总台工作流程
一、提前准备工作：
1、①提前十分钟到岗
②检查发票、单据、钱款、零钱是否齐备
③查看交接班记录并逐项解决
④自查仪表仪容和工作区域卫生并做好
⑤早班值班人员及时更换天气预报，日历牌等
二：开始工作
①、查看电脑里的住客状况表，和手写每日宾客入住登记单上
的记录是否一致。对特殊要求的事，注意落实情况，备注栏里的要注意查看。
②、查看总台预定本，有无预定房单、预定餐单，有无协议单位
会议单，对预定单的价格要搞清楚。
2、宾客入住登记：①散客：A、热情问好，询问客人有无预定，
如预定按预定内容予以安排，如无预定按散客入住手续登记办理，请客人出示身份证和其它有效证件，B、宾客入住登记单由总台人员代填写再请客人签字，填写必须齐全、详细、清楚。
然后按公安部门规定查验证件。C、根据客人的不同情况，结合本酒店客房管理适当安排房间。D、开房操作：做房卡，准确填写房卡袋上住客的姓名、住店、离店日期，按客人住宿期限配制磁卡钥匙。入住手续要办理要迅速准确。E、散客入住
需预收押金，开预收款单。②团体预定入住，根据团体会议事先约定程序进入办理，会务组统一或由总台代为办理入住手续。
3、根据入住登记单的记录，逐一将单据放在相应的帐夹备查。
①、对协议单位记账的单据要逐一按月整理清楚，并录入电脑
备查。
②、对客人付现的帐单，连同发票，财务记帐联，填写交款单，
交给财务部。
③、团体会议客人发生的公共费用计入会议总帐单结算。团体
客人发生的自费用，应为客人单独分开记帐，程序同散客入住。
④、散客需续住的，须查明客人消费情况，决定是否须续交押
金，再给客人房卡加磁。
4、预定查询服务：A、总台值班人员接听电话须：电话响两声后
须接起，问候“您好总台”外线号码拨入须报全称。B、如接到客人电话查询住店客人资料，须经住店客人同意后，方可将电话号码告知查询者。未经住客同意，不能擅自将客人信息提供给外人。C、如遇外来的人要求开住客人房间的门，须经客人本人同意方可。通知楼层服务员开门。
D、如遇客人查询时，根据不同情况进行不同的回答，自己不
熟悉的不能随便回答，应向客人致歉，查询后再回答。
E、餐厅宴会由总台接合预定，接到预定宴会电话时，先请问
“先生\士贵姓，请问哪个单位，有几位客人，标准多少或者点菜。
5、离店结算：①总台值班员接到散客离店后，主动、热情、迅
速为客人服务，并立即通知楼层查房，再查查有无其它如餐单、会场费等消费帐单。②收回房卡，已收预收款的客人须出示押金单，并收回。③根据客人消费单结算出帐，开据发票，收取现金，并在相对应帐单记上发票号码和收款人姓名。
④、对团体客人结帐，：整理好，让客人在确认的帐单上签名，
如付现金，按正常结算手续，开发票办理。如转帐，给客人开出发票连同帐号交给客人转帐，相应的帐单和发票财务联一起交给财务部挂帐。③客人办理结帐手续后要向其表示谢意，“谢谢您的关照，欢迎再次光临，请慢走，再见”等等。
6、餐厅结帐：①总台根据餐厅服务员报来的餐单，逐一核对确认
结出帐单金额。②如付现金，须在餐单收银联上签上收款人的姓名，开发票收取。③如要记帐，须要客人亲字签名。再放入相应的帐夹内备查结帐。④每日收的款项须在次日早逐一录入电脑中。
****广播电视台 电视节目审核播出流程 为了规范节目制作,提高工作效率,确保政治安全、播出安全,特制定本流程。 一、新闻 1．记者写稿后交新闻部由主任、副主任改稿（一审）； 2．新闻部改好后的稿件交由分管领导审稿（二审）； 3．分管领导审稿后交制作部进行后期制作； 4．新闻制作完成后由值班编委审片（每周一轮）签字（三审）；5．制作部上传值班编委审查签字后的成品节目至播出部； 6．播出部将成品节目编单播出。 二、评论、专题 1．记者将评论、专题文稿交评论部主任、专题部主任改稿（一审）；2．评论部主任、专题部主任改稿后，交分管领导审稿（二审）；3．分管领导审稿后交由制作部进行后期制作； 4．制作部制作完成后交由值班编委审片签字（每月一轮）（三审）；5．制作部上传值班编委审查签字后的成品节目至播出部； 6．播出部将成品节目编单播出。 三、经济服务类节目 1．记者完成文稿后交经济部主任改稿（一审）； 2．经济部主任改稿后交分管领导审稿（二审）； 3．分管领导审稿后交制作部制作； 4．制作部制作完成后交由值班编委审片签字（每月一轮）（三审）；
5．制作部将值班编委审查签字后的节目上传至播出部； 6．播出部将成品节目编单播出。 四、广播 1．自办节目先由主持人审听后签字（一审）； 2．再由广播组组长审听后签字（二审）； 3．最后交由总编室指定专人负责审听后签字（三审）； 4．广播组工作人员将节目上传至播出部播出。 5．购买的广播节目先由广播组工作人员审听（一审）签字，再交组长审听（二审）签字，然后交由总编室指定专人审听（三审）签字，最后由广播组工作人员上传至播出部播出。 五、审稿（片）要求 （一）、对自办节目的审查要求 1、审稿（片）时，把好政治关,坚持正确舆论导向,确保不出任何政治差错。 2、审片时,严把质量关,保证播出节目语言流畅、音质、画质清晰、字幕准确无误。 （二）、对交流、引进的影视剧的审查要求 1．由总编室安排专人审看、采集。 2．影视剧中涉及反动、色情、低俗的情节，坚决取缔；认真填写审查记录，每月分类造册交由分管领导复审签字后安排播出。 *****广播电视台 2015年5月4日
服务台工作流程 一、退货商品，受理须满足以下条件： 1. 退货必须在3天内,从购买之日的第二天算起； 2. 对退货商品需保持整洁及原始包装，不影响再次销售； 3. 无本商场销售小票的商品不予退货; 4. 受理范围须是国家颁发的《部分商品修理更换货退换货责任规定》内的商品； 5. 非商品本身质量问题的原则上不予退货.如因顾客买错商品而需退货的须选购好所需商品后 再给予退货； 二、退货商品不受理范围： 1. 非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣、内裤、录音带、CD、书籍、电池、 香烟及酒类等； 2．因不按使用说明使用或违规操作等人为原因而造成损坏的商品； 3．本商场拥有以上细则的最终解释权； 三、退换货管理规定： 1. 退换货的受理须满足国家及公司相关管理规定，同时须填写退/换货单； 2．退/换货单须有经手人、防损部、营运部、值班经理的签名方能生效； 3．本商场专柜产品退货须专柜负责人在退货单上签名； 4．顾客退换回的商品经服务台在防损部的监督下由营运部带回商场； 三、服务台赠品管理规定： 1．供应商所送赠品应经收货部收货后由收货部转交服务台，由服务台全权负责.同时服务台须同时填好《赠品派发活动登记表》； 2．赠品入库后即为公司财产，任何人不准私自动用，否则以内盗处理； 3．对于需回收小票的赠品,回收的小票暂由服务台保管,时间最长为40天。.如因该赠品负责人没按时来服务台收取小票而导致小票不齐全的，服务台不予负责； 4．有凭瓶盖赠送商品或现金及中奖等活动的，由服务台在防损部的监督下负责兑换，同时必须在服务台留下奖券或瓶盖等兑换物，由服务台交至采购部；
5. 如有派发赠品的活动，在活动时间结束后15天内如无促销员或负责人过来处理，赠品交商场 自行处理； 四、服务台遗留商品的处理: 1. 非定型包装类食品,如生鲜、熟食、面包、面点、酱菜、蛋类等易腐易变质食品12小时后如无 人领取则交由本商场自行处理; 2. 定型包装食品、用品及顾客所携其它物品等存放三天后如无人领取则由本商场自行处理； 3. 顾客在服务台存放的商品在当天营业结束前须领走,否则有任何损失服务台概不负责; 4．如属顾客在本商场购买后遗留的商品，写好商品遗留登记表后及时由营运部返回卖场；5．如顾客回来取遗留商品，先做好登记，确认后在防损部监督下签字返还； 五、服务台包裹寄存规定: 1. 星期六、日由于工作的需要，服务台工作人员不予存放衣物、鞋子、雨伞等; 2. 公文包、女式背包、贵重物品及现金一律不予寄存，其中包括钱包、手机、票据、贵重手饰及各种证件等，否则遗失服务台概不负责； 3.一般情况下，只寄存食品、饮料、化妆品、日用品等及超市有售的产品；宠物、生兽活禽等有 刺激气味有碍卫生、易然易爆及国家法令规定的违禁物品请勿存放; 4. 顾客所寄存商品一律视为普通物品,如有遗失,本商场视情节给予赔偿，最高金额为50元； 5. 顾客须保管好自己的存包牌，凭牌取物.因丢失该牌所造成的损失，商场概不承担责任； 6. 顾客丢失本商场存包牌需赔偿工本费10元（要写收据），如寄存物品尚未领走，须凭本人身 份证、军人证等有效证件当面说出所寄物品后领取； 六、服务台发票管理规定： 1．一定要按规定写好台头、日期（不可随便更改日期或不写），并回收销售小票； 2．如开错发票，在备注空白区注上“作废”,且发票不能撕毁； 3．发票只能开食品、用品、办公用品、保健品、日用品、生活用品、文具、衣服（裤子、衬衣、皮鞋）等名目，且必须是本商场有销售的； 4．禁止用红笔开发票(包括收据、送货单、退货单等)； 5．顾客在本商场专柜购买的商品需要开发票的，需要专柜人员先在销售小票上签名； 6. 若非购物当天开具发票的,需服务台人员先在销售小票上签名确认, 本月月末前持本商场销售
国有国法、家有家规、我们八维之声广播电台必须有一套完整的规章制度以及方案来管理整个团队，惩罚分明。 一、工作室、录播室规章制度 1.工作室内不容许出现抽烟酗酒现象，不允许出现非工作人员。（根据情况给予处分） 2.录播室钥匙共有3把（校方存档1把、台长1把、轮流值班钥匙1把）不可将钥匙转交他人，如有私自配 置钥匙者或者有撬锁现象直接开除并给予校方处分。 3.电台内成员不可在非工作期间（正课）出现在播音室内。（如触犯给予劝退处理） 4.所有的设备在进行休假以及非播音期间必须断电，锁门。（如触犯给予记过一次） 5.每天在工作结束后进行值日与打扫。 6.房屋内所有资产完整率每日进行核对。 7. 广播电台内物品外借，需履行手续，并在规定的期限内，完好无损的归还 二、工作岗位规章制度 设台长1名副台长2名播音部、采编部、宣策部、电台部、部长、副部长各一名。 1.每日播音时间为：早间档【7:20-7:40】 午间档【12:00~12:35】 下午档【17:30~18:10】 晚间档【暂未开放】 【播音时间，除值班人员以外，其它人不得入内；不得将非台内人员带入广播电台；保持台内的安静与清 洁；】 2.台长可在工作期间视察工作。 3.如有会议召开情况可在自习课请假后期间进行。 4.广播电台的每一个人不许徇私舞弊（如有此情况直接开除） 5.每个人的个人形象必须整洁（关乎着整个电台的形象） 6.在值班期间如有请假需求需提前办理请假手续由部长和台长/副台长审批。 三、关于内容规定 1.每周的稿件需提前一周时间撰稿完毕经过审稿员审批通过后交与播音部进行播音工作。如若审核不通过打 回重写（如果审稿员大意导致当天播音出现事故给予记过一次并给予部长处分）
总服务台工作标准 一、存取包的规定 1、顾客必须遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。 2、顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。 3、丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处，并按规定予赔偿。 4、商场有权拒绝贵重物品的寄存。 5、商场不接受敞开包裹的寄存。 6、商场对丢失包有一个最高的赔偿金额的界限。 二、存包处的工作细则 1、保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。 2、应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失，破损的牌子。 3、在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。 4、接待顾客时，要问候“你好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢！”等，不能沉默不语，不打招呼。 5、存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。 三、商品退换货的标准与程序 （一）退换货的标准 1、退换货的时限：一般商品在购买30天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货；8天至15天内有质量问题可以换货，超出15天一般作代理保修处理。 2、退换货的一般性标准：
3、家电商品的退换货标准： 家电商品的退换货必须遵照国家1995年颁布实施的《部分商品修理更换退换责任规定》，执行同家有关“三包”产品的规定。主要的标准如下： 第一批实施“三包”产品目录节选： 国家有关“三包的规定实施细则，客服部的人员必须清楚，这样才能在国家规定的范围内进行灵活的处理： 1、产品自销售之日起7天内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。退货时，销售者应按发票金额一次性退清货款。
物业客服部工作内容及操作流程 第一部分前台操作 熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。 一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。 （1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 （2）、沟通性投诉： 求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。 咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。 发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。 沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。 处理投诉的程序：
①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。 处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。 二、整理和管理业主（住户）的资料： （1）、将旧文件归类存档； （2）、更新业主（住户）的资料； （3）、管理各种合同文件； （4）、负责打印和存档。 三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；
公司前台文员岗位职责及工作流程 1、客户接待及信息管理 ?公司来访客户的日常接待流程：客户上门——引导接待入座（询问来源）——倒水——联系相关人员接待——客流详情登记； ?市场部的客户意向登记流程：家装顾问报意向（每日10：00前、16：30分后）——录入《市场部意向客户登记表》——签字确认该客户录入完毕； ?客户回访流程：后门当班前台文员回访前一天上门客流——录入客户档案——如有异常来源客流转存《异常上门客户登记表》——交至行政主管回访审核。 2、办公用品管理流程 ?申报流程：前厅文员发放《办公用品申请表》——申请部门经理签字同意采购——前台文员回收整理——行政主管审核——总经办签字批准； ?采购流程：总经办签字批准——前台文员电话通知供货商——检收采购的物品质量是否复合要求——发放并签字确认； ?电话充值：持卡人至前台充值——详情登记——持卡人签字确认。 备注: 冲值额度:总经理100/月部门经理20元/月财务部100元/月人事部50/月售后服务部200元/月集成部450/月工程部300/月设计部20/人市场部30元/月 3、门禁管理 ?钥匙管理：每日晨会后除材料区铁门外其他工作通道门正常开启，公司钥匙在经行政主管与相关部门同意的情况下方可以书面转借他人； ?加班钥匙管理：前台文员负责锁闭所有通道门（除洽谈区左通道门），确保各通道门已正确上锁，加班钥匙必须落实到个人并完整填写《钥匙领用登记表》。 4、物资管理 ?公司邮件、包裹的收发：因工作需要所寄出的邮件由前台文员联系相关快递公司与之洽谈，员工包裹必须由本人或直接委托人签收并签字确认； ?仓库管理：仓库实行台帐管理，帐目日清日高，每月对仓库物资进行盘点登录台帐并将物品盘点表报行政主管； ?工作区域的卫生清洁：两名前台文员自行安排轮换值日，营业期间各负其责； ?名片定购：各部门名片由前台文员统一使用QQ或邮件联系指定厂家订做，并在两个工作日内送货，收取货品时由责任人核对内容并签字确认； ?花木管理：前台文员负责与供应商联系花木的后期服务（更换、浇水）和花木的数量管理，月底清点数量并造表交行政主管； ?水电照明的检查：后门当班前台文员负责协助行政主管检查公司除办公区域以外的所有区域的水电照明设备，发现损坏或异常情况立即内上报；本着开源节流的原则督促改进用水用电浪费现象，由前门当班文员负责洽谈区域的灯光正常照明，每相隔半小时后门当班前台巡查楼层区域内所有照明（家具、主材区域），如非客流高峰，保证正常照明，大功率照明关闭；下班后，除办公区所需照明，其他区域照明电源关闭。
1目的 为规范总服务台人员工作标准及工作流程，确保总服务台管理工作高效、有序开展，为客 户提供高质量的服务。 2范围 本规范适用于泉州?中骏世界城总服务台日常工作管理。 3定义 无 4职责 总服务台人员 4.1接待咨询服务； 4.2接听电话； 4.3客户投诉处理； 4.4广播管理； 4.5报修服务管理； 4.6证件办理 4.7物品借用 4.8失物招领管理 5内容 5.1基本行为准则 5.1.1总服务台人员须化淡妆、身着统一工装上岗。 5.1.2为客户提供服务和指引。 5.1.3总服务台人员应严格按照公司相关制度办理相关服务申请及业务流程；对服务申请及业务 流程必须及时处理，给予客户满意答复，维护商场整体形象。 5.1.4总服务台人员不得对外透露涉及公司内部事务，商业机密，业主个人信息等事项。 5.1.5总服务台人员禁止在服务台内打闹、嬉戏、聊天、玩游戏等一切与工作无关的事情，开店 前15分钟应作好服务台台面及台内的卫生清洁工作，将物品摆放整齐。 5.2基本工作权利 5.2.1对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。 5.2.2对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、 了解、调查的权利。
5.2.3对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。 5.2.4对商场突发事件，有第一时间将问题反馈至相关部门负责人进行紧急处理的权利。 5.3客户接待规范 5.3.1总服务台人员对客户的咨询、来访、求助和现场投诉，应认真接待，微笑服务，对其反映 的各项问题耐心细致地倾听，并做好解释；对责任范围之外且无法处理的事项，应将客户 引导至相关责任部门，并协助处理。 5.3.2总服务台在接待客户时，应立即停止手上工作并站立，面带微笑，目光专注，做到来有迎 声、去有送声；与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答；工作发生差错时，应及时更正 并向客户道歉。 5.3.3总服务台在受理投诉及报修的同时，应做好相应的登记工作（如：来访人身份、咨询投诉 内容、商铺号、故障现象等），认真详细填写相关工作表单，并及时把各种信息反馈至相 关部门处理： ?涉及消费者对商户的投诉，通知营运部。 ?涉及商户及消费者对商管公司人员的投诉，通知营运部，并按照《客户投诉处理规范》进行处理。 ?涉及打架、斗殴、偷盗等，通知物业部、营运部。 ?涉及环境卫生方面，通知保洁主管、相应楼层营运主管。 ?涉及设备设施方面，通知工程部、营运部。 ?涉及商户报修方面，通知工程部、营运部，并填写《维修登记表》。 ?涉及商场的其他事项，通知营运部。 5.4总服务台来电接听规范 5.4.1所有来电必须在电话响铃三声之内接听。如果因客观原因，电话响铃四次以上，接听电话 后应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。” 5.4.2接听电话后应主动向客户问好，使用标准用语：“您好，中骏世界城总服务台，请问有什 么可以帮到您”。 5.4.3在接听电话的过程中使用礼貌用语，不得出现因服务态度问题引起客户投诉。使用标准用 语：如“您好！可以麻烦您再说一遍吗？”、“您好！不好意思，您的电话太小声，可否 大声一点？”等。 5.4.4接听电话时，避免使用免提功能或远距离大声叫喊其他同事接听电话。 5.4.5接听来电受理投诉及报修时必须做好相应的登记工作（如：来电人身份、咨询投诉内容、 商铺号、故障现象等）。 5.4.6通话结束前，必须以“您好！请问还有什么能够帮助您？”结束通话，等客户先挂断电话 后方能挂断电话。
服务人员 一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网络服务 1、网上下单功能 提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。 2、网上在线服务平台 借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。 3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询） 提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括： 录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类
按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。 客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。。。 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明查单等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。 （二）电话下单的处理 1、处理流程图 如图所示：
总台的工作流程 早班： 1、早班人员6:00到岗（提前5-10分钟）与晚班值班人员进行交接，当面点清现金，交接 班单签字交接。了解前一天的住客情况，当天早餐情况，会议情况。报前一天各楼层的营业日报表（一式三份），进行日常卫生清扫，打印当天的午餐预订单，准备退房结算。 2、上午9:00与各楼层服务台进行未退客人房间的核对，重新抄写房态表。落实当天的预留 房间，做好预留，备好房卡，通知各楼层服务台。如有客人，要及时通知分管领导和部门负责人。 3、核对当班的结算账目，把已退房客人的押金单核对好，重新整理住客退间的押金单， 14：00与各楼层服务台再次核对住客退间，打印晚餐的预订单，进行日常卫生的清扫，14：30打印早班交班单。 中班： 1、中班人员下午2：30到岗（提前5-10分钟）与早班值班人员进行交接，当面清点现金， 交班单签字进行交接，了解当天住客、就餐情况、会议情况做好客人入住前的准备，住宿登记及时录入电脑。将第二天早餐预订打印好送到餐厅、厨房。 2、晚21：00把当天住客情况，电脑传输到公安局数据库，核对电脑房态图，进行当天客 房营业的收入的计算，清点柜内现金，核对当班的帐务是否正确，进行日常卫生的清扫，22：00打印中班交班单。 夜班； 1、夜班人员22：00与中班值班人员进行交接，当面点清现金，交接班单签字交接。了解 住客情况，与各楼层值班人员核对当天无客房的营业收入数，机进行一天的轧帐，打印刷卡总数和明细账，于次日交财务科。 安排好晚到客人的入住，22：30检查门窗，设备设施的关闭，锁好大门到二号楼值班室值班，保证夜间电话的畅通。 2、次日早晨5：45到总台，打开电脑，与各楼层服务核对晚间入住客人情况，录入电脑， 收入总数的核对，6：00之前电脑进行客房一天的收入的夜审——交班——日结。打印出晚班交班单。 房间预订 1、先问好，再报酒店名称 2、询问客人公司名称和身份 3、问清客人抵店日期和所需房间种类，并积极推销中高档客房 4、问清客人的付账方式及是否有特殊要求，特别服务或保证订房等，如有应在预订单上注 明。 5、向客人说明酒店保留客房时限的有关规定 6、询问并记下对方的姓名、单位名称和联系电话 7、如没有客人想预定的房间类型，要适当的根据客人需要进行推销，提供其他的房型给客 人选择 8、如果客人预订的房间类型已经订满，客人偏要预订此种房间，接待员要耐心的向客人进 行解释，并向客人解释两种房间的差别以及各自的优点，让客人尽量接受我们推荐的房间 9、复述预订：挂电话前，向客人确认预订的内容，最后向客人致谢，道别 注：协议单位留房要问清客人的到达时间和水果情况等 客人要及时通知分管领导和部门负责人。
广播电视台2006年工作总结_工作总结 加快发展**广播电视台的各项事业，必须认真贯彻科学发展观，把发展与提高、继承与创新结合起来，把着眼当前与考虑长远，重点突破与整体推进结合起来。2006年主要在以下几个方面做好工作： 第一、新闻宣传求质量 提高宣传质量是我们当好喉舌，赢得受众的根本。没有质量就没有收听收视率，就没有广告收益，也没有宣传的地位和作用，因此，必须努力提高新闻宣传质量，一要坚持正确的舆论导向。导向正确是提高舆论宣传质量的首要前提。对于广电来说，节目导向正确，并且做精做优，宣传质量就有了根本保证。二要贯彻落实“三贴近”。首先是贴近**商贸经济发达的实际，利用现有频道资源，开设商贸频道。设置一档经济新闻、一档经济生活类栏目；其次是贴近群众，继续办好《今晚九点》电视栏目和《百姓关注》广播栏目，为群众和政府部门之间架设沟通的桥梁。三要创新宣传方式，新闻宣传出新彩。要研究受众心理，以提高视听率为目标，加强节目栏目质量考评，不断提高广播电视的视听宣传效果。四是增强品牌意识，打造频道品牌和栏目品牌。2006年将在人才、技术、标识等方面加大投入，全面提高广播电视频道的品牌含量，进一步扩大宣传的影响力。 第二、经营创收求效益 经营创收是广电事业拓展的重要内容，也是加快广电发展的经济基础。一要夯实主业，保持广告创收持续稳步较快增长。明
年？创收计划达到4000万元；二要开拓新业，形成多元经营的产业发展格局。数字电视开通二年来，已从20套电视节目增加到现在的80套电视节目和5套广播节目，并且完成了阳光政务与**数字化信息平台的建设。明年？要继续大力推广数字电视，完善数字化信息平台建设，计划新增用户3000户以上，使之成为新的增长点。三要加强成本核算，增强效益观念。既要开源，也要节流，要有效控制非生产性和消费性开支，加强和严格管理，最大限度地提高资源和资金的利用率。 第三、技术装备求先进 广播电视作为一个高科技的行业，只有紧跟时代步伐，用先进的技术装备武装自己，才能抓住高新技术发展带来的机遇，加快自身发展。加快技术装备建设，一要整体规划，分步推进，提高广播电视数字化水平。加快广播电视节目从采编、制播、发射、传输到储存的全业务流程的数字化应用，认真组织实施广播数字化直播车购置和演播室的数字化改造等重点项目，构建节目、传输、服务等数字平台，提高广播电视节目数字化水平。二要加强技术培训。技术装备更新改造后，要对采编、制播、传输等各类工作人员进行系统培训，提出新的更高的工作要求，通过新技术的应用，提高节目采制能力、安全播出能力和设备运行维护能力。 第四、管理运作求规范 加强内部管理是当前**广电加快发展的一项紧迫任务。当前，一要理顺部门管理职责，建立健全工作目标责任制。二要完善管理制度，健全管理程序。积极借鉴吸收兄弟台先进管理经验，加强人、财物等各种资源的管理，加强宣传、技术、经营、财务
客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 建议 营销副总 处理结果报告 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考核 客服系统建立 信息收集
一、回访工作流程细则 序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 客户的满意度调 查 客户对专营店人员、对产品的满 意度情况 以客户收货日期为准7-15 个工作日 电话 回访 《回访话术》 2 售后服务满意度 调查 将客户投诉资料与投诉问题、建 议等整理录入客户服务系统 以已处理过后的投诉3-7天 内进行回访其使用情况 电话 回访 《客户回访问题反馈 表》 二 、 售 后 满 意 度 调 查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈的问题交给相关 责任部门 联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果，并备案存档 一 、 客 户 满 意 度 调 查
序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 店长、店员收集客 户资料 记录客户姓名、联系电话、详细 地址、年龄、生日等信息 每月25日回传给工厂客服 传真 回传 《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本 要求填写客户资料，如 姓名、电话、地址、生 日等 检查填写资料是否有 误，如手机号是否为11 位数 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客 服系统 区域经理巡查时检查资 料是否真实 备案处理
工作行为规范系列 总服务台服务流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-10507总服务台服务流程 General service desk service process 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1、客人电话订房时，应如何处理 服务要点提示: (1)接电话后，致问候语并自报岗位; (2)问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房; (3)问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。 (4)向客人说明饭店保留客房时限的有关规定; (5)复述订房内容，保证订房的准确性; (6)记下对方的姓名、单位名称和联系电话; (7)预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。 (8)如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店相同档次的酒店。相关案例链
接:20xx年3月25日早8:30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答:“没有。”问:“一间也没有吗”答:“有一套间刚退掉。”问:“何时打扫出来”答:“我哪里知道这是清扫班的事。”(资料来源:2001集团第一季度暗访通报) 2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理 服务要点提示: (1)服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。 (2)如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。 (3)若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。 (4)切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。 3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理 服务要点提示: (1)提示客人是否出示了非本人的证件。 (2)对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。
沙河广播电视台总编室 岗位职责、工作流程、工作制度及考核办法暂行规定（讨 论稿） 总编室为全台宣传管理部门，为强化管理职能，提高服务水平，现就总编室岗位职责、工作流程、工作制度及考核办法规定如下： 一、岗位职责及流程 （一）总编室主任工作岗位职责 1. 在台长和主管台长领导下，主持部门全面工作，组织本室人员完成全台宣传方面的管理工作。 2. 编制每周节目播出计划，安排每天节目的播出；负责引进收视率较高的电视剧、故事片、纪实性专题片、专题类讲座等影视剧目，负责安排频道所有电视剧、故事片的审查工作，保证安全播出。 3. 组织安排台所有频道（率）、栏目的策划、编序、包装和推介工作，负责安排拍摄制作电视公益广告、节目预告、形象宣传片、频道节目预告、节目导视、新片预告、垫片等。 4. 建立全台广播和电视自办栏目的设置和节目质量的评议考核体系，组织自办节目季评和对上参评节目的评选和上报。 5. 安排监督所有节目的长度，负责电视各频道的监管监听监视；主持所有电视影视资料的保存管理，节目交流、资料库管理和自办节目等信息资源的搜集归档使用工作。 6. 组织本科室人员完成创收和台领导交办的其它工作。（二）电视节目 编辑工作岗位职责、流程 1. 围绕党的路线、方针、政策，搞好节目安排，突出主旋律，丰富群众精神文化生活。 2. 负责电视台整体节目把关、安排。 3. 根据工作安排，负责电视台各频道影视剧片源的组织工作。 4. 负责各频道播出影视剧的登记和初审工作。 5. 负责各频道播出影视剧的编排工作；认真负责填写播出单，并向主管领导报批后送机房安排播出。 6. 负责频道栏目的策划、编序、包装和推介工作；负责拍摄制作电视公益广告、节目预告、形象宣传片、频道节目预告、节目导视、新片预告、垫片
客户服务部日常工作详细流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
IT 运维服务台工作细则 目的依据和适用范围为了规范IT 报修流程、提高IT 运维效率，提升用户满意度，科学规范地统计工程师工作量，根据《信息化运行维护程序》，特制定本细则。本细则适用于全集团。 概览图 1.概述 服务台是支持IT 运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有用户都要通过服务台进行咨询、报修、投诉等操作，服务台负责为用户解答相关问题和需求、为用户派遣现场工程师、处理用户投诉、记录统计工程师工作量等。 2.角色及职责 服务台工作中涉及的角色主要有用户、服务台、运维工程师等。 2.1用户职责 2.1.1 按着相关规范及要求正确使用IT 相关资源，及时查看IT 运维相关通知及要求； 2.1.2 遇到故障及时按流程向IT 运维服务台报修，报修尽量详细描述故障情况； 2.1.3 对IT 服务结果进行公正评价；
2.1.4 遇到不满意的服务可向IT运维服务台进行投诉。 2.2 服务台职责 2.2.1负责IT业务的报修、投诉事件的受理工作； 2.2.2故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态； 2.2.3进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作； 2.2.4进行工程师工作量统计、考核、工资核算等。 2.3 工程师职责 2.3.1对自己负责区域设备进行日常巡检，防范故障发生。 2.3.2 受理服务台派单，及时对用户故障进行处理。 2.3.3 总结工作经验，编制运维知识文档。 3.故障处理流程 3.1故障提报 3.1.1自动监控系统提报 建立自动监控系统，可以监控服务器、应用系统、网络设备等运行状态，当监控系统出现故障报警时，应该将故障情况提报到服务台，由服务台跟踪故障处理情况。 3.1.2 用户报修 当用户遇到IT相关疑问或故障时，可通过微信、电话、网站三种途径中任意一种向服务台提报需求，用户提报需求应该尽量详细描述问题。微信报修具体方法见《IT运维服务平台微信版本使用方法》。 报修电话：内线： 报修网站:http:// 3.2服务台受理 服务台收到故障提报后，自动或手动形成服务工单，并根据故障情况分析、初步判断故障原因，如果服务台不能通过电话或远程协助解决故障，则需要根据故障原因派遣相应的工程师进行处理，服务台派单时应该考虑故障产生原因、工程师职责、及工作量等因素。 3.3 工程师处理 当工程师接到派单时，应该在10分钟内做出响应，并尽快对故障进行处理。故障处理结束后，工程师应按要求填报处理结果并提报服务台。 3.4过程跟踪 服务台应该在故障处理阶段，对故障处理的进度、变更等环节进行跟踪、监督经管。当工程师在故障处理过程中遇到困难时，服务台应该派遣更高级别的工程师或厂家进行支持,直到故障最终解决。 3.5用户评价 当故障处理过程结束后，用户有权对故障处理过程中运维人员的响应速度、服务态度、处理结果等进行评价，用户的评价将作为工程师考核的数据来源之一。 3.6 流程图
广播电视台个人工作总结及计划WORD模板文档中文字均可以自行修改
广播电视台个人工作总结及计划 在文化传播行业迅速发展的今天,广播电视台作为信息传播的主流渠道,其重要性显得尤为突出。在广播电视台的日常运作中,首要任务是确保其能正常运转,并可以对故障进行及时维修。今天我给大家整理了广播电视台个人工作总结及计划，希望对大家有所帮助。 广播电视台个人工作总结及计划范文一20xx年,总编室全体人员在局台的正确领导下,高举邓小平理论和xxxx重要思想伟大旗帜,全面落实科学发展观。不断提高部室人员的思想政治觉悟,按照年初制订的目标责任书,逐项对照落实,较好地完成了台内交办的工作任务。现总结如下: 首先:总编室是一个富有朝气、充满活力、努力拼搏、不甘落后的学习型团队。成员都比较年轻,求知欲望很强,接受新事物比较快,平时都积极参加局台组织的各种活动和学习,加强自己的理论修养,使自己的政治立场更加坚定。同时加强本部门业务知识的学习,都力争成为本行业的行家里手。尤其是今年总编室添置了电脑编辑机和审片机后,更激发了同志们的学习热情,业务技能有了很大提高,部室人员在短时期内都基本学会了电脑编辑机和电脑审片机的基本操作,都能独立制作电视节目,独立完成台内交给的办公任务。总编室的李娜、李春云等一批老同志积
极发挥传帮带作用,邓艳丽、岳亚杰等新同志也都虚心学习,迎头赶上,已成为后起之秀。形成了比学赶帮超的良好氛围。 其次、总编室是一个分工细致、责任分明、相互团结、密切协作的一个团队。总编室根据本部室实际情况,制定出了总编室目标任务和具体措施,工作分解到每班每人,职责明确、责任分明,有事坚持台内规定请假制度,请假期间,其工作任务会有其它班的同志替其完成,体现 了一种团结协作的关系,体现高度的集体主人翁责任感。由于是电脑编辑和电脑审片,操作程序繁多,需要拷贝、采集、审片、上载、检查等诸多程序,稍有不慎,就有可能影响到全台电视节目的播出质量。任务量比传统审碟方式进一步加大,但同志们从来没有因工作量加大而叫苦叫累,从来没有因不细心而影响到电视节目的播出质量,从来没有因有事请假而耽误节目的播出,体现了很高的爱岗敬业精神。 三、牢固树立大局意识、精品意识,始终把握正确的舆论导向,认真细致地做好电视节目的审查工作。部室人员严格按照国家广电局“十七号”令及有关法律法规审查节目,杜绝出现政治问题。严格控制剧场广告插播的次数和时长,杜绝出现“彻底根治、彻底根除、一次治愈、永不复发”等绝对化电视语言。发现问题及时反馈,及时沟通,及时解决,不能播出的节目坚决不播,实行谁审查谁签字,谁签字谁负责的追究制,严格把关。一年来,全台两套节目播出的电视节目质量有了很大程度提高,画面健康
客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
员工须知 一、企业精神：创造卓越 全馆：宾客是衣食父母，是财富来源 管理层：要求员工做到的，自己首先做到，尊重员工 一线员工：理解、尊重宾客，努力使宾客满意 二线员工：视一线员工为内部宾客 二、企业形象 硬件：富丽堂皇、整洁 软件：真诚热情、特色 员工：温文尔雅、得体（为绅士服务的绅士、淑女） 服务：微笑，动作、语言轻，迎宾、待客、送客热情(一笑二轻三热情） 员工着装 1、全体员工上班应着统一制作的制服，上班前、下班后到更衣室更衣，下班后不得将制服穿离宾馆。 2、制服必须保持清洁、挺括，丢失或无故损坏，按价赔偿。 3、着装应穿戴整齐，不可捋袖口、卷裤脚。 4、保持领带及领花挺括、平整，并予佩戴端正。 5、一律着黑色皮鞋或工作鞋，女员工着肉色连裤袜，男员工着深色袜，员工不得穿高跟鞋上班（鞋底不得打钉），衣冠不整不得进入宾馆。 6、员工因工作变动或离职时，须及时交回制服。 仪表仪容 1、员工上班时必须保持衣冠、头发整洁。男员工头发侧不盖耳、后不过领，不留大鬓角，不准烫发；女员工过肩长发必须束扎盘结，前不过眉，不可蓬乱。不染彩发，不烫怪异发型。 2、女员工应淡妆上岗，不可浓妆艳抹，不得配戴饰物（手表、婚戒除外），男员工不蓄胡须，胡须应每天刮。 3、勤剪子甲，不蓄长指甲，不得涂有色指甲油。 4、勤洗头、洗澡，注意个人卫生，上岗前不得饮酒，不吃葱、蒜等有异味的食品，保持口腔清洁。 5、站立时头部端正，目视前方，面部表情自然。男员工双手自然下垂，贴裤缝外，也可双手背在身体后，双脚略分开，与肩同宽。女员工双手自然交叉放在身体前面，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。不得前仰后合，或依靠它物；不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望，摇头晃脑，不得聚集聊天。 6、行走时挺胸、抬头、目视前方，注意周围客情；步态要轻盈、平稳、自然，不得手插入口袋（室外执勤可戴手套）。 7、坐姿要端正、自然，上身挺直，注重形象，不翘二郎腿。 8、上班时不得带有色眼镜，精神饱满，真诚礼貌，不在公共场合修指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、吹口哨。 礼节礼貌 1、对待客人态度要自然、大方、热情、稳重、有礼，用好敬语，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。 2、常说礼貌用语：您好、欢迎您、请、对不起、不客气。 3、与客人相遇时要主动让路，与客人同行时要礼让客人先行，与客人同乘电梯时要让客人先上先下，行走时超越客人应向客人致歉。