车险理赔中心理赔负责人操作手册
前言
本操作手册是为中心理赔负责人在远端处理前端查勘员上报的案件而编写。中心理赔负责人需要对查勘员上报的案件进行核损、立案、缮制核赔、结案等几个环节处理，操作平台完全基于网上车险理赔系统进行远端操作，本操作手册就是根据这几个工作环节及远端操作的特点而编写，理赔负责人在工作前应当仔细阅读本操作手册，遵照本手册的操作步骤按要求处理每一个车险案件。
车险理赔处理的基本工作流程：
上面框图表示的是一个车险事故发生后，从客户报案开始，保险公司受理报案然后派工查勘定损到审核结案支付赔款的整个过程所经历的主要环节，而中心车险理赔负责人工作所涉及的环节有核损、立案、缮制核赔、结案。那么理赔负责人接到一个新案件所应做的工作就应按下面的思考流程来处理案件，通过机构上报的材料，按照流程图的顺序思考判断，对每个环节作出正确的判断与操作。
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车险案件理赔负责人判断思考流程图
由上图可以看出中心理赔负责人处理案件的过程可由下图表示：
以上流程图是针对所有案件的一个概括性的判断思考过程，不同的阶段处理案件会侧重不同思考重点，如核损时先要了解合同内容与出险经过，初步判断保险责任，然后确定事故的类型，先期的索赔资料是否完整正确（辅助判断事故车是否为标的、驾员信息、事故类型、保险合同约定的内容情况等），多数案件证明材料会不全，判断将过多依赖查勘员的查勘报告、客户的报案经过及索赔书、事故的现场或损失照片来判断事故的真伪，确定查勘员上报的损失项目合理准确与否；缮制核赔时，此时核损结束，会侧重于保险责任的判断及审核各种索赔单证是否齐全、正确、真实，准确判断保险人应该承担的保险责任，
分险种理算；结案侧重于支付信息是否完整准确，财务所需要的单证是否齐全，保费实收情况、按揭是否有逾期等。
不同的类型案件侧重的点也不同，在以后的章节中会详述。
单证是否完整正确不同处理时期侧重也不同，它贯穿整个案件的处理过程。因此分清哪个时期需要那些单证，对案件的判断分析是重要的，并应根据实际情况知道重点收集重要的单证资料是非常必要的。
下面将根据流程图的步骤，详述车险案件在中心理赔负责人操作阶段的每一细节。
第一部分审核先期索赔资料初步判定保险责任
1确定合同内容，了解事故经过
1.1 确认标的
1.1.1 查看保单抄件
●查看保单抄件上的有关标的的三号（车牌号、车架号、发动机
号）
●查看保单抄件上的标的车型信息
1.1.2 查看事故照片
●查看事故照片中反映标的车的身份的照片，车牌号、车架号（或
17位编码）或发动机号
●查看事故照片中反映标的车全貌的照片或铭牌照片以确定车型
1.1.3查看事故车的行驶证及驾驶员的驾驶证（一般非多方事故在
核损阶段可以查看到这两证）
●查看行驶证上的有关标的的三号
●查看行驶证上的有关标的的车型信息
通过核对这三个方面的信息，如三号、车型均一致可确定事故车为该保单的标的车。否则提出调查意见，到流程第十步
（10、给出具体意见）。
●其它内容见1.3
1.2确认事故经过
1.2.1 查看报案信息
●仔细阅读报案记录，重点是出险的时间、地点、经过、损失情
况
●出险时的驾驶员姓名、报案人及报案时间
●报案时是否有现场，是否经过有关部门处理
1.2.2查看索赔申请书
●关注内容同1.2.1
●是否与报案有不同内容
1.2.3 查看查勘报告
●关注内容同1.2.1
●查勘员反映的更多信息
这三部分的内容按顺序对事故的反映情况应是愈加详
细，核对是否有相互矛盾的地方，一致可初步确认事故是真实的。不一致，针对不一致的地方提出调查意见，到流程第十步（10、给出具体意见）。
事故的真实性确定后，就可确定事故的出险原因，查看保单抄件承保期限范围确定适用的是哪一款的《机动车辆保险条款》，初步确定出险原因（根据近因原则）是否在保险责任范围内。如是转入流程第二步（2、是否有人伤）；如不是转入流程第十步（10、给出具体意见）。
1.3确定合同约定的其它内容
1.3.1查看保单抄件
●查看保单抄件上约定的标的使用性质、行驶证车主、车保的险
别、保费实收情况。
1.3.2查看查勘报告
●查看查勘报告对出险标的出险时的运载情况调查（标的是否从
事营业性质的运输，主要针对货车、大中客车、低档小轿车）、事故的各类损失情况（判断是否承保相应的险别）
1.3.3查看事故车的行驶证及驾驶员的驾驶证（一般非多方事故
在核损阶段可以查看到这两证）
●查看行驶证车主、查看标的车的核定载客数及核定载质量、行
驶证年检合格有效期
●查看驾驶证的准驾车型、驾驶证有效期及年检合格有效期、驾
驶证姓名
通过以上动作对以下情况可以做出这样判断：如证据不充分，提出调查意见，到流程第十步（10、给出具体意见）；
如果证据确凿可直接执行流程第三十九步（39、特殊处理） 注意的事项如下
①标的车投保的使用性质与标的实际使用性质是否一致，如
投保非营业而实际是营业
②行驶证车主与保单不符，要调查是否车辆过户未作批改
③事故的损失项目未在承保的险别承担的责任范围内
④保费未实收，调查是否有正当理由
⑤营业车出险时载货是否符合法律法规中有关装载规定，并
因此造成保险事故
⑥标的车行驶证年检有效过期、年检不合格
⑦驾驶证准驾车型种类与出险标的车的车型种类不符
⑧驾驶证无效
⑨驾证姓名与报案信息中或查勘报告、索赔申请书中任一中
的驾驶员姓名不符
对于以上内容没有异议，转到流程第二步（2、是否有人伤）；
如有异议转到流程第十步（10、给出具体意见）
第二部分判断事故的真实性
事故的真实性判断可分为两个阶段，一是核损时，主要通过报案
信息、查勘报告、事故照片；二是核赔时，除了以上资料，此时各类事故证明材料应该齐全，可以更加准确判断事故的真实性。
车险案件中可能涉及到的损失可大致上分为三类：车损，包括标的车本身及三者车；物损，包括标的车本身运输的物质及事故中所涉及的三者的物质；人身伤亡，包括标的车上的人员及标的车上以外的人员。这三类中的前一项分属车辆损失损险、车上货物责任险、车上人员责任险；后一项均属于第三者责任险。一起事故中也许只涉及到其中的一项损失，也可能涉及到两项、三项……或都有。因此在流程中的第二、三步中并不是孤立的只有人伤、物损，而假定全有，逐步排除。第四、五步是判断造成事故的原因，第六步是一次事故中涉及多少方。
2是否有人伤
确认事故中是否有人员伤亡
2.1.1 查看报案信息
●报案中客户是否报有人伤
2.1.2查看索赔申请书
●索赔申请书中客户是否叙述了事故中有人受伤
2.1.3查看查勘报告
●查勘人员的查勘报告对事故中人员伤亡的证实情况
通过这三方面信息初步确认该事故中人员伤亡情况，人伤
部分处理转为由医疗核损员处理，转到流程第二十五步（25、
人伤流程）
2.2确认事故中是否有车损
●操作步骤同2.1，确认事故中是否有车损，无或有标的车损但
未保车损险，也无其它物质损失则为纯人伤案件；如有三者车
损或有标的车损（投保了车损险），或两者都有，则车损部分
转入流程第二十八步（28、是否有事故证明）
3是否有物损
确认事故中是否有物质损失
3.1.1 查看报案信息
●报案中客户是否报有除人、车外其它物质因肇事受损需要赔付
3.1.2查看索赔申请书
●索赔申请书中客户是否叙述了事故中有除人、车外其它物质因
肇事受损需要赔付
3.1.3查看查勘报告
●查勘人员的查勘报告对事故中物质损失的证实情况
通过这三方面信息初步确认该事故中物质受损情况，物损部分处理转到流程第二十六步（26、物损流程）
3.2确认事故中是否有车损
●操作步骤同2.1，确认事故中是否有车损，无或有标的车损但
未保车损险，则为纯物损案件；如有三者车损或有标的车损（投
保了车损险），或两者都有，则车损部分转入流程第二十八步
（28、是否有事故证明）
4是否盗抢
●查看报案信息、索赔申请书、查勘报告确认案件是否为盗抢案
件，如是盗抢案件，查看保单抄件确认投保了全车盗抢险，转
入流程第二十七步（27、盗抢流程）
5是否火烧、水淹及自然灾害事故
●查看报案信息、索赔申请书、查勘报告确认案件是否为火烧、
水淹及自然灾害事故案件，如是火烧、水淹及自然灾害事故案
件，转入流程第二十八步（28、是否有证明）；如非上述事故，
转入流程第6步（6、是否多方事故）
●火烧、水淹及自然灾害事故案件的核损要点参照查勘岗位工作
手册中的各类案件损失确定方法。
6是否为多方事故
●概念：单方事故是指不涉及与第三方有关的损害赔偿的事故，
但不包括自然灾害引起的事故。按这样的分类，其它的事故均
为多方事故。我们在这里将盗抢、水淹、火烧、自然灾害（雷
击、暴风、龙卷风、暴雨、洪水、海啸、地陷、冰陷、崖崩、
雪崩、雹灾、泥石流、滑坡）事故单列出来。
确定事故中受损失的机动车是否有标的以外的车辆
6.1.1 查看报案信息
●查看报案记录中有无涉及三者车辆受损情况的内容
6.1.2查看索赔申请书
●查看客户在索赔书中的出险经过是否有造成三者车辆损失的
叙述
6.1.3查看查勘报告
●查看查勘员在查勘报告中的调查了解情况，确定事故中是否有
第三者车辆损失
确定事故是否多方事故
●通过6.1步三方面信息确定事故是单方还是多方事故，如为多
方事故，按照流程转到第第二十八步（28、是否有事故证明）；
如未单方事故进入流程第七步（7.是否需要现场）。
7是否需要现场（包括复勘现场）
该步骤所涉及的案件都是单方事故，单方事故一般来说只要客户保留现场，我司查勘员去现场取证（主要是拍现场照片），就可以简化程序不需要交警部门的证明。有些案件客户因故未保留现场，可出具
交警部门的证明，我司也可采取补勘现场取证的方式来证明事故的真实性。
7.1 查看查勘信息，确认事故是否是下列事故：
●玻璃单独破碎
●刮碰底盘使底部部件受损
●其它特殊情况
7.2确定是否需要现场
●对于7.1所列情况可不需要现场证实，对刮碰底盘损失大、有
疑问的可采取补勘现场的方式。
通过以上判断，不需要现场及交警证明的转到流程第十六步（16.核定损失）；而需要有现场的首先看是否有照片佐证即转到流程的第八步（8.是否有照片佐证）
8是否有照片佐证
8.1 查看查勘报告
●查看查勘员在查勘报告中叙述的查勘经过，主要确定查勘员是
否出了第一现场。
8.2 查看查勘员上传的事故照片
●查看查勘员的事故查勘照片，其中是否有反映现场的照片？
如果有反映第一现场的照片，转入流程第九步（9.判断现
场是否真实）；如没有现场照片则转入流程第二十八步（28、是否有事故证明）。
9判断现场是否真实
9.1 查看报案信息、索赔申请书、查勘报告
●仔细阅读三方面关于事故产生的原因，确定标的运动轨迹，标
的撞击的物体，碰撞时接触的部位，以及碰撞后的损失描述
9.2查看事故照片
●将反映事故现场的照片点击开，核对照片的时间记录与9.1中
查看报案信息、索赔申请书、查勘报告上的是否吻合，如吻合
继续下一步；否则，记录下来，完成第九步后转入第十二步（12、给出明确的意见或新的要求）
●查看照片中碰撞双方的接触点，分析以下要点：
①接触部位的痕迹是否合乎撞击常规：双方损坏部位的位置是否
相当（如高低、左右）；
②碰撞的痕迹是否吻合：碰撞时相互的运动方向与刮痕的方向；
③碰撞双方因接触部位刚度的大小而出现的损坏程度及方式是否
符合常规：如金属部位凹陷的大小、撕裂的程度，易碎物体的损坏程度，树木、建筑物及其他物体的损坏程度、痕迹等
④照片上能够反映的碰撞前后双方的运动轨迹（如车轮在地面的
压痕或拖痕、物体被推动在其它物体上的拖痕等）是否符合物理运动原理
⑤碰撞双方相撞、相刮、相檫后的印痕是否吻合：如一方上附着
的非本身物质是否为相撞的另一方的本身物质（油漆、碎屑等）
⑥现场是否有碰撞散落物，散落物与损坏方的因该次事故损坏的
物质是否相符
⑦现场环境与案件信息中是否符合：如季节、天气、时间等
⑧其它可判断有疑问的迹象
通过以上分析判断，如无问题则可断定该事故现场真实从而判定事故真实，转到流程第十六步（16、核定损失）；如有疑问将所有疑问整理成本步骤地问题要求并转到流程第十二步（12、给出明确的意见或新的要求）。
10给出具体意见
●根据上一步发现的问题，整理汇总后，按如下格式在“定损中心补
充意见”栏中写入意见：
本案所上传的材料中，由于需要进行XXX判断，故需要补充（1）XXX，（2）XXX 材料，请在XXX时间内调查上报。
11调查收集证据
机构查勘员动作（略）
12给出明确的意见或新的要求
●根据上一步发现的问题，整理汇总后，按如下格式在“定损中心补
充意见”栏中写入意见：
在你所上传的材料中，由于需要进行XXX判断，故需要补充（1）XXX，（2）XXX 材料，请在XXX时间内调查上报。
13再次判断事故的真实性
●本次判断是因上一次判断案件现场真实性方面有问题，并针对问题
反馈给机构查勘员后，提出调查意见，查勘员根据要求收集证据上报给原处理人。
●查看新的证据，按照流程第九步（9、判断现场是否真实）的判断
方法再次确认事故的真实性，如有新的证据表明事故真实转到流程第十六步（16、核定损失）；如无法证明现场真实或证实现场有假，转入流程第三十九步（39、特殊处理）
14再次判断是否属于保险责任
●本次判断是因上一次初步判断事故是否属于保险责任方面有问题，
并针对问题反馈给机构查勘员提出调查意见，查勘员根据要求收集证据上报给原处理人。
●查看新的证据，按照流程第一步（1、初步判断是否属于保险责任）
的判断方法再次确认事故是否属于保险责任，如有新的证据表明事故是保险责任转到流程第二步（2、是否有人伤）；如无法证明属于保险责任或证实不属于保险责任，转入流程第三十九步（39、特殊处理）
15按要求操作或收集证据
机构查勘员动作（略）
第三部分确定损失（核损）
16核定损失（核损）
16.1确定损失项目
16.1.1查看查勘员上报的损失清单，查看损失照片
●浏览损失清单中的更换项目及修理项目，同时以照片辅助判断
更换或修理项目是否合理
●更换项目及修理项目的名称是否规范，各项目是否有重复：
①配件名称相同，注意区分是否为通用标准件（如各种螺栓、螺
母、垫片）
②同一配件的不同叫法
③更换的部件已包括在更换的总成中
④更换的部件又出现在修理项目中
⑤可以换总成的拆成零部件加价更换或能更换单件的而换总成
16.1.2 查看其它辅助资料
●其它辅助资料如查勘报告、事故证明等，判断损失项目是否为
该次事故造成
●核损是查勘定损的核定过程，判断思维同查勘定损是一致的。
因此，其它注意事项、核损方法参照查勘岗位工作手册中的各
类案件损失确定方法。
16.2确定损失金额
16.2.1查看查勘员上报的损失清单
●查看清单上的配件金额及修理项目金额
16.2.2查看核价人员的核价意见及核价人员出具的核价单
●查看清单上的配件金额及修理项目金额与核价人员给出的价
格是否一致，修理项目金额是否符合当地修理工时标准
16.3 确定查勘工作流程符合有关规定
●根据各机构的定损权限判断该案定损额是否超过该机构的定
损权限，如超过是否按规定上报，上报依据以是否有《超定损
权限案件报告表》为准。
●根据各机构的配件核价权限判断该案中配件价格是否超过该
机构的配件核价权限，如超过是否按规定上报，上报依据以是
否有《核价单》为准。
●检查其它事项是否按有关规定要求操作，如照片拍照、重大案
件是否有询问笔录等。
通过第十六步（16、核定损失）判断，如无任何错误，在定损中心意见类型中给出“同意”的核损意见，将案件回复。如有错误，将所有错误分项目在定损中心补充意见栏中写清楚错误内容、需要如何做，在定损中心意见类型中给出“所属意见”转到流程第三十六步（36、给出重新查勘定损意见）
第四部分单证是否完整正确
17单证是否完整正确
●查看所附文档列表、车损页面中所附所有照片、物损页面中所附影
印件以及三者人伤定损、司机座位险、前排座位险、后排座位险页面中的所有影印件，依据各类案件所应具备的单证对比判断索赔单证是否完整正确。
●纯车损案件所需单证：
所谓纯车损案件就是除了标的车及三者车损失无其它损失的案件。这里纯车损案件指因交通事故造成的，又分：
1、标的车单方事故：索赔申请书（有被保险人签字或签章）、肇
事驾驶员的驾驶证（需要合格有效）、标的车行驶证（需要合
格有效）、查勘报告、损失清单（须有被保险人、修理厂、查
勘员签字或签章）、修车发票（修车款中含管理费的）、事故
证明（有现场损失清楚的可免）、赔款通知书或赔款收据（有
被保险人签字或签章）、被保险人身份证复印件、赔款的支付
信息（是现金还是转账，转账要有户名、开户行、账号）、被
保险人委托他人办理赔款事宜的要有委托书、取款人身份证
复印件，其它证明材料。
风电场项目保险理赔服务手册
中国太平洋财产保险股份有限公司 北京分公司 二零一四年十月 保险理赔服务手册 理赔原则 我公司在处理赔案过程中一贯以“重合同、守信用”的态度，履行“主动、迅速、准确、合理”的理赔工作方针。在不违反法律和保险条款的前提下，尽可能满足客户的合理要求，公正地处理索赔事宜，使被保险人得到最快捷、最完善的补偿。将被保险人的损失减低到最小程度，是我司处理赔案一贯的原则和作风。 在索赔过程中，被保险人、保险人应该分工协调，各尽其职，一切以迅速恢复受损标的为出发点，保证被保险人在发生保险责任范围内的损失后，能够及时得到经济补偿。 为此，我们将做好以下工作： 被保险人、保险公司共同商定理赔操作程序； 建立24小时报案电话，提供专人理赔通讯方式，并在出险接报后24小时内赴现场查勘；如遇交通中断或沿线多处受损，双方电话联系约定时间。 及时组织理赔人员迅速赶赴现场查勘、检验定损。在必要时可聘请双方认可的专业理算人员参与处理赔案； 遵循被保险人有关事故消息公布及各项保密守则和制度； 与被保险人配合制定应急措施，防止损失的进一步扩大； 与被保险人充分协商，合理定损，及时赔付。 理赔联系人如下表所示：
理赔程序 1.2.1 理赔流程 被保险人中国太平洋保险公司
1.2.2 在索赔过程中被保险人、保险公司各自担任的角色 被保险人的角色 如发生任何可能引致在保险单项下的索赔事故时，业主应做好如下工作： 1) 立即以电话或传真的方式通知保险公司，事后及时将填妥的事故报告书传真至保险公司。 2) 在能力范围内，立即采取施救措施，防止损失的进一步扩大，尽量将损失或毁坏减至最小程度。 3) 保护好事故现场，若需要立即采取措施而无法保留现场的，做好损失发生情况的记录工作，如拍照、摄像或记录目击证人情况等。 4) 如遭到偷盗和盗窃，立即通知公安部门。 5) 如遭到火灾事故，应立即通知消防部门 6) 配合、协助保险公司做好现场查勘、调查工作。 7) 提供索赔所需的单证和材料等。 保险公司的角色 1) 收到事故通知后，应在24小时内迅速到达事故现场。 2) 做好现场查勘工作。 3) 配合被保险人制定应急措施，做好施救工作，防止损失进一步扩大。 4) 遵循被保险人有关事故消息公布及各项保密守则和制度。 5) 必要时及时组织理算公司或/和再保公司迅速赴现场查勘、检验定损。 6) 对被保险人在索赔处理上的困难提供必要的帮助。 7) 及时将赔案处理情况和被保险人沟通,使其了解赔案处理的进程。 8) 必要时向被保险人提供预付赔款，帮助被保险人尽快恢复施工。 9) 确定保险责任和赔付金额。 10) 在达成理赔意向后，迅速支付赔款。
前言 财产保险是公司传统的骨干险种，具有险种复杂、客户关系众多且需求多样化、涉及领域广、技术性强等特点，是衡量财产保险公司专业技术能力的标志之一。 近年来，随着保险市场的发展、保险监管的加强、法律环境的变化，财产保险理赔在责任判定、实务操作等工作中出现了许多疑点和难点，矛盾纠纷时有发生；加上非车险理赔专业技术人才培养周期长，专业要求高，财产保险理赔队伍专业技能不足的问题日益突出，对财产险理赔工作提出了很大挑战。 为进一步提高财产保险理赔人员的专业素质和技能，切实提高财产保险案件处理的质量和效率、提升对客户的服务水平，总公司理赔事业部广泛收集、整理当前财产保险理赔中遇到的常见问题和个性化疑难问题，汇集公司系统财产保险理赔人员的智慧和经验，汇编成《财产保险理赔答疑手册》，作为财产保险理赔人员日常工作的工具用书。 本书共分为企财险、工程险、家财险三部分，汇集了日常理赔工作中分公司反映较为集中、争议较多问题，通过理论分析、案例点评等形式，将常见问题的处理原则、理赔技巧等进行归纳和整理，力争通过系统理赔经验的共享，给理
赔人员提供参考，提高财产保险理赔整体技能。 本书编写工作由总公司理赔事业部副总经理唐光立主持，财产险理赔管理处处长葛锦宏担任本书统筹、协调工作，处室员工孟力、全定策、张恒、杜丹枫参与了本书的编写和整理工作。同时，总公司财产保险部及北京、辽宁、吉林、江苏、浙江、广东、深圳、四川、宁波、青岛等分公司参与本书审核并提出了大量有价值的意见，在此一并表示感谢！ 本书编写中坚持客观公正、从条款本意出发的原则，并结合部分判例提供了相对合理的答案，但鉴于保险双方可能对保险条款有不同理解，实务操作中仍不可避免有不同观点。因此，本书是为财产保险理赔的抛砖引玉之作，对于理赔工作中遇到与本书观点不符的情况，及其他有价值的观点和问题，请及时与总公司理赔事业部财产险理赔管理处联系，我们将在今后的版本中不断完善并充实内容。希望通过本书的使用，特别是公司系统各级财产保险理赔人员与实践的紧密结合，不断发现理赔中的新问题、研究新方法、提出更加准确有效的解决方案，促进本书内容更加成熟和完善。 对于本书编写的疏漏之处，恳请读者批评指正。
华泰财产保险有限公司车险理赔操作手册（查勘定损部分） 2012年8月
目录 第一章车损险查勘要求 第一节车损险查勘工作要点 第二节现场查勘调查的主要内容及要求 第三节特殊管控要求 第二章车辆定损要求 第一节定损处理要求及流程 第二节车辆拆解规范 第三节定损标准 第三章车损以外其他物损的调查 第四章特殊案件处理规定 第一节火灾案件的查勘处理 第二节盗抢案件的查勘处理 第三节水灾案件的查勘处理 第五章系统内查勘处理环节操作规范第一节总体要求 第二节主要关键操作点 第三节工作要求
第一章车损险查勘要求 第一节、车损险查勘工作要点及基本要求 一、接受派工 查勘定损员接到派工后，应在5分钟内与客户联系。了解客户所在具体位置，车辆所在具体位置，告知客户应注意的事项，如：是否可以移动现场，事故基本情况，碰撞主体等。并告知客户大概到达的时间，一般应约定在一小时内到达现场。如果不能及时赶到现场，而客户要求又很急，应先安抚客户，马上与机构调度联系，是否改派其他定损员。如果手头确实有工作难以走开，也应马上通知机构调度，是否改派，在未作改派之前，应积极与客户联系，安抚客户，告知客户注意事项。 查勘员不能擅自不履行工作职责，直接告诉客户不能去。 二、查勘调查前的准备工作 携带必要的查勘工具及资料，如照相机/录像机、皮尺、查勘报告、出险通知书、笔录纸、定损单、防伪易碎封签（标签）、索赔须知等。 应在约定的时间内到达与客户约定的地点，如有客观原因不能如约到达，应马上与客户联系，做好解释工作并通知机构调度。 采取不同方式查验抄单，查看出险记录，对于多次出险的，应考虑是否属于多次出险客户管控范围，属于多次出险管控范围的，应按多次出险客户管控工作要求进行查勘工作。应通过业务系统尽量取得更多的案件信息。
非车险业务操作手册 目录 第一部分：行销话术 销售技巧 保险的一般常识 财产保险 责任保险 - 家庭财产保险 工程保险 货物运输保险 第二部分：中小企业行业风险及产品推介 小型办公室类 小型私营制造企业 小型商业类 小型服务行业类 小型教育机构类 小型旅馆饭店、餐饮类 小型物流运输业 小型文体、娱乐、健身类 物业公司 停车场 加油站 汽修服务类
第三部分：产品介绍 综合保险类产品 办公室综合保险 住宿学生财产综合保险 小型企业综合保险 餐饮、娱乐场所综合保险 零售、服务业综合保险 公路综合保险 汽车修理厂综合保险 汽车经销商综合保险 财产保险类产品 财产保险基本险 财产保险综合险 财产保险及财产一切险 机器损坏保险 计算机保险 现金保险 企财类业务费率表 意外伤害保险类产品 团体人身意外伤害保险 团体人身意外伤害保险+附加意外伤害医疗费用保险人身意外伤害综合保险 其他意外伤害保险类产品 意外伤害保险职业分类表 人身保险残疾程度与保险金给付比例表 意外伤害事故烧伤保险金给付比例表 责任保险类产品 公众责任保险 公共营业场所火灾责任保险
餐饮场所责任保险 校（园）方责任保险 物业管理责任保险 监护人责任保险 血站采供血责任保险 驾驶员培训学校责任保险 机动车辆停车场责任保险 电梯责任保险 旅行社责任保险 产品责任保险 雇主责任保险 律师职业责任保险 注册会计师职业责任保险 注册资产评估师职业责任保险建设工程设计责任保险 单项建设工程设计责任保险保险代理人职业责任保险 保险经纪人职业责任保险 工程监理责任保险 医疗责任保险 建设工程勘察责任保险 道路危险货物承运人责任保险客运承运人责任保险 物流责任保险 货物运输保险类产品 公路货物运输保险 公路货物运输定额保险 铁路货物运输保险 - 水路货物运输保险
内部资料不得外传 PICC新车险理赔系统 交强险平台接口 使用手册 PICC新车险理赔项目组 2008/10
关于本文档 目的与范围 本文档的目的是为了说明PICC新车险理赔系统交强险平台接口的使用方法和操作流程。 适用的对象 本文档适用PICC车险理赔系统的使用、管理、维护人员阅读。
目录 PICC新车险理赔系统........................................................................... 错误!未定义书签。交强险平台接口 ...................................................................................... 错误!未定义书签。使用手册 ................................................................................................... 错误!未定义书签。PICC新车险理赔项目组 ........................................................................ 错误!未定义书签。1：交强险平台接口................................................................................... 错误!未定义书签。 业务说明 ............................................................................................... 错误!未定义书签。 配置文件说明 ....................................................................................... 错误!未定义书签。 部署说明 ............................................................................................... 错误!未定义书签。 查看日志文件 ....................................................................................... 错误!未定义书签。 查看日志数据库表 ............................................................................... 错误!未定义书签。 系统开关配置 ....................................................................................... 错误!未定义书签。
一、接报案与调度 95590专线人员接报案时应询问每起案件是否涉及人伤，涉及人伤的，应记录人伤情况，转调度。 凡是有人伤的案件，无论是否进行现场查勘，调度人员必须第一时间向人伤核损人员告知案件情况，安排了现场查勘的，并告知现场查勘的人员安排，以便人伤核损人员联系。 二、首次调查 人伤案件在接到报案后72小时内必须进行首次调查，并填制《人伤案件首次调查报告》，作为立案 凭证。 保留了事故现场的，以现场查勘作为首次调查；未保留现场，伤者已入院治疗的，以第一次医疗探视作为首次调查；未保留现场，伤者也未住院治疗的，可以电话了解作为首次调查。既保留了现场，伤者又入院治疗的，将现场查勘和医疗探视结合起来，作为首次调查报告内容。 现场查勘由查勘人员进行，医疗探视由人伤调查人员进行，电话了解由人伤核损人员进行。既安排现场查勘又进行医疗探视的，可由同一组人员操作。现场查勘和医疗探视人员应及时向人伤核损人员反馈 情况。 三、立案估损 首次调查后，应根据情况进行立案处理，属于保险责任的，在72小时内立案，确定不属于保险责任 的，不予立案。 立案人员须依据《人伤案件首次调查报告》及时立案。对预估损失的录入，必须以首次调查报告载 明的金额为准，不得随意低估或高估。 禁止调度人员直接依据报案信息进行人伤案件的立案处理。 四、后续调查 首次调查后人伤案件有关情况尚未明了的，应该进行后续调查。后续调查包括事故调查、医疗探视、评残跟踪、收入调查、身份调查等。调查方式可以是现场调查、实地调查、询问当事人、走访有关部门、 复制有关资料、电话调查等。 无论首次调查还是后续调查，均应注意把握以下要点： 1、事故调查要点 原则上，首次调查应查明事故情况。首次调查确实难以明了事故情况的，可以继续调查。 事故调查应围绕事故的真实性、事故责任和事故类型进行。 事故真实性调查：了解事故发生的时间、地点、经过，受伤人所在位置、碰撞的部位、碰撞痕迹，双方的交通工具，事故发生的机理等，必须拍摄事故照片或事故车辆照片，标明接触部位。必要时制作现 场草图。 事故责任调查：了解事故发生机理，双方过错情况和交通违章情节。事故较大，造成人员残疾或死亡的，应该主动联络处理事故的交警部门，尽可能参与责任划分。 事故类型调查：着重了解受伤人员是车上人员还是第三者，是否事故直接受伤人员。 2、医疗探视要点
内部资料 请勿外传 车险理赔操作手册 （理算核赔支付篇） 2017版 编者：黄菊秀 理赔事业部 二○一六年十二月
目录 公司十项服务承诺 (1) 理赔人员十项禁令 (4) 单证收集 (6) 理算 (16) 核赔 (30) 归档 (38)
公司十项服务承诺 中国大地保险，将秉承“诚信为先，稳健经营，价值至上，服务社会”的经营理念，弘扬“简单、高效、务实、合规”的企业文化，贯彻“以客户为中心”的服务理念，以良好的信誉向社会和广大客户提供高品质的保险服务。为进一步提升客户服务质量，保护保险消费者权益，中国大地保险向社会和广大客户郑重做出如下承诺： 一、365天×24小时专线畅通无忧。95590全国统一服务专线，全天候提供报案、咨询、投诉、承保理赔信息查询和客户回访等服务。 二、365天×24小时查勘。接到报案后10分钟内与客户联系，在约定的时间内查勘。需现场查勘的车险案件，市区30分钟、郊区60分钟内到达现场。因特殊情况延误的，将提前联系客户说明情况。 三、365天×8小时定损。定损时严格遵循客观、公正、合理原则，不强制指定修理厂或零配件供应商。如客户需要，可以推荐二级及以上资质良好的修理厂。 四、10万元以下车险案件1个工作日内赔付。对保险责任明确、索赔材料齐全的10万元以下的车险赔案，与客户达成赔偿协议后，1个工作日内付款。 五、车险小额案件快赔。对保险责任明确的5000元（含）以下车险小额非人伤赔案，可以现场定损或采取微信自助查
勘，远程定损；现场收集索赔材料，限时赔付；上门递交索赔材料的，如保险责任明确、索赔材料齐全，30分钟内付款。 六、车险免上门交单。对于符合条件的1万元（含）以下车险非人伤赔案，在查勘定损时现场收集索赔材料；客户现场不能提供的，可以通过网络、微信、邮寄等方式提交；也可以根据客户需求，安排上门收单服务；索赔材料不齐全的一次性通知客户补充提供。 七、人伤温情关怀。提供小额人伤现场调解、住院伤员定期探视、伤残鉴定陪同、医疗救援指导、人伤理赔及诉讼调解专业建议和咨询等服务；对案件事实清楚、损失金额基本确定的，可根据客户需求提前赔付。 八、全国通赔，就近理赔。方便客户在异地出险时，就近接受理赔服务，不收取异地理赔费用。 九、365天×24小时非事故道路救援。VIP客户和通过电话、网络投保的车险客户，均可在保单有效期内，免费享受非事故道路救援服务。服务内容为在符合当地交通管理部门或其他权威部门规定的前提下，为客户提供接电、紧急送油、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引和吊装服务；服务对象为12座以下非营业用客车和家庭自用客车；服务覆盖区域为全国（港澳台除外）城市中心区100公里以内、施救车辆所能通行和到达的区域，不包括交通特殊管制地段，如高速公路、高架路、隧道等。
财产保险股份有限公司 车险理赔操作规范一、车险理赔操作总流程 （一）总流程图：
（二）总流程特点
1、细分案件性质 将案件按照快速案件、一般案件、分类处理，对不同性质的案件进行细分，保证理赔资源的有效利用，车险快速案件将通过快速通道处理，加快这部分案件的处理时效，车险一般案件通过一般案件通道处理，加大这部分案件的的管控力度。 2、完善了流程 1）减少化了快速案件处理流程，增加了定损权限内快速案件自动核损核价处理。 2）明确了快速案件和一般案件分通道处理，一般案件采用核损和核价并列处理模式，核价工作专业化，案件核赔按案件性质分别处理。 3、明确责任 1）车损、物损及人伤案件的查勘、定损分离、由查勘员（包括医疗调查员）负责，其中人伤住院案件的查勘工作可由医疗核赔人跟踪负责； 2）核价／核损分离、核赔（包括医疗核赔）由相应人员负责； 3）案件审计工作由审计人员负责。 （三）总流程说明： 车险理赔操作流程服务包括报案受理、委托（包括通赔）、查勘救援调度、立案、查勘、定损、核价、核损、单证理算、核赔、结案归档、支付赔款、追偿、审计等主要环节。 1、报案：核实客户身份，记录报案信息、初步分析保险责任、给客户索赔指引等。 2、委托（包括通赔）：异地出险案件的代查勘（含通赔）委托和受理。 3、查勘救援调度：查勘救援调度，快速案件分流，保费未到帐案件的跟踪。 4、查勘：现场的勘验、标的核实、保险责任的初步判定、事故责任及损失的预估。 5、定损：核对查勘信息，损失范围及损失金额的确定（包括车/物/人损失）。 6、核损：对案件真实性和保险责任的初审，对车损、物损和人伤案件的损失进行审 核和确认。 7、核价：对查勘定损的车的配件/物的价格进行审核。 8、立案：分自动立案与手工立案，预估车损、物损及人伤损失案件的立案。 9、单证理算：收集赔案所需单证并扫描上传，初步审核保险责任，理算赔款、报批赔案。 10、核赔：对理算后的赔案进行审核。
车险理赔系统上海XXX有限公司 研发部 需求分析说明书. 创建时间: 28-Au-2014 更新时间: 28-Aug -2014 文档版本: 1.0.0
目录 1.文档说明 (3) 1.1.需求背景 (3) 1.2.产品目标 (3) 1.3.用例汇总 (3) 1.4.图示 (3) 2.主要用例场景 (4) 2.1.客户管理 (4) 2.2.保单管理 (7) 2.3.出险管理 (11) 2.4.查勘与定损管理 (14) 2.5.理赔管理 (20) 3.用户操作权限与数据可见范围定义 (24) 3.1.操作权限定义 (24)
1.文档说明 1.1.需求背景 随着保险知识的普及、全民保险意识的提高，客户对理赔的时效、服务态度已有更高的期望，保险市场竞争日益激烈，作为保险公司主营业务之一的车险理赔业务，面临着越来越大的挑战。客户资源更是保险公司赖以生存的基础，为客户提供方便、快捷的理赔服务，提高客户满意度，是保留现有客户、争取新客户的主要手段，所以各保险公司均在探讨如何缩短车险理赔的时间周期，提高客户满意度。 为了提高客户服务效率，实现对客户车辆车险的快速定损理赔响应。公司目前使用的C/S架构理赔系统已经不能满足实际需要。在这种背景下，需要公司重新开发一套理赔系统。 1.2.产品目标 本文主要针对私家小轿车车险网上理赔系统，优化了原有的操作流程，支持对客户车辆车险的远程定损和理赔，能够确保信息的响应速度和准确性，同时加强了数据的精细化管理，为业务分析提供了基础数据支持。此系统有效的提高了理赔管理水平，同时加快了理赔的速度，提高了客户满意度。 1.3.用例汇总 1.4.图示 【用例图1.4.1】 管理员
车险人伤理赔实务操作手册 目录 第一章总则 一、总体工作思路和机制 二、车险人伤理赔流程及组织 三、车险人伤理赔指标及要求 四、车险人伤理赔监督与督促 第二章车险人伤理赔案件的查勘和调查 一、车险人伤案件的首次调查 （一）车险人案件的现场查勘及复勘 （二）车险人伤非现场案件的首次调查 二、车险人伤案件的住院探视 三、车险人伤案件的评残跟踪 四、车险人伤案件的过程跟踪 五、车险人伤疑异案件的调查及重大人伤案件的管理 （一）疑难案件调查 （二）重大人伤案件的管理 六、车险人伤案件的异地委托 七、人伤案件的调查重点 第三章人伤案件费用的审核 一、单证审核 （一）单证规范性审核 （二）单证真实性审核 二、人伤案件中相关费用审核 （一）人伤案件费用审核概述 （二）费用审核 1、医疗费 2、误工费 3、护理费 4、交通费 5、住院伙食补助费 6、营养费 7、残疾赔偿金 8、残疾辅助器具费 9、丧葬费 10、被抚养人生活费 11、死亡赔偿金 12、精神损害抚慰金 第四章人伤案件诉讼的配合 一、提供证据和线索 二、参与三岗会商
三、协助出庭应诉 第五章车险人伤案件的援助服务 附件一：人伤理赔单证 附件二：人伤案件相关的法律法规摘要 一、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》法释[2003]20号 二、《交通事故受伤人员伤残评定》(GB18667－2002) 三、《人身损害受伤人员误工损失日评定准则》 四、《职工非因工伤残或因病丧失劳动能力程度鉴定标准(试行)》 五、《中华人民共和国保险法》（摘要） 六、《中华人民共和国合同法》（摘要） 七、《中华人民共和国道路交通安全法》（摘要） 八、《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》（摘要） 九、《交通事故处理程序规定》（公安部第70号令）（摘要） 十、《中华人民共和国民法通则》（摘要） 十一、《中华人民共和国民事诉讼法》（摘要） 十二、《最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》若干问题的意见》（摘要）十三、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》（摘要） 十四、《中华人民共和国婚姻法》（摘要） 十五、《中华人民共和国继承法》（摘要） 十六、《道路交通事故受伤人员临床诊疗指南》 第一章总则
车险理赔操作手册 核赔篇 内部资料 请勿外传
车险理赔操作手册（理算核赔支付篇） 编者：黄菊秀 理赔事业部
二○一六年十二月
目录 公司十项服务承诺 ..................... 错误!未定义书签。理赔人员十项禁令 ..................... 错误!未定义书签。单证收集 ............................. 错误!未定义书签。理算 ............................. 错误!未定义书签。核赔 ............................. 错误!未定义书签。归档 ............................. 错误!未定义书签。
公司十项服务承诺 中国大地保险，将秉承“诚信为先，稳健经营，价值至上，服务社会”的经营理念，弘扬“简单、高效、务实、合规”的企业文化，贯彻“以客户为中心”的服务理念，以良好的信誉向社会和广大客户提供高品质的保险服务。为进一步提升客户服务质量，保护保险消费者权益，中国大地保险向社会和广大客户郑重做出如下承诺： 一、365天×24小时专线畅通无忧。95590全国统一服务专线，全天候提供报案、咨询、投诉、承保理赔信息查询和客户回访等服务。 二、365天×24小时查勘。接到报案后10分钟内与客户联系，在约定的时间内查勘。需现场查勘的车险案件，市区30分钟、郊区60分钟内到达现场。因特殊情况延误的，将提前联系客户说明情况。 三、365天×8小时定损。定损时严格遵循客观、公正、合理
原则，不强制指定修理厂或零配件供应商。如客户需要，能够推荐二级及以上资质良好的修理厂。 四、10万元以下车险案件1个工作日内赔付。对保险责任明确、索赔材料齐全的10万元以下的车险赔案，与客户达成赔偿协议后，1个工作日内付款。 五、车险小额案件快赔。对保险责任明确的5000元（含）以下车险小额非人伤赔案，能够现场定损或采取微信自助查勘，远程定损；现场收集索赔材料，限时赔付；上门递交索赔材料的，如保险责任明确、索赔材料齐全，30分钟内付款。 六、车险免上门交单。对于符合条件的1万元（含）以下车险非人伤赔案，在查勘定损时现场收集索赔材料；客户现场不能提供的，能够经过网络、微信、邮寄等方式提交；也能够根据客户需求，安排上门收单服务；索赔材料不齐全的一次性通知客户补充提供。 七、人伤温情关怀。提供小额人伤现场调解、住院伤员定期探视、伤残鉴定陪同、医疗救援指导、人伤理赔及诉讼调解专业建议和咨询等服务；对案件事实清楚、损失金额基本确定的，可
车险理赔操作手册查勘 定损部分 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
华泰财产保险有限公司车险理赔操作手册（查勘定损部分） 2012年8月
目录 第一章车损险查勘要求 第一节车损险查勘工作要点 第二节现场查勘调查的主要内容及要求 第三节特殊管控要求 第二章车辆定损要求 第一节定损处理要求及流程 第二节车辆拆解规范 第三节定损标准 第三章车损以外其他物损的调查 第四章特殊案件处理规定 第一节火灾案件的查勘处理 第二节盗抢案件的查勘处理 第三节水灾案件的查勘处理 第五章系统内查勘处理环节操作规范 第一节总体要求 第二节主要关键操作点 第三节工作要求
第一章车损险查勘要求 第一节、车损险查勘工作要点及基本要求 一、接受派工 查勘定损员接到派工后，应在5分钟内与客户联系。了解客户所在具体位置，车辆所在具体位置，告知客户应注意的事项，如：是否可以移动现场，事故基本情况，碰撞主体等。并告知客户大概到达的时间，一般应约定在一小时内到达现场。如果不能及时赶到现场，而客户要求又很急，应先安抚客户，马上与机构调度联系，是否改派其他定损员。如果手头确实有工作难以走开，也应马上通知机构调度，是否改派，在未作改派之前，应积极与客户联系，安抚客户，告知客户注意事项。 查勘员不能擅自不履行工作职责，直接告诉客户不能去。 二、查勘调查前的准备工作 携带必要的查勘工具及资料，如照相机/录像机、皮尺、查勘报告、出险通知书、笔录纸、定损单、防伪易碎封签（标签）、索赔须知等。 应在约定的时间内到达与客户约定的地点，如有客观原因不能如约到达，应马上与客户联系，做好解释工作并通知机构调度。 采取不同方式查验抄单，查看出险记录，对于多次出险的，应考虑是否属于多次出险客户管控范围，属于多次出险管控范围的，应按