员工培训体系
XXX人力资源管理顾问有限公司
二零一二年
目录
第一章总则 (6)
第一条培训目的 (6)
第二条适用范围 (6)
第二章培训的目标与战略 (6)
第三条培训目标 (6)
第四条培训战略 (6)
第五条培训方针 (6)
第三章培训原则 (6)
第六条培训原则 (6)
第四章培训组织与职责 (6)
第七条培训组织架构与职能 (6)
第八条受训者的权利与义务 (8)
第五章培训的类型 (8)
第九条按照培训体系分类 (8)
第十条按照培训目的分类 (8)
第十一条按照培训性质分类 (9)
第十二条按照培训方式分类 (9)
第十三条授课方法 (10)
第六章培训计划与实施 (12)
第十四条培训需求分析 (12)
第十五条培训计划制定 (13)
第十六条培训预算、分配与管理 (13)
第十七条培训计划的下发与执行 (14)
第十八条培训的实施和反馈 (14)
第十九条培训的评估 (14)
第七章培训与其他模块 (15)
第二十条主管人员晋升培训方案 (15)
第二十一条培训设计与绩效考核结果 (16)
第八章培训课程体系建立 (17)
第二十二条培训课程体系建立目标 (17)
第二十四条XXX课程建议体系（参见附件） (17)
第九章培训费用与服务年限 (17)
第二十五条受训员工培训费用 (17)
第二十六条培训服务年限 (17)
第十章新入职员工培训管理办法 (18)
第二十七条适用范围 (18)
第二十八条目的与内容 (19)
第二十九条注意事项 (19)
第三十条通用训练 (19)
第三十一条部门内工作引导 (20)
第三十二条部门间交叉引导 (20)
第三十三条入职培训的评估 (20)
第三十四条入职培训流程 (21)
第十一章岗位技能培训 (22)
第三十五条适用范围 (22)
第三十六条目的与内容 (22)
第十二章职能人员的培训 (23)
第三十七条培训范围 (23)
第三十八条培训目的 (23)
第三十九条培训内容 (23)
第四十条培训方式 (24)
第十三章培训师管理办法 (24)
第四十一条适用范围 (24)
第四十二条目的 (24)
第四十三条组织策划 (24)
第四十四条内训讲师的来源 (24)
第四十五条内部讲师职责 (24)
第四十六条内部讲师等级 (24)
第四十七条申报 (25)
第四十八条内部讲师来源 (25)
第四十九条考核 (26)
第五十条内部讲师待遇 (26)
第十四章XXX导师制管理办法 (27)
第五十二条目的 (27)
第五十三条适用范围 (27)
第五十四条导师任职资格条件 (28)
第五十五条培养方案的确定 (29)
第五十六条导师岗位职责 (29)
第五十七条员工的权利与义务 (30)
第五十八条导师的管理与考核 (31)
第五十九条被辅导员工考核 (31)
第十五章企业培训学分管理规定 (32)
第六十条目的 (32)
第六十一条部门职责与权限 (32)
第六十二条学分达标标准 (32)
第六十三条实施细则 (33)
第六十四条学分应用 (34)
第十四章员工培训出勤管理规定 (34)
第六十五条适用范围 (34)
第六十六条目的 (35)
第六十七条管理部门 (35)
第六十八条组织策划 (35)
第六十九条课堂规定 (35)
第七十条请假规定 (35)
第七十一条统计培训记录 (35)
第十五章培训教材与器材管理 (36)
第七十二条培训教材管理 (36)
第七十三条培训设施设备管理 (37)
第七十四条培训档案管理 (37)
第十七章附则 (37)
本规定由集团总部人力资源部负责解释。 (37)
本规定的修改由集团总部人力资源部负责，并报总裁批准后执行。 (37)
本规定自公布之日起实施。 (37)
附件： (38)
附件二：培训效果调查表 (39)
附件三：外聘讲师评估表 (40)
附件四：外出培训申请表 (42)
附件五：培训协议 (43)
附件六：培训请假单 (35)
附件七：员工学分评价表 (35)
附件八：XX职种课程学分表 (36)
附件九：XX职种课程学分总表 (36)
附件十：内部讲师试讲评审表 (37)
附件十一：学员课程评估表 (38)
附件十二：新员工培训计划表（普通员工） (39)
附件十三：新员工培训成果检测表 (40)
附件十四：新进人员入职培训时间表 (41)
附件十五：培训签到表（公司内部组织培训适用） (41)
附件十六：新员工上岗引导表 (42)
附件十七：内部培训课程意见调查表 (43)
附件十八：培训申请表 (44)
附件十九：培训心得报告 (46)
附件二十员工培训记录表 (47)
附件二十一兼职讲师申报/年度考核表 (48)
附表二十二内部讲师推荐表 (49)
附表二十三年度培训需求计划表（部门填写） (50)
附表二十四培训教室申请表 (52)
附表二十五书籍购买申请表 (53)
附表二十六新员工与导师职责表 (54)
附表二十七员工辅导计划 (54)
附表二十八月度评估报告 (55)
附表二十九员工月度总结表 (56)
附表三十新员工辅导期培训报告 (57)
附表三十一导师申请表 (58)
附表三十二导师季度考核表 (59)
附表三十三导师考核表 (60)
附流程2：内部培训实施流程 (62)
附流程3：外部培训实施流程 (64)
附流程3：XXX课程体系（建议） (35)
第一章总则
第一条培训目的
为了有组织、有计划地培训XXX公司（以下简称XXX）全体员工，提升员工职业技能与综合素质，适应企业发展的需要，根据XXX人力资源管理制度，特制定本制度。
第二条适用范围
本规定适用于XXX全体员工，所有员工均应遵守此规定。
第二章培训的目标与战略
第三条培训目标
通过培训不断提高员工的知识水平、工作技能和工作积极性，把因员工知识不足、能力不足和态度不积极而产生的人力成本浪费控制在最小限度，实现员工自我成长，为企业发展提供高素质的人才队伍储备，最终为实现企业可持续发展奠定人才基础。
第四条培训战略
XXX培训战略是全员参与，终生培训。
第五条培训方针
自我培训与传授培训相结合、岗位培训与专业培训相结合。
第三章培训原则
第六条培训原则
XXX对员工的培训应该遵循系统性原则、主动性原则、学以致用原则和多样性原则。
1.系统性原则：员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯始终的系统性工程。
2.主动性原则：强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。
3.学以致用原则：员工培训要基于公司经营战略的基础，面向企业未来、面向市场环境、面向
时代发展。
4.多样性原则：员工培训要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式的多样性。
第四章培训组织与职责
第七条培训组织架构与职能
(一)集团总部人力资源部职责
1.集团总部人力资源部负责统筹规划集团培训，管控经费的有效使用，是培训体系/流程的主要责任
人；
2.拟订并呈报集团年度、月度培训课程计划与预算，执行并监督培训计划的全过程实施；
3.负责培训资源建设与管理，逐步建立充裕的集团内外部培训师队伍，统筹管理培训教室、设备等
资源；
4.负责实施并规范培训需求分析、课程设计、培训组织、培训效果评估、培训工具沉淀、培训费用
管控等培训项目管理的各环节；
5.负责培训基础行政工作。如与外部培训机构建立并保持有效的联系、建立并完善员工培训档案、
培训设施使用管理等。
(二)分公司/职能部门职责
1.全年度培训需求的调查与计划的制定；
2.专业培训规范制定及修改，内部培训讲师人选的推荐；
3.内部专业培训课程的开发、举办及实施成果汇报；
4.专业培训教材的编撰与修改。
(三)各级管理者、员工的责任
1.各级管理者在公司培训体系/流程中，担负其下属的培养责任，应当对下属进行在岗培训；
2.对下属的培训内容、时间等做出合理的判断；
3.检查下属培训效果，督促、协助下属在实际工作中的分享、应用培训知识与技能；
4.员工明确自身培训需求,积极参与培训并自觉将培训成果落实到岗位工作中以改善工作绩效、养
成良好工作习惯；
5.受训学员是培训参与的主体，培训的效果直接与员工的参与态度、投入程度、应用时间和频率有
关。
1.与集团总部人力资源部或培训组织部门充分沟通，根据培训需求调研结果，设计培训课程；
2.对参训人员进行课程考试或考查；
3.根据培训组织安排完成培训授课，持续改进，实现客户的满意；
4.根据培训效果评估结果持续改进课程，持续提高授课水平。
5.开发培训课题，撰写讲义，参与公司内部相关培训教材的编写；
(五)外聘讲师
1.外聘讲师必须根据公司的培训需要，提交教学内容和培训方案，并经集团总部人力资源部批准后
实施。
2.外聘讲师必须保质保量地完成双方协商的培训任务；
第八条受训者的权利与义务
1.经批准进行培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。
2.在培训活动对其工作不产生重大影响范围内，被指定的员工有义务参加培训，并坚持到结束，达
到培训要求的效果。
3.培训活动结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常业务中。
第五章培训的类型
第九条按照培训体系分类
1.内部培训：集团内部培训由各部门根据实际工作中需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。
内培训体系包括基础培训，适用性培训，日常培训，个别培训和目标培训等。
2.外派培训：运作地点在公司以外，包括MBA课程、公开课培训等各种培训方式，组织外的培训体
系如果按教育机构来划分，可分为三类：全日制的大中专院校和成人高等院校；地方政府和行政部门举办的教育培训机构；社会力量办学。
第十条按照培训目的分类
主要是通过各种教导或经验方式，建立针对性的培训课程体系，在知识、技能、态度等方面改进员工的行为，以达到期望的标准。
1.知识培训是一种以知识为基础资源和对象的培训模式。它能够促使企业更多的隐性知识转换为
显性知识，并使员工个体的人力资本转换为企业的组织资本，最终形成企业的核心竞争优势。知识培训的最终目标是促进更多知识的学习与共享；
2.技能培训包括对员工的运动能力和智力能力的培训，也有人认为技能培训即是对员工使用工具、
按要求做好本职工作、处理和解决实际问题技巧与能力的培训；运动技能培训也叫肌肉性或神经性运动技能学习，主要是教授员工完成具体工作任务所需的肢体技能，能够精确并按要求进行有关的体力活动，如驾驶飞机、控制机床等。
3.智力技能培训则是教授人们学习和运用可被推广的要领、规划与思维方法，来分析问题、解决问
题，改进工作并发明新产品、新方法、新知识等。。
使员工具有自我实现价值的需求。
5.管理培训是指对员工法律法规、规章制度、企业文化的等方面的培训，这方面的培训主要针对
新入职的员工。目的在于使员工尽快融入集体、尽快投入工作。第二种管理培训是针对管理层的培训，对于管理人员的培训，不能仅仅局限于丰富个人的知识，增强个人素质，提高技能，为个人发展创造条件。对于管理人员的培训应侧重开发其潜能，提高他们的决策、用人、激励、沟通、创新等方面的管理能力；
6.分享培训是企业成员之间信息、知识、技巧的一种交流状态，同时也是职业态度的互相感染。分
享培训贯穿与职业生涯的始终，比如入职初期老员工对你的指点，这是老员工在与你分享他的工作经验;比如平时与同事讨论工作，这是同事间分享工作方法和思路;比如领导传达会议内容、会展见闻等，这是领导与你分享更高一层次的决策与运营思路。
7.战略培训是即是指对一个企业或组织在一定时期的全局的、长远的发展方向、目标、任务和政策，
以及资源调配做出的决策和管理艺术。包括公司在完成具体目标时对不确定因素做出的一系列判断.公司在环境检测活动的基础上制定战略，主要包括集团管控模式、企业投资战略、战略管理的六大原则等。
第十一条按照培训性质分类
1.入职培训：即上岗前为适应工作需要进行的各种训练活动。凡XXX新入职人员均应参加入职培训，
使新入职人员了解公司的企业文化、经营理念、公司发展历程、管理规范等方面内容。入职培训由集团总部人力资源部负责统一组织实施与评估。详见第八章《新入职员工培训管理办法》。
2.转岗培训：根据工作需要，公司原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位要求，对其实施的岗位
技能培训，要求为转岗职工进行适应新岗位任务要求的知识、技能培训。
3.晋级培训：指提拔新岗位前使晋升人员的能力达到晋升岗位的规范要求而进行的训练活动；
4.个人出资培训：由员工个人参加的各类业余教育培训，均属个人出资培训。XXX鼓励员工在不影
响本职工作的前提下，参加各种业余教育培训活动。员工在接受业余培训期间，各级管理人员可在不影响工作的前提下，尽量不安排其加班和出差等工作。员工因考试需占用工作时间，持准考证，经部门负责人批准办理请假手续。
第十二条按照培训方式分类
1.在职培训：是指管理者在日常的工作中指导、开发下属技能、知识和态度的一种训练方法；在职
培训是促使员工成才的最有效的手段，它是将培训和工作结合得最好的训练方法。
2.脱产培训：意思是“离开工作和工作现场，由企业内外的专家和教师，对企业内各类人员进行集
中教育培训”，包括分阶层脱产培训，分专业脱产培训，分等级脱产培训等。
第十三条授课方法
10
11
第六章 培训计划与实施
第十四条
培训需求分析
(一)需求分析的依据
培训必须立足于组织发展的需要，组织的需求主要来源于业务发展和业务不足；同时也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到个人与组织共同发展的需要。培训需求的主要依据:
1) 公司的战略规划
2) 人力资源规划：技术/管理需求计划、普通员工需求计划 3) 市场竞争需要与核心竞争能力培养需要 4) 公司年度经营目标 5) 业绩和行为表现考核 6) 公司审计报告及改进计划
7) 流程、部门、职位运行状况和人员任职能力分析状况 (二)需求分析方法与应用
1) 重大事件分析法
通过分析本年度关键绩效领域发生的重大不良事件，发现企业运营管理方面存在的不足，从流程、制度、能力三方面分析事件发生原因，如果是能力不足的原因，则对症安排培训。
2) 绩效考核分析法
分析绩效不佳、创新的问题所在、原因所在、责任部门和人员所在，针对性地提出流程能力改善计划和个人能力提升计划；分析员工行为表现，得出文化、制度、技能等方面的培训需求。
3)访谈法
通过访谈各部门、各层级管理者、业务骨干，了解业务实际运行状况和员工个人需求，从而筛选培训需求。
4)问卷法
设计培训需求调查问卷，调查流程、部门运作状况和员工职业发展信息，从而筛选培训需求。
5)观察法
通过观察被培训对象的现场表现，了解其与期望标准的差距以确定培训需求。
6)年度工作重心法
根据公司年度经营战略为主题设计培训内容，对全体员工进行轮换式理念的培训，旨在较短时间内培养员工对特定理念的理解。
以上五种方法可以根据实际情况单独或混合应用。应用访谈法和问卷法调查培训需求时，注意要设计客观而非凭感觉性回答问题，同时，调查信息整理时要把握组织需求原则，剔除纯粹的个人培训需要。
培训需求的应用，需求分析形成的报告可以为培训课程的设计、开发或培训计划与组织提供初始数据与依据。
第十五条培训计划制定
1.上年度培训计划实施效果的评价与总结；
2.每年10月份由集团总部人力资源部组织进行培训需求调查，综合分析；
3.每年11月份，汇总调查结果，并制定本年度培训计划；
4.每年12月份，计划的审核与报批。
第十六条培训预算、分配与管理
1.每年须投入固定比例的培训经费，经费可以根据公司效益适当增加，但是不得随意克扣、挪
用，年度培训预算一般不得低于公司上年工资总额的 1.5 %；培训投入一定要做到专款专用。
2.制定年度计划时，由集团总部人力资源部分别确定各项培训所需具体费用，并汇总为年度的
培训预算；
3.预算经集团总部人力资源部报总裁批准，并将培训计划和预算抄送公司财务部门备案；
4.计划内的培训费用，由部门经理/各分管副总裁批准，集团总部人力资源部执行；
5.计划外的培训费用，由所在部门申请，集团总部人力资源部评估是否需要，依据原则为知识，
技能为主，其它状况一般不予通过，计划外培训需要总裁、董事长依次签批；
6.内部有能力培训的课程，由内部培训师培训，以减少费用支出；
7.费用分配把握以下原则：管理、技能培训是重点；业务部门、创造性部门的培训优先于服务
部门、事务性部门；管理者、专业骨干培训重于一般员工培训；上年度关键绩效领域发生重大不
第十七条培训计划的下发与执行
1)《年度培训计划表》以公司文件的形式下发至各分公司及集团总部各部门。
2)集团总部人力资源部应在年初下发公司《内部培训课程表》。
3)计划外培训，如部门内部小规模培训应由相关部门填写《临时培训计划》经上报集团总部人
力资源部、总裁审批通过后备案。
4)外派培训应该由个人填写《外派培训申请表》，经部门领导和公司领导审核批准后交至集团总
部人力资源部备案。
5)个人出资培训应上报集团总部人力资源部备案。
第十八条培训的实施和反馈
1.集团总部人力资源部负责集团培训向的实施，并对各部门及分公司培训项目进行监控，且有
权随时参与或抽查公司各级培训项目的实施情况。
2.集团各级管理者有权对集团培训项目进行反馈或提出建议。
3.培训实施过程原则上依据集团总部人力资源部制定的年度培训计划进行，如果需要调整，调
整人/部门应该向集团总部人力资源部提出申请，上报负责人力资源经理审批。
4.培训前应该确定培训的教师、场地、器材，安排相关人员的食宿、交通并申请培训所需各项
费用。详见《培训师管理办法》；
5.培训期间集团总部人力资源部负责监督学员在附件一《员工培训签到表》签到，并在课程结
束时检查学员签到情况，以此为依据对学员进行考核。
6.采用计算机或其他手段对授课过程进行记录，保存培训的过程资料，如电子文档、录音、录
像等。培训结束后以此为依据制作员工培训记录。
第十九条培训的评估
（一）常用的培训效果评估方法有以下几种，效果评估与培训考核可以结合在一起。
1.从培训评估方式分类
1)培训课堂考核（纪律和态度）
2)培训评估
3)考试、心得报告、工作笔记、案例分析
4)日常工作应用（有记录或成果）
5)工作改善计划或方案，并组织实施（主要指标）
6)分享、授课或主持研讨会
2.从培训评估层级上分类
1)一级评估
针对学员对课程及学习过程的满意度进行评估。所有课程都必需进行，集团总部人力资源部负责进行问卷调查，在培训结束后十个工作日内提交集团总部人力资源部（附件二?培训效果调查表?
2)二级评估
针对学员完成课程后的学习成效通过组织考试或实地操作等进行评估，结果汇总后报集团总部人力资源部（只针对内训项目或课程）。
3)三级评估
针对学员回到工作岗位后，其行为或工作绩效是否通过培训后有预期中的改变进行评估。员工在培训结束后制定具体的行动计划和绩效改善计划提交直接主管备案并报集团总部人力资源部备
案，3个月后员工的直接上司负责作相关的绩效评价和指导意见（只针对外训项目或课程）。
（二）集团总部人力资源部于每年中（六月底）对培训效果及要求进行检讨，并通过月/季度培训计划的实施加以修正。
（三）无论是内部讲师培训还是外聘讲师培训,都需要进行培训满意度调查，填写附件十一《学员课程评估表》，通过沟通调查在培训现场进行,由集团总部人力资源部进行统计。
第七章培训与其他模块
第二十条主管人员晋升培训方案
（一）适用范围
本制度适用于公司储备、新晋升、能力等级晋升的中层主管人员。主要包括部门负责人、部门内主管以及相应级别管理人员。
（二）晋升培养主要内容
1、部门安排的专业技能类培训；
2、集团总部人力资源部按职级划分安排的管理类课程学习。
（三）晋升培养流程
部门报备 --→人力资源留存 --→实施培养计划 --→培训考核 --→部门提交晋升申请并评定、审核 --→集团总部人力资源部审核 --→总裁审批 --→集团总部人力资源部备案、存档。
（四）晋升培训原则
主管人员的晋升培养按“培养在前，提升在后”的原则，培养对象在各项综合培训考核合格后方可予以晋升安排。
（七）预晋升管理者课程内容
（1）专业培训：专业知识、晋升岗位任职资格培训；从专业人员向管理者的角色转变等
（2）管理培训：
中基层管理人员：组织能力、指导能力、沟通协调能力、培养部属能力、持续改善能力、表达能力、执行力；
中高层管理人员：计划能力、统筹能力、分析能力、培训指导能力、执行力、解决问题能力、预见问题能力、持续改善能力、思考力、表达能力、观察能力等。
（3）综合培训：房地产业务知识、上下游部门业务知识学习，从单一领域专业工作取向多领域综合工作取向转变
第二十一条培训设计与绩效考核结果
绩效评价的结果是培训的出发点以及评价培训效果的标准，一般程序如下：
1.年度绩效考核评估等级为优良中可差，绩效提升培训计划对象主要面向年度绩效为“中”与
“可”的员工；
2.年度考核完成15个工作日内，集团总部人力资源部将每个员工的业绩沟通文件及员工能力
状况进行统计分析，制定针对员工的年度培训计划，并向总裁汇报；
3.总裁批准全体员工年度培训计划后，集团总部人力资源部应在1个月内制定各岗位员工年度
能力培训方案。一般程序如下：
4. 绩优员工培训计划
对于态度端正，在工作业绩或者工作能力某一方面优秀，但是另一方面有待改善的员工，集
第八章培训课程体系建立
第二十二条培训课程体系建立目标
企业形成以员工职业化为目标的分类分层的任职资格课程体系。
第二十三条课程开发步骤及学分设置
1.根据各不同类别岗位和职级提出的知识点和技能点，归纳若干课程类别及每个级别课程科目；
2.根据每个课程的难度要求的重要程度制定学分，建立每个职种课程学分表，员工通过培训考核合
格后可以获得相应学分，见附件七《员工学分评价表》；
3.培训考核实行学分制，每项培训对应不同的学分，各岗位修满规定的学分视为培训通过。学分评
定按如下表格评定；
第二十四条XXX课程建议体系（参见附件）
第九章培训费用与服务年限
第二十五条受训员工培训费用
1.脱产受训员工的工资：工资待遇按在岗人员的工资级别标准发放工资、奖金。其中，基本工
资按100%发放；奖金中绩效工资按培训时间长短按下表发放。培训成绩不合格者扣发培训期间应发的全部奖金。
2.
3.参与培训的人员发生的交通费、食宿费，公司按照必须发生的最低标准来报销。
第二十六条培训服务年限
(一)凡由公司出资的培训项目，其费用须与为公司服务年限挂钩
1.学历获取、委托培养。
2.任职能力、素质培训、外派短期培训。
3.参加人员须与公司签订培训协议书（附表十六?培训协议书?）。
4.若参加人员不能获得相关合格证明的，公司不给予任何报销或支付任何费用。
5.所有的培训/进修/深造必须与现在岗位素质/技能一致，如果是跨专业的培训深造，公司不
给予任何报销或支付任何费用。
6.公司出资培训费用与服务年限的关系：
（1）专业人员培训
所有费用先由个人支付，待获取证书后，公司支付培训费用，鉴定费由个人支付，获取资格后，需在公司服务满一年。
（2）脱产与非脱产学习
1.培训费用按照不同的类别，由企业和个人分担比例
2.外出培训差旅费用申请、标准、报销等制度及流程，依据公司《员工出差管理标准》及《差
旅费用标准》执行。
第十章新入职员工培训管理办法
第二十七条适用范围
本办法适用于XXX企业集团公司（以下简称公司）全体新员工。
第二十八条目的与内容
1.新员工均须参加公司举办的新员工入职培训，接受公司系统化的通用训练和部门基本技能训练，
从而对公司运作有整体的感观，适应公司文化和人际关系，了解本部门职责，工作程序及工作方法，尽快适应工作环境以提高工作绩效。
（4）培训的主要内容包括新员工通用训练、部门内工作引导和部门间交叉引导。其中新员工通用训练主要是：公司的历史、概况、业务、发展规划、产品及技术等
（5）公司的经营理念、核心价值观、员工道德规范和行为准则
（6）基本人力资源、行政管理制度
（7）公司业务与产品服务
（8）职业道德与职业精神
（9）职业发展指导
由用人部门实施的入职培训内容
1.部门承担的主要职能、责任、规章和制度
2.岗位职责介绍、业务操作流程和工作指导
3.新员工培训由集团总部人力资源部统一安排培训及考核（附表三?新进员工培训成果检测表?），考核合格后方能上岗。
4.新员工到所在部门，所在部门依据（附表六?新员工上岗引导表?）进行上岗引导，部门逐项完成后，请员工确认，由部门在一周内完成并提交到集团总部人力资源部备案。
第二十九条注意事项
1.新员工入职培训是该名员工的部门负责人及集团总部人力资源部的共同责任，最迟不应超过报到
后一个月内执行。
2.凡公司正式报到的员工在试用期内入职培训的，需要达到培训考核要求及格标准，否则不得转正。
3.参加入职培训的员工在培训期间如遇临时状况需请假者，请按《员工培训出勤管理规定》执行。
并在试用期内补修请假之课程，否则，不得转为正式员工。
4.未参加新员工入职培训的员工，不得参加其他训练（如岗位技能培训）。
5.导师负责指导新员工完成入职后的培训计划。
第三十条通用训练
1.通用训练是指员工工作所需的共通的认识、观念方面的训练，如公司文化、公司规章制度、发展
战略、公司理念、基本政策、组织结构等，使员工掌握企业的共同语言和行为规范。
篇一：员工手册培训计划 柏力职校《员工手册》培训计划 教者：李顺桂 一、培训意义 《员工手册》是了解公司的一个很重要的途径；她可以帮助我们所有的员工重新获得自由；她能帮助我们取得更好的业绩、更好的成果；她可以让我们由被动管理转向自主管理！ 毅力要成为世界一流的企业，关键的是我们是否有一支高素养、高素质的人才团队、员工群体，人才战略是我们的重中之重；而对于我们员工自身而言，体现出高素质、高素养的职业化心态和行为，才能让我们在竞争中始终处于优势地位。 有一部分同事认为，《员工手册》设置了条条框框的规则，局限了我们的行为，让人觉得不是那么自由；《员工手册》就是让我们有一个共同的行为规则，当我们认同了这些规则并且不去触犯底线，在规则里面，反而会得到自由！也有同事，行为上被指出不符合公司文化、违反《员工手册》相关规定后，还能冠冕堂皇地说，这样做的不只我一个人；我们不去看有没有其他人做不到，我们看我们自己有没有做到，需不需要做到，这样做得到的好处更多的是对别人，还是我们自己！有时候，我们以为那样做会更快、更好，却不知是更没有效率！ 《员工手册》不是我们的“紧箍咒”，不是我们的束缚，不是我们的对立面，它是我们毅力人必不可少的行为指南，在企业文化建设中起着至关重要的作用。让我们都能认真学习、自觉遵 循，都能够做到比过去的自己、比现在的自己、比想象中的自己都还要更好，体现出自己更高的职业素养！ 二、培训内容及课时（共7 课时） 1、公司基本情况介绍：（ 1 课时） 2、《员工手册》解读：（4 课时） 3、消防安全知识： 4、管理基础知识： 1 课时） 1 课时）（（篇二：《员工手册》培训方案 《员工手册》培训方案 一、提高自身培训能力： 逐步提升人事行政部门培训人员自身培训能力，为酒店培训出大量合格的优秀型人才做好前期准备工作。 二、合理安排培训内容： 1、全面开展《员工手册》的普及工作，并且结合酒店实际情况进行制定《员工 手册》各章节培训内容的编制。 2、培训时间的安排 : （1）每周抽出两天的时间即每节培训时间为40 分钟，共计 80 分钟。 （2）关于酒店企业文化的介绍：计划安排培训时间为10 分钟。 （3）休息、事假、旷工、福利待遇：计划安排时间为10 分钟。 （4）员工行为规范及仪容仪表：计划安排时间10 分钟。 （5）安全教育：计划安排培训时间为10 分钟。 3、将《员工手册》内容分类型进行培训： （1）由浅入深的培训原则：结合新员工刚到酒店工作，不了解酒店文化的实际情况，采用此 原则确保新员工对酒店规章制度的理解能力及吸收知识能力的顺利进行。 （2）强调重点的培训模式：培训《员工手册》中的重点内容，让员工了解到哪些制度是不可 以违反的，了解到违反规定后将有何处罚规定。 通过以上培训内容的合理安排，切实保证培训后的新员工能够在近期内胜任本职岗位工作，牢记《员工手册》内容，用实际行动来为酒店创造利润。 三、相关培训内容的制定： （1）企业文化的培训，包括酒店发展史及今后的发展目标。
员工培训方案 一.培训对象 物业管理处全体管理人员 二.培训目的 1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2.掌握各类岗位职责、管理手册； 3.掌握公司管理规章制度； 4.通过全面的职业培训，提高员工的工作素质。 三.培训时间安排 每月15日、30日两次培训 四.培训内容 员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－ 1.公司企业文化； 2.管理规章制度； 3.财务管理规章制度； 4.工程管理； 5.清洁管理； 6.保安管理； 7.客户服务； 8.消防管理； 9.意外事件处理； 10.特殊工种将另行增加专业培训课程。
五.培训负责 培训工作总体由物业办公室负责，各部门培训签到、登记培训内容、会后总结培训感想。 员工入职培训大纲 一、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。 A.共同培训内容－由培训主管负责主讲 1.公司的企业文化、宗旨及工作方针； 2.公司组织架构及各主要负责人； 3.各相关部门工作关系介绍； 4.公司人事制度，员工手册、管理手册； 5.公司基本之财务政策； 6.基本培训手册内容； B.各岗位培训内容－由各部门负责推荐主管级以上员工主讲 （一）工程部
1.工程部管理手册； 2.各类工作制度； 3.各类岗位职责； 4.各类工作表式； 5.各设备、设施位置； 6.各机房规章制度； 7.各机房钥匙领用及移交制度； 8.交接班制度； 9.对讲机使用及呼叫规范； 10.报修单操作流程； 11.紧急情况处理流程； 12.各机电设备/设施的维修保养计划； 13.安全操作守则； 14.设备台帐、设备运行记录、设备检修记录； 15.备品备件申领制度； 16.对外服务礼仪及沟通技巧； 17.节能意识培训； （二）保安部 1.保安部管理手册； 2.各类工作制度； 3.各类岗位职责； 4.各类工作表式； 5.各保安设备、设施位置； 6.公共地区各通道钥匙领用及移交制度； 7.交接班制度； 8.巡检路线图、巡检流程； 9.对讲机使用及呼叫规范； 10.各类保安工具的使用；
深圳市黑弧广告有限公司 SHENZHEN BLACK ARC ADVERTISING CO.，LTD 员 工 手 册 目录 一、公司的八项基本原则 (3) 二、聘用规定 (4) 三、入职规定 (4) 四、工资报酬 (5) 五、工作时间及法定假期 (5) 六、福利 (6) 七、合同解除 (8) 八、工作纪律 (9) 九、财务管理 (11)
十、奖罚规定 (13) 一．公司的八项基本原则 本原则是黑弧广告公司至高无上的行为准则，是加盟黑弧的必要条件。所有员工必须无条件认同执行。 1.1客户原则 客户永远是对的—黑弧员工在与客户交往时一定要牢牢切记！客户是黑弧的衣食父母,须绝对尊重,尽心服务。黑弧员工无论对待任何客户，必须耐心、友善、诚恳、负责任，珍惜客户的每一分钱。黑弧员工必须时刻保持危机感，齐心协力地用更好的服务全力争取客户。 1.2实效原则 “做实效的广告”是黑弧广告的公司的使命。黑弧的一切广告活动必须永远围绕做实效的广告这一标准进行；做实效的广告必须深入黑弧员工心中；做实效的广告必须成为黑弧员工的广告行为准则。 1.3敬业原则 敬业精神—敬业乐业是黑弧广告人的必备素质。黑弧广告人对人对事必须有责任感。黑弧广告人对每一项广告业务必须充满激情，激发智慧，勤奋工作，不断创新，决不言输，做到更好。 1.4团队原则 团队精神—协作、沟通、配合、协调一致地达成团队的共同目标，团队的利益高于一切，是黑弧广告人的行为准则。黑弧所有员工都是黑弧大团队中的一员，人格平等，分工合作，维护团队利益，为团队的集体荣誉共同奋斗不惜。黑弧所有广告活动均以集体创作为原则，黑弧努力创造提供每位员工发挥创作的空间，营造好的创作氛围，但个人小创意无条件服从群体大创意。 1.5文明原则 黑弧的广告人是文化人，有教养的、文明的人。黑弧特别强调诚实正直，尊重他人，心胸开阔，坦诚相处，互帮互助。黑弧倡导礼貌行为，待人接物，必具礼貌态度，
物业管理公司员工培训资料一．物业管理知识： （一）、物业管理者职业道德的基本内容1．职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 2．职业道德的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。（在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯3．物业管理者职业道德的基本内容：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 3．1．物业管理者的职业思想 3．1．1．业主至上观 3．1．2．管理就是服务观 3．1．3．技术服务观 3．1．4．忠诚的服务观 4．物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求，物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理 （二）物业管理者的职业道德修养 1．物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行为特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。 2．物业管理者如何才能加强职业道德修养 2．1．加深行业认识 2．2．树立服务意识 2．3．提高文化素质 （二）、物业管理常识 1．物业：指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地 2．物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升，更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 3．物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。 4．业主：指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。 5．物业使用人：指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。（即包含业权人，也包含非 业权人） 6．业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。 7.物业管理公司：指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。 &物业管理公司的权利： & 1 ?根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法； & 2.依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理； & 3?依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费；
《员工手册<2017版>》学习培训方案 主办：邯郸公司行政人事部 时间：2017年1月
《员工手册<2017版>》学习培训方案 为提升员工的综合素质、提高员工的工作技能，全面贯彻落实《员工手册<2017版>》，满足公司的快速发展需要，打造高效率团队，特组织公司全体人员对《员工手册<2017版>》进行集中学习培训。 新《员工手册》拟定于2017年1月16日施行。培训由我公司行政人事部主办，要求各部门全体人员参加，不得缺席。 一、培训资料 《员工手册<2017版>》 二、培训目的 1、学习集团新下发《员工手册<2017版>》，规范公司工作流程及秩序； 2、贯彻落实集团统一规定，实现各项工作标准化管理，提高工作效率。 三、培训时间 2017年1月16日-2月18日每周五下午2:00-4:00 四、培训地点 二楼会议室 五、培训方式 多媒体放映+讲授 六、授课安排
七、考试评估 各部门要结合集团培训小组已下发的《2017年度学习计划》，认真组织安排好学习、考核、落实，要充分利用春节假期等各个时机认真做好学习、领会工作，要真正熟练掌握并应用到实际工作中。为了检验学习成果，各公司行政部要组织全员考试，具体要求如下： （一）考卷分类。根据业务领域的不同，各单位行政部负责拟出三套考试题，分别是：考卷一通用卷（适用非财务或工程领域的中高层及员工）、考卷二工程卷（适用工程人员）、考卷三财务卷（适用财务人员）。（2月25日前拟定三类考卷报各部门分管领导及总经理审核；责任人：程晓菊）
（二）考题内容。无论哪类考卷，考题内容可涵盖劳动纪律类、业务类、流程类，题型可主要以选择、判断、简答为主，每类考卷不低于30道题，满分100分，95分以上为合格。不合格的人员需另行补考。 （三）考试日期安排。先由公司行政人事部按以下时间节点统一组织闭卷考试，待年中集团对各公司工作检查时根据需要再另行组织考试。具体安排如下： 3月1日：适用通用卷的人员考试完毕； 3月2日：适用工程卷的人员考试完毕； 3月3日：适用财务卷的人员考试完毕；（具体时间待通知）（四）考试现场即时上传。公司在组织各阶段的考试时，需将考场图片即时上传至集团总裁办微信群，未上传图片的视为未按规定组织考试。考试结束后将全员的分数报集团总裁办、集团监察部邮箱。 八、培训总结 （一）做好学习《员工手册<2017版>》的课次培训记录表（附件一）、月度培训效果评估记录（附件二） （二）做好《员工手册（2017版）学习执行确认表》填报工作 《员工手册（2017版）学习执行确认表》（附件三），由公司行政人事部负责落实（集团部门由所在地行政部负责落实），填写要求如下：
集团公司员工培训 手册 第0章共25 章 第1页,共11
＃＃＃＃集团公司 员工培训管理手册 依据ISO10015:1999标准 发布日期 发送 副本控制 编号 ＃＃＃＃集团公司培训管理手册第0 章, 共 25章第 2 页,共11 页第0次修改 生效期: .02.10 主题:总则
＃＃＃＃集团公司培训管理手册第 0章共 25章第 3 页,共 11页第0次修改 生效期: .02.10 主题:总则
二、质量管理体系质量方针和质量目标 质量方针充分体现了本集团的发展战略、宗旨和满足顾客要求、持续改进质量管理体系有效性的承诺,是进行质量管理与保证的指导思想和追求,它表明了本集团对顾客在产品质量上的当前期望和潜在要求的关注。是本集团宣称对产品和服务质量承诺的追求与表示。 质量方针 为了达到和保持＃＃＃＃产品在市场上稳定的领先地位,创世界名牌,我们必须: 进行领先市场的设计,用最低的成本生产最好的产品,竭诚为用户提供满意的服务。 因此,我们主要的工作原则是: ①ISO9001标准 ②市场需求 ③最新技术和先进标准 ④TQM ⑤不断的质量改进 ⑥职工参与 ⑦精细化,零缺陷 ⑧用户期望和要求 因集团整体产品种类较多,质量目标以各单位各自的质量目标为准,但均应体现本集团质量方针的承诺,是本集团建立、实施与保持质量管理体系有效性的充分反映与绩效改进的努力方向。在此不再描述各单位的质量目标。 本集团各单位、各级管理者,均应以质量方针为指导,以质量目标为追求,根据质量管理体系文件的要求认真执行,在保证本集团产品质量的前提下,以培训管理体系为保障,规范教育与培训活动,切实提高每一位员工的素质,使内部每一位员工均对企业忠诚,成为岗位的SBU。使集团的产品和服务被顾客忠诚与认可。 ＃＃＃＃集团公司第 0章共 25章 第 4 页,共 11页
企业文化手册
江苏省淮安市烟草专卖局（公司） 行业文化架构体系 行业的共同价值观：国家利益至上消费者利益至上行业的愿景：责任烟草诚信烟草和谐烟草 行业的使命：报效祖国回报社会成就员工 行业精神：宽容开放改革创新敬业奉献自律自强行业行为信条：潜心做事低调做人 行业行为准则：讲责任讲诚信讲效率讲奉献
知行力文化 何谓知行力？简言之就是从知到行的能力，把知和行有机的统一起来的一种能力，其中包括学习力和执行力。而两者的合力正是构成企业发展力核心要素。 学习力，就是以最快速度，最短时间学到新知识，获得新信息。然后把知识资源转化为知识资本的能力。 执行力，就是以正确的方法做正确事情的能力，是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。 员工是企业的细胞，如果他们不具备执行力，则任何宏伟的目标
和美丽的蓝图都将成为泡影，成为无根之木，无源之水。形象一点，执行力就是战斗力，市场如战场，一支没有战斗力的队伍上了战场，其结果可想而知。 学习力和执行力决定企业发展力，企业发展力，就是企业在生产经营和社会实践活动中所获得的持续创造经济价值、社会价值和实现以人为中心的全面发展的能力。 因此，淮安烟草未来要全面协调可持续发展，下一步必须要全面增强学习力，提高执行力，提升企业发展力。 管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。
——彼得．德鲁克现代管理学之父 管，出规范；理，出效率； 管理，出活力，出竞争力，出生命力。 姜成康国家烟草专卖局（公司）局长 中国烟草总公司总经理 知行力文化理念体系
宣传口号：知行合力创新致远 核心价值观：国家利益至上消费者利益至上 使命：报效国家回报社会成就员工 愿景：责任烟草诚信烟草和谐烟草 企业精神：务实创新求效争先 社会责任：为国家贡献财富为社会创造和谐----------------------------------------------------------------------------------------- 管理理念：以人为本德才兼备德为先 以法为纲严爱相济爱为上 经营理念：与客户共创成功 营销理念：创商业品牌占领市场 凭网络建设提升水平 靠优质服务赢得客户 ----------------------------------------------------------------------------------------- 服务宗旨：注重细节创造价值 服务理念：沟通零距离服务零缺陷 ----------------------------------------------------------------------------------------- 团队观：群策群力和而不同行之有效 人才观：唯才是举量才授用人尽其才 宣传口号：知行合力创新致远
世邦魏理仕物业员工培训手册 第一章、专业人员的仪容，服装 第一节、仪容、仪表和服装（1小时） 一、仪容、仪表 1. 注意仪表，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 2. 头发必需整齐、干净。提议每1至2个月剪一次头发。 3. 每两天都要洗一次头发，如有需要每一天都要洗。 4. 提议男招商员每一个月剪一次头发，使用发胶，以便头发贴服。女招商员提议使用发夹，以便头发整齐。 5. 每天早上都要把胡子彻底的刮掉。注重面部仪容；（尤其是眼睛和口腔）。每天早餐之后，牙齿必需刷干净，口腔不可以有异味。 6. 早上刷牙的时候要确保牙齿之间没有食物，在午餐之后必需漱口，刷牙（如有需要）以保持口气清新。 7. 耳朵内须清洗干净。 8. 眼屎绝不可留在眼角上。 9. 照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。 10. 工作服必须干净、整洁（尤其是领口、袖子和外套）。 11. 袖口必须保持干净。 12. 每天上班之前必须把皮鞋刷干净。 13. 手指甲必需每天清洁，内部不可有脏物。提议每星期剪一次指甲。 14. 男招商员须后水及古龙水也不宜太浓。在见客时必须注意鬓角，手缝，口腔不可有烟或异味。 15. 一定要带备足够和资料正确的名片，才去接待客人。 二、招商人员的着装 1. 着装总要求 招商人员衣着应合乎中银大厦对员工的要求，总体来说，招商人员穿着和修饰应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则，以下条款以参照： A．上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，并符合季节。B．衣服要熨平，皮鞋要擦亮。 C．着装请注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何东西，勿将两手垂在两个下口袋里。D．男士穿长袖衬衫要塞在裤内，袖子最好勿卷起。 E．男士应穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。 F．女士宜化淡妆，但勿戴过多饰品，办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口低的衣服、超短裙或皮短裙。 2. 男招商人员服装 A．衬衫领带 每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装，领带协调。男招商员领带切忌带花带卡通。 B．西装 最好西装及西裤同一款色，和人谈话及打招呼，尽可能西装的第一个纽扣要扣住，西装上口袋
(新)员工培训手册 目录 一、培训目的.................................................. 二、培训的基本流程............................................ 三、培训组织架构：............................................ 四、培训内容及方式............................................ 五、培训考核与反馈............................................ 六、培训预算.................................................. 七、附件内容.................................................. 新员工入职培训计划方案（初稿） 人力资源是当代企业重要战略资源，有效培养、运用、挖掘人力资源是企业在未来激烈市场竞争中生存和发展的关键要素。而企业新员工作为这一资源的源头，必须加以有效的控制和引导，放能使其成为企业发展重要推动力。为达成这一目标，特制订本培训方案。 一、培训目的 （一）为新员工提供准确的公司及岗位信息，明确自身工作职责和内容； （二）促使新员工知晓、明确岗位工作流程，快速进入工作角色，承担工作任务； （三）向新员工传输公司企业文化，使其快速融入企业工作氛围，减少入职初期紧张情绪，找到企业归属感； （四）通报公司人力资源相关政策，展示岗位远景规划，给予员工工作信心，促进员工明确发展路径，梳理发展目标。 二、培训的基本流程 三、培训组织架构： 公司分管人力工作领导是培训的最高负责人，负责确定员工培训方案，审定聘请的外部讲师，并决定其费用； 人力负责人是培训的直接协调人，负责制定员工培训方案，审定员工培训计划，审定内部讲师，并组织培训； 外部讲师是公司聘请的外部培训人员，包括相关领域的专业人士，监管机构相关人员，主要作用为推动业务的开展，使员工明确相关结构对岗位基本要求；
某公司员工培训手册(DOC 27页)
来自资料搜索网(https://www.doczj.com/doc/ca15240388.html,) 海量资料下载 来自资料搜索网(https://www.doczj.com/doc/ca15240388.html,) 海量资料下载 永泰鑫公司 培训员工是公司的义务 接受培训是员工权利 员工培训手册 管理部制定
目录 目录----------------------------------------------------------------------1 八荣八耻--------------------------------------------------------------------2 员工行为规范------------------------------------------------------------4 劳动纪律------------------------------------------------------------------- 5 分类管理------------------------------------------------------------------- 8 5S部分---------------------------------------------------------------------10 职业安全卫生部分-------------------------------------------------- 15 设备安全操作规程部分-------------------------------------------- 17消防部分----------------------------------------------------------------- 24
物业管理公司新员工基本培训手册 目录页码 一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 5 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训15 七．优质服务培训18 八．员工管理培训21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26
十一．服务文明用语五十句27 十二．服务忌语五十句28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2. 怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。
(新)员工培训手册
目录 一、培训目的 (3) 二、培训的基本流程 (3) 三、培训组织架构： (4) 四、培训内容及方式 (4) 五、培训考核与反馈 (5) 六、培训预算 (6) 七、附件内容 (6)
新员工入职培训计划方案（初稿） 人力资源是当代企业重要战略资源，有效培养、运用、挖掘人力资源是企业在未来激烈市场竞争中生存和发展的关键要素。而企业新员工作为这一资源的源头，必须加以有效的控制和引导，放能使其成为企业发展重要推动力。为达成这一目标，特制订本培训方案。 一、培训目的 （一）为新员工提供准确的公司及岗位信息，明确自身工作职责和内容； （二）促使新员工知晓、明确岗位工作流程，快速进入工作角色，承担工作任务； （三）向新员工传输公司企业文化，使其快速融入企业工作氛围，减少入职初期紧张情绪，找到企业归属感； （四）通报公司人力资源相关政策，展示岗位远景规划，给予员工工作信心，促进员工明确发展路径，梳理发展目标。 二、培训的基本流程
三、培训组织架构： 公司分管人力工作领导是培训的最高负责人，负责确定员工培训方案，审定聘请的外部讲师，并决定其费用； 人力负责人是培训的直接协调人，负责制定员工培训方案，审定员工培训计划，审定内部讲师，并组织培训； 外部讲师是公司聘请的外部培训人员，包括相关领域的专业人士，监管机构相关人员，主要作用为推动业务的开展，使员工明确相关结构对岗位基本要求； 内部讲师是公司内部优秀人员，明确公司各种基础内容，有着熟练的业务经验，并具备较好表达能力的员工。 四、培训内容及方式 （一）培训内容 公司培训内容主要包含：基本知识培训与专业知识培训 1、基本知识培训： 本部分主要内容分为以下几点： 公司发展简介：介绍公司发展历史，使新员工能够充分领会公司发展的历程，对公司经营历史有所了解和掌握，明确各单位工作职责和内容； 公司管理制度：介绍公司各项主要管理制度的主要内容，了解公司对员工的基本要求和各项工作管理办法； 公司人力资源制度：介绍公司人力资源相关条例，使新员工了解公司薪酬、福利的要求和设置，明确自身的权利和义务； 公司企业文化：介绍公司企业文化的产生和发展，使员工了解、并最大可能的融入企业文化之中。
企业文化手册编制方案 为传承公司优秀文化，让丰富的企业文化理念深入人心，向广大员工树立优秀标杆，将企业中的杰出个人事迹进行弘扬，对内加强员工对企业文化的认识，对外展示企业深厚的文化底蕴，综合服务部特拟定了“企业文化手册”编制方案，其具体内容如下： 一、刊物组成 刊物名称：《企业文化手册》 主办：************************ 发刊数量：500份（暂定） 标准/规格：250克铜版纸磨砂覆膜封面，215克铜版纸内芯，胶装，A4 二、刊物受众群 公司全体员工 三、刊物内容设定 1、封面 外封： 内封：序言（总经理关于公司企业文化建设的简述、激励话语） 2、封底 外封： 内封： 3、刊物正文大纲 第一章发展篇 第一节企业介绍 第二节发展历史（企业大事记、区级获奖情况）
第三节发展目标 第二章理念篇 第一节企业文化 1、企业精神 2、服务本质 3、服务理念 4、客户观 5、人才观 6、工作观 结合公司内部典型故事案例来阐述、表现文化理念。 第二节用人观念 1、人力资源方针 2、员工成长故事（公司员工成长发展的典型案例） 第三章形象篇 第一节企业标志 （标识图示、释义） 第二节文化标语 （核心文化、会议文化、执行文化、服务文化、团队文化） 第三节员工风采 （优秀事迹重点阐述核心文化、执行文化、团队文化、服务文化） 四、刊物编制流程 1、成立企业文化手册编委会 总编： *****（负责方案、样稿最终审核） 总编审： *****（负责方案、样稿修订审核） 责任编辑：*****（统筹负责方案策划执行、素材审核编辑、样稿审核）主任编辑：*****（负责形象篇素材收集及编辑、负责全面排版设计） 执行编辑：*****（负责协助发展篇、理念篇素材收集、文稿校对初修） 2、确定编制方案
员工培训方案 上海xx物业管理有限公司 二00二年九月 目录 员工入职培训方案
员工入职培训大纲 基本培训手册 紧急事件处理指南 培训表单 员工入职培训方案 一.培训对象 物业管理处全体员工 二.培训目的 1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2.充分掌握大厦管理模式，提高工作质量； 3.熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率； 4.掌握各类岗位职责、管理手册； 5.通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。
三.培训时间安排 新员工到职第一周集中培训； 四.培训内容 员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－ 1.公司企业文化； 2.人事管理规章制度； 3.财务管理规章制度； 4.工程管理； 5.清洁管理； 6.保安管理； 7.客户服务； 8.消防管理； 9.意外事件处理； 10.英语培训； 11.特殊工种将另行增加专业培训课程。 五.培训负责 培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。
六.培训方式 专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。 七.其它 培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。 此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。 香港新世界大厦物业管理处 员工入职培训大纲 一、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。
员工培训手册范本 为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面我给大家介绍关于员工培训手册范本的相关资料，希望对您有所帮助。 员工培训手册范本如下 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。 3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾
客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 ◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要 ◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边 ◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足 八个阶段中，当顾客对商品表示"兴趣"时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的"联想"，就比较容易唤起顾客的购买"欲望"，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验
目录
第一部分核心理念 一、使命 出汽车、出人才、出经验，促进人·车·社会和谐发展 >>出汽车 依托厚重积累，强化自主创新，掌握新知识、应用新技术、推出新产品，不断为用户制造满足需要、安全环保、品质卓越、服务至诚的成熟汽车产品，创造物有所值的生活享受。打造中国最优、世界知名的“中国一汽”品牌。 >>出人才 建设具有科学决策能力、驾驭复杂经营能力和管理创新能力的领军人物；掌握技术攻关能力、创新创造能力和专业知识更新能力的专家团队；适应新技术、新工艺、新材料、新设备，身怀绝技的拔尖人才。打造一支忠诚一汽、挚爱事业、献身追求、奋发有为的员工队伍。 >>出经验 传承一汽历史经验，创造具有一汽特色、激发员工潜能、提升核心竞争力的生产方式。造就最优的人文环境，稳健经营，做实企业，迎接世界汽车生产重心的转移。 >>促进人·车·社会和谐发展
承担车企责任，打造精品汽车，做“绿色未来”的积极实践者，做负责任的企业公民。 二、企业愿景 建设具有国际竞争力的“自主一汽、实力一汽、和谐一汽” >>自主一汽 承担起所肩负的政治责任，自我主导企业经营。自主产品在研发、制造、销售和市场竞争力等方面具有核心竞争能力。在销量、销售收入、利润等方面能够主导企业持续经营；全面形成有竞争优势和完整体系支撑的自主创新能力；全面形成具有市场竞争能力和国际影响力的知名自主品牌。 >>实力一汽 承担起所肩负的经济责任，始终保持行业领先。企业能够适应市场竞争环境，并且在市场竞争中不断取胜，持续不断地自我循环，良性发展，做强做大。自主产品在国内具有明显竞争优势，在国际具有一定竞争能力；综合竞争能力居国内汽车企业第一，持续保持国有资产保值增值；成为推动国民经济发展的重要力量，成为世界重要汽车制造商。 >>和谐一汽 承担起所肩负的社会责任，始终坚持以人为本。在社会上，勇敢地肩负起安全、节能、环保的责任，讲求诚信，依法经营，
丹田物业员工入职培训手册 培训部
入职员工培训大纲 一、培训目的 提高新进员工的服务技能，了解企业的价值观和管理模式，了解岗位的工作职责及操作规程，从而全面提升综合素质，树立对企业的忠诚度。 二、培训意义 通过培训，灌输服务理念、全面了解企业发展过程和前景；掌握公司工作岗位制度及相关规定；从而全面提高员工的观念，知识和技能水平，提高顾客满意度，确保企业的长期发展。 顾客----提供超越顾客期望的服务。 员工----是我们最重要的财富。 质量----产品、服务及设施始终保持高水准。 创新---不断改进我们的产品和服务。 合作----发扬团队精神，创建优秀团队。 三、培训容 1、入职引导 2、公司发展史 3、公司的组织机构及主要管理人员 4、公司的质量方针、质量目标 5、企业精神与价值 6、员工手册
7、安全消防常识 8、职业道德与服务规 9、礼仪规 10、岗位职责与薪酬待遇围 11、参观学习 四、培训重点 深刻了解企业的发展过程及前景；掌握公司及工作岗位制度规定、工作操作规程；熟知工作礼仪，职业道德及相关法规。 五、培训方法 以讲解为主，参观讨论、座谈为辅。 六、培训考核 试卷考核为主，问答为辅。
※入职引导 各位同事您们好！欢迎你们成为丹田物业管理这个大家庭中的一员！我的名字叫XXX，负责公司培训方面的工作。很高兴今天能为您们做入职培训。在培训开始之前，根据国际礼仪惯例，请各位将自己的手机调到震动或者关闭状态，！ 在座的各位同事，不管您以前是否从事过物业管理这一行业，都要从新学起，物业管理是第三产业(服务行业)。首先我们要知道物业和物业管理的概念。物业是指各类有经济价值和使用价值的房屋，附属设施以及相关的场地。它既可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故而物业所涉及的围非常广泛。物业管理广义是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后的管理和服务。狭义是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照《物业服务合同》约定，对房屋及配套的设施设备、和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域环境卫生和秩序的活动。因此，物业管理公司进入小区或其他类型物业进行服务，只是一种合同行为，当顾客有一些不法行为或违反公约，我们并没有处罚权，只能收取违约金或向有关主管部门报告。在工作中严禁同顾客发生正面冲突，特别是保安，除正
某公司员工培训手册(DOC 20页)
员工培训手册 （礼仪、工作态度） 来自资料搜索网(https://www.doczj.com/doc/ca15240388.html,) 海量资料下载 二ＯＯ九年九月
第一部分礼仪礼貌培训 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养。 以“客户至上、服务至上”作为服务宗旨，它充分地反映了公司对每位员工的期望。我们的一言一行都代表着公司的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到的企业声誉，既使公司有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。
本教材是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真学习，在工作中灵活运用。 微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
以下是几种训练微笑的方式。 仪表要求①把手举到脸前： 1 ②双手按箭头方向做“拉” 的动作，一边想象笑的形 象，一边使嘴笑起来。 2 ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。 ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
企业文化手册构架 第一章：总则 第一条：序言（致员工的一封信） 第二条：东方饭店简介 第三条:行政组织机构（附组织结构图） 第四条：企业标识 企业视觉识别系统是企业的整体形象的静态识别符号系统，它是企业全部经营理念和行为规范的集中反映，是企业文化理念和行为规范的具体化与视觉化的传达形式。公司视觉识别系统由基础要素系统和应用要素系统构成，其中基础要素系统主要包括公司标志、标准字体、标志释义、标志的标准坐标图、标志表现形式及最小使用尺寸、标准字体的组合规范、标志与公司名称的组合规范、标准色彩等内容。 第二章：精神文化(个人认为可以将不同的服务案例作为精神文化部分个条理念的解释附在每条理念后，不必单独列出作为独立部分) 第一条:愿景目标 企业的愿景目标体现了企业家的立场和信仰，是企业最高管理者头脑中的一种概念，是这些最高管理者对企业未来的设想。是对“我们代表什么”“我们希望成为怎样的企业？”的持久性回答和承诺。例如: 苹果公司：让每人拥有一台计算机。腾讯：成为最受尊敬的互联网企业。索尼公司：成为最知名的企业，改
变日本产品在世界上的劣质形象。 第二条：企业使命 所谓企业使命是指企业在社会经济发展中所应担当的角色和责任，企业使命要说明企业在全社会经济领域中所经营的活动范围和层次，具体的表述企业在社会经济活动中的身份或角色。例如:松下公司：松下是专门培养人才，兼做电器生意的企业。微软公司：致力于提供使工作、学习、生活更加方便、丰富的个人电脑软件。 第三条：核心价值观 核心价值观是为实现使命而提炼出来并予以倡导的，指导公司员工共同行为的永恒的准则，是用以判断公司行为和员工个体行为正确与否的根本原则，它表明了企业提倡什么、反对什么。例如：海尔：是非观—以用户为是，以自己为非；发展观—创业精神和创新精神；利益观—人单合一双赢。TCL:为顾客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益。中国移动：正德厚生，臻于至善。国美：企业利益高于一切，敬业感恩，诚信正直，知行合一，立规兴业追求卓越。 第四条：经营哲学 经营哲学是一个企业特有的从事生产经营和管理活动的方法论原则，它是指导企业行为的基础。例如：松下公司：讲求经济效益，重视生存的意志，事事谋求生存和发展。日立公司：和、