传酒部培训资料（增一）
第一节、部长工作职责
为便于部门管理，明确部长责、权范围，健全本部的管理细则，从而促进部门的全面发展，特对传酒部长的工作作以下安排：
本部现有部长二位，分别设为A、B二种工作属性，每天分工合作，原则上分工不分家，直接对部门经理、主任负责，工作中相互协调，相互配合，互补互利，并每周定期对工作岗位予以更换对调，让每个部长都能独立完成部门的每项工作，如遇正休，必须提前一天，将自己所负责之工作完全交接给另一部长，如若工作脱
第二节、传酒部操作流程
一、出品、传送
1．传酒员必须按规范站姿站好岗位，并随时向走过客人行礼问好（晚上好！欢迎光临！）等待迎接出品。2．传酒员按个人IC卡出单积极等待出品、出单时传酒员必须完全服从打荷人员的安排，不排单、不抢单，接单时并确认电脑单传酒员姓名是否与本人相符，并默记房台号、项目、数量。
3．打柯员或部长打柯时要按排队次序给各传酒员进行打单工作，打出的电脑单要确认该单传酒员姓名是否与其相符，再将电脑单交传酒员进行出品；KTV吧台打柯时，在KTV服务员或贵接员过来拿出品时要监督其在电脑小票背面签收，并督导协助服务人员确认出品的品名、数量及跟配。
4．出品时的第一联电脑单交出品部，第二联跟出品出单，出品时要根据电脑单的项目数量确认与出品是否吻合，并检查出品质量及所跟用具配料，并默记房台号及出品价格。特别是高峰期时在酒吧出品时不得拥挤、推攘、按顺序出品。
5．须附加不锈钢餐具跟配的出品打荷人员要及时进行登记，以便班后回收。
6．原则上出品必须用托盘（除半打及半打以上啤酒及水果盘），并随时检查托盘是否干净。
7．传送出品时，传酒要熟记房台号，选择最佳路线，行使通道左侧，行动快捷，小心，注意行走线迹，避免与客人相撞，禁止横冲直撞或与客人抢道。传酒员要独立完成传送工作，出品不能给他人半路拿走。
8．传送途中迎面遇见客人、上司或同事都应礼貌问好，体现公司服务之规范和员工的礼貌修养。
9．传任何出品除制作时间外，必须在3分钟之内送到（厨部传菜5分钟之内）。
二、传KTV包房出品
1．送KTV房的出品时，首先确认电脑单上房号与此房号相符，然后将出品电脑单让KTV房服务员签名确认。传酒员必须确保出品被送入房后，并督察房卡填写准确无误后方可在房消费卡上准确地填写出品送到时间及传送人姓名（禁止任何员工图谋不轨，涂改房卡现象），以便核查。
2．传酒员必须确保出品送进房，不可随意将A房转B房，打包食品必须送进房内。
3．传酒员送完出品后应迅速返回岗位，按规范站立等待出品。传酒只要见到客人都要向客人微笑示意，表示欢迎和热情，行走时迎面遇见客人，任何级别员工都应侧身让客，并进行问好。
三、传散台出品
1．出品送到台前要确认台号是否与电脑单上台号相符，再将出品上台，上出品之前应说“对不起，打扰一下”提醒客人留意，以免避免发生事故。
2．上出品应客人右手边上（人多时可实际情况灵活处理），要选择最佳位置将出品轻放于台上（右手拿住杯具的下端，避免出现碰撞声），同时知会客人“这是您点的×××，请慢用”，并做手势。在不便于上台时，应提前知会值台员给予协助。
3．为方便服务和避免因客人碰撞而发生事故，从托盘内拿出品时应面向客人侧身，左手要随同向外侧移动，
以侧弯腰的姿势保持托盘平行和身体平衡。
4．主动向客人提出买单（散台买单形式为一单一买制度）“不好意思，请问哪位买单”，并出示电脑单并礼貌微笑的向客人说“小姐、先生，多谢你，198元”，确保客人知会。
5．明确的知会客人所收到金额：“先生/小姐，我收您200元，谢谢！”收钱时当面点清金额，分辨真伪（收消费券时要注意消费券的日期）。
6．收完钱后按客人要求开酒。
7．找钱时应略退一步，稍微转身及准确地将找钱礼貌的递给客人并说：“先生/小姐，您的2元找钱，多谢”，做到知会。特别提醒：找零时要清楚、动作迅速。
8．客有无给小费都应保持微笑服务，并说：“请慢用，祝您玩得开心！”并做出手势。
四、收银台缴款买单
1．在收银台要当面点清现金的金额及消费券的张数，做到清清楚楚。
2．传酒员凭第二联电脑单买单，要全部交清（如遇刷卡，取消等暂缓买单的单要及时告知收银），要确保第二联盖章。
3．传酒员要及时核对备用金，如有不对，及时上报。
4．传酒员要及时向收银兑换零钱找赎，后迅速返回岗位，按规范姿势等候出品。
五、出现以下问题时
1．老总/经理赠单
传酒要查看电脑单是否赠送，是赠送应快速，准确地将出品送到房/台，并礼貌、微笑知会客人这是××老总/经理送用，请慢用。语调热情、清晰、富有节奏。
2．更换、取消出品时
传酒员须知会区域部长/服务员重打电脑单至出品部，知会区域主任以上级员工将电脑取消并签名，将出品及电脑单交传酒部长在电脑单上证实取消原因及签名，再将出品交酒吧部长以上签名生效。
3．客人转台
由楼面部长/服务员在电脑单上签名并注明“转××台”，传酒员方可转台，除此以外传酒员不得将出品转台。4．买单时客人不在
客人离开座位时传酒员知会区域管理人员，将出品的第二联交区域管理人员，并要求区域管理人员写小方纸，注明台号、项目、数量及金额签名认可，将小方纸带回传酒部长处理，当区域管理人员完成买单工作后，由楼面部长以上人员将金额交回传酒部长后，交回该传酒员完成找赎工作。
5．找钱时客人不在
找赎时客人不在，传酒员不得将找赎给其它客人，但必须知会区域服务员/部长，当客人回来时让楼面协助与客人说明，并让楼面去传酒部通知，传酒员来岗位应马上知会传酒部长，并将找赎放到部长那里楼面通知后，并长再将找赎交传酒员，完成找赎。
6．找赎时零钱不够
找赎不够时，必须知会客人“请稍等，5分钟内送到”，同时知会该台服务员并确保客人已被知会，找赎工作须准确、快速。
7．遇客刷卡
刷卡时，应礼貌询问顾客是否继续消费，并向客人索取身份证，知会服务员对该台加以“特殊照顾”，并快速到收银处确认并刷卡，刷卡后拿收银的刷卡单交顾客签名（身份证、信用卡暂放收银处），当收银确认签名无误后，传酒员立即将信用卡、身份证、刷卡单返回顾客。如遇顾客继续消费，应马上通知楼面部长跟进与传酒部长进行协调。
8．签单
如遇董事签单时，传酒员如不认识的情况下，应知会楼面服务员对该台“特殊照顾”，并快速到收银处，确认签名准确无误后，知会楼面服务员。
9、客人拒付账
传送中如遇客人不肯买单
1）先找服务员了解清楚客人不肯买单的原因，针对情况耐心向客人解释。
2）如顾客十分不讲理的情况下，自己权限范围无法处理，及时通知楼面管理人员协助处理。
3）并及时将问题上报部门管理人员，请部门管理人员到场处理。
4）在顾客无法沟通又确定是顾客错误情况下，可在不惊动其他客人，不影响他客人消费情况下，通知保安到现场协助，直至客人买单为止。
六、注意
1．工作中传酒部长以上须经常例行抽查员工工作腰包。
2．KTV房饮品、食品注意用正楷签房卡，不能涂改，时间把握须准确。
3．出品上台，摆放要美观方便，要选择最佳位置，要按食品摆放原则合理摆放出品。
4．注意托盘出品上台正确的姿态，出品前要检查托盘是否干净，托盘不能放地并随时带回。
5．注意传送的速度，提高效率，保持正确的拿酒水姿势，保护自己酒水。
6．操作过程中，随时做到微笑及礼貌用语。
7．传酒员要在第一时间内投放小费（小费箱位置设于收银台旁边），不得用不法手段向客谋取及私吞小费。8．无论IC卡金额是否已满都应利用空隙及时到收银缴款。
9．收消费券找代用币，收现金与消费券找现金，找赎5元以下找现金（硬币）。
10．买单要明确知会客人：出品价格、收到客人金额、找给客人的金额。
第三节、传酒部工作流程
班前个人准备（17：30-18：00）：
1、提前30分钟到达公司，以便有充足的时间更换制服，整理个人仪表仪容，配备好个人工作用品。
2、进入公司必须佩带工号牌，穿戴整齐，并使用公司指定的员工通道出入，出入公司时必须主动配合保安部检查工作。
营业前期（18：00-19：30）：
1．点名会（18：00）：准时打卡上班（以换好制服为准），由部长负责召开点名会，部门员工列席，要求各员工提前5分钟列队等候，队伍中不许喧哗吵闹，做小动作，注意力要集中，部长除做好点名考勤工作外，另还需检查员工的仪表仪容（制服整洁、佩带工号牌、发型、化装、皮鞋光亮度等），工具配备（如配备便签纸、笔、打火机、收银夹、手表、开瓶器等）及员工的精神面貌以及对当天工作的安排。
2．班前准备：
1）当日值班打柯人员负责打柯区域之准备工作：①卫生清洁工作：物品柜、电脑台、电脑主机、显示器、打印机、打柯台、地面、墙角、走道、门窗、小票盒等卫生清洁；②班前工具用品准备：当日营业所需物品，不锈钢餐具，味碟、调料、打印纸、副卡、打包用品等要求清洁干净后按照公司要求之标准定位摆放；③电器设备运转情况检查：检查电脑主机、显示器、打印机、IC卡读写器等运转是否正常。
2）．厨房打柯员协助部长检查估清出品情况，及时向部长反映。
3）．未值班传酒员利用空余时间熟悉房/台号、熟悉工作流程、服务流程、规章制度、出品跟配。
4）．协助部长进行班前物品领用工作。
3．班前例会（时间：19：00）：由经理主任准时主持召开，全体员工列席的班前例会，1）讲述前一日的工作情况，发生的问题及处理意见，日后遇见类似问题的应对方法，如何杜绝；2）有针对性的稳固及提高工作和服务流程的效率、水准及部门各项制度；3）传达当日总办指令，总办通知，总办会议精神及各项决定和规章制度；4）布置当晚工作内容（员工应认真听取经理主任的工作安排和指令）。
营业中期（19：30-1：30）：
1、严格按照服务流程的操作规范进行工作及礼貌待客，同时努力掌握提高并熟悉运用工作技能、服务技巧、礼貌用语及专业知识，以便使服务令客人更满意及创造最佳效益。
2、操作流程：
营业后期（1：30-结束）：
1、营业后期管理力度薄弱，员工更应体现自身工作主动性、自律性，加快出品速度及保持行为规范。
2、1：30分起由部长安排开始收档工作（安排清点电脑小票/协同收银台清点小费）。
3、将所有需要清洗的营业用品送去洗杯间清洗后领回并定位摆放整齐。
4、打柯员协助部长清点用品数量，填写好次日的备货单经签字确认后交送指定位置，以便仓库备货。
5、整理并清扫区域卫生。
6、检查物品收锁情况，工作柜上锁情况。
7、做好营业用品的每日盘点，并归类归位。
8、整理所有的营业单据，投入交接箱。
9、员工上交工作报告并参加部门管理人员主持的班后例会（指定包房），
1）先由部长总结当晚工作情况及问题强调。
2）部门主任总结当晚工作情况/问题强调/违规行为做出处理并纠正。
3）员工自由发挥，阐述或提出问题，部门管理人员解答。
10、检查水、电、火灾隐患之根源，无误后请示部门许可打卡下班，及时离开营业区域。
11、出门时主动交出随身携带物品，积极配合保安例行物品检查。
第四节、传酒部规章制度
第一章：纪律部分
1、准时上下班，不准迟到、早退、无故缺勤。违者按照《员工守则》之标准规范处理（如因旷工而影响到部门工作正常运转，其责任由当事人负责）（10分钟以内处罚10元；10-30分钟处罚30元；30分钟以上处罚50元）。
2、上下班以打卡及签到、签出为准，违者将被视为未上班，请他人签到、签出或打卡、代理他人签到、签出
或打卡者公司将给予处罚10-50元。
3、未经部门许可不得私自调换班次，扰乱部门考勤制度及工作安排，违者以旷工处理；部门考虑员工实际情况，在人员配置许可情况下允许每人1次/月调休，超出一次扣1分，二次扣2分，三次将给予处罚。
4、不得无故请假，病假须持有区级以上病历证明、医院建休单和报销单三证齐全方请病假，事假须提前一天以书面形式向部门经理申请，两天以上须报总办审批，违者旷工处理，旷工一天扣3天工资，2天扣6天，三天作自动离职处理。
5、《点名会制度》各员工必须在5：50之前做好个人的班前准备工作，5：55分列队等候点名，6：00正式点名，点名由部长进行，同时检查仪表仪容、站立姿势、精神面貌、工具配备等是否符合标准。
6、上班携带手机者，必须按要求呈关机状态，存放在指定的位置；携带手机且未关机者，处以10-30元处罚。禁止打/接听私人电话或利用公司通讯设备拨打外线，违者分别处于10-30处罚。
7、上班时间内禁止吸烟，禁止利用工作之便偷饮、偷食之行为，违者处罚30-100元，屡教不改公司将给予劝退。
8、严禁在公司内谈恋爱，乱搞男女关系，影响到正常工作开展，违者视情节严重程度，作单方或双方劝退处理。
9、员工不得将公司物资视为己有，不得使用公司客用餐具、杯具用餐或饮水，不得食用公司冰粒、柠檬片，违者处罚10-30元/次。
10、上班时间内禁止喧哗、闲谈，禁止各单位之间串岗，严禁员工在公司内争吵、斗殴、违者将视其情节严重与否给予处罚30-200元直至开除。
11、员工对上司应礼貌，不得违背或不服从上司工作分配及指令，员工之间相处应以礼相待、友善、合作，出现问题及时上报，不能争吵，禁止制造谣言、更不能说粗口，呈一时之快，恶意中伤同事或妨碍公司业务；人格都是平等的，只是各人的工种不同，分工明细不同，亦对待问题应以公司利益为重、一视同仁。
12、《夜宵签到制度》员工用夜宵从12：30准时签到用夜宵，并统一分为三批，每批用餐时间不得超过20分钟，用餐完毕后及时回岗替换下一批人员去用夜宵，同时：（1）用餐能用多少打多少，严禁有吃不完倾倒垃圾桶中的浪费现象，违者行政部门将给予处罚50元/次。（2）任何员工不允许提前用夜宵，违者重罚，并罚其部长来追究连带责任。（3）为避免夜宵时间岗位空缺，当值部长应对非用夜宵人员不在岗的现象作追踪。
13、员工上/下班应使用员工通道，不得乘坐电梯及其他升降设备，违者将处于30-50元处罚；下班时积极配合保安例行检查，主动交出随身携带物品，违者将处于50-100元处罚。
第二章：业务操作规范部分
1、《电话接听制度》：电话须准时安装，保持线路畅通，当电话铃声响二遍时须及时接听，规定不得超过三遍，并用公司统一的语言给予回话，保持温和、优雅的说话语气。
2、《忘跟配制度》：传酒部员工对部分须跟配工具、配料的食品，应及时跟配，如忘跟配而导致客人投诉，或是造成客人不开心、给公司造成损失，将给予处罚。
3、《房卡已买单制度》：只要确定房卡已拿去买单的情况下，可由该房服务员负责在小票后面填写‘房卡拿去买单’的字样，并签收（服务员不在时可找该区部长及主任负责完成），杜绝房卡因买单而出现房卡是否有签的问题争议。
4、《忘及时收回工作用品的制度》：工作时间传酒员应做到认真、细致，如在楼面发现有传酒员忘收托盘、IC 卡、收银夹等工作用品，部门将作内部扣2分处理，如给工作带来不便或损失时，将按照《员工守则》的有关规定来处理。
5、每日班后应对所属区域卫生进行彻底打扫，对所有电器设施、设备是否收好，及门窗、柜是否已锁好作认真的检查，如有违反按公司行政当值制度给予50-200元处罚，造成后果由责任人承担。
第三章：财务制度部分
1、员工私人物品应按规范存放于个人更衣柜内，不允许携带私人物品进入公司，因传酒员之工作特性，更不允许携带私人现金进入公司。
2、《小费上缴制度》：当传酒员在楼面买单有客人打赏小费时，应在第一时间内将小费投入到专人专用的小费箱内，如不能及时投入，将被视为私吞作调查；同时工作时间主任级以下人员一律不允许携带私人现金，营业期间将会由督察部及保安部不定期进行检查，如发现多钱现象，一律从严处理。
第五节、传酒部与出品部交接
为避免在出品单交接过程中有遗失单据，出错饮品、食品的现象和提高工作效率,特对传就部与出品部的交接作以下规定：
一、每名传酒员都有一张IC卡，必须使用本人IC卡打单才能取得食品、饮品。
二、出品部收到出品单后在先在出品单上打记号（证明已接收出品单）并立即给出品传酒员。
三、传酒员必须当面点清出品数量和品名，并收回第二联出品单出品。
注意：传酒员要及时检查出品的质量及跟配用具。
四、酒吧如高峰期出品部可以根据电脑先准备食品、饮品，加快出品速度，待传酒员回来后直接插卡出品。
五、如出品不能及时提供，而出品单已打出的情况，由传酒部长作好记录，并以书面形式给出品部，加快出品速度。
八、传酒员有责任和义务了解酒吧及厨房的出品标准，并对每份出品的质量、份量、形色作辨别，对于不合格的出品可以上报部长审核，一经核实，退回出品部门重新制作。
第六节、各部门交接配合要点
为了达到一个良好的整体经营方式，是要靠在一定的目标之下，各部门的相互配合、支持、协调、促进、
制约，而不能各自为政，画地为牢。为了达到上述要求，本部门特拟定出与各部门配合与交接要点。以
下可能有不周到或不对之处敬请指出！
为了更好的相互配合与交接首先应须有个前提：
1、作为同是花样年华的一名员工，大家应齐心协力共同为花样年华的发展而奋斗。共同创造出辉煌的
业绩。
2、每个员工不能为单单一个部门来转移思想，工作要以公司这一整体来要求自己，不能有：“又不是
一个部门的，关我什么事”等一些思想。
3、同是公司的员工，不存在有部门的等级之分，在语言交流上都要相互诚恳、礼貌。
与清迪吧交接
1、去散台的客人流动性大，特别是开业前期，当传酒员送酒水过去后，客人不在无法买单时，传酒员
会委托楼面买单，为了达到一个手续的要求，传酒员会拿出一小便条，写清台号、项目、数量、价
格后请服务员或部长签名，传酒员会将电脑单交给楼面买单，楼面部长买完单后,拿着电脑单与钱
到传酒部换回小便条。其找赎由负责该台的传酒员进行找赎。
2、当找赎客人不在时，传酒员会请楼面协助，向客人说明暂时没找赎的原因，然后请楼面员工去传酒
部部长处通知客人已回，传酒部长会让负责该台的传酒员进行找赎。
3、当遇到刷卡或签单时和传酒员没有完全给此台埋单时，传酒员会请服务。
4、员对该台加以“特殊照顾”，多留意此台客人动向，此传酒员埋完此台单后，会来告之楼面。
5、当楼面出现错项目、错数量等错误，而引起无法向客人买单时，传酒员将电脑单交给楼面服务员或
部长来处理，传酒员将酒水拿回到传酒部长处并告之当时情况。
6、当电脑出现故障需要开手工柯打单时，首先是需要楼面服务员把柯打单上的台号、项目、日期、数
量（大写）写准确；签上本人姓名，另外有不同出品区域、出品制作时间长的分开填写柯打单，注
意将柯打单封单。
7、传酒员如遇客人下柯打时，传酒员会将柯打告之服务员，服务员应过去向客人确定此柯打后方下单。
8、楼面如有加台或有变动台号时，请楼面以书面形式通知传酒部此台位置。
9、传酒员如遇托盘里有生果等繁重出品时，请服务员协助上台。
10、在不锈钢用具上，传酒部会将用具进行登记，请清迪吧临近下班时归还用具，消除登记并签名。
11、传酒员如在买单时遇到一些无法处理事情，请楼面管理人员予以帮助解决。
楼面部传酒部不锈钢餐具运转交接流程
开源节流，节约成本。为了减低不锈钢餐具的损耗量，加强员工爱护公物的意识。特制定以下使用交接流程：不锈钢餐具：苏打更、咖啡更、餐更、餐叉、餐刀等。
1、根据出品不同的性质所需跟配不同的不锈钢餐具，传酒部打柯人员在出品时必须作每一项的详细登记（包括出品名、数量、餐具名、房台号、区域），以便下班后核对数量。
2、当楼面接到该出品时，由经手服务员对其房台号、餐具名及数量进行登记，当客人用完后，由服务员及时对其进行回收自己保管好，（散台可由电脑员保管），下班前该区或值班人员进行统计。
3、每天下班前各部门（区域）必须提前20分钟，对其所统收的不锈钢餐具一次性交还给传酒部值班人员并双方签名确认。如有出入双方进行一一核对，再由传酒部统一清洗，各部门应给予配合。
4、对于各部门在餐具的使用过程中，如有保管不当造成流失，将由各部门自行追查并赔偿到传酒部（如：打报损单，直接交钱到收银台，拿收据到传酒部）。
5、传酒部应配备足够使用数量的不锈钢餐具，当营业使用量超出配备量时，传酒部应及时到楼面领用，并追究传酒部责任。
传酒部与收银交接流程及要点
一、备用金
1、传酒部每晚下班之前由部长将明日所需备用金的各种零钱（10元、5元、1元、代用币）的数量以书面形
式交给收银主管，好让收银准备明日所需。
2、传酒部部长在每天7：30-8：00到财务领取备用金，领取时当面点清，并签名。
3、传酒部每天下班时到收银归还备用金，要当面点清，取消签名。
注意：
1、传酒部长必需根据每日的实际情况及上班人数准备用金的各种零钱，如有问题，追究部长责任。
2、今日取备用金时要当面点清，做到清清楚楚。
二、点小费:
1、每天下班之后由一名收银部长（或以上级），一名传酒部长及一名传酒员共同进行清点，记录及监督小费
的工作。
2、记录时要一式两联，（传酒、收银各一联），点完之后上面要有收银部长、传酒部长的签名。
3、每月2-3日传酒部长将上月的传酒部所有小费记录，以表格形式上交收银一份对照，表格上记录好部门小
费的总额，每位传酒员投放总额及前三名。
4、每天传酒部长要将每日清点情况及小费总额上交部门经理、主任。
注意：点小费时要做到相互监督，做到清清楚楚。
三、传酒员交款：
1.传酒员去收银交款时，首先应把买单的电脑单（第二联）全部交给收银进行清算。
注意：A、传酒员交单时,如遇取消，刷卡或暂缓买单的单要及时告之收银，另其注意（要告知此单的台号、项目、金额）。收银员如遇清算单据与电脑上总额不对时，传酒员及收银员引起注意查清原因。
2.清算完，如有消费券，传酒员应先将消费券清点好张数、总额交给收银，等收银员报出剩下的现金金额后，再将现金如数交给收银。
3.收银员收完钱及消完IC卡后，将找钱及全部盖好章的电脑单一起交传酒员。
注意：当面看清消费券的日期和张数及分辨现金的真伪。
4.收银每天应准备好各种零钱，必备传酒员及时兑换。
5.传酒员要做到无论IC卡金额是否已满都应利用空隙及时到收银缴款。
四、取消单：
收银如遇取消单时，要看清单上是否有楼面部长、传酒部长、酒吧部长以上级的员工三部门人员的签名。
第七节、工作记录表
图例
工作记录表
月日
今日出单状况：上班人数：值班人：打荷人：俶
如何开酒吧?开一间小酒吧投资的流程! 如何开酒吧?开一间小酒吧是现在很流行的选择，那么，对于如何开酒吧你就要好好了解一下了，下面，关于开酒吧投资，就来为你具体介绍一下开酒吧的流程。 一、酒吧选址、注册与外部装修酒吧的位置对酒吧经营有决定性影响。 若酒吧的位置选择不当，那经营绝不会成功。在为筹建的酒吧选址时，除了要以市场分析的资料为依据外，还要考虑收集些与市场数据相关的信息。地区经济近几年来的经济发展情况应该是可以掌握的，要注意收集和评估所在地区商业发展的数据及其因素。城市规划区域规划衬往会涉及到建筑的拆迁或重建，如果未经分析，酒吧就盲目投资，而在成本收回之前就遇到了拆迁，这家酒吧无疑会蒙受损失，或者若失去原有的地理优势。如何开酒吧?所以在确定酒吧位置之前，一定要向有关部门提出咨询。潜在地点的最佳状况是在用途，限定和筹建服务设施所需的执照已有了确定的保障，否则就要在更换地区获取必要的执照上花费可观的时问和金钱了。竞争情况竞争情况是直接影响酒吧经营的不可抗拒因素，需要认真调查研究，对于竞争的评估可以从两个方而考虑。一方面是开间相同的酒吧进行直接竞争，这一点自然是消极的因素。另一方面是非直接竟争，包括提供不同饮品和不同服务的酒吧，这一点有时会成为积极的因素。没有竞争的地方，从顾客方面来讲也意味着没有吸引力。缺少任何一种形式的竞争都是值得考虑的，这一地点可能是一个潜在的绝好地点，但也可能是个很糟糕的地点规模和外观酒吧的潜在容量大到可以容纳足够的空间建筑物、停车场和其他的必要设施。酒吧位置的地面形状以长方形、方形为好，圆形也可。三角形或多边形除非它非常大，否则是不足取的，因为民方形的土地利用率较高。在对地点的规模和外观进行评估时也要考虑到未来消费的可能。 如何开酒吧?选址需要考虑的因素 1.应尽量避免与其他酒吧门对门地经营，这会对销售造成不利的影响。 2.酒吧应尽量选择人群集中的地方经营，这样可以保有一定的知名度及销售收入。 3.酒吧选址在可能的情况下，要选择距商业中心、购物中心、文化中心、交通终点、旅游景点等较近的地点。 4.在同一地区并非不能同时并存相类似的几家酒吧，有时候几家酒吧凑在一起由于客人认为有较多的选择，意味着该地区有更大的消费吸引力，反而会使整个地区的酒吧生意因人们不约而同的光顾更加兴隆。 二、能源供应情况能源主要是指水、电、天然气等经营必须具备的基本条件。 在这此因素中，水的品质也应考虑，因为水质的好坏直接关系到冰块及调制冷热饮的效果。流动人员这因素主要影响着过路人的多少、客人的种类等。因此对流动人员定要仔细分析，综合其特点，选择适当的位置和酒吧的种类。如何开酒吧?地点特征地点特征显示出
酒吧营销经理的注意事项 酒吧是一个集体是一个团队它的成功与失败都和每一个员工密切相关.尤其是业务经理，直接联系着酒吧的兴旺. 作为酒吧的业务经理，一定要注意自己的言行和外表，更不要忘记自己的首要任务就是留下自己的联络方式，以便日后联络业务。 那怎么样才能做到留住老客户，发展新客户。以下几点是酒吧的营销经理必须学习的课程。 1. 老客户光顾酒吧，作为营销经理，理所应当去招待，但也要掌握一个时间和度。要看这个老客户是谁的客人，如果已经有其他人的招呼，就不必停留太久，交给老客户固定的招呼人去接待。 2. 作为一个营销经理如何让自己招呼的客人圈子活跃起来，让客户有一种亲切感是极其重要的，通俗的说，营销经理脸皮要厚点，多动脑，别只会喝酒，要注意多与客户交流。 3. 作为一个营销经理上班期间都要佩带齐自己的必须用品。如：对讲机、耳线、工号牌、名片。这样不管在任何位置上，客户都能一目了然知道你是酒吧的工作人员，更好提供客户的需要和帮助，以便相互联系。 4. 一个营销经理上班时必须要积极点，不要每天一副事不关己的样子，要用心去观察周围的事物，以便日后对自己有所帮助。 5. 身为营销经理，手机要保持24小时开通，这个是营销经理的饭碗。 6. 上班期间或有空时多与客户联络，如：发信息，打电话。但重要的一点，要注意技巧，不要让客户感到收到营销经理的电话或信息会使人感到反感。 7. 在上班时间也要注意与客人的沟通，不要只专注在卡座上的老客户，也要多注意散座上的新客户，进了酒吧的大门，每个客户都是上帝都是平等的。` 8. 营销经理和客户交流时也要掌握客户的心态和状态。要让客户来本酒吧玩的尽兴，觉得
酒窖管理 温度 11℃至12℃的恒温最适宜长期保存美酒。藏酒的环境最忌忽冷忽热，周围热源的干扰对酒的质量有致命的影响，需要依据酒窖的实际情况对墙体和顶地进行保温处理。门是酒窖保温中最薄弱的环节，需要在中间添加一层保温材料，并在门周围贴上隔音条。不仅如此，木门在使用前要均匀烘干，以防温度湿度不均导致木门变形，影响储藏质量。 湿度 为了使瓶塞保持适当湿润，酒窖的湿度一般介于60%到75%之间，这样的湿度同时可防止潮湿滋生出霉菌。 空气与光照 大部分酒类是通过瓶塞来“呼吸”的，空气洁净和清新能够保持酒的纯净。酒柜照明通常选用冷光源，白炽灯产生的热能可能对改变酒的温度条件，而荧光灯可能产生的大量不可见紫外线也会严重伤害葡萄酒等酒类的酒体结构。 酒柜 而酒柜的设计，在满足藏酒者审美需要的同时，还要考虑不同酒类的存放方式。葡萄酒在放置时需要一定的倾斜角度，酒液浸润瓶塞，瓶内保留的少量空气，可以促成葡萄酒缓慢适当地成熟。而蒸馏酒类的瓶子大多要竖置，以便于酒液的挥发，降低酒精含量，可以改善酒质风格。
瓶塞 存放时间超过25年以上的名贵“陈酒”，则要及时采取换塞等措施，避免发生意外而使美酒“休养”的时光前功尽弃。 其他 欧洲的许多私人酒窖，还备有记录藏酒的管理软件，每瓶酒在入窖之前都要扫码记录。在连接酒窖与外部环境的缓冲地带，往往还要设置小型的会客厅，除了发挥社交功能，在跨季节为酒窖通风换气时，也避免酒窖内空气骤变而影响酒的品质。 转载此文章请注明文章来源《华夏酒报》。 要了解更全面酒业新闻，请订阅《华夏酒报》，邮发代号23-189 全国邮局（所）均可订阅。 酒品论文 摘要：对于酒吧来说，最大的经济效益的来源就是酒水销售了。酒吧摘要酒水的利润取决于酒水的销售情况和酒水成本。所以，酒吧要想取得更高的利润效益，就要在确定好售价的前提下控制酒水的成本。那么，酒吧在经营管理方面需要怎么样控制酒水成本呢？本
酒吧酒水知识培训资料（一）酒水常识 酒水,酒吧,知识,资料,培训 重点要求： ??认真记录酒水的产地、口味、类型、酒精度、生产原料、麦芽度、最佳饮用温度、葡萄酒含糖量（干、半干、甜）、同系酒水的分类。 饮用杯具、方法及注意事项。 威士忌(Whiskey) ??威斯忌的生产原料有小麦、黑麦、玉米、燕麦。将原料浸水发芽，磨成粉状、制成原料饼并用泥炭熏致微黄；然后使用蒸馏法蒸馏出酒液（此时称威斯忌原酒，酒精度高达60到80度。）将原酒稀释到40度的酒精度；装入酒桶窖藏3到10年；此时称之为成品酒；然后装瓶销售。 按出品产地可威斯忌分为爱尔兰威斯忌、苏格兰威斯忌、波本威斯忌、（美国威斯忌）、加拿大威斯忌等。 按原料可分为玉米威斯忌、黑麦威斯忌、燕麦威斯忌等。 洋酒，特别是当中的烈酒饮用方法为净饮法和参兑法；净饮法是指酒中除冰块外不添加任何物品。参兑法是指将烈酒和想要添加的饮料、果汁、其他酒类参兑一起，迎合自己的口味酒吧所用威斯忌
1??加拿大俱乐部威斯忌????canadaclubwhiskey 基本特点：烈酒、40%酒精度、加拿大生产。 饮用方法：使用干净、无破损、透亮无指印的古典杯（古典杯又称为威斯忌杯）；3块食用冰块，斟酒至酒杯1/4处（30-45ml；1oz-1.5oz）；酒杯下垫杯垫。 注意事项；冰块要干净透明、形状完整；杯垫干爽、无变形；续酒及时。???????????????????????????????????? 2??芝华士12年苏格兰威斯忌????chivasregal??12??yersold 基本特点：烈酒、40%酒精度、苏格兰生产。 饮用方法：使用干净、无破损、透亮无指印的古典杯（古典杯又称为威斯忌杯）；3块食用冰块，斟酒至酒杯1/4处（30-45ml;1oz-1.5oz）；酒杯下垫杯垫。 注意事项；冰块要干净透明、形状完整；杯垫干爽、无变形；续酒及时。现在酒吧流行喝芝华士12年时1瓶酒配6瓶康师傅绿茶（脉动），使用扎啤壶加冰块调制盛；比例为冰块1/3壶、酒1/4壶、绿茶两瓶或三瓶。也就是参兑法！ 3??黑方??????blank??label 基本特点：烈酒、40%酒精度、苏格兰生产。 饮用方法：使用干净、无破损、透亮无指印的古典杯（古
《员工手册<2017版>》学习培训方案 主办：邯郸公司行政人事部 时间：2017年1月
《员工手册<2017版>》学习培训方案 为提升员工的综合素质、提高员工的工作技能，全面贯彻落实《员工手册<2017版>》，满足公司的快速发展需要，打造高效率团队，特组织公司全体人员对《员工手册<2017版>》进行集中学习培训。 新《员工手册》拟定于2017年1月16日施行。培训由我公司行政人事部主办，要求各部门全体人员参加，不得缺席。 一、培训资料 《员工手册<2017版>》 二、培训目的 1、学习集团新下发《员工手册<2017版>》，规范公司工作流程及秩序； 2、贯彻落实集团统一规定，实现各项工作标准化管理，提高工作效率。 三、培训时间 2017年1月16日-2月18日每周五下午2:00-4:00 四、培训地点 二楼会议室 五、培训方式 多媒体放映+讲授 六、授课安排
七、考试评估 各部门要结合集团培训小组已下发的《2017年度学习计划》，认真组织安排好学习、考核、落实，要充分利用春节假期等各个时机认真做好学习、领会工作，要真正熟练掌握并应用到实际工作中。为了检验学习成果，各公司行政部要组织全员考试，具体要求如下： （一）考卷分类。根据业务领域的不同，各单位行政部负责拟出三套考试题，分别是：考卷一通用卷（适用非财务或工程领域的中高层及员工）、考卷二工程卷（适用工程人员）、考卷三财务卷（适用财务人员）。（2月25日前拟定三类考卷报各部门分管领导及总经理审核；责任人：程晓菊）
（二）考题内容。无论哪类考卷，考题内容可涵盖劳动纪律类、业务类、流程类，题型可主要以选择、判断、简答为主，每类考卷不低于30道题，满分100分，95分以上为合格。不合格的人员需另行补考。 （三）考试日期安排。先由公司行政人事部按以下时间节点统一组织闭卷考试，待年中集团对各公司工作检查时根据需要再另行组织考试。具体安排如下： 3月1日：适用通用卷的人员考试完毕； 3月2日：适用工程卷的人员考试完毕； 3月3日：适用财务卷的人员考试完毕；（具体时间待通知）（四）考试现场即时上传。公司在组织各阶段的考试时，需将考场图片即时上传至集团总裁办微信群，未上传图片的视为未按规定组织考试。考试结束后将全员的分数报集团总裁办、集团监察部邮箱。 八、培训总结 （一）做好学习《员工手册<2017版>》的课次培训记录表（附件一）、月度培训效果评估记录（附件二） （二）做好《员工手册（2017版）学习执行确认表》填报工作 《员工手册（2017版）学习执行确认表》（附件三），由公司行政人事部负责落实（集团部门由所在地行政部负责落实），填写要求如下：
(新)员工培训手册 目录 一、培训目的.................................................. 二、培训的基本流程............................................ 三、培训组织架构：............................................ 四、培训内容及方式............................................ 五、培训考核与反馈............................................ 六、培训预算.................................................. 七、附件内容.................................................. 新员工入职培训计划方案（初稿） 人力资源是当代企业重要战略资源，有效培养、运用、挖掘人力资源是企业在未来激烈市场竞争中生存和发展的关键要素。而企业新员工作为这一资源的源头，必须加以有效的控制和引导，放能使其成为企业发展重要推动力。为达成这一目标，特制订本培训方案。 一、培训目的 （一）为新员工提供准确的公司及岗位信息，明确自身工作职责和内容； （二）促使新员工知晓、明确岗位工作流程，快速进入工作角色，承担工作任务； （三）向新员工传输公司企业文化，使其快速融入企业工作氛围，减少入职初期紧张情绪，找到企业归属感； （四）通报公司人力资源相关政策，展示岗位远景规划，给予员工工作信心，促进员工明确发展路径，梳理发展目标。 二、培训的基本流程 三、培训组织架构： 公司分管人力工作领导是培训的最高负责人，负责确定员工培训方案，审定聘请的外部讲师，并决定其费用； 人力负责人是培训的直接协调人，负责制定员工培训方案，审定员工培训计划，审定内部讲师，并组织培训； 外部讲师是公司聘请的外部培训人员，包括相关领域的专业人士，监管机构相关人员，主要作用为推动业务的开展，使员工明确相关结构对岗位基本要求；
员工培训手册
第一章行业认识 员工职业道德 总则：敬业、爱司、奉献 1、热情友好宾客至上（谦虚谨慎，尊重客人，牢记服务宗旨，对客热情友好） 2、真诚公道信誉第一（真诚对客，拾金不昧，实事，知错就改） 3、文明礼貌（仪表整洁，举止大，微笑服务，礼貌待客，尽心尽责，服务到） 4、团结协作，顾全大局（互相尊重，密切配合，互相支持，学习先进，发扬风格） 5、遵纪守法，廉洁奉公（自觉遵守职业纪律，格执行政策法令，勤俭节约，廉洁奉 公，反对和纠正行业中的不正之风） 6、尊重公司领导，服从工作安排 ………… 娱乐行业服务产品的构成及特点 娱乐行业不同于其他行业，它的服务产品有其自身的特点，了解这面的知识，有助于娱乐从业人员正确地认识服务。 一、娱乐行业服务产品的构成： 娱乐行业向客人提供的最重要的产品就是服务，它包括以下几个面： 1、服务员的日常工作。它是娱乐业服务产品的重要组成部分。从形式上看，即服务员所做的接待、清洁、出品等等工作，但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、仪容仪表、行为举止、个人修养所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好；所体现出的是服务员本身格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等容，这些
可以说是娱乐行业服务产品的核心容。因此，我们可说娱乐行业服务就是SERVICE （其本意就是服务），而其中每个字母都有着丰富的含义： S－Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位客人提供微笑服务； E－Excellent(出色)：其含义是服务员将第一服务程序，第一微小服务工作都做得很出色。 R－Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为客人服务。 V－Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。 I－Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。 C－Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。 E－Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻都感受到服务员在关心自己。 2、娱乐行业的服务产品还包括针对客人需要而设计的不同形式、式的服务程序。 1）静态服务：指娱乐场所提供给所有客人使用消费的物品，设施。如：电视机、空调、茶几等等。 2）有声服务：指娱乐场所的闭路电视，卡拉OK系统，大厅的音乐等等。 3）即时服务：指娱乐场所对客人临时托办的事宜的服务。如客人要在场找他的朋友。 4）缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施。
(新)员工培训手册
目录 一、培训目的 (3) 二、培训的基本流程 (3) 三、培训组织架构： (4) 四、培训内容及方式 (4) 五、培训考核与反馈 (5) 六、培训预算 (6) 七、附件内容 (6)
新员工入职培训计划方案（初稿） 人力资源是当代企业重要战略资源，有效培养、运用、挖掘人力资源是企业在未来激烈市场竞争中生存和发展的关键要素。而企业新员工作为这一资源的源头，必须加以有效的控制和引导，放能使其成为企业发展重要推动力。为达成这一目标，特制订本培训方案。 一、培训目的 （一）为新员工提供准确的公司及岗位信息，明确自身工作职责和内容； （二）促使新员工知晓、明确岗位工作流程，快速进入工作角色，承担工作任务； （三）向新员工传输公司企业文化，使其快速融入企业工作氛围，减少入职初期紧张情绪，找到企业归属感； （四）通报公司人力资源相关政策，展示岗位远景规划，给予员工工作信心，促进员工明确发展路径，梳理发展目标。 二、培训的基本流程
三、培训组织架构： 公司分管人力工作领导是培训的最高负责人，负责确定员工培训方案，审定聘请的外部讲师，并决定其费用； 人力负责人是培训的直接协调人，负责制定员工培训方案，审定员工培训计划，审定内部讲师，并组织培训； 外部讲师是公司聘请的外部培训人员，包括相关领域的专业人士，监管机构相关人员，主要作用为推动业务的开展，使员工明确相关结构对岗位基本要求； 内部讲师是公司内部优秀人员，明确公司各种基础内容，有着熟练的业务经验，并具备较好表达能力的员工。 四、培训内容及方式 （一）培训内容 公司培训内容主要包含：基本知识培训与专业知识培训 1、基本知识培训： 本部分主要内容分为以下几点： 公司发展简介：介绍公司发展历史，使新员工能够充分领会公司发展的历程，对公司经营历史有所了解和掌握，明确各单位工作职责和内容； 公司管理制度：介绍公司各项主要管理制度的主要内容，了解公司对员工的基本要求和各项工作管理办法； 公司人力资源制度：介绍公司人力资源相关条例，使新员工了解公司薪酬、福利的要求和设置，明确自身的权利和义务； 公司企业文化：介绍公司企业文化的产生和发展，使员工了解、并最大可能的融入企业文化之中。
编号：YB-JH-0745 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 2020新版酒吧服务员培训计 划模板 Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
2020新版酒吧服务员培训计划模板 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可以放心修改调整或直接使用。 一.公司的介绍： 1.让服务生了解公司的规模、体系; 2.让服务生知道公司的目标; 3.让服务生清楚公司的管理架构; 二.员工手册： 1.员工的待遇制度; 2.公司的规章制度; 3.员工的奖罚制度; 三.服务常识： 1.基本的礼貌用语、手势; 2.基本的站姿、坐姿、走姿; 3.基本的讲话姿势、语气、态度; 4.基本的服务规范;
5.卫生意识、服务常识; 四.酒水常识： 1.酒水的归类; 2.怎样的开酒、冲酒; 3.酒水、饮料的搭配; 五.酒水单的背记; 六.基本的操作模式： 1.怎样摆台; 2.怎样迎客; 3.怎样服务; 4.怎样点单; 5.怎样开单; 七.基本促销技巧： 1.酒水的促销; 2.小吃 3.果盘
酒水部培训资料一，了解本公司的性质及运作情况。 二，熟记员工守则，规章制度，明确本职职责。三，认识酒吧的用具，杯具与操作时的细节情况。四，酒吧日常工作〈开吧，营业，收吧〉及详细价格。 五，酒水牌内的类别，品牌名称，价格等。 六，酒水知识〔烈酒，利口酒，开胃酒，葡萄酒，香摈酒，鸡尾酒，特饮，果汁 七，出品方法与制作细节过程及杯具的搭配。八，雪糕，水果盘的成份与制作方法。 九，日常需备物〈糖胶，装饰物，拧角片等。 酒吧员职责工作概要 遵守公司规章制度，执行上级指示，认真完成上级布置的工作任务，明确自己的工作范围。 1树立吧台意识，纪律意识，确立职业荣誉感和责任感。 2熟练掌握吧台各种工具器皿的使用方法，认真做好服务接待工作。 3上班需领好当日吧台所需物品，并填好年提货单。 4确保吧台一切准备工作都是准时完成。 5时刻检查吧台是否保持干净（无任何污点）指定的物品摆放是否整齐，
如有需要维修补充的地方，应立即向上级回报。 6确保所有的操作工具都是干净，完好的。 7注意自己的仪表，仪容的卫生及整洁，保持良好的精神面貌。 8运作中必须确保出品质量，凭酒水单的品名数量及要求出品，一定要看清看准酒水单上的单位，数量，品种，冷，热等。 9当收吧时，必须盘点剩下酒水数量，确保放于酒架上的酒水收回指定位置存入上锁。 10收吧时务必把吧台内外卫生搞好，补充有关饮品保证夜间冰冻。 11吧台所有杯具必须定期进行消毒漂白处理。 12当吧台收入之后，要仔细检查各个酒拒是否上锁，各电源插头是否处理好，方可离吧。 酒吧主管职责工作概要 酒吧主管的工作是负责管理酒吧领班，调酒师，吧员及吧台女服务员，检查他们的工作和准备情况，确保营业前准备工作和营业运作正常，安排工作时间并负责检查他们的工作表现，使他们在任何情况下都能提供高效（）的工作与服务并控制酒吧成本 1准时上，下班并带头做好酒吧工作，给属下树立好榜样。 2制定酒吧的服务程序，操作规范，酒水控制，酒吧卫生等规章制度，并组织实施，服从上级的安排与指示，确保酒水高质量出品和服务的规范化。 3与其他各部门保持良好的工作（）协调做好酒水的供应工作。
酒吧培训大纲及内容 第一～三天（苏荷总部培训督导授课课时） 第四～十天（培训总监、店长授课课时） 一．公司简介，行业及市场分析 ①前言——欢迎您加入酒吧，希望您今后的工作愉快！忠心祝愿您成为本酒吧的准员工！真 诚期望您成为本酒吧的栋梁之材！ ②认识酒吧——酒吧位于，可一次性接待XXX人，本酒吧是间英美风 格的酒吧，时尚前卫。 ③工作收获——在本店工作会很辛苦，对您会出的辛勤劳作，除了合 理的薪酬外，还会给您更多的学习机会和晋升机会。 ④合作意识、团队精神——酒吧要求所有的员工持有主人翁意识，它需 要你具备 二. 员工自我介绍（包括培训负责人）有团结合作的意识，这很重要。（团队的定义） 三.“承诺”的重要性 四.标准的定义、英式管理、执行力、能力水平 五.相信同事（游戏: 风中劲草） 六. 酒吧管理架构 七. 领导. 经理人.协调人与一线员工之间的关系与区别（一致性的游戏） 【四～十】 八. 培训纪律（承诺自愿遵守培训纪律）【安排在第一～三天】 ①着装整洁，朴素，讲文明讲礼貌遵守课堂安静纪律，一律说普通话。 ②遵守培训时间、做到不迟到、不早退、不请假，如无特殊原因者一律取消培训
资格。 ③上课时不说小声话，有问题举手发言。 ④通讯工具全部调至关闭或静音状态，上课时不能接打私人电话。 ⑤不乱翻他人物品，个人物品自行保管。 ⑥必须自带笔、笔记本，认真做好笔录，按时完成布置的作业。 ⑦在培训场地内不允许吸烟，吃零食，嚼口香糖。 ⑧在培训场地内不得大声喧哗，嬉戏，打闹等。 ⑨ 爱护公共卫生，不乱扔垃圾。 作业: 你今天收获是什么?你明天的目标是什么? 第十一～十三天（保洁除外） 一.军事化训练 ①站立——要求身体直立、双脚根和双膝并拢，脚尖成“ V”开度为45 度 左右，昂首挺胸，收腭收腰、提臀、展肩，身体重心下垂成一直线；五 指并拢，大拇指按在食指二节处，手臂夹紧身体放至两侧，中指按在裤 缝中间，目视正前方； ②挎立——是在站立的动作上操作，讲左脚向左横迈一小步与肩同宽，同时 用右手握左手手腕至于背后腰际处，要求昂首挺胸、收腭收腹、提臀、 展肩，身体重心下垂成一直线。 ③看——向前看：看前方定位者后脑勺处并碎步移成一字。向旁看：看旁者 腮处并碎步移成一字。 ④列队——按高矮次序，分男女列队。迟到者不可插入队伍，排在后排最后一个〔入队前需报告〕。报 数仅限第一排，最后一排最后一人报缺数。 第十四～十五天（保洁除外） 一.分组（选组长.队名. 口号.队徽），最佳组员有奖励 二. 说明培训结束考核、竞聘 三.服务中标准姿势及形体动作要求 ①站立——男：左脚向左迈一小步与肩同宽，两脚尖向正前方，身体重 心落与两脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，右手掌轻盖在左手 掌上，四指并拢。〔以军姿为基本姿势〕 女：双脚呈“ V”字，身体重心可落与双脚上，身体直立，双手放在腹 前交叉，右手掌轻盖在左手掌上，四指并拢。〔以军姿为基本姿势〕 注：嘴微闭，面带笑容，目视前方，目光扫动。不得前倾后仰或依靠它 物，不要手插兜、插腰、抱肩或后背手，不要前后叉腰或单腿打点，不 要东张西望，摇头晃脑，不要两人并立聊天，要处处表现训练有素。
物业管理公司新员工基本培训手册 目录页码 一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 5 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训15 七．优质服务培训18 八．员工管理培训21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26
十一．服务文明用语五十句27 十二．服务忌语五十句28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2. 怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。
员工培训手册范本 为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面我给大家介绍关于员工培训手册范本的相关资料，希望对您有所帮助。 员工培训手册范本如下 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。 3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾
客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 ◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要 ◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边 ◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足 八个阶段中，当顾客对商品表示"兴趣"时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的"联想"，就比较容易唤起顾客的购买"欲望"，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验
夜场服务员培训资料全版的 服务员基本培训： 1、须知本酒吧娱乐性质 2、是否能接受了解和喜欢酒吧工作 3、熟悉本酒吧主题 4、熟悉酒吧工作及自己的工作内容 5、进行服务流程培训及态度的培训 6、试用一个月后经部门经理认可及转正提成 7、在不危害公司利益前提下保护自己的利益 服务员准备工作： 每天做完班前卫生后，应按照指定清洁工具的摆放地点，摆放好清洁用具，并对易发臭味的工具进行在一次清洗。 领单：服务员每天应对自己单据进行检查，单据是否足够今天的开单量，每天准备单据不得少于二十张。领单时应对所领单据进行仔细检查，单据四联是否完整，并对单据序号顺序进行核对。 一、卫生流程： 1、更换桌布清理台面并按规定摆放好台面物品 2、打扫地面卫生 3、拖洗地面卫生 3、检查卫生是否打扫合格（要求：桌面干净整洁，地面干净无杂物烟头，拾收掉落的色盅，按规定摆放桌椅） 4、桌面的摆放是否合乎要求齐全（烟缸/蜡台/蜡烛/色盅/） 5、检查每桌交友电话是否有坏（及时修补更换） 二、服务员领位及服务流程： 1、迎接客人 当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬15度。 2、引座 首先领位人员要有礼貌的问客人，如“哥”“美女”请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。 3、递送酒水单 客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比
酒吧员工培训资料及手册 敬业精神、团队精神 敬业精神：是指为了事业全力：以赴去奋斗，为了学业持之以恒去学习，为了理想坚持不懈去追求，为了工作认真努力去钻研，甚至是为了一个愿望、一个承诺全心全意去完成。 团队精神：就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神有两层含义，一是与别人沟通、交流的能力；二是与人合作的能力。 服务概念 一、服务的概念：国际标准化组织认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。 二、服务产品特点：主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理及消费需求。另外，服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。 三、“服务”一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体(或别人的)利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。而在英文SERVICE(服务)一词除了字面的意思外通常解释为：由以下7个单词(或方面)构成，即Smile(微笑)意指微笑待客、Excellence(优秀)意指精通业务、Ready(准备好)意指随时准备为客人提供服务、Viewing(看待)意指将每一位客人都
视为特殊的和重要的人物、Invitation(邀请)意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临、Creating(创造)意指为客人创造一个温馨的气氛、Eye(眼神)意指要用眼神表达对客人的关心。 酒吧的产品是什么?有人会说：是酒水食品。其实这个答案是错误的。酒吧的产品只是可视产品，它们只占有30％的份额，另外70％的主要产品就是无形的“服务”。 服务意识 服务意识：服务是一种行为，而意识是一种思想，总的来说，服务意识就是反映服务这种行为的思想。是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的心。怎么样来衡量有没有服务意识，主要是看他又没有真正意义上的服务的行动。服务意识包括曲方面： 1、一个是帮助客人解决问题、根据客户的情况帮助客人寻找问题解决途径的意愿； 2、一个是体谅客人心情，使客人的感受得到宣泄和精神得到安慰的意愿。 服务员要从三个方面努力，树立强烈服务意识： 1、正确认识服务工作的重要意义； 2、热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好服务的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。
员工手册 前言 热烈欢迎您的加入！我们相信，您的到来必定会对公司的发展注入新的活动与能量！ 初到公司，您或许对公司的情况还不太熟悉，本手册是专门为您而编写，它将帮助您清晰地了解公司的要求和自身的努力方向，为您的工作及生活提供指导。 本手册向您介绍了公司的人事政策、员工福利等与您工作生活息息相关的重要事项，请仔细阅读其中内容。如对此手册有任何的疑问，请随时与人力资源部询问，我们非常乐意为您解答或与您共同探讨。 人力资源部 2017年10月27日
第一章聘用管理 一、聘用原则： 1、公司坚持以“公开招聘、公平竞争、择优录取”的方式录用员工。 2、公司对所有员工提供平等的就业机会，不因种族、肤色、宗教信仰、性别、国籍、年龄、残疾等或其它受法律保护的范围而有任何的偏见或歧视。 二、新员工入职须知： 1、新员工入职，需向人力资源部提供以下资料： 身份证、学历证、资格证原件及复印件； 失业证或劳动手册，小一寸相片三张； 户口本复印件、居住证、流动人员婚育证明； 民生银行银行卡复印件； 其它公司要求的相关证件。 2、公司对录用的正式员工一律实行劳动合同制。 劳动合同是公司与员工本人在平等自愿基础上签订的，具法律效力。双方严格遵守《广州市劳动合同管理规定》。 3、人事档案： 1)所有在您就职前后提供的资料，作为您被公司聘用的个人档案资料将由人力资源 部存档。这些资料都是保密的，查阅是受限制的。任何不填的项目或错误的陈述将有可能受到行政处罚包括辞退。 2)入职时填报以下的资料如有变更，必须在变更后的七个工作日内以书面形式知会 人力资源部更新。如因员工未及时通知而导致的任何延误，一切责任由员工本人负责。 名字的更改 身份证号码的改变及证件的更换 联系地址、电话号码的改变 紧急事件联系人姓名和电话号码的更改 获得其它教育专业资格 工资银行卡号码的更改 4、试用期： 1)除非特殊说明，新入职员工均有试用期，一般试用期为三个月，最长不超过六个 月；管理层级别员工试用期为六个月。 2)如在试用期内表现符合公司要求，试用期届满时将获得正式书面录用通知书。若 员工在试用期内表现不能达到公司要求的，公司根据相关的规定对试用期延长或终止聘用，届时将有相关的书面通知。 5、晋升、降职、调岗、调薪： 公司将根据员工的工作绩效、岗位能力素质要求及岗位空缺情况给员工岗位、工资及职务做出相应的调整。 6、解除劳动合同： 正式员工需提前30天以书面形式提出辞职，经相关批复后做工作交接方可办理离职手续结算薪酬；试用期内需提前3天以书面形式提出辞职。
培训资料 仪容仪表,服务用语 （一）、说话： ①标准语言:使用普通话,避免因表达不准确而引起的误会. ②掌握要领:表达明确、简洁，不说及服务无关的多余话。注意话多也会有失。 ③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼,发现客人欲及 自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。 ④事关服务时要表情专注，表现诚意.客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，切 不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。 ⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下,不可指手画脚做大动作， 不用手指客人,不和客人拍拍打打。 ⑥不含糊其词,不胡乱解释,不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。 ⑦不得及客人发生争吵，在因某件事可能会出现及客人争执的情况时，一定要 善于控制自己的情绪,避免冲突，礼让客人。事后如实上报,争取能由领导出面解决。 （二）微笑： 1。微笑：它是一种礼貌的表情,也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现,表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。 (4）为什么要微笑（即礼貌）？ ①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养； ②我可能只见他们一次； ③使他们觉得所得到的服务及之付的钱成正比(物有所值）; ④他们会为我们做宣传（口碑）； ⑤提高水准，增加收入; ⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存； ⑦我们的目标是做到最好; ⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。 （三）文明服务：
(1）语言文明: A/五声十一字 ①欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！”、“请问需要什么”、“你好， 请问可以为您做点什么？"等； ②欢送声:客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等； ③问候声：在公共场所遇客人应说“您好！"、“晚上好！”，客人生日或其它纪 念日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候； ④致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于他们 对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”,如客人点完菜、付完帐等都要有此声; ⑤道歉声：打扰客人,请客人帮忙时应说“对不起”等。 B/十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！ （2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。 ①主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务，以诚待客讲究礼貌，才 能取得客人的尊重和信任； ②热情:是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有同情心, 能够发自内心的满腔热情为客人服务； ③耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满 足； ④周到：是全方位为客人着想. （3）动作文明:服务人员在为客人服务时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。" （四)楼面服务用语： （1）迎宾--当客人进门时：先生/小姐，晚上好！请问您有预定了吗?请问您有几位？ 这边请！您请坐! 您好，请问您订的是包厢还是大厅? 请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？ 请问是哪位先生/小姐订的? 您好，麻烦您说出订台的先生/小姐的电话号码，谢谢！ 好的,这张桌（包厢)是××先生/小姐订的，您请坐，祝您玩的开心。 建议客人存包时:晚上好，为了让您玩的轻松愉快，酒吧设有存包处， 请问需要存包和衣服吗?
新员工培训手册 山东鲁能智能技术有限公司SHANDONG LUNENG INTELLIGENCE TECHNOLOGY CO.,LTD. 2007．7
选择鲁能智能 品味职业人生 前言 鲁能智能公司全体员工欢迎您的加盟！ 随着鲁能智能事业的发展，不断有新鲜血液充实进来，给公司带来了勃勃 生机与活力，持续地推动了我们事业和谐稳健发展。 鲁能智能公司雄厚的电力技术专业背景和深厚的电力行业背景，清晰的产 权结构和现代化的经营管理理念，奠定了鲁能智能坚实的发展基础；卓越的管 理模式，系统的管理体系，规范的行为方式，昭示了公司的勃勃生机和活力； 倡导学习创新，谋求共同发展，注重员工价值提升，诠释了以人为本的企业文 化；推崇为客户创造价值，注重经营管理、研发、技术服务等方面能力的积累， 培植公司核心竞争力，确立了公司以自己坚实的步伐追求成为国内优秀企业的 发展战略。 为着期盼成功的梦想，寻找一个能施展抱负和才学的环境，您成了鲁能智 能的一员。我们坚信，在共同理想的召唤下，成长中的鲁能智能将成为您施展 卓越才华、实现梦想的舞台。 本手册将帮助您了解鲁能智能的发展、文化以及一些基本规章制度，带领 您快速融入鲁能智能团队。 愿您在鲁能智能事业发展，工作进步，生活愉快！ 人力资源部 2007年7月
第一章公司概况 一、简介 山东鲁能智能技术有限公司成立于2001年，是山东省科技厅认证的“高新技术企业”和山东省信息产业厅认定的“软件企业”。 公司致力于电气自动化、企业信息化和电力行业特种机器人等领域的技术研究、产品开发、销售和服务，产品涉及RCS-9000微机型继电保护和监控系统系列、LCS-600微机型继电保护和监控系统系列、GZDW高频开关直流电源系统系列、PI软件、SafeTransfer软件等。凭借在电力行业及相关领域的长期积累，先后成功投运省内外各类工程项目800余套，部分产品已远销韩国、印度。先进的技术、卓越的产品质量和服务，得到国内外客户的一致认可，多次获得 “山东省优秀软件企业 ”、“中国生产力促进奖”、“最佳信贷诚信客户奖”、“中央红旗班组”等荣誉称号。 公司先后被省科技厅批准成立了“山东省电力智能机器人工程技术研究中心”和“山东省配电自动化工程技术研究中心”两家工程技术中心，内设多个行业重点实验室和博士后流动站，现拥有各类专业人才200余名，具有高、中级职称及本科以上学历的员工占80%以上，专业涵盖了计算机软硬件、机电一体化、电力电子、人工智能等各个学科，形成了一支强有力的科研开发队伍。依靠雄厚的研发势力和完善的实验设备，公司先后承担了多个国家、省、部级重点项目，开发并形成了一系列具有自主知识产权的高科技产品，获得了多项技术专利、软件著作权及各类科技成果，并自主研发出国内首台“变电站设备巡检机器人”和“高压带电作业机器人”。与此同时，公司还与美国OSIsoft 公司、南京南瑞电气有限公司等国内外一流企业建立了良好的战略伙伴关系。 公司秉承“诚信、负责”的企业理念，始终坚持以技术创新、管理创新、市场创新和服务创新为手段，精心塑造“鲁能智能”品牌，以坚持不懈的努力，不断向客户提供优质产品和专业化服务，共享先进科技带给我们的机遇。