论服务质量差距模型在我国饭店业的应用
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论服务质量差距模型在我国饭店业的应用
饭店业作为一种服务行业，服务质量极其重要。我国饭店业在经历了起步、发展,到逐步进入现代化水平等三个阶段后获得了高速发展，同时,它也由计划经济时期的招待型管理走向了企业经营型管理,并开始逐步推行国际质量标准化制度和星级评定制度,推动着我国饭店业由经验管理进入现代化科学管理新阶段。目前,我国饭店业整体上在设施建设、经营管理水平，以及服务水平上都有了长足的进步和提高。但，不可否认的是，还有很多饭店仍然采取源于传统制造业的产品质量管理方法,没有以国际通行的现代服务营销的视角来对饭店服务进行管理,或者已有先行者开始意识到和引入国际饭店业通行的质量管理方法，但所占比例仍很低，尚未形成气候。因此造成了我国饭店业就整体而言的“硬件偏硬,软件偏软”的现状,导致服务态度不理想、服务效率低、服务规范化程度低。要想改变这种现状，需要做的工作很多，但在我国饭店业全面引入和运用服务质量差距模型进行全面质量管理，不失为一条重要的途径。
一、服务质量差距模型概述
（一)服务质量差距模型的提出及应用
服务质量差距模型（以下简称差距模型）是帕拉休拉曼(Paras ｕraman)和贝瑞（Ｂerrｙ)在1９85年提出的。该差距模型核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。差距模型的中心思想在于弥合期望服务与感知服务之间的差距,以使顾客满意并与他们建立长远的关系。该模型自提出以来,得到了广泛的认同，同时也得到了补充和完善。在西方,该模型不仅被理论界所广泛接受，同时也被交通运输业、银行业、电信业等服务行业所广泛使用。
维珍大西洋航空公司，由混乱的不起眼的航空公司１0年间成为英国第二大长途航空公司，除了创始人ＲicｈarｄＢrａnｓoｎ的天才领导外,差距模型的应用也为公司的发展铺平了道路。比匹兹堡
电话公司、佐丹奴等都注意了差距模型的应用，从而为他们的成功奠定了基础。
差距模型的核心是顾客差距，而顾客差距是由供应商差距；差距2；差距3和差距4构成的。为弥合顾客差距(总差距）,服务营销者就要弥合四个供应商差距。
（二) 差距模型分析
图1 服务质量差距模型
在图1中，中轴线上方的两个方框分别对应顾客期望与顾客感知。在实际中，一般都会存在顾客差距。顾客差距的影响因素如图2
服务期望
与顾客的外部沟通
服务感知
管理者对顾客期望的感知 服务供给 顾客驱动的服务设计标准 顾客差距
差距2
差距3 差距4
顾客 企业
差距1
图2
顾客差距受四个供应商差距的影响，分别是：供应商差距1——不了解顾客的期望,供应商差距２——未选择正确的服务质量设计和标准，供应商差距３——未按服务标志提供服务,供应商差距4——未将服务绩效与承诺相匹配。要想弥补顾客差距,必须要弥补四个供应商差距。
1.差距１——不了解顾客的期望
该差距是指顾客对服务的期望与公司对这些期望的理解之间的差别。公司不了解或者不清楚顾客的期望，甚至不愿意了解顾客期望或不准备解决这些问题。这都可导致服务行为不符合顾客的期望。该差距可能会引发一系列的错误决策与次优资源配置,最终导致低劣的服务质量感知。差距1的影响因素如图3
顾客差距 顾客期望 顾客感知 供应商差距1：不了解顾客的期望
供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准
供应商差距3：未按服务标志提供服务
供应商差距4：未将服务绩效与承诺相匹配
图3
这一差距的的存在，除与单纯的经理人员有关以外，还与组织中能够变更或影响服务政策流程的所用员工有关。如,对服务传递进行调整的权力已经分配给授权团队和前台人员了。
由图3可知,不充分的市场研究是造成该差距的关键因素之一,如果管理层或被授权的团队没能及时充分地获得顾客期望的正确信息,那么此差距就会扩大。
影响该差距的另一个关键因素就是缺少向上的沟通，前台人员通常对顾客有深入的了解，但管理层如果不经常与前台人员接触，不去了解他们所知道的情况,那么该差距也会扩大。
还有一个关键因素是公司战略不是以关系顾客为焦点,仅仅是为了吸引新顾客,而没有维持好或者就没有去维持与老顾客及关系客户的稳固关系。
最后一个影响因素就是缺乏服务补救。即使服务最后的公司，对顾客有清晰的理解,有时也会出现失误。这时服务补救显得很关键。如应对投诉问题等。
２.差距2——未选择正确的服务质量设计和标准
该差距是说企业对顾客期望的理解与制定顾客驱动的服务设计和标准之间的差距。即公司虽然对顾客期望有着比较清楚的了解，但没有将这种期望转变为顾客期望的服务质量标准。公司很难制定准确
差距1
公司对顾客期望的感知
●
营销研究导向不充分 营销研究不足 研究的着眼点没有放在服务质量上 没有充分使用市场研究 ●缺乏向上的沟通
管理者与顾客之间缺乏交互
一线与员工与管理者之间的沟通不充分
一线员工和高层管理者间的层级太多
顾客期望
●没充分感知关系 缺乏市场细分 以交易而不是关系为焦点 以新顾客而不是关系顾客为焦点 ●服务补救不充分
的绩效标准来衡量员工是否服务到位。
导致该差距的因素如图４,负责设置标准的人员有时会认为顾客的
图4
期望是不合理的或不现实的,或者认为服务本身具有可变性,使得他们觉得服务标准化毫无意义，要么不去把服务标准化，要么为标准化而标准化，设计模糊，不准确,认识上的不足加大了差距2。
服务具有无形性，描述和沟通服务就有困难,开发新服务时更是如此,这就要求以顾客需求焦点,避免在疏忽、片面、主观或偏见的情况下设计服务。
该差距设计到的另一个因素是有形展示。服务本身是无形的，那些在服务周围的有形事物我们称之为有形展示。他们是我们用于提供服务的一切东西，商业卡片，网上展示、提供服务的硬件设施等。这些都可以很好地有形地传递无形服务的信息。营造服务氛围，塑造企业形象。
3.差距3——未按服务标准提供服务
供应商差距3是指顾客驱动的服务标准与公司员工的实际服务绩效之间的差距。也就是顾客驱动的服务标准开发与实际服务传递之
差距2 顾客驱动的服务设计和标准
管理者对顾客期望的感知 ●服务设计不良
新服务开发过程缺乏系统性 服务设计模糊、不明确 没有将服务设计与服务定位联系起来 ●没有顾客定义的标准
缺乏顾客定义的服务标准 缺乏以顾客需求为焦点的过程管理 缺乏设定服务质量目标的正式过程 ●有形展示和服务目标场景不恰当
间的差异。此差距直接源于职工，但公司不恰当的激励方式会促成这种差距的存在。即使公司有很好的服务绩效指南并正确对待顾客,也未必一定会有优质的服务绩效。这就要求公司提供支持,协助、鼓励、和要求职工达到标准。
该差距的影响因素如图5,这些因素可归纳为三类，第一类因素来自于
图５
企业内部,如人力资源管理的无效率。第二类来自于顾客。第三类来自于服务的中间提供商,或者第三方服务提供者。
企业的一线员工与顾客直接接触,他们的行为和态度及技术水平代表了企业的服务质量，来自企业内部的影响因素包括员工不合适,不称职,技术支持不充分，奖惩制度不当，缺乏授权和团队合作。这和公司的人力资源职能有关,包括招聘、培训、反馈、工作设计、激励和组织结构等公司内部结构。另外,企业面对需求周期性变化时，过多的依靠价格来调节需求的高峰与低谷,这也会假定差距3。
影响差距3的来自顾客方面的因素主要是指顾客不能很好地扮演他们的角色——不能很好地使用企业提供的信息或不遵守操作指南,没有充分地向服务提供商提供自己信息，这都使得顾客不能得到
差距3 服务传递
顾客驱动的服务设计和标准
●
人力资源政策的缺乏 无效的招聘 角色模糊性和冲突
员工—技术
工资不匹配 评价和补偿系统不恰当 缺乏授权、感知控制的团队工作
●供应与需求不匹配 没有平滑需求的高峰和低谷
不恰当的顾客组合
过分依赖于价格来平滑需求 ●顾客没有履行其角色 顾客忽略了其角色和责任 顾客相互间的负面影响
●服务中介问题 在目标和绩效上的渠道冲突 在成本和报酬上的渠道冲突 质量和一致性很难控制
授权和控制间的权衡
服务的全部价值。
第三类因素来自于中间商,中介。如零售商、特许经营商代理商和经纪人等,由于服务质量来自顾客和服务提供者之间的交互作用,公司是否能够监控服务接触很关键。服务中间商按照规定的条件进行服务传递,而顾客是在服务中间商提供服务的过程中评价公司服务质量的，有时这种第三方服务提供者的目标和价值与公司的目标和价值出现不一致的情况，这都会影响到服务的完美传递。
4．差距４——供应商未能履行承诺
差距4是服务供应商实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。服务业企业通过媒体广告、销售人员以及其他沟通手段做出的承诺有可能提高顾客期望。而实际提供的服务与承诺的服务之间的差距要从负面影响顾客差
图６
距。其影响因素如图6,造成这种差距的原因是多方面的，第一是由于承诺过高而无法实现其承诺造成的，除了上面所说的夸大宣传会不切实际的提高顾客期望外,一些隐性的外部沟通因素也会影响顾客对服务质量的评价，如,企业不能很好的培训顾客如何使用服务,不能管理顾客期望等都会使顾客的期望过高，而造成差距的扩大。
第二是由于企业没能履行本可履行的承诺造成的，这可能是由于服务技术方面或者生产运作部门与市场部门没有协调好造成的。 服务传递
面向顾客的外部沟通 ●
过度承诺 在广告中过度承诺 在人员销售中过度承诺 通过有形展示线索过度承诺 ●对顾客期望的无效管理
没有通过各种形式的沟通来管理顾客期望 没有充分教育顾客
●水平沟通不充分 在销售和运营间沟通不足 在广告和运营间沟通不足 在各分支机构和单位之间存在差异性 差距4
以上论述了差距模型的4个差距及其影响因素，这四个差距来自于企业，或者说企业可以缩小或控制这些差距。
(三) 差距模型的特点及意义
1.差距模型的特点
差距模型的核心是顾客差距，在差距模型中提出的四个分差距都是针对公司在管理当中存在的差距,而这些差距的负面影响都会作用于顾客差距上，从而影响公司服务质量的提高。这四个差距的弥合,归根结底是为了弥合顾客总差距。该差距模型将顾客差距从企业的角度系统化、具体化。顾客差距是造成顾客满意度低,公司服务质量不高的直接原因。但顾客差距不能理解为顾客造成的差距，或者说顾客差距的弥合应从企业方面寻求解决的途径。差距模型就将影响顾客差距的因素从企业管理的角度,具体到了四个差距,从而使企业有了具体可行的解决途径。
2.差距模型在饭店业应用的意义
差距模型旨在给饭店业的管理者提供一个系统分析服务质量的途径，有针对性地进行服务质量管理。该模型全面考虑了各级管理层、一线员工和顾客三个层次的期望和感知以及它们之间的逻辑关系。由于各级管理层、一线员工和顾客从不同的角度看待服务提供过程,他们对服务质量的期望、对顾客期望的感知以及服务质量的感知会存在一定的差异。因此，一系列的差距便会在服务提供者与接受者不同的期望与感知之间产生。同时，该模型还突出了一线员工在服务提供过程中的重要作用。一线员工是服务的直接提供者,他们同顾客直接接触，是服务质量出现问题的中心。他们对顾客期望与服务质量的感知在很大程度上决定了他们在服务提供过程中的行为和态度,决定了实际交付给顾客的服务质量水平,决定了顾客对实际服务质量的评价。
通过系统地分析模型中的各个差距以及他们之间的相互关系,
管理者就能够对服务质量产生更全面和更深刻地认识,能够更迅速的发现服务提供过程中出现的问题,并找出产生问题的原因，从而弥合顾客差距提高整体服务质量。
二、我国饭店业服务质量及管理的现状
(一）我国饭店业服务质量现状
随着我国改革开放政策的深入和旅游业的蓬勃发展,旅游饭店业成为了国民经济各行各业中发展最快的行业之一,也成为了率先接近国际水准的行业之一。无论是饭店数量、规模或服务质量,都得到了不断的提高和完善,特别是我国饭店的硬件设施建设，即感知服务质量中的技术质量建设,很多都已经达到或接近国际水平。但是由于管理水平、服务人员素质等软件的原因，我国饭店的整体服务水平却差强人意,从而形成了饭店业技术质量普遍较高,而功能质量相对偏低的局面。也就是说饭店的软件（经营管理）,目前仍与国际水准有较大差距。世界旅游组织专家费雷德(Frｅd)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地11２家饭店。他认为我国大部分饭店的硬件设施己经达到或超过国际同类饭店的水平,但饭店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。根据顾客投诉饭店的调查资料分析发现,服务问题一直是顾客反映比较集中的问题。主要涉及服务不规范、服务态度差、服务效率低、服务失误等4个方面，其中:服务不规范、服务态度差始终是投诉的热点问题,两类投诉数量之和占全部投诉的50%,居各类投诉之首。（1）服务不规范.如：服务人员未敲门进入客人房间;擅自移动客人的物品;饭店不提供热水、不开空调等。(２）服务态度差。体现在服务人员表情冷漠、态度生硬;遇到问题相互推诿；对顾客缺乏耐心等。(3)服务失误。如：行李员丢失客人行李;总服务台丢失客人代为转交的物品;洗坏客人衣物等。(4)服务效率低。主要是指服务的传递过程耗时太久,如上菜时间长;整理客房的速度慢；解决客人非常规问题速度慢等等。目前,饭店无形服务质量（功能质量)方面的问题已经成为了制约我国饭店顾客感知服务质量全面提高的瓶颈，并严重影响了我国饭店业的发展。
(二）我国饭店业在质量管理方面存在的问题
我国饭店业在质量管理方面普遍存在以下四个方面的问题:
1．对差距模型的认识不足、重视不够
我国饭店业对于质量差距模型的认识不够,没有很好地在政策制定及日常管理活动中使用这一先进的质量管理方法。虽然我国饭店业在硬件设施方面已经达到了世界先进水平,但管理理念仍很陈旧，在管理方法上缺乏创新,在质量管理方法方面仍使用传统的制造业的质量管理方法。这一方法与现代服务业已经不适应了。
2.管理者对顾客需求了解不足
饭店管理者或者一线服务人员缺乏与顾客的沟通，他们没有正确地认识和理解客人的期望,没有找准顾客的关注点。(1）企业在提供服务之前没有进行必要的信息搜集或得到的信息不准确,使得服务不能很好地满足顾客的需求。(２）由于缺乏必要的信息，使得企业提供的服务一直停留在以前的水平上,没有随着顾客需求的变化而变化。(3）饭店的机构设置不合理，传递的信息失真。(4）饭店的高层管理者与一线员工,如前台人员,沟通不足,或者缺乏向上沟通的机制。
３.个别饭店在引用上“生般硬套”
虽然一些饭店引用了服务质量差距模型，但这些饭店的硬件设施达不到模型所要求的标准,没有从本身情况考虑,从而没有充分发挥差距模型在饭店业的作用。
4.服务质量在传递过程中的失误
在饭店服务中,公司提供的服务质量水平达不到指定的服务质量标准。（1)一线员工不认可或者不了解饭店的服务标准。（2)新的服务标准不切实际,可操作性差。(3）服务设施设备、技术支持系统达不到标准要求；(4）服务过程管理不善，监督、激励不力。（５)饭店为了增加对市场的吸引力而夸大其辞。（６）饭店缺乏对市场营销和服务生产的统一管理。
三、我国饭店业应用差距模型的策略
通过对差距模型的论述以及我国饭店业服务质量现状及存在问题的分析,本文提出以下建议,以便将差距模型应用于我国饭店业，提高我国饭店业的服务质量。
（一）管理者要充分认识差距模型在提高服务质量上的重要作用
差距模型在发达国家的服务业应用比较广泛，也确实提高了企业的服务质量。在我国饭店业经营管理中,我们必须充分认识到差距模型这种先进管理方法的作用，并将其应用于企业的决策和管理活动中。企业的高层管理者应认识到企业在经营管理中所面临的4个差距,以便采取相应的措施来弥合差距，提高服务质量。
（二）加强对顾客期望的研究
1.通过营销调研了解顾客的需求
顾客的需求或期望是不同的，为了满足不同顾客的不同需求,首先要了解他们的需求。在提供服务之前,政策制定者不能主观猜测顾客的期望和需求,最稳妥实用的方法就是做市场调研，这样获得信息才是可靠和客观的。市场调研包括需求调研和投诉调研,需求调研就是要了解顾客想要什么样的服务，什么价位的服务，什么组合的服务;而投诉调研是为了了解顾客在购买服务以后什么地方不满意，企业在提供服务时在什么地方出现了偏差或失误。
具体的调研方法包括跟踪电话或提供服务后调查。跟踪电话调查也叫电话回访,是指顾客购买服务之后，给顾客打电话询问他们对于服务的评价以及意见和建议；提供服务后调查,是指顾客在结账时让
顾客回答几个问题，包括对服务态度、菜品质量、服务效率等，以获得相关信息。
2.完善向上沟通机制
在一些较小的饭店,管理者们可能比较方便地了解到关于顾客期望和需求的第一手资料，但是在比较大的一些饭店，管理者们是不可能总是有机会亲自获得第一手资料的，而一线服务人员和前台接待人员可以非常方便的了解顾客的第一手资料。通过向上沟通机制，可以让管理者们通过一线服务人员以及服务中间供应商如特许经营商,加盟商来了解顾客的期望和需求。
3.重视关系营销
关系营销作为一种经营理念,它是由以交易为中心向以关系为中心的转变，更看重对老客户的维持。公司通过建立这种长期的顾客关系,既可以减少顾客搜寻成本也可以和关系客户共享客户资源，以开发更多的新客户。
(三)以顾客需求来定义服务产品和服务标准
根据顾客需求在现有服务产品上开发新产品或者进行服务延伸和改善。如：开始提供咖啡服务,送餐服务;饭店增加新的菜谱；客房中增添一些便利设施等等。实际上所有的公司拥有的服务标准都是公司制定的，但却是由顾客定义的，即公司设立的标准必须以顾客的需求和期望为基础。
１.服务时间标准
饭店服务人员对顾客的一切服务都应该有明确的时间要求。如顾客登记住宿办理入住手续的时间;餐厅顾客点菜后上第一道菜的时间及每道菜的时间间隔;顾客离店结帐收费的时间;顾客要求某项服务后饭店有关服务人员完成该项服务的时间等等。
２.服务技能标准
饭店服务质量是靠服务人员的操作来实现的,如收银台和前台接待对于相关电脑软件的使用，服务员的传菜等。因此,服务人员应具备本岗位工作的知识和技能。这些知识和技能可以通过考核定级的办
法来明确划分其掌握和熟练的程度,如达不到一定标准就不能上岗。
3.服务程序标准
饭店服务人员的操作必须按照一定的程序进行，每一道程序应有具体的标准即服务后所达到的程度。如从顾客进门登记住房到顾客退房结账之间一系列的程序都应该是制定好的。
４．服务态度标准
服务态度是指服务人员的语言、表情、仪表仪容、举止姿态等方面的内容。服务态度标准就是态度的方向和强度。就饭店服务人员来讲，他的态度是与其掌握的服务对象即顾客的信息量有关。例如饭店服务人员的语言标准,首先应注意语言的针对性,即服务人员应该针对不同国家、不同民族以及不同个性的顾客,运用不同的语言表达方式。要做到这一点，必须了解来自不同国家和民族的顾客的特点、行为以及习惯等方面的知识。其次,是语言的文明性。饭店服务人员的语言应该是艺术性的语言，因此在同顾客交谈时必须做到文明礼貌、委婉客气、讲究语言美等。再如饭店服务人员的仪表标准，它首先必须适应顾客对仪表的一般心理要求。如:精神饱满的员工往往带给顾客安全、明朗的感觉，从而乐意与其接触和交往;员工整洁得体、美观大方的服饰,不仅能给顾客清新明快、朴素稳重的第一印象，还可以使顾客联想到饭店的经营管理成就和“顾客至上”的服务理念,从而产生各种不同程度的信任，诱发其积极的购买情绪。
（四）严格按标准传递服务
１.提高员工的服务水平
服务人员就是服务，代表了公司的形象。即使不是由服务员工来自始至终得执行服务，在顾客眼中，服务员工仍然可能成为公司的代表。由于服务员工代表组织,能够直接影响顾客的满意度，他们也就扮演了营销者的角色。如图7,为“服务三角形”的战略框架，形象地强调了服务人员对于公司信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。该三角形的三个顶点分别表示三个关键的参与者；公司、顾客、服务提供者。服务提供者可能是公司的员工，也可能是特许经营商等第三方服务人员。该模型说明了公司对顾客做出了承诺，提供
者必须很好地履行承诺,这样才能是顾客满意，因此,提供者起到了非常关键的作用。
图7 服务三角形
服务员工的在传递服务的过程中的作用是显而易见的，本文通过以下人力资源战略来提高服务者的服务水平。如图8
顾客导向的
服务传递 雇佣正确的人员
进行人员开发以
传递服务质量
提供所需的
支持系统 保留最好的人员 竞争最好的人员
兼顾服务能力和服务志愿
技术和互动能力培训 促进团队工作 提供支持性的技术和设施
开发服务导向的内部过程
评估并奖励优秀员工
将员工纳入公司愿景当中 公司
外部营销 做出承诺
顾客 提供者 内部营销
使能承诺 交互营销
信守承诺
图８人力资源战略图
①雇佣正确的员工。缩小传递服务差距的策略是从选择正确的服务传递人员开始。首先竞争最好的人员，包括一线服务人员、前台接待人员等等。其次是聘用要兼顾能力与意愿，这两者不可偏颇。
②雇佣到正确的员工后，公司还要开发他们的潜力，对员工进行技术和能力培训以使他们能发挥出自己最大的能力。除此之外，还要培养员工的团队合作能力，
③提供必要的支持系统。要是服务员工的工作富有成效，公司必须建立内部支持系统,包括技术支持和设施支持。如要提高服务效率，公司要使用电脑系统，是客房信息及时传递，结算方便等。
④留住最最好的员工。员工的流动、尤其是最好的员工的流失,可能会是公司的服务水平下降，留住最好的员工才可能提供优质的服务。首先要将员工的目标和兴趣纳入公司的长远目标和愿景当中，让他们感觉自己和公司是一起的，自己目标和兴趣的实现是和公司的宏大蓝图联系在一起的。其次还要建立服务绩效评估和奖励制度,以激励员工更好的服务。
2.加强对顾客的引导
顾客作为服务传递的参与者，也在一定程度上影响了服务传递的质量。作为服务的接受者,顾客可以从正面或者负面来影响其他的顾客对服务的满意度，从一定意义上说,顾客也在履行着公司营销者的身份。公司可以奖励那些很好地参与服务传递的顾客，比如节假日给一些小纪念品,送出祝福语等，都可以加强顾客对公司的好感。
另外,在饭店业还要注意到不同的服务组合。如在餐厅,年轻的情侣可能喜欢安静的用餐环境,而进行社交晚会的年轻人则更喜欢热闹,如果要为这两种顾客服务的话，应分开服务。还有像吸烟的顾客与不吸烟的顾客,如果相互影响到，势必会影响整体的服务质量。
（五)管理好服务承诺
服务感知很糟糕的最主要原因是企业所承诺的服务与实际提供的服务有差别。顾客期望过高是由不可控因素和企业可控因素形成
的。企业无法通过不可控因素来提高服务感知,但企业可以通过可控因素(广告、销售人员和服务人员的口头承诺等）来提高服务感知。
1.协调内部营销与外部营销
外部营销是企业对顾客的宣传即“说”的过程，而内部营销是管理者对员工进行营销让员工按企业对顾客的承诺为顾客提供服务即“做”的过程。协调内部营销与外部营销就是为实现“说”和“做”的统一。
2.顾客期望管理
顾客期望过高，容易造成顾客不满意;期望过低,则对顾客失去吸引力,导致无客上门,因此,要对顾客期望进行管理，使之形成合理预期。一般而言，顾客预期受饭店的广告宣传、口碑、顾客过去的经历、饭店形象等因素的影响，而在这几个因素中,饭店可控因素包括广告宣传和饭店形象。若饭店夸大宣传,顾客就会形成过高预期;若饭店形象不到位,顾客也不能形成准确的预期，从而影响了顾客最后的感知质量。为了让顾客形成合理预期,要求做到：①广告宣传实事求是。
②提供服务应该与饭店形象保持一致。③在顾客消费前,主动提示服务过程中可能发生的问题,修正顾客的期望，以免问题发生时引起强烈的不满。
总之,随着饭店业的快速发展，硬件设施虽已经达到了国际先进水平，但管理观念,管理模式还很落后,顾客感知服务质量不高,顾客质量差距还很大。饭店业管理者应从服务营销的角度,将造成顾客差距的因素具体到企业的可控范围内,通过缩小4个服务提供商差距，从而弥合顾客差距,提高整体服务质量。
服务质量差距模型 服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初～美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。 顾客差距,差距5,即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距～就要对以下四个差距进行弥合: 差距1——不了解顾客的期望, 差距2——未选择正确的服务设计和标准, 差距3——未按标准提供服务, 差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距越大～顾客对企业的服务质量就越不满意～因此～差距分析可以作为复杂的服务过程控制的起点～为改善服务质量提供依据。因此～近20年来～服务质量差距研究便成了学者们关注的焦点。自从PZB等人提出五差距模型至今～该模型在酒店服务质量研究领域不断地被完善和扩展。这些扩展研究基本上都是围绕着顾客、各级管理者和一线员工三个层面、采用定性或定量两种研究方法展开的。五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下:
一、管理者认识的差距,差距1, 这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有: A、对市场研究和需求分析的信息不准确, B、对期望的解释信息不准确, C、没有需求分析, D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失, E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。 治疗措施各不相同。如果问题是由管理引起～显然不是改变管理～就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题～但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解～则会导致严重的后果。 二、质量标准差距,差距2, 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下: A、计划失误或计划过程不够充分, B、计划管理混乱, C、组织无明确目标, D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。 第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是～即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下～质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是～最高管理层没有保证服务质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天～在服务竞争中～顾客感知的服务质量是成功的关键因素～因此在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。总之～服务生产者和管理者对服务质量达成共识～缩小质量标准差距～远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。 三、服务交易差距,差距3,
1、“顾客价值” 是指顾客对从某种产品或服务中所能获得的总价值与在购买或拥有时所付出的总成本两方面的权衡。 顾客所获得总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客所付出总成本包括为购买产品或服务所耗费的时间、精力和体力以及支付的价格等。从企业的角度来看，增加为顾客创造的价值有两种途径：一方面可以通过改进产品、服务、人员和形象的价值，从而提高产品和服务的总价值；另一方面可以通过降低生产、销售和服务成本，减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗，通过降低顾客总成本来提高服务价值。 2、顾客价值等式 在旧的顾客价值等式中，V代表顾客价值，PQ代表产品质量，SQ代表服务质量，P则代表价格：V=（PQ+SQ）/P。为实现顾客价值的最大化，企业可提高PQ和SQ，或降低P。在90年代的企业中，该等式中引入了一个新的因素，即顾客成本（CC），它可以用货币表示带来的附加成本或表现为给顾客带来的不便。新的价值程式如下：V=（PQ+SQ）/（P+CC） 一天早晨，我把两件衬衫送到干洗房，他们答应下午5点可以洗好。5点刚过我去取时，他们却还没有洗好。我埋怨说，我明天早晨出差要用。那职员对此的回答是“我们免费给您洗。”这种友好的方式倒是不错，可我还是不能准时拿到衬衫。出现上述问题的关键，就在于干洗房的职员想用调整价格来维持我的顾客忠诚，以保持顾客价值等式的平衡。能行得通吗？恐怕不行。在价格上让步解决不了我最看重的问题，即按时拿到干洗好的衬衫。我们的企业不是也有类似做法吗？我们在顾客价值等式分子部分失去的东西，就尽力通过调整分母来进行补偿。我们盲目削减价格，取消各种手续费，给予优惠折扣，或是提供补偿性的产品和服务，所有这一切和那位职员调整价格的做法如出一辙。 新顾客的设备安装周期从21天减少到5天以下。杜绝送货延迟。完成顾客定单的准确率接近百分之百。顾客交易文件的数量从30份降到5份。修改设备安装程序，帮助顾客，使之在收到设备之后即能卖出自己的产品。对今天的企业来说，焦点在于建立顾客价值等式。一个企业要制胜，就必须采取措施，为顾客提供一流的产品和服务，把顾客成本降到最低或零。如果你在这方面比竞争对手
服务质量差距模型论文 基于服务质量差距模型的物业服务质量研究摘要：随着物业服务行业的迅猛发展，服务投诉不断增多，顾客满意度徘徊不前，制约了整个行业的健康发展。本文通过探讨将服务质量差距模型应用于物业服务行业，提出了改善物业服务质量的途径与措施，对物业服务企业具有一定的借鉴指导意义。 关键词：服务质量差距模型；物业服务质量 一、服务质量差距模型的基本内容 服务质量差距模型（见图1 ）是美国学者Parasuraman、Zeihaml 和Berry（PZB）于1988年提出，主要用于分析服务质量问题产生的原因，并帮助管理者改进服务质量，受到理论界高度重视，同时在许多服务领域广泛应用，效果显著。 该模型核心是顾客差距，即顾客期望与感知的服务之间的差距。顾客期望服务是顾客过去的经历、个人需求及口碑传播共同作用的结果，还受到服务企业营销传播活动的影响。顾客感知服务是服务企业一系列内部决策和活动的结果，即管理层依据自己对顾客期望的理解，作出服务质量承诺，并在组织内部按照一定标准或规则传送，到达顾客参与阶段，就形成了顾客感知的服务质量。该模型在揭示质量问题产生根源的基础上提出了分析和控制服务质量的步骤。服务企业利用服务质量差距模型，将繁杂的质量管理工作简化为跟踪、调整5
个差距，就可以达到改善服务质量的目的。 二、服务质量差距分析 1.管理者认识的差距（差距1） 差距1表明，管理者对顾客期望的服务质量理解不够准确。 1）来自市场调研和需求分析的信息不准确。 改进方法：进行市场研究，接近顾客，获取顾客真实需求。 2）组织内部缺少向上的沟通。 改进方法：精减管理层级，实施扁平化管理，使信息在组织内部迅速传递。 3）没有实施关系营销。 改进方法：充分利用顾客资料，建立融洽顾客关系。 2.质量标准差距（差距2） 差距2表明，服务企业制定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致。 1）服务设计缺陷，计划过程不充分，组织无明确目标。 2）没有顾客定义的标准，缺乏以顾客需求为目标的过程管理。 3）服务质量计划没有得到管理层充分支持。 差距1的大小决定计划的成功与否，差距2的大小受到差距1的影响。理想的做法是，质量设计和标准同时得到生产者和管理者的共识，并具有一定的柔性，使得在应急情况下可以采取灵活措施。 3.服务交易差距（差距3）
国内外酒店服务量研究综述
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国内外酒店服务质量研究综述-旅游管理 国内外酒店服务质量研究综述 罗毅罗志思慧索朗卓玛 基金项目：2014年西藏大学自治区大学生创新性实验训练计划项目《基于世界旅游目的地建设的拉萨酒店行业服务质量感知与差异的研究》（项目编号2014QCX079）阶段性成果。 作者简介：罗毅（1993-），男，汉族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 罗志思慧（1992-），女，汉族，四川自贡人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 索朗卓玛（1992-），女，藏族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。 一、国外的相关研究 20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和
服务质量测量的研究。 （一）服务质量内涵的研究 服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen 提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，LewisBooms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman,ZeithinBerry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。 （二）服务质量理论模型和测量指标的研究 虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。 1、可感知服务质量模型和4Q模型 （1）可感知服务质量模型 北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了
（售后服务）论服务质量差距模型在我国饭店业的应用
论服务质量差距模型于我国饭店业的应用饭店业作为壹种服务行业，服务质量极其重要。我国饭店业于经历了起步、发展，到逐步进入现代化水平等三个阶段后获得了高速发展，同时，它也由计划经济时期的招待型管理走向了企业运营型管理,且开始逐步推行国际质量标准化制度和星级评定制度，推动着我国饭店业由经验管理进入现代化科学管理新阶段。目前，我国饭店业整体上于设施建设、运营管理水平，以及服务水平上均有了长足的进步和提高。但，不可否认的是，仍有很多饭店仍然采取源于传统制造业的产品质量管理方法，没有以国际通行的现代服务营销的视角来对饭店服务进行管理，或者已有先行者开始意识到和引入国际饭店业通行的质量管理方法，但所占比例仍很低，尚未形成气候。因此造成了我国饭店业就整体而言的“硬件偏硬，软件偏软”的现状，导致服务态度不理想、服务效率低、服务规范化程度低。要想改变这种现状，需要做的工作很多，
但于我国饭店业全面引入和运用服务质量差距模型进行全面质量管理，不失为壹条重要的途径。 壹、服务质量差距模型概述 （壹）服务质量差距模型的提出及应用 服务质量差距模型（以下简称差距模型）是帕拉休拉曼（Parasuraman）和贝瑞（Berry）于1985年提出的。该差距模型核心是顾客差距，也就是顾客期望和顾客感知的服务之间的差距。差距模型的中心思想于于弥合期望服务和感知服务之间的差距，以使顾客满意且和他们建立长远的关系。该模型自提出以来，得到了广泛的认同，同时也得到了补充和完善。于西方，该模型不仅被理论界所广泛接受，同时也被交通运输业、银行业、电信业等服务行业所广泛使用。 维珍大西洋航空公司，由混乱的不起眼的航空公司10年间成为英国第二大长途航空公司，除了创始人RichardBranson的天才领导外，差距模型的应用也为公司的发展铺平了道路。比匹兹堡电话公司、佐丹奴等均注意了差
论服务质量差距模型在我国饭店业的应用饭店业作为一种服务行业，服务质量极其重要。我国饭店业在经历了起步、发展，到逐步进入现代化水平等三个阶段后获得了高速发展，同时，它也由计划经济时期的招待型管理走向了企业经营型管理,并开始逐步推行国际质量标准化制度和星级评定制度，推动着我国饭店业由经验管理进入现代化科学管理新阶段。目前，我国饭店业整体上在设施建设、经营管理水平，以及服务水平上都有了长足的进步和提高。但，不可否认的是，还有很多饭店仍然采取源于传统制造业的产品质量管理方法，没有以国际通行的现代服务营销的视角来对饭店服务进行管理，或者已有先行者开始意识到和引入国际饭店业通行的质量管理方法，但所占比例仍很低，尚未形成气候。因此造成了我国饭店业就整体而言的“硬件偏硬，软件偏软”的现状，导致服务态度不理想、服务效率低、服务规范化程度低。要想改变这种现状，需要做的工作很多，但在我国饭店业全面引入和运用服务质量差距模型进行全面质量管理，不失为一条重要的途径。 一、服务质量差距模型概述 （一）服务质量差距模型的提出及应用 服务质量差距模型（以下简称差距模型）是帕拉休拉曼（Parasuraman）和贝瑞（Berry）在1985年提出的。该差距模型核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。差距模型的中心思想在于弥合期望服务与感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长远的关系。该模型自提出以来，得到了广泛的认同，同时也得到了补充和完善。在西方，该模型不仅被理论界所广泛接受，同时也被交通运输业、银行业、电信业等服务行业所广泛使用。 维珍大西洋航空公司，由混乱的不起眼的航空公司10年间成为英国第二大长途航空公司，除了创始人Richard Branson 的天才领导外，差距模型的应用也为公司的发展铺平了道路。比匹兹堡电话公司、佐丹奴等都注意了差距模型的应用，从而为他们的成功奠定了基础。 差距模型的核心是顾客差距，而顾客差距是由供应商差距；差距2；差距3和差距4构成的。为弥合顾客差距（总差距），服务营销者就要弥合四个供应商差距。 （二）差距模型分析
第1章服务营销理论 1.1服务营销理论 1.1.1 饭店服务的含义及特征 饭店服务是饭店提供的有形实物产品和无形服务活动所构成的集合体,是饭店服务人员借助设施设备和各种有形实物而提供的有价值的劳动.饭店服务具有以下特征: 1 饭店服务的供给特征 (1) 服务价值的易消失性.饭店服务价值是由物化劳动价值、活劳动价值和无形价值等组成。活劳动价值和无形价值既不能储存，也很难搬运，其价值具有极强的易消失性。 (2) 服务质量的不稳定性。成文的规范、标准和程序很难统一和约束知识、经历、性格、脾气和能力等不尽相同的员工的行为，再加上理念、认识、沟通、评价等方面存在的差异，使饭店服务质量必然存在不稳定性，而且这种不稳定性还会随着个性化服务的发展而增加。 (3) 服务的综合性与多样性。饭店服务产品是由饭店各部门、各岗位的员工为宾客提供的一系列服务组成的，是具有整体性和多样性的综合服务产品，其整体质量与每个环节的服务质量密切相关，而且，这种多样性还会随着消费水平的提高和个性化需求的发展而发展。 (4) 服务内涵的科技、人文、生态一体性。随着时代的发展进步，饭店融入了越来越多的知识含量，饭店服务的知识性和学术性日益增加。高科技服务、电脑化服务、智力服务已经成为饭店服务的新的组成部分。同时，随着全球范围的生态环保浪潮的高涨，绿色需求、绿色消费、绿色产品也进入了饭店服务的范围。科技、人文、生态在饭店服务中汇聚为一体，并逐渐成为饭店服务内涵的重要组成部分和主流发展趋势。 ２饭店服务的需求特征 (1)功能性。饭店服务的功能性是指饭店所提供的服务产品应具备能满足消费者的共性需求和消费个体的修改需求的功能；所提供的服务项目应具备能满足宾客的生理需求与心理需求的功能；所提供的服务方式应具备能满足市场需要和符合时代的要求的功能。 (2)价值性。饭店服务的价值性是指饭店所提供的服务必须是针对消费者的需要并能让消费者接受和物有所值的。
论服务质量差距模型在我国饭店业的应用
论服务质量差距模型在我国饭店业的应用 饭店业作为一种服务行业，服务质量极其重要。我国饭店业在经历了起步、发展，到逐步进入现代化水平等三个阶段后获得了高速发展，同时，它也由计划经济时期的招待型管理走向了企业经营型管理,并开始逐步推行国际质量标准化制度和星级评定制度，推动着我国饭店业由经验管理进入现代化科学管理新阶段。目前，我国饭店业整体上在设施建设、经营管理水平，以及服务水平上都有了长足的进步和提高。但，不可否认的是，还有很多饭店仍然采取源于传统制造业的产品质量管理方法，没有以国际通行的现代服务营销的视角来对饭店服务进行管理，或者已有先行者开始意识到和引入国际饭店业通行的质量管理方法，但所占比例仍很低，尚未形成气候。因此造成了我国饭店业就整体而言的“硬件偏硬，软件偏软”的现状，导致服务态度不理想、服务效率低、服务规范化程度低。要想改变这种现状，需要做的工作很多，但在我国饭店业全面引入和运用服务质量差距模型进行全面质量管理，不失为一条重要的途径。 一、服务质量差距模型概述 （一）服务质量差距模型的提出及应用 服务质量差距模型（以下简称差距模型）是帕拉休拉曼（Parasuraman）和贝瑞（Berry）在1985年提出的。该差距模型核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。差距模型的中心思想在于弥合期望服务与感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长远的关系。该模型自提出以来，得到了广泛的认同，同时也得到了补充和完善。在西方，该模型不仅被理论界所广泛接受，同时也被交通运输业、银行业、电信业等服务行业所广泛使用。 维珍大西洋航空公司，由混乱的不起眼的航空公司10年间成为
酒店业服务质量差距模型研究 服务质量是服务质量差距的函数，测量企业内部存在的各种差距是有效地测量服务质量的手段，差距越大，顾客对企业的服务质量就越不满意，因此，差距分析可以作为复杂的服务过程控制的起点，为改善服务质量提供依据。因此，近20年来，服务质量差距研究便成了学者们关注的焦点。自从 PZB等人提出五差距模型至今，该模型在酒店服务质量研究领域不断地被完善和扩展。这些扩展研究基本上都是围绕着顾客、各级管理者和一线员工三个层面、采用定性或定量两种研究方法展开的。 1.五差距模型研究 五差距模型在酒店服务质量管理研究中得到了广泛的应用，学者们结合酒店业的特点对该模型进行了研究。这些差距包括： ①管理者对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距。它衡量管理者是否真正了解顾客的需求和期望。成功的服务开始于管理者对顾客期望的正确评价，如果他们对顾客的期望不了解就可能引发一系列的不良决策，导致顾客感知服务质量的降低。 ②管理者对顾客期望的感知与酒店服务质量标准之间的差距。即使管理者对顾客的期望有很好的感知，他们仍然面临着将这些信息转化为服务标准的挑战。 ③服务质量标准与服务提供过程的差距。此差距大多由于一线员工的服务意愿和服务能力不足造成。由于属于劳动力密集型行业，因此，差距3是酒店业普遍存在的问题。 ④服务提供与外部市场沟通之间的差距。该差距的产生往往是由于酒店在进行广告宣传、市场促销时过分承诺导致的。当实际提供的服务低于顾客根据这些承诺产生的期望时，顾客便会产生失望情绪。 ⑤顾客对服务质量的感知与期望之间的差距。此差距直接决定着顾客对酒店服务质量的评价，是五差距模型中最重要的差距。前述四个差距是导致差距5产生的主要原因，因此，企业必须首先改善和消除前四个差距才能达到管理差距5的目的。对差距5的研究是酒店服务质量研究的一个热点问题，对它的分析是监测酒店服务质量的重要工具。 以中国重庆某三星级酒店为例，对管理者和一线员工对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距以及管理者与一线员工对顾客期望的感知之间的差距进行了研究。结果发现：仅有形性维度一线员工对顾客期望的感知超出了顾客期望;管理者对有形性、可靠性和移情性维度的期望感知值超过了一线员工的期望感知值，而在反应性和保证性维度方面则低于一线员工。同时在同一酒店内由于管理者能力的差异，其对各影响因素的认识与理解也不一致，因而在同一酒店内不同管理者的服务质量期望水平也存在着差距。 对服务质量差距的扩展和完善极大地丰富了差距模型的内容，增强了对差距5产生原因的解释能力，有利于酒店管理者从更深层次和更多角度寻找服务质量差的原因，为酒店服务质量的改善和提高提供指导。但是这些研究也存在一定的不足，多数研究者根据自己的研究目的，仅对模型中的某些差距进行了探讨，缺乏从管理者、员工和顾客三个层面对服务质量的全面系统分析，得出的结论也缺乏系统和深入。 2.酒店服务质量综合差距模型 综合前人的研究成果，提出以下酒店服务质量综合差距模型，旨在给酒店的
国内外酒店服务质量 研究综述
国内外酒店服务质量研究综述 作者：罗毅罗志思慧索朗卓玛 来源：《旅游纵览·行业版》2015年第10期 改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。 一、国外的相关研究 20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。 （一）服务质量内涵的研究 服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman， Zeithin&Berry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。 （二）服务质量理论模型和测量指标的研究 虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。 1、可感知服务质量模型和4Q模型 （1）可感知服务质量模型 北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了界定，消费者的感知服务质量是以功能质量和技术质量进行测量的，技术质量（结果质量），即顾客通过服务获取的实际产出；功能质量（过程质量），指顾客在服务过程中所体验的感受。消费者评价服务质量不仅要看服务的结果，而且要涉及服务的过程，质量应该得到消费者的认可，消费
星巴克服务质量差距模型分析 一、服务质量差距模型 星巴克作为全球最大的咖啡连锁店，其提供的服务一直被作为研究对象进行研究，但是通过查找文献发现，对其基于服务质量差距模型一直空白，而其又拥有较高的研究价值，所以通过对成都地区星巴克部分门店的走访调查以及总结归纳，对星巴克服务质量差距模型进行了简要分析。 二、服务蓝图 服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术。通过服务蓝图技术，将星巴克门店提供给一般消费者服务的全过程记录下来，以便于更好的观察该服务组织的服务质量差距产生的位置。 三、发现差距 通过对成都星巴克总府路王府井店进行观察，并随机对顾客进行了询问，总结出了几条该店在服务上与顾客期望感知之间的差距。并对这些差距对照服务质
量差距模型进行了分类汇总 星巴克服务上与顾客期望感知之间的差距分类汇总表 四、差距描述与原因诊断 （一）消费者期望与管理认知之间的差距差距描述： 顾客和星巴克的管理者直接对于门店合适的面积的观点似乎并不一致。顾客期望能够得到一个宽松的，相对不太拥挤的环境。然而，星巴克总府路王府井门店的面积和顾客期望之间是有一定的差距的。 经过调查发现，春熙路商圈内的星巴克门店不少于五家。在与考察的门店相隔一个天桥的对面便有两家星巴克，然而，通过询问前来消费的顾客得知，他们对其他门店的存在并不太清楚。 原因：
1.营销研究导向不充分——类似于星巴克这种服务提供组织，店铺需要铺设在高地租的商圈内，由于客流量大，经常需要在同一个商圈中开设几家门店。可以采取的措施是在店内标示出附近星巴克门店的具体位置，以提醒消费者周围并不是只有这里一家。 2.缺乏向上沟通——在一般的服务传递中，员工没有及时向上级传递这一问题。 （二）管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距差距描述： 星巴克公司的文化是为顾客提供相对自由、个性、宽松的消费环境，所以专门提供自助台以使消费者根据自己的喜好添加配料或是抽取纸巾。但是在调查过程中，发现很多顾客前往自助台寻找“防烫杯垫”，而防烫杯垫的摆放位置并不在自助台，结果往往使顾客找了很久却一无所获。 原因： 1.有形展示和服务场景不恰当——顾客期望的是在自助台得到自己需要的服务，然而却没有得到相应的服务，而且也没有明显的防烫杯垫摆放位置的标志。 2.没有设定服务质量目标的正式流程，缺乏顾客驱动的服务标准——大堂内经常没有服务人员进行照看，当顾客需要服务人员的帮助时难以得到及时解决。（三）服务质量规范与质量传递之间的差距差距描述： 通过对星巴克员工的询问得知，星巴克对于员工的培训是十分重视的，有相对专业的培训课程，包括服务态度、业务内容（比如：星享卡的使用）甚至咖啡味道的标准。管理人员已经根据顾客期望制定了适当的服务标准，然而员工在实际的服务传递中却形成了差距。 原因： 1.人力资源的缺乏，补偿系统不恰当。当服务人员没能按照服务标准传递服务或是对业务内容不熟悉时，没有及时给予顾客正确的补偿。 2.供给与需求不匹配——没有做出配合供需变化的人员安排。 （四）服务传递与外部传播之间的差距差距描述： 星巴克公司一直以来都提倡的顾客体验，就是要让顾客亲身体验星巴克所提供的
从服务质量差距模型的角度分析，如何提高老乡鸡服务质量的方案 1.弥补顾客期望与顾客感知差距 顾客感知实际是对服务体验的主观评价，而顾客感知是与服务体验相比较的绩效的参考点。大多数消费者的顾客期望主要来自广告和个人需要，所以老乡鸡在打造品牌效应时应该更注重品质方面，追求实际，不过分夸大或者虚夸，产品信息透明化，让更多顾客了解老乡鸡，放心吃，大胆吃。 2.弥补不了解顾客的期望差距 差距1是指顾客对服务的期望与公司对这些期望之间存在差距。然而导致这以差距的关键因素包括：缺乏向上向下的沟通；没有加强顾客关系并保持顾客；失误时不能及时采取有效措施。 所以在明确这些造成因素时，可以针对老乡鸡这一服务行业采取有效的补救措施： (1)通过科学的调研来尽可能准确地了解老乡鸡的顾客与顾客需求，从而把顾客的需求 在产品中得以体现。 (2)可以通过会员制或者活动优惠打折活动来吸引客户，达到建立长期稳固的顾客关系 的作用与效果。 (3)在服务失误时及时采取补救措施：在口味选择上应该多出几种可能性，适应大众口 味的同时也能留得住对口味比较挑剔的顾客；在顾客排队时周围可以放有报刊类杂志或者产品和套餐介绍，一方面照顾顾客的情绪，另一方面也能加快顾客选取产品的速度，减少排队量；桌椅摆放的距离也应具体合理地安排，减少顾客之间的摩擦，维护公众大环境。 3.弥补未选择正确的服务设计和标准差距 当直接为顾客提供服务的员工不能或不愿按照服务组织制定的服务标准为顾客提供服务时，就会产生这一差距，具体来讲产生这一差距的一个原因是“角色冲突”。所以我们得到造成差距2的主要因素有：服务设计与规划不明确，不系统，没能正确地反映顾客期望；缺少服务标准或标准没能反映顾客期望；不适宜的有形展示与服务场景 弥补这一差距的应对措施： （1）建立以顾客为中心的服务标准：选择爱服务的员工，老乡鸡作为服务行业的领先品牌，在日益激烈的服务行业中，在注重产品质量的同时更应该注重服务。 （2）培养提供优质的服务行为：培训同样有助于员工发展那些必要的具体技能，在为顾客提供服务时，或仅在日常工作中，以一种更为客户中心化的方式来进行。 （3）通过奖励巩固客户中心行为。 （4）有形展示方面应简洁大方，给人舒适自然的感觉。 4.弥补未按服务标准提供服务的营销 差距3时制定服务驱动的服务标准与员工的实际绩效之间的差距。造成差距的而主要因素有：员的招聘，培训，服务能力与需求不匹配等。 弥补这一差距的主要措施包括： （1）对员工采取系统培训，分层培训，对于短期兼职的服务员更要加强培训，要有维护企业形象的意识；对于长期稳定的服务员采取一定的奖励措施，提高他们 的积极性，也为初学者起到一个带动作用。 （2）授权顾客并鼓励其参与其中。 （3）加强中间商的授权，控制与管理。 5.弥补服务组织未能履行承诺的差距 差距4时服务组织实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。造成这一差距的主要因素包括：宣传过度；服务产出的管理与流程不一致；缺乏有效沟通。
毕业论文 论服务质量差距模型在我国饭店业的应用
毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了意。 作者签名：日期： 指导教师签名：日期： 使用授权说明 本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、
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饭店业作为一种服务行业，服务质量极其重要。我国饭店业在经历了起步、发展，到逐步进入现代化水平等三个阶段后获得了高速发展，同时，它也由计划经济时期的招待型管理走向了企业经营型管理,并开始逐步推行国际质量标准化制度和星级评定制度，推动着我国饭店业由经验管理进入现代化科学管理新阶段。目前，我国饭店业整体上在设施建设、经营管理水平，以及服务水平上都有了长足的进步和提高。但，不可否认的是，还有很多饭店仍然采取源于传统制造业的产品质量管理方法，没有以国际通行的现代服务营销的视角来对饭店服务进行管理，或者已有先行者开始意识到和引入国际饭店业通行的质量管理方法，但所占比例仍很低，尚未形成气候。因此造成了我国饭店业就整体而言的“硬件偏硬，软件偏软”的现状，导致服务态度不理想、服务效率低、服务规化程度低。要想改变这种现状，需要做的工作很多，但在我国饭店业全面引入和运用服务质量差距模型进行全面质量管理，不失为一条重要的途径。 一、服务质量差距模型概述 （一）服务质量差距模型的提出及应用 服务质量差距模型（以下简称差距模型）是帕拉休拉曼（Parasuraman）和贝瑞（Berry）在1985年提出的。该差距模型核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。差距模型的中心思想在于弥合期望服务与感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长远的关系。该模型自提出以来，得到了广泛的认同，同时也得到了补充和完善。在西方，该模型不仅被理论界所广泛接受，同时也被交通运输业、银行业、电信业等服务行业所广泛使用。 维珍大西洋航空公司，由混乱的不起眼的航空公司10年间成为英国第二大长途航空公司，除了创始人Richard Branson 的天才领导外，差距模型的应用也为公司的发展铺平了道路。比匹兹堡公司、佐丹奴等都注意了差距模型的应用，从而为他们的成功奠定了基础。 差距模型的核心是顾客差距，而顾客差距是由供应商差距；差距2；差距3和差距4构成的。为弥合顾客差距（总差距），服务营销者就要
SERVQUAL模型 SERVQUAL模型（SERVQUAL Model）
SERVQUAL模型简介 SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。 SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称
为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,
近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。 SERVQUAL计算公式 SERVQUAL计算公式:SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中: SQ 为感知服务质量; Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数; Ei 为第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 ,2 ,3 ,.....n , n = 22) 。 由上式获得的SQ 是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量,但是,在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。
酒店整体服务质量观及其措施文献综述酒店业是我国发展速度最快的行业,市场前景广阔,但竞争也日趋激烈。而竞争的实质就是服务质量的竞争,酒店服务质量的高低将直接决定顾客的选择与购买,从而影响酒店的经营成果。本课题以重庆希尔顿酒店为例研究目前酒店业关于服务质量出现的问题以及我们的对策,研究的目的及意义在于：第一. 随着知识经济时代的到来，饭店业必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展需要的是变革和创意，以新的理念、新的管理、新的服务、新的经营和新的文化，更有针对性的服务来充分满足饭店目标客源市场的一切需求；第二.加强饭店业服务质量的科学管理，提高服务质量，以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得客人；第三.提高旅游专业大学生对本行业发展前景的认识,使更多的有志青年加入到本行业，热爱本行业。研究的基本内容包括：饭店服务质量内涵及其分析，饭店服务质量和顾客满意度的分析与比较，饭店服务质量现在问题以及改进措施等方面。 正文： 本课题所涉及到的相关内容在国内学术界里有相当数量的优秀专家，学者对此进行了多年且卓有成绩的研究工作，他们的研究成果为我国饭店服务质量的发展及其改进做出了杰出的贡献。 在《酒店服务质量评价与控制体系研究》一文中，学者刘杰认为服务质量是饭店业的生命，它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个饭店要获得成功，有必要建立一个能够客观、系统地评价酒店服务质量的体系模型,同时配备相应的质量控制措施。服务质量的控制与管理已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。 在《饭店顾客满意度测评指标体系研究》一文中，学者吴雪飞认为饭店顾客满意度（hotel customer satisfaction）是顾客对饭店产品和服务的满意程度的一种主观评价,是顾客选择某个品牌饭店的评价尺度。顾客满意度是消费者购买行为的决定要素之一，也是利润的重要来源。提高顾客满意度，一方面使饭店的销售量得以增长，另一方面使饭店的市场地位得到提高，可见饭店顾客满意度直接决定旅游企业经营竞争力的高低，因此顾客满意度研究显得尤为重要。 在《服务质量缺陷的成因分析及其对策研究》一文中，四川大学工商管理学
服务质量差距模型在酒店营销中的运用 '［摘要］本文运用服务质量差距模型,通过对四个差距的分析,提出酒店业服务营销策略。 ［关键词］服务质量差距模型;酒店业;服务营销 1 服务质量差距模型的内涵 芬兰的格罗鲁斯教授(1982)第一次提出了顾客感知服务质量的概念,指出了服务质量的构成要素及感知与期望间差距的分析方法,这些研究成果为此后研究服务质量的学者提供了基本的理论基础。20世纪80年代,三位美国学者Parasueaman、Z thamall和Berry共同开发了22条具体的SERVQUAL服务质量定性标准来衡量顾客对服务质量的评价。1985年,在定性研究地基础上,Parasueaman等人又提出了服务质量差距模型,分析了服务传递过程中的5种差距,该模型可以作为服务 改进服务质量和营销的基本框架,有助于分析服务质量问题产生的原因并帮助 者了解应当如何改进服务质量。服务质量差距模型指出,缩小顾客感知和顾客期望产生的差距即顾客差距(差距5),是服务营销的主要目标,要弥合这一差距,就要对以下4个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。服务质量差距模型可以到服务的各个领域。 2 影响酒店服务质量差距的主要因素分析 (1)酒店对顾客期望了解不足。影响酒店对顾客期望了解的因素主要是:市场调研、市场细分、顾客关系、管理层沟通。酒店不了解顾客的期望,一是市场调研做得太差,不全面、不深入。二是没重视调研收集有关服务质量的反馈信息,不能较好处理客人的投诉,难以获得有价值的服务质量反馈信息。三是调研方法不合适或市场调查设计错误,偏重某种调查,忽视其他方式,不能正确了解客人的真实期望。没有进行市场细分或市场细分不精确。不同地区、不同年龄、不同收入、不同 、不同 程度、不同 背景、不同消费 和不同消费行为的顾客对服务的期望是有差异的。不通过市场细分去了解这些差异,就难以深入地了解客人的期望。若市场细分把不属于目标市场的非潜在顾客也划进来,就难以反映真正目标顾客的服务期望。在服务过程中,顾客关系处理不当，或侧重服务交易的达成而轻视顾客关系;或侧重开拓市场,招徕新顾客,却不重视保持与老顾客的关系。其实,了解新顾客期望的难度远大于老顾客。 (2)酒店标准流程设计不合理。影响设计和标准制定的因素主要是:服务标准的导向,领导层因素,服务设计,不适合的有形实据。服务的无形性使得服务产品的设计依靠来表述。但语言不一定能准确表达服务的每一特点,况且,利用语言描述服务会出现以下问题:一是语言表述简单；二是语言表述不完整,词不达意,遗漏某些环节或某些方面;三是语言表述带有主观色彩,受主观 影响,结果将会偏离服务的定位,与目标顾客的期望产生距离;四是语言的模糊性,不同的人有不同的理解。由于服务的无形性特点,常采用有形的元素,以提示或证明服务产品的特点或利益。有些酒店采取与服务产品概念及特点不配合的有形实据作为服务内容的组成部分,导致客人难以理解,或错误理解服务产品。 (3)酒店员工未按标准提供服务。影响服务标准执行的因素主要是一线服务人员。一是服务人员的招聘不当,没按照酒店的要求招聘适合服务人员,来了也难以理解服务理念和顾客期
论服务质量差距模型在我国饭店业的应用 饭店业作为一种服务行业，服务质量极其重要。我国饭店业在经历了起步、发展，到逐步进入现代化水平等三个阶段后获得了高速发展，同时，它也由计划经济时期的招待型管理走向了企业经营型管理,并开始逐步推行国际质量标准化制度和星级评定制度，推动着我国饭店业由经验管理进入现代化科学管理新阶段。目前，我国饭店业整体上在设施建设、经营管理水平，以及服务水平上都有了长足的进步和提高。但，不可否认的是，还有很多饭店仍然采取源于传统制造业的产品质量管理方法，没有以国际通行的现代服务营销的视角来对饭店服务进行管理，或者已有先行者开始意识到和引入国际饭店业通行的质量管理方法，但所占比例仍很低，尚未形成气候。因此造成了我国饭店业就整体而言的“硬件偏硬，软件偏软”的现状，导致服务态度不理想、服务效率低、服务规X化程度低。要想改变这种现状，需要做的工作很多，但在我国饭店业全面引入和运用服务质量差距模型进行全面质量管理，不失为一条重要的途径。 一、服务质量差距模型概述 （一）服务质量差距模型的提出及应用 服务质量差距模型（以下简称差距模型）是帕拉休拉曼（Parasuraman）和贝瑞（Berry）在1985年提出的。该差距模型核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。差距模型的
中心思想在于弥合期望服务与感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长远的关系。该模型自提出以来，得到了广泛的认同，同时也得到了补充和完善。在西方，该模型不仅被理论界所广泛接受，同时也被交通运输业、银行业、电信业等服务行业所广泛使用。 维珍大西洋航空公司，由混乱的不起眼的航空公司10年间成为英国第二大长途航空公司，除了创始人Richard Branson 的天才领导外，差距模型的应用也为公司的发展铺平了道路。比匹兹堡公司、佐丹奴等都注意了差距模型的应用，从而为他们的成功奠定了基础。 差距模型的核心是顾客差距，而顾客差距是由供应商差距；差距2；差距3和差距4构成的。为弥合顾客差距（总差距），服务营销者就要弥合四个供应商差距。 （二）差距模型分析 图1 服务质量差距模型