智慧政务服务
解
决
方
案
目录
1、项目概述 (1)
1.1 、背景与现状 (1)
1.2 、存在问题 (2)
1.3 、建设目标 (4)
1.4 、建设内容 (5)
2、总体要求 (7)
2.1 、设计要求 (7)
2.2 、平台要求 (7)
3、业务需求描述 (9)
3.1 、智慧政务服务平台系统 (9)
3.1.1 、系统总体结构 (9)
3.1.2 、系统功能组成 (10)
3.1.3 、功能需求描述 (11)
3.2 、一窗式服务系统 (17)
3.2.1 、系统总体结构 (17)
3.2.2 、系统功能组成 (18)
3.2.3 、功能需求描述 (19)
3.3 、综合业务支撑系统 (26)
智慧政务服务整体解决方案V3.0
3.3.1 、系统总体结构 (26)
3.3.2 、系统功能组成 (27)
3.3.3 、功能需求描述 (28)
3.4 、数据交换与共享接口 (34)
3.4.1 、内部系统接口 (34)
3.4.2 、外部系统接口需求 (34)
3.4.3 、技术需求描述 (36)
1、项目概述
1.1 、背景与现状
xxx 城市在全面推进智慧政务建设的基础上，重视政府
办公信息化。目前xxx 城市各业务部门各自拥有独立的信息
化系统，部分业务部门已上线网上办事大厅。如xxx 公安已建成的网上办事大厅，公众可在线办理交通违法处理、机动
车牌号预选等，并可在线预约出入境申请和机动车检测。xxx 城市人力资源和社会保障局已实现在线人事档案查询、社保
信息查询、社保网上申报等功能。另有xxx 城市网上行政审批中心，可以查询各项办理事项的办事指南。
积极开展信息化项目建设工作，提出包括xxx 城市“智慧医疗”健康保障工程项目（二期）、智慧城管示范工程二
期、xxx 城市智慧旅游示范工程、智区级交通信息中心、xxx 城市全科医生集成平台项目建设等项目在内的信息化项目，
推进智慧政务建设的进程。
作为进一步畅通社情民意收集渠道、加强政务诉求协调
处置、全力为群众办实事解难题而设置的区级政务处置工作
平台，实行虚拟机构实体化运作，负责需要区级层面处置的
政务诉求的收集、协调、处置工作。
1.2 、存在问题
目前xxx 城市政府部门的部分业务虽然已经实现了信息
化和网上办理，但仍有大部分功能无法在线办理。城市运营
数据分散在各个不同行政职能的政府部门手中，缺乏有效的
手段将这些数据集中并根据应用领域进行分类。造成政府内
业务协同不顺畅，服务街道、社区、居民的业务和信息整合
不足。比如，办事大厅内多个窗口数据重复录入，流程复杂，未能实现便民“一窗式”办理。
城市管理方面，当前xxx 城市多依赖传统方式，由信息
采集员通过巡逻发现窨井盖缺失、路面破损、路灯损坏、乱
倒垃圾、违章占道等问题，利用视频联网的技术发现违章停
车、道路散落等问题的智能发现应用有待拓展。
xxx 城市政务处置中心成立到今，智慧政务服务平台的
数据共享对接部分区直部门数据对接进度缓慢，党务、xxx 、城管、交通、环境、信访等相关部门独立系统的数据共享对
接协调难度大。具体情况如下：
1）政民互动的智慧化程度不高。主要体现在业务关联程度不够，感知方式还不够智慧，覆盖不全，信息不全面，政
府和企业、群众交互不够，网上投诉的比例还不够高。
2）政务服务的智慧化体验度较低，老百姓还未充分感受到政务服务的便捷性。
3）政府数据资源整合度不够，覆盖不足，对社会开放程
度较低，政府内民生的业务协同不顺畅，服务街道、社区、
居民的业务和信息整合不足，智慧程度不高，社会化信息服
务基础薄弱。
4）信息访问和信息公开安全保障体系还不完整，对涉及政务的网上信息的监测、掌控、引导和发布的手段不足。
近年来推进的农村综合改革，实施了乡镇“撤扩并”、
村级组织“转并联”，缩减原有乡镇（街道）数量，将行政
村整合为农村社区。xxx 城市下辖x 个街道，是一个大部分处于城郊结合部的区域，社区发展还处于中等水平，常住人
口中农村人口或者准农村人口占了非常高的比例，乡（镇）
变大，随之管理服务难度也相应增大。
基层群众诉求反应制度不健全，网点智慧化程度不高，
群众反应的各类民生问题往往要经过先村、街道再经由区级
解决的繁琐程序，缺少统一便捷投诉渠道以及及时有效的诉
求反馈信息。同时社区综合组织没有充分发挥在基层社区的
统领、协调、评议、监督和管理社区事务方面的职能；社区
网格化管理未推进到村村户户，“织网工程”有待深化；社
区服务阵地平台建设有待加强，稳定的基层组织运转和基本
公共服务经费保障制度有待健全，以真正保证群众话有地方
说、事有地方办、困难有人帮、问题有人管。
1.3 、建设目标
根据《xxx 城市智慧城市示范区规划方案》相关内容和
要求，充分挖掘、整合xxx 城市现有城市管理资源和信息化
资源，对人员、设备、信息等进行整合，建设支撑智慧政务
服务中心的智慧政务服务平台、智慧政务服务中心街道/ 社区网点及智慧政务大数据平台，建设支撑智慧政务示范区中
心区建设项目运营的智慧政务示范区运营服务中心，并接入
区直部门的xxx 收集受理处置平台，实现政务民生一体化平
台建设。
1.4 、建设内容
( 一) 智慧政务服务平台系统
包括业务督办、统计分析、移动App 升级。
其中业务督办包括针对智慧政务服务信件的发送、查询、
推送等服务功能；
其中统计分析包括综合查询、统计报表、趋势分析等功能；
其中移动App 升级主要是在原先智慧政务App 基础上增加一窗式服务和综合业务支撑模块的相关功能。
( 二) 一窗式服务系统
一窗式综合管理系统：包括公众使用的身份认证、办件
预登记、办件申请、办件评价等功能，窗口服务人员使用的
身份核实、办件处理、办件批转、审批制证等功能；
App 服务端：服务人员专用，包括身份核实、办件受理、
办件反馈、办件收费等功能；
App 公众端及微信公众号：公众( 包括个人和企业) 使用，包括身份认证、办件预约、办件进度查询、办件结果推送、
办件评价等功能。
( 三) 综合业务支撑系统
包括数据交换与共享模块、综合统计分析、综合业务调
度。
数据交换与共享包括对电子证照库、智慧政务服务平台、
综治管理平台、互联网+党建平台的数据对接与交互；
综合统计分析包括对综治、党建、政务、审管业务的业务概貌、统计报表、趋势分析和综合查询；
综合业务调度包括工单指派、工单查询、信息推送、服务人员管理和网格管理等。
2、总体要求
2.1 、设计要求
要求建成智慧政务服务平台系统、一窗式服务系统、综
合业务支撑系统，智慧政务服务平台系统对一窗式服务系统
进行过程监督，综合业务支撑系统为智慧政务服务平台系统
和一窗式服务系统提供基础数据交换接口和统计分析服务。2.2 、平台要求
系统总体架构构建在层次模型之上，底层是基础平台层，是支持系统运行的必要的系统硬件、软件平台；数据资源层
包含了本系统的所有基础数据库；业务支撑层，是支持系统
运行的必要的支撑中间件；应用系统层实现智慧政务服务平
台的业务应用系统的功能，面向政务处置中心、应急监控中心、各专业单位、各级领导和综合部门，以及社会公众等。
应用服务层利用不同的载体提供了各种服务，并且提供标准API 接口供其他应用使用。
在标准规范体系、安全防护体系的框架内和系统支撑平台上建立智慧政务服务平台，通过数据集中统一管理，在大数据云平台基础上建设智慧政务服务平台，各种终端用户通过统一门户来登录到各个应用系统。
智慧政务服务平台总体构架
3、业务需求描述
3.1 、智慧政务服务平台系统
3.1.1 、系统总体结构
智慧政务服务平台系统主要用于支撑智慧政务服务的日
常运作，包括可支持对xxx 全区政务民意分布进行统计分析；对业务部门处置民意事件的督办；以及统一接入涵盖政务服
务、一窗式服务以及综合业务支撑服务的移动APP软件。本系统的系统结构图如下所示。
图 1 智慧政务服务平台系统总体结构图
3.1.2 、系统功能组成
本系统的功能组成如下图所示，主要包括统计分析、业
务督办和移动APP软件升级。
智慧民情服务平台系统
统计分析业务督办移动APP升级
智慧民情服务模块一
窗
式
服
务
模
块
综
合
业
务
支
撑
服
务
模
块
统趋综信信信
计势合件件息
报分查发查推
表析询送询送
图 2 智慧政务服务平台系统功能结构图
3.1.3 、功能需求描述
（1）统计分析
本模块要求实现对智慧政务服务的数据进行综合查询、
统计报表、历史趋势分析等功能。
综合查询包括政务概要及大屏展示：
政务服务概要要求包括地图模式及列表模式，用以直观
展示投诉件在地图上的分布，以及网点和网格员的分布。
大屏展示要求包括未处理投诉件、摄像头、在线网格员
在大屏地图上的展示，以及热点事件、动态停车位的滚屏展
示。
未处理投诉件要求可实时查看未处理时间的详情和
发生位置，以及该事件附近的摄像头实时视频，并通
过大数据分析得到关联事件。
热点事件要求可以查看评论数和关注度高的投诉件。
动态停车位要求可以实时查看停车位的剩余车位数
量，并通过不同的颜色区分。
研判分析包括热词分析、关联分析、趋势分析。
热词分析能够通过大数据分析整理出近期的热词。
关联分析能够通过主词查询这个主词在投诉件大数
据中关联的其他副词，并可以切换主副词查询。
趋势分析能够通过近几年的投诉事件数，分析未来一
月或者几个月甚至一年的同期可能投诉事件数。
统计报表包括按区域统计、类别统计、状态统计、部门统计。
区域统计要求结合时间，反应了各街道、各时段的投
诉件情况。
类别分析要求结合时间及街道，反应各街道、各时间
段内各类型事件的处理情况。
状态统计要求结合时间对各部门的投诉件分布进行
了统计。
部门统计要求结合时间对各部门热门投诉关键词进
行排行统计。
（2）业务督办
本模块要求实现对智慧政务服务信件的发送、查询、推
送等服务功能。
能够通过智慧政务服务平台系统对予以交办的xxx 诉求，按反映事项的类别、轻重缓急和难易程度，确定承办单位并
发送电子交办单。
对交办的事项，智慧政务服务平台就办理过程能够进行
全程跟踪，提供信件状态实时查询服务，并对逾期未完成办
理的承办单位，发出督办通知单进行督办。
在督办过程中，要求定时给承办单位处置工作人员推动
信件办理实时状态，以及信件处置时效等信件处置内容。
（3）移动APP升级
本模块主要实现在原有区政务服务处置中心APP的基础