高速公路收费站业务处理服务规范
（一）收费现场文明服务规范
1、班长看到现场情况或接到监控人员通知或警报。迅速赶到特殊情况发生车道，了解发生情况。处理情况前，先表明身份，您好，我是当班班长，请问有什么需要帮忙吗?
2、无论何种原因造成车道不能正常通行的，班长及时通知保安人员疏导车辆，指挥车辆从其他收费车道通行，避免后面车辆进入排队等候。
3、当班员工发现闲杂人等靠近收费站，要及时制止，并询问：您好，请问有什么需要帮忙？
4、班长在处理情况时，如有车辆在等候，保安员应该马上向等候的司机作解释，等候时间超过2分钟的，需要引导其他车辆改道。
5、特殊情况，班长5分钟处理不了的，应该立即通知值班站长。
6、无论何种原因造成耽误司机时间的，收费员（或班长、外勤人员)必须向司机道歉：“对不起，让您久等了”(有必要时，须向司机解释原因)。
7、遇雨雪雾天气，入口收费员及时提醒司机：先生，前方雾大/雨天(雪天)路滑，请小心驾驶!(安全员及时摆放雨／雪／雾警告标志)
8、车辆未驶离车道时，不能关闭收费窗口。
（二）交接班工作用语及行为规范
1、班组交接流程
(1)岗前准备，按入口、出口车道人员排队(检查仪容仪表，上岗证件和物品是否佩戴)。
(2)班长整理队伍到达站内指定地点(各站自行指定)，进行岗前讲评。
口号：稍息一立正一向右看齐一向前看一放箱一停一报数一整理着装一停一稍息一讲评(收费员呈立正状态)一稍息一讲评内容(进行工作安排)一讲评完毕(收费员成立正状态)一班长喊口号：我们的职责是？一收费员回答：应征不漏，应免不征一提箱一提一列队上岗。
(3)班长向值班站长报告、敬礼一报告班组应到人数**人，实到人数**人，是否接班?请指示!值班站长下令稍息(按程序进行讲评或按程序接班)。
(4)班长带队至收费广场指定位置，与当班班长在固定地点交接：敬礼--报告收费**班班长，收费**班前来(准备)接班，是否可以接班?请指示!回答为：可以接班(或由于**未处理完毕，暂时不可以接班)--交接相关内容。
(5)班长带领队伍进入收费车道，依次找准位置在安全岛头待收费员全部到达位置后，班长下达指令：向右转或向左转--接班
2、上岗工作标准
(1)接班收费员首先应在车道无车辆等待时进行交接，收费员亭内必须在2分钟内依次交接完毕。
(2)亭内交接班时候，若有车辆驶入车道，收费员应向等候的司机解释：“您好，现在交接班，请稍候。
（三）出入口接待车辆服务规范
l、收费员看见车辆驶入车道，提前伸手示意停下，手势为五指并拢，手臂斜向下伸直。
2、待车停稳后，收费员要面带微笑正视司机，笑容亲切自然，流利地使用普通话文明用语，声音清晰，甜美，字正腔圆。．
3、车辆未离开前，收费员不能关窗，不能将收到的钱币放入抽屉。
4、车辆离开时，收费人员目送车辆离开。
（四）核证服务规范
l、当班收费员如对车型或车类等判断有疑问，需核查该车的行驶证。核证时收费员礼貌的对司机说：“对不起，请出示您的行驶证。”拿到司机的证后要诚恳的对司机说：“谢谢合作!”
2、如遇不愿意出示行驶证者，应对司机说：“对不起，先生，如果您不能出示行驶证我只能按我自己的经验判断。”
3、如司机拒不出示行驶证，对入口收费员打的车型又不满意，要求入口收费员改车型时应对司机说：“对不起，按照我的判断您的车属于*型的，我们只能按照我们的判断给您输入车型，如果您对我
们的判断的车型不满意，那么请出示您的行驶证。”
4、如遇司机不愿意出示行驶证时，且不愿开走，收费员需请班长过来处理，班长在了解清楚状况后应向司机表明自己的身份：“您好，我是当班班长，现在入口判断的信息与您的车辆信息不符，请出示您的行驶证，以便我们给您输入正确信息。”
（五）设备故障处理服务规范
1、设备发生故障(如死机，出现废票)，收费员向司机解释：先生，您好!非常抱歉，因设备系统故障，请您稍候。
2、及时通知监控、班长排除故障。
3、故障排除后，因耽误了司机时间，收费员要向司机道歉。
4、若无法在短时间修复设备(无法起落杆等情况)，收费员向司机解释：先生，您好，非常抱歉，因设备/系统故障，请您原谅!为了不耽误您宝贵时间，请您从另一车道通过。这是您的通行卡，请拿好，谢谢合作!)
5、保安引导车辆换道行驶。
（六）车队处理服务规范
1、监控员接到车队通知，及时通知班长和值班站长，做好准备。
2、班长接到车队通知，提前半小时做好准备工作。值班站长到场指挥，设置“专用车道”，安排好保安员做好车辆引导工作，安排收费员记车牌，车型及车辆数，等待车队。
3、车队驶来，班长操作“车队”键，引导车队进入紧急车道，同时向车队行注目礼。(重要车道经过前须提前30分钟打开车道，关闭自动栏杆电源，安排人员引导)。
4、车队驶入车道，若通知是持有通行卡的车队，收费员要向第一辆车(或车队负责人)收回通行卡，尽量确保车队快速通过收费站，亭内收费员要面带微笑、保持站姿端正，看着车队通过，同进行记录车牌。车队驶离车道后，落杆。
5、班长统计好车辆数，与监控员核对车队实际情况并做好工作记录，监控员上报监控中心并向站长报告。
6、如果需要站礼岗，由收费站统一安排。
（七）不一致车处理服务规范
1、出入口不一致有3种：车型不一致、收免不一致、车号不一致。
（1）收费员询问司机：先生，您好，因入口收费员对您这辆车判断的车型与我们出口收费员判断的车型不一致，我们需要核实，请出示您的行驶证。
（2）司机不愿出示行驶证，及时通知班长，由班长查看该车辆行驶证及出厂钢牌上实际核载座位数，班长向司机说明：经我们核实，您的车出厂标志核载座位为X座，属于×类客车，请缴通行费××元。
(3)司机不愿意交钱，称该车车货总重没有那么大的质量，要求重新过磅，回答：如果您不能提供相关证明(出示行驶证及载货单)证明您的车货总重与我们的计重设备称的重量存在巨大悬殊，我们只能依据省厅要求(出示相关文件)拒绝您的车辆复磅，且根据我们计重设备所称得的车货总质量，进行收费。
2、收免不一致
(1)司机不愿交钱，班长解释：先生，您好，您的车××地方不符合我们免费条件，属于收费车，这是我们的文件。请缴通行费××元。
(2)处理原则：按照文件规定执行，指出该车不符合免费之处，依法收费。
举例：外观符合警车的新车，可是无车牌，司机无行驶证。
班长：先生，您好，这是我们的文件，您的车无车牌，不符合免费条件，所以我们不能给予您免费。
司机：我们这是新买的警车，正要去上牌，这是我的工作证。
班长：对不起，我们是针对车辆收费，您的车在没上牌之前属于收费车，等您上牌以后我们再给您免费，请您理解我们的工作。
3、车号不一致
(1)班长向司机了解信息。询问：先生，您好，请问您是什么时间，从哪个收费站进入高速公路的?司机说：这个卡不是有吗?班长：对不起，该卡入口时记录的信息与您的车辆实际信息不符，我们需要核实。
(2)监控核实信息。待司机将入口站和入口时间报给班长，班长
将司机提供的信息与IC卡上的信息报给监控员。
(3)核实后信息相符，正常收费放行。信息不相符，解释，经我们核实，您所提供的IC卡上记录的入口信息(车号)与我们查询的不相符，您是从××站××时间进入高速公路，需缴通行费××元。无法查询，解释：根据你提供的信息，没有查询到您的车辆记录，所以我们只能按最远站进行收费。(注：如果是我们高速公路泵统故障或其它自身原因无法核实，可按司机提供的入口站收费放行。) （八）无卡处理服务规范
l、司机称找不到IC卡，收费员上报监控通知班长或保安员，请司机等候处理。
2、保安员注意后面车辆，引导车辆改走其他车道。
3、人员充足情况下，班长安排外勤、保安员协助司机找卡，同时向司机了解入口站及入口时间，并记录下来。跟司机解释丢失IC 卡的赔偿规定。
4、班长将车辆信息报告监控员进行查询，监控员将查询结果告诉班长。
5、如司机仍找不到卡，确认IC卡丢失，班长向司机解释，丢失IC卡处理规定，经物价局批准，每张需要赔偿30元，请您过来办理手续(同时出示相关文件)。
6、按规定收费放行，通知监控，做好记录。
（九）无款、不足款处理服务规范
1、遇到司机无款时，班长应询问司机：同志，这样吧，您先退出车道，我们帮您想办法。
2、引导车辆退出车道至指定位置停放。
3、班长向司机了解具体情况，辨别司机是否无款。
4、确认司机无款后，班长协助司机筹款，询问司机筹款的途径或方式后，帮司机联系。
（十）保通服务规范
保通标准：收费站同一车道排队等候过站的车辆不超过(含)5辆车。
1、班长是收费站畅通的直接负责人，收费员必须服从班长的安
排和指挥，监控员负责监督和协助班长搞好收费站畅通工作。
2、当班班长要根据本站车流辆情况，首先合理安排收费员上班，时刻注意观察当班车流，及时调整人员在车流高峰时段，指挥客货分道行驶。
3、监控员上班过程中，要注意观察收费站的车流及车道畅通情况。如遇车辆突然增多或车流高峰时段，及时提醒班长安排人员疏导车辆。如遇班长顶班，监控员负责指挥其他人员开道或疏导车辆，确保车道畅通。
4、外勤人员注意观察车流情况，入口车流增多时，要提醒其他收费员加快发卡速度，协助司乘人员自动发卡机领卡。出口车流增多时，协助班长指挥、疏导车辆安全有序地通过收费站。
5、收费员看到车流增大时，及时通知监控员或班长。
（十一）收费设施使用规范
1、收费站要安排人员对收费设施定期进行日常的维护，如：清洗、除尘等。
2、要保证收费站点拦截设施和安全防撞设施完好，对于设施机械故障、线路故障或由于外力受到损伤应与有关单位联系，限期修复。
3、要保证收费亭、雨棚立柱、安全岛及各类标牌的完好，出现损坏必须上报有关部门，限期修复。
4、收费站点冷暖设备的保养维护(清洗、空调加氟、故障维修)由收费站负责，报公司批准实施，确保设施能正常使用。室温在10℃—28℃范围之内不得使用降温和取暖设施。
5、机电设备出现异常时，收费班长要及时通知监控室，由监控室尽快处理或向监控中心报告。收费班长和监控员要作好记录。
6、收费站要保证收费服务设施完好，备有灭火器等消防设施。（十二）收费工作日志填写规范
（一）工作日志填写的基本要求
1、要求用黑色签字笔填写。
2、字体要工整、清晰，杜绝错别字。
3、记录要真实、准确，记录中时间、姓名、事件等都要准确无误。
4、原始记录不得涂改，对不准确的记录要作明显标记，并另起一行记录。
（二）工作日志具体栏目填写要求
1、“站名、班次、工作时间、值班班长、票证员、票款员、请假人员姓名、本班应到人数、本班实到人数”等栏目必须如实填写。
2、“本班到岗人员”栏目要求本班到岗人员按分工亲笔签名，不得代签。
3、“通行卡回收数”栏目填写所有回收通行卡合计数。
4、“通行费收人”、“长、短款”、“补票情况”栏目必须填写。
5、“交接班情况”栏目填写收费设施是否完好、亭内外卫生状况、备用金的领取或交接(金额)以及其他异常情况等内容。
6、“本班详细工作情况”栏目填写以下内容：
(1)上岗时间。
(2)车道开启数量，有误故障车道，是否设有外勤人员。
(3)因特殊情况车道的开启、封闭时间。
(4)当班收费员违规违纪情况(若有)。
(5)保安人员工作情况。
(6)上级领导检查或站领导巡视收费广场情况。
(7)废、弃票处理情况。
(8)手工票使用情况。
(9)特情车处理的详细情况，如：收改免、删除计重信息、超时、闯关、U行、J行、无卡、卡损、空卡、欠费及拒缴车辆等(注明时间、类别、车道、车牌、原因、处理结果)。
(10)当班期间车道收费系统运转及维护情况。
(11)其他相关情况。
7、“备注”栏目要求由当班监控员、票证(款)员对收费工作日志记录所述对应情况据实评定签认后，当班站领导审核签字。
(五)收费人员服务准则
衣着整洁，行为规范。
微笑服务，有问必答。
文明礼貌，举止大方。
应收不漏，应免不征。精通业务，快速准确。廉洁自爱，接受监督。