客房预订服务规范
一、预定程序
1.接受预定前台服务员接到预定申请后，如确定有空房，应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格等各项类容填写清楚；如确实无法满足客人的要求，应对预定加以婉拒，实事求是的说明情况，但在拒绝时切忌简单生硬的回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其改来店日期、变更客房预定数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人，以求得谅解。
2.确认预订：在接受客人的预定要求后，服务员应该立即把客人的预定要求与酒店未来时期内客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预定加以确认，确认预定的方式通常有两种-口头确认与书面确认。
3.核对预定：在接受预定后，对于提前很长时间就预定了客房的客人，酒店为了提高预定的准确性和开房率，并做好接待准备工作，在客人到店前，服务员应通过电话与客人进行两次的核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。二、受理形式：不同的客房因预定不同，受理形式也不一样。
1.来店预定服务
（1）询问客人想要预定房间的种类、价格及要求等，并查看房态确认能否接受预定。（2）填写预订单，要求逐项填写清楚。（3）填好后，仔细查看逐项核对，并将客人预定信息输入电脑。（4）预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。
2.电话订房服务
（1）接到电话订房时，必须热情、礼貌。（2）认真的倾听客人讲话，立即查阅房态确定有无空房，再回答客人。（3）订房时一定要询问下列项目，并及时填入订房表格内。①客人的姓名。②抵离的具体日期、时间。③需要房间数、房间类型及房价。④来店订房人的姓名及电话号码。⑤所定房间的保留期限（散客8:00，会员0:00），是否用预付定金确保房间
（4）复述上面内容，向客人核对。
3.传真订房
（1）收到客人或旅行社及酒店网络合作单位传真要求订房时，了解清楚传真的内容。具体要求等。（2）把客人的要求写在订房表上，并将预定信息输入电脑。（3）确认订单，填写确认人姓名及日期并将传真回传。
1 一、填空 题（每题1.5分， 共30分） 1、 前厅 部位于酒店的 ，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种 服务的部门。 2、 通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在 %—— %之间。 3、 行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方 米远处站立，准备提供后面的行 李服务。 4、 中国是国际金钥匙组织的第 个成员国。 5、 酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、 和枪支、 等国家明令禁止的物品。 6、 大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表 参与对客接待交流等。 7、 服务人员或行李员开客房房门时，先核对 ，然后轻敲 下，报“服务员”，开门 时，动作要轻，向右开的门用右手，向 开的门用左手。 8、 Vacant 指得是房态中的“ ”， check in 的意思是 ，check out 的意思 是 。 9、 客房商品的价格是由客房商品的成本和 构成的。 10、 客房布草分为三大类，即 布草、 布草和其他布草 11、 计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要 ，为包的紧密，还需要 将四边各塞进 CM 。 二、判断题（每题1分，共10分） 1、 已出租客房就是住客房。（ ） 2、 预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（ ） 3、 酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（ ） 4、 二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（ ） 5、 前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（ ） 6、 客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（ ） 7、 为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（ ） 8、 清招客房时应将VIP 房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（ ） 9、 酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（ ） 10、 造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（ ） 三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、 请画出前厅部对客服务流程图 2、 住店客人常见的预订方式有哪几种？ 题号 一 二 三 四 五 总分 得分 评卷人
客房预订营销合同 甲方：____________ 地址：____________ 乙方：____________ 地址：____________ 甲、乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订业务达成以下协议： 一、关于房型和房价 1．乙方向甲方提供房间价格如下： 房间类型
门市价 前台价 洲盟底价 洲盟会员价 是否含早茶 早餐类型 备注 加床：_______元中早：_______元西早：_______元汇率：______ 2．若乙方门市散客价格调整或推出特惠价格时，乙方应及时通知甲方；如乙方价格下降，则给予甲方的协议价格应根据下降比例作相应下调，以便使甲方销售价格始终低于乙方现行门市优惠价格。 3．若乙方给予订房公司的协议价格临时调整时未能提前三天书面或Email
通知甲方酒店业务部，乙方将允许甲方的预订客户在变价前预订的房间按原协议价格入住。 4．当甲方客户入住酒店时，乙方按甲方传真所指定的协议价格直接向客人收取所有房费。 二、关于客房预订 1．甲方免费为酒店进行客源招徕与必要的促销，乙方负责协调酒店销售部、预订部及前台，配合好甲方预订单的落实确认与到店客人的入住安排。 2．在非常情况下，乙方每天提供间客房作为保留房供甲方预订，乙方应确保甲方在保留房数额内的订房，甲方将积极为乙方提供的保留房进行促销。 3．当乙方房量紧张时，乙方应提前通知甲方以便甲方能及时调整预订并向客户作出解释；对于紧急订房，在无法联系到乙方销售人员的情况下，甲方将直接发传真至乙方前台，由乙方前台按甲方传真内容先予以接待。 4．如因乙方原因造成甲方客人不能顺利入住，乙方应负责免费给客人升级或在客人同意的前提下，将甲方客人安排同星级且价格相同的酒店，佣金应照常返还。
一、填空题（每题1.5分，共30分） 1、前厅部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络 和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。 2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在%——%之间。 3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准备提供后面 的行李服务。 4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国。 5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品。 6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表参与对客接待交流等。 7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，然后轻敲下，报“服务员”， 开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。 8、Vacant指得是房态中的“”，check in 的意思是，check out的意思 是。 9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。 10、客房布草分为三大类，即布草、布草和其他布草 11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要，为包的紧密， 还需要将四边各塞进CM。 二、判断题（每题1分，共10分） 1、已出租客房就是住客房。（） 2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（） 3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（） 4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（） 5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（） 6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（） 7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（） 8、清招客房时应将VIP房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（） 9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（） 10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（） 三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、请画出前厅部对客服务流程图 2、住店客人常见的预订方式有哪几种？ 3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么？ 4、请简述前台接待员排房的顺序？ 5、客房部的主要任务是什么？ 6、为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么？ 7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什 么？ 四、计算题（共10分） 1、对于1.8M*2.2M*30CM的床，应配置什么规格的床单？（4分）
第二单元客房预订练习题 一、填空题 1. 客房预订是指预先要求酒店为其提供。 2. 电话订房有利于预订员详细了解客人对、、房价、、 及特殊服务等要求, 并适时进行。 3. 通过进行预订是目前最先进的预订方式。 4. 确认性预订的方式有和。 5. 保证性预订又可细分为、和三种。 6. 预订资料一般包括客房预订单、、预订变更单、、 及等。 7. 受理团队客人预订时, 按抵店团队建立新的团队编号, 编号顺序是: + + + 团队序号。 8. 预订资料的记录储存可采用两种方式: 按顺序储存和按顺序储 存。 9、客房预订的程序可以概括为通信联系、、、、、 和抵店准备七个阶段。 10.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订和，避免或最大限度的 降低因失误而造成的麻烦。 二、不定项选择题 1.以下属于客人向酒店预订的方式的有 A.电话 B.面谈 C.网络 D.传真 2. 客人采用何种方式进行预订, 受的制约。 A. 客人预订设备条件 B. 预订设备条件 C. 经费 D. 预订的紧急程度 3. 传真预订的特点是 A. 即发即收 B. 传递迅速 C. 内容详尽 D. 可传递客人的真迹 4. 合同担保所签订的合同内容包括 A. 账号 B. 地址 C. 承担责任的说明 D. 承担付款责任的说明 5. 一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日。 A. 12: 00 B. 14: 00 C. 18: 00 D. 24: 00 6. 客人抵达前夕, 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有。 A. 次日抵店客人一览表 B. 10 天客情预测表 C. 特殊要求通知单 D. 鲜花水果篮通知单
NANYANG HOTEL ROOM RESERV ATION FORM 南洋酒店客房预定单 客人姓名 Guest Name： 到店日期离店日期 Arrival Date：Departure Date： 房型及数量（请选择） Room Type and Quantity of Rooms (please select) Note: The room fee includes 1 breakfast, internet and gym. 请提供信用卡信息完成以下表格，支付酒店房费。 Please pay the room charge by credit card and complete the form. 信用卡号 Credit card No: __ __ __ __ /__ __ __ __ /__ __ __ __ /__ __ __ __ 有效期 Expiry Date: __ __ /__ __
持卡人姓名 Cardholder Name _________________________ 持卡人地址 Cardholder Address___________________________________________________ ____________________________________________________________________ 持卡人签名 Cardholder Signature__________________________ 请将订房表格回复至酒店预订部（传真：或邮件地址酒店总机：。如果需要接机服务请联系酒店礼宾部（分机号码XXX） Please fax the form to Wenjin Hotel . Or send the E-mail to Hotel operator is . If you need airport pick up service, please contact concierge department, the extension is XXX. 须知： 请于x月x日前确认酒店预订，否则房价将根据酒店出租率上调 Notice: Master。Hello！Please take me to the South Pacific Hotel. Adress:xiamen xiang＇an Distirct,Nanyag Institute.
酒店客房预订系统 课程名称： 班级： 姓名： 学号： 同组姓名：
1 项目可行性分析 1.1实验目的与背景： 酒店客房预订管理系统在正常运营中需要对客房资源、客人信息、网上客房预订等进行管理，利用酒店客房预订管理信息系统对客房的各个操作进行管理，能够及提高管理的效率。实验背景是为了完成软件工程和软件文档课题，模拟酒店订房管理系统以熟悉和加深对这两门课程的握。 随着人类社会进入信息时代，计算机越来越多地活跃在社会各个领域，成为不可缺少的工具，尤其在管理方面，管理软件的出现使大量繁琐复杂的问题变得简单易行。在人民生活水平提高的同时，餐饮，住宿，娱乐业在服务行业中占有越来越重要的地位。要使在当前酒店行业日趋激烈的竞争中脱颖而出，必须努力发展自己在管理方面的特色，避免传统管理方法的失误，使酒店的信誉以及各个管理方面都能够出现零失误，给管理者和普通的营业员带来操作上的方便，对整个酒店各个方面的业务带来快捷，方便，高效的服务，才是管理软件的成功之处。1.2可行性分析 1．技术可行性 该客房预订信息管理系统是在https://www.doczj.com/doc/ca10505114.html,平台下设计开发，以TXT文档为后台数据库，采用面向对象的语言开发而成，系统的客户端在Windows平台下运行，服务器端可在Windows平台或https://www.doczj.com/doc/ca10505114.html, 平台下运行。 2. 经济可行性 该系统节省人力资源成本的同时，可以提高业务效率，并能够及时、准确、迅速地满足顾客服务的需求，系统的开发成本低，现有的PC机即可提供该系统开发工作需要的所有硬件设备环境。 3. 操作可行性 直接浏览网页的形式，利用鼠标进行傻瓜式的操作，操作中的每一步都会有相应的提示，这样可以让更多的人群在最短的时间内学会使用他。 4．开发方案可行性 虽然我们开始的时间较紧迫且相关知识点少，这给项目开发带来一定的困难，但从我们所具备的系统开发所需的人员、软件、硬件资源和工作环境来说该项目的开发是具有可行性的。 5．社会可行性
《前厅服务与管理——客房预订》教案 《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类 ：三年制中职饭店服务与管理专业学生 ： ；了解预订的渠道、方式和种类。 通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。 客房预订的方式和种类。 讲解与举 例相结合。 多媒体 教学设备 【】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那回答问题从旧知识引出新课\ 么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢. 引起注意、激发求知 欲。 【板书】第一节预订的渠道和种类 一、预订的渠道 【】客人常通过七种渠道预订客房： 1、直接与饭店预订 2、通过与饭店签订商务合同的单位预订。 3、通过饭店所加入的预订网络预订。 4、由旅行社预订。 5、由航空公司预订。 6、由会议组织机构预订。 7、由政府机关或企业事业单位预订。 【】思考、讨论、回了解客房预订的方在哪些情况下需要预订呢答式，学生培养思维和预定都可以通过哪些方式和渠道呢分析问题的能力。【】 1．电话预订。 客人或其委托人使用电话预订。 2．面谈。 客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈 预订事宜。 3．传真预订。 这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之 一。其特点是传递迅速。 4．信函预订。 信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长 时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。 5．互联网预订。 通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作
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效率，广泛争取客源。 【】三、预定的种类讲述，现场模拟。在学习基础知识的【】前提下，通过现场模1、临时性预订。（Advanced Reservation）拟，让学生更深刻的是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系理解预订的种类。预订。 2、确认性预订。（Confirmed Reservation） 是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时 间。通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。 3、保证性预订。（Guaranteed Rservation） （1）预付款担保。 是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。 （2）信用卡担保。 是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。 （3）合同担保。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的 1、客人通常通过七种渠道进行客房预订。课所学的内容。重要知识要点。 2、预订的方式主要电话预订等五种。 3、预订的种类有三大方面。 【】 设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类 的结合。 2
客房与餐饮综合练习 一、单项选择题（在各题的备选答案中，只有1项是正确的，请将正确答案的序号，填写在题中的括号内。 1.设在饭店前台、销售客房、提供预订、接待、礼宾等各项服务的一个专业管理部门是（ B ）。 A.总机 B.前厅 C.客房部 D. 前厅经理 2. （ D ）是客房和餐饮经营中的最基本，最重要，最核心的产品。 A. 核心产品 B. 实质产品 C. 支持产品 D. 服务 3. 在客房与餐饮系统中，客人可以根据自己的需要单独定价、单独购买，实实在在看得见，摸得着，可以享受的那些产品是（ A ）。 A. 实质产品 B.核心产品 C.支持产品 D.商品 4．前厅服务的中心工作是（ A ），其主要负责饭店各类客人的接待分房，手续办理，退房服务等各项工作。 A. 柜台接待服务 B.前厅预订 C.礼宾 D.商务中心 5．按国际惯例，预付订金的数额是所订客房数 ( B ) 天的房费。 A．半天 B．一天 C．两天 D．三天 6.零散客人订房后又取消订房，其收费标准可以预订金或预订金的（ D ）左右收取。 A.10%- 30% B. 10% C. 30% D. 30%- 50% 7. （A ）是菜单设计的最终目的。 A.满足客人需求 B.提供多样化选择 C.扩大销售，增加盈利 D.创造竞争优势 8.饭店客人订房、入住分房、查询服务、记帐结帐的最初原始记录是（ A ）。 A.客房预订单 B.电话预定记录 C.合同 D.流水单 9.影响餐饮产品价格的主要因素是（A ）。 A.成本 B. 利润 C. 销售量 D. 需求 10. ( A )适用于肉类、鱼类、海鲜、部分冷冻食品原材料及进口食品原材料需要量的确定。 A.耗损率确定法 B.粗略估计法 C.涨发用量等值法 D.经验估计法 11. （ D ）星级以上饭店必须配备西餐厨房。 A. 五 B.二 C.四 D.三 12．客房和餐饮管理的首要工作是（ A ）。 A. 做好市场开发和客源组织 B. 创造优良消费环境，确保产品供给质量 C. 坚持标准化和个性化服务结合，切实提高服务质量 D. 降低成本费用消耗，不断提高经济效益 13.饭店业务范围最广泛，管理工作最宠杂，经济收入最多的一个最重要的业务管理部门是（ A ）。 A. 客房部门 B.前厅部 C.餐厅部 D.销售部 14．货物在储存管理中，订货费用和储存费用都最低时的一次订货量是（ C ）。 A.最优批量 B. 标准存量 C. 经济批量 D. 经济储存量 15. 按国际惯例，预付订金的数额交纳时间是客人订房的当天或预订到达饭店以前的( D )天以前。 A．三天 B．一天 C．五天 D．七天 16.为保证菜点供应，菜单设计必须与原料供应和库房储备条件结合，保证缺菜率不高于 ( C )。 A. 5% B. 1% C. 3% D. 2%-3% 17.餐饮产品生产的先决条件是（B ）。 A. 核心产品 B. 原料供应 C. 安全卫生 D. 服务 18. 根据国际通行做法，对那些提前预订时间超过一个月以上的客人，其订房核对一般要进行（ B ）次。 A.两次 B.三次 C.至少两次 D.四次 19.零点餐厅菜单定价的主要方法是（ A ）。 A. 毛利率定价法 B. 人均成本加成法 C. 成本加成法 D. 销售定价法 20. （ A ）是宴会台面座次设计的一般原则。 A. 对称原则 B. 主次原则 C. 美观原则 D. 通用原则 二、多项选择题（在各题的备选答案中，至少有1项是正确的，请将正确答案的序号，填写在题中的括号内，多选少选都不得分。） 1.客房与餐饮服务的主要功能包括（ ABCD ） A.住宿服务 B. 用餐服务 C. 宴会服务 D. 相关服务 2. 订房时，暂不确认的处理方法有（ BCD ）
客房服务员考试库（答案） 一、判断题： 1、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。（×） 2、入住登记表中的“抵（离）店日期”是户口管理所规定的登记项目。（√） 3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10℃。（×） 4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。（√） 5、火灾是客房常见安全事故之一。（√） 6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（×） 7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（√） 8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。（×） 9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。（×） 10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（×） 11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（√） 12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。（√） 13、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（×） 14、“Turn-Down Service”是表示夜床服务。（√） 15、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。（√） 16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What’s your name,sir”?（×） 17、“I’m afraid you can not smoke in this room.”用于提示客人房内不能吸烟。（√） 18、“Check-Out Room”表示“住客房”。（×） 19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。”的正确英文表达是“I’m sorry t o disturb you，sir。But I’d like to clean the room。Can I do it now？”（√） 20、如果客人对你说：“How about tidying up a bit in the bathroom? It’s quite messy.”作为客房服务员，你的回答可以是：“I’m sorry。I’m busy now。”（×） 21、饭店在制订工作岗位职责时要求力求明确、严谨，能充分体现员工利益及饭店利益。（√） 22、布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。（×） 23、店属洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同，大多隶属于管事部。（×） 24、每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。（×） 25、若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用。（√） 26、使用转账方法结账的客人在住店期间的一切费用均通过转账方法结账。（×） 27、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。（×） 28、起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。（√） 29、较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。（√） 30、卫生间日用品较多，通常有专门的托盘或搁架摆放。（√） 31、空调器若关闭后再重新启动时，必须等1分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。（×） 32、为了使卫生间给人以清雅温馨的感觉，可在大理石台面上摆放鲜花或绿色植物小盆景。（√） 33、前台收银处一般归属饭店财务部。（√） 34、前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账。（×） 35、空调器内部冷凝器、蒸发器等处的灰尘可用软毛刷进行清扫。（√） 36、客房产品与一般产品不同，客人购买的不仅是一段时间的使用权，而且还有所有权。（×）
酒店客房预订管理系统Newly compiled on November 23, 2020
院系：计算机科学学院 专业、年级： 2010计科（1）大班课程名称：软件工程 项目名称：酒店客房预订管理系统学号姓名： 学号姓名： 学号姓名： 学号姓名： 指导教师：刘卫平 2012 年12月23日 目录
1 2 6 6 7 第一章系统概述 系统开发背景和意义 随着人类社会进入信息时代，计算机越来越多地活跃在社会各个领域，成为不可缺少的工具，尤其在管理方面，管理软件的出现使大量繁琐复杂的问题变得简单易行。在人民生活水平提高的同时，餐饮，住宿，娱乐业在服务行业中占有越来越重要的地位。要使在当前酒店行业日趋激烈的竞争中脱颖而出，必须努力发展自己在管理方面的特色，避免传统管理方法的失误，使酒店的信誉以及各个管理方面都能够出现零失误，给管理者和普通的营业员带来操作上的方便，对整个酒店各个方面的业务带来快捷，方便，高效的服务，才是管理软件的成功之处。 现今酒店宾馆的规模不断扩大，客户数量急剧增加，有关客户的各种信息也成倍增长，尤其是大量的客房预订信息。面对庞大的信息量，需要有客户信息管理系统来提高客户管理工作的效率。通过这样的系统，可以做到信息的规范管理，科学统计和快速查询，从而减少管理方面的工作量。当前许多酒店正在逐步完善客户信息管理工作，需要一个能满足内部管理需求，提高管理效率的应用系统进行内部管理。许多酒店经过多年的发展，规模不断扩大，客流量成倍增长，积累了大量的客户信息急需进行统一管理以防信息的流失。因此，许多酒店需要一个功能全面的客户信息管理系统来进行管理，以使管理客户信息的工作在该系统的配合下更加高效和便捷。
工作行为规范系列 酒店预定服务质量标准（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-51582酒店预定服务质量标准 Hotel booking service quality standards 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店预定服务质量标准 (1)预定设备用品 预定部室内整洁，美观。配备预定前厅、操作台、预定电话、联网计算机。各种设置摆放整齐，运转自如，完好率与100%，无人为损坏和故障发生。预定单、预定报表、来往函件、订单确定信等各种预定资料用品齐全，分类存放整齐，取用方便。能适应各种预定业务的需要。 (2)预定人员 (1)每天掌握预定工作内容、预定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预定来往函件、订单确认信等各种预定资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预定，无人为差错和责任事故发生.
(3)预定受理 每天掌握可预定房间的时间、类型、预订可行性及接到的预定申请，全面掌握客人预定的房间数，人数，抵离店时间以及航班和订房人姓名，单位，联系电话，付款方式等情况。电话预定三响内接听，语言温和礼貌，询问预定要求，准确填写订单。函电预定，新订，更改，取消分类准确。针对客人预定要求处理快捷适当。前厅口头预定，接待主动热情，订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预订金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议价扣价等报价准确，讲求信誉。每个预订接受后，及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预订的准确性，同时为前厅接待提供准确的资料。所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。 (4)预订确认 对已经确认的客人订房，在客人到店5天前向客人或预订代理人签发确认信(时间紧近的确认需用电话通知)，确认
教案（理论教学首页）
【复习导入】 1、引导学生回顾所学知识，【提问】你知道酒店前厅部包括哪些部门？能例举出几个岗位吗？ 【讲授新课】 一、“预订”（Reservation） （一）概念：宾客预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。 （二）讨论思考： 为什么酒店要有预订这项业务？ 客房预订的目的 1、对饭店--保证饭店大道最理想的客房出租率 （1）是饭店一项有力的销售手段。 （2）有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略。 （3）以便事先做好迎接客人入住的准备工作。 2、对顾客--尽量满足预订客人的订房要求 （1）方便客人，免遭客满的风险。 （2）为客人提供满意的住房 二、预订的渠道 饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 1.直接向饭店预订。如家快捷香格里拉集团 2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。 3.通过饭店所加入的预订网络预订。携程艺龙 4.向旅行代理商预订。国旅、捷信 5.向航空公司或其他交通运输部门预订。南航 6.向专门的会议组织机构预订。 三、预订方式
大家了解完客房预订的渠道，那么能说说客房预订的方式有哪些？你可以通过哪些方式做好一间房间的预订呢？看看谁想的多？ 1.电话预订(telephone) 2.面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队 3.传真预订(fax) 4.信函预订 (letter) 5.网络预订(internet) （一）电话预订 1、概念：宾客或其委托人使用电话进行预订。 2、特点：速度快、简便，易于宾客、预订员之间的直接沟通。 3、接电话的程序： （1）铃响三声之内接听电话,问候客人:”早上好””下午好””晚上好””您好”。报部门：“预订部”。 （2）聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出售房。（3）询问客人姓名及英文拼写，向客人复述一遍以确认。 （4）向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 （5）询问客人付款方式。如果有特殊要求，需要在电脑上备注。 （6）询问客人的联系方式、单位。 （7）重复客人的预订内容予以确认。 PS：酒店Opera系统预订界面 4.情景模拟。 5.课堂情境练习。 （二）面谈 1、概念：宾客或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。 2、特点：让预订员有机会更详尽了解宾客的需求，还能有针对性地适时推销。
《前厅与客房管理》单元测试题 第一章前厅部概述 一、填空题 1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。 2.( )既是接待部门，又是销售部门。 3. ( )是前厅部的首要任务。 4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。 5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。 6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。 7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。 8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。 9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。 二、多项选择题 1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。 ①复杂性②系统性③灵活性 ④高效性⑤协调性 2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。 ①从实际出发②机构精简③分工明确 ④便于协作⑤组织层次分明 3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。 ①服务区域②正门入口区域③商务中心区域 ④休息区域⑤公共卫生间区域 4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。 ①隔音②隔尘③隔湿 ④防风⑤恒温 5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。 ①直线形②折线形③圆形 ④半圆形⑤椭圆形 6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。 ①空间环境②光照环境③色彩环境
④绿化环境⑤无障碍环境 7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。 ①采光②温度③噪音 ④湿度⑤空气洁净度 三、名词解释 1．前厅 2．前厅部 四、简答题 1．简述前厅部的地位。 2. 简述前厅部的任务。 3．简述前厅部的管理要求。 4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。 5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。 五、论述题 1．试述前厅部管理者的素质要求。 2．试述前厅部经营管理的发展趋势。 第二章客房预订管理 一、填空题 1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。 2.未经书面确认或未经客人确认的预订是（）。 二、多项选择题 1.客房预订的方式有（）（）（）（）（）。 ①电话预订②传真订房③口头订房 ④合同订房⑤国际互联网预订 2.国际酒店通行的收费方式有（）（）（）（）（）。 ①修正美式②欧陆式③百慕大式。 ④欧式计价⑤美式计价
预订工作服务流程 （一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。 （二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。 （三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程 为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单 3.延住单
5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。 （五）预订工作流程以及其它预订注意事项。 预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。 2.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实
第二单元客房预订 主题二客房预订的操作程序 【高考考纲要求】 1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 【学习目标】 1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 【教学方法】 紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。 【自主梳理】 一、导入新知 二、检查自主梳理情况 1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？ 2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题） 一、客房预订的程序 前厅部必须建立健全客房预订的程序。通常，可以概括为七个阶段。 （一）通信联系 客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。（二）明确客源要求 （三）受理预订或婉拒预订 预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。其因素主要包括以下四个方面： （1）抵店日期（2）客房种类（3）用房数量（4）住店夜次 （四）确认预订 确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。 （五）预订资料记录储存 当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。将有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料存放在最上面，依次顺推，利于查阅。预订资料的记录储存可采用下列两种方式： 1、按客人所订抵店日期顺序（1～31）储存 2、按客人姓氏字母顺序（Ａ～Ｚ）储存 （六）修改预订 预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员在处理时应耐心、高效地对客服务。 （七）抵店准备
前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服 务与管理》 马丽 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客 人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费
合同编号：YT-FS-6124-50 客房预订协议(完整版) Clarify Each Clause Under The Cooperation Framework, And Formulate It According To The Agreement Reached By The Parties Through Consensus, Which Is Legally Binding On The Parties. 互惠互利共同繁荣 Mutual Benefit And Common Prosperity
客房预订协议(完整版) 备注：该合同书文本主要阐明合作框架下每个条款，并根据当事人一致协商达成协议，同时也明确各方的权利和义务，对当事人具有法律约束力而制定。文档可根据实际情况进行修改和使用。 甲方：_____ 乙方：_____ 甲乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订业务达成以下协议： 一、价格体系 1．乙方向甲方提供房间价格如下：（单位：人民币元） 房间类型 宾馆价格 甲方团队价 甲方散客价 是否含早 门市价 前台优惠价
甲方协议价 可销售价格 甲方协议价 可销售价格 备注： （1）加床：_____元；中早：_____元；西早：_____元； （2）为使甲方销售价格能始终等于或低于乙方现行门市优惠价格，乙方进行门市价格下调或推出优惠价格时，应及时提前通知甲方，同时签约价格根据下降比例作相应下调。 （3）当乙方客户入住酒店时，乙方按甲方传真所指定的价格直接向客人收取所有房费。 （4）以上价格均含酒店服务费。 二、预定形式 1．甲方在客人抵店前，甲方将客房预订通知单传真通知给乙方，乙方尽快按订单上的传真号码书面确认回传。遇销售部、预订部休息期间，甲方可直接向
工作程序与标准 一、预订部 （一）电话预订第二部分工作程序与标准 一、预订部 （一）电话预订编号：FO-B-001 程序流程图： ↓ ↓ 主管岗位：预订部
（二）传真预订编号：FO-B-002 主管岗位：预订部
（三）团队预订编号：FO-B-003 来自销售部的订单 1．在接订单时，首先要看清订单，确认订房期间是否有空房。 2．在有房情况下，首先检查订单填写内容是否符合要求： 1)要清楚地写明团队名称 2)订房单位名称
3)人数 4)房间数 5)房间种类 6)国籍 7)到店／离店时间 8)准确的到店时间 9)房价 10)付款方式 11)是否含有早餐及早餐类型 12)是否有特殊要求或是VIP 1．如果已填写清楚，可签字接收。 4．如房间紧张，可先在订单上打上时间，作为等候单，报本店营销总监处 5．输入电脑1)输入时根据不同市场订房划入不同总帐号划分为：上门客 公司 部委 会议 长住 旅行社团队 旅行社散客 特别包价
2)要认真输入订单上每一项要求，锁住房数。 3)每星期五，把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期,通知宴会预订，请他们安排好用餐地点。 4)在团队到店前一天，与销售经理再次确认，并将房卡做好以便前台在团队到达时交给客人。 5)在给前台单子前，我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍，确认无错时，再把订单送到前台。 6．确认 1)检查第二天到店客人的订单输入是否正确。 2)确认第二天到店的散客。 3)将第二天到店的订单送到前台。 4)确认前一天未抵达客人的记录，并存档上报。 5)接到更改，取消单时，马上在电脑中更改、删除。 6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。 7。)确认第二天团队离店时间。 8)确认第二天进店VIP客人身份，及特殊要求。 7．制表 1)制作VIP到店表，抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。 2)每周星期五出下周的预定报告，团队到店表。 3)团队早餐预报表
前厅部的主要功能 前厅部概述： 前厅部是饭店组织客源、销售客房商品、组织接待和对客服务，并对客人提供各种综合服务的部门，是整个饭店业务活动的中心，是饭店销售部门及总经理做出经营决策的最高参谋机构。 前厅部又名客务部、前台部、大堂部，是饭店对外的窗口，是饭店的大脑和神经中枢，是联系宾客的桥梁和纽带，是饭店管理的关键部门，其直接影响饭店整体服务质量和管理水平、经济效益和市场形象。 前厅部的管理体系、工作程序，前厅部及其员工的服务质量、职业道德、知识结构、操作技能、应变能力、语言能力和言谈举止等，无一不影响饭店的形象和声誉。 前厅的功能 （1）销售客房。前厅部的首要工作任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价，在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。 （2）提供各类综合服务。前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。 （3）联络和协调对客服务。前厅是沟通酒店与客户的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。（4）管理客账。前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。一般来说，前厅需为住店客户分别建立账户，根据各营业部门转来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。 （5）处理相关信息资料。前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。