质量管理学原理复习资料
第一章质量与质量管理导论
第一节当代管理环境的特征（3C）
一、日益剧烈的变化（最主要的特征）
1.政治方面
2.经济方面：欧盟与北美自由贸易区是世界上最为成熟的两大区域型经济集团
3.技术方面
4.社会文化方面
二、掌握主导权的顾客：顾客成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存发展的关键
三、无所不在的竞争：最低的价格、最高的质量、最优的服务、最快的速度
第二节质量的含义
一、质量的定义：
国际标准化组织在ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。质量特性分为（5条）：
1.技术或理化方面的特性
2.心理方面的特性
3.时间方面的特性
4.安全方面的特性
5.社会方面的特性
二、与质量相关术语的定义
1.过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
2.产品：过程的结果
产品分为四个大类（选择）：
（1）服务（2）软件（3）硬件（4）流程性材料
3.顾客：接受产品的组织或个人
4.供方：提供产品的组织或个人
5.不良：指损害产品适用性的任何缺陷或差错
6.顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受
7.顾客不满：只顾客因产品的不良产生烦恼、抱怨、投诉的状态
三、质量特性：魅力特性、必须特性、线性特性（狩野纪昭）
1.魅力特性：充足使人满足，不充足也不会使人不满
2.必须特性：充分提供也不会使顾客特别兴奋和满意，一旦不足会引起强烈不满
3.线性特性（一元特性）：提供的越充分就导致越满意
四、朱兰博士关于质量概念的辨析
1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特性，导致成本增加
2.“质量”意味着免于不良，导致成本更低
五、“大质量”与“小质量”（P12图）
六、促使重视质量的主要原因
1.科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变人类社会的生存方式，也要求更复杂的设计和精确的实施。
2.各国在政府对于质量的管制
3.消费者权益运动日益高涨
4.质量方面的国际竞争日益增强
第三节与管理和质量管理有关的基本概念
一、企业的经营、管理与治理
1.法约尔将经营的职能区分为六个方面：技术、商业、会计、财务、安全、管理。
2.管理：指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导、控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
3.企业管理：是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展。
4.企业治理：是企业经理层的激励与约束问题
二、质量管理的概念：为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动
三、全面质量管理的概念及原则
1.全面质量管理：一个组织以质量为中心，一全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
四、实施全面质量管理的主要成效
1.高质量（最直接的成效）
2.低成本
3.高收益
4.顾客忠诚
5.活性化的雇员
第四节质量管理发展的历程
一、质量对经济性的影响：
1.对于增加收益的影响，关于如何增加顾客满意的问题
2.对于降低成本的影响，关于如何减少顾客不满的问题
二、质量成本及研究质量成本的目的
1.质量成本：为确保满意的质量而导致的费用及没有获得满意的质量而导致的有型和无形的损失
2.对于质量成本的研究主要出于三个方面的理由：
（1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性
（2）引导改进活动的方向
（3）追踪改进活动的进展情况
主要目的在于支持质量改进活动
三、质量成本的分类
1.内部故障成本：交货前发现的不良有关的成本
（1）废品损失（2）返工费（3）复检和筛选费
（4）停工损失
（5）不合格品处理费
（6）其他
2.外部故障成本：产品到达顾客手中后发现的与不良有关的成本
（1）保修费（2）索赔费（3）诉讼费
（4）退货费
（5）降价费
（6）其他
3.鉴定成本：确定产品符合质量要求的程度而发生的成本
（1）进货测试费
（2）工序和成品检验费（3）在库物资复检费
（4）对测试设备的评价费
（5）质量评审费
（6）其他
4.预防成本：为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本
（1）质量计划编制费（2）质量管理培训教育费（3）工序控制费
（4）产品评审费
（5）质量信息费
（6）质量管理实施费
四、质量成本分类应注意的事项
五、质量成本的计算方法
1.质量成本法
2.过程成本法
3.质量损失法
六、研究质量成本对质量改进的促进作用：
1.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本
2.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度
3.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目
第五节质量管理发展的历程（3项）
一、质量检验阶段（第二次世界大战前）
二、统计质量控制阶段（第二次世界大战到20世纪50年代）
三、全面质量管理阶段（20世纪60年代开始）
第二章质量管理理念与框架
第一节现代质量管理的主要代表人物及理念
一、戴明及其管理理念
戴明主张一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进，强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性，变异性是不良质量的罪魁祸首。
戴明在1986年在《走出危机》中提出，为了向以顾客满意为宗旨的的质量型组织转变，组织管理者必须关注14个要点或承担义务：
1.树立改进产品和服务
2.接受新的理念
3.不要将质量依赖于检验
4.不要只根据价格来做生意
5.不断的改进生产和服务系统
6.做好培训
7.进行领导8.驱除恐惧
9.拆除部门间的壁垒
10.取消面向一般员工的口号、数字和目标
11.取消定额或指标
12.消除影响工作完美的障碍
13.开展强有力的教育和自我提高活动
14.是组织中的每个人都行动起来去实现转变
二、朱兰、休哈特（现代质量控制之父）及石川馨的贡献
第二节三大质量将于卓越绩效模式
卓越绩效模式：有国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆。波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。
第四节质量管理的八项原则
1.以顾客为关注焦点
2.领导作用
3.全员参与 5.管理的系统方法6.持续改进
7.基于事实的决策方法第三章以顾客为中心
第一节顾客识别与细分（是企业经营的逻辑起点）
一、顾客识别（是组织的质量活动中的重要环节）
1.外部顾客：在组织之外的组织或个人（可能不是实际用户）
2.内部顾客：组织边界之内，某个过程中的个人或团体
二、细分顾客依据：地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式、购买数量、预期的
服务水平
第二节顾客需要、顾客满意和顾客忠诚
一、顾客需要：指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望
马斯洛把人的需要分为：生理、安全、社交、尊重、自我实现（有关人的需要方面最有影响的理论）朱兰分为：基本需要、次级需要、第三级需要
二、顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受
顾客满意度由三个因素决定：顾客感知质量、顾客期望、顾客感知价值.P67表
(ASCI)美国顾客满意指数：是顾客评价产品和服务的一个全国性经济指标，可用于：
1.比较不同的产业
2.比较单个企业与行业平均水准
3.进行不同时期的比较
4.预测长期绩效
5.回答具体的问题
三、顾客忠诚：只顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。P70表
四、实现顾客满意的途径：
1.识别顾客需要、期望，即预期质量
2.将顾客预期质量化为产品、服务范围，即设计质量
3.根据设计质量输出产品、服务，即实际质量
4.根据实际、预期质量形成顾客感知质量
5.根据感知质量测量和反馈
第三节顾客满意度：是衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表
一、顾客满意度测量的用途：
1.了解顾客对企业在满足顾客需要上做得是否到位
2.比较公司相对于竞争者的绩效
3.找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域
4.跟踪趋势已确定变革是否确实导致了改进
二、顾客满意度测评系统
1.特点：以完全的顾客满意理念为基础，由最高管理者主导，从顾客满意经营战略出发，重视和关注顾客接触点，运用各种统计技术和沟通方法，实施定性、定量、定期的综合测定。
三、顾客满意度调查的主要环节（6条）
1.明确调查目的
2.选择调查实施者和调查对象
3.设计和选择调查手段
4.确定调查问题
5.满意程度的标度
6.设计报告的格式和数据整理的方法
四、顾客满意度数据分析
1.基本数据分析
（1）单变量分析：边际分析、频数分布、集中趋势的测量、分布与变异性分析、其他极值的测量、回答水平的解释（2）双变量分析：分类统计、相关分析和风险分析
（3）识别主要是想和原因的分析：帕雷托分析、因果分析
2.数据语义分析
3.图形化的报告
4.高级分析
五、简单的满意度指数的计算P78表
六、顾客满意度测量中存在的问题
1.满意度测量设计不当
2.未能识别适宜的质量维度
3.对于各个质量维度的加权不当
4.缺乏与竞争对手的比较
5.未能测量潜在的和曾经的顾客
6.混淆了顾客满意与顾客忠诚的概念
第四节顾客关系管理
一、关于顾客关系管理（CRM）：也称客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖
掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。
完整的顾客关系管理过程包括：
1.获取顾客信息，识别顾客
2.管理顾客沟通，了解需要和期望
3.掌握顾客满意度
4.研究顾客价值，确定顾客关系战略
5.分析差距，实施产品和服务改进
6.留住和造就忠诚顾客
二、有效的顾客关系管理的重要环节
1.组织的可达性与承诺
2.选拔和培训与顾客直接接触的一线员工
3.明确顾客接触要求
4.有效的投诉管理
5.全面分析顾客关系价值
6.寻求战略伙伴与联盟
三、电子化的顾客关系管理系统
1.CRM系统的基本功能：接入管理、流程管理、决策支持
2.CRM的基本类型：流程型、分析型、协作型
3.CRM系统中的信息处理技术：数据仓库（DW）、数据挖掘（D）、关系技术（RT）、顾客互动中心（CIC）第四章领导与战略计划
第一节组织的基本方向
一、组织的使命：也成为宗旨、目的，反映了一个组织所以存在的理由或价值
二、核心价值观（关键信念）：是组织所拥护的东西，是一小部分不随时间变化而改变的原则
三、愿景：是组织未来期望达到的一种状态
第二节组织的社会责任
一、组织的社会责任：企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，超越了法律和经济所要求的义务。
二、确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径：
1.选拔道德水准高的人员
2.制定道德准则和决策准则
3.通过高层管理者在道德方面的垂范来影响人们
4.建立合理的绩效评价制度
5.提供道德方面的培训
6.实施社会审计
7.向面临道德困境的人们提供支持
三、履行公民义务
第三节战略计划活动
一、战略计划活动：是一个系统化的过程，对战略目标、分目标、年度目标、资源安排和实现目标的行动所进行的详细部署
其益处：
1.将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本及增加股东价值的活动上
2.建立一个高效灵活的计划和实施系统
3.使改进成为长期实施的常规性生活
4.促进跨部门的活动
5.激发管理人员和普通员工的首创精神
6.消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动
7.消除各种计划中的可能冲突
8.集中资源确保财务计划的实现
二、战略计划活动的过程
1.确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针
2.将远景分解为少数关键的战略
3.制定战略目标
4.目标的展开
5.用关键绩效指标来测量进展状况
6.评审进展状况
7.经营审核
第四节标高分析
一、标高分析的含义：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程
二、标高分析的作用：
1.是战略计划活动的重要组成
2.是组织绩效改进的强大武器
3.开展标高分析的促进组织文化、结构、行事方式等进行变革的过程
三、标高分析活动的步骤：
1.确定实施标高分析活动的领域或对象
2.明确自身状况
3.选择标高分析的标杆
4.明确标杆组织是如何做的
5.确定并实施改进方案
第五章基于TQM的人力资源管理第一节人力资源管理主要内容：
1.组织设计和职位分析
2.人力资源规划
3.员工的招聘与配置
4.员工的教育与培训
5.绩效考核与激励
6.薪酬与福利管理
7.职业管理
8.劳动关系管理
第二节职位设计与员工招聘
一、职位分析：对某特定的职位作出明确的规定，并确定完成这一职位所需的知识、技能等资格条件的过程。
1.职位分析的程序：（1）准备阶段（2）调查阶段（3）分析总结阶段
2.职位分析的作用：
（1）有利于制定科学的人力资源规划（2）有利于员工的选聘和录用
（3）有利于员工的培训与发展（4）有利于科学评价员工的工作绩效
（5）有利于设计出科学合理的薪酬和福利制度
二、职位设计：必须均衡地满足顾客、雇员及企业利益。
三、员工的招聘
1.员工招聘的原则：
（1）符合法律法规（2）公开、公平竞争（3）遵循经济高效（4）内部优先原则2.招聘的程序：
（1）指定招聘计划和录用政策（2）落实招聘组织（3）确定人员招聘的方法与渠道
（4）挑选和录用员工
（5）签订劳动合同
（6）检查、评估及反馈
第三节员工的培训与发展一、员工培训目的：
1.适应科学、技术发展的变化
2.保持企业的竞争力
3.形成共同的价值观念
4.促进个人发展
二、员工培训的计划与实施
1.培训需求分析（3个方面）：
（1）组织层次分析（2）个人层次分析（3）战略层次分析2.培训的实施：
（1）制定培训计划（2）培训的形式（3）培训方法
3.培训的评估：
（1）评估确定（2）评估方案制定（3）评估实施（4）评估反馈
三、员工的职业管理
1.职业生涯阶段：
（1）成长阶段（14岁前）（2）探索阶段（15-24岁）（3）创立阶段（25-44岁）
（4）维持阶段（45-64岁）
（5）衰退阶段（65岁以上）
2.职业管理内容：
（1）员工自我分析
（2）组织对员工的能力和潜力的评估（3）提供公平竞争的机会（4）提供培训
第四节员工的绩效考核
一、绩效的含义及特点
1.绩效：任务在数量、质量和效率等方面完成的情况
2.绩效的特点：（1）多因性（2）多维性（3）动态性
二、绩效考核的含义与功能
1.绩效考核：依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程，也成为绩效考评
2.绩效考核功能：控制功能、激励功能、标准功能、发展功能、沟通功能
三、绩效考核的方法：
1.客观考核法
2.主观考核法：①相对考核法②绝对考核法
四、考核制度必须满足的要求：
1.考核指标必须与组织目标一致
2.绩效指标必须具有完整性
3.考核指标必须具有可控性
第五节员工的激励
一、激励的含义及其作用
1.激励：通过对人的需要给与适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程
2.激励的作用:
（1）可以强化一个人的动机，从而强化其行为，保持较高的工作效率
（2）充分调动组织内现有的人力资源
（3）可以把有才能的、组织需要的人才吸引过来，长期为组织服务
二、激励的基本理论
1.需要层次理论（马斯洛1943年提出5个层次）：生理需要、安全需要、爱的需要、尊重需要、自我实现需要
2.双因素理论（美国赫兹伯格1966年提出）：激励因素、保健因素
3.期望理论（美国弗鲁姆1964年《工作与激励》提出）：M（激发力量）=V（效价）×E（期望值）
4.公平理论/社会比较理论（美国亚当斯20世纪60年代提出）
5.波特和劳勒的激励模式
三、激励的方法
1.物质激励
2.精神激励：
（1）目标激励（2）榜样激励（3）感情激励
（4）任务激励
（5）参与激励
（6）培训激励
第六节团队合作
一、团队的概念与类型
1.团队：指组织内的一群人，其成员相互依存，心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标结合起来
2.团队类型：问题解决团队（最常见）、自我管理团队、跨职能团队
二、高效团队的特征：
1.清晰的目标
2.相关的技能
3.相互的信任
4.一致的承诺
5.良好的沟通
6.谈判技能
7.恰当的领导
8.内部和外部支持
第六章过程管理与系统管理
第一节过程管理的含义
一、过程与过程管理
1.过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
2.过程管理：指过程的设计、控制和改进等活动
3.为了应用过程管理技术，过程具备两个条件：可重复性、可测量性
4.过程质量衡量具有三个尺度：效果、效率、适应性
二、过程的类型：（1、2为核心过程）
1.设计过程：把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程
2.生产提供过程：生产或提供实际的产品的活动过程
3.支持过程：给核心过程提供基础保证的过程
4.供应和合作过程
第二节系统管理的含义及应用
一、系统与系统管理
1.系统：指又相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体，系统本身又属于一个更大系统的组成部分
2.系统的特征：整体性、目的性、开放性、交换性、相互依存性、控制性
3.系统管理：要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进
第三节产品的产生、形成和实现过程
一、产品设计过程：
1.产品构思阶段
2.总体方案设计阶段
3.初步设计阶段
4.详细设计与试制
5.小批试生产阶段
6.小批生产阶段
二、设计评审：为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，从而对设计所做的综合的、系统的并形成文件的检查
设计评审过程：初期评审、中期评审、中期评审、销售准备状态评审、设计再鉴定、设计更改控制
三、过程设计的步骤：
1.识别产品或服务
2.识别顾客
3.识别供应商
4.识别过程
5.改进过程
6.提出测量、控制及改进目标
四、服务的基本要素：实物设施、过程和方法；员工的行为；员工的职业判断
第四节质量机能展开
一、质量机能展开/质量职能展开（QFD）：用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法
二、质量机能展开的过程：
1.识别顾客需要
2.识别技术需要
3.开发顾客需要和技术要求的关系矩阵
4.增加竞争对手的评价和主要卖点
5.评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标
6.选择在后续过程中要展开的技术要求
第五节过程改进的步骤与方法：一、计划阶段
1.定义当前过程
2.确定顾客需要并制出该过程流程图
3.建立过程测量指标
4.对过程进行分析
5.（重新）设计过程
6.创建新过程方案
二、转换阶段
1.计划实施中的问题
2.计划实施行动
3.部署新的过程方案
三、运作管理阶段
1.过程质量控制
2.过程质量改进
3.定期过程评审、评价第七章质量改进
第一节质量改进概述
一、质量改进含义：质量管理的一部分，增强满足质量要求的能力
二、质量改进特点：
1.质量改进不同于质量控制
2.质量改进以项目方式实施
3.质量改进是普遍适用的
4.质量改进是无止境的
5.质量改进是有成本的
6.质量改进的成果主要来自关键的少数项目
三、质量改进意义：
1.是企业在竞争中生存和发展的保证
2.是企业不断满足顾客要求的需要
3.是消除慢性浪费、提高企业竞争力的手段
第二节如何实施质量改进
一、克服质量改进的阻力二、高层管理者的赞同与参与三、质量改进的正规化和制度化第三节质量改进的工作流程
一、项目的提案与选择
二、建立项目团队三、诊断过程
四、治疗过程
五、建立控制、巩固成果
第四节六西格玛管理（DPMO百万机会缺陷数3.4）一、成功实施六西格玛的关键原则：
1.高层管理者的承诺
2.与公司当前工作重点、战略及绩效测评体系结合
3.过程思维
4.确保收益
5.多层次、深入现场的领导（大黑带、黑带、绿带）
6.培训
7.不断强化和奖励
二、实施六西格玛的支持性工具：
1.基础统计工具：1.基础统计
2.统计思想
3.假设检验
4.相关分析
5.简单回归
2.高级统计工具：1.实验设计2.方差设计
3.多重回归
3.产品设计和可靠性：1.质量机能展开2.故障模式3.影响分析
4.测量：1.过程能力2.测量系统分析
5.过程控制：1.控制计划2.统计过程控制
6.过程改进：1.过程改进计划2.绘制流程图3.防误措施
7.实施和团队：1.组织效能2.团队评估3.协调工具4.团队发展
第五节其他质量改进方法
一、戴明环（PDCA):计划(plan)、实施(do)、学习检查(check)、行动(action)
二、朱兰质量改进程序（突破次序要点）：
1.提出证据
2.项目认可
3.建立突破的组织
4.诊断过程
5.治疗过程
6.保持成效
三、菲利普。克劳斯比质量改进程序（14步）：
1.管理承诺
2.质量改进团队
3.质量测量
4.质量成本的评价
5.质量意识
6.纠正措施
7.建立零缺陷项目的特
别委员会
8.管理者培训
9.零缺陷日
10.设定目标
11.消除错误的原因
12.认可
13.质量委员会
14.重新开始
第八章绩效测量与信息管理
第一节绩效测量与信息管理概论
1.测量：对产品、服务、过程及其他业务活动特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息
2.信息管理：通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确决策目的
3.数据和信息的特征：
（1）可用性——需要时数据和信息容易访问和获得
（2）完整性——数据和信息全面完整
（3）及时性——数据和信息能在第一时间获得
（4）可靠性——保证数据和信息不被破坏
（5）安全性——在数据和信息处理过程中确保没有危险
（6）准确性——保证数据和信息的真实性
（7）保密性——防止和避免专利和技术等泄露
第二节绩效测量的内容（成本是主要的绩效测量指标）一、绩效测量指标的多样性
1.以顾客为中心方面
2.财务和市场方面P199
3.人力资源方面
4.供应商和合作伙伴方面P201
5.组织有效性方面
6.监管和社会责任方面
二、绩效测量指标的层次性
1.执行者层面：发布栏、质量报告
2.过程层面：日常运营绩效信息如产量、生产周期、生产率
3.组织层面：高度集中汇总如日或周缺陷报告、来自顾客服务代表的顾客抱怨数据、月度销售和成本数据第三节绩效测量的过程与改进
一、绩效测量的步骤：
1.明确前提条件
2.计划测量活动
3.收集数据
4.分析、总和、阐明结果并展示结果与建议
第九章供应商关系管理
第一节供应商关系管理的含义
一、传统采购与现代采购P209表！
二、供应商关系管理与供应链
1.供应商关系管理：在采购活动中为实现供给方合作共赢所进行的计划、控制和改进等活动
2.供应链：在特定货品和服务的开发、采购、生产、提供和消费过程中由所有的供应商和最终用户所实施的任务、活动、事项、过程及相互作用
第二节供应商关系管理的原则和方法
一、供应策略模型
1.象限一（低重要性、低费用）：办公用品、书籍杂志、饮食服务
2.象限二（低重要性、高费用）：导管、阀门、配套装置、电料、合同人工
3.象限三（高重要性、低费用）：高级工程设备、某些加工材料、合同员工
4.象限四（高重要性、高费用）
二、联合质量计划
1.经济方面：进行价值分析；对成本质量交货期进行综合平衡；对使用费用进行审查
2.技术方面：产品设计、工艺设计、生产、检验与测试
3.管理方面：建立明确的责任制
第三节供应商关系管理有几个阶段：
一、供应商关系的计划：1.识别和评估顾客需要P216表2.供应商计划过程与要求
二、供应商关系的控制过程：
1.创建一个跨职能团队
2.确定关键的绩效测量指标
3.确定最起码的绩效标准
4.减少供应商的基数
5.评价供应商的绩效
如何评价供应商：1.供应商质量体系评价2.供应商经营管理3.供应商产品的适用性
三、供应商关系的改进内容：
1.供应过程的管理、测评和持续改进
2.把控制扩展到整个供应链及供应链的持续改进，确保价值创造
第十章统计思想及其应用
第一节统计基础
一、质量数据的类型：1.计量数据（1.1/1.11……）2.计数数据（1/2/3……）
二、总体和样本
1.总体：在某一次统计分析中研究对象的全体，称“母体”
2.样本：从总体中随机抽取出来并要对他进行详细研究分析的一部分个体，称“字样”
三、概率与随机变量
1.随机现象：在一定条件下，并不总是出现相同结果的现象
2.随机事件：随机现象的某些样本点的集合
3.概率：一个随机事件发生可能性的大小
4.随机变量：（1）离散（型）随机变量（2）连续（型）随机变量
5.离散随机变量的分布：①二项分布②泊松分布③超几何分布
6.连续随机变量的分布：①均匀分布②正态分布（最常用）③对数正态分布
第二节统计思想与变异理论
变异（波动）：指在过程运行中，任何与目标或规范要求不一致的变化
一、变异的来源于过程：5M1E
二、变异的类型
休哈特从变异的角度将过程分为：
1.伴有“不可避免的随机变异的”稳定过程
2.伴有“可确定原因引起的变异”的不稳定过程
第三节常用统计技术和方法
一、描述性统计：有效的收集、组织和描述数据的统计方法
二、统计推断：根据从总体中抽取的数据获得关于总体未知特征的结论
1.参数估计：根据从总体中抽取的样本估计总体分布中包含的未知参数的方法
2.假设检验（统计假设检验）
3.实验设计
三、预测性统计：基于过去的数据来预测未来的统计过程
1.相关分析：研究随机变量之间的相关关系
2.回归分析：研究一个或多个随机变量与另一些变量间的关系的统计方法
第四节抽样技术与抽样检验
抽样：从总体中抽取样品组成样本的过程
一、随机抽样
1.简单随机抽样：简单直观方便，程序复杂
2.分层随机抽样：代表性好、误差小，手续繁杂
3.等距随机抽样（系统随机抽样、机械随机抽样）：实施方便，有周期性、会产生系统性的偏差
4.整群随机抽样（集团随机抽样）：方便，代表性差
二、非随机抽样（判断抽样）
三、抽样误差、系统误差（非抽样误差）
第五节过程能力:指一个过程处于稳定状态时，过程所具有的加工精度和加工能力
一、过程能力研究的程序:
1.选择一个有代表性的机器或过程环节
2.确定过程的相关条件
3.选择一个有代表性的操作者
4.提供达到标准等级的原材料
5.指定所用计量与测量方法
6.提供记录测量值和条件的方法
二、提高过程能力的途径：
1.调整过程加工的分布中心，减少中心偏移量
2.提高过程能力，减少分散程度
3.修订容差范围
第六节控制图用途：
1.确立统计控制状态
2.监视过程并在过程超出控制限时提供报警信号
3.确定过程能力
第十一章质量管理工具和方法
第一节质量控制工具和方法
一、调查表（检查表、核对表、统计分析表）：系统的收集资料和累计数据，对数据进行整理和分析的统计图表
1.不合格品项目调查表
2.缺陷位置调查表
3.质量分布调查表矩阵调查表
二、分层法（分类法、分组法）：按照一定的标志，把搜集到的有关特定主题的数据、意见等加以归类、整理和汇总
三、因果图（石川图、特性要因分析图、树枝图、鱼刺图）：表达和分析因果关系的图
四、排列图（帕累托图）
五、直方图（频数直方图）P285图（改进措施）
六、散布图
七、流程图
第二节计划与管理工具和方法
一、关系图（关联图）：
1.中央集中型关系图
2.单向集约型关系图
3.关系表示型关系图
4.应用型关系图
二、KJ法（亲和图法）
三、树图
四、矩阵图
五、矩阵数据分析法
六、过程决策程序图（PDPC）
七、矢线图
第十二章可靠性管理
第一节可靠性及相关概念
一、可靠性含义：指原件、产品或系统在特定运行条件下，在规定时间内发挥其预定功能的能力或概率
二、可靠性的基本要素：能力或效能、规定的时间、特定的运行条件、可能性或概率
三、可靠性分类：
1.从可靠性分析和研究的层次和对象分为：元件可靠性、产品可靠性、系统可靠性
2.从可靠性设计角度分为：固有可靠性、实现可靠性
四、维修性：预防性维修、纠正性维修
五、可用性：
1.运行可用性=两次维修间的平均间隔时间/两次维修间的平均间隔时间+平均停工时间
2.内在可用性=平均失效间隔时间/平均失效间隔时间+平均修理时间
第二节可靠性的度量P313、315、316、317
失效率的阶段：早期失效率（夭折期）0-1000小时、可用寿命期1000-4000小时、损耗期4000-第三节可靠性试验按实验目的分为：
1.可靠性测定试验
2.可靠性鉴定试验
3.可靠性验收试验
4.环境应力筛选试验
5.可靠性增长试验
第四节可靠性管理内容：
1.可靠性目标确立
2.设计过程可靠性管理
3.制造过程可靠性管理
4.包装运输和防护可靠性管理
5.采购可靠性管理
第十三章标准化、认证制度、质量监督
第一节标准化
一、标准化及有关概念
1.标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际或潜在的问题制定共同的和重复适用的规则的活动
含义：
（1）标准化的对象是共同和重复发生的活动及结果
（2）标准化的内容是使对象达到标准化状态的全部活动及过程
（3）标准化的本质是统一
（4）标准化的目的是获得最佳秩序
2.标准：是为了在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同和重复使用的规则。
标准的特殊性体现在：
（1）标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础
（2）标准是“协商一致”的结果
（3）标准通过特定的形式颁布
二、标准化的意义和作用
1.在一定范围内获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益
2.为科学管理奠定基础
3.推动质量改进循环，提升产品和服务质量
4.保护消费者的利益
5.促进贸易的发展
6.保证人类安全、健康和环境
三、我国标准体系
1.从标准的层次来分：国家标准、行业标准、企业标准、地方标准
2.从要求的性质分：强制性标准、推荐性标准
3.从标准的内容性质分：技术标准、管理标准、工作标准
四、标准化的形式
1.简化：在一定范围内所见对象的类型数目，使之在既定时间内满足一般需要的标准化形式
2.统一化：把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式
3.通用化：在独立系统中选择确定具有功能互换性和尺寸互换性的的子系统或功能单元的标准化形式
4.组合化：按标准化的原则，设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元，根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式。
5.系列化：对同类产品的结构形式和主要参数进行标准化的一种形式
第二节认证制度（合格评定程序）：指任何直接或间接确定技术法规或标准中相关要求被满足的程序
一、认证的分类P352：
1.按认证对象分
2.按认证性质分
3.按认证范围分
4.按认证标志分
二、实行质量认证制度的作用
1.帮助消费者选购商品，维护消费者利益
2.推动先进标准的贯彻执行，实现扶优限劣政策
3.促进企业建立健全质量管理体系，提高质量管理水平
4.促进国家计量水平的提高
5.减少社会的重复检验和试验，节约试验费用
6.提高产品在国际上的竞争力
7.增强企业信誉和经济利益
8.实现国家对产品质量的宏观管理
9.降低承担产品责任的风险
第三节质量监督：为了确保产品符合规定质量要求，由国家和政府及顾客或第三方对企业产品或质量体系等状况进行持续监督和验证，对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式
一、质量监督的意义：
1.有利于保护消费者和生产者的合法权益
2.有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规
3.有利于发展对外贸易，保护国家经济利益
4.有利于技术进步，提高企业素质和质量管理
05年至14年历年自考质量管理学计算题部分
全国2005年7月高等教育自学考试 四、计算题(10分) 31.某厂用某机床加工零件，该零件的尺寸公差要求为0.04 50 mm，现随机抽取100件，测得 0.04 - x=50mm，S=0.0085,计算工序能力指数，并对工序能力进行评价。 全国2006年4月高等教育自学考试 六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分） 41．在某工序中，对残留物进行计量，每天抽取5个点的测定值，共进行25天。由这些数据得到X和R的值如下：X=1.61, R=1.57，又已知当n=5时，A2=0.577，D3=0,D4=2.115。试计算X—R控制图的控制界限。 42．某厂建筑型材QC小组，统计了某月生产线上的废品，其结果如下：磕伤78件，弯曲198件，裂纹252件，气泡30件，其他42件。请画出排列图，并指明主要质量问题是什么？
全国2007年4月高等教育自学考试 六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分） 41.某机械零件技术要求为φ50±0.023mm,现从 生产过程中随机抽取100件，测量并计算得到该零件的平均值为X =49.997mm ，样本标准偏差S=0.007mm 。试计算该零件加工的过程能力指数，并判断工序状况及应采取的后续措施。 42.某厂加工的螺栓外径规范要求为05.010 .08--φmm ，即为7.900mm ～7.950mm 之间。为了解工序质量分布情况，现从生产过程中收集了100个数据，准备作直方图进行分析。已知这100个数据中的最大值为X max =7.938mm ，最小值 X min =7.913mm 。试计算确定直方图的第一组的 上下限值；若绘制的直方图为孤岛型，试分析产生的可能原因。(取K=10)
《美学原理》期末考试试题及答案 美学原理试题一、名词解释（每题4分，共8分）1．美学2．崇高二、单项选择题（每小题2分，共20分）１．认为美学的正当名称应是“美的艺术的哲学”的是()。Ａ．鲍姆嘉通Ｂ．黑格尔Ｃ．车尔尼雪夫斯基Ｄ．柏拉图2．认为美是理念的感性显现，崇高则是理念大于或压倒形式的是()。Ａ．黑格尔Ｂ．柏拉图Ｃ．亚里士多德Ｄ．康德 3.不属于社会美的一项是()。Ａ人的美Ｂ劳动产品的美Ｃ境界美Ｄ环境美4．用“心理距离”解释一切审美现象的是()。Ａ．克罗齐Ｂ．弗洛伊德Ｃ．朱光潜Ｄ．布洛5．西方“移情说”的主要代表者是()。Ａ．柏拉图Ｂ．立普斯Ｃ．布洛Ｄ．费希尔6．“无意识”理论的创建者是()。Ａ．哥白尼Ｂ．谷鲁斯Ｃ．泰勒Ｄ．弗洛伊德7．“直觉说”的代表人物应首推()。Ａ．鲍姆嘉通Ｂ．克罗齐Ｃ．布洛Ｄ．谷鲁斯8．最早提出“地球村”概念的是()。Ａ．加汉姆Ｂ．丹尼尔Ｃ．马尔库塞Ｄ．麦克卢汉9．《走向艺术心理学》的作者是()。Ａ．威廉·詹姆斯Ｂ．弗洛伊德Ｃ．鲁道夫·阿恩海姆Ｄ．冯·艾伦费尔斯10．认为“性不能自美”，只有通过后天教育才能完善人性的是()。Ａ．荀子Ｂ．老子Ｃ．孔子Ｄ．庄子三、辨析正误，并说明理由（每题6分，共12分）１．因为一切美感都是一种情感，所以一切情感说到底就是美感。2．艺术是人们的主要审美对象，是审美感受的物化形态。四、简答题（每题8分，共24分）1．试述“劳动起源
说”。2．如何理解审美心理结构的两重性性？3．美育的主要特点有哪些？五、论述题（每题18分，共36分）1．为什么说自然美是一定社会实践的产物？2．举例说明绘画艺术与音乐艺术不同的艺术特征。美学原理试题试题答案及评分标准一、名词解释(每题4分,共8分)1、美学：美学是研究美、美感、审美活动和美的创造规律的一门科学。2、崇高：崇高，又称为壮美，就是一种雄壮的美、刚性的美。二、选择题(每空2分,共20分)1．Ｂ2．Ａ3．Ｃ4．Ｄ5．Ｂ6．Ｄ7．Ｂ8．Ｄ9．Ｃ10.Ａ三、辨析正误，并说明理由（每小题6分，共12分）1、答：错误。虽然一切美感都是一种情感，但不是一切情感都是美感。因为美感中的情感是蕴含、渗透着理性的心理功能，有着不自觉的理性认识内容。2．正确。因为艺术之所以是艺术，就在于运用一定的物质手段、方式，把在客观现实中的审美感受表现出来，构成可以通过感官所把握的艺术形象，可以欣赏的艺术作品。四、简答题（每题8分，共24分）1、答：①劳动创造了人,为审美和艺术的发生提供了前提。②审美的发生和艺术的产生离不开劳动。2、答：①具有个体性与主观性、直觉性和非功利性。②又具有共同性与客观性，及潜在的功利性。3、答：①形象性。②娱乐性。③自由性。④普遍性。五、论述题（每小题18分，共36分）1、答：（1）自然美的根源是人类社会实践和社会生活，是自然与社会生活的客观系。（2）人类出现以前是不存在美的，没有人类便没有把自然作为关照对象的主
绝密★考试结束前 全国2013年4月高等教育自学考试 德育原理试题 课程代码：00468 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。 选择题部分 注意事项： 1．答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。 2．每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题2分，共40分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸” 的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1．提出道德认知发展阶段论的教育家是 A．柯尔伯格B．洛克 C．杜威D．卢梭 2．德育原理形成发展的阶段顺序是 A．萌芽阶段→独立科学阶段→多样化阶段 B．萌芽阶段→独立科学阶段→真正科学阶段 C．独立科学阶段→分化阶段→真正科学阶段 D．多样化阶段→独立科学阶段→分化阶段 3．关于品德结构要素说法正确的是 A．知、情、意、行B．知、情、行、信 C．知、信、意、行D．知、情、意、信 4．学校德育产生于 A．原始社会B．奴隶社会 C．封建社会D．资本主义社会 5．人的品德发展具有
A．顺序性、均衡性B．稳定性、同一性 C．顺序性、阶段性D．差异性、均衡性 6．对德育起决定作用的是 A．上层建筑B．生产关系 C．经济基础D．社会意识 7．属于德育目标确定依据的是 A．社会需要、教育目的B．社会需要、德育方法 C．教育目的、德育内容D．德育方法、德育内容 8．关于受教育者在德育过程中的角色说法正确的是 A．受教育者只是德育的主体 B．受教育者只是德育的客体 C．受教育者是德育的对象，也是德育的主体 D．受教育者进行自我品德教育时，只是德育的主体 9．不属于 ．．．德育方法选择主要依据的是 A．德育目标B．德育内容 C．教师的个人愿望D．学生年龄特点和个性差异 1O．少先队活动最基本的形式是 A．周会B．校会 C．晨会D．队会 11．关于班集体说法正确的是 A．班集体是唯一的学生集体B．班集体是分阶段逐步形成的 C．班级就是班集体D．教师是班集体的核心人物 12．“吾日三省吾身”主要反映的自我品德修养特点是 A．实践性B．涵育性 C．控制性D．内省性 13．“人生自古谁无死，留取丹心照汗青”主要反映的品德要素是 A．品德意志B．品德情感 C．品德行为D．品德认识 14．比较德育实施前后个体品德及其各侧面的情况，以确定其发展方向及程度的评定是A．全面性评定B．内差评定
质量管理学网上作业题参考答案（更新） 第一章参考答案 一.填空题 1．固有特性要求 2. 产品过程固有特性 3. 寿命安全性 4. 功能性安全性舒适性 5. 规定功能总时间 6．时间内条件下能力 7．设计成本 8．输入输出活动 9．顾客全部活动 10．产生实现 二.选择题 1．D 2．A 3．B 4．D 5．C 三.判断题 1．( √ ) 2．( × ) 3．( √ ) 4．( × ) 5．( √ ) 6．( × ) 7．( √ ) 第二章参考答案 一、填空题 1，定性数据定量数据 2．计量值计数值 3．定娄尺度定序尺度定距尺度 4．总体样本 5．均值u 总体方差σ2(或总体标准差σ)总体方差σ2(或总体标准差σ) 6．假设检验 7．参数估计区间估计 二、选择题 1．D 2．A 3． C 4． A 5．D
三、简答题 1．答：总体是某一次统计分析中要研究的对象的全体；样本是从整体中随机抽取出并要对其进行详细分析的一部分个体，其中个体的数量称为样本量： 2．答：假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息(如均值、方差和标准差)进行合理的判断。假设检验的第一类错误是指原假设本来是正确的，但是，利用样本数据却做出了拒绝零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第二类错误是指原假设本来是错误的，但是，利用样本数据却做出了接收零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第三章统计过程控制与休哈特控制图 第三章参考答案 一、填空题 1. 2．人机料法环测 3．技术标准 4．偶然原因异常原因 5．统计技术监控产品质量 二、判断题 1．( × )2．( √ )3．( × ) 4. ( × ) 5．( × ) 6．( × ) 7．( √ ) 8．( √ ) 9．( × )10. ( × ) 三、选择题 1．B 1．D 3．A 4．C 5. A 第四章参考答案
自考质量管理学章节重点 完整版 Modified by JEEP on December 26th, 2020.
一、质量与质量管理导论 1、当代管理环境：a. 日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争 2、变化的领域：a.政 治领域 b.经济领域 c. 技术领域 d.社会文化领域 3、质量：一组固有特 性满足要求的程度。4、质量特性的分类：a.技术或理化方面的特性b.心理方面的特性 c.时间方面的特性d.安全方面的特性 e.社会方面的特性 5、过程：是指一组将 输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 6、产品：即过程的结果。 7、产品的类型：a.服 务 b.软件 c.硬件 d.流 程性材料 8、顾客：是接受产品 的组织或个人。 9、供方：是提供产品 的组织或个人。 10、不良：是指损害产 品适用性的任何缺陷或 差错。 11、顾客满意：是指顾 客对其要求已被满足的 程度的感受。 12、顾客不满：是指顾 客因产品的不良而产生 烦恼、抱怨、投诉的这 样一种状态。 13、狩野纪昭三种主要 类型的质量特性：a.魅 力特性：指如果充足的 话会使人产生满足，但 不充足也不会使人产生 不满的那些特性。b.必 须特性：是即使充分提 供也不会使顾客感到特 别的兴奋和满意，但一 旦不足却会引起强烈不 满的那些质量特性。c. 线性特性：是指那些提 供得越充分就越能导致 满意，而越不充分就越 使人产生不满的那些特 性。 14、朱兰质量概念的两 种理解：a.“质量”意味 着能够满足顾客的需要 从而使顾客满意的那些 产品特征。 b.“质量” 意味着免于不良，即没 有那些需要返工或会导 致现场失效、顾客不 满、顾客投诉等的差 错。 15、促使重视质量的主 要原因：a.各国政府对 质量的管制 b.消费者权 益运动日益高涨c.在质 量方面的国际竞争日益 增强 16、管理：是指一定组 织中的管理者，通过实 施计划、组织、领导和 控制来协调他人的活 动，带领人们实现组织 目标的过程。 17、质量管理：就是为 了实现组织的质量目标 而进行的计划、组织、 领导与控制的活动。 18、质量管理三部曲 (朱兰三部曲)：a.质量 计划 b.质量控制 c.质 量改进 19、质量计划、质量控 制、质量改进的关系： 质量计划、质量控制和 质量改进这三个管理过 程构成了质量管理的主 要内容。质量计划旨在 明确组织的质量方针和 质量目标，并对实现这 些目标所必需的各种行 动进行规划和部署的过 程。质量控制也就是实 现质量目标、落实质量 措施的过程。质量改进 是指实现前所未有的质 量水平的过程。
__________________________________________________ 【0468】德育原理自考复习资料 第一章绪论 第一节研究对象和任务 德育学科性质： 德育原理是研究德育一般问题，揭示德育一般规律的教育科学。一、研究对象——一般问题 德育一般问题是德育原理的研究对象。 德育科学产生和发端于德育问题。p3 考点提示：特殊问题、普遍问题、现象 二、德育原理的研究任务 （一）研究任务p3 根本任务——揭示德育规律 最终目的——指导实践、解决德育问题 （二）德育原理与德育一般规律 1.德育规律的特点： 客观性、内在性、必然性、稳定性 2.德育科学规律与德育客观规律 被揭示出的客观规律是科学规律 第二节德育原理的发展历史 一、形成发展历史过程 1.萌芽阶段 《论语》、《理想国》 《大学》：三纲领、八条目 2.独立科学阶段 1632《大教学论》 洛克——《教育漫画》、绅士教育思想 德育原理在20世纪初从教育学中分化出来，成为独立学科 3.真正科学阶段 标志——马克思德育原理的产生 二、前苏联的德育理论和实践 （一）马卡连柯——《教育诗》、《论共产主义教育》等 思想： 1.尊重信任与严格要求结合 2.集体教育思想（核心）—前景教育原则、平行教育原则 3.劳动教育和纪律教育思想 （二）苏霍姆林斯基 《给教师的一百条建议》《把整个心灵献给孩子》等 最高目标：道德信念 方法：自我教育 三、20世纪西方的道德教育思想 （一）杜德海姆 《道德教育论》 道德内化：价值观—规范—行为习惯 道德过程：他律到自律 （二）杜威 《教育中的道德原理》 1.道德价值——”实用主义“标准 2.道德教育目的——促进儿童生长 3.内容——道德判断、道德选择能力、宗教 4.方法——三位一体（学校生活、教材、教法） （三）班杜拉——社会学习理论 主要研究：模仿学习、抗拒诱惑、言行一致
第九章供应商关系管理（重点串讲） （recite）供应商关系管理应遵循的原则 （1）认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员； （2）采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注意成果的人员，他们应该得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任。 （3）与经营单位的战略协调一致的采购战略； （4）经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任； （5）承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责； （6）组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购； （7）保持跨职能团队持续地关注整个供应链绩效，包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现； （8）通过尽可能地跨越经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理； （9）与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通； （10）采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。 （comprehend）联合质量计划的目的 联合质量计划中一般要包括经济、技术、管理三个方面。 （comprehend）供应商关系计划的含义 供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的顾客总占有成本的初始模型。因此，在整个计划过程中还会要求进行数据的收集和分析。 （simple apply）制定供应商关系计划的步骤 （1）整理汇编有关组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料； （2）从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品； （3）针对该商品组建跨职能的团队，团队中要包括顾客的代表，还要包括公司职能部门的代表，如技术、采购、质量、财务等。该团队的使命是明确顾客对该商品的供应需要并制定能够满足此 需要的供应策略。 （4）通过数据收集、调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要； （5）分析供应行业的结构、能力和趋势； （6）分析商品的总占有成本的成本构成； （7）将顾客的需要转化为一个供应过程，该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的机会； （8）获得管理当局的批准以将所制定的供应策略转入运作部门加以实施。 （comprehend）供应商控制的要求
2015年10月高等教育自学考试全国统一命题考试 质量管理(一) 试卷 (课程代码 00153) 本试卷共4页。满分l00分，考试时间l50分钟。 考生答题注意事项： 1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空自处和背面均可作草稿纸。 2．第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。 3．第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。 4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。 第一部分选择题 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题l分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”
的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 1．“小质量”观把质量视为 A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题 D．管理问题 2．构成现代质量管理的各种模式的精神实质是 A．全面质量管理 B. 卓越绩效模式 C．IS09000族标准 D．质量管理的八项原则3．表示组织未来期望达到的一种状态的是 A．组织的使命 B．组织的宗旨 C．组织的核心价值观 D．组织的愿景 4．通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行动是 A．质量策划 B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进 5．在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是 A．质量 B．成本 C．产量 D．时间
6．为设备加润滑油、定期检查、日常维护等，属于 A．预防性维修 B．纠正性维修 C．强制保养 D．生产性维修 7．创立了世界上第一个认证标志的国家是 A．美国 B．英国 C．德国 D．日本8．商场售货员的服务态度、餐饮菜肴的味道属于 A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性 9．欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是 A．过程 B．领导 C．战略 D．资源10．在顾客关系管理的重要环节中，确定组织与顾客关系的前提是 A．明确顾客接触要求 B．有效的投诉管理 C．全面分析顾客关系价值 D. 寻求战略伙伴与联盟11．在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级分析的技术是 A．边际分析 B．方差分析 C．数据语义分析 D. 频数分析
一、单选题（题数：50，共50.0 分） 1审美标准是存在于主体心中的理想模式和内在标准，一般来讲美学家研究的是（）的标准。 1.0 分 A、 具体个人 B、 具体民族 C、 具体群体 D、 人类群体 我的答案：D 2生活世界是谁最先提出的？（）1.0 分 A、 列维纳斯 B、 海德格尔 C、 胡塞尔 D、 萨特 我的答案：C 3被誉为“现代新儒家”的是（）。1.0 分 A、 胡适 B、 冯友兰 C、 牟宗三 D、 成中英 我的答案：B 4曹雪芹美学思想的核心是（）。1.0 分 A、 美 B、 理 C、 法 D、 情 我的答案：D 5广义的自然人化是指整个社会发展到一定的阶段（）发生了根本的改变。1.0 分 A、
自然的面貌 B、 人对自然的改造程度 C、 人对自然的心理状态 D、 人和自然的关系 我的答案：D 6不属于《红楼梦》的诗词是（）。1.0 分 A、 《红豆曲》 B、 《枉凝眉》 C、 《怅诗》 D、 《葬花词》 我的答案：C 7青少年的美育需要注意（）。1.0 分 A、 要使青少年自由、活泼地成长，充满快乐，蓬勃向上。 B、 要注重对青少年进行审美趣味、审美格调、审美理想的教育。C、 要对青少年加强艺术经典的教育。 D、 以上说法都正确 我的答案：D 8王夫之从哪里引入“现量”的概念？（）1.0 分 A、 道家学说 B、 逻辑学 C、 唯识论 D、 因明学 我的答案：D 9“乐”可以使人心气平和，这是（）的观点。1.0 分 A、 荀子 B、 老子 C、
庄子 D、 孟子 我的答案：A 10以下说法中不正确的是（）。1.0 分 A、 自然美的性质实质上是“美是什么”的问题。 B、 自然美是情景交融，物我同一而产生的审美意象，是人与世界的沟通和契合。C、 存在着纯审美的眼光。 D、 自然物的审美价值不能脱离人的生活世界及人的审美意识。 我的答案：C 11被苏联美学家卢那察尔斯基称为“俄国的春天”的是（）。1.0 分 A、 托尔斯泰 B、 屠格涅夫 C、 普希金 D、 契诃夫 我的答案：C 12主张自然美高于艺术美的是（）。1.0 分 A、 宗白华 B、 黑格尔 C、 车尔尼雪夫斯基 D、 郑板桥 我的答案：C 13把一切强壮有力的东西、力量认为是丑陋的是（）。1.0 分 A、 文艺复兴时期 B、 启蒙运动时期 C、 中世纪 D、 君主专制时代 我的答案：D
福师1108考试批次《小学德育理论》复习题一及参考答案 1 A、隐性德育课程 B、活动性德育课程 C、认识性德育课程 D、辅导性德育课程 答案：C 2、德育过程所依据的是那一种规律？（）。 A、受教育者审美能力发展规律 B、个体思想品德形成发展的规律 C、个体的认识活动规律 D、受教育者生理发展的规律 答案：B 3、对德育活动中的情况作出是否正常的评价，找出存在的问题，从而能够有针对性地解决问题，这是什么评价（）。 A、决策性评价 B、诊断性评价 C、形成性评价 D、终结性评价 答案：C 4、德育过程的本质是（）。 A、将学生的思想道德认识转化为道德行为 B、提高学生自我教育、自我修养的自觉性 C、提高学生对客观世界的认识 D、是造就道德主体或再生产道德主体的过程 答案：D 5、自觉创设良好的教育情境，使受教育者在道德和思想情操方面受到感染、陶冶、熏陶，这是哪一种德育方法（）。 A、实际锻炼法 B、陶冶教育法 C、说理教育法 D、榜样示范法 答案：B 6、德育评价的主要内容是（）。 A、德育方案 B、德育工作和德育结果 C、德育措施 D、德育环境 参考答案：B 7、目前教育界提出的“乐学教育”“愉快教育”是属于（）。 A、情感体验模式 B、价值观导向模式 C、行为践履模式 D、心理辅导模式 参考答案：A 8、在一项德育方案实施之前进行可行性评价，将要进行的德育活动是否能取得一定的效果，与德育方案是否可行有着密切的关系。这是一种什么评价（）。 A、诊断性评价 B、决策性评价 C、形成性评价 D、总结性评价 参考答案：B 9、在学校、家庭、社会三结合德育网络中起主导作用的是（）。 A、教育行政主管部门 B、家长委员会 C、关心下一代工作委员会 D、学校德育 参考答案：D
质量管理学 一、理解卓越绩效模式要点 卓越绩效模式指的是：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功 卓越：方方面面无短板，持续保持竞争力，管理成熟，方法多样，理念先进。绩效：在公司战略领导下，进行绩效计划，绩效辅导，绩效评估，绩效激励，并不断循环。 模式＝理念＋系统＋方法。 理解卓越绩效模式一：大质量，强调持续改进和满足顾客要求。 卓越绩效的实质，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施框架，是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化、和具体化；是经营质量的管理标准的成功途径，事实上的企业管理国际标准。 理解卓越绩效模式二：利益相关方、长短期利益的平衡。 五大利益相关方指的是：股东，顾客，员工，供应商和合作伙伴，社会。卓越绩效模式要求均衡地考虑顾客和其他相关方的利益，卓越绩效是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值，追求利益相关方的和谐共赢。 理解卓越绩效模式三：非规定性、开放性和发展的管理框架 卓越绩效模式为组织提供了一种构建企业TQM、追求卓越的有效的系统管理框架，对于框架的要求是非规定性的，企业应该采取适合自己的管理方法，并不断创新。 理解卓越绩效模式四:诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。 卓越绩效模式为测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度提出了一个测量诊断仪。管理就是不断地把成功的经验与方法固化的过程，固化成文件、制度、程序、标准等，使之可以重复持续地进行。 理解卓越绩效模式五：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果 绩效管理是主线。 领导是关键，战略作导向，关注两个面:外面市场、里面顾客，资源是基础，测量分析与改进不间断，以卓越的过程使得卓越的结果得实现。 理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果
自考质量管理学复习资料选择题 单项选择题： 1. 确定和完善产品满足市场需要的质量称为（ C ）。 A.检验质量 B.设计质量 C.市场调研质量 D.制造质量 2. 确保为顾客所提供的产品与所设计的特性相一致的质量称为（ B ）。 A.使用质量 B.制造质量 C.设计质量 D.检验质量 3. 古代的原始质量管理，基本上都属于（ A ）。 A.经验式管理 B.统计质量管理 C.全面质量管理 D.操作者质量管理 4. 第二次世界大战以前，质量管理处于（ A ）阶段。 A.质量检验 B.统计质量控制 C.全面质量管理 D.全面质量保证 5. 中国自（ B ）年开始推行全面质量管理活动。 A.。1956 B.1978 C.1982 D.1985 6. 统计质量管理阶段，由（ D ）承担质量管理工作。 A.操作者本人 B.工长 C.专职检验人员 D.工程师和技术人员 7. 最早提出全面质量管理概念的是（ C ）通用电气公司质量总经理菲根堡姆。 A.中国 B.日本 C.美国 D.德国 8. 能够代表一个国家科学技术水平、管理水平和文化水平的是（ B ）。 A.综合国力 B.质量 C.产量 D.效益 9. 全面质量管理的英文缩写为（ B ）。 A.TQM B.TQC C.CWOC D.ISO 10. 全面质量管理要求以（ C ）为中心。 A.产量 B.利润 C.质量 D.效益 11. “始于教育，终于教育”是对（ A ）的质量管理的概括， A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法 12. “始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”是对（ B ）的质量管理的概括。 A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法 13. “以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”是对（ C ）的质量管理的概括。 A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法
2019年4月全国自考德育原理考试真题试 卷 2019年4月全国自考德育原理考试真题试卷 (课程代码00468) 注意事项: 1.本试卷分为两部分,第一部分为选择题,第二部分为非选择题。 2.应考者必须按试题顺序在答题卡(纸)指定位置上作答答在试卷上无效 3.涂写部分、画图部分必须使用2B铅笔,书写部分必须使用黑色字迹签字笔。 第一部分选择题 一、单项选择题:本大题共20小题,每小题2分,共0分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的,请将其选出。 1.独立的德育学产生的标志是 A.夸美纽斯的《大教学论》 B.洛克的《教育漫话》 C.涂尔干的《道德教育论》 D.杜威的《教育上的道德原理》 2.在我国,最早使用“德育”这一专门术语的是
A.《钦定京师大学堂章程》 B.王国维的论文《论德育之宗旨》 C.唐钺编著的《德育大辞书》 D.王克仁等编写的《中国教育辞书》 3.德育效果问题指的是 A.“德育是什么”的问题 B.“想要德育干什么”的问题 C.“德育干什么”的问题 D.“德育实际干了什么”的问题 4在德育的诸种社会性功能中,首要的是 A.经济功能 B.文化功能 C.政治功能 D.生态功能 5.学校德育产生于 A.原始社会 B.原始社会末期 C.奴隶社会 D.封建社会初期 6.宗教教育与学校道德教育的分离,是学校德育的 A.民主化 B.世俗化
C.平民化 D.科学化 7.德育目的会对学生在观念上和行为上构成警示和规范作用。这指的是德育目的对学生品德发展的 A.规范功能 B.引导功能 C.调控功能 D.评价功能 8.立足于普通大众的道德需要,致力于发展所有人所必需的品德,旨在尊重和发展所有人的价值、尊严与个性,这一德育目的属于 A.社会本位的德育目的 B.个人本位的德育目的 C.精英主义的德育目的 D.平民主义的德育目的 9.社会学习理论是一个受行为主义影响但又有所发展的心理学派,其代表人物是 A.班杜拉 B.弗洛伊德 C.皮亚杰 D.科尔伯格 10.提升直接德育课程实效的关键点是
定义强调与“用途有关的要求”，显然， 视为体系(系统)或过程或活动。如：我
们研究一个组织的质量管理体系，把产品实现看作一个过程，把设计和开发看作一项活动等。 6、质量管理体系基础：(1)原理1-质量管理体系的理论说明(2)质量管理体系要求与产品要求(3)质量管理体系方法(4)过程方法(5)质量方针和质量目标(6)最高管理者在质量管理体系中的作用(7)文件(8)质量管理体系评价(9)持续改进(10)统计技术的作用(11)质量管理体系与其他管理体系的关注点(12)质量管理体系与优秀模式之间的关系 7、质量职能和质量职责既有联系又有区别。质量职能是针对全过程控制需要提出来的质量活动属性与功能，是质量形成客观规律的反映，具有和相对稳定;而质量职能则是 为了实现质量职能，对部门、岗位与 个人提出的具体质量工作分工，其任 务通过责、权、利予以落实，因而具 有人为规定。可以说，质量职能是制 定质量职责的依据，质量职责是落实 质量职责的方式或手段。质量管理的 主要任务就是要把散布在各个质量职 能部门中的质量职能通过质量职责有 机地联结起来，协同一致实现组织的 质量目标。 8、为了表述产品质量形成的这 种规律性，美国质量管理专家朱兰曾 经提出了一个质量螺旋模型。就是表 述影响质量的相互作用活动的概念模 式，是一条螺旋式上升的曲线，该曲 线把全过程中各质量职能按逻辑顺序 串联起来，用以表征产品质量形成的 整个过程及其规律性，通常称之为“朱 兰质量螺旋”，它反映了产品质量形成 的客观规律，是质量管理的理论基础。 9、“朱兰质量螺旋”，可以看到： (1)产品质量形成过程包括13个环节 (质量职能)：市场研究、产品计划、设 计、制定产品规格、制定工艺、采购、 仪器仪表配置、生产、工序控制、检 验、测试、销售、售后服务。(2)产品 质量的形成和发展是一个循环渐进的 过程(3)产品质量系统目标的实现取决 于每个环节质量职能的落实和各环节 之间的协调(4)质量系统是一个开放系 统，和外部环境有密切联系(5)产品质 量形成全过程中的每一个环节均需依 靠人员的参与和完成，人的质量及对 人的管理是过程质量及工作质量的基 本保证。它有异曲同工的常见表述还 有质量循环图和质量杯。 10、质量管理的发展历程：(1) 质量检验阶段。这种有人专职制定标 准、有人负责实施标准、有人按标准 对产品质量检验的“三权分立”的质量 管理是质量检验阶段的开始，是一种 历史的进步，现代意义上的质量管理 便从此诞生。但这一阶段的质量管理 仍属“事后把关”性质，查出了废次品， 既成事实的损失已无法挽回，而且采 取全数检验的办法把关，量大面广， 耗费资源，增加成本，不利于生产率 的提高;最后，某些产品检验属破坏性 检验，如炮弹的射程检验、胶片的感 光度检验等，检验一个就损坏一个， 全数检验是根本行不通的(2)统计质量 管理阶段。1926年美贝尔电话研究室
一、单选题（题数：50，共分） 1 以下对《红楼梦》的说法正确的是 分 A、 它是贾史王薛四大家族的兴衰史。 B、 它是封建末世形象的历史。 C、 它是中国封建社会的百科全书。 D、 以上说法都正确 正确答案： D 我的答案：D 2 美和美感具有社会性的原因不包括 分 A、 审美主体都是社会的、历史的存在。 B、 任何审美活动都是在一定的社会历史环境中进行的。 C、 自然物本身具有社会性。
D、 审美活动不是生物性的活动而是社会文化活动。 正确答案： C 我的答案：C 3 对于美育说法有误的是 分 A、 孔子是最早提倡美育的中国古代思想家 B、 席勒认为应大力推行美育 C、 美育是德育的一部分 D、 美育属于人文教育 正确答案： C 我的答案：C 4 不属于优美的特点的是 分 A、 静默 B、
单纯 C、 和谐 D、 恐惧 正确答案： D 我的答案：D 5 20世纪美学大讨论中朱光潜对于自然美的看法是哪一种分 A、 自然美在于自然物本身的属性 B、 自然美是心灵美的反映 C、 自然美在于“自然的人化” D、 自然美在于人和自然相契合而产生的审美意象。 正确答案： D 我的答案：D 6 汤显祖认为哪一个朝代是“有情之天下” 分
A、 汉朝 B、 唐朝 C、 宋朝 D、 明朝 正确答案： B 我的答案：B 7 李白的“黄河西来决昆仑，咆哮万里触龙门”描述的是一种什么类型的景象分 A、 优美 B、 崇高 C、 壮美 D、 悲情 正确答案： C 我的答案：C
8 “何处是归程，长亭更短亭”出自是哪位诗人分 A、 杜甫 B、 白居易 C、 王维 D、 李白 正确答案： D 我的答案：D 9 丰乳肥臀的原始母神雕像反映了原始美感 分 A、 与动物崇拜观念相关 B、 与图腾崇拜观念相关 C、 与人的巫术观念相关
质量管理学试题 一.单项选择题（每小题2分，共20分） 1.为使质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动是（ ）。 A.质量管理 B.质量保证 C.质量控制 D.质量体系 2.日本被誉为战略型国家，在国际市场竞争中所使用的武器就是（ ）。 A.资源 B.技术 C.垄断 D.质量 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( ) A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 4.创立了世界上第一个认证标志的国家是( ) A.美国 B.英国 C.德国 D.日本 5.在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是( ) A.ISO9000 B.ISO9001 C.ISO9004 D.ISO19011 6.在质量管理方面，公司的最终责任是面向( ) A.管理层 B.一线员工 C.外部顾客 D.内部顾客 7.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为（ ） A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 8.在PDCA 管理工作方法中，关键是（ ）。 A.P 阶段 B.D 阶段 C.C 阶段 D.A 阶段 9.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是（ ）。 A.GB/T 19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T —19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 10.质量管理的发展大体经历了三个阶段，最初的阶段是（ ） A.SQC 阶段 B.质量检验阶段 C.TQC 阶段 D.TQM 阶段 二．名词解释题（每小题4分，共20分） 1.质量管理 2.质量改进 3.产品质量 4.质量控制 5.顾客满意 三．简答题（每题5分，共20分） 1.质量检验的功能。 2.简述质量改进的程序。 3.简述引起质量变异的两类原因（按性质）。 4.简述质量监督的重要意义。 四．计算题（每题10） 某零件内径尺寸公差为025 .001.020+-φ ，加工100件以后，得到x =20.011，S=0.005， 求工序能力指数。 五．论述题（每题15分，共30分）
质量管理第十章试题答案 灯泡厂从1000箱灯泡中抽取100箱检查，每箱100个灯泡，一共有10箱100个灯泡不合格。 现用抽查的不合格灯泡比率代表这些产品的不合格品率，求这些灯泡的合格率？ 1-10%=90% 某建材的设计硬度为520～560kg/cm2，随机抽取100件样品，测得样本平均值(x)为530kg/cm2，标准偏差(s)为6.2kg／cm2。试求该制造过程的能力指数，并判断过程能力等级和给出后续措施。 某涂料含杂质要求最高不能超过15.3毫克。若在一定工艺条件下进行随机抽样，得到涂料含杂质的平均值=15.1毫克，样本的标准偏差S=0.038毫克。试求该工艺的过程能力指数，并判断工序状况及应采取的后续措施。
某机械零件技术要求为30±0.028mm，经随机抽样测得过程的样本均值=30.01mm，样本的标准偏差为s=0.006mm。试计算过程能力指数，并判断过程能力状况和给出后续处理措施。解:P255 （1）判断分布中心与规范中心是否重合 规范中心M=30mm分布中心30.01mm 不重合 （2）计算过程能力指数：ε= 0.01 (3)过程能力指数为1 （4）判断过程能力属于3级水平，过程能力不充分 （5）应采取的措施 ①分析分散程度大的原因，制定措施加以改进 ②在不影响产品质量的情况下，放宽容差范围 ③加强质量检验，进行全数检验或增加检验频次。
某奶制品加工厂对某种奶粉加工的质量要求之一是：每百克奶粉中的含水量不得超过3克。目前抽验结果表明，每百克奶粉中平均含水2.75克，标准偏差为0.05克。试计算此时的工序能力指数，并作出判断，指出应采取的措施。
一、单选题（题数：50，共?50.0?分）1 以下对盛唐气象的说法正确的是（）。 1.0?分 A、 它呈现出博大恢弘的气象。 B、 它具有一种开放性和包容性。 C、 它广泛体现在诗歌、绘画、雕塑等各种领域。 D、 以上说法都正确 正确答案： D?我的答案：D 2 高峰体验是由谁提出的？（） 1.0?分 A、
B、 马可波罗 C、 马克吐温 D、 马斯洛 正确答案： D?我的答案：D 3 绘画美学的纲领“外师造化，中得心源”是谁说的？（）1.0?分 A、 吴道子 B、 张璪 C、
D、 郑板桥 正确答案： B?我的答案：B 4 在《对于教育方针的意见》提出把美育列入教育方针的是（）。 1.0?分 A、 陶行知 B、 蔡元培 C、 朱光潜 D、 胡适 正确答案： B?我的答案：B 5
“装模作样”的目的是中小资产阶级为了实现与上层精英的（）。 1.0?分 A、 地位认同 B、 财富认同 C、 文化认同 D、 属性认同 正确答案： C?我的答案：C 6 主张自然美高于艺术美的是（）。 1.0?分 A、 宗白华 B、
黑格尔 C、 车尔尼雪夫斯基 D、 郑板桥 正确答案： C?我的答案：C 7 下列说法正确的是（）。1.0?分 A、 美育与德育无关 B、 美育是德育的手段 C、 德育是一种熏陶和感发D、
德育和美育都作用于人的精神 正确答案： D?我的答案：D 8 《京城玩家》中把谁称为京城第一大玩家？（） 1.0?分 A、 刘义杰 B、 马未都 C、 王世襄 D、 张德祥 正确答案： C?我的答案：C 9 以下关于20世纪50年代“美学大讨论”的说法错误的是（）。 1.0?分
一、简答题（64分） 1、简述质量管理的发展阶段及各阶段的主要特点。 学生回答是：质量管理的发展经历了三个阶段 （1）质量检验阶段：时间20世纪初至30年代，特点是强调事后把关； （2）质量统计阶段：时间20世纪40年代至60年代，特点预防为主，事后把关相结合； （3）全面质量管理阶段：时间20世纪60年代至今，特点“三全一多”，全面的质量管理、全过程的质量管理、全员的质量管理，管理方法的多样性。 2、简述抽样检验的适用范围。（答对1项2分）学生回答是：1）生产批量大、自动化程度高、质量比较稳定的产品或工序；2）进行破坏性检验的产品或工序；外协件、外购件成批进货的验收检验； 3）某些生产效率高、检验时间长的产品或工序； 4）检验成本较高的产品或工序； 5）漏检少量不合格品不会引起重大损失的产品或工序。 3、企业标准化的任务。 学生回答是：（1）贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策 （2）贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、地方标准和上级标准。 （3）正确地制定、修订和贯彻实施企业标准。在制定修订企业标准时，注意积极采用国际标准和国外先进标准。 （4）积极承担上级标准的制定和修订任务。 （5）建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行。 （6）对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。 4、质量认证有哪几种类型？作简要说明。 正确答质量认证包括产品质量认证和质量管理体系认证两类。案：产品质量认证依据产品标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发证书和认证标记证明某一产品符合相应标准和技术要求的活动。质量管理体系认证是指根据质量管理体系标准，经认证机构对组织的质量体系进行审核，并以颁发认证证书的形式，证明组织的质量体系和质量保证能力符合相应要求，授予合格证书并予以注册的全部活动。
简述题 1.管理的基本特征：管理是一种文化现象和社会现象；管理的主体是管理者；管理的任务 和职能层次；管理的核心是处理好人际关系。 2.管理活动存在具备的条件：两个人以上的集体活动；一致认可的目标。 3.管理活动的任务：设计和维持一种环境，使在这一环境中工作的人们能够用尽可能少的 支出，实现既定的目标。 4.掌握管理的两重性的重要意义： 认真总既然我国在管理理论与实践上正反两方面的经验教训，更好的发挥社会主义制度的优越性； 注意学习引进国外对我们有益的管理理论，技术和方法； 要结合实际，随机制宜地学习和运用。 5.管理学的特点：一般性、多科性、历史性、实践性。 6.管理学研究的内容： 生产力方面：合理配置和使用组织中的财物；生产关系方面：处理组织中人与人的相互关系的问题；上层建筑方面：组织内部黄精与组织外部环境相适应的问题。 7.系统的特征：整体性、目的性、开放性、交换性、相互依赖性、控制性。 8.系统的观点：整体观点、“开放性”与“封闭性”、封闭消亡的观点、模糊分界的观点、 保持“体内动态平衡”的观点、信息反馈的观点、分级的观点、等效的观点、不断分化和完善的观点。 9.结合实际说明为什么要学习研究管理学：管理的重要性决定了学习、研究管理学的必 要性；学习、研究管理学是培养管理人员的重要手段之一；学习、研究管理学是未来的需要。 10.如何在管理活动中运用学习研究管理学的一般方法：管理理论来源于管理实践，并指 导实践，同时管理实践中不断修正、丰富和完善管理学。理论联系实际的方法，具体说可以是案例的调查和分析、边学习边实践，以及带着问题学习等多种方式、通过这种方法，有助于提高学习者运用管理的基本理论的方法去发现问题、分析问题和解决问题的能力，这样做往往能够提高学习研究管理学的效果。 11.科学管理理论的要点：代表人物（泰罗、卡尔乔治巴思、亨利甘特、杰尔布雷斯夫妇、 哈林顿） 12.管理的十四原则：分工、职权与职责、纪律、统一指挥、统一领导、个人报酬、集中化、 等级链、秩序、公正、任用期稳定、首创精神、集体精神。 13.理想行政组织体系的特点：明确分工、自上而下的等级系统、人员教育和考评、职业 管理人员、遵守纪律和规则、组织中人员之间的关系。 14.霍桑实验的结论：主要有四点：职工是“社会人”；企业中存在着“非正式组织”；新型 的领导能力在于提高职工的满足度、存在着霍桑效应。 15.大质量和小质量的对比：（看书） 16.全面质量管理的特点：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系 统方法、持续改进、基于事实的决策、与供方互利的关系。 17.卓越绩效标准的7各类目：领导、战略计划、以顾客和市场为中心、测量、分析和知识 管理；对人员配备的注重、过程管理、经营结果。 18.传统管理模式与学习型组织模式的比较：（看书） 19.学习型组织的特点：要有领导远见、要讲求战略、组织结构应该是扁平或水平化、信息 在组织内分享、有强的组织文化。