（能源化工行业）浙江物产物流投资有限公司杭州分公司化工产品物流作业流
程设计方案()
浙江物产物流投资有限X公司杭州分X公司
化工产品物流作业流程设计
设
计
方
案
浙江经济职业技术学院流通技术学院P332106物流
2007年3月
小组成员：
姓名性别系部年级专业
陈玲玲女流通技术学院大二物流管理
方海祥男流通技术学院大二物流管理
潘晓芳女流通技术学院大二物流管理
王芳女流通技术学院大二物流管理
李贞贞女流通技术学院大二物流管理
方道金男流通技术学院大二物流管理
指导老师：王伟、余建海
目录
壹、浙江物产物流投资有限X公司概况 (2)
二、化工产品物流作业流程设计要求 (4)
（壹）化工产品物流作业流程现状 (4)
（二）化工产品物流作业流程存在的问题 (6)
（三）化工产品物流作业设计的需求 (7)
三、化工产品物流作业流程设计方案 (8)
（壹）化工产品物流作业设计的背景 (8)
（二）化工产品物流作业设计的主要目标 (8)
（三）化工产品物流作业流程图及说明 (9)
四、化工产品破包处理流程 (15)
（壹）、基本流程 (15)
（二）破包处理 (16)
（三）托盘管理 (16)
五、客户投诉流程SOP (17)
（壹）目的 (17)
（二）职责 (17)
（三）步骤 (17)
（四）附件 (19)
六、收益分析及建议 (25)
（壹）收益分析 (25)
（二）建议 (26)
壹、浙江物产物流投资有限X公司概况
浙江物产物流投资有限X公司是由浙江省物产集团X公司联合浙江物产实业控股有限X公司、浙江物产金属集团有限X公司、浙江物产国际贸易有限X公司、浙江物产国际货运有限
X公司共同投资设立。是集团X公司把主业运营和现代物流有机结合，以现代物流理念、方法和技术对集团原有业务中的商流、物流、资金流和信息流进行全面改造和提升，提高各业务部门对客户需求的发反应能力和深化服务的能力，从而全面、系统地提高流通的效能，实现集团业务领域的深化和拓展，做大做强流通主业的壹个基础物流平台。
物产物流投资X公司定位于：集策划、投资、运营、管理于壹体的物流X公司。先期以建设浙江物产物流杭州基地作为物流投资X公司运营的平台，培育物流管理能力，着力建设三个中心：即以杭州基地建设为基础，通过改善基地内铁路、港口、公路等运输基础设施条件，建设现代化的多模式联合运输营运中心，促进物流基地贸易和配送业务的发展，为集团成员单位及杭州地区制造销售企业提供中转及集中配送等个性化业务；以金属材料（主要是钢材）为主要目标市场，通过金属产品贸易和物流配送加工中心运营过程中积累的经验，包括配送代理、仓储服务、货物中转、物流质押、客户结算、保险及安全等各个方面，为集团全面开展对杭州市其他制造销售企业所需要的第三方物流服务提供了必要的技术支持和管理条件，有利于杭州基地成为杭州市乃至华东地区重要的物流配送中心；以联合运输营运中心和物流链管理信息平台为手段，建立集团壹体化的物流资源管理中心，整合集团物流资源，结合集团各主业部门的销售网络，发展集团壹体化的全国配送网络。
浙江物产物流投资有限X公司运营范围包括：物流产业的投资，国内商业（涉及许可运营的凭有效证件运营），金属材料剪切加工，粮食收购，物资仓储、加工和配送服务，市场运营管理，物业管理，经济信息咨询。
浙江物产物流投资有限X公司杭州物流基地位于杭州市余杭区良渚镇运河村，是原杭州煤场所在地。该场址地理位置优越，拥有码头、铁路专用线，具备公路、水路、铁路等多种运输方式。项目的功能定位：立足杭州、服务全省、辐射长三角乃至全国，以钢材、化工等生产资料为主要服务对象，以综合物流（运输、中转、仓储、配送、流通、加工等）为核心，且以此为依托，开展贸易、信息交流、商品展示、商务性服务等增值服务，集物流、商流、信息流为壹体的多功能现代化的大型生产资料流通中心。
浙江物产物流投资有限X公司杭州物流基地已于2005年7月1日开始试运行。X公司投资组建了浙江物产金属材料市场，且注册物产物流杭州分X公司，对杭州物流基地进行具体的运作和管理。杭州物流基地分为东区和西区俩个区域，占地面积324亩，总投资1.8亿元人民币，建设内容包括仓储中心、综合库房、露天堆场、码头作业区、铁路作业区、小额营业房、商务楼、加工配送中心等。
浙江物产物流投资有限X公司杭州物流基地以贸易区、中转作业区、仓储区、加工配送区、综合办公区五大区域为空间轴心，是具有交易功能、中转功能、仓储功能、加工功能、配送功能、金融服务功能、信息服务功能、后勤服务功能八大功能为服务轴心的现代综合物流服务平台。
二、化工产品物流作业流程设计需求
（壹）化工产品物流作业流程现状
1、现有的化工产品主要业务情况
1.1、化工产品：以化工原料为主，形状有颗粒状、大切片、粉状等。
1.2、产品规模：目前，化工原料每月近1万吨；随着浙江物产集团资源的不断整合，近期内，配送业务会有较大幅度的增长；
1.3、配送区域：浙江省为主；
1.4、运输方式：公路汽车运输；铁路，中铁快运（艮山门站）转汽车，公路路运输，铁路专线运输；
2、现有的化工产品作业流程
2.1、化工产品物流流程
现有流程是根据中石化上海销售X公司的要求和杭州物流基地目前实际情况进行设计的。
中石化销售上海分X公司和杭州物流基地化工产品作业流程图
2.1.1、销售流程：
货权转移
2.1.2、化工产品实物作业流程
（二）化工产品物流作业流程存在的问题
在化工产品物流作业过程中，对物流作业过程的监管不到位，出现壹些不必要的差错，给企业带来损失；
缺乏准确的信息和数据；如没有准确的库存信息和数据，导致在接到客户订单（提货）后，在进行货物选择时，有时会由于缺货等问题延误时间；
在物流作业过程中，对化工产品品名、规格型号、数量进行核对的效率低，发现破包、少包、污染包不能及时处理且通知中石化总X公司和有关承运单位和保险X公司，增加了不必要的成本支出。
运输中也存在问题：汽运、铁路、水运运力不均衡。其中铁路运输问题是目前的站台最大只能壹次卸6个车皮的货物，超过部分作业手续麻烦，公路运输到货时间相对集中的不能合理分配。
在出入库时，不能对产品实时监控及动态管理，不能控制整个出入库物流过程以及应对突发事件，从而不能满足企业高质量服务的功能；
货权转移后未能及时通知货主三天内来取货，或者超期，仓库需要二次移库，超期收取仓管费、二次移库费计算问题困难
企业主动服务意识不强；目前只能按照供货方的要求提供货物，缺少主动到企业、消费群体中去了解、掌握他们的消费需求的意识，只能被动地提供服务，影响了产品物流的规模；
企业的高层管理者对现代信息技术在物流中的重要性和作用认识不到位，虽然在企业内部设立了信息技术部门，但对信息化技术投资不高，制约了化工产品物流作业的水平的提高；
现代信息技术在化工产品物流中的作用不能正常发挥已投入使用的仓储信息管理系统不完善，目前只能在钢材物流作业中使用，没有开展化工产品的物流信息管理系统的建设工作。（三）化工产品物流作业流程设计的需求
化工产品物流作业流程设计表现为对化工产品作业流程的标准化、实时化和高效化。对化工产品物流作业流程进行更新设计后，能有效地整合企业资源，提升企业的管理水平，企业综合实力进壹步提高。且且能够实现企业之间以及资金流、物流、信息流之间的无缝链接。通过对化工产品物流作业流程的设计能够加强对化工产品的出入库管理，运输管理、提高作业效率。
化工产品物流设计能提供高效率的流程作业管理系统的平台设计，为将来实现物流信息壹体化创造条件。通过此设计，可对货物在装卸仓储等作业进行合理分配，提高装卸、仓储等作
业的效率。
“以客户为中心”是企业运营人性化的体现。物流企业必须和其上下游客户进行良好的合作，及时交换信息。改进化工产品物流的流程，增加物流过程中的柔性，且且要做到保证实现承诺。
三、化工产品物流作业流程设计方案
（壹）化工产品物流作业流程设计的背景
浙江物产物流投资有限X公司因开业时间较短，物流活动仍停留在传统方式上，信息化、自动化、集成化程度较低，速度慢、差错多、效率低。随着物流业务的不断拓展，迫切需要对现有的化工物流业务、流程和管理方式方法进行较大范围内的更新和改进；采用先进的管理模式和作业流程，来改进和完善物流的整个过程，实现物流作业的现代化。合理高效的作业流程，将为浙江物产物流投资有限X公司取得更大的客户群和高效、快速、准确的物流创造条件；同时，也为浙江物产物流投资有限X公司快速、准确的开展物流分析和决策提供可靠的数据依据和信息服务，提高企业的竞争力。
为了满足浙江物产集团、浙江物产物流投资有限X公司对化工产品物流设计的强烈需要，课题组根据自身长期从事企业信息化、物流仓储和化工产品等方面的工作所积累的技术和经验，拟定如下的化工产品物流设计初步方案。
（二）化工产品物流作业流程设计的主要目标
化工产品物流作业流程设计是根据物流基地的具体业务情况，按照物产集团物流投资X公司杭州物流基地对化工产品物流业务模型的管理要求而设计的。
1、通过化工产品物流作业流程的设计，实现整个化工产品物流作业流程更加合理化，效率更高，进壹步提高客户的满意度。
2、化工产品物流作业流程设计主要内容为：销售单据作业流程及管理方法，包括订货单作业流程及管理，入库单作业流程及管理、出库单流程及管理，实际化工产品货物出入库作业及管理、破包处理流程，客户投诉流程。
（三）化工产品物流作业流程图及说明
壹、化工产品订单流程图，如图所示：
出库入库
填表人：仓管员：审核（加盖公章）：
注：共五联，第壹联：开单联；第二联：运输联；第三联：仓库联；第四联：账务联；第五联：回单联。
②中石化出库单
中石化化工销售上海分X公司
异地中转仓库出库单
审核人（加盖公章）：制单人：仓管员：
注：共五联，第壹联：开单联；第二联：运输联；第三联：仓库联；第四联：账务联；第五联：回单联（物流部）。
③内部入库单
浙江物产物流投资有限X公司杭州分X公司
化工入库单
存货仓库：入库日期：单据编号：
填表人：仓管员：审核（加盖公章）：
注：共五联，第壹联：开单联；第二联：运输联；第三联：仓库联；第四联：账务联；第五联：回单联。
④内部出库单
浙江物产物流投资有限X公司杭州分X公司
化工出库单
审核人（加盖公章）：制单人：仓管员：
注：共五联，第壹联：开单联；第二联：运输联；第三联：仓库联；第四联：账务联；第五联：回单联（物流部）。
⑤出门单
出门单可用出库单其中返回化工业务部壹联。
之上单据是按中石化上海销售X公司要求制作的。
二、化工产品入库流程图，如下图所示：
在图中②处运输损耗表
化工产品运输损耗表（日报表、月报表、年度统计表）
制单日期：单据编号：
审核人（加盖公章）：制单人：仓管员：
在图中③处可在物流管理系统中制表或是图形或者俩种方式相结合，可在远程对化工产品进
行出入库和移库管理。
三、化工产品出库流程图，如下图所示：
在图中①处，是客户未能及时地在三天内来仓库提货，则要交纳仓管费和二次移库等费用，
我们可在财务部作壹张报表，对其订单进行管理，对费用进行自动计算等。
在图中②处，是化工业务部对上家也就是中石化上海分X 公司提出的，在货权移交后三天内
没有来提货的货物要和中石化的产品进行分开仓储，且要进行每月壹次的盘点。
在这里就又要作壹份超期货物的报表，且注明存放库位、规格、数量、出货日期、提货单位、
费用等信息，方便和中石化的产品区分和盘点。
在图中③处，是中石化上海分X 公司对杭州物流基地进行的每月壹次盘点，这时只要将近图
中②处所作报表出示，带其进行仓库便可。
当然，这只是产品和订单的流程，在每天、每周、每月、每季或每年都可作到以下几张报表：
下家管理报表：
化工产品出入库及库存报表：
化工产品损耗报表
移库盘点报表
仓储和出入库费用报表
超期仓储和出入库费用报表
上家单据交接清单
下家提货单据清单
在此流程中减少了部分调度员工作，但必须加强物流信息管理系统，虽然少了壹个环节，可
是工作精准度能够在壹定程度上得到提高。
四、化工产品破包处理流程：
化工产品破包问题是化工作业流程中的壹个大问题，处理不好会对整个作业和业务产生很大
影响，因此要专门做壹个破包处理的流程，以很好的解决存在的问题。
（壹）基本流程：
程度较轻、及时修补，
进库检查发现破包
清点破包数量
[型号、规格、批次]
做好缺失记录折算缺失价格及时上报
[型号、规格、批次][型号、规格、批次]
程度较轻、及时修补，
在库检查出库检查发现破包
规范管理程度较重
称取破包重量做好缺失记录折算缺失价格
清点破包数量[型号、规格、批次][型号、规格、批次]
对发现的破包要及时做好[型号、规格、批次]及数量的登记纪录工作及时上报。
（二）破包处理方法：
将破包按型号、规格、批次分开摆放称取破包重量
清点破包数量
[型号、规格、批次]
做好破包记录折算破包价格及时上报备用。
[型号、规格、批次][型号、规格、批次]
（三）、托盘管理：
目前化工产品作业中使用的托盘大部分是木托盘，因使用时间较长，加上管理不到位，存在很多隐患，容易使化工产品在装卸存储作业过程中造成破包现象，因此托盘在使用前要进行安全检查，若发现表面有坚硬的突出物（如铁钉等）要及时处理，以防止刺破包装，发生破包。平时仓储管理人员和装卸作业人员要经常检查托盘，以便能正常使用，减少破抱现象。
五、客户投诉流程SOP
（壹）目的：
及时、准确收集中石化销售客户投诉，且反映到相关部门做出恰当处理，改善运作不断提高服务质量，最大限度地满足中石化客户的需要；
（二）职责：
投诉处理负责人－客户服务经理，其职责：
详细、准确记录中石化客户投诉内容、对投诉处理的要求和建议；
进行投诉调查,对发现的问题制定和实施行动计划，且跟踪其完成调查报告；
将调查结果或处理方案反馈给中石化客户，且将反馈意见传达给相关人员，跟进后续的处理，必要时向客户提交书面投诉处理报告；
定期对投诉进行汇总、分析，且根据分析的结论制定改进计划，减少和消除投诉；
（三）步骤：
确定且公布投诉网络
客户服务经理将《浙江物产物流投资有限X公司杭州分X公司投诉处理网络》提供给中石化客户，客户在认为有必要时，能够直接向运作总监进行投诉；
客户服务经理必须保证投诉的渠道顺畅、快捷，能够及时接收、传达且处理客户的投诉，如手机24小时开通。
投诉接待
客户服务经理接到中石化客户投诉，应热情、礼貌的予以接待，详细了解投诉处理必要的信息，包括：
投诉的原因
事件经过、发生地点、涉及的部门和人员
涉及化工产品货物的状态、所在位置、运输工具号、订单号
客户对投诉处理的要求
客户的联系方法
客户服务经理应根据中石化客户的要求、事件的性质，对中石化客户承诺回复时间且填写《浙江物产物流投资有限X公司投诉记录表》。
调查及处理
获取投诉信息后，客户服务经理和运作总监进行沟通，根据运作总监给出的意见及建议立即
就投诉的内容和物流调度进行核实，找出投诉发生的原因，针对投诉的根本原因制定系统性行动计划，避免类似的投诉发生，对投诉做出跟进；
若调查认定投诉内容不属实、或其他原因而不需要作调查的，客户服务经理也需要24小时内回复中石化客户解释原因；
客户服务经理负责在规定时间完成投诉的调查处理，且完成《浙江物产物流投资有限X公司投诉处理报告》，提交运作总监批准，把《投诉处理报告》下发，且跟进整改行动的实施进度和效果；
调度根据下发的《投诉处理报告》按时进行整改，且完成《整改报告》。
向中石化客户提交调查报告及跟踪反馈
客户服务经理将《浙江物产物流投资有限X公司杭州分X公司投诉反馈表》反馈给中石化客户；
中石化客户如对投诉调查结论及处理感到不满意，客户服务经理应根据投诉人的意见重新组织调查和处理，制订进壹步的行动计划，落实中石化客户意见；
投诉处理负责人需对投诉的改进行动计划做出跟进，对行动计划的完成及效果进行确认。
系统的跟踪和改良
客户服务经理每月收集投诉的数据进行回顾，分析投诉的分布、根本原因和发展趋势，且制定计划减少投诉，且提交回顾报告和改进计划给运作总监；
客户服务经理每月对投诉系统的建立和运行进行监督检查，且对投诉处理的结果进行回顾，对投诉的相关数据进行分析，且提出对投诉系统和质量系统的改进计划，不断改善质量系统，提高服务质量的保证能力，以及投诉处理的有效性。
（四）附件：
1．《浙江物产物流投资有限X公司投诉处理网络》
2．《浙江物产物流投资有限X公司投诉记录表》
3．《浙江物产物流投资有限X公司投诉处理报告》
4．《浙江物产物流投资有限X公司投诉汇总表》
5．《浙江物产物流投资有限X公司投诉反馈表》
附件1：
浙江物产物流投资有限X公司投诉处理网络
投诉受理范围：
当您对物流X公司为你提供的物流服务有任何不满，都能够通过物流X公司投诉处理网络，将您的建议、意见告知我们，我们将尽全力帮助你们：
投诉处理承诺：
接到投诉和异常反馈后12小时内响应；
5-10天完成投诉调查处理，提交正式的投诉处理报告，向客户征求投诉处理意见；
如客户不满意我们的处理，在意见合理的情况下，我们将重新进行调查处理；
投诉受理部门：
物流X公司客户服务经理负责投诉的接收、调查、处理和反馈工作；
投诉接待人
附件2：
浙江物产物流投资有限X公司
投诉记录表
投诉接待人：填写时间：年月日时分编号：
附件3：
浙江物产物流投资有限X公司
投诉处理报告
投诉接待人：报告完成时间：投诉记录表编号：
附件4
浙江物产物流投资有限X公司投诉汇总表
附件5：
浙江物产物流投资有限X公司投诉处理反馈表
六、效益分析及建议
（壹）收益分析
化工产品物流作业流程设计，不仅仅是壹个物流流程的设计，而是壹份规范的现代管理制度，壹套切实可行的化工业务流程和壹个完整的绩效考核体系。因此，在实施和应用的过程中，应注重配套制度的完善，方能保证化工产品物流设计得以成功实施。
化工产品物流设计的成功应用，将进壹步完善化工业务流程，强化对化工产品物流过程的监管，提高企业的劳动生产效率，降低差错率；通过减少应收账款，增加了财务收益；同时通过更合理配置各类资源，以及提供产品数量和到货日期等准确的信息，破包处理和客户投诉流程的应用将大大的提高客户的满意度和忠诚度，进壹步提升和加强了和客户之的间长期合作的伙伴关系。
而化工产品物流设计成功应用，将给浙江物流投资有限X公司杭州分X公司未来的快速发展奠定良好的基础。
化工产品物流作业流程成功应用后，将使企业带来实际的收益，流程的简化、作业人员的减少、破包处理及时都能有直接的经济收益，根据有关资料，其他物流企业采用改进后的作业流程后效益提高的幅度在5%到12%之上，收入有明显的增长，客户满意度（CS）和员工满意度（ES）也有很快的增加，。以浙江物产物流投资有限X公司杭州基地为例，目前化工产品作业收入将在每月100万元的基础上，按增加8%计算，每年可增加近100万元的收入。（二）建议
浙江物产物流投资有限X公司开展合理化建设，是企业提高效率、完善管理的必由之路；而化工产品物流设计成功应用，将给企业未来的快速发展奠定良好的基础。建议浙江物产物流投资有限X公司杭州基地尽快实施化工产品信息化管理系统以进壹步提高效率，取得更好的经济效益。
目前设计的化工产品物流作业流程，将能作为信息化管理系统的壹个先期工作，为将来实施全面的信息化管理打下良好的基础。
附化工产品信息化管理系统投资预算：
化工产品管理系统软件：20万
实施服务费用：10万
化工产品物流管理系统硬件及网络设备预算
（1）硬件预算（含服务器、PC机、打印机、监控器等）：50万
（2）网络设备预算（含路由器、交换机、网络线等）：8万
（3）条形码相关的设备，如条码打印机、条码扫描枪等：10万