中国移动公司客户服务标准渠道暨投诉服务分册(1.0 版)
2011-2-10 23:35:12
中国移动客户服务标准——渠道暨投诉服务分册(1.0 版)
总则
一、为适应公司业务种类、服务内容日益增加的趋势，使服务能力与客户感知切实匹配，合理管理客户期望，依据《中华人民共和国电信条例》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法通则》等相关国家政策法规及信息产业部发布的《电信服务规范》制定本标准。
二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定，是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。
三、本标准不对外向客户承诺，仅作为各省（区、市）公司渠道及投诉服务工作的依据。
四、本标准是各省（区、市）公司为客户提供服务时应达到的最低服务质量要求。各省（区、市）公司可结合自身客户规模等情况制定本公司的渠道暨投诉服务标准，各省（区、市）公司制定的服务标准不得低于本标准要求。
五、公司总部市场经营部负责监督本标准在全网的实施。
六、本标准自印发之日起生效施行，《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0 版)》（中移市[2004]234 号）同时废止。
1.营业厅服务标准
1.1 自办营业厅功能定位
自办营业厅指由各移动公司自主建设和经营、以物理实体网点形式向客户提供服务的场所，应具备产品销售、普遍服务、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场、服务信息的辅助功能，具备条件的厅可开展定制终端销售。各公司应根据自办营业厅的功能定位设置工作岗位，根据营业时间、业务量合理定编工作人员，保证充足的营业人员配备。
1.2 营业厅外部环境
1.2.1 营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI 要求。
1.2.2 营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间。
1.2.3 营业厅外部环境保持整洁。
1.3 营业厅内部环境
1.3.1 营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。
1.3.2 营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5 分钟内及时清理。
1.3.3 营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。
1.3.4 营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。
1.3.5 营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。
1.4 营业厅服务功能
1.4.1 县级（含）以上营业厅连续营业时间原则上不少于10 小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于8 小时。
3 1.4.2 营业厅内应设置不同区域，包括：业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP 客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待区、后台管理区等，各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。
1.4.3 营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照有限公司下发的VI 标准。
1.4.4 具备4 个业务办理柜台（含4 个）以上并有客户休息区的营业厅，原则上应配备自动叫号排队系统。自动叫号系统应根据手机号码识别客户品牌，并按照“全球通VIP”、“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“入网”向客户提供等候号码，号码编排采取“品牌＋数字”的方式。“全球通VIP”、“全球通”客户业务办理优先于其他品牌客户，“动感地带”和“神州行”、“入网”客户业务办理优先等级相同。
1.4.5 县级以上城市至少要有一个营业厅设置“全球通”专柜，并且做到标识清晰，突出“全球通”品牌形象。营业厅应提供一些必要手段，帮助客户
判别自己的品牌归属。在业务办理高峰期，营业厅应设立临时“全球通”专柜，及时为“全球通”客户提供服务。
1.4.6“全球通”及VIP 客户享受专柜/专区/接待室服务的同时，其他业务办理柜台亦向其开放。
1.4.7 VIP 客户进厅表明身份后，等候时间不超过10 分钟。全球通客户等候时间不超过15 分钟，其他品牌客户等候时间不超过30 分钟。等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔。
1.4.8 当营业厅没有“全球通”客户办理业务时，可通过“排队机”叫号系统使“全球通”专柜向其他品牌客户开放，一但有全球通客户办理业务，通过叫号系统，保证“全球通”客户优先；全球通客户较多，等候客户超过3 人时（含），通过“叫号系统”，实现“全球通”客户向普通办理柜台外溢。
1.5 营业厅宣传
4 1.5.1 营业厅应通过合适的方式，向客户明示资费标准。
1.5.2 营业厅应通过合适的方式，向客户明示服务公约、服务人员、服务监督电话等。
1.5.3 营业厅应通过合适的方式向客户告知我公司业务种类、业务办理流程、业务取消方式、网络信号覆盖范围及漫游范围等。
1.5.4 营业厅内的业务手册和宣传物料应摆放整齐，合理规划，宣传信息实时、准确。
1.5.5 营业厅应定期进行主题宣传与推广，便于客户了解公司服务与营销信息。
1.6 营业人员行为标准
1.6.1 仪容仪表
1.6.1.1 工作时间应按公司要求统一着装，包括套装或西装里的衬衣及领带，衣着清洁平整。
1.6.1.2 上班应佩戴或放置统一式样的工号牌，工号牌位置要求：
（1）徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖；（2）吊牌式：配于胸前；
（3）台式：放置位置为工作人员对应的窗口(柜台)前正面向外。
1.6.1.3 在岗时，面容清洁，男营业员经常修面、不留胡须，女营业员化淡妆，不可浓妆艳抹。
1.6.1.4 发型美观大方，经常梳理，男营业员发脚侧不过耳，后不过领；女营业员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰；头发要常洗、整齐，保持清洁。
1.6.1.5 手部保持清洁，经常修剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油，不应使用香水。
1.6.1.6 员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、深色袜子，女员工穿裙装时应配以肉色长统丝袜。
1.6.2 服务礼仪
1.6.
2.1 来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。
1.6.
2.2 问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应及时、准确、 5 耐心地为其解答。
1.6.
2.3 微笑服务：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。
1.6.
2.4 暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。
1.6.
2.5 唱收唱付：在与客户有现金交易时，应说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。
1.6.
2.6 双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，应向客户致谢。
1.6.
2.7 关注确认：当回答完客户的问题时，应向客户确认是否清楚。在办理完业务时，应向客户确认是否有其他需求。
1.6.
2.8 谦虚致词：客户提出表扬时，应谦虚致词，不骄不躁。
1.6.
2.9 走有送声：在客户离开时，向客户道别。
1.7 服务过程标准
1.7.1 市区及业务量较大的县城、郊区营业厅应提供导购服务，客户进厅后应有专人根据客户需求进行有效引导与分流，提醒客户办理业务所需证
件。其他营业厅在业务高峰期应提供导购服务。
1.7.2 营业厅应向客户提供各类自助服务，包括自助选号、自助话费查询、自助账单及清单打印、自助缴费、电脑终端网上业务办理及查询等。市区营业厅应提供各类自助服务；县城、郊县营业厅可提供自助选号、自助话费查询、帐单及清单打印、电脑终端网上业务办理及查询等至少4 项自助服务；乡镇营业厅可提供自助话费查询、帐单及清单打印等至少2 项自助服务。营业厅应通过张贴提示、人员帮助等方式，主动向客户推介自助服务设备的使用方法，并指引客户进入相关的服务界面，培养客户使用习惯。
1.7.3 营业厅应配备充足的自助服务设备，保证自助服务设备正常使用。如出现故障，一、二级城市营业厅应在2 个工作日内解决，三城市营业厅应在3 个工作日内解决，县城及郊区营业厅应在4 个工作日内解决，乡镇营业厅应在5 个工作日内解决。故障期间，应摆放“设备故障”牌对客户进行告知。自助账单/清单 6 打印机中应保证有打印纸供客户打印。
1.7.4 营业厅向客户提供“免填单”服务。“免填单”服务指客户在营业厅办理业务时，营业员根据客户的要求，借助营业系统代为填写并打印生成统一的业务受理单，最终由客户签字确认的业务受理的方式。
1.7.5 营业厅向客户提供“一台清”服务。“一台清”服务指客户办理一项业务在一个柜台即可全部完成，即客户办理某项业务从开始到结束所需的所有环节均可在一个柜台完成，并不是指一个柜台可以办理所有类别的业务。为了避免客户误解，请各公司在营业厅做好客户告知和主动引导，提醒办理多项业务的客户到综合业务柜台办理。
1.7.6 营业人员应准确解释各项业务并引导客户正确使用。在各项业务推出前应接受专业培训，熟练掌握业务含义、资费标准、开通/取消方式、账单体现等业务规定。
1.7.7 营业人员解答客户问题后须征求客户意见，确认是否有效解决。如无法当场回复应迅速记录，在与客户约定的时间内，回复客户。
1.7.8 营业员受理业务应符合公司业务流程；与协议内容、业务受理单及备注信息应符合规范要求。
1.7.9 营业人员在业务办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的关键信息。关键信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。如超过5 位客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并立即向上级反映。
1.7.10 营业人员应向目标客户提供新业务试用、手机终端演示，提升客
户对企业产品、服务的感知。
1.7.11 营业人员向目标客户销售新业务时，应使用客户化的语言，培训与引导客户准确理解并使用。各移动公司新业务/促销信息/服务信息正式商用时应提前48小时告知营业人员。
1.7.12 营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时，应详细介绍终端产品配置、有针对性地推介内置业务，明示价格或资费标准，提醒并阐述售后服务的相关条款。
1.7.13 营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至客户接待室，并专人负责处理，避免影响业务办理客户。具体投诉处理服务标准参见附录5。
1.8 服务结果标准
1.8.1 客户对营业厅服务的整体满意率≥90%
接受过营业厅服务且满意的客户数量
[营业厅服务客户满意率]=--------------------------------------x100 所有接受过营业厅服务的客户总量
1.8.2 客户对营业人员的礼貌态度满意率≥95%
对营业人员礼貌态度满意的客户数量
[营业人员礼貌态度客户满意
率]=----------------------------------------x100
所有接受过营业厅人工服务的客户总量
1.8.3 客户对业务咨询服务的满意率≥90%
接受过营业厅咨询服务且满意的客户数量
[业务咨询客户满意
率]=-------------------------------------------x100
所有接受过营业厅人工咨询服务的客户总量
1.8.4 客户对业务办理的满意率≥90%
在营业厅办理过业务且满意的客户数量
[业务办理客户满意率]=---------------------------------------x100
所有在营业厅办理过业务的客户总量
1.8.5 客户的满意率可以通过服务监督卡、营业厅服务质量评价器和用户满意度调查验证，统计时间可以是月、季度和年，具体由各省（区、市）公司执行。
1.8.6 人工业务办理准确率≥99％
人工办理业务准确数量
[人工业务办理准确率]=-----------------------x100
人工业务办理总量
1.8.7 业务办理系统成功率≥99％
系统成功办理业务数量
[业务办理系统成功率]=-----------------------x100
系统受理业务总量
1.8.8 业务办理准确率和成功率可通过业务支撑系统中的数据记录予以计算，统计时间可以是月、季度和年。
2. 客户服务热线服务标准
2.1 客户服务热线功能定位客户服务热线指中国移动客户服务热线10086（人工/自助）。该热线为客户提供的服务内容包括业务查询、业务办理、业务咨询和投诉建议受理。
2.2 客服热线服务项目
客服热线服务提供方式包括人工方式及自助方式，其中自助方式包括IVR、短信、Email等多种方式。
原则上，除涉及现金、实物流转以及需客户签字认可的服务外，其它服务均可通过客服热线提供。
在服务方式以及服务对象方面，高端客户服务或复杂业务服务通过人工方式提供；中低端客户服务或简单业务服务通过自助方式提供。
各服务类型提供的服务项目内容详见表2-1。表2-1中的“√”是指必须提供的相应服务项目；“○”是指可以不提供相应服务项目，各省（区、市）公司可根据实际情况和客户需求灵活提供。
注：上表仅包括目前各公司通过热线方式提供的主要服务/业务项目。2.2.1 业务查询
人工方式：向VIP 客户提供所有的业务查询类服务（“号码归属地查询”除外），向全球通、神州行、动感地带客户提供“客户使用业务查询”和“已定制SP 业务查询”。
自助方式：除“积分查询”不向神州行客户提供外，向各品牌的客户提供除“客户使用业务查询”外其他所有的业务查询类服务。
2.2.2 业务办理
2.2.2.1 通信类
人工方式：向VIP 客户提供所有的通信类业务的办理服务，向全球通、神州行、动感地带客户提供“国际/台港澳长途”等复杂业务办理服务。
自助方式：向全球通、神州行和动感地带客户提供除“国际/台港澳长途” 和“国际/台港澳漫游”等复杂业务外的所有业务办理服务。
2.2.2.2 信息类通过人工和自助方式向各品牌客户提供统一的查询、退订服务；部分业务提供开通服务（彩铃、手机报纸等）。
2.2.2.3 服务类
人工方式：向VIP 客户提供“备卡激活”、“停机/复机”、“解PUK 码”、“定制纸质账单”等业务的办理服务；“入网/跨区入网”、“过户/销户/改号”、“补卡/换卡（含跨区）”、“客户资料变更”、“话音资费套餐变更”、“积分兑换”的预约服务。自助方式：向各品牌客户提供“停/复机”、“解PUK 码”、“密码修改” 服务。
2.2.3 业务咨询
通过人工和自助方式向各品牌客户提供咨询服务。
2.2.4投诉受理
通过人工方式向各品牌客户提供投诉受理服务，具体服务标准参见附录5。
2.3客服热线呼入人工方式服务标准
2.3.1 服务时间
要求：为客户提供7×24 小时人工服务。
2.3.2 服务水平
服务水平指客户选择人工服务后，在一定时间内获得人工服务的比例。表示方法：Y 秒≥N%；表示N%的客户在Y 秒内获得了人工服务。
要求：
（1）VIP 客户：20 秒≥90％。
（2）全球通客户及异地移动客户：20 秒≥85％。
（3）动感地带客户、神州行客户及他网客户：30 秒≥80％。
（4）全月合格天数≥85％，忙日日实际服务水平不低于标准的20%。如，忙日全球通客户实际服务水平不低于20 秒≥65％。
（5）客户的平均等待时长≤15 秒。
（6）所有选择了人工服务的客户全月平均接通率≥85%。
释义：
[异地移动客户]指漫游到当地的，归属地为其他省/直辖市的中国移动客户。
[合格天数]指满足各品牌服务水平要求的天数。
[忙日]指除合格天数以外的天数。
[等待时长]指客户按‘0’键后到人工提供服务的间隔，不包括客户代表已经准备接听该电话状态下的系统报工号或者录音提示时间。
[客户平均等待时长]所有接受了人工服务的客户的等待总时长/当月人工
服务人次。
2.3.3 转接服务根据客户需求的不同，提供转接人工专家坐席、自助（包括显性IVR 和隐性知识节点以及其他电子渠道）服务。原则上，除非客户主动提出，不向VIP 客户提供转接服务。转接服务的提供以不影响客户感知为原则，根据相应的业务、服务规范制定清晰、实用的转接标准。
要求：
（1）在转接人工专家坐席的情况下，转接的服务水平要求为20 秒
≥90%；12 转接差错率≤0.5%；
（2）在转接自助服务的情况下，转接成功率≥99%；转接差错率≤0.5%；自助转接率≥20%。
释义：
[显性IVR]是指客户可以直接听到的语音服务内容。
[隐性知识节点]是指客户无法直接听到，但可以在客户代表为客户转接后听到的语音服务内容。
人工转自动服务数量
[转接率]=---------------------x100
人工服务总数量
转接差错量
[转接差错率]=--------------x100
总转接数量
人工转自助服务量
[自助转接率]=-----------------x100
人工服务总量
语音系统实际接通次数+ 成功触发短信（e-mail）次数
[转接成功
率]=----------------------------------------------------------x100
转接次数
2.3.4 服务范围
2.3.4.1 业务咨询
以满足客户需求为出发点，提供：
（1）移动业务及各类移动相关服务信息咨询。
（2）非公司服务范围进行信息答复指引，原则上不拒绝回答问题。
2.3.4.2 业务查询原则上，VIP 客户可提供人工方式查询；同时尽量引导其他客户使用自助方式查询。
2.3.4.3 业务办理原则上，VIP 客户可提供人工方式办理；同时根据业务特性尽量引导其他客户使用自助方式办理。
2.3.4.4 投诉受理
为客户提供抱怨、报障、投诉的受理服务。
2.3.5 服务流程
2.3.5.1 业务咨询
以一次解决客户问题为原则。客户代表无法直接答复客户时，建立快速的疑难问题内部求助流程，保证流程顺畅；现场无法答复客户或回答错误时，建立完善的客户回复流程。
2.3.5.2 业务查询在保证信息安全的基础上，建立分级授权查询机制。
2.3.5.3 业务办理在保护客户权益和避免企业风险的原则下建立分级授权机制以及建立密码验证流程。
2.3.5.4 投诉受理建立投诉快速响应体系，制定完善的投诉受理、处理、回复、回访流程。具体投诉处理服务标准参见附录5。
2.3.6 坐席客户代表行为标准
标准：各品牌客户统一欢迎语：“您好，很高兴为您服务！”
要求：各公司应从客户感知角度出发，以提供亲切、温和、舒服的服务体验为原则，制定坐席客户代表服务规范。客户代表应服务规范，业务熟练，
能够准确理解客户问题，熟练、准确运用知识库，帮助客户解决问题；在服务结束之前，客户代表应主动向客户征询确认问题是否解决；现场无法解决的问题或事后发现回答错误的问题主动及时回拨客户予以解决。
要求：为避免给客户被忽视的感觉，在为客户提供服务过程中，中途电话持续沉默时长≤20 秒。
释义：[电话持续沉默时长]指客户代表与客户之间没有任何语言交流的持续、不间断的沉默时间长度。在此期间客户代表可以查询系统或者向其他人请求帮助。如果客户代表在为客户提供服务的过程中出现多次沉默，该时间不累计计算。
2.3.7 服务效果
要求：客户代表为客户提供业务咨询、查询、办理、投诉受理等服务的一次解决率≥70％
释义：
客户一次致电得到满足的服务请求数量
[一次解决率]=---------------------------------------x100
客户所有服务请求数量
注：为简化统计，可以认为客户如果在2 小时内没有重新打入电话即视为问题一次解决。
2.3.7.1 业务咨询
要求：
客户代表为客户提供业务咨询服务的回答准确率≥90％
释义：
客户代表正确领会并准确解答客户咨询问题的数量
[回答准确
率]=---------------------------------------------------x100
客户查询问题总数
2.3.7.2 业务查询
要求：客户代表为客户提供业务查询服务的查询准确率≥99％；
释义：
客户代表正确领会并准确查询、告知客户查询结果的数量
[查询准确率]=--------------------------------------------------x100 客户咨询问题总数
2.3.7.3 业务办理
要求：
客户代表为客户提供业务办理服务的业务办理差错率≤1‰；业务办理系统成功率≥99%。
释义：
人为原因产生的业务差错数量
[人工业务办理差错率]=------------------------------x100
人工业务办理总量
注：其中不包括人工转自动办理差错部分。
系统成功办理业务数量
[业务办理系统成功率]=-------------------------x100
系统受理的总业务数量
2.3.8 客户感知
要求：全球通VIP 客户满意率≥90%，普通全球通客户满意率≥85%，动感地带、神州行客户满意率≥80%。
释义：
公司总部及各级公司可采取电话外呼客户调查、挂机满意度调查、短信调查等方式获取客户对热线服务的满意率。
2.4 客服热线呼入自助方式服务标准
2.4.1 服务时间
要求：为各品牌客户提供7×24 小时自助服务。
2.4.2 接入标准
自助系统接通率≥98%。客户可在自助服务中选择转人工帮助，人工服务
接入标准见2.3“客服热线呼入人工方式服务标准”。
2.4.3 服务范围自助系统在不同的服务类型中所提供的服务范围不同，请见下述说明：
（1）业务咨询：为客户提供移动业务及各类移动相关服务信息的咨询。（2）业务查询：为客户提供话费信息、积分、归属地信息、梦网服务等查询。
（3）业务受理：为客户提供来电显示、GPRS、停复机、梦网退订等业务办理。
（4）自助转人工：为客户提供自助转人工的服务，详细请参见 2.2 客服热线服务项目。
2.4.4 服务流程
系统欢迎语：尊敬的***（品牌/级别）客户，欢迎致电中国移动10086 客户服务热线。
自助系统使用分层级菜单设计，每层菜单选项原则上控制在8 个以内（包含转人工选项），其中第一级菜单最多为7 个。
2.4.5 服务规范
自助系统为客户提供普通话、外语(可选)和方言（可选）三种不同语种，同时系统将客户连续三次选择的相同服务语言作为该手机号码的默认语言。
2.4.6 IVR 语音质量自助系统提供客户易于理解、句子结构简短、清晰、易懂的语音内容，并提供清晰、亲切、自然、流畅、音量稳定、无噪音的语音质量。
2.4.7 服务效果
要求：自助系统业务办理差错率≤1‰，业务办理系统成功率≥99％。
2.4.8 客户感知
要求：自助IVR 满意率≥75%。
公司总部及各级公司可采取电话外呼客户调查、挂机满意度调查、短信调查等方式获取客户对热线自助IVR 服务的满意率。
2.5 客服热线外呼服务标准
2.5.1 免打扰期
要求：VIP 客户≤1 次/30 天；普通客户≤2 次/30 天。
释义：[免打扰期]指两次外呼同一客户的间隔时长。
2.5.2 外呼时段
外呼工作遵循客户作息习惯，建议在周一上午、晚间21 点后、中午休息时间尽量避免外呼。新疆、西藏地区顺延2 小时。
2.5.3 外呼号码
客户服务热线外呼统一使用10086（无区号）作为主叫号码。
2.5.4 免打扰范围
（1）客户回访、挽留、关怀：无。
（2）业务营销、服务通知：免打扰客户（包括重要客户、拒绝外呼客户等）、钻金卡客户（原则上由客户经理点对点服务）。
（3）客户资料、意见需求收集、满意度调查：拒绝外呼客户。
2.5.5 身份验证在客户资料更改或者需要业务办理时需根据规定进行相应的身份验证。
2.5.6 外呼客户代表行为标准外呼时要表明身份，告知免费，说明致电原因，征得客户同意，对不愿意接受外呼的客户表示歉意，不强行推销，主动记录客户信息或需求，其它同2.
3.6 坐席客户代表行为标准。
2.5.7 服务效果
要求：资料录入差错率≤1‰，业务办理差错率≤1‰。
公式：
客户代表准确录入客户资料数量
[资料录入差错率]=-----------------------------x100
客户代表录入客户资料总量
2.5.8 客户感知
要求：外呼客户满意率≥75%。
公式：
接受过外呼服务且满意的客户数量
[外呼客户满意率]=------------------------------------x100
所有接受过外呼服务的客户总量
公司总部及各级公司可采取电话外呼客户调查、挂机满意度调查、短信调查等方式获取客户对外呼服务的满意率。
3. 电子渠道服务标准
电子渠道是指通过信息化方式提供服务营销的自有渠道，是公司整体服务营销渠道体系的重要组成部分，与实体服务渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。
现阶段电子渠道包括电话渠道、网站渠道、短信渠道、WAP 渠道和自助终端五个子渠道（USSD 为可选渠道）：
（1）电话渠道：包括公司所有服务或业务热线，目前以10086 服务热线为主，包括人工台席、自助语音和外呼。
（2）网站渠道：指由集团公司网站和省公司网站组成的二级网站体系，其中省公司网站（https://www.doczj.com/doc/cc14592071.html,）应对地市公司网站、品牌网站进行有效整合。
（3）短信营业厅：指通过短信向客户提供自有服务和产品的服务营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类业务。目前以10086 代码作为统一接入码，整合现有的1860、1861、1862 等短信平台的业务功能。
（4）WAP 渠道：指通过GPRS 或CSD 方式登录WAP 网站提供相应服务和产品的服务营销渠道。
（5）自助终端：参考网站渠道标准。
关于电子渠道的相关规划见《电子渠道工作指导意见》（中移有限市[2006]229 号）。
3.2 电子渠道各子渠道服务标准
释义：[响应时限]是指以秒为单位，从客户提出申请指令到将结果或提示信息展现给客户的时长。
[成功率]是指系统成功率，即准确处理客户指令，并将结果展现给客户的次数与客户申请指令次数之比。计算公式为：
最终受理成功量
[成功率]=-----------------x100
客户申请量
19 注：其中客户申请量中应去除因客户的品牌或业务规则原因导致受理不成功的数量。
3.2.1 热线渠道
参见附录2 客户服务热线服务标准。
3.2.2 网站渠道
3.2.2.1 服务内容
包括话费信息查询、服务信息查询、基础业务办理、基础服务办理、咨询投诉、终端销售和客户体验共七类。
释义：
[话费信息查询]包括月账单查询、月详单查询、实时详单查询、当前话费总额查询、账户余额查询、缴费历史查询等。
[服务信息查询]包括客户现有功能查询、积分查询、已定制SP 业务查询、PUK 码查询、号码归属地查询等业务。
[基础业务办理]指各项增值业务、资费套餐等业务的开通、取消和设置，目前包括套餐类业务、呼叫转移、彩铃、飞信、MO 手机上网、手机报等几项功能。
[基础服务办理]包括月账单寄送服务、E-MAIL 详单寄送服务、话费提醒、账户余额提醒服务定制、梦网业务退订、停机、复机、密码修改、密码重置、备卡激活、客户资料变更、银行卡充值、积分兑换、预约服务、自写短信、俱乐部服务、信息搜索等。
[咨询投诉]包括网上投诉建议等服务。
[终端销售]指网上销售定制终端（集团统一规划）。
[客户体验]指利用FLASH 等动画演示服务或业务功能的操作方法和效果。
3.2.2.1 响应时限
话费信息查询≤15 秒；
服务信息查询≤15 秒；
基础业务办理≤30 秒；
基础服务办理≤30 秒（其中预约服务、自写短信、信息搜索三项服务≤15 秒）
咨询投诉中网上投诉建议≤15 秒，在线客服（BBS）≤24 小时，在线客服（CHAT）≤120 秒；
客户体验≤15 秒。
3.2.2.1 成功率
话费信息查询≥96％；
服务信息查询≥96％；
基础业务办理≥94％；
基础服务办理≥94％（其中预约服务、自写短信、信息搜索三项服务≥99％）咨询投诉中网上投诉建议≥99％，在线客服（BBS）≥99％，在线客服（CHAT）≥99％；
客户体验≥99％。
3.2.3 短信渠道
3.2.3.1 服务内容
包括话费信息查询、服务信息查询、基础业务办理和基础服务办理共四类。
释义：
[话费信息查询]包括月账单查询、当前话费总额查询、账户余额查询、缴费历史查询等。
[服务信息查询]包括客户现有功能查询、积分查询、已定制SP 业务查询、号码归属地查询等。
[基础业务办理]指各项增值业务、资费套餐等业务的开通、取消和设置，目前包括套餐类业务、彩铃、飞信、MO 手机上网、手机报等几项功能。
[基础服务办理]包括月账单寄送服务、话费提醒、账户余额提醒服务定制、
梦网业务退订、密码修改、积分兑换等服务项目。
3.2.3.2 响应时限
话费信息查询≤30 秒；
服务信息查询≤30 秒；
21 基础业务办理≤60 秒；
基础服务办理≤60 秒。
3.2.3.3 成功率
话费信息查询≥96％；
服务信息查询≥96％；
基础业务办理≥94％；
基础服务办理≥94％。
3.2.4 WAP 渠道
3.2.
4.1 服务内容
包括话费信息查询、服务信息查询、基础业务办理、基础服务办理、咨询投诉共五类。
释义：[话费信息查询]包括月账单查询、当前话费总额查询、账户余额查询、缴费历史查询共四项。
[服务信息查询]包括客户现有功能查询、积分查询、已定制SP 业务查询、号码归属地查询等。
[基础业务办理]指各项增值业务、资费套餐等的开通、取消和设置，目前包括套餐类业务、彩铃、飞信、手机报等。[基础服务办理]包括月账单寄送服务、话费提醒、账户余额提醒服务定制、梦网业务退订、密码修改、密码重置、银行卡充值、积分兑换等服务项目。
[咨询投诉]包括投诉建议等服务（可选）。
3.2.
4.2 响应时限
话费信息查询≤15 秒；
服务信息查询≤15 秒；
基础业务办理≤30 秒；
基础服务办理≤30 秒
移动的服务理念 Ting Bao was revised on January 6, 20021
移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分为A、B、C三类。其中： A类客户，包括：规模最大（如手机数量大于等于500）或者消费额最高的集团客户群；全省纳税500强企业；党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构；电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要的行业集团。原则上该类客户占集团客户总数的5%。 Ｂ类客户，包括：规模较大（如手机数量大于等于１00小于500）或者消费较高的集团客户群：证券、保险等重要行业。原则上该类客户占集团客户总数的25%。 C类客户，该类客户为A、Ｂ类之外的集团客户，包括：规模较小（如手机数量大于１0小于１00）或者消费数额较低的集团客户群；相对松散的组织。原则上该类客户占集团客户总数的70%。 移动的客户:移动针对不同年龄段不同收入的人分别推出三个自由品牌。 （1）神州行—为广大中心阶层人士，大众化自费，和便捷服务方式的客户。 （2）全球通—处于高层阶段的高端客户 （3）动感地带—多数是学生 （4）其它业务-专门针对老年人 CRM对中国移动的影响:
岗位说明书系列 中国移动客户经理岗位职 责 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-14901中国移动客户经理岗位职责 China Mobile Account Manager Position Duties 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 中国移动客户总监/经理任职要求: 1、本科及以上学历，专业不限; 2、五年以上中国移动客户信息系统销售工作经验; 3、工作态度端正，责任心强，有较强的自我管理及自我激励能力; 4、热情开朗、善于沟通，有良好的服务精神及团队合作能力，能够在压力下工作; 5、思维清晰，气质佳，良好的表达能力及谈判技巧; 工作职责: 1、负责中国移动客户信息系统销售策略及解决方案，完成所负责行业的市场开拓;根据公司战略和产品定位。; 2、制订销售策略:根据公司战略与销售目标，制订市场拓展目标、销售策略与规划，并组织实施，完成销售、回款
目标; 3、负责协调客户和内部资源，解决在项目实施过程中出现的问题，提高客户满意度及发掘新的销售机会 4、市场信息分析:能够通过各种渠道收集项目机会及竞争对手信息，快速响应; 5、客户关系管理:负责中国移动的关系维护与市场挖掘，建立、巩固均衡的客户关系平台; 6、内部沟通协调:负责与公司内部顾问、技术开发团队保持良好的沟通及事务协调;任职要求: 1、本科及以上学历，专业不限; 2、五年以上中国移动客户信息系统销售工作经验; 3、工作态度端正，责任心强，有较强的自我管理及自我激励能力; 4、热情开朗、善于沟通，有良好的服务精神及团队合作能力，能够在压力下工作; 5、思维清晰，气质佳，良好的表达能力及谈判技巧; 工作职责: 1、负责中国移动客户信息系统销售策略及解决方案，完
中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。
（2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为； （2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为： 一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。 二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。 三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。 四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向
移动通信行业客户流失原因及对策
移动通信行业客户流失原因及对策———以某地联通校园公司为例
随着电信企业之间的竞争加剧，电信运营商不断推出新的服务模式和业务，希望争取到更多的市场份额。但同时也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使客户离网现象频繁发生。研究表明，一个公司如果将其顾客流失率降低5％，利润就能增加25％~85％，可见大量的客户流失让运营商蒙受巨大损失。因此，如何防止客户流失、做好客户挽留工作，已成为运营商关注的焦点之一。 1客户流失定义 客户流失是指由于各种原因而导致的客户中止合作的现象。中国联通的客户流失有两方面的含义：一是指客户从联通运营商转网到其他电信运营商，这是客户流失分析的重点，也是本文研究的重点；二是指客户ARPU（指每用户平均消费量）降低，从高价值客户成为低价值客户。 2某联通校园公司客户流失现状 某联通校园公司成立于2005年，位于三线城市一个大学分部，校内约有大学生8 000人。目前该校园移动通信运营商有中国移动、中国联通和中国电信。根据各移动运营商成立时间、竞争力的不同，在校区的客户数量和市场占有率也有很大差别。目前该校园移动通信市场竞争激烈，联通客户流失严重，其2010年数据见表1 表 1 某联通公司校园用户资本数据 注:数据来源于联通内部资料 从表1中看出，2010年月均新增用户99户，月均离网用户97户，月均离网／
月均新增比例高达97．98％。即每月每新增100个用户，就有97．98个用户离网，互抵后净增用户仅2．02户。可见该联通校园公司网上用户处于大进大出的不稳定状态，联通付出大量的人力、物力、财力成本用于新用户的市场开发，结果却是新增用户堵住了流失用户的缺口后所剩无几，增幅仅为0．71％。 3客户流失原因分析 3．1导致客户流失的外部原因 3．1.1竞争对手的促销活动 学生选择了“其他运营商促销活动”。目前该校区移动通信运营商主要有中国移动、中国联通和中国电信。近年来为争夺客户，各通信运营商都开展了大量的促销活动，其中最为突出的是中国移动。研究发现，有这样一个循环：联通降价—移动客户离网加入联通—移动反击开展促销活动—联通客户离网加入移动。联通每次主动降价引起移动的反击，最终导致联通客户的大量离网。3．1．2客户趋众心理 趋众心理是大众普遍存在的一种社会心理，尤其是对于校园这样相对封闭的消费圈，信息的普及和传播主要是靠同学间的口耳相传，从众性尤其明显。调查显示：有的学生因为“周围使用中国联通的人少”而离网，他们认为与周围的同学使用同一运营商的手机卡，能很大程度地减少自己的手机费用，同时还可以享受很多的优惠业务，如亲情号业务、飞信免费发短信业务等。因此若某人周围的同学圈子如同寝、同班都是移动的用户，那么其最终也会由于趋众心理更改为移动的用户而使联通产生客户流失。 3．2导致客户流失的内部原因 3．2．1网络质量 电信服务的核心产品就是完成通信，而通信网络质量及覆盖程度是最重要的因素。，有的用户是由于联通通话质量差而离网。中国联通的网络质量是造成该地联通公司学生客户流失的主要原因之一。 3．2．2服务质量 有的学生认为“该联通公司工作人员服务态度差”，其中有学生认为“联通10010客服热线服务响应速度慢、经常打不通”。此外，还有学生反映“投诉受理速度慢”。可见，营业厅人员服务质量差成为学生离网的一个重要原因。3．2.3品牌 在品牌方面，中国联通与竞争对手中国移动相比处于劣势。学生认为中国联通“品牌形象知名度低”。作为刚刚起步的中国联通“新势力”品牌，有“动感地带”成功的经验可以借鉴，但是不能盲目复制，否则就会被个性张扬、我行我素的年轻人抛弃。 4客户流失解决对策 面对有限的市场容量和不断上升的客户流失率，该联通校园公司减少客户流失的对策关键在于保持和维系现有用户，而不是一味争取新用户。结合校园市场和学生消费行为的特点，从以下几个方面探讨客户流失解决对策。 4．1深入学生开展促销活动 中国联通校园的宣传促销活动要有别于其他群体，应以学生为中心，围绕其学习、生活情况开展宣传工作，根据校园市场周期规律，确定促销思路。4．1．1与学生组织合作 大学生活丰富多彩，课余活动更是多种多样，如校园十佳歌手大赛、校园模特儿大赛等，这些活动在学生中有着巨大的影响力。该联通校园公司可以与相
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
市场经营部 处室职责 市场经营部 2010年1月
目 录 第一章：中国移动市场经营部组织结构 ............................. - 2 -第二章：中国移动市场经营部处室职责 ............................. - 3 - 一、市场策划处处室职责.......................................................................... - 3 - 二、价格管理处处室职责.......................................................................... - 9 - 三、国际业务处处室职责........................................................................ - 14 - 四、品牌推广处处室职责........................................................................ - 19 - 五、客户服务处处室职责........................................................................ - 30 - 六、业务拓展处处室职责........................................................................ - 37 - 七、卡号业务处处室职责........................................................................ - 46 - 八、客户服务协调中心处室职责............................................................ - 55 - 九、渠道运营管理处处室职责................................................................ - 61 -第三章：几个需要说明的重点问题 ................................ - 64 - 一、关于处室新增职责和处室间职责重叠............................................ - 64 - 二、关于TD工作组的相关问题................................................................ - 64 - 三、我部承担的竞争对手市场部门职责之外的工作............................ - 67 -
思达商智（北京）软件技术有限公司 | 机密 移动通信行业客户流失分析 Inetsoft 对待客户流失的观点 在进行客户流失分析之前，有必要先阐述一下Inetsoft 对于客户流失这个现象的一些观点： 1. 流失在所难免，我们需要做的不是消除客户流失，而是确保流失率控制在较低水平。 2. 移动通信行业公司的运营支撑等系统已经积累了丰富的信息，使得我们可以通过内 部信息系统，定期分析客户流失情况。 3. 通过仔细分析客户流失原因，有利于我们采取相应策略来降低有价值客户的流失率， 真正的提高成本收益比。 4. 我们认为许多客户是可以挽回的，准确的分析可以提供正确的挽回措施。 5. 对于不值得挽回的客户，彻底放弃。这些客户包括低价值客户（挽回成本超过所能 获得的收益的客户）和声望太差的客户（恶意欠费的客户等）。 这些观点是Inetsoft 在进行客户流失分析时的指导思想，也代表了在这类CRM 分析中的基本世界观。 为什么要关注客户流失？ 移动通信行业的现有企业中，一般情况下客户月流失率在3%左右，如果静态计算，则所有客户会在 2 － 3 年内全部流失。 在降低客户流失率方面，哪怕仅仅降低 1 ％就意味着你至少可以有百万元的收入增长！客户是一个公司最宝贵的财富，因此保持客户并增长客户就是头等重要的事情，同是又是很困难的一项任务。 在2011年底，中国的人口已达1347350000，同时手机量达到1006923000，也就是说中国的手机普及率差不多达到了75%，现有的用户数几乎已经接近人口总数。在一个如此成熟和饱和的市场中，开拓新用户的难度可想而知。根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍，而且从传统意义上来讲，移动通信行业保留旧客户利润率为开发一位新客户之16 倍，尤其对于剩余客户市场日渐稀疏的移动通信市场来说，减少客户流失就意味着用更少的成本减少利润的流失，这点已经为运营商所广为接受。 由此可见客户保持的重要性，也就是说保留旧客户比开发、吸收新客户更重要。在成熟期的产品市场中，要开拓新客户很不容易。客户的忠诚度应该是一个企业能够生存发展的最大资产之一，拥有忠诚度的客户，会因客户有学习的效果，而使企业可以花费较少的成本来服务客户，降低了公司在服务成本上的支出，而且忠诚的客户也会宣传正面的口碑效应以作为他人的参考，进而替企业创造新的交易。一旦企业无法留住客户，将因客户的
目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)
咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本
11、认真完成每班的报表统计、资料核查工作，做到日清日结，并及时交给相关统计人员; 12、认真做好唱收唱付的营收款工作，保证资金的安全性和完整性，及时将当班所有营业款项交付上级; 13、积极参加营业厅组织的各项团体活动，对营业厅各项工作提出合理化建议。 14、参与区域化服务营销所需的其他工作。 15、负责贵宾室服务的营业员，除了上述职责外，还承担以下职责： (1)负责本区域内个人大客户的服务工作; (2)负责在营业厅办理预约销户或正式销户的高价值客户和VIP客户的挽留工作; (3)负责本营业厅区域内的钻石卡、金卡会员的主动服务工作; (4)负责受理由10086热线和大客户经理转来的个人大客户的预办业务; (5)负责区域内竞争对手的个人大客户服务营销信息的收集和汇报工作。 16、负责集团客户专区/专席服务的营业员，除了上述职责
外，还承担以下职责： (1)负责本区域内集团客户的集团业务受理; (2)负责本区域内集团客户关键人(包括集团客户关键人物、集团联络员、集团业务经办人)的服务; (3)负责受理由10088集团客户热线和客户经理转来的集团客户的预约业务; (4)负责在营业厅集团客户专区/专席办理预约销户或正式销户的集团客户关键人的挽留工作; (5)负责区域内竞争对手的集团客户服务营销信息的收集和汇报工作。 上一篇：工作职责怎么写质检下一篇：没有了 中国移动企业文化是什么 中国移动企业文化是什么 更新：2018-10-13 11:05:16 中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。
核心价值观阐述了我们是谁，我们的信仰是什么，反映了企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神;使命表达了我们的事业是什么，其内涵表达了企业存在的根本目的和原因;愿景说明了我们的目标是什么，是企业在一定阶段内期望达到战略目标和发展蓝图;核心价值观是企业文化理念体系的核心，是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉，是选择使命、愿景的决定因素;而使命、愿景是核心价值观在企业发展领域的价值追求的具体体现，是核心价值观在企业活动中的承载和表现。 中国移动企业文化理念体系的核心内涵是责任和卓越，体现了中国移动作为企业、中国移动人作为社会中的一员，将以成为负责任和最优秀的企业和个人作为自己的追求。中国移动企业文化理念体系立足于核心价值观、使命、愿景，凝结了中国移动人缔造辉煌历史的精神精髓，表达了中国移动对未来的美好憧憬和对事业的坚定信念。这一理念体系的提出，必将凝聚和激励全集团上下一心、同心同德，共同实现中国移动新的跨越! 一、中国移动的核心价值观正德厚生臻于至善 正德厚生臻于至善既体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。正德厚生臻于至善就是要求我们以人为本打造以正身之德承担责任的团队，就是要求我们成为以厚民之生兼济天下、承担社会责任的优秀企业公民，就是要求我们培养精益求精、不断进取的气质，锻造勇于挑战自我，敢于超越自我的精神。 二、中国移动的企业使命创无限通信世界做信息社会栋梁 创无限通信世界体现了中国移动通过追求卓越，争做行业
中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001
移动通信客户流失分析方法 广东移动通信有限责任公司 【摘要】本文描述了移动客户流失分析的重要性,流失的定义和客户细分方法,提出了阻碍客户流失的各种特征因素,阐述了客户流失分析的建模流程及与营销活动的关系。 1 前言 我国的移动通信企业通过前几年的高速进展，现在正步入缓慢增长期：移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊,涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现“增量不增收”。因此,分析客户流失缘故,吸引潜在客户入网,增加现有客户中意度,减少客户流失几率,提高客户消费水平,充分占有市场,是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。
2 移动客户流失的定义与特征因素 2.1移动客户流失的定义 移动通信领域的客户流失有三方面的含义：一是指客户从本移动运营商转网到其他电信运营商,这是流失分析的重点。二是指客户使用的手机品牌发生改变,从本移动运营商的高价值品牌转向低价值品牌，如中国移动的用户从全球通客户转为神州行客户。三是指客户ARPU (指每用户月平均消费量)降低，从高价值客户成为低价值客户。 客户流失分析，确实是利用数据挖掘等分析方法,对已流失客户过去一段时刻的通话、客户服务投诉或交费等信息进行分析，提炼出流失或有流失趋势客户的行为特征，再将这些特征应用于现有的客户服务，采取相应的营销手段做到客户保持和客户进展。 进行客户流失分析的目的确实是挽留客户,增大业务收入。因此
进行客户流失分析预测和客户挽留应与客户服务成本结合起来。客户服务成本包括为客户服务的所有成本,如客户使用网络的成本,客户交费、投诉的营业成本等。客户的消费带来的收益可能大于或小于为其服务的成本,因此需要对流失的客户进一步细分： ⑴ 有完整联系资料与没有联系资料的客户：客户入网应提供正确可联系的资料,假如客户提供的资料虚假或不完整,则其欠费离网的概率增大,因此对中国移动来讲,应着重分析全球通客户,神州行客户的流失分析应次之。 ⑵ 短期签约客户和长期签约客户：那些使用期限大于一年的中长期客户才是有价值的客户。假如客户在3个月内离开，可能是在促销优惠补贴等因素阻碍下入网,优惠期满即设法离开，我们专门难分析他的消费行为，因而难采取措施防止他的流失,这部分的客户应从样本数据中剔除。 ⑶ 区分主动流失与被动流失客户：客户流失分析与挽留应集中在主动流失的客户，关于被迫离开的客户（如因高额欠费而
中国移动营业厅及手机卖场人员岗位责任制 移动营业员岗位责任制 上午班时刻为8：00------2：30 下午班时刻为2：30---21：30 一：工资所考核的内容 1：必须完成100户新开用户，没有完成的考核每户扣3元；超出部分按3元/户提成。 2：投诉，一个服务类投诉考核100元；（在当月的工资中扣除）一个季度产生三起投诉不参与季度服务奖。 二：数据佣金的发放 数据佣金公司下发的数据对半开，除税金后达到500元（个人）以上免税金，没有达的按百分比拿，例如：本月除税金只拿400元，本月所拿数据佣金为：400/500*400=320元。 三：服务佣金的发放规定 服务佣金：按公司下发季度服务佣金除税金后的30%按BOSS工号分发给职员，试用期和离职职员不发放。 四：业务处理及操作考核 1：营业员在办理业务过程中与客户发生争吵服务态度差考核10元/次，假如客户投诉至10086公司考核到我厅的，直截了当考核职员100元/次。
2：营业员因工作粗心，造成业务差错，未引起投诉的，每个差错自行赔付，引起投诉的公司考核将考核到职员个人一起100元。 3：因数据业务引发投诉店方视情形出面解决，解决不了可由店方承担部分责任。 五：规范服务考核 1：营业员上班未带头花及工号牌，未穿工作服的，每次扣款10元。2：营业员未使用服务用语，交费未做到唱收唱付，每次扣10元。 3：工作互相推委，阻碍工作和办理业务的不管谁对与错，对双方当事人每次扣款10元，客户中心明查或省公司暗访中，未做到办一，安二，招呼三，未递送帐单的，检查人员点名考核到人，没有点名的两人一起考核，公司考核多少分直考核到营业员，20元/分 六：劳动纪律 1：上班迟到及早退者，每次考核10元。为考核， 2：移动公司或营业厅组织培训及会议，无故不参加者每次扣款10元，3：工作不听安排的，我行我素的每次扣款10元，上班时刻在台席内当着客户面打私人电话的。一次考核10元，被公司考核扣分的，按每分20元考核到人， 4. 安全检查：抽屉的卡和零钞票不能超过300元，不能有100元和50元大钞，被安全检查抓住罚款的，营业员自己到公司去交罚款。
移动通信客户流失分析方法 广东移动通信有限责任公司 【摘要】本文描述了移动客户流失分析的重要性,流失的定义和客户细分方法,提出了影
响客户流失的各种特征因素,阐述了客户流失分析的建模流程及与营销活动的关系。 1 前言 我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，现在正步入缓慢增长期：移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊,涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现“增量不增收”。因此,分析客户流失原因,吸引潜在客户入网,增加现有客户满意度,减少客户流失几率,提高客户消费水平,充分占有市场,是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。 2 移动客户流失的定义与特征因素 2.1移动客户流失的定义 移动通信领域的客户流失有三方面的含义：一是指客户从本移动运营商转网到其他电信运营商,这是流失分析的重点。二是指客户使用的手机品牌发生改变,从本移动运营商的高价值品牌转向低价值品牌，如中国移动的用户从全球通客户转为神州行客户。三是指客户ARPU (指每用户月平均消费量)降低，从高价值客户成为低价值客户。 客户流失分析，就是利用数据挖掘等分析方法,对已流失客户过去一段时间的通话、客户服务投诉或交费等信息进行分析，提炼出流失或有流失趋势客户的行为特征，再将这些特征应用于现有的客户服务，采取相应的营销手段做到客户保持和客户发展。 进行客户流失分析的目的就是挽留客户,增大业务收入。因此进行客户流失分析预测和客户挽留应与客户服务成本结合起来。客户服务成本包括为客户服务的所有成本,如客户使用网络的成本,客户交费、投诉的营业成本等。客户的消费带来的收益可能大于或小于为其服务的成本,因此需要对流失的客户进一步细分： ⑴有完整联系资料与没有联系资料的客户：客户入网应提供正确可联系的资料,如果客户提供的资料虚假或不完整,则其欠费离网的概率增大,因此对中国移动来说,应着重分析全球通客户,神州行客户的流失分析应次之。 ⑵短期签约客户和长期签约客户：那些使用期限大于一年的中长期客户才是有价值的客户。如果客户在3个月内离开，可能是在促销优惠补贴等因素影响下入网,优惠期满即设法离开，我们很难分析他的消费行为，因而难采取措施防止他的流失,这部分的客户应从样本数据中剔除。 ⑶区分主动流失与被动流失客户：客户流失分析与挽留应集中在主动流失的客户，对于被迫离开的客户（如因高额欠费而被移动公司停机）不应进行挽留。 ⑷区分集团客户和个人客户：一些大的企业集团通常为其员工购买通信工具并报销相应的费用,员工离开则不能享受该服务,但整个集团的消费没有变化。这类个人客户的流失不是因为移动企业方面的原因,对其挽留收效甚微。
（客户管理）中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年
移动运营商的客户流失 管理案例分析 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
移动运营商的客户流失管理案例分析 发布时间：? 作者：?? 转载出处：C114录入：雷 ????1.?问题的提出：? ????近十年来我国电信业以3倍于GDP的速度增长，成为国民经济支柱产业中增长速度最快的行业之一。电信业的急速增长在很大程度上是由电信服务业中移动通讯市场的急速发展所推动的。但是,随着市场的拓展和竞争，移动通讯业也遇到了一些问题，如代理费用的升高和宣传费用的升高，这使发展新客户的难度增加、收益率下降。? ????价值客户不仅是电信企业的宝贵资源，也是其竞争对手不断争取的对象。电信企业的客户流失非常严重。据某运营商的统计，该运营商的移动客户在2004年1-10月平均每月离网400万户，月平均流失率达%。其他运营商的客户流失率也居高不下。? ????根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。 ????这使得移动运营商不得不关注客户流失管理，以采取有力措施防止客户流失。
????2.中国移动-客户流失管理的支撑系统和策略? ????中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，其网络规模和客户规模列全球第一。截止到2006年11月底，客户总数已达亿户。 ????.支撑系统 ????中国移动已经形成了完整的业务支撑体系，由BOSS系统、经营分析系统（数据仓库）和支撑网网管系统三部分组成。经营分析系统已经成为市场经营过程（包括客户流失管理）的重要支撑环节。 ????2.1.1.经营分析系统建设概述 ????从2001年开始规划，2005年底建成世界最大的数据仓库（超过842TB容量），2006年7月容量已达1614TB；应用了OLAP、数据挖掘技术；提高了企业内部数据的标准化程度，有统一的逻辑模型、统一的指标解释；方便指标、报表、即席查询；与BOSS系统进行了互动。
第二章密码服务 一、各类密码的定义和应用范围 服务密码：服务密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户的身份识别密码，是电子渠道最高权限的密码，可登录网厅（，通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为，丢失服务密码可能造成隐私泄露，请妥善保管。 电子密码：电子密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户在电子渠道（网厅、短厅、掌厅、10086热线自助语音）验证本机主动申请和设置的密码，可登录渠道平台办理普通业务，其办理业务的权限与动态密码相同，可查询和办理除涉及客户个人隐私信息（包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等）、使用权变更（包括补卡、过户）的其他基础业务，包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。 动态密码：动态密码即随机短信码，由客户主动申请，系统通过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。动态密码有效登录时限为十分钟，可结合服务密码使用进行二次认证，也可单独用于办理业务，办理业务范围与电子密码相同。 随机验证码：随机验证码指客户在网站渠道通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。 二、服务密码的设置、修改、保护和重置 初始服务密码的设置：初始服务密码均为服务密码，其设置指客户入网或过户时，第一次获取服务密码。客户在营业厅办理入网或过户业务时，可自行通过密码小键盘设置；在代理渠道办理入网业务时，将通过入网关怀短信提醒修改服务密码；在社会渠道入网时，将采用短信、密码卡、SIM卡覆膜等方式告知服务密码。 服务密码的修改：服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下，更改服务密码的服务。客户可通过营业厅、10086热线自助语音、网厅、短厅等渠道，验证原服务密