必告知受试者可能被分配到试验的不同组别 D .须写明可能的风险和受益 10 ．病人或临床试验受试者接受一种药品后出现的不良反应事件，但不一定与治疗有因果关系。 A .不良事件
服务质量理论研究综述 1. 服务质量的概念 ?服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 ?无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 ?服务质量的内涵应包括以下内容： (1)服务质量是顾客感知的对象； (2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验； (3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中 (4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； (5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 2.国内外研究历史背景 2.1国外研究历史背景 国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。一是西方特别是北美服务业的全面解禁。二是美国市场营销协会(AMA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。 这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。 2.2国外服务质量理论研究的前人工作 2.21 起步阶段(1980～1988) 服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。Zeithaml(1981)则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。对这一问题的突破，要归功于芬兰的教授。在1982年，他提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出了结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应。从此将服务质量与产品质量（只关心结果质量）从本质上区别开来。
教育教学质量评价制度 一、教学质量评价的内容。 1、每位教师必需在开学后一周内根据学校工作计划和教育教学具体实际,制订出学期班级工作和教学计划。 2、在期初、期中及期末对计划的实施情况进行检查、评价。 ３、汇总学生、教师、管理人员等对教育质量的意见,经过调查研究找出原因及时反馈给有关当事人。 4、期末每位教师必需根据自己的教育教学情况进行自评，写出学期工作小结。分管领导对每位教师的教育教学工作作出评价。每学期至少面谈一次。 二、教学质量评价的要求。 1、树立科学的教学质量观 必须牢固树立质量第一意识，不断提高办学水平和人才培养质量。要坚持以人为本的质量观、要坚持全面的质量观、要坚持可持续发展的质量观和要坚持均衡发展的质量观等科学的教学质量观。 2、基础教育的教学质量应该是全面的,德智体全面发展的，那就是严格按照国家教学计划、课程标准(教学大纲）及教材的要求安排课程和课时，进行教学和辅导，切实完成规定的教学任务。而不是考什么教什么，考什么学什么,不考不教，不考不学的实用主义的应付考试的所谓教学。这种教学质量是逐步的有阶段性的,是适应学生年龄特征和身心健康成长的需要的,而不是为了片面追求升学率，无止
境的无限度的扩大教学领域或教学内容，不是为了谋取高分，超前地学习学生不堪重负的学习内容，不是为了提高学习成绩，侵占学生所有活动时间，甚至加班加点,无止境地补课,轻视德育和体育,让学生失去愉快而美好的童年。 ３、提高小学教学质量主要依靠提高课堂教学效率，改进课堂教学形式和方法来实现。课堂教学是目前我国小学实现教学计划、课程标准的目标和要求的基本组织形式,是提高教学质量的主渠道。它有利于经济有效地大面积地培养人才,有利于充分发挥教师的主导作用和学生的主体作用,有利于减轻学生过重的课业负担。 4、学校领导应该在提高课堂教学效益上多下些功夫，加强教学研究和探讨，改进教学形式和方法,充分调动学生学习的主动性，充分挖掘学生的潜力，加强课堂检测和反馈,增强教学的针对性,因材施教,有的放矢,精讲多练，注重实效。 三、建立有效的教学质量监控体系 1.分管教学教导主任要以主要精力抓教学工作。教导主任是学校教学质量的第一责任人,对学校教学质量负全责。教导主任要深入教学管理、深入教学改革、深入课堂教学,做学校教学管理工作的当家人，做学校教学改革工作的领路人,做学校课堂教学质量的发言人。校长要负责健全学校教学管理系统,完善教学管理制度,创新学校管理工作,充分调动干部、教师的工作积极性,使之发挥最大的工作效能。 2.教学管理领导要认真履行职责要求,充分发挥教学管理者的作用。加强自身专业理论学习，深入学校教学工作的每一个环节,抓好
江苏省烟草专卖局文 件 苏专销〔2006〕32号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商 业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司），东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发
室 打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行） 为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户
＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。
·循证理论与实践· Meta分析系列之三：随机对照试验的质量评价工具 曾宪涛，包翠萍，曹世义，刘菊英 ［中图分类号］R4 ［文献标识码］A ［文章编号］1674?4055（2012）03?0183?03 Meta分析是对原始研究的二次综合分析与评价，其质量受纳入原始研究质量、评价的方法、评价者的知识水平及观点的影响。若Meta分析纳入的原始研究质量低，且未对原始研究方法学质量进行正确评价，Meta分析的结果和结论可能是不正确的，从而对临床实践造成误导［1］。因此，对Meta 分析纳入的原始研究质量进行严格的评价尤为重要。原始研究质量评价工具主要根据研究设计、实施、结果分析整个过程中可能出现偏倚的各个因素而确定，目前出现的评价工具较多，主要有单个评价条目（components/items）、清单（checklist/list）和量表（scale）三种类型。前面我们已经对Meta分析的类型［2］、Meta分析的软件［3］进行了介绍，本文将在简要回顾原始研究类型的基础上，对随机对照试验（ran?domized controlled trail，RCT）常用的质量评价工具进行简要分析。 1临床研究类型简介 临床研究按照是否存在人为干预，分为实验性研究（ex?perimental study）和观察性研究（observational study）两大类，观察性研究亦称为非实验研究（non?experimental study）。图1展示了两类研究包括的类型［4?5］。此外，为适应实际情况的需要，又发展出了新的研究类型，如：巢式病例?对照研究（nest case?control study），病例?队列研究（case?cohort study），病例?病例研究（case?case study），自身交叉对照研究（self?cross controlled study），单纯病例研究（case study），前瞻性随机对照试验（prospective randomized controlled study），回顾?前瞻性队列研究（retrospective?prospective study）等。 2常用的RCT质量评价工具 2.1Cochrane风险偏倚评估工具 长期以来，研究质量评价和偏倚风险评价被认为是等同的，但Cochrane系统评价手册认为“研究质量”和“研究偏倚”是有区别的，“偏倚”能更真实的反映研究存在的缺陷，故在5.0及以上的版本中命名为“Cochrane风险偏倚评估工具（Cochrane collaboration's tool for assessing risk of bias）”，要求Cochrane系统评价的制作采用，并不再推荐任何一种评价RCT质量的清单或量表［1］。该工具主要从6个领域对偏倚风险进行评价（domain?based evalu?ation），对每条指标采用“低度偏倚”、“不清楚”、“高度偏倚”进行判定（表1）。 2.2PEDro量表 PEDro（物理治疗证据数据库，Physiotherapy Evidence Database，PEDro）是由位于乔治中心的物理治疗循证中心（CEBP）的一群临床和物理治疗师于1999年所建立， 基金项目：湖北医药学院2011年度优秀中青年科技创新团队项目（2011CZX01） 作者单位：442000十堰，湖北医药学院附属太和医院口腔医学中心（曾宪涛），麻醉科（刘菊英）；天津医科大学公共卫生学院流行病与卫生统计学教研室（包翠萍）；华中科技大学同济医学院流行病与卫生统计学系（曹世义） 通讯作者：刘菊英，E?mail：liu6119@https://www.doczj.com/doc/cc16130666.html, doi：10.3969/j.issn.1674?4055.2012.03.003 旨在帮助使用最佳证据于临床应用来强化物理治疗服务的有效性。PEDro量表（PEDro scale）是CEBP基于Delphi清单［6］制作的RCT评价量表，上次修订的时间是1999年6月 21日，包括11条，每个条目为1分［7］：⑴受试者的纳入条件有具体说明；⑵受试者被随机分配到各组（在交叉研究中，受试者的治疗顺序是随机安排的）；⑶分配方式是隐藏的；⑷就最重要的预后指标而言，各组在基线都是相似的；⑸对受试者全部设盲（实施盲法）；⑹对实施治疗的治疗师全部设盲（实施盲法）；⑺对至少测量一项主要结果的评定者全部设盲（实施盲法）；⑻在最初分配到各组的受试者中，对85%以上的人进行至少一项主要结果的测量；⑼凡是有测量结果的受试者，都必须按照分配方案接受治疗或者对照条件，假如不是这样，那么应对至少有一项主要结果进行“意向治疗分析”；⑽对至少一项主要结果的组间统计结果作出报告；⑾研究将提供至少一项主要结果的点测量值和变异测量值。2.3Delphi清单 Delphi清单（Delphi list）由马斯特里赫特大学Verhagen及其同事1998年依据Maastricht和Chalmers量表［8］，遵照Delphi法制作的，用以评价RCT质量，共8个条目，其中第一条又包括了两个部分［6］，均采用“是”、“否”及“不知道”进行判定：⑴治疗分组：①是否采用了随机分组？ ②是否采用了分配隐藏？⑵各组最重要的预后指标的基线是否相似？⑶是否具体说明了受试者的入选条件？⑷是否对研究结果评价者实施盲法？⑸是否对研究实施者实施盲法？⑹是否对受试者实施盲法？⑺主要结局指标的点测量值和变异测量值是否提供？⑻分析中是否包含了“意向治疗分析”？ 2.4CASP清单 CASP（Critical Appraisal Skills Programme）于1993年在英国牛津大学成立，由NHS专项基金资助，旨在倡导运用循证的方法来阅读论文，以真正服务于医疗卫生健康及社会保健研究，并制作了用来评价研究质量的CASP清单（CASP Checklist）。其中，用于评价RCT的清单包括11个条目［9］，其中前3条是筛选问题，1~6和9条均用“是”、“否”及“不知道”判定，第10和11条用“是”、“否”判定（表2）。 2.5Jadad量表 Jadad量表（Jadad scale）［10］由Jadad等1996年发布，其最初目的是为了评价疼痛治疗的RCT的质量，从随机方案及其隐匿、盲法、退出与失访病例的原因及例数这3个方面进行评价，采用0~5分记分法，≤2分认定为低质量研究，≥3分则认为质量较高（表3）。 2.6Chalmers量表 Chalmers量表（Chalmers scale）［8］是由Chalmers等1981年首次尝试用评分量表的方式对临床试验质量作评价，分为一般情况记录、研究方案、统计学分析、结果陈述四个部分共36个条目。其中一般情况记录不参与计分，试验设计、统计分析和结果三个部分按6：3：1权重记分，共有27个条目，计100分，报告条目的选择主要根据作者累积的经验，因其现在应用较少，故不具体列出。 2.7CONSORT声明 CONSORT声明（Consolidated Standards of Reporting Trials statement）［11］由报告RCT必备的基本项目清单和描述整个试验过程中受试者流程的流程图组成，主要
作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。 服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。 3 构建旅游服务质量评价模型 3.1 评价标准的确定 SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。 3.2 旅游服务质量量表的界定 本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。问卷的反映尺度选择李克特量表，即―完全满意‖、―满意‖、―不确定‖、―不满意‖、―非常不满意‖五种，分别记为5，4，3，2，1分。 3.3 层次分析法确定指标权重 层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是将人们的经验判断和专家意见定量化，建立目标层（旅游服务质量）、准则层（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度）、制约因素层（22个指标）的递阶层次结构，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵计算得出各因子对目标的权重。 我们建立的评价模型根据修正SERVQUAL量表的调查结果和AHP确定出的各指标权重，利用加权SERVPERF法，即SQ=I×P，最终可以评测出旅游服务质量。 4 对松潘旅游服务质量的评价 本研究选松潘作为旅游服务质量评价模型的实证。松潘属四川省阿坝州，是我国著名的旅游胜地。受汶川大地震及国际金融危机的影响，松潘旅游业发展遇到严重困难，急需查找旅游服务质量中的不足，进行二次创业。 4.1 数据收集与分析 为了准确收集所需数据，本评价模型调查表先由松潘旅游局志愿人员对20名游客进行了预调查，之后请了5名志愿者从2009年3月到6月期间，在松潘黄龙、松潘古城、牟尼沟、川主寺等景区（点）向游客发放问卷220份，回收211份，回收率96%，有效问卷200份 我们根据收集上来的数据，用统计分析软件SPSS测试了服务质量总体及各维度Cronbach α信度系数，结果表明调查问卷具有较高内部一致性。 4.2 评测松潘旅游服务质量
质量考核管理制度 1.目的：为加强员工质量意识，贯彻公司的质量方针，完成预定的质量目标，降低生产加工成本，确 保产品及服务满足客户的需求。 2.适用范围： 本方案适用于公司产品实现过程中所有质量事故的质量考核（包括ROHS 事故处理） 3.职责： 3.1各责任部门负责根据本质量考核方案，对品质异常事故及人员名单进行分析调查、整理 3.2QA 部负责品质异常事故反馈、调查及质量考核方案的执行与监督 3.3ENG 部负责不合格品损失成本之计算及损失数据提供 3.4 行政部负责执行考核结果 4.定义： 4.1不合格品：凡不符合工艺设计，检验标准或客户要求的产品（包含不满足客户ROHS 要求） 统称为不合格产品。 4.2严重缺陷：产品的缺陷项目包括一项或多项技术性能不符合图纸及工艺要求，不能满足最终 使用功能的，客户可能无法接收的或对产品功能使用寿命构成质量隐患的项目。 4.3轻微缺陷：产品的不合格项目包括有一项或多项的轻微缺陷，但不影响产品的整体外观与装配效 果，不涉及和影响产品性能和使用功能的缺陷。 4.4直接损失：由本环节失误（超过 5.2 条款允许范围）造成公司财物及信誉受到影响并由此转换成 经济利益的那部分价值。 计算方法如下：原材料成本+ 已加工工序的人工费用+ 己加工工序加工成本（包括发 外加工成本）+ 返工、返修人工及材料费用+ 公司信誉损失 4.5公司信誉损失包括延期损失、客户信誉损失。 公司信誉损失分四种情况进行处理：无影响（不影响交期、可以满足客户要求）不计处罚通报批评影响较小（不影响交期、可以满足客户要求，但需调整原生产计划）处罚10-30 元 影响较大（影响交期、产品质量或服务造成客户投诉）处罚30元 影响特别大（严重影响交期、导致客户取消订单或责令整改）处罚30-200元记过一次
临床护理质量评价细则： 一、临床护理质量一基础护理合格率分值100分标准值95% 评价标准1、患者头发、指趾甲清洁整齐。2、患者口腔、皮肤清洁床铺干燥整洁。3、患者无压疮、烫伤、坠床及其它护理并发症。4、卧位正确舒适各种管道固定良好通畅符合护理常规要求。病情观察及时处理正确。使病人达到舒适、安全、清洁、无并发症。评价方法1、头发清洁、梳理整齐指趾甲短无污垢胡须清洁、整齐。督促并协助病人洗头、洗脚、剪指趾甲保持其清洁按时督促男病人理发胡须必要时协助新入院患者及时处理。 2、口腔、皮肤、床铺做到三清洁。口腔清洁无并发症口唇及口腔溃疡及时处理口腔护理每日1-2次。皮肤清洁无污垢、无排泄物污染卧床病人根据病情及局部受压情况定时翻身、做好皮肤护理。病人床铺每天湿扫1一2次床单污染后随时更换一般情况下每周更换一次。保持床单位平整干燥、清洁柔软、无碎屑。床角规范床上无杂物术后及危重病人铺中单无自带被褥及枕头等床单位用物。 3、无褥疮、烫伤灼伤坠床等护理不良事件及并发症发生。 4、定时进行晨、晚间护理、认真执行分级护理制度按时巡视病房及时填写输液巡视卡。 5、做好患者的出入院护理。要求热情接待入院病人 进行自我介绍并介绍科主任、护士长、主管医师、责任护士病房环境、住院规则及有关制度。病人出院时做好出院指导及时处理床单位并做好终末消毒。检查及评分方法见表1以上检控项目以病人为单位进行检查各项均达标者记100分。根据考核办法检查评分每位病人得分≥95者为合格每下降1%扣1分。根据考核办法每月抽查各病区10-20名患者最后计算合格率。计算方法基础护理合格率=合格人数检查总人数×100% 二危重患者护理质量分值100分标准值90% 评价标准1、患者头发、指趾甲清洁整齐。2、患者口腔、皮肤清洁床铺干燥整洁。3、患者无压疮、烫伤、坠床及其它护理并发症。4、卧位正确舒适各种管道固定良好通畅符合护理常规要求。病情观察及时处理正确。5、病人腕带内容填写规范、符合要求。使病人达到舒适、安全、清洁、无并发症。评价方法基础护理质量1、2、4、5项。适时为患者洗头、洗脚、剪指趾甲保持患者清洁。经常巡视患者特护患者要有专人护理及时发现病情变化及时报告医师并处理准确记录。病人卧位正确、舒适各种管道通畅、固定牢固无扭曲符合疾病及护理常规要求。无压疮、无烫伤灼伤、坠床及其它护理并发症。危重及长期卧床病人应无褥疮发生。特殊情况如病情危重、休克、多发性严重创伤等而致病人处于强迫卧位或由于翻身搬动病人后即可危及生命者除外不包括膝关节以下部位 但应有皮肤护理计划及翻身登记卡。每班进行床头交接病情、治疗、护理和皮肤等情况。遵医嘱正确用药各种治疗、护理及时准确安排合理。根据病情备好急救药品、器材。做到测量生命体征及时观察病人及时抢救处理及时病情变化时报告医生及护士长及时。护士对病人病情做到七知道一般资料如床号、姓名、性别、年龄、主管医师主要诊断主要病情住院原因、目前身体状况如临床表现、饮食、睡眠、活动情况、大小便、心理状况等治疗措施主要用药及目的、手术名称及日期主要辅助检查的阳性结果主要护理问题及措施病情变化的观察要点。做好基础护理同基础护理检查有关项目。附管道护理要求种管道位置正确固定良好、通畅无阻无压、无扭曲折叠现象。2胸、腹腔引流管每1-2小时挤压一次防止堵塞。观察引流液的性质和量并认真记录。3引流管、引流袋更换符合要求①一次性引流袋5-7天更换一次非一次性引流袋每24小时更换一次胸腔引流瓶每天更换②橡胶鼻饲管胃管每周更换一次硅胶胃管21-30天更换一次③连接管和集尿袋每周更换一次导尿管1周硅胶可2周更换一次。④鼻导管鼻塞24小时更换一次同时更换鼻孔。双腔鼻导管每天清洗每周更换一次⑤湿化瓶每日更换送供应室消毒处理。4输液病人挂巡视卡每30-45分钟巡视一次并记录。静脉留置针在敷贴上写明留置和更换敷贴的时间。5吸氧病人有吸氧记录。病人卧位要求⑴去枕平卧位①硬膜外麻醉去枕平卧4-6小时②昏迷及全麻病人术后去枕平卧位头偏向一侧至病人清醒生命体征正常。③休克病人去枕平卧头偏向一侧或取中凹卧位抬高头胸部约20°角抬高下肢约30°角。⑵平卧位①昏迷病人平卧位头偏向一侧。②胸、腰椎手术后。③疝修补术后④下肢静脉曲张术后病人平卧位患肢抬高30—40度。⑶头高位脑出血、神经外科手术后病人头抬高15—30CM。⑷半卧位①心胸疾患病人出现呼吸困难。②腹腔、盆腔手术后或有炎症的患者。③口腔、面部、颈及胸腹部手术后患者。④急性左心衰竭⑸端坐卧位急性肺水肿、心包积液及支气管哮喘发作的患者。检查及评分方法表2以上检控项目以病人为单位进行检查各
供应商质量评价标准 1 目的：对供应商进行定期的质量评价，确定供应商质量等级，根据考评结果确定相应的管理和辅导对策，促进供应商品质改善，能够长期、稳定地供应公司要求的合格物料、适应公司的长期发展需要。 2 范围：适合于主要原料供应商的质量评价过程。 3 职责： 3.1品质部进货检验负责供应商的质量评价管理； 3.2品质部过程检验和生产各车间负责原材料使用情况的收集和反馈。 4 工作程序： 4.1总则： 品质部对以下几个方面综合评价：进货品质、使用品质、品质改善、配合度； 评价频次：按月度进行评价，季度/半年/年度按照月度平均进行评价。 评价对象：自动焊丝管、丝母、下排气帽、法兰盘、端盖（可根据情况适当调整） 4.2月度评价标准： 4.2.1进货品质（60分） 4.2.1.1批退率（进货不合格批次/总进货批次*100%）（40分） A．当月质量得分=（1-批退率）*30分 B．近期质量得分=（1-累计3月批退率）*10分 4.2.1.2不良率（抽检不良数/抽检总数*100%）（10分） 要求供应商随货提交出货检验报告，每缺少1个批次扣2分，出货检验报告不符合要求每次扣2分，扣完为止。 4.2.1.4来料包装质量（5分）
4.2.2.1过程批不良（10分） 在生产使用中，因原材料问题导致批量不良（一般外观缺陷>5%；严重外观缺陷、尺寸不良>3%；功能方面>2%），每出现一次过程投诉经确认批退的分别扣2、3、5分，扣完为止。 4.2.2.1月使用个例不良（10分） 根据生产过程中出现的不良情况，对同类供应商进行排名，按照9，7，5，3，1计算得分。 4.2.3品质改善效果（10分） 对反馈品质问题的改善情况跟踪验证，根据问题出现的频次和改善效果，给出评分。 4.2.4.1投诉处理配合度（7分） 4.2.4.2服务配合度（3分） 对品质要求提供的其他资料（如材质报告等）或服务要求，不能如期提供的，每次扣1分，未提供的扣3分。
质量管理自查与评价制度 1. 目的 为确保本单位所建立的质量管理体系的符合性和评价实施质量管理体系的有效性，建立自我监视和自我完善机制，以便能够及时获得有关体系和过程运作的信息，通过分析、评价，识别和确认所存在的问题，组织力量及时加以解决，确保质量管理体系的有效运行和对体系的不断改进，从而提高发包方和相关方满意度。 2. 适用范围 适用于单位所建立的质量管理体系全过程的管理。 3. 职责 3.1管理者代表领导组织相关人员策划并实施本单位质量管理体系所需的监视、测量、分析和改进过程。 3.2办公室 3.2.1为本程序的主控部门，负责监视、测量本程序的实施。 3.2.2对本部门主控的过程进行监视和测量。 3.3 办公室实施对本单位的过程进行监视和测量。 3.4其他部门、职能部门等负责本部门主控过程进行监视和测量。 4.工作程序 4.1过程的监视和测量 4.1.1单位每年进行不少于四次质量大检查。由办公室组织质量检查小组，由分管领导带队，对单位工程质量进行普查；检查前下发检查通知，检查过程中认真做好记录，针对发现的质量问题下达《不合格品整改通知单》，提出纠正意见和建议，检查结束应进行总结，编发《质量检查简报》予以公布。 4.1.2单位每年进行不少于四次安全工作大检查。由办公室组织安全管理检查小组，由分管领导带队，对项目部安全工作进行检查。对检查过程中发现的安全隐患，下达《安全隐患整改通知单》，责令项目部进行整改；整改落实后由办公室进行验证，检查结束后进行总结，并将检查结果编发《安全检查简报》予以公布。 4.1.3质量目标实施情况检查 办公室组织办公室、工程部、财务科、项目部等相关职能部门参加，每年进行一次质量目标实施情况检查，并作好记录。质量目标测量考核方法见《质量目标管理制度》。
护理质量评价指标 一、护理质量标准计算方法 检查项目合格数 （一）基础护理质量合格率 = ____________________________ ×100% 检查总项目数 检查项目合格数 （二）特护、一级护理质量合格率 = ____________________________ ×100% 检查总项目数 抽查合格项目数 （三）护理文书质量合格率 = ____________________________ ×100% 抽查护理文书总项目数 检查合格项目数 （四）病区管理合格率= ____________________________ ×100% 检查总项目数 计算方法举例： 如某科基础护理质量中，共抽查了5名二级护理病人，有6条不合格项目数，按照公式 检查项目合格数 （基础护理质量合格率 = ____________________________ ×100%）则该护理单元基础护理检 检查总项目数 查合格率为（33×5-6∕33×5）×100%=96.36% >95%,可得满分20分。如果没有达到标准值，每减少1%，分值相应扣1分，直至扣完为止。（注：33为基础护理的项目数） （五）门诊部检查结果评定： 定期查或抽查，结果分为优、良、一般。 优：分值≥90分良：分值≥70分一般：≥69分 （六）急诊科检查结果评定： 定期查或抽查，结果分为优、良、一般。 优：分值≥90分良：分值≥70分一般：≥69分 （七）手术室检查结果评定： 定期查或抽查，结果分为优、良、一般。 优：分值≥90分良：分值≥70分一般：≥69分 （八）消毒供应室检查结果评定： 定期查或抽查，结果分为优、良、一般。 优：分值≥90分良：分值≥70分一般：≥69分 （九）血透室检查结果评定： 定期查或抽查，结果分为优、良、一般。 优：分值≥90分良：分值≥70分一般：≥69分 （十）新生儿病房检查结果评定
质量管理体系的评价 质量管理体系建立并实施后，可能会发现不完善或不适应环境变化的情况。所以需要对它的适宜性、充分性和有效性进行系统的、定期的评价。对质量管理体系的评价包括以下四个方面。 1．质量管理体系过程的评价 由于体系是由许多相互关联和相互作用的过程构成的，所以对各个过程的评价是体系评价的基础。在评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题： 1）过程是否已被识别并确定相互关系？ 2）职责是否已被分配？ 3）程序足否得到实施和保持？ 4）在实现所要求的结果方面，过程是否有效？ 前两个问题，一般可以通过文件审核得到答案，而后两个问题则必须通过现场审核和综合评价才能得出结论。对上述四个问题的综合回答可以确定评价的结果。 2．质量管理体系审核 所谓审核就是“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程”。 质量管理体系审核时，“审核准则”一般是指质量标准、
质量手册、程序以及适用的法规等。体系审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核的结果可用于评价质量管理体系的有效性和识别改进的机会。体系审核有第一方审核（内审）、第一和第二方审核以及第三方审核三种类别。 3.质量管理体系评审 最高管理者的一项重要任务就是要主持、组织质量管理体系评审，就质量方针和质量目标对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的（按计划的时间间隔）和系统的评价。这种评审可包括是否需要修改质量方针和质量目标，以响应相关方需求和期望的变化。从这个意义上来说，管理体系评审的依据是相关光的需求和期望。管理体系评审也是一个输入和输出的过程。其中，审核报告与其他信息（如顾客需求、产品质量、预防/纠正措施等）可作为输入；而评审结论，即确定需采取的措施则是评审的输出。 质量管理体系评审是一种第一份的自我评价，又称自我评定。组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式（如评质量奖）对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。自我评定的结果可分为5个级别：没有正式方法（没有采用系统方法的证据；没有结果；不好的结果或非预期的结果）；反应式方法（基于问题或纠正的系统方法，改进记过的数量很少）；稳定的正事的系统方法（系统基于过程的方法处于系统改进的初级阶段，可获得符合目标的数据或存在改进的
基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系摘要：高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益。一直以来，人们习惯使用定性的方法来对高校食堂实施服务质量评价，这种评价方法虽然简单，但过于主观且不够科学，因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出合理的评价指标，借此客观反映食堂的服务水平。科学的评价方法的实施有助于管理者了解食堂真实的服务质量，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。本文运用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。 关键词：层次分析法；高校食堂；指标体系；权重。 正文： 一、层次分析法简介 层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)，是美国著名运筹学家萨蒂Process(T．I ．Saaty)在2O世纪70年代初提出的一种定性分析与定量分析相结合的多目标系统分析法。该分析法的基本思路是把复杂问题分成若干有序层次，根据对客观现象的判断，就上一层次上的排列因素对高层次因素的相对重要性做出表述．即构造各层的比较判断矩阵。然后根据这一矩阵的最大特征根及特征向量，确定每一层次中各因素相对重要性的次序权重。最后，通过对各层的分析，得到整个问题的总排序权重，从而为决策问题提供数量化的决策依据。运用层次分析法建立的高校食堂服务质量评价指标体系，能将评价者对复杂问题进行决策和评价的思维过程层次化、模型化和数学化，简化问题的系统分析计算，同时有助于评价者保持思维过程的连贯与一致性。 二、高校食堂服务质量的层次分析法体系构建 (一)体系的构建原则与方法 本文采用的服务质量指标体系是经业内专家反复论证筛选确立的，能综合反映高校食堂的服务水平。体系的层次设计共有三级：第一级为目标层，是服务质量的总体评价，其权重为A；第二级为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和服务评价，其权重为(B1，B2，B3) ，对3指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的13项指标构成，如表1所示。其权重分别为(C1，C2，C3，C4，C5 ，C6) ，(C7，C8，C9，Cl0) 和(Cl1，C12，C 13) ，对3个矩阵中的相关因素进行两两比较，得到3个判断矩阵。 表l 高校饮食服务质量评价指标体系