公寓管理服务标准
总则
1、工作讲求实效，采用计算机等现代化管理手段进行管理。
2、物业管理公司人员上岗佩带胸卡，专业服务人员上岗着相应工作装。
3、物业管理公司全体人员具有较高的素质，有较强事业心，爱岗敬业，遵守职业道德。
4、物业客服部设立服务值班室，24小时处理相关的事务，24小时受理业主的投诉和建议，做到件件有答复。
5、物业管理经营本着“服务第一，方便客户”的原则，实行管理费公开、监督制度。
6、每年征询业主意见1次，业主/租户对物业管理服务满意率达到85%以上。
一、房屋、设备维修管理
1、维修服务
（1）本公寓提供24小时全天候上门维修服务。
（2）入户维修施工人员必须穿工服、穿鞋套。
（3）预约维修保证遵守时间，不打扰住户正常生活。
（4）维修质量直至住户满意认可后方算完工。
（5）相同内容的两次维修，间隔不得低于一个月。
（6）实行回访记录制度，以提高维修服务质量。
2、电梯管理
（1）公寓客用电梯和货梯24小时全天候运行。
（2）电梯设备每年接受特种设备检验所安全检测。
（3）日常电梯保养，每周一次。
（4）电梯正常运行率保证达到98%以上，安全运行达到100%。
（5）运行、保养、维修记录齐全。
（6）电梯报警系统正常，遇有电梯故障，随时与被困客人联系，维修人员在5分钟之内到达现场。
3、消防设备管理
（1）公寓消防喷淋水泵常年处于备用状态，保证随时启动率100%。
（2）定期维护消防喷淋水泵，保证完好率达100%。
（3）定期测试消防报警系统，保证动作可靠性100%。
（4）消防监控系统24小时运行，并设有专人值班。
（5）运行、保养、维修记录齐全。
4、公共区域维修管理
（1）所有公共区域的照明完好率保证在98%以上。
（2）公共区域的公用电缆及闸箱完好率保证在98%以上。
（3）公用部分的各种上下水管线完好率保证在98%以上。
（4）有线电视全天候运行，完好率保证在98%以上。
（6）保安监控，楼宇自控系统完好率达到98%以上。
（7）变配电系统定期进行清扫。
（8）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
（9）运行、保养、维修记录齐全并制定各项维修养护计划。
5、房屋、道路及区内景观设施管理
（1）楼房外立面干净整洁，完好率98%以上。
（2）道路设施设备完好率98%以上。
（3）公共楼道门完好率98%以上。
（4）公共楼道墙面、楼梯完好率98%以上。
（5）公寓内各种景观、活动场所设施完好率98%以上。
（6）避雷系统每年接受避雷检测中心检测一次。
二、环境和绿化
1、环境标识管理
（1）各类标识醒目清楚，布置合理，完好率98%以上。
（2）公共区域、楼梯、通道、道路等无随意堆放物。
（3）公寓内无乱贴、乱画或乱投广告。
2、卫生清洁管理
（1）公寓外墙每年清洗一次。
（2）楼内每层设有一个垃圾桶，每日至少清理两次，垃圾实行袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，设有垃圾中转站。
（3）公共楼道、楼梯及扶手每日至少清洁两次。
（4）公共窗户每周清洁一次。
（5）公寓周边道路每日清扫一次，并设立流动清洁员，随时清扫遗撒物、丢弃物，保证地面无纸屑、烟头等杂物。
（6）遇下雨、下雪，及时安排清扫。
（7）公寓内的标识牌每日清洁一次，及时清理过期告示。
3、绿化管理
（1）公寓大堂、楼层摆放绿植美化环境，由专业人员养护，按季节及时剪草、修枝、移栽、补种，保证草绿、树青、花茂。
三、治安保卫
1、公寓实行封闭管理，设有电梯刷卡系统，使用电梯卡进入楼层。
2、对非公寓人员进入实行登记管理，并需与业主确认。
3、实行24小时固定和巡逻岗保安制度，消防和监控设备及人员24小时值班，发现
火警、治安事故或隐患及时处理，对可疑人员进行查询，必要时报相关部门理。
4、公寓楼内无游商、小贩以及闲杂人员。
5、疏导公寓门前临时车辆停放有序，保持交通畅通。
6、安全标识齐全、醒目、完好。
7、安全、消防有预警方案，责任到人、制度健全，定期组织演练。
8、安全、消防意识强，人员设备可随时投入使用，消除火灾隐患，杜绝火灾事故。
四、公寓文化
1、每逢我国传统节日，为业主馈赠节日食品或礼品。
2、每逢重大节日，将精心装饰公寓大堂，以烘托节日气氛。
五、档案资料管理
1、有专人负责管理档案资料，每月整理一次。
2、有档案资料管理目录、业主报修记录、房屋设备管理情况记录、二次装修记录
等。
六、客户接待服务
1、主动热情、态度和蔼、语言规范、表达清楚、高效服务。
2、及时解决客户投诉，件件有处理结果。
3、建立回访制度，定期走访客户，征求意见。
4、提供水、电费用的代收代缴服务，并提前书面通知业主及时缴付各项费用。
5、严格执行各项规章制度，遵守职业道德。
6、公寓的信件、快递及转交物品按照规定转交客人。
7、高效准确办理入住退房手续
七、公寓特有物业管理服务
1、设施配置
（1）配有中央空调。
（2）配有新风系统。
（3）入口大堂和电梯厅采用高级装修，大理石地面，环境装点美化。
2、空调管理
（1）供冷时间为每年五月初至十月初，保证24小时运行，温度不高于22~26摄氏度。供热时间为每年十一月中旬至来年三月中旬，保证24小时运行，室内温度不低于18摄氏度。
（2）定期进行空调系统保养维护，运行保养维修记录齐全。
3、新风系统管理
（1）全中央空调系统。
（2）定期运行保养维护。
（3）运行、保养、维修记录齐全。
（4）新风机组中效过滤网每年更换1次，初效过滤网每年冲洗2次。
4、提供一些方便生活的服务
（1）上门收缴各项费用。
（2）代客托管物品服务。
（3）代收报刊、信件、快递、包裹等。
5、有偿服务
（1）强电类维修服务如：换灯，换电源开关板，墙身插座等。
（2）家用电器类维修如：电视，音响，炉具，洗碗机等。
（3）给排水类维修如：维修下水管，安装座便器，疏通管道等。
（4）土木装修类维修如：更换大门锁，修理家具，补天花板等。
（5）室内清洁全套服务如：房间的清洁，清洗餐具茶具等。
公开征求行业标准《租赁式公寓经营服务规范》、《客栈民宿企业经营服务规范》和《社区餐饮服务规范》的意见 租赁式公寓经营服务规范（征求意见稿） 范围 本标准规定了租赁式公寓的基本要求、安全要求、卫生要求、有限服务品质要求。 本标准适用于在中华人民共和国境内合法经营的各种类型的租赁式公寓企业。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T18883 室内空气质量标准 GB 50222 建筑内部装修设计防火规范
SB/T 10475-2008 经济型饭店经营规范 餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范（卫监督发[2005]260号） 商品房屋租赁管理办法2010年12月1日 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 租赁式公寓企业 以租赁方式为特定人群提供长租和短租的居住空间和有限服务的企业。 长租公寓企业 为特定人群提供一个月（含一个月）以上的居住空间和有限服务的经营企业。 短租公寓企业 为旅游、度假、临时工作者等群体提供以日、夜为计算单位，价格经济、提供有限服务的住宿经营企业。 分类 集中式 集中式是指以整栋楼(或者一栋楼的几层)为运作标的，包租后对公共区域、配套空间和房间进行标准改造和装修，配备统一服务，进行集中式管理的公寓形式。在合约期内以间为单位按月出租，并为租客提供长期生活服务以及社交、创业等附加服务。 分散式 分散式是指长租公寓运营商从分散的住宅小区（或商住公寓）的业主手中，运用包租、
公寓物业管理服务标准 一、房屋共用部位的维护和管理 公寓管理处定期和冬、雨季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修，或居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护计划，作好检查和维修记录。 二、共用部位及设施设备的运行维护管理： 1、定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。 2、在不受外界客观情况的影响下，保证公寓的供暖、供水、供电、供气、有线收视和通讯正常运行。 3、公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。 4、正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。 三、环境卫生服务标准 1、清理公寓楼区域内的环境、场地及公共部位。每天定时清扫一次；垃圾每天清运一次；及时清扫积水和积雪；及时清理乱堆乱放物品，乱张贴的宣传品；随时清理公寓内公共部位的废弃杂物。保持环境整洁有序。 标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。 2、清理楼道、楼梯及公共设施设备。擦洗各楼层及其通道的防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏、电梯轿箱，更换电梯轿箱地垫；定期清理门窗玻璃、天花板、暖气片、管道等部位的灰尘；雨雪天气门口放置防滑地垫，设置提示牌等。标准：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。
3、每天定时清扫公寓内的公共卫生间、洗浴室、开水房、洗衣房；冲洗洁具、擦拭墙壁、拖洗地面、巡视检查设施设备、放置卫生纸、清理垃圾杂物、更换垃圾袋等。 标准：地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异味、便池内外无杂物无污渍，垃圾清理及时，随时放置卫生纸，设备完好无损，金属器具无锈迹、无长流水、无堵塞、无滴漏现象。 四、安防服务标准 1、公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本公寓内来访或临时居住人员，在可能涉及人身安全的地方设置明显标志及防范措施。 2、随时维护公寓楼周边车辆停放秩序，并注意维护车辆安全。 3、进行安全知识的宣传教育，使住宿人员掌握基本的安防知识和技能。 4、定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。 ５、制定紧急突发事件处置预案，进行培训和演练；积极配合公安机关等部门处理安防事件，作好公寓综合治理。 6、公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。 7、来访人员进行登记，晚间限时离开，未经允许，严禁留宿。 8、公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。 五、绿化服务标准： 公寓内绿化植物摆放位置合理、定时养护、保持叶面干净无灰尘，无病虫害、无枯死等现象；根据季节及时更换摆放花卉植物。 六、供暖服务标准 供暖期提前试水调试，按时送暖。保证室内标准达到16℃±２℃，及时处理供暖中出现的问题。
酒店式公寓散客行李服务程序标准 酒店式公寓散客的行李服务程序与标准 入店： 1．当客人抵店时，行李员应主动问候，以示欢迎。帮助客人从车上卸下行李。请客人确认行李件数，以免遗漏。同时记下客人所乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李的下落）。 2．引导客人到服务台办理入店登记手续。 3．行李员把行李放置在离前台2-3米的地方，以正确的姿势站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人登记完毕。 4．客人办完手续后，行李员从前台接待员手中接过钥匙，住宿登记单按房号将行李送入客房。 5．送行李途中，行李员主动向客人介绍酒店设施、服务项目。 6．开房间门前向客人介绍钥匙的使用要求。为客人打开房门后，浏览一下客房是否符合要求，然后请客人先进入客房。行李员进房后迅速把行李放在行李架上或按客人吩咐摆放，然后把钥匙归还客人。 7．简单介绍一下客房设施，并询问客人是否有其他要求，最后祝客人在酒店过得愉快。出来时向客人微微鞠躬，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门，立即回行李房。 8．回行李房后，将运送行李件数、时间、房号登记在散客行李记录本上。 离店： 1．行李员看到离店客人随其行李下楼或出电梯时，应主动上前帮助搬运。 2．当客人离店打电话要求帮助搬行李时，行李员应问清客人的房号、行李的数量和搬运行李的时间。 3．根据客人要求提前3-5分钟上楼去取行李。 4．进房时先按门铃（或轻敲三下）报”Bell service”或用中文说”行李服务”，待客人开门后，向客人问候。征得客人同意后，才进房搬运行李。 5．与客人一起确认行李件数，然后同客人一起下楼到前台收银处。客人结帐时，把行李放在离客人后2-3米处，替其看行李。 6．确认客人已办完结帐离店手续后，随客人将行李送致大门外，协助搬上车，向客人道别。 7．如客人不马上离店，可将行李送至行李房暂存（手续按行顾寄存扩领取程序办理）。待客人离店时，再进行行李运送服务。 8．填写散客离店行李搬运记录。 签署人：zz物业管理有限公司 感谢您的阅读！
《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在
学生公寓管理规定 为加强校风校纪建设，维护学校正常的教育、教学和生活秩序，进一步加强学生公寓管理和服务工作，给学生创造一个安全、整洁、舒适的学习和生活环境，根据教育部《高等学校学生行为准则》、《高等学校校园秩序管理若干规定》、《普通高等学校学生安全教育管理暂行规定》、《关于进一步加强高等学校学生管理的若干意见》和《关于切实加强高校学生住宿管理的通知》，结合我院实际，制定本规定。 第一章总则 第一条学生公寓是学生日常生活与学习的重要场所，是课堂之外对学生进行思想政治工作和素质教育的重要阵地，是校园文明建设的重要窗口。提高学生公寓服务水平，优化美化育人环境，是教书育人、管理育人、服务育人的重要内容。创建整洁美观、安全舒适、文明健康、文化生活丰富多彩的标准化公寓，是学院广大师生的共同愿望和义不容辞的责任。 第二条学工处公寓科负责学生公寓的管理、协调、指导、监督及对各二级学院学生宿舍的管理考核、检查和服务工作。 第三条对认真遵守本规定，积极参与宿舍建设，表现突出的宿舍和各二级学院，授予"文明宿舍"和"宿舍管理先进单位"称号，并给予物质奖励。 第四条凡有违反本规定行为者，取消违规个人及所在宿舍评先树优资格。 第二章管理机构
第五条学生公寓实行二级管理体制，即学工处设学生公寓管理科，各二级学院设公寓管理小组。公寓管理科协调各部门对学生公寓管理工作的支持，并对公寓各项工作进行检查和考核。各二级学院在学工处的指导协调下，全面负责本学院学生公寓的日常管理工作。 第六条学生公寓各楼设楼长1人，管理老师若干人。 第七条公寓科下设学生宿舍管理委员会(简称宿管会)，各学生公寓楼。 第八条学生公寓管理是学生管理的重要组成部分，各级学院、有关处室、班级辅导员、宿管会学生干部及公寓管理人员应团结协作，相互配合共同做好学生的思想、纪律和生活管理工作。住宿学生应自觉服从公寓管理老师的管理，尊重、理解和配合他们的工作，不允许出现顶撞公寓管理老师的行为。公寓老师应关心爱护学生，充分体现"学生第一，真诚服务"的工作理念，引导学生自觉遵守公寓管理制度，做好学生生活辅导工作。 第九条学生入住公寓，应持注册程序表办理入住登记手续，由公寓管理科组织统一安排宿舍和床位，学生不得私自调换。如因特殊情况需要调整，由学生本人写出申请，经所属二级学院、班级辅导员签字后，公寓科视房源情况予以办理调宿手续。 第十条学生公寓实行半封闭式管理，学生一律不许在校外住宿。节假日要回家或走亲访友的同学，必须在班级统一办理请假手续，按住宿楼分别填写假日请假登记表，经班级辅导员审批后，交楼公寓管理老师备査。
客户关系管理课程标准 课程代码：建议课时数：68 学分：4 适用专业：电子商务、市场营销、物流管理 先修课程：电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析 后续课程：电子商务运营综合技能训练 一、前言 1.课程的性质 该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业平台课程。其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。 2.设计思路 该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。 二、课程目标 1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。 2.能力目标：能熟练操作CRM软件，能给线下客户、线上客户提供适当的服务，会进行大客户关系管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理，能分析客户数据。 3.素质目标：具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念，培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯。 1
公寓服务项目及标准 服务项目及标准 一、管理机构运作 1.荣达大厦实施民主化、社会化、专业化的物业管理服务。 2.成立业主委员会，业主委员会与物业管理单位责任权利关系明确。 3.各项制度完善，制度住户手册业主公约及各项专业管理制度，办法和工作岗位责任制及考核标准。 4.物业管理应用计算机等现代化管理手段，进行科学管理。 5.管理人员和专业技术人员资质达到国家规定的标准，持证上岗。 6.管理人员整体素质达到相应标准和职业道德规范。 二、楼宇管理 1.大厦外观整洁、完好、美观，墙饰无破损。 2.室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一、美观、安全无隐患。 3.房屋资料齐全，档案管理完善，建立住户居住档案。 4.入室维修质量合格率达100%，维修及时率达100%。 5.电梯二十四小时运行，并具有国家认证的安全检查许可证。 6.各种设施设备运转正常，维护及时。 7.各种安全标志、指示标志、说明标志明显，安放位置准确。 三、环境卫生管理
1.清洁卫生实行一体化管理，有专业清洁人员、管理制度落实公共区域。 2.卫生标准达到五星级公寓卫生标准，三星酒店卫生标准。 3.大厦公共区域保洁设备位置摆放准确、整洁、美观。 4.生活等各种垃圾及时清运，清理周期以小时计。 5.保洁人员服装整洁统一。 四、大厦公共区域绿化 1.公共区域摆放花木、盆景、小品位置恰当，装饰功能明确。 2.具有专设的园艺技术人员。 3.科学管理，精心培育，及时修剪。 4.各种小品装饰整洁、典雅，保养及时。 五、治安保卫管理 1.大厦实行全封闭管理，设有专业保安队伍，实行准军事管理和训练。 2.实行二十四小时保安制度，定时、定周期、定区域巡逻、执勤。 3.保安人员有统一制服，工作规范、作风严谨、认真负责。 4.各种安全标志明显，防范措施细致、严谨全面。 5.消防设施、设备完好无损，并随时处于起动状态。 6.设有电视监控等报警系统，并有专人执守。 7.各种安全防范制度全面，并备有紧急情况处理预案。 8.汇同各主管部门定期举办各类消防安全、治安防范演习。
酒店式公寓客人需求的服务整理 酒店式公寓主要为居家生活者提供酒店式服务，具有“酒店式服务、公寓式管理”，定位于服务高端市场住宅产品。要研究酒店式公寓的客人更多的需求，首先应该研究一下酒店式公寓的消费群体具体有哪些，才能做到真正满足客人的需求。 一、酒店式公寓宾客来源： 目前酒店公寓的消费群体有以下几类： 1、外资公司或国内知名企业工作者，外资公司的人员多数来自欧、美国家，为这些公司的行政管理人员（如：CEO、总经理、部门经理等）享受公司给予的丰厚的住房补贴，他们大多数选择比较高档的酒店式公寓，是酒店式公寓强势的消费群体； 2、“海派人士”他们回国只要是为了自己创业，由于多方面原因前期他们不会将资本用于购房，但是长期受到国外思想的影响，对生活品质相当重视，这部分人群大多数选择中档酒店式公寓； 3、处于金领与白领之间的高收入的年轻人，便利、自在让自己全身心地放松的心情都是他们选择酒店式公寓最充分的理由，他们往往会把目光放在性价比高的酒店式公寓。 4、全家出游的客人在旅行中住宿的时候想感受到家的温馨，不习惯快捷酒店那种千篇一律的感觉，也会选择性价比高的酒店式公寓。 二、根据定位的设计特点要求： 对于消费群体准确的定位后，针对这些对于酒店式公寓真正有需求的这部分群体，我们应该在一般的酒店服务上提出一些更具特色的服务，更贴合“公寓”二字的服务。 1、整体设计上，户型应满足长住商务客人的特点，要考虑儿童房（包括两个孩子的家庭）、保姆房（可在一套内，也可在隔壁）； 2、在面积上来说，酒店式公寓的房间面积应该大于酒店标准规定的星级酒店房间的面积； 3、在房间内部装潢上，可以区别于一般星级酒店在统一于整体酒店装潢风格下打造的暖色柔和的感觉，打造出明亮而又温馨的效果，让客人感觉在自己的
《会展服务与管理》课程标准 1.课程性质 《会展服务与管理》是旅游管理专业和酒店管理专业的专业基础课。本课程的目的和任务是使学生初步掌握会展基本理论、基本知识和基本技能，培养学生的专业意识和专业基本素质，为学生进一步学习各门专业课程奠定基础。 本课程主要阐述会展的概念、特点、构成、发展历程、经济效应、产业特点、宏观管理等基本理论，以及与会展组织和参与等方面相关的应用性基础知识，是会展业各门学科的基础和入门课程，也是培养会展应用性人才的必需课程。 本课程是旅游管理专业和酒店管理专业的核心课程之一，不仅具有较强的理论性，而且具有非常强的应用性，在整个会展专业培养目标中具有极为重要的作用。通过对本门课程的教学，能够使学生初步掌握会展的内涵、特点、类型和组成；了解会展产业的发展历程，发展趋势，产业特点、经济效应及宏观管理及国际化特性；了解会议、展览、节事与奖励旅游活动的基本组织程序、现场管理、后期评估的基础知识，从而使学生把握会展产业的总体构成框架和概念性、理论性、基础应用性知识，为进一步学习会展管理专业方向的其他应用性课程打下坚实的基础。 作为经济管理类学科的专业课程，它在理论与应用方面都有较大的深度和广度，具有较强的专业性、系统性、时代性、实用性与前瞻性。起着引导学生入门及培养学生初步了解和掌握会展业的基本理论与时代理念的作用。本课程的教学目的在于通过教与学，使学生正确把握会展业的基本理论与时代理念，掌握会展业发展的最新信息，了解会展业各细分市场与主要国际会展组织，汲取发达国家会展业的成功经验，明确我国会展业的市场化发展与会展人才的培养问题，并初步把握会展业的发展趋势。通过学习与掌握主要内容、基本原理和一般方法，能综合运用于对实际问题的分析，初步具有理解与解决会展经济中的一般问题的能力，培养学生的综合素质，为以后学习其它专业课程和从事实际工作奠定基础。 2.设计思路 按照教育部对高职高专教育的要求:学生应在具有必备的基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事本专业领域实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。为酒店管理专业设计的进入学校后的第一门会展专业基础课，担负着
酒店式公寓服务标准 一、公共设施服务项目 1、公寓公共部分的维修、养护、管理；公用场地设备的维修、 养护 2、电梯、智能系统等设备的运行的维护 3、环境卫生、绿化养护 4、车辆行驶和停放秩序的管理：公寓地下停车场管理区域内秩 序的管理 5、员工服装：统一制定员工工作服 6、物业资料的查询和管理：公寓区域门前清扫，步行梯、电梯 及楼道的清洁 二、特色增值服务项目 我们提供便携无时限服务，及包括前台、生活超市、商务中心、维修、餐饮、生活资讯、秩序维护等不间断的24小时服务保证业主的生活 1.基本特色服务 柜台接待服务： （1）钥匙寄存服务 （2）叫车服务 （3）叫醒服务 （4）行李运送服务
（5）门卫服务 （6）资产管理服务 白金管家服务 实施”白金管家服务”是指每位“管家”负责有限的业主，使其有足够的时间及资源与业主建立良好的关系，以及实施“一对一：式的专业服务 客服专员服务 业主可以随时致电自己的客服专员，客服专员会为业主提供需要的及时准确的各种信息服务 大客户专属服务 为大客户定制“大客户专属服务”程序，单独设立快速电梯、专属服务台、出行计划、出差安排等一些列体现大客户的专属享用的服务项目。 商务类 代订机票、车票、预订酒店、打字、复印、传真、接人、访客留言、商业信息速递等。 生活类 定时叫醒、洗衣、家政、维修、晴雨伞的租借、租摆、订餐、叫出租车、聚会的筹划等： 娱乐，健身 旅游策划，健身房，乒乓球室等健身服务 委托代办类
代交水电费，报刊订阅，代收包裹，接送客人，搬运家私，代请家教、保姆、代带管植物、宠物的代养，小件物品寄存，代查网上信息，代房出租、其他用品出租等 其他类 水电故障检查服务（定期）、安防检查服务、消防和设备维护、重大节日出入口适当装饰、协助商业营销推广、每周服务中心主要人员站在入口迎宾、送宾后世开电梯、紧急情况应急处理咨询服务公告信息发布等 2.菜单式特色服务 增值服务 收费清洁服务：蚊虫灭杀服务，地板打蜡，家私护养，入室清洁，保修服务，停车服务，入住前开荒清洁等 有偿工程维修服务：电话线移位，电视插座移位，更换电视面板，空调清洁，灯具安装，水管更换，维修；跟换阀门；更换门锁；维修更换水龙头；更换玻璃；跟换灯管、保险丝；疏通下随管道、马桶；小型家电的安装，更换地板；粉刷墙面；供电线路的改造；地板、天花板的改造；安装窗帘盒；安装晾衣架等 有偿资产的管理：空置管理；出租管理；代收租金管理等 其他服务：IT服务；租车服务；搬运服务；送餐服务；法律咨询服务；泊车服务；采购搬运；商务中心服务；特殊安保服务； 翻译；会议服务；汽车美容服务上门保健推拿服务；虫害防治
酒店式公寓物业 服 务 标 准 *****物业管理（） 二O一O年八月二十日
目录 第一章服务承诺┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6第二章服务特色┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6第三章客户服务┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6 一、档案管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6 二、入伙管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅7 三、装修管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅7 (1)住宅户装修┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅7 (2)商户的装修┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8 四、空置房管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8 五、空置房钥匙管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8 六、搬入、搬出物品登记管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8 七、投诉处理与回访┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅9 八、服务及投诉接待┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅9 九、公共区域巡查┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10 十、业户走访、回访┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10十一、社区文化┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10十二、满意度测评┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10十三、特约服务┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10 (1)有偿服务项目┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10 (2)无偿服务项目┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅11十四、客户群体分析┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅11第四章秩序维护管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅11 一、人员出入管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅11 二、物品迁出管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅12 三、安全巡视┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅12 四、安全防┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅12 五、消防安全管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅13 (1)消防管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅13 (2)消防管理检查标准┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅14 (3)防火管理制度┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅15 六、车辆管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅16 七、装修管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅16 八、监控中心管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅16 九、突发事件处理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅16 十、务管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 十一、军事训练┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17第五章工程管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 一、毛坯房、精装房验收标准┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 二、客户维修管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 三、公共设施巡查与维修┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 (1)建筑小品的养护和管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17
《客户关系管理》课程标准 0 课程基本信息 0.1 适用专业 电子商务专业 0.2 开课系部 商贸旅游系 0.3课程负责人 谷晓栋 0.4学时与学分 56课时，4学分。 1.课程定位 1.1 课程性质与作用 本课程是电子商务专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。 1.2 相关课程 1.先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系 2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学 2 课程目标 2.1 课程总体目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。 2.2 知识、能力与素质目标 2.2.1 知识目标 了解客户关系管理的基本知识、要素，掌握客户关系管理的基本方法，掌握客户关系管理的主要工作的任务和流程，掌握客户细分及其管理策略等容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 1．客户关系管理的概念与涵、意义与作用，以及客户关系管理的动因和实施现状。 2．分析谁是潜在客户，如何找到并开发潜在客户，和怎么把潜在客户变成新客户； 3．如何建立客户信息来源并建档，以及如何分析客户资料。 4．如何界定大客户，如何分析大客户资料并制定计划，以及如何为大客户服务。 5．如何根据客户的要求设计客户体验平台，如何进行体验式营销。
6．客户满意度的测试与分析，产品和服务满意管理，以及如何正确认识和处理客户的不满与抱怨。 7．忠诚客户的价值及测量和忠诚客户的分类，以及如何培养忠诚客户和挽回流失的客户。 2.2.1 能力目标 依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。 1．具有调查客户信息、联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； 2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力； 3．具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力； 4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。 2.2.3 素质目标 1．具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。 2．具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。 3．具有正确的从业心态。 4．具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。 5．具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。 6．具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。 3 课程容标准 3.1 课程设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。 3.2 课程容选择 1.认识CRM 系统 2.CRM的信息处理模式 3.CRM之客户价值管理 4.客户满意度与客户维持战略 5.CRM之营销管理
1、公司简介 武汉宏嘉酒店管理有限公司成立于二00六年十一月份，是华中科技大学华宏资产经营管理有限公司旗下的全资子公司，是一家专业从事酒店管理、学生公寓物业管理服务的现代化企业。 公司目前直接管理服务的项目有宏嘉商务酒店、酒店2#楼留学生公寓等。 公司现有在册员工200余人，中高层管理人员均受过知名酒店管理公司的专业培训，并具有一支配备齐全的具有丰富实践经验的管理、服务、工程队伍。 公司完全按照市场化原则和现代化企业先进管理模式运作，以高起点、高标准、高要求落实于企业管理的各个方面，追求高效管理和优质服务。公司秉持“求真务实、开拓创新、克难奋进、服务至上”的经营理念，以“全心全意、无微不至”“顾客至上、追求卓越”为服务理念，在现代化企业管理进程中不断追求提升和完美，力求管理一流、服务一流、员工素质一流、社会效益一流！ 、管理服务理念、目标与承诺 2.1柏景阁学生公寓物业管理服务理念
2.1.1建立和实施完善的物业管理质量体系 物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物业管理行业逐渐推广实施的ISO9001质量体系标准被实践证明是行之有效的。在柏景阁学生公寓的物业服务工作中，我们将从介入开始就导入ISO9001系统管理的方法与标准，坚持做到高标准、高起点，用科学管理手段使物业服务规范化。 2.1.2实施人性化管理 “崇尚人性”是我们公司管理服务工作的精髓，在柏景阁学生公寓的物业服务中，我们将广泛引入人性化物业服务的理念，关注员工的不同需求，在管理，环境，空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、精神上的需求得到满足，使我们的服务管理工作得到学生的理解，认可和支持，也使公司的经营管理理念得到员工的普遍认同，在物业服务的各处细节，都要体现出对人的珍爱和关怀。 2.1.3实施全方位服务 社会在进步，时代在发展，人们的理念在不断地转变，学生对学生公寓楼的各种需求也在不断地扩展，物业服务的深度和广度是没有止境的。我们认为要满足广大学生日益增长的各种需求，我们公司必须树立全方位服务意识，坚持以社会效益，环境效益，心理效益为主，经济效益为辅的全方位服务理念。
红星美凯龙酒店式公寓服务内容 一、基本保障服务内容及标准； 基本保障服务是指依照《沈阳市物业管理条例》、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（一级服务）的要求来提供，确保客户能享受到的物超所值的物业基本服务。 1.保安24小时执勤服务； 2.客服24小时接待； 3.实行24小时报修、维修制度； 4.房屋零修、急修及时率99%以上； 5.急修15分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜； 6.建立维修回访制度和回访记录； 7.房屋及配套设备设施完好率99%以上； 8.维修质量合格率、回访率100%； 9.定期开展满意度测评，客户的反馈及时采取纠正预防措施； 10.照明及景观灯完好率99%； 11.绿化存活率98%； 12.档案建立和保管完好率100%； 13.定期为业主开展便民活动，在节假日开展丰富多彩的居民娱乐活动。 二、特约服务内容 公司本着竭诚为广大客户提高生活品质的目的，在保证了日常管理和服务需求后，我们根据实际情况，为广大业主免费提供了以下便民服务；同时，为了满足客户差异性的需求，也开展了有偿特约服务。 今后，我们也将与时俱进，及时调整便民服务和有偿特约服务，确保我们的服务品质保持在同行中领先的水平。 (一)便民服务 1.每月一次免费家居清洁； 2.建筑电器设备维修保养； 3.卫星电视系统保养调试； 4.网络保修调试； 5.空调、暖气报检； 6.叫醒服务； 7.列车时刻表查询；
8.航班查询； 9.公交查询； 10.来访、留言服务； 11.转化插头提供； 12.网络连接线提供； 13.煮水壶提供； 14.提供自行车打气筒 15.代预订会所娱乐场地； 16.代订报刊、杂志； 17.代送取干洗衣物； 18.代叫出租车； 19.代订鲜花、礼品礼仪服务； 20.代订牛奶； 21.代会客留言或电话留言服务； 22.代寄、代领邮件； 23.住户报纸、邮件、刊物送发服务； 24.代运送中小件住户携带物品或行李； 25.代收代缴各类费用等； 26.代请钟点工； 27.代订酒店客房； 28.代购车船票、飞机票； 29.代购食品百货等生活用品； 30.代卖、送餐服务； 31.预约上门维修服务； 32.代办保险。 (二)有偿特约服务 商务服务 1.代租公寓登记咨询服务 2.代售公寓登记咨询服务 3.代办企业开张、庆典等活动； 4.代办企业注册；
前厅服务与管理课程标准 【课程名称】 前厅服务与管理 【适用专业】 中等职业学校饭店服务与管理专业 1、前言 1。1课程性质 本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。 1。2设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅各岗位的技能要求,确定本课程的工作模块和课程内容。按照客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护、总机服务、商务服务、行政楼层服务等具体实践过程安排学习项目,通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡导学生在"做"中"学",使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。 本课程建议总课时数为72学时。 2、课程目标 通过任务引领型的项目活动,学生能掌握客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护等技能和理论知识,能够出色的完成本专业相关岗位的工作任务,具有礼貌、诚信、细致、耐
心、善于沟通与合作的品质,树立顾客至上、团结协作、高效无误、安全保密意识,为职业能力的发展奠定良好的基础。 职业能力培养目标： 能接受客房预订 能较熟练提供总台接待服务 能提供前台礼宾服务 能进行客户关系维护 能提供总机服务 能提供商务服务 能提供行政楼层服务 3、课程内容和要求
[酒店式公寓物业服务标准] 酒店式公寓物业服务标准一、公共设施服务项目 1.房屋共用部位的维修、养护、管理；公用场地设施设备的维修、养护； 2.电梯、智能系统等设备的运行的维护； 3.环境卫生清洁、绿化养护； 4.物业装饰、装修管理； 5.车辆行驶和停放秩序的管理；物业管理区域内秩序的管理； 6.物业资料的查询和管理；物业区域门前清扫、清理；隔油池清掏、污水排放。 二、特色增值服务项目我们提供便捷无时限服务，及包括前台、生活超市、商务中心、维修、餐饮、生活咨询、秩序维护等不间断的24小时服务保证业主的生活。 1.基础特色服务：柜台接待服务：（1）钥匙寄存服务（2）叫车服务（3）叫醒服务（4）行李运送服务（5）门童服务（6）资产管理服务英式白金管家服务：实施“英式白金管家服务”是指每位“管家”负责有限的住宅单元，使其有足够时间及资源与各住户建立良好的关系，以及实施“一对一”式的专业服务。 集团客户专属服务：为集团客户制定“集团客户专属服务”程序，单独设立快速电梯，专属服务台、出行计划、出差安排及专用餐饮区等一系列体现集团客户专属享用的服务项目。
商务类：代订机票、车票、船票、预订会议厅、打字、复印、传真、预订客房、接人、访客留言、商业信息速递等；生活类：定时叫醒、洗衣，家政，维修，晴雨伞的租借，租摆，订餐、叫出租车、生日聚会等；娱乐，健身类：旅游、瑜伽、高尔夫、跆拳道等；文化活动类：书展，画展，沙龙，健康讲座等；委托代办类：代买水、电、报刊订阅、代收包裹、接送客人、搬运家私、代请家教、保姆、代管植物、宠物代养、小件物品寄存、代查网上信息、代房出租、其他用品出租等；其他类：水、电路障碍检查服务（定期）、安防检查服务，消防和设备维护、重大节日出入口适当装饰、协助商业营销推广、每周服务中心主要人员站在入口迎宾、送宾或开电梯、紧急情况应急处理咨询服务、公告信息的发布等。 2.菜单式特色服务：增值服务：收费清洁服务：蚊虫消杀服务；地板打蜡；家具保养；入室清洁；报修服务；地毯清洗；洗车服务；入住前开荒清洁等。 有偿工程维修服务：电话线移位；电视插座移位；更换插座面板；空调清洁；灯具安装；水管更换、维修；更换阀门；更换门锁、信箱锁；维修更换水龙头；更换玻璃；更换灯泡、灯管；更换保险丝；疏通下水道、马桶；小型家电安装；更换地砖；墙面粉刷；供电线路改造；改造地板；改建天花；安装窗帘盒；安装晾衣架等。
编号：SM-ZD-26900 公寓楼安全管理制度Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改
公寓楼安全管理制度 简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。 一、服务人员应遵守劳动纪律，守岗尽责，按规定着装上岗。 二、服务人员要严格遵守交接班制度，仔细巡查工作现场的安全情况及卫生状况。 三、服务人员不得带病（心脏病、高血压、精神分裂及各种传染性疾病等）上岗。 四、服务人员应加强门卫管理，熟悉掌握所负责的房间、人数、班次，做到知人知情、心中有数，防止无关人员随意进入。对出入人员所带物品，必须询问和检查，携带大件物品出楼需办理出门登记手续，发现可疑人和事要及时汇报和处理。 五、服务人员要保管好钥匙，做到随身不离手，不得私配钥匙和转让他人保管。 六、服务人员在清洗厕所时严禁使用硫酸等危险化学物品，更不得存放危险物品。高空作业必须有安全措施。
七、公寓楼内的一切财产、设施、设备，服务人员应班班交清，负责看管。任何人不准挪为私有，不准外借。如有丢失损坏，应查明原因，追究责任，照价赔偿。 八、室内外窗明地净、四壁无尘、空气新鲜，物品摆放有序，床上用品干净整齐，床底无杂物，夏季无蚊蝇、臭虫等。 九、贮藏室保持通风、干燥、整洁，物品摆放有序，无鼠害。物品领、发手续齐全，帐物相符，无丢失、霉烂。禁止存放易燃易爆物品。 十、严禁在公寓内打架斗殴、酗酒、打麻将及进行各种赌博活动，严禁散布、传阅迷信及不健康的书刊、光盘及音像制品等。 十一、严禁在宿舍内使用电磁炉、电饭煲、电炉等大功率电热设备。 十二、个人物品应妥善保管，宿舍内不得存放贵重物品，严禁存放管制刀具、枪械和酒精、汽油、液化气罐等易燃易爆物品。 十三、任何人不得在公寓内墙壁上胡写乱画，各种告示、
酒店式公寓物业收费标准 [酒店式公寓物 业服务标准] 酒店式公寓物业服务标准一、公共设施服务项目 1.房屋共用部位的维修、养护、管理； 公用场地设施设备的维修、养护； 2.电梯、智能系统等设备的运行的维护； 3.环境卫生清洁、绿化养护； 4.物业装饰、装修管理； 5.车辆行驶和停放秩序的管理； 物业管理区域内秩序的管理； 6.物业资料的查询和管理； 物业区域门前清扫、清理； 隔油池清掏、污水排放。 二、特色增值服务项目我们提供便捷无时限服务，及包括前台、
生活超市、商务中心、维修、餐饮、生活咨询、秩序维护等不间断的24小时服务保证业主的生活。 1.基础特色服务： 柜台接待服务： （1）钥匙寄存服务（2）叫车服务（3）叫醒服务（4）行李运送服务（5）门童服务（6）资产管理服务英式白金管家服务：实施“英式白金管家服务”是指每位“管家”负责有限的住宅单元，使其有足够时间及资源与各住户建立良好的关系，以及实施“一对一”式的专业服务。 客服专员服务： 业主可以随时致电自己的客服专员，客服专员会为您提供您需要的及时准确的各种信息服务。 集团客户专属服务： 为集团客户制定“集团客户专属服务”程序，单独设立快速电梯，专属服务台、出行计划、出差安排及专用餐饮区等一系列体现集团客户专属享用的服务项目。 商务类：代订机票、车票、船票、预订会议厅、打字、复印、传真、预订客房、接人、访客留言、商业信息速递等； 生活类：定时叫醒、洗衣，家政，维修，晴雨伞的租借，租摆，订餐、叫出租车、生日聚会等；
娱乐，健身类：旅游、瑜伽、高尔夫、跆拳道等； 文化活动类：书展，画展，沙龙，健康讲座等； 委托代办类：代买水、电、报刊订阅、代收包裹、接送客人、搬运家私、代请家教、保姆、代管植物、宠物代养、小件物品寄存、代查网上信息、代房出租、其他用品出租等； 其他类：水、电路障碍检查服务（定期）、安防检查服务，消防和设备维护、重大节日出入口适当装饰、协助商业营销推广、每周服务中心主要人员站在入口迎宾、送宾或开电梯、紧急情况应急处理咨询服务、公告信息的发布等。 2.菜单式特色服务： 增值服务： 收费清洁服务：蚊虫消杀服务； 地板打蜡； 家具保养； 入室清洁； 报修服务； 地毯清洗； 洗车服务； 入住前开荒清洁等。