关于客运企业安全管理体制机制研究
——安全评价体系建设问题的实践调查
道路运输在整个综合运输体系中占有相当大的比例，但道路交通事故也是人们在享受便捷、高效的道路交通服务的同时必须承受的一个严重威胁，道路交通事故已成为现代文明社会的一个强力杀手。近年来，道路运输企业安全评价体系建设作为一种行之有效并且意义长远的安全策略正得到越来越多的重视。为进一步深入贯彻落实科学发展观，扎实组织好、认真开展好学习实践活动，我局就如何做好道路运输企业安全评价体系建设工作等课题进行了初步的调查研究。
一、建立道路运输企业安全评价体系的现状及必要性
近年来，随着国民经济继续保持较快的发展势头，货物运输需求持续旺盛，公众出行更加频繁，道路客货运输量继续保持高位增长，道路运输行业安全生产形势有了明显好转，2007年道路运输万车死亡率同比下降25%，群死群伤交通事故频次降幅明显，事故伤亡和经济损失持续下降，但道路运输行业安全生产形势仍很严峻不容忽视，群死群伤恶性交通事故仍时有发生，如2008年6月3日山西省朔州市“6.3”、新疆克孜勒苏柯尔克孜自治州“8.12”二起事故共造成47人死亡、12人受伤，特别是四川巴中市“9.13”客车坠崖事故，一次造成51人死亡，给人民群众生命财产带来巨大损失。
安全评价作为提高行业安全管理水平的重要手段越来越引起各方面的重视。很多行业通过安全评价，减少和控制企业生产中的危险、有害因素，降低生产中的事故风险，减少生产事故，有效地保护了企业的财产及其相关人员的健康和生命安全，全面提高了企业的本质安全程度和安全管理水平。例如，原机械工业委员会1987年颁发的《机械工厂安全性评价标准》，在机械行业
内开展安全性评价工作，仅在1年的试点过程中，就有12家企业达到安全级。这项工作受到企业广大干部、职工的欢迎，也受到了有关部门的重视。原国家计委要求全国各工业企业开展安全性评价工作，原劳动部也要求各行业学习和推广。《中华人民共和国安全生产法》第25条规定，矿山建设项目和用于生产、储存危险物品的建设项目，应当分别按照国家有关规定进行安全条件论证和安全评价。《危险化学品安全管理条例》第9条规定，开办剧毒化学品生产、储存企业和其他危险化学品生产、储存企业，应当分别向省、自治区、直辖市人民政府经济贸易管理部门和设区的市级人民政府负责危险化学品安全监督管理综合工作的部门提交安全评价报告。第17条又规定，生产、储存、使用剧毒化学品的单位，应当对本单位的生产、储存装置每年进行1次安全评价；生产、储存、使用其他危险化学品的单位，应当对本单位的生产、储存装置每2年进行1次安全评价。
因此，如何应用现代安全科学理论和方法，提高道路运输企业安全生产管理水平，构建与现代交通运输企业发展相适应的安全评价体制和机制，对扭转我国道路运输行业安全生产严峻形势是十分必要的。
二、道路运输企业安全评价的目的和作用
安全评价是以实现系统安全为目的，应用安全系统工程的原理和方法，对系统中存在的危险、有害因素进行辨识与分析，判断系统发生事故和职业危害的可能性及其严重程度，从而为制定防范措施和管理决策提供科学依据。其目的是查找、分析和预测系统存在的危险、有害因素及危险、危害程度，提出合理可行的安全对策措施，指导危险源监控和事故预防，以达到最低事故率、最少损失和最优的安全投资效益。
道路交通运输一旦发生重大交通事故，不仅造成极大的人员
伤亡和财产损失，而且会造成不良的社会影响。2006年，财政部、国家安全生产监督管理总局联合制定的《高危行业企业安全生产费用财务管理暂行办法》已将道路交通运输明确定为4大高危行业之一。在2004年国家6部委印发的《预防道路交通事故“五整顿”“三加强”实施意见》中也明确提出要研究对道路运输企业实行安全评估的工作。安全生产法律法规对高危行业企业安全评价提出了明确的要求，充分说明安全评价在消除事故隐患，控制危险有害因素，预防安全生产事故发生所起的作用得到了政府的肯定。安全评价是评判一个企业安全状况如何的最有说服力的科学方法，是源头控制的一项重要措施。高质量的安全评价工作对政府安全生产监督管理部门全面了解生产经营单位的安全状况，对企业单位落实安全生产技术措施及提高安全生产管理水平将起到良好的促进作用。
因此，从提高我国道路交通运输企业安全生产水平出发，对道路运输企业安全状况进行科学评价，找出道路运输企业运输生产中存在的危险有害因素、事故隐患，提出相应对策措施，预防和减少道路运输企业交通事故发生，对扭转我国目前道路运输行业安全生产严峻形势具有很重要的作用。
三、逐步建立符合我区特色的安全评价体系
1、构建道路运输企业安全评价的指标体系，必须科学、全面地描述道路运输企业安全生产实际状况的参数，建立道路运输安全评价指标。道路运输企业的运输生产安全状况体系，是人、车、路及环境等全方面地安全管理，其指标应当包括很多方面（可参照附表）。例如：从业人员方面，可以从企业管理人员、驾驶员、售票员、车辆检修人员的文化程度构成，专业工龄、专业技术等级、技术水平构成等指标来进行评价；车辆方面，可以从企业车辆新度系数，车辆制造厂商，车辆技术等级，车辆GPS、行
车记录仪安装率，平均单车维修次数，行车应急救助设备工具配套率，等指标来进行评价；道路方面，可以从道路技术等级，道路交叉口数量，营运线路路面类型，营运线路地形条件，事故多发路段数量，道路危险路段数量等方面来进行评价；环境因素方面可以从交通安全设施、交通管理设施、地形条件、地质灾害、路侧景观及障碍、气象因素等方面来评价。此外，我们还可以把企业安全生产制度作为一项评价指标，从对驾驶员聘用管理，驾驶员车辆档案管理，驾驶员安全操作规程，单车驾驶员配备数量，车辆技术管理机构和人员，车辆检测、维护管理，安全管理组织，安全生产专项经费保障，企业安全文化建设水平，安全生产全员目标责任制，企业安全例会，安全教育培训，安全生产检查、监督制度，事故隐患整改和安全生产应急救援管理制度，安全生产事故报告、调查、分析、处理和责任追究制度，安全管理制度执行率，安全生产信息计算机管理水平等方面进行企业的安全生产评价。
首先，评价时由生产经营单位先开展自评，向评估机构申请复评，最后由自治区道路运输管理机构核准；复评时评估机构逐项复核打分，做出评估结论，划分确定安全等级，报安全生产监督管理部门核准。
其次，所评价的企业分安全等级，评估有效期等，评为优良或A级的企业可在运管部门的行政审批中优先安排，合格企业可进行客运班线行政审批；不合格的企业，则责令限期整改活停业整顿，整改期间停止新增线路审批，整改完毕后由企业提出申请，由原评估机构根据其整改情况重新做出评估结论和确定等级，报安全生产监督管理部门核准。整改后安全等级仍不合格的，由运管部门取消其相应的经营资质。
再次，企业发生特别重大安全责任事故的，当年必须进行安
全评估。一、二级客运企业1年内发生1起以上重大安全责任事故或3起以上负同等以上责任较大事故的，三级及三级以下客运企业1年内发生1起以上重大安全责任事故或1起以上负同等以上责任较大事故的，当年必须进行安全评估。自有专用车辆25辆（含）以上的危货运输企业1年内发生1起以上重大安全责任事故、2起以上较大责任安全事故或5起以上负同等以上责任一般安全事故的，25辆以下的企业1年内发生1起以上重大、较大安全责任事故或3起以上负同等以上责任一般安全事故的，当年必须进行安全评估。
最后，评估机构可主要就落实安全生产责任制情况；安全管理机构设置和管理人员的配备水平；安全生产规章制度制定及落实情况；安全生产宣传教育及司乘、车辆检修等各类人员的安全水平；车辆安全管理水平；车辆安全状况；安全投入与保险情况；发生事故及处理情况；编制应急救援预案及应急救援队伍建设情况等方面内容进行评估。而道路运输管理机构在日常的行政许可中，还可根据道路和环境的安全状况，评估线路的可行性报告。
建立符合我区道路运输安全生产形势特色的安全评价体系，要从实际出发落实好“三关一监督”工作职责，行使监管职能，从源头上遏制道路运输群死群伤安全事故的发生。由道路运输管理机构成立专有的评价机构，或者由自治区道路运输管理机构认定的第三方评价机构，道路运输企业安全评价指标体系可实行属地管理和分级负责的原则，根据中华人民共和国交通行业标准《道路旅客运输企业等级》（JT/T630-2005）中对客运企业等级的划分标准，结合我区实际，分等级分区域的进行安全评估核准工作。
四、建立科学、有效的安全生产评价体系
认真贯彻落实党的十七大精神，借此次活动的契机，坚持以
人为本的安全发展理念，按照全国交通工作会议和全国道路运输工作会议的有关要求，努力提高“三个服务”的能力和水平，围绕“三关一监督”的道路运输安全生产管理职责，督促全区道路运输企业建立健全并严格落实安全生产管理制度，提高企业安全生产管理水平，增强运输市场主体自我约束和自我管理能力。通过实施科学、有效的安全生产评估制度，量化道路运输企业安全生产管理能力、管理绩效以及企业的安全生产状况，使安全生产监督检查更加科学规范，安全生产隐患能够得到及时发现和纠正。
附表：《客运企业安全生产评估标准》
附表：
客运企业安全生产评估标准
论本科教学中题库建设的意义及质量评价体系 您现在的位置：范文先生网>教学论文>综合教育论文>论本科教学中题库建设的意义及质量评价体系 论本科教学中题库建设的意义及质量评价体系 2015-07-10 综合教育论文 论本科教学中题库建设的意义及质量评价体系 论本科教学中题库建设的意义及质量评价体系 陈晟1，江昀2，赖朋1 摘要：本文结合作者在题库建设中的实际工作，对本科教学中的考试题库建设的意义、作用，以及题库建设中需要重视的难点做出了综述，并对题库的深入应用、题库的质量评价指标做出了探讨。 关键词：考试；题库；区分度 基金项目：本文系2015年西华大学教育教学改革研究项目《制药工程专业卓越人才的培养模式探索》的研究成果之一。 作者简介：陈晟，理学博士，讲师。 在高等教育中，考试是一个必不可少的环节，借此来检验学生对知识的掌握程度，也间接体现教师的教学工作是否达到了预计的效果。因此，如何设计考题，
真实、可信地反映学生的学习成果，就是高等教育中一个极为重要的问题。 一种解决思路，就是为某一门课程设计题库，以后每年的考试均从题库中抽取若干题目组成考卷。本文将从题库建设的意义、题库建设的重点与难点、题库的质量评价指标等方面进行一些新的探讨。 一、题库建设的意义 题库建设的意义，已经有相当多的教师做出过论述。而本文作者在几门本科课程的题库建设的过程中，对题库建设的意义有了一些新的认识。 （一）考察的范围更加规范、全面作为一门课程的主讲教师，当然有权决定把哪些知识点作为考察的重点。同时，这种权力又应该受到培养目标、教学大纲的制约，不能因为教师个人的好恶而随意地改变知识点的权重。特别是对于那些复杂、抽象的知识点，往往要求教师花费更多的时间与精力才能真正将其阐释清楚，在实践中就存在教师“讲课时一笔带过，考察时故意回避”，将该知识点擅自忽略的可能。尽管绝大多数教师的职业道德水平，决定了这种可能性实际上非常小，但它依然是一种制度性的风险。 同时，对于同一个考点，不同的命题人可能对其重要程度的看法不同，因而影响到考察的深度和广度，这会直接体现在题型和分值的差异上。比如，某个知识点在一张试卷上可能只是2分的选择题，在另一位教师出题的试卷上却可能是一道10分的论述题：尽管都考察了这个知识点，但却影响了考试对于学生学习水平的评价的可信性和有效性，是命题者应该尽量避免的情况。 而题库的设立，能从根本上降低上述两种风险。题库建设是由所有担任该课程教学任务的教师共同参与讨论，并由教研室、学院两级依据教学大纲进行审核验收，因而能够保证入库的题目质量：既能全面地覆盖大纲要求的知识点，又能在每个知识点的考察要求上保持深浅一致。临考前再从题库中随机抽取题目而产生
文件编号：GD/FS-8664 （安全管理范本系列） 企业安全文化评价体系详 细版 In Order To Simplify The Management Process And Improve The Management Efficiency, It Is Necessary To Make Effective Use Of Production Resources And Carry Out Production Activities. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
企业安全文化评价体系详细版 提示语：本安全管理文件适合使用于平时合理组织的生产过程中，有效利用生产资源，经济合理地进行生产活动，以达到实现简化管理过程，提高管理效率，实现预期的生产目标。，文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 客观地分析和评价一个组织的安全文化水平是很困难的一件事。为了对一个企业安全文化状况进行评价，应建立一套完善的评价体系。在现阶段，完全定量化的评价体系还无法实现，较可取的方法是采用类似“分值量化的安全检查表”的半定量形式。这种评价体系包括安全文化的评价因素（指标）集合、各因素（指标）的评价分值等级以及综合评价分值等级。评价时，根据对企业安全文化现状的调查分析，逐个因素确定评价分值，最终确定综合评价分值。该分值可以给出企业安全文化当前所处的状态或发展阶段，为制定今后的发展目标提供决策参考。 评价因素（指标）
对企业安全文化进行首先要确定从哪些方面进行衡量，每一个衡量的方面可看成一个因素（指标），一个因素（指标）应代表安全文化的一个特征。目前，对安全文化进行衡量的因素（指标）空间应该有哪些，还没有定论。国外的一些文献提出过2到19个不等的因素。韦格曼等人在分析安全文化评价方法的基础上，总结出安全文化至少有5个评价因素：领导的承诺、管理层的参与、员工的受权、奖惩制度和报告系统，这5个评价因素基本合理，但还不充分，还应有“素质的培养”这个重要因素。 领导的承诺 指企业高层管理者对安全的态度。承诺不是表面文章，而是高层领导将安全视为组织的核心价值和经营原则的重要组成部分。承诺意味着责任，应该是严肃的、审慎的，而非随意的、作秀的。这种承诺能反
( 安全论文 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 电子档案信息安全评价指标体 系研究(新编版) Safety is inseparable from production and efficiency. Only when safety is good can we ensure better production. Pay attention to safety at all times.
电子档案信息安全评价指标体系研究(新 编版) 一、建立电子档案信息安全评价指标体系的必要性 信息技术在档案管理中的广泛应用，一方面提高了档案工作的效率，扩大了档案的社会影响力；另一方面也对档案工作提出了新的要求，例如存储介质的不稳定、技术过时、黑客入侵、电脑病毒破坏等都使得电子档案信息的安全保护面临着前所未有的挑战。 在2002年国家档案局颁发的《全国档案信息化建设实施纲要》和近期各省市的“十一五档案信息化建设纲要”中都提出了“档案信息安全保障体系建设”，但仍缺乏深入、系统的探讨。电子档案信息的安全管理是一个过程，而不是一个产品，我们不能期望通过一个安全产品就能把所有的安全问题都解决。对各档案管理系统来说，解决电子档案信息安全的首要问题就是要识别自身信息系统所面临
的风险，包括这些风险可能带来的安全威胁与影响的程度，然后进行最充分的分析与评价。只有采用科学有效的模型和方法进行全面的安全评价，才能真正掌握内部信息系统的整体安全状况，分析各种存在的威胁，以便针对高风险的威胁采取有效的安全措施，提高整体安全水平，逐步建成坚固的电子档案信息安全管理体系。 二、电子档案信息安全评价指标体系的组成 电子档案信息系统是一个复杂的系统工程，既有硬件，又有软件，既有外部影响，又有内部因素，而且许多方面是相互制约的。因此，必须有一个规范的、统一的、客观的标准。根据国内外的电子档案信息安全评估标准，国家对电子档案信息和网络信息系统安全性的基本要求，结合电子档案管理和网络管理经验，综合考虑影响电子档案信息安全的各种因素，建立电子档案信息安全评价指标体系。该体系主要包括五个大项二十个小项的评价指标。 1、物理安全评价指标 物理安全是指存储档案信息的库房、计算机设备及管理人员工作场所内外的环境条件必须满足档案信息安全、计算机设备和管理
大庆石油学院学报 JOURNA L OF DAQI NG PETRO LE UM I NSTIT UTE 第28卷 第3期 2004年6月V ol.28 N o.3 Jun. 2004 收稿日期:2004-03-09;审稿人:赵俊平;编辑:王文礼 基金项目:黑龙江省自然科学基金资助项目(G 01-25) 作者简介:邵 强(1963-),男,副教授,主要从事经济评价、企业经济活动分析等方面的研究. 综合评价指标体系构建方法 邵 强1,李友俊1,田庆旺2 (1.大庆石油学院经济管理学院,黑龙江大庆 163318; 2.大庆石油管理局人才劳动力交流中心,黑龙江大庆 163453) 摘 要:针对评价指标体系构建中存在的问题,提出用数理方法构建综合评价指标体系.给出了指标体系构建原则 的数学表达式,同时,根据指标重要程度是否相同分别建立了指标体系构建模型,并给出了指标体系构建的程序. 关 键 词:综合评价;指标体系构建;原则;方法;程序 中图分类号:F091.345 文献标识码:A 文章编号:1000-1891(2004)03-0074-03 多指标综合评价作为全面认识事物的重要方法,近年来受到了广泛的关注,据不完全统计,1994～2002年我国中文期刊发表的有关综合评价方面的学术论文达2770多篇,其研究范围涉及到了社会、经济、技术等方面.在多指标综合评价技术中,指标体系的构建是关键问题之一.构建合理的评价指标体系是科学评价的前提.目前,我国政府机构和专家学者们提出了涉及社会、经济乃至军事的上百种评价指标体系,由于缺乏严格的优选方法和程序,往往就同一评价对象给出了多种相差甚远的指标体系,因此,迫切需要对综合评价指标体系的构建方法进行研究.笔者从综合评价指标体系构建的原则出发,提出指标体系构建的数理方法,并给出指标体系建立的程序. 1 评价要素集与指标集的关系 综合评价某一事物所涉及的各相关要素构成评价要素集.各个要素的重要程度可能相同,也可能不同.用以评价该事物的一系列指标构成评价指标集.评价指标集是评价要素集的一个映射.一个评价要素集存在多个映射指标集.建立合理的评价指标体系就是在多个映射指标集中寻优.评价要素集和评价指标集之间存在4种映射关系,见图1.图1(a )是一对一关系,即一个评价指标只反映一个评价要素;图1(b )是多对一关系,即一个评价指标反映多个评价要素;图1(c )是一对多关系,即有多个指标共同反映同一个评价要素;图1(d )是多对多关系,即同时存在图1(b )和图1(c )的2种情况. 在4种映射关系中,一对一的关系最简单,也最理想,但在现实中很难找到;在一对一或多对一的映射关系中,指标间不存在重叠或交叉;在一对多或多对多的映射关系中,指标间存在重叠和交叉. 2 指标体系构建原则 关于建立指标体系的原则,目前有2种典型的表述:一是全面、不重叠(或交叉、或冗余)和指标易于取得;二是科学性、合理性和适用性[1-3].比较而言,第1种要比第2种更加明确.一套科学的指标体系首先应根据评价目的反映有关评价对象的各方面状况,如果指标体系不全面,就无法对评价对象做出整体判断;其次,指标间不能重叠过多,过多的重叠会导致评价结果失真,即使对重叠进行适当的修正[4],也会增加计算的难度和工作量;最后,计算指标所需要的数据应是容易采集的,指标容易计算或估计,否则指标体系就无法应用.因此,建立指标体系应遵循评价指标尽可能全面、不重叠和易于取得的原则. ? 47?
教学质量监控评价体系建设方案 项目责任人：袁弟 一、建设背景与依据 （一）基础与现状 经过多年努力，我院教学质量监控评价采取学生评教、督导听课、教学巡视等方法，及时地收集教学过程信息，发现教学中存在的各类问题并及时反馈；根据教学计划、教学大纲、教案、授课计划、课堂与实训教学要求，设置了20多个监控和评价项目，对教学过程进行监控评价。初步形成了较系统的校内教学质量监控评价体系，有效地促进了教学质量的不断提高。 （二）建设的必要性 “强化质量意识，注重质量保障，重视过程监控，实施有效评价”是建设示范性院校的必然要求。目前，学院现有的教学质量监控评价体系还存在以下不足： 1．信息采集、反馈局限于学院内部，不能体现开放性。 2．专业建设、课程建设和教学环节等标准建设缺乏实践性、职业性特征，不能完全适应市场变化。 3．教学质量监控缺乏开放性，未能形成学校主体、教育行政主管部门引导、行业企业深度参与的机制。未能符合工学结合、校企密切合作的职业教育要求。 4．缺少系统性的数据化操作管理平台的支撑，较难实行动态管理。 二、建设目标与内容 （一）建设目标 适应“工作室化”教学模式需要，建立专业人才培养质量与课程体系监控评价的基本规范；以信息化建设为手段，标准化建设为基础，制度化建设
为保障，“三率”、“四高”、“五满意”为主要指标，分阶段构建全方位、全过程覆盖，制度严密、评价公正、指标科学、操作性强的示范性教学质量监控评价体系。 （二）建设内容 探索构建与人才培养模式改革、创新相适应的艺术设计类专业教育教学质量监控评价体系。按照以学校为主体，教育行政部门引导，社会用人单位参与，校内成绩与企业实践考核相结合的要求，健全社会、用人单位跟踪调查制度，学生、家长意见反馈制度，学校教学各个环节质量的动态监控制度，形成行业企业参与、学校与社会有机结合的有效评价机制。 以“三率”、“四高”、“五满意”为主要指标，由学校、行业企业共同参与对教学全过程实行节点监控、过程监控及评价。教学过程结束，进行终结性评价和反馈，最终形成科学的教育教学质量监控评价体系，为学院“工作室化”教学模式下的教学质量目标提供保障。具体如下图： 图表5-3-1 以“三率”、“四高”、“五满意”为主要指标的监控流程图
江苏省烟草专卖局文 件 苏专销〔2006〕32号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商 业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司），东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发
室 打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行） 为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户
＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。
Advocating a safety culture is to make human life and work safer and healthier under the existing technology and management conditions. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 安全文化指标体系构建(新编版)
安全文化指标体系构建(新编版)导语：倡导安全文化的目的是在现有的技术和管理条件下，使人类生活、工作地更加安全和健康。而安全和健康的实现离不开人们对安全健康的珍惜与重视，并使自己的一举一动，符合安全健康的行为规范要求。 安全文化指标的选定是比较困难的，这是因为安全文化作为一个复杂的系统，其评价要素之间相互关联，相互制约、相互交错、每项评价指标都有其特定的功能。这就要求在选定评价指标时应充分体现全面性与重点突出相结合的原则，从对安全文化最本质的描述中，抽取能够表示安全文化得到充分发挥的那种状态要素作为评价指标。本文遵循以上原则和思路，设计安全文化指标体系，这一体系由三个层面，10个基本指标构成，即精神层面，包括企业安全精神、企业安全哲学、企业道德;行为层面(制度文化层面)包括安全制度、企业安全生产的组织设计、企业民主;视觉层面(物质文化层)，包括企业素质、安全生产目标、企业安全技术、企业安全生产环境。 上述基本指标含义如下： 企业精神是企业安全生产文化的活力源泉，也是企业安全文化的内核。它是企业员工群体在长期安全生产实践中形成的历史传统，生产意识、价值观念、行为准则、精神动力等意识形态的总和。
“全国最安全城市”评价指标体系初探 为了应对入世带来的机遇和挑战，提高城市综合竞争力，确保实现“富民强市、加快发展”的战略目标，市委、市政府明确提出了“创建全国最安全城市”的要求。为将这一要求具体落实细化，形成可操作性的评价指标体系，由市委政法委牵头，市公安局、检察院、法院派员参加，专门成立了调研小组，在市统计局、科技局和有关高校、科研院所的指导配合下，对“创建全国最安全城市”的参照系（本文仅限于治安安全）进行了调查研究，初步形成了南京市“创建全国最安全城市”评价指标体系的基本设想和框架。一、关于“全国最安全城市”的概念对一个城市而言，环境就是资源，就是竞争力。而城市安全，是最重要的投资环境，也是最有吸引力的招商资源。创建“全国最安全城市”，正是为了营造城市安全环境，增强城市综合竞争力。参照国内外相关学科研究成果，结合维护城市安全工作实际，笔者认为，“全国最安全城市”的概念应由三个基本概念组成： 1、城市所谓城市，《辞海》中规范的解释是：“人口集中，工商业发达，居民以非农业人口为主的地区，通常是周围地区的政治、经济、文化中心。”我国对于城市本质和特征的最权威的提法，已写入了《中共中央关于经济体制改革的决定》之中，即：“城市是我国经济、政治、科学技术和文化教育的中心，是现代工业和工人阶级集中的地方，在社会主义现代化建设中起主导作用。” 2、安全关于安全，就其本质而言，即：没有危险，不受威胁，不出事故；从人们最关心的看，莫过于人身安全和财产安全。安全又有广义和狭义之分：广义上的安全，应涵盖政治、经济、社会、环境等一切因素；而狭义上的安全，主要指治安方面的安全。因本调研主要集中于政法、综治工作“创建全国最安全城市”的目标、任务，故将此安全限定为治安安全，以便突出重点进行研究。 3、安全城市安全城市，从理论上讲应当是没有危险，市民不受威胁，生产、生活不出事故，群众普遍有安全感的城市。但在城市现代化建设加快的现阶段，经济和社会结构的变革，利益关系的不平衡和贫富差距拉大，以及各种思想和价值观念的矛盾冲撞，许多新的犯罪诱因不断产生，各类违法犯罪案件的上升将是不以人们意志为转移的客观存在。因此，只要保障社会治安秩序稳定的控制力控制住危害社会治安秩序的破坏力，且破坏力的幅度控制在社会和群众能够承受的范围之内，那么城市社会治安就是平稳的、安全的，即为安全城市。这是目前国际、国内犯罪学研究的共识。 4、全国最安全城市根据我国城市规模、行政等级的不同，城市间的可比差距加大。为科学、客观地进行比较分析，我们将国内15个副省级城市（含本市）作为参照城市，即：在全国同等城市（副省级市）中，治安安全最好的城市就是“全国最安全城市”。在此需要指出的是，“最安全”是相对的，而不是绝对的。文中所提出的指标体系基本设想，系以统计学和统计分析实践中常用的五级量表为依据，将15个副省级城市的测评情况分为5个档次，凡综合评价为第一档次的，即为“全国最安全城市”。二、关于“全国最安全城市”评价指标体系的思考“全国最安全城市”和对“全国最安全城市”的评价是两个不同的概念，“全国最安全城市”是客观存在的，而人们对“全国最安全城市”的评价或者说怎样才是“全国最安全城市”，则属于主观认识的范畴。所谓对“全国最安全城市”进行科学评价，就是要对评价范围进行科学界定，对评价标准进行科学确定，对评价方法进行科学选择，这就需要有一个科学合理、切合实际的评价指标体系。（一）设立“全国最安全城市”评价指标体系的意义目前，世界各国对“全国最安全城市”的评价尚没有一套完整的指标体系，许多国家和地区都把警方登记的刑事案件数量作为衡量是否安全的主要指标，如日本主要依据警方报告的案件数，台湾地区主要依据暴力案件和盗窃案件的升幅，香港特别行政区主要依据报警案件数等等。以刑事案件立案数作为评价是否安全的主要指标，这虽然是世界通行做法，但其弊端也是显而易见的。因此，借鉴西方发达国家对城市安全评价的研究成果，如英国警务专家从社会学角度提出的七项评价
信用建设是一个系统工程，加强社会信用制度建设的关键是建立社会信用的标准体系及其评估体系。从信用体系的内容可以看出，无论是企业信用、政府信用还是个人信用，其中很重要的一环就是信用评估或称信用评级。因为信用的核心问题是信息不对称问题，信用评级是解决信息不对称问题的关键，通过信用评级可满足市场主体对客观、公正、真实信用信息的需求。信用评估是由具有相关资质的评估中介机构，本着“独立、客观、公正”的评估原则，依据有关法律、法规、规章、制度和科学合理的分类、分行业的评估指标体系，通过规范有序的工作程序和科学的专门方法，在调查、分析、比较、测定基础上，对以经济实体为主体的各经济组织的基本素质、偿债能力、经济实力、信用程度、经营效益及发展前景等诸多方面，或对以有价证券为主要形式部分金融工具履行承诺的经济实力及其信用程度等方面做出综合评价的一种有偿服务。信用评估是以简明的符号表示评价结果，以鲜明的立场，科学、客观的态度，独立、公开、公平、公正的原则为社会提供服务，是一种提供、创造信息的劳务活动。信用评估所产生的信息是可共享的，具有鉴定信用和评价资信的功能。 1.企业信用评估的基本内容 （1）企业基本素质。主要从企业领导者素质、企业经营管理素质、员工队伍与建设情况、技术实力与产品开发能力等诸多方面来全面考查和分析企业人文历史、经营管理水平、风险观念、偿债意愿和信用意识、行业中的地位以及产品科技含量和市场竞争能力等。 （2）企业经济实力。考核企业的财务实力和债务的保障能力，主要从企业的经营规模、投资人权益、资本固定化率等方面来考查分析企业抵御风险和融资能力的强弱。 （3）企业偿债能力。企业偿债能力是企业信用评级中最重要的内容之一，对评级结果产生举足轻重的影响，考查分析企业资产结构的合理程度、资产变现能力的强弱、偿还即期和预期债务的资产或权益的保障程度等方面。 （4）企业经济效益和营运能力。这是企业信用评级中的重要内容，对评级结果有着关键性的影响。重点考查和分析企业资本的营运能力、资本增值能力；客观评价企业履行信用的能力和潜力等方面。 （5）企业发展前景。主要以国家行业政策、企业市场前景预测、企业未来发展规划及措施、未来利润预测等内容为基础，结合以上四个方面，对企业发展能力和前景做出专业预测和判断，揭示出企业履行信用的潜在可能性。 2.企业信用评估机构
企业安全文化建设评价准则AQT9005-2008 前言 本标准由国家安全生产监督管理总局提出。 本标准由全国安全生产标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：国家安全生产监督管理总局宣教中心、北京天地大方科技文 化发展有限公司、首都经济贸易大学安全与环境科学研究所。 本标准主要起草人：刘德辉、贺定超、毛海峰、李强、曹小云、雷海波 本标准为首次发布。 企业安全文化建设评价准则 1范围 本准则适用于中国境内所有类型的企业组织。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本指导性技术文件的引用或者参考而成为本准则的内 容。以下为本准则参考的标准文件： GB/T 19004— 2000 质量管理体系业绩改进指南（ idt ISO9004 ：2000） GB/T 28001— 2001 职业健康安全管理体系规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 企业安全文化 enterprise safety culture 被企业组织的员工群体所共享的安全价值观、态度、道德和行为规范组成的统一体。 安全文化评价 safety culture assessment 为了解企业安全文化现状或企业安全文化建设效果，而采取的系统化测评行为，并得出定性或定量的分析结论。 评价指标 evaluation index 企业安全文化评价的要素。分为可计量指标（定量指标）和非计量指标（定性 指标）。 指标权重 index balance 指该指标在评价指标体系中的相对重要程度，权重大小采用数值来表示。 相关方 interested parties
与组织的安全绩效有关的或受其安全绩效影响的个人或团体。 应激反应 passive reaction 人体对外界或内部的各种非常刺激所产生的非特异性应答反应。 4评价指标 基础特征 4.1.1企业状态特征 企业自身的成长、发展、经营、市场状态，主要从企业历史、企业规模、市场 地位、盈利状况等方面进行评价。 4.1.2企业文化特征 企业文化层面的突出特征，主要评估企业文化的开放程度，员工凝聚力的强弱，学习型组织的构建情况，员工执行力状况等。 4.1.3企业形象特征 员工、社会公众对企业整体形象的认识和评价。 4.1.4企业员工特征 充分明确员工的整体状况，总体教育水平、工作经验和操作技能、道德水平等。4.1.5企业技术特征 企业在工程技术方面的使用、改造情况，比如技术设备的先进程度、技术改造 状况、工艺流程的先进性，以及人机工程建设情况。 4.1.6监管环境 企业所在地政府安监及相关部门的职能履行情况，包括监管人员的业务素质、 监管力度、法律法规的公布及执行情况。 4.1.7经营环境 主要反映企业所在地的经济发展、市场经营状况等商业环境，诸如人力资源供 给程度、信息交流情况、地区整体经济实力等。 4.1.8文化环境 反映企业所在地域的社会文化环境，主要包括民族传统、地域文化特征等。 安全承诺 4.2.1安全承诺内容 综合考量承诺内容的涉及范围，表述理念的先进性、时代性，与企业实际的契 合程度。 4.2.2安全承诺表述 企业安全承诺在阐述和表达上应完整准确，具有较强的普适性、独特性和感召力。 4.2.3安全承诺传播 企业的安全承诺需要在内部及外部进行全面、及时、有效的传播，涉及不同的 传播方式，选择适当的传播频度，达到良好的认知效果。 4.2.4安全承诺认同 考察企业内部对企业安全承诺的共鸣程度，主要包括：安全承诺能否得到全体 员工特别是基层员工的深刻理解和广泛认同，企业领导能否做到身体力行、率先垂
安全评价的内容及分类 1.安全评价内容 安全评价是一个利用安全系统工程原理和方法识别和评价系统、工程存在的风险的过程，这一过程包括危险、有害因素识别及危险和危害程度评价两部分。危险、有害因素识别的目的在于识别危险来源；危险和危害程度评价的目的在于确定来自危险源的危险性、危险程度，应采取的控制措施，以及采取控制措施后仍然存在的危险性是否可以被接受。在实际的安全评价过程中，这两个方面是不能截然分开、孤立进行的，而是相互交叉、相互重叠于整个评价工作中。安全评价的基本内容如图1—1所示。 随着现代科学技术的发展，在安全技术领域里，已由以往主要研究、处理那些已经发生和必然发生的事件，发展为主要研究、处理那些还没有发生，但有可能发生的事件，并把这种事件发生的可能性具体化为一个数量指标，计算事故发生的概率，划分危险等级，制定安全标准和对策措施，并对其进行综合比较和评价，从中选择最佳的方案，预防事故的发生。 安全评价通过危险性识别及危险度评价，客观地描述系统的危险程度，指导人们预先采取相应措施，来降低系统的危险性。
2.安全评价分类 目前国内将安全评价通常根据工程、系统生命周期和评价的目的分为安全预评价、安全验收评价、安全现状评价和专项安全评价4类。(实际它是3大类，即安全预评价、安全验收评价、安全现状评价，专项评价应属现状评价的一种，属于政府在特定的时期内进行专项整治时开展的评价。) 1)安全预评价 安全预评价是根据建设项目可行性研究报告的内容，分析和预测该建设项目可能存在的危险、有害因素的种类和程度，提出合理可行的安全对策措施及建议。 安全预评价实际上就是在项目建设前应用安全评价的原理和方法对系统(工程、项目)的危险性、危害性进行预测性评价。 安全预评价以拟建建设项目作为研究对象，根据建设项目可行性研究报告提供的生产工艺过程、使用和产出的物质、主要设备和操作条件等，研究系统固有的危险及有害因素，应用系统安全工程的方法，对系统的危险陛和危害性进行定性、定量分析，确定系统的危险、有害因素及其危险、危害程度；针对主要危险、有害因素及其可能产生的危险、危害后果提出消除、预防和降低的对策措施；评价采取措施后的系统是否能满足规定的安全要求，从而得出建设项目应如何设计、
绩效评价系统 绩效评价系统要建立一个平台化的考核系统，能够支撑考核的变动调整需要，实现考核的个性设置需要，满足操作简便的需要，平台将建立公共服务机构线下、线上服务档案。线下服务档案由服务机构在开展服务的过程中，主动录入该系统，在服务完成后，由被服务单位进行评价；线上服务由系统自动生成服务档案，建立类似目前的电子商务网站相同的信用评级体系，要求被服务企业对服务机构的服务质量进行评价。绩效评价系统将最终形成企业的诚信服务档案。通过该档案，实现公共服务机构的评级。逐步在平台上形成一种诚信体系，可以根据企业对服务机构的评价对服务机构进行分级，这些评价将与服务机构的优胜劣汰和补贴直接挂钩。 绩效评价的方式 绩效评价体系设计中，需要综合规划，要实现结果指标与行为指标相结合、定量指标与定性指标相结合，达到完整、全面、综合的激励性考核目的。
考核中，如果都是主观性的人为评价，势必形成人情化的不良工作风气；如果考核中的考核数据不准确，也将带来考核造假的歪风邪气。因此，我们建议绩效评价在加强定量考核的同时，要加强考核数据的管理，要尽量实现依靠信息系统的绩效评分，减少人为的考核评价，尤其是对那些可以量化的考核。 绩效评价指标体系 绩效评价的指标体系至少包含以下三大类： 服务指标 主要是指服务机构的管理指标考核，这些指标也可以通过绩效评价系统来实现量化的客观评估。 行为指标 主要是职能部门的工作职责、工作计划完成情况评价，大部分将是以上级评定为主的定性评价，达到业务职能管理的目标。 结果指标 主要是针对用户反馈、满意度等与服务结果要求有关评价指标，也能够实现量化的客观评价，评价数据支持来源于目前的各服务子系统等。
安全评价的内容及分类集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-
安全评价的内容及分类1.安全评价内容 安全评价是一个利用安全系统工程原理和方法识别和评价系统、工程存在的风险的过程，这一过程包括危险、有害因素识别及危险和危害程度评价两部分。危险、有害因素识别的目的在于识别危险来源；危险和危害程度评价的目的在于确定来自危险源的危险性、危险程度，应采取的控制措施，以及采取控制措施后仍然存在的危险性是否可以被接受。在实际的安全评价过程中，这两个方面是不能截然分开、孤立进行的，而是相互交叉、相互重叠于整个评价工作中。安全评价的基本内容如图1—1所示。 随着现代科学技术的发展，在安全技术领域里，已由以往主要研究、处理那些已经发生和必然发生的事件，发展为主要研究、处理那些还没有发生，但有可能发生的事件，并把这种事件发生的可能性具体化
为一个数量指标，计算事故发生的概率，划分危险等级，制定安全标准和对策措施，并对其进行综合比较和评价，从中选择最佳的方案，预防事故的发生。 安全评价通过危险性识别及危险度评价，客观地描述系统的危险程度，指导人们预先采取相应措施，来降低系统的危险性。 2.安全评价分类 目前国内将安全评价通常根据工程、系统生命周期和评价的目的分为安全预评价、安全验收评价、安全现状评价和专项安全评价4类。(实际它是3大类，即安全预评价、安全验收评价、安全现状评价，专项评价应属现状评价的一种，属于政府在特定的时期内进行专项整治时开展的评价。) 1)安全预评价
安全预评价是根据建设项目可行性研究报告的内容，分析和预测该建设项目可能存在的危险、有害因素的种类和程度，提出合理可行的安全对策措施及建议。 安全预评价实际上就是在项目建设前应用安全评价的原理和方法对系统(工程、项目)的危险性、危害性进行预测性评价。 安全预评价以拟建建设项目作为研究对象，根据建设项目可行性研究报告提供的生产工艺过程、使用和产出的物质、主要设备和操作条件等，研究系统固有的危险及有害因素，应用系统安全工程的方法，对系统的危险陛和危害性进行定性、定量分析，确定系统的危险、有害因素及其危险、危害程度；针对主要危险、有害因素及其可能产生的危险、危害后果提出消除、预防和降低的对策措施；评价采取措施后的系统是否能满足规定的安全要求，从而得出建设项目应如何设计、管理才能达到安全指标要求的结论。总之，对安全预评价可概括为以下4点。 (1)安全预评价是一种有目的的行为，它是在研究事故和危害为什么会发生、是怎样发生的和如何防止发生等问题的基础上，回答建设项目依据设计方案建成后的安全性如何、是否能达到安全标准的要求及如何达到安全标准、安全保障体系的可靠性如何等至关重要的问题。
服务质量体系模型及评价指数分析
服务质量指数 摘要:当前对服务质量的评价一般从顾客的主观感受程度,采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。可是,对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够,而这些因素是决定服务质量水平的前提,经过对这些要素进行综合测评,才能准确、客观地体现服务质量的水平。本文提出建立以顾客为中心,涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型,并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最后,经过实证研究论证了服务质量指数的有效性。 关键词:服务质量指数模型改进 Service Quality Index Tang Xiaofen (Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 86-21- 62835871, E-mail:) Abstract: Nowadays the evaluation of service quality
usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer's impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index. Key words: Service quality, Index, Model, Improvement 1 引言 当前全球国民生产总值的58%来自服务业,服务贸易在国际贸易中的比重达到25%,服务质量成为人们日益关注的焦点。国际有关
安全评价是一个利用安全系统工程原理和方法识别和评价系统、工程存在的风险的过程，这一过程包括危险、有害因素识别及危险和危害程度评价两部分。危险、有害因素识别的目的在于识别危险来源；危险和危害程度评价的目的在于确定来自危险源的危险性、危险程度，应采取的控制措施，以及采取控制措施后仍然存在的危险性是否可以被接受。在实际的安全评价过程中，这两个方面是不能截然分开、孤立进行的，而是相互交叉、相互重叠于整个评价工作中。安全评价的基本内容如下图所示。 随着现代科学技术的发展，在安全技术领域里，已由以往主要研究、处理那些已经发生和必然发生的事件，发展为主要研究、处理那些还没有发生，但有可能发生的事件，并把这种事件发生的可能性具体化为一个数量指标，计算事故发生的概率，划分危险等级，制定安全标准和对策措施，并对其进行综合比较和评价，从中选择最佳的方案，预防事故的发生。安全评价通过危险性识别及危险度评价，客观地描述系统的危险程度，指导人们预先采取相应措施，来降低系统的危险性。 目前国内将安全评价通常根据工程、系统生命周期和评价的目的分为安全预评价、安全验收评价、安全现状评价和专项安全评价4类。 安全预评价 安全预评价是根据建设项目可行性研究报告的内容，分析和预测该建设项目可能存在的危险、有害因素的种类和程度，提出合理可行的安全对策措施及建议。
安全预评价实际上就是在项目建设前应用安全评价的原理和方法对系统（工程、项目）的危险性、危害性进行预测性评价。 安全预评价以拟建建设项目作为研究对象，根据建设项目可行性研究报告提供的生产工艺过程、使用和产出的物质、主要设备和操作条件等，研究系统固有的危险及有害因素，应用系统安全工程的方法，对系统的危险陛和危害性进行定性、定量分析，确定系统的危险、有害因素及其危险、危害程度；针对主要危险、有害因素及其可能产生的危险、危害后果提出消除、预防和降低的对策措施；评价采取措施后的系统是否能满足规定的安全要求，从而得出建设项目应如何设计、管理才能达到安全指标要求的结论。总之，对安全预评价可概括为以下4点。 1、安全预评价是一种有目的的行为，它是在研究事故和危害为什么会发生、是怎样发生的和如何防止发生等问题的基础上，回答建设项目依据设计方案建成后的安全性如何、是否能达到安全标准的要求及如何达到安全标准、安全保障体系的可靠性如何等至关重要的问题。 2、安全预评价的核心是对系统存在的危险、有害因素进行定性、定量分析，即针对特定的系统范围，对发生事故、危害的可能性及其危险、危害的严重程度进行评价。 3、安全预评价用有关标准（安全评价标准）对系统进行衡量，分析、说明系统的安全性。 4、安全预评价的最终目的是确定采取哪些优化的技术、管理措施，使各子系统及建设项目整体达到安全标准的要求。 经过安全预评价形成的安全预评价报告，将作为项目报批的文件之一，同时也是项目最终设计的重要依据文件之一。（具体地说，安全预评价报告主要提供给建设单位、设计单位、业主、政府管理部门。在设计阶段，必须落实安全预评价所提出的各项措施，切实做到建设项目在设计中的“三同时”。） 安全验收评价 安全验收评价是在建设项目竣工验收之前、试生产运行正常之后，通过对建设项目的设施、设备、装置实际运行状况及管理状况的安全评价，查找该建设项目投产后存在的危险、有害因素，确定其程度，提出合理可行的安全对策措施及建议。 安全验收评价是运用系统安全工程原理和方法，在项目建成试生产正常运行后，在正式投产前进行的一种检查性安全评价。它通过对系统存在的危险和有害因素进行定性和定量的评价，判断
（客户管理）顾客满意评价体系的建立和实施
企业顾客满意度评价体系建立和实施摘要：本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分析；讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。 关键词：顾客满意度企业评价体系 Abstract:Analysisismadeonthefollowingprocesses:identifyingthecust omerneeds,establishingthecustomersatisfactoryevaluationsystem,gat heringthedataasrequiredfortheevaluationandperformanceofevaluatio noncustomersatisfactory.Alsodiscussesonconceptofthecredibilityforc ustomersatisfactoryevaluationaswellastheanalysismethod. Keywords:CustomerSatisfactoryEnterpriseEvaluationSystem 以顾客为关注焦点是ISO9000：2000族标准的基本原则，已为越来越多的企业所认识、接受，且于质量管理体系转换时纳入质量方针和目标中。识别且通过过程活动满足顾客的需求，开展顾客满意程度评价和分析，不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系且实施进行探讨。 1.识别顾客需求，确定顾客满意度目标 ISO9001：2000标准强调将满足顾客1的需求和期望，作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足和能够满足的、当前和未来的。了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。 1本文顾客仅指ISO9000：2000标准定义中组织外部的。