《运营管理》教案适用专业：
适用层次：专科
教学时间：2010年上学期
第1章运营管理概论
一、《运营管理》简介
1、为什么要学习《运营管理》？
（1）现代城市的发展是企业与服务业的集中
（2）企业利润最大化要求降低运营成本
（3）企业是当代大学生的工作平台，受过运营管理系统训练的学员可从事制造业和服务业的供应链、质量、库存等管理工作，从事咨询业、IT行业中与运营管理有关的工作。
2、运营管理研究的内容
1、企业运营管理系统的组成
2、企业选址和设施的区位
3、企业生产计划：生产能力计划；综合计划；企业资源计划。
4、供应链管理
5、库存管理
6、作业排序
7、企业生产方式
8、项目管理
二、学习运营管理的方法
1、看懂教材
2、运用图形分析和数学分析方法
三、运营管理几个基本概念
1、生产与运营——一般指通过物质资料的生产，把原材料转化为特定的有形式产品。西方把与工厂联系在一起的有形产品的生产叫“Production”,把提供服务产品的活动叫“Operations”，现在常将二者合称为“Operations”。我国学者译作“生产”和“运作”。
2、运营管理学——是研究如何对制造成产品或提供服务的过程进行组织、计划、实施和控制的一门学科。
四、现代运营管理的特征
1、生产活动的范围由本企业内部生产过程扩展到整个供应链和产品的开发、售后服务；
2、行业由制造业扩展到服务业。
3、需求向多样化发展：消费者偏好的多样性；新产品的生产周期缩短；科学技术发展使新产品更新换代快。
4、生产方式由大规模流水线发展到多品种、中小批量生产及大规模定制。
5、出现了以看板管理、精益生产和敏捷生产为特征的丰田生产方式。
五、现代运营管理的目标
1、生产与运营管理是一切企业（制造业和服务业）三个主要职能之一：运营、财务、管理三大职能。
2、使企业产品品种、质量和交货期达到用户要求；
3、提高生产率，降低成本、缩短生产周期，提高企业经济效益；
生产率=产出/投入
4、提出高企业对市场需求变化的适应能力。
第2章生产过程与生产类型
一、运营管理的对象：生产过程
二、运营系统（见下图）
二、什么叫生产过程？
运用生产投入作用于加工对象，把投入的运营资源转换成产出的过程。现代生产过程不仅包括从原材料的投入到产品的产出的整个过程，而且包括产品生产之前的产品开发、设计、工艺设计、产品试制和鉴定的准备过程以及售后服务过程。
三、不同行业的生产过程举例
四、生产过程的内部和外部环境
见教材上图2.1
见各零件的顺序加工和平行加工甘特图。
3、比例性
4、节奏性
5、适应性（又叫柔性）
五、生产过程的两种专业化组织方式
1、工艺专业化：对不同种类的产品或零部件进行相同工艺的加工。使加工对象要经过许多部门，使在制品增多，但有利于技术人员专业化。如中小学校各教研室，大学的管理系、经济系。企业的不同种类的工厂、车间、工段等层次。
2、对象专业化：按相同加工对象建立生产单位。如各专业工厂：汽车厂、飞机厂。使在制品库存少，但加工设备适应市场变化差（柔性差）。各工艺加工集中在一个地方对同一产品实行不同工艺加工。
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一、生产类型
（一）按行业类别分
1、制造业运营管理
1）按工艺特征分：
①加工——装配型
特点：产品可拆分，加工过程是离散的，可分布在不同国家与地区，生产过程时间衔接，数量配套。
②流程式的连续型：工艺连续，原材料连续投入，使用流水线。
2）按产品的通用性分
①生产通用产品的企业（备货生产）
②生产专用产品的企业（订货生产）
2、服务业运营管理
1）按是否提供有形产品分为纯劳务运营（只提供服务）和一般劳务运营（提供服务与有形产品）。
2）按顾客是否参与分（举例见教材P26）。
（二）按生产过程的稳定性和重复性分类
1、大量生产（重复生产）
（1）采用了对象专业化的最高形式——流水线，实施自动控制，把空间的对象专业化与时间的连续移动方式有机结合。制对工人技术水平要求不高，是一种熟练操作要求。
适用单一产品或少数几种产品的生产，市场需求量大且产品生命周期长，一次性投资大，产品标准化程度高，具有明显节奏性。
如汽车厂、轴承厂、电视机厂等。
流水线：指劳动对象按一定流程（工艺路线）顺序地进入各工作中心，并按一定速度（节拍）完成作业的连续重复进行的一种生产运营方式。其特点：
●产品单一、需求量大、生命周期长、工作地（设施）专业化程度高，规模效益高。
●组建流水线的固定成本和转换成本高
●产品标准化，具有明显节奏性
工序同期化：各工序的单件时间定额=流水线节拍（速度）×整数
●将不同工艺的设备按对象专业化的组织形式布置。
●生产过程连续，效率高，可靠性差，工人工作单调。
（2）设备：自动化程度高的专用设备；
（3）工艺：工艺设计详细。
（4）生产计划：具体到每个工作地每个具体时间生产多少。（5）控制：用自动化设备实时控制。
（6）工人：是一种熟练操作，要求技术不高。
2、成批生产
适用于生产品种比大量生产多，批量不及大量生产多，生产过程有一定稳定性和重复性。如机床厂、服装厂。
根据品种数和每个品种的数量不同又分为大批、中批、小批量生产。根据批量大小分别采用专用设备和通用设备。批量大采用对象专业化，批量小采用工艺专业化。
3、单件生产
根据订单生产专用产品，采用工艺专业化，柔性强。
第3章运营系统战略决策
一、现代生产运营系统
决策
反馈
二、运营系统的功能目标三、运营系统的战略目标产品差异化低成本
产品质量产品质量和可靠性
产品成本时间——快速交货，交货可靠性，
产品数量变化的柔性新产品开发速度
产品交货期过柔性，售后服务，环保
四、运营系统控制变量
1、结构化变量
工艺流程
生产布局
生产能力
运营系统的集成
2、非结构化变量
人力资源
生产计划
库存策略
质量管理
五、运营系统决策的定位工具
1、产品——工艺矩阵
产品特征
品种多（产量少品种少（产量多）（低）
物单件生
工流产系统
艺连单件小
特续生产系
征程统成批生产
度系统
（高）
大量
流水线生产
2、服务系统设计矩阵
与顾客接触程度
低高
高面对面完全定低
制服务
面对面规范
宽松接触生销
售面对面规范产
机严格的接触
会效
电话接触
率
现场技术
指导
低邮件接触高
汽车轮胎和橡胶
成批生产钢铁制品
普通化工产品低
制造业/容器制造/酿酒
连续生产石油/钢铁/林制品
六、需求预测
例1例1已知某公司12周汽油销售量的观测值如下表，使用函数和控件建立移动平均模型，在不同的移动平跨度下求出每周的估计值。周次123456789101112
汽油销172119231820221822201722
售量
解第一步建立移动平均模型
在H1单元格中假定移动平均跨度等于3，这意味着从第3周开始才有预测值，因此在C4单元格中输入“=AVERAGE（B2：B4）”，并将它复制到单元格C5：C13中，这样就得到了各月汽油销量的估计值。在D4单元格中输入公式“=B4-C4”，并复制到单元格D5：D13中，得到每个月的预测误差，再在E4中输入公式“=”并复制到E5：E13中。最后在H2中输入公式“=AVERAGE（E2：E13）”，得到均方误差（MSE）。
第二步确定使MSE最小的移动平均跨度
设法使H1中的跨度成为计算MSE的自变量。方法是；1、分别在C4，D4和E4中输入一个公式（见资料），2、添加微调项控件。
跨度=3时的输出表
周销售
量
移动平均预测误差误差平方跨度 3
1 17 MSE 3.04444 4
2 21
3 19 19 0 0
4 23 21 2 4
5 18 20 -2 4
6 20 20.33333 -0.33333 0.11111 1
7 22 20 2 4
8 18 20 -2 4
9 22 20.66667 1.33333
3
1.77777
8
10 20 20 0 0
11 17 19.66667 -2.66667 7.11111 1
12 22 19.66667 2.33333
3
5.44444
4
跨度=4时的输出表
周销售量移动平
均
预测误
差
误差平
方
跨度 4
1 17 MSE 3.166667
2 21
3 19
4 23 20 3 9
5 18 20.25 -2.25 5.0625
6 20 20 0 0
7 22 20.75 1.25 1.5625
8 18 19.5 -1.5 2.25
9 22 20.5 1.5 2.25
10 20 20.5 -0.5 0.25
11 17 19.25 -2.25 5.0625
12 22 20.25 1.75 3.0625
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3．5几个具体运营战略
1、纵向一体化
1）示意图
原料生产——原料加工——零部件制造——总装——批发商——零售商——用户。
2）纵向一体化的优缺点
2、虚拟企业
3、业务流程再造
1）示意图
见财务部的付款流程
第4章设施的选址和布置
一、企业选址的原因
1、新建企业
2、寻求扩大市场的区位
3、寻求新的原材料和资源供应地
4、寻找经营成本较低的厂址
二、选址分类
单地址决策
多地址决策
三、选址程序
四、选址模型中的因素（自变量）
1、接近市场
2、接近原料、动力、能源地、供应商
3、接近廉价劳动力供应地
4、考虑企业需要的有利自然环境和气候条件
5、考虑建厂总成本
6、考虑厂址周围人口密度、文化素质，当地政府政策
7、考虑环境保护
8、厂房可扩展的条件
五、选址原则
（一）多工厂制造业选址原则：
1、产品型工厂选址原则
2、市场区域型工厂选址原则
3、生产过程型工厂选址原则（二）服务业选址原则（三）企业搬迁选址原则
六、选址定量分析方法
1、因素平分法
求加权平均值。（由学生写出公式）
2、线性规划法
例1某公司原有A、B、C三个工厂，现准备扩建一个新工厂，有两个选址方案X和Y，所有工厂向四个配送中心E、F、G、H提供产品，已知各工厂到四个配送中心的单位运输成本及各厂的生产量、配送中心的容量，求使总运输成本最小的扩建方案。
表上作业法
1、求初始可行解——最小元素法
先在表中找出一个运价最小的数（最小元素），给予尽可能满足，然后在余下的格子中，继续按此法安排调运。注意每次安排时，如果销地已满足需求，就划去该列；如果产地已分配完产量，就划去该行（划去是打“×”之意）；如二者同时满足，只能在该最小元素所在的行或列上的其它空格上打“×”，而不能同时划去该最小运价格所在的行与列。当最后只剩下一行（一列）还存在没有填数和打“×”的格子时，规定应先在能同时满足所在行与列的格子内填数（填数前所在行与列已同时满足时，该格子内应填写0），再按最小元素法填写其他格，直到满足填数的格子数等于m+n-1为止。
2、调运方案的检验方法（怎样求空格检验数？）
①空格闭回路法
空格闭回路指在一个封闭的直角回路的若干角点处，除了处为空格以外，其余角点都是实格。作法：从所在的空格开始，沿直线前进，碰到实格可拐弯也可
运营管理案例-麦当劳
运营管理案例分析 ————麦当劳的运营管理分析第五组梁秋月32013020104 薛顺琴32013020084 宣懿家32013020118郭季凡32013020131 麦当劳的使命和愿景 ?使命——质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品 ?愿景——成为世界上最好的快餐厅，控制全球食品服务业 选址策略 麦当劳迅速发展成为世界上最大的快餐企业。其餐馆遮布全球，如今已超过31 000家。它们每天为5 200万顾客服务，年累计销售额近600亿美元。与此同时，行业竞争日愈激烈，如果占据更广大的市场份额，如何合理选择新的店址也成为其面临的一个新的问题。而麦当劳公司在这一点上的成功经验是值得我们学习、研究和借鉴的。 确实作为世界上最大的连锁快餐集团，麦当劳的店铺选址非常有特色。经常吃麦当劳的人会有印象：几乎每一个麦当劳店生意都是很兴隆的。究其原因，除了品牌的因素外，店址的选择也是其中至关重要的条件。选到了合适的地点，等于生意成功了一半。 选址方案分析 a.程序化 在选址问题上，麦当劳有一本厚达千页的规范手册作为指导，一切都程序化。广泛而详尽的店址决策系统，包括了人口统计数据库和以人口统计为基础的专业营销研究机构的决策支持。麦当劳借助此系统能将目标店址方圆五至七里范围内的消费群和竞争态势做出透彻分析，充分保证了麦当劳商铺选址上的万无一失。 b.根据选址原则仔细分析 针对目标消费群。麦当劳经营定位于年轻人、儿童和家庭成员，所以选点必须在这些人出没的地方或繁华闹市人潮涌动之所。 着眼于今天和明天：麦当劳选点，要求20年不变。 讲究醒目。设点一定要在一楼或二楼的临街店堂，要有透明落地玻璃窗，让路上行人感到麦当劳的文化氛围。 不急于求成。黄金地段的房价往往过高，当房主要价超过投资心理价位时，麦当劳一般不急于求成。 优势互动。麦当劳往往选择品牌知名度和信誉度较高的“家乐福”、“沃尔玛”等知名百货企业来开店中店，这样既可为百货企业带来客源，又吸引逛商场的顾客到麦当劳就餐。 c.方便顾客 麦当劳选址的基本原则是尽可能方便顾客的光临。麦当劳的选址，精确到
授课教案 班级： 17 计 1 班课程：office2010授课教师：黄媚课题名称 第七章电子表格中的数据处理 第二节数据处理与分析 知 识 1、掌握数据的查找、替换、排序、筛选 目 2、学会使用合并计算、分类汇总和条件格式 标 教能 1、通过课件讲解，让学生了解数据处理的步骤，理解其中的力 学操作含义 目 目2、准确判断使用正确的方法，正确处理数据 标 标 素 1、在实际操作中提起每个操作的兴趣，有 欲望了解之后的操质 作，激发学生的学习兴趣 目 2、能自觉完成课堂练习 标 课的类型理论加实践课程 1、数据自定义排序 教学重点2、合并计算和分类汇总 3、条件格式 1、正确排序 教学难点2、正确区分合并计算和分类汇总 3、使用正确的条件格式
教学方法讲授演示法、任务驱动法 教具及材料多媒体机房、课件、习题 课时8 课时理论课， 8 课时实践课，共720 分钟课前准备了解学情，备好教学素材，操作习题 教学反思1、授课期间应在授课过程中多注意学生的情况，对于学生露出困惑较多的地方再次加深讲解。 2、学生练习的过程中，应多鼓励会的同学多多指道不会的同学，这样可以提高学生的兴趣，被教的学生也会比较容易接受。 3、习题要跟进，这样学生才会及时打好基础。 4、复习要及时，这样才会印象深刻。
教学过程设计 教学环节及时间分配导入新课（3 分钟）讲授新课（20 分钟） 教学内容师生活动设计意图 通过一个与该节相同的例子观看，教师示范操作当堂的师生互动能导入本次新课。学生认真听课并回让学生更能加深对第七章电子表格中的数据处理答教师提出的问题。操作步骤的印象， 7、2数据处理与分析对其中运用到的按 7.2.1 数据的查找与替换钮印象更深刻 1、数据查找 单击任意单元格 - 开始 - 【编辑】组 - 查 找和替换-查找-在 “查找和替换”的 对话框输入查找内 容 - 选择“查找全 部” 2、数据替换 单击任意单元格 - 开始 - 【编辑】组- 查找和替换-替换- 在“查找和替换”的“替换”对话框输 入查找内容和替换内容- 选择“全部替 换” 序 选 7.2.2数据排序 1、使用排序按钮快速排序 开始 - 【编辑】组 - 排序和筛选 表示数据按递增顺序排 列，使最小值位于列的顶端 表示数据按递减顺序排 列，使最大值位于列的顶端 2、使用“排序”对话框进行排序 选择需要排序的单元格- 数据 -【排序和 筛选】组 - 排序 - 确定 列——选择要排序的列 排序依据——选择排序类型 次序——选择排序方式
《运营管理》题库 （难免有不妥及错误之处，请批评指正） 一、选择题（不限于单选） 1、运营管理的目标可概括为： [ ] A、增加价值 B、顾客满意 C、经济效益 D、B与C 2、下列所述，属于系统规划与设计的有： [ ] A、成本核算与分析 B、选址规划 C、绩效考核 D、运营能力的确定 3、下列所述，属于系统运行与控制的是： [ ] A、交期控制 B、成本控制 C、人员控制 D、质量控制 4、运营管理先后经历了三个标志性的阶段，这三个阶段是指： [ ] A、成本导向、质量导向、定制化导向 B、成本导向、定制化导向、质量导向 C、质量导向、成本导向、定制化导向 D、质量导向、定制化导向、成本导向 5、被人们尊称为科学管理之父的管理大师及其代表着作是指： [ ] A、泰勒/《管理科学原理》 B、泰勒/《科学管理原理》 C、亚当?斯密/《国富论》 D、德鲁克/《管理的实践》 6、称为西方经济学的圣经的着作及其作者是指： [ ] A、《管理科学原理》/泰勒 B、《科学管理原理》/泰勒 C、《国富论》/亚当?斯密 D、《管理的实践》/德鲁克 7、影响生产率的主要因素有： [ ] A、员工积极性 B、技术 C、管理 D、服务 8、QFD的核心是： [ ] A、充分倾听顾客心声 B、是一项集成的产品开发技术
C、基于10个步骤开发新产品 D、技术重要度的计算 9、关于效率与利用率的关系，下面选项中，正确的是： [ ] A、效率>利用率 B、效率=利用率 C、效率<利用率 D、ABC都不对 10、富有冒险精神的决策者一般采用： [ ] A、Maximin 准则 B、Maximax 准则 C、 Laplace 准则 D、Minimax regret 准则 11、持保守态度的决策者一般采用： [ ] A、Maximin 准则 B、Maximax 准则 C、Laplace 准则 D、Minimax regret 准则 12、关于重心法，正确的说法是： [ ] A、所用距离只能是欧几里德距离 B、无法求出总负荷最小的位置 C、重心位置的总负荷未必最小 D、只能用在物流中心的选址规划上 13、以下属于产品专业化布置的有： [ ] A、汽车装配线 B、学校的实习工厂 C、学校食堂 D、星级饭店的早餐 14、以下属于工艺专业化布置的有： [ ] A、汽车装配线 B、学校的实习工厂 C、学校食堂 D、星级饭店的早餐 15、就工作研究和方法研究，以下所述正确的有： [ ] A、工作研究是目的 B、时间研究是目的 C、工作研究是基础 D、时间研究是基础 16、制定MPS时的“报警信号”是指： [ ] A、MRP B、ATP C、 POH D、EPQ 17、MRP最核心的输出是： [ ] A、净需求 B、预期到货量
教师指导手册_第13章 一、本章学习目标 通过本章学习，将达到以下学习目标： ●了解项目管理的五大过程组、十个知识领域及其工作内容 ●了解项目计划的步骤或内容、项目控制一般方法 ●掌握网络计划技术：CPM、PERT、关键链 ●掌握时间-成本优化方法 ●了解MS-Project及其应用 二、本章关键概念 本章有如下关键概念：项目、项目管理、工作分解结构、甘特图、关键路线法、网络计划技术、网络图、活动、事件、路线、节点最早开始时间、节点最迟结束时间、活动最早开始时间、活动最早结束时间、活动最迟结束时间、活动最迟开始时间、活动总时差、活动自由时差、关键活动、关键路线、关键链、直接成本、间接成本。 三、本章重点、难点 1、本章重点 ●项目的概念与特点以及项目管理的九大知识领域 ●项目计划的任务与项目控制的方法 ●网络计划技术 ●项目计划优化 2、本章难点 ●网络时间计算 ●项目时间-成本优化与项目时间-资源优化 四、课前引入案例 （1）案例文本 装修房子，这事有点复杂！ 手里拿着新房的钥匙，老赵脸上露出的不是喜悦，而是忧愁。新房是土坯房，马上要进行的装修让老赵再也高兴不起来了。 因为买房子已经欠下了一笔钱，老赵不想以大包的形式装修新房，能省点是点。当然了，省钱的代价必然是耽误工夫。试想，筹款、找装修队、买装修材料、监工、买家具、买电器这哪一项也不省事呀！ 老赵与家里商量了一下装修的规格，计划15万元做个简装修。另外，工期初步定为2个月。 老赵正盘算着如何既经济实惠，又按期装修完新房，装修队的曹经理打来电话。曹经理说装修队的入驻时间至少得推迟半个月。这个电话打乱了老赵的所有计划。因为本想着装修完新房后回一趟湖北老家的，这可好，这可如何是好？ 讨论问题 1、梳理一下，装修房子大概需要几项重要的工作。 2、估计一下每一项工作的持续时间，绘制装修房子甘特图。 3、尝试绘制装修房子的网络图。 （2）案例使用说明 1）引导学生思考像装修新房这样的项目有什么特点。 2）引导学生思考项目管理要考虑哪些主要事项。
《运营管理》教学大纲 课程中文名称：运营管理 课程英文名称：Operational Management 课程编号：ZJ14204 课程类型：专业基础课 学时：总学时54、理论课学时45、实验课学时9 学分：3 适用对象：工商管理 先修课程：管理学 课程简介： 通过本课程的学习，使学生对运营管理有系统的了解，掌握运营管理的基本理论，了解和掌握生产过程的组织、，培养学生具有初步研究企业中生产运营规律，用科学的方法改善管理工作，充分调动人的积极性的分析问题和解决问题的能力。 一、教学目标及任务 《运营管理》这门课程在了解生产运营管理原理普遍适用于各类不同组织的前提下，使学生掌握生产运营管理基本原理及其内在联系；为后续专业课程的学习奠定专业基础；注重提高学生分析问题和解决问题的基本能力；通过有效的课堂训练使学生知晓生产运营管理对提高效益和效率的重要作用。 二、学时分配 三、教学内容及教学要求
第一章导论 4学时 教学重点：生产、运作的概念、生产与运作管理的要求和目标 教学难点：现代生产运作管理的特征及趋势 教学要求：掌握生产、运作的基本概念、生产与运作管理的研究对象，了解生产与运作管理的要求和目标。 第一节生产与运作管理概述 第二节生产与运作管理的地位和作用 第三节现代生产与运作管理的特征 第四节运作管理的趋势 1、简述生产与运作管理的特征。 2、简述生产与运作管理的重要性。 3、简述生产与运作管理者应该具备的技能。 第二章…生产与运作战略 4学时 教学重点：生产与运作战略的概念、生产与运作战略的内容 教学难点：生产与运作战略框架、生产与运作战略的特点 教学要求：掌握生产与运作战略的概念和生产与运作战略的内容，了解生产与运作战略框架和生产与运作战略的特点。 第一节生产与动作战略概述 第二节生产运作战略的制定与实施 实训项目：生产现场参观实习 3学时 实验内容及教学要求： 1.听取企业情况介绍、考察企业选址和总体布置、了解企业业务运营流程、了解管理机构设置和担负的管理职能等。 2.通过到一家具有代表性的典型企业现场参观实习和听取有关企业发展情况的介绍，对企业选址、总体布置、运营流程、管理机构设置等有一个总括的了解和认识，为运营管理理论知识的学习打下基础。 主要仪器设备：生产或服务企业实体 本章习题要点： 1、简述生产与运作战略框架 2、简述生产运作战略的特点 3、简述生产运作战略的竞争重点 4、简述新时期企业生产运作战略 5、简述生产运作战略实施与战略制定的关系 6、简述生产运作战略实施的步骤 第三章…产品开发与工艺选择 5学时 教学重点：新产品的概念、新产品开发策略和并行工程的特点 教学难点：新产品开发程序、生产流程的类型和并行工程的概念
教师指导手册_第04章 一、本章学习目标 通过本章学习，将达到以下学习目标： ●掌握三种能力两个指标，领会如何通过运营管理最大化实际能力 ●了解规划运营能力时要考虑的因素 ●理解运营能力决策的重要性 ●掌握规划运营能力的步骤 ●掌握决策论的要素、决策环境及不同环境下的决策方法、领会完全信息价值的涵义、 会应用决策论进行能力规划 ●了解能力规划策略、掌握如何把盈亏平衡分析用于运营能力规划 ●了解排队问题的实质、掌握排队系统的描述方法、掌握排队系统经济分析的基本方 法 ●领会学习效应及其在运营管理中的应用 ●掌握基本预测技术，了解需求管理的基本思路 二、本章关键概念 本章有如下关键概念：运营能力、设计能力、有效能力、实际能力、利用率、效率、规模经济效应、能力柔性、盈亏平衡分析、服务系统利用率、排队长、队长、等待时间、逗留时间、学习效应、预测精度、平均绝对误差、平均平方误差、跟踪信号。 三、本章重点、难点 1、本章重点 ●三种能力、两个指标 ●规划运营能力的步骤 ●决策论及其在运营能力规划中的应用 ●盈亏平衡分析及其在运营能力规划中的应用 ●排队论及其在运营能力规划中的应用 ●学习曲线及其应用 ●需求预测的基本方法 2、本章难点 ●在设计能力给定的前提下，最大化实际能力，从而提高效率与利用率的思路 ●完全信息价值及其应用 ●排队分析的排队长、队长、等待时间、逗留时间、总费用等指标 ●学习率的确定 四、课前引入案例 （1）案例文本 快捷宝的能力规划 近年来，网上订货越来越盛行。特别是年轻人，网上订货已经成了其主要订货方式。客户快件数量的急剧增加，加上更多快递公司与快捷宝达成了合作协议，快捷宝在USTB分站的智能柜已经告急，快件不能及时放入智能柜的情况时有发生。 这已经成了快捷宝王老板心中的一个痛：不增加柜子吧，明摆着越来越不够用；增加柜子吧，破坏了原来的整体设计格局，而且为了与软件系统匹配，还要再找原来的系统供应商，花一笔不小的钱是免不了的。 讨论问题
授课教案 班级:１7计1班课程:oｆｆice２010 授课教师：黄媚
?教学过程设计 教学环节及 时间分配 教学内容师生活动设计意图导入新课 ( 3分钟） 讲授新课 （ 20分 钟) 通过一个与该节相同的例子观看， 导入本次新课。 第七章电子表格中的数据处理 ７、2 数据处理与分析 7.2.1 数据的查找与替换 1、数据查找 单击任意单元格-开始-【编辑】组-查 找和替换-查找-在“查找和替换”的对 话框输入查找内容-选择“查找全部” ２、数据替换 单击任意单元格-开始-【编辑】组－查 找和替换-替换-在“查找和替换”的“替 换”对话框输入查找内容和替换内容- 选择“全部替换” 教师示范操作 学生认真听课并回 答教师提出的问 题。 当堂的师生互动 能让学生更能加 深对操作步骤的 印象，对其中运用 到的按钮印象更 深刻
序 选 7.2.2 数据排序 １、使用排序按钮快速排序 开始-【编辑】组-排序和筛选 表示数据按递增顺序排列,使最小值位于列的顶端 表示数据按递减顺序排列,使最大值位于列的顶端 ２、使用“排序”对话框进行排序 选择需要排序的单元格-数据－【排序和筛选】组-排序-确定 列——选择要排序的列 排序依据——选择排序类型 次序——选择排序方式 数据包含标题——排序时保留字段名称 通过学生自主练习，提高学生动手操作能力。
7.2.3 数据筛选 1、自动筛选 按值列表、按格式、按条件 选择所需单元格-数据－【排序和筛选】组- “筛选”下拉按钮－选择所需值-确定 ２、自定义筛选 选择所需的单元格区域或表－数据-【排序和筛选】组-筛选
数据的分析复习教案 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】
第二十章数据的分析复习学案 重庆市接龙中学校 刘利 一、学习目标 【知识与技能】：理解统计的基本思想是用样本的特征去估计总体的特征，会用平均数、中位数、众数、极差、方差进行数据处理。 【过程与方法】：经历探索数据的收集、整理、分析过程，在活动中发展学生的统计意识和数据处理的方法与能力。 【情感态度与价值观】：培养合作交流的意识与能力，提高解决简单的实际问题能力，形成一定的数据意识和解决问题的能力，体会特征数据的应用价值。 二、学习重难点 【重点】：平均数、众数、中位数、极差、方差的归纳及其应用。 【难点】：方差概念的理解和应用。 三、学习过程 （一）自主复习、查漏补缺（若对这些知识有遗忘，请根据自己的情况，选择相应的视频学习） 本章知识体系归纳： 1、若n 个数 的权分别是 则： 叫做这n 个数的加权平均数。 2、在求n 个数的算术平均数时，如果x 1出现f 1次，x 2出现f 2次，…，x k 出现f k 次（这里 f 1+ f 2+…+ f k =n ）那么这n 个数的算术平均数 _______。 3、将一组数据按照由小到大（或由大到小）的顺序排列,如果数据的个数是奇数，则 处于中间位置的数就是这组数据的 。如果数据的个数是偶数，则 就是这组数据的中位数。中位数是一个 。如果已知一组数据的中位数，那么可以知道，小于等于或大于等于这个中位数的数据各占一半。 4、一组数据中出现次数__________的数据就是这组数据的众数。 n x x x ，， ， ?21n w w w ，， ， ?21
第二十章数据的分析 一、教材分析 从《标准》看，本章属于“统计与概率”领域。对于“统计与概率”领域的内容，本套教科书独立于“数与代数”和“空间与图形”领域编写，共有四章。这四章内容采用统计和概率分开编排的方式，前三章是统计，最后一章是概率。统计部分的三章内容按照数据处理的基本过程来安排。我们在7年级上册和8年级上册分别学习了“数据的收集与整理”“数据的描述”，本章是统计部分的最后一章，主要学习分析数据的集中趋势和离散程度的常用方法。 在前两章中，我们学习了收集、整理和描述数据的常用方法，将收集到的数据进行分组、列表、绘图等处理工作后，数据分布的一些面貌和特征可以通过统计图表等反映出来。为了进一步了解数据分布的特征和规律，还需要计算出一些代表数据一般水平（典型水平）或分布状况的特征量。对于统计数据的分布的特征，可以从三个方面来分析：一是分析数据分布的集中趋势，反映数据向其中心值（平均数）靠拢或聚集的程度；二是分析数据分布的离散程度，反映数据远离其中心值（平均数）的趋势，三是分析数据分布的偏态和峰度，反映数据分布的形状。这三个方面分别反映了数据分布特征的不同侧面。根据《标准》的要求，本章从就前两个方面研究数据的分布特征。 二、重难点分析 统计中常用的平均数有算数平均数（简单算数平均数和加权算数平均数）、调和平均数、几何平均数等。根据《标准》的要求，本章着重研究了加权平均数。 三、教学目标 1．进一步理解平均数、中位数和众数等统计量的统计意义； 2．会计算加权平均数，理解“权”的意义，能选择适当的统计量表示数据的集中趋势； 3．会计算极差和方差，理解它们的统计意义，会用它们表示数据的波动情况； 4．能用计算器的统计功能进行统计计算，进一步体会计算器的优越性； 5．会用样本平均数、方差估计总体的平均数、方差，进一步感受抽样的必要性，体会用样本估计总体的思想； 6．从事收集、整理、描述和分析数据得出结论的统计活动，经历数据处理的基本过程，体验统计与生活的联系，感受统计在生活和生产中的作用，养成用数据说话的习惯和实事求是的科学态度。 四、课时安排 全章教学约需15课时，具体内容和课时分配如下： 20．1 数据的代表约6课时 20．2 数据的波动约5课时 20．3 课题学习约2课时 数学活动 小结约2课时 20.1数据的代表 20.1.1平均数 1 / 18
课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为： 第一章导论； 第二章服务竞争战略； 第三章了解顾客需求； 第四章服务设计； 第五章服务流程构建与管理； 第六章服务质量管理； 第七章服务需求与能力管理； 第八章服务选址、有形展示与促销； 第九章服务定价 第十章服务员工管理； 第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲 课程名称：服务运营管理课程编码：044100393 适用专业：工商管理 总学时数：45学时学分数：3学分 理论教学时数：45学时实验（实践）教学等时数：0学时上机时数：0 学时 一、课程概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11） ④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；（毕业要求4、5、7、8、9、12） ⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力。（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12） 三、课程教学主要内容 第一章导论 1.基本内容： 第一节服务的定义 第二节服务的本质 第三节服务的特点 第四节服务的分类 第五节服务运营管理的涵义 2.教学基本要求： 要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。 3.教学重点难点： 重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的发展历程；服务运营管理的基本框架和主要内容。 难点：服务运营管理的相关概念；
《运营管理》上机作业 使用软件：《运营管理专家》 班级:xx学号：xx姓名：xx 1、能力规划→决策分析 位于北京副中心的望京家园已经整体封顶，底商招租已经全面启动。美廉集团决定在望京家园底商新开一个超市。公司市场部利用北京副中心办公人数、望京家园入驻及周边小区入驻人口作为主要参考指标，把未来3年内顾客对本超市商品的需求分为两种情况，即需求旺盛和需求低迷。遗憾的是，市场部并不掌握需求旺盛和需求低迷这两种情况发生的可能性。为此，公司提出了三种可选方案，即新建大型、中型或小型超市，供领导决策。 财务部门根据初始投资、竞争对手的布局和运营成本，分别估算出了每一种决策方案在需求旺盛和低迷下的收益值，详见表1。表中280表示新建大型超市每年将会给公司带来280万元的收益，余者类推。 （1）根据上述数据，选择最优建设方案。 （2）给出你选择的理由。 解答： （1）大 （2）2>1，根据乐观准则和后悔值准则都应该选择大型超市。
2、能力规划→排队分析 一家快餐店统计了近两年顾客对外卖需求的相关信息。订餐请求服从泊松分布，其均值为每小时2次请求。配送服务时间（从备餐到送餐结束返回店内）服从指数分布，这一指数分布的均值为每次请求20分钟。 快餐店每聘用一位快递小哥，平均每小时支出30元。快餐店还估计了因延迟送餐给快餐店带来的损失，平均为每单每小时50元。 试根据上述有关数据，测算这家快餐店聘用几位快递小哥最合算。 解答：2。两个快递小哥费用最低。
3、能力规划→学习效应 明鹏装饰有限公司主要业务是为高档写字楼制作办公室。该公司刚刚与天工科技服务有限公司签订了一份标准办公室的装饰合同。合同的主要内容是为天工科技制作100个标准办公室。明鹏的运营管理人员统计了制作第1个办公室和第2个办公室所用的人工，分别为5个工时和4.2个工时。 试估计制作最后一个标准办公室所需要的工时和制作完100个标准办公室所需要的全部工时。 解答：1.57；160
运营管理北京科技大学东凌经济管理学院
运营管理 主讲教师马风才 E-mail: 手机: 1、课程简介 运营是各类企业的基本职能之一。运营管理就是对制造产品或提供服务的“输入-转换-产出”过程进行计划、组织和控制等。运营管理的目标是通过运营系统的规划与设计以及运行与控制来改善质量（Q）、降低成本（C）、提高准时交货率（D）等，进而实现运营战略，提升组织的竞争力。 《运营管理》是MBA的核心课程之一。课程旨在让学员把握运营管理与其它职能管理（财务、营销、人力资源等）之间的关系及其在企业组织中的重要性。通过课程学习，学员将掌握有关运营管理的基本概念、原理和技术，并把这些知识和技能应用于企业运营管理实践。 课程的重点有：（1）运营系统的规划与设计方法，如运营能力规划方法、选址规划技术等；（2）运营系统的运行与控制理论与方法，如质量控制理论与技术、生产计划等；（3）先进运营模式的理论与应用，如收益管理、精益生产等。 课程的难点是如何把数量技术应用到解决运营管理问题。如运输模型用于物流系统的规划、线性规划用于生产大纲的编制等。针对这些难点，课程的解决方案为：少讲解定量模型的推导，引入管理软件分析处理定量模型，重点分析解决管理问题的思路。 2、教学目标 课程结束后，学生能够： （1）掌握运营管理的基本原理、基本概念； （2）掌握典型的运营管理方法； （3）了解运营管理的发展历程与最新发展； （4）会应用基本的运营管理方法解决一些实际运营管理问题； （5）把握运营管理的整体内容及其与营销、财务、人力资源的关系。 3、课程内容及进度安排 本课程计划48学时，9章内容，包括4部分。这4部分是：（1）通过运营管理赢得组织的竞争优势；（2）运营系统的规划与设计；（3）运营系统的运行与控制（4）运营系统维护与更新。此外，在课程教学过程中将分析若干案例。 第1章运营管理与运营战略 第2章产品开发战略及实施 第3章运营能力规划 第4章选址规划与设施布置 第5章质量管理 第6章库存管理 第7章 AP与MPS 第8章 MRP与ERP 第9章新型运营方式 案例01～08
数据的分析与处理教学设计 一、教学内容分析 《数据处理与统计》的内容，主要包括运用公式和函数进行数据统计与分析运算。 本节内容主要完成《纲要》中“信息的加工与表达”任务，是本单元的核心内容，也是本单元的重点和难点。电子表格软件的作用主要体现在数据的处理与统计功能，而不是形式上的表格。数据的处理与统计包含很多方面。除此之外，需要对收集的数据进行必要的运算和进一步加工，这时就需要介绍公式和函数，这是WPS表格软件的有效工具，也是数据加工的重点。公式的含义、组成、编辑、复制、删除，以及函数的含义、引用形式、格式、使用方法等都是学生需要熟练掌握得内容。其中有关单元格地址（相对地址和绝对地址）、数据引用（相对引用和绝对引用）的概念更是至关重要，也是学习的难点。 二、学生分析 教学对象是初一年级的学生，此年级段的学生已有一定的信息素养，掌握了计算机的一些操作技能，WPS表格软件是信息技术教学的一大难点，与其他教学内容的难点有一点悬殊，学生相对掌握起来有一点吃力。本节主要通过在学习内容的探究和相似问题的比较上，提出了很多有趣的问题，学生通过自己的动手操作和观察交流上，更加深刻地掌握知识，培养学生自我解决问题、自我发展、合作学习的意识。 三、教学目标 （一）知识与技能 1.理解公式、函数、地址引用的含义； 2.熟练掌握公式和函数的应用； 3.掌握使用填充手柄的方法。 （二）过程与方法 1.培养学生动手操作和观察交流的能力； 2.培养自我解决问题、自我发展、合作学习的能力。 （三）情感态度价值观
1.联系生活实际，培养学生在研究中学习、在学习中探索的意识。 （四）行为与创新 1. 帮助学生在任务中自主提炼有效结论，扩展了知识的使用面。 四、教学重点、难点 （一）教学重点 1.掌握公式和函数的应用； 2.掌握使用填充手柄的方法。 （二）教学难点 1.绝对地址和相对地址的引用。 五、教学方法 情境导入法、任务驱动法、比较发现法等教学方法 六、教学过程 （一）创设情境、导入新课 1.教师活动：同学们，为培养学生的兴趣，拓展学生的眼界，锻炼学生的体魄，学校开展了雏鹰少年宫兴趣小组活动，同学们都报名了吗？ 2.学生活动：学生回答。 3.教师活动：老师这里有1份学校兴趣小组报名的统计表（老师打开统计表，如下图），你能用10秒钟的时间计算出各个兴趣小组的总人数吗? 4.学生活动：学生回答基本上不可能。 5.教师活动：学完今天的内容，你就能很轻松的完成这个任务了！ 设计意图：结合少年宫兴趣小组活动，迅速进入主题，激发学生的学习欲望。 （二）任务驱动、自主学习 1.教师活动：如何在电子表格中实现数据的运算，我们先做一个小尝试。新建一个电子表格文件，在A1单元格中输入10*2+3，在B1单元格中输入=10*2+3，观察结果有何不同？请同学们注意，这里的A1单元格指的是第A列第1行的单
八年级（下）数学教案《数据的分析》 马娟
单元教案 （一）学习目标 1．进一步理解平均数、中位数和众数等统计量的统计意义； 2．会计算加权平均数，理解“权”的意义，能选择适当的统计量表示数据的集中趋势； 3．会计算极差和方差，理解它们的统计意义，会用它们表示数据的波动情况； 4．能用计算器的统计功能进行统计计算，进一步体会计算器的优越性； 5．会用样本平均数、方差估计总体的平均数、方差，进一步感受抽样的必要性，体会用样本估计总体的思想； 6．从事收集、整理、描述和分析数据得出结论的统计活动，经历数据处理的基本过程，体验统计与生活的联系，感受统计在生活和生产中的作用，养成用数据说话的习惯和实事求是的科学态度。 （二）重、难点分析 统计中常用的平均数有算数平均数（简单算数平均数和加权算数平均数）、调和平均数、几何平均数等。根据《标准》的要求，本章着重研究了加权平均数。 （三）内容分析 本章主要研究平均数（主要是加权平均数）、中位数、众数以及极差、方差等统计量的统计意义，学习如何利用这些统计量分析数据的集中趋势和离散情况，并通过研究如何用样本的平均数和方差估计总体的平 均数和方差，进一步体会用样本估计总体的思想。 下面是本章知识展开的结构框图。 本章知识的展开顺序如下图：
(四)课时分配 全章教学约需15课时（不包括选学内容的课时数），具体内容和课时分配如下： 18．1 数据的代表约6课时 18．2 数据的波动约5课时 18．3 课题学习约2课时 数学活动 小结约2课时
18.1数据的代表 18.1.1平均数（第一课时） 一、教学目标： 1、使学生理解数据的权和加权平均数的概念 2、使学生掌握加权平均数的计算方法 3、通过本节课的学习，还应使学生理解平均数在数据统计中的意义和作用：描述一组数据集中趋势的特征数字，是反映一组数据平均水平的特征数。 二、重点、难点分析： 1、重点：会求加权平均数 2、难点：对“权”的理解 三、课程类型：新授课 方法手段：启发式教学法 四、课堂引入： 1、若不选择教材中的引入问题，也可以替换成更贴近学生学习生活中的实例，下举一例可供借鉴参考。 求该校初二年级在这次数学考试中的平均成绩？下述计算方法是否合理？为什么？ x = 4 1（79+80+81+82）=80.5 五、例习题分析： 例1和例2均为计算数据加权平均数型问题，因为是初学尤其之前与平均数计算公式已经作过比较，所以这里应该让学生搞明白问题中是否有权数，即是选择普通的平均数计算还是加权平均数计算，其次若用加权平均数计算，权数又分别是多少？例2的题意理解很重要，一定要让学生体会好这里的几个百分数在总成绩中的作用，它们的作用与权的意义相符，实际上这几个百分数分别表示几项成绩的权。 六、随堂练习： 1、老师在计算学期总平均分的时候按如下标准:作业占100%、测验占30%、期中占35%、期末考试占35%， 2 求这些灯泡的平均使用寿命？ 答案：1. x 小关 =79.05 x 小兵 =80 2. x =597.5小时 七、反馈练习： 1、在一个样本中，2出现了x 1次，3出现了x 2次，4出现了x 3次，5出现了x 4次，则这个样本的平均数为 .
知识点清单第一章运营管理概论24 1.1 运营管理及其实质 1.运营系统 2.运营系统的特征 3.运营管理 4.运营职能 5.运营管理的目标 6.运营管理的实质 1.2 运营管理的主要内容 1.运营战略 2.运营系统的规划与设计 3.运营系统的运行与控制 4.运营视图 1.3 运营管理的发展历程 1.运营管理的发展历程 2.产业革命 3.标准化 4.科学管理原理 5.大量生产 6.霍桑试验 7.需求层次理论 8.精益生产 9.大规模定制 10.运营管理的三大发展阶段 1.4 运营管理的新发展 1.运营管理的新发展 2.企业的社会责任 3.低碳运营模式 4.工业4.0
第二章运营战略、竞争力与生产率32 2.1 运营战略 1.使命 2.使命的特征 3.价值观 4.愿景 5.发展战略 6.运营战略 7.策略 8.方案 9.战略金字塔 10.SWOT分析法 11.波特五力模型 12.四维度BCG矩阵 13.平衡计分卡 2.2 运营战略与商业模式的匹配 1.商业模式 2.商业模式九大要素 3.商业模式画布 4.运营战略与商业模式的匹配性 5.运营模式 2.3 竞争力 1.企业竞争力 2.质量 3.成本 4.准时交货率 5.竞争力表达式 6.订单资格要素 7.订单赢得要素 8.卡诺模型 2.4 生产率 1.生产率 2.单要素生产率 3.多要素生产率 4.全要素生产率 5.生产率的影响因素 6.提高生产率的步骤
第三章产品开发与流程管理55 3.1 概述 1.新产品 2.创新产品 3.换代新产品 4.改进新产品 5.新产品的发展方向 6.产品开发与服务设计的必要性 7.产品生命周期曲线 8.特点产品生命周期不同阶段的特征 9.产品生命周期不同阶段运营管理的重点 10.新产品、服务开发的技术导向型动力模式 11.新产品、服务开发的需求牵引型动力模式 12.产品开发或服务设计的路线图 3.2 D f X 1. D f X 2. D f M 3. D f C 4. D f E 5.企业内部小循环的3R原则 3.3 质量功能展开 1.质量功能展开/QFD 2.QFD的内涵 3.质量屋 4.建造质量屋的技术路线 3.4 流程管理 1.流程 2.工艺流程的分类 3.P-P矩阵 4.流程设计与优化 5.工艺流程设计 6.业务流程设计 7.需要进行流程设计与优化的情况 8.业务流程设计与优化的基本原则 9.业务流程设计与优化的一般步骤 10.SMART原则 11.利特尔法则 12.作业流程图 13.ECRS分析法 14.SIPOC图 15.标杆瞄准法/对标分析/基准管理 16.DMAIC方法 17.业务流程再造的产生背景 18.业务流程再造的核心思想 19.BPR的实施步骤
案例1场景一:“我们的办公地点非常狭小，因此空间常常很拥挤。根据以上案例，回答以下各题。 1、场景一中采用的面试方式是（A、个别面试）。 2、在第一个面试场景中，由于环境干扰，所采用的面试方法的（ B、有利于应聘者与面试人员建立较为亲密的关系B ）优点没有得以发挥。 3、场景二中采用的面试方式是（ C、小组面试）。 4、第二个面试场景中，人力资源部经理的错误是（A、一个人占主导地位）。 5、要想避免第二个面试场景中出现的问题，可以采用（ B、结构化面试）的方法。 案例2在某大学的一个小型会议室里，某公司正在对前来应聘的大学生进行逐一的面试。 1、从面试的过程中可以看出，小李与该公司之间进行的是（ B、小组面试）。 2、不同的面试方式各有优点，该公司采取的面试方式的优点在于（D、提高判断的准确性，克服个人偏见）。 3、根据主考官在面试中的提问种类，此次面试属于（ B、结构化）面试。 4、在这种面试的实施过程中，建立关系阶段考官应该（ C、提出一些无关工作的封闭式话题，帮助应聘者放松心情）。 5、在这种面试的实施过程中，核心阶段考官应该（ A、提出考核问题，搜集应聘者的相关信息）。 案例3一家公司在广州新开的店在开始经营的头6个月，店铺中人员流动率达50%。根据以上案例，回答以下各题。 1、从李经理的描述中，可以得知，在面试过程中他采取的是（ A、个别）面试方式。 2、李经理在招聘过程中使用的面试方式的优点是（C、有利于应聘者与面试人员建立较为亲密的关系）。 3、李经理的面试可分为两个阶段，第一阶段向所有求职者都提某些相同的基础性问题，这属于（ A、结构化）面试。 4、在李经理面试的第二阶段：“我并不是按事前确定的问题顺序去发问，恰当地说，我尽力使问题适合于每一位申请人”这种提问方式属于（B、非结构化）面试。 5、李经理认为第一印象是非常重要的，但有时第一印象可能并不准确，为了避免由于李经理个人的第一印象做出的错误决策，可以采用（ B、小组）面试方式。 案例4超越公司是一家网络公司，在发展的过程中，由于市场开发非常顺利。 1、赵经理和人力资源部门的其他几个同事一起对应聘人员进行了逐一面试，这种面试组织形式属于（ C、小组面试）。 2、赵经理采用的这种面试组织形式的优点是（B、从多角度考察，提高判断的准确性，克服个人偏见 ）。 3、根据赵经理和同事们在面试中的提问种类，他们招聘时的面试属于（A、结构化面试）。 4、人力资源部门采用的这种面试提问方式的优点是（A、减少面试的主观性，提高准确性和可靠性）。 5、赵经理和同事们所采用的面试形式的核心阶段工作是（D、提出素质考核问题，搜集应聘者技术、知识、行为和人际交往能力的信息 案例5资料一：李兴所在的部门需要招聘一名文员，要求英语专业的女性。根据以上案例，回答以下各题。 1、在面试中，有一些问题需要尽力避免，（A、努力倾听）不属于面试时应避免的问题。 2、李兴根据一位应聘者的话就推断她写作能力很强，这犯了面试时应该避免的（D、做出错误假设）的问题。 3、根据资料二，刘欣的离职原因不包括（C、刘欣工作能力逊色）。 4、刘欣决心离开这家公司，她的离职会对公司造成的影响不包括（D、其他团队的绩效受到影响 5、优秀的人才很难“捡到”，也很难“控制”，要想留住他们需要给他们提供机会，其中最关键的要点不包括（B、灵活的工作时间）。 案例6 日新印刷公司主要经营范围是印刷初级教育直至大学教育的教材用书。根据以上案例，回答以下各题。 1、该公司在面试过程中着重考查了李先生能否安顿下来这个问题，说明在面试时公司避免了（ D、做出错误假设）问题。 2、面试中除了应聘者回答提问以外，面试考官也要交代一些工作信息，这些信息通常不包括（ C、其他员工工资水平）。 3、从档案上来看，李先生工作变换频繁，可见以前企业都或多或少有让他不满意的地方，该公司如果想雇佣李先生，为了使其能够安心工作，考虑的要点一般不包括（A、对李先生有求必应 4、是否录用李先生确实需要好好地斟酌，因为错误地录用后，员工如果离职会给企业带来很大的成本和影响，这些影响不包括（ C、其他团队成员之间的默契受到影响）。 5、李先生虽然是公司的一位主管力荐的，但张经理仍按照正常的流程对其进行了一系列的提问和测试，而不是流于形式，这表明张经理在面试时避免了（ B、太随意）的问题。 案例7
Excel数据处理之分类汇总教案 河北省保定市女子职业中专董泽 本课选自高等教育出版社出版的《计算机应用基础》第四章第四节第三小节的内容——分类汇总。下面就本节内容的教材、教法、学法及教学过程等四个方面加以说明。 一、分析教材 本教材是中等职业学校“计算机应用基础”文化课基础教材，教材以“宽、浅、用、新”为原则，选材新颖、内容丰富、注重实用、浅显易懂，突出了对学生基本实践技能的培养。教材内容的组织紧紧围绕中等职业教育培养目标，强调实用性和操作性，将分散的知识进行整合，体系结构严谨。通过学习，使学生了解和掌握信息技术的基础知识，具有使用计算机工具进行文字处理、数据处理、信息获取三种能力，让学生在计算机及应用技术方面逐步形成完整的概念，培养和提高了学生的计算机文化素质，为学生利用计算机学习其他课程打下基础。教材配套的上机实习指导与教材知识点相对应，采用了“知识点训练——综合练习——问题与探索”的三段式结构，使计算机应用基础知识点的学习训练与实际应用紧密结合，突出了从问题的实际背景中建立概念，易于学生理解和掌握，便于培养学生触类旁通、举一反三，逐步形成继续学习、不断获取新知识和技能的能力，使其能够具备较强的实践能力、创新能力和创业能力。 全书分为七个部分：计算机基础知识、操作系统、文字处理、电子表格、电子演示文稿、网络基础与应用以及数据库操作与应用。第四章介绍了中文Excel2000电子表格的使用。 在数据处理中，由于数据量的增加，需要浪费相当多的人力及成本。而Excel强大的数据处理功能恰好解决了这一突出问题。因此，将Excel数据处理作为一个重要内容来介绍，显得尤为重要。
欢迎阅读 课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为： 第一章导论； 第二章服务竞争战略； ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11） ④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；（毕业要求4、5、7、8、9、12） ⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力。（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12） 三、课程教学主要内容
第一章导论 1.基本内容： 第一节服务的定义 第二节服务的本质 第三节服务的特点 第四节服务的分类 第五节服务运营管理的涵义 2.教学基本要求： 要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。 3.教学重点难点： 4. 1. 2. 3. 1. 2. 重点：了解服务期望的影响因素；熟悉有效地服务业市场调查计划的要素； 难点：知道如何利用市场调查了解顾客期望 4.教学建议： 讨论顾客需求影响因素，并能够趋利避害。 第四章服务设计 1.基本内容： 第一节服务设计的定义 第二节服务设计的意义 第三节服务设计的内容 第四节服务设计过程