2012年山西省中等职业学校对口升学考试大纲
酒店管理专业
本考纲是以中等职业学校酒店管理类专业教学指导方案为依据，以中等职业教育国家规划教材《前厅服务与管理》（高等教育出版社，2006年1月第二版）、《烹饪营养与卫生》（高等教育出版社，2008年6月第二版）两本教材为基础，参考酒店服务与管理实践工作对从业人员的知识及技能要求制定本考试大纲。
一、考试对象
山西省中等职业学校对口专业应、往届毕业生。
二、考试总体要求
第一部分前厅服务与管理
《前厅服务与管理》是酒店管理类专业的一门主要专业技术课，要求掌握前厅服务的基础理论知识，了解前厅服务的内容特点，熟悉酒店前厅部的岗位设置和从业人员素质要求，掌握前厅服务的基本流程和方法技巧，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务与管理工作。
第二部分烹饪营养与卫生
《烹饪营养与卫生》是酒店管理类专业的一门主要专业基础课，要求掌握烹饪营养学的重要概念、原理和基础知识；了解原料营养素损失的途径，掌握烹调中营养素保护的措施；掌握食品卫生学中食品污染、食品腐败变质、食品中毒的概念、原因、特点和预防措施；熟悉主要烹饪原料的营养价值特点，并了解其卫生问题；熟悉饮食卫生五四制及卫生要求。
三、考试内容要点
第一部分前厅服务与管理（150分）
1．前厅部概述（7分）
（1）前厅部的功能；
（2）前厅部的机构设置及岗位职责；
（3）前厅部员工的必备素质和要求。
2．客房预订（20分）
（1）预订的渠道和种类；
（2）客房预订的操作形式及程序；
（3）散客客房预订程序、
（4）团体客房预订程序；
（5）超额预订的概念、影响超额预订数量的因素、客房预订失约行为及处理。
3．前厅礼宾服务（25分）
（1）迎送客人服务的程序；
（2）行李服务的程序及注意事项、行李的寄存与提取；
（3）其他委托代办服务与要求；
（4）“金钥匙”服务及内涵。
4．总台服务（30分）
（1）入住登记的目的及办理入住登记的程序和要求；
（2）VIP客人的入住程序与标准；
（3）团队等的入住程序与标准；
（4）商务行政楼层接待程序；
（5）总台接待中常见问题的处理；
（6）问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容；
（7）贵重物品的保管、客人贵重物品丢失的处理；
（8）总台收银与结账服务的主要内容。
5．总机服务与商务中心（5分）
（1）总机服务项目及其服务程序与标准；
（2）商务中心服务程序与标准。
6．前厅服务用语（8分）
（1）前厅对客服务用语的基本要求、对客服务中的语言技巧；
（2）前厅电话预订、入住登记、结账服务的中英文情景对话。
7．前厅销售（20分）
（1）客房状态的类型及房态控制的有效方法；
（2）房价的种类、客房定价的依据；
（3）客房销售的程序和技巧；
、（4）防止客人逃账的有效措施。
8．前厅信息与服务质量管理（10分）
（1）前厅客情预测传递的内容及方法；
（2）前厅报表的制作；
（3）文档管理的步骤；
（4）前厅部的沟通；
（5）前厅服务质量的内容及标准；
（6）前厅服务质量控制的原则；
（7）前厅服务质量控制的方法。
9．前厅宾客关系（15分）
（1）宾客关系主任的职责及工作程序；
（2）与客人沟通的技巧；
（3）客人投诉的类型及处理程序；
（4）客史档案的内容和用途。
10．前厅部人力资源管理（10分）
（1）前厅部岗位的编制定员的常见做法；
（2）前厅部人力资源调配与控制的原则与方法；
（3）员工培训计划与程序的主要内容；
（4）前厅员工的日常考评与激励的主要内容。
第二部分烹饪营养与卫生（150分）
1．营养学概述（70分）
（1）了解三种生热营养素的化学组成，掌握各营养素的分类、生理功能、需要量和食物来源；
（2）了解食用脂肪、食物蛋白质营养价值评价方法；
（3）掌握蛋白质互补作用及膳食搭配的原则；
（4）熟记热能单位及其换算方法；熟记热能系数的概念和具体数值；
（5）能够根据某一食物中三种生热营养素的含量计算该食物的生热量；
（6）了解人体每日对热能消耗的主要表现；
（7）了解食物在人体内消化的过程和吸收的主要部位；
（8）了解合理营养的基本要求和平衡膳食的具体措施；
（9）了解《中国居民膳食指南》的主要内容；
（10）了解不同国家的膳食营养结构特点和中国居民营养与健康现状。
2．食品卫生（45分）
（1）掌握食品污染概念、种类、危害及预防措施；
（2）掌握腐败变质的概念、成因和控制措施；
（3）掌握食物中毒的概念、基本特点、分类；
（4）了解细菌性食物中毒、有毒动植物食物中毒、化学性食物中毒的种类及引起食物中毒的毒素物质；
（5）了解食物中毒的一般急救方法步骤。
3．各类食品的营养价值及其卫生（30分）
（1）熟悉谷物、豆类、肉类、蛋类、乳类、水产品、蔬菜水果的营养特点；（2）了解谷物、豆类、肉类、蛋类、乳类、水产品、蔬菜水果的卫生问题。
4．食品卫生管理（5分）
（1）熟悉食品卫生五四制的具体内容；
（2）了解食品操作者的个人卫生要求。
四、考试形式及试题结构
1，考试形式
闭卷，笔答。考试时间为150分钟，试卷满分为300分。《前厅服务与管理》部分试卷满分150分，《烹饪营养与卫生》部分试卷满分150分。
2．题型结构
《前厅服务与管理》部分：填空题、选择题、判断并改错、名词解释、简答题、论述题或案例分析题。
《烹饪营养与卫生》部分：填空题、单项选择题、多项选择题、名词解释、判断题、简答题、计算题。
3.试卷的难易结构
易:较易:较难:难=4:4:1:1。
五、考纲说明
1.对口升学考试是中等职业学校学生升入高职或本科院校的重要途径之一，命题者应考虑目前中职学校的实际情况和职业教育的特色，以考核学生掌握的基本知识、基本理论、基本技能、应知应会为主，不出偏题、怪题和似是而非的考题。
2.命题应注重基础考查，着力内容创新。命题范围原则上不超出本考纲，凡本考纲未提及的参考教材内容均非考试内容。
3.命题力求科学、准确、公平、规范，试卷应有必要的区分度，以利于升学的选拔，考试中单个题目的分值不应大于20分。
附件：山西省2012年对口升学考试酒店管理专业样题
附件：山西省2012年对口升学考试酒店管理专业样题
山西省2012年对口升学考试
酒店管理专业样题
说明：1、本试卷分《前厅服务与管理》、《烹饪营养与卫生》两部分，各占150分，满分300分；
考试时间为150分钟。
2、答卷前先填写密封线内的项目和座位号，答题直接写在试卷上。
第一部分前厅服务与管理（150分）
一、填空题（每空2分，共30分）
1、客房预订的三种类型是（）、（）、（）。
2、“金钥匙”是饭店前厅部下设的一个工作岗位。其常常被客人视为“（）”、“（）”。
3、客房预订的方式有（）、（）、（）、传真预订、信函预订等。
4、预订员和接待员的目的是受理客人预订和办理入住登记手续，服务用语的重点是（），而不是（）。
5、在推销客房时，常见的报价方式有（），（），
（）。
6、前厅部服务质量标准包含的要素有（）、（）、（）、（）和服务的具体性。
二、单项选择题（每小题3分，共30分）
1、如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应 _______ 。
A ．及时请示上级
B ．婉言谢绝
C ．及时为客人办好
D ．不予理睬
2、下面关于入住登记的目的不正确的描述有（）
A 了解客人隐私
B 推销饭店服务设施，方便客人选择
C 满足客人对客房及房价的要求 D为客人提供服务的依据
3、客房分配应按一定顺序进行，通常优先安排是
A、常客
B、散客
C、保证类预订客人
D、团体客人
4、人工叫醒客人时，若客房内无人应答，5分钟后再叫一次，若仍无人应答则应________。A转入自动叫醒 B检查叫醒机 C通知楼层服务员叫醒 D 做好记录
5、下列哪一项不是饭店服务用语的基本要求：（）
A 礼貌性
B 规范性 C目的性 D随意性
6、How would you make your payment sir? 的意思是________。
A 您准备住多久
B 请问您贵姓
C请问您有没有订房 D您打算怎样结账
7、欧式计价是指 ________ 。
A ．房费报价中只包含房费不包括餐费
B ．房费报价中不仅包含房费还包括三餐费用
C ．房费报价中包含房费和两餐费用
D ．房费报价中包含房费和早餐费用
8、彻底清扫的房间是指 _________ 。
A ．走客房
B ．空房
C ．长住房
D ．住人房
9、饭店对客人的投诉一般由 ________ 负责。
A ．值班经理
B ．前厅服务员
C ．大堂副理
D ．客房服务员
10、下列判断错误的一句是 ________ 。
A ．处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上
B ．使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法
C ．大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键
D ．与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段
三、判断并改错（每小题3分，共15分）
1．在团体订房多、散客订房少的情况下，超额预定的比例应该大一些。（）
2、行李员引领客人进房后应介绍房间设施设备的使用情况，介绍的时间越长越好，这样，客人会觉得服务热情、周到。（）
3、房卡又称钥匙卡、欢迎卡、饭店护照。它起着证实住店客人身份的作用。（）
4．美式计价包括房租和美式早餐的费用。（）
5．物质激励只能是正面的奖励，不能有负面的物质处罚。（）
四、名词解释（每小题5分，共15分）
1、宾客关系主任：
2、标准房价：
3、叫醒服务：
五、、简答题（每小题8分，共40分）
2、请你说说预订失约时国际惯例如何处理？
3．行李服务应注意哪些事项？
4、客房销售的技巧有哪些？
5、处理客人投诉的原则是什么？
六、案例分析题（20分）
某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司介绍订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预定只有一天，而现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位位他订房时明确要住两天的，订房差错的责任肯定在饭店。由此，接待员与客人在总台形成了僵持局面。
如果你是接待员该如何妥善处理此事？（不少于100字）
第二部分烹饪营养与卫生（150分）
1、通过最近一次的全国营养调查，我国微量营养素仍是城乡普遍存在的问题，、
和的缺乏最为突出。
2、根据分子结构中是否有双键，脂肪酸可分为和两大类。
3、膳食中优质蛋白质应占到蛋白质总量的以上。
4、谷类食品中主要缺少的必需氨基酸是；非谷类植物食物中主要缺少的必需氨基酸是。
5、在烹调制作过程中，食物营养素流失的途径主要有、和。
6、预防和控制食品腐败变质主要从引起食品腐败变质的各种因素的作用着手。首先，要减少污染和抑制；其次，要对食品采取处理。
二、单项选择题（每小题2分，共40分）
A．氧； B．碳； C．氢； D．氮
2、有两个葡萄糖分子构成的双糖为（）。
A．蔗糖； B．果糖； C．麦芽糖； D．乳糖
3、一克碳水化合物在体内氧化产生多少能量？（）
A、4.0Kcal
B、9.0Kcal
C、3.0Kcal
D、5.0Kcal
4、以富含（）的传统膳食为主的爱斯基摩人，其心脑血管病的发病率极低。深海鱼油里也富含此类不饱和脂肪酸。
A．花生四烯酸和亚油酸
B．亚油酸和亚麻酸；
C．二十碳五烯酸（EPA）和二十二碳六烯酸（DHA ）
D．亚麻酸和花生四烯酸
5、对于成人来说，脂肪提供的能量占每日热能供给量的（）为宜，最多不宜超过（）。
A．15%~20%，25%； B．20%~25%，30%；
C．25%~30%，35%； D．30%~35%；40%
6、大多数非谷类植物蛋白质的第一限制氨基酸为（）。
A. 蛋氨酸；
B. 赖氨酸；
C. 苏氨酸；
D. 色氨酸；
7、玉米胶蛋白、麦胶蛋白，必需氨基酸种类齐全、但相互比例不合适，属于此类蛋白质属于（）。
A.完全蛋白质；
B.半完全蛋白质；
C.不完全蛋白质；
D.优质蛋白质
8、蛋白质生理价值最高的是（）.
A.植物性蛋白质；
B.鸡蛋蛋白质；
C. 乳类蛋白质；
D.牛肉蛋白质
9、大多数非谷类食物中第一限制氨基酸是（）。
A. 赖氨酸；
B. 蛋氨酸；
C. 苏氨酸；
D. 色氨酸；
10、蛋白质是由（）物质组成
A、丙酮酸
B、醋酸
C、柠檬酸
D、氨基酸
11、能够促进铁吸收和利用的因素为（）
A．草酸、植酸、鞣酸、磷酸； B．胃酸、半胱氨酸、维生素C、维生素B2；
C．膳食纤维； D．腹泻
12、（）是构成牙齿和骨骼的主要成分
A．钙、铁、锌； B．钙、镁、磷； C．钙、磷、铁； D．铁、锌、碘
13、贫血和贫血性心脏病是由于缺乏（）所致。
A．铁与维生素C、维生素B2； B．钙与维生素D；
C．钙与磷； D．铁与维生素E
14、铁可以防止缺铁性贫血、贫血性心脏病的发生，含铁较丰富的食物有（）。
A.人乳和牛乳；
B.肝、肾、心、血、肌肉；
C.鸡蛋、大米、玉米
D.小麦、黑豆和菠菜
15、烹制菜肴的最佳用具是( )。
A. 铜锅
B. 铁锅
C. 铝锅
D.铅锅
16、对铁吸收起抑制作用的膳食因素是（）
A.“肉因子”；
B.草酸；
C.维生素C；
D.核黄素
17、能够维持正常视觉，防止夜盲症发生的维生素为（）。
Ａ．维生素C；Ｂ．维生素K；Ｃ．维生素B5 Ｄ．维生素A
18、缺乏（）会引起坏血病的发生。
Ａ．维生素C；Ｂ．维生素K；Ｃ．维生素B5 Ｄ．维生素A
19、缺乏（）会导致成人软骨病和婴幼儿佝偻病。
Ａ．铁和维生素C；Ｂ．钙和维生素K；Ｃ．钙和维生素D；Ｄ．碘和维生素A 20、为防止巨幼红细胞性贫血，在膳食中要注意适当多摄入含（）较多的食物。
Ａ．维生素B1和维生素B2；Ｂ．维生素A和维生素D；
Ｃ．维生素B5和维生素K；Ｄ．叶酸和维生素B12
三、多项选择题（每小题3分，共15分）
1、下面说法正确的是( )。
A.血红素铁主要存在于动物性食品中
B.血红素铁在肠内的吸收并不受膳食因素的影响
C.非血红素铁主要存在于动物性食品中
D.无论是血红素铁还是非血红素铁均受植酸盐、草酸盐的影响
E.铁的吸收与体内铁的需要量有关
2、缺乏烟酸（尼克酸）会引起癞皮病的发生，其表现为（）三大症状。
Ａ．腹泻；Ｂ．骨质疏松；Ｃ．皮炎；Ｄ．肾炎；E．痴呆
3、细菌性食物中毒具有（）特点。，
A．季节性强； B．发病率高，症状严重； C．病死率较低；；
D．病程短、恢复快； E．无后遗症
4、蛋类蛋白质中（）含量比粮谷类食物都高，因此，粮谷类和蛋类混合食用，可提高粮谷类蛋白质的营养价值。
A．苏氨酸； B．赖氨酸； C．色氨酸； D．蛋氨酸；E．苯丙氨酸
5、成品（食物）存放实行“四隔离”。即为（）。
A．生与熟隔离； B．动植物食物隔离； C．成品与半成品隔离；
D．食品与杂物、药物隔离 E．食品与天然冰隔离。
四、判断题（每小题2分，共20分，正确打“√”，错误打“メ”）
1、膳食纤维可提高矿物质的吸收率。
2、一般来讲，动物脂肪的营养价值高于植物油。
3、男子身材高大、肌肉发达，每日对铁的需要量大于女子。
4、由于小肠内壁有皱襞、皱襞上有绒毛，绒毛上有微绒毛，构成了巨大的吸收表面积，因此，小肠是营养物质吸收的主要部位。
5、我国是蔬菜最丰富的国家，产量占世界首位。
6、绿叶蔬菜应旺火快炒，并适当加减，可减少维生素C的损失。
7、长期连续摄入被黄曲霉毒素污染的食物，可导致慢性中毒、致突变作用、致癌作用、致畸作用；一次性大量摄入被黄曲霉毒素严重污染的食物，也可导致食物中毒。
8、皮肤青紫是亚硝酸盐中毒的特征，尤其口唇青紫。
9、禽畜肉和动物内脏含铁量较高，而且以血红蛋白（血红素铁）的形式存在，吸收率高。
10、鸡蛋虽然含有较多的胆固醇，但也含有较多的卵磷脂，因此，适量摄入鸡蛋，可以防治冠心病。
五、名词解释：（每小题5分，共15分）
1、必需脂肪酸：
2、不完全蛋白质：
3、微量元素：
六、简答题：（每小题5分，共20分）
1、糖类对人体有何生理功能？
2、举例说明，什么是蛋白质互补作用？
3、什么是食品污染? 食品污染对人体的危害有哪些?
4、食物中毒一般性急救处理应采取什么措施？
七、计算题（10分）
一杯牛奶（200g）的发热量是多少？
酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
酒店管理概论课程教学大纲 一、教学时数：54学时，第三学期开设；周学时：3 二、适用专业：酒店管理专业、旅游管理专业 三、课程性质与任务 本课程是酒店管理专业必修课，旅游管理专业选修课，主要讲授：酒店业的概述、基础理论，酒店的计划决策管理、酒店组织管理、酒店信息系统管理、酒店的设备、物资、安全管理，酒店的人力资源管理和酒店集团化经营等内容。通过学习，学生要了解酒店管理的基本知识和基础理论；理解酒店运行的规律；掌握酒店各部门的功能特点及运营程序，并能够运用这些知识指导实践和解决实际问题。 教师要对课程进行认真研究、深入挖掘，结合课程特点、教学内容和当前形势及现实生活，对学生进行人生观、世界观、价值观和思想道德品质教育，努力使学生在获得知识的同时学会做人的道理。 四、课程的目的与基本要求 本课程能够使学生深入地了解酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及发展趋势有较为全面、准确的把握。同时使学生了解现代酒店的历史沿革和主要特征，熟悉酒店的组织结构和产品特性，掌握酒店管理的基本理念和方法以及酒店的业务流程和管理程序，学生能综合运用所学知识，通过校内外实践训练，具备从事酒店服务与管理实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神。 五、教材与教学参考书 教材：《酒店管理》，蒋丁新主编，高等教育出版社，2004年8月出版，“十五”国家级规划教材 教学参考书：《酒店管理实务》，王林谭白英主编，武汉大学出版社
《现代酒店管理学》，郑向敏郭建国编著，上海三联书店 《酒店管理概论》，马勇主编，清华大学出版社 《酒店前厅管理》，吴军卫程道品主编，重庆大学出版社 《酒店客房管理》，刘代泉主编，重庆大学出版社 《现代酒店餐饮服务与培训》，邹金宏主编，广东旅游出版社 六、教学主要内容与学时分配 一、酒店和酒店管理 1.酒店的涵义 2.我国酒店的发展趋势 3.我国的酒店管理 二、酒店管理基础理论 1.宾客消费需求与心理 2.酒店产品理论 3.酒店环境人性化理论 4.酒店管理纲要 5.酒店管理职能 三、酒店决策与计划管理 1.酒店决策管理概述 2.酒店决策的过程 3.酒店计划管理概述 4.酒店计划的编制与执行 四、酒店组织管理
《酒店高级管理人员岗位技能培训》培训计划、培训大纲 培训中心
酒店高级管理人员岗位培训计划 1.培训目标 1.1总体目标 培养已经或准备从事酒店高层岗位管理工作的人员（总经理、副总经理等），通过培训使他们掌握酒店最新的管理理论和理念，掌握综合处理酒店经营管理的知识和技能。学会正确处理酒店计划、指挥、组织、协调和控制过程中的疑难和常见问题。 1.2理论知识培训目标 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的理论知识与能力要求，通过培训，使培训对象了解和掌握酒店管理的职业道德以及与之相关的法律法规知识，并拥有较高水平的酒店管理专业理论知识，包括领导科学与艺术、酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等知识，能培训和指导酒店员工正确开展酒店经营管理活动。 1.3专业能力 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的专业能力要求，通过培训，使培训对象能科学与艺术地实施酒店管理和领导，具有酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等技能，并能综合处理酒店经营过程中的疑难和常见问题。 2．培训要求 2．1 理论知识要求 2．1．1 酒店管理基础 2．1．2 领导科学与艺术 2．1．3 酒店人力资源管理 2．1．4酒店财务管理 2．1．5酒店市场营销管理 2．1．6酒店前厅管理 2．1．7酒店客房管理
2．1．8酒店餐饮管理 2．2 专业能力要求 2．2．1 酒店管理流程的规划与设计 2．2．2 酒店服务与质量管理体系设计 2．2．3 制定酒店市场营销规划 2．2．4 酒店战略人力资源管理规划 2．2．5 酒店成本效益指标体系设计 3．培训计划安排总课时数：80 理论知识授课：20 理论知识复习：20 专业能力授课：20 专业能力练习：20
《酒店管理》 教学大纲 《酒店管理》教学大纲一、课程基本信息： 课程名称：酒店管理 英文名称： 课程编号 课程类型：学科专业课 适用专业：旅游 开课学期： 学时：40
学分：2.5 前导课程： 二、课程的性质、目的与任务： 《酒店管理》是涉外旅游专业必修的学科专业课程。该课程是是依据旅游管理专业精品课程教学要求而编写，结合最新酒店发展动态，内容创新，除了酒店的日常运营与管理等以外，本书还包括酒店投资、设计、管理合同谈判、开业管理、酒店总经理的工作内容、素质要求以及酒店未来发展趋势等。 体例鲜活。在每章的开头，以“经理的困惑”专栏的形式引出与本章内容相关的热点问题，并在章末展示向全国高星级酒店职业经理人征集的答案，实用性较强。 本课程终紧贴酒店管理实践，介绍现代化酒店的管理方法，并充分融入了作者在五星级酒店的管理实践，使学生能够学以致用。介绍了当前国际酒店业最先进的管理理念和方法，先进性突出，并在“酒店市场营销”一章增加了最新的酒店网络营销、微博营销、微信营销等内容。配套酒店管理网站，通过本课程的学习，使学生了解酒店业的发展历时、了解酒店的类型，经营模式，以及国际酒店著名管理集团，掌握前厅、客房及餐饮运营与管理，了解酒店市场营销，掌握酒店客房的定价方法及策略，能应用新媒体进行酒店营销，了解酒店经营管理的发展趋势和管理新理念，课程内容结合案例与图片、视频资料，旨在调动学生的学习兴趣，拓宽学生的知识视野，使学生灵活掌握酒店管理的丰富知识，为后期的深入学习打下坚实的理论基础。 三、课程教学内容、基本要求和重点及难点： 第一章酒店概述 1、酒店业的发展历史 2、酒店的类型 3、酒店的等级 4、酒店组织架构 案例 本章要求学生掌握世界酒店业的发展史，从产生的时间、地理位置、背景（接待对象、交通工具）、组织形式、设施设备以及特点几个方面掌握，掌握不同酒店的类型、特点以及接待对象和地理位置，了解酒店的等级划分和组织架构的设置。 第二章酒店经营模式选择 1、酒店经营的基本模式 2、酒店管理公司的选择 3、委托管理中的合作意向书
酒店管理培训资料范文(常用版)3篇Hotel management training materials model (common version) 汇报人：JinTai College
酒店管理培训资料范文(常用版)3篇 前言：本文档根据题材书写内容要求展开，具有实践指导意义，适用于组织或个人。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：酒店机构设置范文常用版 2、篇章2：酒店管理层次范本标准版 3、篇章3：酒店管理原则模板(常用版) 篇章1:酒店机构设置范文常用版 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。 新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与 其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。 由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完 全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。 篇章2:酒店管理层次范本标准版【按住Ctrl键点此返回目录】
酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。 管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。 现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。 酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。 因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。 总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层
2017年顺德职业技术学院自主招生考试 酒店管理专业综合理论考试大纲 （面向中职毕业生） 一、指导思想 根据酒店管理专业岗位职业潜能的要求制定专业综合理论考核标准，以考查学生的专业知识、职业素养、服务操作规范为核心，考核学生是否符合行业的人才培养需求和发展潜力，体现岗位职业潜能，更多反映行业标准、职业素养等方面的内容，选拔适合社会和酒店行业需求的高素质、高技能人才，体现高职院校自主招生的特色和符合高职教育的人才培养目标。 二、考核目标与原则 1.知识要求 （1）了解酒店前厅部、客房部、餐饮部日常经营管理的基本流程与服务规范； （2）理解酒店前厅部、客房部、餐饮部对员工能力、素质、礼仪规范、英语的要求； （3）掌握酒店服务礼仪与日常服务情景服务英语。 2.能力要求 （1）能够掌握日常生活及社交礼仪的基本要求和基础知识； （2）了解并掌握酒店预订、接待、问询、礼宾等前厅部基本服务流程； （3）了解并掌握酒店客房部清洁的基本服务流程和操作规范； （4）了解并掌握餐饮部中餐服务、宴会服务等的基本服务流程和操作规范； （5）了解并掌握酒店各部门的英语简单服务用语。 3.个性品质要求 （1）对酒店管理职业有较高的认同，有正确的职业认知和价值取向； （2）有较强的服务意识和持续学习的能力； （3）要求乐观开朗、积极上进、有自信、有吃苦耐劳精神； （4）具有一定的情绪调节和自控、抗压能力，不偏激，不固执； （5）能够冷静地处理酒店服务中遇到的问题，具有较强的应变能力。 三、考试形式与时间 1.考试形式：闭卷考试。 2.考试时间：80分钟。
四、考试题型和分值 1.试卷满分值为150分。题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、填空题、简答题五种。 2.各题型分值分配如下： 单项选择题满分30分，每题2分，共15题； 多项选择题满分30分，每题3分，共10题； 判断题满分20分，每题2分，共10题； 填空题满分20分，每题2分，共10题； 简答题满分50分，每题10分，共5题； 五、考试内容及要求 1.社交与服务礼仪 （1）考核内容：职业院校学生个人形象与社交礼仪的基本要求和基础知识；个人礼仪、日常交往、校园与家庭、餐饮、公务、商务、涉外及宗教等礼仪的基本要求、基础知识和规范；酒店与餐厅接待与服务礼仪的基本要求和规范。 （2）考核要求：掌握社交与服务礼仪的基本知识与规范。 2.酒店前厅服务与管理 （1）考核内容：酒店预订、接待、问询、礼宾等基本服务流程，商务中心打印、复印、传真等服务规范，酒店前厅部服务接待基本礼仪。 （2）考核要求：掌握酒店前厅部服务的基本流程与规范。 3.酒店客房服务与管理 （1）考核内容：酒店客房部的工作特点、工作规范、岗位职责与工作程序等，具体包括客房预订服务，酒店礼宾服务，入住接待，前厅问讯、商务及总机服务，客房清洁整理，客房的VIP服务与个性化服务，客户账务服务，客户关系维护，安全保障，投诉和应急处理等。 （2）考核要求：掌握酒店客房部服务与运营的基本知识和规范。 4.酒店餐饮服务与管理 （1）考核内容：餐饮产品和服务的特点；宴会服务的预订、准备与VIP服务；中西式与自助餐等服务的内容、标准与规范；餐饮服务的投诉和应急处理等。 （2）考核要求：掌握酒店餐饮服务内容、服务标准与规范。 5.酒店服务英语 （1）考核要求：掌握酒店各部门的英语简单服务用语。 （2）考核内容：酒店前厅部、餐饮部、客房部、康乐部等主要部门的基础英语知识，基本服务
《酒店经营与管理》课程教学大纲 一、开课对象 旅游管理、酒店管理、旅游英语专业 二、课程性质 本课程属于旅游管理、酒店管理、旅游英语专业主干课程之一，是完善旅游专业学生的知识结构、能力结构、素质结构的重要必修内容。课程理论学习与实践操作相结合，为学生以后从事相关工作做全面准备。 三、教学目的与要求 本课程在学校理论学习的基础上，辅以一定量的校外酒店实践，使学生对酒店企业建立全面的认识体系，掌握酒店部分工作岗位的管理与服务技能，为以后从事相关工作做理论与实践的准备。 要求学生系统掌握酒店的含义、作用、组织管理、管理职能在具体岗位中的运用、各部门业务管理、服务质量管理与监督、物资设备管理等的理论与部分实操技能。 四、学时数 校内学习72学时，校外实习8周。 五、学时分配及教学方法
第一章饭店和饭店的业务特点 学习目标： 通过本章学习，应达到以下目标： 知识目标：比较全面地了解饭店的概念和内涵；了解饭店企业的特征，饭店企业的社会责任；掌握饭店的业务特点。 技能目标：能够判断饭店的行为是否合理，根据饭店的业务特点解释饭店规则制定的合理性；能运用对饭店特点的理解，分析现实中的一些问题和困难。 能力目标：能够说明筹建饭店或者管理饭店所必须具备的条件。 1.1饭店 1.1.1饭店的含义 1）饭店一词的来源——引导学生思考 饭店的内涵——提问，学生思考饭店的要素特征 饭店的定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 2）21世纪饭店的发展趋势 第一，经营观念上的变化 第二，规范化和个性化服务 第三，饭店的空间格局的多元化 第四，重视文化和品位 第五，饭店的科技含量 第六，饭店创立品牌重于上星级 第七，经济型饭店将占据很大的市场 补充《酒店服务与创新》第十七、十八集——对经济型酒店的认识 1.1.2饭店是社会功能组织 了解饭店的6大社会功能 第一，住宿功能 第二，商务功能 第三，娱乐功能 第四，创收功能 第五，就业功能 第六，形象功能 1.1.3饭店是企业 1.1.4现代饭店的产生与发展 1）中国饭店的产生与发展：中国古代饭店、中国近代饭店、中国现代饭店 2）西方饭店的产生与发展：客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代饭店时期 案例分析：跳出＂六小件＂看环保 分析提示： （1）从专业和国家星级标准规定方面思考
工作行为规范系列 酒店管理基本知识培训（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-18150酒店管理基本知识培训 Hotel Management Basic Knowledge Training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供
一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下; ②中型酒店，客房在300―600间之间; ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分
10年12月份酒店管理师（助理级）考核教学大纲 一、认证考核概述 酒店管理师（助理级）是酒店管理师三级认证考试，考核重点主要体现星级酒店服务规范化管理问题及相关法规程序问题。同时要求考核人员对星级酒店资源规范化管理和环境规范化管理的问题有粗略的了解。熟悉相关管理程序及要领。为今后的酒店管理工作和进一步加强学习奠定基础。 本级职业技能认证侧重于对星级酒店管理中基础、服务方面的考核。要求本级技能型人才掌握星级酒店中对酒店各方面服务的规范化管理，在工作过程中能够独立担任星级酒店的规范化服务性操作与管理。 二、考核内容 第一章前厅服务与管理 一、熟悉前厅的任务 二、熟悉前厅的组织机构组成，并了解各组织机构的职能 三、了解前厅的岗位设置及各岗位的工作范围，了解前厅经理、副经理夜班经理的工作范围；熟悉接待岗位、迎宾岗位、行李员岗位、预定岗位、咨询岗位、总机话务岗位、商务中心岗位及总台收银岗位的操作流程；重点掌握相关岗位的操作要领，并能灵活运用。 四、了解各部门信息沟通协调的作用及意义 五、熟悉前厅服务与管理制度
七、熟悉前厅服务管理表单 第二章客房服务与管理规范化 一、了解客房服务与管理工作目标 二、熟悉客房部的工作部门组成，并了解各部门的工作内容 三、掌握客房部主要岗位组成及各岗位的主要职责 四、熟悉客房服务与管理制度 五、熟悉客房服务管理表单 第三章餐饮规范化管理 一、了解餐饮部的主要任务 二、熟悉餐饮部的岗位设置及各岗位的关系，了解各岗位的主要工作 三、掌握餐厅各岗位的主要职责 四、理解掌握中餐厅、西餐厅和宴会厅的服务程序与标准 五、熟悉餐厅服务与管理制度 六、熟悉餐厅服务管理表单 第四章康乐服务规范化管理 一、了解康乐部的作用 二、了解康乐部的基本任务 三、理解掌握康乐部各岗位人员职责 四、掌握康乐中心运作流程 五、理解掌握康乐服务规范化管理制度
《酒店人力资源管理》教学大纲 (Hotel Human Resource Management，133200700) 一、前言 1、课程概述 酒店业的持续创新使得酒店人力资源管理的环境日新月异。本课程结合酒店行业特点及其发展现状与趋势，在阐述人力资源内涵、人力资源管理功能和战略性人力资源管理等基本原理的基础上，分析了酒店人力资源管理现存的问题与挑战，介绍了酒店人力资源管理的各个核心职能模块，包括职位分析与胜任素质、人力资源规划和招募、员工甄选与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理，讨论了员工的职业安全管理，梳理了员工关系管理的主要内容，讨论了人力资源管理职能的优化。以上内容对学生从事酒店等服务业的人力资源管理工作具有重要的指导意义，为学生了解人力资源管理的思想、职能和方法提供了比较完整的框架。 2、课程性质 人力资源管理是现代管理理论的重要组成部分，具有很强的实践性和应用性。《酒店人力资源管理》是酒店管理专业学生的专业必修课。 3、学分与学时 3学分，48学时 4、教学目的与要求 教学目的 通过《酒店人力资源管理》课程的教学，使学生掌握人力资源管理的基本知识、基本原理和方法，学会应用所掌握的人力资源管理理论分析和解决酒店管理中的实际问题，同时培养学生爱岗敬业的精神，为毕业后从事酒店等服务业的人
力资源管理工作打下良好的基础。 基本教学要求 （1）教学方法： 本课程理论性与实践操作性都比较突出，要求任课教师在较为精准地介绍和讲解基本理论知识的基础上，综合运用案例分析、人力资源管理情景模拟、学生课堂讨论等多种方法，努力实现理论与实际相融合，达到培养学生运用理论分析现实问题、解决人力资源管理难题能力的目的。 （2）习题：每章要求学生做2-3个思考题，对于部分章节的内容安排课堂讨论。 （3）成绩考核：采用以下形式之一进行考核 A：开卷考试 B：闭卷考试，其中期末成绩占到70%，期中及平时成绩占到30% 5、使用对象 酒店管理专业本科学生。 6、先修课程要求 管理学 二、讲授提纲 第一章人力资源管理导论 （一）本章概述 本章主要介绍人力资源的概念、人力资源管理的发展、功能、作用与基本职能、战略性人力资源管理的基本原理和新进展、酒店人力资源管理现状和趋势。 （二）教学目标 通过本章的教学使学生理解人力资源的基本概念，熟悉人力资源管理的主要职能，了解战略性人力资源管理的基本原理，让学生从战略的视角理解人力资源
一、微笑 对客人服务的微笑要发自内心,表达出对客人真心的感谢和欢迎,要笑得自然,得体,亲切,不可牵强附和,皮笑肉不笑,作为服务员应记得,当你与客人见面,首先是微笑,然后是语言。我们的微笑可以 得到别人响应的回报,展现我们的热情与关心,积极与主动,还有就是它是一种国际语言。 二、目光接触 A、目光接触让客人、同事感到重视。 B、目光接触表示我们尊重他们。 C、目光接触表示我们的关注。 三、礼貌服务 A、在力所能及的范围内为宾客提供各项优质服务。 B、让客人有自己宁静的生活秩序，提供不明显的服务。 C、尽可能发现客人的需求，不让客人久等。 四、礼貌细则 1、与客人谈话必须站立,姿势要正,直腰,挺胸。 2、与客人谈话时,暂停工作留心客人的吩咐。 3、与客人谈话要保持微笑,用清楚简洁客气的语句回答。 4、未明白客人的问题,不能胡乱作答,并主动代客查询。 5、若客人语言过分,也不能示以不悦的面色。 6、避免在客人面前说家乡语或第二种语言。 7、不得偷看客人的书籍或偷听客人的谈话。 8、当客人和上司经过时应主动打招呼问好。 9、客人付款或结账时需有礼貌的向客人致谢。 10、侍应客人时须面带微笑,客人呼唤时,必须把腰部稍弯,表示尊敬客人。 11、不得在客人背后做鬼脸,互相挤眉弄眼及不正当之举动。 12、不要讥笑客人不慎的事情（如跌倒,打碎物件）应主动帮助客人。 13、不要讥笑客人外行的地方。 14、交回客人物品应双手奉上。 15、凡在行动中遇见上司或客人应宜让路,站在旁边或另行或慢行。 16、在酒店门口或走廊遇上客人应说礼貌语。 17、对高龄体弱或有残疾客人上落楼梯,出入通道应宜扶助。 18、尽量记忆客人的姓名,以便称呼,给客人觉得有亲切感是相当重要的。
酒店管理专业教学大纲 现代礼仪课程教学大纲 教学对象：本课程适用于普通高等院校三年制专科生 适用专业：酒店管理专业 学时数：28 先修课：现代礼仪后续课：专业实习 制定人：李丽制订日期：2002年2月 修订人：陶静修订日期：2004年9月共第3次修定 1．课程性质、培养目标和任务 本课程是酒店管理专业必修课程之一。它侧重于涉外交际准则和行为规范的具体介绍和分析，重视理论与实际的结合，通过切实有效的礼仪教育，培养人们理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，培养人们是非分明、推心置腹、与人为善、助人为乐的做人品行，培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。 2．课程内容和要求 本课程的基本要求：在教与学过程中应诱发学生的学习动机，激发学生的学习兴趣，养成在生活中自觉讲究礼仪的行为习惯。本课程采用面授辅导与学生自学相结合的教学方式，在面授教学中，突出重点、难点，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解。切忌满堂灌的方式。课程内容如下： 课题一现代礼仪概述 本章重点：着重掌握礼仪的含义、现代礼仪的意义及现代礼仪培养的途径。 课题二仪表礼仪 本章重点：应当着重掌握良好形象的塑造、服饰礼仪、装饰礼仪、仪态礼仪。 课题三日常交往礼仪 本章重点：着重掌握礼貌修养、见面时的礼节礼貌、谈话的礼仪、探访与会客。课题四办公室礼仪 本章重点：着重掌握办公环境礼仪、迎送接待礼仪、现代通讯礼仪、公务文书礼仪。 课题五公务活动礼仪
本章重点：当着重掌握会议礼仪、宴会礼仪、舞会礼仪、茶会礼仪。 课题六商务活动礼仪 本章重点：着重掌握商务谈判礼仪、签字礼仪、庆典仪式中的礼仪。 课题七服务礼仪 本章重点：着重掌握商场服务礼仪、宾馆服务礼仪、导游服务礼仪。 课题八外事活动礼仪 本章重点：着重掌握外事礼仪、外事接待礼仪、外事交往礼仪。 课题九习俗礼仪 本章重点：着重掌握宗教活动礼仪、婚寿礼仪。 3．学时分配 4．课程与其他课的联系：这是一门必修专业基础课，其应用范围覆盖本专业各课程，为全面提高学生的综合素质打下一定的基础。 5．考核方式：考查(以测验或报告的方式进行) 6．教材、教学参考书、学习网站、教学方法、手段等 教材：自编讲义 参考资料：其他相关学习资料
2016年山西省中等职业学校对口升学考试大纲 酒店管理类专业 本大纲以教育部中等职业学校旅游管理类专业教学指导方案为依据，以中等职业教育国家规划教材《酒店公共关系》（高等教育出版社，2012年5月第2版）、《前厅服务与管理》（高等教育出版社，2006年1月第二版）为基础制订的。 一、考试对象 山西生中等职业学校对口专业应、往届毕业生。 二、考试总体要求 第一部分酒店公共关系 了解和掌握公共关系的基础理论和基本技能，掌握公共关系知识技能在酒店中的运用。内容包括公共关系的定义、特征和发展，酒店公共关系的构成要素、职能，酒店公共关系活动策划的特点、原则、方法，以及酒店公共关系中人际交往的基本原则、基本技巧和公关手段。 第二部分前厅服务与管理 《前厅服务与管理》是酒店管理类专业的一门主要专业技术课，要求掌握前厅服务的基础理论知识，了解前厅服务的内容特点，熟悉酒店前厅部的岗位设置和从业人员素质要求，掌握前厅服务的基本流程和方法技巧，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务与管理工作。 三、考试内容要点 第一部分酒店公共关系（150分） 1．公共关系概述（20分） （1）理解并掌握公共关系的定义和基本特征。 （2）理解并掌握公共关系与人际关系的主要区别和主要联系。
（3）了解公共关系产生和发展的条件。 （4）了解公共关系的发展大致经历的五个时期（基本阶段）。 （5）了解公共关系的发展趋势。 2．酒店公共关系的构成要素（30分） （1）掌握酒店公共关系的构成要素。 （2）理解酒店公共关系部在酒店中的作用。 （3）理解和掌握酒店公共关系人员应具备的知识结构、心理素质、专业技能和职业道德。 （4）理解和酒店公共关系公众的概念、特征。 （5）能够准确划分酒店公共关系的公众。 （6）要学会正确处理酒店公共关系部门与客人之间的关系。 （7）掌握酒店管理者建立良好的员工关系的基本方法。 （8）了解大众传播媒介的分类。 （9）基本掌握酒店与传播媒介保持和发展良好关系的方法。 3．酒店公共关系的职能（30分） （1）理解和掌握酒店公共关系的五大职能。 （2）了解建立良好信誉和树立美好形象的条件和方法。 （3）了解酒店信息的分类和所包含的内容，以及酒店公共关系部门收集信息的渠道。 （4）了解酒店应沟通协调的各方面关系。 （5）正确掌握酒店“团结员工，发展企业”的方法措施。 4．酒店公共关系实务（40分） （1）理解和掌握酒店公共关系活动开展的原则。 （2）了解酒店公共关系活动策划的特点。 （3）理解和掌握酒店公共关系活动策划的原则。 （4）理解和掌握酒店公共关系活动策划的程序。 （5）了解接待工作的对象、形式，并掌握广告的基本要点。 （6）广告的概念、职能、类型、设计要求、制作原则。
《酒店业经营与管理案例》课程教学大纲 课程名称：酒店经营与管理案例 / Example of Hotel Management 课程代码：030630 学时： 32 学分： 2 讲课学时： 30 上机/实验学时：考核方式：考试 先修课程：《旅游学概论》《服务管理原理》 适用专业：旅游管理、市场营销（邮轮经济） 开课院系：管理学院工商管理系 教材：梭伦.星级宾馆酒店经营管理. 中国纺织出版社.2004年6月 主要参考书： 美国饭店业协会教育学院系列教材.《当今饭店业》. 中国旅游出版社.2001－2002年出版. 美国饭店业协会教育学院系列教材.《前厅部的运转与管理》. 中国旅游出版社.2001－2002年出版. 美国饭店业协会教育学院系列教材.《饭店客房管理》. 中国旅游出版社.2001－2002年出版. 吴本主编.《饭店经营管理》.福建人民出版社.1999年版. 一、课程的性质和任务 《酒店经营管理》是旅游管理专业本科生的专业选修课程，也是大学本科旅游专业的重要课程和主干课程。本门课程的教学任务是让旅游管理专业的学生懂得初步的饭店管理常识，具有饭店管理思维的作用。 二、教学内容和基本要求 本课程的主要内容：概述饭店的定义、类型、等级等基本概念，介绍饭店经营管理的基本原则、方法和程序，饭店组织结构与运作方式，饭店主要部门的职能与要求，饭店集团的基本经营模式，以及国际饭店业经营管理思想的演变及趋势。目的是通过授课，使学生了解饭店经营管理的基本理论、基本知识和基本方法，掌握分析和解决企业经营管理中各种问题的能力，为将来走上工作岗位打好理论基础。 通过授课，使学生对饭店经营管理的基本理论有一个较为全面和准确的掌握，对若干重要问题，如饭店的基本概念、饭店组织管理、饭店产品、前厅部服务与管理、客房部服务与管理、餐饮部服务与管理、饭店集团化管理等方面有系统的认识，并能运用所学的基本理论对饭店经营管理中的实际问题进行分析。 三、实验（上机、习题课或讨论课）内容和基本要求 无
酒店员工的激情能不能培养阅读次数:12004 -------------------------------------------------------------------------------- 有的企业提出过这样一个口号：“有才有德，破格使用；有才无德，坚决不用；有德无才，培养使用。”我本人对这种观点持否定态度，因为它忽略了企业本身对人的影响。不同的企业环境对人成长的各个阶段都有很大的塑造作用，在使人迸发激情方面同样如此。没有特别大的差异。人力资源的分布状态正在向“橄事实上，在我看来，每个人都是富有激情的，关键是这种激情是在什么时候迸发出来，有没有营造一个良好的环境，促使和培养其迸发出来。 消除“莫名危机” 不管周围环境如何，一直能保持高昂斗志，或者能让激情得到百分百释放的人是不存在的。作为一种市场化的商品，目前人力资源管理的各个环节已经相当成熟。从选人角度看，企业能够选择的人的素质、综合能力等方面基本榄形”发展，特别差的人和特别好的人，特别有激情的人和特别没激情的人，就是所谓的“橄榄”的两头，所占的比例越来越小，具有职业性和职业精神的人所占的比例越来越大。 可能从FPA性格分析，人确实有工作型、激情型等不同的性格特质，但我认为，这种性格特质更多是在企业的整个组织结构比较正规、发展比较良性的情况下才能体现出来。也就是说，在已经形成良好的氛围、文化和企业流程的情况下，员工才会有工作的激情。反之，若一个企业让每个员工都有过重的危机感，特别是除工作目标、绩效考核等工作危机之外的一些“莫名危机”，譬如信任危机、公司政治危机等等，这些危机比例过大，就很难让员工的激情迸发出来。还有一些企业，员工的生存和安全等不确定的危机和压力比较大，也很难使人迸发激情。 了解员工需求 一个生机勃勃、斗志昂场的人和团队，其压力一定是正向的，是一种基于公司明确的战略目标、绩效考核和目标管理体制所产生的正向压力，这种企业的公司政治、人事纠纷，以及由于企业家本身的个性所造成的非正向压力一定很少。 要让员工迸发激情，很重要的一点是，企业主和高层管理者要了解员工的需求，并能把这种需求与公司的发展战略、发展目标、绩效考核等有效结合起来。此外，在工作中尽量地加强沟通和交流，多举办文化活动等等，也是催生员工激情的有效方法。说起来，这些道理和作法都是老调重弹，但是，有多少企业能真正地做到位？有多少企业能扎扎实实、持之以恒地做下去？在面临巨大市场竞争压力的情况下，一贯地、坚持不懈地把这些方法贯彻落实下去，是使员工和团队激情勃勃的关键。 我曾经在一个企业公司做过高层领导，刚踏入这个企业时，我发现，由于行业竞争非常激烈，过高的目标和绩效压力使员工们简直成了工作的机器，毫无激情和创造力可言。 于是，我多次和投资者沟通交流，让他了解整个人力资源市场不同层面的人对自身发展的追求，并开始在企业分层次地进行员工愿景的规划。另外，尽量营造一种民主的氛围，使
《酒店管理概论》考试大纲 一、考试性质 普通高等学校本科插班生招生考试是由专科毕业生参加的选拔性考试。高等学校根据考生的成绩，按已确定的招生计划，择优录取。因此，旅游管理专业本科插班生考试应在考查考生一般知识的基础上选拔出合格人才进入本科阶段学习。 二、考试内容 （一）考试基本要求 考生应按本大纲的要求，完整了解酒店管理的知识体系与研究方法，在此基础上熟悉酒店管理的相关基本概念，系统掌握酒店管理的管理理论和管理方法，并通过分析案例，把学科理论的学习融入对解决实际酒店管理问题的研究和认识之中，切实提高分析问题和解决问题的能力。 （二）考核知识点及考核要求 本大纲对各章规定了考核目标，其中包括考核知识点和考核要求。 考核要求分为“识记”；“领会”；“应用”三个层次（应用要求可以结合实际运用）。 本大纲适用于所有需要参加《酒店管理概论》考试的专插本考生。 第一章酒店概述 （一）考核知识点：酒店业的发展历史；酒店的分类；我国酒店的星级标准；经济型酒店 （二）考核要求 1.识记：我国酒店的星级标准 2.领会：酒店业的发展历史；经济型酒店的主要特点；酒店组织结构设置的原则 第二章酒店经营模式选择 （一）考核知识点：酒店经营的基本模式；酒店管理公司的选择；酒店管理合同的主要内容和关键性条款 （二）考核要求 1.识记：酒店特许经营的含义及其优缺点；酒店第三方管理的含义及其优点 2.领会：酒店经营的基本模式；酒店管理公司选择的调查内容 第三章国际著名酒店管理集团简介
（一）考核知识点：当今世界国际著名酒店管理集团及其主要品牌和管理特色 （二）考核要求 1.识记：洲际酒店集团的管理特色；万豪酒店的经营理念与管理特色 2.领会：当今世界国际著名酒店管理集团的集团简介；各大国际著名酒店管理集团旗下的主要品牌 第四章酒店筹建与开业管理 （一）考核知识点：现代旅游酒店的建筑设计理念；酒店开业筹备工作的主要内容；酒店设计中常见问题；酒店开业典礼的准备工作 （二）考核要求 1.识记：现代旅游酒店的建筑设计理念；酒店开业筹备工作的主要内容 2.领会：酒店设计中常见问题；酒店开业典礼的准备工作 3.应用：能够组织酒店开业典礼活动 第五章酒店总经理 （一）考核知识点：总经理的岗位职责与素质要求；总经理必须持有的经营理念和管理哲学；总经理必须读懂的重要账务报表 （二）考核要求 1.识记：总经理的具体岗位职责；总经理应具备的七种能力；总经理必须读懂的重要账务报表 2.领会：总经理的素质要求；总经理必须持有的经营理念和管理哲学 第六章前厅运营与管理 （一）考核知识点：前厅部的地位和作用；前厅部的主要任务；前厅部主要管理人员的工作描述；“金钥匙”的素质要求；总台散客入住接待程序；客房分配；总台销售的艺术；防止客人逃账的技术；行政楼层员工的素质要求（二）考核要求 1.识记：前厅部的地位和作用；前厅部的主要任务；客房状态的类型 2.领会：中国酒店金钥匙组织会员的资格要求；总台散客入住接待程序；客房分配的艺术；总台销售的艺术；防止客人逃账的技术；行政楼层员工的素质要求 3.应用：能够根据客人要求推销酒店的客房，并能为客人分配好客房，提供优质的入住接待服务 第七章客房运营与管理
“会议服务与管理”课程教学大纲课程名称：会议服务与管理 课程编号： 学时：30 学分：2 适用专业：工商管理 考核方式：考查 开课学期：6 先修课程： 开课系（部）：商学系 二〇一六年二月十八日 一、课程概述 《会议服务与管理》是酒店管理与服务的重要组成部分，是一门广泛吸收多学科知识的边缘科学，具有很强的实践性和应用性。酒店垂青会议服务与管理，首先是会议经营能够带来客观的经济效益；其次，会经营与管理有利于酒店扩大其社会影响，提高七知名度；再者，会议经营管理可以调节酒店的淡季市场。但
不容忽视的是，会议服务与管理也给许多酒店带来新的挑战。这是因为会议服务与管理在我国是一个新生事物，这种针对整体团队的消费经营，与传统的针对商务客人、观光客人的营销手段、接待技巧有所不同，或者有有所侧重，合适基于以上现状，通过《会议服务与管理》的教学，可以使学生掌握酒店会议服务与管理的基本知识，基本原理，学会运用管理理论和解决企业实际问题的方法，为毕业后成功走上社会参加企业经营管理实践打下基础。 二、教学目的与要求 本课程是一门应用性较强的课程，教学环节主要包括课堂讲授、课堂讨论和案例分析。课堂讲授中，教师的讲述以务实为原则，主要讲述各种概念、方法及其实际运用。在讲授课本知识的同时，寻找现实生活中的案例组织学生学习、分析和讨论，目的是培养学生分析和解决实际问题的能力。通过案例学习，指导和启发学生理解管理理论在实践工作中的重大意义。 通过本课程的学习，要求学生在了解会议的发展历程，会议的类型与功能，会的要素与程序，会议产业；可以掌握会议准备和会议程序的安排；熟练掌握常用会议文书的写作，从整体上提高会议服务与管理能力，学会区分有效和无效会议，进一步提高会议管理能力。 本课程的最终成绩由两部分组成，其中平时成绩占30%，考试成绩占70%，讲求公平、公正、公开。 本课程采用启发式、案例教学、课堂讨论以及互动式教学方法。有条件时，可以适当安排专题讲座、企业现场调研等，使学生对管理学的内容有较深入、更直观的了解，为将来从事相关工作打下基础。 四、课程教学内容
《酒店人力资源管理》教学大纲 (Hotel Human Resource Management，133200700) 一、前言 1、课程概述 酒店业的持续创新使得酒店人力资源管理的环境日新月异。本课程结合酒店行业特点及其发展现状与趋势，在阐述人力资源内涵、人力资源管理功能和战略性人力资源管理等基本原理的基础上，分析了酒店人力资源管理现存的问题与挑战，介绍了酒店人力资源管理的各个核心职能模块，包括职位分析与胜任素质、人力资源规划和招募、员工甄选与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理，讨论了员工的职业安全管理，梳理了员工关系管理的主要内容，讨论了人力资源管理职能的优化。以上内容对学生从事酒店等服务业的人力资源管理工作具有重要的指导意义，为学生了解人力资源管理的思想、职能和方法提供了比较完整的框架。 2、课程性质 人力资源管理是现代管理理论的重要组成部分，具有很强的实践性和应用性。《酒店人力资源管理》是酒店管理专业学生的专业必修课。 3、学分与学时 3学分，48学时 4、教学目的与要求 教学目的 通过《酒店人力资源管理》课程的教学，使学生掌握人力资源管理的基本知识、基本原理和方法，学会应用所掌握的人力资源管理理论分析和解决酒店管理中的实际问题，同时培养学生爱岗敬业的精神，为毕业后从事酒店等服务业的人力资源管理工作打下良好的基础。 基本教学要求 （1）教学方法：
本课程理论性与实践操作性都比较突出，要求任课教师在较为精准地介绍和讲解基本理论知识的基础上，综合运用案例分析、人力资源管理情景模拟、学生课堂讨论等多种方法，努力实现理论与实际相融合，达到培养学生运用理论分析现实问题、解决人力资源管理难题能力的目的。 （2）习题：每章要求学生做2-3个思考题，对于部分章节的内容安排课堂讨论。 （3）成绩考核：采用以下形式之一进行考核 A：开卷考试 B：闭卷考试，其中期末成绩占到70%，期中及平时成绩占到30% 5、使用对象 酒店管理专业本科学生。 6、先修课程要求 管理学 二、讲授提纲 第一章人力资源管理导论 （一）本章概述 本章主要介绍人力资源的概念、人力资源管理的发展、功能、作用与基本职能、战略性人力资源管理的基本原理和新进展、酒店人力资源管理现状和趋势。 （二）教学目标 通过本章的教学使学生理解人力资源的基本概念，熟悉人力资源管理的主要职能，了解战略性人力资源管理的基本原理，让学生从战略的视角理解人力资源管理的重要性，并对酒店人力资源管理现状有较为概括的认识。 （三）教学方法 课堂讲授、案例分析和学生讨论 （四）教学内容 第一节人力资源概述 一、人力资源概念的经济含义 二、人力资源概念的组织含义