重大疾病调查数据
◆重大疾病数据（一）【来源于卫生部】
权威统计，人类患重大疾病的几率为72.18%，中国目前癌症患者700万，每年新发病100万人，高血压哦患者1.3亿，心血管病人8000万，乙肝患者和病毒携带者2.3亿人，有20%的人将发生癌变或硬化。
◆重大疾病数据（二）【来源于卫生部】
◆医疗费用数据【来源于卫生部】
由于价格总水平涨幅较大，病人医药费用也在上涨，08年医院门诊病人人均医疗费146.5元；住院病人人均住院费用5446.5元。
◆意外伤害数据【来源于公安部】
每年全国意外死亡约100万人，其中交通事故死亡8.76万人，平均每6分零4秒死亡1人。意外重伤每分钟1人；轻伤每分钟3.2人。
◆中国人重疾患病率【来源于国家卫生部2008年数据】
据国家卫生部2008年6月公布的数据：人的一生中罹患重大疾病的可能性高达72%；目前有关部门统计，威胁中国人的癌症最严重的有8种，它们是：肺癌，肝癌，胃癌，食道癌，结肠癌，乳腺癌，急性白血病，神经细胞瘤。
◆北京市癌症患病率【北京市肿瘤防治研究所】
据北京市肿瘤防治研究所对北京最新癌情监测资料显示，目前北京每年新增两万名癌症患者，发病率为179／10万。从癌谱排序看，肺癌居第一，其次就是结直肠癌和肝癌。专家指出，北京地区总体癌症的发病率不低，在每4个死亡者中，就有1个会死于癌症。在2020年前，癌症的发病率不会下降。随着科学发展，医疗水平的提高，重大疾病的治愈率逐年提高，肾移植的5年存活率达到90%，被确诊患癌症开始，5年依然存活的概率，男性为65%，女性为78%，2/3中风病人可以治愈。
现在治疗大病，需要花多少钱？
癌症： 5万 ~ 25万元不等……………………平均15万元
脑中风：5万元以上………………………………平均7万元
心肌梗塞：12万，血管复通手术5万元…………平均4万元
洗肾：每次450元，每周需三次，一年6万元
冠状动脉旁路手术：一条桥5万，二条桥10万
重大器官移植术：肾移植手术 10万元
暴发性肝炎：住院 45天，休养75天，6个月痊愈，共 1万5千元
严重烧伤：10万元以上，换肤、完全医好至少20万元
城乡居民主要死亡原因统计-----据36个城市和78个农村县统计
◆2008年城市居民前十位死因顺位：恶性肿瘤，心脏病，脑血管病，呼吸系病，损伤及中毒，内分泌营养和代谢疾病，消化系病，泌尿生殖系病，神经系病，精神障碍。前十位死因合计占死亡总数的【92.4%】。
◆2008年家村居民前十位死因顺位：恶性肿瘤，脑血管病，呼吸系病，心脏病，损伤及中毒，消化系病，内分泌营养和代谢疾病，泌尿生殖系病，神经系病，精神障碍。前十位死因合计占死亡总数的【93.5%】。
其它相关数据：
1）人一生不幸患“重大疾病”的可能性高达72%；
2）目前重大疾病索赔的平均年龄是42岁；
3） 80%的心脏病人在送往医院后会得以幸存，并且有50%的人还存活13年或更久；
4）性患上乳腺癌的可能性是8%，其中80%有希望活下来；
5) 1950年每100位中风患者中会有11位幸存，而今天的存活率高达70%。
大数据服务平台简介 1.1 建设目标 大数据服务平台以“整合资源、共享数据、提供服务”为指导思想，构建满足学校各部门信息化建设需求，进而更好为广大师生、各级管理人员、院领导等角色提供集中、统一的综合信息服务。因此， 要建设大数据服务平台 主要包括综合查询，教学、科研、人事、学生、图书、消费、资产、财务等数据统计分析和数据采集终端(含数据录入及数据导入)。通过此平台为学校的校情展示提供所需的基础数据，为学校的决策支持积累所需的分析数据，为广大师生、各级管理人员、校领导的综合信息服务提供所需的开发数据，为学校的应用系统建设提供所需的公共数据。 1.2建设效益 协助领导决策、提供智能分析手段 通过建设大数据服务平台： 为校领导提供独特、集中的综合查询数据，使校领导能够根据自身需要随时查询广大师生的个人情况，有助于校领导及时处理广大师生的各种诉求。 为校领导提供及时、准确的辅助决策支持信息，使校领导能够全面掌握多方面的信息，有助于校领导提高决策的科学性和高效性(以往各部门向校领导提供的信息往往只从部门角度考虑，而校领导无法及时获取多方面的信息，无法及时做出决策)。 为校领导提供丰富、全面的校情展示数据，使校领导能够实时掌握教学、科研、人事、学生、图书、消费、资产、财务等情况，有助于校领导制定学校未来发展战略。 为校领导提供教育部《普通高等学校基本办学条件指标》检测报表，包括具有高级职务教师占专任教师的比例、生均占地面积、生均宿舍面积、百名学生配教学用计算机台数、百名学生配多媒体教室和语音实验室座位数、新增教学科研仪器设备所占比例、生均年进书量。对提高教学质量和高等学校信息化程度等具有积极的指导作用。 1.3 建设内容 基于中心数据库，将学校长期以来积累的大量管理数据以一种多维的形式进行重新组织，多层次、多维度的整合、挖掘和分析，从各个层面、各个角度充分展示学校的办学理念、教学质量、科研水平、师资队伍、学生风貌、后勤保障、办学条件等，为各级管理人员、校领导科学决策提供强
客服部服务标准规范 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。 一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言， 不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。 二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、 再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开 口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故 打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
网站数据分析指标体系一览表 转《商业数据分析》 【编者注】网站流量统计，是指对网站访问的相关指标进行统计。本文整理自网友分享 的一份Word文档，主要介绍了网站分析的KPI指标、数据分析方法、网站分析工具介绍和对 比等。 一、总论 1. 概念 网站流量统计，是指对网站访问的相关指标进行统计。网站访问分析（有时也使用“网站流量 分析”、“网站流量统计分析”、“网站访问统计分析”等相近的概念），是指在获得网站流量统计 基本数据的前提下，对有关数据进行统计、分析，从中发现用户访问网站的规律，并将这些规律与网络营销策略等相结合，从而发现目前网络营销活动中可能存在的问题，并为进一步修正或重新制定网络营销策略提供依据。 2. 意义 ? 了解网站的目标人群特征，为产品设计提供重要依据 ? 了解网站关注行业用户量的潜在规模 ? 对比行业平均指标，作为评估自身网站发展的指标 ? 分析网站与竞争对手之间的用户重合度 ? 分析自身网站内部各栏目间的用户重合度 3. 分析报告 网站统计分析通常按日、周、月、季度、年或围绕营销活动的周期为采集数据的周期。当然单纯的网站访问统计分析是不够的，我们在分析报告中需根据网站流量的基本统计和可采集的第三方数据的基础上，对网站运营状况、网络营销策略的有效性及其存在的问题等进行相关分析并提出有效可行的改善建议才是网站访问统计分析报告的核心内容。应该包括以下几方面的内容：
?网站访问量信息统计的基本分析?网站访问量趋势分析 ? 在可以获得数据的情况下，与竞争者进行对比分析 ? 用户访问行为分析 ? 网站流量与网络营销策略关联分析 ? 网站访问信息反映出的网站和网站营销策略的问题诊断 ? 对网络营销策略的相关建议 二、关键绩效指标（KPI） 1.常用指标 红色标记的指标是最为必要的KPI，对网站的统计分析有很大的意义和作用。 1.1. 网站流量KPI 网站流量统计KPI常用来对网站效果进行评价，主要的统计指标包括： 访问量（Page View）：即页面浏览量或者点击量，用户每次对网站的访问均被记录1次。用 户对同一页面的多次访问，访问量值累计。 衍生出的指标： 日均访问量：指对应时间范围内，网站每日的平均访问量。 最高日访问量：指对应时间范围内，网站在某天获得最高访问量。 PV%：指选择时间范围内，某个类别的PV占总PV的比例。 独立IP：指在一天之内（00:00-24:00），访问网站的独立IP数。相同IP地址只被计算1次。 独立访客（Unique Visitor）：将每台独立上网电脑（以cookie为依据）视为一位访客，指一 天之内（00:00-24:00）访问您网站的访客数量。一天之内相同cookie的访问只被计算1次。 衍生出的指标： UV%：指选择时间范围内，某个类别的UV占总UV的比例。 重复访客（Repeat Visitor）：某个cookie的再次访问计为一个重复访客，它的数目即为重复 访客数量。
中国银行业客户服务中心服务规范 第一章总则 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意 度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。 第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电 话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。 第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。 第二章基本要求 第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠 道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。 第八条服务时间原则上应为 7*24 小时，各单位客户服务中心可根据业 务情况和客户情况等进行调整。 第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语 种服务。 第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。 第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。 第三章制度流程
第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。 第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。 第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗 位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。 第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训，并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理，对流程进行持续优化。 第四章服务质量 第十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标，以呼叫中心行业运营管理特点为依据，运用数字化管理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况，制定服务效率及服务质量相关运营指标。 第十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括： ( 一) 接通率 计算方法：（人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数）×100% 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 二) 服务水平 计算方法： Y%以上电话在 X 秒内接起 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 三) 一次问题解决率 计算方法：（客户来电服务需求一次解决数量÷客户来电服务需求总量）×100%
统计局大数据统计平台 建 设 方 案
目录 第一章项目概述 (5) 1.1项目名称 (5) 1.2 建设单位 (5) 1.3 编制依据 (5) 1.4项目背景 (5) 1.5建设周期 (8) 1.6建设意义 (9) 第二章建设需求 (11) 2.1建设目标 (11) 2.2 项目建设需求分析 (11) 2.3平台性能需求分析 (15) 第三章应用支撑平台建设方案 (19) 3.1 建设原则 (19) 3.2 建设目标 (21) 3.3 平台架构 (21) 3.4 大数据平台功能 (23) 3.4.1数据交换系统 (23) 3.4.2数据质量管理 (29) 3.4.3基础模型搭建 (34) 3.4.4多维分析模型搭建 (35) 3.4.5定制报表功能 (36) 3.4.6自助取数平台 (38) 3.4.7系统管理功能 (39) 3.5数据库设计 (40)
3.5.1数据库设计目标 (41) 3.5.2数据库架构 (41) 3.6大数据处理设计 (43) 3.6.1并行处理设计 (43) 3.6.2数据算法提速 (47) 3.7大数据存储设计 (51) 3.7.1数据分级存储 (51) 3.7.2分布式数据库 (52) 3.8软硬件配置 (54) 3.8.1 选型原则 (54) 3.8.2 容量估算 (55) 3.8.3 投资估算 (61) 第四章应用系统建设方案 (68) 4.1 应用系统功能架构 (68) 4.1.2 ETL工具 (69) 4.2业务分析系统 (71) 4.2.1“三新”统计 (72) 4.2.2文化产业统计 (76) 4.3 宏观经济预测系统 (86) 4.4 应用系统配套工具 (91) 第五章系统安全设计方案 (93) 5.1 区块链的数据安全 (93) 5.1.1区块链描述 (93) 5.1.2区块链数据保障 (94) 5.2 互联网接入安全 (94)
XX客户服务管理制度 一、“XX客户服务”介绍 客服是企业与客户直接沟通的桥梁，客服的一言一行代表是公司的形象，而“客户第一”是XX永久的服务宗旨，满足客户需求，提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现出“优质的客服形象、深厚的技术力量、良好的客户关系、个性化的品牌形象”的核心服务理念，及时全面认真的解决客户所咨询的问题。 通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，为用户提供最“亲切、快捷、专业”的服务。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“XX客户服务”服务体系介绍 1、服务标准： “XX客户服务”坚持以服务质量和服务满意度为标准；以“微笑”和“诚挚”的服务态度；以“专业”和“快速”的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户满意的服务效果。 2、所涉及部门及相关职责： 客户服务部：是“XX客户服务”服务体系的最高管理机构，负责制定“XX客户服务”整体发展规划、客户服务规范及服务流程等，为市场销售部门提供全面的后援支持工作。同时负责处理用户投诉及热线咨询服务、互联网网上相关技术支持和咨询服务，并将相关的有效信息统计整理成文档反馈给相关部门（如：产品问题反馈给产品部，销售问题反馈给市场销售部等）。定期客户电话回访、定期整理有效求购信息通过Email或传真等形式反馈给商务通会员、定期统计查看会员的活跃情况，对于活跃度差的有效用户进行电话回访通知。定期统计新注册用户，并将有效注册用户统一整理编排反馈给市场部负责人。 市场产品部：作为XX产品规划部门，对于所规划且由公司高层确认并实施的产品计划应及时反馈给客户服务部门负责人，以便于客服人员及时正确的反馈给客户。 技术部：作为产品研发的幕后支持者，对于客户服务部在为客户提供相关服务，解决相关技术支持等问题时，所需要的技术问题应给予相关的技术支持，以便第一时间响应客户的需求。 3、服务流程：
大数据平台技术要求 1.技术构架需求 采用平台化策略，全面建立先进、安全、可靠、灵活、方便扩展、便于部署、操作简单、易于维护、互联互通、信息共享的软件。 技术构架的基本要求： ?采用多层体系结构，应用软件系统具有相对的独立性，不依赖任何特定的操作系统、特定的数据库系统、特定的中间件应用服务器和特定的硬 件环境，便于系统今后的在不同的系统平台、不同的硬件环境下安装、 部署、升级移植，保证系统具有一定的可伸缩性和可扩展性。 ?实现B（浏览器）/A（应用服务器）/D（数据库服务器）应用模式。 ?采用平台化和构件化技术，实现系统能够根据需要方便地进行扩展。2. 功能指标需求 2.1基础平台 本项目的基础平台包括：元数据管理平台、数据交换平台、应用支撑平台。按照SOA的体系架构，实现对我校数据资源中心的服务化、构件化、定制化管理。 2.1.1元数据管理平台 根据我校的业务需求，制定统一的技术元数据和业务元数据标准，覆盖多种来源统计数据采集、加工、清洗、加载、多维生成、分析利用、发布、归档等各个环节，建立相应的管理维护机制，梳理并加载各种元数据。 具体实施内容包括： ●根据业务特点，制定元数据标准，要满足元数据在口径、分类等方面的 历史变化。 ●支持对元数据的管理，包括：定义、添加、删除、查询和修改等操作，
支持对派生元数据的管理，如派生指标、代码重新组合等，对元数据管 理实行权限控制。 ●通过元数据，实现对各类业务数据的统一管理和利用，包括： ?基础数据管理：建立各类业务数据与元数据的映射关系，实现统一的 数据查询、处理、报表管理。 ?ETL：通过元数据获取ETL规则的描述信息，包括字段映射、数据转 换、数据转换、数据清洗、数据加载规则以及错误处理等。 ?数据仓库：利用元数据实现对数据仓库结构的描述，包括仓库模式、 视图、维、层次结构维度描述、多维查询的描述、立方体（CUBE）的 结构等。 ●元数据版本控制及追溯、操作日志管理。 2.1.2数据交换平台 结合元数据管理模块并完成二次开发，构建统一的数据交换平台。实现统计数据从一套表采集平台，通过数据抽取、清洗和转换等操作，最终加载到数据仓库中，完成整个数据交换过程的配置、管理和监控功能。 具体要求包括： ●支持多种数据格式的数据交换，如关系型数据库：MS-SQLServer、MYSQL、 Oracle、DB2等；文件格式：DBF、Excel、Txt、Cvs等。 ●支持数据交换规则的描述，包括字段映射、数据转换、数据转换、数据 清洗、数据加载规则以及错误处理等。 ●支持数据交换任务的发布与执行监控，如任务的执行计划制定、定期执 行、人工执行、结果反馈、异常监控。 ●支持增量抽取的处理方式，增量加载的处理方式； ●支持元数据的管理，能提供动态的影响分析，能与前端报表系统结合， 分析报表到业务系统的血缘分析关系； ●具有灵活的可编程性、模块化的设计能力，数据处理流程，客户自定义 脚本和函数等具备可重用性； ●支持断点续传及异常数据审核、回滚等交换机制。
% 在线客服质检标准 No 项目分项次 ] 内容说明 值 ; 内容分值 / ? ：首次响应时间2首次响应时间不得低于 30 秒 1响应时 6 ； 平均响应时间2平均响应时间不得低于 40 秒 间 ， 帮客户查询相关信息，再次回应客户时间不得回应客户时间2 大于 2 分钟 ` ） 【标准话术： - a.亲，您好，很高兴为您服务，请问有什么可 # 以为您效劳的！ 标准开头语 ) 2 b.亲，您好，欢迎光临富连网官方旗舰店，我 | 是店内 XX 客服，很高兴为您服务！ c.您好，在的，亲，请问有什么可以为您效劳& 开头语的 ~ 24标准话术如下： 结束语、 话务员：“请问还有什么可以帮到您的吗” ? 、 客户：“没有了” 标准结束语2 客服：a.亲，感谢您购买我们的商品，有任何? 问题可以随时与我们联系，欢迎您下次光临。 … ￥ b.亲，感谢您选择富连网官方旗舰店，请记得！收藏本店哦！有需要可随时联系我们，我们将 # 竭诚为您服务，祝您生活愉快！ - { 适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、 “您”、 “我们”等礼貌用语整通电话始终谦恭有礼。\ 礼貌用语3如是祈使句中用于表达请求，禁止直接称呼客' 户为“你”、“你好”，应该为“您”、“您【好”。 3服务用\ 15使用话术3参考《快捷话术》回复客户 语 不出现服务禁, 3 禁止出现服务禁语----“不知道”、“不清 楚”、【 语“不了解””不能”等禁语 | \ 禁止反问客户3禁止出现采用反问顾客的用语表达 ` 强调正面信息3强调正面信息，我们可以做的，避免“我只能”， “我没有权利”等用语 /
% 状态积极4服务状态积极主动^ 服务专心3专心服务，避免让客户重复已表述过的内容 , 服务耐心4耐心服务，严禁参杂不耐烦情绪 4 \ 服务态 18判断标准: 未给客户问题给出建议解决方案时度、讲结束语,视为催促客户挂线；在给出建议方案 不催客户断线 · 4后，客户还是不愿意挂线又补充说明情况或重 ） 复抱怨，客服必先重复建议方案或安抚客户后 才能讲结束语。: —
综合统计业务应用平台系统 前言 新时期统计工作面临诸多挑战。党和政府及社会各方面对统计信息的需要日益增长，对统计工作提出越来越高的要求。随着市场经济体制逐步建立，统计任务成倍增加。“小政府、大社会”的行政改革主导思想，给统计工作带来新的压力…… 在统计工作中必须广泛、综合地利用信息技术，促进统计手段、统计模式的变革，提高统计工作效能，统计数据质量和统计服务水平，从而充分发挥统计职能，实现统计工作科学化、规范化和现代化，促进统计事业发展。 当前，统计系统内使用的大部分报表处理软件存在功能性缺陷。主要表现在两个方面：一是：由于不能实现网上报表采集，统计调查耗时、费力、效率低。由于数据上报环节多，数据质量得不到保障。二是：由于没有一套规范的统计指标编码体系，各专业、各年份间的统计数据之间缺少联系，很难实现多专业、多年份之间统计数据交换和共享。一方面不利于打破专业分割，实现统计信息综合处理和利用，另一方面难以甚至无法完成需大量历史统计数据支持的大型统计分析和研究工作。 综上所述，建立一个以科学、规范的统计指标、统计分类编码体系为核心，集成数据采集、加工处理、存储管理和信息咨询等功能于一身的综合统计业务平台系统成为统计信息化的当务之急。 在国家统计局和山东省统计局的指导下，青岛市统计局和青岛锐普信息科技有限公司，从2000年开始共同研发综合统计业务应用平台系统，重点解决了统计报表网上直报和统计数据存贮管理两大课题。先后荣华第六届全国统计科学研究优秀成果二等奖、山东省科技进步三等奖、青岛市科技进步一等奖。该系统与2002年年报期间投入使用。在随后两年多的时间里，又对系统进行了两次升级。目前该系统已经应用于青岛市全市的工业企业“一套表”统计，国内旅游统计、企业集团统计、房地产统计的联网直报和数据处理，实现网上直报的企业单位已接近3000家，其中规模以上工业企业2100余家、房地产600余家、企业集团和
精心整理客服的重要作用和意义 旗舰店客服，在旗舰店的推广、产品的销售、以及客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 1.塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 2.提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 3.提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 4.更好的服务客户 如果把旗舰店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。 售前引导 1.1. 售前客服规范准则 最高标准：看得到的微笑 最高原则：让顾客舒服，放心 基本要求：快速打字能力 1.快速（反应快专业熟练）
网站在线客服工作职责规范 在线客服是公司通过互联网络直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。 在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。同时，在线客服也是一个连接客户和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。鉴于网站在线客服工作岗位的特殊性，有必要对该岗位工作职责进行规范。 一、岗位重要性 企业参与市场竞争能否赢得客户，不尽是产品质量、标准、价格等方面的问题，随着市场日渐透明化，产品竞争日益激烈，而客户服务逐渐被看重。而网站在线客服是从事客户服务的岗位，网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾。同时来访者往往可以从网站在线客服的工作情况看出公司的管理水平。 二、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。 三、工作原则：尊重客户，真诚对待客户，及时为客户回复疑问，耐心听取客户意见。 四、工作内容： 负责接待网络客户；接受客户咨询，向客户介绍公司，给客户讲解产品，指导客户购买产品，推荐公司新出的优惠政策等；接受网络订单，处理订货单；接受客户投诉，回复客户疑问，客户满意度调查，并收集客户反馈意见转交相关部门；维护现有客户关系，挽回流失客户、挖掘新客户；帮助客户联络公司其他部门等。
五、工作时间 每周提供6×8小时在线客户服务，即是每周6工作日，每工作日提供8小时服务，上午8:30—12:00，下午13:00—17:30 六、客服人员应具备的基本工作技能 1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。 2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。 3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。 4、具备良好的客户服务意识和综合素质。 5、熟悉公司的业务流程及产品相关知识。 6、具备电话营销知识，掌握常用销售技巧。 七、职责： 1、配合销售部做好销售支持工作； 2、配合售后服务部做好售后支持工作； 3、接受客户咨询，为客户回复疑问，满足客户需求； 4、收集客户信息，并整理汇总交销售部； 5、收集用户投诉，并反馈售后服务； 6、收集客户建议，并反馈销售部； 7、负责公司的网站建设信息更新工作； 8、进行网站在线客服系统的平台搭建、日常运行维护； 八、工作规范 1、进入办公室后第一时间打开电脑，同时整理好自己的办公桌和日常工作用品（笔、记录本等）并放置于案头。
XX 客户服务管理制度 一、“ XX 客户服务”介绍 客服是企业与客户直接沟通的桥梁，客服的一言一行代表是公司的形象，而“客户第一”是XX 永久的服务宗旨，满足客户需求，提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现出“优质的客服形象、深厚的技术力量、良好的客户关系、个性化的品牌形象”的核心服务理念，及时全面认真的解决客户所咨询的问题。 通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，为用户提供最“亲切、快捷、专业”的服务。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“ XX 客户服务”服务体系介绍 1、服务标准： “XX 客户服务”坚持以服务质量和服务满意度为标准；以“微笑”和“诚挚”的服务态度；以“专业”和“快速”的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户满意的服务效果。 2、所涉及部门及相关职责： 客户服务部：是“ XX 客户服务”服务体系的最高管理机构，负责制定“ XX 客户服务”整体发展规 划、客户服务规范及服务流程等，为市场销售部门提供全面的后援支持工作。同时负责处理用户投诉及热线咨询服务、互联网网上相关技术支持和咨询服务，并将相关的有效信息统计整理成文档反馈给相关部门（如：产品问题反馈给产品部，销售问题反馈给市场销售部等）。定期客户电话回访、定期整理有效求购信息通过Email 或传真等形式反馈给商务通会员、定期统计查看会员的活跃情况，对于活跃度差可编辑
各国统计数据网站大全 中国国家统计局： 中国国民经济核算体系（2002） https://www.doczj.com/doc/c97893246.html,/tjdt/gmjjhs/ 中国国家统计局（统计标准） https://www.doczj.com/doc/c97893246.html,/tjbz/ 中国国家统计局（统计制度） https://www.doczj.com/doc/c97893246.html,/tjzd/ 中国国家统计局（统计数据） https://www.doczj.com/doc/c97893246.html,/tjsj/ 中国国家统计局（统计公报） https://www.doczj.com/doc/c97893246.html,/tjgb/ 中国国家外汇管理局（国际收支平衡表，国际投资头寸表、外汇储备、汇率等） https://www.doczj.com/doc/c97893246.html,/model_safe/tjsj/tjsj_list.jsp 联合国统计处 https://www.doczj.com/doc/c97893246.html,/unsd/default.htm 国民经济核算体系(SNA-1993) https://www.doczj.com/doc/c97893246.html,/unsd/sna1993/toctop.asp 综合环境经济核算（SEEA-2003） https://www.doczj.com/doc/c97893246.html,/unsd/envaccounting/seea.htm 投入产出表的编制和分析手册（Series F，No.74，1999） https://www.doczj.com/doc/c97893246.html,/unsd/methods.htm 国际货币基金组织 https://www.doczj.com/doc/c97893246.html,/ 国际收支手册(BOP-1993) https://www.doczj.com/doc/c97893246.html,/external/pubs/cat/longres.cfm?sk=157.0 国际收支手册第五版补编：衍生金融工具（2000） https://www.doczj.com/doc/c97893246.html,/external/pubs/cat/longres.cfm?sk=3554.0 货币与金融统计手册(MFS-2000) https://www.doczj.com/doc/c97893246.html,/external/pubs/ft/mfs/manual/chi/index.htm 政府财政统计手册(GFS-2001) https://www.doczj.com/doc/c97893246.html,/external/pubs/ft/gfs/manual/chi/index.htm 国际清算银行（统计数据） https://www.doczj.com/doc/c97893246.html,/statistics/index.htm OECD国民核算资料 https://www.doczj.com/doc/c97893246.html,/topicstatsportal/0,2647,en_2825_495684_1_1_1_1_1,00.html 欧盟统计局 http://epp.eurostat.cec.eu.int/portal/page?_pageid=1090,30070682,1090_30300608&_dad=portal &_schema=PORTAL 各国统计机构： 美国商务部经济分析局（BEA，国民核算）
在线客服用语规范 在线客服人员要求 1．心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力 2．熟悉网站运作，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题 3．勤快，细心，养成做笔记的习惯 在线客服开头结尾话术： （问候语）客服：您好！这里是家如何网，很高兴为你服务，有什么可以帮到您？（结束语）客服：感谢您关注家如何网！有您的支持我们会做的更好！祝您生活愉快！再见 特殊情景模拟，参考话术可以根据实际情况增减： 针对会员顾客咨询话术 1．忙的时候或者不在线时：可设置自动回复： A.您好，很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的？ B.客服不在位置时，可自动回复：您好，现在有点忙，麻烦稍等一下，我们会尽快回复您，谢谢！ 问题咨询时参考话术： 2.遇到在线无法回答的问题时： A.回答：很抱歉，我需要咨询一下稍后给您回复，您看可以吗？ B.回答：很抱歉，您这个问题我需要咨询下，然后再给您答复，请您稍等一会儿，您看可以吗？ 3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时： 要尽量猜出他们的真实想要说的问题，给出正确的理解的习惯 回答：您是不是说……. 4. 客户咨询到不属于业务范围时： 回答：您好！我们主要是负责网站相关问题咨询，您咨询的问题不属于我们范围
内，很抱歉帮不了您？ 4．遇到投诉的顾客： 回答：您好，您提出的问题，我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理，我们会尽快回复您，请您保持联系方式的畅通。再次感谢您对我们的关注！ 5.遇到提意见的顾客： 回答：您好，很感谢您给我们提出的问题，我们会尽快提交有关部门处理改善，请您以后多提出宝贵的建议，再次感谢您对家如何网的关注与支持！ 网站操作方面： 6.在线沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候： 回答：您好，我们网站是标准数字证书体系，运用数字认证和强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。 7.客户不懂网站的功能操作时： 回答：我们很高兴为您提供帮助，具体可以说下您是那个界面不懂操作？我们简单给您介绍一下操作流程。 8.在网站操作过程中遇到问题： 回答：您好，非常感谢您对家如何网的支持，对于您在操作中出现的问题，我们深感歉意。您能方便说明一下您的问题吗？我们会有专门的技术人员帮您解答。 针对供应商咨询的话术参考： 1.客户咨询怎么投放广告或者产品时： 回答：您好！您咨询的问题我们会有专人和你解答，您方便留下您的姓名和电话后面我们会有专员跟你联系！或者欢迎您随时拨打我们业务专线0571-XXXXX进行咨询好吗？（留销售电话给对方）
在线客服服务标准及规范 在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。因此为提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分：一是标准话术，二是系统操作规范 标准话术 在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌： 基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。 开场白用语 1. 常规开场白 “您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。 2. 重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）
例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。??” 3. 客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时 客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？” 沟通用语 1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢” 2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时 客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。 3. 客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
HiIAP 数据采集处理平台(统计 概述HiIAP统计信息采集及处理平台软件是北京和利时信息技术有限公司(简称:和信公司在总结了多年电子政务及办公自动化系统的开发和实施经验的基础上,采用了先进的https://www.doczj.com/doc/c97893246.html,和XML技术开发的以企业电子报送为目标的统计数据采集、处理、查询、汇总的平台软件。该软件基于网络和数据库技术实现,采用了微软的.NET构架作为支撑和开发环境,以XML的方式实现了统计报表描述的标准化。软件功能完备、简便实用、安全高效,能够满足各种统计需求,同时也提供了完善的通用数据处理功能,为各部门统计业务提供完整的解决方案。产品功能概述●强大的报表定义功能。普通统计业务人员即可快速完成复杂的报表程序的设计。 ●专业的报表录入功能。真正实现了“所见即所得”的报表录入界面。支持边录边审、跳转、自动摘数等多种录入相关功能。 ●提供多种审核方式。软件提供了网上和本地两种审核方式,并提供了方便灵活的定义方式。 ●复杂汇总表的定义功能。采用最简单的操作生成复杂的汇总表,且所生成的汇总表可以直接满足印刷要求。 ●计算功能。实现对报表数据的再加工。可以跨表跨专业,从多个数据源提取数据参与运算。 ●任意查询检索功能。提供了可视化、通用性极强的数据查询页面,实现了跨报表、跨专业数据的任意查询。 ●具有不同层次报表、数据的管理功能。通过专业管理员分配用户、报表权限,设置数据共享,实现不同层次用户的报表及数据管理。通过系统权限控制,上级用户可以验收、代处理及监控下级的报表情况。 ●可以根据需要对用户、报表任意分组,以满足各类综合管理部门的需求。●提供多种数据备份、恢复及导入、导出机制。●提供与在线功能一致的离线程序,在网
客服规范用语 总体要求 总体要求：清晰，自然，亲切，热情 规范：严格按要求使用规范用语，对玩家提供的信息和提出的深层或涉及到公司内部问题，在线客服代表不要给予准确回答。 对于进行电话咨询的客服，还应当要做到以下几点： 语气：语气柔和，使玩家听起来有亲切感。 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉。 语速：语速适中，以玩家听得清楚为基本原则。 规范用语内容 1：开始用语： 常规：您好，欢迎致电XXX客服，请问我有什么可以帮助到您的？ 2：结束用语： 请问您还有什么问题吗？(等待10秒，如果玩家无其他要求或无回复)您好，您的问题我已经记录，我会提交给相关部门让他们尽快处理，预计将会在X个工作日后给您答复。 3：日常用语： 1: 收到玩家提问后如果不能立即回答：请您稍等下。 2：让玩家等待时间过长的话：实在抱歉，让您久等了。 3：当玩家用到“谢谢”时：不客气！ 4：需要玩家详细说明问题流程时：实在抱歉，请您详细的说明一下您所遇到的问题，好吗？5：玩家表扬客服人员时：谢谢您的夸奖，这是我应该做的，祝您愉快。 4：问题用语： 1：一般问题：很抱歉，您的问题需要核实后回复您，待问题核实过后我们会主动联系您的，预计过程在X工作日内给您答复。 2：严重问题：您好，您的问题我已记录并提交给了相关部门，相信该部门会尽最大的努力
争取在最短的时间内来解决这个问题，请您耐心等待，给您带来的不便之处我很抱歉。 服务忌讳用语： 1：说呀！我听着呢。 2：什么呀 3：你先听我说或你到底听不听我说 4: 你怎么搞的，半天才讲话 5：你懂不懂？ 6：我都这么说了你怎么还不明白！ 7：你凭什么这么说！ 8：真啰嗦 9：真烦人 10：我不是已经和你说过了！ 11：什么乱七八糟的，你想清楚了再问！ 12：你会不会讲话？ 13：急什么？ 14：我不知道 15: 我忙着呢 16：（网络或游戏出现问题）我能有什么呢？ 17：这个不东西不是我管的，别问我。 18：你问我，我问谁？ 19：不是我受理的，等受理你那问题的人来再说 20：我解决不了，你爱找谁找谁去！
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客服部服务规范 一、总则 1、为规范客服部服务工作，提高客户服务质量，制定本规范。 2、本规范适用于所有客服人员。 2、客服人员根据本规范开展日常工作，本规范也作为客服人员绩效考核的重要依据。 二、服务态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞; 不使用嘲笑和侮辱的语言。 6、不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 7、服务过程中有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。 8、如临近下班还有客户在咨询的，须服务完该客户才能下班。 三、服务用语规范 1、用语要求 1.1使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语:“您好、请、谢谢、很抱歉、再见!”常挂嘴边。 1.2语速适中、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 1.3与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 1.4在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、我靠、天啊、怎么这样、真是的、鬼知道”等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 1.5在通话中或在线咨询答复中，严禁对客户出现反问、质问的语气。 1.6应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。