商业银行内部客户服务管理与企业文化创新
商业银行内部客户服务管理与企业文化创新 ————以某大型商业银行一级分行为例以某大型商业银行一级分行为例
以某大型商业银行一级分行为例
2015年05月13日
摘要摘要：：在多年来的企业文化建设实践中，我国商业银行对客户的理解普遍从单一的“外部客户”向“内部客户”扩展。内部客户满意度影响着商业银行员工对本行企业文化的认可程度，同时也将影响着该行外部客户满意度的提升。本文以某家大型商业银行一级分行为例，借助对该分行内部客户服务满意度现状的调查，综合运用二维四象限分析、服务管理等工具，进行由点到面、纵横结合的系统评价，剖析产生问题的原因，并提出有针对性的改进思路。
关键词关键词：：商业银行，内部客户，满意度管理，内部服务体系
近年来，随着服务文化建设活动的深入开展，我国大型商业银行在为外部客户提供便捷、高效服务以及转变机关工作作风、为基层服务等方面取得了一定成效，初步形成了“机关服务基层、二线为一线，全行为客户”的“大服务”格局。作为服务文化建设的另一重要
方面，内部客户①满意度不仅反映着员工士气和服务效率，而且影响着外部客户满意度，
进而对商业银行竞争力产生直接影响。为确定商业银行内部客户服务满意度的关键驱动因素，构建内部客户服务满意度的评价模型，以更好地完善内部服务管理体系，某家大型商业银行一级分行(下称“该分行”)于近期开展了内部客户服务满意度现状的调查活动。此次调查采取定性访谈(10场)与定量问卷调查相结合的方式，样本涵盖该分行本部和辖内18个二级分行及支行网点共1136人，涉及对公业务、对私业务、人力资源、财务、运营管理、信息技术、风险管理、综合行政等条线的各层级、各年龄段员工，具有广泛的代表性。调查主要围绕六大职能模块②、服务四大维度③、企业文化等方面，收集员工的反馈评价。在对数据汇总的基础上，就该分行内部客户服务管理的现状进行了梳理和分析，为今后完善内部客户服务管理体系提供决策依据。
一、内部客户服务支持评内部客户服务支持评价模型的建立价模型的建立
价模型的建立 该分行组织的调查分两个阶段，第一阶段为定性访谈，确定内部客户服务满意度的关键驱动因素。调查人员先后在该分行本部、部分二级分行机关、部分支行和网点组织了10场员工访谈，总结出影响内部客户服务满意度的六大关键驱动因素，并进行分类排序。第二阶段为定量问卷调查。根据定性访谈成果设计调查问卷，针对每个关键驱动因素，从服务四大维度设计评价问题，最后汇总相关数据，结合不同的小样本，如不同层级、不同年龄、不同二级行等进行内部客户服务满意度评价。
(一)确定关键驱动因素
服务体系建设的主旨就是提高目标客户的满意度，因此搭建内部服务体系离不开关键驱动因素的确立。该分行调查人员组织了10场定性访谈活动，对员工提出的意见、建议进行归纳整理，根据重要性程度确定以下六大关键驱动因素(见图1)。
图1 内部客户服务满意度的关键驱动因素构成
由图1可见，六大关键驱动因素分别是业务支持、产品支持、人力保障、系统保障、财务保障和物资设备保障。内部客户服务满意度评价涉及“非常满意(9～10分)”“满意(7～8分)”“一般(5～6分)”“不太满意(3～4分)”“非常不满意(1～2分)”等选项。调查数据显示，产品支持、业务支持是关键驱动因素中的核心，而人力保障、系统保障、财务保障和物资设备保障则构成关键驱动因素中的外围保障。
(二)导入服务四大维度
长期以来，我国商业银行普遍习惯以服务四大维度作为服务体系评价活动的重要维度，以往单纯以四大维度进行服务体系评价的弊端是评价的对象范围不明确、结构不确定，导致评价结果相对主观、笼统，改进措施缺乏针对性，也不具备长期跟进的可能性。因此，将服务四大维度与关键驱动因素相结合有其现实意义。在服务四大维度中，服务质量、服务时效更客观、更显性，容易用客观数据进行观察和衡量；服务技能、服务态度则更主观、更隐性，是支撑服务质量和服务时效的深层因素。
(三)建立评价模型
调查小组根据此次访谈结果并结合以往的工作习惯，最终设计了以“六大关键驱动因素”为经、“服务四大维度”为纬的内部服务支持评价模型，力求获得“线”和“面”相结合的评价结果，并指导该分行今后在“点”上进行改进。根据这一模型，调查小组开发制成了调查问卷(见表1)，以期获得对内部服务支持体系的总体评价。
表1 该分行内部客户服务满意度调查问卷设计
注：表中A1～F7为调查问卷中的具体问题。
内部客户服务满意度评价结果及原因
二、内部客户服务满意度评价结果及原因
根据此次调查问卷进行数据汇总，结果显示该分行内部客户服务满意度总体评价为77.5分，处于从“一般”向“良好”的发展通道中，反映了该分行在内部客户服务体系建设中已具备了较好的基础，同时也存在着较大的上升空间，因此加强内部服务体系建设恰逢其时。
(一)总体评价
从此次调查中对六大关键驱动因素的评价结果看，激励因素中的“产品支持”和保健因素中的“人力保障”和“系统保障”属于需要优先改善的领域，其中“产品支持”的改善是当务之急。而对“物资设备保障”“财务保障”“业务支持”这三个驱动因素的评价则相对领先(见图2和图3)。
图2 员工对六大职能模块的认同度和满意度评价情况
图3 六大驱动因素的二维四象限分析
结合服务四个维度的分析可见(见表2)，大多数隐性维度的得分高于显性维度，但是人力
和财务保障因素在服务态度方面是“软肋”。而显性维度中，对服务时效的评价是各个核
心因素中问题集中的区域，说明在当前市场竞争加剧的形势下，该分行各项管理流程及服
务的时效性现状无法满足一线要求，亦即管理跟不上业务；在服务质量方面，产品支持因
素存在比较严重的“短板”，系统保障因素次之。
表2 此次问卷调查数据汇总后的评价结果
注：红色为重点改进区域，黄色为次级改进区域。
(二)调查反映的“内部客户服务”存在的主要问题
在“产品支持”方面，员工反映产品市场竞争力不足，这是各层级员工反映最强烈的问题。如产品创新能力不强，部分产品创新未能贴近市场；产品整体竞争力不强，同类理财产品
收益率普遍低于同业；部分产品在条件尚未成熟时就就仓促上线，给市场营销增加难度，
而有竞争优势的产品额度严重不足；新老产品的衔接性差，未整合成有序的产品线，造成营销任务多而繁杂等。这一系列问题集中体现在“服务质量”上(见图4)。
图4 员工对产品支持方面的认同度和满意度
从“人力保障”因素看，招聘方面主要体现在无法满足业务发展的需求，如目前一年一次的人力资源招聘分配模式无法满足业务发展所需，由于人力调配不到位，造成员工频繁加班，部分员工的周末休息时间被占用；由此也催生人员年龄结构老化现象，员工平均年龄偏大。培训方面，主要体现在培训资源在基层配置严重不足。绩效考核与薪酬方面，主要体现在部分考核指标设置不尽合理，造成在同等压力情况下，薪酬较全国性中小银行缺乏竞争力(见图5)。
图5 员工对人力支持方面的认同度和满意度
在“系统保障”方面，调查中员工反映由于应用系统缺乏规划和整合，系统上线后并未带来劳动的简化，反而因岗位设置复杂、流程繁琐导致工作强度提高，工作效率下降，从而影响业务发展，如系统之间不兼容，造成员工需要跨系统操作。此外，员工反映他们提出的系统开发的需求须层层上报，响应速度慢；对系统优化的需求提出后，也未得到及时回应(见图6)。
图6 员工对系统支持方面的认同度和满意度
在“业务支持”方面，主要体现在条线下达考核指标时未全盘考虑，造成基层一线员工肩负的个人考核指标压力大；业务流程不够便捷高效，往往出于风险防控的需要，增加许多重复的环节，影响了对内部客户的服务效率；此外，跨条线的协作配合也亟需加强(见图7)。
图7 员工对业务支持方面的认同度和满意度
在“财务保障”方面，员工反映该分行对部门、条线、支行网点的财务费用支持不足，个人费用报销流程急需简化等(见图8)。
图8 员工对财务支持方面的认同度和满意度
在“物资及设备保障”方面，主要体现在因统一采购指定的供应商提供的维修等后勤保障不及时或维修服务的质量不稳定，工作效率受到影响(见图9)。
图9 员工对对物资及设备支持方面的认同度和满意度
(三)制约“内部客户服务”发展的因素
影响内部客户服务质量的原因是多方面的，既有思想意识等主观因素，也有社会环境、组织结构、体制机制等客观因素：
1.服务效果的监督考评机制不完善。该分行现行的组织管理体系为典型的“金字塔”式结构，形成了“四级管理，一级经营”的经营管理架构，内部管理“重监督轻服务”，“自上而下”的考核指标具有刚性。一旦业绩指标完成不理想，都是向基层问责，很少从管理服务层面寻找原因。尽管近些年该分行加大了内部服务体系建设力度，但其体系构建仍处于探索阶段。在此背景下，作为上级部门提供的各项管理服务缺乏来自一线部门及时有效的信息反馈和评价。这种单向考核机制使得相当部分管理部门和员工往往脱离市场一线，缺乏市场竞争意识，主动服务意识不强，提高服务技能的动力不足，甚至导致管理服务严重偏离市场和客户需求。
2.银行内部业务流程设计上重管控轻效率。该分行在政策制定、管理流程设计时往往侧重于集中管理、风险管控，对提高效率、方便客户考虑较少，造成部分业务流程环节繁琐，周期长，服务效率低，直接导致前台经营部门无法向客户提供综合、高效、系统的服务。而随着同业竞争的加剧，一线员工在业绩指标压力下，对提高上级管理服务的要求愈益迫切。此外，在某些领域，集中管控的结果造成资源配置权力上收上级管理部门，难以配合一线经营部门作适当的调整，从而未必能实现整体效益最大化。
3.大型商业银行内部组织机构设置不利于信息沟通。“四级管理，一级经营”的经营管理体系，造成诸多决策、资源配置、系统开发、产品开发的权限高度集中在各家总行或其一级分行，掌控决策权的人员并未直接面对外部客户，一线发掘的客户需求信息需要层层传输，由于管理层次、部门条线间的壁垒等因素往往造成信息传递不顺畅，易产生决策滞后
等弊端。此外，由于该分行的组织机构纯粹因内部管理和运作的便利而设，也易形成政出
多门，部门间信息相互屏蔽、以及因部门间职责不清引起的部门沟通不畅等问题。
4.绩效文化、风险文化与服务文化、创新文化之间的矛盾突出。银行经营的本质是经营管
理风险，但作为商业性机构，业绩指标也是其经营的动力。面对同业竞争加剧的市场环境，加强业绩引领和风险管控无疑是管理的重点。但如果过度强调风险、绩效，可能会造成在
业务创新、系统开发上裹足不前，往往满足于对金融要素进行简单的重新配置、组合或是
条线管理的短期需要，缺少对客户需求的深入了解、对数据资料的深度挖掘和对产品创新
人才的长期培养，难免出现产品同质化严重、产品生命周期短以及“信息孤岛”等问题，
从而削弱企业的可持续发展能力。
加强和改进内部客户服务的对策建议
三、加强和改进内部客户服务的对策建议
(一)从“点”做起，逐步构建内部客户服务评价体系。要逐步探索构建内部客户服务的评
价体系，将一线员工对六大关键驱动因素的评价常态化、体系化，调动管理部门为一线部
门服务的积极性；充分把握一线部门的业务与需求特点，与一线经营部门建立良好的业务
伙伴关系，把内部客户的满意度作为管理部门工作的评判标准。如可先从“产品支持”这
条线开始，围绕“产品支持”与“服务质量”的点，开展“一线产品评价”的投票活动，
让一线员工对某个时期推出的产品进行评价、反馈，对获奖产品的研发团队授予“优秀产
品创新奖”，形成重视内部客户评价的氛围。待运作成熟后再逐步再扩大至流程、业务等“面、体”，最终构建内部客户服务评价体系。
(二)依靠员工推进流程银行建设，提高服务效率。要按照客户的需求和为客户提供最方便
和最优质服务的思路，建立能以最快的速度响应和满足客户多样化需求的运营机制及相关
的业务流程，并将决策点定位于业务流程执行环节，在业务流程中建立控制程序，从而提
高市场反应速度，提升服务水平，并通过业务模块化、管理扁平化与运营集中化，提高银
行运作效率，实现成本节约与规模效益，促进价值创造与绩效进阶，并全面提升银行的核
心竞争力。在流程银行建设中，建立流程运行的评价体系，重视作为流程的使用者和客户
的一线员工的意见，定期收集其对流程运行的评价和反馈，奖励提出合理化建议的员工，
从而打造出能对市场竞争环境作出迅速反应和有序调整的流程。
(三)搭建高效的沟通机制，促进内部管理信息有效共享。要构建高效的信息反馈机制，重
视收集一线部门的反馈意见，保证信息的顺畅通达，营造“尊重一线员工”的氛围。管理
部门不仅要依托职代会、内部客户之声、行长信箱、行长接待日等正式渠道，还可以通过
Q群、内部座谈等搭建多维的沟通反馈渠道，确保各种内部服务需求的信息在企业内部传递，促进前后台部门的良性互动。
(四)营造良好的文化氛围，鼓励组织和个人的和谐发展。在当前同业竞争渐趋白热化的大
环境下，要在保证实现业绩目标、风险可控的前提下，鼓励管控有序的金融创新活动；在
非重点风险领域推动授权和弹性管理，让各分支机构在不同的竞争环境中具有组织弹性和
一定的自主权限，拥有更加快捷的决策程序，以提高对客户的响应速度；倡导关爱文化，
将人力资源视为商业银行最大的无形资产进行开发和投资，做好员工的职业心理疏导和人
才培养工作。
注释：
①是指因企业内部的各部门及各职级、职能、工序和流程之间存在着产品、服务的提供与
消费的关系，而形成的“客户”。
②包括人力支持、财务支持、物资及设备支持、业务支持、系统支持和产品支持。
③包括服务时效、服务质量、服务技能和服务态度。
浅析中国民生银行的企业文化 [摘要]文化对人类行为有着巨大的影响，而企业文化对企业业绩的影响更是显而易见。本文首先分析了企业文化的重要性，然后对民生银行的企业文化现状进行了介绍，通过对中国民生银行的企业文化构成要素中的物质文化、制度文化和精神文化三个层面的系统分析，将民生银行的企业文化对它发展的作用并带给银行业的启示进行了总结和归纳。 [关键词]民生银行企业文化核心价值观 一、前言 我国是在20世纪80年代才引入现代企业文化理念，在这一领域的研究远远落后于西方发达国家，而对于银行企业文化的研究更是少之又少。随着中国加入世贸组织，大量外资银行涌入中国，中国银行业面临全所未有的挑战。外资银行不仅历史悠久，资金充足，实力雄厚，更拥有着内涵丰富的企业文化。而相比之下，中国银行业刚从高度集中的计划经济体制的控制下解放出来，还尚未形成有中国特色的银行文化。如今，面对经济全球化的新挑战，企业文化建设已经越来越受到我国银行界的关注，越来越多的银行开始认识到文化的重要性。培养特色的银行文化，对银行形象进行科学的管理，已经成为银行生存和持续发展的关键。在当今的社会环境中，塑造优秀的银行文化有利于提高银行参与国际竞争的核心竞争力和综合实力。 民生银行作为一家成立不过12年的非国有商业银行，却在短短几年里获得了令人瞩目的成就，建立了良好的企业文化，树立了充满生机与活力的形象。基于此，本文从文化的角度对民生银行的企业文化从两个层面做了分析，即核心价值观念和包括企业制度文化、组织结构等在内的有形外在表现，从而找出中国非国有商业银行在企业文化建设方面独到之处以及不足之出，为早日成为世界性的知名银行提供一面借鉴的镜子。 二、民生银行的企业文化分析 民生银行的行长董文标曾这样评价企业文化文化很有力量，文化是企业发展的根本动力，是创造奇迹的内在因素。民生银行正是凭借着自己特有的企业文化，迅速提升了企业的核心竞争力，创造出低风险、高效益、快增长的发展模式，带给中国银行业很多启迪。 民生银行的组织文化大致可分为三层(如图)，即精神文化、制度文化和物质文化。精神文化是组织文化的内核和灵魂，决定了制度文化和行为文化。制度文化起着精神文化和物质文化的连接作用，物质文化则是组织文化的外在表现。 1.物质文化(表层) 物质文化是组织文化的外在表现，它从一个角度对民生银行的企业精神、企业目标、企业经营哲学、企业风气、企业道德做了具体的展示，使人对这个企业一目了然、印象深刻。 民生银行自成立以来，就按照“团结奋进，开拓创新，培育人才；严格管理，规范行为，敬业守法；讲究质量，提高效益，健康发展”的经营发展方针，在改革发展与管理等方面进行了有益探索，先后推出了“大集中”科技平台、“两率”考核机制、“三卡”工程、独立评审制度、八大基础管理系统、集中处理商业模式及事业部改革等制度创新，实现了低风险、快增长、高效益的战略目标，树立了充满生机与活力的崭新的商业银行形象。 2.制度文化(中司层) 良好的公司治理结构 公司治理结构是企业组织管理制度建设的核心，完善的公司治理结构将有利于促进企业的发展，尤其是有利于促进企业的长期、稳定、持续和健康发展。民生银行在成立之初，就借鉴国际上的先进经验，建立了良好的公司治理结构，凭借完善的制度对董事会、监事会和经营层之司的责、权、利进行了明确界定，并按照现代企业制度的要求，规范化运作。 民生银行从成立之初产权就是清晰的，公司上市以后，为进一步完善公司治理结构，民生银行董事会于2001~E1月通过了《中国民生银行法人治理结构基本框架》，进一步保证了
我对企业文化的理解和看法 雨兰家纺2010-01-30 在成熟的企业里流淌着一条河，这条河就是企业文化，每个员工就是水滴，每个团队就汇流成小溪，每个部门就汇聚成了小河，整个企业组织便形成了拥有一致目标和方向的河流，新走进企业的人，便会被这条浩浩荡荡的河水同化，而成为河流的一分子，这就是企业文化的魅力，下面我就谈谈我对企业文化的理解和看法，当然是大厦面前抛砖，不对之处敬请各位专家批评指正。 一、企业文化重在用心领会 庄子曰“乘物以游心”，在企业里面能不能乘业以游心，这就需要企业文化，在我看来，文，就是记录，化，就是不断发展，那么企业文化就是企业不断发展的记录，那么你们想企业留下什么的记录你们就要向那个方向努力，当然这记录包括企业过去的现在的，和规划今后的记录，包括物质的精神的财富，这种记录有文字的也有非文字的，就像一个人有外在的美也有那种气质的美，纯是人们感觉的韵味。 1、企业的社会责任 谈企业的社会责任也许你们不太理解，谈企业文化怎么谈起社会责任来了，但我觉得企业文化和社会责任是鱼水关系，企业是社会的组成部分，企业建立和发展离不开社会，社会是企业利益的来源，任何企业不管是提供产品还是提供服务都是为了社会的人们，都是在对社会作出贡献，当然在履行社会责任，所以我觉得企业文化首先应该具有社会责任，不管是企业的领导者还是职工，都要有为社会做贡献的思想。像松下的自来水哲学、强生的减少病人痛苦的信念、杜邦公司安全炸药理论、迪斯尼公司给游客以欢乐的理念、日本九州电力公司要与社会携手共进,创造出丰富多彩美好的社会的理想都是体现了企业的社会责任和企业为社会的人们忠心服务的目标。 松下幸之助认为：一般都认为企业的目标就是追求利润，诚然，利润不可少，但它不是企业追求的最终目的，企业的根本目的在于通过事业经营谋求提高人类共同生活，我觉得是特别有道理的，我想像松下、迪斯尼等这样的国际公司全球化操作、本地化运作贡献社会的思维来给企业文化定位是比较好的，企业文化只有在为社会做贡献的同时并获得合法的利润才是正确的，如把利润放在第一位，就可能出现非法人头传销诈取利益等此类恶性事件，这样的企业是不能生存的，也是为人们所痛恨的。 我觉得企业的社会责任主要包括诚信经营的自律意识和机制，维护公平正义的市场竞争秩序的责任；建起生产和服务过程中的绿色环保体系，努力节约社会资源的责任；承担职工所有的后顾之忧和顾客的所有需求，为社会的稳定和和谐而努力的责任；在可能的情况下挖渠放水救济社会弱势群体等各个方面。 2、企业文化是一种氛围 企业文化的真谛是什么呢？平等、尊重、信任、合作、分享、快乐和爱，我认为就是以人为本的思想，如何来体现平等、尊重、信任、合作、分享、快乐和爱，靠制度来保障同时我觉得氛围也很重要，相同的事相同的
商业银行加强企业文化建设问题的思考 商业银行加强企业文化建设问题的思考 企业文化是由西方学者以及企业家共同发起研究，并逐步兴起的。它是全人类文化、民族文化发展的成果。以美、日为代表的西方企业管理已经由经验管理、科学管理提升到现代管理、文化管理。有远见的企业管理者普遍认为，企业文化是企业及其员工的精神支柱；是企业可持续发展，造就“百年老店”、“航空母舰”的基础条件；是企业战略创新、制度创新、经营创新、管理创新、技术创新、服务创新的理念基础；是企业精神升华、品牌延伸、形象提升、效率提高、效益增长的文化保障。进入新世纪以来，企业文化正以一种前所未有的力量影响着人们的思维，推动着企业的发展。从调查了解的情 况看，当前，在商业银行加强企业文化建设方面，需要注重研究和把握以下几个方面的问题。 一、要在认知、认同商业银行企业文化的科学内涵上下功夫 认知是认同的开端，认同是信奉的前提，信奉是自觉行动（实践）的基础。商业银行广大员工对企业文化只有做到明确的认知、高度的认同，才能真正信奉它，才会自觉自愿地付诸实践。 （一）要正确领会商业银行企业文化的基本涵义。商业银行作为金融企业，其自身的企 业文化应当是具有行业特色、鲜明个性的价值观、经营理念、制度规范、行为准则和品牌形象的总和。也可以说，它是全行员工认同、信奉并付诸于实践的价值理念。因此，从形式上看，它属于思想范畴的概念，是法人及其全体员工的价值理念；从内容上看，它反映了本行的全部经营管理活动的价值理念，是本行制度安排和战略选择在人的价值 理念上的反映；从性质上看，它不只是一般信奉或者倡导的价值理念，而是要付诸于实 践的价值理念；从属性上看，它是企业法人的价值理念，也就是本商业银行的灵魂；从作用上看，它是规范、约束经营管理活动和员工行为的价值理念，是着眼于解决改革与发展中存在的问题。正因为如此，那种把“企业文化”仅仅当成口号、标语、企业标识, 或者简单地认为“企业文化”就是政治思想工作，甚至以文体活动代替“企业文化” 等，显然是迫切需要加以克服和纠正的。 （二）要准确把握商业银行企业文化建设的本质要求。着眼于树立全行统一的企业价值观和经营理念，提高经营管理水平，提高金融服务质量，塑造商业银行品牌形象；着眼于树立以人为本的理念，促进员工的全面发展，培养和造就一支高素质的员工队伍；着眼于弘扬和培育团队精神、敬业精神、创新精神、奉献精神，全面增强全行的亲和力、 凝聚力、创新力和竞争力；着眼于为建设具有国际先进水平的现代金融企业提供强大的精神动力和文化支持，是商业银行企业文化建设的精神实质和本质要求。它要求我们在工作指导和具体实践中，必须体现时代性，把握规律性，富于创造性，保持先进性，使商业银行企业文化始终保持蓬勃生机、充满活力。商业银行企业文化建设所着力锻造的文化特色、文化优势、文化力，是亲和力、凝聚力、创新力和竞争力的有机统一。那种把“企业文化”理解为“亲情化”文化、“家族式”文化、“庭院式”文化的想法，显然是迫切需要加
农村商业银行企业文化调研报告 随着市场经济体系的建立和完善，经济、金融市场竞争日趋激烈，竞争的领域己从传统的金融业务扩展到金融文化领域，竞争的手段己从单一的经营业务向全方位多层面渗透。培养员工的企业精神和群体经营意识，建立先进的企业文化己成为现阶段农村商业银行发展与壮大的决定因素。 来自资料搜索网(https://www.doczj.com/doc/cb12472466.html,) 海量资料下载 一、先进的企业文化是加快农村商业银行改革的客观需要 企业文化是社会文化的重要组成部分，是企业在长期的生产经营管理实践活动中，通过企业领导主动倡导和精心培育的，并为企业全体员工所认同和遵守的企业群体意识和价值观念。以人为本是企业文化的内核和精髓。随着农村商业银行改革的不断深入，客观上需要导入一种“以人为本”的管理思想、管理行为和管理手段，增强农村商业银行内部的凝聚力和外部的竞争力。 (一)先进的企业文化有利于进一步提高农村商业银行的管理水平。 企业文化作为一种“文化生产力”对企业发展的作用正在日益凸现，而强调以人为中心的人本文化，它对企业员工的价值取向、行为支持具有强烈的导向作用，成功企业的背后一般都有积极向上的人本
文化的支撑。长期以来，一些农村商业银行实施的管理，是以绩效考核为主的硬性管理模式，正效应是明显的，但也诱发了一切向钱看的偏差，使部分职工奉献意识丧失。而企业文化则能从精神与觉悟的高度，通过培育行为规范，使员工个人行为向有益于农村商业银行总目标的方面趋同。企业文化包含着管理思想和管理实践两大范畴。管理企业主要取决两大因素：权力和文化。权力作为一种配置资源的力量，靠的是硬性制度约束，是一种被动的约束力。而文化则是一种非硬性的规范引导，它往往是一种理念、思维方式及行为习惯，对培养企业员工素质和形成良好的职业道德具有潜在作用，这种约束是一种发自内心的认同。 (二)先进的企业文化有利于增强农村商业银行的核心竞争力。核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力，它是一个企业能够基业长存的关键因素。技术、人才及管理是企业在某段时期内相对竞争优势而己，真正能够经得起时间考验的因素才有可能作为核心竞争力。创造一种凝聚人心的核心价值观，并始终不移地信奉它，是企业获得核心竞争力的根本法则。金融作为服务性行业本身并不创造商品价值,金融企业的生存与发展靠的是相互之间的竞争。农村商业银行如何在激烈的金融行业中立于不败之地，如何在竞争中出奇制胜?需要所有的信合人冷静思考，审时度势。“人为企业之本，德是兴业之魂”。用一种先进的人本文化来打造、锤炼员工队伍，农村商业银行才会立于不败之地，才会有发展后劲。人是生产力最活跃的因素。企业文化是一种以人为中心的管理文化，既不是简单的规章制度、组
交通银行始建于1908年，重新组建于1987年，是中国第一家全国性的国有股份制商业银行，总行设在上海。 2004年6月，国务院批准了交通银行深化股份制改革的整体方案。根据方案要求，交通银行完成了财务重组，成功引进了汇丰银行、全国社保基金理事会、中央汇金公司等境内外战略投资者，并着力推进体制机制的良性转变。2005年6月23日，交通银行在香港成功上市，成为首家在境外上市的中国内地商业银行。2007年5月15日，交通银行又成功登陆A股市场，在上海证券交易所挂牌上市。目前，交通银行已经发展成为一家“发展战略明确、公司治理完善、机构网络健全、经营管理先进、金融服务优质、财务状况良好”的具有百年民族品牌的现代商业银行。 交通银行拥有辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络。截至2007年末，交通银行共有境内省分行29家、直属分行7家、营业网点2,610个，分布在境内156个城市。在香港、纽约、东京、新加坡、首尔、法兰克福、澳门设有分行，在伦敦设有代表处。截至2007年末，全行员工6.80万余人。 、建设银行企业文化建设是伴随着改革开放，建设银行从国家专业银行向国有商业银行转轨进行的。 2、建设银行新一届领导班子提出坚持以人为本，建设以团队精神、创新精神、奉献精神为核心的“家园文化”的要求，标志着建行企业文化建设进入了全面建设的新时期。 3、建设“家园文化”是根据建设银行建设现代金融企业的根本任务，在总结以往经营管理和企业文化建设经验教训的基础上，针对中国加入WTO后国内外银行同业竞争加剧的新形势，针对自身的改革和发展遇到的机制、观念、心理上的多种深层次矛盾提出的。 4、“家园文化”有深刻的历史继承性。它有三个主要来源：一是来源于建设银行群体的创业观念。二是来源于建设银行历史的学习作风。三是来源于建设银行员工牺牲精神。“家园文化”根植建设银行。 5、以人为本的“家园文化”概括了现代企业管理文化的科学内涵。 6、“家园文化”是与时俱进的文化，体现了建设银行企业文化的本质性、全面性和丰富性。 7、建设“家园文化”的重点是：坚持一个核心，抓好两个基础，遵循三项原则，着重四个过程，突出八项主题。 8、引入全面质量管理的P-D-C-A（计划-组织-实施-评价）循环理论，推进“家园文化”建设。
海南航空股份有限公司晋职晋级企业文化试题 1、大利是指仁义、道德。 B、错 2A、儒家 B、墨家、道家 3、“朕躬有罪，无以万方，万方有罪，罪在朕躬。”此语出自舜。 B、错 4、周朝立国的重要思想的中心是“善人是富”。这句话的意思是： B、只有富的人才愿充当好人 C、善于用人是国家富强的基 础 5、 孔子 B、老子 C、孟子 6、《海航同仁共勉十条》中第一条“________ A、团队 B、团结 D、事业 7、根据2001______ A、四 B、五 C、六 8、“学问”: A、文章好。、知识渊博。 C、 会讲话。 9、海航集团是以为主业的企业集团。 B、酒店旅游 C、金融证券 D、基建开发 10、“人不知而不愠，不亦君子乎？”“愠”字的意思是：A、自我反思。 B、.D、奋发图强。 11、你对“求忠臣必于孝子之门。”如何理解？ B、忠孝自古不两全。求忠臣于孝子之门是错误的。 C、求忠臣不能在孝子之门，因为忠臣往往不能在父母身边尽孝。孝子信奉“父母在，不远游”。所以不能在千里之外的朝廷、公司里尽忠。 D、封建学说。 A、12、孔子认为：一个人的意志，如果会被物质的环境引诱、转移的话，就无法和他谈道、谈学问。 这个“道”是指: 事物的客观规律。 B、修炼、出家。 D、方法。 13 B、错 ；二个是如何“修匿”：三 个是如何“辩惑”。“崇德”的“德”是指 B、德业 C、美德 D、德行15、 始终保持人文的礼貌。人之所以不同于生物世界中其他的动物，就是这一点人类文化的精神。 B、错 ,人生修养的道理能不能用一句话来概括？孔子说出了恕道。恕道是指A 不替别人着想。 B、别人想要的，我得到了，一点也不分给别人。 C、觉得别人不对，永远不原谅他。 己所不欲，勿施于人。 17、孔子曰：“益者三友。”这三友包括友直、友谅、友多闻。 B、错 18、A、 B、张三说对，王五说不对， 李四说对与不对没关系。、绥靖之道。 19、畏大人是指： B、怕妻子 C、怕领导 20、我司对员工着装、外表有什么要求？A B、上班时不能穿 着奇装异服。 C、男员工不能留长发。 21、金鹏航空销售有限公司属于：、酒店旅游板块 C、金融证券板块 D、相关产业板块 22、"温故而知新，可以为师矣”的意思是：、不需要温习过去，只需要知道现在的，便可以做别人 的老师了。 B、认识老朋友，结识新朋友。 D、不需要知道自己中国文化传统的根，只要知道现在社会的新学问。 23、“知者不惑”的“知”指的是A、知识 B、书读得好，知识渊博 D、聪明 24、对“忿思难”应怎样理解：A 的。 B C、凡是种种利益，在可以拿到手的 时候，就应该考虑是否合理，应不应该拿。 不会很难处。 25、中国扬子江快运公司主要从事航空_____业务。A、客运 B、机票代理 货运 D、保险 26、对“从心所欲”应怎样理解：A、绝对自由 B、随心所欲 间的范围 D、孔子到60岁的时候才做到从心所欲，不逾矩。
中国邮政企业文化理念 标语，中国邮政企业文化理念 久经酝酿的《中国邮政企业文化理念识别系统方案》于日前正式出炉。为汇聚各方智慧参与中国邮政企业文化建设，天津邮政微信订阅号《企业YOU文化》栏目将分期从企业使命、企业愿景、企业核心价值观、企业精神、经营理念、服务理念、人力资源理念、廉洁从业理念八个方面征求您的意见和建议，请您投上宝贵的一票！ 一、经营理念 【理念定义】 经营理念是邮政企业经营活动全过程的指导思想和方针，是指导企业经营工作的依据和原则。经营理念解决的是经营方向、战略、市场、效益等问题，回答了“企业做正确的事”，表明了企业在未来一段时间内的经营思路、经营战略、业务模式、业务组合等。 【方案及阐释】 方案一：重客户市场求质量效益 【阐释】 “重客户市场”强调企业经营必须以“客户”和“市场”为着眼点，始于客户需求，终于客户满意。要以敏锐嗅觉和快速行动响应市场变化，及时调整经营思路、谋划经营策略，创新经营手段，为客户创造价值，提升客户满意度、忠诚度，持续扩大市场份额。“求质量效益”强调经营过程要追求品质和效率的统一，经营结果要追求经济效益和社会效益的统一，更好地实现国有资产保值增值，为企业积累财富，为员工谋取福祉。 方案二：为客户创造价值为企业创造效益 【阐释】
企业是为客户服务的。企业成功的关键是“为客户创造价值”。企业经营要始终以提升客户价值为导向，在经营战略和服务模式上不断创新出符合市场规律的管理体系和操作体系，从而实现“为企业创造效益”的目标和回馈社会的责任。 方案三：客户至上战略引领精细高效合作共赢 【阐释】 “客户至上”，是企业经营的着眼点，强调企业一切经营活动要围绕使客户满意、超客户体验、让客户忠诚的中心。“战略引领”，是企业经营的方向标，要站在时代前沿，确保战略谋划的科学性、前瞻性，准确把握发展大势，有效破解发展难题。“精细高效”，是对企业经营行为的要求，要追求细节，精益求精，力求高效、提升效益。“合作共赢”，是企业基业长青的要义，要处理好企业内外关系，平衡短期与长久利益，营造和谐的发展环境，做到优势互补、利益共享、共同发展。 二、服务理念 【理念定义】 服务理念是邮政企业针对客户需求，明确企业在服务客户过程中所倡导或者追求的基本原则和基本态度，可以为企业及员工的服务工作提供标准和指导。 【方案及阐释】 方案一：迅速准确安全方便 【阐释】 这是邮政原有“八字”方针的传承与延续，邮政业态不断丰富，服务却是永恒的主题，“八字”方针亦有其新的时代内涵：“迅速”指在快节奏的信息时代，服务要做到高效快速；“准确”要求在服务的每个环节做到精确，规避差错；“安全”要求做到邮件安全、信息安全、资金安全和人身安全；“方便”指通过不断创新，为客户提供更加便捷、优质、愉悦的服务。
现代商业银行企业文化建设 一个前进的民族，必然有一种生机勃勃、昂扬向上的精神；一个改革的时代，必然有一种积极健康、开拓奋进的推动力；一个发展的企业，必然有一种团结拼搏、不断创新的文化。作为一门现代经济学的理论体系，创建于20世纪八十年代美国的企业文化学，被全球的现代企业发挥的淋漓尽致，从而愈加丰满、完善。关于企业增长的研究报告指出，“世界500强企业胜出其他公司的根本原因，就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力。”——这是对“企业百年发展靠文化”的最好诠释。 老子有言：“天生万物生于有，有生于无。”意指有形的东西受无形的东西支配。作为企业，“无”就是企业文化。而孟子也一再强调“文治”对于治国安邦的重要作用。商业银行面临着众多挑战，比如货币政策的变化对信贷经营带来一些新的影响；环境和能耗问题给信贷风险防控带来新的考验；资本市场快速发展为转型与创新带来重要机遇；流动性过剩对盈利持续增长带来较大压力；国际化竞争加剧对经营发展带来全方位的挑战。因此，构建商业银行自己的企业文化迫在眉睫。 在现代商业银行的激烈竞争中，银行的企业文化主要表现在以下三个方面：第一，凝聚作用。银行企业文化的凝聚作用就像粘合剂，把银行干部与员工紧密联系在一起，为银行的共同目标而奋斗，推动银行向前发展。银行企业文化的目标是通过精神的力量，如共同的价值观，把银行组成一个有机的整体，形成一个有效率的团体，让每一名员工对这个团体有安全感和归宿感。银行的企业文
化让员工对企业有责任感和使命感，自觉地提高自身素质、钻研业务，不断增强银行的凝聚力和向心力。 第二，激励与自律作用。银行企业文化对员工的激励与自律作用是相辅相成的。激励作用就像活力的加压泵，调动起银行员工的积极性、主动性和创造性，激励员工进行自我完善和创新。同时，银行企业文化对员工也有自律作用，即对员工行为的约束。商业银行的行纪、行规和行貌都会对员工产生潜移默化的影响，让员工自觉地按照要求来规范自己的行为，形成一种自律倾向，从而规范银行群体行为，形成一种无形的精神力量，有利于形成良好的风气。 第三，辐射作用。银行企业文化不但对内部员工有凝聚、激励和自律作用，而且还向社会辐射银行的各种信息，使人们了解商业银行的社会地位及经营状况。同时，其他的商业银行也会仿效，有利于推动我国商业银行业共同发展。商业银行提供的金融产品也蕴含着自身的企业文化，人们通过对金融产品的购买而加深对该银行企业文化的印象，大大提高了商业银行的社会形象。 面对激烈的竞争，商业银行搞好企业文化建设是提升核心竞争力、实现可持续发展的必然要求。如何构建符合自身发展特点的企业文化，推动自身规范、稳健和可持续发展，已成为摆在商行面前的重要课题。当前商行企业文化建设工作的重点可分为三个层次：物质层、制度层和精神层。物质层文化，既包括商行为社会经济活动提供金融服务所依赖的物质载体，如办公大楼、营业设施、门前装饰和内部装修等，也包括其为客户提供金融活动的具体过程，如业务操作流程和业务操作的具体环节等。制度层文化主要指对商行和员工的行为产生规范性、约束性影响的部分。它体现企业文化的物质层和精神层对银行和员工的要求。精神
邮储银行企业文化
企业BUM中国邮政未来的发展蓝9.目标追求?5企业和员工共同为之奋斗的方?理设世界一流邮政企业■屋篥团公司党组确立的邮政中长期发展战e目标.?K7全系统员工的理想和共识.A ?中国夢?在邮政企业的A休展规? 建设世界一流邮政企业，就理S累紧S境■五位一体■总体布局和“四个全面’战B8布牢固闵立和S彻落实“五大发展理念?.切实履行邮政SS?务和特殊S务义务■深入实86 ?-休两IT经发展战18、信《化引领的科技兴邮战e和以人为本的人才S邮战e.滉化企业改$,推逬转型升级?扩大开放合作?加帙创新发晨? 到2020年全面建成小債社会时?中9邮政S实现文化理念先进.治理结构輯学■运Sff理高效?坝《效越领先、核心能力凸显、夷争优势矣出? 服务品质一流?S在世界》2S中形成S大的影《力?在企业规損效益及影响力堤升的同时?让企业员工收益与企业效益⑥步》长-实现员工与企业共同发展.将中圍邮政打ifi成为国家信??社会満员工自園际领先的世界一流邮?企业。
核心价值现整中国tt政的价值取向■長非标准.星企业行为的价flifiS. ?用户至上、员工为本'《明了中国邮政对外以用户为中心■対内以员工为中心的发廉思想■是企业行为的S本9循? 用户fi企业的88务对皺，殂企业存在的■础? ■用户至上?就ftS把用户价《作为企业行为的出发点?《正建立?以用户为中心"的价tt观念和思维方式.不断満定用户鶴求.持缤》升用户体验.为用户创造价值。这是对tf政企业多年形成的?用户《亲人” ?进步?与像同步"?珍情S -刻、用心毎一步?等价值理念的集中療括和优秀传承。 员工ft企业生存发展的根本■是企业flSfi的财富.?员工为本?報ft?始终￡持发展依SIS工.发展成累与员工共享的价值理念。tf改企业要S彻以人为本的思想.用明?的目标和宏伟的事业》励人.用良好的杨质保障和文化环?关愛人.用多维的成长机会和发展平台成就人，将员工个人K业发展与企业发展有机统-S不斷漱发员工的枳极性.主动性和创遗性.增强企业》緊力和向心力，形成企业发展的不竭动力?
浅议商业银行企业文化建设 论文关键词:企业文化商业银行建设思路 论文摘要:企业文化建设不仅代表一个企业的形象,还同企业的价值观、道德规范、行为准则等内容密切相关。不同行业的企业文化有不同的特点,不同国家的企业文化也各不相同。文章以国有商业银行的代表中国工商银行为例,分析了我国商业银行企业文化建设中的一些差距和不足,并提出了一些有针对性的建议。 作为国内金融界的航母,以及维护我国金融市场安全,保障国家经济发展平衡的一支重 要力量,中国工商银行经过多年的改革和发展,已经成功地实现了从国有独资商业银行到股 份制商业银行,再到国际公众持股公司的巨大转型。作为物质文化、精神文化和制度文化的综合,工商银行的企业文化也经历了从无到有,从混乱到清晰,从局部到整体的过程。经过全体员工的长期努力,“工商银行,您身边的银行”等反映工行特色的企业口号,已经初步达成了广大客户群体和本行员工的共识。工商银行作为中国最大银行和负责任银行的形象已经逐步深入到国民的心中。但是我们同时应意识到,工行的企业文化建设同其治理结构一样,距离世界先进水平尚有一定差距,与其建设世界一流银行的目标也不够匹配。这就需要其进一步深入挖掘企业文化,在狠抓经营管理的同时,抓好企业文化建设,尤其注重挖掘具有中国特色的企业 文化和符合工行社会地位的文化。以避免国内金融业同质化竞争的不利局面,进而适应国际化竞争的要求。 具体来说,我们认为国有银行的企业文化建设可以从如下几个方面加以改进: 一、深入学习讨论,明确企业文化建设的重要意义 我们注意到,国内银行机构众多,光具有一级法人资格的国内银行就有20多家,这还不包括众多的地区性银行和正在进入的外资银行。由于历史原因和我国的金融业发展水平,造成了银行间同质化竞争比较严重,银行创新型产品保护不足的客观现实。据招商银行的一位负责人介绍:银行推出一件新的代客理财产品,从开发模型,到运算测试再到实际投放市场至少 需要一年时间,但是在三个月时间之内,肯定会有同业推出类似的产品或者服务,从而削弱开
企业文化、企业精神、发展理念、服务理念口号标语大全企业理念大全 企业宣传标语大全 1.不断超越，追求完美。 2.诚信为本，创新为魂。 3.居安思危，自强不息。 4.关爱生命，保护环境，预防为主，持续改进。 5.严守标准，履行合同，工程优质，信誉至上。 6.对工程负责，让用户满意！ 7.公司是我家，发展靠大家。 8.奋发努力，扎实工作，创精品工程，建一流电厂！ 9.创建精品工程，加速与国际接轨！ 10.创建精品工程，回报XX人民！ 11.干甲中华工程，创新世纪名牌！（外高桥工程） 12.建中国最好电厂，创世界一流品牌！（阜阳工程） 13.重回旧战场，再度创辉煌！（平圩工程） 14.全力干好电厂工程，努力振兴安徽经济！（省内其他工程） 15.带出一流的队伍，创出一流的业绩，展现一流的风貌！ 16.向质量要市场，向管理要效益。 17.人人爱岗敬业，公司兴旺发达。 18.认真学习“三个代表”，身体力行“三个代表”。 19.以“三个代表”为指针，努力培养“四有”职工队伍。 20.求生存，敬业爱岗与公司共命运；谋发展，开拓进取创企业新局面！ 21.树企业形象，创优质工程！
22.热烈欢迎各级领导莅临我公司检查指导工作！ 23.衷心感谢社会各界对电建事业的理解、关心和支持！ 24.创建精品工程，再展铁军雄风！ 25.高起点、严要求、抓质量、保安全、促进度、争一流！ 26.克服困难，精心施工，优质、安全、准点完成工程建设任务！ 27.质量是企业的生命，安全是职工的生命！ 28.人人守规章，个个保平安！ 29.遵章是安全的保证，违章是事故的祸根！ 30.你投入了心血、汗水、智慧，工程回报你安全、优质、效益！ 31.安全是最大的节约，事故是最大的浪费！ 32.安全保证生产，生产必须安全！ 33.事故不难防，重在守规章！ 34.质量是安全基础，安全为生产前提！ 35.抓质量、保平安、促进度、创效益！ 36.严格工艺纪律，确保工程优质！ 37.劳动创造财富，安全带来幸福！ 38.一人把关一处安，众人把关稳如山！ 39.安全是遵章者的光荣花，事故是违纪者的耻辱碑！ 40.质量第一，确保安全，文明施工，艰苦创业！ 41.消灭习惯性违章作业，牢固树立安全第一的思想！ 42.树立“下道工序就是用户”的思想，讲求职业道德和职业责任！ 43.安全责任重于泰山，安全警钟时刻长鸣。 44.强化社会治安，打击犯罪活动，为工程建设创造出良好的施工环境！ 45.讲职业道德，爱本职工作，树企业形象！
企业文化就是爱的文化 爱心需要长时间的培养。小胜靠知，大胜靠德。这是一种爱的文化的滋养。我们要相信，沙漠尽头，必是绿州。 文化J铸魂T信念T爱就是帮助人，让人快乐。 企业兴于人，也止于人： 。企业要满意，关键是客户满意，而客户满意的基础是员工满意。只有员工满意了，才能创造让客户满意的优质产品和服务提供给客户，企业的产品和服务的价值才得以实现，最终也才能让企业满意。 我们的工作就是让员工满意，最终实现共赢。 若都为自己的利益着想，不团结合作，那么也就别提发展了；相反，若团结起来，则可以把企业这块蛋糕做大。由此引申到一个企业，若想在商海之林中占有一席之地，那么这个企业的员工必须要有极强的凝聚力。 第一条核心价值就是，我们就是要取胜。否则，我们的企业就只能表现得庸庸碌碌，最终不是被收购就是被淘汰。目标-追求-坚持 一个人取得成功的最重要的因素，不在于他的头脑是否聪明，而是看他是否一直都在朝着一个方向走，而坚持就是胜利，胜利需要恒心。恒心是胜利的保证，也是任何一个成功者所必须具备的素质。人们常说：万事开头难”，无论做什么事情，如果吊儿郎当，两天捉鱼，三天晒网；走走停停，停停走走，或是干脆偃旗息鼓、缴械投降，一点恒心都没有，那是谁也无能为力的事情，他可能距离最终的目标不是越来越近，而是越来越远了。与其说胜利抛弃了他，不如说是他放弃了对胜利的追求。胜利，在于争取，更在于坚持。坚持，就是不放弃。不放弃，就是为自己创造机会，而没有恒心的人，恐怕连机会都没有，又谈何胜利呢？核心价值二，爱宝园的每一位员工都是老板一平台（自己的事业）一角色 （老板心态） 评断一个员工优不优秀的标准就是；他（她）的否给公司创造价值？创造多大的价值？是物有所值，物超所值，还是物低所值”？其它的都是假的。其它的再好也没用。公司不养人，只是搭建一个平台，让演员在上边唱戏，演好自己的角色。如果演不好这个角色，观众不买帐，只好让这个演员下台换人，其它别无选择。只有演好自己扮演的角色，尽心尽力做好自己份内份外的事，只有大家齐心协力把工作做好，把戏唱好，公司效益才能搞上去，观众才能买戏班的帐，生意才会越来越红火。老板和员工是一个利益共同体，只有相辅相成。大家同心同力，才能在竞争激烈的市场大潮中乘风破浪，所向披靡。拥有一流的员工队伍，企业才会做的更好，更长久。 核心价值三，我们尽力工作，从不敷衍了事， 其实都是在为了自己而工作，为自己的梦想而工作，我们应全力以赴的工作，而不是尽力工作，敷衍了事。不是仅仅是为了钱而工作，更不是为了公司或领导而工作，我们对工作的态度决定了我们在工作上的收获。一、不管在公司承担的什么样的工作职责，我们是都只是在为自己而工作。每一个员工，不管是在成犬部，还是在小犬部，或者是在后勤部工作，仅仅只是因为各自的分工不同、各自承担的岗位职责不同、各自的工作性质不同而已，在本质上来说，都要通过努力的工作来满
第6卷 第1期 2006年2月 鸡西大学学报 JOURNAL OF J I X IUN I V ERSI TY Vol .6 No .1Feb .2006 作者简介:刘文平,福州大学管理学院2004级硕士研究生,福州大学管理学院,福州。邮政编码:350002 文章编号:1672-6758(2006)01-0038-2 商业银行的企业文化建设 刘文平 郑珍远 摘 要:随着中国加入W T O,国外的竞争者涌入中国金融市场。国外竞争者拥有雄厚的资本、先进的技术、独特的企业文化。面对这些强有力的竞争者,我们应该构建适合自己金融系统的企业文化. 关键词:企业文化;商业银行 中图分类号:F830.33 文献标识码:A 经济生活中每时每刻都在进行着不同形式的 博弈,金融企业间的博弈就是各种银行文化的博弈。银行文化是核心竞争力的基础,是决定金融企业兴衰的基本因素,是金融企业发展的源泉、动力,是博弈的致胜因素。凡是具有科学和谐的银行文化的金融企业在博弈中必定获胜。 一 金融企业文化内涵 银行文化是一种经营哲学理念,是现代商业银行管理的灵魂,随着银行的经营发展而不断完善。银行文化指所有员工从创业到长期经营发展过程中形成的共同遵守的理念,是具有高层次管理思想的文化价值,包括精神文化、制度文化、行为文化和物质文化。其中物质文化处于文化最表层,包括:银行名称、标识、办公环境、自然环境、企业服饰、文化体育生活设施等;行为文化属于次表层,指员工在从事银行业务过程中产生的活动以及人际交往文化。包括:1.银行日常经营过程中的活动,如储蓄、信贷、中间业务、同业拆借等活动及在此过程中形成交往的各种活动。2.银行内部人的行为活动,如在日常业务中员工之间、员工与领导的人际关系协调活动、教育宣传活动、文娱活动等。银行行为文化不以既成的静态形式的文化成果存在,而是以动态的形式存在。行为文化一方面受精神文化的指导,另一方面又不断影响和创造着新的精神文化;制度文化处于中层,包括:一般制度、特殊制度、企业风俗;银行的精神文化处于核心层,由银行宗旨、经营理念、企业精神等内容构成。其中企业精神是文化的精髓,是全体员工共同具有的经营理念、理想追求、行为准则,企业精神富有鼓舞性、号召力,随着银行的发展不断与时俱进,具有鲜明的行业特色和企业个性,贯穿于银行经营的始终。纵观世界有名的外资银行如花旗、汇丰、渣打银行等能在激烈竞争中不断发展壮大,无不得力于所拥有的独特的深深植根于员工心里的科学、和谐的银行文化。 二 我国商业银行文化存在的问题 我国金融系统经过多年的苦心经营而不断发展壮大,但由于长期不重视银行文化,对银行文化缺乏理性认识,在企业文化建设中存在如下问题: 1.注重文化的物质层。表现为注重短期文化行为,忽视长远规划,概念混淆,把银行文化建设等同思想政治工作,追求短、平、快,强调形式主义,搞花架子工程。把追求办公楼的豪华漂亮、员工着装、营业场所装修等作为文化建设的主要目标来完成,结果外表看起来热闹,实际上还是依然故我,陷入了形式化、肤浅化的误区,给建设科学和谐的银行文化造成不必要的麻烦。 2.忽视银行文化核心层。①不能形成自己独特的银行文化,缺乏鲜明的富有个性的银行哲学,银行文化处于松散的状态,员工如一盘散沙,各行其是,难以形成凝聚力。②最高目标不明确。我国以前一直是以计划经济为主,金融系统对于国家政策具有强烈的依赖性,银行领导缺乏战略意识,思想僵化,缺少对市场应有的反映力,不能制定切实可行的最高目标,只能是走一步看一步,不能形成统一清晰的战略目标,犹如大海中漫无目的的行舟。 3.忽视银行文化行为层。表现为不重视银行道德、银行风气的建设。目前金融系统的道德观只是一种松散的行为准则和规范,对领导与员工不具强制性约束力,缺乏良好的文化风气,容易使领导和员工受到外面糜烂思想的侵蚀,造成劳动积极性降低、人际关系紧张、队伍涣散等后果。 4.简单化银行文化制度层。表现为缺乏“以人为本”的文化氛围,采用过去政治工作的方法,方式简单粗暴,制度管理松散。我国封建等级思想严重,领导与员工缺乏沟通,员工从入行到退休,认识上级行领导的概率很小,更不用说上级行领导与大家坐在一起谈论本行的发展、了解员工的思想、把本行文化灌输给员工、到员工家“家访”,使员工感受到银行家文化的温暖,帮助员工树立“以行为家、行兴我兴、行衰我衰”的思想。从马斯洛需求理论来说,人在满足基本需求后都有追求自我价值实现的最高要求,我国金融系统 ? 83?
浅论商业银行的企业文化建设 【摘要】对商业银行企业文化建设的内涵进行简单分析，剖析商业银行企业文化建设现状与存在的问题，归纳国内的商业银行在塑造自身的特色文化过程的发展方向，并对加强商业银行企业文化建设的策略进行探讨。 【关键词】商业银行；企业文化；制度；策略 随着我国市场经济体制改革的不断深化，银行行为的市场化已经成为其发展的必然趋势，国内各大商业银行为抢占更大的市场份额展开了激烈的竞争。各大商业银行在雷同的经营项目上努力的打造着自身的特色，在经营手段上也不断推陈出新。个人信贷、网上银行等等这些名词对于大众来说早已不再陌生，与此相关的巨大投入则昭示着竞争的激烈。然而，要想真正从竞争中脱颖而出，就要看谁的内功更为深厚了。而这内功我认为就是企业文化。 就象一个人的修养和素质一样，企业文化是一个企业在特定的社会环境、政治环境、人文历史环境等众多因素的共同作用下，其资金实力、技术含量、企划风格、管理模式、竞争手段，包括其价值观在内的许多特征在企业行为中的综合体现。在我国，各商业银行的成立背景、历史沿革都不尽相同，因而在成长过程之中便形成了各自不同的企业文化。时至今日，各行之间的经营品种逐渐趋同，但人们对各家银行的感觉和认识却是不同的。这就表明，企业文化是一个企业在其长期经营活动中逐步形成的，是其它企业无法效仿的；无论是资金实力，还是技术创新都只不过是展示企业文化的平台。缺少了成功的企业文化，企业也就失去了蓬勃发展的生机和动力。 企业文化既然是发展的核心推动力，那么我们国内的商业银行在塑造自身的特色文化过程中，应该做些什么呢？其实，国内很多商业银行都已经在这方面做出了有益的探索，我认为可以归结为以下两个方面： 一、结合本行实际情况，确立明确发展目标。 任何一家商业银行内部都有一套相对庞大的组织结构系统。换句话说，它是把各式各样的一群人联结在一起而形成的一个集体组织。要把一群个体整合成一个整体，并形成积极有效的推动力，明确的发展目标是必不可少的。明确的发展目标应该是每一个集体成员共同的愿望。对于商业银行来说，明确的目标应该是任何决策的前提。在大海中没有舵的船只能随波逐流，也就难免触礁。同样，面对激烈的市场竞争，没有整体的目标会使商业银行决策处于投机和侥幸的状态之中，“车到山前必有路”的想法只能使银行风险的概率大大提高。明确的发展目标是商业银行文化中的重要内容，因而我想在制定时应该着重考虑以下两个方面的问题： 第一是利益。一个人加入一个组织的目的应该是以获得利益为基础的，然后才是实现个人价值。任何组织体系应该是一个利益的共同体，共同的利益目标是
招商银行企业文化内容 1．招银愿景 力创股市蓝筹，打造百年招银 2．招银使命 为客户提供最新最好的金融服务 3．招银核心价值观 服务、创新、稳健 4．招银经营理念 因势而变，因您而变 5．招银发展理念 效益、质量、规模协调发展 6．招银人本理念 尊重、人本、分享 7．招银全局理念 全局至上，和谐为美 8．招银精神 挑战、自省、奉献 9．招银作风 严格、扎实、高效 二、招商银行企业文化内涵 1．力创股市蓝筹打造百年招银 ●力创股市蓝筹 “股市蓝筹”既是一个抽象定义，也是一个具体概念，它包含规范经营，业绩优秀，受投资者青睐，受社会尊敬，受客户信赖的内涵；它既是一个静态的目标，也是一个动态的过程，要想长期保持蓝筹地位，需要继续奋斗，不断向上的决心、勇气和行动。 国际上通常是把银行的净收入作为银行的短期目标，把银行市值的稳定增长作为银行的长期经营目标。这里所说的市值就是资产负债表中远期现金流量的净折现值，通俗地说，就是一家银行是不是一年比一年更值钱。在国外先进银行看来，市值的稳定增长才是衡量一家银行经营成败的根本标准。 ●打造百年招银
体现了招商银行成为基业长青的志向和决心；体现对社会、客户、员工、股东的长期承诺。这一愿景的含义，一是按照代表先进生产力的要求，把招商银行建设成为一家与国际惯例接轨的现代商业银行，努力为中国民族银行业在国际金融舞台上争得一席之地；二是要按照代表先进文化前进方向的要求，构建有招商银行特色的管理文化，营造健康向上、积极进取的企业文化和良好氛围；三是要按照代表最广大人民根本利益的要求，保持利润稳定、持续增长，不断提高服务水平，为全面建设小康社会作出应有的贡献，为股东提供丰厚的回报，为客户提供优良的服务，为员工提供满意的职业。 2．为客户提供最新最好的金融服务 作为招商银行的使命，为客户提供最新最好的金融服务体现的是不追求规模最大，而是追求提供最为优质、最有提色的金融服务，满足客户、员工和股东的需求。 招银的全新客户经济时代： 第一，银行市场的高度垄断结构已经被打破，同业之间的激烈竞争格局已经形成。 第二，银行信贷作为企业单一的融资渠道已经被打破，多元化的融资格局已经形成。 第三，客户一味地顺从银行的被动局面已经被打破，客户对银行的要求越来越高。 3．招银核心价值观 ●服务 坚持以客户为中心，尊重和关爱客户，发现客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户期待与梦想；强调内部服务，内部服务是外部服务的基础，各级管理者都要有很强的服务意识，做好对内部客户的服务、一线服务。 要树立“大服务”和“客户本位”的思想。所谓“大服务”理念是将一系列完整的服务流程全部集于一身，形成能够用从上游到下游全线的网络和实施能力。 做到三个转变： 一是员工角色定位“代表招商银行”向“代表 顾客”转变； 二是标准化服务向个性化、细微化、亲情化服务的转变； 三是从重视接待重要顾客转向接待好每一位客户。 达到三个境界： 一是让客户满意——用专业技能，为客户提供一切所能提功的服务，让顾客满意。 二是让客户惊喜——用心做事，向客户提供个性化服务，从满意达到“满溢”。
国外企业 美国IBM公司：“IBM 就是服务。” 美国德尔塔航空公司：“亲如一家。” 波音公司：“我们每一个人都代表公司。” 日本三菱公司：“顾客第一”，“诚实、注意和睦、公私分明”，“放眼世界、努力改进经营管理、发明新技术。” 日本电信电话公司：“着眼于未来的人间企业。” 日本丰田汽车公司：“好产品，好主意。” 日本佳能公司：“忘了技术开发，就不配称为佳能。” 日本松下电气公司：“工业报国，光明正大，团结一致，奋发向上，礼节谦让，适应形势，感谢报恩。” 日产公司：“品不良在于心不正。” TDK 生产厂：“创造——为世界文化产业做贡献。为世界的TDK 而奋斗。” 本田科研：“用眼、用心去创造。” 开拓农机公司：“世界各地二十四小时服务。” 雷欧·伯纳特广告公司：“创造伟大广告。” 美国电报电话公司：“普及的服务。” 百事可乐公司：“胜利是最重要。”
中国企业 云南凤糖集团：“蜜蜂”精神 杭州电信：“搏浪”精神 浙江江山化工：合成力量萃取精华 湛江港集团:“缆桩”精神—爱港敬业团结协作真诚服务勇立潮头 深圳邮政: 夸父逐日风雨同舟 江西省邮政局:挑战距离超越成功 长庆油田: 求真务实攻坚啃硬拼搏进取 中冶南方: 敬业致尚团队致胜创新致远 湖南有色: 拼搏进取协作奉献 本溪钢铁: 敬业诚信学习创新 广东核电集团: 创业创新创优
1、中国联通：让一切自由联通 今天，你是否还记得“扛起民族工业的大旗”的振聋发聩的呼声？你是否能想起“海尔，真诚到永远”的温暖承诺？还有“我的地盘我做主”，不用说您也知道出处吧？还有…… 总有一些经典的企业口号，触动我们的心灵，并将它所代表的企业形象和产品品牌长久地镌刻在我们的记忆中。小编特意将这些的词句汇总成此文，在这里，就让我们一起回顾这些或豪迈或温馨或风趣的企业口号和宣言。 2、三星的经营理念是：以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务，为人类社会作出贡献 三星的核心价值观是：人才第一，追求一流，引领变革，正道经营，共存共赢 三星永远站在科技和风尚的前沿，“创造最佳”正是这种行业佼佼者的不懈追求。 3、长虹：民族志气 数年前，正是长虹最早发出了“扛起民族工业大旗”的豪迈誓言。而一直以来，长虹都秉承着不屈的民族志气。 4、联想：世界的联想 经历了分家、更改名称和标识、并购IBM台式机部……今天的联想，真正兑现了它的诺言——做“世界的联想”。看到联想和可口可乐并列站在一起时，国人心中都难免有激情涌动。希望未来的日子里，联想能带给中国、带给世界更多的美妙联想。