Vol.28No.3
M ar.2012
赤峰学院学报（自然科学版）Journal of Chifeng University （Natural Science Edition ）第28卷第3期（下）
2012年3月高校图书馆作为学校的重要组成部分，是为教学和教研服务的学术性机构，其服务对象主要是教师和学生，其基本职能就是为读者提供文献信息的服务.而高校图书馆作为大学生的第二课堂，是他们在课余时间经常光顾的文化“超市”.
图书馆员为读者服务的过程，也是图书馆员与读者沟通的过程.沟通是一个双向互动的过程.高校图书馆与读者之间适时、正确、高效的沟通，可以使图书馆了解读者的基本情况，准确把握读者的基本需求，从而为其提供优质服务.1
高校图书馆员与读者沟通的必要性
高校图书馆作为学校的重要组成部分，是为教学和科研服务的学术机构，其服务对象主要是教师和在校学生，其基本职能就是为读者提供优质高校的文献信息服务.
图书馆员是实现文献信息处理传递的直接责任者，而读者是文献信息的使用者，是图书馆赖以生存的基础.馆员与读者的关系是服务与被服务的关系，他们之间会各种原因产生矛盾.我们在处理读者意见时发现：读者对图书馆的意见和要求绝大部分是直接针对工作人员的，而信息沟通不好是造成馆员与读者之间矛盾的一个主要原因，因此，加强馆员与读者的信息沟通是非常必要的.
高校图书馆中，馆员与读者的沟通，能使馆员了解读者的基本情况，从而准确把读者的信息需求；而读者能了解图书馆的馆藏文献信息资源、服务项目和内容、借阅规则以及馆员的服务能力、服务水平等.双方沟通的最终目的是馆员提供优质高效的文献信息服务，而读者能满意地获得所需要的文献信息.2高校图书馆员与读者沟通的障碍
2.1
认知障碍
高校图书馆属于教育服务部门，有些读者把图书馆的
老师与给他们上课的老师区分开来，上课的老师称之为“老师”，图书馆的老师称之为“阿姨”.对于图书馆的工作人员来讲，如何称呼都无所谓.但是对于读者来讲，同一个问题，“老师”所给的答案信任度会更高.还有些读者不尊重图书馆老师的劳动，认为图书馆的工作清闲轻松.到书库里借书把不需要的书随手乱扔，造成图书的错架乱架.这种错误的认知
会给图书馆馆员带来消极的情绪，给双方的沟通带来障碍，降低了沟通质量.2.2
语言障碍
每个人的语言修养、
习惯等都有很大的差异，实际工作中常常遇到一些语言不多或表达能力欠缺，他们所提要求
是否清楚，馆员在向读者表达意思时，是否准确、及时，都将影响沟通效果.另外粗俗的口语，冷漠的态度，也是造成沟通障碍的原因.2.3
情感障碍
情感是人的一种态度体验，是人们对客观事物是否符合人的需要而产生的内心体验.人的性格往往决定人的言行习惯，馆员沟通的情感性格障碍主要表现为对待读者冷漠，缺乏工作热情.过于冷漠则是对图书馆服务工作无动于衷、麻木不仁，对待读者冷冰冰.如此必然会造成沟通障碍，若遇到一些情绪易激动，心情欠佳的读者，也必然引发不愉快的争执.2.4
身份地位障碍
在很多读者的意识里，图书馆工作是及其简单的，与教师相比，认为图书馆员的地位略低一筹.图书馆员与读者之间应当是平等对待，互相尊重.馆员由于每天要接待很多读者，整理书刊，工作比较辛苦，语气较为急躁，一时间对读者服务的态度会变得不好，不免失去耐心，有时馆员在实施正常管理时也会造成冲突，因此双方地位不同，身份不同，不理解对方，不能站在对方的角度看问题，这一差别给沟通带来障碍.3
高校图书馆员与读者沟通的技巧
沟通是一种双向交流，读者通过与馆员沟通，能够了解馆员的服务态度、服务方式和服务水平；馆员也能借此了解读者属于个人隐私的科研课题、资料需求及联系方式.所以说沟通有时并不是单纯的信息交流，有时也是思想、情感、态度的综合交流.一般来说，交往次数+真诚交往=良好关系.在信息的提供与获取中，拉近了读者与馆员的距离，消除了彼此间的陌生感，建立起良好的官员读者关系.
读者与馆员在图书馆内直接面对面的接触，无法脱离语言与非语言的沟通方式.其中，有关语言的沟通大部分是
高校图书馆员与学生读者的沟通
杨艳红
（赤峰学院学报编辑部，内蒙古赤峰024000）
摘要：图书馆员与读者之间有效的沟通是提高图书馆服务质量重要方式，如何通过与读者的相互交流与沟通，营造一个和谐、互动的图书馆服务环境，是一个值得研究和探讨的问题.
关键词：高校图书馆；馆员与读者；沟通中图分类号：G252
文献标识码：A
文章编号：1673-260X （2012）03-0113-02
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高校学生图书市场调查问卷及分析报告 ·调查问卷 亲爱的同学们，我是武信学院大二新闻系的一名学生，现在想以问卷调查的形式了解各高校学生的图书市场情况。下面是一份关于高校学生图书市场的调查问卷，希望各位同学认真填写，您的宝贵意见将对我们的调查有莫大的帮助。谢谢同学们，祝天天开心！ 1.您的性别是 A.男 B.女 2.您的年级是 A.大学一年级 B.大学二年级 C.大学三年级 D.大学四年级 3.您喜欢阅读吗 A.喜欢 B.一般 C.不喜欢 4.您所感兴趣的图书种类有（可多选） A.军事国防类
B.科普教育类 C.文学小说类 D.图文漫画类 E.经济管理类 F.时尚娱乐类 G.政史类 H.体育健康类 5.您觉得现在市场上图书的定价是否合理 A.合理 B.一般 C.不合理 D.不了解 6.您是否经常去书店 A.经常去 B.偶尔去 C.不去 7.您通常获取图书的方式是 A.书店购买 B.网上订购 C.朋友相送 D.图书馆借阅 8.您通常获取市场上最新图书信息的方式是 A.电视广告 B.网上信息 C.旁人听说
D.其他 9.您通常在什么情况下会主动购买图书 A.学习需要 B.收藏需要 C.消遣娱乐 D.赠送朋友 10.您在选择图书时更看重图书的哪方面 A.书本内容 B.装帧设计 C出版社和作者 D.其他 11.您每年购买图书花费是 A.15元以下 B.15~4O元 C.40~100元 D.100元以上 12.您想购买的教辅书是 A.金融会计类 B.计算机等级类 C.普通话培训类 D.英语考级类 E.其他（请具体指出）【】 13.您会被什么样的图书促销活动所吸引 A.打折 B.签名售书
浅谈高校图书馆员读书的价值和方法 摘要：文章重点分析了知识社会高校图书馆馆员读书的价值和方法，试图构建 馆员职业图书的基本框架，从而引导读者读好书，从书中受益。 关键词：图书馆员读书修养读书研究 在当今社会，读书与知识的积淀成为一个时期政治、学术的综合体现，具有 深刻的影响。大学作为高等教育的重要代表及知识运用者和创造者的孵化机构， 是社会发展的动力与核心。21世纪在对大学教育职能定位提出挑战时，对大学图 书馆的服务职能也提出了挑战，也正是在此意义上，大学图书馆作为知识信息资 源中心，为世界经济的发展储存了强大的电流，它汇集了古今中外文化科学技术 的结晶，汇集着世界科学技术发展的最大信息含量，同时也是人类思想、智慧、 情感等记录的总汇，是精神世界、物质世界之外的一种客观知识世界。因此，大 学图书馆馆员的素质也就成为当今知识界重点关注的对象。 一、馆员读书是图书馆工作的需要 在大学图书馆开展馆员职业读书活动是当今图书馆管理工作中的一个重要方面。当今世界日新月异，知识更新速度异常迅猛，许多新知识、新信息不断涌现，作为从事知识服务事业的图书馆馆员就必须不断更新知识结构，通过阅读吸收新 知识，来开展图书馆的各项服务工作。 二、馆员读书是提高阅读水平和职业道德的需要 当今信息社会，读书已成为人们求知的主要方式之一，图书馆馆员也是读者，也需要读书与求知。同样是读书，图书馆馆员和社会其他阶层读书是不同的，除 了扩大充实自己的文化视野这一共同点之外，图书馆馆员读书更富有职业的意义。图书馆馆员读书能够变知识为信息，能够对书籍、对信息进行细致的比较鉴别和 发现挖掘。馆员对书籍是否善于比较，是否具有评论和推荐的能力，是衡量馆员 是否具有独特的阅读思想、是否善于服务创新的重要标志之一。 对于一个会读书、善读书的馆员而言，书中的信息都要经过思维加工整理， 然后再准确地推荐给读者，只有当读者在馆员的指导下掌握了更多、更新的知识 信息，馆员的读书才有了社会价值。读一本好书，就是与许多高尚的人谈话。毛 泽东是一位历史的伟人、时代的巨人，他爱读书，会读书。他说：“我一生最大的爱好是读书，饭可以一日不吃，觉可以一日不睡，书不可以一日不读。”可见读书在人的一生中多么的重要。在知识的获取上，馆员读书既是为读者也是为自己， 是为自己更是为读者。在作用与反作用的互动下，馆员的阅读动力与目的得到了 完美的结合，从而实现了馆员读书的价值。 馆员读书的价值取向是在不断反省的过程中完成的，即克服盲目性读书和功 利性读书。 三、馆员读书应掌握正确的方法，循序渐进，培养与知识对话的能力 1.精读。朱熹在《读书之要》中说：“大抵读书，须先熟读，使其言皆若出于 吾之口；继以精思，使其言皆若出于吾之心，然后可以省得尔。”这里“熟读而精思”，就是精读意思。也就是说，要细读多思，反复琢磨，反复研究，边分析边评价，务求明白透彻、了然于心，以便吸取精华。对本专业的书籍及名篇佳作应该 采取这种方法。只有精心研究，细细咀嚼，文章的“微言精义”才能“愈挖愈出，愈 研愈精”。可以说，精读是最重要的一种读书方法。 2.通读。即对书报杂志从头到尾阅读，通览一遍，意在读懂、读通、了解全貌，以求一个完整的印象，取得“鸟瞰全景”的效果。对比较重要的书报杂志可采
浅析高校图书馆的读者活动 摘要：本文从高职院校图书馆读者活动现状着手,指出高校图书馆开展读者活动的必要性和开展图书馆读者活动应遵循的原则,对高校图书馆读者活动工作进行分析。 关键词：高职院校；图书馆；读者活动 高职院校图书馆为教学和科研服务,不仅要充分发掘和利用图书馆资源,还要积极开发利用读者资源。读者活动作为图书馆工作的重要组成部分,既是履行教育职能的重要途径,也是丰富校园文化生活有效载体。目前大多数高职院校图书馆的读者活动工作有的正处于初步摸索阶段,有的甚至完全没有开展。因此,研究读者活动的规律和特点,建立和完善读者参与机制，努力争取读者广泛的合作和参与,是当前高职院校图书馆重要研究的课题之一。? 一、高职院校图书馆开展读者活动的现状 （一）对读者活动重视程度不够。很多的人认识到了自动化和网络化对图书馆事业发展产生影响的重要性,却很少有人真正地认识到读者活动的重要性。图书馆工作的根本宗旨是为读者服务,读者工作是图书馆工作重要组成部分之一。未来的图书馆除了信息服务之外,另一项很重要的工作将是读者活动。目前高职院校图书馆虽然也逐步开展了一些读者活动,但是总体上还是不够重视，有的甚至只是为了充数而被动完成。很多图书馆根本都没有把读者活动作为一项日常工作安排写入工作计划内。 （二）从业人员素质问题。图书馆的工作重心从文献的收藏转移到读者服务第一线,这是时代发展的必然,它给图书馆馆员提出了更高的要求。目前,高职院校图书馆基本没有设立专门的读者服务部门。从事读者活动的图书馆工作人员大多是临时抽调来的,缺乏读者活动工作的系统理论知识和经验。随着社会的发展,读者的总体水平也在不断提高,这就要求从事读者活动的图书馆员必须要具备足够的文化水准和鉴赏能力。 （三）活动形式单调、内容枯燥。读者活动的主题单调、形式老套、内容枯燥,活动策划不够周全,往往出现不讲究、氛围不浓、秩序混乱等现象。有时还存在应付凑数之感,只满足于做过了、完成了,至于做得如何,效果怎样却不去过问。活动的效果不明显。 （四）影响不够广。读者活动的影响面小,还不能真正深人到广大读者当中。读者活动的受众对象往往还是固守于部分的群体。读者活动的宣传发动工作还是依赖传统的广播宣传,板报海宣传宣传力度不够。 （五）缺乏吸引力。读者活动在内容和形式等方面缺乏创新和包装,长此以往,在读者当中形成了图书馆只会搞搞讲座培训、读书知识竞赛、座谈会之类的活动印象,从而丧失了参与的兴趣。读者活动不能契合社会发展潮流,不能激发读者兴奋点,互动性、参与性不强,造成大家对读者活动的乏味和冷淡。 二、高校图书馆开展读者活动的必要性 （一）图书馆的服务性质决定了面对大学生读者群开展各种广泛性和多层次性读者活动是相当必要的。处于知识社会当中的每一个大学生都需要不断地学习充电,以提高自身素质,适应时代的发展需要。而图书馆正是大学生利用资源完善自我的重要场所之一。图书馆如何才能在实施大学生素质教育这个系统工程中实现自己的教育职能呢？开展各种广泛性和多层次读者活动就是实现高校图书馆教育职能的有效手段之一。图书馆的读者活动可通过不同的方式,为读者提供有意识
浅谈高校图书馆读者服务工作的创新及拓展 摘要：随着计算机技术的不断进步，人类已经迈向了全新的信息时代。高校图书馆读者服务工作的创新关系到图书馆的生存价值以及发展的能力。教师、学生以及图书馆的工作人员要深刻的理解到创新的重要性以及内涵。本文结合当前高校图书馆的现状以及特点，提出适合高校图书馆读者服务工作创新的理念，最大限度的满足读者的需求。 关键词：高校图书馆；读者服务工作；创新；网络 在现在的图书馆的服务方式已经从由“图书馆为中心”转变为“以用户为中心”，图书馆的服务工作要根据用户的需求进行拓展、创新。在数字化时代的影响下，传统的读者服务工作已经不能够满足用户的需求，高校图书馆的服务方式逐渐呈现多样化的特点。所以高效图书馆读者服务工作的创新是图书馆建设和发展的重要任务。要秉承着“读者第一，服务第二”的原则，不断的对读者服务工作进行理论上的研究和实践上的探索。 一、高校图书馆读者服务的特点 （一）馆藏内容多样化 由于高校图书馆的读者服务工作中都融入了信息技术，导致图书馆以印刷为主的馆藏结构发生了变化。增加了网络信息资源，不仅仅局限于以印刷书本为主的单一形式，用数字形式来储存文献信息可以更加的方便。由于网络资源的发范围很广，很多的资源都可以
汇聚成电子资源，这样就形成了一种数字化、电子化的文献资源共享环境。 （二）服务对象复杂化 在传统的图书馆服务对象只能在经过图书馆认可，有借阅资格的人才能够利用图书馆的资源。在学校里一般是学生作为大的主体，教师也是图书馆服务的对象。而在网络环境的影响下，高校图书馆的服务对象有了新的定义，只要是利用图书馆资源进行阅读的个体、单位等都是图书馆服务的对象。由于高校图书馆的资源丰富，学术价值高，所以吸引了很多校外的读者，使高效图书馆的服务工作逐渐向社会开放，所以服务对象比较复杂。 （三）读者需求多元化 在科学技术不断提升的前提下，一些交叉边缘学科层出不穷。对于教师而言，可以利用图书馆资源能够掌握更多国内外有关研究的新动态，需要利用很多不同领域的书籍和资料，完成教学科研任务；对于学生而言除了阅读与专业课程有关的资料以外，也需要补充一些地理、历史、经济、娱乐等多方面的学科领域知识。所以在高校图书馆的资源上一定要多种多样，才能体现综合素质教育和休闲娱乐的功能。 （四）服务方式的网络化 现在的高效图书馆服务工作不同于传统的单一、被动的形式，通过利用多媒体网络资源，在查阅资料的时候只需要进行网上搜索就
高校图书馆读者需求识别方法探析 作者：李永强 来源：《办公室业务（上半月）》 2020年第10期 文/包头师范学院李永强 【摘要】高校图书馆管理人员有必要积极改变工作模式，精准识别不同人群的需要，以更 具针对性的图书馆服务来满足大众需要。本文就高校图书馆读者群体的心理特征分类做出了探究，并针对性地分析了高校图书馆的服务策略，以求能够为有关单位提供借鉴。 【关键词】高校图书馆；读者心理；识别方法；图书馆服务 高校图书馆是高校办学水准的重要体现，是学校开展教研、人才培养工作的重点平台。作 为高校文献资源的存储中心，图书馆无论是在教学科研、人才培养还是在读者服务上，均作出 了大量改变优化，此举是为更为了有效地契合当前时代发展进程，同时也是图书馆各项工作的 核心宗旨。图书馆工作具备相应的服务性质，所以如何更为清晰地判断读者群体的需要就显得 极为重要，这就要求图书馆管理人员能够具备相应的心理学知识，能够精准地分析读者群体的 需求，进而提供更具针对性的服务帮助，如此必然能够为读者带来良好的服务印象，发挥出图 书馆自身的教育职能以及服务职能。 一、高校图书馆读者需求心理分析 人的心理活动和时代的发展变革存有极为密切的关联，时代的基本特征将会间接性地决定 当代人的心理活动情况。所以，充分掌控时代特征会对读者群体造成的影响，开展新时期下的 读者群体需求心理分析显得极为重要，其不仅仅能够有效提高图书馆服务的针对性，而且还能 够有效提高服务水准，吸引更多读者群体。 （一）科学研究心理。在高校图书馆中，有部分读者具备充足的科学研究心理，其普遍是 高校的教职人员，在完成日常的教学任务之后，教师还需要研究相应的科研项目或者学术项目，所以通常会前往高校图书馆查阅文献资料，用以撰写相应的学术论文。与此同时，高校大三学 生即将面临毕业实习，此时则需要撰写相应的毕业设计或者毕业论文，也将会前往图书馆中查 阅资料，此类学生也属于利用图书馆馆藏文献进行专业研究的主体。 （二）学习应用心理。学习应用类读者群体常见于高校青年教师团队中，其根本原因主要 在于以下几点：首先，青年教师群体具备充足的思维活跃性，常常会针对性地创新现有教育方 法或者是完善现有教学设计，因而这就要求青年教师不断地提高自己，不断扩充自身的知识储备，深度提升现有教育水准。所以，现有教师普遍会选择在职研修学习，而图书馆作为多种类 馆藏文献的承载平台，自然受到青年教师的广泛应用，成为其进行提升自我的重要场所。现代 学生获取信息的渠道颇为广泛，其对所学专业的发展动态以及自我感兴趣的知识内容的关注度 非常高，因而这就要求青年教师能够具备更高的知识认知能力以及更为广泛的信息获取能力， 满足学生群体存在的多元化需求。而图书馆自然就会成为青年教师群体提升能力的最优平台。 （三）实际应试心理。在高校中，不管是教师还是学生都将会面临大量考试，对教师来讲，晋升职称往往需要考试，而考试之前必定要查询大量学习资料与参考数据，为后续考试做下良 好的铺垫作用。而学生所需要面对的考试更多，包含英语四、六级考试、计算机等级考试、专 业考试、教师资格证考试、普通话考试等等，许多图书馆都会针对性地设计书籍专架，用于帮 助有需要应试的学生或者教师更快地搜寻到自己所需要的书籍。
图书馆员与读者的沟通艺术 1沟通的意义和目的 沟通意为两人之间意思的表达和接收。沟通的行为是寻求彼此之间的互通，以设法建立彼此之间的“共同性”。对奉行“读者至上”理念的当代图书馆来说，服务读者是一切工作的重心;对读者而言，享受优质服务是其对图书馆的最大要求。因此，为读者提供高质量的服务是图书馆对读者的共同心愿。通过沟通，提升服务质量，满足读者的精神需要，进而体现图书馆的生存价值和馆员的人生价值，这是馆员与读者沟通的目的。 2沟通的方式 根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通建立在语言文字的基础上，非语言沟通是通过体态语来进行沟通的。 2.1语言沟通 学会“说话”是做好读者工作的基本功。在直接面对读者的服务工作中，准确而适当地运用礼貌用语，体现着图书馆馆员与读者之间的关系，直接影响图书馆的服务质量。因此说话的技巧更是职业基本功中很重要的一项，而其中最基本的一条是言辞讲礼貌，这也是最低最起码的要求。说话有礼貌不仅反映了馆员个人的修养和素质，也直接反映了图书馆的整体素质。语言艺术要求接待不同的读者对象时，用好称谓、使用好标准的问候语，做到说话和气、语言亲切文明、用词准确等等。主动介绍也有讲究。主动向读者介绍相关情况，要针对具体对象作不同处理，对方活泼爱说，你可以多说;对方抑郁寡言，你应掌握火候，喋喋不休会适得其反。每个行业都有自己的专业术语、专业名称，介绍的语言要以读者的通俗易懂为目的，亲切的态度和氛围，永远是读者工作最重要的成功因素之一。随着现代化水准的提升，各种服务设备、资源向着数字化发展，读者面对不熟悉的新设备、新措
施怕出洋相，心里是紧张而尴尬的，馆员在主动介绍的同时应注意方 式方法，避免对方不知所措。 2.2体态语沟通 有资料表明，在面对面的沟通中，语言文字表达的意思不超过35%， 而65肠以上的信息是由非语言方式传达的。可见，馆员要更好地与读 者沟通，不仅要重视语言的沟通，也要善于运用非语言的沟通。馆员 的体态语言，无论是眼神、表情、举止、姿势，都能有意无意地表现 他的内心世界，是热情洋滋还是冷漠敷衍，是认真负责还是心不在焉，这些都会影响读者的情绪。读者来到图书馆都希望得到热优的欢迎和 接待，所以要深刻理解”读者第一”的宗旨。馆员与读者之间大都是 陌生的，感情上必然有距离，也许热情亲切的眼神比语言更有效，更 能增加亲和力，使读者有宾至如归的感觉。“眼神”是人类所有表情 中表达能力最强也最微妙，馆员如能从读者的转瞬即逝的眼神中，观 察到他的内心活动和需求，不待读者开口，就能主动询问，或能意识 到给予提供何种服务，具备了这种主动而迅速的反应，格外能显示出 服务水平，赢得读者好感。 3沟通的要素 沟通是为了更好地服务读者，因此，作为服务者的馆员应在沟通中扮 演积极、主动的角色。在沟通的过程中要注意以下要素： 3.1尊重和信任是平等沟通的前提 虽然“读者第一”是我们的服务宗旨，但图书馆的规则章程中常见对 读者义务的要求，却少见对读者权力的承诺，读者处于被监督和支配 的地位。当馆员对读者的道德水平表示怀疑时，又怎能指望读者对馆 员的专业素质和职业操守持信任态度?因此，馆员与读者进行平等沟通 而不是单方面的说服教育和指导，其前提是馆员要承认和尊重读者的 权力，信任读者的道德水平和自律意识，主动激发人性中善的一面， 并得到读者的善意回报。
2001年第4期总第103期 图书馆工作与研究 T u Shu Guan Gong Zuo Yu Yan J iu N o.4 Serial N o.103 中外高校图书馆读者服务比较 王晓萍(北京大学经济学院资料室,北京 100081) [摘 要]我们离世界一流大学图书馆究竟有多远?我们的差距在哪里?图书馆工作中“读者第一”的观念越来越得到大学图书馆界的重视,本文着重分析比较中外高校图书馆读者服务工作的各个方面,并提出改进的建议,其目的是为了学习和借鉴对方的经验,从而推动中国高校图书馆工作的发展。 [关键词]高校;图书馆;读者服务;服务意识 [中图分类号]G252 [文献标识码]A [文章编号]100526610(2001)0420004203 新世纪曙光初露之际,中国大学图书馆事业面临着新的机遇和挑战。“211工程”提出要在21世纪建立一批世界一流大学。一流的大学离不开一流的图书馆,我们离世界一流大学图书馆究竟有多远?我们的差距在哪里?我们如何迎头赶上?是摆在我国高校图书馆行业的重要课题。由于大多数图书馆的专业技术力量比较雄厚、设备较为完善、资源异常丰富,加之近几年来大力进行技术改造和网络化建设,因此,今天的图书馆已经成为网络世界的一部分。然而,在欣喜之余,我们还要看到,技术的发展似乎并没有从根本上解决图书馆所存在的诸多问题。图书馆历来强调为读者服务,但在实际工作中,不遂人意的现象时有发生。图书馆只有把服务质量放在第一位,才能有效地生存和发展。我们从以下几个方面对中国与国外图书馆读者服务工作进行比较: 1 “读者第一”的服务观念 图书馆正面临着前所未有的变革和挑战,但不管我们在战略规划、内部机制、人事管理等方面采取了哪些新的方式,最后都要反映在图书馆服务质量上,服务质量是图书馆生存之本。高校图书馆是学生的第二课堂。图书馆人就是通过它的各项服务,将图书馆与读者紧紧地联系在一起,准确、及时、方便灵活地向读者提供周到的服务,是图书馆读者服务工作的宗旨,这一宗旨贯穿体现在它的全部业务活动中。要使这一宗旨得以实施,就要从观念上改变过去那种“等人借书”的被动服务意识为主动为读者提供服务的意识。 服务意识不强是中国高校图书馆多年以来存在的普遍问题。一个简单的例子可以说明中美两国图书馆在服务意识上的明显差距,在美国的图书馆里,一般是不能用“没有”两个字把读者打发走的。参考馆员对于前来提问的读者,必须想方设法满足他们的要求,至少要告诉他们怎样能找到所需的资料。而在中国的图书馆里,“没有”是打发读者的一个常用词汇。 当前国内图书馆采用的技术与发达国家相比,已不那么逊色,但在服务上却差距极大。美国盖洛普民意测验所的民意测验表明:1997年有64%的美国人至少去过一次图书馆,1 10的人去过25次;1994年美国公共图书馆总藏量为6246亿册,流通率为233%,全国人均借阅量为3册。我国公共图书馆1995 4
二十一世纪高校图书馆正面临着信息社会前所未有的变革和挑战，本人认为，无论事物千变万化，“高等学校图书馆应以读者第一，服务育人为宗旨，健全服务体系，做好服务工作”这个宗旨理念不能变．为读者提供准确、及时、方便、灵活、 周到的服务是图书馆工作的宗旨．要想做到这一点，首先要了解读者的需求，不了解读者的需求，就无从谈读者服务问题．作为高校图书馆工作人员，应该了解师生这一群体的特性，包括读者的年龄、学科、知识层次、知识结构、阅读倾向、 接受信息和使用信息的习惯以及存在的问题等．分析高校师生的信息需求，探寻高水平的服务对策，应该是新世纪高校图书馆值得研究的重要课题．1 学生读者信息需求及所采取的措施 大学生是高校图书馆阅读数量最多，最为活跃的读者对象．掌握大学生的需求规律，是高校图书馆开展深化服务的意义所在．高校学生的信息需求具有学习型和求知型的特点．在校大学生读者是一群１９—２６岁左右的青年人．他们的思想活跃、求知欲望强，愿意接受新事物，思想观念有较强的可塑性，人生观、价值观、世界观正处于在逐步形成的阶段，人生目标的确定往往不够明确．知识结构上表现为在十多年应试教育的基础上，转入专业知识学习后，对相关学科知识接触不多，所以，知识面相对比较窄，由于知识面的局限性，学习中缺乏丰富的想象力，不知道怎样检索查阅文献，也不知道怎样处理专业知识与其他知识的涉猎关系．总之，初进大学校园的学生表现出借阅的盲目性和随意性，他们亟需利用图书馆的知识与技能．相对高年级学生在思想、意识、心理和人生目标等方面已趋于成熟，做事不再盲目，有一定的计划性和目标性．对自己今后的发展心理准备比较充分，对社会的适应能力和复杂性问题的处理能力不断增强，在知识结构方面已经掌握了一定的基础知识和专业技能，并能有针对性地学习一些自己认为必须了解的知识点，懂得了知识积累的重要性．总之，高年级大学生把学习、阅读、研究有机结合起来，对文献的需求呈现迫切性、专向性和集中性等特点．这就需要高校图书馆掌握这一群体的需求，提供有针对性的服务． 高校图书馆是学生的第二课堂，肩负着教育育人、服务于人的重任．针对读者情况应提供实效性的服务．首先，要营造一个优美的读者环境，把大学生求知的兴趣点吸引到高校图书馆来．从硬件建设方面来讲，图书馆的建筑及布局要体现浓厚的文化色彩，配合主体建筑风格搞好周边绿化、雕塑、喷泉等．馆内布局简洁明亮，装修典雅大方，各种功能的大厅一应俱全．例如，学术报告厅、电子阅览室、多媒体阅览室、各类信息检索室、多媒体放映厅等等．从软件建设方面来讲，就是要千方百计地提高服务水平和质量．从各个方面满足读者的文化需求，充分体现对读者的尊重和关心，使读者进入图书馆就能受到美的教育、 美的熏陶和美的感染，从而激发读者对美的追求，塑造美的灵魂．其次，丰富的馆藏是图书馆吸引读者的物质基础，是拓宽大学生知识面的保障．复合图书馆的馆藏除了纸质图书外，还有大量的电子文献、网络图书等等，构成了浩如烟海的信息资源．特别是校园网的开通和因特网的连接，更是弥补了馆藏的不足．高校图书馆在注重馆藏的同时，还要特别注重文献的特色建设，一个图书馆没有特色就没有个性，就没有自己的旗帜，就没有创造力和生命力．要做到“人无我有，人有我优，人优我特”．在办馆思路上追求特色化，做到注重特色文献学科馆藏，收藏特色专题文献和特色电子信息文献资源，收藏校图书馆自身有特色的非正式出版物．例如，作为赤峰地区的唯一一所高校，应根据学院专业课特点和学科建设特别是在红山文化等方面要增加馆藏，在充分发挥图书馆文献采集人员作用的基础上，可通过网上发布，征求读者需求信息，确定馆藏建设目标，保证馆藏资源和读者需求的基本一致．2 学生读者对信息服务的需求及措施 大学生作为我国信息社会未来最重要的主体力量，他们深深懂得，在未来的信息社会里，谁的信息能力强，谁就能取得发展的主动权，一个人的信息能力将影响他的一生． Ｖｏｌ．２８Ｎｏ．９ Ｓｅｐ．２０１２ 赤峰学院学报（自然科学版）ＪｏｕｒｎａｌｏｆＣｈｉｆｅｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ（ＮａｔｕｒａｌＳｃｉｅｎｃｅＥｄｉｔｉｏｎ）第２８卷第９期（下） ２０１２年９月浅析高校图书馆学生读者信息需求及服务对策 天 晓 （赤峰学院图书馆，内蒙古 赤峰 ０２４０００） 摘要：为了更好地做好高校图书馆读者服务，就必须了解读者特别是学生读者的包括读者的年龄、学科、知识层次、知识结构、阅读倾向、接受信息和使用信息的习惯以及存在的问题等，并进行了科学的分析，作出相应的对策． 关键词：高校图书馆；读者需求；信息服务；对策中图分类号：Ｇ２５８．６ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７３－２６０Ｘ（２０１２）０９－０１５８－０２ １５８－－
浅谈图书管理员与读者的关系 摘要：作为县级图书馆员，怎样与读者之间建立和谐的人际关系，为读者提供 优质高效的服务，提高馆员的综合素质，是馆读关系和谐的关键所在；加强与读 者之间的信息沟通、对其进行引导教育，是馆读关系和谐的重要途径；馆领导适 时介入，更是馆读关系和谐的必要手段。 关键词：图书馆员；读者；关系；和谐 一、图书馆的重要性 图书馆是社会公益性科学文化教育机构，是社会主义精神文明建设中不可或 缺的重要组成部分；是广大人民群众、特别是广大学子汲取科学文化知识的殿堂。县图书馆更是广大市民获取知识、成长成才的重要场所。 二、馆员与读者之间存在的问题 图书馆作为文化教育机构和社会文献信息中心，是以服务社会、服务读者为 根本宗旨的。立足服务，尽量满足读者需求，历来是图书馆工作的出发点和归宿。尽管如此，图书管理员与读者之间还是存在一些问题。 1.图书管理员被误认为“服务员” 服务是图书馆的宗旨，是文化体制改革和图书馆自身发展的需要，更是充分 发挥图书馆服务职能的根本要求。然而，作为地方馆员，由于广大读者的文化程 度参差不齐，思想素质相对落伍，时不时会有人将图书管理员混为“服务员”，对 其呼来唤去。 2.不能“换位”沟通 长期以来，由于馆员与读者之间的知识积累、个人经历、文化水平等存在着 较大差异，从而导致价值判断不同。在解释同样的信息时，都会自觉不自觉地用 自己的价值观来评价信息，并得出完全不同的结论，这就不可避免地造成沟通障碍。例如：管理员为了避免引起不必要的的误会，提醒读者不要把办完借阅手续 的图书，再带入借阅区阅览。当然，这也是管理上的规定。可有些读者偏偏认为 这项规定过于繁琐，给自己带来了不便，要么不理会，要么顶撞，从而引起矛盾。 有时候，馆员由于每天要接待许多读者，整理书刊，工作比较辛苦，有时对 读者服务态度不好，语气较为急躁。也有些读者由于不了解馆员的辛苦，看不起 馆员的平凡工作，无视图书馆的规则，从而争执不断。 3.缺乏耐心 从某种程度上讲，图书馆是一个不受任何限制的公共场所。有时候同样的问题，馆员得回答无数遍。在这个过程中，也不乏读者的絮絮叨叨、责罚、质问等等。久而久之，馆员难免会有态度上过于冷漠、厌烦等情绪。例如：少儿借阅区 有位读者一进门，也不看管理员在干什么，拿个小纸条：“给我找一下这本 书！”“门口有自助查找书的机子，你先去查一下。”正在整理书车的管理员回答。 那位读者毫无求助的意思说：“我找不到，你直接给我找出来得了。”那天是周末，本来就连借还都忙不过来的馆员说，“我也找不到。”就这样，一场不可避免的争 执上演了。再比如图书馆盖有蓝色“仅供阅览”印章的库本图书是不外借的，但有 的读者因为某些原因非常想借，馆员遇到这种情况时，如果马上拒绝就可能发生 争执，反过来如果能耐心解释原因，并提出供其解决问题的参考方法，可能适得 其反。 三、如何避免图书管理员与读者之间的问题 建立和谐的馆读关系，为读者提供优质高效的服务，是馆员的职责所在。在
浅析高校图书馆读者服务工作 高校图书馆是学校文献交流中心，还是大学生寻求知识、寻求理想的良师益友，图书馆被称之为大学生的“第二课堂” 因此提高服务质量、优化服务手段，是图书馆管理的一个永恒的主题。图书馆正向着信息化、网络化发展，信息社会对图书馆读者服务的要求越来越高。结合图书馆工作，就高校图书馆读者服务工作存在的问题，作了简要分析，对改进读者服务工作提出一些思考及对策。 标签：高校图书馆读者 图书馆馆员服务意识不强。图书馆员应该树立“师生第一，服务至上”的思想。大学对于图书馆馆员的要求是较高的：要选择与自己的学业基础对口的学科进行；要有一套调研文献资料的独家本领；要有一定的计算机水平和外语听说能力，而目前图书馆馆员中能达标的占少数。 图书馆馆员对自己的职责不是很清楚。馆员服务是其他任何服务不可代替的，它具有不可模仿性和灵活性的特点。馆员作为高校图书馆和各院系之间的联系人，要参与参考咨询服务，进行学科信息资源服务，还要进行学科信息素养的教育，参与馆藏资源的建设。所有这些工作十分琐碎，需要有相当的耐心和恒心。馆员服务的责任心强，用户的需求和问题才能得到及时有效的解决。高校图书馆馆员要求有正确的世界观、人生观、价值观，但目前这支队伍受知识水平的限制，职业道德上达不到一定的境界。 图书馆馆员的创新意识不够。循规蹈矩，因循守旧只能说明图书馆馆员忠于本职工作，可以评为勉强合格，但绝不值得提倡。一个优秀的图书馆员应该有自己独立的思考，遇事有自己独到的见解，积极想办法，出主意，让用户在短时间里能够满足自己的需求，达到为用户服务的目的。 1 高校图书馆服务现阶段存在的问题 1.1 图书馆工作人员服务观念陈旧 图书馆工作人员思想观念陈旧、读者服务较差。一些馆员对工作缺乏主动性，没有进取精神和敬业精神，产生职业倦怠，服务意识不强。 1.2 管理水平偏低，影响使用效率 管理水平偏低的问题贯穿于数字化图书馆建设的始终，从管理体制的变革到建设规划、实施规划、运行模式、维护等许多方面都需要进行科学的决策。随着信息化时代的快速发展，传统的图书馆管理体制在信息化之后将产生巨大的变革，信息技术的全面应用将改变传统的价值观和服务方式，不能适应这个变化的体制是无法适应数字化图书馆全新服务模式的需要，必将严重制约着高校图书馆社会化服务职能的实现。 1.3 图书馆数字化水平不高，信息资源不够，技术需要加强 馆藏资源数字化、存储网络信息化是数字化图书馆建设的基础，其中馆藏资源数字化是建设中的重点和难点。数字图书馆是一个多媒体网络和海量信息管理系统，存储对象包括数字化的图书、图片、音像、电子出版物、互联网内容、卫星数据、气象数据、地理数据、政府文件及新闻、电影、软件等各种各样的人文与科学数据，要求信息量很大，但目前高校图书馆的馆藏信息仍然有限，需要大量的充实，才能承担起相应的社会化职能。建立数字图书馆是复杂的系统工程，需要有高新技术来支持，如网络对信息安全的可用性、实用性、完整性、真实性、保密性等技术都需要加强。
图书管理员与读者关系研究 摘要: 图书管理人员怎样与读者之间建立和谐的人际关系，为读者提供优质高效的服务？本文对管理学中冲突和冲突管理进行阐述，分析在读者服务工作中图书馆员与读者产生冲突的原因，提出了图书馆读者服务工作中馆员与读者冲突管理的有效方法。 关键词：图书馆；管理人员；读者；关系 人际关系与沟通对任何人来说,都是生活中十分重要的容。对于从事图书馆工作的人来讲更是如此。图书馆工作实质上就是为读者服务。了解人际交往规律,熟悉人与人相处的原则和方法,提高图书馆员人际交往和沟通能力,对图书馆开展服务工作具有一定的积极作用。 1.图书馆员与读者人际关系的概念人际关系是在一定的社会条件下,人们在相互认知、情感互动和交往行为中形成和发展起来的人与人之间的相互联系。图书馆员与读者的人际关系是以图书馆为中心,围绕资源建设、读者服务等实践活动展开的,主要是馆员与读者因服务而建立起来的相互联系。馆读关系与一般亲友间的社会性人际关系不同,它是一种专业性的人际关系,是为了满足一定的读者需求,完成一定的工作任务而建立和发展的。 2.建立馆员与读者良好人际关系的必要性良好的人际关系对人的影响是潜移默化的。相互尊重、团结友爱、平等合作的环境氛围不仅有利于增强群体的凝聚力,也是提高工作效率,完成群体目标,实现自我价值的基础。 3.读者服务工作是图书馆直接满足读者需求的服务活动，是图书馆各项工作的出发点和归宿，是联系读者和图书馆的桥梁，也是检验
图书馆社会价值的标尺。在图书馆读者服务工作中的两个构成要素，图书馆员和读者，两者既相互依存又相互对立，既可能形成合作，也可能导致冲突。因此，探讨产生冲突的原因，运用冲突管理理论找到解决冲突的有效实施方法，对于协调图书馆员与读者之间的关系，减少和避免发生冲突，提高图书馆读者服务的效能和效率，具有重要的现实意义。 一、冲突和冲突管理的涵 冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。冲突管理即指在一定的组织中对各种冲突的管理。冲突研究涵盖了心理学、管理学、社会学、政治学等多个学科，形成了众多的理论流派。在管理学领域认为：冲突是不可避免的，只要有人群的地方就有可能存在冲突。冲突是“两个或是两个以上的行为主体，由于在管理问题上对目标、看法、处理方法或意见的不一致，存在分歧和差异，从而产生相互矛盾、排斥、对抗的一种态势”。许多冲突本身并不可怕，可怕的是对待冲突的态度和处理的不当。因此，管理主体和客体的状况如何，直接决定着管理的效能和效率。而管理的高效能和高效率，来源于其主体状况适应于客体状况，来源于客体状况易于被主体教化。 通过对冲突和冲突管理的涵进行分析可以看到，图书馆作为公共文化服务机构，面对的是不同层次、不同需求的读者，由于图书馆员与读者之间存在诸多差异而导致在读者服务工作中发生冲突是不可避免的，而一旦发生冲突，图书馆服务工作的效能和效率将会降低，图书馆的公众形象将会受到影响。因此，有必要分析研究图书馆员与读者发生冲突的原因，探索其对图书馆管理活动的影响，针对出现的问题，运用冲突管理的策略探索出解决图书馆员与读者冲突的有效方
网络环境下高校图书馆读者服务新模式 作者：曾珑 来源：《发明与创新（职业教育）》 2020年第2期 曾珑 （四川工业科技学院，四川德阳618000） 摘要：高校图书馆是学校教学和科研工作的重要组成部分，创新网络环境下图书馆读者 服务模式，要充分利用网络为读者提供完备的阅读空间、丰富的资源，广泛征求读者的需求和 建议，注重个性化服务。 关键词：网络环境；高校图书馆；读者服务；新模式 随着现代科学技术的高速发展，知识日新月异，对高校图书馆提升服务模式提出了新的挑战。高校图书馆应发挥优势，利用掌握的信息资源，开展新的服务，提高读者服务质量。 一、网络环境下高校图书馆的重要作用 图书馆是学校教学和科研工作的重要组成部分，首先它向广大师生读者提供文献资料、情 报信息。图书馆有丰富的文献资料，师生不仅可以利用图书馆进行学习，根据自己所需，检索 和学习感兴趣的内容，充实课堂学习，增加信息量、扩大知识视野。图书馆能够帮助师生方便 地找到科研参考资源，便于快速分类汇总，节约资料研究的成本。其次，图书馆是广大师生最 热爱的地方之一，图书馆可以为他们提供精神食粮，是对学生进行思想政治教育和社会主义精 神文明建设的阵地，而且师生之间、生生之间、师师之间可以通过图书馆进行互动交流。要完 善网络环境下图书馆读者服务新模式，提高读者服务质量，首先要加强网络环境下图书馆的队 伍建设。 二、加强网络环境下图书馆的队伍建设 （一）提高图书馆员的专业水平 图书馆员不是简单对图书管理、借还和整理，信息时代，他们更是信息专家和信息工程师，是纸质图书和网络电子系统的建设者，要合理分配和规划信息资源，要做好师生的向导和顾问 工作。所以高校图书馆员要加强专业知识的学习，要加强计算机网络技术的学习，能够准确搜集、选取、整合、存储和传播文献信息，能够进行全面系统的研究，快速、科学地为读者提供 资源成果，图书馆员还要能够解答各类读者遇到的问题，为读者提供优质服务。 （二）要树立图书馆“服务至上”的理念 服务是图书馆一切工作的出发点和终极目标，要树立“读者第一，服务至上”的理念。图 书馆的人员安排、业务流程都要不断适应网络新环境，不仅对广大师生开展传统服务，还要多 层次实行特色服务，如借阅服务、文献传递、学科信息服务、科技查新、馆际互借等，馆员要 以良好的职业修养，开展全方位的服务，吸引更多的读者走进图书馆、利用图书馆，充分发挥 高校图书馆的作用。 （三）实现图书馆的规范化管理
高校图书馆学生读者权益保护问题及对策 ［摘要］学生读者是高校图书馆生存和发展的基础，保护学生读者合法权益具有极为重要的意义。文章指出了我国高校图书馆学生读者权益保护中存在的主要问题，并提出了相应的解决对策。 ［关键词］高校图书馆学生读者权益 高校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科研服务的学术机构，是学校信息化和社会化的重要基地。提倡保护学生读者合法权益，确立以“生”为本的高校图书馆服务理念，对于图书馆适应时代要求，规范图书馆服务行为，实现服务宗旨具有十分重要的意义。当前，在我国高校图书馆实际工作中，虽然也一直强调遵循“读者第一，服务至上”的宗旨，但图书馆肆意侵犯学生读者合法权益的事却时有发生。笔者通过认真调研，并结合自己的工作实际，指出了高校图书馆工作中存在的一些主要问题，并提出了相应的对策和建议。 一、高校图书馆学生读者权益保护中存在的主要问题 （一）少数馆员管理观念陈旧，思想业务素质较差 1.少数馆员管理观念陈旧。在我国高等教育中，学生与学校的关系一直没有厘清，高校工作人员习惯于将自己视为管理者、教育者，而将学生视为被管理者和被教育的对象，这在图书馆管理中也不例外。在少数馆员中，管理者、教育者的观念可谓根深蒂固，他们往往将图书借阅工作看做是“为学生办事，替他们解难”，有一种高高在上的优越感，而为学生读者服务的意识则非常淡漠。在这种观念支配下，他们对待学生读者就像领导对下属、家长对孩子一样，比较简单和粗暴，完全忽视了学生读者的利益。如在高校图书馆中，常有少数馆员在大庭广众之下随意地呵斥和处罚读者。 2.少数馆员思想业务素质较差。在高校图书馆中，少数馆员的敬业奉献精神以及业务工作水平都较差，这与我国高校图书馆人员配置的先天不足不无重大关系。过去，高校图书馆馆员主要来源于学校职工的家属或子女，他们是高校管理部门为解决教职工两地分离或家属子女就业问题，而被安排在图书馆工作的。这部分馆员往往既无学历，又没有经过专业的图书馆工作培训，在面对一些学生读者有关图书资料信息的询问时，往往一问三不知。而且，他们中的一些人还自恃自己的父母或丈夫是学校教师或管理人员，对一些学生读者态度蛮横，或对待图
正确处理图书管理人员与读者间的关系(一) 摘要：高校图书馆是大学生获取知识、成长成才的重要场所。图书管理人员怎样与读者之间建立和谐的人际关系，为读者提供优质高效的服务?提高馆员的综合素质，是馆员与读者和谐的关键所在；加强对读者的思想教育，是馆员与读者和谐的重要途径；及时制止馆读间的冲突，是馆员与读者和谐的必要手段。 关键词：图书馆；管理人员；读者；关系 一、提高馆员的综合素质，是馆员与读者和谐的关键所在 “读者第一”是图书管理人员始终坚持的服务理念，建立和谐的馆读关系，为读者提供优质高效的服务，是馆员的职责所在。在馆读互动关系中，馆员居于主导地位，也是避免矛盾的主要一方。 1牢固树立服务理念。坚持“为读者服务”的理念和宗旨，应该注意做到以下几点。其一，应理解和尊重读者的地位。在进步的法治社会中，人与人是平等的，但在为读者服务工作中，馆员与读者所处的地位却是不平等的。这个不平等绝非人格上的不平等，而是服务过程中所处的地位不同，二者是服务与被服务、选择与被选择的关系。读者有诸多选择的权利和自由，而馆员却只能恪守职责为读者服务，无权选择或拒绝为某位读者服务，这是对馆员这一特定职业角色的要求。如果馆员不能正确理解这种关系，对读者的权利与地位有抵触心理，就很难做到自觉地为读者提供优质服务。其二，应把服务当做一种快乐。服务必须发自内心，这是实现优质服务的前提。馆员应具有良好的心理素质，不能把服务仅仅看作是谋生的手段，而应该从更高的境界去看待服务，从工做中寻找并享受快乐，从为读者服务的过程中实现自我价值。其三，应注意满足读者的精神追求。在为读者服务过程中，馆读关系是一种相互作用的人际知觉关系，为读者服务绝不仅仅是“物”的满足。读者不仅关心他在接受服务的过程中是否得到所需要的文献与知识，也看重他在接受服务过程中的精神感受，即心理满足程度。从这个意义上讲，为读者服务过程中的人文关怀、情感沟通、身心愉悦等精神满足，与文献和知识的获得同等重要。 2具备良好综合知识。一个优秀的图书馆员不仅要具备深厚的专业功底，还要具备培养读者阅读兴趣、方式和方法等多方面的综合知识。馆员要用自己的敬业精神、工作作风、管理水平、服务态度等来吸引读者、感动读者，赢得读者的尊敬和信赖。读者到图书馆接受服务的动机和原因，是获取文献和知识，如果得不到有效的满足，就会产生不满情绪，甚至与馆员发生摩擦。图书馆高品质的服务，仅靠礼貌是不够的，最终还是要取决于服务的能力，而要取得最佳的服务效果。馆员具有丰富的知识非常重要。因此，馆员要有扎实的专业功底，渊博的学科知识，足够的知识储备，能够与读者进行“知识沟通”，特别是在网络化、数字化和虚拟化的时代，馆员应有精湛的信息技术的应用能力，以满足读者新的需求，同时对文献特别是馆藏文献了如指掌，这样为读者服务时才能得心应手、信手拈来、游刃有余。 另外，在大学生的学习生涯中，图书馆是学生在学校生活中的活力源泉，图书馆员的一言一行会深深地影响着他们，甚至他们的一生。因此，图书馆员要特别注意在工作中保持良好的形象，牢固地树立起“读者至上，服务第一”、“以人为本”的服务宗旨，充当好读者良师益友的角色，诚心诚意地做好读者的服务工作。诚则生信，信则感人，馆员在工作中把读者视为主人，把读者的需求当做自己的需求，设身处地为读者着想，尊重读者并使读者信赖你，进而尊重你，积极地配合你做好服务工作，将会给读者以感染，形成和谐的人际关系。 3历练健康心理素质。在为读者服务过程中，馆员每天都要面对不同背景、不同文化层次、不同年龄、不同性格、不同需求和目的的读者，要应对自如、使读者满意，就要有良好的心理素质。心理素质是人们应付、承受和调节各种心理压力和进行正常心理活动的能力主要体现在人们的情绪调节和心理活动的稳定性上。心理素质不仅决定着一个人的个性、气质等方面的特征，还会对人处理各种问题、应对各种事件以至于事业的成功与发展都产生重要影响。
新形势下高校如何做好图书馆读者服务工作 【摘要】读者服务作为高校图书馆工作的中心内容，决定了高校图书馆的整体水平。新形势之下的高校图书馆工作随着信息网络技术的广泛应用提出了更高的要求，本文就新形势下的高校图书馆读者服务现状入手，就如何提升服务工作做相关的探?和分析。 【关键词】高校；图书馆；读者服务 高校图书馆为高校教学和科学研究工作的展开提供服务，是高等学校的文献信息中心。信息网络时代的到来，改变了图书馆以往的提供服务方式，计算机、网络技术在高校图书馆读者服务中的应用促使服务方式转向现代数字化的 图书馆服务模式，但是无论时代怎样变化，图书馆作为重要的提供信息资源的功能永远一直存在。在新形势下开展图书馆读者服务工作更有利于发挥图书馆的作用。 一、新形势下图书馆读者服务工作的现状 （一）发展现状。信息网络时代，计算机网络技术在社会各领域的运用加速了信息的传播。扩大了信息的传播范围。图书馆的藏书模式已由传统的现实馆藏发展为与虚拟馆藏 结合的新型图书馆，藏书范围由纸质版图书及数据库扩展为虚拟网络链接的国外书目索引，信息的覆盖面更全面。较之
传统的图书馆管理模式，将图书馆管理模式和计算机自动化管理融合，方便了读者书目检索，图书分类管理。单一化的图书阅览室功能转向与电子书刊阅览结合的新局面。 高校传统的图书馆借阅群体通常是指已注册的学生、教师以及取得图书馆互借资格的个人，新形势之下的图书馆借阅主体不仅针对于传统的借阅群体，因其信息资源利用范围的扩大发展为个人到集体或者单位借阅主体，高校图书馆作为培养社会人才的重要场所，其图书馆具备了较强的专业性和价值高的信息资源特点，吸引着社会上大量读者前来阅读借阅。 读者服务群体成分的范围增加，对图书馆的图书提供服务要求越来越多样化，图书馆的图书服务不能仅局限于图书的规模收藏，对于藏书的整合，重组成为新形势之下读者服务功能的要求，服务功能趋向于“人性化”，更多地考虑读者的需要，建立健全图书馆书目的服务内容体系。 （二）存在问题。面对新的发展形势之下图书馆服务对象复杂化、服务要求广泛化的现状，结合目前高校图书馆读者服务工作发展存在的一系列的问题。多数高校虽然很重视图书馆建设工作，但对于招生工作的扩大，图书馆现存的图书资源和基础设施跟不上学生的阅读需求，高校图书馆的藏书资源一般很丰富，定期会针对教学的需求增添新的图书完善图书系统，但是忽略了对读者群体的调研，使得大部分图