中国铁路总公司实施客运提质计划
2018-08-10 12:43:16 新浪看点作者：人民铁道网我有话说
本报北京8月8日电（记者和平）近日，记者获悉，中国铁路总公司将用三年左右的时间，实施铁路客运提质计划。
该计划将以深化供给侧结构性改革为主线，打好全面提升客运供给质量攻坚战，力争到2020年实现世界一流的现代化客运服务，铁路在综合交通运输体系中的骨干地位和作用更为突出，以实施复兴号品牌战略为带动，建成一批具有广泛影响力的铁路客运服务品牌和标杆性的精品站区，为更好服务经济社会发展、满足人民日益增长的美好生活需要提供有力保障。
客运提质计划将围绕9方面重点任务展开。
筑牢安全发展基础，实现安全保障能力明显提升。在安检查危防控、站车安全环境治理、站车安全监控、客运生产指挥方面着力下功夫。
建设完善售票体系，实现产品销售质量明显提升。强化客票系统建设，拓展预约预订、会员差异化服务等功能，开展国际售票服务；完善产品销售渠道，优化12306网站及手机APP功能；在有条件的铁路局集团公司开展空铁联运，初步构建大客户销售服务平台。
全面实施畅通工程，实现进出站便捷性明显提升。着力提升进出站效率，优化安检、验证流线，持续改进进出站口布局；按照“一站一案”原则，根据高铁车站规模、站场条件和客流量，合理制定检票时间，做好车次、停靠站台等检票信息通告；不断完善换乘流线，改造和补强便捷换乘设备设施；优化车站引导标识，规范商业和广告布局。
加强站车环境建设，实现候乘服务质量明显提升。完善车站“四区一室”建设，重点推进商务座候车专区、重点旅客候车区、儿童候车娱乐区、军人候车区和哺乳室建设，加强商旅专用通道建设，积极推进车站服务台和售票窗口创新建设，改进客运站车服务环境，完善配套设施建设和改造，推进客运信用体系建设。
丰富完善客运产品体系，实现客运市场份额明显提升。建立“一日一图”运力动态调配机制，打造以复兴号为引领的高铁客运产品，优化升级普速客运产品，创新旅游客流组织模式，推动多式联运产品开发，打造空铁联运品牌，开好公益性“慢火车”。
全面推广电子客票，实现智能出行体验明显提升。以电子数据替代纸制客票，逐步减少纸制客票；完善配套设施建设，分阶段配备进出站自动检票设施，为电子客票全面推广应用奠定基础；丰富电子客票服务功能，根据旅客出行信息，主动提供相应的产品和服务。
构建完善会员体系，实现营销服务能力明显提升。打造“铁路畅行”会员服务品牌，依托“铁路畅行”会员计划，构建集团客户、团体客户、
星级会员、高端客户的差异化服务体系；建立“铁路畅行”管理体系，构建“铁路畅行”积分商业链。
全力推进双网融合，实现信息化服务水平明显提升。推进互联网订餐及特产预定，结合地域性、季节性特点动态调整上线餐饮品牌、餐食及特产品种，优化调整互联网订餐及特产配送站；推进信息服务智能化，全面改善旅客上网体验，加快客运站车无线网络建设，搭建智能化网络服务平台；推进高铁便民物流服务，推广“高铁极速达”产品，逐步推行高铁“顺手寄”“顺手取”便民服务。
全面夯实管理基础，实现管理和保障水平明显提升。打造以复兴号为引领的客运服务标准，建立完善服务质量管控体系，深入推进“厕所革命”，推进客运设备运维一体化管理，强化铁路客服中心建设，全面加强客运人才队伍建设，建立健全客运站车及服务人员星级评比机制，建立客运提质考核机制。
2018年将以“一日一图、电子客票、常旅客服务、畅通工程、旅客信用体系、客票收益管理、厕所革命、双网生活、客运生产指挥体系”九大重点工程为载体，以点带面，逐项分解，重点突破，稳步推进各项工作。
铁路信息化总体规划 铁路客运服务系统信息化专项规划 （征求意见稿） 铁道部运输局 二〇〇五年十月
目录 1前言 (4) 2发展战略 (5) 2.1 规划期限 (5) 2.2 规划依据 (5) 2.3 指导思想 (6) 2.4 建设原则 (6) 2.5 总体目标 (7) 2.5.1近期目标 (7) 3应用体系架构 (9) 3.1 体系结构 (9) 3.1.1铁路客运服务体系示意图 (9) 3.1.2铁路客运服务系统体系结构图 (10) 3.1.3信息服务和商务系统 (11) 3.1.4信息服务中心 (13) 3.1.5车站服务系统 (14) 3.1.6列车服务系统 (15) 3.2 层次结构 (18) 3.3 系统主要功能 (18) 4计算机网络平台 (23) 4.1 广域网需求 (23) 4.2 局域网需求 (24) 4.2.1信息服务中心局域网的要求 (24) 4.2.2车站服务系统局域网 (25) 4.2.3高速移动(列车)信息-高容错无线接入 (26) 4.3 网络与信息安全需求 (28) 5信息共享机制 (30) 5.1 总体数据结构 (30) 5.2 数据流分析 (31) 5.2.1各子系统数据流分析 (31) 5.2.2子系统间数据流分析 (31) 5.2.3中央、地区、站点数据流分析 (36) 5.2.4与外部系统间数据流分析 (37) 5.3 数据库的组织 (37) 5.3.1中央级数据库组织 (38) 5.3.2地区级数据库组织 (38) 5.3.3站点数据库组织 (39) 5.4 基础编码 (42) 5.4.1公用基础编码 (42) 5.4.2专用基础编码 (43)
中国铁路总公司关于印发《中国铁路总公司 铁路建设管理办法》的通知 （铁总建设[2015]78号） 现将《中国铁路总公司铁路建设管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
中国铁路总公司铁路建设管理办法 第一章总则 第一条为加强铁路建设管理，规范铁路建设行为，提高铁路建设管理水平，科学有序推进铁路建设，根据国家有关法律法规和《中国铁路总公司关于明确两级企业管理关系的规定》等有关规定，制定本办法。 第二条本办法适用于中国铁路总公司（以下简称总公司）管理的铁路基本建设项目管理活动。 更新改造、小型等其他铁路建设项目可参照执行。 第三条本办法所称铁路建设，是指新建、改建铁路建设项目的立项决策、勘察设计、工程实施、竣工验收等全部建设活动。 第四条铁路建设必须贯彻执行国家有关方针政策，严格执行国家法律、法规、规章及工程建设强制性标准，严格执行国家规定的建设程序，全面实现质量、安全、工期、投资、环保和稳定等建设目标。
第五条铁路建设实行项目法人责任制、招标投标制、工程监理制、合同管理制。 第六条铁路建设应全面推行标准化管理，切实加强质量安全管理，提升铁路建设管理水平；重视环境保护、水土保持和防灾减灾，节约能源和土地，做好文物保护、职业病危害防护等工作。 第七条铁路建设应坚持科技创新，积极推广使用先进技术、先进设备、先进工艺、新型建筑材料。 第二章建设程序 第八条铁路建设项目必须按照立项决策、勘察设计、工程实施和竣工验收的基本程序组织建设，各阶段工作要达到规定要求和深度。 第九条立项决策阶段。依据中长期铁路网和铁路建设规划，对拟建项目进行预可行性研究，编制项目建议书；根据批准的项目建议书，在初测基础上进行可行性研究，编制可行性研究报告。项目建议书和可行性研究报告按规定报批。 工程简易的建设项目，可直接进行可行性研究，编制
铁路客运服务教学计划 一、课程的性质和任务 （一）课程的性质和任务 本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。 二、课程的教学目标 （一）知识教学目标 1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。 2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。 3、掌握基本技能操作。 （二）能力培养目标 1.学生初步具备列车服务的能力，为以后实习和就业奠定基础。 2.能运用所学知识进行模拟操作训练。 3.熟练掌握列车基本服务技能 （三）素质教育目标 1.使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况，为顺利就业提供帮助。
2.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。 （1）、了解列车乘务员应具备的素质。白觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。 （2）、掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。 （3）、初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平，同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。 三、教学内容与要求 （一）项目一：列车员入职岗位形象塑造 1、熟悉列车员入职形象 2、了解列车员上岗的职业妆容。 3、列车员微笑服务及形体训练。 （二）项目二：列车员座席车厢服务实务 1、熟悉整理坐席车厢行李架及小茶桌 2、熟悉坐席车厢茶水服务。 3、熟悉坐席车厢卫生清扫。 （三）项目三：列车员卧席车厢服务实务 1、基本熟悉了解列车硬卧及软卧车厢服务流程。 2、熟悉列车换票及补票的基本流程。 （四）项目四：列车员餐车车厢服务实务 1、熟悉餐车服务基本操作技能。
中国铁路总公司文件 铁总计统…2014?97号 中国铁路总公司关于加强铁路建设项目 征地拆迁工作的指导意见 各铁路局、各铁路公司（筹备组）： 为科学有序推进铁路建设，进一步深化铁路建设路地合作机制，更好发挥地方政府作为征地拆迁实施主体在组织实施、协调、监管等方面工作优势，依法合规推进征地拆迁工作，维护社会和谐稳定，提高铁路投资效益和资金使用效率，现提出如下指导意见。 一、总体要求和适用范围 （一）总体要求。认真贯彻落实党中央、国务院关于铁路投融资体制改革的部署，坚持并创新铁路与地方政府合作建设铁路的机制，按照国家规划、区域经济发展和铁路的机 一1一
制，按照国家规划、区域经济发展和铁路运输需要，路地双方发挥自身优势，落实各自责任，切实做好征地拆迁、项目实施等工作，共同推进国家铁路建设。中国铁路总公司（以下简称总公司）作为工程建设实施推进的主体，对建设项目工期、质量、安全、环保负责；地方政府作为征地拆迁实施主体，对建设项目土地征用、拆迁实施、补偿安置、社会稳定及各项手续完善负责。 （二）适用范围。本指导意见适用于总公司与地方政府合资（合作）建设的铁路。其他铁路可参照执行。 二、政策措施 （三）确定征地拆迁组织推进模式，新开工项目按征地拆迁费用合理包干组织实施。新开工路地合资（作）项目通过双方战略合作协议确定地方政府负责征地拆迁工作，并按照双方核定批复征地拆迁费用包干完成。建设单位已初步设计批复征地拆迁费用为基础，与地方政府签订征地拆迁包干实施协议，督促地方政府按建设工期和费用包干要求组织实施。 （四）依规计算征地拆迁费用，足额纳入项目估（概）算。在项目可行性研究和初步设计阶段，按规定合理计算征地拆迁补偿费用纳入项目投资估算或总概算，批准后作为项目突施、投资控制和签订征地拆迁包干协议的依据。征拆费一2一
中国铁路物资总公司第一轮访谈计划时间表 北京新华信管理顾问有限公司 2004年4月27日
新华信咨询公司已于2004年4月27日正式进驻中国铁路物资总公司（以下简称“中铁物资”），开始进行“明确战略优化组织提升综合竞争力咨询”项目（以下简称“本项目”）。 为了深入了解中铁物资的内部经营管理状况、资源能力和外部环境情况，我们拟进行一次集团整体，包括所属单位的访谈。访谈计划时间表附后。 考虑到这次访谈涉及的人员多、范围广、任务重，为了便于我们能够及时完成访谈任务，在第一阶段结束时顺利提交研究报告，我们希望有关人员能够对我们的工作给予积极配合，并按照下表所列的时间接受访谈。如果确有困难，请提前一天与我们联系，以便我们进行时间上的调配。 感谢您对我们工作给予的支持！ 新华信中铁物资项目组 2004年4月27日
说明： 1、所有时间安排，将根据中铁物资和项目组的实际情况作必要调整，且由于项目时间很紧，诚挚希望中铁物资的工作人员能配合项目的访谈时间，并提前做好必要的工作安排； 2、访谈人员将根据项目的必要性，增加访谈人员的数量； 3、如果访谈难以白天进行的，项目组可考虑在晚上17:30—19:30进行访谈工作； 周六、周日作为访谈的机动时间； 5、本轮访谈为第一轮的初步访谈，项目组将根据实际情况，有可能再进行第二轮的深入访谈。
注释*：访谈地点铁道部附楼办公室 注释**：访谈地点中关村或物资大楼会议室，时间分别为1个半小时待访：
* 孙念超木材采购站站长 张庆安纪检处处长 对下列所属物资公司以及其他控股公司，新华信项目组将于4月29日前通过电话约定访谈时间，计划安排在五一以后，如果与其他安排的访谈有冲突，我们将本着外地公司负责人访谈优先的原则，对访谈计划作一定调整并及时通知被访谈人： 1.进出口公司：郑总 2.中国铁路物资北京公司 3.中国铁路物资天津公司 4.中国铁路物资哈尔滨公司: 潘总 5.中国铁路物资沈阳公司
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业 发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和
“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题 在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。
旅游与酒店管理专业 高铁服务方向教学计划 （中职中专） 一、招生对象与学制： 1、招生对象：本专业招收初中毕业生或具有同等学历者(体检、面试须符合铁路部门岗位标准)； 2、学制：全日制三年。学习期满，成绩合格，颁发国家承认学历的中专文凭。 二、培养目标： 本专业培养德、智、体、美全面发展的，具有正确的人生观、世界观、价值观，具有良好的道德情操和自主学习的能力，掌握高速铁路服务基本知识、基本技能和铁路客运基本要求，能适应社会主义市场经济建设和高速铁路发展需要，能从事高速铁路基础服务的中等专业技能型人才。 三、人才培养规格 （一）知识、能力、素质结构 1、知识结构：掌握高速铁路客厢服务标准、客厢设备使用管理、高铁旅客运输流程的基本知识；了解旅游地理、市场营销方面的相关知识；能够运用高铁乘务知识与技能开展各项乘务服务工作。 2、能力结构：掌握高铁乘务的语言交际基本原则、技巧以及礼仪；普通话水平标准；能够运用英语进行简单的服务对话；具有一定的岗位实践能力、综合服务能力及应变能力；有气质、形体美。 3、素质结构：热爱祖国、热爱人民、树立科学的世界观和正确的人生观价值观；有理想、有道德、有文化、有纪律；有良好的职业道德、敬业精神和心理素质；身体健康；有开拓和创新精神。 （二）职业资格证书要求 本专业实行“学业证书+职业资格证书”的多证考核和培养模式，对专业考核合格、德、智、体等方面符合要求的学生，发给相应的学业证书。同时要求学生参加相关职业资格技术证书考试（如普通话等级证书考试、导游证、铁路客服证书考试等）。
(三)就业方向及岗位 全国铁路行业从事高铁动车车厢乘务、高铁动车餐吧乘务及高铁动车车站客运、检票、售票、安检、商贸、Z\T\K列车乘务、餐车服务等相关岗位的工作。 四、课程结构与学时分配表 模块名称课程类别学时合计比例% 课程教学 公共课 理论教学264 512 29 74 实践教学248 专业基础课 理论教学352 488 28 实践教学96 专业课 理论教学240 320 16 实践教学80 素质技能课 理论教学340 576 27 实践教学236 合计1896 岗位实训 基础模块军训60 2 26 基本技能模块办公自动化32 1 专业技能模块模拟训练64 3 就业创业毕业模块 创业10 19 毕业实习480 合计646 总计2542 五、教学进程安排 课程类别序号课程名称学分 考核 方式 计划学时 备注 总学时 理论 教学 实践 教学 一二三 1 2 3 4 5 6 16 16 16 16 16 16 公共基础课1 职业道德与法律 2 * 32 32 2 2 语文8 * 128 128 0 4 4 3 英语8 * 128 6 4 64 4 4 4 计算机应用基础8 * 128 128 4 4 5 硬笔书法 2 32 8 24 2 6 应用文写作 4 * 64 32 32 4 小计32 512 264 248 16 16 0 0 0 0 专7 铁路概论 4 * 64 64 4
中国铁路总公司关于车票改签、退票有关事项的通知 铁总运〔2013〕102号 各铁路局： 为适应铁路发展，完善车票改签、退票办法，特通知如下： 一、关于车票改签 1.旅客不能按票面指定的乘车站、日期、车次乘车时，应当在票面指定的开车时间前到车站办理一次提前或推迟乘车签证手续。特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长同意的，可在开车后2小时内办理；持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不受开车后2小时内限制。团体旅客不应晚于开车前48小时。 2.在车站售票预售期内且有运输能力的前提下，车站应予办理，收回原车票，换发新车票，并在新车票票面注明“始发改签”字样（特殊情况在购票地车站或票面乘车站开车后改签的注明“开车后改签不予退票”字样）；原车票已托运行李的，在新车票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。 二、关于退票 1.旅客要求退票时，应当在票面指定的开车时间前到车站办理，退还全部票价，核收退票费。特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长同意的，可在开车后2小时内办理。团体旅客不应晚于开车前48小时。 2.旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额，核收退票费。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。 3.因特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长同意在开车后2小时内改签的车票不退。 4.退票费如下核收：票面乘车站开车时间前48小时以上的按票价5%计，24小时以上、不足48小时的按票价10%计，不足24小时的按票价20%计。上述计算的尾数以5角为单位，尾数小于2.5角的舍去、2.5角以上且小于7.5角的计为5角、7.5角以上的进为1元。 本通知自2013年9月1日起施行。其他规定与本通知不符的，以本通知为准。 中国铁路总公司 2013年8月19日
关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析 1 铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。 (1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。 (2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。 (3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。 ④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。 (4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生
中国铁路总公司铁路建设管理办法 铁总建设[2015]78号 现将《中国铁路总公司铁路建设管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。 中国铁路总公司铁路建设管理办法 第一章总则 第一条为加强铁路建设管理，规范铁路建设行为，提高铁路建设管理水平，科学有序推进铁路建设，根据国家有关法律法规和《中国铁路总公司关于明确两级企业管理关系的规定》等有关规定，制定本办法。 第二条本办法适用于中国铁路总公司（以下简称总公司）管理的铁路基本建设项目管理活动。 更新改造、小型等其他铁路建设项目可参照执行。 第三条本办法所称铁路建设，是指新建、改建铁路建设项目的 立项决策、勘察设计、工程实施、竣工验收等全部建设活动。 第四条铁路建设必须贯彻执行国家有关方针政策，严格执行国家法律、法规、规章及工程建设强制性标准，严格执行国家规定的建设程序，全面实现质量、安全、工期、投资、环保和稳定等建设目标。 第五条铁路建设实行项目法人责任制、招标投标制、工程监理制、合同管理制。 第六条铁路建设应全面推行标准化管理，切实加强质量安全管理，提升铁路建设管理水平；重视环境保护、水土保持和防灾减灾，节约能源和土地，做好文物保护、职业病危害防护等工作。 第七条铁路建设应坚持科技创新，积极推广使用先进技术、先进设备、先进工艺、新型建筑材料。
第二章建设程序 第八条铁路建设项目必须按照立项决策、勘察设计、工程实施和竣工验收的基本程序组织建设，各阶段工作要达到规定要求和深度。 第九条立项决策阶段。依据中长期铁路网和铁路建设规划，对拟建项目进行预可行性研究，编制项目建议书；根据批准的项目建议书，在初测基础上进行可行性研究，编制可行性研究报告。项目建议书和可行性研究报告按规定报批。 工程简易的建设项目，可直接进行可行性研究，编制可行性研究报告。 第十条勘察设计阶段。根据批准的可行性研究报告，在定测基础上开展初步设计。初步设计经审查批准后，开展施工图设计和审核工作。 第十一条工程实施阶段。按规定组织工程招标投标、编制开工报告。开工报告批准后，依据批准的建设规模、技术标准、建设工期和投资，按照施工图和施工组织设计文件组织建设。 第十二条竣工验收阶段。铁路建设项目按批准的设计文件全部竣工或分期、分段完成后，按规定组织竣工验收，办理资产移交或维管交接。 第三章机构与职责 第十三条总公司负责组织铁路建设，统一管理建设项目前期工作，统一安排、推进铁路建设项目实施。总公司相关部门和单位按照职责分工对建设项目实施管理。 第十四条总公司建设管理职责主要包括： （一）负责制定铁路建设管理制度和建设标准并监督实施。 （二）负责组织编制总公司中长期和五年发展规划，编制并下达年度投资计划，组织重大项目的前期技术论证和评价，负责铁路建设项目前期立项审批（或报批）、初步设计审批、Ⅰ类变更设计审批、概算调整等工作，按规定办理基本建设项目开工报告批复。 （三）组织铁路建设资本金筹集，指导建设单位做好建设资金筹集工作，对建设资金使用情况进行监督检查。
铁路旅客运输服务教学 计划 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
《铁路旅客运输服务》教学计划 一、课程的性质和任务 本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。 二、课程的教学目标 （一）知识教学目标 1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。 2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。 3、掌握基本技能操作。 （二）能力培养目标 1.学生初步具备列车服务的能力，为以后实习和就业奠定基础。 2.能运用所学知识进行模拟操作训练。 3.熟练掌握列车基本服务技能。 （三）素质教育目标
1.使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况，为顺利就业提供帮助。 2.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。 （1）了解列车乘务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。 （2）掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。 （3）初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平，同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。 三、教学内容与要求 （一）项目一：列车员入职岗位形象塑造 1、熟悉列车员入职形象。 2、了解列车员上岗的职业妆容。 3、列车员微笑服务及形体训练。 (二) 项目二：列车员座席车厢服务实务 1、熟悉整理坐席车厢行李架及小茶桌。 2、熟悉坐席车厢茶水服务。 3、熟悉坐席车厢卫生清扫。 （三）项目三：列车员卧席车厢服务实务 1、基本熟悉了解列车硬卧车厢服务流程。 2、熟悉列车换票及补票胡基本流程。
铁总财〔2016〕119号-中国铁路总公司关于明确全面实施营改增有关事项的通知
中国铁路总公司 铁总财〔2016〕119号 中国铁路总公司 关于明确全面实施营改增有关事项的通知 总公司所属各单位，各铁路公司： 按照国务院总体部署，自2016年5月1日起全面实施营改增试点，这是我国财税体制改革的重大举措，对于全部企业形成完整的增值税抵扣链条、降低铁路企业税负具有重要意义。按照《财政部国家税务总局关于全面推开营业税改征增值税试点的通知》（财税〔2016〕36号）及有关规定，结合铁路单位的实际情况，现将有关事项明确如下： 一、全面实施营改增范围和主要政策 （一）全面实施营改增适用范围。 自2016年5月1日起，铁路单位在我国境内销售建筑服务、金融服务、现代服务、生活服务，销售无形资产、销售不动产（以下简称新增
试点服务）等营业税应税服务，由缴纳营业税改为缴纳增值税。 铁路单位是指中国铁路总公司（以下简称总公司），总公司所属各企业及其所属单位，总公司所属各事业单位。 （二）全面实施营改增主要政策 1.铁路企业主要适用政策。2016年5月1日全面实施营改增试点，一是扩大试点范围，实现货物和服务行业全覆盖，将建筑业、房地产业、金融业和生活服务业四大行业纳入扩大试点范围，所有原营业税纳税人将全部改为增值税纳税人；二是将不动产纳入抵扣范围，全面实现向消费型增值税的转型，允许将新增不动产所含增值税纳入抵扣；三是一般纳税人从事金融业和生活服务业适用6%税率，建筑业和房地产业等行业适用11%税率，销售货物、提供加工修理修配劳务、有形动产租赁服务维持17%税率不变，跨境应税行为税率为零；四是一般纳税人选择简易计税办法和小规模纳税人适用3%征收率，不得抵扣进项税额。 适用一般计税方法的铁路单位接受新增试点服务所含进项税额允许从销项税额中抵扣。但以下项目除外： （1）用于简易计税方法计税项目、免征增值税项目、集体福利或者个人消费的购进货物、加工修理修配劳务、服务、无形资产和不动产。纳税人的交际应酬消费属于个人消费。 （2）非正常损失的购进货物，以及相关的加工修理修配劳务和交通
客票发售和预订系统（TRS）5.0版简介 铁路客票发售和预订系统（简称客票系统）建设自1996年启动，10年来，客票系统先后经历了四大发展阶段，进行了相应的4次版本升级，即适应全国统一车站售票软件的1.0版本，适应地区内联网售票的2.0版本，适应全路联网异地售票的3.0版本，适应客运体制改革和收入清算需求的4.0版本，客票系统得以不断完善，巩固了系统建设成果，确保了系统稳定运行。 随着铁路跨越式发展思路的全面贯彻，《中长期铁路网规划》中铁路客运快速网的建设发展，铁路第六次大提速的即将实施，客运新产品的销售对客票系统提出了新的课题；实施内涵扩大再生产是实现运输能力快速扩充的一个主攻方向，强化客运组织，提升管理水平，搞好挖潜扩能，也对客票系统提出了新的更高要求；随着全面建设小康社会的推进，人民群众对铁路售票服务质量的要求日益增强，坚持以人为本、诚信服务的理念，售票多样化、社会化，提升服务标准，是客票系统的发展方向。针对新的形式和更高的要求，客票系统面临新的发展阶段，需要研究新情况，重新确定系统需求，修改系统结构，完善系统功能，客票发售和预订系统进行了升级改造，研制开发客票系统5.0版本，继往开来，构建具备超前适应能力的全新的客票系统，提前做好第六次提速和铁路客运快速网的售票组织准备工作，为跨越式发展提供铁路售票领域的有力支撑和保障，在持续提高客运服务质量和铁路市场竞争力中发挥重要作用。 客票系统5.0的战略目标是：适应铁路跨越式发展的要求，体现“以人为本”的服务理念，构筑以市场需求为导向的客票销售体系，满足旅客多层次需求，实现客票销售渠道网络化、服务手段现代化、运营管理信息化。 在此战略目标的指导下，5.0系统在吸取既有系统建设和实施的成功经验基础上，充分兼顾了实用性、先进性、成熟性和可扩充性，在保持系统的功能、性能和系统维护间较好均衡的前提下，强化集中管理、加强售票组织、适应票价结构调整、服务多种营销模式，可以灵活适应运输体制改革和客票营销发展对系统的需求，适应铁路客运快速网建设和第六次大面积提速新型客运产品营销的需求，服务铁路内涵式扩大再生产。系统同时也在《铁路信息化总体规划》的建设原则指导下为客票系统未来发展做了充分的预留。 客票系统5.0全面实现和达到了“中国铁路客票发售和预定系统总体设计”中的各项规划和相应的技术指标，系统的技术特点如下： 系统体系结构和功能框架具备可扩展性、兼容性和良好的适应性。 客票应用服务器得到增强，应用结构更加合理； 接口服务得到强化，提供了数据交换平台和服务接入平台，为开放式客运营销奠定基础； 支持地区中心由业务中心向数据中心转变，适应生产力布局调整的要求；
中国铁路物资总公司财务规划与资本运作方案中国铁路物资总公司 财务规划与资本运作方案 ,讨论稿, 中国铁路物资总公司战略咨询项目 目录 第一部分中国铁路物资总公司财务规划 ...................... 5 一、中铁物资总体财务现状及财务管理状况 . (5) ,一,中铁物资总体财务状况 (5) 6 ,二,财务管理现状 .................................二、财务战略规划 .. (7) ,一,财务战略 (8) ,二,财务目标..................................... 12 三、财务职能战略 . (22) ,一,财务机构的角色定位及功能界定 (22) ,二,机构设置与职能划分 (25) ,三,组织结构设置的原则 (32) ,四,在调整期间的过渡方案 ........................ 33 四、财务管理的集分权模式 .. (34) ,一,对集团公司财务管理模式的认识 (34)
,二,考虑的关键因素 (34) ,三,未来阶段性方案 (35) ,四,主要财务权限划分 ............................ 37 五、财务管理体系 . (38) 此报告仅为新华信提供客户内部使用。未经新华信公司的书面许可～其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 中国铁路物资总公司战略咨询项目 ,一,总体框架 (38) ,二,全面预算管理 (38) ,三,融资规划及资金管理 (49) ,四,资产管理..................................... 54 六、财务人员管理 . (58) ,一,两个阶段性目标 (58) ,二,财务人员培养选拔的两个纬度 (58) ,三,对下属分/子公司的财务人员管理 (59) 第二部分中铁物资总公司资本运作规划 .................... 61 一、资本运作概述 ..................................... 61 二、资本运作的比较优势 ............................... 61 三、各业务板块资本运作规 划 (63) ,一,商贸板块 (64)
中国铁路总公司文件 铁总计统〔2014〕97号 中国铁路总公司关于加强铁路建设项目 征地拆迁工作的指导意见 各铁路局、各铁路公司（筹备组）： 为科学有序推进铁路建设，进一步深化铁路建设路地合作机制，更好发挥地方政府作为征地拆迁实施主体在组织实施、协调、监管等方面工作优势，依法合规推进征地拆迁工作，维护社会和谐稳定，提高铁路投资效益和资金使用效率，现提出如下指导意见。 一、总体要求和适用范围 （一）总体要求。认真贯彻落实党中央、国务院关于铁路投融资体制改革的部署，坚持并创新铁路与地方政府合作建设铁路的机制，按照国家规划、区域经济发展和铁路的机 一1一
制，按照国家规划、区域经济发展和铁路运输需要，路地双方发挥自身优势，落实各自责任，切实做好征地拆迁、项目实施等工作，共同推进国家铁路建设。中国铁路总公司（以下简称总公司）作为工程建设实施推进的主体，对建设项目工期、质量、安全、环保负责；地方政府作为征地拆迁实施主体，对建设项目土地征用、拆迁实施、补偿安置、社会稳定及各项手续完善负责。 （二）适用范围。本指导意见适用于总公司与地方政府合资（合作）建设的铁路。其他铁路可参照执行。 二、政策措施 （三）确定征地拆迁组织推进模式，新开工项目按征地拆迁费用合理包干组织实施。新开工路地合资（作）项目通过双方战略合作协议确定地方政府负责征地拆迁工作，并按照双方核定批复征地拆迁费用包干完成。建设单位已初步设计批复征地拆迁费用为基础，与地方政府签订征地拆迁包干实施协议，督促地方政府按建设工期和费用包干要求组织实施。 （四）依规计算征地拆迁费用，足额纳入项目估（概）算。在项目可行性研究和初步设计阶段，按规定合理计算征地拆迁补偿费用纳入项目投资估算或总概算，批准后作为项目突施、投资控制和签订征地拆迁包干协议的依据。征拆费一2一
中国铁路总公司物资采购管理办法 第一章一总一则 第一条一为加强物资采购管理?规范采购行为?发挥规模优势?保障有效供给?依据国家有关法律法规和?中国铁路总公司物资管理办法?等有关规定?制定本办法? 第二条一本办法适用于中国铁路总公司(以下简称总公司)及所属企业? 本办法所称物资的范围依据?中国铁路总公司物资管理办法?确定? 第三条一物资采购的基本原则: (一)坚持阳光采购?实行物资公开采购?坚持以招标为主的采购方式?不具备公开招标条件或不适宜公开招标采购方式的?经集体决策确定其他采购方式?实施公开采购?招标采购坚持经评审的最低价中标原则? (二)全面开放市场?鼓励各类企业参与市场竞争?逐步减少单一来源采购?鼓励制造企业直接参与竞争?减少采购中间环节?加大直接采购力度?严禁设置不合理的业绩二资质等条件限制二排斥市场竞争? (三)严格合同约束?强化合同意识?建立合同会审机制?规范合同签订二变更程序?落实合同履约各方责任?保障物资采购工作质量? (四)实行信息公开?建立物资信息发布制度?公开物资需求二采购信息?公开铁路专用物资执行的国家二行业或企业标准(包括标准性技术文件)的获取方法?积极营造竞争有序的市场环境? ３１
第二章一采购管理 第四条一物资采购实行总公司和所属企业两级集中采购?按照物资管理目录划分两级采购权限?为发挥批量采购优势?实现规模效益?所属企业采购权限内的部分物资由总公司统一组织?实施联合采购? 第五条一依法必须招标项目内的物资采购应按相关法律二行政法规的要求和程序实施?其他项目内的物资采购应符合总公司及所属企业利益最大化原则?按规范程序实施?实施过程贯彻公开二公平二公正和诚实信用的原则? 第六条一总公司物资管理部是总公司物资采购的归口管理部门?在物资采购方面履行下列主要职责: (一)贯彻执行国家法律法规?制定总公司物资采购管理制度? (二)组织二指导二监督所属企业规范开展物资联合采购二自主采购和供应等相关工作? (三)制定二发布物资管理目录?按生产经营物资二建设物资分别明确管理权限? (四)制定二发布总公司物资招标文件范本? (五)组织总公司集中采购物资的采购工作?参与供应管理? (六)受理总公司物资采购过程中的异议? (七)负责总公司物资采购廉政风险防控机制建设? (八)负责总公司物资采购服务平台建设和业务管理工作? 第七条一所属企业物资管理部门是本企业物资采购的归口管理部门?未独立设置物资管理部门的所属企业?按照内部职责分工确定物资采购的归口管理部门?在物资采购方面履行下列主要职责: ４１
中国铁路总公司关于进一步明确土地综合开发有关事项的通知 铁总办〔2016〕74号 发布时间：2016年04月01日编辑：来源：点击：23 总公司所属各单位，各合资铁路公司： 为加快推进铁路土地综合开发工作，现就土地综合开发实施过程中的责任主体、阶段任务、信息沟通等有关事项进一步明确如下。 一、关于新建铁路土地综合开发的责任主体 （一）总公司在下达铁路建设项目年度勘察设计计划时，明确土地综合开发责任主体、任务目标和时间安排。已成立合资铁路公司的项目，由合资铁路公司组织开展土地综合开发；未成立合资铁路公司的，由铁路局负责组织开展土地综合开发。 新建铁路土地综合开发，要与铁路建设项目前期工作同步规划、同步研究、同步推进。要围绕车站及周边土地和《国务院办公厅关于支持铁路建设实施土地综合开发的意见》（国办发〔2014〕37号）规定的用地规模，将铁路建设项目财务平衡与综合开发需求作为项目选线、站场选址的重要因素；将土地综合开发投资及效益纳入铁路建设项目一并开展论证和财务评价，作为项目立项和开展可研的重要依据。 （二）铁路局应按照总公司的统一安排，统筹管内铁路土地综合开发前期工作，制定工作方案，明确工作目标和推进计划；协调省（市）政府出台配套支持政策，落实路地合作会谈要求；对接地方政府，协调签订综合开发相关协议，指导并支持合资铁路公司开展土地综合开发。 （三）铁路局应指导合资铁路公司建立健全管理体系和运行机制，明确主管领导和具体管理机构，落实经营责任；组织现场踏勘，编制机会、方案研究报告；协调规划修编，签订综合开发协议，做好规划和预留，按期取得开发用地；制定运营补亏、税费减免等方案，争取政策支持。 合资铁路土地综合开发应充分利用股东各方优势以及区域市场资源，统筹推进铁路红线内、外土地综合开发。红线范围内的可由合资铁路公司委托铁路局组织开发；红线范围外的要深化与地方政府合作，创新开发模式，运用市场化手段组织开发。 二、关于新建铁路土地综合开发的阶段任务 （一）现场踏勘。结合新建铁路项目前期工作，组织设计单位对新建铁路沿线开展现场踏勘调研，收集沿线经济发展状况、城乡规划、土地利用总体规划，与地方政府和相关部门沟通，提出土地综合开发需求和建议。 （二）机会研究。在铁路建设项目预可研阶段，同步开展土地综合开发机会研究。 在组织编制机会研究报告时要明确用地规模、土地价格、市政配套和规划调整建议，确保研究的质量和深度。 铁路局组织相关业务部门、合资铁路公司，并会同地方政府有关部门对机会研究报告进行预审，提出书面意见，修改完善后作为预可行性研究报告的组成部分一并上报总公司。 总公司将土地综合开发机会研究报告作为预可行性研究报告的组成部分一并审查、批复或上报。 （三）方案研究。在铁路建设项目可研阶段，同步开展土地综合开发方案研究。 根据总公司机会研究报告审查结果组织编制方案研究报告。主要包括：依据项目财务评价结果，提出综合开发用地规模，财政补贴及税费减免方案；从有利于土地综合开发的角度，提出项目选线、站场选址的建议方案。 要将运输服务、生产生活设施用地与站场综合开发用地统筹规划，合理布局客货运输和综合开发各项功能。地级城市以上的客运站，要规划预留客运服务、停车场、高铁快递和维修设施用地；有货运需求的车站要规划预留货场和物流设施用地；将上述用地纳入铁路建设项目
高铁乘务专业教学计划 2016.1. 一、概述 1、专业名称：高铁乘务。 2、专业含义：本专业主要培养从事高铁乘务的中级专业技能人才。 3、招生对象： （1）应、往届初中毕业生，需面试、政审合格且身体健康，无传染性疾病者。 （2）五官端正、肤色好、身体健康、身体匀称、性格开朗、举止端庄；身高：女性：160cm-172cm，男性：172cm-182cm。体重kg=（身高cm-110）+（身高cm-110）x10%。视力：双眼矫正视力（E形表）上不低于4.8；色觉嗅觉正常；面部、颈部手部无明显疤痕；口齿清楚，中、英文发音基本准确，听力正常；无精神病史、无肝炎病史、无慢性疾病史、无明显内、外八字。 4、学????制：2+1年制 二、培养目标 ??本专业培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘服员及相关服务人员。能适应社会主义市场经济建设需要，适应民航企业发展需要，能从事国内民航服务的专业型、技能型人才 热爱民航事业；熟悉民航基本情况，掌握民用航空基本知识，了解民用航空器的性能、结构、使用方法；掌握民航服务与管理的基本技能，掌握空乘、客货运输企业经营管理、空中交通运输业管理、物流航空法律等基本知识；培养具有良好的专业化形象，有修养、综合服务意识强的国际化高级人才。 毕业生应掌握良好的服务理念，拥有高度责任心，具备乘务员专业技能及职业素养。应达到以下要求： 1、?具有坚定正确的政治方向，树立正确的人生观、世界观、价值观， 具有良好的道德情操和自主学习的能力。 2、?熟练掌握计算机系统操作、文字录入、常用办公软件的应用和计 算机硬件的基本维护等技能。
3、能够运用高铁乘务知识开展行李服务引导服务等乘务旅客服务。 4、通过学习高铁旅客运输知识，掌握旅客的运输流程及相应注意事项。 5、掌握高铁乘务的语言交际基本原则、技巧以及礼仪，普通话水平应达到较高水平，另外还应能够运用英语进行简单的乘务对话。 6、学生毕业时，可取得国家承认的毕业证书，通过职业技能鉴定考试合格后，至少获得一种与本专业相关的中级职业资格证书。 三、高铁乘务专业就业方向： 由商鲲教育具体实施。 ?四、?高铁乘务专业就业前景： 未来20年,中国将成为世界强国！在信息时代迅猛发展的今天,以铁路客货运发展为代表的动车组“和谐号”脱颖而出。我国国力的日益提升,快速客运同样是国力与服务能力的象征，尤其是一带一路计划的实施，我国高铁走出国门，以及国内十三五期间高速铁路建设速度加快。人才的培养迫在眉睫,急需大批学生+技能的复合型人才。 五、课程设置及要点 1、公共课 河南省教育厅规定的公共基础课：语文、数学、英语计算机基础及应用,、德育、体育、应用写作。 2、专业基础课及专业课 高速铁路概论、铁路运输地理、高铁服务手册、铁路基本安全常识、铁路运输服务礼仪、铁路客运英语、列车客运安检与乘务、乘客心理学、形体训练、美容化妆、医疗常识与急救、乘客营销学、公共关系理论与实务、职业沟通、感恩教育、赏识教育、挫折教育、自我管理、养成教育、普通话等。 3、技能训练内容 应熟练掌握文字录入、计算机办公自动化、旅客证件和人身检查技巧、危险货物的识别方法等课程内容，并通过强化普通话和英语口语训练，增强口头表达能力，且对形体、化妆有一定的认识和自我美化技能，此外通过校企合作顶岗实习，以达到培养目标所要求的技能水平。 4、主干课程（包括主要实践教学环节）