电话礼仪教案
旅游系
任国光
电话礼仪
知识目标：
掌握接打电话规范化与标准化的基本要求及注意事项
能力目标：
掌握各岗位电话服务规范、技能与技巧，树立良好的电话形象情感目标：
培养学生职业素养、职业道德、尊重职业、爱岗敬业。
教学重点：接打电话的内容、流程。
教学难点：规范的接打电话的内容、流程服务。
教学难点的突破：利用播放接打电话岗位规范服务小片段。
本节教具：多媒体课件，图文并茂、VCD。
本节教法、学法：讲解法、案例分析、示范、情景模拟训练
学法指导：让学生主动思考，共同分析，提高学生自主学习意识。课时：2课时
教学过程：
复习导入：播放VCD片段，让学生带问题闭眼倾听
提问：服务员给你留下什么印象？-----电话形象
电话礼仪
提问:电话形象通过对什么的分析得出？
-----得出电话礼仪三要素：声音、语言、态度
声音要素：音量、语调、语速、节奏
语言：文明礼貌、咬字准确、语句简短、姿势端正
态度：平和、面带微笑、不卑不亢、不骄不躁、见机行事
一、打电话礼仪:
1．做好通话准备：
（1）选择恰当的通话时间:避开用餐、休息、睡觉时间如七点前,晚十点后
（2）找好电话号码：通话目的明确,内容富有逻辑性,层次清晰
（3）挑选通话地点
2.通话过程：
（1）讲究通话内容：问候、自我介绍、进行确认（拨错要及时道歉）、具体内容、时间要有所控制、
（2）检点通话表现：声音清楚、咬字准确、音量控制、速度适中、声音甜美、语音愉悦、语句简短、姿势端正
3.通话结束
暗示通话结束、道别、电话轻轻挂上
二、接电话的礼仪
1.三声原则
2.问候、自我介绍
3.积极呼应
4.对错拨电话要有礼貌
5.代接电话
6.礼貌道别
三、手机礼仪
1.遵守秩序：
（1）聚会期间：会议、会见、洽谈、谈判
（2）上班期间：
（3）要求保持寂静的公共场所：音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅、餐厅、图书馆、酒吧
（4）自觉维护安全：乘飞机、医院、加油站
（5）公共场合：楼梯、电梯、路口、人行道、比赛馆
2.彩铃文明
3.放置到位
四、短信礼仪
1.发送短信礼仪：
2.收送短信礼仪：
小结：
作业：自选扮演工作角色，按礼规训练接打电话
秘书电话礼仪：基本礼仪 （一）重要的第一声 当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是xx公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。 （二）要有喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。 （三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 （四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 （五）认真清楚的记录 随时牢记5wih技巧，所谓5w1h是指① when何时② who 何人③ where何地④what何事⑤why为什么⑥how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih技巧。 （六）了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事
英语打电话礼仪 英语打电话礼仪 基础会话 1. leaving a message (留话) 学习重点：找某人听电话 表示某人不在 表示要留话 留下自己的联络处 询问如何拼对方的姓名 会话1 留下联络处 a：this is deng—robert deng from taiwan. i‘d like to speak with your director. 我姓邓，台湾的robert邓。请您们主任听电话。 b:mr. jones is not in right now. may i take a message? jones 先生现在不在，您要不要留话? a：yes. could you ask him to call me at the hilton hotel，room no. 579? 好，请转告他打电话到希尔顿店，579号房来找我，好吗? b:certainly， mr. deng. hilton hotel， room 579? 没问题，邓先生，希尔顿579号房吗?
a：that’s right. thank you. 没错，谢谢您。 词语 1.this is……我是……。在电话中说明“我是谁”时，是用“this is……”，而不是“i am”。 2.i‘d like to……等于“i would like to……”——“我想……”。“would like”为“want”的客气用法。 3.speak with ……找……听电话;与……讲话 4.in 在(家、办公室)中。此处的“in”不是介系词，而是副词。 5.right now 现在。“right”为副词，意思是“正是”，为强调的用法。 6.take a message (帮人)留话。“take”是“记下;记录”，“message”是“口信;传话”。 7.no n. “no”是“number”的缩写，通常放在数目字的前面，表示“第……号”，如“no. 3”，即是“第三号”。 8. certainly adv. 当然可以;好(口语用法) 关键句型 caller：请转告他打到……找我 could you ask him to call me at……? 这句型适用于找不到对方，或对方有事不能前来接听时，留下自己的联络处，请其回电。 “at”之后可接地点或电话号码。“could”是请求或征询时的助动词，用于请求、委托时，语气谦和客气。
接电话的基本礼仪总结6篇 接电话的基本礼仪(总结6篇) 接电话的基本礼仪（一）： 接听电话的人虽然处于被动的位置，可是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮忙的友人，所以，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。 当本人接听打给自我的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。 1、及时接听 电话铃声响起，要立即停下自我手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。 一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较适宜。“铃声可是三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，并且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。 2、谦和应对 在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自我是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自我是否是发话人真正要通话的对象。
在私人住所接听电话时，为了安全起见，能够不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。 在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。 3、分清主次 其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都能够先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。 其二，有时候确实有无法分身的情景，比如自我正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时能够向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自我主动打电话过去。一般来说，在这种情景下，不应让对方再打过来一次，而应由自我主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。 其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自我过一会儿再打过去。等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。
拔打电话（大班礼仪教案） 竹源幼儿园执教人：方丽娟 设计意图： 在游戏区中，我们班不少幼儿用玩具来当电话进行交流。如：用积木插成的电话、把铅笔盒当做电话〃〃〃〃〃〃但他们通常都是自己说自己的，根本不会倾听别人的谈话，更加谈不上用礼貌用语与别人进行交谈了。有的幼儿在拨电话时使劲的按拨号，接通后大声地要求伙伴们听自己说话。因此，我设计了《拨打电话》这个比较贴近于孩子生活的活动，旨在让孩子们知道打电话时所要使用的一些礼貌用语和怎样去拨打电话？ 教学目标： 1、引导幼儿了解打电话时所需要的一些礼貌用语。 2、培养幼儿良好的拨打电话的习惯。 核心要素： 打电话择时段休息时勿致电 电话号手轻按接通后语简练 教学准备： 电话玩具、自制钟表、课件 教学过程： 一、导入活动 1、教师：小朋友们，今天在上课之前呢！首先跟小朋友们一起玩一个游戏，我们来猜谜语好不好？小朋友们可要听仔细了哦：“又能说来又能听，两边可以诉真情。一根电线连天涯，万水千山都不怕”刚才老师说的这段话的意思是，我们所要猜的这个东西呀它用一根线连着，在平时的日常生活当中，我们会经
常使用它来与人进行交流，小朋友们开动你们的脑筋想一想是什么呢？ 2、幼儿进行讨论：“在打电话时一般情况下你是怎样说的？”。教师引导幼儿打电话时不能大声嚷，要用委婉的话向对方问好，比如说：“您好”“早上好”等等这样类型的话，用简练的话语来表达打电话的目的，通话时要有礼貌的向对方说再见等等这些所要注意的方面。 二、关键步骤 1、教师：“在给别人打电话时我们应该怎样去做？首先老师这里有几个小客人也在给别人打电话，我们来看看他做得对吗？” 2、观看课件：“晚上十点钟，正在睡觉的小熊被电话铃声吓了一跳，原来是小白兔打来的。”小熊接过电话以后就再也睡不着了。请小朋友们说一说，小白兔这样做对吗？你认为应该怎样做才是最好的？（请小朋友们举手回答这个问题）引导幼儿知道打电话要选择时间，在别人休息的时侯是不能打电话的，以免影响到别人的休息。中午休息时和晚上9点后都不能打电话，告诉幼儿打扰别人休息是很不礼貌的一种行为。在这个环节中，教师拿出自制的钟表，通过时间设定来巩固幼儿打电话的习惯。 3、观看课件：“小白兔在给别人打电话时，用太大力把电话都给按坏了”。请你们说一说这样做对吗？为什么？你认为应该怎样做才是正确的？教师引导幼儿在按电话号码时要轻轻的按，这样做才是有礼貌的好宝宝。教师通过电话玩具来帮助及巩固幼儿拨电话时所要注意的问题和细节。 4、观看课件：小白兔打通小熊家的电话号码以后，问了一句“明天我们去哪玩啊？”还没等得及小熊回答就挂断了。请小朋友们判断一下，你认为小白兔这样做对吗？为什么？你认为怎样做才是最好的办法？教师引导幼儿在打电话时要首先向对方问好，才向对方说出你要询问的事情，在等对方回答完了以
中班礼仪教案20篇 【篇一：礼仪教案】 礼仪教案：“爱惜粮食” 活动目标：1.理解他人的语意，获得有关粮食的知识。 2.体验秋收的辛勤劳动和丰收的喜悦心情，懂得爱惜粮食。活动准备：和奇佳礼仪视频 活动过程： 一、谈话引入 1．小朋友你们知道馒头饭是什么做的么？ 2．下面大家看老师拿来的馒头、米饭还可以吃吗？ 3．幼儿分组讨论：小朋友挑食对不对、为什么？ 二、脑筋转转转——观看礼仪小剧场，回答问题 1．看到储藏室里的食物，兔妈妈说了什么？ 2．看到储藏室里的食物，老鼠爸爸和小老鼠说了什么？ 3．你喜欢哪一家人的做法？为什么？ 三、礼仪小贴士 四、礼仪三字经“进餐” 1．教师帮助幼儿学习儿歌了解儿歌含义 2．幼儿学念礼仪三字经《十月一日国庆节》并尝试学唱歌曲。五、跟我做游戏，“你知道吗？” 节日礼仪：十月一日国庆节 活动目标： 1.知道每年的十月一日是国庆节，是祖国妈妈的生日。 2.感受节日的气氛，从自己的方式表达热爱祖国之情。 活动准备：和奇佳学礼仪 活动过程： 一、谈话引起兴趣 1.小朋友们你们知道十月一日什么节日吗？ 2.“国庆节”是谁的节日？ 3.怎样才是爱我们的祖国？我们可以怎么做？ 二、脑筋转转转——观看礼仪小剧场，回答问题 1.故事中的小朋友在做什么？ 2.升国旗的时候我们要怎么做？ 3.认识国旗和团徽。五颗星星代表什么？
三、学习礼仪三字经《十月一日国庆节》 1.教师帮助幼儿学习儿歌，了解儿歌含义 2.幼儿学念礼仪三字经《十月一号国庆节》并尝试学唱歌曲。 四、跟我做游戏“动动手” 幼儿自制五星红旗。 中班礼仪活动设计：不挑食 活动目标： 1. 让幼儿知道各种食物对我们的好处，激发幼儿爱吃各种食物的愿望。 2. 培养幼儿良好的幼儿园进餐礼仪。 活动重点：让幼儿知道各种食物对我们的好处，激发幼儿爱吃各种食物的愿望。活动难点：培养幼儿良好的幼儿园进餐礼仪。 活动准备：课件 活动过程： （一）导入部分 1.例举吃饭挑食和不挑食的行为，幼儿判断对错，并说明理由。 2.让幼儿说说自己平时吃饭挑不挑食。 （二）脑筋转转转 1.幼儿观看视频。 2.提问：小小在梦中梦见自己变得很小是为什么呢？ 小小醒来后对妈妈说了什么？ （三）学习礼仪三字经 1.幼儿听礼仪三字经一遍 2.教师帮助幼儿理解并熟读三字经的内容。 （四）讨论： （1）哪种食物有哪些营养成分？ （2）吃不同的食物对我们有什么好处？ 中班礼仪活动设计：重阳节 活动目标： 1. 使幼儿认识到尊敬长辈是我国的一项优良传统。 2. 了解重阳节的由来，让幼儿学习如何尊敬长辈。 活动准备：课件 活动过程： （二）导入部分 1.师：小朋友，你们知道九月九是什么节日吗？
打电话的礼仪和技巧 现代社会使用手机已经是普遍现象了，很多时候老师们会发现我们的同学经常会在不恰当的时候联系老师，现在就让我们看看如何能够在合理的时间打有效的电话。下面是小编给大家搜集整理的打电话的礼仪和技巧。 打电话的礼仪 不论你是打电话的一方或是接电话的一方，在电话接通的那一刻，请记住第一句话应该是“喂，您好” 假如你接到的是一个陌生的号码，那么你应该主动问一句“请问您找谁?”或者“请问您是哪里(哪位)”。而拨打电话的人，则应该主动自保家门“我是XX，麻烦您帮我找XX 接电话好吗” 在打电话的过程中，双方应全神贯注地听或说，不要三心二意，比如手里在不停地转笔发出啪啪声，或者是不停地和旁边的人说上几句闲话，这都是很不礼貌的。如果是对方需要你做记录或是查找物品资料的，就另当别论 如果你是拨出电话的一方，倘若通话在毫无预示的前提下突然中断，比如信号不好，或是手机没电，那么你都应该在处理完这些原因之后马上再打回给对方，并说明理由，表示歉意 不论哪一方在通话过程中突然有紧急事情必须去办，都应告知对方“不好意思，我现在有事，一会儿我给您打过去”，并且一定要说到做到，等到忙完回来，就要主动给对方致电。 转接电话的礼仪技巧 转接电话拿着话筒和放下话筒一个样 很多人在拿着话筒时，通常会比较注意自己的语言，会说“您找哪位?请您稍等。”放下电话找人时，往往忘了对方也能听见，变得随心所欲，就像前面案例中所说的，变成了“是个男的”，或者说“一个有外地口音的人”，“一个声音挺娇的小姑娘”。当对方在电话里听到这些形容方式时，会感到不愉快。因此转接时，要同样用客气的方式叫人，或者应该用手捂上话筒，注意隔音。 做好电话记录 如果对方要找的人不在，要尽量做好电话记录工作。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概是要说什么事(如果对方不愿意不必强问)、对方有什么要求(一看
幼儿之接打电话礼仪 电话不仅是大人的通讯工具还是小孩们的玩具，几乎每个小孩都会对电话有强烈的偏爱。幼儿之接打电话礼仪有哪些?下面是搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。 1、告知儿童接听电话时应有问候的言语，温暖的笑容和得体的姿势; 2、口头道谢要表现出诚意; 3、注意语音、语调、语速，不能太慢，也不能太快; 4、最好1-3声拿起话筒，迟接须表歉意，对不起，让您久等了; 5、接听时勿忘先报自己的名字和说声谢谢您的来电; 6、告知儿童转接电话时一定要确认对方姓名和身份; 7、儿童接听电话中要注意正确使用敬语，会礼貌性的寒暄; 8、电话结束时，告知儿童让对方先挂电话，再轻放话筒; 9、请儿童记住对方的名字及电话，应备置常用电话号码表; 10、即使打错电话也应亲切应对，告知对方打错电话; 11、电话听不清楚时应立即告诉对方，说听不清楚，可否再打一次; 12、教会儿童电话应对中要表达关怀对方的心意，让接听方感受到关怀。 幼儿电话礼仪须知基本礼仪
1、告知幼儿接听电话时应有问候的言语，温暖的笑容和得体的姿势; 2、口头道谢要表现出诚意; 3、注意语音、语调、语速，不能太慢，也不能太快; 4、最好1-3声拿起话筒，迟接须表歉意，对不起，让您久等了; 5、接听时勿忘先报自己的名字和说声谢谢您的来电; 6、告知幼儿转接电话时一定要确认对方姓名和身份; 7、幼儿接听电话中要注意正确使用敬语，会礼貌性的寒暄; 8、电话结束时，告知幼儿让对方先挂电话，再轻放话筒; 9、请幼儿记住对方的名字及电话，应备置常用电话号码表; 10、即使打错电话也应亲切应对，告知对方打错电话; 11、电话听不清楚时应立即告诉对方，说听不清楚，可否再打一次; 12、教会幼儿电话应对中要表达关怀对方的心意，让接听方感受到关怀。 怎么教幼儿接打电话礼仪电话礼仪与应对是需要学习的。平时透过游戏，教孩子基本的电话用语：”请问你找谁?”“在，我请他来接。”“他不在。”“谢谢，再见。”当电话那头不是熟悉的声音时，要问：”请问你是哪位?”确认：”请问你要找谁?”如果他要离开话筒找妈妈听电话，要记得说：”请等一下，我去叫妈妈。” 七岁以下的孩子接电话，成人最好都在场，因为他们还没准备好请对方留言，也可能无法正确传达讯息。当孩子够大，不妨在电话旁
《打电话》名师教案 教学目标： 1.掌握打电话和接电话的基本过程。 2.打电话的时候要有礼貌，要把事情说得有条理。 3.敢于在同伴面前发言，声音洪亮，富有感染力。做文明观众，不乱打断同学讲话，同学之间合作交流。 教学重点： 1.掌握打电话和接电话的基本过程。 2.打电话的时候要有礼貌，要把事情说得有条理。 教学难点： 敢于在同伴面前发言，声音洪亮，富有感染力。做文明观众，不乱打断同学讲话，同学之间要合作交流。 教学时间： 1课时。 教学过程： 一、谜语激趣，图片导入 一物长得真稀奇， 耳朵嘴巴在一起。 两人远隔千里外， 声音传递一线牵。 学生自由畅谈，猜一猜谜语，谜底——电话（出示各种电话图片）。 导入新课：今天一起来说说打电话的事情。播放《打电话》。 二、互动交流 1.说话指导： （1）明确怎样打电话和接听电话。 （2）知道怎样在电话里说话。 （3）学会聆听，注意有礼貌。 2.观察图片： （1）李中小朋友要给张阳打电话，可是接电话的是张阳的妈妈。 （2）他们是怎样通话的呢？ （3）你观察到了什么？
（4）读一读他们的对话，看看都说了些什么。 3.提出说话要求： （1）分小组进行。 （2）每个小组在进行中要开展“接电话”和“打电话”的练习。（3）学生自由表述。 4.老师进行一个打电话示范。 学生自由表述。 5.大家讨论还应该注意哪些问题。 三、小组交流 怎样打电话？小组进行交流分享。 预设： 1.先要拨出电话号码。 2.说话要有礼貌。 3.要说清楚你找谁。 4.要说清楚做什么。 四、我的练场 1.练习话题：我给妈妈打电话，请她帮我买画报。 （1）要介绍我是谁。 （2）吐字清楚，要有礼貌。 （3）要询问对方是不是妈妈？ （4）要告诉妈妈有什么事情，还要把事情说清楚。 （5）要和妈妈说您好！ （6）挂机要和妈妈说再见。 2.练习话题：向老师打电话请假。 3.练习话题：我要打电话约同学踢球。 要注意听别人的发言。 4.练习话题：有一个叔叔打电话找爸爸，但是爸爸不在家。 5.展示交流： 小组成员上台展示和同学一起表演打电话。 6.我的总结： 进行打电话练习。
电话礼仪 一、教学目标 1.知识与技能：让学生明白打电话的日常礼仪，从而规范自己打电话的行为， 同时让学生反思一下自己打电话做得怎么样，应该怎样去改进。 2.情感态度目标：通过学习引导学生遵守打电话的礼仪，能够并自觉使用礼貌 用语，意识到打电话讲礼仪是个人素质的体现。 3.素质目标：通过学习电话礼仪知识，提升该专业学生的人文素质、职业素质 和道德水准。 二、教学重点：打、接电话的礼仪和交谈的技巧 三、教学难点：电话交谈的技巧 四、教学方法：讲授法，多媒体教学法，情景剧表演法 五、教学过程： （一）新课导入： 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。但奇怪的是，在面对面谈话时彼此间似乎是很普通的礼貌却未能用在电话交谈中。 下面请一组学生进行情景表演，并向学生提出问题：“双方打电话的毛病在哪？” （二﹚引入新课 1.打电话其实大有讲究，可以说是一门艺术，其中最重要的就是双方的交 谈艺术，相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题。这就是我们今天所学的主要内容。 请同学们回答以下问题： （1）电话铃声响起，接听者的第一句话？﹙喂，您好！﹚ （2）然后该怎样应答？﹙这里是……，请问您找谁？请问您有什么事
吗？﹚ （3）假如要找的人不是你怎么办？﹙请等一下，请稍后﹚ （4）指定人不能立即接听电话怎么办？﹙他人不在，需要我帮您留言吗？他在忙，请您五分钟后再打来。﹚ 老师：如果出现以下情况，你该怎么办？ （1）对方打错——﹙对不起，您打错了，请问您拨的机号？﹚ （2）不能很快接听电话——﹙对不起，让您久等了。﹚ ﹙老师：电话铃响起２—３声接听最理想﹚ 2.【电话接听的基本礼仪】 ①．及时接 ②．确认对方 ③．调整心态 ④．左手接听 ⑤．讲究艺术 3.【打电话的礼仪】 ①.重要的“第一声”，学会问候 ②.要有喜悦的心情，讲究礼貌 ③.选择时间 4.【接听电话对比】 5.同学们，我们已经学习了接听电话的知识，下面请大家进行情景模拟演练。
因为电话礼仪涉及的内容较为丰富，我们这里只对最常用的电话礼仪及电话用语技巧做一介绍。 一、电话基本礼仪 1、接电话 1）做到及时，响两声再接听。超过3声要致歉。 2）微笑（可以另致电方被快乐的心情所感染） 3）标准用语：对外：您好！香港美丽时光整形美容医院。。。；对内：您好，品牌管理部，我是XXX。。。 4）声音大小适中（声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象） 5）准备好纸、笔（要求每部电话右边准备记录本） 6）让对方先挂筒 2、打电话 1）准备提纲 2）简明扼要 3）微笑 4）标准用语：对外：您好！我是香港美丽时光整形美容医院市场管理部XXX，请问。。。；对内：您好，我是市场管理部XXX，请问。。。 3、电话讲完之后，谁先挂断电话 尊者在先 长者在先 女士在先 打电话者在先 4、移动电话使用的“三不”原则：开会、会客、拜访时一定要做到：不响、不听、不出去接听。 二、文明礼貌用语 十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 1、常用电话礼貌用语 在电话中，注意并掌握以下礼貌用语的使用。 如：“谢谢您”、“真是太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思，让您久等了”、
“请问……”、“请教……”、“不好意思，再占用您两分钟时间……”、“不好意思，最后一个问题……”。 1）电话接起来后，不管是不是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份： a/“请问您是哪里的”; b/：“我可否知道您的单位名称……”; c/：“请问怎么称呼您”; 避免问：“你哪里”、“你找谁”、“你有什么事”等问题。 2）听不清楚对方讲话时： a/一定要告诉对方“不好意思，可否麻烦您再重复一次”; b/“不好意思，可能是我的电话有些问题，可否请您大声些” 3）如有客户找你的同事，而他又不在： a/“请问怎么称呼您” “╳╳╳，不好意思，╳╳╳刚好在接电话，我会尽快转告他，让他回复您，请问怎么与您联系” b/“请问您可否告诉我是什么事情，看我是否可以帮助您。” c/“我告诉他回电话给╳╳╳公司的╳╳╳，对吗” d/“好的，谢谢您的来电。请问还有什么可以帮您做的哦，暂时没有。好，谢谢！再见！” 4）结束电话前： 应征求对方的意见，“xx先生，您看还有什么需要我为您做的” 5）结束电话时： a/ “xx先生，谢谢您的来电，谢谢！再见！”; b/“xx先生，与您通话真的很愉快，学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。我会再给您打电话，谢谢您，再见。” 2、杜绝出现禁语（附后表） 总结如下：
口语交际《打电话》教案教学设计 《打电话》教案 教学目的： 1、用普通话进行电话交谈，能把话听清楚、说明白。 2、学会打电话的方法，说话要简洁明了、有礼貌。 3、在平等的氛围中培养学生兴趣、提高表达能力。 教学重点： 练习打电话。 教学难点： 指导学生在打电话时语言简洁明了、有礼貌。 教学过程： 课前准备：相互认识；猜谜语。 一、情境导入 电话铃响。 师：对不起！我去接个电话，请稍等！ 师：喂！您好！请问您是哪位？噢！是李老师啊，我就是。您找我有什么事吗？今天下午到××局参加班主任培训，是这样吗？好的，我记住了。谢谢您！再见！ 师：同学们，老师刚才接了个电话，你听到老师说什么了吗？（指名说） 师：你听得真仔细！那在老师打电话的过程中，你还发现了什么？
（引导说出有礼貌） 师：那我说了什么，你觉得有礼貌？ （指明说） 师：你听得很仔细，说得也很明白。还发现了什么？ （屏幕：听清楚 说明白 亲切 有礼貌） 师：我们打电话的时候，要听清楚、说明白、说话时还要亲切、有礼貌。来，我们一起读一遍。（学生齐读） 二、学习打电话 1、采访 师：现在老师来当记者，想采访一下同学们，谁愿意接受老师的采访？（走到学生中间） 师：请问这位同学，你打过电话吗？你都给谁打过电话？你给xx打电话的时候解决了什么问题？（生1） 师：请问，你想给一个人打电话，却不知道他的电话号码，你会怎么做？（生2） 师：（放录音）你拿起话筒时，听到这样的声音，你会怎么做？拨完号码听到这样的声音应怎么做？（如果学生答不出，其他学生可以补充） 师：我们打电话前先要想好对方的电话号码，拿起话筒时听
到“嗡”拨号音再拨号，拨完号如果听到短促的“嘟嘟”的声音，说明电话占线，要等会儿再拨。（贴板书） 2、听录音 师：老师认识一位小朋友，叫王刚，他也经常打电话。星期天，他接到了同学打来的电话，同学们仔细听！ （屏幕、录音） 师：你们听明白了吗？他们说了件什么事？（指明说）师：听了他们的对话，你还发现了什么？（引导学生发现王刚不礼貌） 师：假如你是王刚，你会怎么说呢？（指名） 师：对呀！听到王刚这么回答，李林该多高兴啊！ 3、模拟练习 师：这样吧，下面同桌两个一人当王刚，一人当李林，练习一下，呆会儿到前面来表演。 第一组上台：（其他同学认真听，一会儿给他们评一评）师：你们打完电话了，想不想听一听同学们的建议呀？师：同学们的建议你们能接受吗？相信下次上台时，你们会表现得更出色！谁还愿意来试试？ 第二组展示。 4、发散练习 师：你们表现得真不错！看来大家都会打电话了。课前，你们音乐老师告诉我一件事，想知道是什么事吗？请看大屏
接人待物的基本礼仪 1、应有的态度： 如何在公司赢得好印象？除了在公司内打电话、接电话之类的技巧外，还包括将访客带到会客室、递出名片与接收名片的方法，以及替别人作介绍……等，各种在商业社会生存所不可缺少的礼仪。如果你刚进入公司，影印资料、整理文件，以及端茶倒水之类的事，会显得特别的多。或许你会觉得自己所从事的工作缺乏意义。但事实上，你所从事的工作绝不是琐碎之事。当你接听电话的那一瞬间，你就代表了公司。假使你在电话里显出失礼的态度，对方会认为这是你所任职公司的失礼，有时还可能导致谈判破裂，最终失去顾客。 2、客人来访，应起身迎接 如果你整理资料正在忙得不可开交，此时有位客人走进来。你又腾不出空，只好继续做事，同时坐着向客人打招呼。但在这种情况下，不论手上的工作多么繁重，对于访客，都应当站起身来行礼，这是最基本的礼节。或许你的心里怀着热情欢迎的想法，可是，在访客心里却不如此认为。如果被客人看到你坐在位置做事，只是把头例行公事般地点一下，那么对方便很自然的有一种被忽略的感受。 记得当遇有客人来访之际，无论自己有多么忙，都应站起身来打招呼。 3、要跟访客问好 遇到访客，无论在何种情形下，都应抢先向对方问好，这才是正确的待客之道。寒暄时的礼节为身份低的人先问候身份高的人。而对于所有的公司来讲，访客都是居于上位者，因此必须由己方先致问候。所以当见到不认识的访客时，要先行问好。如果当时正与同事站着谈话而没打招呼，或者来访者是进进出出的业者，就不在此列。 4、鞠躬时眼睛要注视对方 鞠躬大致可以分为二类，即微微的点头致意和常见的敬礼。无论采用哪一种鞠躬方式，都必须遵守基本原则。在鞠躬的开始与结束时，都需看对方的眼睛。无论行多少次敬礼，如果眼睛看着别的地方，这种行为也无异于是忽视对方。此外，太快把头低下或抬起，都不能算是正确的鞠躬方式。我们经常见到点头哈腰地频繁低下、抬起的公司职员，那绝不是正确的礼仪。鞠躬时应尽可能慢慢地进行。把头低下时，以能在中途作1～3次呼吸的速度进行就可以了。
测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列关于电话接听基本礼节，表述不正确的是：√ A保持正确的姿势 B复诵来电要点 C道谢后，随即挂上电话 D保持悦耳的声音和良好的表情 正确答案： C 2. 报出自己所在公司名称和部门后，询问对方的身份时，最恰当的说法是：√ A“请问您尊姓大名？” B“你是谁？” C“你是……，或者……，再或者……？” D“你叫什么名字？” 正确答案： A 3. 5W1H通话要点中的“1H”指的是：√ A对方合宜的通话时间 B如何在电话中恰当表达主题 C打电话的理由 D商谈的细节 正确答案： B 4. 电话接听完毕之前，为了减少偏差，需要做的事情是：√ A主动报上公司名称以及自己的职务 B保持正确的姿态 C复诵来电要点 D搞清楚对方的目的 正确答案： C 5. 通话时间宁短勿长，要遵守：√ A“5分钟原则” B“4分钟原则” C“3分钟原则” D“2分钟原则” 正确答案： C 6. 你想与客户的高级主管通电话，可与你交谈的是普通职员，此时正确的做法是：√ A拒绝与普通职员交谈 B松一口气，态度变得松懈 C语气傲慢无礼 D仍然保持原有的口吻和态度 正确答案： D 7. 关于拨打电话的基本礼节，下列表述错误的是：√ A为了缓和气氛，和对方玩猜谜性游戏 B打电话者要主动终止通话 C事先列好通话清单 D电话接通后，先征询对方是否方便接听电话 正确答案： A
8. 一般来说，让来电者等候的时间不能超过：√ A十秒钟 B七秒钟 C五秒钟 D八秒钟 正确答案： B 9. 客户在电话中评论公司的另一客户，你应当：× A向客户提供有关另一客户的资讯 B就客户所说发表评论 C倾听客户的评论，不发表意见 D转移话题 正确答案： C 10. 关于接打电话的细节，下列说法错误的是：√ A通话过程简单、明了 B语速要快，传达信息量多 C多用尊称 D频频应答对方 正确答案： B 判断题 11. 通话过程中，不要大声回答问题，否则将造成双方疲劳。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 接电话的对象不同，礼貌用语的使用都是相同的。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 为了达到最佳的沟通效果，最好在他人休息时间打电话，而不是上班时间。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 出现电话号码或打电话对象错误时，应该向对方道歉，并想办法找到正确的。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 15. 为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要斟酌通话内容。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确
打电话 【教学目标】 1．掌握打电话和接电话的基本过程。 2．打电话的时候要有礼貌，要把事情说得有条理。 3．敢于在同伴面前发言，声音洪亮，富有感染力。做文明观众，不乱打断同学讲话，同学之间合作交流。 【教学重难点】 1．掌握打电话和接电话的基本过程。 2．打电话的时候要有礼貌，要把事情说得有条理。 3．敢于在同伴面前发言，声音洪亮，富有感染力。做文明观众，不乱打断同学讲话，同学之间要合作交流。 【教学过程】 一、谜语激趣，图片导入 一物长得真稀奇， 耳朵嘴巴在一起。 两人远隔千里外， 声音传递一线牵。 学生自由畅谈，猜一猜谜语，谜底——电话（出示各种电话图片）。 导入新课：今天一起来说说打电话的事情。播放《打电话》。 二、互动交流 1．说话指导： （1）明确怎样打电话和接听电话。 （2）知道怎样在电话里说话。 （3）学会聆听，注意有礼貌。 2．观察图片： （1）李中小朋友要给张阳打电话，可是接电话的是张阳的妈妈。 （2）他们是怎样通话的呢？ （3）你观察到了什么？ （4）读一读他们的对话，看看都说了些什么。
3．提出说话要求： （1）分小组进行。 （2）每个小组在进行中要开展“接电话”和“打电话”的练习。 （3）学生自由表述。 4．老师进行一个打电话示范。 学生自由表述。 5．大家讨论还应该注意哪些问题。 三、小组交流 怎样打电话？小组进行交流分享。 预设： 1．先要拨出电话号码。 2．说话要有礼貌。 3．要说清楚你找谁。 4．要说清楚做什么。 四、我的练场 1．练习话题：我给妈妈打电话，请她帮我买画报。 （1）要介绍我是谁。 （2）吐字清楚，要有礼貌。 （3）要询问对方是不是妈妈？ （4）要告诉妈妈有什么事情，还要把事情说清楚。 （5）要和妈妈说您好！ （6）挂机要和妈妈说再见。 2．练习话题：向老师打电话请假。 3．练习话题：我要打电话约同学踢球。 要注意听别人的发言。 4．练习话题：有一个叔叔打电话找爸爸，但是爸爸不在家。 5．展示交流： 小组成员上台展示和同学一起表演打电话。 6．我的总结： 进行打电话练习。 （1）想：想一想和谁打电话。
电话礼仪的基本礼仪和禁忌 电话是我们生活中非常常见的沟通方式，下面就让给大家介绍电话礼仪的基本礼仪吧! 电话礼仪的基本礼仪 (一)重要的第一声 当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。 (二)要有喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。 (三)清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出
的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 (四)迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 (五)认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who 何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。 (六)了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对
口语交际“打电话”教案 教学目标： 1.初步学习打电话的一般步骤，通话时能把事情说清楚，语言简洁，有礼貌，培养用普通话进行口语交际的能力。 2.让学生认真倾听他人发言，学会交流，培养表达、应对、评价能力，养成大方有礼貌的说话态度。 3.创设情境，激发学生口语交际的兴趣，培养学生的创新能力和合作意识。 设计理念： 1、学生是学习和发展的主体，教师是学习活动积极的组织者和引导者，要引导学生大胆交际，在互动中形成角色意识，主动发展。 2、联系生活，创设符合题意、具有实践意义的交际情境，既激发学生参与的兴趣，又使他们在无意注意中产生表达的欲望，学会交际的礼节。 3、点面结合，充分发挥典型个例的示范作用，更要面向全体，促进每个学生的发展。 教学重点：学习打电话的一般步骤，方法。 教学难点：打电话时，内容集中，语气简洁，文明礼貌 课前准备：多媒体课件、电话
教学过程 一、创设情境，导入新课 1、今天，老师给大家带来一个朋友，大家猜猜看他是谁？经常丁零零，没鼻没眼睛，一耳带一嘴，边说又边听。这是什么啊！课件出示：电话。 2、同学们，你们家里有电话吗？（有） 随着科技的发展，电话已成为了我们生活的必须品，今天我们学习的内容就和电话有关，板书：打电话，学生和老师一起书空，生齐读课题。 二、情景再现，揭示内容 1、说到电话，电话就响了。原来是芳芳约小明出去玩。我们来听听他们说的是什么？（播放课件）电脑出问题了，没有声音，小朋友们，你们能不能猜猜芳芳和小明在电话中都会说些什么呢？ 生汇报猜测的电话内容。 2、指三名学生汇报，教师相机板书。（三名同学） 板书：有礼貌，讲清楚，听明白。 3、师总结：问好；报名；说了事情；说了再见；很有礼貌。 总结完再听一遍。 教学电话歌，大屏幕出示：打电话，先拨号；问声好，把名报；说事情，要简要；说再见，有礼貌。（教师带领读，齐读一遍）
打电话规范礼貌用语 （一）重要的第一声 当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。 （二）要有喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。本文来源考试大网 （三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 （四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃
声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 （五）认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。（六）了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 （七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
接打电话的礼仪基本原则 导读：我根据大家的需要整理了一份关于《接打电话的礼仪基本原则》的内容，具体内容：打电话和接电话都有不少值得我们注意的原则。下面是我给大家搜集整理的接打电话的礼仪原则。希望可以帮助到大家!接打电话的礼仪原则：打电话的基本礼仪打电话是通联礼仪的一个主要... 打电话和接电话都有不少值得我们注意的原则。下面是我给大家搜集整理的接打电话的礼仪原则。希望可以帮助到大家! 接打电话的礼仪原则：打电话的基本礼仪 打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人，是主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。因而在整个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的完美的电话形象。在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。 1、时间适宜 把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。 2、内容精炼 打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。
(1) 预先准备 在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。 (2)简洁明了 电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲"电话粥"。 (3)表现有礼 拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。 接打电话的礼仪原则：接电话的基本礼仪 接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼益范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮助的友人，因此，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。 当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。 1、及时接听 电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电